Seth van der Meer
FOTO
Set Seth van der Meer Creative Director Britelayer – a Corio division
Vooruitblik De komende 30 minuten: Wie is Corio De markt van Corio: retailvastgoed Zijn er paralellen tussen retailvastgoed en beurzen/congressen? Wat is de strategie van Corio Tot welke inzichten en resultaten leidde dit? Britelayer: strategie vertaald in aanpak Wat valt er te leren van de aanpak van Corio Is dit ook inzetbaar voor beurzen en congressen?
Corio Corio is één van de grootste beursgenoteerde vastgoedbeleggingsfondsen met een focus op retail in Europa Corio’s portefeuille van € 7,3 miljard bestaat voor 98% uit winkelcentra in Nederland, Frankrijk, Italië, Spanje, Duitsland en Turkije Corio voert het management van haar winkelcentra in eigen beheer uit
Visie Corio Duurzame winkelcentra ontwikkelen die aanspreken en boeien Winkelcentra moeten een maatschappelijke rol vervullen Het winkelcentrum is ontmoetingsplek • waar mensen zich kunnen ontspannen • tijd met elkaar doorbrengen • zich thuis voelen en inspiratie opdoen Een plek om te werken, te eten, te drinken, iets te vieren, te winkelen en 24/7 te ontspannen Het scheppen van aantrekkelijke en succesvolle winkelcentra, zal leiden tot meer economische bedrijvigheid
Corio = Retailvastgoed Oneerbiedig gezegd: Vierkante meters verhuren, voor zolang mogelijk aan een zo hoog mogelijke prijs Hiervoor zijn een aantal bepalende factoren • Een goede locatie • Een goede retail mix passend bij die locatie • Zoveel mogelijk publiek trekken dat zo lang mogelijk blijft • En uiteraard veel uitgeeft Hierdoor is er een goede permanente inkomstenstroom en stijgt het beleggingsobject in waarde Onze beleggers vinden dit van groot belang
De markt van Corio staat onder druk De • • •
opkomst van e-commerce Ruim 10% koopt online * In sommige branches is dat al meer dan 50% Niet alleen kopen, maar juist ook oriëntatie en after service gebeurt online Dat leidt tot afname van bezoekers aan stads- en winkelcentra (landelijke trend, verschilt per regio) ** En gemiddeld blijven bezoekers korter Overschot aan retailvastgoed in West-Europa De crisis…
*Bron: Thuiswinkel.org **Bron: Ruimtelijk Planbureau
Overeenkomsten/Verschillen retail vastgoed & events-, beurzen sector Overeenkomsten • Een goede locatie • Een goede mix van retailers cq. exposanten • Hoge opkomst die lang blijft • En veel bestelt, cq. value for money krijgt Verschillen • Permanent karakter versus een moment per jaar • Consumenten versus zakelijke bezoekers event/congres • Een of enkele dagen bezoeker versus 2 uur Maar in de basis zijn beiden een marktplaats waar kopers/verkopers elkaar ontmoeten en zaken doen
STRATEGIE CORIO
Strategie: M2 naar M6
Naar een favourite meeting place
Een plek kan iedereen creëren Maar hoe wordt je een favoriete plek? Strategie bedenken is 1, maar hoe werkt dat in de praktijk? Winkelcentrum Le Gru in Turijn pionierde en boekte resultaat Zo veelbelovend dat dit de basis is voor alle overige grote winkelcentra
Le Gru
Radio station
Events
Kinderspeel paradijs
Online en mobiel
GRUkey Brengt alles samen GRUkey is een fidelity systeem waarin bezoekers worden beloond voor • Hun komst • Het aantal verschillende winkels dat bezocht wordt • Het totaal bedrag dat is uitgegeven per bezoek Met • Unieke beloningen Concerten, skipassen, events, kortingen • Services voor vaste gasten Lounge, gratis thuisbezorging, gratis kinderopvang, etc • Status Basic, silver, gold, black (ps. black heeft eigen parkeerplaats) GRUkey is de sleutel naar de unieke wereld van Le Gru
Gratis naar concerten en events
Resultaten In 1,5 jaar tijd meer dan 40.000 deelnemers en ruim 75 winkels die actief meedoen Meer dan 600.000 bonnetjes werden ingeleverd, met een totale waarde van 34 miljoen euro Het bezoek nam met 10% toe Per bezoek verdubbelde het aantal bezochte winkels De omzet van alle winkels samen steeg 18%
M2 naar M6
M2 naar M6
Britelayer= M4+M5 Britelayer is een divisie van Corio Britelayer ontwikkelt en exploiteert de virtuele laag die Corio in haar winkelcentra inzet Door middel van mobiele media, self service kiosks, een lolyalty programma, scherm communicatie en sociale media wordt een brug geslagen voorbij de fysieke dimensies van het winkelcentrum En ontstaat 24/7 contact met de bezoeker Wij noemen dat Customer Engagement
Wat is customer engagement? Customer engagement (CE) gaat over de connecties die consumenten maken met andere consumenten, bedrijven en merken (zoals Alexandrium) Hoe hoger het niveau van customer engagement, hoe groter de loyaliteit naar merken, bedrijven en andere consumenten Ge-engageerde consumenten worden een fan base die niet alleen maar kopen, maar ook anderen aanmoedigen om hetzelfde te doen. Dit gebeurt vooral door via internet, mobiele en sociale media ervaringen te delen Maar boven al is Customer Engagement een manier om te luisteren naar je klanten, hun wensen te begrijpen je dienst, product of propositie continue te verbeteren. Kortom een continue verbinding met je klanten onderhouden
Britelayer visie: 360 engagement
Implicatie Voor Corio betekent dit een fundamenteel andere aanpak Niet langer is uitsluitend de retailer de klant Maar de bezoeker wordt de klant Samen met de retailer moet een zo optimaal mogelijke verblijfstijd worden gerealiseerd Concurrenten in een winkelcentrum moeten nadenken over hun synergie, wat bindt Alleen zo krijg je een optimaal relevant aanbod voor je bezoeker
Britelayer De ervaringen uit Italië zijn gebruikt om een geheel nieuw platform te ontwikkelen Dat alle media met elkaar kan verbinden Om zo een relevante communicatie aan te gaan met de bezoekers: Voor, tijdens en na het winkelen Met relevant aanbod, passende beloningen Met extra services voor vaste klanten als blijk van waardering En zo de dialoog aan te gaan met onze bezoekers 24/7
Britelayer platform Britelayer Customer Relationship Portal User profile Appreciation program
Mechanics/ business logic
User location User behavior
Advertising/ Campaigning
Promotions/discounts Advertisements
Content
Shop information Maps & Events Parking
Het Britelayer Engagement Platform bestaat uit een basis van diensten: Een fidelity programma (klantenkaart) dat klanten en punten uitreikt en bijhoudt om gedrag te beïnvloeden Logica, intelligentie en (game) mechanismes om op relevante manier de relatie met de klant aan te gaan Een tool om promoties de versturen aan geïnteresseerde klanten Content management om up-to-date informatie te verstrekken
Britelayer Experience
Elementen van Britelayer Fidelity programma, geïntegreerd met online media en de mobiele App Een mobiele App, geïntegreerd met sociale media die ook dienst doet als KEY en je stimuleert (gamification) Een bemande kiosk met hostessen en diverse self service kiosks (doen tevens dienst als signage) Downloadable entertainment games voor op je mobiel of tablet Screencasting software die content uit het systeem en (targeted) advertising laat zien Uiteraard een complete back office met content management, klant informatie systeem en loyalty systeem
Lessen uit Britelayer Focus op je bezoeker! Leg contact, hou contact. Hierdoor ontstaat een dialoog, maar belangrijker: je blijft top of mind Verbind eenmalige stunts met een permanente beleving Waardeer je klanten zichtbaar Stimuleer ontmoetingen
Toepasbaar in uw branche? Een beurs/event lijkt een tijdelijk winkelcentrum En een zakelijk event is all about meaning • Hoe zorg je voor de juiste ontmoetingen, de juiste kennis, de juiste beleving • Op een zo effectief mogelijke manier… • …zowel voor exposant als bezoeker, beiden wil je volgend jaar weer klant Event en exposant hebben elkaar nodig voor een goed en relevant aanbod Voor zakelijke events is pre-event contact uitermate belangrijk (kans op ontmoetingen met relevante prospects of leveranciers) Je weg vinden op een event, maar ook bezoekers stimuleren naar alle uithoeken te gaan (gamification?)
Ja maar…
Uiteraard zijn er ook veel verschillen Maar als je het vergelijkt met bijvoorbeeld Villa Arena? Bezoekers komen 1x per jaar, vaak een halve of hele dag Juist dan nadenken over: • Hoe weet ik wie er komt? • Hoe zorg ik ervoor dat ik begrijp wat hij zoekt? • Hoe maken we zijn verblijf zo effectief en plezierig mogelijk? • Hoe belonen we hem voor zijn keuze voor Villa Arena • Hoe blijven we in contact om een volgend bezoek nog succesvoller te laten zijn?
Afsluitend Het verleiden en binden van bezoekers speelt in beide sectoren Beide sectoren hebben te maken met bezoekers die een steeds grotere keuze hebben Het internet biedt steeds betere alternatieven voor (delen van) het aanbod Toch liggen er juist via dat internet kansen om doelmatiger of leuker zaken te doen Het vereist echter wel een samenwerking van de organisator en zijn exposanten
VRAGEN?
[email protected] 06 – 24 81 65 11
