A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság és az Európai Fogyasztói Központ Magyarország közös kiadványa Information brochure of the Hungarian Authority for Consumer Protection and European Consumer Centre Hungary
Fogyasztói kalauz KARÁCSONY ELŐTT ÉS UTÁN
MIRE FIGYELJÜNK, MIT NE VÁSÁROLJUNK! NYUGTA, BLOKK, REKLAMÁCIÓ VESZÉLYES TERMÉKEK BIZTONSÁGOS KARÁCSONY KICSERÉLIK, VISSZAVESZIK? FÉLREVEZETŐ TÉVHITEK AJÁNDÉK KÜLFÖLDRŐL
A kiadvány az Európai Unió társfinanszírozásával készült.
IMPRESSZUM Felelős kiadó: Pintér István főigazgató Felelős szerkesztő: dr. Kathi Attila kabinetvezető (Stratégiai Kabinet) Szerkesztőség: Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, 1088 Budapest, József krt. 6.; Telefon: 06 1 459 4996; Fax: 06 1 459 4980; E-mail:
[email protected] Nyomdai munkálatok: Kurrens-Print Kft.
CÍMEK ÉS ELÉRHETŐSÉGEK Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság
Európai Fogyasztói Központ
Cím: 1088 Budapest, József krt. 6. Levelezési cím: 1428 Budapest, PF: 20. Központi telefonszám: +36 1 459 4800 Faxszám: +36 1 210 4677 Honlap: www.nfh.hu
Cím: 1088 Budapest, József krt. 6. Telefonszám: +36 1 459 4832 Faxszám: +36 1 210 2538 Honlap: www.magyarefk.hu
Ügyfélszolgálat: Hétköznap: 9.00 - 13.00 Hétvégén: 10.00 - 18.00 Hétvégén hívható telefonszám: +36 30 90 NFH SOS (+36 30 634 767)
Hétfő-csütörtök: 9.00 - 16.00 Péntek: 9.00 - 13.00
A kiadványban foglaltak az Európai Fogyasztói Központ Magyarország és a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság szakmai álláspontját tükrözik, amely nem bír kötelező erővel a közigazgatósági hatóságok által lefolytatott hatósági eljárások, a polgári peres és nem peres eljárások, továbbá a békéltető testületi eljárások során sem. A kiadvány tartalmáért az Európai Bizottság és a fogyasztóvédelmi tárgyú uniós pályázatok lebonyolításáért és koordinálásáért felelős ügynökség, az Executive Agency for Health and Consumers (EAHC) nem felel. A kiadvány a 2007-2013 közötti Közösségi Fogyasztóügyi Politika keretében, az „Európai Fogyasztói Központok Hálózata – ECC-Net” elnevezésű projekt megvalósítása során az Európai Unió pénzügyi támogatásával készült. The information appearing in this brochure reflects the professional views of the European Consumer Centre Hungary and the Hungarian Authority for Consumer Protection, which do not have a legally binding effect in the frame of administrative procedures conducted by public bodies, and in the alternative dispute resolution procedures or in civil procedures, either. The European Commission and the Executive Agency for Health and Consumers (EAHC) take no responsibility for the content of the brochure. This brochure arises from the project “European Consumer Centres’ Network – ECC-Net” which has received funding from the European Union, in the framework of the Programme of Community action in the field of Consumer Policy for 2007-2013.
2
TARTALOM 4. oldal
Ajándékozz okosan! “Minél kevesebb az idő, annál nagyobb a tumultus. De bármennyire is szeretnénk minél hamarabb túllenni az ajándékok beszerzésén, az odafigyelést az utolsó napon sem szabad elhanyagolni.”
6. oldal
Biztonságunk védelmében “Fontos, hogy a termékvásárlásnál legyünk körültekintőek: a fényfüzérek, de az ajándékok adott gyermekjátékok is veszélyeket hordozhatnak magukban!”
7. oldal
Nem árt az óvatosság! Interjú dr. Fülöp Zsuzsannával “Alaposan indokolt megnézni a terméket abból a szempontból is, hogy a játéknak ne legyen éles éle, hegyes végződése, felületi hibája, érdessége, sorjája, amely vágott, szúrt vagy horzsolásos sebeket okozhat!”
8. oldal
Veszélyes termékek: jellemző példák “Ha az apró alkatrészek átférnek a vizsgálóhengeren, lenyelhetők, illetve megakadhatnak a nyelőcsőben és fulladást okozhatnak.”
9. oldal
Ünnepek után: visszaveszik, kicserélik? “Talán mindenkinél előfordult már, hogy olyan termék is szerepelt az ajándékok között, amelyből már több is van, vagy egyszerűen csak nem tetszik, ezért szeretnénk visszacserélni. Fontos tudni, hogy a hibátlan terméket a kereskedő sem kicserélni, sem visszavenni nem köteles.”
10. oldal
Hitek és tévhitek: ne hagyjuk magunkat félrevezetni! “A szavatossági, jótállási ügyek intézése során számos alkalommal kapunk olyan információkat, amelyek jó része nem felel meg a hatályos jogszabályi előírásoknak. Bemutatjuk a leggyakoribbakat.”
13. oldal
Hatósági honlapok: tájékozódás az Interneten NFH-honlap, hatósági fórum, Nemzeti Fogyasztói Termékkosár, Okoskosár a legkisebbeknek. A tudatos fogyasztók fontos tájékozódási felületei a hatóság gondozásában.
14. oldal
Vásárlás külföldön - online “Ma már nem ritka az, hogy valaki interneten keresztül, sokszor külföldről szerzik be a karácsonyi ajándékokat. Ha az Európai Unión belüli országból rendelünk, probléma esetén van segítség.”
3
Ajándékozz okosan! Minél kevesebb az idő, annál nagyobb a tumultus. De bármennyire is szeretnénk minél hamarabb túllenni az ajándékok vagy az ünnepi asztal kellékeinek beszerzésén, az odafigyelést az utolsó napon sem szabad elhanyagolni.
I
dén is láthatók voltak azok a képek, amelyek az Egyesült Államokban a hálaadás utáni pénteken, a karácsonyi ünnepeket megelőző első vásárlási akció hírére a plázákba zúduló tömegekről készültek. Amerikában 1924 óta hagyományosan ez a karácsonyi bevásárlószezon nemhivatalos kezdete, amit a hatvanas évek óta „fekete pénteknek” hívnak. A kifejezés egyszerre jelenti a nyereség termelésének a kezdetét (a könyvelésekben a veszteséget jelentő piros szín feketére vált), de elsősorban a hatalmas tömegre, az üzletek előtti sorokra, a hatalmas dugókra utal, ahol immáron törvényszerűen megjelennek a tumultus és az akciós termékek megszerzésére irányuló „erőfeszítések” okozta sérülések, az „őrület” eredményeképpen pedig már halálos áldozatokat is feljegyeztek a krónikák... Az amerikai fekete péntek egyfajta szimbóluma annak, hogy
hogyan váltak az ünnepek az ajándékok, a karácsonyi kellékek megvásárlását kizárólagosan szem előtt tartó lelketlen időszakká, amelynek eredménye hazánkban - egyelőre - személyi sérülést nem okozott, de a pszichológusok már nálunk is egyre inkább beszélnek pszichés következményekről. Ilyen körülmények között meglehetősen nehézfeladat arra (is) koncentrálni, hogy olyan szempontokra is odafigyeljünk bevásárlásaink során, mint a termékbiztonság, az áruk minősége vagy az ünnepek utáni cserelehetőségek időben történő feltérképezése. Pedig érdemes, ehhez kívánunk most segítséget nyújtani.
Hol kezdjük és mikor? Az ünnepek előtt sok híradás nyilatkoztat meg egyszerű járókelőket arról, hogy hogyan készülnek a karácsonyra, miként tervezik beszerezni az ajándékokat és hogyan próbálják megóvni magukat a szükségszerűen mindenkit utolérő „utolsó napok” okozta stressztől. A legtudatosabbak természetesen egész évben készülnek a jeles napokra, a félretett pénzek okos felhasználása pedig azon is múlik, hogy hol vásárolunk, és hogy meg tudjuk-e találni a legkedvezőbb akciókat, leárazásokat, kedvezményeket. Ha nem is gondoltunk már januárban az év végi ünnepekre, a kereskedők egyre inkább gondoskodnak arról, hogy ne feledkezzünk meg az előttünk álló teendőkről, sok helyen már októberben megjelentek a csokifigurák, a girlandok és egyéb karácsonyi portékák. Van tehát idő, hogy ne ötletszerűen vásároljunk, hogy alaposan szemügyre vegyük az ajándékba szánt áruféleségeket, és arra is figyelmet szenteljünk, hogy rákérdezzünk: mit lehet tenni akkor, ha nem sikerült a vásárlás. A jogszabályok ugyanis ezekre nem mindig adnak választ.
Amire mindenképpen érdemes odafigyelni!
Minden vásárláskor kérjük és tegyük el a blokkot, utólagezzel tudjuk igazolni, hogy ott, akkor és azt vásároltuk meg, ami miatt reklamálunk!
Blokk, nyugta, bizonylat A főszabály, hogy mindig tegyük el a blokkot, akkor is, ha a terméket ajándékba szánjuk. Ha a termékkel probléma van, nem működik, vagy a rendeltetésszerű használat ellenére meghibásodik, a vásárlás tényét, helyét és időpontját a nyugta, bizonylat segítségével igazolhatjuk. Minden vásárláskor kérni kell, és el kell tenni tehát a különböző bizonylatokat annak érdekében, hogy az utólagos jogérvényesítés ne ütközzön akadályba. Akciók, leárazások Ha az akciós termékeket célozzuk meg, a legfontosabb, hogy kiderüljön: miért került sort a leárazásra. Élelmiszereknél ilyen esetekben kiemelten fontos megnézni a minőség-megőrzési időt és mérlegelni, vajon az olcsóbban, nagyobb mennyiségben beszerzett árut el tudjuk-e fogyasztani a lejárati idő előtt. Amennyiben a sok átárazás miatt egy termékkel ös�szefüggésben két ár szerepel, akkor a fogyasztónak jogában áll az alacsonyabb árat fizetni. Ugyanez a helyzet akkor, ha a pénztárban magasabb ár jelenik meg a vonalkód leolvasásának eredményeképpen, ilyenkor a vevőszolgálat kell hogy visszaadja a különbözetet. Az akciós termékre, ha nem értékcsökkent, ugyanúgy vonatkozik szavatosság vagy adott esetben jótállás, mint a nem akciósra, így reklamálni ilyen esetben is lehet. Nem mondhatja tehát azt a kereskedő, hogy akciós terméket nem lehet „visszahozni”. Kivétel ez alól természetesen az, amikor egy termék olyan hibával rendelkezik, amelyet közöltek a vásárlóval. Más hiba esetén azonban ilyenkor is érvényesíthető a szavatosság. Akkor is, ha a kereskedő mást mond. Az ezzel kapcsolatos leggyakoribb téves állításokról a 10-12. oldalon olvashat. 5
Ha több árat találunk a terméken, vagy más szerepel a polccímkén és más az árun, jogunkban áll az alacsonyabb áron megvásárolni a kívánt portékát.
Tájékozódjunk! Ne hagyjuk magunkat félrevezetni se a termék lényeges tulajdonságaival, se az utólagos panasz intézésének lehetőségeivel kapcsolatban!
Biztonságunk védelmében A nyílt láng miatti óvatosság követelményét már gyermekkorban megtanuljuk. Fontos ugyanakkor, hogy a termékvásárlásnál is legyünk körültekintőek: a karácsonyfára kerülő fényfüzérek, de az ajándékba adott gyermekjátékok is veszélyeket hordozhatnak magukban!
A tavalyi esztendőben az Európai Bizottság a Győződjünk meg róla, hogy a játék megfelel termékbiztonság és a karácsonyi ünnepek összea gyermek korának – valahányszor új játékot függéseiről összeállított útmutatójában azokat a vásárolunk, vegyük figyelembe gyermekünk terlegfontosabb tudnivalókat állította össze, amelyek mészetét, szokásait és viselkedését. betartása esetén sokkal kisebb a kockázata an- • Tartsuk szemmel a gyermeket játék közben. nak, hogy az ajándékok kibontását követően első • Győződjünk meg róla, hogy a gyermekek a jáutunk a baleseti ambulanciára vezessen. Fontos tékokkal rendeltetésszerűen játszanak, és azok ezeket betartani még akkor is, ha kellő odafigyemegfelelnek koruknak és képességeiknek. Ha léssel a kockázatok is elkerülhetők. a gyermekek felügyelet mellett játszanak, nagyobb biztonságban vannak. • Soha nem szabad olyan játékot vásárolni, ame- • A játékokat mindig megbízható üzletekből, illetlyen nem szerepel a CE-jelölés ve online áruházakból szerezzük be. • A CE-jelölés kötelezettségvállalás a játék gyár- • Ezekben az üzletekben jól ismerik az értéketójától arra nézve, hogy a játék megfelel valasített játékokat, és általában vissza is veszik a mennyi alkalmazandó uniós biztonsági előíráshibás árut. A használtan vett, illetve barátoktól nak, mely előírások a világon a legszigorúbbak. „megörökölt” játékokat vizsgáljuk át figyelmesen. • 3 évesnél fiatalabb gyermekeknek ne vegyünk Mivel régebbiek, lehet, hogy nem felelnek meg apró, leválasztható alkatrészekkel rendelkező a jelenlegi biztonsági előírásoknak. játékokat. • Ha a játék biztonságosságával kapcsolatban • A 3 évesnél fiatalabb gyermekeknél komoly veproblémák merülnek fel, mindig értesítsük a szélyt jelent a fulladás, mivel hajlamosak mingyártót vagy azt a kereskedőt, akitől a játékot dent a szájukba venni. Az a játék, amelyen ez a vettük. jelzés látható, 3 évesnél fiatalabb gyermeknek nem való. • Olvassuk el a használati utasítást és az abban szereplő minden figyelmeztetést. • Vegyük komolyan a célcsoport korára vonatkozó ajánlást és a biztonsági figyelmeztetéseket. 6
Nem árt az odafigyelés! Ünnepek előtti interjú dr. Fülöp Zsuzsannával, az NFH szóvivőjével Az ünnepek előtti zsúfoltságban sokan minél előbb túl szeretnének lenni a bevásárláson, és közben nem is gondolnak arra, hogy a kosarukba kerülő áruféleségek a legváltozatosabb veszélyeket rejthetik magukban. Mindent ki tud szűrni a hatóság, vagy fontos az odafigyelés? Dr. Fülöp Zsuzsanna: - A termékbiztonság, a piacfelügyelet területén a hatósági aktivitás rendkívül intenzív, nem csupán az ünnepek előtt, hanem egész évben folyamatosan. Beszédes adat, hogy az Európai Unió e tekintetben végzett ranglistáján a tavalyi évben az NFH a második helyen végzett, idén pedig ezidáig a hazai hatóság küldte be a legtöbb, veszélyes termékről szóló riasztást az ún. RAPEX rendszerbe. Ez természetesen nem jelenti azt, hogy Magyarországon található a legtöbb veszélyes termék, hanem sokkal inkább arra bizonyíték, hogy a hatóság kiemelt területként kezeli ezt a problémakört. Mindezzel együtt természetesen nagyon fontos az odafigyelés a fogyasztók részéről is, hiszen számos olyan hely van, ahol nagyobb a kockázat, illetve sok az olyan veszélyforrás, amelyet a vásárló is fel tud ismerni. Melyek a legkevésbé biztonságos helyek, hol ne szerezzük be a karácsonyi ajándékokat? Dr. Fülöp Zsuzsanna: - Ahol a leginkább óvatosnak kell lenni, az az utcai árusítás, árammal működő termékek esetében pedig semmiképpen ne válasszuk a piacot. Az utcai árusok sokszor árulnak lejárt csokoládékat, rendkívül rossz minőségű, ezáltal sokszor igen veszélyes gyerekjátékot, nemegyszer áramütés-veszélyes háztartási gépeket, hajszárítót, és még sok minden mást. Az ilyen ajándékokat mindenképpen javasolt szaküzletben, műszaki boltban, nagyobb áruházakban beszerezni, a játékok esetében is a legbiztonságosabb a játékbolt. A veszélyforrások közül mit ismerhetünk magunk is? Kezdjük a minden évben slágerterméknek minősülő fényfüzérekkel!
„kreativitása” meglehetősen gazdag. nem egyszer előfordul, hogy korábban már betiltott terméket új címkével vagy csomagolással hoznak újra forgalomba. Idén a hatóságnak már októberben sikerült megállítani egy közel 45.000 terméket tartalmazó, áramütés-veszélyes és égési sérülést okozó szállítmányt, ezek egészen biztosan nem fogják veszélyeztetni a hazai fogyasztók biztonságát. Amit maga a fogyasztó is észlelhet, mindenekelőtt az, ha a termék bizonytalan eredetű, nem beazonosítható, vagy a címkén, a csomagoláson a legalapvetőbb információkat sem találjuk meg magyar nyelven. Az olyan termék, amelyről az sem derül ki, hogy kül- vagy beltéri használatra szánták, nagy valószínűséggel nem biztonságos. Érdemes megnézni azt is, hogy a huzalok men�nyire vékonyak, illetve hogy a kapcsolót tartalmazó dobozból kijövő, vagy a villásdugóba érkező vezeték megfelelő tehermentesítéssel el van-e látva: ha egy-két hajlítást követően a szigetelés elvékonyodik vagy megbomlik, komoly az áramütés-veszély kockázata. Ha eleve sérült a termék, semmiképpen se vásároljuk meg, akkor sem, ha emiatt olcsóbb! Egyéb műszaki termékeknél is az áramütés-veszély a legjellemzőbb kockázat?
Dr. Fülöp Zsuzsanna: - Az ünnepek előtt a fényfüzérek valóban számos helyen megjelennek. Az lenne a szerencsés, ha ezek közül valamennyi nem biztonságos portékát már a forgalomba kerülés előtt ki tudná szűrni a hatóság, de a fogyasztók biztonságát figyelmen kívül hagyó vállalkozások
Dr. Fülöp Zsuzsanna: - Az áramütés- és az égésveszély. Itt is érdemes figyelni a jelölésre és az árulkodó hibákra, például ha a csatlakozódugó csapjain a szigetelőgallér hiányzik, ez érintésvé7
delmi szempontból kötelező kelléke a terméknek. Az áru konstrukciója, burkolatának kialakítása és minősége is „beszédes” lehet, mint ahogyan még a biztonsági figyelmeztetések is: pár éve olyan hajszárítót tiltott le a hatóság, amelynek a felirata nem javasolta a fürdőszobában történő használatot - talán azért mert semmiféle biztonsági védelemmel nem volt ellátva... A legkisebbeknek szánt ajándékok vásárlásakor mire kell leginkább odafigyelni? Dr. Fülöp Zsuzsanna: - Leginkább a termék minőségére, ez már önmagában is sok problémától megóvhat bennünket. Ha az ajándékbontást követően a játék azonnal tönkremegy vagy el sem kezd működni, komoly keserűséget okozhat, de termék-
biztonsági szempontból ez a kisebbik baj. A sérülés, a játék miatt elszenvedett baleset elkerülhető a körültekintő vásárlással. A játék törékenységére, konstrukciójának hibájára sok jel utalhat. Olyan terméket kell választani, amely megfelelő mechanikai szilárdságú és ellenáll a használat közbeni igénybevételnek. Kevesen gondolnak arra, hogy a játék csomagolóanyaga is jelenthet fulladási vagy fojtási veszélyt, ezért a játék kibontása után erre is oda kell figyelni. Alaposan indokolt megnézni a terméket abból a szempontból is, hogy a játéknak ne legyen éle, hegyes végződése és olyan felületi hibája, érdessége, sorjája, amely vágott, szúrt vagy horzsolásos sebeket okozhat. És amit már remélhetőleg mindenki tud: figyelni az apró részekre, az erre vonatkozó figyelmeztetést mindenképpen vegyük komolyan!
Veszélyes termékek: jellemző példák
Fényfüzér: a villogtató egység Játékbaba: Az apró alkatrészek kapcsaihoz és a LED- hez for- átférnek a vizsgálóhengeren, ezért rasztott vezetékvégek húzással lenyelhetők, illetve megakadhatnak és csavarással szemben nincsenek a nyelőcsőben és fulladást okozhatmegfelelően tehermentesítve. nak.
Tapadókorongos játék: a tapadókorongból egészségre ártalmas ftalát lágyító kerülhet a gyermek szervezetébe, illetve a tapadókorong könnyen leválik a szárról.
Szabadidő nadrág kislányoknak: a nadrág derekában lévő zsinór játék vagy utazás közben beakadhat, a gyermeket magával ránthatja, ezért az balesetveszélyes.
Játék mobiltelefon: játék által ki- A játék teleptartójának fedele adott hang meghaladja a meg- könnyen levehető, a gombcellák engedett legmagasabb értéket, hozzáférhetővé válnak, azok leamely a gyermek halláskárosodá- nyelve kémiai kockázatot jelentesához vezethet. nek. 8
Ünnepek után: visszaveszik, kicserélik? Talán mindenkinél előfordult már, hogy olyan termék is szerepelt az ajándékok között, amelyből már több is van, vagy egyszerűen csak nem tetszik, ezért szeretnénk visszacserélni. Fontos tudni, hogy a hibátlan terméket a kereskedő sem kicserélni, sem visszavenni nem köteles.
Ha a termék hibás, első lépésben kérhetjük a igényeinket. Amennyiben a fogyasztói szerződés termék kijavítását vagy kicserélését, amelyek tárgya használt termék, az eladóval rövidebb haközül – főszabály szerint – választhatunk. Nincs táridőben is megállapodhatunk, de ennek is legmód a választásra, ha a választott szavatossági alább egy évnek kell lennie. igény teljesítése lehetetlen, vagy ha az a másik szavatossági igény teljesítésével összehasonlítva A hiba felfedezése után a körülmények által learánytalan többletköltséget eredményezne az hetővé tett legrövidebb időn belül kötelesek vaeladónak. Csere esetén csakis olyan terméket gyunk kifogásunkat az eladóval közölni. A hiba vagyunk kötelesek elfogadni, amely adottságai felfedezésétől számított két hónapon belül közölt tulajdonságai tekintetében a korábbival azonos. fogyasztói kifogást azonban kellő időben közöltnek kell tekinteni. Árleszállításra és az elállásra (amelyek közül szintén választhatunk) akkor van lehetőségünk, ha A fogyasztói szerződések esetében a teljesítést a kijavításra vagy kicserélésre – a lehetetlenség követő hat hónapon belül felismert hiba esetén vagy az aránytalanság miatt – nem volt jogunk, vélelmezni kell, hogy a hiba már a teljesítés idővagy azt az eladó nem vállalta vagy nem végezte pontjában fennállt, kivéve, ha e vélelem a hiba el megfelelő határidőn belül, a számukra okozott jellegével, vagy a termék természetével összejelentős kényelmetlenség nélkül. Elállás esetén a egyeztethetetlen. Az eladó csak akkor mentesül a már teljesített szolgáltatások visszajárnak, vagyis szavatosság alól, ha a vélelmet megdönti, vagyis az eladónak a termék visszavételével egyidejűleg bizonyítja, hogy a termék hibája a fogyasztó réa vételárat vissza kell adnia. Jelentéktelen hiba szére történő átadást követően keletkezett. Ennek miatt azonban elállásnak nincs helye. alapján az eladó nem köteles például kifogásunknak helyt adni, ha megfelelően bizonyítja, hogy a Nem vagyunk kötelesek elfogadni, ha az eladó a termék a nem rendeltetésszerű használat folytán termék árának levásárlását ajánlja fel, mivel ilyen vált hibássá. A teljesítést követő hat hónap elteltészavatossági igényt nem ismernek a vonatkozó vel azonban a bizonyítási teher a fogyasztó oldajogszabályok. lára kerül, vagyis vita esetén nekünk kell bizonyítanunk, hogy a hiba már a teljesítés időpontjában A kijavítást vagy kicserélést a fogyasztónak oko- fennállt. zott jelentős kényelmetlenség nélkül kell elvégezni. Az eladónak törekednie kell arra, hogy a A szavatossági kötelezettség teljesítésével és a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt na- szerződésszerű állapot megteremtésével kapcsopon belül elvégezze.Amennyiben az eladó a ter- latos költségek – ideértve különösen az anyag-, mék kijavítását megfelelő határidőre nem vállalja, munka- és továbbítási költségeket – az eladót vagy nem végzi el, a hibát az eladó költségére terhelik. Lehetőségünk van továbbá arra is, hogy magunk is kijavíthatjuk vagy mással kijavíttathat- szavatossági jogaink érvényesítésén kívül a hibás juk. teljesítésből eredő kárunk megtérítését is követeljük az eladótól a kártérítésre vonatkozó szabáA teljesítés időpontjától számított kétéves elévü- lyok alapján. lési határidő alatt érvényesíthetjük szavatossági 9
Hitek és tévhitek: ne hagyjuk magunkat félrevezetni! A szavatossági, jótállási ügyek intézése során számos alkalommal kapunk olyan információkat, amelyek jó része nem felel meg a hatályos jogszabályi előírásoknak. A fogyasztók szavatossági és jótállási jogai alapvető fogyasztói jogosultságnak tekinthetők, ezért kiemelkedően fontos, hogy ne kerüljön sor ezen jogok kereskedők általi korlátozására és csorbítására. A Polgári Törvénykönyv és a vonatkozó kormányrendelet vonatkozó szabályaitól (a fogyasztói szerződések esetében) kizárólag a fogyasztók javára, előnyére lehet eltérni, a fogyasztók hátrányára nem.
olyan új terméket elfogadni, ha az jelentős többletköltség ráfordítása nélkül javítható. „Alsóneműt higiéniai okokból nem cserélünk!”
A fogyasztó szavatossági és jótállási jogairól szóló megtévesztő tájékoztatás az fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény értelmében aktív megtévesztéssel megvalósuló tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak is minősül. A gyakorlatban az alábbi jellemző fogyasztói megtévesztések fordulnak elő a leggyakrabban. „Nincs csere, csak javítás!” Jogsértő, ha a kereskedő a fogyasztó szavatossági és a jótállás alapján megillető jogainak sorrendjétől a fogyasztó hátrányára eltér. Például első körben a kereskedő kizárólag kijavítást vagy árleszállítást biztosít a fogyasztónak, tehát a fogyasztó nem választhatja a termék kicserélését. Ne fogadjuk el tehát, ha arra hivatkozással utasítják el a csereigényünket , hogy a termék javítható. „Cserélni egyáltalán nem áll módunkban!” Szintén jogsértő, ha a kereskedő a fogyasztó szavatossági és/vagy a jótállás alapján megillető jogok közül egyeseket nem biztosít vagy azokat kifejezetten kizárja. Például nem kötelezhető a fogyasztó arra, hogy a kicserélés helyett kijavítást válasszon, kivéve, ha a kicserélés a kijavításhoz képest aránytalan többletköltséget okozna a forgalmazónak. Fordított helyzet is elképzelhető a gyakorlatban: nem köteles a vevő másik, ugyan10
Gyakori, különösen fehérnemű, fürdőruha és alsóruházati cikkek esetén, hogy az üzletben arról tájékoztatják a fogyasztót, hogy a terméket higiéniai okból nem cserélik ki. Amennyiben ráadásul egy ilyen tartalmú tájékoztatás egymagában áll, vagyis a fogyasztót nem informálják a másik három szavatossági jogáról (nevezetesen elhallgatják, hogy hibás teljesítés esetében a cserén kívül kijavítást, árleszállítást kérhet, vagy elállhat a szerződéstől) úgy a fogyasztók többsége a tájékoztatás jogellenesen félrevezető volta miatt azt gondol(hat)ja, hogy nincs értelme reklamálni. Nevezetesen: úgy értelmezik a tájékoztatást, hogy ha csere nincs, akkor – mivel más információt nem kaptak és nem ismerik jogaikat – semmilyen más igényük sem lehet, és vissza sem mennek megtenni a minőségi kifogást, hanem veszni hagyják valamennyi szavatossági/jótállási jogukat. Lényeges, hogy csak akkor jogellenesen félrevezető az ilyen tartalmú tájékoztatás, ha hibás termék esetében zárja ki a kereskedő a csere érvényesítését. Ha ugyanis minőségi reklamációról van
Hibátlan termékeket a kereskedő nem köteles visszavenni. Ha ezt a lehetőséget mégis biztosítja, akkor a visszavásárlás, kicserélés feltételeiről már vásárláskor érdeklődjünk!
Minden esetben ellenőrizzük, hogy a nyugtán, számlán valóban a termékkel kapcsolatban feltüntetett ár, valamint a megfelelő darabszám szerepel-e. szó, egyrészt a kereskedő köteles vele foglalkozni, másrészt a többi szavatossági igény érvényesítésének lehetősége is „képbe jön”. Persze ha a termék hibátlan, a csere bármilyen okból kizárható, és arról is a kereskedő dönt, hogy nem hibás termékek méretbeli, színbeli cseréjét lehetővé teszi-e a vásárlók számára.
galmazó által a jótállási jegyen feltüntetett javítószolgálatnál közvetlenül is bejelentheti, vagyis, ha ez kedvezőbb számára, a kijavításra irányuló igényét nem csak az eladó félnél jelezheti, tehát a fogyasztót illeti meg e körben a választás joga. Amennyiben cserét, árleszállítást, vagy vételár visszatérítést kíván, úgy az ezek valamelyikére irányuló igénybejelentését viszont minden esetben „Akciós terméket nem javítunk/nem cserélünk!” az eladó féllel, a forgalmazóval kell közölnie. A kijavítás iránti igény kapcsán pedig jogellenes őt Egyes forgalmazók gyakorta hivatkoznak arra, ide-oda küldözgetni (üzletből a szervizhez, vagy hogy az akciós vagy leértékelt árura nem jár fordítva). szavatosság, illetőleg garancia. A vonatkozó jogi előírások alapján az ilyen termékekre is ugyanúgy „Csak fél év a jótállás! irányadóak a szavatosság, illetőleg kötelező jótállás már ismertetett szabályai. Például abban A vállalkozás a jogszabályban meghatározotaz esetben, ha az üzletben felhívták a fogyasz- taktól eltérő igényérvényesítési határidőkről tájétó figyelmét arra, hogy a megvásárolt cipő azért koztatja a fogyasztót. Értelemszerűen ez alatt a akciós, mert valamilyen apró szépséghibája van fogyasztó hátrányára történő eltérést kell érteni. (varráshiba), akkor ezen hiba miatt valóban nin- Például a kötelező jótállás egy éves időtartama csen lehetőség kicseréltetni, kijavíttatni azt, azon- helyett fél évről tájékoztat, vagy a nem tartós ban a termék más - nem ismert - hibája esetében használatra rendelet termékek adásvételére iráérvényesíthetőek a szavatossági jogok. nyuló fogyasztói szerződések esetében a 2 éves elévülési határidő helyett csak 1 évet biztosít a „Csak 3 napon belül…” szavatossági jogok gyakorlására. Ismert olyan forgalmazói eljárás is, amelynek keretében arról tájékoztatják a fogyasztókat, hogy minőségi kifogásaikat csak három (munka)napon belül tehetik meg az üzletben (a vállalkozásnál), és ezt követően már csakis a jótállási jegyen/ használati útmutatón feltüntetett szervizhez vagy a gyártóhoz fordulhatnak minőségi kifogásaikkal. Mindehhez képest a fogyasztó jogosult minden esetben annál a forgalmazónál megtenni minőségi kifogását, akitől a terméket megvásárolta. Még akkor sem lehet (jogszerűen) továbbirányítani őt a szervizhez, ha kötelező jótállás alapján kijavítás iránti igényt kíván bejelenteni. A vonatkozó kormányrendelet alapján ugyanakkor a fogyasztó a kijavítás iránti igényét a for-
„A szavatossági vagy jótállási határidő nem kezdődik újra” Ilyen tájékoztatás esetén szintén tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatról beszélhetünk, hiszen a Polgári Törvénykönyv 308. § (3) bekezdése alapján a szavatossági és jótállási jogok érvé nyesíthetőségének határideje a dolognak vagy jelentősebb részének kicserélése (kijavítása) esetén a kicserélt (kijavított) dologra (dologrészre), valamint a kijavítás következményeként jelentkező hiba tekintetében újból kezdődik.
A későbbi problémák elkerülése érdekében őrizzük meg az ös�szes vásárlást igazoló blokkot, nyugtát, számlát: a reklamációt csak akkor köteles kezelni a kereskedő, ha ezekkel bizonyítjuk, hogy az ő üzletében vásároltuk a terméket.
11
„A szállítási költségeket a fogyasztó viseli!” Jellemző, hogy a kötelező jótállás hatálya alá eső fogyasztási cikkek esetében a cégek arról tájékoztatják a fogyasztókat, hogy az el- és visszaszállítás költségeit nem viseli a cég. Ez a jogsértő tájékoztatás különösen a rögzített bekötésű, illetve a 10 kg-nál súlyosabb, vagy tömegközlekedési eszközön kézi csomagként nem szállítható termékek esetében sérti a fogyasztók érdekeit. Ilyenkor a fogyasztó kénytelen ezeket a költségeket saját maga állni, annak ellenére, hogy a Kormányrendelet szerint elsősorban az üzemeltetés helyén kell megjavítani e terméket. Amennyiben pedig a javítás az üzemeltetés helyén nem végezhető el, a le- és felszerelésről, valamint az el- és visszaszállításról a forgalmazónak kell gondoskodnia. Szavatosság és kötelező jótállás esetében is irányadó továbbá a Ptk. 309. § (1) bekezdésének rendelkezése, miszerint a szerződésszerű állapot megteremtésével kapcsolatos valamennyi – különösen az anyag-, munka- és továbbítási - költséget az eladó fél viseli, és az ezzel ellentétes megállapodás fogyasztói szerződés esetében semmis.
bizonyítási teher viselőjének személye tekintetében nyújt megtévesztő tájékoztatást a fogyasztó részére, miszerint a vonatkozó jogszabályokkal ellentétesen a kötelező jótállás egy éves időtartamán belül vagy fogyasztói szerződés esetében a teljesítéstől számított hat hónapon belül a fogyasztót terheli a bizonyítás kötelezettsége, holott ezen időtartamokon belül az eladó fél csakis akkor mentesül a hibás teljesítés miatti felelősség alól, amennyiben sikerrel bizonyítja, hogy a hiba a teljesítést követően keletkezett.
„Jótállás csak blokkal vagy számlával!”
A fogyasztók szavatossági és kötelező jótálláson alapuló (azaz törvényes) jogainak olyanLévén, nem csak és kizárólag a számla/blokk ként való bemutatása, mintha azok a vállalkofelmutatásával bizonyítható, hogy a terméket a zás ajánlatának sajátosságai lennének fogyasztó az adott forgalmazótól vásárolta, úgy amennyiben a jótállási jegyen szereplő adatok- Szintén előfordulhat, hogy a vállalkozás a foból megállapítható az eladó fél személye, és a gyasztó jogszabályon alapuló szavatossági és/ fogyasztó ennél jelenti be igényét, úgy jogellenes vagy jótállási jogait egy általa biztosított kedvezegy ilyen kikötés. ményként és a fogyasztóknak nyújtott különleges jogosultságként tünteti fel, amely megvalósítja „Jótállási jegy nélkül nem megy!” az Fttv. mellékletében szereplő „fekete-lista” 10. pontjában meghatározott, minden körülmény köElőfordul, hogy a jótállási jegy meglétéhez kötik a zött tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak mijótállási/szavatossági jogok gyakorlását a vonat- nősülő tényállást. kozó kormányrendelet 4. § (2) bekezdésében foglalt rendelkezés ellenére, amely szerint a jótállási Bontatlan csomagolás megkövetelése igényérjegy átadásának elmulasztása nem érinti a jótál- vényesítéskor lási kötelezettség érvényét. A 49/2003 (VII.24.) GKM rendelet 2. §-a alapján pedig bizonyított- Szintén előforduló jogsértő kereskedelmi gyakornak kell tekinteni a szerződéskötést, amennyiben lat, miszerint a kijavítást, vagy kicserélést, esetleg a fogyasztó bemutatja az ellenérték megfizetését az elállás gyakorolhatóságát az eredeti, bontatigazoló bizonylatot (számlát). Ebből adódóan, lan csomagolás meglétéhez, mint a kért szavatosegy olyan forgalmazói kijelentés, miszerint „jótál- sági/jótállási igény teljesítése feltételéhez köti a lási jegy hiányában nem érvényesíthető garancia”, forgalmazó. jogellenes, amennyiben egyébként a vásárlás tényét kétséget kizáró módon igazolni tudja a fo- Eredeti csomagolás, doboz meglétének megkögyasztó (a blokk felmutatásával). vetelése igényérvényesítéskor „A bizonyítási kötelezettség minden esetben a fogyasztót terheli” Szintén gyakran előfordul, hogy a vállalkozás a
Találkozhatunk olyan műszaki cikket árusító üzletekkel, ahol - jogellenesen - arról tájékoztatják a fogyasztókat, hogy a műszaki termékre vonatkozóan minőségi kifogást csak az eredeti dobozban történő visszavitel esetén fogadnak. 12
Hatósági honlapok: tájékozódás az Interneten
www.nfh.hu
www.nfhforum.hu
Az NFH honlapja tartalmazza mindazokat az ismereteket, amelyek a fogyasztói tudatossághoz, a jogos igényérvényesítéshez, a problémák és a vitatottt ügyek megoldásához szükségesek. A látogatók megismerkedhetnek az NFH működésével és a legfontosabb hírekről is első kézből tájékozódhatnak.
A hatóság hivatalos fórumoldalán azokra a kérdésekre is választ kaphat a látogató, amelyre az NFH honlapján nem találta meg a szükséges információt. A fórumon keresztül a hatóság szakemberei, segítőkész munkatársai közvetlenül és a lehető legrövidebb időn belül válaszolják meg a fogyasztói problémákat.
www.termekkosar.hu
www.nfhokoskosar.hu
A Nemzeti Fogyasztói Termékkosár összeállításának célja az olyan termékek összegyűjtése és ajánlása, amelyek a hazai fogyasztók értékelése alapján minőségükben kiemelkednek a honi kereskedelemben. MInden hónapban új kategóriában várjuk a látogatók ajánlásait és szavazatait.
A hatóság legújabb kezdeményezése a legkisebbeket szólítja meg. Interaktív játékokon keresztül, szinte észrevétlenül próbálja rávezetni az óvodás és kisiskolás korú gyermekeket a legalapvetőbb fogyasztóvédelmi tudnivalókra úgy, hogy a kicsik szinte észre sem veszik, hogy tanulnak. 13
Vásárlás külföldről - online Ma már nem ritka az, hogy valaki interneten keresztül, sokszor külföldről szerzik be a karácsonyi ajándékokat. Ha az Európai Unión belüli országból rendelünk, probléma esetén van segítség, de az alapvető odafigyelés nagyon fontos figyelmeztet az Európai Fogyasztói Központ. A virtuális bevásárlás folyamata az esetek többségében magában foglalja a honlapon történő előzetes regisztrációt, a honlap kínálatának áttanulmányozását, a termékek kiválasztását és kosárba helyezését, a kosár tartalmának frissítésének és törlésének lehetőségét, a teljesítési és szállítási feltételek (cím, időpont, egyéb különös feltételek) kiválasztását, valamint a megrendelés elküldését is. A fogyasztó megrendelése után a szolgáltató köteles arról egy elektronikus visszaigazolást is küldeni. Határon átnyúló internetes vásárlás Határon átnyúló vásárlásról akkor beszélünk, ha a fogyasztó nem a saját országában székhel�lyel, telephellyel, ügyintézési hellyel rendelkező, hanem a világ bármely másik országában letelepedett webkereskedőtől vásárol. A nyelvi, a jogszabályi környezetben és adott esetben a kereskedelmi szokásokban rejlő különbségek miatt szükséges különösen megfontolni vásárlás előtt, hogy valóban külföldi kereskedő által üzemeltetett webáruházból rendeljük-e meg a kiválasztott terméket. Előnyök és hátrányok Az online vásárlás esetén a fogyasztó gyorsan, néhány kattintással, időt és energiát megspórolva, a munkahelyéről vagy otthonról vásárolhatja meg a kiválasztott árut, az Internet adta végtelen és határtalan piacból adódóan nagyobb földrajzi távolság ellenére is. Ezen túl az Internet megkönnyíti a mozgásában bármilyen okból (pld: betegség) korlátozott fogyasztók vásárlásait is. Tekintettel arra, hogy a fogyasztónak nem kell személyesen felkeresnie a kereskedő üzlethelyi14
ségét, nincsen nyitva tartási időhöz kötve, így a nap 24 órájában bármikor leadhatja rendelését. Olyan termék is könnyebben beszerezhető, amely a fogyasztó lakóhelyén vagy annak környékén nem kapható, így a fogyasztó számára elérhető áruválaszték is lényegesen kiszélesedik, továbbá a megrendelt áru kiszállítása nemcsak a lakóhelyre, hanem a munkahelyre is kérhető. Az interneten fellelhető ajánlatok könnyedén összehasonlíthatóak, így a fogyasztónak lehetősége van a számára legkedvezőbb feltételekkel (ár, minőség, egyéb kedvezmények) megvásárolni a terméket. A fenti előnyök mellett azonban fontos tudni, hogy az online vásárlásokhoz egyben kockázatok is kapcsolódhatnak, hiszen a személyes interakciót nélkülöző (hiszen a számítógép előtt ülünk) online ügyletkötés tekintetében adott esetben a fogyasztó elmulasztja vásárlási szándékát átgondolni, megfontolni. A fogyasztó mint laikus, az ügylet nem professzionális szereplője kiszolgáltatottabb helyzetben van, amely egy kettős, a megvásárolni kívánt termék és a vállalkozás személye tekintetében fennálló információ hiányban nyilvánul meg. A fogyasztó számára kizárólag a kereskedő által egyoldalúan meghatározott és a honlapon közzétett információ áll rendelkezésre a termékről, valamint a fogyasztó nem tudja a terméket a kezébe venni, felpróbálni, továbbá ellenőrizni, hogy az áruról állított tulajdonságok ténylegesen megfelelnek-e a valóságnak, az áru minősége megfelelő-e. A fogyasztó és a kereskedő a termék leszállítása előtt nem találkoznak, ezért kérdéses lehet, hogy a terméket eladó kereskedő valóban létezik-e,
megbízható-e, illetve jogosult-e gazdasági tevékenység folytatására, rendelkezik-e a tevékenység végzéséhez adott esetben szükséges hatósági engedéllyel. Hogyan kerülhetjük el az említett kockázatokat a vásárlás során? A vonatkozó jogszabályok a fogyasztók elektronikus kereskedelembe vetett bizalmának erősítése és az ismertetett kockázatok csökkentése érdekében részletes tájékoztatási kötelezettséget rónak a webáruház üzemeltetőjére, valamint a fogyasztók számára egy utólagos megfontolási időt (úgynevezett elállási jogot, a termék visszaküldésének jogát) is biztosítják. Sok kellemetlenségtől és bosszúságtól óvhatjuk meg magunkat, illetve az esetleges későbbi jogvitákat is megelőzhetjük, ha kizárólag olyan online üzletben vásárolunk, amelynek honlapján a későbbiekben részletesen ismertetett tájékoztatás hozzáférhető, valamint tisztában vagyunk az elállási jog gyakorlásának részletes feltételeivel is, továbbá kellő távolságtartással viszonyulunk a „túl szép, hogy igaz legyen” akciókhoz és kedvezményekhez. Fogadjuk meg a mindennapjainkra irányadó általános tippeket és jótanácsokat is! Lényeges különbség van a tekintetben, hogy az Európai Unió valamely tagállamából vagy egy harmadik országból (nem uniós tagállamból) rendelünk. Míg az Európai Unió tagállamaiban a közös uniós szabályozás eredményeképpen a fogyasztókat szinte megegyező tartalmú jogok illetik meg (például elállási jog link), addig elképzelhető, hogy egy unión kívüli országban a jogszabályok speciális jogokat nem biztosítanak a fogyasztók számára. A termék megrendelése előtt mindig törekedjünk a lehető legtöbb információ megszerzésére a kereskedőről és a vásárlás feltételeiről. Olvassuk el alaposan és körültekintően a honlapon hozzáférhető általános szerződési feltételeket, hogy azok a későbbiekben ne érjenek minket a meglepetés erejével. Emellett szintén javasolható, hogy a megrendelés elküldése előtt a honlapon közzétett vásárlási feltételeket mindig mentsük le számítógépünkre és nyomtassuk ki azt, így a későbbiekben is bizonyíthatjuk, hogy a vásárlás időpontjában milyen tartalommal volt a tájékoztatás a honlapon hozzáférhető, amely szintén hozzájárulhat az esetleges későbbi jogviták megelőzéséhez.
A szervezet honlapja: www.magyarefk.hu
Javasolt minden webáruházból először egy kisebb értékű (néhány ezer forintos) terméket rendelni. Így meggyőződhetünk arról, hogy a kereskedő a megrendelt és megfelelő minőségű terméket szállítja-e le, betartja-e a honlapon vállalt szállítási határidőt, a honlapon szereplő eladási árat és szállítási díjat számlázza-e ki részünkre, kapunk-e számlát, magyar nyelvű és érthetően megfogalmazott használati-kezelési útmutatót, illetve, tájékoztat-e minket a kereskedő a szállítás előtt vagy a szállítása során esetlegesen váratlanul felmerülő körülményekről. Természetesen egyetlen rendelés megfelelő és szerződésszerű teljesítése nem garantálja a kereskedő megbízhatóságát a jövőbeli (magasabb összegű) rendelések tekintetében is, azonban az első tapasztalatok leszűrésére alkalmas lehet. Emellett a webshop megbízhatóságáról az internetes fórumok (kétségbevonhatatlannak nem tekinthető) hozzászólásainak előzetes átolvasása, valamint az Európai Fogyasztói Központok hálózata által kifejlesztett internetes tanácsadó program, a „HOWARD” felhasználása útján is képet kaphatunk.
15 15
