Focus op Beleving. Van KPI s naar KBI s. Publicatie van de CIO Interest Group End User Self Service. CIO Platform Nederland, november 2015

CIG End User Self Service

Focus op Beleving Van KPI’s naar KBI’s Publicatie van de CIO Interest Group End User Self Service CIO Platform Nederland, november 2015 www.cio-platform.nl/publicaties

CIG End User Self Service – Focus op Beleving - CIO Platform Nederland – november 2015


Van de opstellers Alle CIO Interest Groups (CIGs) van het CIO Platform Nederland hebben het doel om kennis te delen op die terreinen waarvan de leden hebben aangegeven deze belangrijk te vinden. De CIG End User Self Service (CIG EUSS) verdiept zich in de wereld van de ICT Servicedesk. De worsteling blijft dat in de ICT dienstverlening traditioneel vanuit de ITIL methodiek wordt gewerkt. Daarin wordt een verzameling 'best practices' beschreven waarmee de dienstverlening georganiseerd kan worden. Binnen deze methodiek is het gebruikelijk om de door de ICT leverancier geboden diensten te beschrijven in een producten- en dienstencatalogus (PDC). Afspraken over het niveau waarop de diensten worden geleverd legt men vast in een 'Service Level Agreement' (SLA) of dienstverleningsovereenkomst (DVO). Dit is veelal in kwantitatieve termen beschreven en wordt bewaakt via zgn. 'key performance indicators' (KPI's), waarmee op een aantal cruciale punten wordt gemeten hoe de dienstverlener presteert. Er kunnen financiële sancties zijn vastgelegd voor het geval dat de afgesproken dienstverlening niet wordt behaald. Het werken met KPI's wordt vaak als mechanisch en formeel ervaren en lijkt weinig verband te houden met de door de afnemer van de diensten beleefde kwaliteit en klantgerichtheid. Zo kan het gebeuren dat een leverancier volgens de gemeten KPI's binnen de kaders van de gemaakte afspraken presteert terwijl de klant die de diensten afneemt ontevreden is. KPI's zeggen dus lang niet altijd iets over de ervaring en tevredenheid van de klant. Dit besef heeft in de CIG EUSS ertoe geleid om het begrip 'key belevingsindicatoren' (KBI's) te introduceren als alternatief om de ervaring van de klant te monitoren. Binnen de CIG EUSS is het onderwerp ‘KBI’s’ veelvuldig aan bod gekomen en heeft geleid tot mooie nieuwe inzichten. Er is namelijk ‘meer dan alleen harde cijfers’. Onze wens is om deze inzichten te bundelen in een publicatie met als doel bewustwording: beleving van de gebruiker wordt meer en meer belangrijk. Deze publicatie reikt ideeën aan om hier in jouw organisatie aandacht aan te besteden.

CIG End User Self Service – Focus op Beleving - CIO Platform Nederland – november 2015 - pagina 2 van 29


We wensen je veel lees- en leerplezier! Marcel Witvliet (APG) Lydia Kampman (CIO Platform Nederland) Anton Thijs (G4S) Remco Jansen (LUMC)



Inhoudsopgave Van de opstellers .....................................................................................................2 Inhoudsopgave.........................................................................................................4 1 Werkwijze ..............................................................................................................6 2 Stakeholders..........................................................................................................9 2.1

Consumer ...................................................................................................9

2.2

Customer ....................................................................................................9

2.3

Supplier .................................................................................................... 10

3 Beleving en tevredenheid ................................................................................. 11 3.1

Consumer ................................................................................................ 11

3.2

Customer ................................................................................................. 14

3.3

Supplier .................................................................................................... 16

3.4

Samenvattend ......................................................................................... 17

4 End-User Self Service ......................................................................................... 18 4.1

Technologie als oplossing voor Business / ICT alignment? ............ 18

4.2

Kan EUSS bijdragen aan een positievere klantbeleving? .................. 19

4.2.1

Snelheid

4.2.2

Transparantie

4.2.3

Eigenaarschap

4.3

Conclusie ................................................................................................. 20

5 Marketing en Communicatie ........................................................................... 21 5.1

Samenwerking afdeling Marketing en Communicatie ..................... 21

5.2

Consumer ................................................................................................ 21

5.3

Customer ................................................................................................. 22

5.4

Supplier .................................................................................................... 23

6 Personeelsbeleid................................................................................................ 24 6.1

De traditionele servicedesk medewerker ........................................... 25

6.2

Servicedesk medewerker bij een Self service portal ......................... 25



7 Advies.................................................................................................................. 27 8 Deelnemers CIG End User Self Service ........................................................... 28



1

Werkwijze

De eerste aanzet tot de ideeën in deze publicatie zijn ontstaan tijdens de bespreking van de presentaties van Linda Smedema (ANWB) en Cornel Daamen (DSM) op de bijeenkomst van 8 maart 2013. Er ontstond een levendige discussie over verschillende aspecten van klanttevredenheid. Als kernpunten kwamen daarbij naar voren:    

Klachten Harde cijfers vs. gevoel Invloed van projecten en wijzigingen Communicatie

Vooral de verschillen tussen de harde cijfers (KPI's) en het gevoel van de klant (beleving), en hoe je effectief met de verschillende stakeholders (user, customer en ICT) in je organisatie communiceert, zijn belangrijk. Tijdens dit overleg wordt de term 'key belevings indicator' (KBI) als zachte tegenhanger van de harde KPI's geïntroduceerd. KPI's zeggen namelijk niet altijd iets over de beleving van de klant. Herkenbaar is de situatie waarin de KPI's netjes worden gehaald, maar de klant toch niet tevreden is. Door Marcel Witvliet (Facilicom/APG) en Peter Klootwijk (PostNL) is het thema harde cijfers vs. beleving voor een volgende bijeenkomst verder uitgewerkt: 'To KPI or KBI, that's the question' Marcel en Peter schetsen het verschil tussen objectief meetbare KPI's en de klantbeleving. Die klantbeleving is een complex samenspel van verschillende factoren. Door je meer te richten op aspecten die voor de klant als persoon belangrijk zijn, en minder naar de klant als opdrachtgever te kijken, ontstaat een verandertraject waarin de klanttevredenheid stijgt en de loyaliteit richting de ICT dienstverlener toeneemt. In de presentatie is vervolgens geanalyseerd welk gedrag van de ICT leverancier de klant als persoon stimuleert en welke houding van belang is voor de klant als opdrachtgever. Door ze naast elkaar te zetten wordt duidelijk dat je met twee totaal verschillende klanten te doen hebt. Bij een latere bijeenkomst van de CIG worden deze klanten geïdentificeerd als de ‘customer’ (opdrachtgever) en de ‘consumer’ (klant).



Voor beide typen klant is vervolgens beschreven welke kenmerken de ICT organisatie zou moeten hebben om op de juiste manier op hun wensen en verwachtingen aan te sluiten en is een aanpak voor de transitie van KPI's naar KBI's uitgewerkt. Om daarna te toetsen of en hoe de klantbeleving is veranderd: vraag je gewoon hoe je het doet! Om nog meer inzicht te krijgen is hierna door alle deelnemers een top-5 gemaakt van die punten waar de klant blij van wordt. Daarbij is ook per organisatie opgenomen wat de drie belangrijkste stakeholders zijn. De door de leden aangeleverde top-3 van stakeholders bleek - hoe divers ook - uiteindelijk te vangen in drie categorieën: customer, consumer en supplier. Die drie groepen corresponderen goed met de organisatorische niveaus in de organisatie nl. de laag die zich op het proces (business doelen, strategie) richt, de laag die gebruik maakt van de informatie (bijdragen aan businessdoelen) en de leverancier van applicaties en techniek die dat mogelijk maakt:



Daarnaast hebben de CIG leden voor deze stakeholders een top-5 van belevingsaspecten aangeleverd, om inzichtelijk te maken welke aspecten voor welke stakeholder het meeste waarde hebben. Deze lijst is samen te vatten in de volgende punten: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Betrokken zijn, meedenken ("mijn ICT") Snelheid Communicatie Betrouwbaar Verras je klant Klanttevredenheid Verwachtingsmanagement

In dezelfde periode is er bij Facilicom - in het kader van een afstudeeropdracht psychologie - door Elwin Kamp onderzocht welke factoren een rol spelen bij de klanttevredenheid van een interne klant. De bevindingen in het verslag van dit onderzoek, dat begin 2014 wordt gepresenteerd, zijn een belangrijke bron van informatie geweest voor deze publicatie. Het rapport van Elwin Kamp is op te

vragen bij het bureau van het CIO Platform Nederland.



2

Stakeholders

In dit hoofdstuk valt te lezen dat een aantal stakeholdergroepen zijn te herkennen bij het managen van klantbeleving en uiteindelijk de klanttevredenheid. Binnen deze stakeholder analyse onderscheiden we drie hoofdgroepen die de klanttevredenheid beïnvloeden. Naast de consumer onderscheiden we de customer en de supplier. We zetten de analyse neer vanuit een algemene realiteit waarbij ICT zich nog altijd in een klant versus leverancier situatie bevindt. 2.1 Consumer De consumer is de daadwerkelijke gebruiker van de (ICT) dienst. Vanwege het volume van deze groep heeft ze een belangrijke invloed op de klanttevredenheid. Doordat consumers in toenemende mate technologie gebruiken en steeds mondiger worden, zijn zij in staat de rest van de groep te beïnvloeden en daarmee een stem te geven richting hoger management en de (interne) ICT leverancier. Binnen bedrijven wordt deze groep nu nog geconfronteerd met opgelegde functionele en/of pakketkeuzes (door gemaakte beleidskeuzes van de customer). Daarmee wordt deze groep nog vaak aangeduid met de term (eind)gebruiker. Binnen deze analyse gaan we verder uit van de consumer als eindgebruiker. 2.2 Customer Deze stakeholdergroep is, vanuit ICT gezien, als opdrachtgever vaak de formele contactpersoon vanuit de business. Deze groep zou je moeten “vangen” op een soort van klantkaart binnen CRM. Hij wordt als VIP op de wenken bediend in de operationele fase, wordt vlak voor de bepaling van de klanttevredenheid geïnterviewd, is verantwoordelijk voor de besteding van het ICT budget en krijgt periodiek de rapportage over realisatie van de overeengekomen KPI’s.



Afhankelijk van het type, omvang en maturity van het “inkoopproces” en de complexiteit van de daarop volgende lifecycle, wordt de clientrol door één of meerdere personen vervuld. Deze worden dan vaak ook weer door één of meerdere rollen binnen jouw ICT organisatie gematched. 2.3 Supplier Deze stakeholder is vaak voor de consumer onzichtbaar. Dit is namelijk de toeleverancier van een product of dienst waarop jouw oplossing is gebaseerd. Deze groep omvat zowel de interne als externe leveranciers. Een voorbeeld van een interne supplier is de oplosgroep serverbeheer. Het is maar de vraag in hoeverre de supplier de context van je client met de achterliggende consumers voldoende kent. Zijn ze wel in staat adequaat te handelen op het moment dat ze daarop worden aangesproken?



3

Beleving en tevredenheid

Waar wordt de “klant” nu eigenlijk echt blij van? Iedere groep stakeholders kent zo z’n specifieke belevingsaspecten. Ook valt te lezen dat rollen in elkaar overlopen. Dit vergt op alle niveaus focus en competenties om op een adequate wijze met onze stakeholders bezig te zijn op weg naar een hogere klanttevredenheid. Factoren die een rol spelen in de klantbeleving zijn hier daarom per stakeholder verder uitgewerkt.

Consumer

Customer

Supplier

Klant tevredenheid

3.1 Consumer Vanwege volume en beperkte keuzevrijheid (‘opgelegde’ keuzes van customer) is het managen van de klantbeleving van de consumer een uitdaging. Ga je hier in de praktijk wel zorgvuldig genoeg mee om? Hoe zie jij de eindgebruiker binnen je organisatie? Is het slechts de eindgebruiker, collega of toch die consument die je iets te bieden hebt? In hoeverre zijn in jouw organisatie de klantcontactpunten getraind in het hebben van effectief contact met de klant? Heb je de verwachtingen rondom je diensten adequaat gemanaged? Pas dan kan werk worden gemaakt van het structureel scoren van positieve ervaringen. Je winkel moet natuurlijk wel op orde zijn om überhaupt een klant goed te kunnen bedienen. Een kwestie van de lange adem? Alleen door structureel verwachtingen te overtreffen kan een positieve beleving worden gekoppeld aan de geleverde dienst en uiteindelijk het imago. Dit brengt je weer een stapje dichterbij de gewenste klanttevredenheid en de gunst van de consumer om diensten blijvend af te willen nemen.



Alleen door te investeren in oprechte aandacht voor de consumer binnen je bedrijf en de dienstverlening structureel beter te doen dan van je mag worden verwacht, ligt het pad vrij naar een betere klantbeleving en -tevredenheid. De consumer is de partij die de geleverde ICT dienst gebruikt om daarmee de business doelen te realiseren. Consumers willen gewoon ongehinderd hun werk kunnen doen. Daarom staat er voor hen één ding met stip bovenaan de lijst van 'satisfiers' en dat is snelheid:

(Bron: Rapport Elwin Kamp) Klanttevredenheid wordt voor 30%-60% bepaald door de snelheid waarmee een melding bij het eerste contact wordt opgelost. Interessant is dat het daarbij niet uitmaakt of dit door de Servicedesk wordt gedaan of dat de consumer zichzelf kan helpen door van End User Self Service tools gebruik te maken. De tevredenheid van de consumer wordt verder in belangrijke mate beïnvloed door de persoonlijke beleving van de ICT dienstverlening op dat moment. De beleving op zich wordt weer gekleurd door ervaringen uit het verleden en de wijze waarop de communicatie plaatsvindt. Een belangrijke factor die klantbeleving vergroot is daarom: verras je klant. Het KANO model gaat daar over:



Prestaties op basisniveau zijn in lijn met de verwachting van de klant en worden daardoor als 'normaal' ervaren (groene lijn). Als de verwachting wordt overtroffen treedt een grote toename van de klanttevredenheid op. Om dit duidelijk te maken een voorbeeld:

“Eindgebruiker meldt bij de Servicedesk ICT een storing aan het beeldscherm. De melding wordt doorgezet naar werkplekbeheer die bij de klant langsgaat en de storing verhelpt. Dit is conform de verwachting d.w.z. voldoet aan de 'basic needs' in het KANO model. De betreffende werkplekbeheerder neemt echter, nu hij toch ter plekke is, ook de tijd om het beeldscherm schoon te maken en contrast en helderheid zo in te stellen dat deze beter bij de lichtomstandigheden in het kantoor aansluiten. Het is daardoor voor de eindgebruiker prettiger om langdurig achter het beeldscherm te kunnen werken. Met deze extra CIG End User Self Service – Focus op Beleving - CIO Platform Nederland – november 2015 - pagina 13 van 29


handelingen overtreft de werkplekbeheerder de verwachtingen van de gebruiker en volgt daarmee de 'delighters' in het model. Het resultaat is een zeer tevreden eindgebruiker.” Verdere zaken die tot grotere positieve klantbeleving leiden zijn: 

Creëren van een 'wij' gevoel: -



Laat ICT'ers zichtbaar aanwezig zijn op de afdeling en door meewerken kennis opdoen van de werkprocessen van de klant of afdeling. Hierdoor ontdek je de belangen van de klant en leer je de taal van de afdeling spreken. Richt je bij de werving van medewerkers naast technische vaardigheden op de benodigde 'soft skills' en empathisch vermogen.

Door klant ervaren 'vrijheid' vs. verwachte dienstverlening -

Ontwikkel je ICT afdeling van een - traditioneel, conservatief - model van in stand houden ('beheer') naar een nieuw - innovatief - model waarin je de klant ruimte geeft en ondersteunt.

De tevredenheid van de consumer is een belangrijke beïnvloedingsfactor bij de customer. 3.2 Customer De customer is de (betalende) partij die met de ICT leverancier afspraken maakt over de af te nemen diensten om daarmee de businessdoelen te kunnen realiseren. De customer is daarmee de 'klant als opdrachtgever' waarvoor inzicht in de kwaliteit van de geleverde diensten en de mate waarin ze bijdragen aan de bedrijfsresultaten belangrijk is. Voor hem spelen natuurlijk aspecten als inzicht in de (kwaliteit van de) dienstverlening in de vorm een overzichtelijke dienstencatalogus en een SLA met bijbehorende KPI's een rol. Deze zullen zeker bijdragen aan een positieve beleving maar zijn niet doorslaggevend.



Factoren die sterker bijdragen aan het gevoel dat de ICT leverancier daarwerkelijk meerwaarde biedt en waar voor zijn geld oplevert zijn: 

'ICT denkt met u mee' Denk als ICT'er proactief met je customer mee over de beste manier om hem te helpen bij het realiseren van zijn doelstellingen. Maak daarbij zowel gebruik van de kennis die je als externe partij hebt van actuele ontwikkelingen in de ICT, als van je kennis van de werkprocessen van de customer door met voorstellen te komen om die processen beter te ondersteunen.



Wees betrouwbaar Zorg dat je een betrouwbare ICT partner bent: hou je aan de gemaakte afspraken en handel integer.

De beleving van deze groep wordt ook ingekleurd door value for money: Hoe goed was de inkoopdeal, hoe is de “Fit for Purpose” gedurende de lifecycle en worden de besparingen op de ICT kosten gerealiseerd? Wat maakt het managen van deze stakeholdergroep nu zo lastig? Standaard is ‘geen bericht is goed bericht’. Dit betekent dat als er al gecommuniceerd wordt over klantbeleving, dit vaak negatief geladen is, en de customer dus vooral een beeld van negatieve belevingen vanuit de achterban doorkrijgt. Dit gebeurt vanuit twee drivers. De eerste vanuit de overtuiging dat deze stakeholder beslist voor de “eindgebruiker” binnen het bedrijf en daarmee mede verantwoordelijk is voor eventuele ontevredenheid. Daarnaast is deze stakeholder aangewezen als single point of contact (SPOC) naar de interne ICT leverancier en mag de eventuele onvrede dan ook overbrengen. Ook beïnvloedt de customer zichzelf als persoon. Grote kans dat deze customer ook een consumerrol heeft en in die hoedanigheid ook een beleving over de geleverde dienst heeft opgebouwd. Een bepalende rol dus op je stakeholder scorecard. Tenslotte jouw succes wordt mede bepaald door de gunfactor van deze groep.

Spreekt de client zich uit als opdrachtgever of als consumer? CIG End User Self Service – Focus op Beleving - CIO Platform Nederland – november 2015 - pagina 15 van 29


3.3 Supplier De ICT dienstverlener is de 'supplier', deze kan zowel intern als extern zijn. Hij is de partij die afspraken met de customer maakt over de diensten die geleverd moeten worden. De supplier zit tussen twee partijen in. Hij levert diensten in opdracht van de customer enerzijds, maar heeft anderzijds te maken met de consumer die de uiteindelijke gebruiker van de dienst is. Vanuit het 'zakelijke' contact met de customer is het voor de ICT leverancier vanzelfsprekend heldere afspraken over de dienstverlening vast te leggen. Dat zal gebeuren in de vorm van een PDC en SLA, ondersteund door KPI's om de kwaliteit van de dienstverlening te bewaken. Voor de eindgebruiker betekenen SLA's en KPI's weinig. Het is voor ICT'ers zaak om op een andere manier in contact te blijven met die partij. Hoge klanttevredenheid zou een doel voor de supplier moeten zijn. Stel de gebruikerservaring vast door de beleving van de consumer op een open manier via een klanttevredenheidsonderzoek uit te vragen. Als de aansluiting tussen consumerverwachtingen en de toeleveranties onvoldoende is gemanaged heeft dit risico’s voor de algehele product- of dienstbeleving. Het bekende verhaal van de zwakste schakel in de keten. Bij de externe suppliers bestaat het onderscheid tussen maatwerk- en standaardproducten. Suppliers van standaard producten denken graag in one-size-fits-all concepten omdat dit ze standaardisatie en operational excellence helpt te bereiken. Dit zijn tegenstrijdige belangen op het moment dat je wilt aansluiten op specifieke klantbehoeften of oplossingssnelheid nodig hebt bij verstoringen. Bij maatwerkoplossingen heb je nog sterker je eigen verantwoordelijkheid. Allereerst om je supplier goed te selecteren, de klantcontext goed over te brengen, focus aan te brengen in de gewenste dienstverlening en vervolgens een klimaat te creëren waarin adequaat wordt geacteerd op het moment dat jouw klant een reden tot ontevredenheid ondervindt.



En uiteindelijk moet je ook zelf in de spiegel durven kijken. Naast dat je de klantrelatie hoog in het vaandel hebt staan ben je zelf ook een interne supplier met afwijkende belangen en verwachtingen. Een niet aangesloten supplier die “garbage in” levert, gaat je zeker niet helpen bij een hoge klanttevredenheid! 3.4 Samenvattend En? Waar worden onze stakeholders nu blij van? Rode draad in de analyse blijft natuurlijk de mensgerichte communicatie en snelheid van handelen. Maar er is meer. Met name hoe we als interne ICT leverancier in het spel zitten is bepalend voor de klantbeleving en –tevredenheid. Door adequaat invulling te geven aan onderwerpen als pro activiteit, verwachtingsmanagement, voorspelbaarheid en het streven naar een gezond partnership wordt het verschil gemaakt. Hoe zit jij in de wedstrijd? Is die gedwongen winkelnering wel zo comfortabel of streef je naar partnership?



4

End-User Self Service

Zoals eerder aangestipt is de snelheid van reageren de bepalende factor. Aangevuld met de wijze waarop we dat doen wordt de beleving op dat moment en de tevredenheid op de langere termijn beïnvloed. Omdat self service concepten zichzelf inmiddels hebben bewezen kunnen we teruggrijpen naar de aanbevelingen uit de publicatie “The Seven Habits, Keys to a successful user portal”. Een self service portal is de welkome brug tussen user en ICT. In welke situaties kan self service bijdragen aan een betere klantbeleving? 4.1 Technologie als oplossing voor Business / ICT alignment? Helaas ervaren we taalbarrières in de communicatie met onze collega’s. Daarnaast is het over en weer lastig in te schatten wat de impact en het effect is van een specifieke vraag of oplossing. Door vooraf na te denken over gewenste standaard services, kosten en ICT dienstverlening kan voor de gebruiker duidelijk geschetst worden wat binnen de gestelde kaders mogelijk is.

Situatie 1. Bestaande dienstverlening  ICT As Commodity Service (ITACS). Als water uit de kraan zo vanzelfsprekend mag ICT dienstverlening ook daadwerkelijk worden beleefd. Dit betekent wel dat de producten/diensten catalogus (PDC) vanuit een business- en gebruikersperspectief wordt opgezet. ICT matcht technische producten op de vraagstelling en het gebruikersprofiel. De business is zelf aanspreekpunt indien de PDC niet voorziet in de gewenste oplossing en besluit zelf over de toewijzing van een aangepast (duurder) profiel of oplossing.  Quick service bij technische (individuele) defecten. Storingen in het ICT landschap kennen een steeds grotere impact. Een storing die slechts een individuele gebruiker treft loopt het risico tot een dissatisfier uit te groeien. Conform SLA de storing verhelpen is in voorkomende gevallen niet voldoende. Het bieden van Quick Service faciliteiten kan daarbij helpen. Denk daarbij aan het wisselen van componenten of het bieden van een inloop uurtje voor ondersteuning of reparatie door ICT. CIG End User Self Service – Focus op Beleving - CIO Platform Nederland – november 2015 - pagina 18 van 29


 Bestelportal Standaard ICT voorzieningen (ITACS) worden via een bestelportal geregeld. Afwijkende vragen vergen goedkeuring binnen de eigen businessline en interactie met ICT om te komen tot de adequate oplossing. De verwachtingen worden vroegtijdig gemanaged en ICT wordt in staat gesteld een ‘First Time Right’ Delivery uit te voeren.  Management of change Dit is de bepalende factor bij veranderende dienstverlening. Op het moment dat de PDC wijzigt door een technische aanleiding ligt die verantwoordelijkheid bij ICT. Is de aanleiding op basis van gewijzigd beleid, of vanuit kosten overwegingen, dan zal de businessline zelf hierin de verantwoordelijkheid moeten nemen. Vanzelfsprekend wordt dit vooraf tussen Business & ICT afgestemd.

Situatie 2. Gebruiks- of functionele vraag  



Idealiter voorziet de gebruikte applicatie in adequate help & hulp faciliteiten. Via een “1-push-solution” wordt de gebruiker vanuit de plek waar de vraag ontstaat naar de juiste portal geleid waar het antwoord op de vraag gevonden kan worden. Door de gebruikerscontext in de verwijzing te hanteren wordt slim gerouteerd en is de gebruiker met 1 muisklik op de plek waar de oplossing wordt geboden. Indien de bovenstaande faciliteiten niet voldoen helpt de self service portal met het contact leggen met een focal point voor een 1:1 ondersteuning. Deze kan bijvoorbeeld starten met een chat.

4.2 Kan EUSS bijdragen aan een positievere klantbeleving? Snelheid, transparantie en eigenaarschap zijn bepalende factoren in de gunst naar een positieve klantbeleving. Business en ICT moeten nauw samenwerken om de optimale experience/prijs mix te realiseren. 4.2.1 Snelheid End User Self service biedt zeker een oplossing voor snelheid. In veel gevallen is de menselijke schakel in het contact tussen gebruiker en ICT helemaal niet nodig.



4.2.2 Transparantie Wat kan ik van ICT verwachten? Voor de ICT organisatie is het zaak duidelijk te maken dat het aanbod gelimiteerd is door beleid, profielen en het kostenaspect, door keuzes die het bedrijf heeft gemaakt. Is het ook duidelijk waar de consumer zich moet melden indien hij/zij hierdoor zich niet geholpen voelt? Vanuit ICT volstaat het niet om te rapporteren over het halen van de service niveaus indien consumers zich onvoldoende ondersteund of geholpen voelen door ICT. Dit vergt ook het opnemen van een positieve klantbeleving in de set van KPI’s van ICT. Transparantie is ook inzicht geven in de status, op persoonlijk niveau, op openstaande acties (vragen, problemen, uitrol, etc.) van de consumer. 4.2.3 Eigenaarschap Wie is eigenaar van de PDC? De business voorziet in de vraagkant. Er wordt voor de eigen business line aangegeven welke afwijkende ICT componenten mogelijk moeten zijn, voor wie en welke kosten acceptabel zijn. Vanuit ICT worden vervolgens hierop afgestemde services aangeboden. Hiermee worden de verwachtingen reeds in de PDC gemanaged. One size fits all, met ingecalculeerde uitzonderingen. 4.3 Conclusie Het tussen schakelen van techniek (de portal) ontslaat ICT er niet van te blijven focussen op de klantbeleving. Dit vergt empathie, bedrijfsproceskennis, klantgerichtheid en manieren om actuele feedback over de geleverde ICT services op te halen en hierop bij te sturen. End user self service voorziet prima in de ondersteuning bij commodity’s op basis van een goed doordacht en gemanaged PDC.



5

Marketing en Communicatie

5.1 Samenwerking afdeling Marketing en Communicatie Als je naar het nieuwe profiel kijkt en rekening houdt met het feit dat positionering van de servicedesk en de selfserviceportal erg belangrijk is, lijkt een nauwe samenwerking met de afdeling Marketing en Communicatie een must. Hierbij kun je denken aan het uitwisselen van medewerkers, maar ook het gebruik van marketing en communicatietechnieken om de Servicedesk en de daarbij behoren Self Service portal nog sterker te profileren. De mogelijkheden voor een samenwerking zal per bedrijf verder moeten worden uitgewerkt. Kies voor een structurele samenwerking met de afdeling Marketing & Communicatie. Laat je helpen om mensentaal te leren spreken, gericht op de doelgroep. Ook in je communicatie spreek je jouw klant aan op zijn/haar beleving. Maak marketing en communicatie ook standaard een onderdeel van je ICT jaarplan. Hoe draag je, in traditioneel op harde cijfers, SLA's en KPI's gerichte organisaties, de nieuwe werkwijze op een effectieve manier uit? Zoals in eerdere hoofdstukken duidelijk is geworden reageert elke stakeholder op andere prikkels. Mogelijkheden m.b.t. marketeren van en communiceren over de nieuwe belevingsgerichte werkwijze staan hieronder per stakeholder uitgeschreven. 5.2 Consumer We hebben vastgesteld dat de consumer vooral reageert op de snelheid waarmee verstoringen worden verholpen, de onverwachte extra dienstverlening en op een ICT dienstverlener die opereert als onderdeel van de afdeling of organisatie. In de marketing en communicatie is het zaak te appeleren aan deze aspecten. Hoewel niet de primaire 'satisfier', is de persoonlijke ICT'er die de afdeling kent een sterk beeld(merk). CIG End User Self Service – Focus op Beleving - CIO Platform Nederland – november 2015 - pagina 21 van 29


De overige aspecten waar de consumer positief op reageert kunnen vervolgens aan dit beeld worden opgehangen. Een persoonlijke ICT'er bevindt zich namelijk dicht bij de afdeling en kan daardoor snel opereren en die extra stap zetten waar de klant blij van wordt. Daarnaast kunnen gastheerschap en/of 'hospitality' worden ingezet om de persoonlijke benadering verder vorm te geven. Een voorbeeld daarvan:

Een ICT Servicedesk bij een grote zorginstelling heeft een Inloopbalie met huiskamer uitstraling ingericht. Eindgebruikers kunnen op een door hen gewenst tijdstip een afspraak met ICT plannen, waarna ze in deze ruimte één op één door een persoonlijke ICT-er worden geholpen. Bij communicatie vanuit ICT zal steeds consistent door de persoonlijke ICT'er geacteerd moeten worden, met aandacht voor de specifieke eigenschappen van de betreffende afdeling. 5.3 Customer Voor de customer is het vooral van belang dat ICT bereid is mee te denken over de beste manier waarop automatisering kan helpen bij het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen. Het beeld(merk) dat daarbij aansluit is dat van de ICT adviseur of Informatiemanager.



Voor marketing kunnen de volgende kwaliteiten van de ICT adviseur worden ingezet:  werkt relatiegericht  kennis van ICT en de bedrijfsvoering  spreekt zowel de taal van ICT als van de business  vervult een brugfunctie tussen ICT en de business Focus in de communicatie moet liggen op de relatie en de vertrouwensband die wordt opgebouwd. 5.4 Supplier De supplier is vooral geïnteresseerd in tevreden customers en consumers. Voor marketing en communicatie is een beeldmerk hier minder van toepassing. Het gaat er vooral om dat aan de twee klantpartijen zichtbaar wordt gemaakt dat hun beleving en ervaring met de supplier voorop staan. In de contacten en communicatie moet de persoonlijke benadering de doorslag geven. Enquêtes om klanttevredenheid te meten zullen op de beleving, ervaring en het gevoel van de klant gericht moeten zijn. Als deze aanpak consistent wordt gehanteerd zal het beeld van customers en consumers over de ICT dienstverlener kantelen.



6

Personeelsbeleid

In de vorige hoofdstukken wordt vaak gesproken over het feit dat we aan de ene kant “klantbeleving” hebben en aan de andere kan de “meetbare zaken”. Conclusie was dan ook dat met name de klantbeleving de grootste rol speelt als het gaat over de beoordeling van ICT. Als we klantbeleving voorop stellen betekent dat ook dat communicatie een grote rol speelt. Dus zaken als: pro-activiteit, verwachtingsmanagement en inlevingsvermogen in de situatie van de eindgebruiker. We praten hier over End User self service. Met andere woorden we streven er naar dat de consumer zo veel mogelijk zelf alles doet en slechts zeer beperkt in contact komt met de Servicedesk-medewerkers. In voorgaande hoofdstukken concluderen wij ook dat de grootste uitdaging van een traditionele servicedesk is om de consumer te stimuleren zoveel mogelijk die Self service portal te gaan gebruiken. Dat kan men doen door bij ieder persoonlijk contact met de servicedesk de consumer mee te nemen naar de self service portal en hem te motiveren dit de volgende keer rechtstreeks te doen. Maar het vraagt ook de kwaliteiten om signalen ter verbetering van de self service portal op te pakken en die veranderingen te realiseren en het vermogen om jezelf op de achtergrond te plaatsen ten faveure van de portal en op een zodanige wijze dat het voor de eindgebruiker als pluspunt overkomt. Bovenstaande in ogenschouw nemende vraagt dit de nodige kennis en competenties van de Servicedeskmedewerker om op dit terrein goed te kunnen acteren te weten:        

pro-activiteit sterk communicatief vermogen inlevingsvermogen zelf kritisch vaardigheid om verwachtingen te managen didactische kwaliteiten IT-kennis marketing kennis (wat plaats ik op de portal en wat niet?) CIG End User Self Service – Focus op Beleving - CIO Platform Nederland – november 2015 - pagina 24 van 29


6.1 De traditionele servicedesk medewerker Van oudsher denken wij bij servicedesk medewerkers vaak aan de volgende mogelijkheden: 

jonge ICT- medewerkers: MBO-/ MBO Plus of HBO niveau ICT. Komen van school en hierbij wordt de servicedesk als eerste opstap gezien naar een ICTcarriere. Voornaamste focus ICT-kennis, kunnen veel kennis op doen en na 2-3 jaar maakt men de volgende stap.  De oudere ICT-medewerker die aan het eind van zijn carriere niet meer 100% mee kan in zijn baan en de laatste jaren van zijn werkzame leven de eindgebruiker kan helpen. Beide profielen gaan uit van een persoon met veel ICT-kennis en de overige benodigde vaardigheden en kwaliteiten worden al of niet nog ontwikkeld. 6.2 Servicedesk medewerker bij een Self service portal Bij de werving van deze servicedesk medewerker dienen vooral de volgende punten voorop te staan:          

pro-activiteit sterk communicatief vermogen inlevingsvermogen zelf kritisch vaardigheid om verwachtingen te managen didactische kwaliteiten graag mensen willen helpen/ enthousiasmeren affiniteit en interesse in ICT en de nieuwste ontwikkelingen MBO plus met doorgroei potentie of bij voorkeur HBO niveau leeftijd is niet belangrijk(maar voor starters die rechtstreeks van de opleiding af komen, is dit een mooie functie)

Hierbij gaan we uit van het feit dat ICT-kennis is aan te leren. Concrete vooropleiding is dan ook moeilijk te benoemen. Maar opleidingen waar bovenstaande punten belangrijk zijn en waar op deze punten getraind wordt geven de voorkeur. Voorbeelden daarvan zijn:  

middelbare of hogere Hotelschool pedagogische academie CIG End User Self Service – Focus op Beleving - CIO Platform Nederland – november 2015 - pagina 25 van 29




opleiding communicatie

Recruitmentproces Bij het recruitmentproces is het belangrijk dat er vooral wordt gelet op de onderwerpen:   

communicatieve vaardigheden didactische kwaliteiten pro-actief werken

Assesments zijn daarbij een goed hulpmiddel om zaken duidelijk te krijgen.

Bijscholing Na aanname is het belangrijk dat op basis van deze testen/assesments vaardigheden worden ontwikkeld door bijscholing. Ook andere ICT rollen die in contact met de consumer zijn vragen één of meerdere van bovenstaande vaardigheden.



7

Advies

Herkenbaar! En nu? 1. Zorg voor snelheid, neem jouw Self Service concepten onder de loep. 2. Maak het bespreekbaar binnen jouw team/jouw organisatie. 3. Focus je op de dingen die in jouw organisatie snel leiden tot succes en gemakkelijk te realiseren zijn. 4. Voer een meetinstrument in waarmee je jouw consumer een beoordeling van zijn beleving laat uitdrukken in een cijfer. Daardoor kun je de score blijven volgen. 5. Schakel Marketing & Comunicatie in voor een plan; niet-ICTers kijken heel anders naar deze problematiek en daar kun je gebruik van maken. 6. Beperk het niet alleen tot de servicedesk maar betrek alle medewerkers die iets met klantcontact doen (direct of indirect). Self Service alleen is niet het antwoord, zorg altijd voor een combinatie van techniek en de mens.



8

Deelnemers CIG End User Self Service

Achternaam Tussenv Voornaam

Organisatie

Abdoellah

Yves

GVB

Brobbel

Kees

LUMC

Naomi

ANWB

Daamen

Cornel

DSM Business Services B.V.

Derickx

Norbert

CIO Platform Nederland

Heemskerk

Wico

Koninklijke BAM Groep N.V.

Jansen

Remco

LUMC

Kampman

Lydia


Burck

Kessel

du

Muriël

Philips

Klootwijk

van

Peter

PostNL

Koopmans

Jan Riepko

Van Gansewinkel Groep

Mulyar

Nataliya

IHC Merwede Holding B.V.

Rietman

Wessel

Holland Casino

Smetsers

René

Nutreco

Thijs

Anton

G4S

Verbeek

Ronald


Vogd

Foppe


Warnaar

Mario

De Nederlandsche Bank

Weetink

Marco

Koninklijke BAM Groep N.V.

Witvliet

Marcel

APG Groep



“

De vereniging van ICT eindverantwoordelijken in grote organisaties van de vraagzijde

“

www.cio-platform.nl


Focus op Beleving. Van KPI s naar KBI s. Publicatie van de CIO Interest Group End User Self Service. CIO Platform Nederland, november 2015

Recommend Documents