JAARVERSLAG 2015
‘Flanderijn onderscheidt zich ook in 2015 in stabiliteit, uitstekende resultaten en een persoonsgerichte aanpak’
Met trots presenteren wij ons verslag over het jaar 2015. Dit doen we aan de hand van cijfers, feiten en interviews. Natuurlijk is het verslag niet volledig en uitputtend. Wij blikken terug op 2015 maar kijken ook vooruit. Wij zijn benieuwd hoe u dit jaarverslag ervaart. Wat vindt u goed en wat mist u? Reageren kunt u via
[email protected]. Wij wensen u veel leesplezier. Directie Flanderijn
Inhoudsopgave 04 Flanderijn verstevigt koppositie in 2015 06 Opdrachtgevers 07 Dienstverlening van A tot Z 1 0 Debiteuren 1 1 Samenwerken aan probleemschulden loont 1 4 Middelen 16 Up-to-date in telefonie en ICT 18 Kwaliteit en regelgeving 19 Nadruk op kwaliteit en betrouwbaarheid 22 Verantwoord ondernemen 23 Een boost om jezelf op te pakken 26 English Summary
JAARVERSLAG 2015
Flanderijn verstevigt koppositie in 2015 Voor deurwaarderskantoren en incassobureaus was 2015 opnieuw een turbulent jaar. Flanderijn kan desondanks terugkijken op een succesvol jaar waarin de organisatie opnieuw veel nieuwe, grote opdrachtgevers heeft mogen verwelkomen. ,,De financiële kracht van Flanderijn zorgt er mede voor dat wij kwaliteit leveren. Er wordt blijvend geïnvesteerd in mensen, kantoren en automatisering. Die boodschap zal ook in 2016 erg belangrijk zijn’’, zegt directievoorzitter Tom van Eck in een terugblik op 2015. De grote toestroom van nieuwe klanten en de sterke
Zo beschikt Flanderijn als bijna enige gerechts
groei van het aantal dossiers stemmen Van Eck
deurwaardersorganisatie over een ISAE 3000-
optimistisch. ,,De resultaten daarvan zijn nog niet terug
verklaring type I en II, en heeft daarmee een
te zien in de omzet over 2015, die nagenoeg gelijk is aan
belangrijke voorsprong op de concurrentie. Vooral
Denk bijvoorbeeld aan debiteurenbeheer, facturatie,
die van 2014. Maar ten opzichte van de concurrentie
financiële dienstverleners hechten veel belang aan
het treffen en bewaken van betalingsregelingen en
doet Flanderijn het hartstikke goed.’’
deze vergaande zekerheidstelling.
DIRECTIE FLANDERIJN
inzet van het callcenter voor niet-incasso gerelateerde werkzaamheden. Ook in 2015 zijn er weer grote stappen
Bij de keuze voor een incassopartner worden financiële
Om de sterke positie te behouden en verder uit te
gezet om onze automatisering zodanig in te richten
waarborgen steeds belangrijker. Flanderijn heeft op dit
bouwen, kijkt Flanderijn verder dan de ‘klassieke’
dat de aandacht van onze medewerkers kan uitgaan
punt een belangrijke voorsprong. ,,In een sector waar
incassodiensten. ,,Onze ruim 600 goed opgeleide,
naar de dossiers die dat echt nodig hebben.’’
veel concurrenten zuchten onder financiële problemen
gemotiveerde mensen zijn prima in staat om naast
en reorganisaties, onderscheidt Flanderijn zich met een
incassowerkzaamheden ook andere taken uit te
Opdrachtgevers waarderen ook de wijze waarop
solide economische positie’’, aldus de directievoorzitter.
voeren’’, zegt Van Eck. ,,In 2015 zijn we een weg
Flanderijn invulling geeft aan haar maatschappelijke
ingeslagen waarbij wij steeds meer diensten aanbieden
verantwoordelijkheid. In 2015 werd de aftrap gegeven
die net buiten onze reguliere werkzaamheden liggen.
voor The Boost, een intensief programma waarmee een
Opvallend is dat het aantal opdrachtgevers in de financiële sector fors toeneemt. Van Eck: ,,Zij zijn met name geïnteresseerd in de kwaliteit van onze diensten, onze (financiële) betrouwbaarheid, onze persoonlijke benadering en de goede resultaten van onze aanpak.’’ Ook in 2015 is weer fors geïnvesteerd om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
04
‘Flanderijn investeert blijvend in mensen, kantoren en automatisering’
‘Bij Flanderijn kijken we verder dan de ‘klassieke’ incassodiensten’ groep jongvolwassen werklozen werd begeleid naar een geschikte baan. ,,The Boost heeft niet alleen een aantal jonge mensen een belangrijke impuls in hun verdere ontwikkeling gegeven, maar ook een positieve impact gehad op de maatschappelijke betrokkenheid van onze eigen medewerkers’’, zegt Van Eck. ,,Ook dit jaar organiseren we daarom weer The Boost.” Maar maatschappelijke verantwoordelijkheid gaat volgens Van Eck verder. ,,Op dit moment is er veel rumoer over belastingontwijking door bedrijven. In dat soort discussies moet je als onderneming nooit betrokken raken. In 2015 droegen wij aan allerlei belastingen zo’n 14,6 miljoen euro af aan de BV Nederland. Natuurlijk zou je willen dat de belastingdruk wat minder was, maar je moet wel de spelregels blijven volgen.’’ De directievoorzitter heeft er alle vertrouwen in dat alle inspanningen zich in 2016 zullen uitbetalen. ,,Om met wielerlegende Eddy Merckx te spreken: ‘Bij tegenwind moet je juist demarreren’. In deze uitdagende economische tijden is het prettig om vanuit onze eigen kracht te kunnen anticiperen op de toekomst.’’
JAARVERSLAG 2015
382.800
Opdrachtgevers
2013
Ruim 10.000 opdrachtgevers maken gebruik van de dienstverlening van Flanderijn. Dat varieert van zorgverzekeraars, energieleveranciers, wagenparkbeheerders en woningverhuurders tot banken, overheden, mkb’ers en particulieren. Flanderijn kreeg er ook in 2015 veel nieuwe
de organisatie een belangrijke rol bij de keuze
opdrachtgevers bij. Opvallend: Flanderijn wordt steeds
voor de incassopartner.
354.826
2014
406.428
2015
NIEUWE DOSSIERS
TE INCASSEREN HOOFDSOMMEN
vroeger in het incassotraject ingeschakeld en meer opdrachtgevers maken gebruik van onze diensten op
OMZET
het gebied van debiteurenbeheer en klantcontact.
De omzet is nagenoeg gelijk aan die van 2014. De
Onze breed opgeleide medewerkers zijn in staat in het
omzet per dossier is minder. Oorzaak daarvoor is dat
hele proces - ‘van order to cash’ - te ondersteunen.
meer dossiers in het minnelijk traject zijn gesloten
2013 1,11 miljard 2014 1,26 miljard 2015 1,38 miljard
omdat de vordering niet verhaalbaar is. Verder staan NIEUWE OPDRACHTGEVERS
de tarieven die bij opdrachtgevers in rekening gebracht
In 2015 hebben we 406 nieuwe, grote(re) opdracht
mogen worden steeds meer onder druk en zorgt het
gevers mogen verwelkomen. De forse toename van
(te) hoge griffierecht voor een afname van het aantal
het aantal nieuwe dossiers is voor het belangrijkste
gerechtelijke procedures.
deel toe te schrijven aan deze opdrachtgevers, die minimaal 50 nieuwe opdrachten per jaar bij Flanderijn in handen geven. De belangrijkste redenen die zij noemen om te kiezen voor Flanderijn zijn de
37,7 mln
39,8 mln
39,5 mln
stabiliteit van de organisatie, de servicegerichtheid,
AFGEREKENDE DOSSIERS
de incassoscore en de persoonsgerichte aanpak. De trend dat bij het uitbesteden van incasso- en gerechtsdeurwaarderswerkzaamheden alleen wordt gekeken naar de laagste prijs, lijkt te zijn doorbroken. Steeds vaker spelen factoren als kwaliteit en sterkte van
2013
2014
2015
367.368
2014
2015
OMZET
2013 06
368.484 343.344
Yellowbrick, het bedrijf dat mobiel parkeren mogelijk maakt, werd in 2015 klant van Flanderijn. Controller Richard van Halderen vertelt over de ervaringen tot nu toe.
Dienstverlening van A tot Z Geen officiële aanbesteding of elevatorpitch, het eerste contact tussen Yellowbrick en Flanderijn kwam tot stand op een beurs waar hun beider stands naast elkaar stonden. ,,Op een rustige dag, zo’n drie jaar geleden, raakte een collega van mij aan de praat met een medewerker van Flanderijn, en zo is het contact gelegd. Er was een klik”, zegt Richard van Halderen, controller bij Yellowbrick. Van Halderen, zelf sinds december 2014 werkzaam bij Yellowbrick, is verantwoordelijk voor de financiële afdeling en het debiteurenbeheer. Als lid van het - 1 op de 20 dossiers wordt gesloten omdat de schuldenaar spoorloos is - In iets meer dan 1 op de 100 dossiers is er sprake van WSNP (schuldsanering) - 1% van de dossiers wordt gesloten in verband met minnelijke
managementteam functioneert Van Halderen in de praktijk als een business controller. Rapportage aan de aandeelhouders hoort erbij. ,,Wat weinigen weten, is dat Yellowbrick van oudsher een Nederlands familiebedrijf is.”
schuldhulpverlening - de gemiddelde doorlooptijd is gedaald van 336 naar 326 dagen
JAARVERSLAG 2015
‘Flanderijn begrijpt dat we onze goede naam hoog willen houden’
RICHARD VAN HALDEREN, YELLOWBRICK
Yellowbrick bestaat weliswaar bijna tien jaar, maar
een incassopartner, is dat deze begrijpt dat wij onze
het bedrijf komt voort uit Taxameter Centrale
goede naam hoog willen houden. Flanderijn begrijpt dit,
(TMC, sinds 1927). Ooit begonnen als importeur van
en was het meest doortastend in het proces.
instrumenten voor automobielen, is TMC uitgegroeid
De medewerkers met wie we contact hadden,
tot marktleider op het gebied van verschillende (auto-)
voelden goed aan wat we precies zochten.”
mobiliteitsoplossingen. Waaronder dus mobiel parkeren onder de naam Yellowbrick, dat actief is in 141 steden
In juni 2015 ging Yellowbrick in zee met Flanderijn. Ook
en in meer dan 100 parkeerfaciliteiten van Q-Park in
andere factoren speelden een rol bij de motivatie om
Nederland en in België.
voor Flanderijn te kiezen. ,,Uiteraard spelen de kosten een rol, maar niet alleen. Het is een solide bedrijf, met
08
Na dat eerste contact op de beurs, duurde het nog
een vrijwel landelijke dekking. Het bestaat decennialang
even voordat er zaken werden gedaan met Flanderijn.
en heeft alleen al daarom een hoop kennis te bieden.
VERGEETACHTIGEN
Van Halderen: ,,We zaten zes jaar bij een andere
Maar doorslaggevend is dat Flanderijn alles van A
Yellowbrick is een van de twee grote aanbieders van
incassopartij. Lang met elkaar samenwerken is soms
tot Z in huis heeft: van de gerechtsdeurwaarder, het
mobiel parkeren in het land. Het ‘wanbetalen’ uit zich
niet altijd even goed, we wilden een frisse blik. We
incassotraject tot training en advies. Dat was positief
in storneringen (storno), facturen die niet afgeschreven
waren vooral op zoek naar de minnelijke oplossing.
voor ons. Natuurlijk wil niemand de gang naar de
kunnen worden. Yellowbrick maakt momenteel
We hebben gesprekken gevoerd met verschillende
rechter maken, maar het gebeurt wel en dan wil je dat
gebruik van automatische incasso en creditcard als
organisaties. Belangrijkst voor ons bij
het traject in goede handen is.”
betaaloplossing.
Omdat Yellowbrick een groeibedrijf is, is het lastiger om
gestegen ten opzichte van de eerste helft van 2015.
storneert, dan krijgt de gebruiker een herinnering om te
te beoordelen of het bedrijf meer incasseert omdat het
Dat is dus een punt van aandacht: hoe kunnen
betalen. Na drie dagen blokkeert Yellowbrick de service.
groeit óf omdat het effectiever is in de betaling van de
we effectiever zijn? We willen graag het aantal
,,We moeten wel zo streng zijn, omdat we parkeergelden
openstaande facturen. ,,Je kunt het ‘gewone’ patroon
dossiers verminderen.”
incasseren voor de gemeente. Komt er geen geld binnen, dan moeten wij daarvoor opdraaien. Yellowbrick
minder goed beoordelen.” FEEDBACK
staat namelijk garant voor de parkeerbelasting richting
Vorig jaar stapte Yellowbrick over van wekelijkse naar
Om effectiever te worden in het aanmaningsproces,
de gemeente.” In de laatste fase wordt de niet-betaalde
maandelijkse facturen, in navolging van ,,de markt en
heeft Yellowbrick gemerkt dat persoonlijk contact beter
factuur overgeheveld naar Flanderijn.
de vraag vanuit de klant”. Daarmee is de hoogte van
werkt, iets dat ook Flanderijn nastreeft. Persoonlijk
de niet-betaalde bedragen toegenomen. Yellowbrick
contact, daaronder valt niet alleen bellen, maar ook de
Maar Flanderijn is ook van dienst in de fase ervóór.
heeft te maken met verschillende soorten wanbetalers.
website aanpassen naar de behoeftes van de cliënten.
Het heeft adviezen gegeven die moeten voorkomen
Er zijn de gebruikers die buiten hun schuld in financiële
,,Daar gaan we steeds verder in. We monitoren onze
dat het niet zover hoeft te komen. ,,Het gaat soms om
problemen zijn geraakt, er zijn de ,,boefjes”, die
systemen en passen aan de hand van vragen en de
kleine tips, maar nuttig voor ons.” Zoals de zogeheten
,,rondshoppen” bij de verschillende aanbieders van
feedback die wij krijgen van onze klanten, de klantroute
14-dagenbrief volgens de wettelijke regeling voor
mobiel parkeren en er zijn de vergeetachtigen die
en betreffende zogeheten touchpoints aan.” Van
incassokosten (WIK) die wanbetalers ontvangen om ze
hun e-mail niet hebben gelezen of bij wie de gegevens
Halderen denkt dat het voortdurend verbeteren en
aan te manen te betalen. ,,Flanderijn wees ons erop dat
niet up-to-date zijn. Soms komt de e-mail in de
optimaliseren van de app de klantroute nog verder zal
we op onze brieven 15 dagen moesten zetten, zodat de
spambox terecht.
verbeteren. ,,Dit jaar zullen wij wederom een aantal
cliënt ook echt 14 dagen de tijd heeft om te betalen. De
verbeteringen doorvoeren.”
dag extra is voor het overmaken. Dat is een tekstueel
Een ander probleem vormen de mensen die een
detail, maar zo zijn er nog meer voorbeelden te geven
standaard incassoblokkade hebben bij hun bank.
Ook in de communicatie, meest per e-mail, worden
van de kennis die Flanderijn heeft, waar je direct iets
Ook gebeurt het dat de gebruiker heel specifiek heeft
aspecten voortdurend aangepast. Als de betaling
aan hebt.”
,,aangevinkt” dat juist Yellowbrick geen automatische incasso mag afschrijven. Dat soort klanten kost extra geld en moeite. De huidige markt is niet makkelijk, zegt Van Halderen. ,,We merken er nog niet veel van dat de economie aantrekt. Voor ons is het moeilijker geworden. De tweede helft van 2015 waren de hoogte van het te incasseren bedrag en de aantallen dossiers licht
‘We merken er nog niet veel van dat de economie aantrekt’
Al met al is Yellowbrick tevreden met Flanderijn als incassopartner. ,,Dat bevalt goed”, zegt Van Halderen. ,,In het begin was het even aftasten, een verandering is altijd spannend. Maar de ervaringen zijn positief. We hebben een goede portefeuille en we hebben hoge scores in het terughalen van openstaande bedragen.”
JAARVERSLAG 2015
Debiteuren Ondanks de positievere berichten over de economie, neemt het aantal huishoudens met problematische schulden nog steeds toe. In onze dagelijkse praktijk merken we dat het veel meer moeite kost om een vordering te incasseren. In veel gevallen worden er betalingsregelingen getroffen. Deze regelingen moeten bewaakt worden en vergen een snelle reactie wanneer een afgesproken termijn niet wordt voldaan.
Ten eerste ligt de nadruk bij Flanderijn op minnelijke incasso. Het hoge griffierecht is een tweede belangrijke oorzaak. Steeds vaker kiezen wij ervoor om de vordering te beperken tot € 500, om zo het hoge griffierecht te voorkomen. Een derde reden is dat er steeds meer instrumenten worden ingezet om nodeloze kosten te voorkomen. Denk hierbij aan de Verwijsindex
Automatisering speelt hierbij een belangrijke rol,
HUISBEZOEKEN
maar bij Flanderijn vinden we persoonlijk contact
In 2015 hebben onze buitendienstmedewerkers
met de schuldenaar veel belangrijker. Wij gaan met
35.000 niet-ambtelijke huisbezoeken afgelegd.
In 2015 zijn door deurwaarders van Flanderijn 153.000
de debiteuren van onze opdrachtgevers om alsof het
Deze bezoeken leggen we af bij bijvoorbeeld huur-
ambtshandelingen verricht, iets minder dan in 2014
onze klanten zijn. Flanderijn staat voor een oplossings
of hypotheekachterstanden of energieschulden.
(-2%). Er zijn 34.716 dagvaardingen uitgebracht
gerichte aanpak. Wanneer dit niet lukt, bepalen wij
Belangrijkste doel van het huisbezoek is dat we
(17% meer dan in 2014) en 62.268 vonnissen en
samen met onze opdrachtgever de verdere strategie:
persoonlijk in gesprek gaan met de schuldenaar over
dwangbevelen betekend (een afname met 5% ten
procederen, afboeken of doorverwijzen naar de
de ontstane situatie. Daarnaast kunnen we ter plaatse
opzichte van 2014). Het aantal loonbeslagen is
schulhulpverlening. Incasso blijft tenslotte maatwerk.
een goede inschatting maken van de persoonlijke
afgelopen jaar met 6% gedaald tot 19.008.
Schuldhulpverlening en het Digitale Beslag Register.
situatie van de schuldenaar en de verhaalbaarheid van de vordering. Het aantal huisbezoeken is in 2015 met
AMBITIECOALITIE ‘VAN SCHULDEN
15% afgenomen ten opzichte van 2014. De nadruk lag in
NAAR KANSEN’
2015 meer op telefonisch contact met de schuldenaar.
Flanderijn is in 2015 toegetreden tot de coalitie ‘Van schulden naar kansen’. Initiatiefnemer van deze
1.727.724 TELEFOONGESPREKKEN INKOMEND UITGAAND 850.368 877.356 (2014: 688.944)
(2014: 849.432)
In de avonduren zijn er 28.729 telefoongesprekken gevoerd.
010
AMBTSHANDELINGEN
coalitie is Delta Lloyd Foundation. Zij wil samen met
Een belangrijke, wettelijk vastgelegde taak van
andere bedrijven werken aan oplossingen voor
de gerechtsdeurwaarder is het verrichten van
het groeiende probleem van betalingsachterstanden
ambtshandelingen. Dat houdt in: het betekenen van
en schulden. Het doel van de coalitie is om van
dagvaardigingen, vonnissen en dwangbevelen, het
elkaar te leren hoe betalingsachterstanden
leggen van beslagen en ontruimingen.
kunnen worden voorkomen en opgelost,
Al enkele jaren op rij neemt het aantal ambts
maar ook om goed betaalbedrag van
handelingen af. Dit heeft meerdere oorzaken.
klanten te stimuleren.
Verzekeraars, woningcorporaties, energiebedrijven, telecombedrijven, incassobureaus en deurwaarders hebben de handen ineen geslagen om probleemschulden aan te pakken. Doel van de landelijke coalitie ‘Van schulden naar kansen’ is klanten met betalingsproblemen zo goed mogelijk te helpen. Flanderijn doet ook mee.
Samenwerken aan probleemschulden loont In Nederland kampt één op de vijf huishoudens met
van betalingsachterstanden en schulden. Bij de
betalingsproblemen, blijkt uit cijfers van het Nibud
ambitiecoalitie ‘Van schulden naar kansen’ zijn
over 2015. Dat betekent dat zij regelmatig niet kunnen inmiddels dertig bedrijven en organisaties aangesloten. pinnen en vanwege wanbetaling te maken hebben
,,Wij vinden dat we als financieel dienstverlener een
met loonbeslag of met afsluiting van de energie.
groot maatschappelijk probleem, armoede veroorzaakt
De gemiddelde schuld bedraagt ruim 38.000 euro,
door schulden, moeten helpen aanpakken’’, zegt
verdeeld over 14 verschillende schuldeisers.
Marie-Louise Voors, manager van Delta Lloyd Foundation. ,,Door samenwerking met andere partijen
Delta Lloyd Foundation, een onderdeel van
krijgen we meer inzicht in de problematiek en zijn we
verzekeraar Delta Lloyd, heeft in 2015 het initiatief
beter in staat om mensen te helpen om weer grip te
genomen om samen met andere schuldeisers aan
krijgen op hun financiële leven.’’
oplossingen te werken voor het groeiende probleem
JAARVERSLAG 2015
oplossingen te bedenken. Als het gaat om armoede,
WAT IS ER AL TOT STAND GEBRACHT?
ga je elkaar niet beconcurreren. Door de handen ineen
Voors: ,,We hebben een ethisch manifest opgesteld
te slaan, kunnen we probleemschulden echt oplossen.’’
dat inmiddels is ondertekend door twintig partijen. Het manifest bevat tien regels om klanten met
MARIE-LOUISE VOORS, DELTA LLOYD FOUNDATION
WAT WILLEN JULLIE BEREIKEN MET DE
betalingsachterstanden te helpen en om te voorkomen
COALITIE VAN SCHULDEN NAAR KANSEN?
dat er financiële problemen ontstaan. Voorbeelden zijn
Voors: ,,Delta Lloyd Foundation is in 2008 opgericht en
een begripvolle benadering, duidelijke informatie en
na jarenlange ervaring ligt de focus nu op armoede die
een eerlijke behandeling. De ondertekenaars gebruiken
wordt veroorzaakt door problematische schulden en bij
het manifest als uitgangspunt om hun werkwijze op af
huishoudens met een verhoogd risico daarop. We zien
te stemmen en om elkaar op aan te kunnen spreken. In
dat bij financiële problemen klanten vaak niet meer
2020 willen we vier doelen hebben verwezenlijkt. Naast
kunnen doen dan met een emmertje water de brand
het ethisch manifest zijn dat: een betere communicatie
blussen. Maar eigenlijk is de vraag: Waar veroorzaak
met de klanten, betere samenwerking met de (schuld)
je als schuldeiser kortsluiting? Tot nu toe probeerden
hulpverlening en de coalitie uitbreiden.’’
Zorgverzekeraar CZ, een grote opdrachtgever van
we de problemen aan de achterkant op te lossen,
Flanderijn, haakte al in een vroeg stadium aan. ,,Wij
maar de werkelijke oplossing zit natuurlijk zo vroeg
HOE KIJKT DE POLITIEK AAN TEGEN DE MAAT-
hebben al een aantal jaren ervaring met klantgericht
mogelijk. De grootste schuldeisers in Nederland zijn de
SCHAPPELIJKE BETROKKENHEID VAN ZORG-
en proactief incassobeleid’’, zegt Manuel van der Hoek,
energiebedrijven, zorgverzekeraars, woningcorporaties
VERZEKERAARS EN ANDERE SCHULDEISERS?
manager debiteurenbeheer bij CZ. ,,En we weten dat
en telecombedrijven. Door die bijeen te brengen, ontstaat
Van der Hoek: ,,CZ zit op heel veel dossiers aan tafel
het loont. Wij nodigen andere bedrijven van harte uit om
er een sterke coalitie die bereid is om zaken beter te
met ministeries, uitvoeringsorganisaties en de lokale
een kijkje te nemen in onze keuken om ons voorbeeld te
organiseren om te voorkomen dat hun klanten in de
overheid. In al die gesprekken merk je dat je door
volgen, van elkaar te leren en samen nog betere incasso-
problemen komen.’’
maatschappelijke betrokkenheid serieuzer genomen wordt en er dus wel dingen realiseerbaar zijn.’’
MANUEL VAN DER HOEK (CZ):
‘Flanderijn heeft het eigen incassoproces al volgens de maatschappelijke normen ingericht’
012
Voors: ,,Gezinnen met financiële problemen hebben te maken met de Belastingdienst, zorg- en huurtoeslagen en allerlei bijkomende kosten zoals incasso-, administratie- en deurwaarderskosten. Ook merken we dat de kwaliteit van de schuldhulpverlening per gemeente verschilt. Wij kunnen daar niets
aan veranderen, maar er ook niet op wachten. Als
regelgeving kan zijn dat kwetsbare mensen in
screenen nieuwe deelnemers aan de
groep schuldeisers kunnen we wel gezamenlijk in
wanbetaling komen. Politieke besluitvorming achteraf
coalitie op hun intenties, maar willen in
gesprek gaan met de overheid zodat iedereen de
repareren, is namelijk heel lastig.’’
principe geen partijen uitsluiten. Ons streven
verantwoordelijkheid kan nemen om probleemschulden
is geen keurmerkorganisatie te zijn, maar een
aan te pakken en te voorkomen.’’ Van der Hoek: ,,Wij
WAT IS DE REDEN OM OOK INCASSOPARTNERS
kunnen aantonen dat je binnen het huidige kader
EN GERECHTSDEURWAARDERS, WAARONDER
van regelgeving al heel veel kunt. Ook kunnen we
FLANDERIJN, BIJ DE COALITIE TE HALEN?
beleidsmakers laten zien dat het gevolg van bepaalde
Voors: ,,Boetes, incasso- en deurwaarderskosten vormen
BIJ MOOIE WOORDEN BLIJFT?
een groot deel van de berg schulden van mensen. Wij
Van der Hoek: ,,De doelstellingen van de coalitie zijn
vinden dat een bedrijf altijd primair verantwoordelijk
ambitieus, maar wel realistisch. Samenwerking op zich
blijft voor de betaalafspraken met zijn klanten. Ook als
is al een heel krachtig middel om een gezamenlijke
er een incassopartner moet worden ingeschakeld.’’
klant financieel te stabiliseren en te helpen.’’
Van der Hoek: ,,Flanderijn gaat met onze klanten om
Voors: ,,Het bedrijfsleven kan een rol van betekenis
zoals wij dat willen. Die richtlijnen zijn vastgelegd in
spelen omdat ze niet alleen een sociaal-maatschappelijk
contractuele afspraken. Soms is dwang richting de
doel dient maar ook een welbegrepen eigenbelang
schuldenaar nodig, maar dan wel fair en rechtvaardig.
heeft. Betalingsgeschillen, boetes en hoge kosten
De inkomstenbron is het enige waar de deurwaarder
dragen niet bij aan een goede reputatie van een bedrijf.
in opdracht van CZ beslag op mag leggen. Geen
Een goede relatie met de klant en een passend
beslagleggingen op roerende of onroerende zaken.
betaalritme wél. We willen niet te lang in overleg en
Een beslagprocedure kost vaak meer dan het
processen blijven hangen, maar ook met toolkits
oplevert. De schuld van de klant is daarna alleen maar
voor bedrijven komen om concreet aan de slag
toegenomen. Daar bereik je dus niets mee. Flanderijn
te gaan. Het zou mooi zijn als de deelnemers
begrijpt onze aanpak en heeft het eigen incassoproces
aan de coalitie over vijf jaar daadwerkelijk
al volgens de normen van maatschappelijk verantwoord
een verbetering zien in het betaalgedrag
incasseren ingericht.’’
van hun klanten.’’
inspiratiebron om het beter te doen.’’ HOE VOORKOM JE DAT DIT INITIATIEF
Voors: ,,Er zijn talloze partijen die geld verdienen aan armoede en schulden en ook nu weer meeliften op de hype van maatschappelijke verantwoordelijkheid. We
MANUEL VAN DER HOEK ,CZ
JAARVERSLAG 2015
60 Appingedam
Middelen
27 Heerenveen
40 17
Amsterdam
Apeldoorn
14
51
12
Den Haag
284 Rotterdam
Driebergen
Gouda
28 Dordrecht
14
Alleen een stabiele organisatie kan goede kwaliteit leveren. Betrokken medewerkers en financiële slagkracht zijn belangrijke pijlers, maar ook innovatie en het hebben van een langetermijnvisie zijn van groot belang. De onderneming moet voldoende winstgevend zijn om te investeren in mensen en middelen. We onderhandelen scherp met onze leveranciers, daarmee vergroten we onze marges. Kwaliteit van de dienstverlening en de continuïteit van de relatie staan hierbij altijd voorop.
9
17
Tilburg
Venray
MEDEWERKERS EN VESTIGINGEN
ONDERNEMINGSRAAD
Het personeelsbestand is gegroeid van 605 naar
In januari 2015 is de nieuwe ondernemingsraad van
619 medewerkers (+2,3%). Het aantal fte’s is met 6%
Flanderijn van start gegaan, na de verkiezingen eind
gestegen. Bij de werving van medewerkers zetten wij
2014. De leden van de OR zijn het land in gegaan
tegenwoordig meer in op fulltime dienstverbanden.
om zich te introduceren bij de medewerkers. Op alle vestigingen zijn bijeenkomsten gehouden, waarbij
Bergen op Zoom
16 Antwerpen
16 Maastricht
ZIEKTEVERZUIM
een inventarisatie is gemaakt van de onderwerpen die
Het ziekteverzuim onder medewerkers van Flanderijn
de medewerkers van Flanderijn bezighouden. Deze
is opmerkelijk laag. Het gemiddelde ziekteverzuim in
inventarisatie is inmiddels met de directie besproken.
2015 lag op 2,4% (2014: 2,7%). Dat toont aan dat de
Andere belangrijke onderwerpen voor de OR waren het
inspanningen van de afgelopen jaren om het verzuim
nieuwe verzuimbeleid en de aanstaande verhuizing van
terug te dringen, effect hebben. In 2015 zijn nieuwe
de vestigingen Almere en Haarlem naar Amsterdam.
geautomatiseerde systemen ingevoerd, daarmee wordt de oorzaak van het verzuim sneller beoordeeld. Het verzuimbeleid is hierop aangepast.
014
AGRESSIE
Per 1 juli 2015 is Arthur Legel
ICT
Helaas hebben gerechtsdeurwaarders en hun
benoemd tot gerechtsdeurwaarder
Het automatiseringssysteem FLIDS is afgelopen jaar
medewerkers regelmatig met agressie te maken.
in Venray. De naam van het
verder ontwikkeld. Daarnaast stond 2015 in het teken
De Arbeidsinspectie heeft in 2014 onderzoek
kantoor is gewijzigd in Flanderijn
van een aantal grote projecten. In het tweede kwartaal
verricht naar agressie en geweld bij gerechtsdeur
en Legel. Arthur Legel is tevens
begon de inrichting van een volledig nieuwe Citrix-
waarderskantoren. Ook enkele vestigingen van
vestigingsmanager van dit kantoor.
omgeving. De laatste stand van de technologie is
Flanderijn zijn bezocht. Hoewel de resultaten van de
toegepast, met inzet van onder meer de laatste versie
onderzoeken positief waren, zijn er wel vraagtekens
Perry Groenenberg is medio
gezet bij de bereidheid van medewerkers om agressie
2015 aangesteld tot operationeel
te melden. In 2015 is daarom hard gewerkt aan een
manager. Hij ondersteunt en
Flanderijn heeft besloten om de technische
nieuw agressieprotocol. Dit houdt onder meer in dat
adviseert de directie op het
infrastructuur niet langer in eigen beheer te houden.
medewerkers van Flanderijn agressie geautomatiseerd
gebied van de operationele
Deze is ondergebracht bij een externe partij, dat ook
kunnen melden. Deze nieuwe werkwijze werpt zijn
aansturing van de vestigingen.
het beheer en monitoring van deze omgeving uitvoert.
vruchten af. Bij ernstige agressie wordt er sneller
van het Microsoft Server-besturingssysteem.
Het daadwerkelijk inrichten van de nieuwe structuur
ingegrepen en de medewerker krijgt de benodigde
Amsterdam krijgt een nieuwe
is gestart in oktober 2015 en eind december 2015
ondersteuning. Punt van zorg blijft de bereidheid van
vestiging. In de tweede helft van
afgerond. Voorts is de nieuwe telefonieomgeving in
politie en justitie om aangiften serieus te behandelen.
2015 is besloten om de bestaande
2015 in gebruik genomen.
vestigingen in Almere en Haarlem VESTIGINGEN EN MANAGEMENT
hierin te integreren. Kandidaat-
Ten slotte leggen alle ontwikkelingen in de
In 2015 is de vennootschap Flanderijn Invordering
gerechtsdeurwaarder Nanda Bicker is in aanloop
deurwaardersbranche grote druk op de ICT-afdeling.
BV opgericht, dat de activiteiten voortzet van
daartoe aangesteld tot vestigingsmanager Haarlem.
Zo is Flanderijn nauw betrokken geweest bij de
Flanderijn DI.OV.IN. Het richt zich op het incasseren
De verhuizing en de opening van de vestiging in
implementatie van het Digitale Beslag Register en
van lokale belastingen. Aandeelhouders van Flanderijn
Amsterdam vinden eind april 2016 plaats.
de Verwijsindex Schuldhulpverlening. Ook worden
Invordering BV zijn Flanderijn en ANG (adviesbureau
de voorbereidingen getroffen voor KEI (Kwaliteit
voor lokale overheden). Toon Wagenmakers, de
In december 2015 zijn de negen medewerkers van
en Innovatie rechtspraak). In 2018 kan er alleen nog
manager van Flanderijn Invordering, geeft leiding aan
Flanderijn en Verlaek verhuisd naar een nieuwe
maar digitaal worden geprocedeerd. Flanderijn is
zeven medewerkers. Flanderijn Invordering verricht
kantoorruimte naast de A58 in Tilburg. Deze verhuizing
één van de weinige zelfbouwers in de incasso-en
werkzaamheden voor ongeveer 30 gemeenten en
past in de strategie van Flanderijn om haar kantoren op
gerechtsdeurwaardersbranche.
samenwerkingsverbanden.
een goede zichtlocatie te vestigen.
JAARVERSLAG 2015
Up-to-date in telefonie en ICT Goede communicatie is voor de werkwijze van Flanderijn cruciaal. Om opdrachtgevers en debiteuren optimaal van dienst te zijn, beschikt de organisatie over geavanceerde telefonie- en ICT-oplossingen. Samen met ICT-dienstverlener Unica Schutte ICT zijn de hoge ambities op het gebied van klantcontact en service waargemaakt.
functionaliteit van de telefooncentrale tekort schoot om de serviceambities ook in de toekomst waar te maken’’, zegt Ed Staal, commercieel directeur bij Unica Schutte ICT. ,,De vraag aan ons was een nieuwe telefooncentrale waarmee met intelligente verbindingen, eenvoudige configuratie en een beter inzicht in de prestaties een betere bereikbaarheid kon worden gerealiseerd.’’ UITVAL Door de jaren heen was een situatie ontstaan waarin verschillende vestigingen van Flanderijn over
Voor de dienstverlening van Flanderijn is een goede
verschillende telefooncentrales beschikten. Daardoor
bereikbaarheid, zowel intern als extern, onontbeerlijk.
was de communicatie tussen de kantoren niet ideaal
Met ruim 600 medewerkers verspreid over 14
en vielen er regelmatig systemen uit. Het management
vestigingen, beschikt de organisatie over een eigen,
kreeg onnauwkeurige verslagen over de prestaties en er
geavanceerd contactcenter dat op werkdagen van acht
ontbrak een duidelijk beeld op het functioneren van de
tot acht in touw is. Telefonisch contact leidt volgens
telefonie binnen de organisatie. Dat moest veranderen.
Flanderijn immers tot de beste inningsresultaten.
Staal: ,,Een centraal telefoonsysteem, dat wordt
Om de hoge ambities op het gebied van klantcontact en service waar te kunnen maken, klopte Flanderijn aan bij de vooraanstaande ICTdienstverlener Unica Schutte ICT. Het nieuwe telefoniesysteem werd in 2015 volledig in gebruik genomen.
016
“Flanderijn had al enige tijd in de gaten dat de
aangestuurd vanuit het datacenter van Unica Schutte ICT in Almere, stelt Flanderijn-medewerkers nu op alle locaties in staat elkaar snel te vinden en direct met elkaar in contact te treden per email, spraak, video of mobiel.’’
Ook voor de opdrachtgevers van Flanderijn is de
Pragma en FLIDS ontwikkeld waar alle vestigingen
situatie verbeterd, zegt Staal. ,,Het doorschakelen
op zijn aangesloten. Staal: ,,Wij leveren het technische
en routeren van gesprekken over de verschillende
fundament, inclusief beheer en monitoring.’’
vestigingen heen is vereenvoudigd. Ook is het inzicht
Het automatiseringssysteem draait, net als het
voor het management in de prestaties is sterk
telefonieplatform, op de infrastructuur van het
verbeterd. Zo wordt bijvoorbeeld niet alleen het aantal
datacenter van Unica Schutte ICT in Almere.
gesprekken gemeten, maar ook hoe lang die duren en
De inrichting van de nieuwe ICT-omgeving is eind
hoe vaak er wordt doorverbonden. Daardoor is het
december 2015 afgerond. ,,Dat proces is in het laatste
mogelijk om proactief in te spelen op het verhogen
kwartaal van 2015 snel en met zo min mogelijk overlast
van de klanttevredenheid en opdrachtgevers beter
voor de bedrijfsactiviteiten verlopen. Doel was dat het
te informeren over de bereikbaarheid voor hun
er op het moment suprême moest staan én werken.
debiteuren. Ook kunnen gesprekken opgenomen
Voordeel voor Flanderijn is dat het systeem flexibel is
worden om zo de kwaliteit te verbeteren.’’
en er gemakkelijk kan worden opgeschaald naar meer
ED STAAL, UNICA SCHUTTE ICT
gebruikers of geheugen als dat nodig is. Wij zorgen FUNDAMENT
ervoor dat het allemaal 24 uur per dag draait, stabiel
systemen is voor de dienstverlening van Flanderijn
De goede ervaringen met het nieuwe telecomplatform
en veilig.’’
cruciaal en die is in de cloud verzekerd, ook bij
deden Flanderijn besluiten ook de nieuwe ICT-omgeving
calamiteiten als brand en waterschades.’’
bij Unica Schutte ICT onder te brengen.
Zo is er recent een enorme lekkage geweest in het
Desondanks aarzelen veel bedrijven nog om volledig te
Flanderijn heeft in eigen huis de dossierapplicaties
kantoor van Flanderijn Rotterdam, waardoor de stroom
kiezen voor de cloud. ,,Die beslissing is vaak voor
op een groot deel van het kantoor uitviel, vertelt Staal.
90 procent gebaseerd op emotie en niet op ratio’’, zegt
,,Doordat de ICT- en telecomomgeving in het datacenter
Staal. ,,De belemmeringen van cloud-oplossingen wat
van Unica Schutte ICT staat, kon Flanderijn haar
betreft stabiliteit en veiligheid zijn allang verleden tijd.’’
medewerkers gewoon laten doorwerken vanaf
Flanderijn is met de nieuwe, flexibele ICT- en
andere kantoren.’’
telefoniesystemen uitstekend toegerust om de
UNICA SCHUTTE ICT
Unica Schutte ICT is een landelijke full-service ICT-dienstverlener die al meer dan 20 jaar de marktontwikkelingen vertaalt naar effectieve ICT-oplossingen. Met ruim 150 specialisten verzorgt het bedrijf de complete ICT-keten op het gebied van levering, implementatie, beheer en onderhoud van ICT-infrastructuren.
best mogelijke service te bieden, contacten nog CLOUD
effectiever te laten verlopen en de belangen van
Flanderijn heeft volgens Staal een verstandige keuze
haar opdrachtgevers nog beter te behartigen. Staal:
gemaakt om voor zowel telefonie als ICT voor cloud-
,,Flanderijn is anno 2016 én met het oog op de toekomst
oplossingen te kiezen. ,,Beschikbaarheid van de
helemaal bij in de huidige stand der techniek.’’
JAARVERSLAG 2015
Kwaliteit en regelgeving Gerechtsdeurwaarders moeten voldoen aan een
Met name de politiek legt veel druk op
heeft een nieuwe samenstelling. Deze auditoren
uitgebreid stelsel van wet- en regelgeving. En dat is
gerechtsdeurwaarders om die beslagvrije voet juist te
hebben een belangrijker rol gekregen bij de toetsing
niet voor niets. Gerechtsdeurwaarders hebben een
hanteren. Hierbij is de informatie die de schuldenaar
van kantoren.
belangrijke rol in ons rechtsbestel en het publiek mag
zelf geeft van groot belang. De ledenraad van de KBvG
erop vertrouwen dat deze werkzaamheden naar behoren
heeft besloten om de gerechtsdeurwaarder verplicht
ISAE 3000
worden uitgevoerd. Flanderijn heeft zich vrijwillig
modelformulieren te laten gebruiken. Dit zorgt ervoor
De kwaliteitsnormen ISO 9001:2008 en de KBvG-normen
verbonden aan de verplichtingen die voortvloeien uit
dat het voor schuldenaren duidelijker is wat er van hen
voor de Kwaliteit van de Gerechtsdeurwaarder maken,
de kwaliteitsnormen van ISO 9001:2008 en ISAE 3000.
wordt verlangd.
evenals de financiële eisen van het Bureau Financieel
Daarnaast is Flanderijn deelnemer van het Garantiefonds
Toezicht en het Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders,
Gerechtsdeurwaarders. Dit fonds stelt eisen aan de
Aanpassingen van de Gerechtsdeurwaarderswet
deel uit van het kwaliteitsmanagementsysteem van
deelnemers op financieel en ook organisatorisch gebied.
en nieuwe wetgeving zorgen ervoor dat de kosten
Flanderijn. Omdat er bij financiële dienstverleners
voor het toezicht en tuchtrecht worden doorbelast
behoefte bestaat aan aanvullende risicobeperkende
REGELGEVING KBVG
aan de juridische beroepsgroepen. Met name tegen
maatregelen, is Flanderijn gestart met ISAE 3000. In
De ledenraad van de Koninklijke Beroepsorganisatie van
de nieuwe wetgeving is er veel weerstand vanuit
2014 is Flanderijn voor de eerste keer gecertificeerd. In
Gerechtsdeurwaarders (KBvG) heeft in 2015 ingestemd
de gerechtsdeurwaarders. Dat is niet onlogisch,
2015 is een type II-verklaring verstrekt over de opzet en
met een advies om eisen te stellen aan de minimale
omdat deze wetgeving alleen is ingegeven door
werking over de verslagperiode maart 2014-juni 2015.
liquiditeit en solvabiliteit van gerechtsdeurwaarders.
bezuinigingsoverwegingen. Er is geen enkel oog voor
Hiermee wordt bevestigd dat Flanderijn de interne
Met ingang van 1 januari 2016 dienen zij te beschikken
de implicaties voor de beroepsgroep. De aangepaste
beheerprocessen ook daadwerkelijk uitvoert zoals ze
over een liquiditeit van 1.0 en een solvabiliteit van
Gerechtsdeurwaarderswet zou aanvankelijk per 1 januari
zijn beschreven. Deze onafhankelijke toetsing geeft
25%. Kantoren die hier niet aan voldoen, krijgen de
2016 in werking treden. Doordat de Tweede Kamer de
zekerheid over risicobeheersing op het gebied van ICT,
gelegenheid om maatregelen te nemen zodat er binnen
plenaire behandeling van het wetsvoorstel voor zich uit
financiële processen en dossierbehandeling.
afzienbare tijd wel aan deze regelgeving wordt voldaan.
bleef schuiven, is dit niet gelukt. De ingangsdatum is
Flanderijn voldoet aan deze eisen.
nu 1 juli 2016.
De bescherming van de beslagvrije voet is een belangrijk
In 2015 is het kwaliteitstoezicht op de
De verschillende processen zijn verder uitgewerkt en
issue binnen en buiten de beroepsgroep. De beslagvrije
gerechtsdeurwaarders aangepast. Deze wijziging
ingericht in het nieuwe helpdesksysteem TOPdesk.
voet is het minimale bedrag dat schuldenaren moeten
is in aanloop naar het integrale toezicht door het
Op deze manier conformeert ook de afdeling ICT
overhouden nadat er beslag op hun inkomsten is gelegd.
Bureau Financieel Toezicht. De commissie die de
van Flanderijn zich aan ITIL (Information Technology
Dit bedrag is gemiddeld 95% van de bijstandsnorm.
toetsingsverslagen van de externe auditoren beoordeelt,
Infrastructure Library).
In 2015 is nog meer de nadruk gelegd op het professionaliseren van het IT Service Management.
018
ISO 9001:2008
Flanderijn beschikt sinds 2011 over het ISO 9001:2008-certificaat, sindsdien heeft jaarlijks hercertificering plaatsgevonden. In 2015 is gestart met de aanpassing van het kwaliteitsmanagementsysteem naar de voorschriften van ISO 9001:2015. Dit proces moet eind dit jaar zijn afgerond zodat in 2017 toetsing plaats kan vinden volgens de nieuwe normeringen.
ISAE 3000
Flanderijn beschikt sinds 2014 over ISAE 3000-verklaring type I en II. ISAE, een certificering die voortkomt uit de accountancy, staat voor International Standard On Assurance Engagements. Type I beschrijft de risico’s bij het in- en uitbesteden van diensten en welke maatregelen zijn genomen om die risico’s te beheersen. In type II wordt met in- en externe audits aangetoond dat de interne beheersprocessen die zijn ingericht ook daadwerkelijk worden uitgevoerd zoals ze zijn beschreven. In 2015 is er een accountantsverklaring verstrekt over de opzet en werking over de verslagperiode maart 2014-juni 2015. De onafhankelijke toetsing geeft zekerheid over risicobeheersing op het gebied van ICT, financiële processen en dossierbehandeling.
Nadruk op kwaliteit en betrouwbaarheid Flanderijn loopt voorop in kwaliteit van de dienstverlening. De eigen eisen op het gebied van kwaliteit en betrouwbaarheid gaan verder dan de gangbare normen in de branche. Met ISAE 3000 beschikt Flanderijn over ‘de Rolls Royce onder de zekerheidscertificaten’.
JAARVERSLAG 2015
Bij Flanderijn staat kwaliteit hoog in het vaandel. De organisatie verkiest om daarin veel verder te gaan dan de algemeen geldende regels in de branche. Naast de wettelijke Normen voor Kwaliteit van de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders (KBvG) verbindt Flanderijn zich vrijwillig aan de aanvullende kwaliteits- en risicobeheersingseisen die voortvloeien uit ISO 9001 en ISAE 3000. Flanderijn beschikt als bijna enige gerechtsdeur waardersorganisatie over een ISAE 3000-verklaring type I en II en heeft daarmee een voorsprong op de concurrentie. ,,Met ISAE 3000 beschikt Flanderijn over de Rolls Royce onder de zekerheidsverklaringen’’, zegt Bart van Gerven, directeur van organisatieadviesbureau Aqturion, dat gerechtsdeurwaarderskantoren adviseert over kwaliteits- en risicomanagementsystemen en ondersteuning biedt bij de implementatie daarvan. ,,Vooral voor financiële opdrachtgevers van Flanderijn is deze certificering van belang.’’ Van Gerven heeft als adviseur de afgelopen jaren intensief meegekeken in de keuken van Flanderijn. ,,Aqturion heeft inmiddels
020
BART VAN GERVEN, AQTURION
een lange relatie met Flanderijn, die stamt vanaf
de professionalisering van de organisatie. Flanderijn
die voortvloeien uit de contractuele afspraken met
het moment dat we de KBvG adviseerden over de
heeft de afgelopen jaren veel financiële dienstverleners
de opdrachtgever. Daarnaast zijn de eisen uit de Wet
ontwikkeling van de wettelijke kwaliteitsnormen.’’
als klant mogen verwelkomen. Met name deze groep
Financieel Toezicht (WFT) erin meegenomen.’’
opdrachtgevers hecht veel belang aan de ISAE Flanderijn klopte enkele jaren geleden opnieuw aan
3000-verklaring.
bij Aqturion om te helpen ‘de bedrijfsvisie in een meer
MEERWAARDE Steeds meer financiële partijen hechten grote
geformaliseerde structuur te gieten’. Van Gerven:
,,ISAE komt voort uit de golf van normen die volgde op
meerwaarde aan het door de accountant afgegeven
,,Flanderijn was snel gegroeid en wilde lokaal actief
de wanpraktijken in de financiële wereld en de crisis’’,
ISAE 3000-certificaat. Op grond van de WFT zijn zij
en herkenbaar zijn, maar tegelijkertijd de kwaliteit
zegt Van Gerven. ,,Gevolg is niet alleen strengere regels
verplicht om zeker te stellen dat een servicepartner,
van dienstverlening over alle vestigingen kunnen
op grond van de Wet Financieel Toezicht, maar ook de
in dit geval Flanderijn, zijn processen onder controle
blijven garanderen. We hebben toen gezamenlijk
wens om elkaar scherper in de gaten te houden.’’
heeft. ,,De zekerheidsverklaring heeft feitelijk alleen
een kwaliteitssysteem opgezet waarin de KBvG-
Op verzoek van verzekeraar Reaal begon Flanderijn
werkingskracht ten aanzien van een specifieke uitbestedingsrelatie’’, zegt Van Gerven. ,,Aqturion
‘Het verkrijgen van de ISAE-verklaring was een logische volgende stap in de professionalisering van de organisatie’
biedt een oplossing zodat de verklaring voor alle opdrachtgevers van toepassing is.’’ Voordeel voor Flanderijn is dat financiële opdrachtgevers niet langer zelf hoeven te controleren of de incassospecialisten en gerechtsdeurwaarders de onderlinge afspraken juist uitvoeren en zich daarbij
normen en de eigen kwaliteitseisen van Flanderijn
in 2012 met de implementatie van ISAE 3000. ,,Het
houden aan de financiële wet- en regelgeving. ,,Dat
zijn geïntegreerd. ISO 9001 is een wijdverbreide,
standpunt van Reaal is dat het gehele incassoproces,
brengt een aanzienlijke tijdsbesparing met zich mee’’,
internationale verklaring die aantoont dat de
ook als ze dat uitbesteden aan Flanderijn, primair hun
zegt Van Gerven.
bedrijfsprocessen bij Flanderijn zodanig zijn ingericht
verantwoordelijkheid is en blijft. Vraag aan Flanderijn
dat een kwalitatief goede dienstverlening is
was om aan te tonen dat de organisatie de risico’s van
De verregaande certificering betekent niet dat
gegarandeerd.’’
het uitbestede proces volledig onder controle heeft.’’
Flanderijn nu rustig achterover kan leunen. ,,Flanderijn
Met ISAE 3000 toont Flanderijn aan dat alle risico’s
heeft een grote voorsprong op de concurrentie, maar
WANPRAKTIJKEN
in kaart zijn gebracht en afgedekt, maar ook dat
de normen zijn continu in ontwikkeling. Het einde van
Na de implementatie van ISO 9001 was het verkrijgen
het bedrijf financieel gezond is. Van Gerven: ,,De
de regeldruk binnen de financiële wereld is nog lang
van een ISAE-verklaring een logische volgende stap in
verklaring omvat de risico’s en beheersmaatregelen
niet in zicht.’’
JAARVERSLAG 2015
Verantwoord ondernemen Als incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie hebben we dagelijks te maken met mensen die tegen hun wil in de schulden zijn geraakt. De crisis, hoge (jeugd) werkloosheid en de ingewikkelde, steeds veranderende wet- en regelgeving zijn belangrijke oorzaken daarvan. Met wat extra aandacht vóórdat de problemen iemand boven het hoofd groeien, kunnen vervelende situaties voorkomen worden. Bij Flanderijn denken we dat zelfredzaamheid een
Doel was de deelnemers bewust maken van hun kansen
bepalende invloed heeft op de sociaal-maatschappelijke
en uitdagingen. In oktober volgde het Boostcamp, een
positie van individuen. In 2015 hebben we daarom
week waarin de deelnemers in en rond strandhotel
de Flanderijn Foundation opgericht, een stichting
Camperduin in Schoorl werkten aan het bereiken
gedragen door vrijwilligers. De ruim 600 medewerkers
van hun persoonlijke doelen. Motivatie kwam van
van Flanderijn zijn hier actief bij betrokken en krijgen
inspirerende sprekers als Arjan Erkel, budgetcoach Eef
de ruimte om een deel van hun tijd te investeren in de
van Opdorp en theatermaker Ralph Koolen, diverse
activiteiten van de foundation.
groepsactiviteiten, waaronder een workshop met Arnold
IK HEB VERTROUWEN IN MIJN KANSEN OP DE ARBEIDSMARKT Voor The Boost (september)
Na The Boost (december)
helemaal mee oneens
mee oneens
mee eens
helemaal mee eens
Vanderleyde en persoonlijke coaching. De Flanderijn Foundation richt zich op het vergroten van de maatschappelijke zelfredzaamheid en
WAT HEEFT THE BOOST 2015 OPGELEVERD?
weerbaarheid van jongvolwassenen met behulp van
In september is er onder de deelnemers een enquête
voorlichting, preventie en coaching. In 2015 vond
gehouden, die in december nogmaals is afgenomen.
de aftrap plaats van The Boost, een programma
In de grafieken is duidelijk te zien dat de deelnemers
waarbij een geselecteerde groep van werkloze
na The Boost sterker in hun schoenen staan en meer
jongvolwassenen begeleiding kreeg bij het vinden van
vertrouwen hebben.
Voor The Boost
een baan. The Boost richt zich op jongeren met een
022
(september)
afgeronde opleiding op minimaal MBO-4 niveau.
Begin 2016 hadden 10 deelnemers een passende
Dit omdat de Flanderijn Foundation van mening is
baan gevonden. Ruim 2/3 van de deelnemers heeft
dat er te weinig aandacht is voor deze groep.
aangegeven dat zij hun persoonlijke doelen hebben
In augustus 2015 zijn 28 deelnemers van start gegaan
bereikt.
met een intensief e-learningprogramma van 12 weken.
IK BEN MIJ BEWUST VAN MIJN KWALITEITEN Na The Boost (december)
helemaal mee oneens
mee oneens
mee eens
helemaal mee eens
‘Het is zo belangrijk dat je weet hoe je je moet presenteren’
KOON-SANG TSANG, DEELNEMER THE BOOST 2015
JAARVERSLAG 2015
“Ik heb een baan!’’
“Ik heb meer zelfvertrouwen gekregen’’
“Ik weet nu wie ik ben en wat mijn kwaliteiten zijn’’
‘Het succes blijkt uit verschillende uitspraken van deelnemers en vrijwilligers’
“The Boost heeft mij veel positiviteit opgeleverd” “The Boost heeft een positieve instelling geschonken die ik kwijt was” “Ik ben uit mijn schulp gekropen!”
024
Een boost om jezelf op te pakken The Boost 2015 gaf een groep werkloze jongvolwassenen een zet in de goede richting. Koon-Sang Tsang was één van de deelnemers aan het programma van de Flanderijn Foundation.
werkervaring. Toch lukte het haar niet om een baan te vinden in de richting waar haar hart naar uitging. ,,Ik had een traineeship afgerond. De ervaring bij het semipublieke bedrijf waar ik had gezeten, deed me beseffen dat ik juist iets anders wilde. Ik wilde graag meer de businesskant op, de zogeheten fast mover consumer goods. Niet langer de publieke sector, maar juist een sneller en commerciëler bedrijf. Mijn voorkeur
Flanderijn begon in de tweede helft van 2015 met een
ging uit naar een functie als projectmanager.’’
nieuw maatschappelijk programma. Een groep van 28 werkloze jongvolwassenen kreeg met een meerdaags
Hoewel Tsang goed wist wat ze wilde, en een goede
programma ‘een boost’, gericht op het vergroten van
opleiding had, lukte het haar aanvankelijk niet een
hun zelfredzaamheid en weerbaarheid. Hoe presenteer
baan te bemachtigen. Het vlotte niet met sollicitaties
je jezelf op je best? Wat is belangrijk op je CV? Hoe krijg
en na drie, vier maanden was ze nog aan het zoeken en
je weer energie na een rij afwijzingen? Coaches, trainers
brieven aan het versturen. Op dat moment kwam ‘The
en motivational speakers leerden de deelnemers
Boost’ voorbij. ,,Ik heb me ervoor opgegeven, hopend
speciale vaardigheden en inzichten, voor een betere
dat ik er iets aan had bij mijn zoektocht.” De eerste fase
voorbereiding op de arbeidsmarkt en de samenleving.
van de in totaal twaalf weken bestond uit een e-learning traject, bestaande uit wekelijkse opdrachten. Na deze
Koon-Sang Tsang (29) werd op The Boost geattendeerd
periode volgde de echte kick-off, waarbij de deelnemers
door een vriendin. Ze was op dat moment al een
uit het hele land elkaar ontmoetten op een bijeenkomst
poosje afgestudeerd, met een universitair diploma
bij Flanderijn in Rotterdam. De gemiddelde leeftijd was
bedrijfseconomie op zak. Ook had ze al enige jaren
28 jaar. ,,Het was een heel gevarieerde groep mensen”,
ontmoeting met de drievoudig Olympisch bronzen
Bijna de helft van de deelnemers heeft hebben inmiddels
medaillewinnaar Arnold VanderLeyde was zo’n
een baan, onder wie Tsang. Sinds 1 januari werkt ze als
activiteit. ,, De training was bedoeld om mensen op
senior consultant project- en programmamanagement
te peppen en energie te geven, en dat werkte ook wel.
bij een groot consultancybureau. ,,De sollicitaties liepen
Het is inspirerend om van hem te horen dat je moet
tijdens The Boost, toevallig kwam dat samen. Ik kon
doorgaan, niet moet opgeven. Ik was het op zeker
kiezen uit twee banen, en dit is het geworden, ik ben er
moment ook beu om weer opnieuw een traject op
heel tevreden mee.”
te starten, maar het is belangrijk om niet te negatief te worden.”
The Boost is volgens Tsang van waarde geweest
zegt Tsang. Van alleenstaande moeders zonder
als ‘oppepper’, vooral voor mensen met een laag
diploma tot universitair geschoolden, van mensen met
Een aantal trainingen bevatte overlap met haar
zelfbeeld. ,,Het is zo belangrijk dat je weet hoe je je
werkervaring tot onervaren schoolverlaters.
eerdere opleiding. ,,Voor mijzelf was de workshop over
moet presenteren. Of je wel of niet een baan vindt,
Van 11 tot 16 oktober vond in Schoorl een Boostcamp
sollicitatietraining een open deur, maar dat gold niet
ligt nauwelijks aan je leeftijd of opleiding. Wel is je
plaats, waarbij workshops werden afgewisseld met
voor allemaal. Van grote waarde vond ik de training
achtergrond belangrijk; ben je bereid om je in te zetten,
teambuilding onderdelen. Er waren trainingen om
over belemmerende gedachten. Elke deelnemer had
ben je van huis uit gestimuleerd? Het is goed als je een
praktische vaardigheden te leren, zoals: hoe schrijf je
de beschikking over een eigen buddy van Flanderijn,
boost krijgt om jezelf op te pakken. Je hebt het zelf
een goede motivatiebrief, kijk eens opnieuw naar je CV
voor raad en advies. Daarnaast hadden de deelnemers
in de hand.”
en: hoe ga je goed voorbereid een sollicitatiegesprek in.
veel aan elkaar, zegt Tsang. ,,Soms zat de één er even
Ook sportieve activiteiten maakten onderdeel uit van
doorheen, en dan kon de ander die weer even moed
het programma.
inspreken. Je kunt helpen om iemand een andere zienswijze te tonen. Dat is heel fijn.”
Tsang is vooral te spreken over de bijdragen van de motivational speakers en coach René Luisman. ,,Je zag bij iedereen dat het werkt. Soms raken mensen neerslachtig door alweer een afwijzing en tegenslag. Dan geeft een motivational speech of een andere activiteit je weer energie. ” De bokstraining en
‘Het is inspirerend om te horen dat je moet doorgaan, niet moet opgeven’ JAARVERSLAG 2015
Flanderijn strengthens its leading position Despite 2015 being again a turbulent year for bailiffs and debt collection agencies, Flanderijn can look back at a successful year. “Flanderijn continually invests in people, offices and automation. This will continue to be very important in 2016 too,” says Chairman of the Board, Tom van Eck.
In 2015, the number of official acts carried out by Flanderijn bailiffs decreased slightly from 2014 (-2%) to 153,000. PEOPLE AND RESOURCES
CLIENTS
It appears that the trend of hiring debt collectors and
In order to maintain and build on its strong position into
Flanderijn acquired 406 new, large clients in 2015.
bailiffs purely on the lowest price has come to an end.
the future, Flanderijn looks beyond the ‘classic’ debt
This led to a sizeable increase in the number of new
Factors such as quality and organisational strength
recovery services. Its 600 strong well-trained, motivated
cases, and the forecast is that these new clients will
are playing important roles when choosing debt
employees are more than able to carry out other jobs
pass at least 50 new cases to Flanderijn every year.
collection partners.
than debt collection. These include accounts payable and credit management, billing, finding and monitoring
The most important reasons that they chose Flanderijn
FACTS & FIGURES
suitable payment regulations, and using the call centre
above others are the stability of the company; its
While the turnover at € 39.4 million remained on a
for non-debt collecting activities. In 2015, 1,727,724
quality of service; its high rate of successful debt
par with 2014, the turnover for each case was lower.
telephone calls (incoming and outgoing) were handled.
collection; and its personal approach.
The reason for this is that more cases end in amicable
Nearly 30,000 incoming calls are handled between the
collection as the debt is not recoverable. Further,
hours of 17:00 and 20:00.
What is striking is the increase in the number of clients
the high costs of court registration are reducing the
in the financial sector.
number of court procedures.
THE BOOST Clients express their appreciation for the way in
QUALITY
The number of new cases rose by almost 15% (from
which Flanderijn fulfils its civic engagement and
Throughout 2015, Flanderijn continued to invest in
354,826 to 406,428). The amount of debts to be
social responsibility. It launched The Boost – an
improving the quality of its services. Its internal quality
collected rose from € 1.26 to € 1.38 billion.
intensive programme that supports a group of young
and risk management standards exceed the norm in the
026
unemployed adults to find employment – in 2015.
sector. Flanderijn is one of the only certified bailiffs that
OFFICIAL ACTS
The initiative also had a positive impact on
is ISAE 3000 type I and II certified. This puts Flanderijn
The official acts of bailiffs are determined by law.
Flanderijn’s own staff’s civic engagement
well ahead of its competitors. This certification is
They include serving summons, sentences and writs;
and will be continued in 2016.
particularly important for the financial services industry
and property enforcement and eviction. Over the last
given the far reaching security it provides.
few years, the number of official acts has decreased.
‘Flanderijn facilitates the entire debt collection process, from order to cash’
Colofon Het jaarverslag 2015 is een uitgave van incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie Flanderijn. www.flanderijn.nl Oplage: 15.000 Eindredactie: Michel van Leeuwen Redactie en vormgeving: 0to9 Cross Creative Agency Fotografie: Kees Rijken Drukwerk: Opmeer Drukkerij bv
www.flanderijn.nl
