Felhasználói elégedettség vizsgálata a Petz Aladár Megyei Oktató Kórházban Hetyésy Katalin dr. Kaproncai Gabriella PAMOK Minőségirányítás DEMIN XIII. Debrecen 2013. május 29-31
Szempontok a minőségről, különböző nézőpontok A páciens a szolgáltatásban részesülő beteg mennyire érzi, azt kapja, amire szüksége van. A szakemberek ellátás megfelel-e a szakma által meghatározott követelményeknek, valamint a betegek érdekeit szolgáló technológiák és eljárások kivitelezése helyes módon történt-e. A menedzsment az erőforrások leghatékonyabb produktívabb hasznosítása a páciens szükségleteinek kielégítése céljából az érvényes rendelkezések korlátai között. „A minőség tulajdonképpen az, amiről az igénybevevő azt állítja, hogy számára az”
Davis és Adams-Greenly (1994)
Az elégedettség mérése az egészségügyben nem csak a betegek igényeinek felmérése, hanem többek között a támogató szolgáltatások igénybe vevőinek az elégedettségének vizsgálata is.
Elégedettség?
az elégedettség mérése az egyik fontos eszköze az egészségügyi ellátás jobbításának a „vevő” bevonása a gyógyítás folyamatába nélkülözhetetlen ahhoz, hogy a legfontosabb cél, a hatékonyság követelménye teljesülhessen. a „vevők” tapasztalata nélkülözhetetlen információforrás és feed-back lehetőség a „vevő” véleménye a minőség megbízható indikátora
H. Vuori
A szabvány előírásai 8.2 Figyelemmel kísérés és mérés 8.2.1 Vevői elégedettség A minőségirányítási rendszer működésének egyik mértékeként a szervezetnek figyelemmel kell kísérnie a vevő benyomásaira vonatkozó információkat arról, hogy a szervezet teljesítette-e a vevői követelményeket. Az ilyen információk megszerzésének és felhasználásának módszereit meg kell határozni. 4
Az elégedettségi vizsgálatok végzésének alaptételei (Bohné)
Tökéletes elégedettség nincs, de nem is lehet az a cél Minden ügyfél egyedi, így elégedettségét is részben egyedi elvárások alakítják Az elégedettség nem egy állandó jellemző, hanem időtől, tértől, szolgáltatótól, terméktől függően változik, alakul Csak abban az esetben beszélhetünk elégedettségről, ha a termék/szolgáltatás a vele szemben támasztott alapvető elvárásoknak megfelel, azaz a termék, szolgáltatás alkalmas a vevői igények kielégítésére
PAMOK elégedettségi vizsgálatok Az egészségügyben az elégedettségi vizsgálatokat sokan a betegelégedettségi vizsgálatokkal azonosítják. A PAMOK minőségirányítási rendszere a támogató szolgáltatást nyújtó szervezeti egységekkel való elégedettség mérését is célul jelöli ki. Beteg
elégedettség (fekvő, hozzátartozói, járó) Dolgozói elégedettség Saját szervezésű továbbképzések, gyakorlatok hallgatói értékelése Támogató szolgáltatást nyújtó egységek, felhasználói elégedettség
Kitűzött célok
Képet kapni az intézmény diagnosztikai (laboratóriumi diagnosztika, radiológia) és támogató szolgáltatásokat nyújtó szervezeti egységeket (Központi Gyógyszertár) érintő minőségi szolgáltatás felmérésének lehetőségéről
A támogató szolgáltatást nyújtó egységek elégedettségi vizsgálatokra vonatkozó kérdései mennyire reprodukálhatóak, milyen a validitásuk.
Célok, melyeket szolgálhatnak
általános felmérés, intézményi információ, PR célok
Feed back, javító tevékenységek (PDCA)
Alapvető megfontolások I.
A diagnosztikai (laboratóriumi diagnosztika, radiológia) és támogató szolgáltatásokat nyújtó szervezeti egységek (Központi Gyógyszertár) tevékenysége alapvető fontosságú a betegellátásban.
Szükséges, hogy kielégítse a páciensek, a betegek és azoknak a szervezeti egységeknek, orvosoknak, szolgáltatóknak a szükségleteit, akik felelősek a betegek ellátásáért.
Alapvető megfontolások II. Elégedettség mérések 2011-től folyamatosan történnek intézményünkben In vitro laboratóriumi diagnosztika, Központi Laboratórium In vivo képalkotó diagnosztika, Radiológiai Osztály Gyógyszerészeti Osztály Előkészületben: Laboratóriumi diagnosztika – alapellátás Gyógyszerészet – klinikai farmakológia Patológiai Osztály Foglalkozás egészségügyi ellátás – külső igénybevevők
Az elégedettségi vizsgálatok technikai kivitelezése A kérdőívek
Szakmai összeállítást a vizsgált szervezeti egység vezető főorvosa készítette el, konzultálva a minőségirányítás munkatársaival Szerkezetileg tartalmazott egyszerű, eldöntendő kérdéseket (igen, nem, részben, nem válaszol), 1-5-ig terjedő skálás értékelést saját vélemény kifejtése. A Minőségirányítási Osztály végezte el a dokumentum minőségirányítási követelményeknek való adaptálását (dokumentum azonosítása).
Kipróbálási fázis
A kérdőív kipróbálására, tesztelésére véletlenszerűen kiválasztott, eltérő profilú szervezeti egységben került sor. A kipróbálás során a következőkre kerestük a választ egyértelmű-e a kérdőív, érthetőek-e a kérdések? milyen fogadtatásra számíthat a kérdőív a szolgáltatást igénybe vevők körében? átlagosan mennyi időt vesz igénybe egy kérdőív kitöltése? A tesztelésre kiküldött összes kérdőív 10 napon belül visszaérkezett. Az észrevételek, javaslatok alapján megtörtént a kérdőív korrekciója.
Az eredmények kiértékelése
elektronikus feldolgozás
a kitöltés hatékonysága
visszajelzés
12
Miért is az in vitro orvosi laboratóriumi diagnosztika?
Az USA-ban rossz egészségügyi ellátás miatt több ember hal meg évente, mint
baleset miatt emlőrák következtében AIDS-ben.
Becslések szerint: évi 44 – 98 ezer áldozat. A nem megfelelő egészségügyi ellátás a 8. helyen áll a vezető halálokok között. (Agency for Health Care and Quality,
2002.)
Esetek jelentős hányada (10-30%) : diagnosztikus tévedés. A diagnosztikus vizsgálatok 70%-át a laboratórium, patológia végzi. Hibás laboreredmények gyakorisága: 0,33 -0,61 % Hibákért az esetek 55-75%-ában a preanalitikai szakasz a felelős. (PA. Bonini et al CCLM 2002;48: 691-698)
Laboratóriumi tevékenységek fázisai Vizsgálatkérőlap
Páciens
Regisztrálás
Minták analízise Eredményközlés
Mintavétel Analitika
Beérkeztetés Szállítás
Preanalitika
Posztanalitika
A laboratóriumi tevékenységek összefoglaló ábrája Forrás: www.chronolab.com
A Központi Laboratórium az alábbi területekről fogad vizsgálati kéréseket és mintákat
saját kórház fekvőbeteg osztályai kórház szervezeti és működési szabályzatában szereplő szakrendelők szakambulanciák, gondozók a kórházzal szerződéses jogviszonyban álló intézmények az alapellátás felnőtt és gyermek háziorvosai külső kórházak fekvőbeteg osztályairól, azok laboratóriumainak közreműködésével, melyekkel erre szerződést kötött saját egészségi állapotuk megítélése céljából jelentkező betegektől térítés ellenében mindazon kutató/fejlesztő munkahelyektől, melyekkel érvényes szerződése van külső minőségellenőrző szervezetektől.
Értékelés A visszajutatott kérdőíveket a Minőségirányítási Osztály gyűjtötte össze, és az Informatikai Osztály által készített program segítségével dolgozta fel. A 42 db kiosztott kérdőívből 32 db érkezett vissza feldolgozásra képes állapotban (hiányos, olvashatatlan kitöltés, több válasz megjelölése). A kitöltés hatékonysága: 76,19 %. A válaszolók 93,8%-a rendszeresen igénybe veszi a Központi Laboratórium által végzett vizsgálatokat. A válaszolók 84,4%-a vizsgálatokat kizárólag a Központi Laboratóriummal végezteti el a laboratóriumi vizsgálatokat. 9,4% (3 szervezeti egység), akik csak részben, de más külső laboratórium szolgáltatásait is igénybe veszik. Helyben elérhető vizsgálatok esetében 3,1% nyilatkozott úgy, hogy nem kizárólag a Központi Laboratórium szolgáltatásait veszi igénybe.
A vizsgálati panel kínálatának megfelelőssége A vizsgálati panel kínálatának minősítése 18.80% 3.10%
78.10%
igen
nem
részben
Összefoglaló ábra a vizsgálati eredmények rugalmasságáról, gyorsaságáról A vizsgálati eredményt megfelelő rugalmassággal, gyorsasággal kapja meg? 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00%
rutin kérések esetén
sürgősségi igények esetén
igen
81,30%
81,30%
nem
3,10%
3,10%
15,60%
9,40%
0,00%
6,20%
részben nem válaszolt
Összefoglaló ábra a laboratóriumi leletekkel kapcsolatos konzultációról A laborleletekkel kapcsolatos konzultáció gyakorisága, eredményessége 100,00% 80,00%
81,30% 65,50%
60,00% 40,00% 20,00% 0,00%
21,90% 12,50% 0,00% a konzultáció gyakorisága
6,20% 0,00%
12,50%
a felvilágosítás eredményessége
igen nem részben nem válaszolt
Összefoglaló ábra a felhasználók in vitro diagnosztikai ismereteinek megítéléséről (önbevallás) Hogyan minősíti saját laboratóriumi ismereteit? 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% megfelelő
fejlesztendő
igen
53.10%
46.90%
nem
3.10%
6.20%
részben
31.30%
9.40%
nem válaszolt
12.50%
37.50%
Összefoglaló ábra az in vitro diagnosztikai tájékoztatóról (Központi Laboratórium Felhasználói Kézikönyve) A Kp. laboratórium "In-Vitro" diagn. tájákoztató véleményezése
100.00% 50.00% 0.00% ismeri a tájékoztatót
könnyen hozzáférhető elegendő tájékoztatás
igen
62.50%
75.00%
81.30%
nem
18.80%
3.10%
0.00%
részben
15.60%
12.50%
9.40%
3.10%
9.40%
9.40%
nem válaszolt
Az orvosi laboratóriumi diagnosztika minősítési szempontjairól fontosság szerint Szempontok
Minősítés (1− legkevésbé fontos&&5− legfontosabb) 1
2
3
4
5
Szakmai tudás
−
−
−
3,1%
96,9%
Megbízhatóság
−
6,3% (?)
−
6,3%
87,4%
Problémakezelés
−
−
6,3%
31,2%
62,5%
Konzultációs
−
−
9,4%
28,1%
62,5%
−
6,3%
9,4%
28,1%
56,2%
lehetőség Kapcsolattartás, tájékoztatás
Saját vélemény kifejtése, szöveges javaslatok
Javaslat érkezett az adott szakterületek korszerű, európai színvonalú támogatottságú panelok beépítésére. - SBO paneleket kidolgoztuk Hiányzó hormonvizsgálatok pótlása helyben, vagy más labor igénybevételével Renin, Aldosteron, SHBG, calcitonin, IGF1, Chromogranin A, Adrenalin, Noradrenalin, 17-OH progesteron, DHEA-S, Dihidrotesztoszteron, (11)-DOC, 18-OH DOC; VMA, Macroprolactin; - Szabályozott, intézményi szintű szerződéskötések megtörténtek A Zrínyi telephelyen ügyeleti időben, a sürgős laborvizsgálat nem teljesen rendezett - Telephely megszüntetésre került Élelmiszer specifikus IgE panelvizsgálat (nutritív allergének) - Orvos szakmai indokok alapján elutasítva Western Blotting technika - Indexált OENO - kompetencia Porphyria vizsgálati panel biztosítása - Indexált OENO - kompetencia Pajzsmirigy hormonok vizsgálati algoritmusát bevezetni- Bevezetés megtörtént Vizelet 5-HIA, széklet elastase, széklet calprotectin, IgG típusú szöveti TgA elleni antitest, HBV-HCV (PCR-molekuláris diagnosztika) Indexált OENO-k – kompetencia szabályozott, intézményi szintű szerződéskötések megtörténtek
Visszajelzések
A kiértékelés után a vizsgálatban résztvevő szervezeti egységek vezetőinek írásban köszöntük meg, hogy intézményünk in vitro orvosi laboratóriumi szolgáltatására vonatkozó elégetettségének felmérésében megosztották velünk a véleményüket, tapasztalatukat. Az összefoglaló értékelését a belső internet hálózaton mindenki számára elérhetővé tettük.
Tanulságok
A vizsgálat eredménye rámutatott azokra a hiányosságokra, (pl. a teljes diagnosztikai paletta ismeretének hiánya, telefonos konzultációs kérési lehetőség igénybevételének alacsony száma) melyeket a nagyobb hatékonyság biztosítása érdekében fejleszteni szükséges, mind a laboratóriumi diagnosztika, mind a betegellátó szervezeti egységek számára. A visszajelzések elősegítik a hatékonyabb betegellátást, jobbítják együttműködést, valamint kijelölik a fejlesztési irányt mind a minőségi ellátás, mind a hibajavító tevékenységek területén
In vivo képalkotó diagnosztika, Radiológiai Osztály
Módszere
A vizsgálatkérők elégedettségét kérdőíves módszerrel végeztük, az intézményünk valamennyi betegosztályának, részlegének lehetősége volt válaszolni a kérdésekre.
Kiosztott kérdőívek száma
51 db
Feldolgozott kérdőívek száma
45 db
Kitöltés hatékonysága
88,23%
A képalkotó diagnosztika szerepe a betegek kivizsgálásában és kezelésében Szerepe
Fontossága
6,67%
2,22% 37,78%
93,33%
60,00%
Többnyire elősegíti a diagnózist Teljes mértékben elősegíti a diagnózist
Meghatározó Lényeges Nem lényeges
A radiológiai leletek szerkezeti felépítése
A radiológiai leletek szerkezeti felépítését a vizsgálatkérők 86,67%-a megfelelőnek tartja, 11,11%-a nemleges választ adott, egy esetben nem válaszoltak a kérdésre.
A sürgős vizsgálati kérések fogadásának rendje, a vizsgálatok gyors elvégzése Elégedettség a sürgős vizsgálatok rendjével, gyorsaságával 4 ,4 4 % 2 ,2 2 %
8 ,8 8 % 1 3 ,3 4 %
Elégedett Nem elégedett Nem válaszolt
8 4 ,4 4 %
Sürgős vizsgálati kérések rendje
8 6 ,6 7 %
Sürgős vizsgálatok gyorsasága
75,00 80,00 85,00 90,00 95,00 100,00 105,00 % % % % % % %
Konzultáció Szükséges, rendszeres? Klinikus megadja-e a korrekt információkat a konzultációhoz? (önbevallás)
Információk, a korrekt vélemény adásához
Vizsgálatokkal kapcsolatos konzultáció
80,00%
80,00% 57,78%
60,00% 40,00%
60,00%
33,33%
40,00% 8,89%
20,00%
73,33%
24,45%
20,00%
0,00%
2,22%
0,00% Rendszeresen
Alkalmanként 1
Nem
Igen
Nem 1 Nem válaszolt
Radiológus rendszeres érdeklődése a lelet helytállóságáról, visszajelzés a betegek további sorsáról Érdeklődés, visszajelzés a lelet helytállóságára vonatkozóan 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00%
44,44%
51,11% 37,28%
15,56%
35,56% 13,33%
0,00% Érdeklődés
Igen, rendszeresen
Visszajelzés
Csak a bonyolultabb eseteknél
Nem
A radiológiai leletekkel, véleményekkel kapcsolatos javaslatok, főként nem egyértelmű képi eltéréseket tartalmazó eredményeknél Összefoglaló vélemény
Differenciált diagnosztikai javaslat
24,44%
8,89% 37,78% 75,56%
Igen minden leletnél Csak a hosszú összetett leleteknél
53,33% Igen minden leletnél Csak a hosszú összetett leleteknél Nem
A tervezett vizsgálatok előjegyzési rendszere Tervezett vizsgálatok előjegyzési rendszere 13,33%
Rossz
60,00%
Elfogadható 26,67%
Jó
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%
Tájékoztatás a Radiológiai Osztály munkaszervezésében bekövetkezett változásokról Elégedettség a munkaszervezéssel kapcsolatos tájékoztatással
46,67% 2,22%
Elégedett 51,11%
Nem Nem válaszolt
Igény a vizsgálatok lefolyásának, menetének pontos megismeréséről, a beteg tájékoztatásáról, a vizsgálatra való alkalmasságának megítéléséről
A vizsgálatok pontos megismerésének igénye
53,33%
Igen
46,67%
Nem
42,00% 44,00% 46,00% 48,00% 50,00% 52,00% 54,00%
Osztályos referálón, a radiológus konzultációs céllal történő részvételének igénye Igénylik-e a radiológus, osztályos referálón való részvételét? 17,78%
26,67%
Igen 55,55%
Nem Nem tudom
A kórházi PACS rendszer működése, képek minősége Elégedettség a kórházi PACS rendszer működésével 40,00% 30,00%
35,56% 28,89% 22,22%
20,00%
13,33%
10,00% 0,00% Jó
Megfelelő
Gyenge
Nem válaszolt
A szervezeti egységek javítási, módosítási javaslatai I.
Számítógépes park cseréje – forrás? Izületi UH vizsgálatok várakozási idejének lerövidítése - ? A Radiológiai Osztály munkaszervezéséről, a változásokról az osztályos szakrendelő, semmiféle tájékoztatást nem kap. Az írásos leletek igen nagyvonalúak, nem igazán segítik a munkát – tájékoztatás javítása, intranet A PACS rendszer működése gyenge. A régebbi felvételekkel való összehasonlítás elengedhetetlen, ezek nem elérhetők Az IMC leletei CT és MR nem érthető el az IMPAX-on! – külső szolgáltató Több UH kontingensre van szükség – elemzések a betegellátási adatok tükrében, hozzáigazítás
A szervezeti egységek javítási, módosítási javaslatai II.
A szívműtét előtt álló betegek soron kívüli carotis UH vizsgálata nem megoldott – humán erőforrás A 20. pontban említett röntgenes referálót hasznos irányvonal Gyermekradiológiára vonatkozó képzések elősegítése – TÁMOP? Sürgős „S” kategória mellett azonnali „A” kategória Újabb angiographiás készülék beállítása – Forrás? A betegek kapjanak képes írásos tájékoztatót az invazív vizsgálatokról - átgondolandó A kontraszt anyag adását igénylő vizsgálatoknál a beadott anyag neve, mennyisége szerepeljen a leleten, az allergiás esetek kivédhetősége céljából Köszönjük a radiológus kollegák áldozatos munkáját!
Gyógyszerészeti Osztály, infúzió-, kötszer-, és gyógyszerellátás Módszer A vizsgálatot kérdőíves módszerrel végeztük, az intézményünk valamennyi osztályának, részlegének a 2012. április 17.-n a Főnővéri Értekezlet során, lehetősége volt válaszolni a kérdésekre. Feldolgozott kérdőívek száma: 50 db
A magisztrális készítmény-ellátás gyakorisága és módja A magisztrális készítmény-ellátás gyakorisága és módja 100,00%
90,0%
88,0%
80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00%
8,0% 4,0%
8,0% 2,0% Gyakorisága Kiváló (5)
Módja Jó (4)
Közepes (3)
A gyári gyógyszerek ellátásának gyakorisága és az ellátás módja Elégedettség, a gyári gyógyszerek ellátásának gyakoriságával és módjával
Módja
6,00% 2,00% 88,00%
Gyakorisága
2,00% 6,00% 88,00%
Közepes (3) Jó (4)
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Kiváló (5)
A kötszer-ellátás gyakorisága, az ellátás módja Elégedettség, a kötszer-ellátás gyakoriságáva és módjával 100,00% 80,00%
74,00%
80,00%
60,00% 40,00% 20,00%
20,00%
14,00% 6,00%
6,00%
0,00% Gyakorisága Kiváló
Módja Jó
Közepes
Az infúzió-ellátás gyakorisága, az ellátás módja Elégedettség, az infúzió-ellátás gyakoriságával és módjával 18,0% 2,0% 8,0% 72,0% Kiváló
Jó
Közepes
Nem válaszolt
Gyógyszerészeti Osztály
Az összesített adatok alapján megállapítható, hogy a betegosztályok és részlegek jelentős százalékban elégedettek, az infúzió-, kötszerés gyógyszer-ellátással. Gyógyszerészi, szakgyógyszerészi konzultációs tevékenységre, kliniko-farmakológiára a jelen felmérés nem terjedt ki! Központi Citosztatikus Laboratórium 2013. áprilisától – tervezett elégedettségi vizsgálat fél év elteltével.
Összefoglalás I.
Az Intézményünkben működő minőségirányítási rendszerek belső és felülvizsgáló külső auditja során felmerült, hogy mérjük háttérszolgáltatást nyújtó szervezeti egységeinkkel kapcsolatosan a szolgáltatását igénybe vevők elégedettségét. Várható, hogy a visszajelzések mind a támogató szolgáltatást nyújtó szakmai egységek, mind a klinikum számára
fontos információkkal bírnak, elősegítik a hatékonyabb betegellátást, jobbítják az együttműködést, kijelölik a fejlesztési irányt mind a minőségi ellátás, mind a hibajavító tevékenységek területén.
Összefoglalás II.
A diagnosztikai és támogató szolgáltatások alapvető fontosságúak a betegellátásban Szükséges, hogy ezen a szakterületek is kielégítsék a páciensek, a betegek és azoknak az orvosoknak, szakmai partnereknek, szolgáltatóknak a szükségleteit, akik felelősek a betegek ellátásáért Kérdőíves módszerrel történő felmérés céljai között szerepelt képet kapjunk a szervezeti egységek igényeiről, ismereteiről, problémáiról, információt szolgáltasson az intézmény vezetésének. segítséget adjanak a folyamatos javító tevékenység tervezéséhez. Az értékelés igazolta, hogy a minőségi betegellátáshoz nélkülözhetetlen szakmai tudás és megbízhatóság az érdelelt felek számára egyaránt a legfontosabb, de felszínre kerültek azok a nehézségek is, melyeket az objektív körülmények miatt nem lehet megoldani.
„Ha lyukas a tetőnk, akkor két lehetőségünk van Megjavíthatjuk nyáron, amikor süt a nap és a feladat viszonylag egyszerű És megjavíthatjuk télen, amikor eső és hó ömlik be a lyukon, ekkor ez a feladat lényegesen körülményesebb lesz. A minőségbiztosítás arról szól, nézzük meg, hogy lyukas-e a tetőnk, és ha az, akkor javítsuk ki, ameddig süt a nap.” (Attkinson nyomán)
