ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALA~I PE~IBELIAN PUPUK PUSRI DI UD. SRI MURNI (Studi Kasus di Distributor PT. Pusri Kabupaten Sleman)
SKRTPST Diaj ukan Guna Memenuhi Syarat Untuk Memperoleh Gelar Saijana Ekonomi Strata-l Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia Y O!,ryakarta
I
Disusun oleh : Nama Nomer Mahasiswa ·Program Studi Bidang Konsentrasi
Krisrusparina 99311115 Manajemen Pemasaran
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA YOGYAKARTA
2003 ll
PERNYATAAN
"Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pemah diajuk:an orang lain untuk memperoleh gelar kesa.Ijanaan disuatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pemah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila kemudian hari terbuk:ti bahwa pemyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima huk:uman atau sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku."
Yogyakarta, September 2003
Krisrusparina
111
HALAMANPENGESAHAN SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN PUPUK PUSRI DI UD. SRI MURNI (Studi Kasus di Distributor PT. Pusri Kabupaten Sleman)
Disusun oleh : Nama Nomor Mahasiswa Program Studi Bidang Konsentrasi
Krisrusparina 99311115 Manajemen Pemasaran
Skripsi ini telah disetujui dan diterima baik oleh Dosen Pembimbing Pada tanggal .... ~/.~........... 2003
(Drs. H. Sumadi, M. Si)
IV
BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI
SKRIPSI BERJUDUL: ANALISA KEPUASAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN PUPUK PUSRI DI UD. SRI MURNI (Studi kasus di Distributor PT. Pusri Kabupaten Sleman)
Disusun Oleh: KRISRUSPARINA Nomor Mahasiswa: 99311115
Telah dipertahankan di depan Tim Penguji dan dinyatakan LULUS pacta tanggal 11 Oktober 2003
Penguji/Pemb.Skripsi
DRS. H. SUMADI, M.SI
Penguji
DRA, BUDI ASTUTI, M.SI
Mengetahui Ekonomi
,.....__,\:7111,£...... Fakultas
. Suwarsono, MA
···~·)}A:···························
....~.p~... ::. ........ .
CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS OF BUYING PUSRI FERTILIZER AT UD. SRI MURNI (Case Study At The Distributor Of PT. Pusri In Sleman Regency)
Krisrusparina
ABSTRACT
I
I
Analysis of customer satisfaction in needed by company to know the customer condition so that it can help company increase the competition and determine the exact marketing strategy based on the factors influencing customer's satisfaction. The definition of customer's satisfaction in a feeling degree of someone after comparing the result felt and his hope. The objective of the result was to know the related variables caused by someone in buying fertilizer at UD. Sri Murni, to see the customer's satisfaction degree to the service quality at UD. Sri Mumi, and to know if the different between hopes and fact of service quality at UD Sri Mumi. Customer satisfaction analysis took all customer's coming to and buying fertilizer at UD. Sri Mumi. The product of fertilizer salt at UD Sri Mumi, i.e. Kcl, SP-36, Urea, TSP, from PT. Pusri. The analysis of customer's satisfaction was done by analyzing the taken as variables consideration by them. in their satisfaction at UD. Sri Mumi including product types, quality, price, location, payment, facility, reliability, responsiveness, assurance, emphaty using Carteceous diagram. The result of research shows that customer satisfaction level buying fertilizer at UD. Sri Mumi, indicates the average of 94,5%. So I can be said that performance of UD Sri Mumi based on factors influencing customer's satisfaction is good because performance and satisfaction of customer is nearly 100% and there is the difference between work and customer's hope at UD. Sri Mumi. It show the negative figure- 0,25. Key Word : Customer satisfaction analysis, Diagram Carteceous, Fertilizer Pusri, UD. Sri Murni.
Vl
-ANA LISTS KEPUASAN KONSUi\1EN DALAM PE1\1BELTAN PUPUK PUSRT DT UD. SRI MURNT (Studi Kasus di Distributor PT. Pusri Kabupaten Sleman)
Krisrusparina INTISARI
Analisis kepuasan konsumen diperlukan perusahaan untuk mengetahui keadaan konsumennya sehingga dapat membantu meningkatkan daya saingnya dan men~tapkan strategi pemasaran yang tepat berdasar pada faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Defmisi kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Penelitian ini bertujuan untuk rnengetahui variabel-variabel apa saja yang menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian di UD. Sri Mumi, mengetahui seberapakah tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di UD. Sri Murni serta untuk mengetahui apakah ada perbedaan antara harapan dan kinerja atas kualitas pelayanan di UD. Sri Murni. Analisis kepuasan konsumen mengambil obyek semua konsumen yang datang dan membeli pupuk Pusri di UD. Sri Murni. Unsur produk pupuk yang dijual UD. Sri Murni meliputi ZA, Kcl, SP-36, Urea, TSP, produksi PT. Pusri. Analisis kepuasan konsumen dilakukan dengan menganalisa variabelvariabel yang menjadi pertimbangan konsumen terhadap kepuasan pelayanan di UD. Sri Murni meliputi Jenis Produk, Mutu produk, Harga, Lokasi, Daya Tanggap Pembayaran, Fasilitas, Kehandalan (Reliability), (Responsiveness), Keamanan (Assurance), dan Perhatian (Emphaty) dengan menggunakan diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan .dalam membeli pupuk Pusri di UD. Sri Murni, secara rata-rata adalah sebesar 94,53%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kinerja dari UD. Sri Mumi berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah bagus, karena antara kinerja dengan tingkat kepentingan pelanggan hampir mencapai 100% dan masih terdapat perbedaan yang berarti antara kineija yang di berikan oleh UD. Sri Murni dengan harapan pelanggan. Besarnya perbedaan itu menunjukkan angka negatifyaitu sebesar- 0, 25.
Kata kunci
: Analisis Kepuasan Konsumen, Diagram Kartesius, Pupuk Pusri, UD. Sri Mumi. Vll
-Motto
"jf{{afi S'WI; tidaftakgn mem6e6ani seseorang, mefain/{gn sesuai /igmampuamzya ". (QS. Jl[-9rtu'ftminun :62}
J
''sesunggulinya}f{{afi tidaftal{gn mengu6ali k§aaaan suatu kgum (6angsa) se6e{um merekg meru6ali d'iri merekg sendiri': (QS. }lf-:Hijr: 56)
"Janganfali kjta som6ong, aidunia ini kjta ini Cuma seperti virus jiR;, d'i6andingl{gn dengan jagatf raya. Jangan 5erliarap liitfup ak,g,n sejalitera jikg tid"aftmau mentferita. Se6a6, Jf'ufup atfafali perjuangan, CJ3erjuang 6erarti CJ3er/igr6an., aan 6e'fk.9r6an. 6era.rti mau men.tferita. ".
\
j
) Vlll
Pe-rsembahan
'l(upersem6ali/(gn un.tuk.; ~ang penuli
tu{us ifijilas tfan kgsa6aran mem6eriflu tfoa restu, figsili sayan{], mem6im6i1l{j tfan mem6erif(.u tfuf(.ungan yatl{j taf(.tenlifai liar{janya: M.AMAH PARIYEM & ALMARHUM BAPAK ROESBANDI ~an{]
mem6erif(.u tforon{]an sematl{jat tfan mem6uatflu 6efajar untuf(.mettjacfi tfewasa:
KEL. H. ABDULGANI P.A, IBU SAMINI, ADIK2-KU: DUTA, TUTIK, WAHYU & ALMARHUM JHONY ~an{]
) (
sefa{u menemaniflu tfe1l{ja1l penuli kgsa6aran tfisertai tfoa tfan flasili sayan{] yan{] tu{us:
\
J
SUAMIKU SARWONO KUNCORO, S.T.P, M.Si
I IX
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan syukur Alhamdulilah kehadirat AJJah SWT atas Rahmat,
dan
Hidayah-Nya
dan
Karunia-Nya,
sehingga
penulis
dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul :
"ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN PUPUK PUSRI DI UD. SRI MURNI" (Studi Kasus di Distributor PT. Pusri Kabupaten Sleman)
Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat guna menyelesaikan studi jenjang Strata Satu (S-I) dan guna meraih gelar srujana dalam ilmu ekonomi manajemen pada Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia Yogyakarta. Penulis menyadari ·bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan, hal
ini karena keterbatasan kemampuan, pengetahuan dan
pengalaman penulis. Maka dari itu penulis akan menerima dengan senang hati atas segala saran dan kritik yang bersifat membangun. Dari keadaan tersebut penulis tidak akan dapat menyusun skripsi ini dengan baik dan lancar tanpa adanya bantuan, sumbangan dan dukungan dari berbagai pihak oleh karena itu penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
X
1. Allah SWT pemilik a1am semesta
m1
dan JUnJungan besar kami Nabi
Muhammad SAW. 2. Dr. H. Ir Luthfi Hasan, MS , Selaku Rektor Universitas Islam Indonesia. 3. Bapak Drs, H. Soewarsono, MA, Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta . 4. Bapak Drs, H. Sumadi, M.Si, Selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan dorongan agar mempercepat penyusunan skripsi ini kepada saya. 5. Bapak dan Ibu Dosen serta karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia, yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan. 6. UD Sri Mumi yang telah memberikan kesempatan dan bantuannya kepada penulis untuk melakukan penelitian sehingga dapat terselesaikannya skripsi rru.
7. Mamah Pariyem dan Almarhum Bapak Roesbandi yang telah mencurahkan segala kasih sayang dan memberikan segala yang lebih dari selayaknya. 8. Sanvono kuncoro, S.T.P, M.Si. suamiku sekaligus sahabatku. "I love you" 9. Ibunda Samini Ngatno Sisworo tersayang. 10. Adik-adikku tercinta Hari Duta Nugraha, Tri Hastuti, Sugeng Catur Wahyudi, dan (Aim) Jhony Budiman (Wafat: 12 April2003), 11. Keluarga besar H. Abdulgani , Djoyo Dimejo, Marto Pranjono. 12. Mbak Supri Hartini, Pak Beni Handoyo, Mas Suprujiman (Miiing), dan karyawan Sri Mumi, terimakasih bantuannya.
XI
13. Sobat-sobatku "yang terlalu indah" Ratna, Sweet-Nani, Juminah, Riri, Anis, F4 (Arik, Toro, Udin, Holly) semoga persahabatan kita adem ayemmm teruss. 14. Ternan-ternan sealmamaterku Matiajemen angkatan 1999 15. "Uwo" Santi & Eri (makacih buangeet bantuane .... ) 16. Separang Memories (LPM EKONOMIKA & HMI). 17. Dan semua pihak yang telah membantu dan mendorong penulis dalam menyusun skripsi ini hingga selesai. 18. Yogyakarta yang tercinta (keep the spirit ofYogya) Saya sangat menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempuma. Segala kritik, saran dan usulan yang bertujuan untuk perbaikan skripsi ini akan saya terima dengan senang hati. Akhir kata, dengan segala kerendahan hati yang saya miliki, saya persembahkan skripsi ini kepada Almamater tercinta Universitas Islam Indonesia Yogyakarta. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi dunia pendidikan dan bagi pihak-pihak yang membutuhkan informasi. ·
Yogyakarta, 11 Oktober 2003 Penulis
(Krisrusparina)
XII
