FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN SERVICE MOTOR YAMAHA DI DEALER NUSANTARA SURABAYA

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN SERVICE MOTOR YAMAHA DI DEALER NUSANTARA SURABAYA Jabang Batara Seta [email protected]

Soedjono Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The purpose of this research is to find out what factors which influence the customer satisfaction of Yamaha motorcycle service at Nusantara Surabaya Dealer. Research samples are 100 respondents. Factor analysis is ued as the data analysis technique. Bartlett’s Test of Sphericity the value of 466.293 with significant value is 0.003 has been obtained,which means that statistically the significance factor analysis is to analyze these correlation matrix. The result of factor rotation obtains 8 main factors which are based on the eigen value that is bigger than one. The non redundant value that has been obtained is 48% which indicates that after the rotation has been conducted the data is changing only 48%, so the factor analysis model which has been formed can be stated well. The result of factor analysis which has been done from the 17 variables it can be summarized into 8 new factors which consist: conducting communication thoroughly and seriously, skilled and orderly employees and the queue system, the dealer’s credibility related to the originality of spare parts, clean and comfortable room and experienced employees, the design of the room and service quality, employees’ hospitality, service guarantee, total service by concerning security and safety. Keywords:

Service, Customer Satisfaction, New Factor.

ABSTRAK Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan service motor Yamaha di dealer Nusantara Surabaya. Jumlah sampel penelitian sebanyak 100 responden. Adapun teknik analisa data menggunakan analisis faktor. Bartlett’s Test of Sphericity diperoleh nilai sebesar 466,293 dengan nilai signifikan sebesar, 0,003, artinya secara statistik analisa faktor signifikan untuk menganalisa matriks korelasi tersebut. Hasil rotasi faktor didapatkan 8 faktor inti yang didasarkan nilai eigen value yang lebih besar dari satu. Nilai non redundant yang diperoleh sebesar 48% yang mengindikasikan bahwa data yang berubah setelah dilakukan rotasi hanya sebesar 48%, sehingga model analisis faktor yang terbentuk dapat dikatakan baik. Hasil analisis faktor yang dilakukan, dari 17 variabel dapat diringkas menjadi 8 faktor baru dimana meliputi: Melakukan komunikasi dengan serius dan penuh perhatian, Karyawan yang rapi dan cakap serta sistem antrian, Kredibilitas dealer akan keaslian suku cadang, Ruangan yang nyaman dan bersih serta pengetahuan karyawan, Desain ruangan dan kualitas layanan, Keramahan karyawan, Jaminan perbaikan, Pelayanan tuntas dengan memperhatikan keselamatan dan keamanan Kata Kunci :

Pelayanan Jasa, Kepuasan Pelanggan, Faktor Baru

PENDAHULUAN Perkembangan bisnis dewasa ini semakin pesat, setiap pengusaha harus berpikir keras dalam menekuni konsentrasi bisnisnya, konsentrasi bisnis baik di bidang jasa maupun di bidang manucfacturing, memerlukan strategi khusus dalam menarik dan membuat konsumen puas atas setiap jenis produk maupun jasa yang di tawarkan, jika kepuasan yang di peroleh konsumen, maka hal tersebut akan menimbulkan persepsi positif tetntang perusahaan dan produk-produk yang dihasilkannya. Adapun jenis barang bermacammacam, ada yang bersifat convenience goods, shopping goods, atau spesial goods sehingga keberadaan pengusahan sangat di perlukan dalam menyediakan barang-barang kebutuhan masyarakat. Untuk dapat menciptakan suatu kepuasan konsumen, perusahaan harus mampu menciptakan produk-produk yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen baik itu untuk kebutuhan saat ini maupun kebutuhan di masa yang akan datang. Perusahaan dikatakan


2 berhasil apabila memproduksi dan menjual hasil produksi secara kontinyu dengan jumlah yang semakin meningkat dan dapat memberikan kepuasan dari sasaran konsumen yang ditentukan. Perusahaan menyadari bahwa untuk mencapai jumlah penjualan yang tinggi perlu usaha sungguh-sungguh di bidang pemasaran sebab pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan yang dilakukan oelh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba. Meskipun demikian tidak lah gampang untuk mewujudkan kepuasan konsumen secara menyeluruh. Konsumen yang di hadapi saat ini berbeda dengan konsumen secara menyeluruh. Konsumen yang di hadapi saat ini berbeda dengan konsumen dasa warsa lalu, kini pelanggan semakin terdidik dan menyadari hak-haknya. Di tambah lagi persaingan antara motor-motor dengan brand seperti Yamaha, Honda, Suzuki maupun Kawasaki telah menjadikan persaingan menjadi semakin ketat di tambah dengan masuknya pasar otomotif dari china dengan keunggulan harga yang sangat rendah, memiliki bahan bakar yang sangat irit dan desain tiruannya membuat pangsa pasar di Indonesia. Untuk menghadapi kondisi seperti ini, maka perusahaan dituntut untuk lebih mengutamakan strategi pemasaran pada tindakan memperbaiki faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan service motor Yamaha. Dalam hal ini yang perlu di perhatikan oleh pengolah dalam mempengaruhi keputusan konsumen serta memuaskan konsumen antara lain : faktor product (produk) yaitu desain atau variasi yang ditawarkan, faktor promotion (harga) atau satuan moneter yang harus dibayar konsumen, faktor promotion (promosi) apa yang digunakan untuk mengkomunikasikan produknya ke konsumen, faktor place (tempat) atau lokasi yang strategis, faktor physial evidence (bukti fisik) atas fasilitas yang disediakan, faktor personal trait (kinerja perusahaan) atau reputasi dari kinerja perusahaan, faktor process (proses) dalam mendapatkan pelayanan pembelian sepeda motor. Berdasarkan latara belakang diatas rumusan masalah yang dapat dikemukan dalam penelitian ini adalah ; Faktor-Faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan service motor Yamaha di dealer Nusantara Surabaya?. Sedangkan tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan service motor Yamaha di dealer Nusantara Surabaya. TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Dengan memiliki sejumlah perbedaan dengan pemasaran barang yang sudah umum dikenal. Oleh karena itu, pengertian mengenai jasa untuk merumuskan melalui beberapa definisi. Menurut Kotler (2009:476) merumuskan jasa sebagai setiap tindakan atau untuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu ke pihak lain yang secara prinsip intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terkaitpada suatu produk fisik. Jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangible bagi pembeli pertamanya, (Zeithaml dan Bitner, 2009:5). Sedangkan menurut Payne (2012:6) merumuskan jasa sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapitidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk.


3 Menurut Kotler dan Keller (2009:42) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwijud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Berdasarkan definisi-definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa merupakan hasil produksi dan pemuas keinginan yang dapat berwujud dan dapat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Terdapat empat karakteristik Jasa yang berbeda dengan barang, (Kotler dan Keller 2009:45) di antaranya; 1) Jasa tidak berwujud, yaitu jasa yang berbeda dari produk fisik, jasa yang tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum dibeli, 2) Jasa tidak dapat dipisahkan, yang dimana biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, 3) Jasa bervariasi, artinya jasa tergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan dimana diberikannya, jasa sangat bervariasi, 4) Jasa tidak tahan lama, maksutnya jasa tidak dapat disimpan. Beberapa pengelompokkan beberapa kegiatan usaha, menurut Kotler dan Keller (2009:38) antara lain ; 1) Barang berwujud murni (pure tangible goods), merupakan penawaran pertama terdiri dari barang berwujud. Tidak ada jasa yang menyertai produk, 2) Barang yang berwujud yang disertai jasa (tangibles goods with accompanying services), merupakan penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai satu atau lebih jasa, 3) Hibrida (hybrid), merupakan penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama proporsinya, 4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (Major service with accompanying minor goods adn services), merupakan penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung, 5) Jasa murni (Pure service), merupakan penawaran ini terdiri dari Perpaduan anatara produk dan jasa yang sangat bervarisai, maka saat ini sangat sulit dapat memisahkan antara produk dan jasa. Hal tersebut dikarenakan pada pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa tertentu, seperti pemberian garansi, bimbingan operasional danlainnya. Begitu pula sebaliknya, pembelian jasa layanan seringkali juga melibatkan barang untuk melengkapinya, seperti penggunaan komputer, adanya fasilitas telepon dan lain sebagainya. Kualitas Jasa Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, (Tjiptono 2008:260). Sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani, (2009:182) menyimpulkan baahwa terdapat lima dimensi kualitas jasa sebagai berikut; 1) Tangibles (bukti langsung) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan secara komunikasi, 2) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan membrikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, 3) Responsiviness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap, 4) Asurance (jaminan) yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat percaya yang dimiliki staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, 5) Empathy (peduli) yaitu meliputi kemudahan melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen (consumer behavior) didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang serta jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada penentuan kegiatan tersebut, (Kotler,2009:201). Analisa perilaku konsumen yang realistis hendaknya menganalisa proses-proses yang tidak dapat atau sulit diamati dengan menyertai setiap pembelian. Perilaku pembelian mengandung dua pengertian, pertama, bila diterapkan pada


4 perilaku konsumen lebih menunjukkan kegitan-kegiatan individu yang secara langsung terlihat dalam pertukaran dengan barang-barang dan jasa-jasa serta dalam proses pengambilan keputusan yang menetukan kegiatan pertukaran itu. Kedua, pengertian yang menpunyai arti khusus yaitu perilaku konsumen (customer behavior) yang digunakan sebagai sebutan yang lebih inklusif dibanding perilaku konsumen. (Kotler, 2009 : 203) Terdapat empat faktor yang mempengaruhi Perilaku konsumen, (Kotler, 2009:153) antara lain; 1) Faktor Budaya. Menurut ilmu antropologi, kebudayaan adalah keseluruhan sitem gagasan, tindakan, dan hasil karya manusia dalam rangka kehidupan masyarakat yang dijadikan milik diri manusia dengan belajar. 2) Faktor Sosial Peran status, kependudukan orang di masingmasing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masingmasing peran menghasilkan status. 3) Faktor Pribadi. Pekerjaan, mempengaruhi pola konsumennya. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok bahkan dapat mengkhususkan produknya untuk kelompok profesi tertentu. 4) Faktor Psikologis. Pembelajaran, proses belajar pada suatu pembelian terjadi apabila konsumen ingin menanggapi dan memperoleh suatu kepuasan atau sebaliknya, tidak terjadi apabila konsumen merasa dikecewakan Perilaku konsumen dan proses konsumsi yang dilakukan oleh konsumen memberikan beberapa manfaat. Menurut Sutisna (2002 : 5), manfaat yang dapat diperoleh sebagai berikut ; 1) Membantu para manajer dalam pengambilan keputusan, 2) Memberikan pengetahuan kepada para penelitian pemasaran dengan dasar pengetahuan analisis konsumen. 3) Membantu legislator dan regulator dalam menciptakan hukum dan peraturan yang berkaitan dengan pembelian dan penjualan brang dan jasa, 4) Membantu konsumen dalam pembuatan kuputusan pembelian yang lebih baik. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah sejumlah mana tingkat produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli menurut Kotler dan Amstrong (2008:23). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorng yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan kita tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelnggan puas, jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau senang menurut Kotler dan Keller (2009:70). Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas menurut Tjitono (2008:21). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (world of mount) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono,2008:24). Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan di sini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh konsumen mengenai kepuasan yang dirasakan. Menurut Lupiyoadi (2011:158) kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Terdapat tujuh langkah kunci yang saling terkait unutk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, (Tjiptono, 2008:410) yaitu; 1) Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak, 2) Patok duga internal (Internal Benchmarking),


5 3) Mengidentifikasi customer requirement, 4) Menilai kapabilitas persaingan. 5) Mengukur kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. 6) Menganalisis umpan balik dari pelanggan, mantan pelanggan, nonpelanggan dan pesaing. 7) Perbaikan berkesinambungan Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses sederhana, maupun kompleks dan rumit. Untuk dapat mengetahui tingkat keuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak cuma lebih banyak kecewa pada jasa dari pada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasanya adalah mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Menurut Tjiptono, (2008:147) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setalh membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan yang dibeli. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau kepuasaan pelanggan. Menurut Tjiptono dan Diana (2009:103) mengemukakan empat metode tersebut, yaitu; 1) Sistem keluhan dan saran. Dilakukan dengan memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka tentang produk yang telah mereka konsumsi. Media yang dipakai dapat berupa kotak saran yang diletakkan pada tempat yang telah ditentukan, kartu komentar, dan saluran telepon khusus bebas pulsa. Metode ini mudah dan efisisen, tetapi tidak efektif karena tidak semua konsumen yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya kepada perusahaan, biasanya mereka langsung beralih ke produk yang dihasilakan pesaing dan tidak mengkonsumsi produk perusahaan itu lagi. 2) Belanja siluman. Dilakukan dengan mempekerjakan orang lain unutk berperan sebagai konsumen atau pembeli potensial produk yang akan diukur. Ghost shopper itu melaporkan temuan berupa kekuatan dan kelemahan produk baik yang diproduksi oleh perusahaan sendiri maupun produk pesaing. Selain itu ghist shopper juga dapat mengamati/mengeobservasi cara perusahaan maupun pesaing melayani permintaan konsumen, menjawab pertanyaan konsumen, dan menanggapi setiap keluhan. 3) Analisis pelanggan yang hilang. Dilakukan dengan cara menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli dan menggunakan barang dan jasa yang dihasilkan perusahaan atau para pelanggan yang berpindah kemerek lain milim pesaing. Hal ini dilakukan untuk mengetahui alasan pelanggan meninggalkan produk pelanggan sehingga dapat diambil tindakan pebaikan barang dan jasa selanjutnya. 4) Survei kepuasan pelanggan. Penelitian dengan metode ini biasanya dengan menggunakan pos, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada mereka. Rerangka Pemikiran Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorng yang muncul setelah membandingkan hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2007:70). Dengan meningkatkan persaingan antara persaingan antara perusahaan jasa, maka delaer Nusantara Surabaya harus dapat mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa mereka. Adapun rerangka pemikiran penelitin ini dapat dilihat pada gambar 1 sebagai berikut :


6

Gambar 1 Rerangka Pemikiran

METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah para pemakai jasa pelayanan otomotif di dealer Yamaha Nusantara Kota Surabaya yang jumlahnya tidak dideteksi dengan jelas. Oleh karena itu ukuran sampel (sample size) ditetapkan sejumlah 100 responden. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan pendekatan accindetial sampling, dalam pendekatan ini ditetapkan bahwa menjadi responden adalah orang yang memenuhi kriteria (yang melakukan pengaduan) dan ditemui dilapangan.


7 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran 1. Tangibles (Bukti Fisik), merupakan fasilitas fisik, perlengkapan bahan baku, karyawan, dan sarana lainnya. Terdapat lima indikator variabel tangibles antara lain ; 1) Keadaan dealer Yamaha Nusantara, yaitu desain ruang tunggu, 2) Kerapian dan kebersihan karyawan dalam berpakaian. 3) Penggunaan sistem antrian dalam pelayanan servis, 4) Ruang pelayanan yang memadai dan nyaman, 5) Kebersihan kamar kecil dan ruang tunggu 2. Reliability (Keandalan), merupakan kemampuan karyawan dealer Yamaha Nusantara Surabaya untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Terdapat tiga indikator variabel reliabilityantara lain; 1) Keandalan pasokan / distribusi suku cadang, 2) Pemberian jaminan perbaikan untuk waktu tertentu, 3) Kualitas karyawan dalam memberikan pelayanan servis 3. Responsiveness (Ketanggapan), merupakan kemampuan karyawan dealer Yamaha Nusantara Surabaya untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan penyampaian informasi yang jelas. Terdapat dua indikator variabel responsiveness antara lain; 1) Kecakapan karyawan membantu menyelesaikan keluhan konsumen, 2) Ketanggapan karyawan dalam meneriman informasi yang dikeluhkan konsumen 4. Assurance (Jaminan dan Kepastian), merupakan tindakan karyawan dalam memberikan penjelasan secara detail mengenai jaringan. Terdapat lima indikator variabel assurance antara lain ; 1) Sikap yang sopan, ramah, dan hormat kepada konsumen, 2) Melakukan komunikasi yang efektif dengan konsumen, 3) Kredibilitas dealer Yamaha Nusantara Surabaya yaitu, citra dealer Yamaha, 4) Pengetahuan dan kemampuan karyawan melaksanakan pelayanan dibidang servis motor, 5) Memberikan pelayanan secara menyeluruh, tuntas dan tidak berbelit-belit 5. Empaty (Empati), merupakan karyawan dealer Yamaha Nusantara Surabaya memberikan perhatian yang tlusu dan bersifat pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya mencoba memahami keinginan konsumen. terdapat tiga indikator variabel empaty antara lain; 1) Keseriusan karyawan menyelesaikan masalah konsumen, 2) Perhatian khusus, tulus, dan bersifat individual terhadap keluhan konsumen yang berkaitan bidang otomotif, 3) Perhatian karyawan terhadap keselamatan dan keamanan pada saat melaksanakan pelayanan servis Dalam pengukuran dan pembobotan nilai kuesioner menggunakan skala likert. Menurut Sugiyono (2001 : 30), skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Rentang nilai di pergunakan adalah 1 sampai 4, namun pertengahan pertanyaan tambahan tidak memiliki bobot tertentu melainnkan hanya digunakan dalam pembahasan (bersifat deskriftif). Bentuk jawaban berbeda-beda tergantung dari definisi operasional, tetapi range nilainnya sama, misalnya : a. Sangat mempengaruhi skor 4 b. Mempengaruhi skor 3 c. Kurang mempengaruhi skor 2 d. Sangat tidak mempengaruhi skor 1 Teknik Analisis Data Teknik analisis data merupakan kegiatan mengelola data yang dikumpulkan baik dari lapangan maupun kepustakaan yang menjadi perangkat hasil dari penemuan baru maupun bentuk pembuktian dari hipotesis. Teknik analisis data dalam penelitian menggunakan dua metode, yaitu ; 1) Analisis kualitatif, merupakan metode atau analisis data dengan berbentuk uraian kata-kata terhadap laporan atas data yang diperoleh dan dikumpulkan untuk kemudian dianalisa lebih mendalam berdasarkan fakta dan kondisi yang pada akhirnya


8 disimpulkan secara logika. 2) Analisis kuantitatif merupakan metode analisis dengan mempergunakan perhitungan angka-angka yang didapat dari pengelolaan data yang didapat untuk kemudian ditarik kesimpulan berdasar hitungan yang telah dibuat tersebut. Dalam upaya mengelola data guna menarik suatu kesimpulan atas penelitian. Model analisis faktor secara umum menurut Malhotra (2005 : 289) sebagai berikut: Xi = Ai1f1 + Ai2f2 + Ai3f3 +.....+ AiMfM + V1U1 Dimana : Xi = Variabel baku ke-1 Aij = Standarisasi koefisien regresi mejemuk yang dilakukan dari variable 1 atas faktor j F = Faktor biasa Vi = Koefisien regresi yang dibakukan dan variabel i atas faktor unik i Ui = Faktor unik untuk variabel i m = Banyaknya faktor biasa Faktor-faktor yang unik tidak saling berkorelasi dan tidak berkoerlasi dengan faktor biasa, faktor-faktor biasa sendiri dapat diungkapkan sebagai kombinasi linear dari variabelvariabel yang diamati. Sehingga dapat dirumuskan sebagai berikut : Fi = wi1x1 + wi2x2 + wi3x3 + ...... + wikxk Dimana : Fi = Estimasi faktor ke-1 Wi = Bobot atau jumlah koefisien faktor k = Banyaknya variabel Secara umum langkah-langkah pengujian dalam analisis faktor meliputi : 1. Formulasi atau Perumusan Masalah Langkah ini berfungsi untuk memformulasikan dan merumuskan masalah yang akan diteliti yang berorientasi pada faktor-faktor yang berguna untuk mengidentifikasi faktor apa saja yang tidak menganalisis pada uji hubungan korelasi atau perbedaan. 2. Menyusun Matrix korelasi Langkah ini bertujuan untuk menguji tingkat korelasi, berfungsi untuk menentukan apakah variabel memiliki kesamaan umum (Homogen / Common) atau tidak akan menguji tingkat kecukupan sampel. Pada tahap ini ada 2 analisis penting, yaitu : a. Bartllet Test of Spericity (BTS) Bertujuan untuk menguji hipotesis nol yang mengatakan bahwa variabel tidak terdapat korelasi, apabila hipotesisi nol ini ditolak maka ketepatan modal faktor yang digunakan tidak diragukan. Caranya apabila Barlet Test of Sphericity signifikan dibawah 0.05 maka menandakan model yang dibentuk layak digunakan. b. Kaiser – Mayer – Oklin (KMO) Bertujuan untuk mnegetahui apakah pengambilan sampel mencukupi atau tidak. Jika KMO berada pada range 0.5 sampai 1 maka berarti analisis faktor baik untuk digunakan atau sampel sudah mencukupi. 3. Kumulatif Varian Bertujuan untuk mengukur validitas faktor baru yang berbentuk dari keseluruhan dan atau variabel yang ada. Adapun syarat dari kumulatif varian harus lebih besar dari 50%, sehingga pada analisis penelitian yang terbentuk layak digunakan. 4. Penentuan Jumlah faktor Nilai mengekstrak sejumlah variabel menjadi beberapa faktor pendekatan yang dilakukan adalah: a. Merupakan nilai yang mewakili total variasi diterangkan oleh tiap faktor. Kriterianya adalah faktor ber-Eigen > 1 berarti bisa dipakai sedangkan faktor yang ber < 1 tidak dipakai.


9 b. Jumlah faktor diekstraksi berdasar presentasi Variasi Kumulatif dimana faktor-faktor diekstraksi paling mencapai 60% dari varian. 5. Rotasi Faktor Tujuan rotasi adalah agara matrik faktor menjadi lebih sederhana sehingga lebih mudah untuk diinterprestasikan dengan menggunakan prosedur varimax dalam merotasi faktor yang bertujuan untuk meminimalisasi jumlah variabel-variabel dengan nilai tertinggi pada sebuah faktor. 6. Non Redudant Test Nilai ini menunjukan berapa persen data yang berubah tatkala dirotasi, semakin banyak data yang berubah maka model analisis faktor yang terbentuk semakin tidak baik, sehingga nilai standart tidak bileh lebih besar dari 50%, jika lebih besar dari 50% maka model analisis faktor dalam penelitian ini dinnyatakan tidak fit. 7. Seleksi Variabel Pengganti Penyelesaian atas variabel-variabel yang diterangkan pada definisi operasional variabel untuk membentuk faktor-faktor baru yang selanjutnya memberi nama faktor baru tersebut. 8. Interprestasi Faktor Tujuan langka ini adalah menentukan variabel mana yang dapat masuk dalam suatu faktor. Variabel-variabel yang masuk dalam suatu faktor harus memiliki loading faktor diatas 0,5 sedangkan yang dibawah 0,5 akan dibuang atau tidak dimasukan dalam faktor. 9. Metode Analisis Faktor Dalam penelitian ini digunakan Pricial Component Analisis (PCA) yang bertujuan untuk memperoleh jumlah minimum dari faktor-faktor yang menghasilkan varians maximum dari data untuk digunakan dalam analisis. 10. Test Validitas / Reabilitas Validitas data digunakan untuk melihat apakah variabel atau pertanyaan yang digunakan memang mewakili segala informasi yang seharusnya diukur atau validitas menyangkut kemampuan pertanyaan atau variabel dalam mengukur apa yang seharusnya diukur. Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai alfa cronbach kurang lebih dari 0,6. Itu berarti bahwa seluruh variabel dapat dikatakan valid. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Subyek Penelitian Dalam penelitian ini subyek yang diteliti adalah pemakai jasa pelayanan otomotif di dealer Yamaha Nusantara Kota Surabaya dengan jumlah sampel yang diteliti sebanyak 100 orang untuk dijadikan responden. Uraian tentang gambaran subyek penelitian, yaitu menguraikan karakteristik responden sebagai subyek penelitian, yang meliputi jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Gambaran Karakteristik Responden Karakteristik responden penelitian digambarkan berdasarkan jenis kelamin umur, dan pekerjaan pemakai jasa pelayanan otomotif di dealer Yamaha Nusantara Kota Surabaya. Tabel 1 Karakteristik Responden Berkaitan dengan Jenis Kelamin


10 Dari tabel diatas 1 dapat diketahui bahwa konsumen yang menggunakan pelayanan jasa service motor Yamaha di dealer Nusantara Surabaya terbanyak berjenis kelamin pria sebanyak 68 responden dengan prosentase sebesar 68%, sedangkan sisanya sebanyak 32 responden dengan prosentase 32% adalah mereka yang berjenis kelamin wanita. Tabel 2 Karakteristik Responden Berkaitan dengan Usia

Dari tabel diatas 2 dapat diketahui bahwa konsumen yang menggunakan pelayanan jasa service motor Yamaha di dealer Nusantara Surabaya terbanyak yang berusia 21-30 tahun sebanyak 53 responden dengan prosentase sebesar 53%. Kondisi ini dikarenakan pengguna jasa service tersebut adalah mereka yang umumnya beru usia muda dewasa. Tabel 3 Karakteristik Responden Berkaitan dengan Pekerjaan

Dari tabel diatas 3 dapat diketahui bahwa konsumen yang menggunakan pelayanan jasa service motor Yamaha di dealer Nusantara Surabaya terbanyak yang bekerja pada pegawai swasta sebanyak 53 responden dengan prosentase sebesar 53%. Kondisi ini dikarenakan pengguna pelayanan jasa service motor Yamaha di dealer Nusantara Surabaya tersebut adalah pegawai swasta. Hal ini dikarenakan banyaknya perusahaan-perusahaan swasta yang banyak berdiri di Surabaya. Tanggapan Responden Tanggapan responden berkaitan dengan kepemimpinan, motivasi kerja dalam hubungannya dengan kinerja karyawan pada PT. Asuransi Allianz Utama Indonesia Surabaya dapat dilihat pada tabel 4 Tabel 4 Tanggapan Responden


11 Hasil tanggapan di atas memperlihatkan; 1) konsumen yang menggunakan jasa service motor Yamaha di dealer Nusantara Surabaya menyatakan sangat mempengaruhi atas semua aspek berwujud yang dimiliki oleh perusahaan tersebut. Hal ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 4 (sangat mempegaruhi) dengan total skor sebesar 238 atau 47,6%. Kondisi ini mencerminkan bahwa jasa service motor Yamaha di dealer Nusantara Surabaya ingin selalu menunjukkan eksistensinya dan berusaha meningkatkan kinerja serta kemampuan mereka kepada pihak eksternal. Meningkatkan penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. 2) sebagian besar responden yaitu konsumen yang menggunakan jasa service motor Yamaha di dealer Nusantara Surabaya menyatakan sangat mempengaruhi atas semua aspek reliability yang dimiliki oleh perusahaan tersebut. Hal ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 4 (sangat mempegaruhi) dengan total skor sebesar 145 atau 48,3%. Kondisi ini mencerminkan bahwa konsumen merasa puas dan setuju atas kemampuan jasa service motor Yamaha di dealer Nusantara Surabaya dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Pihak jasa service motor Yamaha di dealer Nusantara Surabaya Surabaya berusaha meningkatkan kinerja mereka agar sesuai dengan harapan pelanggan seperti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. 3) sebagian besar responden yaitu konsumen yang menggunakan jasa service motor Yamaha di dealer Nusantara Surabaya menyatakan mempengaruhi atas semua aspek responsiveness yang dimiliki oleh perusahaan tersebut. Hal ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 3 (mempegaruhi) dengan total skor sebesar 105 atau 51,0%. Kondisi ini mencerminkan bahwa konsumen merasa puas atas ketanggapan jasa service motor Yamaha di dealer Nusantara Surabaya dalam melayani mereka. Kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas telah dirasakan pelanggan. Pihak jasa service motor Yamaha di dealer Nusantara Surabaya tidak akan membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan mereka. 4) sebagian besar responden yaitu konsumen yang menggunakan jasa service motor Yamaha di dealer Nusantara Surabaya menyatakan sangat mempengaruhi atas semua aspek assurance yang pada perusahaan tersebut. Hal ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 4 (sangat mempegaruhi) dengan total skor sebesar 227 atau 45,4%. Kondisi ini menunjukkan responden juga menaruh harapan yang tinggi atas keyakinan atau jaminan yang diberikan oleh jasa service motor Yamaha di dealer Nusantara Surabaya dalam melayani mereka. Pihak perusahaan dalam melayani pelanggan haruslah memiliki pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan. Hal ini untuk menumbuhkan rasa percaya mereka kepada perusahaan, 5) sebagian besar responden yaitu konsumen yang menggunakan jasa service motor Yamaha di dealer Nusantara Surabaya menyatakan sangat mempengaruhi atas semua aspek empati yang pada perusahaan tersebut. Hal ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 4 (sangat mempegaruhi) dengan total skor sebesar 152 atau 50,7%. Hasil penelitian menunjukkan responden menganggap jasa service motor Yamaha di dealer Nusantara Surabaya telah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen merupakan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Suatu perusahaan diharapkan


12 memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Uji Reliabilitas dan Validitas Hasil pengujian reliabilitas didapat nilai cronbach’s alpha sebesar 0,641 lebih besar 0,60 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian. Hasil pengujian validitas diketahui bahwa seluruh item pertanyaan berkaitan dengan kualitas pelayanan mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Hasil Analisis Faktor Matrik Korelasi Agar analisis faktor bisa tepat dipergunakan maka variabel-variabel yang akan digunakan harus berkorelasi dengan melihat tingkat Bartlett’s Test of Sphericity (BTS). yang dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 5 KMO and Bartlett’s Test

Signifikansi Bartlett’s Test of Sphericity (BTS) sebesar 0,000 menunjukkan terdapat korelasi antar variabel. Nilai KMO sebesar 0,526, menunjukkan sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dianggap mencukupi. Penentuan Jumlah Faktor a. Berdasarkan Eigen Value, Initial eigen value dapat dilihat pada tabel dibawah ini. : Tabel 6 Total Variance Explained


13 Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat ada 8 faktor baru (komponen 1 sampai 8) yang terbentuk karena memiliki nilai eigen value > 1 sehingga faktor tersebut layak masuk ke faktor baru. b. Berdasarkan Kumulatif Varians, hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai kumulatif variance sebesar 66,347 % yang berarti bahwa kedelapan faktor baru tersebut dapat mewakili keseluruhan data yang ada sehingga model analisis faktor yang terbentuk layak untuk digunakan. Nilai Loading Berdasarkan hasil analisis faktor, maka 18 variabel dapat diringkas menjadi 8 faktor baru. Dimana kriteria dari nilai loading adalah hanya variabel yang bernilai >0,50 yang bisa dipakai pada sebuah faktor, sedangkan yang bernilai <0,50 diabaikan atau dibuang. Hasil penelitian menunjukkan terdapat 1 variabel yang memiliki nilai loading < 0,050, sehingga terdapat 17 variabel yang dapat diringkat menjadi delapan faktor baru. Berikut faktor loading dari masing-masing faktor baru dapat dilihat pada tabel 7 sebagai berikut : Tabel 7 Nilai Loading No. Faktor Loading Nama Variabel Loading % Varians Baru Varians Komunikasi yang efektif dengan konsumen 0,774 1. Keseriusan menyelesaikan masalah 0,628 13,933 Perhatian bersifat individual 0,575 Kerapian dan kebersihan karyawan 0,745 2 Sistem antrian 0,702 9.862 Cakap menangani keluhan 0,551 3. Suku cadang 0,691 9,067 Kredibilita dealer 0,747 Ruang pelayanan yang nyaman 0,606 4. Kebersihan 0,800 7,724 Pengentahuan dan kemampuan karyawan 0,550 Desain ruang tunggu 0,764 5. 7,183 Kualitas pelayanan 0,530 6 Keramahan karyawan 0,809 6,904 7 Jaminan perbaikan dalam waktu tertentu 0,883 6,081 Melayani secara tuntas dan menyeluruh 0,769 8 5,594 Perhatian akan keselamatan dan keamanan 0,651 Non Redundant Nilai ini menunjukkan berapa persen data yang berubah setelah dirotasi. Dimana persyaratan dari nilai non redundant test tersebut ≤ 50 % yang artinya semakin banyak data yang berubah, maka model analisis yang terbentuk semakin tidak baik. Dari hasil penelitian test yang dilakukan oleh peneliti didapatkan nilai non redundant test sebesar 0,48 atau 48%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nilai tersebut memenuhi persyaratan yang ditentukan untuk perubahan data setelah dirotasi. Interprestasi Faktor Baru Dari hasil uji analisis faktor yang telah dilakukan factor baru yang terbentuk dapat dilihat pada tabel 8 berikut ini.


14 Tabel 8 Nama Faktor Baru, Nilai Loading Varians dan Prosentase Varians Faktor Baru 1.

2 3.

4. 5. 6 7 8

Nama Variabel Loading Komunikasi yang efektif dengan konsumen Keseriusan menyelesaikan masalah Perhatian bersifat individual Kerapian dan kebersihan karyawan Sistem antrian Cakap menangani keluhan Suku cadang Kredibilitas dealer Ruang pelayanan yang nyaman Kebersihan Pengentahuan dan kemampuan karyawan Desain ruang tunggu Kualitas pelayanan Keramahan karyawan Jaminan perbaikan dalam waktu tertentu Melayani secara tuntas dan menyeluruh Perhatian akan keselamatan dan keamanan

Nama Faktor Baru Melakukan komunikasi dengan serius dan penuh perhatian Karyawan yang rapi dan cakap serta sistem antrian Kredibilitas dealer akan keaslian suku cadang Ruangan yang nyaman dan bersih serta pengetahuan karyawan Desain ruangan dan kualitas layanan Keramahan karyawan Jaminan perbaikan Pelayanan tuntas dengan memperhatikan keselamatan dan keamanan

Dari 8 faktor baru dan variabel loading dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Faktor pertama: Melakukan komunikasi dengan serius dan penuh perhatian. Faktor melakukan komunikasi dengan serius dan penuh perhatian memiliki eigen value sebesar 2,508 dengan prosentase varians sebesar 13,933%. Hal ini menuunjukkan faktor melakukan komunikasi dengan serius dan penuh perhatian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen atas pelayanan jasa service di dealer Yamaha Nusantara Kota Surabaya. 2) Faktor kedua : Karyawan yang rapi dan cakap serta sistem antrian. Faktor karyawan yang rapi dan cakap serta sistem antrian memiliki eigen value sebesar 1,775 dengan prosentase varians sebesar 9,862%. Hal ini menuunjukkan faktor karyawan yang rapi dan cakap serta sistem antrian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen atas pelayanan jasa service di dealer Yamaha Nusantara Kota Surabaya. 3) Faktor ketiga : Kredibilitas dealer akan keaslian suku cadang. Faktor kredibilitas dealer akan keaslian suku cadang memiliki eigen value sebesar 1,632 dengan prosentase varians sebesar 9,067%. Hal ini menunjukkan faktor kredibilitas dealer akan keaslian suku cadang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen atas pelayanan jasa service di dealer Yamaha Nusantara Kota Surabaya. 4) Faktor keempat : Ruangan yang nyaman dan bersih serta pengetahuan karyawan. Faktor ruangan yang nyaman dan bersih serta pengetahuan karyawan memiliki eigen value sebesar 1,390 dengan prosentase varians sebesar 7,724%. Hal ini menunjukkan faktor ruangan yang nyaman dan bersih serta pengetahuan karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen atas pelayanan jasa service di dealer Yamaha Nusantara Kota Surabaya. Faktor kelima Desain ruangan dan kualitas layanan. Faktor desain ruangan dan kualitas layanan memiliki eigen value sebesar 1,293 dengan prosentase varians sebesar 7,183%. Hal ini menunjukkan faktor desain ruangan dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen atas pelayanan jasa service di dealer Yamaha Nusantara Kota Surabaya. Faktor keenam : Keramahan karyawan. Faktor keramahan karyawan memiliki eigen value sebesar 1,243 dengan prosentase varians sebesar 6,904%. Hal ini menunjukkan faktor keramahan karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen atas pelayanan jasa service


15 di dealer Yamaha Nusantara Kota Surabaya. 7) Faktor ketujuh : Jaminan perbaikan. Faktor jaminan perbaikan memiliki eigen value sebesar 1,095 dengan prosentase varians sebesar 6,081%. Hal ini menunjukkan faktor jaminan perbaikan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen atas pelayanan jasa service di dealer Yamaha Nusantara Kota Surabaya. 8) Faktor kedelapan : Pelayanan tuntas dengan memperhatikan keselamatan dan keamanan. Faktor pelayanan tuntas dengan memperhatikan keselamatan dan keamanan memiliki eigen value sebesar 1,007 dengan prosentase varians sebesar 5,594%. Hal ini menunjukkan faktor pelayanan tuntas dengan memperhatikan keselamatan dan keamanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen atas pelayanan jasa service di dealer Yamaha Nusantara Kota Surabaya. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Simpulan hasil penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut : 1) Pada hasil matriks korelasi didapat nilai Barlett Test of Sphericity (BTS) dengan nilai signifikan sebesar 0,003. Ini menunjukkan bahwa matriks korelasi terdapat hubungan antara variabel-variabel dalam populasi. Hal ini juga didukung dengan nilai Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) sebesar 0,526yang artinya secara statistik analisa faktor signifikan untuk menganalisa matriks korelasi tersebut. 2) Hasil dari penelitian analisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumenatas pelayanan jasa service motor Yamaha di dealer Nusantara Surabaya menunjukkan prosentase kumulatif sebesar 66,347 %, yang menunjukkan penelitian mampu menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan atas jasa service motor Yamaha di dealer Nusantara Surabaya sebesar 66,347 %, sedangkan sisanya 33,653% dipengaruhi oleh faktor lain. 3) Dengan menggunakan analisis faktor, ternyata dari 18 faktor diringkas menjadi 8 faktor berdasarkan nilai eigen yang lebih besar dari 1 (>1), antara lain; Faktor ke 1 : Melakukan komunikasi dengan serius dan penuh perhatian, Faktor ke 2 : Karyawan yang rapi dan cakap serta sistem antrian, Faktor ke 3 : Kredibilitas dealer akan keaslian suku cadang, Faktor ke 4 : Ruangan yang nyaman dan bersih serta pengetahuan karyawan, Faktor ke 5 : Desain ruangan dan kualitas layanan, Faktor ke 6 : Keramahan karyawan, Faktor ke 7 : Jaminan perbaikan, Faktor ke 8 : Pelayanan tuntas dengan memperhatikan keselamatan dan keamanan Saran Berdasarkan pembahasan di atas dapat disarankan ; 1) Mengingat komunikasi dengan serius dan penuh perhatian merupakan faktor yang paling mempengaruhi keputusan mereka dalam pelayanan jasa service motor Yamaha di dealer Nusantara Surabaya maka hendaknya manajemen dealer lebih memberi perhatian lagi secara individu ketika memberikan layanan kepada konsumen, melakukan komunikasi yang efektif dengan memberikan informasi yang jelas tentang permasalahan yang dihadapi. Hal ini dilakukan agar kepuasan konsumen yang menjadi pelanggannya tetap terjaga. Disamping itu juga perusahaan bisa memberikan tanggapan yang lebih serius untuk masalah – masalah yang timbul untuk mengurangi rasa kekawatiran pada pelanggan, 2) Hendaknya jasa service motor Yamaha di dealer Nusantara Surabaya lebih memperhatikan lagi fasilitas fisik mereka untuk lebih menarik lagi dan sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan. Disamping itu juga bisa menambah alat – alat baru untuk kegiatan operasional perusahaan, karena hal ini sangat dibutuhkan oleh pelanggan untuk mengurangi tingkat kesalahan pencatatan yang terjadi. DAFTAR PUSTAKA Kotler, P. 2007. Manajemen Pemasaran. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta


16 Kotler. P. 2009. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Jilid. Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. Kotler, P. dan K. L. Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. PT. Indeks Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta. Lupioyadi. R dan Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Salemba Empat. Jakarta. Lupioyadi. R. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. PT. Salemba Empat. Jakarta. Malhotra. N. K. 2005. Marketing Research An Applied Orientation. Third Edition. Copyright. Prentice Hall Inc. Payne, A. 2012. Pemasaran Jasa. Cetakan Kedua Andi and Pearson. Yogyakarta. Sugiyono.2001. Metode Penelitian Bisni. Cetakan Keempat. Penerbit Alfabeta. Bandung. Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran. Bandung. PT. Remaja Rosdakarya. Tjiptono, F. dan A. Diana. 2009. Total Quality Manajement. Edisi Revisi. Penerbit Andi. Yogyakarta. Tjiptono.F.. 2008. Manajemen Jasa Mewujudkan Layanan Prima. CV. Andi Offset Edisi 1. Yogyakarta. Zeithaml, V. A. And M.J. Bitner. 2009. Service Marketing. Intergrating Customer Focus Across the Firm. 3nd ed. McGraw-Hill/Irwin. Boston.

…

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN SERVICE MOTOR YAMAHA DI DEALER NUSANTARA SURABAYA

Recommend Documents