ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DI PT JNE SURABAYA. Elifni Maritha Mashariono ABSTRACT

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 9 (2014)

ANALISIS FAKTOR–FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DI PT JNE SURABAYA Elifni Maritha [email protected] Mashariono ABSTRACT This research is conducted in order to find out some factors which influence the customer satisfaction at PT JNE Surabaya. The populations are 100 customers who use goods delivery service at PT JNE Surabaya. Based on the analysis a 0.003 significant value is obtained by using Barlett Test of Sphericity (BTS). It shows that there is a relationship among variables in the population of correlation matrix. This is also supported by Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) value that is 0.584 which means that statistically factor analysis is significant to analyze this correlation matrix. Cummulative varians value is 63.725% which indicates that this research is capable to explain some factors which influence the customer satisfaction on the delivery service of PT JNE Surabaya that is 64.793%. It is found from the factor analysis that 20 variables is summarized into 10 varibles based on eigen value which is greater than 1 with nonredundant test value is 0.48 or 48%. It indicates that the model in used does not change after it has been rotated so the established analysis model is getting better. Keywords:

Customer Satisfaction, KMO Value, Eigen Value,, Non-Redundant, and New Factor ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di PT JNE Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa pengiriman barang pada PT JNE Surabaya, dengan jumlah responden sebanyak 100 orang.Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai Barlett Test of Sphericity (BTS) dengan nilai signifikan sebesar 0,003. Ini menunjukkan bahwa matriks korelasi terdapat hubungan antara variabel-variabel dalam populasi. Hal ini juga didukung dengan nilai KaiserMeyer-Olkin (KMO) sebesar 0,584 yang artinya secara statistik analisa faktor signifikan untuk menganalisa matriks korelasi tersebut. Nilai cumulative varians sebesar 63,725 % mengindikasikan bahwa penelitian mampu menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya sebesar 64,793 %. Dari hasil analisis faktor, ternyata dari 20 variabel diringkas menjadi 10 variabel berdasarkan nilai eigen yang lebih besar dari 1 dengan nilai non redundant test sebesar 0,48 atau 48% menunjukkan model yang digunakan tidak berubah setelah dirotasi, sehingga model analisis yang terbentuk semakin baik. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Nilai KMO, Nilai Eigen Value, Non Redudant, dan Faktor Baru PENDAHULUAN Perkembangan pemasaran dewasa ini semakin luas, baik dalam segi pemasaran jasa maupun produk (intangible/tangible). Pemasaran memiliki kaitan erat dengan pelanggan, yang


akan saling melengkapi dan biasanya dengan adanya pemasaran akan memberikan kemudahan bagi pelanggan, begitu juga sebaliknya. Untuk mengarahkan pemasaran yang lebih maju, sudah tentu harus dapat mempengaruhi kepuasan seorang pelanggan. Mempengaruhi kepuasan seorang pelanggan harus memenuhi kebutuhan dan harapan dari pelanggan baik yang bersifat fisik maupun psikologis.

Faktor utama yang membedakan untuk perusahaan jasa adalah kualitas layanan pelanggan. Menurut Kottler (2009 : 23), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Para pelanggan semakin piawai dalam permintaan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi. Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang kompetitif ini. Perusahaan–perusahaan jasa kini menyadari pentingnya menjalin hubungan dengan pelanggan mereka saat ini dan meningkatkan pemahaman mereka akan kebutuhan–kebutuhan para pelanggan mereka. Untuk mewujudkannya, para pegawai harus dilatih sebaik mungkin guna memenuhi kebutuhan pelanggan. Layanan memiliki keunggulan khusus, dimana kerapkali ada kontak personal yang akrab antara penyedia jasa dan pelanggan. Hal ini menghadirkan peluang untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul. Layanan pelanggan sangat mempengaruhi persepsi para pelanggan. Dengan demikian, layanan pelanggan dapat dipakai perusahaan jasa untuk menciptakan konsumen. Dalam membuat keputusan konsumen tentunya mempertimbangkan banyak banyak faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian salah satunya berkaitan dengan tingkat kepuasan atas pelayanan yang mereka terima. Kepuasan konsumen merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002: 98). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati. PT JNE Surabaya merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman barang. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, PT JNE Surabaya dituntut untuk lebih meningkatkan mutu layanannya atau memberikan tingkat kepuasan yang baik atau dinikmati oleh konsumen. Konsumen akan turut menentukan besar kecilnya laba yang diperolehnya. Kualitas layanan harus mulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Sekarang ini konsumen semakin piawai dalam permintaan mereka dan menuntut standar pelayanan yang tinggi. PT JNE Surabaya menyadari pentingnya menjalin hubungan dengan konsumen mereka saat ini dan meningkatkan pemahaman terhadap kebutuhan-kebutuhan para konsumennya. Untuk dapat mewujudkannya, para pegawai harus dilatih sebaik mungkin guna memenuhi kebutuhan para pelanggannya. Layanan pelanggan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat dirumuskan masalah penelitian ini sebagai berikut : “ Faktor–faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di PT JNE Surabaya ? “


Atas dasar rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di PT JNE Surabaya. Adapun manfaat yang dapat disumbangkan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Kontribusi Praktis Kontribusi praktis disini digunakan untuk dapat mengetahui masalah secara nyata di dalam praktek, dibidang pemasaran khususnya kualitas layanan dengan teori yang telah diperoleh penulis selama mengikuti kuliah dan dapat memberikan pengalaman dalam melakukan penelitian yang benar. 2. Kontribusi Teoritis Kontribusi teoritis disni dapat digunakan sebagai bahan pengembangan dan penerapan ilmu, terutama dalam bidang pemasaran. Menambah wawasan dan pengetahuan khususnya bagi peneliti dan umumnya semua pihak yang tertarik dengan manajemen pemasaran dan dapat digunakan sebagai informasi dan pemikiran yang bermanfaat bagi penelitian yang serupa di masa yang akan datang. 3. Kontribusi kebijakan Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam hal pengambilan keputusan lebih lanjut, khususnya untuk mengembangkan strategi pelayanan yang tepat dan sesuai, serta dalam rangka membantu perusahaan untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai kontribusi dominan sehingga perlu mendapatkan perhatian yang lebih serius dari perusahaan guna dapat mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan pembelian, sehingga diharapkan tujuan perusahaan dapat tercapai. Dalam penelitian ini perlu adanya pembatasan–pembatasan untuk menghindari adanya pembahasan yang semakin luas dan tidak terarah, pada penelitian ini penulis membatasi pembahasan hanya pada lingkup faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di PT JNE Surabaya. Faktor-faktor yang dimaksud dalam penelitian ini hanya memfokuskan pada kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,jaminan, dan empati dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen pelanggan PT JNE Surabaya. TINJAUAN TEORETIS Perusahaan-perusahaan masa kini sedang mengalami persaingan yang sangat berat, mereka tidak lagi menggunakan filosofi produk dan penjualan, tetapi mereka sudah harus beralih ke filosofi pemasaran yang ada intinya mengedepankan konsumen (kepuasan/kebutuhan konsumen). Perusahaan-perusahaan tersebut harus berusaha agar dapat pelanggan dan bagaimana caranya agar mengungguli persaing-persaing mereka. AMA (American Marketing Association) dalam Kotler dan Keller (2009:5) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut. Suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan. Selanjutnya Kotler (2010:22) konsep pemasaran menyatakan kunci untuk meraih tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif daripada persaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.


Pengertian Jasa Pengertian jasa menurut Lupiyoadi (2009 : 5) adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan dan kesehatan) atau pemecahan masalah atas masalah yang dihadapi konsumen. Sedangkan Kotler (2010:229) mendefinisikan jasa sebagai berikut “Suatu jasa adalah berbagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu”. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik ataupun tidak. Sejumlah ahli masalah jasa telah berupaya untuk merumuskan definisi jasa yang konklusif, namun hingga sekarang belum ada satupun definisi yang diterima bulat. Menurut Tjiptono (2009:6), “Jasa merupakan aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”. Sebenarnya perbedaan secara tegas antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu jasa sering kali disertai jasa-jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan barang-barang untuk melengkapi. Dari pendapat tersebut diatas dapat disimpulkan jasa adalah setiap tindalkan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible, dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun, produksinya bias dan bias juga tidak terikat pada suatu produk fisik. Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2010 : 112) jasa memiliki empat karakteristik jasa utama yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran, sebagai berikut: a. Intangibility (tidak berwujud) Jasa tidak dapat dilihat dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum di beli. b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Biasanya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama. c. Variability (bervariasi) Tergantung pada siapa yang memberikannya, kapan dan dimana diberikannya. d. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar. Sedangkan menurut Griffin yang dikutip Lupiyoadi (2001 : 6) menyatakan bahwa produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik) diantaranya menyebutkan sebagai berikut : a. Intangibility (tidak berwujud) Jika tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman. b. Unstorability Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparability) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsikan secara bersamaan.


c. Customization Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehat Pengertian Pelayanan Menurut Kotler (2010:23), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Sumarwan (2009:85), pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Menurut Payne (2009:74), pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan. Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian: a. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. b. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka. c. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan. d. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat. Macam-macam pelayanan Macam-macam pelayanan menurut Buchari (2009:233) dalam buku manajemen pemasaran jasa, yaitu : a. Personalizet services Jasa ini bersifat personal. Yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanan harus langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis. Saluran distribusi ini sangat pendek, karena penjualan langsung yang sangat tepat. b. Financial services. Beberapa jasa yang yang termasuk dalam Finacial Service adalah : Bangking service (bank), Inssurance sevice (asuransi), Investment securities (lembaga penanaman modal) c. Public utility and tranportation service. Public utility mempunyai monopoli secara ilmiah. Misalnya perusahaan air minum (PDAM) dan perusahaan listrik (PLN). Para pemakaiannya terdiri dari : Domestic Comsumer (konsumen lokal), Commercial and office (perkantoran dan perdagangan), Industrial user (industri), Munici palities (kota praja atau pemda). Sedangkan dalam transportation services adalah meliputi angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat udara dan sebagainya. Pelyanan disini ditunjukan untuk penumpang dan angkutan barang. d. Entertainment Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising yang termasuk dalam kelompok ini


adalah usuha-usaha dibidang bioskop, olahraga, gedung-gedung pertunjukan dan usaha dibidang lainnya e. Hotel service Jasa yang dapat ditawarkan oleh bidang perhotelan ini adalah : 1. Khusus dalam bidang perhotelan, Fasilitas penyediaan atau penyawaan kamar, Menyediakan penukaran valuta asing, Menjual makanan dan minuman dan lain-lain, 2. Khusus dalam bidang rekreasi atau hiburan, Menyediakan penjualan karcis ketempattempat hiburan, Menyediakan fasilitas restoran, Menyediakan fasilitas penyewaan gedung dan lain-lain Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut Servqual (service Quality). Servqual ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi (Zeitaml et al, 1988), yaitu: a. Tangibles (bukti langsung) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya b. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan dan memiliki komponen yaitu communication, credibility, security, competence, courtesy. e. Empathy (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler dan Armstrong, 2009:56). Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan pada prinsipnya akan bermuara pada penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada pelanggan. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2010:35) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap jasa. Adapun faktor-faktor tersebut sebagai berikut : Sistem pengiriman, Performa jasa, Citra, Hubungan harga diri dan nilai, Persaingan, Kepuasan komsumen.


METODOLOGI PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian Desain penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian Exploratory Research atau penjajakan, karena penelitian ini dimaksud mereduksi atau menemukan beberapa variabel menjadi faktor. Artinya penelitian ini dirancang untuk menemukan beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menggunakan jaa pengiriman barang pada PT JNE Surabaya. Variabel dan Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variable adalah suatu definisi-definisi yang diberikan kepada suatu variable yang memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan (Nazir, 2009 :152). Adapun variabel yang diamati oleh penulis adalah berkaitan dengan dimenasi kualitas pelayanan sebagai berikut : 1. Berwujud (X1) Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Adapun atribut atau indikatornya dikembangkan dari Aritonang,(2005) adalah sebagai berikut : a. Memiliki peralatan mutakhir / terbaru b. Fasilitas fisik yang berdaya tarik c. Karyawan yang berpenampilan rapi d. Fasilitas fisik sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan. 2. Keandalan (X2) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Adapun atribut atau indikatornya dikembangkan dari Aritonang,(2005) adalah sebagai berikut : a. Melakukan pengiriman surat / barang tepat sampai tujuan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. b. Karyawan yang bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada masalah. c. Jasa disampaikan secara benar semenjak kali pertama d. Sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan. 3. Keresponsifan (X3) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Adapun atribut atau indikatornya dikembangkan dari Aritonang,(2005) adalah sebagai berikut : a. Kemampuan perusahaan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan. b. Kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. c. Keinginan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Memiliki karyawan yang berpengalaman dan berkemampuan tinggi serta terampil dalam bidangnya 4. Keyakinan (X4) Berkaitan dengan perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi


para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Adapun atribut atau indikatornya dikembangkan dari Aritonang,(2005) adalah sebagai berikut : a. Tentang pengetahuan dan kecakapan karyawan b. Bebas dari bahaya maupun resiko atau keraguan-raguan dalam penggunaan jasa pengiriman. c. Karyawan atau petugas memiliki kesopanan dalam bertugas dan dapat dipercaya 5. Empati (X5) Merupakan kemampuan perusahaan dalam memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Adapun atribut atau indikatornya dikembangkan dari Aritonang, (2005) adalah sebagai berikut : a. Bertanggung jawab tentang keamanan jasa pengiriman barang b. Tentang perhatian tiap pelanggan secara individu c. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen sangat ramah d. Kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan. e. Waktu beroperasi dari perusahaan 6. Akses Merupakan pemberian kemudahan pihak PT JNE untuk mudah dikontak dan diakses. Adapun atribut atau indikatornya dikembangkan dari Wibisono, (2009) adalah sebagai berikut : a. Kemudahan pelanggan dalam berkomunikasi dengan pegawai yang berkepentingan jika mendapat masalah. b. Lokasi perusahaan yang representative dan mudah diakses 7.

Kedibilitas Merupakan pandangan responden tentang PT JNE yang dapat dipercaya dan jujur dalam menyediakan pelayanan. Adapun atribut atau indikatornya dikembangkan dari Wibisono, (2009) adalah sebagai berikut : a. b. c. d.

Memiliki reputasi yang baik. Biaya yang dikenakan sesuai dengan layanan yang diberikan Layanan pengiriman barang yang diberikan mempunyai masa garansi Variabel–variabel yang tercantum tersebut merupakan kinerja perusahaan yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap penyedia jasa.

Teknik Analisis Data Teknik analisis data menggunakan analisis faktor yaitu suatu teknik analisis statistic multivariate yang digunakan untuk mengurangi dan menyimpulkan variabel–variabel menjadi faktor – faktor, yaitu : 1. Analisis Kuantitatif Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik analisis faktor, yaitu suatu teknik analisis statistic multivariate yang digunakan untuk mereduksi


dan menyimpulkan variabel-variabel menjadi faktor-faktor dalam upaya mengelolah data menggunakan bantuan aplikasi komputer melalui program SPSS 12.0 for Windows. Model analisis faktor secara umum menurut Malhotra (2009 : 289) sebagai berikut: Xi = Ai1f1 + Ai2f2 + Ai3f3+….. + AiMfM + V1Ui Dimana : Xi = Variabel baku ke-1 Aij = Standarisasi koefisien regresi majemuk yang dilakukan dari var.I atas faktor j F = Faktor biasa Vi = Koefisien regresi yang dibakukan dari variabel i atas faktor unik i Ui = Faktor unik untuk variabel i m = Banyaknya faktor biasa Faktor-faktor yang unik tidak saling berkorelasi dan tidak berkorelasi dengan faktor biasa, faktor-faktor biasa sendiri dapat diungkapkan sebagai kombinasi linear dari variablevariabel yang diamati. Sehingga dapat dirumuskan sebagai berikut : Fi = wi1x1 + wi2x2 + wi3x3 + …… + wikxk Dimana : Fi = Estimasi faktor ke-1 Wi = Bobot atau jumlah koefisien faktor k = Banyaknya variabel

2. Menyusun Matrik Korelasi Langkah ini bertujuan untuk menguji tingkat korelasi. Berfungsi untuk menentukan apakah variabel memiliki kesamaan umum (Homogen atau Common) atau tidak akan menguji tingkat kecukupan sampel. Dalam hal ini ada 2 tahap yang dilakukan yaitu : a. Bartlett’s Test of Sphericity (BTS) Bertujuan untuk menguji hipotesis nol yang mengatakan bahwa variabel tidak terdapat korelasi, apabila hipotesis nol ini ditolak maka ketepatan model faktor yang digunakan tidak diragukan. Caranya apabila Barlett’s Test of Sphericity signifikan dibawah 0,05 maka menandakan model yang dibentuk layak digunakan. b. Keiser – Meyer – Olkin (KMO) Test Bertujuan untuk mengetahui apakah pengambilan sampel mencukupi atau tidak. Jika nilai KMO berada pada range 0,5 sampai 1 maka berarti analisis faktor baik untuk digunakan atau sampel sudah mencukupi. 3. Kumulatif Varian Bertujuan untuk mengukur kevalidan faktor baru yang terbentuk dari keseluruhan dan atau variabel yang ada. Adapun syarat dari kumulatif varian harus lebih besar dari 50%, sehingga pada analisis penelitian yang terbentuk layak digunakan. 4. Penentuan Jumlah Faktor Untuk mengekstrak sejumlah variabel menjadi beberapa faktor. Pendekatan yang dilakukan adalah : a. Berdasarkan Nilai Eigen Merupakan nilai yang mewakili total variasi yang diterangkan oleh tiap faktor. Kriterianya adalah faktor yang ber – Eigen > 1 berarti bisa dipakai, sedangkan faktor yang ber – Eigen < 1 tidak bisa dipakai dan dikeluarkan dari proses analisis faktor. b. Presentase Variasi


Jumlah faktor diekstraksi berdasarkan besarnya presentase variasi kumulatif dimana factor-faktor diekstraksi paling tidak mencapai 60% dari varian. 5. Rotasi Faktor Tujuan rotasi faktor adalah agar matrik faktor menjadi lebih sederhana sehingga lebih mudah untuk diinterpretasikan dengan menggunakan prosedur varimax dalam merotasi faktor yang bertujuan untuk meminimalisasi jumlah variabel – variabel dengan nilai tertinggi pada sebuah faktor. 6. Non Redudant Test Nilai ini menunjukkan berapa besar jumlah faktor / variabel yang berubah atau menghilang pada saat dilakukan proses rotasi., sejauh mana perubahan atau hilangnya dapat ditoleransi dan dilihat dari nilai non redudant dengan kriteria < 50%. 7. Seleksi Variabel Pengganti Penyelesaian atas variabel – variabel yang diterangkan pada definisi operasional variabel untuk membentuk faktor – faktor baru yang selanjutnya memberi nama faktor baru tersebut. 8. Interpretasi Faktor Tujuan langkah ini adalah menentukan variabel mana yang dapat masuk dalam suatu faktor dan yang tidak dapat masuk dalm suatu faktor. Variabel–variabel yang masuk dalam suatu faktor harus memiliki loading faktor diatas 0,6 sedangkan yang dibawah 0,6 akan dibuang atau tidak dimasukkan dalam faktor. PEMBAHASAN Karakteristik responden yang digambarkan berdasarkan demografik dari pekerjaan responden. Adapun karakteristik responden berdasarkan pekerjaan adalah sebagai berikut : Tabel 1. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan.

Sumber : Data Diolah Responden yang terbanyak adalah yang bekerja sebagai pegawai swasta sebesar 56%, disusul kemudian mereka yang masih duduk sebagai pelajar / mahasiswa sebesar 17%, responden yang bekerja sebagai pegawai negeri dan wiraswasta masing-masing sebesar 9%, responden yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga sebesar 6%, sedangkan sisanya mereka sudah pensiun atau TNI sebesar 3%.


1. Hasil Analisis Faktor Adapun hasil analisis faktor yang telah dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS 12.0 dapat dilihat sebagai berikut : Table 2. KMO and Bartlett’s Test

Kriteria dari Bartlett’s Test of Sphericity (BTS) adalah signifikan < 0,05. Hasil dari penelitian ini adalah signifikan sebesar 0,003 yang berarti < 0,05, maka berarti terdapat korelasi antar variable dan ketentuan dari nilai KMO adalah sebesar >0,5. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa nilai KMO sebesar 0,584, hal ini berarti bahwa sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dianggap mencukupi

2. Penentuan Jumlah Faktor Penentuan jumlah faktor dilakukan guna mencari variabel baru yang disebut faktor yang saling tidak berkorelasi, bebas satu sama lainnya, lebih sedikit jumlahnya dari variabel yang asli, akan tetapi bisa menyerap sebagian besar informasi yang terkandung dalam variabel asli atau yang bisa memberikan sumbangan terhadap seluruh variabel. Penentuan jumlah faktor baru ini dapat ditentukan dengan cara sebagai berikut: a. Berdasarkan Eigen Value Eigen value bertujuan untuk mengkaji serta melihat layak atau tidak suatu faktor baru. Syarat dari nilai eigen value adalah > 1. adapun initial eigen value dapat dilihat pada tabel dibawah ini.


Tabel 3. Total Variance Explained

Sumber : Data Diolah Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat ada 10 faktor baru (komponen 1 sampai 10) yang terbentuk karena memiliki nilai eigen value > 1 sehingga faktor tersebut layak masuk ke faktor baru. b. Berdasarkan Kumulatif Varians Kumulatif varians bertujuan untuk mengukur validitas faktor baru yang terbentuk dari keseluruhan data atau variabel yang ada. Adapun syarat dari kumulatif variance harus lebih besar dari 50 %. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai kumulatif variance sebesar 63,725 % yang berarti bahwa kesepuluh faktor baru tersebut dapat mewakili keseluruhan data yang ada sehingga model analisis faktor yang terbentuk layak untuk digunakan. c. Berdasarkan Scree Plot Scree plot merupakan suatu plot dari eigenvalue sebagai fungsi banyak faktor dalam upaya untuk untuk ekstraksi (mengambil saripatinya). Bentuk scree plot juga dipergunakan untuk menentukan banyaknya faktor baru yang terbentuk. Dalam pendekatan scree plot ini penentuan jumlah faktor yang didapat dengan menampakkan dengan grafik seperti terlihat pada grafik berikut :


Scree Plot

2.5

Eigenvalue

2.0

1.5

1.0

0.5

0.0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Component Number

Gambar 1 Scree Plot Dari grafik terlihat terlihat bahwa garis dari sumbu faktor nomor 1 ke 2, arah garis menurun dengan cukup tajam. Demikian juga untuk faktor nomor 2 ke 3 dan seterusnya sampai nomor 10 garis masih menurun dengan slope yang masih besar. Faktor 11 merupakan faktor yang sudah berada di bawah angka 1 dari sumber Y (Eigenvalues) dan seterusnya mempunyai slope yang lebih (mendatar). Hal ini menunjukkan bahwa 10 faktor adalah paling bagus untuk meringkas ke 25 variabel yang ada.

d. Nilai Loading Tujuannya adalah untuk mengetahui layak/tidak layak suatu variabel, masuk dalam faktor baru. Berdasarkan hasil analisis faktor, maka 25 variabel dapat diringkas menjadi 10 faktor baru. Dimana kriteria dari nilai loading adalah hanya variabel yang bernilai >0,50 yang bisa dipakai pada sebuah faktor, sedangkan yang bernilai <0,50 diabaikan atau dibuang. Berikut faktor loading dari masing-masing faktor baru dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:


Tabel 4. Faktor loading dari masing-masing 14table14 baru. No. Faktor Baru

1

2

3

4

5

6

7

8 9 10

Nama Variabel Loading

Loading Varians

Kerapian karyawan

0,734

Kecepatan pelayanan

0,568

Pengetahuan dan kecakapan karyawan

0,596

System pencatatan

0,682

Bebas resiko

0,748

Ketepatan pengiriman

0,610

Biaya pengiriman

0,549

Garansi pengiriman

0,751

Pelayanan ramah

0,773

Waktu operasi

0,532

Karyawan yang simpatik

0,728

Jasa disampaikan secara benar

0,691

Lokasi perusahaan Fasilitas sesuai dengan jenis jasa Memahami kebutuhan pelanggan Kemauan membantu pelanggan Komunikasi dengan pegawai jika mendapat masalah

0,509

9,261

8,168

7,373

6,794

6,443

0,564 5,991 0,697 0,734 5,430 0,632

Memberikan perhatian setiap pelanggan

0,804

Peralatan mutakhir

0,576

Karyawan berpengalaman

0,811

Fasilitas fisik menarik

0,820

Keamanan pengiriman barang Sumber : Data Diolah

% Varian s

0,675

5,126 4,658 4,481

e. Non Redundant Nilai ini menunjukkan berapa persen data yang berubah setelah dirotasi. Dimana persyaratan dari nilai non redundant test tersebut ≤ 50 % yang artinya semakin banyak data yang berubah, maka model analisis yang terbentuk semakin tidak baik. Dari hasil penelitian test yang dilakukan oleh peneliti didapatkan nilai non redundant test sebesar 0,48 atau 48%.


Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nilai tersebut memenuhi persyaratan yang ditentukan untuk perubahan data setelah dirotasi.

f.

Interprestasi Faktor Baru Dari hasil uji analisis faktor yang telah dilakukan faktor baru yang terbentuk dapat dilihat pada faktor berikut ini:

Tabel 5. Nama Faktor Baru, Nilai Loading Varians dan Prosentase Varians No. Faktor Nama Variabel Loading Nama Faktor Baru Baru Kerapian karyawan 1

Kecepatan pelayanan

Kerapian dan kompetensi karyawan

Pengetahuan karyawan 2

System pencatatan

System pencatatan akurat dan bebas resiko

Bebas resiko Ketepatan pengiriman

3

Biaya pengiriman

Garansi biaya murah dan tepat dalam pengiriman

Garansi pengiriman 4

Pelayanan ramah

Waktu operasi perusahaan dan pelayanan yang ramah

Waktu operasi Karyawan yang simpatik

5

6

7 8 9 10

Jasa disampaikan secara benar Lokasi perusahaan Fasilitas sesuai dengan jenis jasa Memahami kebutuhan pelanggan Kemauan membantu pelanggan Komunikasi dengan pegawai

Karyawan dapat dipercaya dan lokasi perusahaan

Fasilitas sesuai dengan kebutuhan pelanggan

Kemauan membantu jika ada masalah

Perhatian kesetiap pelanggan

Perhatian kesetiap pelanggan

Peralatan mutakhir

Memiliki karyawan yang berpegalaman dalam penggunaan alat mutakhir

Karyawan berpengalaman

Fasilitas fisik dengan tingkat keamanan pengiriman yang tinggi Sumber : Data Diolah

Fasilitas fisik menarik


SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang yelah dilakukan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil beberapa simpulan sebagai berikut : 1. Pada hasil matriks korelasi didapat nilai Barlett Test of Sphericity (BTS) dengan nilai signifikan sebesar 0,003. Ini menunjukkan bahwa matriks korelasi terdapat hubungan antara variabel-variabel dalam populasi. Hal ini juga didukung dengan nilai Kaiser-MeyerOlkin (KMO) sebesar 0,584 yang artinya secara statistik analisa faktor signifikan untuk menganalisa matriks korelasi tersebut. 2.

Hasil dari penelitian analisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya menunjukkan prosentase kumulatif sebesar 63,725 %. Hal ini berarti penelitian mampu menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya sebesar 63,725 %, sedangkan sisanya 36,275 % dipengaruhi oleh faktor lain.

Saran Berdasarkan hasil bahasan dan simpulan maka saran dirumuskan sebagai berikut : a. Mengingat pandangan masyarakat atas kerapian dan kompetensi karyawan merupakan faktor yang paling mempengaruhi keputusan mereka dalam pelayanan jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya maka hendaknya manajemen dealer PT JNE Surabaya memperhatikan penampilan karyawan serta pengetahuan mereka diharapkan dapat meningkatkan kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Selalu mengingatkan karyawannya untuk menjaga kesopanan dalam berperilaku dan bersikap serta dapat dipercaya atas semua ucapan serta tindakannya. Hal ini dilakukan agar kepuasan konsumen yang menjadi pelanggannya tetap terjaga. Disamping itu juga perusahaan bisa memberikan tanggapan yang lebih serius untuk masalah – masalah yang timbul untuk mengurangi rasa kekawatiran pada pelanggan b.

Hendaknya PT JNE Surabaya lebih memperhatikan lagi fasilitas fisik mereka untuk lebih menarik lagi dan sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan. Disamping itu juga bisa menambah alat – alat baru untuk kegiatan operasional perusahaan, karena hal ini sangat dibutuhkan oleh pelanggan untuk mengurangi tingkat kesalahan pencatatan yang terjadi.


DAFTAR PUSTAKA Amalia, A.Y. 2011. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Dalam, Melakukan Pembelian Mobil Daihatsu Pada PT Astra Internasional Cabang Panglima Sudirman Surabaya. Skripsi Universitas Diponegoro Aritonang, 2005. Kepuasan Pelanggan, Pengukuran dan Penganalisisan Dengan SPSS. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama. Buchari, 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV Alvabeta: Bandung. Ferdinand, A. 2009. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, I. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan Keempat. Semarang, Universitas Diponegoro. Kotler, P. dan Keller, K. L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1 dan 2. PT. Macanan Jaya Cemerlang. Kotler, P. 2009. Dasar – Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Jakarta. PT. Indeks Gramedia. . 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta. PT. Prenhallindo. Lupiyoadi, R . 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jakarta. Penerbit Salemba Empat. ____ .2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. Nazir. 2009. Metode Penelitian. Cetakan Ketiga. Jakarta. : Penerbit Ghali Indonesia. Malhotra, N. K. 2009. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Jilid 1.Jakarta:PT Index. Payne, A. 2009. The Essence of Service Marketing Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta.: Penerbit Andi. Rachmasari, I.N. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Surabaya. Rangkuti, F. 2002. Riset Pemasaran. Edisi Ketiga. Jakarta. PT. Gramedia. Santoso, S. 2001. Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta. Gramedia. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ketiga. Bandung. Penerbit Alfabeta. Sumarwan, U. 2009. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Bogor. PT. Ghalia Indonesia. Tjiptono dan Chandra. 2011. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Penerbit Andi Offset. . 2010. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta. Penerbit Andi. . 2009. Pemasaran Jasa. Cetakan kedua. Malang. Bayumedia Publishing. Umar, H. 2010. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan Pertama. Jakarta. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Wibisono, Y. 2009. Metode Statistik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Zeithaml, A., Parasuraman, A . 1988. SERVQUAL : A Multiple-Item Scale For Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64 . pp 12 - 40.

ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DI PT JNE SURABAYA. Elifni Maritha Mashariono ABSTRACT

Recommend Documents