Faktor-faktor yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan Jaminan Kesehatan Bali Mandara1) Made Susilawati;
[email protected] Ni Ketut Tari Tastrawati;
[email protected] Ni Nyoman Widiasih;
[email protected] 1)
Jurusan Matematika FMIPA Universitas Udayana
Abstract: The research aimed to determine the factors that influence service quality Balinese Mandara health insurance that can give consideration to local governments in planning health care quality improvement. The research took as many as 150 respondents who use the health insurance resoponden Bali Mandara. In this study, 27 variables that affect the quality of health insurance Balinese Mandara analyzed by factor analysis which reduces the number of variables that have to be a bit and named it as a factor The results in this study suggests that there are six factors that affect the quality of Balinese Mandara health insurance with a cumulative donation of 76,021%. The most dominant factor is the factor Direct Evidence with an eigenvalue for 10,165 or 37,648 of these factors could explain 37.648% of the total of the factors that influence health service quality assurance Bali Mandara. Keywords: JKBM, Factor analysis, Health Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan jaminan kesehatan Bali Mandara sehingga dapat memberikan pertimbangan bagi Pemerintah daerah dalam rangka perencanaan peningkatkan kualitas kesehatan. Penelitian ini mengambil responden sebanyak 150 resoponden yang menggunakan jaminan kesehatan Bali Mandara. Dalam penelitian ini, 27 variabel yang memengaruhi kualitas pelayanan jaminan kesehatan Bali Mandara dianalisis dengan analisis faktor yang mereduksi sejumlah variabel yang ada menjadi sedikit/berarti dan menamakannya sebagai faktor. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat 6 faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan jaminan kesehatan bali Mandara dengan sumbangan kumulatif sebesar 76.021%. Faktor yang paling dominan adalah faktor Bukti Langsung dengan nilai eigen sebesar 10.165 atau faktor ini mampu menjelaskan 37.648% dari seluruh total faktor-faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan jaminan kesehatan Bali Mandara. Katakunci: JKBM, Analisis faktor, Kesehatan
Tujuan pelayanan kesehatan adalah
tantangan dan masalah pembangunan kese-
tercapainya derajat kesehatan masyarakat
hatan yang belum sepenuhnya dapat teratasi,
yang memuaskan harapan dan kebutuhan
seperti masih tingginya anak yang men-
masyarakat, melalui pelayanan yang efektif
galami kurang gizi, kesenjangan kuali-
oleh pemberi pelayanan pada institusi pe-
tas, dan akses pelayanan kesehatan yang
layanan yang diselenggarakan secara efisien
bermutu dan terjangkau antar wilayah dan
(Ahmad, 2001). Peningkatan pelayanan ke-
sebaran tenaga kesehatan yang belum mer-
sehatan masyarakat merupakan salah satu
ata. Belum optimalnya alokasi pembiayaan
unsur penting dari peningkatan pemban-
kesehatan juga telah membuka mata orang
gunan sumber daya manusia yang berkuali-
bahwa kesehatan merupakan salah satu kebu-
tas. Pembangunan kesehatan yang sudah di-
tuhan pokok masyarakat. Himbauan Menteri
laksanakan di Bali secara umum telah
Kesehatan kepada dokter dan rumah sakit
menunjukkan terjadinya peningkatan terha-
untuk tidak menaikan tarif menunjukkan be-
dap derajat kesehatan masyarakat.
tapa esensialnya pelayanan kesehatan bagi
Disamping perkembangan pemban-
masyarakat.
gunan kesehatan tersebut, masih banyak pula
1
Kini banyak pihak, baik swasta
faktor-faktor
maupun pemerintah yang menyadari bahwa
menunjukan
jaring pengaman sosial (social safety net) ha-
variabel. Adapun tujuan dari analisis faktor
rus segera dibentuk, karena sekitar 72,12%
yaitu menganalisis hubungan interkorelasi
dari penduduk Bali belum memiliki Jaminan
diantara sejumlah variabel dengan cara
Pemeliharaan Kesehatan yang senantiasa
mengidentifikasi satu set dimensi pokok
akan bermasalah ketika jatuh sakit. Bahkan
yang sama yang disebut faktor. Sehingga
yang sudah tercakup asuransipun masih ada
yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:
kendala, karena sebagian asuransi yang
mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi
dikembangkan
kabupaten,
kualitas pelayanan Jaminan Kesehatan Bali
portabilitasnya masih terbatas sampai tingkat
Mandara (JKBM) dan mengetahui faktor-
pelayanan dasar atau tingkat rujukan lokal
faktor yang dominan memengaruhi kualitas
(rumah sakit kabupaten setempat), sehingga
pelayanan Jaminan Kesehatan Bali Mandara.
pemerintah
yang
melandasi
saling
keterkaitan
dan diantara
akan tetap bermasalah ketika harus ketingkat KAJIAN PUSTAKA
Provinsi. Berdasarkan hal tersebut di atas,
Jaminan Kesehatan Bali Mandara
Pemerintah Provinsi Bali (Gubernur dan
(JKBM) adalah jaminan kesehatan yang
Bupati/Walikota)
kebijakan
diberikan kepada seluruh masyarakat Bali
dengan
yang belum memiliki jaminan kesehatan
program
seperti askes, Jamsostek, Askeskin, Jamkes-
untuk
mengambil
menaungi
pelayanan
masyarakat
kesehatan
melalui
Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) untuk seluruh Masyarakat Bali dan mulai
mas atau jaminan kesehatan lainnya. Menurut
Kotler
(2009)
kualitas
tanggal 1 januari 2010 Jaminan Kesehatan
(quality)
Bali Mandara (JKBM) sudah dapat dinikmati
karakteristik
oleh masyarakat di Bali. Dengan adanya
bergantung
program ini seluruh penduduk Bali yang
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
belum memiliki jaminan kesehatan dapat
tersirat. Definisi kualitas berpusat pada
dilayani dengan hanya memiliki Kartu Tanda
konsumen,
seorang
Penduduk
memberikan
kualitas
mengikuti
(KTP)
Bali
dan
mekanisme
pelayanan rujukan
(www.baliprov.go.id). Dari uraian di atas maka penulis
adalah
totalitas
fitur
dan
jasa
yang
kemampuannya
untuk
produk pada
atau
produsen bila
dapat
produk
atau
pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Kualitas JKBM dapat memberikan
ingin mengetahui apakah program pemerin-
peningkatan
terhadap
derajat
tah ini sesuai dengan harapan masyarakat
masyarakat.
Penilaian
dengan menggunakan metode Analisis Fak-
meliputi lima dimensi yaitu:
kualitas
kesehatan bantuan
tor. Analisis faktor merupakan analisis
a) Hal-hal yang berwujud/fasilitas fisik (tan-
statistika yang digunakan untuk mengetahui
gibles), meliputi penampilan dari fasilitas 2
fisik, peralatan, petugas, dan materi komuni-
dimensi umum yang disebut faktor (Hair et al,
kasi.
1995).
b) Empati (Empathy), perhatian secara individual
seperti
kemudahan
Prinsip dasar pada analisis faktor
untuk
yaitu dengan mengekstrasi sejumlah faktor
menghubungi petugas, kemampuan petugas
atau common factor dari gugusan variabel asal
untuk berkomunikasi dengan pasien dan
X 1 , X 2 , X 3 ,L , X p sehingga
usaha petugas untuk memahami keinginan
banyaknya
faktor lebih sedikit dari banyaknya variabel
dan kebutuhan pasien.
asal X, dan sebagian besar informasi (ragam)
c) Kehandalan (Reability), yaitu kemampuan
variabel asal X tersimpan dalam sejumlah
untuk melaksanakan atau memberikan pe-
faktor.
layanan yang dijanjikan dengan kualitas yang
Variabel X 1 , X 2 , X 3 ,L , X p menyebar
sama (konsisten) pada setiap waktu, untuk semua orang, secara tepat, akurat, dan dapat
normal dengan vektor nilai tengah µ dan
dipercaya. Dalam hal ini, kinerja harus sesuai
matrik ragam peragam ∑, yang dinyatakan
dengan harapan pelanggan seperti ketepatan
sebagai berikut:
X ≈ N p ( µ, ∑)
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan.
maka dapat dibuat model sebagi berikut:
d) Daya tanggap (Responsiveness), yaitu
keinginan untuk memberikan pelayanan se-
cara cepat tanggap (responsif) kepada pelang-
gan serta membantu konsumen dalam men-
yediakan pelayanan yang dibutuhkan. e) Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan
petugas atas pengetahuan, kualitas keramah
tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi.
(1)
dimana:
= faktor ke-j
yang sering digunakan yaitu analisis faktor.
= bobot (loading) dari variabel ke-i pada
Analisis faktor adalah suatu metode statistika
faktor ke-j
variabel ganda yang memiliki tujuan utama
menggambarkan struktur yang mendasari
Faktor pada analisis faktor memiliki nilai eigen
suatu matriks data. Secara umum dapat
lebih besar dari satu ( λ>1) dinyatakan sebagai
dikatakan bahwa analisis ini bertujuan untuk
faktor
menganalisis
besar
menginterpretasikan faktor bermakna, yang perlu
variabel dengan menentukan satu kelompok
diperhatikan adalah besar bobot dari faktor-
Salah satu analisis variabel ganda
hubungan
sejumlah
= galat (error) atau faktor spesifik.
bermakna.
Untuk
dapat
faktor tersebut pada masing-masing variabel. 3
Metode penduga pembobot dalam analisis faktor
diperlukan dan dianggap cocok sebagai sumber
yaitu
data yang akan menjadi sampel pada penelitian
menggunakan
solusi
AKU
(Analisis
Komponen Utama). Data masukan untuk AKU dapat
berupa
matriks
peragam
(S)
yang
(Sugiono,2007). Variabel-variabel
yang
digunakan
pada
digunakan bilamana unit satuan dan skala data
penelitian ini ada 27 variabel. Kuesioner yang
dari seluruh variabel yang akan dianalisis adalah
dipergunakan dalam penelitian adalah kuesioner
sama atau matriks korelasi (R) digunakan
pilihan dengan skala interval, artinya responden
bilamana unit satuan dan skala data dari seluruh
memilih jawaban yang paling tepat dari interval
variabel yang akan dianalisis adalah tidak sama.
0 sampai 10.
Dari S dan R akan diperoleh (eigen value) dan
(eigen vektor) yang berpadanan. Pembobotan pada analisis faktor dapat dinyatakan dalam persamaan:
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian, dan dalam hal ini adalah
c j = λ jα j
(2 )
kuesioner. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan alat (instrumen) dapat men-
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di provinsi Bali. Data pada penelitian ini diperoleh dari data
jawab tujuan penelitian, sedangkan reliabel artinya konsisten atau stabil.
primer dengan cara metode survei, yaitu dengan
Pernyataan dikatakan valid apabila nilai
menyebarkan kuisioner dan data yang langsung
thitung > ttabel. Sebelum menghitung nilai thitung,
diperoleh berupa data sikap responden. Populasi
terlebih dahulu harus diketahui nilai korelasinya.
pada penelitian ini adalah pasien yang pernah
Hasil pengujian validitas diketahui bahwa dari 27
menggunakan program JKBM beserta keluarga
butir pertanyaan untuk mengungkap tentang fak-
yang menungguinya pada saat di rawat. Sampel
tor-faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan
pada penelitian ini sebanyak 150 responden
JKBM,
dengan teknik pengambilan sampel yang diguna-
valid. Tabel 1 berikut menunjukkan hasil uji
kan
validitas terhadap instrumen yang digunakan
adalah
purposive
sampling
yaitu
pengambilan anggota sampel secara sengaja sesuai
dengan
persyaratan
sampel
ke-27 butir pertanyaan dinyatakan
dalam penelitian ini.
yang
4
Tabel 1. Uji Validitas Instrumen Penelitian No Pertanyaan
Koefisien Korelasi
thitung
ttabel
1 0.611 4.011 2 0.608 3.979 3 0.72 5.391 4 0.644 4.374 5 0.399 2.261 6 0.699 5.079 7 0.786 6.606 8 0.647 4.409 9 0.563 3.54 10 0.408 2.322 11 0.585 3.748 12 0.605 3.948 13 0.417 2.384 14 0.579 3.69 15 0.689 4.94 16 0.749 5.874 17 0.737 5.666 18 0.674 4.741 19 0.707 5.195 20 0.813 7.255 21 0.735 5.632 22 0.877 9.484 23 0.795 6.81 24 0.793 6.764 25 0.684 4.872 26 0.352 1.954 27 0.761 6.095 Sumber: Data diolah 2012
1.701 1.701 1.701 1.701 1.701 1.701 1.701 1.701 1.701 1.701 1.701 1.701 1.701 1.701 1.701 1.701 1.701 1.701 1.701 1.701 1.701 1.701 1.701 1.701 1.701 1.701 1.701
Ket. Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu
diolah dengan analisis faktor adalah dengan
alat pengukur dapat dipercaya atau dapat dian-
melihat nilai KMO.
dalkan. Hasil pengujian reliabilitas
diperoleh
nilai Cronbach Alpha sebesar 0,910 yang lebih besar dari kriteria yang ditentukan yaitu 0,5 berarti semua pertanyaan dalam kuisioner sudah reliabel. Analisis Faktor Langkah pertama yang dilakukan untuk melihat apakah data yang diperoleh layak untuk 5
Tabel 2. Nilai KMO dan Bartlett’s Kaiser-Meyer-Olkin
Proses Ekstraksi Faktor
0.75
Dalam menentukan jumlah faktor yang
Measure of Sampling
diinginkan sebagai hasil ekstrak dalam penelitian
Adequacy.
ini menggunakan nilai eigen sebagai dasar dalam
Bartlett's
Approx.
Test of
Chi-
mengaruhi kualitas pelayanan JKBM, artinya
Sphericity
Square
hanya faktor dengan nilai eigen > 1 yang diang-
Df Sig.
3681
mengetahui faktor yang paling dominan
me-
351
gap sebagai faktor bermakna. Dari hasil analisis
0
data berdasarkan 27 variabel diperoleh enam
Sumber: Data diolah 2012
komponen utama yang memiliki nilai eigen lebih dari satu yang menunjukkan jumlah faktor yang
Kesimpulan tentang layak tidaknya
menentukan kualitas pelayanan JKBM, keenam
analisis faktor dilakukan dengan menggunakan
komponen utama ini secara bersama mampu
uji KMO (Kaiser Meyer Olkin). Berdasarkan
menerangkan variabilitas total sebesar 76.021%.
Tabel 2 diperoleh nilai KMO sebesar 0,750 se-
Dengan menggunakan metode Varimax yang
hingga analisis faktor layak dilakukan dengan
mengasumsikan bahwa antar faktor tidak berko-
kategori baik.
relasi diperoleh bahwa untuk factor 1 dapat men-
Sedangkan Barlett Test merupakan test
jelaskan keragaman data sebesar 37.648%, factor
statistik untuk menguji apakah betul variabel-
2 sebesar 14.4962%, factor 3 sebesar 8.479%,
variabel yang dilibatkan berkorelasi. Nilai Barlett
factor 4 sebesar 6.006%, factor 5 sebesar
Test didekati dengan nilai chi square, diketahui
5.466%, dan factor 6 sebesar 3.927%. Faktor 1
nilai chi square adalah 3680.973 dengan besar
sampai factor ke 6 secara rinci terlihat pada Ta-
signifikan 0,000, sehingga antar variabel terdapat
bel
2
berikut:
korelasi. Tabel 3. Pengelompokan Variabel Berdasarkan Faktor yang Ditetapkan dengan Nilai Eigen Lebih Besar 1 Faktor No Pertayaan Indikator Faktor 1 X2, X3, X4, 1. Fasilitas X6, X7, X8 Tangibles 2. Keamanan pasien dan X27 (bukti 3. Keamanan barang bawaan pasien langsung), 4. Kebersihan kamar rawat inap Nilai eigen = 10,165 5. Kebersihan tempat tunggu pasien 6. Kebersihan kamar mandi 7. Kemanjuran obat Faktor 2 X1, X9, X12, 1. Kelengkapan pelayanan X14, X15, Reability 2. Akses 6
(kehandalan), X16 dan X17 Nilai eigen = 3,914
Faktor 3 Responsiveness (daya tanggap) Nilai eigen = 2,289
X18, X20, X22, X24 dan X25
Faktor 4 X5, X10, dan X13 Pemamfaatan dan Komunikasi, Nilai eigen = 1,622 Faktor 5 kompetensi
X11, X19 dan X23
3. Prosedur administrasi Komunikasi
4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4.
Keakurasian bantuan Bentuk pelayanan Respon Rumah Sakit Tindakan Rumah sakit Pelayanan jasa Kenyamanan Ketrampilan petugas rumah sakit Sikap dan tindakan petugas rumah sakit 5. Kesabaran petugas rumah sakit 1. Manfaat bantuan 2. Komunikasi 3. Ketepatan janji
1. Pemahaman petugas rumah sakit 2. Pemberian informasi
Petugas, Nilai eigen = 1,476
3. Pengetahuan petugas rumah sakit
Faktor 6 X21dan X26 tambahan (Jaminan), Nilai eigen =1,060 Sumber : Data diolah 2012
1. Administrasi 2. Harga obat
Berdasarkan Tabel 3 interpretasi nama faktor didasarkan pada variabel yang diwakil-
diberi nama dengan faktor tangibles (bukti langsung).
inya. Faktor 1 yang terdiri dari enam variabel yang
meliputi:
fasilitas,
keamanan
Faktor 2 yang terdiri dari tujuh variabel
pasien,
yang terbentuk yang meliputi: kelengkapan pe-
keamanan barang bawaan pasien, kebersihan
layanan, akses, prosedur administrasi, keakura-
kamar rawat inap, kebersihan tempat tunggu
sian bantuan, bentuk pelayanan, respon rumah
pasien, kebersihan kamar mandi dan kemanjuran
sakit dan tindakan rumah sakit. Dengan variabel
obat. Dengan variabel yang paling dominan
yang
berpengaruh adalah fasilitas kamar seperti
keakurasian bantuan. Dengan skor loadingnya
tempat menunggui pasien, pispot dan lainnya.
adalah 0.881. Dalam pengelompokkan variabel
Dengan skor loadingnya adalah 0.840. Dalam
pada faktor ini dapat diberi nama dengan faktor
pengelompokkan variabel pada faktor satu dapat
Reability (kehandalan).
paling
dominan
berpengaruh
adalah
7
Faktor 3 yang terdiri dari lima variabel
bawaan pasien, kebersihan kamar rawat inap,
yang meliputi: pelayanan jasa, kenyamanan,
kebersihan tempat tunggu pasien,dan kebersihan
keterampilan petugas rumah sakit, sikap dan
kamar mandi dan kemanjuran obat. Maka dapat
tindakan rumah sakit dan kesabaran petugas
dikatakan
rumah sakit. Dengan skor loadingnya adalah
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan JKBM.
fasilitas
rumah
sakit
sangat
0.845. Dalam pengelompokkan variabel pada faktor ini dapat diberi nama dengan faktor
KESIMPULAN
Responsiveness (daya tanggap).
Simpulan
Faktor 4 yang terdiri dari tiga variabel
Berdasarkan hasil penelitian tentang faktor-
yang meliputi: manfaat bantuan, komunikasi dan
faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan
ketepatan janji. Dengan variabel yang paling
JKBM dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
dominan berpengaruh adalah ketepatan janji.
1. Hasil analisis faktor terdapat 6 faktor
Dengan skor loadingnya adalah 0.879. Dalam
yang memengaruhi kualitas pelayanan JKBM
pengelompokkan variabel pada faktor ini dapat
adalah sebagai berikut: Faktor pertama Tangibles
diberi nama dengan faktor pemanfaatan dan
(bukti langsung) dapat menjelaskan tentang
komunikasi.
kualitas pelayanan JKBM sebesar 37.648%, fak-
Faktor 5 yang terdiri dari tiga variabel
tor kedua Reability (kehandalan) dapat menjelas-
yang meliputi: pemahaman petugas rumah sakit,
kan tentang kualitas pelayanan JKBM sebesar
pemberian informasi dan pengetahuan petugas
14.496%, faktor ketiga yaitu Responsiveness
rumah sakit. Dengan variabel yang paling
(daya tanggap) dapat menjelaskan tentang kuali-
dominan
pemahaman
tas pelayanan JKBM sebesar 8.479%, faktor
petugas rumah sakit. Dengan skor loadingnya
keempat pemamfaatan dan komunikasi dapat
adalah 0.795. Dalam pengelompokkan variabel
menjelaskan tentang kualitas pelayanan JKBM
pada faktor ini dapat diberi nama dengan faktor
sebesar 6.006%, faktor kelima kompetensi
kompetensi petugas rumah sakit.
petugas rumah sakit dapat menjelaskan tentang
berpengaruh
adalah
Faktor 6 yang terdiri dari dua variabel
kualitas pelayanan JKBM sebesar 5.4.66%,
yang meliputi: administrasi dan harga obat.
faktor keenam fasilitas tambahan dapat menje-
Dengan
dominan
laskan tentang kualitas pelayanan JKBM sebesar
berpengaruh adalah harga obat. Dengan skor
3.927%. Dengan jumlah keseluruhan faktor yang
loadingnya
menentukan kualitas pelayanan JKBM sebesar
variabel
yang
adalah
paling
0.782.
Dalam
pengelompokkan variabel pada faktor ini dapat diberi nama dengan faktor fasilitas tambahan (kenyamanan).
76.021% 2. Faktor Tangibles (bukti langsung) merupakan faktor yang paling dominan berpen-
Dari ke 6 faktor tersebut, faktor yang
garuh terhadap kualitas pelayanan JKBM yaitu
paling dominan berpengaruh adalah faktor 1
sebesar 37.648%. Faktor ini dijelaskan oleh lima
yang terdiri dari enam variabel yang meliputi:
variabel
fasilitas, keamanan pasien, keamanan barang
keamanan barang bawaan pasien, kebersihan
yaitu
fasilitas,
keamanan
pasien, 8
kamar rawat inap, kebersihan tempat tunggu
garuh Faktor tangibles (bukti langsung) yang
pasien, dan kebersihan kamar mandi.
meliputi
Saran
keamanan barang bawaan pasien, kebersihan
yaitu
fasilitas,
keamanan
pasien,
Berdasarkan temuan dari penelitian serta
kamar rawat inap, kebersihan tempat tunggu
berbagai kekurangan maupun keterbatasan yang
pasien, dan kebersihan kamar mandi, diharapkan
ada, maka penulis memberikan saran untuk Pe-
makin ditingkatkan.
merintah daerah dan pihak rumah sakit agar pen-
DAFTAR RUJUKAN Ahmad Djojosugito. 2001, Kebijakan Pemerintah Dalam Pelayanan Kesehatan Menyongsong AFTA, Pusat Data dan Informasi PERSI, Jakarta Hair, J.F.,Rolph, E.A., Ronald L.T., dan William, C.B. 1995. Multivariate Data Analysis With Reading. Fourth Edition. Prentice Hall International Editions. New Jersey. Kotler, P. 2009. Manajemen Pemasaran, Marketing Manajemen, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi Milenium, Edisi Bahasa Indonesia. Penerbit: Prehallindo, Jakarta. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ke 10. Alfebeta Bandung. www.baliprov.go.id/infomasyarakat/2010/11/apakahjkbm-itu - diakses pada tanggal 14 februari 2012
9
