MODEL PERSAMAAN STRUKTURAL TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JALAN TOL BALI MANDARA
KOMPETENSI STATISTIKA
SKRIPSI
I PUTU AGUS WIDHIANTARA 1108405002
JURUSAN MATEMATIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS UDAYANA BUKIT JIMBARAN 2015
LEMBAR PERSEMBAHAN
“Karmamy eva dhikaras te, ma phalesu kadacana; ma karmaphalahetur bhur; ma te sango stv akarmi” “Jalankan saja kewajibanmu, jangan mengharapkan hasil; jangan biarkan pahala menjadi motif tindakanmu; demikian pula jangan biarkan dirimu berdiam diri” [Sri Khrisna]
Tulisan ini saya persembahkan kepada: Ida Sang Hyang Widhi Wasa Atas segala anugerah dan rahmat yang sangat luar biasa Ayah, Ibu, Adik dan seluruh keluarga besar Atas segala doa, motivasi dan inspirasi yang selalu menyertai Para sahabat di jurusan Matematika dan para sahabat di BEM & BPM FMIPA Universitas Udayana Atas segala doa, semangat dan dukungan moral dalam penyelesaian TA ini
ii
MODEL PERSAMAAN STRUKTURAL TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JALAN TOL BALI MANDARA
KOMPETENSI STATISTIKA
[SKRIPSI]
Sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains bidang Matematika pada Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Udayana
Tulisan ini merupakan hasil penelitian yang belum pernah dipublikasikan
I PUTU AGUS WIDHIANTARA 1108405002
Pembimbing II
Pembimbing I
Ir. I Putu Eka Nila Kencana, M.T
Ir. Komang Gede Sukarsa, M. Si
NIP. 196506141992031004
NIP. 196501051991031004
iii
LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR Judul
: Model Persamaan Struktural Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Jalan Tol Bali Mandara
Kompetensi
: Statistika
Nama
: I Putu Agus Widhiantara
NIM
: 1108405002
Tanggal Seminar
: 21 Agutus 2015 Disetujui oleh:
Pembimbing II
Pembimbing I
Ir. I Putu Eka Nila Kencana, M.T
Ir. Komang Gede Sukarsa, M. Si
NIP. 196506141992031004
NIP. 196501051991031004 Penguji I
Dra. Ni Luh Putu Suciptawati, M. Si NIP. 196301221998022001 Penguji III
Penguji II
Drs. G. K. Gandhiadi, M.T
Ni Made Asih, S.Pd, M. Si
196209301988031002
NIP. 197703142006042001 Mengetahui: Ketua Jurusan Matematika FMIPA Universitas Udayana
Ir. Komang Dharmawan, M.Math., Ph.D NIP. 196202181988031001
iv
Judul
:
Model Persamaan Struktural Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Jalan Tol Bali Mandara
Nama
:
I Putu Agus Widhiantara (NIM: 1108405002)
Pembimbing :
1. Ir. I Komang Gde Sukarsa, M. Si 2. Ir. I Putu Eka Nila Kencana, M.T
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Jalan Tol Bali Mandara dan mengetahui variabel yang dominan memengaruhi tingkat kepuasan masyarakat. Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modeling Partial Least Square (SEM-PLS) dan model Servqual. Penelitian ini dilaksanakan di Kabupaten Badung dalam periode bulan Maret sampai Juni 2015. Adapun data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa kuesioner yang diisi secara langsung oleh 150 masyarakat sebagai responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masyarakat belum puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Variabel kepedulian, tanggung jawab dan kondisi fisik berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan Jalan Tol Bali Mandara. Dapat dilihat juga bahwa kepedulian memberikan pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Kata Kunci : SEM-PLS, kualitas pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat.
v
Title
:
Structural Equation Modeling of Public Satisfaction Level to Bali Mandara Highway Service Quality
Name
:
I Putu Agus Widhiantara (NIM: 1108405002)
Supervisor :
1. Ir. I Komang Gde Sukarsa, M. Si 2. Ir. I Putu Eka Nila Kencana, M.T
ABSTRACT The aim of this research is to determine public satisfaction level for the quality of Bali Mandara Highway service and to determine the dominant variable influencing public satisfaction level. This research implemented by using Structural Equation Modeling Partial Least Square (SEM-PLS) and Servqual model. This research was conducted in Badung Regency in the period of March to June 2015. Data were collected by using questionnaires that were distributed directly to 150 users of respondents. The result shows that the public haven’t been satisfied with service quality provided by manager. Meanwhile the empathy, responsiveness and tangible are significantly influencing public satisfaction level to Bali Mandara Highway service quality. We also showed that empathy provide a dominant influence to public satisfaction level. Keywords : Structural Equation Modeling Partial Least Square, service quality, public satisfaction level.
vi
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/ Tuhan Yang Maha Esa karena berkat anugerah dan rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Model Persamaan Struktural Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Jalan Tol Bali Mandara” tepat pada waktunya. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah memberikan bantuan sehingga laporan tugas akhir ini dapat tersusun dengan baik, antara lain: 1. Bapak Ir. Komang Darmawan, Ph.D selaku Ketua Jurusan Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Udayana. 2. Bapak Ir. I Komang Gde Sukarsa, M.Si sebagai pembimbing I yang telah banyak membantu dan membimbing dalam penyusunan tugas akhir ini. 3. Bapak Ir. I Putu Eka Nila Kencana, M.T sebagai pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan, dukungan dan arahan hingga terselesaikannya penelitian dan laporan tugas akhir ini. 4. Orang tua yang telah memberikan motivasi, semangat, dan doa dalam menyelesaian tugas akhir ini. 5. Para sahabat di Jurusan Matematika dan Fakultas MIPA Unud yang telah memberikan dukungan moral dalam penyelesaian tugas akhir ini. 6. Semua pihak yang turut membantu penyelesaian tugas akhir ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa apa yang telah dipaparkan pada laporan tugas akhir ini masih jauh dari tingkat sempurna. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Bukit Jimbaran,
Agustus 2015
Penulis
vii
BIODATA ALUMNI
Nama Lengkap
: I Putu Agus Widhiantara
NIM
: 1108405002
Jenis Kelamin
: Laki-laki
Tempat, Tgl Lahir
: Badung, 15 Agustus 1993
Alamat
: Br. Tengah Tangeb, Kel. Abianbase, Kec. Mengwi, Kab. Badung, Bali
Agama
: Hindu
Tanggal Lulus
: 21 Agustus 2015
Kompetensi
: Statistika
IP Kumulatif
: 3,69
Predikat Kelulusan
: Dengan Pujian
Nilai TOEFL Lokal
: 530
Email
:
[email protected]
Nomor HP
: 085737419457
Nama Ayah
: I Nyoman Duana
Nama Ibu
: Ni Made Sukerti
Alamat Ayah/Ibu
: Br. Tengah Tangeb, Kel. Abianbase, Kec. Mengwi, Kab. Badung, Bali
viii
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL................................................................................................ i LEMBAR PERSEMBAHAN ................................................................................. ii LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................... iii LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR ....................................................... iv ABSTRAK .............................................................................................................. v ABSTRACT ............................................................................................................. vi KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii BIODATA ALUMNI ........................................................................................... viii DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiv BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1 1.1
Latar Belakang ................................................................................... 1
1.2
Rumusan Masalah .............................................................................. 4
1.3
Batasan Masalah ................................................................................ 4
1.4
Tujuan Penelitian ............................................................................... 4
1.5
Manfaat Penelitian ............................................................................. 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................. 6 2.1
Pemodelan Persamaan Struktural ...................................................... 6 2.1.1 Variabel Laten ...................................................................... 10 2.1.2 Variabel Terukur .................................................................. 11
ix
2.1.3 Indikator Reflektif ................................................................ 11 2.1.4 Indikator Formatif ................................................................ 12 2.2
Pengujian dalam SEM PLS.............................................................. 13
2.3
Program SmartPLS .......................................................................... 14
2.4
Model Servqual ................................................................................ 14 2.4.1 Tangible (Kondisi Fisik) ...................................................... 15 2.4.2 Reliability (Kehandalan) ...................................................... 16 2.4.3 Responsiveness (Tanggung Jawab) ...................................... 16 2.4.4 Assurance (Jaminan) ............................................................ 16 2.4.5 Emphaty (Kepedulian) ......................................................... 17
2.5
Kepuasan Masyarakat ...................................................................... 18
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 19 3.1
Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................... 19
3.2
Populasi dan Sampel ........................................................................ 19
3.3
Metode Pengumpulan Data .............................................................. 19
3.4
Teknik Pengambilan Sampel ........................................................... 20
3.5
Uji Instrumen ................................................................................... 20 3.5.1 Uji Validitas ......................................................................... 20 3.5.2 Uji Reliabilitas ..................................................................... 21
3.6
Rancangan Model Persamaan Struktural ......................................... 22
3.7
Sumber Data .................................................................................... 24
3.7
Hipotesis Penelitian ......................................................................... 26
3.8
Analisis Data .................................................................................... 27
x
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 31 4.1
Profil Responden.............................................................................. 31
4.2
Kelayakan Instrumen Penelitian ...................................................... 32
4.3
Model Persamaan Struktural ............................................................ 37 4.3.1 Model Pengukuran ............................................................... 38 4.3.2 Model Struktural .................................................................. 39
4.4
Hasil Analisis SEM dengan SmartPLS dan Interpretasi .................. 39 4.4.1 Hasil Output untuk Model Pengukuran ............................... 41 4.4.2 Hasil Output untuk Model Struktural................................... 45 4.4.3 Pengujian dengan SEM PLS dan Uji Hipotesis ................... 46
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 50 5.1
Kesimpulan ...................................................................................... 50
5.2
Saran ................................................................................................ 51
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 52 LAMPIRAN
xi
DAFTAR GAMBAR Gambar
Halaman
2.1 Model Umum SEM ........................................................................................... 7 2.2 Model Pengukuran Parsial ................................................................................ 9 2.3 Model Struktural ............................................................................................. 10 2.4 Variabel Laten ................................................................................................. 11 2.5 Simbol Variabel Terukur................................................................................. 11 2.6 Indikator Reflektif ........................................................................................... 11 2.7 Indikator Formatif ........................................................................................... 12 2.8 Model awal lima dimensi Servqual ................................................................. 17 3.1 Rancangan Model Persamaan Struktural pada Penelitian ............................... 22 4.1 Model Persamaan Struktural yang Dianalis .................................................... 38 4.1 Model Persamaan Struktural yang Dianalis dengan Penduga Jalur ................ 40
xii
DAFTAR TABEL Tabel
Halaman
3.1 Variabel Laten, Dimensi, dan Indikator .......................................................... 24 4.1 Profil Responden ............................................................................................. 31 4.2 Nilai Cronbach Alpha dan Korelasi Item-Total Dikoreksi Kondisi Fisik....... 33 4.3 Nilai Cronbach Alpha dan Korelasi Item-Total Dikoreksi Kehandalan ......... 33 4.4 Nilai Cronbach Alpha dan Korelasi Item-Total Dikoreksi Tanggung Jawab . 34 4.5 Nilai Cronbach Alpha dan Korelasi Item-Total Dikoreksi Jaminan ............... 35 4.6 Nilai Cronbach Alpha dan Korelasi Item-Total Dikoreksi Kepedulian .......... 36 4.7 Nilai Cronbach Alpha dan Korelasi Item-Total Dikoreksi Kepuasan ............ 36 4.8 Nilai Outer Loading Masing-Masing Indikator Reflektif Kondisi Fisik ........ 41 4.9 Nilai Outer Loading Masing-Masing Indikator Reflektif Kehandalan ........... 41 4.10 Nilai Outer Loading Masing-Masing Indikator Reflektif Tanggung Jawab . 42 4.11 Nilai Outer Loading Masing-Masing Indikator Reflektif Jaminan ............... 43 4.12 Nilai Outer Loading Masing-Masing Indikator Reflektif Kepedulian .......... 44 4.13 Nilai Outer Loading Masing-Masing Indikator Reflektif Kepuasan ............ 44 4.14 Nilai Path Coefficients pada Hubungan antara Variabel Laten .................... 45 4.15 Nilai AVE, √
dan Composite Reliability ............................................... 46
xiii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran
Halaman
1. Kuesioner Penelitian Tingkat Kepuasan Masyarakat Pengguna Jalan Tol Bali Mandara ..............................................................................................................53
2. Data Penelitian ..................................................................................................58
xiv
