Evropský on-line trh: stížnosti spotřebitelů v roce 2007

Evropský on-line trh: stížnosti spotřebitelů v roce 2007 Shrnutí a analýza spotřebitelských stížností hlášených síti evropských spotřebitelských center (Společný projekt sítě evropských spotřebitelských center- ECC Net)

Květen 2008

1

Obsah 1.

Úvod

2.

Rozsah zprávy

3.

Výsledky obecně 3.1.

Povaha stížností 3.1.1. 3.1.2.

3.2.

Druhy produktů 3.2.1. 3.2.2. 3.2.3.

4.

Země obchodníka

3.4.

Prosté stížnosti

Hlavní problémové oblasti Otázky dodání Problémy s produktem nebo službou Zobrazování ceny Služby zákazníkům Ostatní otázky 4.5.1. 4.5.2. 4.5.3. 4.5.4. 4.5.5. 4.5.6. 4.5.7.

Skryté náklady Společnosti v konkurzu Omezení prodeje podle bydliště Bezpečné platby Nevyžádané zboží Nedostatečné kontaktní informace na webové stránce Rozhodné právo

Podvody 5.1. 5.2. 5.3. 5.4.

6.

Elektronika Vozidla Prodej vstupenek

3.3.

4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5.

5.

Dodání Problémy s produktem nebo službou

Falešní internetoví obchodníci Podvodné úschovné společnosti Podvody s internetovými aukcemi Nákup a prodej použitých automobilů

Jistota a důvěra spotřebitelů 6.1. 6.2. 6.3. 6.4.

Vzdělávání Právní předpisy Vymáhání práva Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

7.

Závěr

8.

Přílohová část

2

1.

Úvod

Síť evropských spotřebitelských center (European Consumer Centre Network, ECC-NET) zahrnuje střediska ve 29 evropských zemích a je spolufinancována Generálním ředitelstvím Evropské komise pro zdraví a ochranu spotřebitele a jednotlivými členskými státy. Cílem této sítě je budovat důvěru spotřebitelů ve společný trh poskytováním informací o právech, která plynou spotřebitelům z evropských právních předpisů, a poskytováním poradenství a pomoci spotřebitelům při řešení jejich přeshraničních sporů. V rámci své práce vydávají evropská spotřebitelská centra informační materiály a pořádají informační kampaně zaměřené na vzdělávání spotřebitelů ohledně jejich práv, organizují semináře a přednášky na témata spotřebitelského zájmu, poskytují odpovědi na otázky spotřebitelů o jejich právech vyplývajících z evropských právních předpisů a pomáhají jim v řešení přeshraničních sporů tím, že jejich jménem kontaktují obchodníky. Kromě toho síť vytváří různé společné projekty, zprávy a průzkumy a poskytuje Evropské komisi a dalším zúčastněným subjektům zpětnou vazbu na základě svých praktických zkušeností s vyřizováním stížností spotřebitelů a sporů. Tato zpráva je čtvrtou zprávou o elektronickém obchodování (e-commerce) publikovanou ECC-NET, zaměřuje se na stížnosti spotřebitelů související s elektronickým obchodováním nahlášené všem centrům v průběhu předchozího roku a navazuje na poslední zprávu zveřejněnou v červnu 2006. Tato zpráva předkládá analýzu všech případů elektronického obchodování, které síť řešila v průběhu roku 2007, a shrnutí výsledků a pozorovaných trendů. Celkový počet případů elektronického obchodování, jež ESC mezi sebou aktivně sdílela za účelem dalšího sledování, činil 1 552 a počet stížností spotřebitelů, kteří vyhledali pomoc v souvislosti s nakupováním on-line, byl 8 834. Přesný rozsah této zprávy z hlediska použité statistiky vysvětluje následující oddíl a v dalších oddílech je uvedena podrobná analýza druhů obdržených stížností. Pokud jde o druh hlášených problémů, trendy pozorované v roce 2007 byly velmi podobné jako v předchozích letech, když největší část stížností u případů řešených ESC tvořily problémy s dodáním zboží. Otázky dodání budou proto v této zprávě předmětem podrobnějšího zpracování, spolu s dalšími problematickými oblastmi, které byly v průběhu řešení stížností ESC identifikovány. Letošní zpráva uvádí také přehled hlavních produktových kategorií, v nichž byly spotřebitelské stížnosti přijaty, a probírá další jevy relevantní pro transakce on-line, jako jsou podvody a řešení sporů on-line. Kromě aktivit ECC-NET spočívajících v řešení těchto případů byl rok 2007 důležitý také obecně v oblasti přeshraničního elektronického obchodování. Evropská komise se aktivně podílela na přezkoumání stávající evropské legislativy týkající se ochrany spotřebitele a v tomto kontextu zvažuje rozsah a sílu právních předpisů použitelných na dálkový prodej, aby zajistila zachování dostatečné ochrany spotřebitele, zejména ve světle neustále rostoucích technologických změn a vývoje v této oblasti. Rok 2007 byl rovněž prvním rokem platnosti nařízení (ES) č. 2006/2004 o spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele (SOOS), které usnadňuje spolupráci a výměnu informací mezi vnitrostátními orgány příslušnými k vymáhání práva a jejich protějšky v jiných členských státech v oblasti ochrany spotřebitele a které představuje důležitý nástroj pro zajištění účinného vymáhání spotřebitelské legislativy na přeshraniční úrovni. Z hlediska ECC-NET došlo v roce 2007 v mnoha ESC k zavedení interaktivního nástroje na pomoc při nakupování on-line pod názvem Howard, který pomáhá vzdělávat spotřebitele v tom, na co by si měli při nakupování on-line dát pozor. Tato zpráva

3

se proto bude zabývat i uvedenými oblastmi a probírat příslušné otázky, které v této souvislosti vznikají. S dalším růstem Evropské unie, která dosáhla téměř 500 milionů obyvatel, využívá stále více občanů výhod společného vnitřního trhu a účastní se přeshraničních transakcí, z nichž mnohé se uskutečňují on-line díky pohodlí, které to spotřebitelům poskytuje. Doufáme proto, že shrnutí a analýza obsažené v této zprávě pomohou lépe porozumět současnému stavu trhu elektronického obchodování v Evropské unii a pojmenovat klíčová témata, která podpoří další diskusi a zlepšení pro spotřebitele. Zpracovatelé společného projektu Arthur Hilliard ESC Irsko Patricia de Bont ESC Holandsko Ioanna Haralabopoúlou ESC Řecko Květen 2008

4

2.

Rozsah zprávy

Cílem této zprávy je podat přehled o práci v oblasti elektronického obchodování, kterou vykonala jednotlivá ESC během roku 2007, a analyzovat obdržené stížnosti spotřebitelů. Zpráva přitom chce zvýraznit hlavní problémy, s nimiž se potýkají spotřebitelé, kteří uskutečňují přeshraniční spotřebitelské transakce on-line. Rozsah této zprávy je omezen na přeshraniční transakce on-line, při nichž dochází k prodeji spotřebního zboží a služeb. Je sice pravda, že velký počet transakcí on-line se týká smluv na přepravní služby, jako jsou letenky nebo půjčování automobilů a ubytovací služby, ale tyto případy jsou ze statistiky používané v této zprávě vyloučeny. Důvod tohoto vyloučení je dvojí. Jednak je cílem této zprávy zvýraznit takové problémy spotřebitelů, které slouží jako příklad potíží vznikajících na základě skutečnosti, že zboží nebo služby se nakupují on-line. Potíže vznikající například u smluv na přepravní služby se obecně netýkají skutečnosti, že transakce byla provedena on-line, například v případě zpožděného letu, ztraceného zavazadla nebo poškození vypůjčeného vozidla. Způsob nákupu tedy nemá vliv na vzniklý problém. Za druhé, výše uvedené smlouvy rovněž nespadají do působnosti hlavních ustanovení směrnice 97/7/ES 1 , hlavního spotřebitelského právního předpisu použitelného na smlouvy uzavřené online, takže některé nároky, například právo odstoupit od smlouvy nebo poskytování písemných informací, se na tyto smlouvy nevztahují. Veškeré statistiky, tvrzení a závěry této zprávy jsou založeny na informacích získaných analýzou stížností spotřebitelů a sporů řešených sítí ECC-NET. Případy přijaté v ESC se dělí na prosté stížnosti, normální stížnosti a spory, přičemž definice těchto pojmů znějí takto: „stížnost“ je definována jako vyjádření nespokojenosti ze strany spotřebitele s přeshraniční transakcí s prodávajícím. „Prostá stížnost“ je stížnost, která nevyžaduje další sledování v ESC, tedy jde o jednorázovou operaci, při níž je poskytnuta spotřebiteli rada. „Normální stížnost“ je každá stížnost, která vyžaduje následnou intervenci nebo další sledování v ESC, a proto je sdílena s ESC státu, kde je usazen obchodník. „Spor“ je předání stížnosti z ESC programu mimosoudního řešení sporů nebo orgánu alternativního řešení sporů v případě, že stížnost nebyla vyřešena přímým kontaktem mezi obchodníkem a spotřebitelem. ESC mohou od spotřebitelů dostat mnoho dalších žádostí o informace týkající se nakupování on-line, ale tato zpráva bude klást důraz na vlastní přeshraniční stížnosti a spory, které řeší spotřebitelé. Není-li uvedeno jinak, statistiky uvedené v následujícím oddíle této zprávy jsou založeny na normálních stížnostech a sporech, které střediska ESC řešila a vzájemně sdílela v roce 2007. Na rozdíl od předchozích zpráv o elektronickém obchodování vydaných ECC-NET se tato zpráva zaměřuje hlavně na počet případů, které vyžadovaly spolupráci a intervenci jiného ESC k tomu, aby bylo dosaženo smírného řešení s obchodníkem. Pro účely porovnání je uveden také oddíl zkoumající „prosté stížnosti“ obdržené jednotlivými ESC, která poskytla spotřebiteli pouze poradenství ve věci dané stížnosti.

1

Směrnice Evropského parlamentu a Rady 97/7/ES ze dne 20. května 1997 o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku, Úřední věstník L 144, 4.6.1997, s. 19–27.

5

3.

Výsledky obecně

Síť ECC-NET přijala v roce 2007 celkem 19 838 prostých stížností, z nichž 11 056 (56 %) se týkalo transakcí, při nichž bylo jako prodejního způsobu použito elektronického obchodování. Síť řešila v roce 2007 také celkem 5 192 normálních stížností a sporů, z nichž 2 583 (50 %) bylo reklamací, u nichž bylo jako způsob prodeje označeno elektronické obchodování. Tato čísla zvýrazňují skutečnost, že smlouvy uzavřené on-line představují podstatnou část spotřebitelských stížností řešených v ECC-NET. Jak bylo však vysvětleno v předchozím oddíle, vzhledem k velkému počtu on-line transakcí se smlouvami na přepravu nebo ubytovací služby, které jsou z této analýzy vyňaty, je rozsah této zprávy poněkud zúžen. Síť ECC-NET tedy obdržela v roce 2007 celkem 8 834 prostých stížností a 1 552 normálních stížností a sporů v souvislosti s nakupováním on-line ve smyslu definic používaných v této zprávě. Dále je třeba zmínit, že kromě výše uvedených počtů se dalších 51 případů a 174 prostých stížností týkalo prodeje metodou internetové aukce. Protože však internetové aukce nespadají do působnosti právních předpisů o dálkovém prodeji a velmi často zahrnují transakce mezi soukromými osobami, nejsou zahrnuty do rozsahu této zprávy. 3.1

Povaha stížností

V roce 2007 zaznamenala síť ECC-NET celkem 1 552 normálních stížností a sporů týkajících se nákupů on-line. Tento oddíl analyzuje povahu stížností spotřebitelů v těchto případech a obsahuje řadu případových studií, které ilustrují druh problémů, s nimiž se spotřebitelé setkali. Níže je uvedeno rozdělení na jednotlivé skupiny stížností s uvedením absolutního počtu a procentního poměru. Jak grafy ukazují, stížnosti svou povahou spadají do osmi skupin: dodání, produkt nebo služba, smluvní podmínky, cena a platba, náhrada, technika prodeje/nekalé obchodní praktiky, podvod a ostatní. Tři hlavní skupiny stížností – dodání, produkt nebo služba a smluvní podmínky – vedly celkem k 86 % všech normálních stížností a sporů (50 %, 25 % resp. 11 %). Protože dodání a problémy s produktem nebo službou představovaly tři čtvrtiny všech stížností, je v těchto případech uvedeno také rozdělení na jednotlivé podskupiny stížností.(Graf č. 1 – Normální stížnosti a spory 2007; graf č. 2 - Povaha stížnosti viz přílohová část). 3.1.1 Dodání Potíže s dodáním byly zdaleka nejčastějším důvodem stížností spotřebitelů, vedly k 50 % všech normálních stížností a sporů, které síť ECC-NET řešila v průběhu roku 2007. Předchozí zprávy o elektronickém obchodování vydané ECC-NET v posledních letech vesměs zdůrazňovaly skutečnost, že dodání objednaného předmětu představuje pro spotřebitele největší potíž, ale zdá se, že podíl těchto stížností stále roste. Ve skupině potíží s dodáním se velká většina případů týkala prostého nedodání produktu, a to v neuvěřitelných 88 % všech případů této kategorie. Další problémy spočívaly v neúplném dodání, kdy byla uspokojena pouze část objednávky, nebo zpoždění, přičemž rozdělení uvádí následující tabulka. (Graf č. 3 – Dodání viz přílohová část). Mnoho problémů spojených s dodáním je způsobeno nedostatečností služby zákazníkům nebo administrativními problémy. Tyto stížnosti se týkají různých záležitostí spojených s dodáním jako je zpoždění, nedodání nebo poškození či ztráta zboží při dodání.

6

Italský spotřebitel si objednal z německé webové stránky kola pro své jízdní kolo, která mu byla následně zaslána kurýrem. Protože však zboží nedostal, dotazoval se u kurýrní služby na stav své zásilky a zjistil, že zboží bylo při dodání poškozeno a zasláno zpět obchodníkovi. Spotřebitel kontaktoval obchodníka a požadoval dodání zboží nebo vrácení peněz, avšak bezúspěšně. Po intervenci ESC spotřebitel své zboží obdržel. Protože dodání (a související problémy) se v roce 2007 opět ukázaly být pro evropské spotřebitele významnou problémovou oblastí, zpráva se k tomuto tématu vrátí v dalším oddíle a bude zkoumat řadu zajímavých otázek, které u stížností přijatých v ECC-NET vznikly. 3.1.2

Problémy s produktem nebo službou

Druhá nejčastější skupina stížností se týkala problémů s vlastním produktem nebo službou, kterou si spotřebitel objednal. V této skupině se největší část případů týkala problémů s vadnými produkty (52 %), zatímco potíže spočívající v rozporu produktu nebo služby s objednávkou představovaly 30 % případů. Další potíže v této kategorii spočívaly v tom, že produkt nebyl objednán, obchodník odmítl prodat nebo poskytnout službu a dále šlo o problémy s produktem, který nebyl bezpečný nebo způsobil škodu. Přesné rozdělení je uvedeno v následující tabulce.(Graf č.4 – Produkt/služba – viz přílohová část) Problémů s vadnými výrobky se týká jiný evropský právní předpis, směrnice 1999/44/ES 2 o prodeji spotřebního zboží. Podle této směrnice prodávající odpovídá vůči spotřebiteli za rozpor se smlouvou nebo vadu a spotřebitel má nárok na bezplatné uvedení zboží do souladu se smlouvou buď opravou nebo výměnou, nebo na přiměřené snížení kupní ceny, nebo na odstoupení od smlouvy. Tento právní předpis rovněž stanoví, že oprava nebo výměna musí být provedena v přiměřené lhůtě a bez značných obtíží pro spotřebitele, přičemž je třeba vzít v úvahu druh spotřebního zboží a účel, pro který spotřebitel zboží požadoval. Tato směrnice má důležité důsledky pro transakce on-line. Je-li produkt zakoupený on-line vadný a je zaslán internetovému obchodníkovi zpět k opravě, důležitá otázka ke zvážení zní, co je „přiměřená lhůta“ pro provedení opravy. Právní předpis tuto otázku neupřesňuje a subjektivní prvek zavedený slovem „přiměřený“ může vést ke zjevně odlišným názorům. Sama povaha zboží může často mít vliv na očekávání přiměřenosti. Otázka přiměřenosti lhůty na opravu má zvláštní význam v případech, kdy lze zboží označit za elektronické produkty špičkových technologií, jako jsou digitální fotoaparáty nebo počítačový hardware, což – jak ukazuje další oddíl – jsou nejčastější případy, kdy spotřebitelé nakupují on-line. Důvod pro uskutečňování těchto nákupů na internetu spočívá v tom, že ceny jsou obecně nižší než u kamenných obchodů v zemi spotřebitele. Je-li však výrobek vadný, může často trvat několik měsíců, než je opraven, zvláště pokud jej prodávající musí zaslat dál výrobci. V důsledku toho v době, kdy spotřebitel může produkt konečně opět používat, může být stejný produkt na trhu již za podstatně nižší cenu, než jakou musel původně zaplatit. Navíc vzhledem k rychlému tempu vývoje nových technologií nemusí být již tento produkt tak špičkový jako v době nákupu. Finský spotřebitel si zakoupil LCD televizi od francouzského internetového obchodníka. Nicméně již po 3 dnech se ukázalo, že produkt je vadný. Spotřebitel kontaktoval obchodníka a dostal pokyn, aby produkt zaslal autorizovanému servisu ve Finsku. Spotřebitel řádně uposlechl pokynu, ale servis jej informoval, že produkt s největší pravděpodobností nepůjde opravit a že by v každém případě trvalo nejméně několik měsíců, než by sehnali potřebné náhradní díly. Spotřebitel měl za to, že taková lhůta je nepřiměřená, a požadoval odstoupení 2

Směrnice Evropského parlamentu a Rady 1999/44/ES ze dne 25. května 1999 o některých aspektech prodeje spotřebního zboží a záruk na toto zboží, Úřední věstník L 171, 7.7.1999, s. 12–16.

7

od smlouvy a vrácení kupní ceny. Případ byl poté sdílen s ESC Francie a po jeho intervenci souhlasil obchodník s vrácením peněz spotřebiteli. Výše uvedený případ dopadl pro konkrétního spotřebitele úspěšně, ale slouží velmi dobře jako ukázka daného problému. Dotyčný produkt byl vadný již po třech dnech, ale spotřebitel by se musel bez něj obejít několik měsíců. Tento příklad zvýrazňuje ještě další aspekt problémů s vadnými produkty. Spotřebitelé velmi často jen s obtížemi získávají od obchodníka poprodejní servis. Na rozdíl od výše uvedeného příkladu však spotřebitelé nemohou využít poprodejního servisu ve své vlastní zemi a dostanou pokyn, aby produkt zaslali přímo obchodníkovi. Takové situace představují silný argument pro tvrzení, že obchodník by měl vzít úvahu nejpohodlnější řešení pro spotřebitele za daných okolností, zejména pokud to obchodníkovi není nikterak na újmu. Belgický spotřebitel zakoupil různé zboží od francouzského internetového obchodníka, včetně flashdisku USB. Poté obchodníka informoval, že flashdisk USB je vadný. Předmět vrátil a dostal výměnou poukaz na nákup něčeho jiného od téhož obchodníka. Spotřebitel poukaz nepřijal a oslovil ESC Belgie, které předalo případ ESC Francie. Toto středisko napsalo obchodníkovi a poukázalo na použitelné právo týkající se právních záruk v případě rozporu se smlouvou. Obchodníkovi bylo připomenuto, že spotřebitel si může vybrat mezi opravou a výměnou zboží a že spotřebiteli nelze účtovat žádné další náklady. V tomto případě, kdyby spotřebitel poukaz využil, musel by za nový produkt zaplatit další dovozné. Po kontaktu s ESC Francie souhlasil obchodník se zrušením poukazu a zaslal spotřebiteli nový flashdisk USB. Rakouská spotřebitelka si koupila on-line od francouzského internetového obchodníka televizor za 582 EUR. Do 4 měsíců po nákupu se televizor pokazil a po výměně několika emailů s obchodníkem vrátila spotřebitelka televizor k opravě. Zaplatila 381,36 EUR za opravu televize, jak požadoval obchodník, ale opravený produkt vůbec nedostala. ESC Francie napsalo obchodníkovi, vyzvalo jej, aby splnil své právní závazky, a upozornilo jej, že opravu nelze účtovat spotřebiteli. Spotřebitel měl nárok na bezplatnou opravu nebo výměnu. Obchodník středisku ESC Francie neodpověděl, a tak byl spis zaslán orgánu pro alternativní řešení sporů za účelem poskytnutí další pomoci a jednání s obchodníkem v současně době ještě probíhá. 3.2

Druhy produktů

Rostoucí popularita nakupování on-line znamená, že spotřebitelé nyní mají k dispozici velké množství možností a příležitostí, které dříve prostě neexistovaly. V minulosti nebylo vůbec představitelné, jaký rozsah a výběr produktů a služeb bude možné nyní nakupovat on-line, a zdá se, že evropští spotřebitelé plně využívají výhod většího výběru, které jim společný trh nabízí. Následující oddíl se stručně zabývá některými populárními druhy produktů, které si spotřebitelé kupují on-line z jiných členských států, a zkoumá některé otázky, které při tom vznikají. 3.2.1 Elektronika Vzhledem k tomu, jak význačné místo zaujímá elektronika mezi předměty, které si spotřebitelé kupují on-line v jiných státech, stojí za to poukázat na některé potíže, které byly na tomto trhu pozorovány. V roce 2007 bylo 34 % normálních stížností a sporů v rámci elektronického obchodování, které řešila síť ECC-NET, klasifikováno jako zařízení audiovizuální, fotografická a zařízení pro zpracování informací a zahrnovalo nákup televizorů, fotoaparátů, počítačů a dalšího podobného elektronického zařízení.

8

Přestože při nákupu těchto předmětů on-line je možné značně ušetřit, stále jde o drahé produkty. O to vážnější jsou otázky spojené s nesplněním objednávek a vadnými produkty. Navíc všeobecná touha mnoha spotřebitelů vlastnit poslední a nejmodernější technologické výrobky, o snaze udělat dobrý obchod ani nemluvě, činí tuto oblast velmi náchylnou k podvodům. Velký počet případů podvodů, které obdržela ECC-NET, se skutečně týká tohoto zboží. Navíc jsou v oblasti elektronického zboží velmi časté také případy vadného zboží a produktů, které jsou v rozporu s objednávkou. Skutečnost, že tyto produkty obsahují mnoho technických komponent a mají často velmi podrobné specifikace, znamená vyšší pravděpodobnost než u jiných druhů nákupů on-line, že spotřebitel narazí na problém. Zvláště zajímavá oblast, která byla identifikována jako problém pro některé evropské spotřebitele, je situace týkající se likvidace odpadu z elektronických a elektrických zařízení (OEEZ) podle právních povinností uložených výrobcům a maloobchodním prodejcům směrnicí 2002/96/ES 3 . Tento právní předpis stanoví, že výrobci musí financovat sběr odpadních elektronických a elektrických zařízení, nakládání s nimi, jejich recyklaci a ekologicky šetrnou likvidaci. Dále stanoví, že distributoři nových produktů musí zajistit, aby jim bylo možné bezplatně vrátit jako odpad jednotlivé kusy stejného druhu zařízení. Zdá se, že to ovlivňuje schopnost některých spotřebitelů nakupovat elektronické zboží z jiných členských států, neboť obchodníci jsou zřejmě neochotni prodávat do určité země zboží kvůli nejistotě ohledně svých právních závazků v této oblasti. Obchodníci by se proto měli zaregistrovat u příslušného orgánu členského státu zřízeného podle tohoto právního předpisu a zajistit, že se seznámí s veškerými požadavky, které musí splňovat při prodeji takového zařízení po Evropě. 3.2.2

Vozidla

Na kategorii vozidel připadá 9 % normálních stížností a sporů, které řešila síť ECC-NET v roce 2007, a patří sem nejen nákup vozidel, ale také produktů souvisejících s provozem osobních dopravních prostředků, jako nákup náhradních dílů a příslušenství. Pokud jde o povahu stížností, problémy odrážely obecný trend v tom smyslu, že hlavními příčinami bylo nedodání, vadné výrobky nebo rozpor s objednávkou. Nákup a prodej vozidel se navíc stal předmětem značné podvodné aktivity na internetu, což je podrobněji rozvedeno v dalším oddíle věnovaném podvodům. 3.2.3

Prodej vstupenek

Další problémová oblast pro spotřebitele se týká on-line prodeje vstupenek na sportovní zápasy, koncerty a další velké zábavné akce. Tato oblast stojí za zmínku, neboť problémy souvisejí většinou s nedodáním objednaných vstupenek. Typický scénář vypadá tak, že spotřebitel zakoupí vstupenky on-line z webové stránky, která není oficiálním prostředníkem schváleným organizátory akce, ale která tvrdí, že umí sehnat vstupenky na populární akce, které jsou obvykle vyprodány. Ve většině případů zaplatí spotřebitelé za tyto vysoce žádané vstupenky podstatně vyšší poplatek, ale vstupenky od obchodníka neobdrží. Protože obchodník pak obvykle viní třetí stranu, že nebyla schopna spotřebiteli vstupenky obstarat, je obtížné říci, zda šlo o podvod, neboť není jasné, zda obchodník skutečně byl schopen vůbec vstupenky získat. Významný problém pro spotřebitele v takové situaci představují dodatečné náklady, které jim vzniknou v důsledku toho, že nedostali vstupenky, například rezervace letenek a hotelového 3

Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2002/96/ES ze dne 27. ledna 2003 o odpadních elektrických a elektronických zařízeních, Úřední věstník L 37, 13.2.2003, s. 24–39.

9

ubytování, neboť ve většině případů bylo hlavním důvodem cestování to, aby se spotřebitel mohl zúčastnit dané akce. Spotřebitelé si sice mohou často stěžovat na to, že za vstupenky zaplatili podstatně více než jejich nominální hodnotu, ale toho si mohli být vědomi, protože nakupovali z webové stránky překupníků, nikoli přímo od organizátora akce nebo autorizovaného prostředníka. Irský spotřebitel nakoupil od španělského internetového obchodníka řadu vstupenek na různé zápasy ragby, ve kterých hrál irský národní tým. Když se zápasy blížily a spotřebitel stále ještě neměl vstupenky, pokusil se společnost kontaktovat. Obchodník jej informoval, že nebylo zaručeno, že vstupenky budou opatřeny včas, a že bude muset jeho objednávku zrušit. Internetový obchodník uváděl problémy s dodavateli vstupenek a slíbil spotřebiteli plnou náhradu kupní ceny v souladu s vlastními podmínkami. Spotřebitel však vůbec žádnou náhradu nedostal, přestože za něj ESC Španělsko intervenovalo. ESC Španělsko vyjádřilo znepokojení nad aktivitami tohoto obchodníka a jeho neochotou řešit přeshraniční reklamace, a je proto ve věci přijatých stížností v kontaktu s příslušnými místními úřady pro ochranu spotřebitele. 3.3

Země obchodníka

Celkový počet případů, které vyžadovaly intervenci ESC, aby bylo dosaženo vyřešení stížnosti, činil 1 552. Jak však ukazuje následující tabulka a graf, největší počet normálních stížností a sporů se týkal německých internetových obchodníků, kteří představovali 44 % celkového počtu. Opakuje se tak trend pozorovaný v posledních zprávách ECC-NET o elektronickém obchodování, kde se na špici seznamu opět objevují internetoví obchodníci z Francie, Británie a Nizozemska, jejichž podíl činí 12 %, 10 %, resp. 7 %. To znamená, že 4 členské státy byly odpovědné za téměř tři čtvrtiny celkového počtu normálních stížností a sporů v elektronickém obchodování, přičemž prvních 10 členských států mělo na celku podíl více než 92 %. Tato čísla však nejsou příliš překvapivá vzhledem k tomu, že tyto země představují největší trhy elektronického obchodování v Evropské unii, a jako takové jsou odpovědné za nejvyšší počet spotřebitelských transakcí on-line. Jeví se tak jako přirozené, že nejvyšší počet přeshraničních stížností a sporů bude vůči internetovým obchodníkům, kteří jsou usazeni v těchto zemích. Tím nemá být řečeno ani naznačeno, že nějaké problémy s internetovými obchodníky v těchto zemích obecně. Naopak, jak bylo uvedeno v předchozím oddíle, nejrozsáhlejší oblastí produktů, kde byly přijaty stížnosti, je elektronické zboží, a proto nejsou uvedená čísla vůbec překvapivá, vzhledem k tomu, že v uvedených zemích je velký počet internetových obchodníků, kteří nabízejí takové výrobky k prodeji.

10

Země internetového obchodníka

Počet normálních stížností/sporů

Německo

681

Francie

181

Spojené království

154

Nizozemsko

114

Rakousko

77

Španělsko

74

Lucembursko

62

Dánsko

31

Belgie

30

Švédsko

28

Irsko

25

Estonsko

22

Itálie

20

Norsko

15

Česká republika

10

Maďarsko

5

Řecko

4

Polsko

4

Kypr

3

Malta

3

Portugalsko

3

Slovensko

3

Finsko

1

Island

1

Lotyšsko

1

Litva

0

Slovinsko

0

CELKEM

1 552

(Graf č. 5 – Země obchodníka – viz příloha)

11

3.4

Prosté stížnosti

Analýza této zprávy je sice omezena na normální stížnosti a spory, které řešila síť ECC-NET v roce 2007, ale pro porovnání je zajímavé podívat se na rozdělení druhu přijatých prostých stížností, kdy byla spotřebitelům poskytnuta rada a nebyla nutná intervence u obchodníka. Síť ECC-NET obdržela v roce 2007 celkem 8 834 prostých stížností týkajících se nakupování on-line. Ze statistiky prostých stížností však vyplývá zajímavé pozorování, že jsou zde sice také obsaženy potíže s dodáním, ale nepředstavují hlavní důvod stížností. Problémy s dodáním se vyskytly pouze u 18 % prostých stížností, zatímco příčinou 50 % všech reklamací byly smluvní podmínky. (Graf č. 6 – Prosté stížnosti 2007 – viz přílohová část). Z toho plyne cenná informace o tom, jakým způsobem spotřebitelé vyhledávají rady u ESC. Protože polovina všech prostých stížností u nakupování on-line se týká smluvních podmínek, zdá se, že obchodníci buď neznají práva spotřebitelů v této oblasti, nebo že spotřebitelé sami si nejsou svých nároků vědomi. V každém případě se zdá, že spotřebitelé, jejichž stížnost se týká smluvních podmínek, nepotřebují po obdržení rady od ESC další pomoc nebo sledování, neboť počet normálních stížností a sporů o smluvní podmínky je relativně nízký. Na druhé straně tato čísla také naznačují, že velká většina prostých stížností týkajících se dodání produktu pravděpodobně skončí jako normální stížnost, při níž spotřebitel potřebuje, aby ESC za ně sledovalo reklamaci u obchodníka, což ukazuje, že pro spotřebitele je velmi obtížné vyřešit takové stížnosti s obchodníkem přímo.

12

4.

Hlavní problémové oblasti

Tento oddíl popisuje podrobněji povahu obdržených stížností, které byly předmětem analýzy v předchozím oddílu. V průběhu roku 2007 narazila ECC-NET na určité problémové oblasti, které poukázaly na zajímavé výzvy pro nakupování on-line, zejména s ohledem na skutečnost, že právní předpisy pro ochranu spotřebitele tyto záležitosti neupravují, takže se použijí obecné právní zásady platné v dotyčné zemi. Taková nejednotnost může spotřebitelům značně komplikovat život. Existuje tedy řada problémových oblastí, které se nesnadno zařazují do některé z výše diskutovaných skupin stížností, ale které jsou vnímány jako záležitosti působící problémy spotřebitelům po celé Evropě. 4.1

Otázky dodání

Jak ukázal předchozí oddíl, největší počet spotřebitelských stížností hlášených ECC-NET se týká problémů s dodáním (50 %). Jak ukazuje statistika za rok 2007, nedodání zboží bylo opět hlavním problémem, s kterým se potýkali evropští spotřebitelé při nakupování on-line, když bylo důvodem 44 % všech normálních stížností a sporů řešených ECC-NET v souvislosti s nakupováním on-line. To je v souladu s výsledky předchozích zpráv ECC-NET o elektronickém obchodování, které všechny uváděly nedodání jako hlavní důvod potíží u objednávek on-line 4 . Je tedy zřejmé, že při nakupování on-line zůstává nedodání produktu pro spotřebitele problémovou oblastí číslo jedna. Přestože je však důvodem podstatné části stížností, nedodání není jediným problémem – dodání produktu představuje pro spotřebitele také zdroj dalších otázek a potíží, ať už přímo nebo nepřímo, zejména v případech, kdy byl spotřebiteli dodán nesprávný produkt nebo kdy musí být obchodníkovi vrácen vadný produkt. Cílem tohoto oddílu je zvýraznit některé nejdůležitější problémy, které byly zaznamenány při řešení stížností ECC-NET v průběhu roku 2007. Hlavní zjištěné problémy jsou následující: • • •

Situace, kdy produkt dojde poškozený nebo kdy je obal prázdný, ale spotřebitel nemá čas zkoumat balení před potvrzením převzetí, takže je obtížné prokázat, kdy nebo jak vlastně k poškození došlo. V případě dodání vadného nebo poškozeného produktu musí spotřebitel při vrácení předmětu obchodníkovi zpravidla uhradit poštovné. Dojde-li při dodání ke ztrátě zásilky, obchodník obvykle vyzve spotřebitele, aby sám kontaktoval příslušnou poštovní nebo kurýrní službu, a odmítá jakoukoli odpovědnost za ztrátu zásilky, přestože ve většině právních řádů je obchodník za produkt odpovědný až do té doby, než jej spotřebitel obdrží a potvrdí jeho převzetí.

Byly zaznamenány též stížnosti na to, že obchodník při inzerování na webových stránkách tvrdil, že něco má na skladě, ale jakmile spotřebitel za daný předmět skutečně zaplatil, dostal informaci, že zboží na skladě není a že bude muset na jeho objednání a dodání čekat několik týdnů. To může být způsobeno špatnou administrativou u obchodníka, ale vzbuzuje to i otázky ohledně klamavé praxe. V některých případech spotřebitel zakoupil produkt a zaplatil

4

The European Online Marketplace: Consumer Complaints (Evropský on-line trh : stížnosti spotřebitelů) (od roku 2003), kdy nedodání činilo 31,5 % stížností; The European Online Marketplace: Consumer Complaints 2004, kdy nedodání činilo 31 %; a The European Online Marketplace: Consumer Complaints 2005, kdy nedodání bylo příčinou 38 % stížností.

13

za něj, načež obchodník začal tvrdit, že produkt již není k dispozici, a objednávka byla zrušena. Spotřebitel pak měl potíže s vrácením zaplacené částky. Irská spotřebitelka si objednala fotoaparát od francouzského internetového obchodníka, ale když byla její objednávka potvrzena, ukázalo se, že v rozporu s informacemi zveřejněnými na webové stránce není fotoaparát na skladě. Spotřebitelka se v té době právě stěhovala z Irska do Francie, a proto nemohla na dodání čekat několik týdnů. Kontaktovala obchodníka a bylo jí řečeno, aby původní objednávku zrušila a fotoaparát si znovu objednala ve Francii. Bylo ji přislíbeno navrácení 414 EUR, k čemuž nikdy nedošlo. Obchodníka kontaktovala mnohokrát, ale bezúspěšně. ESC Irsko sdílelo tento případ s ESC Francie a zajistilo spotřebitelce vrácení peněz. Nizozemský spotřebitel si objednal a zaplatil dvě DVD u italského internetového obchodníka. Po několika měsících však byl informován, že dotyčné předměty již nejsou k dispozici a že peníze mu budou vráceny. Avšak ke slíbené refundaci došlo teprve po intervenci ESC. Může se také stát, že obchodník tvrdí, že zboží je na skladě, ale později spotřebiteli sdělí, že tomu tak není, a odmítá mu vrátit peníze, nýbrž požaduje, aby počkal, až zboží opět na skladě bude. I v případě, kdy spotřebitel platí až po přijetí zboží, mohou nastat potíže, jak dokládá následující příklad. Spotřebitel z Lucemburska si pro své rostliny objednal produkty z německé webové stránky. Ke své objednávce obdržel fakturu, nikoli však objednané zboží. Podmínky uvedené na webové stránce stanoví, že spotřebitel musí zaplatit do 14 dnů po přijetí zboží. Obchodník žádal spotřebitele, aby nejprve zaplatil, a pak mělo být zboží dodáno. Spotřebitel objednávku zrušil. Předchozí příklady sice ilustrují situace, kdy internetoví obchodníci neplnili své zákonné povinnosti, ale velká většina případů se dá považovat za důsledky potíží obchodníků s provozováním své vlastní služby zákazníkům nebo s organizačním řízením. Znepokojivější je možná skutečnost, že síť ECC-NET obdržela od spotřebitelů řadu stížností na obchodníky, kteří se snaží uniknout odpovědnosti a svalovat vinu pouze na dodací nebo kurýrní službu, přestože právě obchodník si kurýrní službu najal, aby za něj službu poskytla. V takových situacích nemá spotřebitel s kurýrní nebo dodací službou uzavřenu žádnou smlouvu, a proto nemá nárok uplatnit u ní reklamaci. Smluvní vztah má naopak obchodník, a proto je jeho odpovědností v případě potřeby reklamaci u kurýrní služby uplatnit. Obchodník by v každém případě neměl odmítat vůči spotřebiteli svou odpovědnost – zboží zůstává jeho majetkem, dokud je spotřebitel nepřijme a nepotvrdí převzetí, a proto škody nebo problémy spojené s dodáním by měl nést obchodník. Vyskytly se dokonce stížnosti na obchodníka, který popřel jakoukoli odpovědnost za předměty, jež došly poškozené, protože spotřebitel si nezakoupil připojištění. Zdá se však být běžnou praxí, že i když je obchodník ochoten odpovědnost uznat, odmítá reklamaci spotřebitele řešit, dokud sám úspěšně nedosáhne náhrady škody u kurýrní nebo poštovní služby ze své pojistky. Řecký spotřebitel si objednal náhradní díl pro svůj automobil od obchodníka ve Spojeném království. Náhradní díl byl dodán vadný. Spotřebitel si stěžoval u obchodníka, ale odpověď zněla, že vinu nese kurýrní služba, která produkt špatně zabalila. Spotřebitel kontaktoval ESC Řecko, aby jeho případ vyřešilo, a nakonec obchodník souhlasil s tím, že spotřebiteli vrátí celou částku. Španělský spotřebitel zakoupil insekticid od švédského internetového obchodníka. Spotřebitel zaplatil předem, ale produkt vůbec nepřišel. Spotřebitel kontaktoval obchodníka a zásilku reklamoval. Obchodník pak tvrdil, že vzhledem k tomu, že spotřebitel si zaplatil pouze 14

normální poštovní dodání a balíček se cestou ztratil, spotřebitel musí nést riziko ztráty balíku. ESC Švédsko obchodníkovi napsalo a argumentovalo, že obchodník je odpovědný za produkt až do dodání spotřebiteli. Obchodník se pak omluvil a spotřebiteli peníze vrátil. Spotřebitelka z Lucemburska si objednala kosmetiku u německého obchodníka. Spotřebitelka zaplatila kupní cenu, ale zboží nedostala. ESC Německo kontaktovalo obchodníka, který tvrdil, že se pokusil o dodání, ale protože spotřebitelka nebyla doma, produkt byl zaslán zpět. Obchodník tak chtěl naúčtovat spotřebiteli náklady spojené s dodáním, ale nemohl prokázat, že k pokusu o dodání došlo. Spotřebitelka také tvrdila, že dodací firma ji o údajném pokusu o dodání nijak neinformovala. Prostřednictvím dalších kontaktů s obchodníkem se ESC Německo podařilo u obchodníka dosáhnout dodání objednaného zboží. Britská spotřebitelka si objednala skládací jízdní kolo od nizozemského obchodníka. Po objednávce a platbě poskytl obchodník spotřebitelce informace o dodání kola. Po nějaké době, když spotřebitelka kolo stále neměla, vznesla dotaz na stav zásilky. Obchodník odpověděl, že kolo již bylo spotřebitelce zasláno. Spotřebitelka kontaktovala poštovní firmu ve své domovské zemi, ale ta ji informovala, že balík neumí dohledat. Kontaktovala obchodníka, aby jej o tom informovala, ale bylo jí řečeno, že nic víc pro ni udělat nemohou. Obchodník byl názoru, že chyba v dodání je na straně poštovní společnosti. ESC Nizozemsko obchodníkovi napsalo a poukázalo na to, že podle nizozemského práva je obchodník za zboží odpovědný až do doby, než je spotřebitel přijme. Protože spotřebitelka v tomto případě produkt nedostala, obchodník byl za něj stále odpovědný. ESC Nizozemsko požádalo obchodníka, aby spotřebitelce vrátil kupní cenu. Obchodník nechtěl této žádosti vyhovět a argumentoval, že jeho podmínky obsahují výluku odpovědnosti, která se vztahuje na potíže s dodáním. Nicméně díky snaze ESC nabídl obchodník spotřebitelce, že jí zašle nové kolo, které bylo řádně doručeno. 4.2

Problémy s produktem nebo službou

Problémy s produktem nebo službou tvořily v roce 2007 25 % všech normálních stížností a sporů souvisejících s elektronickým obchodováním. Otázka vadných výrobků byla diskutována v předchozím oddíle a je důležité poznamenat, že při nákupu on-line platí směrnice 1999/44/ES o prodeji spotřebního zboží. Avšak další velká problémová oblast pro spotřebitele, která souvisí s tématem dodacích podmínek, se týká situací, kdy má spotřebitel vadný produkt a potřebuje jej firmě vrátit. Hlavní problém v této situaci spočívá v tom, že obchodník odmítá přijmout jakoukoli odpovědnost za náklady na vrácení zboží. Španělský spotřebitel si objednal on-line několik známek od italského obchodníka. Známky byly dodány, ale byly vadné, neboť byly přilepené k sobě. Zaslal zboží zpět a požádal o výměnu. Obchodník známky vyměnil, ale neuhradil náklady na zaslání. ESC Itálie tedy obchodníka kontaktovalo a požádalo o úhradu těchto nákladů, a to s úspěchem. Irský spotřebitel si koupil on-line laptop od britského internetového obchodníka. Byla zatížena jeho kreditní karta a laptop byl dodán – bohužel ale dostal jiný počítač, než jaký si objednal. Kontaktoval obchodníka a bylo mu přislíbeno, že mu bude dodán správný laptop. Protože se nic nedělo, vyhledal pomoc ESC Irsko, které případ sdílelo s ESC Spojené království. Obchodník trval na tom, aby spotřebitel zaslal laptop zpět na své náklady, ale ESC Spojené království argumentovalo, že obchodník by si jej měl buď vyzvednout, nebo uhradit náklady na jeho vrácení. Obchodník stále odmítal, ale nakonec e-mailem sdělil, že pokud spotřebitel počítač vrátí, náklady mu uhradí. Spotřebitel tak učinil, ale firma mu náklady na vrácení odmítla uhradit. ESC Spojené království znovu kontaktovalo obchodníka, který se nejprve snažil úhradu nákladů odmítnout, ale když byl konfrontován s vlastním e-mailovým příslibem, nakonec s úhradou nákladů na vrácení souhlasil.

15

Je jasné, že obchodník má právo produkt prohlédnout, aby se přesvědčil, zda je vadný, a může spotřebiteli náklady na přepravu naúčtovat, pokud vadný není, nebo v případě, že spotřebitel produkt nesprávně používal. Lze však argumentovat, že v tomto ohledu existuje pro spotřebitele určitá nerovnováha, protože obchodník by měl nejen souhlasit s úhradou nákladů na přepravu v případě, kdy se vrací vadný produkt, ale měl by také o této skutečnosti spotřebitele informovat předtím, než je vadný produkt vrácen. Britský spotřebitel zakoupil reproduktory a zesilovač od německého obchodníka. Když zboží přijal, ani jeden předmět nebyl v provozuschopném stavu. Spotřebitel kontaktoval obchodníka, který požadoval, aby spotřebitel zboží vrátil, což tento učinil. Po nějaké době, kdy se nic nedělo, spotřebitel opět kontaktoval obchodníka, poté co obdržel od ESC Spojené království radu, že náprava nebyla zjednána v přiměřené lhůtě, a že proto může spotřebitel požadovat vrácení peněz. Obchodník tvrdil, že spotřebitel promeškal lhůtu k uplatnění žádosti o refundaci. Případ byl pak sdílen s ESC Německo. Po kontaktování obchodníka dotyčná firma souhlasila s vrácením peněz. Spotřebitel potvrdil, že obdržel náhradu kupní ceny zboží, ale chybí ještě poštovné. Obchodník odmítl poštovné vrátit, takže případ musel být uzavřen vyřešený jen zčásti. Norský spotřebitel zakoupil on-line produkty od německého obchodníka za 7,18 EUR. Poštovné bylo stanoveno na 6,90 EUR. Spotřebitel zboží přijal a pak dostal fakturu od soukromé přepravní společnosti na částku 55 EUR. Informace o ceně a marketingová informace byla na objednávce uvedena nesprávně. Případ byl sdílen s ESC Německo a prostřednictvím jeho kontaktu obchodník souhlasil se zrušením faktury. Italský spotřebitel si objednal několik dílů pro svou helikoptéru od internetového obchodníka v Nizozemsku a platil bankovním převodem. Obchodník zaslal spotřebiteli potvrzení o zaslání dílů, které však nepřišly. ESC Itálie sdílelo tento případ s ESC Nizozemsko, které kontaktovalo obchodníka jménem spotřebitele. Obchodník trval na tom, že předměty byly zaslány, ale nebyl schopen to prokázat. Odpovědnost svaloval na poštovní službu. Protože obchodník nebyl ochoten dále spolupracovat, případ musel být uzavřen jako nevyřešený. Italský spotřebitel si objednal od německého internetového obchodníka lampu, která byla spotřebiteli dodána s vadným dílem. Obchodník tvrdil, že neodpovídá za škody způsobené kurýrní službou. Navzdory tomu ESC Itálie trvalo na svém a vyřešilo případ tak, že obchodník dodal jinou lampu o něco nižší hodnoty. Italský spotřebitel si objednal dvě kola s pneumatikami od internetového obchodníka v Lucembursku, plně za ně zaplatil a obdržel je. Po otevření balíku spotřebitel zjistil, že kola jsou vadná. Potvrdil to autoservis, v němž si spotřebitel nechal kola s pneumatikami namontovat na svůj automobil. Vada znemožňovala bezpečně řídit vozidlo. Poté, co spotřebitel kontaktoval obchodníka se stížností, obchodník se ho dotázal, zda vadu nahlásil dopravci ihned po přijetí zásilky. Spotřebitel dopravci škodu nenahlásil. Z tohoto důvodu obchodník odmítal náhradu i vrácení peněz a bohužel se ESC Lucembursko nepodařilo dosáhnout smírného řešení. Na spotřebitele se obvykle klade břímě, aby zkontroloval produkt při dodání a přesvědčil se, že není poškozen, dříve než jej převezme. Tento požadavek by však měl být na spotřebitele kladen pouze tehdy, je-li zásilka jasně a viditelně poškozená, nikoli v případě vad, které se mohou projevit teprve dodatečně. Po otevření zásilky reklamoval italský spotřebitel u prodejce z Lucemburska, že některé původně objednané předměty v balíku nejsou. Vypadalo to, že balík byl otevřen a pak znovu zavřen a přelepen páskou. Prodejce se nejprve pokusil svést tuto závadu na přepravce. Když ho ESC varovalo, že prodejce jako smluvní strana nese výhradní odpovědnost za dodání

16

zákazníkovi, prodejce se pokusil o jinou výmluvu. Tvrdil, že přepravce si během přepravy ničeho nevšiml a spotřebitel neprokázal při dodání, že předměty chybí, například fotografií s časovým razítkem. Navzdory několika e-mailům prodejce nadále odmítal chybějící předměty zaslat. Irská spotřebitelka si objednala zboží z britské webové stránky. Zboží bylo dodáno, ale balík byl poškozen (krabice byla děravá). Spotřebitelka proto odmítla zásilku převzít a kurýr si ji vzal zpět. Další den zaslala spotřebitelka firmě e-mail s žádostí o novou dodávku. Společnost sdělila, že nový balík nemůže odeslat, dokud nepřijme zpět první. Spotřebitelka neměla zboží, za které zaplatila, ani po dvou měsících od objednávky. Po intervenci ESC nakonec produkty dostala. Častý problém, na který se naráží, spočívá v tom, že obchodníci nechtějí nahrazovat následné škody, které vznikají v přímém důsledku porušení smlouvy; obvykle jde o poštovné. Některé firmy také omezují způsob, jakým je možné zboží vrátit, například požadují, aby si spotřebitel předem vyžádal svolení obchodníka, že může zboží vrátit, dříve než tak učiní, a uvádějí, že zboží nebude přijato bez řádné autorizace a referenčního čísla. Po šetření provedeném úřadem pro poctivé obchodování (Office of Fair Trading) ve Spojeném království bylo konstatováno, že tato podmínka je nepoctivá, protože porušuje práva spotřebitele vyplývající ze směrnice o dálkovém prodeji. Byly zaznamenány případy, kdy obchodník tvrdil, že vrácené zboží neobdržel. Spotřebitelům se však doporučuje, aby předměty vždy zasílali zpět doporučeně, aby mohli prokázat, že zboží bylo obchodníkům vráceno. Kdyby došlo ke ztrátě nebo poškození předmětu při poštovní přepravě, spotřebitel by se musel domáhat náhrady škody u poštovní společnosti. Po obchodníkovi nelze požadovat náhradu ceny za zboží, které nebylo vráceno. ESC Dánsko upozornilo na případy, kdy spotřebitel musí vrátit zboží obchodníkovi obyčejnou poštou buď na výměnu nebo za účelem zrušení smlouvy, a obchodník je buď skutečně nepřijal nebo prostě tvrdil, že je nedostal. Je otázkou, co se v takových situacích skutečně stalo. Samozřejmě by bylo pro spotřebitele jistější, kdyby balíček pojistili nebo zaslali doporučeně, ale obchodníci obvykle nejsou ochotni nést příslušné vícenáklady. V důsledku toho spotřebitelé raději zasílají produkty bezplatně obyčejnou poštou – v souladu s čl. 3 odst. 4 směrnice 1999/44 – ale nemohou si být nikdy jisti, zda zboží skutečně dorazí k cíli. Lze tedy dojít k závěru, že v těchto případech existuje právní mezera, která si žádá dalšího vyjasnění. Existují také případy, kdy obchodníci tvrdí, že zboží zaslali, ale to nebylo přijato, a spotřebitel je často žádán, aby počkal, dokud obchodník nedokončí své šetření u kurýrní služby, než mu je nabídnuta náprava. Síť ECC-NET dostala také stížnosti, kdy obchodník po přijetí objednávky a platby od spotřebitele změnil cenu produktu s tvrzením, že omylem byla uvedena nesprávná cena, a požadoval po spotřebiteli, aby rozdíl doplatil. Spotřebitel pak buď musí zaplatit vyšší cenu, kterou obchodník požaduje, nebo objednávku zrušit a domáhat se vrácení zaplacené částky (což se může také ukázat jako problematické). Takové dodatečné poplatky se mohou často vyskytnout v souvislosti s poštovným, kdy obchodník tvrdí, že částka uvedená jako dopravné je nedostatečná, a že proto spotřebitel musí zaplatit vyšší částku, která tyto náklady pokryje, aby mohl produkt získat. Lotyšský spotřebitel si objednal za 220 EUR díly pro svůj skútr od nizozemského internetového obchodníka. Spotřebitel zaplatil za zboží předem, avšak vůbec je nedostal. Snažil se obchodníka několikrát kontaktovat, ale nepodařilo se mu problém vyřešit, a proto se obrátil na ESC o pomoc. ESC Lotyšsko případ předalo ESC Nizozemsko, které kontaktovalo obchodníka jménem spotřebitele. Obchodník potvrdil přijetí objednávky spotřebitele i to, že

17

mu zboží dosud neodeslal. Obchodník navrhoval, že zboží spotřebiteli zašle zabezpečenou poštou, protože nechtěl riskovat, že by spotřebitel předměty nedostal, ale požadoval po něm, aby doplatil 50 EUR za služby zabezpečené pošty. Anebo pokud by spotřebitel tuto nabídku neakceptoval, obchodník by mu vrátil nižší částku, než kolik zaplatil, protože díly byly objednány speciálně pro něj. Spotřebitel souhlasil, že zaplatí dodatečnou částku, aby zboží dostal, což se později stalo, a byl spokojen s dosaženým řešením. Belgická spotřebitelka si objednala produkt na nizozemské webové stránce. Dostala potvrzení a zaplatila částku 148,95 EUR. Tato částka zahrnovala náklady na dodání. V době dodání musela spotřebitelka doplatit přirážku ve výši 10 EUR za to, že firma musela produkt dodat do Belgie. Tato přirážka nebyla uvedena na potvrzení objednávky. Přestože spotřebitelka s platbou přirážky nesouhlasila, dopravní firmě zaplatila a kontaktovala nizozemskou firmu, aby se domáhala vrácení této částky. ESC Belgie předala tento případ ESC Nizozemsko. To kontaktovalo obchodníka, který však odmítl spotřebiteli částku vrátit. Řekl, že informace o přirážce jsou uvedeny na webové stránce. Měl za to, že informace na webové stránce o možné přirážce k přepravním nákladům byly dost jasné, ačkoli to ve smlouvě nebylo uvedeno. ESC Švédsko obdrželo několik stížností na nedodání proti německé firmě prodávající alkoholické nápoje on-line. Důvodem nedodání bylo, že dopravní společnost, kterou spotřebitelé (na doporučení internetového obchodníka) používali, přestala vyvíjet činnost. Protože zákazníci si zařizovali přepravu sami, internetový obchodník se neměl k vrácení peněz a tvrdil, že by si měli stěžovat na společnost, která je za dodání odpovědná. Existovaly však určité nejasnosti, zdali objednávky obchod opustily či neopustily před zastavením provozu dopravní firmy. Jeden z těchto případů byl sdílen s ESC Německo jako pokusný případ, aby se prozkoumalo, je-li v tom možné něco udělat. Zatímco případ řešilo ESC Německo, o spor se začala zajímat celostátní média. Po zveřejnění dvou článků kontaktovali majitelé webové stránky ESC Švédsko, aby se pokusilo problém vyřešit. Nakonec všichni spotřebitelé, kteří kontaktovali ESC Švédsko, dostali své peníze za předem zaplacené objednávky zpět. Problém s nedodáním zboží má zjevně negativní dopad na důvěru spotřebitelů, a jako takový by mohl působit jako překážka rozvoje evropského přeshraničního trhu s elektronickým obchodováním. Důvody internetových obchodníků pro nedodání zboží se různí. V některých případech může jít prostě o podvod. Avšak příčinou většiny stížností je nedokonalé zpracování objednávek, špatná administrativa nebo fakt, že firma prostě nemá inzerované zboží na skladě. Nejhorší scénář z hlediska spotřebitele je, že nedostane, co si objednal a za co zaplatil, a to může snadno vést k tomu, že spotřebitel již nebude nakupovat on-line. Je možné, že spotřebitelé, kteří mají problémy s nedodáním zboží, hlásí tyto případy svému ESC ochotněji než spotřebitelé, kteří zakoušejí jiné problémy, protože nedodání je tak flagrantním porušením nejzákladnějšího spotřebitelského práva. Z poskytnutých informací se však zdá být jasné, že evropští spotřebitelé se s tímto problémem setkávají dosti často, takže jde o téma, které musí všichni příslušní aktéři řešit, má-li trh s přeshraničním elektronickým obchodováním nadále růst. 4.3

Otázky zobrazování ceny

V 6 % stížností a sporů, které řešila síť ECC-NET, šlo o případy, kdy měli spotřebitelé problémy s cenami zobrazenými na webových stránkách. Většina stížností nastala tehdy, když obchodník tvrdil, že cena inzerovaná na internetu je nesprávná, a požadoval, aby spotřebitel zaplatil vyšší cenu, aby mohla být transakce dokončena.

18

Jeden konkrétní problém v této kategorii, který se objevuje v souvislosti s měnovými otázkami, spočívá v tom, že cena může být zobrazena v jiné měně, než je měna obchodníka, a namísto toho závisí na tom, kde sídlí spotřebitel. Například obchodník ve Francii zobrazuje ceny pro spotřebitele ze Spojeného království v britských librách, ale když je smlouva uzavřena, platba se ve skutečnosti prování v měně obchodníka, tedy v eurech. V důsledku toho spotřebitel často nakonec zaplatí vyšší částku než inzerovanou v důsledku pohybů měnových kursů. Obchodník to ne vždy jasně uvádí a lze to považovat za způsob využívání měnových rozdílů nebo jejich zneužívání obchodníky. Norský spotřebitel si objednal baterii do svého mobilního telefonu od švédského internetového obchodníka. Ceny byly na webové stránce zobrazeny ve švédských korunách (SEK). Spotřebitel převedl příslušnou částku v norských korunách (NOK). Obchodník však tvrdil, že bez ohledu na měnu platby bude částka, která bude spotřebiteli účtována, činit 129 NOK, a proto požadoval, aby spotřebitel zaplatil 129 NOK, nikoli 129 SEK nebo ekvivalent této částky v norských korunách. Spotřebitel pak obchod zrušil a požadoval vrácení peněz. Peníze vráceny nebyly. ESC Švédsko napsalo obchodníkovi, ale nedostalo žádnou odpověď a případ byl uzavřen. Naštěstí se obchodník po několika měsících náhle objevil a spotřebiteli peníze vrátil. Často také nastává situace, kdy obchodník tvrdí, že cena nabízená spotřebiteli byla uvedena ve špatné měně, takže částka, kterou musí spotřebitel skutečně zaplatit, se ukáže být mnohem vyšší, než kolik na základě uvedených údajů očekával. V některých případech prostě obchodníci naúčtovali spotřebitelům vyšší částku a tvrdili, že šlo ze strany spotřebitele o nedorozumění ohledně měny, ve které je cena uvedena. V takové situaci často dochází k tomu, že na webové stránce i na potvrzení o platbě, které dostane spotřebitel, je uvedena cena jako určitá částka. Předmět je dodán. Poté společnost naúčtuje spotřebiteli další částku s tím, že cena měla být uvedena v jiné měně, ale na webové stránce byla chyba. Jiný problém související s měnami je vrácení peněz spotřebiteli, který si koupil zboží na britské webové stránce, pak zaplatil v eurech a dostane zpět britské libry. Částka nemusí být stejná, protože hodnota těchto měn v okamžiku nákupu může být jiná než v okamžiku vrácení peněz. Chybná cenová informace by nepochybně měla být opravena před provedením nákupu, ale spotřebitel nemá nárok nakupovat zboží za avizované ceny, pokud měl vědět, že nejsou v pořádku. Zde nezáleží nutně na úrovni vědomostí spotřebitele, nýbrž na tom, co měl vědět, např. pokud automobil v hodnotě 10 000 EUR je nabízen za 10 EUR, mělo by být jasné, že jde o chybu, a spotřebitel nemůže požadovat, aby byl nákup proveden. Bylo však také mnoho případů, kdy byla na webové stránce zobrazena cena a spotřebitel vstoupil do transakce a obdržel příslušné potvrzení. Spotřebitel je pak informován, že cena na webové stránce byla nesprávná a že taková cena vůbec neměla být zobrazena. Pak mu jsou nabídnuty dvě varianty: buď smlouvu zrušit; nebo v kontraktu pokračovat a zaplatit vyšší cenu. Spotřebitel nemůže spoléhat na původní cenu vinou chyby. Právní situace v případě takových chyb může být v Evropě různá, ale zdá se, že obecná zásada je následující – pokud měla být chyba dotčeným stranám před uzavřením smlouvy zjevná nebo očividná, pak není smlouva vymahatelná a žádná strana na ni nemůže spoléhat. Měřítkem je zpravidla „průměrný spotřebitel“. V takové situaci došlo také k případům, kdy společnost uvedla, že potvrzení, které bylo spotřebiteli zasláno, nebylo skutečným potvrzením transakce jako takové, ale pouze potvrzením nabídky spotřebitele zakoupit produkt za danou cenu, které ještě podléhá akceptaci této nabídky obchodníkem.

19

Tyto problémy ukazují na zvláštní obtíže s jistotou a transparentností, kterým musí spotřebitelé čelit při uzavírání transakce on-line, kdy může obchodník od smlouvy odstoupit ve chvíli, kdy si spotřebitel legitimně myslí, že byla úspěšně uzavřena. Zdá se, že právní situace se v těchto případech v jednotlivých členských státech liší. V některých zemích by právní názor zněl, že spotřebitel by měl mít nárok koupit produkt nebo službu za zobrazenou cenu, i když ji prodávající uvedl omylem. ESC Lucembursko uvádí, že v Lucembursku v případě chyby v zobrazené ceně je třeba vzít v úvahu rozdíl mezi „malou“ chybou v ceně (např. zobrazená cena: 56 EUR – skutečná cena 65 EUR) a chybou, u které je jasné, že cena není správná (např. reálná cena 1 000 EUR – zobrazená cena 10,00 EUR). U malých chyb je možno žádat, aby bylo zboží prodáno za zobrazenou cenu. U chyb, u nichž je zjevné, že cena nemůže být správná, nemůže být prodávající donucen prodat zboží za zobrazenou cenu. Právní předpisy ve Finsku jsou v této věci v souladu s legislativou jiných členských států EU jako Francie nebo Německo. Je-li inzerována nesprávná cena a spotřebitel zadá objednávku, obchodník může smlouvu zrušit pouze v případě, kdy byla chyba taková, že průměrný spotřebitel se nemohl přiměřeně domnívat, že jde o skutečnou cenu. Jinak by měl obchodník produkt dodat spotřebiteli za inzerovanou cenu. Například plochý televizor je na webové stránce internetového obchodu inzerován za 150 EUR namísto 1 500 EUR. V tomto případě se spotřebitel nemůže přiměřeně domnívat, že šlo o správnou cenu, a obchodník tedy může smlouvu zrušit. Povaha chyby a její podstata musí být tedy hodnocena v každém jednotlivém případě zvlášť, takže se jeví jako nemožné stanovit pevné hranice nebo parametry. Obecně však dojde-li k omylu a jde jednoznačně o chybu, protože není přiměřené očekávat, že se dané zboží dá za inzerovanou cenu koupit, má obchodník možnost od smlouvy odstoupit a spotřebiteli peníze vrátit. Příkladem je událost, ke které došlo ve Velké Británii na počátku roku 2007. Britský maloobchodník na své webové stránce omylem inzeroval televizor s maloobchodní cenou 1 500 GBP za 150 GBP. Tento předmět se pokusilo zakoupit velké množství spotřebitelů. Obchodník odmítl objednávky splnit s argumentem, že platba byla provedena ihned pomocí automatické služby a e-mail zaslaný spotřebiteli byl pouhým potvrzením, že objednávka došla, nikoli souhlasem s objednávkou. Po tomto případu byl změněn precedent pro elektronické obchodování. Internetoví maloobchodníci zasílají po obdržení objednávky dva e-maily, jednou jako potvrzení, že objednávka došla, a podruhé jako potvrzení, že objednávka byla akceptována. Po obdržení akceptačního e-mailu dochází k uzavření smlouvy, která se stává právně závaznou. To by se mohlo zdát být dobrým řešením problému. Ale muselo by být jasně řečeno, že jde o pouhé potvrzení příjmu a že potvrzení objednávky bude teprve následovat. Navíc by muselo být potvrzení objednávky zasláno v určité lhůtě, protože by nebylo vůči spotřebiteli poctivé, aby byl ponechán v nejistotě, kdy by mohl zmeškat jiné příležitosti, zatímco by čekal na potvrzení platné objednávky od obchodníka. Vyskytly se také stížnosti na rozpory mezi cenou zobrazenou na webové stránce a cenou účtovanou spotřebiteli. Například italský spotřebitel si objednal oblečení od německého internetového obchodníka. Cena zobrazená na webové stránce byla spotřebiteli potvrzena také telefonicky. Nicméně když spotřebitel obdržel fakturu, byla na ní jiná cena. Další zajímavý příklad obdobné situace je popsán níže. Spotřebitel z Lucemburska si objednal knihy v německém internetovém knihkupectví. Když zadal svou adresu a vyplnil objednávku, dostal na objednávce informaci, že poštovné a balné bude činit 3,95 EUR. Když spotřebitel dostal fakturu za tuto objednávku, zjistil, že poštovné a 20

balné nyní činí 16 EUR. Když kontaktoval obchodníka, ten přiznal, že měl potíže se softwarem, takže cena poštovného a balného se nezměnila, i když byla vyplněna zahraniční adresa. Obchodník sdělil, že informace o cenách za dodání do ciziny jsou uvedeny v obecných podmínkách. Obchodník později souhlasil s tím, že objednávku odešle za poštovné v avizované výši. 4.4

Služby zákazníkům

Společnost, která má dobrou politiku služeb zákazníkům a zájem jim pomáhat, zpravidla plní své zákonné povinnosti a činí kroky potřebné k vyřešení stížností. Stejně jako v jiných oblastech ekonomiky, dobrá služba zákazníkům je jedním z klíčů k vybudování kvetoucího a úspěšného elektronického obchodu. Nicméně bohužel existují mnozí bezohlední internetoví obchodníci, jejichž činnost vrhá špatné světlo na ostatní internetové obchodníky a má negativní dopad na důvěru spotřebitelů k nakupování on-line. Otázku zákaznické služby zkoumala též předchozí zpráva ECC-NET o elektronickém obchodování 5 , ale je to zjevně příčina většiny nepodařených transakcí on-line. Mělo by být zdůrazněno, že každá stížnost, kterou obdrží ECC-NET, ukazuje, že služba zákazníkům daného obchodníka nefunguje tak, jak by měla, a v mnoha případech ani tak, jak by si to dotyčný obchodník přál. Zdá se tedy, že problémem je přístup k zákaznické službě ze strany některých internetových obchodníků. Následující dva vzorové příklady ukazují, jak může dobrá služba zákazníkům vést k uspokojivému výsledku pro spotřebitele. Spotřebitel na Kypru si on-line objednal dětské krémy z francouzské webové stránky. Když však produkty obdržel, zjistil, že doba použitelnosti jednoho krému skončila měsíc předtím, než zadal objednávku. Spotřebitel požádal o výměnu tohoto prošlého krému. Po intervenci ESC Kypr a ESC Francie vrátil obchodník peníze za krém, který byl prošlý, a jako kompenzaci vrátil ještě peníze za další dva krémy. Slovinská spotřebitelka, která byla pravidelným zákazníkem britského internetového obchodníka, od něhož si objednala mnoho předmětů a vždy byla s jeho službami spokojena, omylem vyplnila jednu objednávku dvakrát, a obdržela za to dva potvrzující e-maily. Spotřebitelka zaslala obchodníkovi e-mail, aby ho informovala o své chybě a o tom, že by měla být realizována pouze jedna objednávka. Protože však spotřebitelka neobdržela ani odpověď, ani objednané zboží, zkontrolovala svůj účet a zjistila, že obchodník inkasoval platbu za obě objednávky. Spotřebitelka proto zaslala obchodníkovi e-mail, ve kterém žádala buď objednané zboží, nebo vrácení peněz, které už byly zaplaceny. Poté, co tento případ sdílela s ESC Spojené království, spotřebitelka potvrdila, že obchodník jí nakonec splnil jednu objednávku a za druhou jí vrátil peníze. 4.5

Ostatní otázky

4.5.1

Skryté náklady

V roce 2007 se ECC-NET setkávala s častým problémem souvisejícím s tím, že na webových stránkách byly nabízeny některé služby, které však byly spojeny s ohromně narůstajícími skrytými náklady. Konkrétně podalo stížnosti mnoho spotřebitelů, kteří při surfování na internetu objevili webové stránky s nabídkou různých služeb, jako např. testy očekávané délky života, testy inteligence, plánovače cesty, stahování hudby, genealogický průzkum, 5

Evropský on-line trh: stížnosti spotřebitelů 2004 (The European Online Marketplace: Consumer Complaints 2004).

21

testy pro výběr kariéry, hry atd. Aby spotřebitelé mohli využít služeb těchto firem, museli se zaregistrovat na webových stránkách, ale nebyli informováni o tom, že když tak učiní, bude jim naúčtován poplatek. Informace o nákladech je zpravidla skryta v textu psaném drobným písmem, takže mnozí spotřebitelé si jí nevšimnou a zaregistrují se, protože věří, že služba je zdarma. Po několika týdnech (když uplyne lhůta pro odstoupení od smlouvy bez udání důvodu) dostanou spotřebitelé e-mail s fakturou, která musí být zaplacena bankovním převodem, a mohou obdržet také dopisy od právníků nebo firem vymáhajících dluhy, ve kterých se požaduje zaplacení „dlužných“ částek a vyvíjí extrémní tlak na splnění tak zvaných „závazků“. Jak bylo konstatováno, webové stránky tohoto druhu se zaměřují hlavně na německy mluvící oblast (Německo, Rakousko, Švýcarsko, Lucembursko, Jižní Tyrolsko – Itálie), ale takové firmy nalákaly spotřebitele z mnoha evropských zemí a pak je žádaly, aby odstoupili od smlouvy, kterou nikdy neměli v úmyslu uzavřít. ESC Lucembursko řešilo řadu stížností na obchodníky, kteří nabízejí neexistující služby, jako např. „Kolika let se dožiji“, „Kdy zemřu“, hry atd. Spotřebitel nevidí, že za tuto službu musí zaplatit, protože obchodník cenu skrývá a nežádá kreditní kartu. Spotřebitel zjistí, že má za službu zaplatit, teprve až dostane fakturu. Faktura se obvykle zasílá až po uplynutí lhůty pro odstoupení od smlouvy bez udání důvodu. Tito obchodníci jsou usazeni v Německu, Spojeném království, Švýcarsku a Arabských emirátech. 4.5.2

Společnosti v konkursu

Vyskytlo se také mnoho stížností, kdy si spotřebitelé zakoupili produkty v internetových obchodech, které následně vyhlásily konkurs. Bohužel v takové situaci se nedá mnoho dělat, protože jakmile je zahájeno konkursní řízení, spotřebitelé se ocitnou hodně daleko v seznamu věřitelů, jimž obchodník dluží. Mohou se však vyskytnout situace, kdy může ESC pomoci, pokud toto řízení ještě nebylo zahájeno a obchodník je ochoten spolupracovat, jak ilustruje následující příklad. Řecký spotřebitel si objednal hodinky a náhradní řemínek z webové stránky britského obchodníka. Kreditní karta spotřebitele byla zatížena částkou za zboží a dopravu, ale společnost objednávku pozdržela a jako důvod uvedla prodlení dodavatele. O několik dnů později byl spotřebitel e-mailem informován, že společnost přestala vyvíjet obchodní činnost a že ve firmě byli jmenováni společní správci, aby realizovali dodávky produktů nebo vrácení peněz. Když kontaktoval tyto správce, aby se domáhal dodání zboží nebo plného vrácení peněz, spotřebitel byl informován, že nelze provést ani jedno. Spotřebitel kontaktoval ESC Řecko a případ byl sdílen s ESC Spojené království, kterému se podařilo zajistit dodání hodinek i s náhradním řemínkem spotřebiteli. 4.5.3

Omezení prodeje podle bydliště

Další problém, který zmiňuje mnoho ESC, se týká nedostatečné transparentnosti různých internetových obchodníků, pokud jde o to, do kterých zemí jsou ochotni své produkty nebo služby nabízet. Bylo oznámeno mnoho případů zjevné diskriminace na základě země bydliště spotřebitele. Může to souviset s tím, že obchodník odmítá prodávat produkty spotřebitelům bydlícím v určité zemi, nebo s tím, že obchodník nabízí stejný produkt k prodeji v různých členských státech za různé ceny. Výše uvedená záležitost by se měla řešit opatrně, neboť je velmi rozšířená a dotýká se zájmů mnoha evropských občanů. ESC Česká republika zaznamenalo velmi zajímavý příklad této tendence nalákat spotřebitele, aby podepsali smlouvu, a pak jim účtovat platby podle země původu. Český spotřebitel si chtěl koupit letenku z webové stránky německého obchodníka. Chtěl si objednat letenky z Frankfurtu do Astany a z Alma Aty do Frankfurtu, které stály na německé 22

verzi webové stránky 881,16 EUR. Později se na stránce objeví otázka „chcete pokračovat?“ bez přihlášení a následně si máte zvolit svou domovskou zemi. Jakmile napíšete „Česká republika“, objednávka se zcela vymaže a musíte začít zase od začátku. Po vyplnění stejných údajů již cena nečiní 881,16 EUR, nýbrž 86 736 Kč, neboli 3 423 EUR, tedy čtyřnásobek původní ceny. Spotřebitel zatelefonoval do české kanceláře obchodníka, kde mu potvrdili, že pro obyvatele České republiky činí cena 3 423 EUR. V tomto bodě můžeme narýsovat paralelu mezi výše popsaným případem a volným pohybem zboží a služeb, který charakteristicky zmiňuje ESC Polsko. Konkrétně existují případy, kdy obchodník usazený v některé evropské zemi, například s doménou „de“, odmítá prodat produkty spotřebitelům bydlícím v jiné evropské zemi, např. v Polsku, a uvádí, že tito spotřebitelé by měli uzavřít transakci s příslušnou pobočkou stejné společnosti s doménou „pl“. Důvod, proč polští spotřebitelé preferují německou webovou stránku, však spočívá v tom, že nabízí stejné produkty za nižší ceny. Odmítnutí společnosti prodávat tedy spotřebitele nutí kupovat dražší produkty. Výše uvedená záležitost je dosti kontroverzní, protože takové odmítnutí lze vykládat jako diskriminaci a porušení práva EU, zatímco pro jiného jsou tyto praktiky přijatelné na základě svobody výběru smluvních partnerů. 4.5.4 Bezpečné platby Další otázky vznikly v souvislosti s bezpečnými platbami a odpovědností společností pro kreditní karty. Prostředníci, kteří usnadňují přeshraniční platby, hrají klíčovou roli při zajištění práv zákazníků (např. kreditní karty – VISA, Master Card, společnosti Escrow, Pay Pal atd.). Existuje mnoho případů, kdy se mohou spotřebitelé obrátit na prostředníka s žádostí o náhradu, buď díky vnitrostátním právním předpisům, nebo dohodě mezi spotřebitelem a společností, která tyto služby nabízí. Je však naší zkušeností, že spotřebitelé nemají dost informací o možnostech získání náhrady těmito cestami. Britský spotřebitel si on-line objednal DVD přehrávač prostřednictvím internetové stránky dané společnosti a zaplatil pomocí britské kreditní karty. Po nějaké době, když zboží nebylo dodáno, se neúspěšně pokusil kontaktovat obchodníka. Spotřebitel kontaktoval ESC Spojené království, které sdílelo případ s ESC Francie. Přestože ESC Francie zaslalo obchodníkovi řadu dopisů a e-mailů, nikdy nedostalo odpověď. Po šetření provedeném ESC Francie se zdálo, že proti společnosti je vedeno trestní stíhání. Spotřebitel pak kontaktoval ESC Spojené královtsví a zjistil, že se podařilo získat refundaci od společnosti pro kreditní karty. Situace pro spotřebitele v mnoha členských státech vypadá tak, že když je platba provedena kreditní kartou, společnost pro kreditní karty může být také činěna odpovědnou a spotřebitel se na ni může obrátit s žádostí o vrácení zaplacené částky. Avšak není tomu tak ve všech zemích a spotřebitelé mohou mít potíže se získáním pomoci od své společnosti pro kreditní karty, pokud nemohou jasně prokázat, že šlo o podvod. 4.5.5 Nevyžádané zboží Síť ECC-NET dostává stížnosti také v souvislosti s nevyžádaným zbožím, které si spotřebitelé neobjednali. ESC Dánsko obdrželo stížnosti na internetové obchodníky, kteří prodávají zdravotní produkty a potraviny a zasílají balíčky spotřebitelům, kteří si je neobjednali. Když nereagují, je to těmito společnostmi považováno za přijetí zásilky, která je pak těmto spotřebitelům naúčtována. ESC Itálie řešilo podobný problém, když jeden italský spotřebitel zčista jasna obdržel e-mailem potvrzení od německé firmy, že jeho objednávka v hodnotě 1 808,90 EUR byla akceptována, ačkoli si nic neobjednal a ani neměl přístup na internet. Je

23

třeba poznamenat, že je zakázán setrvačný prodej 6 , a proto pokud spotřebitelé obdrží nevyžádané zboží, nejsou povinni zaplatit a nemohou k tomu být donuceni. 4.5.6 Nedostatečné kontaktní informace na webové stránce Jiný problém představují „stínové firmy“, které vypadají, že existují, ale ve skutečnosti nejde o opravdové společnosti. Když v takovém případě spotřebitel zaplatí za produkt nebo službu, nedostane je, ale nemůže své peníze ani dostat zpět, protože firma vlastně neexistuje. Tento druh podvodu páchaného internetovými společnostmi je bohužel v EU dosti rozšířeným jevem. ESC Švédsko upozornilo na jednu jeho nedávnou verzi: ESC Švédsko obdrželo řadu stížností na společnost, jejíž webová stránka vypadá jako obyčejný internetový obchod, ale když se vyskytne problém, odmítá jakoukoli odpovědnost s tím, že hraje výhradně roli prostředníka. Na první pohled vypadá tato webová stránka jako obyčejný internetový obchod, který prodává ploché televizory za nízké ceny. Protože ploché televizory jsou ve Švédsku dosti drahé a stejné produkty lze koupit v Německu za ceny o 20–30 % nižší, mnozí spotřebitelé je raději nakupují on-line prostřednictvím této švédské firmy. Když však spotřebitelé uzavřou smlouvu tím, že za produkt zaplatí a přijmou prodejní podmínky, jedna smluvní klauzule stanoví, že by měli vědět o tom, že tento webový obchod ve skutečnosti nic neprodává, nýbrž funguje pouze jako prostředník. Tento „internetový obchod“ tedy ve skutečnosti použije informace získané od spotřebitele (kontaktní informace, adresy atd.) a pak zadá objednávku jménem spotřebitele u jiného evropského obchodu. Náš „internetový obchod“ zaplatí za objednávky předem penězi, které mu zaplatili spotřebitelé, a zbytek si ponechá jako servisní poplatek. Tento jev byl zaznamenán, když jedna z „přidružených společností“ této firmy ve Francii nedodala objednané produkty, a tak odhalila švédské zprostředkovatelské praktiky. Spotřebitelé ovšem požadovali vrácení peněz z internetového obchodu, protože předtím nedostali žádnou informaci o tom, ve které zemi nebo u které „přidružené společnosti“ si internetový obchod zboží objednal. Irský spotřebitel si koupil laptop od velkého mezinárodního obchodníka. O rok později přestala fungovat CD mechanika. Obchodník oznámil, že ji opraví za cenu 300–400 EUR a že záruka činila pouze rok. Spotřebitel se nemohl hnout z místa, a tak kontaktoval ESC Irsko. I pro ESC bylo obtížné zjistit, kde obchodník sídlí. Ústředí měl v Nizozemsku a oficiální sídlo v Belgii. Na webové stránce však nebyla uvedena žádná poštovní adresa, pouze reklamační tiskopisy, které byly velmi složité a pro různé druhy produktů používaly různé formuláře. ESC Nizozemsko napsalo na různé kanceláře této firmy po Evropě, ale nedostalo žádnou odpověď a případ musel být uzavřen. ESC ani nedokázalo spotřebiteli poradit, kde (ve které zemi) má firmu žalovat. 4.5.7 Rozhodné právo Většina ESC zdůrazňovala v oblasti přeshraničních transakcí otázku rozhodného práva. Spotřebitelé by měli vědět, které vnitrostátní právní předpisy se použijí. Zákony o ochraně spotřebitelů jsou v členských státech EU a v Norsku a na Islandu různé. Například odstoupení od smlouvy bez udání důvodu je v elektronickém obchodování možné pouze během určité lhůty, která však bývá různě dlouhá, např. ve Francii (7 dnů) a v České republice (14 dnů). To vede k nedorozuměním, představuje překážky v řešení případů a mate spotřebitele. Norský spotřebitel si on-line objednal přenosný hudební přehrávač od internetového obchodníka usazeného v Irsku. V průběhu dvouleté záruční lhůty poskytnuté podle směrnice 1999/44/ES přehrávač špatně fungoval a spotřebitel obdržel nový. Nový přehrávač však rovněž špatně fungoval, ale obchodník jej odmítl opravit nebo vyměnit s tvrzením, že záruční 6

Setrvačný prodej je upraven v rámci směrnice o dálkovém prodeji (97/7/ES) a zakázán podle směrnice 2005/29/ES o nekalých obchodních praktikách vůči spotřebitelům na vnitřním trhu.

24

lhůta se vztahovala pouze na původní předmět, nikoli na vyměněný přehrávač. To není v souladu s norským právem, které stanoví, že na každý vyměněný produkt se vztahuje plná záruční doba. Případ byl sdílen s ESC Irsko, které kontaktovalo obchodníka na základě tohoto norského zákona, který byl v tomto případě použitelný, protože obchodník jasně nabízel služby norským zákazníkům, když udržoval internetovou stránku v norštině a zobrazoval ceny v norských korunách. Společnost následně spotřebitele kontaktovala a souhlasila s opravou produktu.

25

5.

Podvody

Podvody sice byly v prostředí elektronického obchodování vždy problémem, ale nyní se zdá, že se více rozšiřují a neustále se objevují nové druhy. Obecně ESC neřeší případy, kdy je známo, že došlo k podvodu, protože podvod je trestný čin, a proto dostanou spotřebitelé radu, aby záležitost nahlásili policii. Často se však může ukázat, že jde o podvod, teprve mnohem později, například v případě nedodání zboží nebo když se jako forma platby používá převod peněz. V případech, kdy se podvod prokáže, zůstává případ pravidelně nevyřešen, takže spotřebitelům nezbývá nic jiného, než jít na policii. Zdá se, že podvody jsou bohužel nevyhnutelným prvkem jak u samotného elektronického obchodování, tak u stížností, které ESC dostávají. V roce 2007 bylo ECC-NET nahlášeno několik různých druhů internetových podvodů, mezi něž patřili falešní internetoví obchodníci, podvodné úschovné společnosti, podvody s internetovými aukcemi, oznámení výher v loterii, phishing a krádeže identity a nákup a online prodej vozidel . Z těchto druhů podvodů se výhry v loterii a phishing netýkají konkrétně internetového nakupování, a proto se jimi zde nebudeme zabývat. Spotřebitel se při jedné transakci elektronického obchodování může setkat s různými druhy podvodů, ale abychom poskytli jasný obrázek jeho situace, budeme v dalším textu zkoumat jednotlivé druhy týkající se nakupování on-line odděleně. Je uveden popis druhu podvodu a jeden nebo více vzorových případů, které problém ilustrují. U všech druhů podvodů v elektronickém obchodování se spotřebitelům doporučuje, aby případ nahlásili místní policii, protože síť ESC má pravomoc pouze k mimosoudnímu řešení sporů. 5.1

Falešní internetoví obchodníci

Protože internet je velmi rozsáhlé médium, podvodníci, kteří chtějí snadno vydělat na spotřebitelích, mají k dispozici velké množství potenciálních cílů. Síť ESC obdržela několik případů falešných internetových obchodníků, kteří prodávali produkty jako fotoaparáty, počítačové zařízení, CD, DVD, hry a zdravotní produkty. Někteří internetoví obchodníci nabízeli stažení dokumentů a her, za které spotřebitel obdržel fakturu následně. ESC Maďarsko obdrželo případ, kdy si spotřebitel objednal u obchodníka laptop. Objednávka byla obchodníkem přijata a spotřebitel převedl peníze. Obchodník produkt nedodal a o několik dnů později zcela zmizel. Pro spotřebitele je důležité vědět, s kým jednají, a porozumět nabídce. To není vždy snadné. Pocit bezpečí mohou spotřebitelům dodat značky důvěry, ale spotřebitel by měl vždy zkontrolovat webové stránky samotné značky důvěry, aby se přesvědčil, je-li daný obchodník skutečně registrovaným členem programu této značky důvěry nebo zda je uveden na webových stránkách příslušné pobočky. Následující případ ilustruje, jak mohou falešní internetoví obchodníci dát spotřebiteli falešný pocit bezpečí a jak v tom mohou být značně vynalézaví. Ukazuje také, jak poptávka spotřebitelů po určitých produktech vytváří ideální podmínky pro působení podvodníků. ESC Švédsko obdrželo několik případů týkajících se internetového obchodu, který se snažil využít silné poptávky po nové konzoli Playstation 3 (PS3), která byla uvedena na trh v Evropě v létě 2007. PS3 byla uvedena na trh ve Spojených státech o šest měsíců dříve a mnoho švédských (a jiných evropských) spotřebitelů mělo velký zájem si ji koupit. Případy se týkaly jednoho a téhož internetového obchodu, který byl údajně v Nizozemsku. ESC Švédsko provedlo běžnou kontrolu webové stránky a objevilo několik znaků podvodu: –

webová stránka obchodníka byla registrována teprve před několika měsíci, 26

– –

obchodník nabízel prodej konzole PS3 za nižší než oficiální cenu, spotřebitel byl požádán o platbu platebním převodem.

Závěr, že jde vskutku o podvodnou firmu, byl dále podpořen za pomoci ESC Nizozemsko, které vyhledalo jméno firmy v nizozemském obchodním rejstříku. Žádná taková firma nebyla v Nizozemsku registrována. Tato webová stránka překvapivě fungovala po celý rok 2007 a bylo zajímavé pozorovat, jak se firmě během tohoto období podařilo změnit jak jméno, tak adresu. Společnost se v jediném dni přesunula z Nizozemska do Itálie. Osoby stojící za podvodem podnikly různé inovační kroky, aby si zajistily důvěru potenciálních spotřebitelů: – –

podvodníkům se podařilo umístit bez jakéhokoli zpochybnění falešnou historii firmy na Wikipedii, což jejich společnosti dodalo historii a důvěryhodnost, zprávy společnosti umístěné na švédských internetových fórech a na E-bay, kde se mluvilo o tomto obchodě, byly psány velmi špatnou švédštinou, pro jejich překlad byl použit nějaký velmi jednoduchý překladač.

Tyto inovační kroky nebyly příliš důsledné a zkušení spotřebitelé je pravděpodobně snadno prohlédli. Spotřebitelé by si rovněž měli být vědomi toho, že informace o obchodníkovi, které jsou k dispozici na internetu, nejsou vždy pravdivé, jak ukazují švédské příklady s Wikipedií a internetovými fóry. Falešní internetoví obchodníci své webové stránky rychle otevírají a uzavírají, takže skutečnost, že nikdo si dosud na ně na internetových fórech nestěžoval, neznamená, že prodávající je určitě pravý. Falešní internetoví obchodníci mohou být velmi přesvědčiví při přemlouvání spotřebitelů, aby si zakoupili víc, než původně zamýšleli. Je důležité, aby spotřebitel tomuto tlaku obchodníka odolal a nezapomněl, že pokud nějaká nabídka vypadá příliš dobře na to, aby byla pravdivá, patrně pravdivá nebude. ESC Slovinsko kontaktoval spotřebitel, který si e-mailem objednal mobilní telefon za 255 EUR. Zaplatil převodem, jak obchodník požadoval. Po vyčerpávající výměně e-mailů bylo spotřebiteli řečeno, že obchodník objednávku akceptuje a objednané zboží zašle pouze tehdy, objedná-li si spotřebitel pět kusů. Spotřebitel nejprve odmítal, ale nakonec podlehl a zaplatil dalších 1 000 EUR. Objednané zboží nebylo nikdy dodáno. Spotřebitel žádal vrácení celé částky 1 255 EUR. Poté, co byl případ sdílen s ESC Spojené království, byl spotřebitel informován, že místní orgány hledaly obchodníka na jeho adrese, ale obchodník, který na ní sídlil, neznal organizaci, kterou kontaktoval spotřebitel. Zdá se, že platba odešla neznámé osobě, a šlo tedy o zřejmý podvod. Případ musel být uzavřen a spotřebiteli bylo doporučeno, aby se obrátil na policii. Spotřebitel může zvýšit svou jistotu a důvěru v internetový trh, bude-li co nejlépe informován. Opatrnost se vždy vyplácí. Spotřebitelé by měli být povzbuzováni ve schopnosti pečlivě zkoumat informace, které na internetu najdou. Oddíl věnovaný vzdělávání ukazuje několik iniciativ sítě ESC, které mají spotřebitelům pomoci zvýšit jistotu na společném trhu. Zajímavým příkladem je nástroj, který vyvinulo ESC Dánsko pod názvem Howard, the Online Shopping Assistant (Howard – pomocník při nakupování na internetu). Tento nástroj pomáhá jednotlivým spotřebitelům snadno a rychle. Další informace o nástroji Howard – the Online Shopping Assistant jsou uvedeny v oddílu 6. 5.2

Podvodné úschovné společnosti

Stejně jako v předchozích zprávách o internetovém obchodování, také v roce 2007 se ESC setkávaly s podvodnými úschovnými společnostmi.

27

Úschovná společnost slouží jako důvěryhodná třetí strana v platebním procesu. Platba kupujícího je uložena na svěřenský účet a úschovná společnost oznámí prodávajícímu, že platbu obdržela. Prodávající pak zašle zboží kupujícímu s jistotou, že platba od kupujícího je již složena. Až kupující obdrží zboží, oznámí to úschovné společnosti, a ta zaplatí prodávajícímu po splnění všech podmínek transakce. Postup je poměrně jednoduchý, a pokud se provádí řádně, měl by poskytovat zvýšenou ochranu jak kupujícímu, tak prodávajícímu. Síť ESC obdržela několik případů podvodných úschovných společností, které pravděpodobně zřizují podvodní prodejci. Norský spotřebitel si on-line objednal jízdní kolo od španělského obchodníka a zaplatil zálohu 1 000 EUR. Pak mu bylo nabídnuto druhé kolo za 600 EUR, které si objednal a rovněž za ně zaplatil. Součástí smlouvy bylo zaslání zboží zdarma po celém světě. Dodání obou kol se opozdilo kvůli velikonočním svátkům a pak proto, že obchodník měl potíže s dopravní společností. Po třech měsících obchodník kontaktoval spotřebitele a oznámil mu, že mu již nemůže nabídnout zaslání zdarma a požadoval 420 EUR za zaslání dvou kol. Spotřebitel mu zaslal dopis s tím, že nové podmínky nepřijímá, a požadoval buď zaslání zdarma, nebo vrácení zaplacené částky1 600 EUR. Od té doby se prodávající neozval. Případ byl sdílen s ESC Španělsko, které zjistilo, že obchodník neexistuje a že šlo o podvod. Případ byl uzavřen a spotřebiteli bylo doporučeno, aby se obrátil na policii. 5.3

Podvody s internetovými aukcemi

Internetová aukce je termín, který se běžně používá pro jakoukoli webovou stránku, která umožňuje lidem nakupovat a prodávat širokou škálu zboží mnoha různými způsoby, včetně dražby. Spotřebitelé musí být schopni se rozhodnout, zda je osoba nabízející zboží důvěryhodná nebo ne. Předchozí zprávy o elektronickém obchodování zdůrazňovaly rostoucí počet stížností týkajících se internetových aukcí. Velká většina z nich spočívala v nedodání zboží. Internetové aukce představují oblast, ze které síť ESC stále dostává stížnosti (225 stížností v roce 2007). Tyto stížnosti nejsou v této zprávě analyzovány, protože tyto nákupy nespadají do působnosti právních předpisů upravujících dálkový prodej, nicméně stojí za to upozornit v tomto oddíle na některé obecné problémy. Následující příklad ilustruje případ obchodování mezi firmou a spotřebitelem (B2C), který byl předán ESC Německo. Německý spotřebitel si koupil od obchodníka golfovou hůl. Když zboží obdržel, zjistil, že jde o padělek. Požadoval tedy vrácení kupní ceny. Protože nedostal odpověď, kontaktoval ESC Německo, které kontaktovalo obchodníka. Obchodník jim sdělil, že někdo jiný zneužil jeho účet internetové aukce. Obchodník jim sdělil jméno této osoby a zaslal její prohlášení podepsané v Thajsku. Předpokládá se, že toto prohlášení bylo rovněž falešné. ESC kontaktovalo policii a bylo mu řečeno, že proti tomuto obchodníkovi a předpokládané třetí osobě bude zahájeno trestní stíhání. Spotřebiteli naštěstí později peníze vrátila jeho společnost pro kreditní karty. 5.4

Nákup a prodej použitých automobilů

Mnoho případů podvodů předaných síti ESC se týká použitých vozidel. V těchto případech jde o značné sumy peněz, což tento trh činí atraktivním pro podvodníky. Je překvapivé, že obě strany trhu se zdají být přístupné podvodům. Při on-line nákupu vozidla vypadá typický podvod tak, že prodávající požádá spotřebitele, aby uskutečnil platbu nějakou formou převodu, často prostřednictvím třetí úschovné společnosti. Spotřebitelé mohou dostat jako výhodu také možnost na několik dnů si vozidlo vyzkoušet a pak je vrátit, nebudou-li

28

spokojeni. Jakmile spotřebitel převede peníze, je informován, že vozidlo je odesíláno, ale nikdy je nedostane a peníze již zpět nezíská, protože byly zaslány převodem. ESC Francie obdrželo případ, kdy spotřebitel hledal použité vozidlo. Nalezl zajímavou nabídku na německé wbové stránce. Spotřebitel napsal obchodníkovi e-mail, aby získal další informace. Obchodník mu především sdělil, že je občanem Spojeného království a že požádal německého přítele, aby mu auto prodal, a proto je nabídka umístěna na německé webové stránce. Po výměně různých e-mailů poskytl prodávající informace o vozidle (které bylo zřejmě v Londýně), dokumenty, fotografie atd., a na oplátku žádal doklad, že spotřebitel postupuje v dobré víře a je schopen za vozidlo zaplatit. Obchodník požádal spotřebitele, aby jako způsob platby použil převod, s čímž spotřebitel souhlasil. Spotřebitel sám odcestoval do Londýna, aby si vozidlo prohlédl, a zaslal 4 900 EUR peněžním převodem, přičemž částku si měl sám vyzvednout při příjezdu do Londýna. Aby prodávajícího ujistil, zaslal mu kopii převodu, ale skryl jeho číslo. Když spotřebitel přišel na poštu v Londýně, bylo mu řečeno, že peníze již byly vyzvednuty před dvěma dny. Spotřebitel si samozřejmě stěžoval, protože peníze mohl vybrat pouze on sám proti předložení svého průkazu totožnosti. Kromě toho kontaktoval ESC Francie. Toto ESC mu v tomto případě nedokázalo pomoci najít smírné řešení, protože obchodníka nebylo možno dohledat. ESC Francie se rozhodlo zahájit řízení proti společnosti, která realizovala převod peněz, a to s pomocí ESC Irsko, protože ESC Spojené království nebylo v té době v provozu. Případ stále trvá. Výše uvedený případ zvýrazňuje otázku, ke které se vrátíme v dalším oddílu, neboť se týká odpovědnosti poskytovatele platebních služeb. Na druhé straně při prodeji vozidla spotřebitel zpravidla inzeruje prodej svého vozu on-line a je osloven zájemcem, který si chce automobil koupit a zaplatit šekem. Šek nabízený spotřebiteli zní obvykle na vyšší částku, než je nabízená cena. Kupující uvede spotřebiteli nějaký důvod a požádá ho, aby mu vrátil přeplatek peněžním převodem. Šek od kupujícího se krátce nato ukáže jako nekrytý, ale v té době již přišel spotřebitel jak o auto, tak o peníze, které druhé straně převedl. Říká se tomu „podvod s přeplaceným šekem“ a stížnosti na něj obdrželo několik ESC. ESC Rakousko obdrželo případ, kdy obchodník s použitými automobily reagoval na on-line inzerát a rovnou se dohodl na kupní ceně. Kupující zaslal prodávajícímu, jímž byl v tomto případě spotřebitel, šek na vyšší částku a požádal ho, aby mu vrátil rozdíl, protože se spletl. Spotřebitel s tím souhlasil a následně dostal od své banky informaci, že šek byl nekrytý. Spotřebitel tedy nakonec nejenže neprodal svůj starý vůz, ale přišel ještě o peníze. Podobné případy ukazují, jak sofistikovaní dovedou podvodníci být a jak je pro spotřebitele obtížné je odhalit. Je proto zásadně důležité, aby byli spotřebitelé dobře informováni.

6.

Jistota a důvěra spotřebitelů

Jistota a důvěra hrají při elektronickém obchodování pro spotřebitele zásadní roli, ale velké množství stížností zasílaných každoročně síti evropských spotřebitelských center spotřebiteli, kteří měli s internetovými obchodníky nějaké potíže, naznačuje, že stále ještě zbývá ujít kus cesty, než bude naplno využito výhod společného trhu v oblasti elektronického obchodování. Vzhledem k různým problémům, které byly v této oblasti identifikovány, je proto třeba zvážit, jaká je nejlepší cesta kupředu, tedy ke zvýšení jistoty spotřebitelů. Dosažení tohoto cíle má v zásadě tři aspekty, které spolu vzájemně úzce souvisejí: vzdělávání, legislativa a vymáhání práva.

29

6.1

Vzdělávání

Nejlepší cestou jak zvýšit jistotu spotřebitelů je zvýšit jejich povědomí, a právě zde má síť ECC-NET důležitý úkol. Spotřebitel, který zná svá práva při nakupování on-line, je silnější, a tedy jistější. Toto povědomí by se však nemělo omezovat na nároky spotřebitelů – mělo by zahrnovat rovněž povědomí o existujících nebezpečích a problémech, aby se snížila pravděpodobnost, že spotřebitel padne za oběť problémům typu podvodů. V tomto ohledu obsahovala minulá zpráva o elektronickém obchodování zveřejněná naší sítí tipy a rady spotřebitelům při nakupování on-line a zaměřila se na hlavní záležitosti, na které je nutno si dát pozor dříve, než spotřebitel uzavře transakci. Síť ESC užívá různých prostředků k informování a vzdělávání evropských spotřebitelů. Téměř všechna ESC publikovala informační letáky s popisem kroků, které je třeba podniknout, aby spotřebitel uzavřel bezpečnou transakci na internetu. Na jejich webových stránkách jsou také uvedeny relevantní právní předpisy EU, totiž obě směrnice o dálkovém prodeji, i užitečné tipy pro spotřebitele o tom, čeho si mají být vědomi, když provádějí transakci na internetu. Konečně ESC informují spotřebitele o jejich právu na náhradu. Na všech webových stránkách jsou k dispozici užitečné informace o problémech, jako je nedodání předem zaplacených produktů nebo dodání poškozeného zboží. Největší iniciativou, kterou síť ESC podnikla v roce 2007 v souvislosti se vzděláváním v oblasti elektronického obchodování, bylo spuštění nástroje Howard – The Online Shopping Assistant. ECC-NET tento interaktivní internetový nástroj vyvinula, aby usnadnila spotřebitelům bezpečně nakupovat na internetu. Nástroj vyvinulo ESC Dánsko a evropská spotřebitelská centra v členských státech jej lokalizovala, aby jej mohli používat spotřebitelé v jednotlivých státech. Nástroj reprezentovaný animovanou sovou jménem Howard umožňuje spotřebitelům vložit název jakékoli webové stránky a prohlédnout si informace o ní, dříve než provedou nákup on-line. Je-li vložen název konkrétní webové stránky, země prodávajícího nebo registrační číslo společnosti, Howard poskytne spotřebiteli množství užitečných informací o dané stránce, mimo jiné tyto: • • •

Kdy byla webová stránka zaregistrována. Byla-li stránka zaregistrována před velmi krátkou dobou, je třeba zvýšené opatrnosti, zejména pokud ceny vypadají extrémně atraktivně a požaduje se platba předem. Výsledky vyhledávání na Google. Obsahují-li výsledky negativní připomínky jiných spotřebitelů, je dobrý důvod k opatrnosti. Kontaktní údaje místního evropského spotřebitelského centra. Nejste-li si jisti ohledně internetové transakce nebo potřebujete další rady, vždy kontaktujte nejbližší evropské spotřebitelské centrum.

Howard navíc obsahuje také obecné rady a informace o nakupování on-line a právní předpisy o ochraně spotřebitelů, např. 7denní lhůtu pro vrácení zboží zakoupeného on-line bez udání důvodu. Pomocník při nakupování na internetu Howard nemůže zaručit důvěryhodnost webové stránky ani nabídnout záruku služby nebo kvality. Může však pomoci spotřebitelům činit lepší rozhodnutí, poskytuje jim znalosti právních předpisů souvisejících se spotřebiteli a je velmi praktický a snadno se používá. Další akce, jež podnikají ESC, zahrnují vydávání časopisu a článků v tisku; rozhovory v televizi a rozhlase; a prezentace a informační kampaně na školách. Vzdělávání spotřebitelů však nestačí. Také mezi obchodníky musí být vyšší povědomí o jejich povinnostech, neboť velmi často je neplní a zdá se, že jim chybí potřebné znalosti. To

30

pak vzbuzuje otázku, zda si obchodníci opravdu nejsou plně vědomi svých právních povinností v této oblasti, nebo se prostě rozhodli, že je budou ignorovat? 6.2

Právní předpisy

Pokud jde o potíže, jimž musí čelit internetoví obchodníci, kteří neplní své právní povinnosti, nevyhnutelně vzniká otázka, zda je legislativa v současné podobě pro ochranu spotřebitelů dostatečná. Evropská komise reviduje současné spotřebitelské zákony platné v Evropské unii za účelem zlepšení postavení spotřebitelů a řešení chyb a nedostatků, které mohou být ve stávajících právních předpisech objeveny. V oblasti elektronického obchodování již bylo rozpoznáno, že směrnice o dálkovém prodeji je v takto rychle se měnícím digitálním věku zastaralým právním předpisem. Existuje mnoho oblastí, které v současné době nespadají do oblasti ochrany, kterou tato směrnice nabízí, například internetové aukce a nové technologie, což znamená, že spotřebitelé nejsou chráněni v takové míře, jak by mohli. Prostředků, jimiž mohou spotřebitelé uzavřít smlouvu na dálku, rovněž neustále přibývá a legislativa musí vzít tuto skutečnost na vědomí. S trvale rostoucím rozšiřováním elektronického obchodování vzbuzují některé nové produkty a služby zajímavé otázky. Například, jaká je právní situace při stahování software nebo počítačových programů on-line? Ve které fázi je taková transakce dokončena? Je možné povolit lhůtu, během které může spotřebitel odstoupit od smlouvy, když už je produkt stažen a instalován na jeho počítači? Takové produkty nelze obchodníkovi prostě vrátit, mohou být pouze ze spotřebitelova počítače odinstalovány. Spotřebitel si může také zakoupit a stáhnout aktualizaci programu, který již v jeho systému existuje. Jiná věc, které by si měli být obchodníci vědomi, je skutečnost, že začnou-li se marketingově zaměřovat na jinou zemi, mohou být vázáni dalšími právními požadavky na ochranu spotřebitelů. Nakupování on-line vzbuzuje důležité otázky o tom, které národní rozhodné právo je použitelné a jaká je soudní příslušnost. Tyto otázky jsou pro spotřebitele důležité, protože úroveň ochrany spotřebitele je v různých členských státech různá. Síť evropských spotřebitelských center byla pozvána Evropským parlamentem k přednesení příspěvku na veřejném slyšení o Jistotě spotřebitelů na vnitřním trhu v lednu 2007. Byla to velmi vítaná příležitost ke sdílení našich zkušeností týkajících se problémů spotřebitelů a ke vznesení připomínek k tomu, jak by se dala tato situace do budoucna dále zlepšit. Síť ESC poskytuje také statistiky o přijatých stížnostech Evropské komisi a svým vnitrostátním orgánům příslušným k vymáhání práva a spotřebitelským agenturám, aby byly tyto informace „z terénu“ sdíleny s orgány příslušnými k vymáhání práva. Některá ESC navíc předložila právní stanoviska k navrhovaným legislativním změnám právních předpisů o dálkovém prodeji jak svým vnitrostátním vládám, tak Evropské komisi. Síť ECC-NET rozhodně vítá návrhy na posílení a zlepšení legislativní ochrany poskytované spotřebitelům při nakupování on-line a doufá, že současná revize povede k potřebným zlepšením. 6.3

Vymáhání práva

Účinnost jakéhokoli právního předpisu, ať je formulován sebelépe, závisí na jeho správném použití a vymáhání, a právě v tomto ohledu budou hrát důležitou roli vnitrostátní orgány příslušné k vymáhání práva a nedávné nařízení o spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele. Vymáhání zákonů na ochranu spotřebitele v oblasti elektronického obchodování je už nějaký čas uznáváno jako zvláště velká výzva a zjištění předchozích zpráv ECC-NET o elektronickém obchodování tuto skutečnost podtrhují.

31

Je proto zásadně důležité, aby příslušné vnitrostátní orgány v každém členském státě jednaly, když je zjištěno porušení zákonů na ochranu spotřebitele. To se musí dít nejen na domácí rovině, ale také přeshraničně, a nařízení SOOS nyní poskytuje orgánům prostředky ke spolupráci v případech, kdy k takovému porušení dojde napříč různými soudními pravomocemi. V naší předchozí zprávě o elektronickém obchodování identifikovala síť ECC-NET vymáhání práva jako důležité téma a přivítala nařízení SOOS jako pozitivní krok kupředu. Protože je již rok v platnosti, zdá se, že mnohé evropské země se nacházejí v úvodních fázích vlastního vymáhání prostřednictvím navrhovaných mechanismů. Spolupráce mezi ESC a orgány SOOS je v různých zemích různá, ale většina ESC má kontakt se svým místním SOOS. Mnohá předávají přeshraniční případy elektronického obchodování úřadu pro spotřebitele ve své zemi. Tato ESC mají často pracovní dohodu s vnitrostátním orgánem SOOS v jejich zemi. V několika výjimečných případech je ESC umístěno přímo ve stejných prostorách jako orgán SOOS, i když přirozeně pracuje v odlišném režimu, jak ukazuje následující příklad. Belgickým orgánem SOOS je Generální ředitelství pro kontrolu a mediaci (DGCM) ministerstva hospodářství. Přijme-li DGCM stížnost na obchodní praktiky nějaké firmy, nejprve provede šetření a dohodne setkání s firmou. Zjistí-li, že stížnosti jsou opodstatněné, vydá prohlášení, ve kterém žádá společnost, aby své praktiky změnila. Obvykle stačí nechat firmu, aby se řídila jeho doporučeními. DGCM má pravomoc společnost postihnout, ale – podle zkušeností ESC Belgie – pokud společnost prohlášení DGCM nerespektuje, je případ předán státnímu zástupci. Tak tomu bylo v případě belgického internetového obchodníka, který prodával vyzváněcí melodie do mobilních telefonů. Spotřebitel, který se řídil reklamou této společnosti, si mohl stáhnout vyzváněcí melodie zdarma na její webové stránce. Jakmile se však spotřebitel přihlásil, začal dostávat na svůj mobilní telefon SMS zprávy, které mu pak byly vyúčtovány. DGCM zahájil šetření a dospěl k závěru, že jde o klamavé praktiky. Případ byl předán státnímu zástupci a firma přestala zasílat své reklamy belgickým spotřebitelům. Avšak terčem inzerce této společnosti zůstali finští spotřebitelé a ESC Belgie dostalo několik stížností od ESC Finsko. ESC Belgie kontaktovalo DGCM, ale protože to nemohlo zasáhnout přímo, kontaktovalo finský orgán SOOS. Tento příklad ukazuje, že vymáhání práva na vnitrostátní úrovni pokračuje dobře, ale přeshraniční akce na vymáhání práva jsou stále ještě těžkopádné a časově náročné. To se musí zlepšit, aby bylo umožněno hladké fungování vnitřního trhu. Například několik ESC hlásilo účinné akce provedené orgány SOOS na vnitrostátní úrovni, ale byly hlášeny také problémy: Některým ESC jejich případy orgán SOOS zamítl nebo jim bylo řečeno, že další akce nebyla podniknuta z důvodu nedostatečné kapacity nebo kvůli malému počtu případů, které se vztahovaly ke konkrétnímu obchodníkovi. Protože orgány SOOS se zaměřují na kolektivní zájmy spotřebitelů, je pochopitelné, že musí stanovovat priority. Mnohá ESC pociťují silný nedostatek zpětné vazby, když zasílají případy vnitrostátnímu orgánu SOOS. Na počátku lze očekávat „dětské nemoci“, ale jako partner v oblasti ochrany spotřebitele by centra ESC chtěla mít více informací a vědět, zda orgán SOOS využívá přeshraniční informace, které dostává. Následující příklad ilustruje důležitost sítě ECC-NET při shromažďování přeshraničních stížností, které mohou být předávány příslušným orgánům SOOS. ESC Norsko bylo kontaktováno z ESC Rakousko kvůli norskému internetovému obchodníkovi, který prodával vstupenky na Euro 2008. ESC Rakousko bylo v kontaktu s UEFA a bylo mu 32

řečeno, že dotyčná firma nemá povolení prodávat vstupenky na Euro 2008 a že vstupenky, které prodává, nebude schopna dodat. Navíc podle podmínek UEFA spotřebitelé, kteří si zakoupili vstupenky od norské společnosti, riskovali, že jim bude odepřen vstup na stadion. Na základě těchto informací a dalších stížností na dotyčnou firmu požádalo ESC Norsko síť ESC, aby spolupodepsala stížnost na tuto společnost. Stížnost podepsalo několik ESC a ta byla zaslána norskému ombudsmanovi pro spotřebitele (norský orgán SOOS). Veřejný ochránce práv informoval obchodníka v předběžném hodnocení, které mu zaslal, že porušuje zákon o kontrole marketingu. Definitivní rozhodnutí má veřejný ochránce práv teprve vynést. Protože on-line trh je z principu přeshraniční, je důležité, aby vymáhání práva orgány SOOS bylo prováděno přeshraničně. Doufáme, že spolupráce se SOOS se dále rozvine k účinnému přeshraničnímu vymáhání práva. 6.4

Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

Nemůže-li spotřebitel vyřešit přeshraniční stížnost přímo s obchodníkem, vstupuje do věci síť ESC a snaží se najít smírné řešení. Ve většině případů je tato snaha úspěšná. Pokud to však není možné, ESC hledá alternativu k soudnímu sporu, aby měl spotřebitel k dispozici opravný prostředek. Takovou alternativou je alternativní řešení sporů (Alternative Dispute Resolution, ADR) (mediační řízení). Jednou z funkcí sítě ESC je pomáhat při rozvoji systémů ADR v každém členském státě. Řešení sporů on-line (Online Dispute Resolution, ODR) je další užitečný mechanismus, který poskytuje jednoduchou a pohodlnou cestu, jak mohou spotřebitelé vyřešit své stížnosti v oblasti elektronického obchodování, zejména na přeshraniční úrovni. Většina evropských zemí však takové systémy ODR dosud nerozvinula a má sklony udržovat pouze tradiční metody alternativního řešení sporů (ADR). K určitému pokroku dochází, např. ESC Spojené královtsví a Irsko provozují pokusnou službu ODR s organizací zvanou Mediation Room. V Polsku je k dispozici program ODR zvaný Euro-Label, který umožňuje spotřebitelům řešit internetové spory. Ve čtyřech zemích fungují stávající orgány ADR jako platforma pro ODR: rakouský Internetombudsman a francouzský „French Médiateur du Net“ jsou notifikované orgány ADR určené speciálně pro spory v oblasti elektronického obchodování. V Německu existuje jeden ODR, jímž je Internet-Ombudsman, ale od jara 2007 bohužel nemůže přijímat nové případy. V Itálii sice není specifický orgán ADR pro elektronické obchodování, ale součástí jednoho z obecných orgánů ADR je program ODR zvaný Risolvionline, který umožňuje spotřebitelům řešit jejich on-line přeshraniční spory. Na Islandu může orgán ADR rovněž poskytovat tyto služby. V pěti zemích orgány alternativního řešení sporů poskytují ODR, ačkoli zde tyto instituce přímo neexistují. Dceřiný orgán autorizovaného svazu rozhodců (Chartered Institute of Arbitrators) ve Spojeném království, zvaný IDRS, řeší jakékoli spory, bez ohledu na to, jak smlouva vznikla, avšak strany musí za službu ADR zaplatit poplatek. Existuje rovněž obchodní sdružení zvané Interactive Media in Retail Group (IMRG), které může řešit spory mezi spotřebiteli a podniky, pouze je-li podnik členem programu a případ se týká porušení etického kodexu pro internetové maloobchodní společnosti. V Lotyšsku se mohou spotřebitelé, kteří si chtějí stěžovat na internetového obchodníka (registrovaného v Lotyšsku), obrátit na Středisko pro ochranu práv spotřebitelů, které jim pomůže v řešení jejich případu. Na Maltě hraje roli ODR program elektronické certifikace pro obchodníky zvaný Euro-Label. Tato certifikace obsahuje on-line reklamační postup pro spotřebitele, kteří podávají stížnost na obchodníka, jenž je účastníkem programu. Stížnost řeší Výbor pro reklamace zahrnující členy maltského komunikačního úřadu, ministerstva komunikací a národních projektů a odboru pro spotřebitele a hospodářskou soutěž při ministerstvu financí, hospodářství a 33

investic a dále maltskou obchodní a podnikatelskou komoru. Ve Finsku sice neexistuje specifický program pro řešení internetových sporů, který by se věnoval výlučně stížnostem souvisejícím s elektronickým obchodováním, ale národní výbor pro reklamace řeší také stížnosti související s přeshraničním elektronickým obchodováním. Dále v Nizozemsku mají spotřebitelé k dispozici program pro řešení sporů týkajících se internetového nakupování, známý pod názvem Reklamační výbor pro domácí nakupování, který je součástí nizozemské nadace reklamačních výborů. Konečně takzvaný Qshop, ačkoli není notifikovaným orgánem ADR ve smyslu předpisů EU, je v Nizozemsku rovněž považován za nezávislý program pro řešení sporů. Tento mechanismus může být iniciován poté, co spotřebitel podal stížnost v Qshopu na příslušnou společnost. Nedostatek ADR i ODR v této oblasti je třeba řešit a ESC se trvale snaží jejich rozvoji napomáhat. Je však zřejmé, že je třeba vykonat ještě mnoho práce.

7.

Závěr

Přeshraniční internetové obchodování nabízí obrovský výběr a hodnoty a všem spotřebitelům v celé Evropě dává přístup k velkému trhu bez geografických omezení. Síť evropských spotřebitelských center vítá tento ohromný nárůst internetového obchodu a doufá, že elektronické obchodování bude i nadále vzkvétat. S ním však musí jít ruku v ruce pokrok ve vzdělávání o právech spotřebitelů, a zejména uznání právních povinností ze strany obchodníků, má-li dojít k plnému využití potenciálu tohoto skvělého trhu. Jak bylo výše ukázáno, spotřebitelé zakoušejí stále stejné problémy, jimiž je třeba se zabývat na několika frontách. Obchodníci si musí uvědomit, že zejména při absenci osobního kontaktu je pro trvalý růst jejich podnikání kriticky důležitý uspokojivý zákaznický servis. Obchodníci se musí také poučit o svých právních povinnostech vůči spotřebitelům. Například velmi častým a mimořádně neuspokojivým postojem je svalování problémů souvisejících s dodáním zboží na jiné subjekty. Mnohé tyto problémy jsou nepochybně reálné, ale obchodníci musí uznat, že spotřebitel má uzavřenu smlouvu s nimi, takže její řádné splnění musí obchodníky zajímat. Internetoví obchodníci zase poukazují na nejasnosti vlastní některým právním ustanovením. Doufáme, že současná revize „spotřebitelského aquis“ odstraní všechny současné zmatky. Právní předpisy jsou však jen tak silné, jak silné je jejich vymáhání, a současná úroveň vymáhání nepochybně ukazuje na potřebu zlepšení. Jsou zapotřebí jasné mechanismy vymáhání práva v případě konkrétního protiprávního jednání v přeshraničním obchodu. Rovněž spotřebitelé se musí vzdělávat ve svých právech a povinnostech při uzavírání smlouvy on-line. Prioritou musí být zlepšení povědomí o potenciálních léčkách spojených s podvodnými obchodníky, protože podvodníci se bohužel budou patrně i nadále takovými online podvodnými praktikami zabývat. Síť ESC hodlá dále posílit svou roli v poskytování informací spotřebitelům o jejich právech při nakupování on-line a pomoci v případě, že něco nefunguje. Je však nutné, aby byly zřízeny účinné orgány ADR, aby byl spotřebitelům k dispozici životaschopný mechanismus pro řešení sporů v případě, kdy síť ESC nemůže věc vyřešit. Je rovněž velmi důležité, aby byl realizován potenciál regulace SOOS a přeshraniční vymáhání práva se stalo realitou. Zavedení evropského řízení o drobných nárocích se doufejme stane užitečným nástrojem pro spotřebitele, ale jeho spuštění musí být řízeno tak, aby bylo zajištěno dosažení adekvátního povědomí mezi spotřebiteli a aby mohli spotřebitelé toto řízení využívat rychle a účinně.

34

Je proto jasné, že všechny strany, spotřebitelé, obchodníci a orgány příslušné k vymáhání práva musí převzít odpovědnost za to, aby se vzdělávání, vymáhání a účinné cesty řešení sporů rozvinuly a efektivně zavedly do praxe.

35

8. Přílohová část Graf č. 1 - Normální stížnosti a spory 2007 Dodání

774 800

Produkt/služba 700

Smluvní podmíky 600

Cena a platba 500

Náhrada

386 400

Technika prodeje/nekalé obchodní praktiky

300

Podvod

175 200

95 61

100

Ostatní 29

18

14

0

36

Graf. č. 2 - Povaha stížností

Technika prodeje/ nekalé obchodní praktiky 2%

Podvod 1%

Ostatní 1%

Náhrada 4% Cena a platba 6% Smluvní podmínky 11% Dodání 50% Produkt/služba 25%

37

Graf č.3 - Dodání Ostatní 2%

Zpoždění 4%

Neúplné dodání 6%

Nedodání 88%

38

Graf č. 4 - Produkt/služba

Odmítnutí 1%

Nebezpečný 1% Ostatní 2%

Způsobil škodu 2% Neobjednaný 12%

Vadný 52% V rozporu s objednávkou 30%

39

Graf č. 5 - Země obchodníka Švédsko 2% Belgie 2%

Irsko 2%

Estonsko 1%

Itálie Česká republika 1% 1%

Ostatní 2%

Dánsko 2% Lucembursko 4% Španělsko 5%

Německo 44%

Rakousko 5%

Nizozemsko 7% Spojené království 10%

Francie 12%

40

Graf č. 6 - Prosté stížnosti 2007

Technika prodeje/nekalé obchodní praktiky 6%

Podvod 4%

Náhrada 2%

Cena a platba 8% Smluvní podmínky 52% Produkt/služba 10% Dodání 18%

41