Evi Sihan Murdewanti¹, Vetty Yulianty². Abstrak

PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN), UMUM, DAN ASURANSI SWASTA TERHADAP PELAYANAN YANG DIBERIKAN DI UNIT RAWAT JALAN RS TUGU IBU PADA BULAN MEI TAHUN 2014 Evi Sihan Murdewanti¹, Vetty Yulianty² 1. Program Studi Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat 2. Departemen Administrasi Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat Email : [email protected]

Abstrak Kepuasan pasien dinilai sebagai suatu komponen yang penting untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan. Penilaian dipengaruhi oleh pengalaman dari pasien selama mendapatkan pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. RS Tugu Ibu pada tahun 2014 melayani pasien JKN,umum, dan asuransi swasta. Dengan semakin banyaknya pertumbuhan rumah sakit maka daya saing akan semakin ketat dan tajam sehingga menuntut rumah sakit untuk dapat memberikan kepuasan sesuai dengan kebutuhan kepada semua pasiennya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara tingkat kepuasan pasien berdasarkan cara bayar pasien yaitu pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), umum, dan asuransi swasta terhadap pelayanan yang diberikan di unit rawat jalan rumah sakit Tugu Ibu. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan cross sectional, jumlah sampel sebanyak 150 orang pasien rawat jalan yang diambil secara purposive sampling. Tingkat kepuasan pasien dinilai berdasarkan 5 (lima) dimensi mutu pelayanan yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Hasil penelitian menunjukkan perbandingan tingkat kepuasan pasien JKN lebih tinggi daripada pasien umum dan pasien swasta terhadap dimensi reliability (37,4%), dimensi responsiveness (36,4%), dimensi assurance (35,4%), dimensi empathy (44,33%), dan dimensi tangibles (41,1%). Sedangkan untuk karakteristik umur mempengaruhi tingkat kepuasan pasien JKN (nilai p-value=0,005) dan pada karakteristik pekerjaan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien JKN (nilai p-value=0,023).

Comparison of Patient Satisfaction Level of Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), General, and Private Insurance Against Service Provided in Outpatient Unit at Tugu Ibu Hospital in May 2014 Abstract Patient satisfaction is considered as an important component for measuring the quality of health care. Assessment is influenced by the experience of patients during health services such as hospitals. Tugu Ibu Hospital serving JKN patients, general patients, and private insurance patients in 2014. the increasing growth of the hospital's competitiveness will be intense and sharp that require hospitals to provide satisfaction in accordance with the needs of all patients.This study aims to determine the effect of the level of patient satisfaction based on the patient's method of payment that is the Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), public, and private insurance against with the services provided in hospital outpatient units at Tugu Ibu Hospital. This study used quantitative methods with cross sectional approach, a total sample of 150 outpatients were taken by purposive sampling. This study used quantitative methods with cross sectional approach, a total sample of 150 outpatients were taken by purposive sampling. The level of patient satisfaction assessed by 5 (five) dimensions comprising service quality dimensions which are reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. The results show a comparison of patient satisfaction JKN higher than public patients and private patients to the reliability dimension (37.4%), responsiveness dimension (36.4%), assurance dimension (35.4%), the dimensions of empathy (41,1 %), and the dimensions of tangibles (48.48%). And for the age characteristics affect the level

Perbandingan tingkat…, Evi Sihan Murdewanti, FKM UI, 2014

of JKN patient satisfaction (p-value = 0.005) and for the job characteristics affect the level of JKN patient satisfaction (p-value = 0.023). Keyword: patient satisfaction, JKN patients, public patients, private insurance patients, 5 (five) dimensions of service quality.

Pendahuluan Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penentu penting dalam pemanfaatan layanan kesehatan. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa pemanfaatan pelayanan kesehatan sensitif terhadap persepsi kualitas oleh pengguna. Penilaian terhadap kualitas pelayanan yang baik tidak terbatas terkait pada kesembuhan penyakit secara fisik, tetapi juga terhadap sikap, pengetahuan dan ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan, komunikasi, informasi, sopan santun, tepat waktu, tanggap dan tersedianya sarana serta lingkungan fisik yang memadai (Pohan dalam Gustini, 2010). Dalam beberapa tahun terakhir, pasien semakin sering dianggap sebagai konsumen atau pelanggan dalam sistem kesehatan. Akibatnya, kesadaran pasien telah meningkat untuk memahami kualitas pelayanan yang mereka terima (Pohan dalam Gustini, 2010). Menentukan faktor yang terkait dengan kepuasan pasien demikian penting bagi penyedia layanan kesehatan publik untuk memahami apa yang dihargai oleh pasien, bagaimana kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pasien dan tahu di mana, kapan dan bagaimana perubahan layanan dan perbaikan bisa dilakukan (De Jager, 2010). Rumah sakit Tugu Ibu merupakan salah satu rumah sakit yang sudah melaksanakan MoU dengan program BPJS Kesehatan kota Depok yang bersedia melayani pasien Cara Bayar Kesehatan Nasional (JKN). Sehingga menjadikan RS ini melayani pasien JKN, pasien umum, dan pasien asuransi swasta. Dengan semakin banyak jenis pasien yang melakukan pelayanan di RS Tugu Ibu baik untuk rawat jalan maupun rawat inap maka penulis ingin mengetahui bagaimana perbandingan tingkat kepuasan pasien JKN, umum, dan asuransi swasta terhadap pelayanan yang diberikan di unit rawat jalan RS Tugu Ibu. Oleh karena itu apa dan bagaimana upaya pihak rumah sakit agar dapat memberikan kepuasan bagi pasiennya sehingga membuat pasien tersebut menjadi puas dan loyal terhadap rumah sakit. Semakin bertambahnya pasien yang loyal akan berpengaruh terhadap meningkatnya pendapatan operasional rumah sakit. Dari uraian di atas penulis ingin melihat dan mengetahui apakah


rumah sakit telah memberikan pelayanan kesehatan yang baik, profesional dan bermutu sehingga dapat memberikan kepuasan bagi pasien. Tinjauan Teoritis Dimensi Mutu Pelayanan Mutu atau kualitas pelayanan kesehatan di dalam sistem kesehatan nasional yang bersifat terpadu, menyeluruh, merata, dan terjangkau oleh semua lapisan masyarakat. Model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Zeithalm dan Parasuraman banyak dipakai sebagai landasan konsep penelitian tentang kepuasan pasien di banyak tempat. Model ini menyebutkan bahwa pertanyaan mendasar yang cukup sensitif untuk mengukur pengalaman konsumen mendapatkan pelayanan tercakup dalam lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : 1.

Reliability (kehandalan) Kehandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dengan tepat, akurat dan terpercaya/ tidak ada error (Irawan, 2002). pelayanan yang menggambarkan kehandalan adalah: pemeriksaan fisik secara hati-hati, menjelaskan tujuan tindakan yang akan dilaksanakan dengan tepat dan menanyakan keluhan klien (Jacobalis, 1997)

2.

Responsiveness (ketanggapan/kepedulian) Ketanggapan adalah kemampuan untuk membantu pasien dan meningkatkan kecepatan pelayanan.

3.

Assurance (Jaminan kepastian) Jaminan kepastian mencakup kompetensi yang dimiliki sehingga memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan dan kepastian yang mencakup pengetahuan, perilaku dan sifat yang dapat dipercaya.

4.

Emphaty (perhatian) Perhatian merupakan sifat dan kemampuan pemberi jasa pelayanan untuk memberikan perhatian penuh kepada pasien, kemudahan melakukan kontak dan komunikasi yang baik.

5.

Tangibels (wujud nyata) Penampilan fisik yang dilihat oleh pelanggan mulai dari fasilitas, peralatan, saran informasi atau komunikasi dan petugas atau pegawai.


Kepuasan Pasien Menurut Tjiptono dan Chandra definisi dari kepuasan adalah suatu bentuk upaya pemenuhan terhadap sesuatu atau membuat hal tersebut menjadi memadai. Kepuasan juga bisa diartikan sebagai bentuk reaksi emosional terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen dan hasilnya merupakan pendapat atau sikap yang menyeluruh dan berhubungan dengan fungsi utama pelayanan. Kepuasan pasien bersifat subyektif dan sulit diukur, berubah-ubah serta terdapat banyak faktor yang mempengaruhinya. Subjektivitas tersebut bisa berkurang dan bahkan bisa berubah menjadi objektif bila dilandasi oleh fakta dan kenyataan yang terjadi serta banyaknya persamaan yang mendasari perubahan tersebut. Misalnya subyektifitas pendapat seseorang terhadap kualitas pelayanan yang didapat kemudian diperkuat oleh banyaknya pendapat yang sama terhadap penilaian pelayanan. Manfaat Utama Kepuasan Pasien Rumah sakit sebagai pihak penyedia pelayanan kesehatan harus mengutamakan pihak yang dilayani, karena pasien adalah klien terbanyak yang dilayani oleh rumah sakit, maka banyak sekali manfaat yang dapat diperoleh jika mengutamakan kepuasan pasien (Suryawati, 2004). Manfaat-manfaat mengutamakan pasien, diantaranya : a. Sebagai bahan rekomendasi medis, karena pasien yang puas terhadap pelayanan rumah sakit dengan senang hati diikuti oleh pasien yang mengharapkan kesembuhan. b. Terbentuknya citra positif dan nama baik rumah sakit. Setiap pasien yang puas akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal ini secara tidak langsung menjadi bentuk pemasaran rumah sakit dan tentunya menguntungkan rumah sakit itu sendiri. c. Keuntungan secara sosial dan ekonomi sebagai hasil citra positif rumah sakit. Bertambahnya pasien yang berobat karena mereka ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan seperti yang selama ini mereka dengar. Dalam studinya di 51 rumah sakit di Amerika Serikat terhadap sekitar 15.000 pasien, Nelson, et al. (dalam Krowinski) menemukan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara penampilan rumah sakit dengan penampilan finansila rumah sakit dalam analisis multivariatnya yang terbukti kepuasan pasien berpengaruh secara positif pada penerimaan rumah sakit, pendapatan bersih dan tingkat pengembalian aset rumah sakit. d. Berbagai pihak yang berkepentingan (stakeholders) rumah sakit, seperti perusahaan asuransi, akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif.


e. Di dalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan lebih diwarnai dengan situasi pelayanan yang menjunjung hak-hak pasien. rumah sakitpun akan berusaha sedemikian rupa sehingga malpraktik tidak terjadi. Kepuasan Sebagai Indikator Kualitas Pelayanan Mutu pelayanan agak sulit diukur karena umumnya bersifat subyektif dan menyangkut kepuasan seseorang, dimana hal ini tergantung pada persepsi, label, sosial ekonomi, norma, pendidikan dan kepribadian (Wijono, 1999). Gambaran pasien mengenai mutu pelayanan, antara lain : a. Dokter terlatih baik b. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien c. Privasi dalam diskusi penyakit d. Biaya klinik terbuka e. Waktu tunggu dokter yang singkat f. Informasi dari dokter g. Ruang periksa yang baik h. Staf yang menyenangkan i. Ruang tunggu yang nyaman Tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien akan berbeda-beda walaupun pelayanan yang diberikan sama dan dengan kasus yang sama pula. Hal ini sangat bergantung pada latar belakang pasien seperti karakteristik individu yang sudah ada sebelumnya atau disebut juga predisposing factor. Lebih lengkapnya menurut Anderson (1974) dalam Notoatmodjo (2010) ada tiga kategori utama dalam pelayanan kesehatan, yaitu : a.

Karakteristik predisposisi (predisposing characteristic), dimana setiap individu mempunyai kecenderungan yang berbeda-beda untuk memperoleh pelayanan kesehatan, hal ini dikarenakan adanya ciri-ciri demografi seperti jenis kelamin dan umur. Adanya ciri-ciri struktur sosial seperti tingkat pendidikan, pekerjaan, ras, dan lain-lain. Adanya manfaat kesehatan seperti keyakinan bahwa pelayanan kesehatan dapat menolong proses penyembuhan penyakit.

b.

Karakteristik pendukung (enabling characteristic), menggambarkan penggunaan pelayanan kesehatan yang ada tergantung kepada kemampuan konsumen membayar. 1) Sumber daya keluarga : penghasilan keluarga, kemampuan membeli jasa pelayanan dan keikutsertaan dalam asuransi kesehatan.


2) Sumber daya masyarakat : jumlah sarana pelayanan kesehatan, jumlah tenaga kesehatan, rasio penduduk dengan tenaga kesehatan dan lokasi sarana. c.

Karakteristik kebutuhan (need characteristic), faktor yang memungkinkan untuk mencari pengobatan dapat terwujud dalam tindakan apabila dirasakan sebagai kebutuhan. Dengan kata lain kebutuhan merupakan dasar dan stimulus langsung untuk menggunakan pelayanan kesehatan. Karakteristik ini dibagi menjadi 2 (dua) kategori, yaitu : 1) Perceived (subjek assesment) : simptom, fungsi-fungsi yang terganggu, persepsi terhadap status kesehatannya. 2) Evaluated (clinical diagnosis): simptom dan diagnosis. Pendapat lain juga dikemukakan oleh Jacobalis (2000) yang menyatakan persepsi

konsumen terhadap mutu pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik dari pasien itu sendiri antara lain: umur, jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan, sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, serta kepribadian dan pengalaman pasien. Metode Penelitian Metode penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif analitik kuantitatif dengan pendekatan crossectional yang bertujuan untuk mengetahui perbandingan tingkat kepuasan pasien JKN, umum, dan asuransi swasta terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit Tugu Ibu. Data yang dipergunakan adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden yaitu pasien rawat jalan RS Tugu Ibu Depok, dan data sekunder didapatkan dari studi kepustakaan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 150 responden yang terdiri atas 50 responden pasien JKN, 50 responden pasien umum, dan 50 responden pasien asuransi swasta yang diambil secara purposive sampling. Metode pengumpulan data yang dipilih adalah dengan metode kuesioner tertutup dengan menggunakan skala likert (Likert’s Summated Rating).


Hasil Penelitian dan Pembahasan Karakteristik Responden Tabel 1 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Karakteristik Pasien di RS Tugu Ibu Pada Bulan Mei Tahun 2014

Umur

13-29 tahun 30-45 tahun > 45 tahun

Jenis Kelamin

Laki-laki Perempuan

Pendidikan

≤ SMA Akademi/ PT

Pekerjaan

Tidak bekerja PNS/TNI/POLRI Pegawai swasta Lain-lain

JKN 7 (16,28%) 31 (39,74%) 12 (41,38%) 25 (39,06%) 25 (29,07%) 28 (33,33%) 22 (33,33%) 12 (27,91%) 3 (42,86%) 26 (32,5%) 9 (45%)

Umum 26 (60,47%) 22 (28,21%) 2 (6,9%) 15 (23,44%) 35 (40,07%) 25 (29,76%) 25 (37,88%) 16 (37,21%) 2 (28,57%) 25 (31,25%) 7 (35%)

Asuransi Swasta 10 (23,26%) 25 (32,05%) 15 (51,72%) 24 (37,5%) 26 (30,23%) 31 (36,9%) 19 (28,79%) 15 (34,88%) 2 (28,57%) 29 (36,25%) 4 (20%)

Total 43 (100%) 78 (100%) 29 (100%) 64 (100%) 86 (100%) 84 (100%) 66 (100%) 43 (100%) 7 (100%) 80 (100%) 20 (100%)

Karakteristik responden penelitian dari segi umur mayoritas berumur 30-45 tahun (52%) dengan didominasi oleh jenis kelamin perempuan (57,33%). Dari segi tingkat pendidikan, sebagian responden berpendidikan ≤SMA (56%) yang didominasi responden asuransi swasta. Sedangkan dari karakteristik pekerjaan terbanyak adalah responden yang bekerja sebagai pegawai swasta (53,33%) dengan didominasi oleh responden asuransi swasta.


Tingkat Kepuasan Responden Berdasarkan 5 (Lima)- Dimensi Mutu Pelayanan Dimensi Reliability Tabel 2 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Pada Dimensi Reliability di RS Tugu Ibu Pada Bulan Mei Tahun 2014 Reliability

Cara Bayar

Puas 34 (37,4%) 29 (31,9%) 28 (30,8%) 91 (100%)

JKN Umum Asuransi Swasta Total

Total Tidak Puas 50 (33.3%) 50 (33.3%) 50 (33.3%) 150 (100%)

16 (27,1%) 21 (35,6%) 22 (37,3%) 59 (100%)

Pada dimensi Reliability, hasil penelitian menunjukkan responden yang menilai puas mutu pelayanan Reliability di unit rawat jalan RS Tugu Ibu sejumlah 91 orang (60,7%) yang terdiri dari pasien JKN 34 orang (37,4%), pasien umum 29 orang (31,9%) dan pasien asuransi swasta 28 orang (30,8%). Berdasarkan hasil statistik yang telah dilakukan, variabel dengan penilaian terendah oleh responden pada dimensi ini adalah ketersediaan papan petunjuk informasi yang jelas tentang alur pelayanan rawat jalan. Hal ini mungkin terjadi akibat tidak adanya papan informasi yang jelas tentang alur pelayanan di unit rawat jalan. Meskipun pada saat melakukan pendaftaran pasien sudah diberikan informasi tentang alur pelayanan oleh petugas pendaftaran (admission) mungkin saja ada beberapa pasien yang tetap kesulitan untuk mengingat dan akan kembali menanyakannya kepada petugas. Untuk pasien rawat jalan dengan status pasien JKN tentu akan berbeda dengan pasien umum dan pasien asuransi swasta. Papan petunjuk informasi alur rawat jalan berguna untuk memudahkan pelanggan dalam memahami alur pelayanan yang diberikan di unit rawat jalan agar pasien terhindar dari kesan berbelit-belit pada pelayanan rawat jalan (Sari et. al , 2012). Dimensi Responsiveness Tabel 3 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Pada Dimensi Responsiveness di RS Tugu Ibu Pada Bulan Mei Tahun 2014 Cara Bayar JKN Umum Asuransi Swasta

Puas 48 (36,4%) 40 (30,3%) 44 (33,3%)

Responsiveness Tidak Puas 2 (11,1%) 10 (55,6%) 6 (33,3%)


Total 50 (33,3%) 50 (33,3%) 50 (33,3%)

Total

132 (100%)

18 (100%)

150 (100%)

Dari hasil penelitian terhadap dimensi Responsiveness (ketanggapan atau kepedulian) responden yang menilai puas pelayanan rawat jalan ada 132 orang di RS Tugu Ibu dengan perincian pasien JKN 48 orang (36,4%), pasien umum 40 orang (30.3%) dan pasien asuransi swasta 44 orang (33,3%). Dari hasil statistik didapatkan variabel yang mendapatkan penilaian terendah oleh responden pada dimensi Responsiveness adalah waktu tunggu untuk pemeriksaan pasien. kemungkinan hal ini disebabkan oleh ketidaktahuan dari pasien bahwa dalam melakukan pemeriksaan dibutukan waktu yang tidak sebentar. Waktu tunggu adalah waktu yang dipergunakan oleh pasien untuk pelayanan rawt jalan dan rawat inap dari tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter (Depkes RI, 2007). Dari pengamatan peneliti pasien menunggu lama untuk masuk ke ruang pemeriksaan selain dikarenakan menunggu antrian waktu pemeriksaan juga disebabkan dokter yang dituju belum berada di tempat atau pasien menumpuk pada jam-jam pelayanan tertentu. Dimensi Assurance Tabel 6.7 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Pada Dimensi Assurance di RS Tugu Ibu Pada Bulan Mei Tahun 2014 Cara Bayar

JKN Umum Asuransi Swasta Total

Assurance Puas (%) 40 (35.4%) 40 (35.4%) 33 (29.2%) 113 (100%)

Total Tidak Puas (%) 10 (27.0%) 10 (27.0%) 17 (45.9%) 37 (100%)

50 (33.3%) 50 (33.3%) 50 (33.3%) 150 (100%)

Pada dimensi Assurance hasil penelitian menunjukkan responden yang menilai puas mutu pelayanan Reliability berjumlah 113 orang atau sebesar 75,33% di unit rawat jalan RS Tugu Ibu yang terdiri dari pasien JKN 40 orang (35,4%), pasien umum 40 orang (35,4%), dan pasien asuransi swasta 33 (29,2%). Berdasarkan hasil statistik yang telah dilakukan, variabel dengan penilaian terendah oleh responden adalah kondisi peralatan medis dalam ruangan pemeriksaan. Layanan rumah sakit yang baik tentunya ditunjang oleh keberadaan peralatan dan perlengkapan pendukung yang prima pula.


Dimensi Empathy Tabel 6.8 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Pada Dimensi Empathy di RS Tugu Ibu Pada Bulan Mei Tahun 2014 Empathy Cara Bayar JKN Umum Asuransi Swasta Total

Puas (%) 43 (44.3%) 31 (32.0%) 23 (23.7%) 97 (100%)

Tidak Puas (%) 7 (13.2%) 19 (35.8%) 27 (50.9%) 53 (100%)

Total 50 (33.3%) 50 (33.3%) 50 (33.3%) 150 (100%)

Dari hasil penelitian terhadap dimensi Empathy (perhatian) responden yang menilai puas ada 97 orang dengan persentase sebesar 64,67% di unit rawat jalan RS Tugu Ibu dengan perincian penilaian oleh pasien JKN 43 orang (44,3%), pasien umum 31 orang (32.0%), dan pasien asuransi swasta 23 orang (23,7%). Dari hasil penelitian didapatkan variabel yang mendapatkan penilaian terendah oleh responden pada dimensi Empathy adalah kemudahan untuk menemui dokter rumah sakit. Berdasarkan teori oleh Nelson (1990) bahwa pasien akan merasa sangat puas apabila dokter memberikan pelayanan dengan ramah, dan dapat memberikan informasi yang mereka harapkan. Menurut pengamatan yang dilakukan oleh peneliti, dokter terkadang tidak ada di tempat atau tidak sesuai dengan jadwal yang ditetapkan dan menyebabkan pasien harus menunggu. Dimensi Tangibels Tabel 6.9 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Pada Dimensi Tangibles di RS Tugu Ibu Pada Bulan Mei Tahun 2014 Tangibles Cara Bayar JKN Umum Asuransi Swasta Total

Puas (%) 48 (48.5%) 24 (24.2%) 27 (27.3%) 99 (100%)

Tidak Puas (%) 2 (3.9%) 26 (51%) 23 (45.1%) 51 (100%)

Total 50 (33.3%) 50 (33.3%) 50 (33.3%) 150 (100%)

Pada dimensi Tangibles hasil penelitian menunjukkan responden yang menilai mutu pelayanan Reliability sudah baik dengan jumlah 99 orang atau sebesar 66% di unit rawat jalan


RS Tugu Ibu dengan perinciana penilai oleh pasien JKN 48 orang (48,5%), pasien umum 24 orang (24,2%) dan pasien asuransi swasta 27 orang (27,3%). Berdasarkan hasil statistik yang telah dilakukan, variabel dengan penilaian terendah oleh responden adalah ketersediaan toliet yang bersih dan nyaman. Kemungkinan hal ini disebabkan faktor dari pasien itu sendiri yang kurang bersih dalam menggunakan fasilitas toilet, tetapi tidak terlepas dari kesigapan petugas kebersihan dalam kontrol dan pengecekan kebersihan toilet secara berkala. Selain itu sarana dan prasarana yang ada di dalam toilet juga perlu diperhatikan. Seluruh 5 (Lima) Dimensi Pelayanan Tabel 6.10 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Keseluruhan Dimensi Pelayanan di Unit Rawat Jalan di RS Tugu Ibu Pada Bulan Mei Tahun 2014

Cara Bayar JKN Umum Asuransi Swasta Total

Puas (%) 37 (41.1%) 27 (30.0%) 26 (28.9%) 90 (100%)

Kepuasan Pasien Tidak Puas (%) 13 (21.7%) 23 (38.3%) 24 (40.0%) 60 (100%)

Total 50 (33.3%) 50 (33.3%) 50 (33.3%) 150 (100%)

Dari hasil penelitian untuk penilaian kepuasan pasien berdasarkan keseluruhan nilai 5(lima) dimensi mutu pelayanan pelayanan didapatkan jumlah pasien dengan total 90 orang dengan penilaian pada masing kelompok Cara Bayar terdiri dari pasien JKN 37 orang (41,1%), pasien umum 27 orang (30%), dan pasien asuransi swasta 26 orang (28,9%). Hal ini mungkin dipengaruhi oleh beberapa dimensi pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit belum memenuhi kebutuhan berdasarkan 5 (lima) dimensi mutu pelayanan.


Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap Karakteristik Pasien Umur Tabel 6.11 Hubungan Antara Umur Pasien dengan Tingkat Kepuasan Pasien Pada Keseluruhan Dimensi Pelayanan di RS Tugu Ibu Pada Bulan Mei Tahun 2014 / Umur 13-29 tahun 30-45 tahun >45 tahun Total

Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas 23 20 (33.3%) (25.6%) 44 34 (48.9%) (56.7%) 23 6 (25.6%) (10.0%) 90 60 (100%) (100%)

Total

P-value

43 (28.7%) 78 (52.0%) 29 (19.3%) 150 (100%)

0.058

Tabel 6.12 Hubungan Antara Umur Pasien dengan Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Setiap Cara Bayar Pada Keseluruhan Dimensi Pelayanan di RS Tugu Ibu Pada Bulan Mei Tahun 2014 Cara Bayar

Umur 13-29 tahun

JKN

30-45 tahun >45 tahun Total 13-29 tahun

Umum

30-45 tahun >45 tahun Total 13-29 tahun

Asuransi Swasta

30-45 tahun >45 tahun Total

Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas 7 0 (18.9%) (0.0%) 18 13 (48.6%) (100%) 12 0 (32.4%) (0.0%) 37 13 (100%) (100%) 12 14 (44.4%) (60.9%) 13 9 (48.1%) (39.1%) 2 0 (7.4%) (0.0%) 27 23 (100%) (100%) 4 6 (15.4%) (25.0%) 13 12 (50.0%) (50.0%) 9 6 (34.6%) (25.05) 26 24

Total 7 (14.0%) 31 (62.0%) 12 (24.0%) 50 (100%) 26 (52.0%) 22 (44.05) 2 (4.0%) 50 (100%) 10 (20.0%) 25 (50.0%) 15 (30.0%) 50

P-value

0.005

0.276

0.618

Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien yang menilai puas dan memiliki persentase tertinggi yaitu 48.9% pada rentang umur 30-45 tahun. Dari nilai P-value didapatkan tidak ada hubungan yang bermakna antara karakteristik umur dengan tingkat kepuasan pasien di unit rawat jalan RS Tugu Ibu. Namun berdasarkan analisis hubungan umur dan kepuasan pasien yang dibagi atas cara bayar pasien (JKN, umum, dan asuransi swasta)


terdapat hubungan yang bermakna antara umur dengan kepuasan pasien yaitu pada pasien dengan cara bayar JKN. Jenis Kelamin Tabel 6.13 Hubungan Antara Jenis Kelamin Pasien dengan Tingkat Kepuasan Pasien Pada Seluruh Dimensi Pelayanan di RS Tugu Ibu Pada Bulan Mei Tahun 2014 Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas 38 26 (42.2%) (43.3%) 52 34 (57.8%) (56.7%) 90 60 (100%) (100%)

Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total

Total

P-value

64 (42.7%) 86 (57.3%) 150 (100%)

1.000

Tabel 6.14 Hubungan Antara Jenis Kelamin Pasien dengan Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Cara Bayar Pada Keseluruhan Dimensi Pelayanan di RS Tugu Ibu Pada Bulan Mei Tahun 2014 Cara Bayar

Jenis Kelamin Laki-laki

JKN Perempuan Total Laki-laki Umum Perempuan Total

Asuransi swasta

Laki-laki Perempuan Total

Puas 15 (40.5%) 22 (59.5%) 37 (100%) 8 (29.6%) 19 (70.4%) 27 (100%) 15 (57.7%) 11 (42.3%) 26 (100%)

Kepuasan Tidak Puas 10 (76.9%) 3 (23.1%) 13 (100%) 7 (30.4%) 16 (69.6%) 23 (100%) 9 (37.5%) 15 (62.5%) 24 (100%)

Total 25 (50.0%) 25 (50.0%) 50 (100%) 15 (30.0%) 35 (70.0%) 50 (100%) 24 (48.0%) 26 (52.0%) 50 (100%)

P-value 0.053

1.000

0.252

Berdasarkan hasil diantara responden laki-laki dan perempuan lebih banyak responden perempuan sebesar 86 orang (57,3%) daripada laki-laki yang hanya berjumlah 64 orang (42,7%). Hasil analisis lebih lanjut menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara karakteristik umur dengan tingkat kepuasan pasien di unit rawat jalan RS Tugu Ibu. Namun berdasarkan analisis hubungan jenis kelamin dan kepuasan pasien yang dibagi atas cara bayar pasien (JKN, umum, dan asuransi swasta) juga tidak terdapat hubungan yang bermakna antara jenis kelamin dengan kepuasan pasien.


Pendidikan Tabel 6.15 Hubungan Antara Pendidikan Pasien dengan Tingkat Kepuasan Pasien Pada Seluruh Dimensi di RS Tugu Ibu Pada Bulan Mei Tahun 2014 Pendidikan Pasien ≤ SMA Akademi/PT Total

Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas 54 30 (60.0%) (50.0%) 36 30 (40.0%) (50.05) 90 60 (100%) (100%)

Total 84 (56.0%) 66 (44.0%) 150 (100%)

P-value 0.298

Tabel 6.16 Hubungan Antara Pendidikan Pasien dengan Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Cara Bayar Pada Keseluruhan Dimensi Pelayanan di RS Tugu Ibu Pada Bulan Mei Tahun 2014 Cara Bayar

Pendidikan Pasien ≤ SMA

JKN Akademi/PT Total ≤ SMA Umum Akademi/PT Total

Asuransi swasta

≤ SMA Akademi/PT Total

Puas 20 (54.1%) 17 (45.9%) 37 (100%) 15 (55.6%) 12 (44.4%) 27 (100%) 19 (73.1%) 7 (26.9%) 26 (100%)

Tangibles Tidak Puas 8 (61.5%) 5 (38.5%) 13 (100%) 10 (43.5%) 13 (56.5%) 23 (100%) 12 (50.0%) 12 (50.0%) 24 (100%)

Total 28 (56.0%) 22 (44.0%) 50 (100%) 25 (50.0%) 25 (50.0%) 50 (100%) 31 (62.0%) 19 (38.0%) 50 (100%)

P-value 0.886

0.570

0.165

Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden dengan pendidikan ≤ SMA dengan jumlah 54 orang (60%) cenderung lebih merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan di unit rawat jalan rumah sakit Tugu Ibu. Hasil analisis lebih lanjut menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara karakteristik pendidikan dengan tingkat kepuasan pasien. Hal ini juga diperkuat berdasarkan analisis hubungan jenis kelamin dan kepuasan pasien yang dibagi atas cara bayar pasien (JKN, umum, dan asuransi swasta) juga tidak terdapat hubungan yang bermakna antara pendidikan dengan kepuasan pasien.


Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap 5 (lima) Dimensi Mutu Pelayanan Tabel 6.17 Hubungan Antara Pekerjaan Pasien dengan Tingkat Kepuasan Pasien Pada Seluruh Dimensi di RS Tugu Ibu Pada Bulan Mei Tahun 2014 Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas 28 15 (31.1%) (25.0%) 5 2 (5.6%) (3.3%) 48 32 (53.3%) (53.3%) 9 11 (10.0%) (18.3%) 90 60 (100%) (100%)

Pekerjaan Tidak Bekerja PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Lain-lain Total

Total

P-value

43 (28.7%) 7 (4.7%) 80 (53.3%) 20 (13.3%) 150 (100%)

0.436

Tabel 6.18 Hubungan Antara Pekerjaan Pasien dengan Tingkat Kepuasan Pasien Pada Seluruh Dimensi di RS Tugu Ibu Pada Bulan Mei Tahun 2014 Cara Bayar

Pekerjaan

JKN

Tidak Bekerja PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Lain-lain Total

Umum

Tidak Bekerja PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Lain-lain Total

Asuransi swasta

Tidak Bekerja PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Lain-lain

Total

Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas 12 0 (32.4%) (0.0%) 3 0 (8.1%) (0.0%) 18 8 (48.6%) (61.5%) 4 5 (10.8%) (38.5%) 37 13 (100%) (100%) 6 10 (22.2%) 43.5%) 2 0 (7.4%) (0.0%) 15 10 (55.6%) (43.5%) 4 3 (14.8%) (13.0%) 27 23 (100%) (100%) 10 5 (38.5%) (20.8%) 0 2 (0.0%) (8.3%) 15 14 (57.7%) (58.3%) 1 3 (3.8%) (12.5%) 26 24 (100%) (100%)

Total 12 (24.0%) 3 (6.0%) 26 (52.0%) 9 (18.0%) 50 (100%) 16 (32.0%) 2 (4.0%) 25 (50.0%) 7 (14.0%) 50 (100%) 15 (30.0%) 2 (4.0%) 29 (58.0%) 4 (8.0%) 50 (100%)

P-value

0.022

0.278

0.201

Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang merasa puas lebih banyak berasal dari pasien yang mempunyai pekerjaan sebagai pegawai swasta (53,3%). Hasil


analisis statistik menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara karakteristik umur dengan tingkat kepuasan pasien di unit rawat jalan RS Tugu Ibu. Namun berdasarkan analisis hubungan pekerjaan dengan kepuasan pasien yang dibagi atas cara bayar pasien (JKN, umum, dan asuransi swasta) diidentifikasi bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara pendidikan dengan kepuasan pasien pada pasien dengan cara bayar JKN (Pvalue=0.022). Hubungan Antara Cara Bayar Pasien dengan Tingkat Kepuasan Keseluruhan Pelayanan (Berdasarkan 5 Dimensi Pelayanan) Tabel 6.19 Hubungan Antara Cara Bayar Pasien dengan Tingkat Kepuasan Pasien Pada 5 (Lima) Dimensi Mutu Pelayanan di RS Tugu Ibu Pada Bulan Mei Tahun 2014 Cara Bayar JKN Reliability

Umum Asuransi Swasta Total JKN Umum

Responsiveness

Asuransi Swasta Total JKN Umum

Assurance Asuransi Swasta Total JKN Umum Empathy Asuransi Swasta Total JKN Umum Tangibles Asuransi Swasta

Puas 34 (37.4%) 29 (31.9%) 28 (30.8%) 91 (100%) 48 (36.4%) 40 (30.3%) 44 (33.3%) 132 (100%) 40 (35.4%) 40 (35.4%) 33 (29.2%) 113 (100%) 43 (44.3%) 31 (32.0%) 23 (23.7%) 97 (100%) 48 (48.5%) 24 (24.2%) 27 (27.3%)

Kepuasan Tidak Puas 16 (27.1%) 21 (35.6%) 22 (37.3%) 59 (100%) 2 (11.1%) 10 (55.6%) 6 (33.3%) 18 (100%) 10 (27.0%) 10 (27.0%) 17 (45.9%) 37 (100%) 7 (13.2%) 19 (35.8%) 27 (50.9%) 53 (100%) 2 (3.9%) 26 (51.0%) 23 (45.1%)


Total 50 (33.3%) 50 (33.3%) 50 (33.3%) 150 (100%) 50 (33.3%) 50 (33.3%) 50 (33.3%) 150 (100%) 50 (33.3%) 50 (33.3%) 50 (33.3%) 150 (100%) 50 (33.3%) 50 (33.3%) 50 (33.3%) 150 (100%) 50 (33.3%) 50 (33.3%) 50 (33.3%)

P-value

0.421

0.048

0.172

0.000

0.000

Total

99 (100%)

51 (100%)

150 (100%)

Dari hasil analisis didapatkan bahwa semua penilaian baik oleh pasien JKN, pasien umum maupun pasien asuransi swasta di unit rawat jalan RS Tugu Ibu Depok mempunyai kecenderungan untuk lebih merasa puas. Pada hubungan cara bayar pasien terhadap 5 (lima) dimensi pelayanan dengan menggunakan uji chi square didapatkan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara cara bayar pasien (JKN, umum, dan asuransi swasta) terhadap tingkat kepuasan pasien pada dimensi Responsiveness (P-value=0,048), empathy (P-value=0,000), dan tangibles (P-value=0,000) di unit rawat jalan RS Tugu Ibu. Dari hasil penelitian untuk tingkat kepuasan pasien berdasarkan cara bayar pasien (pasien JKN, pasien umum, dan pasien asuransi swasta) terhadap keseluruhan pelayanan didapatkan hasil tertinggi oleh pasien JKN sebesar 74 % atau 37 orang, kemudian pasien umum sebesar 54% atau 27 orang dan pasien asuransi swasta 52% atau 26 orang. Hasil uji statistik menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara cara bayar pasien (JKN, umum dan asuransi swasta) terhadap kepuasan keseluruhan pelayanan di unit rawat jalan RS Tugu Ibu. Dari hasil penelitian didapatkan tingkat kepuasan pasien JKN lebih besar daripada pasien umum maupun pasien yang berasal dari asuransi swasta. Kemungkinan hal ini disebabkan karena pasien JKN cenderung beranggapan bahwa pelayanan kesehatan yang diterima dengan jumlah biaya yang sudah dikeluarkan sudah cukup baik. Sedangkan rendahnya tingkat kepuasan pasien umum dan asuransi swasta disebabkan tuntutan pasien yang cukup tinggi terhadap pelayanan karena menurut mereka jumlah yang harus dibayarkan cukup besar sehingga pasien menuntut pelayanan yang lebih baik (Aga dkk, 2005) Kesimpulan 1.

Gambaran karakteristik responden berdasarkan variabel umur responden, pasien yang banyak melakukan pelayanan di unit rawat jalan adalah pasien yang berumur 30-45 tahun dengan jumlah 78 orang (52%). Berdasarkan variabel jenis kelamin responden, pasien yang banyak melakukan pelayanan di unit rawat jalan adalah pasien berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 86orang (57,3%). Untuk variabel tingkat pendidikan responden, didapatkan pasien yang banyak melakukan pelayanan di unit rawat jalan adalah pasien dengan pendidikan ≤ SMA dengan jumlah 84 orang (64,3%). Sedangkan berdasarkan variabel jenis pekerjaan responden, didapatkan pasien yang banyak


melakukan pelayanan di unit rawat jalan adalah pasien yang bekerja sebagai pegawai swasta berjumlah 80 orang (53,3%). 2.

Tingkat kepuasan pasien terhadap 5 (lima) dimensi pelayanan adalah sebagai berikut : • Pada dimensi Reliability pasien yang menyatakan puas pelayanan di unit rawat jalan sejumlah 60,7% yang terdiri atas 37,4% (pasien JKN); 31,9% (pasien umum) dan 30,8% (pasien asuransi swasta). • Pada dimensi Responsiveness pasien yang menyatakan puas pelayanan di unit rawat jalan sejumlah 88% yang terdiri atas 36,4% (pasien JKN), 30.3% (pasien umum) dan 33,3% (pasien asuransi swasta). • Pada dimensi Assurance pasien yang menyatakan puas pelayanan di unit rawat jalan sejumlah 75,33% yang terdiri atas 35,4% (pasien JKN), 35,4% (pasien umum) dan 33% (pasien asuransi swasta). • Pada dimensi Empathy pasien yang menyatakan puas pelayanan di unit rawat jalan sejumlah 64,67% yang terdiri atas 44,33% (pasien JKN), 31,2% (pasien umum) dan 23,7% (pasien asuransi swasta). • Pada dimensi Tangibles pasien yang menyatakan puas pelayanan di unit rawat jalan sejumlah 66% yang terdiri atas 48,5% (pasien JKN), 24,2% (pasien umum) dan 27,3% (pasien asuransi swasta). • Untuk tingkat kepuasan pasien berdasarkan seluruh dimensi pelayanan, pasien yang menyatakan puas pelayanan unit rawat jalan sejumlah 60% yang terdiri atas 41.1% (pasien JKN), 30.0% (pasien umum), dan 28.9% (pasien asuransi swasta)

3.

Dari karakteristik pasien didapatkan variabel yang mempunyai hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien di unit rawat jalan RS Tugu Ibu diantaranya : • Variabel karakteristik umur pada pasien JKN • Variabel karakteristik pekerjaan pada pasien JKN

4.

Berdasarkan cara bayar, pasien rawat jalan di RS Tugu Ibu dibedakan menjadi 3 (tiga), yaitu pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), pasien umum, dan pasien swasta. Tingkat kepuasan tertinggi pada seluruh dimensi mutu pelayanan adalah pasien JKN. Berdasarkan 5 (lima) dimensi mutu pelayanan yang mempunyai hubungan yang bermakna terhadap kepuasan pasien yaitu pada dimensi Responsiveness, Empathy, dan Tangibles. Sedangkan tingkat kepuasan berdasarkan seluruh dimensi mutu pelayanan hasil analisis menunjukkan terdapat hubungan yang bermakna antara cara bayar pasien


(JKN, umum, dan asuransi swasta) dengan tingkat kepuasan pasien pada seluruh dimensi mutu pelayanan. Saran 1. Perlunya menyediakan papan informasi mengenai alur pelayanan untuk pasien di unit rawat jalan. Papan informasi mengenai alur pelayanan dapat dibedakan berdasarkan status pasien yang ada di RS Tugu Ibu, yaitu alur pelayanan untuk pasien JKN, umum, dan asuransi swaasta agar tidak membingungkan pasien. Dengan adanya pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti maka akan diperoleh perbaikan layanan informasi yang nantinya dapat memberikan kepuasan pada pasien. 2. Kesesuaian jadwal pelayanan juga perlu diperhatikan. Jadwal buka pelayanan yang sesuai dengan papan informasi jadwal praktik dokter akan menciptakan kepuasan pasien yang menggunakan jasa layanan tersebut. Oleh karena itu diperlukan kerjasama antara pihak RSTI dengan dokter yang bersangkutan untuk membuat jadwal yang baik dan tepat waktu yang bisa dituangkan melalui SOP. 3. Peningkatan penyediaan fasilitas penunjang seperti televisi, majalah, atau lanyanan hotspot gratis untuk mengurangi rasa jenuh, stress, cemas, dan bosan pada pasien saat menunggu untuk mendapatkan pelayanan. 4. Keterbukaan

informasi

khususnya

terhadap

ketidak

hadiran

dokter

yaitu

menginformasikan kepada pasien apabila dokter tidak bisa datang atau terlambat. Sehingga tidak membuat cemas pasien dan pasien merasa diperhatikan. 5. Untuk menjalin hubungan yang baik antara dokter dengan pasien disarankan dokter atau pihak rumah sakit memberikan layanan konsultasi via telepon untuk pasien khususnya bagi pasien yang secara rutin menggunakan pelayanan rawat jalan di klinik atau dokter tertentu. Diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan untuk terus menggunakan layanan di RSTI dan sebagai salah satu strategi marketing RS. 6. Melakukan pengukuran penilaian kepuasan pasien secara berkesinambungan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dan pelayanan apa saja yang membutuhkan perbaikan. Pada umumnya, pengukuran kepuasan pasien yang berskala besar, dapat dilakukan sekali atau dua kali dalam setahun. Untuk pengukuran seperti perilaku komplain, dapat dilakukan secara kontinyu. 7. Pelatihan khusus tentang berkomunikasi yang baik kepada pasien seperti training “Service Excellent”. Rumah sakit Tugu Ibu sudah melaksanakan pelatihan ini dan telah menjadi program rumah sakit. Sehingga yang diperlukan adalah komitmen seluruh


pegawai rumah sakit termasuk tenaga medis untuk diterapkan dalam keseharian kerja. Diharapkan dapat menjadi salah satu upaya peningkatan kunjungan melalui peningkatan kepuasan pasien. 8. Peningkatan pelayanan melalui sarana fisik yang lebih baik untuk meningkatkan kenyamanan pasien. sarana fisik yang perlu ditingkatkan misalnya kenyamanan toilet untuk pasien dan pengunjung rumah sakit, tempat parkir yang lebih teratur, dan mudah dicari. 9. Penelitian ini masih terbatas pada ruang lingkup rawat jalan dan jumlah sampel yang diteliti. Oleh karena itu, studi lanjutan perlu dilakukan sehubungan dengan saran sebelumnya untuk menilai apakah hasil yang didapatkan nantinya bisa lebih baik lagi. Daftar Referensi De Jager, J.W et al. Delivering Quality Service To In- And Out-Patients In A South African Public Hospital. African Journal of Business Management Vol. 4 (2), pp. 133-139, February, 2010. Gustini, Eva. Perbandingan Kepuasan Pasien Jamkesmas Dan Pasien Umum Terhadap Mutu Pelayanan Di Puskesmas Sindang Laya Kabupaten Tangerang Tahun 2010. Skripsi FKM UI, Depok. 2010. Jacobalis. Kumpulan Tulisan Terpilih Tentang Rumah Sakit di Indonesia Dalam Dinamika Sejarah, Transformasi, Globalisasi dan Krisis Nasional. Yayasan Penerbit IDI, Jakarta. 2000. Jacobalis, S. Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit, Suatu Pengantar. Citra Windu Satria, Jakarta. 1997. Krowinski, William, J., and Steven R. S. Measuring and Managing Patient Satisfaction. American Hospital Publishing Inc. 1996. Notoatmodjo, Soekidjo. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta, Jakarta. 2010 Suryawati, Chriswardani. Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis dan Penerapannya Pada Penelitian). JMPK Vol.07/No.04/Desember/2004. Wijono, Djoko. Managemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Airlangga University Press. Surabaya. 1999.


Evi Sihan Murdewanti¹, Vetty Yulianty². Abstrak

Recommend Documents