NASKAH PUBLIKASI STRATEGI CUSTOMER RELATIONS HOTEL BEST WESTREN DALAM MEMBENTUK CITRA SEBAGAI HOTEL BATIK ( Study Deskriptif Kualitatif Customer Relations di Hotel Best Western Premier di Solo Tahun 2011 )
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan gelar Sarjana Strata I (S-1) Program Studi Komunikasi dan Informatika
Disusun Oleh :
EVI SAFITRI NIM. L100070138
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2012
STRATEGI CUSTOMER RELATIONS HOTEL BEST WESTREN DALAM MEMBENTUK CITRA SEBAGAI HOTEL BATIK ( Study Deskriptif Kualitatif Customer Relations di Hotel Best Western Premier di Solo Tahun 2011 )
Evi Safitri Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Komunikasi dan Informatika Universitas Muhammadiyah Surkarta Email:
[email protected]
ABSTRAK
Abstrak penelitian skripsi ini dilaksanakan di Hotel Best Western Solo. Yang beralamat di jalan Slamet Riyadi Solo, Hotel Best Western mempunyai keunikan tersendiri dibanding hotel lainya yang tubuh pesat di Kota Budaya ini, untuk dikenal dan menarik minat kosumen maka Hotel Best Western membentuk citra sebagai hotel batik. Dalam skripsi ini penulis menggambarkan pelaksanaan Customer Relations yang dilakukan oleh Best Western untuk membetuk citra sebagai hotel batik. Dalam penulisan skripsi ini penulis meggunakan pendekatan deskriptif yang
merupakan
prosedur
penyelesaian
masalah
diselidiki
dengan
menggambarkan atau menerangkan keadaan objek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang nampak. Pendekatan deskriptif didukung dengan data kualitatif pengumpulan datanya melalui wawancara, observasi langsung dan metode kepustakaan. Data-data tersebut dianalisis penulis dengan 3 komponen pokok analisis yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Dari hasil peneltian,pelaksanaan customer relathions yang dilakukan melalui manajement customer relathions yang meliputi otomatisasi pemasaran, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi layanan yang ditunjukan dalam kegiatan relathionship, promosi yang dilakukan oleh sales dan marketing
department dan peningkatan mutu pelayanan. Aktivitas yang dilakukan oleh pihak manajement menggunakan manajement customer relations dengan menambahkan unsur-unsur kebudayaan asli Solo di setiap kegiatan relathionship ataupun eveneven yang dilakukan, kegiatan tersebut berhasil membentuk citra hotel batik untuk hotel Best Western Solo. Harapan kedepan Hotel
Best Western tetap
mempertahankan unsur budaya jawa khusunya batik di setiap ornament ruangan hotel dan memberikan unsur batik untuk atribut semua karyawan, terutama sales dan marketing yang berhadapan langsung dengan konsumen, sehingga citra hotel langsung dapat terbentuk. Selain itu peningkatan mutu dan kwalitas pelayanan sesuai standart internasional terus ditingkatan maka diharapkan Hotel Best Western dapat mewakili kota Solo itu sendiri sebagai hotel batik. Kata kunci: Pembentukan Citra, Hubungan dengan Pelanggan.
ABSTRACT Abstract This thesis research conducted at the Best Western Hotel Solo. Located at street Slamet Riyadi Solo, Best Western Hotel has its own uniqueness compared to other hotels that the body rapidly in this City of Culture, to be known and attract customers in the Hotel Best Western hotel form the image as batik. In this paper the authors describe the implementation of the Customer Relations conducted by the Best Western hotel to set up its image as batik. In writing this paper the authors receipts descriptive approach is investigated with the troubleshooting procedures describing or explaining the state of objects in the present study is based on the facts that appear. Descriptive approach is supported by the data collection of qualitative data through interviews, direct observation and literature methods. The data was analyzed by the author of three principal components analysis of the data reduction, data presentation, and drawing conclusions. From the results of other research, the implementation is done through the customer relathions Management relathions customer that includes marketing automation, sales force automation and service automation are shown in
relathionship activities, promotional sales and marketing done by the department and improving quality of care. Activities undertaken by the Management to use Management customer relations by adding elements of indigenous culture in every activity relathionship Solo events or done, the event succeeded in shaping the image of batik hotel to hotel Best Western Solo. Hotel Best Western expectations of the future while maintaining the cultural elements especially Javanese batik in every hotel room ornament and provide an element of batik to attribute all employees, especially sales and marketing of dealing directly with consumers, so the image can be formed directly hotel. Besides improving the quality and service quality according to international standards is expected to continue ditingkatan Hotel Best Western can represent itself as the city of Solo batik
hotel.
Key words: Image Formation, Customer Relations.
PENDAHULUAN Batik, acara musik tradisional berkelas Internasional dan melakukan pembangunan infrastruktur secara singnifikan. Hal tersebut dilakukan pemerintah daerah kota Surakarta untuk meningkatkan industri pariwisata yang dulu pernah mengalami pasang surut menjadi terus berkembang dengan tingkat aktivitas bisnis yang semakin tinggi. Surakarta kota budaya dan pariwisata mulai mengibarkan namanya di dunia pariwisata Indonesia, dengan mengadakan berbagai program acara seperti, Carnaval. Femonema itulah yang sepenuhnya disadari oleh pelaku utama dunia bisnis perhotelan di kota Solo. Hal ini terbukti dengan hadirnya beberapa hotel dan apartement, dengan kata lain ada sebuah hubungan secara kualitas antara meningkatnya kebutuhan atas hotel dan bertambahnya jumlah hotel di kota Solo. Tiap-tiap hotel ingin bersaing memberikan pelayanan dan fasilitas yang baik bagi para consumer-nya. Hal tersebut diharapkan untuk memperoleh loyalitas konsumen terhadap hotel. Demikian pula yang diinginkan oleh Hotel Best Western sebagai hotel yang baru tumbuh dan berkembang di kota Solo.
Pertumbuhan hotel yang sangat pesat itulah membuat menejemen hotel Best Western harus membuat strategi yang efektif untuk bersaing didalamnya. Keberadaan Hotel Best Western yang baru berusia tiga tahun sudah memperlihatkan kemajuan yang positif di tengah banyaknya hotel – hotel baru yang muncul di kota Surakarta, dengan segala produk dan jasa layanan Hotel Best Western Solo apakah sudah memenuhi tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Pelanggan yang merupakan tujuan dari pebentukan citra ini yang menetukan apakah citra yang dibentuk melalui customer relations Hotel Best Western Solo sampai dan dimengerti oleh pelanggan ataupun calon pelanggan, karena hal tersebut berpengaruuh besar terhadap pembentukan citra Hotel best Western kedepannya.
RUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian latar belakang tersebut di atas, penulis dapat merumuskan permasalahan sebagai berikut : Bagaimana customer relations yang dilakukan oleh Public Relations Hotel Best Western Premier Solo membentuk citra sebagai Hotel Batik?
MOTODE PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian dengan bentuk wawancara mendalam ( Depth Interviews). Depth Interviews adalah metode riset dimana peneliti melakukan kegiatan wawancara tatap muka secara mendalam dan terus – menerus untuk mengali informasi dari responden. Karena itu, responden disebut juga informan. Wawancara mendalam dan observasi ini merupakan wujud pendekatan konstruktivis, yaitu mengganggap bahwa relaitas ada di pikiran subjek peneliti ( Kriyantono, 2006:36) Dalam penelitian ini, peneliti memilih jenis penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif karena peneliti hanya ingin memaparkan situasi dan aktifitas, mendiskripsikan secara rinci dan mendalam mengenai kondisi nyata dilapangan, dalam hal ini adalah aktivitas Public Relations hotel Best Western Solo untuk
meningkatkan citra perusahaan. Peneliti tidak ingin mencari atau menjelaskan hubungan serta tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi. Untuk meningkatkan validitas data, dalam penelitian ini menggunakan jenis validitas Trustworthiess yaitu menguji kebenaran dan kejujuran subjek dalam mengungkapkan realitas menurut apa yang dialami, dirasakan atau dibayang – bayangkan ( Kritantono, 2006:71). Salah satu cara yang dapat digunakan sebagai teknik analisis data dalam penelitian kualitatif ialah mengikuti model analisis interaktif yang dikemukakan oleh Miles dan Huberman dalam bukunya Sutopo (2002 : 94). Dalam model analisis interaktif ini terdiri dari 3 komponen pokok yaitu reduksi data, sajian data, dan penarikan simpulan dengan verifikasinya HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Aktivitas Customer Relations Citra yang dibentuk hotel Best Western Hotel batik yang kaya kebudayaan dengan Solo dengan mutu dan standart Internasional. Alasan hotel Best Western memilihan citra sebagai hotel batik? Karena hotel Best Western berada di kota Solo yang kaya akan unsur kebudayaan Jawa, salah satunya adalah batik itu sendiri. Selain itu karena dikota Solo belum ada yang menggunakan konsep dengan mengimplementasikan kebudayaan asli kota solo. Citra Hotel Best Western Citra berasal dari input berupa stimulus rangsang yang diberikan oleh Public Relations kepada publik atau pelangan, untuk mempengaruhi pelanggan, dengan melakukan sales visit, sales call, event berbentuk promosi ataupun memberikan souvenir secara langsung, merupakan rangsangan kepada pelanggan, sehingga akan membentuk persepsi pada pelanggan, yang kemudian menimbulkan sikap sehingga terjadi perubahan perilaku output. Kegiatan customer relations berupa stimulus rangsang yang diberikan kepada publik atau pelanggan untuk membentuk citra hotel Batik, kegiatan yang dilakukan sebagai berikut:
•
Branding promo yang dilakukan terbagi menjadi event lokal dan event internasional.
•
Mengadakan Customer Gathering
•
SBC Weekend Package
•
Mengundang anak panti asuhan berbuka bersama
•
Perayaan 2and Anniversay Best Western
Evaluasi citra Hal yang dilakukan oleh Hotel Best Western untuk melakukan evaluasi citra perusahaan melalui dua cara internal meeting setiap satu bulan sekali morning breafing setiap hari. Tolak ukur keberhasilan citra yaitu dengan feedback yang diberikan dari pelanggan, feedback berupa hal negative ataupun hal positif. KESIMPULAN Dari hasil pemaparan indikator diatas menunjukan bahwa citra hotel Best Western sebagai Hotel batik sudah dapat dipahami oleh khalayak umum. Adapun relevansinya Public Relations melakukan berbagai macam aktivitas customer relations melalui sales, marketing dengan tujuan mendapatkan citra positif dimata publik maupun pelanggan. Citra yang positif dari publik atau pelanggan didapatkan Hotel Best Western dengan memberi pelayanan yang selalu berkwalitas dari hal yang kecil diperhatikan, seperti benar- benar memperhatikan dekorasi batik yang ada disetiap ruangan hotel Best Western, memberikan sentuhan dan suasanan hangat sesuai dengan kultur
budaya jawa, memenuhi semua kebutuhan pelanggan agar
kepuasan tamu dapat terpenuhi, sehingga mereka akan kembali lagi sebagai repeater atau pelanggan tetap.
SARAN Harapan kedepan Hotel Best Western tetap menambah dan memperbarui unsur batik di setiap ornament ruangan hotel dan memberikan unsur batik juga untuk atribut semua karyawan, terutama sales dan marketing yang berhadapan langsung dengan konsumen.
Selain itu peningkatan mutu dan kwalitas pelayanan sesuai standart internasional terus ditingkatan maka diharapkan Hotel Best Western dapat mewakili kota Solo di Dunia Internasional sebagai kota Batik yang memiliki hotel batik.
DAFTAR PUSTAKA Anggoro, M Linggar. 2005. Teori dan Profesi Kehumasan. Jakarta: Bumi Aksara. Arifin, Anwar. 2008. Ilmu Komunikasi Sebuah Pengantar Ringkas. Jakarta : Raja Grafindo Persada. Arni, Muhammad. 1995. Komunikasi Organisasi. Jakarta : Bumi Aksara Beard, Mike. 2004. Manajemen Departemen Public Relation. Jakarta: Erlangga. Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management. Malang: Bayumedia. Canggara, H Hafied. 2006. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : Raja Grafindo Persada. Effendy, Onong Uchjana. 1986. Hubungan Komunikologis. Bandung: Remadja karya. ………………………………. 1993. Bandung : Mandar Maju.
Masyarakat
Suatu
Studi
Human Relations dan Publik Relations.
………………………………. 2000. Ilmu Komunikasi dan Praktek. Bandung: Remaja Rosdakarya. Foster, L Dennis. 1999. Sales dan Marketing for Hotel, Motels dan Resort. Jakarta: Petaja. Jefkin, Frank. 1995. Public Relations. Jakarta: Erlangga Kasali, Rhenald. 1994. Manajemen Public Relations. Jakarta: Pustaka Utama Graffiti. Kriyantono, Rachmat. 2006. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Grub.
Oliver, Sandra .2007. Strategi Public Relations. Jakarta: Erlangga. Pawito. 2007. Penelitian Komunikasi Kualitatif. Yogyakarta: Lkis. Putra, I Gusti Ngurah. 1999. Manajemen Hubungan Masyarakat. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Rahmat, Jalaludin. 1989. Psikologi Komunikasi. Bandung : Remaja Karya ………………….. 2005. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung : Remaja Rosdakarya. Ruslan, Rosady. 1999. Praktik dan Solusi Public Relations dalam Situasi Krisis dan Pemulihan Citra. Jakarta: Ghalia Indonesia. ………………... 2006. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: Raja Grafindo. Scot, Cutlip dkk. 2006. Evektifitas Public Relations. Jakarta: Pertja Kencana. Soemirat, Soleh dkk. 2004. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: Remaja Rosdakarya. Sulastiyono, Agus. 1999. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung : Alfabeta. Yoeti, A Oka. 1999. Hotel Public Relations. Jakarta : Pertja.
