Event driven management van studentrelaties Hoe business intelligence studentbehoud faciliteert op de Open Universiteit
Jeroen Liefhebber – BI architect/consultant
Agenda 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Inleiding De OU en de problematiek van studentbehoud Convergentie van interventies Profilering en signalering BI architectuurschets Automatische interventies Handmatige interventies obv Studentdossier Afsluiting
Inleiding Relatie tot themalijnen: - CRM - Logistiek - Innovatie en ontwikkeling - Architectuur en standaarden - IdM en beveiliging
Inleiding Studentbehoud is een kwestie van observeren en interveniëren. Bottom-line: laat systemen voor je observeren en zorg dat je de interventies op lijn krijgt met je strategische doelstellingen.
De OU en de problematiek van studentbehoud Kenmerkend voor de OU: 300+ cursussen 7 bachelor, 14 master opleidingen 7 faculteiten 2 onderzoeksinstituten (Celstec, Ruud de Moor) Open Hogeschool gedurende 2009: 27.000+ ingeschrevenen 16 studiecentra in Nederland, 6 in België
De OU en de problematiek van studentbehoud Kenmerkend voor de OU: Studenten kennen vrijheid van tijd, plaats en tempo Cursusgewijze inschrijving Onderwijsdiensten zijn facultatief Onderwijs is (grotendeels) gedigitaliseerd Materiaal komt in toenemende mate vrij beschikbaar Van aanbodgestuurd naar vraaggestuurd onderwijs
Business architectuur OU Toekomstige waardeketen onderwijs
Learning objects
Vakinhoudelijk onderzoek
Onderwijstechnologisch onderzoek
Kennis verwervers
vast / aanbodgestuurd
Va
e st
a
a bl m e ss
ge
elijke Wett blage m asse
onderwijsontwikkeling
Externe / 3rd party componenten
BAMA studenten
Onderwijs componenten Asse mb op m lage aat
Leervraag informatie
OUNL BAMA opleidingen
Vr ij as e/in se di m vid bl u ag el e e
flexibel / vraaggestuurd
Contract opleidingen
Scholers
Contractpartners
competenties Competentie zoekers
Business architectuur OU Strategische ontwikkelingen
Learning objects
Vakinhoudelijk onderzoek
Onderwijstechnologisch onderzoek
Kennis verwervers
vast
s Va
te
a
a bl em s s
ge
Atomisering/ decompositie
elijke Wett blage m asse
onderwijsontwikkeling
Onderwijs componenten Asse mb op m lage aat
Externe / 3rd party Learning objects
Leervraag informatie
Repository ontwikkeling
Vr ij as e/in se di m vid bl u ag el e e
OUNL BAMA opleidingen BAMA studenten
Flexibilisering / vraagsturing Contract opleidingen
Competentiegericht onderwijs – LLL
Scholers
Contractpartners
flexibel
competenties Competentie zoekers
De OU en de problematiek van studentbehoud
Uit het gedrag van studenten moeten wij afleiden of ze (serieus) voor een diploma gaan. Studenten kunnen stilletjes de virtuele campus betreden, maar deze ook weer in alle stilte verlaten. Als ze vertrekken weten we niet (goed) of ze hun persoonlijke doelstellingen hebben gehaald. Er zijn onvoldoende personele resources om alle studenten vanaf hun eerste cursus bij de hand te nemen. Het is nogal een opgave om naast je baan een bachelor van ruim 170 studiepunten af te ronden. Wij moeten concurreren met baan, gezin, etc.
Convergentie van interventies Het op afstand coachen van studenten op weg naar hun diploma vergt het plegen van gelijksoortige interventies op gelijktijdige momenten door alle betrokken partijen binnen de instelling.
Mentor Studiecentrum
Onderwijsadv.
Inhoudelijke begeleiders Call center
Voorlichting
Intake
Convergentie van interventies Doe je dat niet dan: hindert een interventie wellicht de student en bereik je het tegenovergestelde ervaart de student niet met één instelling te maken te hebben die hem/haar kent en kan helpen behoud je misschien wel de verkeerde studenten
Convergentie van interventies Voorbeeld (ongelijke timing): Faculteiten die qua personele resources relatief verschillend zijn interveniëren op verschillende momenten. Voorbeeld (ongelijke interventies): Faculteit A voert intake gesprekken met het doel studiecontracten te sluiten. Faculteit B voert intake gesprekken met het doel om meer zicht te krijgen op de intenties van de student.
Profilering en signalering Een gelijksoortige interventie vereist de beschikbaarheid van een profiel van de student. Wat is nu een goede student?
Een grote kans van slagen voor een diploma heeft vraagsturing
onderwijsinnovatie Veel koopt, weinig doet
Met een minimum aan coaching de bekostiging hele opleiding doorloopt en afsluit Gedurende zijn hele leven zijn met een diploma competentievragen inkomsten door de OU laat makelen naar het passende onderwijs
kosten
Profilering en signalering Het interveniëren op gelijktijdige momenten vereist de beschikbaarheid van een signaleringsmechanisme op de individuele studieprocessen.
6 weken na instroom
absent?
tweemaal gezakt?
geslaagd?
8 mnd inactief?
Signaleringsmechanisme = events + sensoren
uitval?
Profilering en signalering Verschillende soorten van events: harde proces events (in relatie tot inschrijven, tentamineren, etc.) harde gedrag events (in relatie tot studietempo, stapelen, etc.) zachte events (in relatie tot intenties) Verschillende leveranciers van gegevens: onderwijsadministraties logistieke administraties leeromgevingen ondersteunende omgevingen zoals studieplanner, studiecoach, contactadministraties
Profilering en signalering De OU heeft gekozen voor het centrale Data Warehouse als leverancier van events omdat: Veel events zijn complex dat wil zeggen kunnen pas worden geïdentificeerd nadat gegevens uit verschillende omgevingen zijn bijeengevoegd. De implementatie van een laag van sensoren direct op de administratieve systemen zou teveel business logic op een te laag niveau in de architectuur betekenen. Interventies hoeven niet per direct plaats te vinden. Bij voorkeur meestal zelfs niet.
BI architectuurschets Exploitatie domein
Data Datamining mining
Adhoc Adhocquery query and andreporting reporting
dm Market Marketresearch research
Periodic Periodicreports reports
dm
Customer Customer Profiling Profiling
OLAP OLAP
Forecasting Forecasting
Dashboards/ Dashboards/ Scorecards Scorecards
dm
dm
BI architectuurschets functioneel Distributie domein
Exploitatie domein
Data Datamining mining
Adhoc Adhocquery query and andreporting reporting
dm Market Marketresearch research
Periodic Periodicreports reports
dm
Customer Customer Profiling Profiling
OLAP OLAP
Forecasting Forecasting
Dashboards/ Dashboards/ Scorecards Scorecards
dm
dm
Information Information Delivery Delivery Portal/ Portal/ Channels Channels
BI architectuurschets functioneel Warehouse domein
Distributie domein
Exploitatie domein
Data Datamining mining
Adhoc Adhocquery query and andreporting reporting
dm ETL Market Marketresearch research
Periodic Periodicreports reports
dm Data Data Staging Staging ODS ODS
Data Data Warehouse Warehouse
Customer Customer Profiling Profiling
OLAP OLAP
Forecasting Forecasting
Dashboards/ Dashboards/ Scorecards Scorecards
ETL
dm
dm
Information Information Delivery Delivery Portal/ Portal/ Channels Channels
BI architectuurschets functioneel Bron domein
Warehouse domein
Sourcedata Sourcedata
Distributie domein
Exploitatie domein
Data Datamining mining
Adhoc Adhocquery query and andreporting reporting
dm Sourcedata Sourcedata
ETL Market Marketresearch research
Periodic Periodicreports reports
dm Sourcedata Sourcedata
Data Data Staging Staging ODS ODS
Sourcedata Sourcedata
Data Data Warehouse Warehouse
Customer Customer Profiling Profiling
OLAP OLAP
Forecasting Forecasting
Dashboards/ Dashboards/ Scorecards Scorecards
ETL Sourcedata Sourcedata
dm
dm
Information Information Delivery Delivery Portal/ Portal/ Channels Channels
BI architectuurschets functioneel Bron domein
Warehouse domein
Sourcedata Sourcedata
Distributie domein
Exploitatie domein
Data Datamining mining
Adhoc Adhocquery query and andreporting reporting
dm Sourcedata Sourcedata
ETL Market Marketresearch research
Periodic Periodicreports reports
dm Sourcedata Sourcedata
Data Data Staging Staging ODS ODS
Sourcedata Sourcedata
Data Data Warehouse Warehouse
Customer Customer Profiling Profiling
OLAP OLAP
Forecasting Forecasting
Dashboards/ Dashboards/ Scorecards Scorecards
ETL Sourcedata Sourcedata
dm
dm metadata metadata
Information Information Delivery Delivery Portal/ Portal/ Channels Channels
BI architectuurschets OU Bron domein
Warehouse domein
SPIL SPIL
SRS SRS
Enfinity Enfinity
ETL
ODS ODS
Exploitatie domein
Distributie domein
Studentdossier Studentdossier metadata metadata
Adhoc Adhocen enstand. stand. rapporten rapporten metadata metadata
Campagne Campagne evaluatie evaluatie metadata metadata
Online Onlinestudiepad studiepad metadata metadata
dm
dm
Data Data Warehouse Warehouse
Wervis Wervis
ETL …. ….
Virtueel Virtueel Informatieloket Informatieloket
Voorraad Voorraad prognoses metadata prognoses metadata
StumisOnline StumisOnline (OLAP) metadata (OLAP) metadata
Studieplanner Studieplanner
Study StudyEvent Event System System
dm
dm metadata metadata
metadata metadata
metadata metadata
metadata metadata
BI architectuur Belangrijkste uitgangspunten/principes:
content-onafhankelijke applicaties en gegevens laadprocessen > op metadata gebaseerde frameworks self-service functioneel en applicatiebeheer door en bij de business basic starten, meer functionaliteit/complexiteit door snel opeenvolgende tussenreleases
BI architectuur Eisen aan de BI architectuur door event driven relatiemanagement:
meer procesoriëntatie hoog detailniveau hoge verversingsgraad van gegevens exploitatie instrumentarium / marketing automation toolset
BI architectuur Belangrijkste eisen aan de toolset: intern, geen online diensten e-mailcampagnes naar studenten, signaleringslijsten naar medewerkers (m.n. begeleiders en mentoren) beschikbaarstelling profiel van de student in verschillende verschijningsvormen aan verschillende doelgroepen incorporeren van “sensoren” op het DWH Daarom gekozen voor zelfbouw van: het Study Event System voor het uitvoeren van automatische interventies het Studentdossier ten behoeve van het ondersteunen van handmatige interventies
Automatische interventies Het definieren van een automatische interventie in het Study Event System
Automatische interventies Status:
Bijna 200 events gedefinieerd Inclusief eenmalige acties 80% via direct mail, 20% via signaleringslijsten 100.000 – 200.000 mails per maand link 3,9 mln e-mails sinds de implementatie van versie 1.0
Heeft het allemaal zin? Wat zijn de effecten?
Handmatige interventies obv Studentdossier Het generieke proces achter de handmatige interventie
Handmatige interventies obv Studentdossier
presenteert eenduidige context geeft eenduidige signalen modulaire opbouw op metadata gebaseerd gegevens uit DWH wanneer nodig live koppelingen met administratieve systemen nu nog lokale authenticatie/autorisatie, straks via IdM
Handmatige interventies obv Studentdossier
Toekomst studentdossier
Handmatige interventies obv Studentdossier Centrale contactadministratie
Gebouwd door IT Super lightweight Nu handmatige registratie door medewerkers Straks automatische afvang/registratie op de Exchange server Of het gaat lukken…..?
Afsluiting Studentbehoud is een kwestie van observeren en interveniëren. Bottom-line: laat systemen voor je observeren en zorg dat je de interventies op lijn krijgt met je strategische doelstellingen.
Ofwel ook: spreek eenduidige studentprofielen af die aansluiten bij je strategische doelen en bepaal interventietactieken.
