Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland

Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 54 44 f 020 522 53 33 e [email protected] www.tns-nipo.com

Rapport

Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland Uitkomsten consultatie gebruikers en stakeholders Lisanne van Thiel en Elmara Bemer

E8395 | oktober 2007

Alle in dit document vermelde gegevens zijn strikt vertrouwelijk. Publicatie en inzage aan derden, geheel of gedeeltelijk, is zonder toestemming van Provincie Noord-Holland beslist niet toegestaan. © TNS NIPO | ISO 9001 | rapport nederlands.dot

Management summary De OV-Taxi is een aanvulling op het bestaande openbaar vervoer in Noord-Holland. In de pers is regelmatig sprake van negatieve berichtgeving over de OV-Taxi. Daarom heeft de provincie Noord-Holland, als opdrachtgever van de OV-Taxi, besloten een onafhankelijk en objectief onderzoek uit te laten voeren naar het functioneren van de OV-Taxi. De resultaten van dit onderzoek worden in dit rapport gepresenteerd. In de eerste fase is een onderzoek gedaan onder gebruikers van de OV-taxi in de drie concessiegebieden in Noord-Holland. Om een kwantitatief en kwalitatief goed beeld te krijgen van het functioneren van de OV-Taxi zijn er drie verschillende methoden gebruikt. Ten eerste is er een telefonische enquête onder een willekeurige steekproef van OV-Taxigebruikers (geleverd door Connexxion) uitgevoerd. Als tweede zijn de overige OV-Taxigebruikers via een advertentie en een radiospotje opgeroepen om deel te nemen aan het onderzoek. Dit was mogelijk via internet of telefoon. Als laatste zijn negen contactpersonen van verzorgingstehuizen en welzijnsinstellingen telefonisch geïnterviewd. Het onderzoek is uitgevoerd in alle drie de concessiegebieden (Noord-Holland Noord, Zuid-Kennemerland/IJmond en Gooi en Vechtstreek). In de tweede fase zijn de uitkomsten van bovengenoemd onderzoek besproken in een rondetafelbijeenkomst met belangenorganisaties, de vervoerder en Statenleden van de provincie. Deze bijeenkomst had als doel om, naar aanleiding van de uitkomsten van het onderzoek, de mening en visie van deze partijen over het functioneren van de OV-taxi te horen, en eventuele aanbevelingen voor verbeteringen die zij doen te identificeren. Hieronder beschrijven we allereerst een aantal hoofdlijnen die voortkomen uit het onderzoek en de rondetafelbijeenkomst.

Hoofdlijnen uit onderzoek gebruikers OV-Taxi en rondetafelbijeenkomst Uit het onderzoek onder gebruikers van de OV-Taxi blijkt dat zij dit in de basis een product vinden met de nodige voordelen. Vooral het feit dat de OV-Taxi een product is dat maatwerk en comfort biedt spreekt tot de verbeelding. In z’n algemeenheid waarderen direct benaderde pashouders de kwaliteit van de dienstverlening met een 7,0. Uit het onderzoek blijken echter ook een aantal aandachtspunten, onder meer de stiptheid van de OV-Taxi, kennis van de dienstverlening, wisselende ervaringen met chauffeurs, wachttijd bij de telefooncentrale en de klachtenafhandeling. Tijdens de rondetafelbijeenkomst is hierover gesproken en zijn naar aanleiding van deze punten een tweetal rode draden naar voren gekomen (naast een aantal meer concrete aandachtspunten die u aan het eind van de management summary aantreft). Ten eerste is een goede communicatie over het product door meerdere stakeholders genoemd. Hiermee kan tegemoet worden gekomen aan de soms beperkte kennis van de dienstverlening, bijvoorbeeld over de mogelijkheid tot aankomstgarantie en de maximale

Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland | E8395 | © TNS NIPO | oktober 2007

omrijtijd. Deze soms beperkte kennis kan leiden tot verwachtingen van gebruikers die niet overeenkomen met de daadwerkelijke (afgesproken) dienstverlening van de OVTaxi. Communicatie kan een middel zijn om de verwachtingen beter af te stemmen op de geleverde diensten. Ten tweede is tijdens de rondetafelbijeenkomst de vraag gerezen of de OV-Taxi wel voldoende tegemoet komt aan de uiteenlopende behoeften en omstandigheden van verschillende soorten gebruikers. De suggestie werd geopperd dat er wellicht beter op de doelgroepen ingespeeld zou kunnen worden als er een onderscheid zou worden gemaakt tussen bijvoorbeeld vervoer voor mensen die daarvan afhankelijk zijn (zoals ziekenvervoer en gehandicaptenvervoer) en aanvullend vervoer op openbaar vervoer. Hieronder leest u een uitgebreidere samenvatting van de uitkomsten uit het gebruikersonderzoek en de rondetafelbijeenkomst.

Uitkomsten onderzoek OV-taxigebruikers Bijna de helft maakt gemiddeld 1-5 keer per week gebruik van de OV-Taxi Uit het onderzoek blijkt dat het grootste deel van de respondenten een frequente gebruiker van de OV-Taxi is. Bijna de helft maakt er gemiddeld één tot vijf keer per week gebruik van. Bijna alle respondenten gebruiken de OV-Taxi voor vervoer van deur tot deur en ze gebruiken de OV-Taxi vooral omdat ze geen eigen vervoer hebben. Respondenten die via internet aan het onderzoek hebben meegedaan maken gemiddeld het minst gebruik van de OV-Taxi. Bijna de helft vindt de OV-Taxi beter dan het openbaar vervoer De OV-Taxi is een aanvulling op het openbaar vervoer. Van de gebruikers die eerder hebben aangegeven voorheen wel eens gebruik te hebben gemaakt van het openbaar vervoer, vindt bijna de helft de OV-Taxi beter dan het openbaar vervoer. Een kwart is van mening dat de OV-Taxi slechter is. Als de OV-Taxi wordt vergeleken met het openbaar vervoer, zijn pashouders uit de willekeurige steekproef een stuk positiever over de OV-Taxi dan de overige gebruikers (respondenten die op eigen initiatief aan het onderzoek hebben meegedaan). Aspecten binnen thema ‘vertrek en aankomst’ krijgen laagste waardering De kwaliteit van de OV-Taxi is ook gemeten door verschillende aspecten door de respondenten te laten beoordelen. De OV-Taxi wordt in het algemeen gewaardeerd met een 7,0. Dit is het gemiddelde van alle pashouders uit de willekeurige steekproef. De OV-Taxi scoort het best op het thema ‘service OV-Taxi’. Alle aspecten worden binnen dit thema gewaardeerd met een 7,5 of hoger. De hoogte van de ritprijs scoort een 8,2 en de respondenten voelen zich op het gemak in de taxi en vinden het in het algemeen niet erg om de taxi met anderen te delen. De kwaliteit van de OV-Taxicentrale wordt gemiddeld beoordeeld. Binnen dit thema is men het minst tevreden over het advies van de centrale over de benodigde tijd van een rit, vertrek- en aankomsttijd. De laagste cijfers vallen binnen het thema ‘vertrek en aankomst’. De aansluitgarantie op bus en/of trein en


vooral de wachttijd krijgen gemiddeld een lage waardering. Qua beleving van kwaliteit zien we tussen de verschillende concessiegebieden duidelijke verschillen. In Noord-Holland Noord worden de laagste rapportcijfers gegeven en in Gooi en Vechtstreek de hoogste. Deelnemers via internet zijn gemiddeld het minst tevreden over de OV-Taxi Binnen de thema’s ‘kwaliteit centrale’ en ‘vertrek en aankomst’ verschillen de scores tussen de verschillende onderzoeksgroepen het meest van elkaar. In het algemeen is de groep die via internet heeft meegedaan het minst tevreden over de verschillende aspecten van de OV-Taxi en dan vooral over het advies van de centrale, de aansluitgarantie op bus en/of trein en de wachttijd. Kennisniveau online groep ligt lager dan andere twee onderzoeksgroepen De meerderheid van de OV-Taxigebruikers weet dat de OV-Taxi een kwartier te laat of te vroeg kan zijn. Ook weet een meerderheid dat je een uur voor het gewenste vertrektijdstip moet bellen om een rit te bestellen. Bijna de helft weet dat de OV-Taxi vijf minuten wacht bij het ophalen van de passagier. Over de maximale omrijtijd loopt de kennis enigszins achter; slechts een op de zes weet dat de OV-Taxi maximaal twintig minuten mag omrijden. Als een rit met de OV-Taxi besteld wordt, kan men gebruikmaken van de terugbelservice en van de aankomstgarantie. Bijna alle respondenten zijn bekend met de terugbelservice. Aan de andere kant weet ongeveer een derde dat je een rit met aankomstgarantie kan bestellen. Het kennisniveau van de respondenten die via internet hebben deelgenomen aan het onderzoek ligt lager dan bij de andere twee groepen. Het te laat komen van de OV-Taxi leidt tot veel ontevredenheid en klachten Zes op de tien pashouders uit de willekeurige steekproef zijn wel eens ontevreden geweest over een of meerdere aspecten van de OV-Taxi. De oorzaak van deze ontevredenheid ligt vooral in het te laat komen van de OV-Taxi. Pashouders uit Zuid-Kennemerland/IJmond zijn beduidend vaker ontevreden dan pashouders uit Gooi en Vechtstreek. Van de pashouders uit de willekeurige steekproef die wel eens ontevreden zijn geweest, hebben bijna vier op de tien wel eens overwogen een klacht in te dienen. Ruim een kwart van de pashouders heeft daadwerkelijk een klacht ingediend. Hiervoor is een onafhankelijk klachtenmeldpunt beschikbaar. Van de pashouders uit de willekeurige steekproef die daadwerkelijk een klacht hebben ingediend, zijn bijna vier op de tien van mening dat de klacht is opgelost. Van de ingediende klachten komt het grootste deel op de juiste plaats terecht. Tijdigheid, niet al te hoge kennis en communicatie belangrijkste aandachtspunten Samenvattend kan gezegd worden dat het te laat komen van de OV-Taxi, de niet al te hoge kennis over bepaalde aspecten van de OV-Taxi en de communicatie van de OV-Taxicentrale, de belangrijkste aandachtspunten vormen. Het te laat komen of het niet opdagen van de OV-Taxi leidt tot de meeste ontevredenheid en klachten. Ook blijkt uit de antwoorden van de respondenten dat de OV-Taxicentrale niet optimaal werkt. Het advies wordt niet al te hoog gewaardeerd en de terugbelservice functioneert niet goed. Een andere conclusie die we kunnen trekken is dat minder kennis tot meer ontevredenheid leidt. Zo zijn de respondenten die via internet hebben meegedaan vooral ontevreden over


het te laat komen van de OV-Taxi, maar tegelijkertijd weet slechts de helft dat de OVTaxi een kwartier te laat of te vroeg kan komen. Uit het onderzoek blijkt ook dat de kennis over de maximale omrijtijd relatief laag is. Tegelijkertijd zijn veel respondenten ontevreden door de lange reistijd en het omrijden van de OV-Taxi. De lage kennis over de maximale omrijtijd kan hier een verklaring voor zijn. Als we kijken naar de klachtenafhandeling, zien we dat een kwart van de klachten ingediend door OV-Taxigbruikers die via internet hebben meegedaan op de verkeerde plek terecht komt. Dit kan een verklaring zijn voor het hoge percentage dat (zeer) ontevreden is over de afhandeling van hun klacht.

Uitkomsten rondetafelbijeenkomst Tijdens de rondetafelbijeenkomst hebben stakeholders hun mening en visie kunnen geven op de uitkomsten van het onderzoek en het functioneren van de OV-Taxi. Een aantal aandachtspunten zijn hierbij de revue gepasseerd die we hieronder kort samenvatten. De communicatie over het product OV-Taxi bleek een aandachtspunt. Communicatie kan de kennis van dienstverleningsaspecten vergroten en daarmee ook de verwachtingen van de dienstverlening. Daarnaast is de vraag gerezen of het product OVTaxi voldoende in staat is om aan de behoeften en omstandigheden van verschillende soorten gebruikers tegemoet te komen, en er niet onderscheid gemaakt zou moeten worden in het productaanbod tussen mensen die volledig afhankelijk zijn van de taxi zoals zieken, ouderen en gehandicapten en de taxi als vervanging voor openbaar vervoer. De gedachte erachter is dat de flexibiliteit en maatwerk voor de gebruikers daarmee kan worden vergroot. Verder zijn een aantal concrete punten nader besproken. De kennis en service van telefonistes is ter sprake gekomen. Volgens Connexxion wordt hieraan veel aandacht besteed, wel is de suggesties geopperd om telefonistes actief door te laten vragen over de mogelijkheid tot aankomstgarantie. Ook de uitbreiding van de gelegenheden waarvoor aankomstgaranties geldig zijn is genoemd. Over de wachttijd bij de telefooncentrale zijn zorgen geuit. Hiervan wordt echter 80%85% binnen één minuut afgehandeld, wel lijkt er spraken te zijn van pieken in ritaanvragen vooral bij regen. Verder zijn zorgen geuit over de wisselende ervaringen met de dienstverlening van chauffeurs. Connexxion geeft aan veel te doen aan de kwaliteit en vaardigheden van de chauffeurs, maar anderzijds ook te maken te hebben met ‘een doorsnee van de samenleving’. Tot slot is de tijdigheid van de OV-taxi aan de orde gekomen (op afgesproken tijd arriveren bij vertrek, omrijden). Stakeholders hebben de suggestie gedaan om de stiptheidspercentages die zijn afgesproken nog eens tegen het licht te houden. Connexxion geeft echter aan dat hierover afspraken zijn gemaakt met de provincie en pleit bovendien voor realistische percentages die rekening houden met de omstandigheden in de regio.


Inhoud Inleiding

1

1 1.1 1.2

Gebruik OV-Taxi Gebruiksfrequentie Doel van het OV-Taxigebruik

4 4 5

2 2.1 2.2

Vervanging openbaar vervoer OV-Taxi versus openbaar vervoer Waarom is de OV-Taxi beter/slechter dan het openbaar vervoer?

7 7 8

3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7

Beleving kwaliteit Algemene tevredenheid Kwaliteit centrale Vertrek en aankomst Service OV-Taxi Combinatieritten en ritprijs Kwaliteitsbeleving onder overige OV-Taxigebruikers Verbeteringen volgens de OV-Taxigebruikers

9 9 10 10 11 12 13 15

4 4.1 4.2 4.3

Kennis gebruikers Kennis over bestellen, reserveren en wachttijd Terugbelservice en aankomstgarantie Kennisverschillen bij de verschillende onderzoeksgroepen

17 17 18 19

5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5

Klachten Ontevredenheid Klachtenfunnel Oplossing en afhandeling klachten Klachten onder overige OV-Taxigebruikers Opmerkingen en wensen ten aanzien van de OV-Taxi

20 21 22 23 24 24

6

Achtergrondgegevens

26

7 7.1 7.2 7.3 7.4

Kwalitatieve gesprekken met zorgen welzijnsinstellingen Gebruik van OV-Taxi Beleving kwaliteit Kennis van de medewerkers Klachten

28 28 28 29 30

8 8.1 8.1.1 8.1.2

Rondetafelbijeenkomst werkgroep OV-Taxi met stakeholders De centrale Kosten centrale Kennis en service telefonistes

31 31 31 31


8.1.3 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6

Wachttijd centrale Communicatie De chauffeur Klachtenafhandeling Tijdigheid en stiptheid Het product OV-Taxi

1 2 3 4

Bijlagen Onderzoeksverantwoording Vragenlijst kwantitatief onderzoek OV-Taxi Deelnemerslijst rondetafelbijeenkomst Uitgebreid verslag van de rondetafelbijeenkomst


31 32 32 32 33 33

Inleiding

Aanleiding en doel evaluatie Naast de bus en de trein is er in Noord-Holland ook de OV-Taxi. De OV-Taxi is er voor iedereen en verzorgt ook het vervoer voor mensen die vallen onder de Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Voor een voordelig tarief reist men van deur tot deur en naar of van een station. De OV-Taxi is een aanvulling op het bestaande openbaar vervoer in Noord-Holland, dat in de vele kleine kernen maar in beperkte vorm of helemaal niet wordt aangeboden. De provincie (GS) is opdrachtgever voor het collectief openbaar vervoer op haar grondgebied met uitzondering van de Stadsregio Amsterdam1. Het collectief vervoer bestaat uit het stads- en streekvervoer en uit het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV), de OV-Taxi2. De provincie is opdrachtgever voor de OV-Taxi in drie concessiegebieden Noord-Holland Noord, Zuid-Kennemerland/IJmond en Gooi en Vechtstreek In de pers is regelmatig sprake van negatieve berichtgeving over de OV-Taxi. Ook worden Statenleden vaak benaderd met klachten over de OV-Taxi. Dit beïnvloedt tot op zekere hoogte de beeldvorming van de provincie en Statenleden over het functioneren van de OV-Taxi. Een onafhankelijk en objectief beeld van de kwaliteit van de dienstverlening ontbreekt echter. Daarmee bestaat het gevaar dat de beeldvorming te eenzijdig is. Het is echter belangrijk dat de provincie haar rol als opdrachtgever zo effectief en gefundeerd mogelijk uitvoert. Daarom heeft de commissie WVV besloten een onafhankelijk en objectief onderzoek uit te voeren. TNS NIPO heeft dit onderzoek, dat inzicht geeft in het functioneren van de OV-Taxi als vervangend openbaar vervoermiddel en de klachten over de OV-Taxi, uitgevoerd.

Onderzoeksopzet Het doel van het onderzoek is de evaluatie van het functioneren van de OV-Taxi. Een goede evaluatie vereist een objectief en betrouwbaar beeld van de meningen en ervaringen van de gebruikers van de OV-Taxi. De provincie heeft daarom besloten als basis voor het onderzoek een willekeurige, aselecte steekproef te nemen uit een bestand van pashouders in elk van de drie concessiegebieden. Hierin zijn derhalve verschillende soorten pashouders vertegenwoordigd, zoals WMO’ers, gehandicapten en ouderen. Bij de waardering, tevredenheid en klachten rapporteren we vanwege het aselecte karakter van 1

Deze regio bestaat uit de volgende gemeenten: Aalsmeer, Amstelveen, Amsterdam, Beemster, Diemen,

Edam-Volendam, Haarlemmermeer, Landsmeer, Oostzaan, Ouder-Amstel, Purmerend, Uithoorn, Waterland, Wormerland, Zaanstad en Zeevang. 2

Valys, bovenregionaal taxivervoer, valt hierbuiten.

Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland | E8395 | © TNS NIPO | oktober 2007 | 1 |

de steekproef dan ook in eerste instantie op de uitkomsten van deze doelgroep. Om zo recent mogelijke ervaringen in beeld te krijgen is gebruik gemaakt van ritgegevens uit de maand juni 2007. Er zijn 6.000 pashouders aangeschreven waaruit vervolgens de steekproef random is getrokken. De totale steekproef bestaat uit 592 pashouders. Dit aantal is ruim voldoende om nauwkeurige uitspraken te doen over deze groep en over de drie concessiegebieden afzonderlijk. Naast deze ‘directe’ manier van benaderen van pashouders, is tevens de gelegenheid geboden om op eigen initiatief (online dan wel telefonisch) deel te nemen aan de enquete. De groep die op deze manier heeft deelgenomen bestaat uit pashouders en nietpashouders. Zij zijn via een advertentie en een radiospotje opgeroepen om deel te nemen aan het onderzoek. Omdat deze deelnemers op eigen initiatief hebben meegedaan, is de kans aanwezig dat hun beeldvorming afwijkt van de gemiddelde beeldvorming van gebruikers van de OV-taxi en daarmee de objectiviteit van de uitkomsten niet gewaarborgd is (mensen die ontevreden zijn doen wellicht eerder mee aan het onderzoek dan mensen die niet tevreden zijn). Daarom is voorafgaand aan het onderzoek besloten de resultaten van deze onderzoeksgroep apart te rapporteren als het gaat om waardering, tevredenheid en klachten over de OV-taxi. De uitkomsten kunnen desalniettemin signalen opleveren over de tevredenheid dan wel ontevredenheid over de de OV-taxi. Daarnaast zijn negen medewerkers van verzorgingstehuizen en welzijnsinstellingen telefonisch geïnterviewd. De resultaten hiervan leest u in een apart hoofdstuk in deze rapportage. Tot slot zijn de bevindingen van het onderzoek gepresenteerd en besproken in een rondetafelbijeenkomst met belangenorganisaties, de vervoerder en statenleden van de Commissie WVV. Tijdens deze bijeenkomst hebben deze partijen hun visie en meningen kunnen uiten ten aanzien van de uitkomsten van het onderzoek en de kwaliteitsbeleving van de OV-taxi. Tevens was deze bijeenkomst bedoeld om suggesties voor verbeterpunten te identificeren. In dit rapport is als apart hoofdstuk een verslag opgenomen van deze bijeenkomst, waarin de meningen, visies en verbeterpunten worden weergegeven.

Leeswijzer Indeling rapportage De rapportage bestaat uit acht hoofdstukken. Achtereenvolgens presenteren we in deze hoofdstukken: • • • • • • • •

gebruik van de OV-Taxi; vervanging openbaar vervoer; beleving van de kwaliteit; kennis van de gebruikers van de OV-Taxi; klachten over de OV-Taxi; achtergrondkenmerken van de OV-Taxigebruiker; kwalitatieve gesprekken met zorgen welzijnsinstellingen; rondetafelbijeenkomst werkgroep OV-Taxi met stakeholders.


Uitsplitsingen In eerste instantie is er gerapporteerd naar het totaal aantal respondenten. Daarnaast is er gekeken naar verschillen tussen de drie concessiegebieden (Noord-Holland Noord, Zuid-Kennemerland/IJmond en Gooi en Vechtstreek). Ook worden verschillen tussen de drie verschillende onderzoeksgroepen (willekeurige steekproef, eigen initiatief online en eigen initiatief telefonisch) gerapporteerd. In de hoofdstukken 4 en 6 rapporteren we vanwege de objectiviteit primair de resultaten van de direct benaderde pashouders. De resultaten van de overige deelnemende groepen aan het onderzoek geven we uiteraard ook weer in deze hoofdstukken. Als verschillen worden beschreven in de tekst, zijn dit altijd significante verschillen. Indien we in de tekst geen verschillen benoemen tussen concessiegebieden, dan zijn deze verschillen niet significant. Beleving van de respondent Wij willen benadrukken dat de antwoorden van de respondenten hun beleving tot uitdrukking brengen. Zij bepalen bijvoorbeeld wat zij beschouwen als klacht. Ook de antwoorden van de respondenten over onder meer de tevredenheid over klachtafhandeling en de mate waarin in hun ogen klachten zijn opgelost, drukken de beleving van de respondent uit. De cijfers over deze onderwerpen willen niet per definitie zeggen dat klachten daadwerkelijk (objectief gezien of vanuit het standpunt van de OV-Taxicentrale) goed of slecht zijn afgehandeld. Het is immers denkbaar dat, ondanks dat OV-Taxigebruikers in voorkomende gevallen ontevreden zijn, er in sommige gevallen plausibele redenen zijn waarom klachten niet konden worden opgelost. Rapportcijfers In het derde hoofdstuk wordt de waardering van enkele kwaliteitsaspecten van de OV-Taxi gerapporteerd. Deze waarderingen zijn gegeven in de vorm van rapportcijfers. Wij willen benadrukken dat deze cijfers niet vergeleken kunnen worden met rapportcijfers die bijvoorbeeld op school gebruikt worden. Uit onderzoek is gebleken dat respondenten aspecten waar ze niet tevreden over zijn, waarderen met een 6 of lager. Als ze er niet tevreden, maar ook niet ontevreden over zijn, wordt er doorgaans een waardering gegeven die tussen de 6 en 7 ligt. Aspecten waar respondenten zeer tevreden over zijn scoren gemiddeld een 8 of hoger. Als een aspect tussen de 7 en de 8 scoort, zijn de respondenten er wel tevreden over, maar zien zij zeker ruimte voor verbetering.


1

Gebruik OV-Taxi

1.1

Gebruiksfrequentie

Alle respondenten die aan het onderzoek hebben deelgenomen, hebben in de twaalf maanden voorafgaand aan het onderzoek gebruikgemaakt van de OV-Taxi. In figuur 1 is te zien dat het grootste deel van de respondenten een frequente gebruiker is. Van het totaal aantal gebruikers maakt 46% gemiddeld één tot vijf keer per week gebruik van de OV-Taxi; ongeveer een kwart (26%) maakt hier gemiddeld twee tot drie keer per maand gebruik van. 1 | Meeste respondenten zijn frequente gebruikers; 46% maakt 1-5 keer per week gebruik van OV-Taxi % 100

2 9

8

8

7

90 80

10

9

10 9 8

9 8 9

70 60

24 27

weet niet/geen opgave minder dan 1 keer per jaar

28

26

1-5 keer per jaar 6-11 keer per jaar

50

1 keer per maand 40

2-3 keer per maand 1-5 keer per week

30 20

45

51 42

46

10 0 Noord-Holland Noord n=421

Zuid-Kennemerland/IJmond n=285

Gooi en Vechtstreek n=269

Totaal n=976

Bron: TNS NIPO, 2007

De groep die gemiddeld één tot vijf keer per week gebruikmaakt van de OV-Taxi is in het concessiegebied Zuid-Kennemerland/IJmond groter dan in Noord-Holland Noord en Gooi en Vechtstreek (51% versus 45% en 42%). Onder de drie verschillende onderzoeksgroepen nemen we ook enkele verschillen waar. Respondenten die online hebben deelgenomen maken gemiddeld het minst gebruik van de OV-Taxi. De pashouders uit de willekeurige steekproef en de respondenten die op eigen initiatief telefonisch hebben meegedaan, verschillen qua gebruiksfrequentie niet van elkaar.


1.2

Doel van het OV-Taxigebruik

De OV-Taxi is er voor iedereen en verzorgt ook het vervoer voor mensen die vallen onder de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO). De OV-Taxi haalt de passagier op en zet de passagier af waar hij wil. Of dat nu van deur tot deur is, of van deur tot halte of vice versa. Op de vraag hoe de respondenten de OV-Taxi gebruiken, antwoordt het overgrote deel (98%) dat dat direct naar de reisbestemming (deur tot deur) is. Slechts 7% geeft aan de OV-Taxi te gebruiken voor vervoer van/naar een bushalte/busstation/NS-station. In figuur 2 is te zien wat de meest voorkomende redenen zijn voor het gebruik van de OV-Taxi. Voor meer dan de helft van het totale aantal gebruikers (56%) geldt dat zij gebruikmaken van de OV-Taxi omdat zij geen eigen vervoer hebben. Voor een kwart (25%) geldt dat zij door de OV-Taxi minder afhankelijk zijn van anderen voor vervoer. 2 |'Ik heb geen eigen vervoer’ meest genoemde reden voor gebruik OV-Taxi 54 ik heb geen eigen vervoer

55 56

de OV-Taxi maakt mij minder afhankelijk van anderen

21 20

de OV-Taxi komt daar waar andere vormen van het ov niet komen

14

19

60

32

Noord-Holland Noord n=421

25

22

19


16 18 19 17

de OV-Taxi is comfortabeler dan andere vormen van het ov

17 16 16 16

de OV-Taxi is voor mij betaalbaar

3 4

de OV-Taxi is comfortabeler dan de brommer/fiets

5

de reis duurt korter dan met andere vormen van het ov

2


11

Totaal n=976

5 3 4 32 35 30 32

andere reden

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100 %


De gebruikers uit Noord-Holland Noord noemen de redenen ‘de OV-Taxi maakt mij minder afhankelijk van anderen’ en ‘de OV-Taxi komt daar waar andere vormen van het openbaar vervoer niet komen’ vaker dan de gebruikers uit Gooi en Vechtstreek (32% versus 20% en 22% versus 14%). Aan de andere kant noemen ze in Gooi en Vechtstreek ‘de OV-Taxi is comfortabeler dan de brommer/fiets’ vaker als reden dan in Noord-Holland Noord (11% versus 3%). Aan de respondenten is ook gevraagd met welk vervoermiddel zij zich nog meer verplaatsen behalve met de OV-Taxi. De meesten (45%) antwoorden hierop dat zij ook als passagier van een auto vervoerd worden (zie figuur 3). Als tweede worden de bus


en/of trein genoemd (22%). De gebruikers uit het concessiegebied Zuid-Kennemerland/IJmond gebruiken de fiets of snorfiets minder vaak dan gebruikers uit de andere twee gebieden (12% versus 18%). In Gooi en Vechtstreek wordt de elektrische rolstoel of scootmobiel minder gebruikt (14% versus 21% en 19%). 3 | Naast de OV-Taxi worden de gebruikers vooral als passagier van een auto vervoerd 45 46 43 45

als passagier van een auto

20

bus en/of trein

22 22

elektrische/mechanische rolstoel of scootmobiel

14 12

fiets/snorfiets

9

taxi

3 3 4

als bestuurder van een auto

25


21 19 18 18 18 16


11 13 11


5

1

Totaal n=976

brommer

anders

13 13 11 13

weet niet/geen opgave

11 13 13 12

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100 %



2

Vervanging openbaar vervoer

De OV-Taxi is een aanvulling op het openbaar vervoer. Van de respondenten die aan het onderzoek hebben meegedaan, maakte 58% voorheen gebruik van het openbaar vervoer. In dit hoofdstuk wordt de OV-Taxi vergeleken met het openbaar vervoer.

2.1 OV-Taxi versus openbaar vervoer Aan de OV-Taxigebruikers die aangaven dat zij voorheen wel eens gebruikmaakten van het openbaar vervoer, is gevraagd of zij de OV-Taxi beter of slechter vinden dan het openbaar vervoer. Als we kijken naar het totaal aantal OV-Taxigebruikers, zien we dat bijna de helft (48%) de OV-Taxi beter vindt dan het openbaar vervoer (zie figuur 4). Een kwart (25%) is van mening dat de OV-Taxi slechter is en 27% vindt het niet beter of slechter. In de verschillende concessiegebieden, zijn de meningen anders verdeeld. In Gooi en Vechtstreek zijn de gebruikers in het algemeen positiever; 54% vindt de OV-Taxi beter dan het openbaar vervoer en 18% slechter. 4 | Bijna de helft van de gebruikers vindt de OV-Taxi beter dan het openbaar vervoer % 100 90

18 27

29

25

80 70 60

slechter

29 27

27 28

niet beter of slechter

50 40

beter

30 20

47

54 43

48

10 0 Noord-Holland Noord n=252



Totaal n=565


Tussen de verschillende onderzoeksgroepen zien we ook verschillen. De meerderheid van de pashouders uit de willekeurige steekproef (58%) vindt de OV-Taxi beter dan het openbaar vervoer. Dit percentage ligt onder de mensen die op eigen initiatief online of telefonisch hebben meegedaan een stuk lager (31% en 33%). Deze laatste twee groepen


zijn vooral van mening dat de OV-Taxi slechter is dan het openbaar vervoer (44% en 42%), terwijl dit bij de pashouders uit de willekeurige steekproef weer een stuk lager ligt (13%).

2.2 Waarom is de OV-Taxi beter/slechter dan het openbaar vervoer? Aan de respondenten die de OV-Taxi beter of slechter vinden dan het openbaar vervoer is gevraagd waarom zij dit vinden. Hieronder is een selectie van de antwoorden te lezen. We zien vooral dat het comfort en het maatwerk van de OV-Taxi als voordelen worden gezien in vergelijking met het openbaar vervoer. Als de OV-Taxi slechter dan het openbaar vervoer wordt gevonden komt dat vooral door de betrouwbaarheid en tijdigheid. Waarom is de OV-Taxi beter dan het openbaar vervoer? de OV-Taxi is veel beter dan het openbaar vervoer, want die komt tot aan je deur; vervoer van deur tot deur; chauffeurs zijn vriendelijker dan in de bus; ik hoef niet over te stappen, er is geen aansluitingstijd, het is voor mij gewoon makkelijker; ze houden meer rekening met de invaliditeit van de cliënten; er is geen openbaar vervoer in mijn dorpje; flexibeler te gebruiken; comfortabeler; de OV-Taxi is goedkoper dan een gewone taxi; het in- en uitstappen, er is altijd iemand die je helpt en je hebt meestal een praatje met degene die je vervoert. Waarom is de OV-Taxi slechter dan het openbaar vervoer? het vervoer komt nooit op afgesproken tijdstip (het kwartier ervoor en erna meegerekend), soms komt de OV-Taxi meer dan een uur te laat en in het ergste geval helemaal niet; soms veel te laat, omrijden door andere passagiers; bussen rijden beter op tijd; de betrouwbaarheidsgraad ligt lager dan bij het reguliere openbaar vervoer; onzekerheid over het tijdstip van aankomst; de auto’s zijn te klein, als je achterin zit kun je de benen niet kwijt; vaak te laat, onvriendelijk personeel, weten vaak de weg niet te vinden; je kan je eigen tijd minder goed indelen: je moet een uur van tevoren te bestellen, al dat wachten is een groot bezwaar; voor de ritten die ik maak is het duurder dan met het openbaar vervoer, lange wachttijden.


3

Beleving kwaliteit

In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe de respondenten de kwaliteit van de OV-Taxi beleven. Het is belangrijk een zo objectief mogelijk beeld te schetsen van deze kwaliteitsbeleving. Om deze reden worden de direct benaderde pashouders vanwege het aselecte karakter van de steekproef (in dit hoofdstuk verder ‘pashouders’ genoemd) als basis genomen. Aan het einde van het hoofdstuk rapporteren we tevens de resultaten voor de andere onderzoeksgroepen, omdat de beleving van deze groepen uiteraard wel interessante signalen kan opleveren.

3.1 Algemene tevredenheid Om bovenstaande redenering kracht bij te zetten, is in figuur 5 te zien hoe de verschillende onderzoeksgroepen de OV-Taxi waarderen. Dit is gedaan met een rapportcijfer van 1 tot en met 10. Daarbij staat 1 voor zeer ontevreden en 10 voor zeer tevreden. 5 | Kwaliteit OV-Taxi wordt door de pashouders het hoogst gewaardeerd

Pashouders n=594

7,0

Online op eigen initiatief n=254

4,6

Telefonisch op eigen initiatief n=128

5,7

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10


Pashouders waarderen de OV-Taxi in het algemeen met een 7,0. Dit staat in groot contrast met de twee andere groepen; hier wordt de OV-Taxi respectievelijk met een 4,6 en 5,7 (online en telefonisch) gewaardeerd. In het concessiegebied Gooi en Vechtstreek zijn de pashouders gemiddeld meer tevreden dan in Zuid-Kennemerland/IJmond (7,2 versus 6,8).


3.2 Kwaliteit centrale De pashouders is gevraagd hoe zij verschillende aspecten van de OV-Taxicentrale waarderen. In figuur 6 is te zien dat zij het aspect ‘vooraf inzicht in wat de rit gaat kosten of wat een rit kost’ het hoogst (8,1) waarderen. Zij zijn het minst tevreden over het advies van de centrale over de benodigde tijd van een rit, vertrektijd, aankomsttijd en dergelijke. Dit aspect wordt gewaardeerd met een 7,0. De aspecten ‘manier waarop u door de telefonist van de centrale te woord bent gestaan’ en ‘telefonische bereikbaarheid van de OV-Taxicentrale’ scoren respectievelijk 7,7 en 7,3. Tussen de pashouders uit de verschillende concessiegebieden zien we geen hele grote verschillen. De aspecten ‘telefonische bereikbaarheid OV-Taxicentrale’ en ‘advies van de centrale’ krijgen van pashouders uit Gooi en Vechtstreek gemiddeld een hoger cijfer dan van de pashouders uit Zuid-Kennemerland/IJmond (resp. 7,5 versus 7,1 en 7,2 versus 6,8). 6 | Vooraf inzicht in wat de rit gaat kosten of wat een taxirit kost, wordt het hoogst gewaardeerd 7,9 8,2

vooraf inzicht in de kosten van de rit

8,2 8,1 7,6

manier waarop u door telefonist van de centrale te woord bent gestaan

7,7


7,9 7,7


7,2 Gooi en Vechtstreek n=192

7,1

telefonische bereikbaarheid OV-Taxicentrale

7,5 7,3

Totaal pashouders n=594

7,0 6,7

advies van de centrale

7,2 7,0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10


3.3 Vertrek en aankomst Er zijn ook verschillende aspecten over vertrek en aankomst aan de OV-Taxigebruikers voorgelegd (zie figuur 7). De tijd die de chauffeur wacht bij het ophalen, wordt door de pashouders het best beoordeeld (7,4). De aspecten ‘wachttijd: de tijd die u moet wachten voordat de taxi u ophaalt’ en ‘aansluitgarantie op bus en/of trein’ scoren beiden een lager


cijfer (resp. 6,7 en 7,0). Over de tijd die de taxi er over doet om op de plaats van bestemming te komen, zijn de gebruikers positiever. Dit aspect scoort een 7,1. Het grote verschil in de waardering van de aansluitgarantie op bus en/of trein is opvallend. Pashouders uit Gooi en Vechtstreek waarderen dit aspect met een 7,5, terwijl pashouders uit Noord-Holland Noord hier een 6,6 voor geven. 7 | De tijd die de chauffeur wacht bij het ophalen en de reistijd in het algemeen krijgen de hoogste waardering 7,4 7,3

tijd dat de chauffeur wacht bij het ophalen

7,6 7,4 7,0 7,0

reistijd


7,2 7,1

Zuid-Kennemerland/IJmond n=174 6,6 Gooi en Vechtstreek n=192

7,2

aansluitgarantie op bus en/of trein

7,5 Totaal pashouders n=594

7,0 6,6 6,6

wachttijd

6,9 6,7

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10


3.4 Service OV-Taxi De aspecten met betrekking tot de service van de OV-Taxi worden allemaal gewaardeerd met een 7,5 of hoger (zie figuur 8). De OV-Taxigebruikers zijn het meest tevreden over de vriendelijkheid van de chauffeur (7,9). Het aspect ‘comfort van de auto’ scoort onder de pashouders het laagst (7,5) binnen het thema ‘service OV-Taxi’. In de drie verschillende concessiegebieden zien we ongeveer hetzelfde beeld qua waardering. De pashouders uit Gooi en Vechtstreek geven de hoogste cijfers aan de verschillende aspecten, variërend van 7,6 tot 8,1, en geven de gebruikers uit Noord-Holland Noord de laagste cijfers (van 7,4 tot 7,7). 8 | Alle aspecten met betrekking tot service OV-Taxi scoren 7,5 of hoger


7,7 8,0 8,0 7,9

vriendelijkheid chauffeur

7,7 7,8

veiligheid in het voertuig

8,1 7,8


7,6 7,9 7,9 7,8

serviceverlening van de chauffeur

Zuid-Kennemerland/IJmond n=174 Gooi en Vechtstreek n=192

7,6 7,6 7,7 7,6

staat van het voertuig


7,4 7,4 7,6 7,5

comfort van de auto

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10


3.5 Combinatieritten en ritprijs Onder de pashouders scoort het aspect ‘hoogte van de ritprijs’ erg hoog, namelijk 8,2 (zie figuur 9). Ook scoren de aspecten ‘mate waarin u zich op uw gemak voelt in de taxi’ en ‘aanwezigheid van onbekende passagiers in de taxi’ ruim voldoende (resp. 7,8 en 7,4). Gebruikers van de taxi vinden het blijkbaar geen probleem om de taxi met andere passagiers te moeten delen als dat nodig is. In Zuid-Kennemerland/IJmond krijgt de hoogte van de ritprijs de hoogste waardering (8,4). Over de mate waarin men zich op zijn gemak voelt in de taxi is men het meest positief in Gooi en Vechtstreek (8,0). De aanwezigheid van onbekende passagiers wordt door de twee laatstgenoemde gebieden hetzelfde gewaardeerd (beide 7,5). De drie aspecten worden door het concessiegebied Noord-Holland Noord het laagst gewaardeerd.


9 | OV-Taxigebruikers zijn het meest positief over de hoogte van de ritprijs

8,0 8,4

hoogte van de ritprijs

8,3 8,2


7,6 7,8

mate waarin men zich op zijn gemak voelt in de taxi


8,0 7,8

Gooi en Vechtstreek n=192 7,1


7,5

aanwezigheid onbekende passagiers

7,5 7,4

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10


3.6

Kwaliteitsbeleving onder overige OV-Taxigebruikers

In deze paragraaf wordt de kwaliteitsbeleving van de overige OV-Taxigebruikers (de groep die op eigen initiatief online of telefonisch aan het onderzoek heeft deelgenomen. In figuur 5 was al te zien dat de waarderingen nogal afweken van de waardering van de pashouders uit de willekeurige steekproef. De OV-Taxigebruikers die op eigen initiatief via internet of telefonisch hebben deelgenomen, waarderen de OV-Taxi met respectievelijk een 4,6 en een 5,7 tegenover een 7,0 van de pashouders uit de willekeurige steekproef. In figuur 10 zijn de onderlinge verschillen in waardering per thema terug te zien. Kwaliteit centrale Op de aspecten binnen het thema ‘kwaliteit centrale’ scoren de OV-Taxigebruikers die op eigen initiatief telefonisch hebben deelgenomen boven de 5,7. Er zit echter wel wat verschil in de beoordelingen. Zo scoort het aspect ‘vooraf inzicht in de kosten van de rit’ het hoogst (8,0), terwijl het aspect ‘advies van de centrale’ gewaardeerd wordt met een 5,7. Hier zien zij kennelijk duidelijk ruimte voor verbetering. De respondenten die via internet mee hebben gedaan aan het onderzoek, zijn het minst tevreden over de kwaliteit van de centrale. Alleen het aspect ‘vooraf inzicht in de kosten van de rit’ scoort boven de 6, namelijk een 7,6. De rest van de aspecten worden gewaardeerd met cijfers beneden de 6; het advies van de centrale krijgt slechts een 4,7.


Vertrek en aankomst Bij het thema ‘vertrek en aankomst’ zijn de grootste verschillen in waardering te zien. Onder de pashouders uit de willekeurige steekproef scoren alle aspecten een 6,7 of hoger. In tegenstelling tot de OV-Taxigebruikers die online hebben meegedaan: zij waarderen alle aspecten met een 5,9 of lager. De aspecten ‘aansluitgarantie op bus en/of trein’ en ‘wachttijd’ scoren slechts een 4,1 en 3,9. De personen die op eigen initiatief telefonisch hebben meegedaan zijn minder ontevreden, maar waarderen de aspecten gemiddeld wel lager dan de pashouders uit de willekeurige steekproef. Het aspect dat het minst goed wordt gewaardeerd is de aansluitgarantie op bus en/of trein (4,9). 10 | Waardering aspecten per onderzoeksgroep

Pashouders uit willekeurige steekproef

Eigen initiatief online

Eigen initiatief telefonisch

Algemene tevredenheid Kwaliteit centrale

7,0

4,6

5,7

• vooraf inzicht in de kosten van de rit • manier waarop u door telefonist van de centrale te woord bent gestaan • telefonische bereikbaarheid OV-Taxicentrale • advies van de centrale

8,1

7,6

8,0

7,7 7,3 7,0

5,8 5,7 4,7

7,0 6,5 5,7

7,4 7,1 7,0 6,7

5,9 5,2 4,1 3,9

6,7 6,0 4,9 5,4

7,9 7,8 7,8 7,6 7,5

6,6 6,8 6,6 6,8 6,5

7,3 7,3 7,2 6,9 6,9

• hoogte van de ritprijs

8,2

7,7

8,1

• mate waarin men zich op zijn gemak voelt in de taxi • aanwezigheid onbekende passagiers

7,8 7,4

6,3 6,0

7,1 7,1

Vertrek en aankomst • • • •

tijd dat de chauffeur wacht bij het ophalen reistijd aansluitgarantie op bus en/of trein wachttijd

Service • • • • •

vriendelijkheid chauffeur veiligheid in het voertuig serviceverlening van de chauffeur staat van het voertuig comfort van de auto

Combinatieritten en ritprijs



Service Over de service van de OV-Taxi zijn de groepen tevreden. Alle aspecten scoren een 6,5 of hoger. Hoewel de groepen die op eigen initiatief hebben meegedaan de aspecten gemiddeld lager waarderen dan de pashouders uit de willekeurige steekproef, zijn de verschillen niet zo groot als bij de thema’s ‘kwaliteit centrale’ en ‘vertrek en aankomst’. Combinatieritten en ritprijs Net als bij het vorige thema, scoren de aspecten hier allemaal een voldoende. Vooral over de hoogte van de ritprijs zijn de verschillende groepen erg tevreden. Ook hier geven de respondenten die via internet aan het onderzoek hebben deelgenomen gemiddeld de laagste cijfers. Conclusie Binnen de thema’s ‘kwaliteit centrale’ en ‘vertrek en aankomst’ verschillen de scores het meest van elkaar. In het algemeen is de groep respondenten die via internet heeft meegedaan het minst tevreden over de verschillende aspecten van de OV-Taxi, en dan vooral over het advies van de centrale (4,7), de aansluitgarantie op bus en/of trein (4,1) en de wachttijd (3,9).

3.7 Verbeteringen volgens de OV-Taxigebruikers Bijna zes op de tien respondenten (59%) heeft een onvoldoende (5 of lager) gegeven aan een van de aspecten uit de vorige paragrafen. Aan deze respondenten is gevraagd wat er volgens hen zou moeten verbeteren. Hieronder zijn enkele van de gegeven antwoorden te lezen. een betere planning; meer op afgesproken tijd rijden, een kwartier ervoor of een kwartier erna wordt bijna nooit gehaald; Niet te laat komen, maar ook niet te vroeg. Passagier moet dan eerder weg van haar activiteit; beter op tijd rijden, betere planning, soms komt de taxi helemaal niet; meer chauffeurs of meer taxi’s en meer info vanuit de centrale wanneer de taxi aankomt enz. er zijn te veel ritten op dezelfde tijd, de busjes zijn niet comfortabel wanneer je smalle wegen in moet; betere auto’s, in een kleine auto is het niet prettig om met drie personen op de achterbank te zitten, wel eens met vier personen op de achterbank gezeten, dit is zeer onprettig; dat de chauffeur niet rookt in de taxi en dat ze wat helpen met instappen en uitstappen, dames doen dat goed, maar de heren doen daar een beetje lastig over; op tijd bij de klant komen, passagier vindt het ergste dat ze altijd te laat op plaats van bestemming aankomt; ik denk dat alle problemen bij de centrale liggen, ze geven een tijdstip aan dat de taxi rond die tijd voor de deur zal zijn, terwijl hij pas over een uur komt, je wordt


gebeld dat de taxi in aantocht is, terwijl we al in de taxi zitten, centrale werkt niet, moet verbeterd worden; wachttijden: centrale is niet goed op de hoogte van de bestemmingen en zoeken vaak lang bij het reserveren; beter op tijd rijden, goede stratenkennis i.p.v. tomtom, niet meer dan drie passagiers per taxi, gratis taxi bestellijn, echt werkende waarschuwingstelefoontjes als taxi eraan komt, bekwame reisplanners op centrale, grotere taxi i.p.v. A-klasse; dat is absoluut de wachttijd op de taxi; de telefonische bereikbaarheid verbeteren, de klachtenafhandeling verbeteren; klachten laten behandelen door een onafhankelijk klachtenbureau en niet door Connexxion zelf; een beetje meer hulp bij in- en uitstappen; niet opjagen bij het in- en uitstappen.


4

Kennis gebruikers

In het onderzoek is ook de kennis van de OV-Taxigebruikers gemeten. Dit is gedaan door verschillende vragen te stellen over het bestellen van een rit met de OV-Taxi.

4.1 Kennis over bestellen, reserveren en wachttijd Als men gebruik wil maken van de OV-Taxi, dan moet men minimaal een uur van tevoren bellen naar de OV-Taxicentrale om een rit te reserveren. Onder het totale aantal OV-Taxigebruikers is ongeveer zes op de tien (59%) hiermee bekend (zie figuur 11). Als we kijken naar de verschillende concessiegebieden, zien we dat de kennis hierover op een vergelijkbaar niveau ligt. Bij het reserveren van een rit met de OV-Taxi geeft de gebruiker op hoe laat hij opgehaald wil worden. Het kan gebeuren dat de OV-Taxi een kwartiertje eerder of later voorrijdt of dat de OV-Taxi maximaal 20 minuten omrijdt, omdat er nog andere mensen moeten worden opgehaald. Een ruime meerderheid van de OV-Taxigebruikers (84%) is er van op de hoogte dat het kan gebeuren dat de OV-Taxi een kwartier te vroeg of te laat komt. Een beduidend lager percentage (16%) weet dat de OV-Taxi maximaal 20 minuten kan omrijden. Tussen de drie concessiegebieden zien we geen verschillen. 11 | Gebruikers meest bekend met het feit dat de OV-Taxi een kwartier te laat of te vroeg mag komen

Hoeveel tijd mag de OV-Taxi te vroeg of te laat zijn? 83 85 83 84

kwartier te vroeg en kwartier te laat

Hoeveel tijd voor het gewenste vertrektijdstip moet u bellen om een rit te bestellen?

Noord-Holland Noord n=421 61 56 59 59

een uur van tevoren


Hoelang is de wachttijd van de OV-Taxi? 45 5 minuten

Gooi en Vechtstreek n=269 52 52 49 Totaal n=976

Hoeveel minuten mag de OV-Taxi maximaal omrijden? 18 15 16 16

20 minuten

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100 %



Bij de OV-Taxi geldt een wachttijd van vijf minuten. Dit houdt in dat vanaf het moment dat de OV-Taxi voor de deur staat en de chauffeur zich heeft gemeld, hij maximaal vijf minuten mag wachten. De wachttijd van vijf minuten is afgesproken om er voor te zorgen dat klanten die extra tijd nodig hebben om naar het voertuig te komen, hiervoor ook de gelegenheid krijgen. Bijna de helft (49%) van de OV-Taxigebruikers uit het onderzoek is bekend met deze regel. In het gebied Noord-Holland Noord lijken minder mensen van de wachttijd van vijf minuten op de hoogte te zijn dan in de gebieden Zuid-Kennemerland/IJmond en Gooi en Vechtstreek (45% versus 52%).

4.2 Terugbelservice en aankomstgarantie De terugbelservice geeft de mogelijkheid om een aantal minuten voordat de OV-Taxi voorstaat gebeld te worden met de melding dat de OV-Taxi in aantocht is, zodat de klant de gelegenheid heeft om zich gereed te maken voor de rit. Van het totale aantal OV-Taxigebruikers is 92% bekend met de terugbelservice (zie figuur 12). Hiervan maakt 72% zelfs vaak gebruik. Als we de verschillende concessiegebieden met elkaar vergelijken, zien we duidelijke verschillen. Gebruikers in Zuid-Kennemerland/IJmond maken aanzienlijk vaker gebruik van de terugbelservice dan gebruikers die uit Gooi en Vechtstreek komen (79% versus 65%). 12 | Bijna driekwart maakt vaak gebruik van de terugbelservice

Bekend met de terugbelservice? 72 ja, ik maak hier vaak gebruik van

79 65


72 ja, ik heb er wel eens van gehoord, maar maak er geen gebruik van

18 15 28


20


Bekend met aankomstgarantie? 18 ja, ik maak hier vaak gebruik van

14

Totaal n=976

12 15

ja, ik heb er wel eens van gehoord, maar maak er geen gebruik van

19 20 21 20

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100 %


Er kan ook een OV-Taxirit met aankomstgarantie besteld worden. Dit is alleen mogelijk voor bezoek aan theater, bioscoop, huwelijksplechtigheden en begrafenis/crematie. De centrale zorgt er dan voor dat de klant op tijd aanwezig is. Ongeveer een derde (35%) van het totale aantal OV-Taxigebruikers is bekend met de aankomstgarantie; 15% maakt er


vaak gebruik van. In de verschillende concessiegebieden zien we dat men in Noord-Holland Noord vaker gebruikmaakt van de aankomstgarantie dan in Gooi en Vechtstreek (18% versus 12%).

4.3 Kennisverschillen bij de verschillende onderzoeksgroepen Als we de drie verschillende onderzoeksgroepen met elkaar vergelijken, zien we een groot aantal verschillen qua kennis over het bestellen van een rit met de OV-Taxi. Zo zijn de respondenten die via internet aan het onderzoek hebben meegedaan het minst bekend met de tijd die de OV-Taxi te laat of te vroeg mag komen en hoelang van tevoren ze de centrale moeten bellen om een rit te bestellen. Aan de andere kant zijn ze het meest bekend met de maximale omrijtijd van de OV-Taxi en de maximale wachttijd. De pashouders uit de willekeurige steekproef zijn vooral bekend met het feit dat de OV-Taxi een kwartier te vroeg of te laat kan verschijnen. Hun kennis over maximale omrijtijd en wachttijd loopt echter achter bij de andere twee onderzoeksgroepen. De respondenten die op eigen initiatief telefonisch hebben meegedaan met het onderzoek hebben over het algemeen de meeste kennis over het bestellen van een rit met de OV-Taxi. Bijna acht op de tien pashouders uit de willekeurige steekproef (78%) maken vaak gebruik van de terugbelservice. Onder de andere twee onderzoeksgroepen, respondenten die op eigen initiatief online en telefonisch hebben meegedaan, ligt dit percentage een stuk lager (62% en 64%). Qua bekendheid met de aankomstgarantie zien we geen duidelijke verschillen tussen de drie onderzoeksgroepen.


5

Klachten

In dit hoofdstuk worden verschillende aspecten van het klachtenproces beschreven. Zijn mensen wel eens ontevreden geweest? Hebben zij wel eens een klacht ingediend? Is deze klacht naar tevredenheid opgelost? Het is belangrijk een zo objectief mogelijk beeld te schetsen van de beleving van het klachtenproces. Om deze reden worden de direct benaderde pashouders vanwege het aselecte karakter van de steekproef (in dit hoofdstuk verder ‘pashouders’ genoemd) als basis genomen. Aan het einde van het hoofdstuk rapporteren we tevens de resultaten voor de andere onderzoeksgroepen, omdat de beleving van deze groepen uiteraard wel interessante signalen kan opleveren. Om bovenstaande redenering kracht bij te zetten, is in figuur 13 te zien welk aandeel van de verschillende onderzoeksgroepen in de afgelopen twaalf maanden wel eens ontevreden is geweest over een of meerdere aspecten van de OV-Taxi. Zes op de tien pashouders uit de willekeurige steekproef (61%) (in dit hoofdstuk verder ‘pashouders’ genoemd) geven aan wel eens ontevreden te zijn geweest over een of meerdere aspecten. Dit staat in groot contrast met de twee andere groepen; hier is respectievelijk 90% en 80% (online en telefonisch) wel eens ontevreden geweest in de afgelopen twaalf maanden. 13 | Mate van ontevredenheid verschilt sterk tussen de drie onderzoeksgroepen % 100

10 20

90 80

39

70

weet niet/geen opgave 60

nee 50

90 80

40 30

ja

61

20 10 0 Pashouders n=594

Online op eigen initiatief n=254

Telefonisch op eigen initiatief n=128



5.1 Ontevredenheid In figuur 13 is te zien dat 61% van de pashouders wel eens ontevreden is geweest over een of meerdere aspecten van de OV-Taxi. Pashouders uit Zuid-Kennemerland/IJmond zijn beduidend vaker ontevreden dan pashouders uit Gooi en Vechtstreek (68% versus 55%). Aan de pashouders die eerder aangaven wel eens ontevreden te zijn geweest over een of meerdere aspecten van de OV-Taxi, is gevraagd bij hoeveel ritten zij in de afgelopen twaalf maanden wel eens ontevreden zijn geweest. Drie op de tien pashouders (30%) zijn bij één rit ontevreden geweest (zie figuur 14). Een op de tien (10%) is ontevreden geweest bij meer dan tien ritten. Opvallend is dat in Zuid-Kennemerland/IJmond 17% van de pashouders aangeeft bij meer dan tien ritten wel eens ontevreden te zijn geweest over een of meerdere aspecten. In Noord-Holland Noord en Gooi en Vechtstreek ligt dit percentage lager (beide 7%). 14 | Driekwart is bij 1-5 ritten ontevreden geweest in de afgelopen 12 maanden % 100

7

2 17

90

14

5 7 7

80

2 10 11

13 70 60

weet niet

29

31

29

meer dan 10 ritten

26 5-10 ritten

50 40

20 21

12

18

30

2 ritten

20 10

3-5 ritten

27

1 rit

31

33

30




0 Noord-Holland Noord n=137


Op de vraag waarom men de laatste keer ontevreden was, antwoordt bijna de helft (46%) dat dit kwam doordat de taxi te laat was. Zij geven aan dat de taxi gemiddeld 62 minuten te laat is gekomen. Door 20% wordt het niet komen opdagen van de OV-Taxi genoemd als reden tot ontevredenheid en 11% noemt de reistijd (tijd die de taxi erover deed om op plaats van bestemming te komen). In Zuid-Kennemerland/IJmond geven pashouders beduidend vaker dan in Gooi en Vechtstreek aan dat zij ontevreden zijn omdat de taxi te laat was (57% versus 32%).


5.2 Klachtenfunnel In de vorige paragraaf was al te lezen dat 61% van de pashouders in de afgelopen twaalf maanden wel eens ontevreden is geweest over één of meerdere aspecten van de OV-Taxi. Aan de pashouders is gevraagd of zij wel eens overwogen hebben een klacht in te dienen over de OV-Taxi. Hierop antwoordt 37% bevestigend. Ruim een kwart (27%) van de pashouders heeft ook daadwerkelijk een klacht ingediend over de OV-Taxi (zie figuur 15). In het concessiegebied Zuid-Kennemerland/IJmond ligt het percentage pashouders dat in de afgelopen maanden overwogen heeft een klacht in te dienen beduidend hoger dan in Gooi en Vechtstreek (49% versus 30%). Als we dan kijken naar het percentage in de twee gebieden dat daadwerkelijk een klacht heeft ingediend, lijkt dit in Zuid-Kennemerland/IJmond ook hoger te liggen dan in Gooi en Vechtstreek (78% versus 65%). 15 | Iets meer dan een kwart van de pashouders heeft in de afgelopen 12 maanden daadwerkelijk een klacht over de OV-Taxi ingediend %

100 90


80 70

61 %

60 50 37 %

40

27 %

30 20 10 0 Ontevreden over een of meerdere aspecten van de OV-Taxi

Overwogen klacht in te dienen

Daadwerkelijk klacht ingediend


Bijna de helft van de pashouders (46%) die daadwerkelijk een klacht hebben ingediend, heeft dit bij één rit in de afgelopen twaalf maanden gedaan. 18% heeft bij twee ritten een klacht ingediend en 23% bij drie tot vijf ritten. Slechts 8% heeft bij meer dan vijf ritten daadwerkelijk een klacht ingediend.


Onder de pashouders is er een aantal mensen die overwogen hebben een klacht in te dienen, maar dit niet daadwerkelijk hebben gedaan (26%). Deze mensen is gevraagd waarom zij dit niet hebben gedaan. De meest genoemde reden was dat het niet belangrijk genoeg/niet de moeite waard was (29%) en dat men dacht dat het probleem niet zou worden opgelost (24%). Aan de pashouders die daadwerkelijk een klacht hebben ingediend, is gevraagd waar deze klacht over ging. In figuur 16 zijn de meest genoemde redenen te zien. De meeste klachten gaan over het te laat komen van de OV-Taxi (48%). Ook heeft een 37% van de pashouders een klacht ingediend omdat de OV-Taxi niet kwam opdagen. 16 | Meeste klachten gaan over het te laat komen van de OV-Taxi 48

taxi kwam te laat 37

taxi kwam niet opdagen omrijden van de taxi

11

reistijd

11

gedrag van chauffeur

10 Totaal pashouders n=385

9

manier waarop men te woord is gestaan bij centrale telefonische bereikbaarheid centrale

6

chauffeur wachtte niet of niet lang genoeg bij het ophalen

6

serviceverlening door chauffeur

5

rijstijl van chauffeur

5

taxi kwam te vroeg

4 3

aandacht van chauffeur voor veiligheid 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100 %


5.3 Oplossing en afhandeling klachten De meerderheid van de klachten wordt ingediend bij de OV-Taxicentrale zelf (86%). Slechts 1% heeft een klacht bij de chauffeur ingediend en 6% heeft zich tot de provincie gewend. Van de pashouders die daadwerkelijk een klacht hebben ingediend, is 38% van mening dat de klacht is opgelost. Het percentage dat van mening is dat hun klacht niet is opgelost (51%), geeft aan dat dit vooral komt doordat er niet op de klacht gereageerd wordt (29%) en dat de klacht niet serieus wordt genomen (22%). Als een klacht wordt opgelost, wordt dit meestal door middel van een excuusbrief (67%) gedaan. Ruim de helft (55%) van de pashouders waarvan de klacht is opgelost, geeft aan dat de dienstverlening verbeterd is na het indienen van de klacht. Tot slot is aan de pashouders die een klacht hebben ingediend nog gevraagd hoe tevreden zij zijn over de manier waarop de laatste klacht over de OV-Taxi is afgehandeld. Ongeveer vier op de


tien (38%) geeft aan dat zij hier (zeer) tevreden over zijn. Aan de andere kant is de helft (50%) hier (zeer) ontevreden over. Slechts 9% zegt hier niet tevreden of ontevreden over te zijn.

5.4

Klachten onder overige OV-Taxigebruikers

Van de OV-Taxigebruikers die op eigen initiatief online of telefonisch hebben deelgenomen aan het onderzoek was in figuur 13 te zien dat respectievelijk 90% en 80% in de afgelopen twaalf maanden wel eens ontevreden is geweest over een of meerdere aspecten van de OV-Taxi. Deze paragraaf gaat verder over de ontevredenheid en klachten van deze twee groepen. Ontevredenheid Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat 36% van de respondenten die op eigen initiatief via internet hebben deelgenomen de afgelopen twaalf maanden bij meer dan tien ritten wel eens ontevreden is geweest. Dit percentage ligt onder de andere onderzoeksgroepen beduidend lager. De online groep is vooral ontevreden over het te laat komen van de OV-Taxi (68%), de reistijd (49%), het niet komen opdagen van de OV-Taxi (49%) en het omrijden van de OV-Taxi (40%). De groep die op eigen initiatief telefonisch heeft meegedaan is vooral ontevreden over één aspect: het te laat komen van de OV-Taxi (48%). Klachtenfunnel Van de respondenten die op eigen initiatief (online en telefonisch) hebben deelgenomen aan het onderzoek heeft respectievelijk 80% en 71% in de afgelopen twaalf maanden wel eens overwogen een klacht in te dienen en respectievelijk 57% en 63% heeft dit daadwerkelijk gedaan. Deze percentages liggen onder de pashouders uit de willekeurige steekproef een stuk lager. Onze eerdere aanname over de samenhang tussen de deelname van deze groepen en de mate van ontevredenheid lijkt dus te kloppen. Oplossing en afhandeling klachten Aan de respondenten die in de afgelopen twaalf maanden daadwerkelijk een klacht hebben ingediend, is gevraagd waar zij dat hebben gedaan. Driekwart (74%) heeft dit op de juiste plaats gedaan, namelijk bij de OV-Taxicentrale. Dit betekent dat bij 26% van de respondenten de klacht op de verkeerde plaats terecht is gekomen. Slechts 9% van de online deelnemers en 16% van de telefonische deelnemers is van mening dat hun klacht is opgelost. Het is dan ook niet verwonderlijk dat respectievelijk 73% en 71% (zeer) ontevreden is over de manier waarop hun laatste klacht is afgehandeld.

5.5 Opmerkingen en wensen ten aanzien van de OV-Taxi Aan het einde van de vragenlijst, is de respondenten gevraagd of zij zelf nog opmerkingen of wensen hebben ten aanzien van de OV-Taxi. Hieronder zijn enkele van deze opmerkingen en wensen te lezen.


ik ben blij dat het bestaat, want zo kom ik de deur uit; de terugbelservice werkt niet goed; kortere reistijden; op tijd komen van de taxi’s en meer communicatie met chauffeurs en centrale; graag betere service en bereikbaarheid en duidelijke uitleg als de taxi onverhoopt later komt en hoeveel later; sommige chauffeurs zijn niet vriendelijk, maar in de regel wel leuke mensen; meer telefonistes i.v.m. kortere wachttijden, het wordt momenteel veel te duur met de mobiele telefoon; ik wil graag dat ze op tijd zijn en dat vind ik het belangrijkste; het zou plezierig zijn als het allemaal wat beter verliep; de ritprijs mag hoger als ze op tijd rijden; navigatie aanschaffen voor elke taxi; ik hoop dat de OV-Taxi blijft bestaan en dat ze beter opletten met op tijd komen, dit is een hele goede mogelijkheid voor de ouderen; als je een klacht indient krijg je bijna altijd een briefje met sorry, maar aan hun manier van plannen verandert niets, ik ben er dus maar mee opgehouden, want het heeft geen zin; met drie mensen op de achterbank van een taxi is een beetje te veel van het goede; het op tijd rijden van de OV-Taxi is zeer wenselijk, het zou veel stress voorkomen.


6

Achtergrondgegevens

In figuur 17 is te zien dat het overgrote deel (79%) van de respondenten vrouw is. Ook is de groep 75+-ers oververtegenwoordigd (54%). Qua geslacht lijkt het erop dat in Gooi en Vechtstreek meer vrouwen gebruikmaken van de OV-Taxi dan in Noord-Holland Noord (83% versus 77%). Ook is het zo dat OV-Taxigebruikers in Noord-Holland Noord gemiddeld jonger zijn dan in Gooi en Vechtstreek. De drie onderzoeksgroepen verschillen ook qua achtergrond. In de groep respondenten die via internet hebben meegedaan aan het onderzoek zitten veel meer mannen dan in de groep pashouders uit de willekeurige steekproef (33% versus 15%). Ook is deze online groep (24% is 75+) gemiddeld een stuk jonger dan de groep pashouders uit de willekeurige steekproef (66% is 75+). 17 | OV-Taxigebruikers zijn met name vrouw en 75+

man

17

23 22 21 77 78

vrouw

79

83


2

18-24

1 1 2

25-34 35-44 45-54

5

4

55-64


3 3 5 5 4 4 6


9

7 8

13 14

Totaal n=976

12 16 18 18 17

65-74

49

75+

54 54

0

10

20

30

40

50

61

60

70

80

90

100 %


Aan de respondenten is ook nog gevraagd of zij momenteel betaald werk hebben of een opleiding/cursus volgen. In negen van de tien gevallen (89%) geven zij aan dat beide situaties niet op hen van toepassing zijn. Slechts 8% geeft aan betaald werk te hebben en 3% volgt een opleiding of cursus. Tussen de gebieden Noord-Holland Noord en Zuid-Kennemerland/IJmond zien we een verschil: in het eerstgenoemde gebied geeft 12% aan dat zij momenteel betaald werk hebben, terwijl dit in het tweede gebied slechts 4% is. Ook de respondenten die online met het onderzoek hebben meegedaan, geven veel vaker dan de groep pashouders uit de willekeurige steekproef aan momenteel betaald werk te hebben (24% versus 2%).


De resultaten zijn naar verschillende uitsplitsingen gerapporteerd. Allereerst is er de verdeling naar de drie verschillende concessiegebieden. In figuur 18 is deze verdeling te zien. In deze figuur is ook te zien hoe het totaal aantal respondenten verdeeld is over de verschillende onderzoeksgroepen. 18 | Respondenten die meegedaan hebben aan het onderzoek, komen vooral uit Noord-Holland Noord en zijn telefonisch benaderd als pashouder Concessiegebied

Percentage

Onderzoeksgroep

Percentage

Noord-Holland Noord

43%

Pashouders: willekeurige steekproef

61%

Zuid-Kennemerland/IJmond

29%

Eigen initiatief: online

26%

Gooi en Vechtstreek

28%

Eigen initiatief: telefonisch

13% Bron: TNS NIPO, 2007


7

Kwalitatieve gesprekken met zorgen welzijnsinstellingen

Naast de ondervraging van de drie verschillende onderzoeksgroepen (pashouders uit de willekeurige steekproef, eigen initiatief online en eigen initiatief telefonisch) zijn er ook gesprekken gevoerd met medewerkers van zorgen welzijnsinstellingen. In totaal zijn negen medewerkers geconsulteerd over dezelfde thema’s en onderwerpen als de andere drie onderzoeksgroepen. De resultaten van deze gesprekken worden in dit hoofdstuk weergegeven.

7.1

Gebruik van OV-Taxi

Volgens medewerkers van de zorgen welzijnsinstellingen gebruiken hun bewoners de OV-Taxi vooral om naar sport- en recreatiegelegenheden te gaan of naar de huisarts, het ziekenhuis, familie en vrienden. Bewoners maken vooral gebruik van de OV-Taxi omdat het financieel aantrekkelijk is. De OV-Taxi is goedkoper dan de gewone taxi en daarnaast maakt de fysieke toestand van de bewoners het lastig om gebruik te maken van een andere vorm van openbaar vervoer.

7.2

Beleving kwaliteit

Uit hoofdstuk 3 blijkt dat de pashouders in het concessiegebied Gooi en Vechtstreek gemiddeld meer tevreden zijn dan in Zuid-Kennemerland/IJmond. Ook de medewerkers van zorgen welzijnsinstellingen in Gooi en Vechtstreek zijn positiever over de algemene kwaliteit van de OV-Taxi. Toch zijn alle medewerkers van de zorgen welzijnsinstellingen in de drie gebieden kritisch over de verschillende onderdelen van de OV-Taxi. ‘Het functioneren van de OV-Taxi gaat moeizaam.’ Kwaliteit centrale Over het algemeen is men tevreden over de kwaliteit van de centrale. Uit de gesprekken blijkt dat zij de indruk hebben dat de kwaliteit van de centrale afhankelijk is van de drukte. Als het druk is kan het namelijk voorkomen dat medewerkers lang in de wacht staan. ‘Lang in de wacht staan is vooral vervelend als de bewoners zelf bellen. Bellen doen zij vaak met een kaart en hun beltegoed is dan snel op’. Tijdens drukte worden medewerkers voor hun gevoel ook minder vriendelijk te woord gestaan. Vertrek en aankomst De wachttijd is het aspect waarbij de meeste problemen zich voordoen volgens de medewerkers van de instellingen.’Het te laat komen van de OV-Taxi is een bron van ergernis’. Volgens de medewerkers is het aantal gevallen waarin de OV-Taxi te laat komt, te hoog. Het komt voor dat bewoners te laat op de plaats van bestemming komen en bijvoorbeeld een concert of theatervoorstelling missen. ‘Op de OV-Taxi kan men niet rekenen’.’De OV-Taxi is niet altijd betrouwbaar genoeg om deel te nemen aan het maatschappelijk leven’. De medewerkers proberen daarom te anticiperen op het te laat


komen van de OV-Taxi, door deze ruim van tevoren te bestellen. Dit lukt in de praktijk echter niet altijd. Men is ook niet altijd tevreden over de tijd die de OV-Taxi nodig heeft om op de plaats van bestelling te komen. De medewerkers en bewoners hebben wel begrip voor het omrijden.’Dat hoort erbij en dat weet je’. Toch vinden de medewerkers dat de passagiers wel binnen een redelijke tijd van punt A naar B moeten kunnen. Een rit van een kwartier hoort in de beleving van de medewerkers niet langer dan een uur te duren. Dat gebeurt echter in hun beleving wel. De doelgroep is volgens de medewerkers in sommige gevallen niet in staat om zo lang in de OV-Taxi te zitten. Daarnaast begrijpen de passagiers niet altijd waarom ze zo lang in de taxi moeten zitten. De route die zij maken is in de beleving van de passagiers niet altijd logisch. Zo vertellen enkele medewerkers dat het voorkomt dat hun bewoners vertrekken bij de instelling om andere mensen op te halen om vervolgens na een half uur weer langs hun eigen instelling te komen en dan pas richting de bestemming te gaan. Service OV-Taxi De medewerkers van de instellingen zijn over het algemeen tevreden over de verschillende aspecten met betrekking tot de service van de OV-Taxi. Binnen dit thema vinden de medewerkers het lastig om hun mening te geven over ‘het comfort van de auto’. Zij horen hier echter geen klachten over en denken dat het wel in orde is. Over de ‘vriendelijkheid van de chauffeur’ zijn ze positief. Toch is het ook een aspect dat erg wisselend is. ‘Er zijn erbij, die zijn zeer vriendelijk, begeleiden de passagiers en weten heel goed met welke doelgroep ze te maken hebben. Maar anderen weten dat duidelijk niet’. En dat terwijl het gedrag van de chauffeur als een zeer belangrijk aspect wordt ervaren. Dit heeft te maken met de aandacht die de doelgroep vaak nodig heeft. Mensen zijn ouder en daardoor slecht ter been of lichamelijk gehandicapt. Combinatieritten en ritprijs Uit gesprekken met zorginstellingen blijkt dat passagiers zich op hun gemak voelen in de OV-Taxi. De reden dat men zich op zijn gemak voelt in de OV-Taxi hangt volgens medewerkers van zorginstellingen samen met de veiligheid van de voertuigen. Deze is volgens enkelen zichtbaar verbeterd de afgelopen tijd.

7.3

Kennis van de medewerkers

Medewerkers weten dat ze een uur voor de gewenste vertrektijd een OV-Taxi moeten reserveren en dat de OV-Taxi een kwartier te vroeg of te laat mag komen. Ook zijn de meeste medewerkers van de zorgen welzijnsinstellingen wel bekend met de terugbelservice, maar volgens hen werkt de service in de praktijk niet optimaal. De bewoners van deze instellingen wachten vaak bij de receptie op de OV-Taxi en horen op deze manier de telefoon op hun kamer niet. Ook wordt bij het terugbellen niet aangegeven voor wie de OV-Taxi is. Als het terugbeltelefoontje bij de receptie binnenkomt, weten ze daar soms niet wie ze moeten waarschuwen.


Vooral de aankomstgarantie is niet bekend bij de verschillende medewerkers. Enkele medewerkers vinden het zelfs opmerkelijk dat een dergelijke service bestaat. ‘Als je een OV-Taxi bestelt, mag je er toch van uitgaan dat je op tijd op de plaats van bestemming aankomt’. Andere medewerkers geven aan er niet bekend mee te zijn, maar noteerden meteen de mogelijkheid en gaven aan het in de toekomst zeker te gebruiken.

7.4

Klachten

Uit de gesprekken met zorgen welzijninstellingen blijkt dat men vooral klaagt over het te laat komen van de OV-Taxi. Ook wordt volgens sommige medewerkers vaak niet geklaagd, terwijl men wel ontevreden is. ‘Bewoners en wij (medewerkers) zijn inmiddels klaagmoe’. Ze dienen de klacht niet meer in, omdat er in hun beleving niet veel veranderd is in de situatie. De meeste klachten worden schriftelijk ingediend. De reactie op de klachten is wisselend. Sommige medewerkers geven aan altijd een brief te ontvangen en soms zelfs een bloemetje. Anderen zeggen niets te ontvangen na het indienen van de klacht.


8

Rondetafelbijeenkomst werkgroep OV-Taxi met stakeholders

Tijdens de rondetafelbijeenkomst zijn naar aanleiding van de eerste onderzoeksbevindingen verschillende aspecten van de OV-Taxi onder de aandacht gebracht en besproken. De stakeholders hebben hier hun visie op gegeven en er zijn suggesties gedaan voor verbeteringen. Per aspect worden deze aandachtpunten en verbeteringen toegelicht. Inhoudelijke verzoeken die tijdens de bijeenkomst zijn gemaakt zijn ter verduidelijking toegevoegd aan de rapportage.

8.1

De centrale

Connexxion legt tijdens de bijeenkomst het onderscheid uit tussen de centrale in Alkmaar die verantwoordelijk is voor de planning en aansturing van auto’s en de intake van de ritten die in IJsselmuiden plaats vindt. Op een drietal punten zijn tijdens de bijeenkomst suggesties voor verbeteringen gedaan: kosten centrale, kennis en service telefonistes en wachttijd centrale. 8.1.1 Kosten centrale Een lid van de werkgroep vraagt zich af waarom er betaald moet worden voor het bellen met de centrale. Vooral omdat dit niet voor andere provincies geldt. De vervoerder geeft aan dat dit een afspraak is die is gemaakt met de provincie. De provincie geeft aan dat het een financiële kwestie is. 8.1.2 Kennis en service telefonistes Enkele stakeholders zouden graag zien dat de kennis bij de telefonistes van de centrale wordt vergroot. Connexxion geeft aan dat de kennis van de telefonistes maandelijks wordt getoetst. Als men minder dan een acht scoort, worden zij van het product afgehaald. Ook faciliteert Connexxion haar medewerkers met software. De suggestie is gedaan dat telefonistes de gebruiker op eigen initiatief informeren over de mogelijkheid van een aankomstgarantie als men aangeeft naar een crematie of trein te willen. Connexxion vindt de suggestie de moeite waard en neemt deze mee. 8.1.3 Wachttijd centrale Over de tijd die men soms in de wacht moet staan bij het aanvragen van een rit worden zorgen uitgesproken. Er worden voorbeelden gegeven waarbij men een kwartier of een half uur aan de lijn hing. Connexxion stelt dat zij deze gegevens allemaal registeren en bijhouden. Van alle inkomende gesprekken worden 80% tot 85% binnen een minuut behandeld. Wel wordt de wachttijd beïnvloed door de pieken waar Connexxion mee te maken heeft. De ervaring van Connexxion is dat bij regen de aanvraag van ritten met 20% toeneemt.


8.2

Communicatie

Er wordt opgemerkt dat klanten vaak niet op de hoogte zijn van de voorwaarden van de OV-Taxi, zoals het reserveren, het omrijden vanwege de bestemmingen van andere passagiers en de aankomstgarantie. Wellicht is het gebrek aan kennis een bepalende factor van ontevredenheid.Volgens de stakeholders is het een taak van Connexxion om de gebruikers goed te informeren over het product OV-Taxi. Connexxion is het daarmee eens en geeft aan beschikbaar te zijn om voorlichting te geven tijdens informatieavonden. Maar Connexxion vindt dat hier ook een rol ligt voor de provincie zelf. Enkele stakeholders vinden dat daar ook een taak voor henzelf ligt en zij informeren hun achterban vanuit hun perspectief over zaken als omrijden. Ook de functie van de OV-Taxi is ter sprake gekomen. Een lid van de werkgroep geeft aan dat de OV-Taxi een aanvulling is op het openbaar vervoer en geen vervangend vervoer. Dit lijkt een veel voorkomend misverstand en zou door middel van communicatie opgehelderd kunnen worden.

8.3

De chauffeur

De chauffeur is een belangrijke schakel binnen de dienst van de OV-Taxi. Meerdere aanwezigen bij de bijeenkomst zijn het er over eens dat chauffeur zijn “een vak is”. Uit het onderzoek bleek dat de omgang van de chauffeur met de gebruikers van de OV-Taxi wisselend is. Connexxion geeft aan veel aandacht te hebben voor de kwaliteit van de chauffeur, maar aan de andere kant niet kan voorkomen dat er ook mindere chauffeurs tussen zitten. “Het is een doorsnee van de samenleving”. Connexxion hanteert met het oog op de kwaliteit een keurmerk en dit stelt eisen aan de opleiding van chauffeurs. Ook is er een ARBO systeem en een veiligheidssysteem. Chauffeurs die met rolstoelen te maken krijgen hebben hiervoor bij Connexxion een opleiding gevolgd. Connexxion voldoet aan de eisen die in het contract met de provincie staan. De vervoerder vraagt zich wel af waar de taak van de chauffeur eindigt. De dienstverlening van de chauffeurs gaat volgens hen soms verder dan zou moeten. Daarmee lopen ze soms ook zelf een gezondheidsrisico en dat maakt dit een lastig punt.

8.4

Klachtenafhandeling

Het aantal klachten wordt vanuit de provincie geplaatst in het perspectief van het aantal ritten, ca. 850.000 per jaar (cijfers raadpleegbaar in OV-Taxi Jaarverslag). De provincie is met de vervoerder, met het oog op de kosten en de haalbaarheid van de stiptheid bij de hoge verkeersdrukte in delen van Noord-Holland, overeengekomen dat 92% van de ritten stipt binnen de maximale tijden moet worden afgehandeld. Dit betekent dat op voorhand ingecalculeerd moet worden dat 8% van de ritten aanleiding kan geven tot klachten. Enkele stakeholders hebben behoefte aan een onafhankelijke instantie voor de inname van de klachten. Eén instantie met een duidelijk emailadres en gewoon adres. In hun beleving ontbreekt dat in de huidige situatie, omdat klachten nu alleen bij Connexxion


zelf kunnen worden ingediend. Connexxion legt uit dat de inname van klachten wordt uitbesteed aan een onafhankelijk bureau. Andere suggesties waar stakeholders mee kwamen om klachten te voorkomen zijn een systeem van schadeloosstelling en een punten systeem voor de ernst van de klacht om een klacht te identificeren. Op deze manier worden klachten waarbij de gebruiker één minuut te laat was duidelijk onderscheiden van veel ernstiger klachten.

8.5

Tijdigheid en stiptheid

De stiptheid waarmee de OV-Taxi op de afgesproken tijd arriveert was tijdens de bijeenkomst een aandachtspunt. Connexxion geeft aan dat dit een afspraak is die zij maken met de provincie. Deze stiptheid loopt landelijk uiteen van 92% tot 98% in Twente. In die regio is de verkeersdrukte ook anders en is een hoger percentage realistischer. Meerdere partijen opperen de mogelijkheid om te bekijken of deze stiptheid wellicht opgehoogd moet worden. Vanuit de provincie wordt aangegeven dat dit financiële consequenties heeft die ook met de gemeenten moeten worden afgestemd, aangezien die meebetalen. Uit de cijfers uit het onderzoek en uit de verhalen van de stakeholders blijkt dat de OVTaxi soms te laat komt op de afgesproken plek. Een stakeholder stelt dat het lastig is om te laat komen te voorkomen en oppert daarom als alternatief een WMO taxi en belbusritten voor de overige mensen. Inschatting van deze stakeholder is, dat er dan minder problemen zijn met het op tijd rijden en dat de kosten niet veel hoger zouden zijn. In reactie hierop is aangegeven dat ook gebruikers buiten de WMO-doelgroep vergelijkbare behoeften kunnen hebben. Ook is er een suggestie gedaan om de aankomstgarantie te koppelen aan de vertrekgarantie. Dit betekent dat gebruikers de garantie krijgen dat ze op een afgesproken tijd op plaats van bestemming aankomen én daar ook weer opgehaald worden. Daarnaast is een uitbreiding van de gelegenheden die in aanmerking komen voor aankomstgarantie gewenst. Bijvoorbeeld voor vrijwilligers als het gaat om WMO.

8.6

Het product OV-Taxi

Tijdens de bijeenkomst rees de vraag of “het product OV-taxi” voldoende tegemoet komt aan de behoefte van de diverse doelgroepen. Vastgesteld is dat mensen met verschillende achtergronden (ouderen, chronisch gehandicapten, ziekenvervoer) een beroep doen op de OV-Taxi. Sommige gebruikers hebben door medische omstandigheden speciaal vervoer nodig. Er zijn volgens de stakeholders mensen die niet op een andere manier kunnen reizen en dus afhankelijk zijn van deze vorm van vervoer. Het product OV-Taxi biedt gecombineerd vervoer, waarbij ritten van mensen worden samengevoegd. Dit doet een beroep op flexibiliteit van mensen. De provincie is van mening dat voorkomende klachten ook te maken kunnen hebben met verwachtingen die


mensen hebben van de OV-Taxi en de naam “taxi” die wellicht verkeerde verwachtingen over privé-vervoer schept. Een lid van de werkgroep geeft aan dat het van belang is om na te gaan of het aanvullend vervoer wel gecombineerd moet worden met het ziekenvervoer, aangezien daar een deel van de problematiek kan zitten. De vervoerder benadrukt dat bepaalde afspraken hierover zijn gemaakt met de provincie, maar dat de financiering van het vervoer zeer complex is. Er zijn verschillende vormen van vervoer die onder verschillende stromen van financiering, met verschillende voorwaarden, moeten worden behandeld. Zo wordt het Valys vervoer bekostigd door ministerie VWS en het zittend zieken vervoer door de verzekeraar. Deze vormen zijn allemaal aparte producten, anders dan het reguliere OV-Taxi-product, met eigen voorwaarden. In de beleving van het product OV-Taxi spelen deze verschillende behoeften en verwachtingspatronen een rol.


Bijlagen


Bijlage 1 Onderzoeksverantwoording Om een kwalitatief en kwantitatief goed beeld te krijgen van het functioneren van en klachten over de OV-Taxi, zijn er drie verschillende methoden van onderzoek gebruikt. Ten eerste is er een telefonische enquête onder de regelmatige gebruikers (pashouders) uitgevoerd. Deze is in elk van de drie concessiegebieden uitgevoerd. Als tweede zijn de overige gebruikers via een advertentie en een radiospotje opgeroepen om deel te nemen aan het onderzoek. Dit was mogelijk via internet of telefonisch. Als laatste zijn negen contactpersonen van verzorgingstehuizen en welzijnsinstellingen telefonisch geïnterviewd. Aan het kwantitatieve deel van het onderzoek ‘Evaluatie OV-Taxi’ hebben drie groepen van respondenten deelgenomen, te weten. 1. De pashouders van Connexxion. Deze groep is door ons telefonisch benaderd. 2. Respondenten die via een advertentie en radio-spot opgeroepen zijn deel te nemen aan het onderzoek. Deze groep is onderverdeeld naar: o Respondenten die de vragenlijst zelf online hebben ingevuld o Respondenten op hun verzoek door ons zijn gebeld voor een telefonische afname van de vragenlijst.

Groep 1: pashouders Voor deze groep onderzoek is gebruik gemaakt van de ritadministratie van Connexxion Uit deze administratie is een bestand aangemaakt met gegevens van alle ritten die in juni 2007 in elk van de drie concessiegebieden gemaakt zijn. Uit dit bestanden hebben wij een de steekproef voor het telefonische onderzoek getrokken. Alle pashouders hebben voorafgaand aan het telefonische onderzoek een aankondigingbrief van de provincie ontvangen. Deze brief bevatte een korte beschrijving van het onderzoek en er werd verteld dat de respondent binnenkort mogelijk door TNS NIPO benaderd kon worden met de vraag of zij wilden deelnemen aan het onderzoek. Het telefonische onderzoek is uitgevoerd in de periode 13 t/m 31 augustus 2007 en er hebben in totaal 594 respondenten meegewerkt.

Groep 2: online Om mensen die niet in de telefonische steekproef zaten, toch de kans te geven om deel te nemen aan het onderzoek, is er een link naar de vragenlijst op de website van de provincie gezet. Deelname was mogelijk in de periode 13 t/m 31 augustus 2007. In deze periode hebben 254 respondenten op deze manier aan het onderzoek meegewerkt.


Groep 3: telefonisch via callcenter provincie Niet alle mensen hebben beschikking over internet, dus de mensen die de vragenlijst niet online konden invullen, konden naar het callcenter van de provincie bellen om aan te geven dat zij deel willen nemen aan het onderzoek over de OV-Taxi. Het callcenter koppelde deze gegevens terug aan TNS NIPO, zodat deze mensen gebeld konden worden om de vragenlijst af te nemen. Dit is gedaan in de periode 20 augustus t/m 7 september 2007. Hier hebben 128 respondenten aan meegewerkt. De uitkomsten van het onderzoek zijn in dit rapport uitgedrukt in percentages en rapportcijfers. De nauwkeurigheid van de percentages is afhankelijk van het aantal personen dat antwoord heeft gegeven op de desbetreffende vraag. Hier betekent dit dat de percentages bij de pashouders (594 personen) in werkelijkheid maximaal 3,9 procentpunten afwijken van het percentages die we in dit onderzoek waarnemen. Bij de online groep (254 personen) is de afwijking maximaal 5,8 procentpunten en bij groep 3 (128 respondenten) maximaal 8,5 procentpunten. Bij de rapportcijfers hanteren we als maat voor de nauwkeurigheid de zogenaamde relatieve nauwkeurigheid, een maat gebaseerd is op de standaarddeviatie. De relatieve nauwkeurigheid van de rapportcijfers varieert in dit onderzoek, afhankelijk van de doelgroep en het item, tussen de 0,01 en de 0,1.

Groep 4: zorgen welzijnsinstellingen Om inzicht te krijgen in de ervaringen en meningen van de zorgen welzijnsinstellingen over de kwaliteit van de OV-Taxi inclusief de achterliggende redenen en knelpunten hebben er diepte-interviews met contactpersonen van deze instellingen plaatsgevonden. De namen en adressen van de zorgen welzijnsinstellingen zijn beschikbaar gesteld door de provincie Noord-Holland. Alle zorgen welzijnsinstellingen hebben voorafgaand aan het telefonische diepte-interview een aankondigingbrief van de provincie ontvangen. In deze brief stond een korte beschrijving van het onderzoek en er werd verteld dat de contactpersonen binnenkort mogelijk door TNS NIPO benaderd konden worden met de vraag of zij wilden deelnemen aan het onderzoek. Het telefonische onderzoek is uitgevoerd in de periode 13 t/m 31 augustus 2007 en er hebben in totaal 9 diepte-interviews plaatsgevonden.


Bijlage 2 Vragenlijst kwantitatief onderzoek OV-Taxi Introductie

Gebruikersfrequentie

19 | Heeft u in de afgelopen 12 maanden gebruik gemaakt van de OV-taxi?

1. Ja (ga naar vraag 6) 2. Nee (ga naar vraag 20) 3. Weet niet/geen opgave (einde vragenlijst)

Als vraag 19, code 2: 20 | Waarom heeft u geen gebruik gemaakt van de OV-taxi?

1. 2. 3. 4.

Het was niet nodig Vanwege een klacht over de OV-taxi Anders, namelijk…. Weet niet/geen opgave <EINDE VRAGENLIJST>

Als vraag 19, code 1: 21 | Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden gebruik gemaakt van de OV-taxi?

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Gemiddeld 1 tot 5 keer per week Gemiddeld 2-3 keer per maand Gemiddeld 1 keer per maand 6-11 keer per jaar 1-5 keer per jaar Minder dan 1 keer per jaar Weet niet/geen opgave


Gebruik OV-Taxi

22 | Hoe gebruikt u de OV-taxi? Is dat…

1. Voor vervoer van/naar een bushalte/busstation/NS-station 2. Direct naar de reisbestemming (van deur-tot-deur) 3. Weet niet/geen opgave

23 | Heeft u de OV-taxi wel eens gedeeld met onbekende passagiers?

1. Ja 2. Nee 3. Weet niet/geen opgave

24 | Waarom maakt u gebruik van de OV-taxi? Ik ga u nu een aantal mogelijkheden voorlezen; kunt u aangeven welke redenen voor u gelden? (Meerdere antwoorden mogelijk)

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

De reis duurt korter dan met andere vormen van het openbaar vervoer De OV-taxi komt daar waar andere vormen van het openbaar vervoer niet komen De OV-taxi is comfortabeler dan andere vormen van het openbaar vervoer De OV-taxi is comfortabeler dan de brommer\ fiets Ik heb geen eigen vervoer De OV-taxi is voor mij betaalbaar De OV-taxi maakt mij minder afhankelijk van anderen (vrienden of bekenden die u wel eens wegbrengen) 8. Een andere reden, namelijk…. 9. Weet niet\geen opgave

25 | Met welke van de volgende vervoermiddelen verplaatst u zich nog meer behalve de OV-taxi?(Meerdere antwoorden mogelijk)

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Fiets of snorfiets Brommer Motor Bus en/of trein Als bestuurder van een auto Als passagier van een auto


7. 8. 9. 10.

Taxi Met een elektrische/mechanische rolstoel of scootmobiel Anders, namelijk…. Weet niet/geen opgave

Vervanging openbaar vervoer

26 | De OV-taxi is een aanvulling op het openbaar vervoer in Noord-Holland. Maakte u voorheen gebruik van dit openbaar vervoer?

1. Ja 2. Nee (Ga naar vraag 12) 3. Weet niet/geen opgave (Ga naar vraag 12)

Indien vraag 26, code 1: 27 | Wanneer u de OV-taxi vergelijkt met het openbaar vervoer dat u gebruikte, is de OVtaxi dan…..(Enq: Lees antwoorden op)

1. beter? 2. slechter? 3. niet beter of slechter?

Indien vraag 12, code 1: 28 | Kunt u aangeven waarom u de OV-taxi beter vindt dan het openbaar vervoer?

Indien vraag 12, code 2: 29 | Kunt u aangeven waarom u de OV-taxi slechter vindt dan het openbaar vervoer?


Beleving kwaliteit OV-taxi

30 | Hoe tevreden of ontevreden bent u over de dienstverlening van de OV-taxi? U kunt dit aangeven in de vorm van een rapportcijfer van 1 tot en met 10, waarbij 1 staat voor zeer ontevreden en een 10 voor zeer tevreden. U kunt natuurlijk ook een cijfer tussenin geven.

31 | Nu noem ik een aantal aspecten van een rit met de OV-taxi. Wilt u voor elk aspect aangeven hoe tevreden u hierover bent. U kunt dit aangeven met een rapportcijfer van 1 tot en met 10, waarbij 1 staat voor zeer ontevreden en 10 voor zeer tevreden. U kunt natuurlijk ook een cijfer tussenin geven. Ik wil u vragen de waardering van deze aspecten te geven voor de laatste rit die u met de OV-taxi gemaakt heeft.

(Aspecten randomiseren) 1. Telefonische bereikbaarheid van de OV-taxi centrale 2. Manier waarop u door de telefonist van de centrale te woord bent gestaan 3. Advies van de centrale over benodigde tijd van de rit, vertrektijd, aankomsttijd en dergelijke 4. Wachttijd: de tijd die u moet wachten voordat de taxi u ophaalt 5. Comfort van de auto 6. Vriendelijkheid van de chauffeur 7. Serviceverlening van de chauffeur (helpt bijvoorbeeld bij instappen en inladen bagage) 8. Staat van het voertuig waarin u de rit heeft gemaakt 9. Veiligheid in het voertuig 10. De mate waarin u zich op uw gemak voelt in de taxi 11. Reistijd: de tijd die de taxi er over doet om op de plaats van bestemming te komen 12. Vooraf inzicht in wat de rit gaat kosten of wat een taxirit kost 13. Hoogte van de ritprijs 14. Aansluitgarantie op bus en/of trein 15. Aanwezigheid van onbekende passagiers in de taxi (alleen stellen als vraag 4, code 1) 16. De tijd die de chauffeur wacht bij het ophalen


Als bij vraag 14 een (of meerdere) aspecten met een 5 of lager worden beoordeeld: 32 | U heeft net één of enkele aspecten van een rit met de OV-taxi onvoldoende beoordeeld. Wat zou er volgens u moeten verbeteren?

Kennis gebruikers Ik ga u nu een aantal algemene vragen stellen over het bestellen van een rit met de OVtaxi. 33 | Als u een rit met de OV-taxi wilt maken, hoeveel tijd voor het gewenste vertrektijdstip moet u dan bellen om de rit te bestellen? (Enq: Antwoorden oplezen)

1. 2. 3. 4. 5.

Minimaal anderhalf uur van tevoren Een uur van tevoren Half uur van tevoren Of anders, namelijk…. Weet niet/geen opgave

34 | Als u een rit met de OV-taxi besteld heeft, kan het gebeuren dat de OV-taxi iets eerder of later bij u aankomt. Hoeveel tijd mag de OV-taxi te vroeg of te laat zijn ? (Enq:antwoorden oplezen)

1. 2. 3. 4. 5.

Een half uur te vroeg en een half uur te laat Een kwartier te vroeg en een kwartier te laat Vijf minuten te vroeg en vijf minuten te laat De OV-taxi mag niet te vroeg of te laat komen Weet niet/geen opgave


35 | Een rit met de OV-taxi kan langer duren doordat de OV-taxi omrijdt om andere passagiers op te halen of af te zetten. Hoeveel minuten mag de OV-taxi maximaal omrijden?

1. 2. 3. 4. 5. 6.

30 minuten 20 minuten 10 minuten 5 minuten OV-taxi mag niet omrijden weet niet/geen opgave

36 | De terugbelservice geeft de mogelijkheid om een aantal minuten voordat de OV-taxi voorstaat gebeld te worden met de melding dat de OV-taxi in aantocht is. Was u voor uw deelname aan dit onderzoek bekend met de terugbelservice? (Enq: Antwoorden oplezen)

1. 2. 3. 4.

Ja en ik maak hier vaak gebruik van Ja, ik heb er wel eens van gehoord, maar maak er geen gebruik van Nee, hier ik heb ik nog nooit van gehoord Weet niet/geen opgave

37 | Het is mogelijk om een OV-taxi rit te bestellen mét aankomstgarantie. De OV-taxi centrale zorgt er dan voor dat u op tijd op uw bestemming bent. Was u voor uw deelname aan dit onderzoek hiermee bekend? (Enq:Antwoorden oplezen)

1. 2. 3. 4.

Ja en ik maak hier vaak gebruik van Ja, ik heb er wel eens van gehoord, maar maak er geen gebruik van Nee, hier ik heb ik nog nooit van gehoord Weet niet/geen opgave

38 | Als u een rit met de OV-taxi besteld heeft, wacht de OV-taxi een bepaalde tijd op u. Deze tijd geldt vanaf het moment dat de OV-taxi aangekomen is. Hoe lang is deze wachttijd? (Enq: Antwoorden oplezen)

1. 2. 3. 4.

15 minuten 10 minuten 5 minuten Weet niet/geen opgave


Klachtenfunnel

39 | Bent u in de afgelopen 12 maanden wel eens ontevreden geweest over één of meerdere aspecten van de OV-taxi?

1. Ja 2. Nee (Ga naar vraag 44) 3. Weet niet/geen opgave (Ga naar vraag 44)

Als vraag 39, code 1 40 | Bij hoeveel ritten met de OV-taxi bent u dan wel eens ontevreden geweest over één of meerdere aspecten van de dienstverlening?

1. 2. 3. 4. 5. 6.

1 rit 2 ritten 3-5 ritten 5-10 ritten meer dan 10 ritten Weet niet

Als vraag 39, code 1: 41 | De laatste keer dat u ontevreden was over een aspect van de dienstverlening van de OV-taxi, waarover was u toen ontevreden? (Meerdere antwoorden mogelijk)

(antwoorden randomiseren) 1. Taxi kwam te laat 2. Taxi kwam te vroeg 3. Reistijd / de tijd die de taxi er over deed om op de plaats van bestemming te komen 4. Omrijden van de taxi / taxi reed niet de kortste weg 5. Hoogte van de ritprijs 6. Geen zicht vooraf op wat de rit zou gaan kosten 7. Aanwezigheid van onbekende passagiers in de taxi 8. Comfort van de auto 9. Serviceverlening door de chauffeur (chauffeur hielp bijvoorbeeld niet bij instappen/inladen bagage) 10. Gedrag van de chauffeur (onvriendelijk) 11. Het voorkomen van de chauffeur (kleding, uiterlijk)


12. De aandacht van de chauffeur voor veiligheid (bv tijdens de rit of bij het uitstappen) 13. Rijstijl van de chauffeur 14. Muziek in de taxi 15. De telefonische bereikbaarheid van de centrale 16. De manier waarop u bij de taxicentrale of het taxibedrijf te woord bent gestaan 17. Taxi kwam niet opdagen 18. Veiligheid van het voertuig 19. Er werd gerookt in de auto 20. Veiligheid bij het in- en uitstappen 21. Chauffeur wachtte niet of niet lang genoeg bij het ophalen 22. Anders, namelijk…. 23. Weet niet/geen opgave

Als vraag,23, code 1: 42 | U gaf net aan dat u de laatste keer ontevreden was over de OV-taxi omdat deze te laat kwam. Hoeveel minuten kwam de OV-taxi te laat?

….. minuten

Als vraag 23, code 2: 43 | U gaf net aan dat u de laatste keer ontevreden was over de OV-taxi omdat deze te vroeg kwam. Hoeveel minuten kwam de OV-taxi te vroeg?

….. minuten

44 | Heeft u in de afgelopen 12 maanden wel eens overwogen een klacht in te dienen over de OV-taxi?

1. Ja 2. Nee (Ga naar vraag 55) 3. Weet niet/Geen opgave (Ga naar vraag 55)


Als vraag 44, code 1: 45 | Heeft u in de afgelopen 12 maanden ook daadwerkelijk een klacht ingediend?

1. Ja 2. Nee (Ga naar vraag 47) 3. Weet niet/Geen opgave (Ga naar vraag 55)

Als vraag 45, code 1 46 | Bij hoeveel ritten heeft u in de afgelopen 12 maanden daadwerkelijk een klacht ingediend over een OV-taxirit?

1. 2. 3. 4. 5. 6.

1 rit 2 ritten 3-5 ritten 5-10 ritten meer dan 10 ritten Weet niet

Als vraag 45, code 2: 47 | De laatste keer dat u overwoog een klacht in te dienen maar dit niet heeft gedaan, waarom heeft u toen geen klacht ingediend? (Meerdere antwoorden mogelijk)

1. Ik wist niet dat de mogelijkheid bestaat een klacht in te dienen 2. Ik wist niet waar ik de klacht kon indienen (geen adresgegevens/telefoonnummer) 3. Ik had geen gegevens van de taxi 4. Was niet belangrijk genoeg / was de moeite niet waard 5. Kostte me te veel tijd 6. Te ingewikkeld 7. Ik dacht niet dat het probleem zou worden opgelost 8. Ik voelde me er niet prettig bij om mijn onvrede te uiten / durfde niet 9. Ik wil niet dat ze weten wie ik ben / ik doe het liever anoniem 10. Anders nl… 11. Weet niet/geen opgave


Als vraag 45, code 1 48 | De laatste keer dat u een klacht over de OV-taxi heeft ingediend, waarover ging deze klacht? (Meerdere antwoorden mogelijk)

1. Taxi kwam te laat 2. Taxi kwam te vroeg 3. Reistijd / de tijd die de taxi er over deed om op de plaats van bestemming te komen 4. Omrijden van de taxi / taxi reed niet de kortste weg 5. Hoogte van de ritprijs 6. Geen zicht vooraf op wat de rit zou gaan kosten 7. Aanwezigheid van onbekende passagiers in de taxi 8. Comfort van de auto 9. Serviceverlening door de chauffeur (chauffeur hielp bijvoorbeeld niet bij instappen \inladen bagage) 10. Gedrag van de chauffeur (onvriendelijk) 11. Het voorkomen van de chauffeur (kleding, uiterlijk) 12. De aandacht van de chauffeur voor veiligheid (bv tijdens de rit of bij het uitstappen) 13. Rijstijl van de chauffeur 14. Muziek in de taxi 15. De telefonische bereikbaarheid van de centrale 16. De manier waarop u bij de OV-taxicentrale te woord bent gestaan 17. Veiligheid van het voertuig 18. Er werd gerookt in de auto 19. Veiligheid bij het in- en uitstappen 20. Chauffeur wachtte niet of niet lang genoeg bij het ophalen 21. Anders, namelijk… 22. Weet niet/geen opgave

Als vraag 45, code 1 49 | De laatste keer dat u een klacht over de OV-taxi heeft ingediend, waar heeft u dat toen gedaan?

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Bij taxicentrale Bij de chauffeur Bij de gemeente Bij de provincie Bij politie Anders nl…… Weet niet/geen opgave


Als vraag 45, code 1: 50 | De laatste keer dat u een klacht over de OV-taxi heeft ingediend, is de klacht toen in uw ogen opgelost?

1. Ja (ga naar vraag 51) 2. Nee (ga naar vraag 35) 3. Weet niet/geen opgave (Ga naar vraag 55)

Als vraag 50, code 1: 51 | Op welke manier is de klacht opgelost? (Meerdere antwoorden mogelijk)

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Ik heb een excuusbrief gekregen Ik heb een bloemetje gekregen Er is mij een gratis rit aangeboden Ik heb geld terug gekregen Ik heb een tegoedbon gekregen Mij is goed uitgelegd waar het door kwam Anders, namelijk… Weet niet/geen opgave

Als vraag 50, code 1: 52 | Is de dienstverlening verbeterd nadat u de klacht heeft ingediend?


Als vraag 50, code 2 53 |Waarom is de klacht niet opgelost?(Meerdere antwoorden mogelijk)

1. Er is niet op mijn klacht gereageerd 2. Men weigerde het probleem op te lossen 3. Er werd niet serieus gereageerd op mijn klacht


4. Het probleem is (nog) niet opgelost, ondanks dat men heeft toegezegd dit wel te doen 5. Er is uitgelegd waarom er niets aan het probleem kan worden gedaan 6. Er werd mij verteld dat ik een andere organisatie moest bellen 7. Ik werd van het kastje naar de muur gestuurd 8. Ik ben er zelf mee gestopt (bv omdat het niets opleverde) 9. De klacht is nog in behandeling 10. Anders, namelijk….. 11. Weet niet/geen opgave

Als vraag 45, code 1 54 | Hoe tevreden bent u over de manier waarop uw laatste klacht over de OV-taxi is afgehandeld? 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Zeer tevreden Tevreden Tevreden noch ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet

Achtergrondvragen

55 | Tot zover de vragen over de OV-taxi. Dan volgen nu nog een paar vragen over uw achtergrondgegevens.Deze vragen zorgen voor een betere vergelijking van uw antwoorden met die van andere mensen die aan dit onderzoek meewerken. (Enq: Noteer geslacht)

1. Man 2. Vrouw

56 | Zou ik misschien uw leeftijd mogen noteren?

1. …. Jaar 2. Geen opgave


57 Heeft u momenteel betaald werk, of volgt u een opleiding of een cursus?

1. Werk 2. School/opleiding/cursus 3. Geen van beide

58 | Bent u in het bezit van een pas voor de OV-taxi?


59 | In welk gebied maakt u het meest gebruik van de OV-taxi?(Enq: als de respondent het echt niet weet, bij optie 4 de plaatsnaam invullen, zodat het later nagezocht kan worden.)

1. Noord-Holland Noord (o.a. Alkmaar, Castricum, Enkhuizen, Heerhugowaard, Hoorn en omstreken) 2. Zuid-Kennemerland-IJmond (o.a.Haarlem. Heemstede, Velsen, Beverwijk en omstreken) 3. Gooi en Vechtstreek (o.a. Weesp, Hilversum, Naarden, Bussum, Huizen en omstreken)

60 | Heeft u tot slot van deze vragenlijst zelf nog opmerkingen of wensen ten aanzien van de OV-Taxi, die u graag wilt noemen?

Afsluiting


Bijlage 3 Deelnemerslijst rondetafelbijeenkomst Leden commissie Wegen, Verkeer en Vervoer Mw. N Eelman-van ’t Veer (voorzitter commissie (CDA)) Dhr. H. Binnema (GroenLinks) Mw. P Kirch-Voors (VVD) Mw. L Klomp (PvdA) Dhr. B Putters (SP) Dhr. C Stevens (CDA) Mw. M. Spoor-Hendriks (commissiegriffier) Mw. J. Reijs (beleidsmedewerker verkeer en vervoer) Connexxion Taxi Services Dhr. T. Vegters (directeur) Dhr. H. Kuipers (manager operations) SBO-NH Mw. H. v.d. Geest (voorzitter kadergroep Noord-Holland noord/lid projectgroep verkeer en vervoer SBO-NH) Dhr. E. Haandrikman (voorzitter projectgroep verkeer en vervoer SBO-NH en voorzitter kadergroep Haarlem/IJmond) Rover Dhr. W. de Klerk (voorzitter Rover afdeling het Gooi) Dhr. L. Maat (medewerker Rover NH-Noord) Zorgbelang Mw. T. Geurts-van Kessel (directeur regionaal gehandicapten Gooi en Vechtstreek) Mw. N. Offergelt (beleidsmedewerker Zorgbelang NH) Namens TNS NIPO Dhr. E. de Baedts Verder aanwezig Mw. A. van ’t Hof (intern adviseur onderzoek) Mw. L. van Thiel (TNS-NIPO) Mw. E. Bemer (TNS-NIPO)


Bijlage 4 Uitgebreid verslag van de rondetafelbijeenkomst Reacties van stakeholders Na aanleiding van de presentatie van het onderzoek “Functioneren OV-Taxi NoordHolland”, verzorgt door TNS NIPO konden de aanwezige stakeholders reageren op de resultaten van het onderzoek. Deze reacties worden hieronder per stakeholder weergegeven. Rover Rover merkt op dat de beleving van de mensen wellicht belangrijker is dan de feitelijke cijfers Het kwaliteitszorgsysteem is belangrijk om over de aard van klacht te praten Als door centrale wordt doorgevraagd naar aard van de taxirit wordt aantal klachten wellicht minder Door Rover wordt de suggestie voor een alternatief vervoer, omdat te laat komen niet te voorkomen is. Het alternatief is een WMO taxi en belbusritten voor overige mensen. Dit zorgt voor minder problemen met op tijd rijden en de kosten zijn waarschijnlijk niet veel hoger SBO Aanwezige van SBO zijn van mening dat we de situatie misschien maar moeten accepteren zoals het is Wel geven ze aan dat het belangrijk is om breder te kijken en zij richten zich dan ook vooral op de ouderen zonder WVG indicatie, maar die wel graag uit de eenzaamheid willen Zorgbelang Vertegenwoordigers van Zorgbelang herkennen de aard van de klachten; het te vroeg, te laat of helemaal niet arriveren van de OV-Taxi. Een wachttijd van gemiddeld een uur is een geluid dat mevrouw Geursts –Van Kessel herkent De wijze waarop een klacht over de OV-Taxi kan worden ingediend zorgt soms voor problemen. Als voorbeeld wordt gegeven dat in het gebied ‘Gooi en Vechtsstreek’ een klacht alleen telefonisch mag worden gedaan Zorgbelang heeft enkele suggesties om het functioneren van de OV-Taxi te verbeteren: o WVG plus pas (welke op sommige plekken al is) o Onafhankelijke instantie voor innamen van de klachten, met duidelijk email en adres (is volgens Connexxion al gescheiden van ritinname) o Schadeloosstelling bij een ontevreden rit o Puntensysteem voor de ernst van de klacht om ernstige klachten te onderscheiden van minder ernstige klachten o Bij de aankomstgarantie een koppeling maken met de vertrekgarantie. Als mensen naar een crematie gaan, dat ze ook gegarandeerd weer worden opgehaald op een afgesproken tijdstip


o

Uitbreiding van de aankomstgarantie. Bijvoorbeeld voor vrijwilligers als het gaat om WMO

Connexxion Connexxion erkent het rapport en is tevreden over de objectiviteit van de rapportage Tevens geven ze een reactie op de suggestie van Zorgbelang om een onafhankelijke partij in het leven te roepen die de klachteninnamen doet. Connexxion werkt met een onafhankelijk bureau die de klachten inneemt. Ondanks dat men met Connexxion belt om een klacht in de dienen, handelen zij dit niet zelf af Het stiptheid percentage is een afspraak die in de contracten worden opgenomen. Wellicht moet er volgens Connexxion aandacht worden besteed aan het contract en of deze conform de verwachtingen is Mevr. Reijs (beleidsmedewerker verkeer en vervoer) De aard van de klachten die in de rapportage worden besproken komen overeen met de klachten die bij de Provincie binnenkomen Het aantal klachten viel haar nog mee Mevr Reijs legt uit dat de OV-Taxi een kwetsbare vorm van openbaar vervoer is. Dit heeft te maken met de doelgroep die zij vervoeren, maar ook omdat er vooral in drukke gebieden wordt geopereerd

Discussie en suggesties voor verbeteringen Na de reacties van de stakeholders op resultaten in de rapportage vond er naar afloop een discussie plaats. Het doel van deze discussie was om met alle aanwezige vijf aandachtpunten te bespreken die vooraf, aan de hand van de resultaten van het onderzoek, waren opgesteld. Stakeholders konden suggesties doen voor verbeteringen. 1. Centrale: Enkele stakholders willen graag dat de kennis bij de medewerkers van de centrale wordt verbeterd Door Connexxion wordt duidelijk uitgelegd dat er een onderscheid is tussen de centrale in Alkmaar die verantwoordelijk zijn voor de planning en aansturing auto’s en de intake van de ritten wat in IJsselmuiden gebeurt Een andere suggestie die wordt gedaan is dat telefonistes de klant op eigen initiatief informeren over de aankomstgarantie, indien men aangeeft naar een crematie of trein te willen. Connexxion vindt dat deze suggestie zeker de moeite waard is en zal deze meteen tijdens een vergadering bespreken De wachttijd bij de centrale wordt beïnvloed door de pieken waar Connexxion mee te maken heeft. 80 tot 85% van de aanvragen worden binnen een minuut behandeld. Maar bij regen kan de aanvraag met 20% toenemen Zorgbelang wil graag uitbreiding van de gelegenheden die in aanmerking komen voor aankomstgarantie. Connexxion reageert door te vertellen dat binnen het product OVTaxi er al veel gewonnen is de afgelopen jaren. Met een uitbreiding van de aankomstgarantie kom je in de buurt van de gewone taxi, dan reis je alleen en meteen naar plaats van bestemming


Connexxion reageert door te vertellen dat er niet meer heel veel te verbeteren is aan de centrale. Connexxion faciliteert mensen bij centrale met beste software en de kennis van de medewerkers wordt maandelijkse kennis getoetst. Indien men minder dan een 8 scoort worden ze van het product afgehaald. Dhr Putters van de SP vraagt zich af waarom er betaald moet worden voor het bellen met de centrale. Dit is een afspraak die Connexxion met Provincie heeft. De Provincie geeft aan dat het een financiële kwestie is 2. Communicatie Gebruikers moet geïnformeerd over het product. Connexxion ziet hierbij een rol voor zichzelf, maar ook voor de Provincie. Connexxion geeft aan dat ze ook meegaan naar bijeenkomsten om voorlichting te geven over het product OV-Taxi Mevr Geurts: “Manier waarop je erover praat, daar worden de verwachtingen aan gekoppeld”. Zij informeert mensen altijd over het omrijden etc. 3. Chauffeur Meerdere aanwezigen zijn het erover eens: “Chauffeur is een vak” Connexxion heeft een pool van 5000 man. Daar zitten goede bij en minder goeie, het is een doorsnee van de samenleving. De kwaliteit van de chauffeurs wordt echter wel bewaakt: o Sinds 2006 heeft iedere taxichauffeur een taxi pas nodig o Chauffeurs die met rolstoelen te maken krijgen hebben hiervoor bij Connexxion een opleiding gevolgd. o Connexxion heeft keurmerk. Dit keurmerk stelt eisen aan opleiding chauffeurs. o Arbo systeem en veiligheidssysteem Connexxion voldoet aan de eisen die in contract staat. Toch geeft dhr Putters aan dat er chauffeurs zijn die niet met de doelgroep om kunnen gaan. Geeft voorbeeld van een klant met een stoma. Connexxion reageert door de vraag te stellen: “waar eindigt de taak van de chauffeur?”. De dienstverlening van de chauffeurs gaat soms verder dan die moet zijn, daar lopen ze een risico daarom is dit is een lastig punt . 4. Klachtenafhandeling Er wordt een verschil opgemerkt tussen de cijfers van de Provincie en van TNS NIPO. Mevr Reijs geeft aan dat de provincie alle klachten meeneemt in het jaarverslag en TNS NIPO een steekproef heeft genomen. Het rapport is een belevingsonderzoek, meet de beleving van gebruikers. Er is een suggestie gedaan voor een onafhankelijke instantie voor de innamen van klachten Een andere suggestie was de schadeloosstelling en een puntensysteem voor de klachten

5. Tijdigheid en reistijd De stiptheidseis stond ter discussie. De suggestie is gedaan om te bekijken of deze wellicht opgehoogd moet en te kijken welke kosten hieraan verbonden zijn Er is een suggestie gedaan om de aankomstgarantie te koppelen aan de vertrekgarantie


En een alternatief geopperd waarbij de WMO taxi losgekoppeld wordt van de belbusritten

Het product OV-Taxi Een aparte discussie die tijdens de rondetafelbijeenkomst ontstond ging over het product OV-Taxi. Voor wie is deze vorm van openbaar vervoer eigenlijk? En voor wie zou deze vorm van vervoer moeten zijn? Deze vragen werden tijdens deze discussie besproken. Lid van de werkgroep: “OV-Taxi beschikbaar voor iedereen? Misschien dat het beschikbaar voor iedereen ook ergens ophoudt. Mensen met een stoma, die hebben speciaal vervoer nodig” Zorgbelang geeft vervolgens aan dat haar achterban geen ander vervoersmiddel heeft Connexxion legt uit dat de financiering van het vervoer heel complex is. Zo wordt het Valys vervoer gefinancierd door het ministerie van VWS en zijn het AWBZ, Collectief en WMO vervoer weer allemaal aparte financieringsstroom. Het zittend ziekenvervoer wordt bekostigd door zorgverzekeraars. Hebben allemaal eigen product met eigen voorwaarden (zoals reserveertijd) Mevr. Reijs stelt ter het woord “taxi” ter discussie. Wellicht wekt deze naam de verkeerde verwachtingen Mevr Kirch neemt de volgende vraag mee naar fractie: “Moet aanvullend vervoer wel gecombineerd worden met het ziekenvervoer?” Hier zit volgens haar wellicht de grootste problematiek Volgens dhr Putters is OV-Taxi een aanvulling op het openbaar vervoer en geen vervangend vervoer (zoals Dhr Maat zegt). Ook merkt mevr Offergelt op dat de OVTaxi voor sommige mensen die zij vertegenwoordigt, de enige vorm van openbaar vervoer is

Titel:Bijl. PS-verg., agendapunt 12.2. (Evaluatie OV taxi) Datum:17-12-2007 Nummer:12.2


Evaluatie OV-Taxi Noord-Holland

Recommend Documents