Európai Bizottság
A fogyasztói piacok eredménytáblájának második kiadása
Sem az Európai Bizottság, sem pedig a Bizottság nevében eljáró más személy nem vállal felelősséget az itt szereplő információk további felhasználásáért. © photos: www.shutterstock.com
A „Europe Direct” szolgáltatása segít Önnek választ találni az Európai Unióval kapcsolatos kérdéseire A szolgáltatás új, ingyenesen hívható telefonszáma*:
00 800 6 7 8 9 10 11
A fogyasztói piacok eredménytáblájának második kiadása
* Egyes mobiltelefon-szolgáltatók nem engedélyezik 00800-as számok tárcsázását, vagy ezeket a hívásokat is kiszámlázzák
Az Európai Unióval kapcsolatban nagy mennyiségű további információ áll rendelkezésre az Interneten. Ez az „Europa” szerveren érhető el (http://europa.eu). Katalogizáló adatok a kiadvány végén olvashatók. Luxemburg: Az Európai Közösségek Hivatalos Kiadványainak Hivatala, 2009 ISBN: 978-92-79-11241-6 © Európai Közösségek, 2009 Másolat készítése a forrás megjelölésével megengedett. Printed in Belgium
Európai Bizottság
• A fogyasztói piacok eredménytáblájának második kiadása •
Tartalomjegyzék
Összefoglalás 1. Bevezetés................................................................................................................................................ 6 2. A fogyasztókat érintő következmények figyelemmel kísérése......................................................... 7 3. a fogyasztói piacok eredménytáblájának második kiadása.............................................................. 8 1. rész — A fogyasztói piacok átvizsgálása................................................................................................................................ 8 2. rész – A kiskereskedelmi piaci integráció megvalósításában elért haladás...................................................................... 13 3. rész – A nemzeti fogyasztóvédelmi politikák teljesítményértékelése .............................................................................. 14
4. A következő lépések............................................................................................................................15
• Összefoglalás •
• A fogyasztói piacok eredménytáblájának második kiadása •
A BIZOTTSÁG KÖZLEMÉNYE AZ EURÓPAI PARLAMENTNEK, A TANÁCSNAK, AZ EURÓPAI GAZDASÁGI ÉS SZOCIÁLIS BIZOTTSÁGNAK ÉS A RÉGIÓK BIZOTTSÁGÁNAK Az egységes piac fogyasztói eredményeinek monitorozása:
a fogyasztói piacok
Összefoglalás Ez a közlemény a fogyasztói piacok eredménytáblája második kiadásának eredményeit mutatja be, és kiegészíti a Bizottság szélesebb körű piacfelügyeleti gyakorlatát1 azáltal, hogy további információkat szolgáltat a piacok fogyasztói oldalon tapasztalt működési zavaráról. Az eredménytábla fő célja megállapítani, hogy a belső piac mely elemei azok, amelyek a fogyasztók szemszögéből nem működnek megfelelően. Az eredménytábla fő következtetései az alábbiak:
•
eredménytáblájának második kiadása •
A fogyasztók elégedetlenebbek a szolgáltatások piacával, mint az áruk piacával, azaz a szolgáltatások terén több problémát tapasztalnak. A legproblémásabb vizsgált ágazatok az energia-, a közlekedési (busz és vasút)2 és a banki szolgáltatások. Az energiaágazat különösen a szolgáltatóváltás terén szerepel rosszul, ráadásul az elégedettség és panaszok tekintetében egyike a kevésbé jól teljesítő ágazatoknak. Az elmúlt két év alatt a fogyasztóknak csak 7 %-a váltott energiaszolgáltatót, pedig a fogyasztók kevesebb mint kétharmada van csak megelégedve szolgáltatójával. A fogyasztók a busz- és vasúti közlekedés ágazatával a legelégedetlenebbek, ezekben az ágazatokban sok panasz érkezik. A banki ágazatban szolgáltatóváltás csak ritkán történik, és az ajánlatokat nehéz összehasonlítani. A tagállamok között a banki kezelési költségek jelentős különbségei nem a kiadások szintjének különbségeivel magyarázhatók. A három fenti ágazat közül a fogyasztók energiára költik a legtöbbet (háztartási költségvetésük 5,7 %-át), és az energián belül a villamos energia teszi ki a fogyasztói kiadások legnagyobb részét (2,1 %-ot). A lakossági villamosenergia-piac tehát az az ágazat, amelyen a fogyasztók problémáinak részletesebb értékelhetősége végett nyomon követő piacelemzést kell végezni. Azokon a piacokon, ahol gyakrabban történik szolgáltatóváltás, mint pl. a gépjármű-biztosítás, az internet- és mobiltelefon-szolgáltatók terén, a fogyasztók ritkábban jelentenek be áremelkedéseket. A legfontosabb kiske-
1 SEC(2008)3074 – Piacfelügyelet: az aktuális helyzet és tervezett nyomon követés. 2 A Bizottság a közlekedés két problémás területén hozott intézkedéseket. A vasúti személyszállítást igénybe vevő utasok jogairól és kötelezettségeiről szóló, 2007. október 23-i 1371/2007/EK európai parlamenti és tanácsi rendelet 2009 decemberében fog hatályba lépni. A Bizottság nemrégiben rendeletjavaslatot fogadott el az autóbusszal közlekedő utasok jogairól, valamint a fogyasztóvédelmi jogszabályok alkalmazásáért felelős nemzeti hatóságok közötti együttműködésről szóló 2006/2004/EK rendelet módosításáról [COM(2008)817] is.
•4•
•
•
reskedelmi szolgáltatások terén a szolgáltatóváltás folyamatának megkön�nyítését szakpolitikai prioritásnak kell tekinteni. Miközben az internetes vásárlás egyre elterjedtebbé válik, a határokon átnyúló elektronikus kereskedelem (e-kereskedelem) a gátló tényezők miatt nem fejlődik olyan ütemben, mint belföldön. Az eredménytáblával egyidőben közzétett e-kereskedelmi jelentés részletes képet fest az e-kereskedelem jelenlegi helyzetéről az EU-ban. 2009-ben a kiskereskedelmi piaci jelentés külön fejezetet fog szentelni az online kereskedelemre, amely számba veszi az online piac földrajzi szegmentációjával foglalkozó különféle kezdeményezéseket, és felvázolja, milyen akadályokkal néznek szemben azok a fogyasztók, akik határaikon túl online vásárolnak, valamint milyen erőfeszítéseket tesznek az akadályok elhárítására. A piacok megfelelő működéséhez a hatékony végrehajtás és jogorvoslat elengedhetetlen: az eredmények szerint a tagállamok között számottevő különbségek vannak, valamint a végrehajtási és a jogorvoslati mechanizmusok terén még van hová fejlődni. A Bizottság ezeket a kérdéseket a végrehajtásról egy közleménnyel, valamint a kollektív fogyasztói jogorvoslatról szóló zöld könyv nyomon követésével fogja kezelni.
Megbízható fogyasztói adatbázis kialakításához több jó minőségű adatra van szükség. A Bizottság folytatja a megfelelő módszer kidolgozását az összehasonlítható és reprezentatív áruk és szolgáltatások átlagárainak összegyűjtéséhez. Harmonizált módszert dolgoz ki a fogyasztói panaszok osztályozására is. A fogyasztói panaszokról, az árakról, az elégedettségről, a szolgáltatóváltásról és a biztonságról jelenleg rendelkezésre álló adatok még mindig nem elegendőek ahhoz, hogy végleges következtetéseket lehessen levonni, ennek ellenére a következőket lehet megállapítani: Az elégedettségi adatok azt mutatják, hogy a szolgáltatások piaca nagyobb elégedetlenséget vált ki, mint az áruké. A szolgáltatások bonyolultabb szerződésekkel és ügyfélkapcsolatokkal, illetve a piacok liberalizálásával változó fogyasztói környezettel járnak. A busz- és vasúti közlekedési szolgáltatásokat igénybe vevő fogyasztók a legelégedetlenebbek, ők tapasztalják a legtöbb problémát: a fogyasztók kevesebb mint fele van megelégedve ezekkel a szolgáltatásokkal, és közülük minden negyediknek már akadt gondja velük. Az általános elégedettség alacsony a vezetékestelefon-szolgáltatásokkal, a postai szolgál-
•5•
• Összefoglalás •
• A fogyasztói piacok eredménytáblájának második kiadása •
tatásokkal és az energiaszolgáltatókkal (villamos energia és gázellátás) szemben is. Ezeken a piacokon az elégedetlenség fő okai az árszintek, a kereskedelmi ajánlatok előnytelenségében, a vásárlás nehézkességében és a fogyasztók érdekeinek figyelmen kívül hagyásában keresendők. A panaszokról rendelkezésre álló adatok az összehasonlíthatósági problémák ellenére arra mutatnak rá, hogy a szolgáltatások piacán sok a panasz, különösen a közlekedés, a kommunikáció (telekommunikációs és postai szolgáltatások), valamint a banki szolgáltatásokat és a biztosítást tartalmazó csoport terén. A szolgáltatóváltással kapcsolatos adatok szerint a banki szolgáltatások (bankszámlák) és az energiaszolgáltatás (villamos energia és gázellátás) az ajánlatok összehasonlíthatóságát, a szolgáltatóváltás zökkenőmentességét és a tényleges szolgáltatóváltást illetően okoznak különösen gondot. A folyószámlatulajdonosoknak csak 9 %-a váltott bankot, a fogyasztók 7 %-a váltott gázszolgáltatót és 8 %-uk villamosenergia-szolgáltatót. Ezek az arányszámok igen alacsonyak ahhoz képest, hogy a fogyasztók 25 %-a váltott gépjármű-biztosítót. Az árakról rendelkezésre álló adat még mindig kevés a belső piac megfelelő figyelemmel kíséréséhez. A legtöbb jelenleg rendelkezésre álló adat kísérleti jellegű, a rendelkezésre álló árak megkísérelt elemzése azonban számos áru és szolgáltatás esetében felderítetlen különbségeket tár fel az országok között. Ilyenek a banki kezelési költségek, néhány csúcstechnológiai termék (DVDlejátszó és üres CD-k), néhány élelmiszeripari termék (kávé, natúr joghurt, olívaolaj, fagylalt, narancslé, fekete tea, lekvár, tonhalkonzerv), mosópor és szélessávú internethozzáférés. A határokon átnyúló kiskereskedelem akadozik. A külföldön vásárló fogyasztók aránya 2006 óta nem emelkedett, és a külföldön tevékenykedő kiskereskedők száma is csökkenőben van. Ennek ellenére miközben az elmúlt 12 hónapban a fogyasztók 25 %-a vásárolt külföldön, jövőre ezt már 33 %-uk tervezi. Ha az EU-ban harmonizált fogyasztóvédelmi szabályozás lépne életbe, a kiskereskedők 49 %-ának állna érdekében külföldön értékesíteni. Ez a jelenleg külföldön tevékenykedő 20 %-hoz képest jelentős előrelépés lenne. Az internetes vásárlás egyre elterjedtebbé válik, de a határokon
átnyúló e-kereskedelem még nem fejlődik olyan ütemben, mint a belföldi internetes vásárlás. Azoknak a fogyasztóknak a százalékos aránya, akik úgy érzik, hogy a meglévő intézkedések által megfelelő fogyasztóvédelem alatt állnak, tagállamonként igen változó. 2008-ban csak az európaiak fele volt meggyőződve arról, hogy a meglévő intézkedések megfelelő fogyasztóvédelmet biztosítanak. Ezen kívül amikor a fogyasztók problémás esetet próbálnak megoldani, vagy jogorvoslathoz folyamodnak, úgy tűnik, nehézségekbe ütköznek. A panaszt tévő európai fogyasztók fele nem volt megelégedve azzal, ahogyan panaszát kezelték. Tízből csak négy tartja úgy, hogy az eladókkal és szolgáltatókkal kialakult vitát alternatív vitarendezés útján könnyen el lehet simítani, és tízből csak három gondolja úgy, hogy a vitát bírósági úton könnyű rendezni. Ezek a számok 2006-hoz képest némileg csökkentek.
1. Bevezetés 1. 2008. január 29-én a Bizottság elfogadta „Az egységes piac fogyasztói eredményeinek monitorozása: a fogyasztói piacok eredménytáblája” című közleményt3 és az azt kísérő szolgálati munkadokumentumot4, az eredménytábla első kiadását. A belső piac fogyasztókkal szembeni teljesítményének figyelemmel kísérésére irányuló kezdeményezés az egységes piac felülvizsgálatának5 eredménye, amely arra szólított fel, hogy újra alakítsunk ki kapcsolatot az uniós polgárokkal, a szakpolitikák vegyék jobban figyelembe a polgárok sérelmeit, valamint a politikaalkotás az eddigieknél még inkább a kutatási eredményeken alapuljon, és a fogyasztókat érintő tényleges következmények jobb megértése vezérelje őket. 2. Az egységes piac 2008. február 25-i felülvizsgálatának következtetéseiben, amelyeket az Európai Tanács 2008. március 13-14-i következtetéseiben jóváhagyott, a Versenyképességi Tanács „üdvözli a Bizottság arra vonatkozó szándékát, hogy a tagállamokkal együtt fogyasztói piaci eredménytáblát és új fogyasztóiár-adatokat dolgoz ki”. 3 COM(2008) 31. 4 SEC(2008) 87.
3. 2008. november 18-án az Európai Parlament jelentést fogadott el, amelyben jóváhagyta a módszert és a mutatókat, és a fogyasztók tudatosságáról – mint pl. iskolázottság és készségek – további adat gyűjtésére szólított fel. Hangsúlyozta ezen kívül a tagállamokkal folytatott szoros együttműködést és az eredmények nyilvánossá tételét.
2. A fogyasztókat érintő következmények figyelemmel kísérése 4. Az egységes piac felülvizsgálatának keretén belül a Bizottság szélesebb körű monitorozási gyakorlatba kezdett, amelynek célja a piacok rendszeres figyelemmel kísérése két fázisban. Mivel az adathiány miatt a fogyasztói dimenzió csak részben mutatkozik meg, a fogyasztói eredménytábla hozzájárulhat ahhoz, hogy megfelelőbb adatok szolgáltatásával a fogyasztói dimenzió jobban beépüljön a piacfelügyeletbe. A Bizottság ezúttal négy ágazatban indított részletes elemzést, ezek az élelmiszer-ellátási lánc, a kiskereskedelmi ágazat, az elektronikus árucikkek és a gyógyszeripar. 5. Az eredménytábla azért készült, hogy a fogyasztók szemszögéből két fázisban – átvizsgálási és elemzési fázis – figyelemmel kísérje a piacokat. Az eredménytábla célja továbbá az, hogy a verseny és a fogyasztók terén, illetve más területeken a nemzeti politikaalkotók számára összehasonlítható adatok gazdag forrásaként szolgáljon, és ezáltal segítse őket abban, hogy felismerjék a piac nemzeti szintű működési zavarait. 6. Az eredménytábla első szakasza öt kulcsmutatóra lebontva a különböző gazdasági ágazatok piacának teljesítményét kíséri figyelemmel. Megállapítja, melyek azok az ágazatok, amelyek a fogyasztókat érintő gazdasági és szociális következmények szempontjából leginkább ki vannak téve a működési zavar kockázatának. A második szakaszban a mutatók a kiskereskedelmi piaci integráció megvalósításában elért haladást hívatottak bemutatni. Az eredménytábla harmadik szakasza a nemzeti fogyasztói környezet teljesítményértékelésére vonatkozóan mutat be adatokat.
körülményekről, amelyeket egymáshoz viszonyítva értékeltek. A mutató a bizalmat, az átláthatóságot és a panaszok körülményeit vizsgálja. E módszer alapján Norvégia hasonló fogyasztói elégedettségi mutatót dolgozott ki, az Egyesült Királyság pedig felmérést készített a fogyasztók helyzetéről. Franciaország, az Egyesült Királyság és Portugália a politikaalkotás terén átfogó panaszkezelési rendszereket hozott létre, több tagállam (pl. Olaszország és Belgium) pedig ármegfigyelő központokat állított fel. 8. Az eredménytábla első kiadása csak az akkoriban rendelkezésre álló korlátozott adatokat tartalmazta, és csak demonstrálta, hogy milyen lesz az eredménytábla. Az első gyakorlat fő következtetése az volt, hogy hiányoznak azok a releváns, összehasonlítható uniós adatok, amelyekkel megállapítható, hogy a fogyasztóknak kedvez-e a belső piac. 9. Az eredménytáblát kísérő e-kereskedelmi jelentés előzetes eredményeket mutat be a határokon átnyúló e-kereskedelmi tendenciákról. 2009 első felében a Bizottság értékeli a lakossági pénzügyi szolgáltatások átláthatatlanságából adódó fogyasztói sérelmeket. 10. 2008-ban a Bizottság komoly munkába fogott, hogy felmérések és tanulmányok segítségével, a tagállamok érdekelt feleivel – azaz a nemzeti statisztikai hivatalokkal, a fogyasztóvédelmi politikaalkotókkal, a végrehajtási hatóságokkal és a fogyasztói szervezetekkel – együttműködésben fogyasztói adatokat dolgozzon ki és gyűjtsön össze. Az adatok minőségének biztosítása külön figyelmet kapott. Noha a második eredménytábla a mutatókról több adatot mutat be, sok területen (pl. árak, panaszok, végrehajtás) még mindig van mit tenni: nem minden fogyasztói piacról áll rendelkezésre még adat, és időnként a piac különböző definíciói alapján gyűjtik őket, folytatni kell a mutatók kidolgozását, és a gyűjtés során figyelembe kell venni a nemzeti rendszerek közötti különbségeket. Néhány tagállam jelenleg nem használ semmilyen adatot a fogyasztói piacok figyelemmel kísérésére, és az adatok összesítésekor nehézségbe ütköznek. A nehézségek ellenére azonban 2008 szilárd alapot teremtett a további fejlődéshez.
7. A piacokat fogyasztói szemszögből nemzeti szinten is figyelemmel kísérik. Dániában 57 piac tekintetében éves mutatót tettek közzé a fogyasztói
5 COM(2007) 724.
•6•
•7•
• Összefoglalás •
• A fogyasztói piacok eredménytáblájának második kiadása •
•8•
507828
azok a fogyasztók, akik megbeszélték problémájukat az eladóval/szolgáltatóval, (a problémát tapasztaló fogyasztók %-ában)
Egyéb (ideértve banki szolgáltatásokat, biztosítást és más árukat és szolgáltatásokat)
Éttermek és szállodák
805
Oktatás
18967
169974
Pihenés és kultúra
Kommunikáció
Közlekedés
Alkoholmentes italok Hús
90
Szórak. és szabadiő Vízellátás
80
Elektronikus berendezések Gáz
70
Ruházat és lábbeli Bizt. szolgáltatások
60
Légi közlekedés IKT-berendezés
50
Villamosenerg.
40
Zöldség-gyümölcs Mobiltelefon
30
Lakossági banki szolg. Új gépjárművek
20
Postai szolgáltatások Vezetékes telefon
10
Városon belüli közlekedés Városon kívüli közlekedés
0 0
5
10
15
20
25
30 %
problémát tapasztaló fogyasztók %-a
Forrás: IPSOS fogyasztói elégedettségi felmérések 2006-ban és 2008-ban Forrás: tagállamok és EGT-hatóságok
15. Jóllehet a panaszokról szóló adatok fontosak a működési zavarok felismeréséhez, a panaszok hiánya nem mindig jelenti azt, hogy nincsenek problémák. A 2. 6 Minden egyéni válasz a DG SANCO honlapján olvasható egy összefoglaló vázlat kíséretében – http://ec.europa.eu/consumers/consultations/consultations_en.htm.
%
100
19071
Bútorzat, háztartási berendezések és rendszeres karbantartás
Lakhatás, víz, villamos energia, gáz és egyéb üzemanyagok
0
Egészségügy
100000
72194
200000
206671
174844
300000
303888
252211
400000
Ruházat és lábbeli
13. A fogyasztói panaszok a rosszul működő piacok kulcsfontosságú mutatója, amelyet a nemzeti politikaalkotók a problémák gyors felismerésére széles körben használnak. A panaszokat minden tagállamban a nemzeti hatóságok gyűjtik össze, de a fogyasztói panaszok adatai még nincsenek harmonizálva, így a piacok és az országok között nem lehet őket megfelelően összehasonlítani. A Bizottság nyilvános konzultációt tartott a fogyasztói panaszok osztályozása céljából harmonizált módszer kidolgozásáról6. Az érdekeltek a harmadik felekhez (ezáltal a vállalatoknak címzett panaszokat kizárva) intézett panaszok osztályozására és bejelentésére önkéntes módszer kialakítását támogatták. A módszer lehető legszélesebb körű elfogadtatásának biztosítása érdekében a Bizottság valamennyi érdekelttel együttműködik.
2. ábra: Problémákat bejelentő és azoknak utánajáró vagy panaszt tévő fogyasztók 19 áru- és szolgáltatási piacon
500000
2920
12. A működési zavar kockázatával járó fogyasztói piacokat öt mutató – a panaszokról, az árakról, az elégedettségről, a szolgáltatóváltásról és a biztonságról – segít beazonosítani. Egy mutató önmagában nem elég – csak több mutató együttes vizsgálatával lehet következtetéseket levonni arról, hogy hol van szükség további elemzésre. Ezen túlmenően ha egy adott ágazatról kiderül, hogy további elemzésre van szükség, ez még nem jelenti azt, hogy a piac működésében zavar tapasztalható. A fogyasztói piacok átvizsgálása kiegészíti a piacfelügyelet keretében végzett átvizsgálási gyakorlatot.
ábra azt mutatja, hogy bizonyos piacokon – pl. a busz- és vasúti közlekedés terén és élelmiszeripari piacokon, mint pl. a zöldség- és gyümölcspiacokon – a fogyasztók problémák esetén sem hajlamosak panaszt tenni.
2007
600000
Alkoholtartalmú italok és dohány
1. rész — A fogyasztói piacok átvizsgálása
1. ábra: Harmadik felekhez intézett fogyasztói panaszok – COICOP7 Fő címsorok
51089
11. Az eredménytábla második kiadása megerősíti a kutatási eredményeken alapuló megközelítés értékét annak megállapítására, hogy a fogyasztók számára mely piacok nem működnek megfelelően. Arra is rámutat, hogy az összes fő fogyasztói piac értékeléséhez teljesebb adatokra van szükség.
14. A fogyasztói panaszokról 23 tagállam, Norvégia és Izland hatóságai szolgáltattak adatokat. Az összegyűjtésbeli és osztályozásbeli különbségek ellenére az összesített adatok összehasonlíthatók. Az 1. ábra adatai egyértelműen korlátozottak – a válaszok teljessége nagy különbségeket mutatott, és az összesítés szintje túl magas ahhoz, hogy különbséget tegyen az egyes fogyasztói piacok között. Mindemellett szemmel látható közös vonás, hogy a fogyasztók a szolgáltatások piacai tekintetében több problémáról számolnak be.
Élelmiszer és alkoholmentes italok
3. a fogyasztói piacok eredménytáblájának második kiadása
7 Egyéni fogyasztás rendeltetés szerinti osztályozása (COICOP)
16. A fogyasztók részéről az egyik legfontosabb szempont az árak, amelyek jólétük fontos meghatározói. Az indokolatlan árkülönbségek a piac működési zavaraira és megosztottságára utalhatnak. Míg az árkülönbségek a költségek vagy az életszínvonal, fogyasztói preferenciák, adók, a termékek eladhatóságának vagy eladhatatlanságának jelei lehetnek, a belső piac megosztottságát vagy helytelen működését is jelenthetik.
•9•
• Összefoglalás •
• A fogyasztói piacok eredménytáblájának második kiadása •
18. A rendelkezésre álló adat még mindig kevés a belső piac megfelelő figyelemmel kísérésére. Növelni kell az árak alapján vizsgált termékek és szolgáltatások körét, és javítani kell az adatok minőségét, különösen az adatok összehasonlíthatósága és piaci reprezentativitása tekintetében. A szakmai szolgáltatásokról például szinte egyáltalán nincs adat, pedig a Bizottság egyik tanulmánya10 az országok között jelentős árkülönbségeket tár fel. Az átláthatósági adatok azt is igazolják, hogy törődnek a polgárok mindennapos sérelmeivel. A Bizottság együtt fog működni a nemzeti statisztika hivatalokkal, hogy az elkövetkező években a tagállamokban számos termék tekintetében összegyűjtsék és közzétegyék az árakat.
8 A Eurostat és tagállam, Izland és Norvégia nemzeti statisztikai hivatala által végzett egyik kísérleti kutatási projekt keretén belül 66 termék és szolgáltatás indikatív árait gyűjtötték össze. A gépkocsik, telekommunikáció, energia és bankszámlák árai szintén több forrásból származnak. 9 A kiadások szintjét itt a tényleges egyéni fogyasztás jelöléseként alkalmazzák, amely az háztartások által fogyasztott és állami és magánforrásokból finanszírozott áru és szolgáltatás összesen. Az árszámítás eredményeit az e közleményt kísérő szolgálati munkadokumentum 1.2 szakasza írja le. 10 COMP/2006/D3/003 – Conveyancing Services Markets, 2007. december.
• 10 •
19. A fogyasztói elégedettségi szintek a fogyasztók választásait, az árak összehasonlíthatóságát, valamint a minőséget, az átláthatóságot és a bizalmat tükrözik. A 3. ábra 19 piaccal való általános elégedettséget mutatja a szolgáltatások esetében 2006-ban, az áruk esetében pedig 2008-ban összegyűjtött adatok alapján. A számadatok szerint a fogyasztók a szolgáltatásokkal következetesen elégedetlenebbek, mint az árukkal. Valószínűleg ez azt tükrözi, hogy a szerződéses viszonyok és a szolgáltatások nyújtása az árukhoz képest bonyolultabbak, az áruknál ugyanis az értéket még a vásárlás előtt fel lehet mérni. A busz- és vasúti közlekedéssel való általános elégedetlenség azzal magyarázható, hogy a fogyasztók sok problémát tapasztalnak, és elégedetlenek az árakkal, nem találják a vásárlás lebonyolítását zökkenőmentesnek, és a hiányolják a fogyasztóorientáltságot. A tagállamok közötti különbségek jóval nagyobbak, mint a piacok közötti különbségek.
3. ábra: Általános elégedettség/elégedetlenség 19szolgáltatási- és árupiaccal Városon belüli közlekedés Városon kívüli közlekedés Vezetékes telefon Postai szolgáltatások Villamosenergia-szolgáltatás Gázellátás Vízellátás Lakossági banki szolgáltatások Biztosítási szolgáltatások Mobiltelefon Légi közlekedés Zöldség és gyümölcs IKT-berendezések Ruházat és lábbeli Szórakozási és szabadidős árucikkek Hús Elektronikus háztartási berendezések Alkoholmentes italok Új gépjárművek
Elégedett Elégedett Elégedetlen 0
20
45
46
46
44
52
40
53
40
58
37
58
38
60
34
63
32
64
33
66
30
66
30
70
28
75
24
75
24
76
23
76
23
77
21
78
21
80
18
40
60
80
Forrás: IPSOS fogyasztói elégedettségi felmérések 2006-ban és 2008-ban
20. A jövőben az eredménytáblákban az elégedettségi felmérések ki lesznek terjesztve valamennyi fontos fogyasztói piacra, hogy (azonos években) összehasonlítható értékeléseket lehessen végezni. 21. A szolgáltatóváltás lehetősége a piacgazdaságban a verseny elengedhetetlen eleme. A szolgáltatóváltásnak csak akkor kedvező a hatása, ha az anyagi, időbeli és erőfeszítésbeli ráfordítás a szolgáltatás árához képest kellőképpen kicsi. A fogyasztók továbbá csak akkor tudják kiválasztani a legjobb ajánlatot, ha megértik az ajánlatokat, és össze tudják őket hasonlítani. 22. A 4. ábra a kiválasztott piacokon a szolgáltatóváltás arányát és a bejelentett nettó átváltozást mutatja11. A legtöbb fogyasztó a gépjármű-felelősségbiztosítás terén váltott szolgáltatót: az elmúlt két évben a biztosítottak negyede 11 243. sz. Eurobarométer gyorsfelmérés — A fogyasztók véleménye a szolgáltatóváltásról
váltott biztosítót. Ezután a telekommunikációs szolgáltatások következnek: internet- (22 %), mobiltelefon- (19 %) és vezetékestelefon-szolgáltatók (18 %). A lakossági banki szolgáltatásokat igénybe vevőknek átlagosan csak 11 %-a váltott az elmúlt két évben szolgáltatót vagy terméket. Legnagyobb valószínűséggel a jelzáloghitel-termékek és befektetési termékek (mindkettő 13 %) tulajdonosai váltanak, míg meglévő bankszámláikat csak 9 % és hosszú távú hitel-keretmegállapodásukat 10 % változtatja meg. Legkevésbé az energiaágazatban váltanak: a fogyasztók 7 %-a váltott gázszolgáltatót, és 8 %-uk villamosenergia-szolgáltatót. 4. ábra: Piaci mobilitás és az árak alakulása szolgáltatási területenként
% 100
A bejelentett árváltozások iránya (az áremelkedést bejelentő fogyasztók %-a mínusz az árcsökkenést bejelentő fogyasztók %-a)
17. Az áradatok csak korlátozott számú árura és szolgáltatásra állnak rendelkezésre8. Az országok között megállapított árkülönbségek gyakran a kiadási szintek különbségeivel függnek össze9. Vannak azonban olyan termékek, amelyek esetében a megállapított árkülönbségek nem a kiadások szintjével hozhatók összefüggésbe. Ezek a termékek a következők: néhány csúcstechnológiai termék (DVD-lejátszó és üres CD-k), néhány élelmiszeripari termék (kávé, natúr joghurt, olívaolaj, fagylalt, narancslé, fekete tea, lekvár, tonhalkonzerv), mosópor, a banki kezelési költségek és szélessávú internethozzáférés. Meg kell azonban jegyezni, hogy az árakat tükröző néhány adat a Eurostat által összegyűjtött kutatási adat, amelyet ebben a fázisban még kísérletinek kell tekinteni.
70 gépjárműbiztosítás
60
internet
50
mobiltelefon
40
vezetékes telefon jelzáloghitelek
30
megtakarítás vagy befektetés
20
lakásbiztosítás
10
hosszú távó hitelek folyószámla
0
villamos energia
-10
gáz
-20 0
5
10 15 20 szolgáltatót váltó fogyasztók %-a
25
30
Forrás: 243. sz. Eurobarométer gyorsfelmérés — A fogyasztók véleménye a szolgáltatóváltásról
23. A szolgáltatót váltó fogyasztók nagyobb része szerint az eljárásból pénzügyi előnye származott. Ennél fontosabb az, hogy azokon a piacokon, amelyeken a fogyasztók gyakrabban váltanak szolgáltatót, összességében kisebb valószínűséggel jelentenek be árcsökkenést (4. ábra). A szolgáltatóváltás mellett döntő fogyasztók javítják az összes fogyasztóra vetített eredményeket.
• 11 •
• Összefoglalás •
• A fogyasztói piacok eredménytáblájának második kiadása •
12 298. sz. Eurobarométer különjelentés: „Fogyasztóvédelem a belső piacon, 2008”.
Forrás: IDB – valamennyi sérülés Európában
26 21 13
10
9
6 7
32 27 30
27 16 19
14
22
24 24 17 18 17
17
15
20
23
25
26
27 27
31
33
33
35
34
36
31
36
36
40 36 37
47
51
56 45 31
10
13
0,54
Mobil gép vagy különleges célú jármű
20
9
0,7
Csecsemőknek vagy gyermekeknek szánt termék
30
3
1,14
Főleg háztartásban használt berendezés
28. A 6. ábra azt mutatja, hogy a határokon átnyúló tevékenységek gyakorisága még mindig igen eltérő az EU-n belül. A legtöbb olyan országban, ahol sok fogyasztó vásárol külföldön, a kiskereskedők is értékesítenek külföldön, és ez fordítva is igaz. Az, hogy a legtöbb kiskereskedő csak hazai fogyasztóknak értékesít, és csak 7 % értékesít hat vagy több európai országnak, arra vezethető vissza, hogy a valaha is külföldön vásárló fogyasztók 8 %-ának támadtak nehézségei abból adódóan, hogy nem az adott országban éltek, amikor külföldön próbáltak árucikkeket vagy szolgáltatásokat venni. A kiskereskedők határaikon túl átlagosan csak 1,3 uniós tagállamba értékesítenek.
40
9
1,23
Főleg személyes használatra szánt eszköz
Eszközök vagy tartály
Talaj vagy talajszerkezet
Egyéb meghatározott tárgy/anyag
Főleg munkához kapcsolódó tevékenységre használt eszközök, gépek, berendezések Bútorok/lakberendezés
Főleg sportolásra / szabadidős tevékenységre használt eszközök
Közúti járművek vagy közúti közlekedési eszközök
Épület, épületi elem vagy kapcsolódó tartozék
Állat, növény vagy személy
Másutt nem besorolt anyag
0
27. A határokon átnyúló kiskereskedelem vegyes képet mutat. Tavaly az európai fogyasztók negyede vásárolt külföldön (kb. ugyanannyian, mint 2006-ban). A kiskereskedők 75 %-a14 csak hazai fogyasztóknak értékesít (valamelyest többen, mint 2006-ban). Noha a külföldön vásárló fogyasztók aránya nem növekedett, egyre több fogyasztó viszonyul kedvezően a külföldi vásárláshoz. A külföldi vásárlásokra fordított átlagos kiadások jelentősek (fejenként 737 euro évente). A kiskereskedők külföldi eladásokból származó bevételének aránya az értékesítési csatornától függően 10–17 %, ami hasonló, mint 2006-ban. A kiskereskedők külföldi eladásra való ösztönzésének egyik formája a harmonizált uniós szintű szabályozás lehetne. Ilyen szabályozás mellett a mostani 20 %-hoz képest csaknem minden második kiskereskedő hajlandó lenne külföldön is értékesíteni. Ha az akadályokat fel lehetne ismerni és el lehetne hárítani, a közeljövőben egyértelműen növelni lehetne a külföldi értékesítések arányát.
8
1,27
Emberi felhasználásra szánt gyógyászati termék, azaz drog, gyógyszer
2,37
1,45
Étel, ital
2,46
3,03
3,92
3,06
4,47
8,02
39,4
5
7,66
9,5
10
8,33
15
Meghatározatlan tárgy vagy nincs tárgy/anyag
25. Egy közös rendszerből, a sérülési statisztikák adatbázisából (IDB) 16 tagállam gyűjti a sérülési és baleseti adatokat. Az 5. ábra azt mutatja be, hogy tíz tagállamban különböző termékkategóriák milyen mértékben érintettek balesetekben (a 0,5 %-nál kisebb arányt képviselő termékkategóriák nincsenek feltüntetve). A fogyasztói termékek között a „közúti járművek vagy közúti közlekedési eszközök” és a „főleg sportolásra / szabadidős tevékenységre használt eszközök” aránya a legnagyobb. A tényleges százalékos arányok azonban viszonylag alacsonyak (7,7 illetve 4,5 % a meghatározatlan termékek nagy aránya miatt).
60 50
20
Legalább egyszer külföldön vásárló fogyasztók Legalább egy külföldi országban értékesítő kiskereskedők
23
25
70
53
30
% 68
35
80
59
26. A kiskereskedelmi belső piac megvalósítása alapvető feltétel ahhoz, hogy szembe lehessen nézni az Európa előtt álló gazdasági kihívásokkal, és kézzelfogható előnyök könnyítsék meg a polgárok életét. A jól működő belső piac a fogyasztóknak a lehető legkedvezőbb árakon szélesebb körű termékeket, ugyanakkor magas szintű fogyasztóvédelmet kínál.
%
6. ábra: Külföldön vásárló fogyasztók és külföldön értékesítő kiskereskedők
21
40
2. rész – A kiskereskedelmi piaci integráció megvalósításában elért haladás
23
5. ábra: A balesetben részt vevő termékek szerinti sérülések – tíz tagállam összesített átlaga
0
EU27 LU SE DK AT FI NL SI EE BE MT UK CY CZ IE LV DE SK FR ES LT PL HU IT RO EL PT BG
24. A fogyasztói árucikkek és szolgáltatások biztonságának garantálása a fogyasztóvédelmi politika egyik prioritása. Az egyik felmérés12 rámutatott, hogy a fogyasztók általában megbíznak a termék biztonságában. A fogyasztók csaknem fele hiszi, hogy csak néhány olyan termék van, amely nem biztonságos, és további 17 % gondolja, hogy alapvetően minden termék biztonságos. A fogyasztók 18 %-a azonban úgy véli, hogy a termékek jelentős aránya nem biztonságos. Azokban a tagállamokban, ahol a fogyasztók bíznak a biztonságosságban, a kiskereskedők szintén hasonlóan viszonyulnak a kérdéshez13. A tagállamok között azonban jelentős különbségek vannak.
Forrás: 298. sz. Eurobarométer különjelentés: Fogyasztóvédelem a belső piacon, 2008. június; 205. sz. Eurobarométer különjelentés: Fogyasztóvédelem a belső piacon, 2006. március
29. Az e-kereskedelem egyre elterjedtebbé válik, de a határokon átnyúló e-kereskedelem nem fejlődik olyan ütemben, mint belföldön. Tavaly a fogyasztók 33 %-a vásárolt online a 2006-os 27 %-hoz képest. Ez a növekedés nem nyilvánul meg a határokon átnyúló internetes vásárlások számadatában, amely stagnált (6 % 2006-ban és 7 % 2008-ban). Az e-kereskedelemről külön jelentés mutatta be részletesebben az internetes kiskereskedelem jelenlegi helyzetét az EU-ban.
13 224. sz. Eurobarométer gyorsfelmérés a vállalkozások viszonyulásáról a határon átnyúló kereskedelemhez és a fogyasztóvédelemhez, 2008. 14 Leszámítva az üzletekben a határokon átnyúló eladásokat.
• 12 •
• 13 •
• Összefoglalás •
• A fogyasztói piacok eredménytáblájának második kiadása •
31. Azon fogyasztók aránya, akik a meglévő intézkedések által megfelelő védelem alatt érzik magukat, tagállamonként igen változó, és a legtöbb országban 2008-ban alacsonyabb volt, mint 2006-ban. Az európaiak közel fele van meggyőződve arról, hogy a meglévő intézkedések megfelelő fogyasztóvédelmet biztosítanak. Amikor a fogyasztók problémás esetet próbálnak megoldani, vagy jogorvoslathoz folyamodnak, úgy tűnik, jelenleg nehézségekbe ütköznek. A panaszt tévő európai fogyasztók fele nem volt megelégedve azzal, ahogyan panaszát kezelték. Tízből csak négy tartja úgy, hogy az előadókkal és szolgáltatókkal kialakult vitát alternatív vitarendezés útján könnyen el lehet simítani, és tízből csak három gondolja úgy, hogy a vitát bírósági úton könnyű rendezni.
• 14 •
69
50
54
4. A következő lépések 33. A fogyasztói eredménytáblához hasonló piacfelügyeleti eszköz elősegíti, hogy a Bizottság felismerje azokat a pontokat, ahol a piacok a fogyasztók elégedetlenségét váltják ki, és kiegészíti a szélesebb körű piacfelügyeleti gyakorlatot. A második kiadás felismeri az egységes piac néhány hiányosságát, de egyben hangsúlyozza a megbízható adatok szolgáltatásának szükségességét is, hogy a Bizottságnak időszerű és informatív piaci adatai legyenek, amelyekre építve cselekedni tud.
35. A 2009-re kijelölt cselekvési pontok a következők:
• • • •
30
31
36
39 33
36
36
40
40
43 43
47
46
50
48 50
50
54
58 57
60
2008 2006
63 65
69 65
68
70
73 72
79
80
%
20 10 0
74 73 72 70 66 61 61 61 60 56 54 53 52 52 51 50 50 48 45 45 41 40 39 39 35 35 31 30 25 13
30. Hatékony nemzeti fogyasztóvédelmi politikák és intézmények megléte a belső piac működésének elengedhetetlen feltétele. Az uniós teljesítményértékelési eredmények elősegítik a helyes gyakorlatok felismerését, és biztosítják a gazdasági szereplőket, a fogyasztókat és a hatóságokat afelől, hogy egyenlő versenyfeltételek uralkodnak. A biztonságos termékek szabad mozgása és a fogyasztók védelme a tisztességtelen kereskedőktől a tagállamokban a végrehajtás és a piacfelügyelet hatékonyságán múlik. A tudatos fogyasztók a piacok hatékony működésének kulcselemei, ugyanis a megfelelően működő és a fogyasztók igényeit a leginkább szem előtt tartó szolgáltatókat részesítik előnyben.
7. ábra: Azon fogyasztók százalékos aránya, akik a meglévő intézkedések által megfelelő védelem alatt érzik magukat
NL DK FI SE UK BE DE AT LU IE EU15 ES CY MT EU27/25 EE HU CZ PL SI SK FR EU12/10 IT LV PT RO EL LT BG
3. rész – A nemzeti fogyasztóvédelmi politikák teljesítményértékelése
34. A tagállamokkal való együttműködés kulcsfontosságú ahhoz, hogy folytatódjon a szükséges adatbázis kiépítése. A fogyasztókat érintő következmények tagállamok közötti összehasonlítása és a nemzeti szintű fogyasztói környezet teljesítményértékelése fontos része a fogyasztók érdekeit szem előtt tartó belső piac megvalósításának. A panaszokról, árakról és végrehajtásról született nemzeti adatok átláthatóbbá és egyértelműbbé teszik a belső piac működéséről folytatott vitát, és a helyes gyakorlatot igazolják. A Bizottság a tagállami bizottságok, munkacsoportok és a nemzeti statisztikai hivatalok nemzeti szakértőivel, valamint fogyasztóvédelmi szervezetekkel fog együttműködni.
• •
A lakossági villamosenergia-piacról kutatást kell végezni. A kiskereskedelmi piacról szóló tanulmányban külön fejezetet kell szentelni az online piac földrajzi szegmentációjára, amely elemzi a fogyasztók által külföldi vásárlás során tapasztalt problémákat. Közleményt kell készíteni a végrehajtásról, amely globális stratégiát dolgoz ki a fogyasztóvédelmi vívmányok hatékony végrehajtásának biztosítására. A Eurostatnak és a nemzeti statisztikai hivataloknak meg kell szervezniük az összehasonlítható fogyasztói árucikkek és szolgáltatások átlagárának rendszeres összegyűjtését. A fogyasztói panaszok osztályozására harmonizált önkéntes módszert kell kidolgozni. A nemzeti érdekeltekkel együttműködésben megfelelő mutatókat kell kidolgozni a végrehajtás és a tudatosság mérésére.
Forrás: 298. sz. Eurobarométer különjelentés: Fogyasztóvédelem a belső piacon, 2008. június; 205. sz. Eurobarométer különjelentés: Fogyasztóvédelem a belső piacon, 2006. március
32. Az összegyűjtött adatok azt igazolják, hogy az EU-ban a végrehajtás és a tudatosság messze nem egységes, és a legtöbb országnak vannak erős és gyenge pontjai. Ebben a fázisban azonban a számadatokat körültekintően kell értelmezni. Az adatok jobb megértése érdekében a Bizottság 2010-ben nagyszabású tudatossági felmérést kíván végezni.
• 15 •
Európai Bizottság a fogyasztói piacok eredménytáblájának második kiadása Luxemburg: Az Európai Közösségek Hivatalos Kiadványainak Hivatala 2009 — 15 pp. — 29.7 x 21 cm ISBN: 978-92-79-11241-6
ND-AP-09-001-HU-C
