Ety Nurhayaty Program Studi Komputerisasi Akuntansi AMIK BSI Jakarta ABSTRACT

Widya Cipta,Vol. VI, No.2 September 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KERAGAMAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus: Pada Toko Ancol Jaya Cianjur) Ety Nurhayaty Program Studi Komputerisasi Akuntansi AMIK BSI Jakarta [email protected]

ABSTRACT Service quality of retail shop and product variation are two factors that need to be paid attention in retail industry, thus the customers will feel satisfied and be loyal to the company. The research is conducted in Toko Ancol Jaya as one of the retail shops that is in process on becoming a modern retail shop. The hypothesis testing is done by using path analysis method using SPSS 17 software. The result shows that retail service quality and product variation have significant effects on customer satisfaction both individually and simultanously. Retail service quality and product variation also have significant effects on customer loyalty simultanously. And customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty. Key words: retail service quality, product variation, customer satisfaction, customer loyalty I. PENDAHULUAN Bisnis ritel di Indonesia cukup menjanjikan karena jumlah penduduk yang mencapai 240 juta jiwa merupakan potensi pasar yang cukup besar. Hal ini mendorong para peritel asing berbondong-bondong masuk Indonesia, membuat persaingan makin sengit, maka diperlukan usaha maksimal yang semakin kreatif, salahsatunya dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik, serta menyediakan keragaman produk sesuai dengan pasar sasaran, agar konsumen puas dan akhirnya loyal terhadap perusahaan. Toko Ancol Jaya adalah salah satu toko yang merespon keadaan ini, dengan secepatnya bermetamorfosa menjadi toko ritel modern, agar mampu meningkatkan daya saingnya dengan para ritel modern sejenis. Tujuan dilakukannya penulisan ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan ritel dan keragaman produk terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas konsumen, baik secara individu maupun simultan. II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Manajemen Pemasaran Kotler dan Keller (2009:6) memandang bahwa “marketing is meeting needs profitably”, bahwa pemasaran adalah “memenuhi berbagai kebutuhan dengan cara yang menguntungkan”. Manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:6) sebagai berikut: ”Marketing management as the art and science of choosing target markets and getting, keeping, and growing customers through 28

creating, delivering, and communicating superior customer value.”, bahwa manajemen pemasaran merupakan ilmu dan seni untuk memilih pasar-pasar sasaran dan mendapatkan, memelihara dan memperbesar pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, serta pengkomunikasian nilai pelanggan superior.” 2.2. Konsep Pelayanan, Keragaman Poduk, Kepuasan dan Loyalitas Kata ritel berasal dari bahasa Prancis, ritellier, yang berarti memotong atau memecah sesuatu menjadi bagian yang lebih kecil (Utami, 2008:2). Ritel juga merupakan perangkat dari aktivitas-aktivitas bisnis yang melakukan penambahan nilai terhadap produk dan layanan penjualan kepada konsumen untuk penggunaan atau konsumsi pribadi maupun keluarga. Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2011:180) mengatakan bahwa kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Dabholkar, et.al dalam Tjiptono dan Chandra (2011:242) mengajukan struktur faktor hirarki kualitas jasa ritel, di mana dimensi jasa ritel meliputi lima faktor utama: 1. Aspek fisik (physical aspects) meliputi penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan dengan layout fasilitas fisik (misalnya, memudahkan pelanggan bergerak di dalam toko dan mencari barang yang dibutuhkan).


2. Kehandalan (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Hanya saja disini reliabilitas dipilah ke dalam 2 (dua) sub dimensi, yaitu memenuhi janji (keeping promises) dan memberikan layanan dengan tepat (doing it right). 3. Interaksi personal (personal interaction) mengacu pada kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan dan sikap sopan/suka membantu. Pada prinsipnya, dimensi ini merefleksikan cara karyawan memperlakukan pelanggan. 4. Pemecahan masalah (problem solving) berkaitan dengan penanganan retur, penukaran dan komplain. 5. Kebijakan (policy) mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secara langsung dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi, fasilitas parkir dan pemakaian kartu kredit. Kotler (2002:448) menyatakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Pengertian keragaman produk menurut Engels dan Blackwell (1995:258) adalah kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa keragaman produk adalah macammacam produk dalam artian kelengkapan produk mulai dari merk, ukuran, dan kualitas serta ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin ‘satis” (cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu yang memadai”. Menurut Oxford Advanced Learner’s Dictionary dalam Tjiptono dan Chandra (2011:292) mendeskripsikan

kepuasan sebagai “ the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happens”, “ the act of fulfilling a need or desire”; anacceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury, etc”. Oliver dalam Foster (2008:171) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai “customer loyalty is a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preffered product or service consistently in the future, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior Konsumen yang loyal merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan, karena karakteristik dari konsumen loyal menurut Griffin yang dikutip oleh Foster (2008:175), adalah: 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase) 2. Membeli di luar lini produk/jasa (purchase across product lines) 3. Mengajak orang lain (refers others) 4. Menunjukkan kekebalan dari tarikan persaingan (tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan produk sejenis lainnya/immunity). 2.3. Kerangka Berpikir dan Hipotesis Dalam penelitian ini dilakukan analisis kualitas pelayanan ritel dan keragaman produk yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan ritel meliputi aspek fisik (physical aspects), kehandalan (reliability), interaksi personal (personal interaction), penyelesaian masalah (problem solving) dan kebijakan (policy), sedangkan keragaman produk meliputi merk, ukuran dan kualitas, serta ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko. Hal-hal tersebut secara langsung akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen yang akhirnya berdampak pada loyalitas pelanggan. Dari uraian tersebut, susunan kerangka pemikiran penelitian dimuat pada Gambar 1.

Kualitas Pelayanan Ritel Kepuasan Konsumen

Loyalitas Konsumen

Keragaman Produk

Sumber: Hasil Penelitian (2013) Gambar 1. Kerangka Pemikiran Penelitian 29


III. METODOLOGI PENELITIAN Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner kepada 120 orang responden dalam pernyataan-pernyataan terkait kualitas pelayanan ritel, keragaman produk, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Berdasarkan model kerangka berpikir dapat dibuat usulan hipotesis sebagai berikut: 1. H01: Kualitas pelayanan ritel tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen 2. H02: Keragaman produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen 3. H03: Kualitas pelayanan ritel dan keragaman produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen 4. H04: Kualitas pelayanan ritel tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen 5. H05: Keragaman produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen 6. H06: Kualitas pelayanan ritel dan keragaman produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen 7. Ho7: Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Uji Coba Instrumen, dengan Uji Validitas dilakukan dengan product moment dan uji reliabilitas dengan α-cronbach, transformasi data dari skala ordinal ke skala interval dengan Method Succesive Interval (MSI). Uji Asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas (Normality), homogenitas, multikolinearitas dan heteroskedastisitas. 1. Membuat koefisien jalur. Model persamaan struktural pada penelitian ini terdiri dari 3 (tiga) persamaan sebagai berikut: Z = ρzx1X1 + ρzx2X2 + ε Z = ρzyY + ε Y = ρyx1X1 + ρyx2X2 + ε 2. Uji Hipotesis/ signifikansi Pengujian hipotesis secara individu, dilakukan uji signifikansi untuk melihat bermakna atau tidak bermaknanya koefisien jalur yang ditemukan dengan t-hit dengan kriteria keputusan sebagai berikut: Tolak H0 bila thitung ≥ t(0,05)(n-2) Terima H0 bila thitung < t(0,05)(n-2)

30

Dalam uji hipotesis secara serempak (simultan) menggunakan F-hit dengan kriteria keputusan sebagai berikut : Tolak H0 bila Fhitung ≥ F(0,05)(n-k-1) Terima H0 bila Fhitung < F(0,05)(n-k-1) 3. Uji Hipotesis/ signifikansi Pengujian hipotesis secara individu, dilakukan uji signifikansi untuk melihat bermakna atau tidak bermaknanya koefisien jalur yang ditemukan dengan t-hit dengan kriteria keputusan sebagai berikut: Tolak H0 bila thitung ≥ t(0,05)(n-2) Terima H0 bila thitung < t(0,05)(n-2) Dalam uji hipotesis secara serempak (simultan) menggunakan F-hit dengan kriteria keputusan sebagai berikut : Tolak H0 bila Fhitung ≥ F(0,05)(n-k-1) Terima H0 bila Fhitung < F(0,05)(n-k-1) IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Analisis Statistik Deskriptif Statistik deskriptif menjelaskan tentang sebaran data yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kebaikan model. Dari hasil pengujian statistik deskriptif, rata-rata nilai variabel kualitas pelayanan ritel adalah sebesar 2,9657, standar deviasi sebesar 0,5064 (pembulatan), nilai minimum 1,3898 dan maksimum 3,6060. Hal ini menunjukkan bahwa kebanyakan responden bersikap setuju dengan pernyataanpernyataan yang diajukan dalam kuesioner. Kemudian, dilihat dari standar deviasi sebesar 0,5064 menunjukkan bahwa perbedaan jawaban antar responden relatif kecil karena nilainya masih di bawah 1 (satu), dengan kata lain jawaban responden hampir serupa atau homogenize. Nilai rata-rata variabel keragaman produk adalah sebesar 2,7452 menunjukkan bahwa kebanyakan responden bersikap setuju dengan pernyataan-pernyataan yang diajukan dalam kuesioner. Kemudian, dilihat dari standar deviasi sebesar 0,4071 (pembulatan) menunjukkan bahwa perbedaan jawaban antar responden juga relatif kecil karena nilainya masih di bawah 1 (satu), sehingga jawaban responden hampir serupa atau homogenize. Nilai rata-rata variabel kepuasan konsumen adalah sebesar 2,6523 juga menunjukkan bahwa kebanyakan responden bersikap setuju dengan pernyataan-pernyataan yang diajukan dalam kuesioner. Dilihat dari standar deviasi sebesar 0,5372 juga menunjukkan bahwa perbedaan jawaban antar responden juga relatif kecil karena nilainya masih di bawah 1 (satu). Nilai rata-rata variabel loyalitas konsumen adalah sebesar 2,6719 juga


menunjukkan bahwa kebanyakan responden bersikap setuju dengan pernyataan-pernyataan yang diajukan dalam kuesioner. Begitupun dilihat dari standar deviasi sebesar 0,4732 juga menunjukkan bahwa perbedaan jawaban antar responden juga relatif kecil karena nilainya masih di bawah 1 (satu). Jadi, secara umum data dari setiap variabel penelitian ini memiliki sebaran yang baik karena tidak terdapat standar deviasi yang tinggi antar masing-masing data. Hasil penelitian menunjukkan indikatorindikator uji normalitas, uji homogenitas, uji multikolonieritas dan uji heteroskedastisitas yang diperlukan guna mengetahui apakah analisis data untuk pengujian hipotesis dapat dilanjutkan atau tidak. penjelasan terhadap beberapa uji tersebut tersaji seperti di bawah ini. 1. Uji Normalitas Berdasarkan pengujian menunjukkan bahwa masing-masing data (KP-Ritel, K_Produk, K_Konsumen dan Loyalitas) berdistribusi normal. Hal ini dapat disimpulkan dari p-value yang ditemukan masing-masing lebih besar dari nilai α=0,05, sehingga apabila nilai p ≤ α, maka data menyebar secara tidak normal dan sebaliknya adalah normal. 2. Uji Homogenitas Hasil pengujian menunjukkan data bersifat homogen, karena dapat disimpulkan dari pvalue yang ditemukan untuk masing-masing variabel dependen yaitu kepuasan konsumen sebesar 0,079 dan variabel loyalitas sebesar 0,062 masing-masing masih lebih besar dari nilai α=0,05.

sehingga apabila nilai p ≤ α, maka data homogen dan sebaliknya adalah tidak homogen. 3. Uji Multikolinieritas Berdasarkan hasil perhitungan, bahwa keseluruhan nilai dari VIF pada masingmasing variabel independen adalah < 5, yaitu 1,537 dan nilai tolerance adalah > 0,0001. Dengan demikian asumsi klasik non-multikolinearitas terpenuhi atau tidak terdapat masalah multikolinieritas dalam model regresi. 4. Uji Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas dilakukan dalam sebuah model regresi, dengan tujuan untuk melihat apakah pada regresi tersebut terjadi ketidaksamaan varians antar residual (errors) dari setiap pengamatan ke pengamatan lainnya. Di dalam penelitian ini digunakan diagram pencar (scatterplot). Berdasarkan pengujian, bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar ke atas dan di bawah 0 pada sumbu Y, sehingga disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas. Dengan demikian, maka asumsi uji non-heteroskedastis terpenuhi. 4.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Ritel dan Keragaman Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Model persamaan matematik yang diajukan untuk pengujian pengaruh kualitas pelayanan ritel dan keragaman produk terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur adalah: Di mana :

Y  yx1 X1  yx2 X 2   Z  zyY  

Z  yx1 X1  yx2 X 2  

Pyxi=Koefisien jalur yang menunjukkan pengaruh langsung dari variabel X1 atau X2 kepada variabel Y; (i = 1,2) Pzy=Koefisien jalur yang menunjukkan pengaruh langsung dari variabel Y kepada variabel Z X1= Menyatakan variabel kualitas pelayanan ritel

X2 Y Z α

= Menyatakan variabel keragaman produk = Menyatakan variabel kepuasan konsumen = Menyatakan variabel loyalitas konsumen = Variabel pengganggu (epsilon)

31


Berdasarkan hasil pengujian di atas, maka persamaan yang ditemukan dari pengujian hipotesis sebagai berikut: Y = 0.368*X1 + 0.271*X2, Errorvar.= 0.673, R² = 0.327 Berdasarkan hasil persamaan yang terbentuk dapat dijelaskan yaitu : 1. Koefisien jalur (path coefficient) atau disebut juga loading factor untuk variabel X1 dalam membentuk variabel laten Y = 0,368 dan t-hitung = 3,917. 2. Koefisien jalur (path coefficient) untuk variabel X2 dalam membentuk variabel laten Y = 0,271, dan t-hitung = 2,887. 3. Nilai koefisien determinasi atau R-square (R2) = 0,327 atau kontribusi variabel X1 dan X2 secara simultan terhadap Y = 32,70%. Maka korelasi multipel R = 0,572. 4. Kontribusi variabel lainnya yang tidak diteliti (error variables) terhadap Y = 0,673 atau 67,30%. Hipotesis penelitian untuk pengaruh Individu kualitas pelayanan ritel terhadap kepuasan konsumen di Toko Ancol Jaya Cianjur dikemukakan sebagai berikut : H0 : yx1  0 , Secara individu tidak terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan ritel terhadap kepuasan konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur H1 : yx1  0 , Secara individu terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan ritel terhadap kepuasan konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur Berdasarkan hasil yang diperoleh yaitu thitung = 3,917, sedangkan t-tabel pada dk=n-2 atau dk=120-2=118 dan uji dua sisi (two tails test) pada tingkat signifikansi 1% atau α=0,01 sebesar 2,618, dan pada tingkat signifikansi 5% atau α=0,05 sebesar 1,980 (tabel t-kritis terlampir). Dengan demikian, t-hitung (3,917) lebih besar dari t-tabel baik pada tingkat 5% maupun 1%, sehingga kesimpulannya Ho ditolak, berarti secara Individu, terdapat pengaruh kualitas pelayanan ritel terhadap kepuasan konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur. Hipotesis penelitian untuk pengaruh Individu keragaman produk terhadap kepuasan konsumen di Toko Ancol Jaya Cianjur dikemukakan sebagai berikut : H0 : Pyx 2  0, Secara individu tidak terdapat pengaruh signifikan keragaman produk terhadap kepuasan konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur H1 : Pyx 2  0 , Secara individu terdapat pengaruh signifikan keragaman produk terhadap kepuasan konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur Berdasarkan hasil yang diperoleh yaitu thitung 2,886, sedangkan t-tabel pada dk=n-2 32

atau dk=120-2=118 dan uji dua sisi (two tails test), yaitu pada tingkat signifikansi 1% atau α=0,01 sebesar 2,618, dan pada tingkat signifikansi 5% atau α=0,05 sebesar 1,980 (tabel t-kritis terlampir). Dengan demikian, thitung (2,886) lebih besar dari t-tabel baik pada tingkat 5% maupun 1%, sehingga kesimpulannya adalah Ho ditolak, yang berarti bahwa secara Individu, terdapat pengaruh keragaman produk terhadap kepuasan konsumen pada taraf signifikansi 1%. Hipotesis penelitian untuk pengaruh simultan kualitas pelayanan ritel dan keragaman produk terhadap kepuasan konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur sebagai berikut : Ho: yx1 = yx2 = 0, Secara simultan tidak terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan ritel dan keragaman produk terhadap kepuasan konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur Ha: paling sedikit satu koefisien tidak sama dengan nol; Secara simultan terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan ritel dan keragaman produk terhadap kepuasan konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur Dari hasil pengujian simultan, nilai Fhitung 28,463 lebih besar dari nilai F-tabel tingkat signifikansi 1% dan 5%, berarti H0 ditolak dan H1 diterima, sehingga secara simultan terdapat pengaruh kualitas pelayanan ritel dan keragaman produk terhadap kepuasan konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur. Arah masing-masing koefisien jalur yang positif menunjukkan apabila kualitas pelayanan ritel dan keragaman produk ditingkatkan, maka diikuti dengan peningkatan pada kepuasan konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur. Berdasarkan hasil pengujian di atas, maka persamaan yang ditemukan dari pengujian hipotesis sebagai berikut: Z = 0.006*X1 + 0.552*X2, Errorvar.= 0.691, R² = 0.309 Berdasarkan hasil persamaan yang terbentuk dapat dijelaskan berikut 1. Koefisien jalur (path coefficient) atau loading factor untuk variabel X1 dalam membentuk variabel laten Z adalah sebesar 0,006 dan t-hitung 0,064. 2. Koefisien jalur (path coefficient) untuk variabel X2 dalam membentuk variabel laten Z adalah 0,552, dan t-hitung 5,7965. 3. Nilai koefisien determinasi atau R-square (R2) yang diperoleh 0,309 atau kontribusi variabel X1 dan X2 secara simultan terhadap Z adalah 30,90%. Nilai korelasi multipel R yaitu sebesar 0,556.


4. Kontribusi variabel lainnya yang tidak diteliti (error variables) terhadap Y adalah sebesar 0,691 atau 69,10%. Hipotesis pengaruh individu kualitas pelayanan ritel terhadap loyalitas konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur dikemukakan sebagai berikut : H0 : Pzx1 , 0 Secara Individu tidak terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan ritel terhadap loyalitas konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur H1 : Pzx,1  0 Secara Individu terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan ritel terhadap loyalitas konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur Berdasarkan hasil yang diperoleh thitung 0,0634, dan t-tabel pada dk=n-2 atau dk=1202=118 serta uji dua sisi (two tails test), yaitu pada tingkat signifikansi 1% atau α=0,01 sebesar 2,618, dan pada tingkat signifikansi 5% atau α=0,05 sebesar 1,980 (tabel t-kritis terlampir). Dengan demikian, t-hitung (0,063) lebih kecil dari t-tabel baik pada tingkat 5% maupun 1%, sehingga kesimpulannya Ho diterima, yang berarti bahwa secara Individu, tidak terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan ritel terhadap loyalitas konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur. Hipotesis pengaruh individu keragaman produk terhadap loyalitas konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur sebagai berikut : H0 : Pzx2  0 , Secara individu tidak terdapat pengaruh signifikan keragaman produk terhadap loyalitas konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur H1 : Pzx2  0 , Secara individu terdapat pengaruh signifikan keragaman produk terhadap loyalitas konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur Berdasarkan hasil diperoleh thitung 5,796, sedangkan t-tabel pada dk=n-2 atau dk=1202=118, serta uji dua sisi (two tails test), yaitu pada tingkat signifikansi 1% atau α=0,01 sebesar 2,618, dan pada tingkat signifikansi 5% atau α=0,05 sebesar 1,980 (tabel t-kritis terlampir). Dengan demikian, t-hitung (5,795) lebih besar dari t-tabel baik pada tingkat 5% maupun 1%, sehingga kesimpulannya adalah Ho ditolak, yang berarti bahwa secara Individu, terdapat pengaruh keragaman produk terhadap loyalitas konsumen. Hipotesis penelitian untuk pengaruh simultan kualitas pelayanan ritel dan keragaman produk terhadap loyalitas konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur sebagai berikut : Ho: Pzx1 = Pzx2 = 0, secara simultan tidak terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan ritel dan keragaman produk

terhadap loyalitas konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur Ha: paling sedikit satu koefisien tidak sama dengan nol; Secara simultan terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan ritel dan keragaman produk terhadap loyalitas konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur Dari hasil pengujian simultan, nilai Fhitung 26,147 lebih besar dari nilai F-tabel tingkat signifikansi 1% dan 5%, berarti H0 ditolak dan H1 diterima, sehingga secara simultan terdapat pengaruh kualitas pelayanan ritel dan keragaman produk terhadap loyalitas konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur. Perlu pula dilihat bahwa arah masing-masing koefisien jalur yang positif menunjukkan kualitas pelayanan ritel dan keragaman produk ditingkatkan, maka diikuti peningkatan pada loyalitas konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur. Berdasarkan hasil pengujian di atas, maka persamaan yang ditemukan adalah: Z = 0.463*X1, Errorvar.= 0,786, R² = 0.214 Berdasarkan hasil persamaan yang terbentuk dapat dijelaskan yaitu : 1. Koefisien jalur (path coefficient) atau loading factor untuk variabel Y dalam membentuk variabel laten Z =0,463 dan thitung 5,670. 2. Nilai koefisien determinasi atau R-square (R2) 0,214 atau kontribusi variabel Y terhadap Z adalah 21,40%. 3. Kontribusi variabel lainnya yang tidak diteliti (error variables) terhadap Y adalah 0,786 atau 78,60%. Hipotesis penelitian untuk pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur dikemukakan sebagai berikut : H0 : zy  0 , Tidak terdapat pengaruh signifikan kepuasan terhadap loyalitas konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur H1 : zy  0 , Terdapat pengaruh signifikan kepuasan terhadap loyalitas konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur Dari hasil persamaan struktural yang diperoleh, koefisien pengaruh kepuasan (Y) terhadap loyalitas konsumen (Z) 0,463. Nilai koefisien jalur yang positif memiliki arti bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur. Berdasarkan hasil yang diperoleh yaitu thitung 5,670, dan t-tabel pada dk=n-2 atau dk=120-2=118 serta uji dua sisi (two tails test) pada tingkat signifikansi 1% atau α=0,01 sebesar 2,618 dan pada tingkat signifikansi 5% atau α=0,05 sebesar 1,980 (tabel t-kritis 33


terlampir). Dengan demikian, t-hitung (5,670) lebih besar dari t-tabel baik pada tingkat 5% maupun 1%, sehingga kesimpulannya Ho ditolak, berarti bahwa terdapat pengaruh signifikan kepuasan terhadap loyalitas konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur.

Berdasar hasil perhitungan didapat, bahwa kualitas Pelayanan Ritel (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Z) maka model yang diteliti berubah menjadi seperti pada Gambar 2.

 KPR (X1)



0,673 0,786 0,463

0,368 0,591 0,271

KK (Y)

LK (Z)

0,552

KP (X2)

(X2)

Sumber: Hasil Pengolahan Data (2013) Gambar 2. Model Yang Dihasilkan V. PENUTUP Berdasarkan analisis dan pembahasan, dihasilkan beberapa simpulan berikut :Secara individu kualitas pelayanan ritel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur. Secara individu keragaman produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur.Secara simultan kualitas pelayanan ritel dan keragaman produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur. Secara individu kualitas pelayanan ritel berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur. Secara individu keragaman produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur. Secara simultan kualitas pelayanan ritel dan keragaman produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Toko Ancol Jaya Cianjur. Dari kesimpulan diatas, hasil penelitian ini selayaknya dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen Toko Ancol Cianjur. Perbaikan pada variabel kualitas pelayanan ritel, seperti: penanganan retur barang, penanganan komplain pelanggan dan penyelesaian masalah. Pada variabel keragaman produk yang harus 34

diperbaiki pada dimensi ketersediaan produk, khususnya pada indicator ke 29, bahwa leadtime produk mencapai 1 minggu, yang dinilai terlalu lama bagi konsumen. Selain itu variasi merk juga diperhatikan, agar konsumen mempunyai berbagai alternatif pemilihan produk DAFTAR PUSTAKA Enggel, James F dan Roger D Blacwell. 2006. Perilaku Konsumen Edisi Keenam. Jakarta: Bina Rupa Aksara Foster, Bob. 2008. Manajemen Ritel. Bandung: Alfabeta. Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi 13. Jakarta: PT Erlangga Kotler. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Milenium. Jakarta : PT Prenhallindo Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction, Edisi 3, Yogyakarta: Penerbit Andi Utami Christina. 2008. Strategi Pemasaran Ritel. Jakarta: PT. Indeks

Ety Nurhayaty Program Studi Komputerisasi Akuntansi AMIK BSI Jakarta ABSTRACT

Recommend Documents