Etické problémy příjezdového cestovního ruchu s přihlédnutím ke kulturním odlišnostem klientů

Etické problémy příjezdového cestovního ruchu s přihlédnutím ke kulturním odlišnostem klientů

Bakalářská práce

Filip Marek

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra cestovního ruchu

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Mgr. Monika Klímová Datum odevzdání bakalářské práce: E-mail: [email protected]

Praha 2016

Bachelor’s Dissertation

Ethics problems of incoming with target to cultural differences of clients

Filip Marek

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Tourism

Major: Hospitality Management Thesis Advisor: Mgr. Monika Klímová Date of Submission: E-mail: [email protected]

Prague 2016

Čestné prohlášení

Prohlašuji,

že jsem bakalářskou práci na téma Etické problémy příjezdového cestovního ruchu s přihlédnutím ke kulturním odlišnostem klientů zpracoval samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použil, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná.

V souladu s § 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

…………………………………… Filip Marek

V Praze dne

Abstrakt

MAREK, Filip. Etické problémy příjezdového cestovního ruchu s přihlédnutím ke kulturním odlišnostem klientů [Bakalářská práce]. Vysoká škola hotelová. Praha: 2016. 84 stran

V předložené práci se zabývám etickými problémy ve službách a praktické činnosti subjektů (tvůrců produktů a poskytovatelů služeb) v příjezdovém cestovním ruchu s přihlédnutím ke kulturním odlišnostem turistů (objektů). Vycházím z charakteristiky etiky služeb a pravidel chování subjektů i objektů cestovního ruchu ve světle Globálního etického kodexu i Etických kodexů podnikatelských subjektů. Definuji oblasti a úkoly související s příjezdovým cestovním ruchem při jejich uvádění do praxe v České republice na základě etických kodexů a Koncepce státní politiky cestovního ruchu v České republice na období 2014 – 2020, platných právních norem a předpisů, které vymezují práva i povinnosti subjektů podílejících se na tvorbě a realizaci produktu s dopadem na etiku chování objektů a subjektů cestovního ruchu. Opatření pro uplatnění etiky v příjezdovém cestovním ruchu v České republice opírám o SWOT analýzu. V návrhové části jsem naznačil možné zaměření produktu pro židovskou klientelu s uplatněním etických principů jejich kulturních zvyků a požadavků na etické chování s dopadem na vybrané činnosti příjezdového cestovního ruchu v České republice. V závěrečné části jsem nastínil přínos etiky pro praktické činnosti v příjezdovém cestovním ruchu.

Klíčová slova branding, cílová skupina, etika, kodex, lidské zdroje, produkt, segment cestovního ruchu

Abstract MAREK, Filip. Ethics problems of incoming with target to cultural differences of clients. [Bachelor’s Dissertation]. The Institute of Hospitality Management. Prague: 2016. 84 pages In the Dissertation I pursue ethic problems in services and practical activities of subjects (product creators and providers of the services) in the incoming tourism with target to cultural differences of objects (tourists). I issue from the ethic characterization of the services and behaviour rules and activities of subjects and objects of tourism in context wits the Global Ethics Codex and also Ethic codices business subjects. I define the regions, activities and tasks related with the incoming tourism in their implementation to practice in the Czech Republic on base the ethic codices, the Conception State Politic of Tourism in the Czech Republic in periods 2014 – 2020, valid law standards and regulations which define rights and duties of subjects participated in the creation of the product and its realisation with the impact onto the ethic of tourism object’s and subject’s behaviour. Precaution for the ethic assertion in incoming tourism in the Czech Republic I predicate onto the SWOT analysis. In the suggestion part I figure possible product target onto the Jewish custom with assertion ethics principles their cultural habits and demands onto ethic behaviour with impact onto the incoming tourism selected activities in the Czech Republic after 2016. In epilogue I outlined ethic contribution for the incoming tourism practical business.

Key words branding, aimed squad, ethic, codex, human resources, product, tourism segment

Obsah Úvod 1. Teoreticko-metodologická část 1.1. Charakteristika zásad chování a činností účastníků příjezdového cestovního ruchu 1.2. Vliv náboženství na etiku příjezdového cestovního ruchu 2. Analytická část 2.1. Charakteristika turistické destinace Česká republika 2.2. Vliv objektů na etiku příjezdového cestovního ruchu 2.3. Vliv vybraných činností příjezdového cestovního ruchu na etiku 2.3.1. Etika reklamy a propagace 2.3.2. Etika informačních a reservačních systémů 2.3.3. Etika činnosti cestovních kanceláří a agentur 2.3.4. Etika dopravních služeb 2.3.5. Etika ubytovacích a stravovacích služeb 2.3.6. Etika průvodcovské činnosti 2.3.7. Etika ostatních služeb 2.4. Faktory udržitelného rozvoje cestovního ruchu 3. Návrhová část 3.1. Vize uplatnění etických principů v příjezdovém cestovním ruchu České republiky po roce 2016 3.2. Model produktu příjezdového cestovního ruchu aplikovaný na etické principy židovské kultury Závěr Literatura Přílohy

9

11 19 25 26 34 34 35 36 38 40 42 44 46

52 54 57 59 63

Seznam ilustrací, tabulek a grafů 1.1 Graf % podílu zahraničních incomingových (příjezdových) turistů do České republiky podle státu trvalého pobytu 1.2 Graf forem návštěvnosti České republiky v rámci incomingu 1.3 Graf způsobu ubytování zahraničních turistů 1.4 Graf hlavních důvodů návštěvy České republiky v roce 2012 1.1 Tabulka počtu zahraničních návštěvníků České republiky v letech 2012 až 2014 1.2 Tabulka příjezdů turistů a počet jejich přenocování v České republice v letech 2005 až 2014 1.3 Tabulka počtu ubytovacích zařízení v České republice 1.4 Tabulka lůžkové kapacity ubytovacích zařízení v České republice 1.5 Tabulka zahraniční turistické návštěvnosti České republiky v letech 2012 až 2014 1.6 Tabulka zahraniční turistické návštěvnosti krajů v roce 2014

26 37 41 48

26 29 40 40 46 46

Seznam zkratek, symbolů a vysvětlivek ACK ČR – Asociace cestovních kanceláří České republiky AČCKA – Asociace českých cestovních kanceláří a agentur AHR ČR – Asociace hotelů a restaurací České republiky AP ČR – Asociace průvodců České republiky CR – Cestovní ruch CZK – Korun českých ČLR – Čínská lidová republika ČSA – České aerolinie ČSN – Česká státní norma ČSÚ – Český statistický úřad DMO – Destination management organisation EASA – Evropská agentura pro bezpečnost letectví ECTAA – The European Travel Agent’s and Touroperator’s Association EN – Evropská norma EU – Evropská unie CHKO – Chráněná krajinná oblast IATA – Mezinárodní asociace leteckých dopravců IOP – Integrovaný operační program IT – Informační technologie MK – Ministerstvo kultury MMR – Ministerstvo pro místní rozvoj NÚSC – Nižší územně správní celky (obce) OSN – Organizace společností národů ROP – Regionální operační program SPIR – Sdružení pro internetovou reklamu TIC – Turistická informační centra UNESCO – United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization UNWTO – United Nations World Travel Organization VÚSC – Vyšší územně správní celky WFTGA – Světová federace průvodcovských organizací

Úvod Příjezdový cestovní ruch je specificky uvědomělou formou dynamického pohybu osob mezi státy a kontinenty. Cestovní ruch nejcitlivěji a téměř okamžitě reaguje na globální i místní pozitivní, ale i negativní vlivy, změny, signály a podněty vnějších faktorů a podmínek spojených s klimatem v mezinárodních vztazích, ekonomickou situací, politickou stabilitou, bezpečnostními riziky, přírodními a klimatickými podmínkami apod., které klienti (turisté), ani subjekty (poskytovatelé služeb) nemohou sami ovlivnit. Na druhé straně atributem v konkrétních činnostech a situacích cestovního ruchu je konání lidského činitele v závislosti na jeho osobní etice, mentalitě, morálce, kultivovanosti, představách a požadavcích nejen jednotlivých objektů (turistů), ale i na etice a kvalitě služeb poskytovaných celou sférou subjektů, které produkt cestovního ruchu tvoří, zajišťují a realizují. Cílem práce je analýza příčin a vlivů, které s přihlédnutím ke kulturním odlišnostem klientů mohou v příjezdovém cestovním ruchu vyvolávat etické problémy. Vycházím z hypotézy, že etika příjezdového cestovního ruchu je ovlivňována poskytovateli služeb, ale především kulturními odlišnostmi, zvyky, požadavky a vzděláním turistů. V teoreticko-metodologické části se věnuji jejich odlišnostem. Návštěvníci příjezdové destinace se vzájemně liší svými kulturními a společenskými zvyky, které ovlivňují a formují jejich chování, osobní požadavky a očekávání. Ty jsou více či méně naplňovány podnikatelskými subjekty prostřednictvím svých pracovníků, kteří služby poskytují. Úroveň služeb úzce souvisí se slušností, zdvořilostí, taktem a vkusem vůči objektu (turistovi), který služby konzumuje. Žádoucí etický stav v cestovním ruchu opírám o atributy vymezené v Globálním etickém kodexu přijatého UNWTO a jejich implementaci v činnostech cestovního ruchu. Při posuzování možných etických problémů v příjezdovém cestovním ruchu jsem se zaměřil na objekty konzumující produkt cestovního ruchu a subjekty, které tento produkt připravují, zajišťují a poskytují i s ohledem na udržitelný cestovní ruch. V analytické části jsem charakterizoval činnosti subjektů ve smyslu jejich vlivu na etiku příjezdového cestovního ruchu. Zvolil jsem metodologický postup získávání dat z provedených

a

publikovaných

statistik,

průzkumů,

koncepcí

a

strategií

státu

reprezentovaných MMR i jeho regionálních institucí, z analýz zpracovaných agenturou CzechTourism, informačních i propagačních materiálů TIC, cestovních kanceláří a hotelů. Získané informace jsem následně analyzoval s využitím odborné literatury, internetových zdrojů, rešerší, SWOT analýzy a pozorování z pozice klienta. 9

V návrhové části bakalářské práce jsem nastínil možný směr budoucího zaměření produktu příjezdového cestovního ruchu na perspektivní segment – Izraelskou klientelu a Židovskou diasporu. Cílem je zvýšení počtu těchto turistů, ale i kvality služeb a etiky při jejich poskytování. Vize je postavena na silných stránkách a příležitostech cestovního ruchu, které je Česká republika schopna nabídnout a poskytnout. V závěru práce rekapituluji zjištění, že uplatňování etických zásad úzce souvisí s chováním, kulturními odlišnostmi, zvyky a požadavky turistů, ale i kultivací podnikatelského prostředí.

10

1. Teoreticko-metodologická část 1.1. Charakteristika zásad chování a činnosti účastníků příjezdového cestovního ruchu Příjezdový cestovní ruch (incoming, nebo tzv. aktivní cestovní ruch) je cestovní ruch realizovaný obyvateli jiných zemí do dané země nepřevyšující délku pobytu 1 až 2 měsíce po sobě jdoucí. Vlivem globalizace je stále více vystaven konkurenci, ve které mohou obstát jen ty destinace, které jsou svojí nabídkou i službami jedinečné a vymykají se uniformitě nadnárodních vlivů. Účastníci cestovního ruchu mají stále větší možnosti volby, kdy, jak a kde stráví svoji dovolenou. Turisté stále více podléhají informačním mediálním tlakům a módním trendům ve světle změn globálních bezpečnostních rizik, ekonomické stability regionů a celých států. Kultura nabídky, etika a kvalita služeb vyžaduje stále větší systematickou péči a podporu jak ze strany státu (ekonomické podmínky, zákony a normy), ale i dobrovolné uplatňování a dodržování etických norem chování, morálky a plnění závazků vůči turistovi. Ty se však mohou lišit z pohledu subjektu (poskytovatele služeb) proti přání a nárokům objektu (turisty). Jejich chování se sice odvíjí od kultury, zákonů a tradic společnosti (etiky, zvyků, obyčejů), ale především od vlastního svědomí člověka, jeho rozumu a vztahu k ostatním členům společnosti. V etice jde o snahu vytvořit harmonii vztahu ke společnosti a druhým lidem v základních kategoriích morálních hodnot, lidských práv a svobod, svědomí, zodpovědnosti, důstojnosti, dobra a zla. Pro vztah objekt – subjekt platí: „Základní lidská práva a svobody nemohou vznikat nějakou společenskou smlouvou nebo usnesením parlamentu, ale pouze tím, že je společnost a její členové uznají jako práva těch druhých – a tedy své vlastní povinnosti či závazky.“ (82, strana 62) Morální rozhodování každého člověka je vždy individuální a sám za něj nese odpovědnost. Společnost však má kontrolní mechanismy ve formě práva, veřejného mínění a profesní i osobní etiky, kterými se snaží tuto harmonii zajistit. Při posuzování vlivu etiky na problémy v příjezdovém cestovním ruchu jsem se zaměřil na pozici: objekt (turista) konzumující produkt subjekt připravující a poskytující ve svých službách produkty

11

faktory udržitelného rozvoje příjezdového cestovního ruchu z hlediska rovnoměrného zatížení regionů a oblastí destinace, ochrany životního prostředí a využití jejího kulturního dědictví Etika chování turisty v příjezdovém cestovním ruchu je do značné míry determinována jeho národní mentalitou, kulturními odlišnostmi a zvyky. Pochopení a akceptování těchto odlišností subjektem zajišťujícím a poskytujícím služby cestovního ruchu (doprava, ubytování v hotelu, stravování, stolování, hygiena, chování personálu apod.) může u turisty výrazně zvýšit intenzitu vjemů v přechodném prostředí. Turisté (objekty cestovního ruchu) by měli mít maximum prvotních informací o společenském prostředí destinace, do které mají cestovat, respektovat i její kulturu a zvyky a vyhnout se tak případným konfliktům s obyvateli a poskytovateli služeb v příjezdové zemi. To může výrazně ovlivnit i chování, způsoby myšlení a přístupy obyvatel hostitelské země k turistovi. Ve společenském styku je základem jednání nejen kultura a národní mentalita turisty, ale i etika a etiketa poskytovatele služeb (subjektu). Národní mentalita vychází z povědomí historie a kultury vlastní země a národa, jeho mezinárodního významu, národní hrdosti, smyslu vlastní existence, právního řádu a společenského systému. Problematika etického chování subjektů je spojena s firemní kulturou, na kterou působí vnitřní mezilidské vztahy, pracovní prostředí, lidský činitel, jeho výkonnost a spokojenost, ale i image a značka firmy. V bakalářské práci jsem se při posuzování etiky v příjezdovém cestovním ruchu zaměřil na subjekty, které ve svých hlavních činnostech tvoří a ovlivňují produkt ve vztahu k turistovi, ale i jeho dopad na místní obyvatelstvo a životní prostředí. Obsah práce opírám o vybrané činnosti, které ovlivňují etické chování objektů (turistů), subjektů i faktory udržitelného rozvoje příjezdového cestovního ruchu, vymezených metodickým rámcem Globálního etického kodexu cestovního ruchu schváleného Světovou organizací cestovního ruchu UNWTO (United Nationals World Tourism Organisation) z roku 1999, oficiálně přijatého Valným shromážděním Světové organizace cestovního ruchu v prosinci 2000. Jeho přijetím se 27. září stalo Světovým dnem cestovního ruchu. Globální etický kodex cestovního ruchu shrnuje zásady pro chování a činnost nejen subjektů podnikatelské sféry cestovního ruchu, ale i objektů (turistů). Cílem tohoto dokumentu je snaha minimalizovat negativní dopady cestovního ruchu na životní prostředí a kulturní dědictví, ale i maximalizace přínosů pro obyvatele destinací cestovní ruch zajišťujících. Kodex 12

stanovuje pravidla etického chování a vyzývá vlády, touroperátory, cestovní kanceláře, poskytovatele služeb, ale i objekty (turisty) k jejich dodržování. Problémem je, že tento dokument nemá právní závaznost a vymahatelnost. Proto je důležité, posilovat činnosti, které umožňují prosazení jeho etických zásad do praxe. Problematika etiky příjezdového cestovního ruchu prolíná celým systémem jeho služeb. Vztahy, postoje a chování mezi managementem i zaměstnanci subjektů a požadavky turistů působících na etiku se mohou vzájemně lišit, rozcházet a nelze je předem determinovat. Proto se v celé práci opírám o zásady Globálního etického kodexu, který vymezuje etické zásady cestovního ruchu: čl. 1. Podíl cestovního ruchu na vzájemném porozumění, respektování národů a společenství Porozumění a podpora etických hodnot lidstva (tolerance, respektování různorodosti náboženských, filosofických a morálních přesvědčení) Aktivity CR by měly být v souladu s atributy a tradicemi hostitelských regionů a zemí Hostitelská destinace by měla poznat a respektovat životní styl, vkus a očekávání návštěvníků Zajištění ochrany a bezpečnosti zahraničních turistů a vyvarování se nezákonným obchodům Turisté jsou povinni se seznámit již před odjezdem se zvláštnostmi hostitelské země čl. 2. Cestovní ruch jako nástroj individuálního a kolektivního uspokojení Cestovní ruch by měl být plánován a realizován prioritně pro individuální a kolektivní uspokojení Respektování rovnosti mužů, žen i lidských práv čl. 3. Cestovní ruch jako faktor udržitelného rozvoje Ochrana životního prostředí Zachování drahých a vzácných zdrojů vody a energií Cestovní ruch rozložit v čase a prostoru Ochrana přírodního dědictví Respektování kapacit návštěvních míst čl. 4. Cestovní ruch jako aktivita využívající kulturní dědictví lidstva a přispívající k jeho zdokonalení 13

Zvláštní péči věnovat zachování a obnově památníků, svatyní a muzeí, archeologických a historických památek Získané finanční zdroje reinvestovat do jejich údržby a ochrany Zachování tradičních kulturních produktů, řemesel a folklóru čl. 5. Cestovní ruch, prospěšná aktivita pro hostitelské země a komunity Zapojení místního obyvatelstva do aktivit cestovního ruchu a jejich podíl na ekonomických a kulturních přínosech Politika cestovního ruchu by měla napomáhat zvyšování životní úrovně obyvatelstva navštívených regionů s upřednostňováním místní pracovní síly Rozvojové projekty by měly být transparentní a realizovány s minimálním dopadem na životní prostředí a přírodu čl. 6. Závazky účastníků rozvoje cestovního ruchu Poskytování objektivních a pravdivých informací turistům o cílových místech určení, podmínkách cestování, ubytování, stravování a pobytech (povaha, cena a kvalita služeb). Při jednostranném nedodržení sjednaných podmínek poskytovat finanční náhradu Ve spolupráci s místními veřejnými orgány dbát na bezpečnost, prevenci nehod, ochranu zdraví ve všech službách včetně stravování. Zajistit existenci vhodných systémů pojištění a pomoci Umožnit turistům uspokojování duchovních potřeb k vykonání jejich náboženství Právo a povinnost vlád informovat své státní příslušníky o obtížných okolnostech a nebezpečí, se kterými se mohou během své cesty do zahraničí setkat Tisk a masmédia by měly vydávat pravdivé a výstižné informace o událostech a situacích, které by mohly ovlivnit příliv turistů čl. 7. Právo na turistiku Účast na cestovním ruchu by měl být výrazem trvalého růstu volného času a neměly by jí být kladeny překážky Všeobecné právo na turistiku Rozvoj sociální turistiky Podpora rodinné turistiky, turistiky pro studenty, seniory a zdravotně postižené osoby čl. 8. Svoboda pohybu turistů

14

Právo turistů a návštěvníků na svobodu pohybu ve svých zemích i z jednoho státu do druhého Snadný přístup turistů a návštěvníků k místním správním a zdravotnickým službám, včetně svobody kontaktu s konzulárními zástupci svých zemí Zachování důvěrného charakteru osobních údajů Zjednodušovat administrativní postupy týkající se přechodu hranic a postupně odstraňovat zvláštní daně a odvody postihující cestovní ruch Přístup turistů k alokacím konvertibilních měn nezbytných pro jejich cesty čl. 9. Práva pracovníků a podnikatelů v oblasti průmyslu cestovního ruchu Základní práva zaměstnanců a samostatně výdělečně činných pracovníků v oblasti průmyslu cestovního ruchu musí být garantována pod dohledem národních vlád a místních samospráv Subjekty cestovního ruchu mají právo a povinnost na počáteční i trvalé školení a sociální ochranu Právo fyzických i právnických osob k volnému přístupu k sektoru cestovního ruchu s minimálními právními nebo správními omezeními Možnost výměny zkušeností pracovníků cestovního ruchu z různých zemí Nadnárodní podniky cestovního ruchu by neměly zneužívat dominantní postavení Spolupráce a navazování vyvážených vztahů mezi podniky z vysílajících a hostitelských zemí čl. 10. Aplikace principů Globálního etického kodexu cestovního ruchu Spolupráce odborníků cestovního ruchu na aplikaci výše uvedených principů do praxe Uznání role mezinárodních organizací (především UNWTO, ale i nevládních) v oblastech propagace a rozvoje cestovního ruchu, v souladu s obecnými zásadami mezinárodního práva Významu cestovního ruchu pro všestranný rozvoj člověka i místních společenství si je vědom i Svatý stolec, který každoročně v Poselstvích Papežské rady zdůrazňuje jeho pozitivní vlivy na boj s chudobou v nejpostiženějších oblastech, aby jeho užitek pocítily všechny části místního společenství. Zdůrazňuje přitom, že je nezbytné dodržovat etické principy, které budou respektovat každého jednotlivého člověka i celé místní společenství a neredukovat jeho užitek jen na ekonomickou sféru. Jde především o kulturní obohacení, příležitost 15

k setkání s druhými lidmi, podpora vzájemného respektu, tolerance jeho účastníků, ale i spolupráce institucí, států, samospráv i občanské společnosti. V současné době se stále více podnikatelských subjektů cestovního ruchu snaží zásady obou i dalších souvisejících dokumentů zahrnout do profesní etiky formou etických kodexů, jako mravního základu výkonu daného povolání. Hlavním atributem je, zda aktivity cestovního ruchu jsou společensky přijatelné, dobré nebo špatné, správné nebo nesprávné apod. Oborové a firemní etické kodexy jsou souhrnem etických pravidel, kterými se mají příslušníci dané profese řídit. Vymezují etické ideály, principy, normy a zásady činnosti a to jak In (dovnitř profesní skupiny), tak i Out (vnější působnost profese směrem k zákazníkovi, dodavatelům, konkurenci, okolí firmy i společnosti jako celku). Sestavení a užívání kodexu by nemělo být módní záležitostí, ale vymezením principů správného a etického základu chování, vizí a cílů instituce. Měl by vycházet z vědomí sounáležitosti zaměstnanců se zaměstnavatelem, vymezovat základní principy chování zaměstnanců a jejich odpovědnosti za výkon vlastní profese vůči veřejnosti i obchodním partnerům. „Etika neuznává omezování svobody, ale ani soustavu pravidel, nýbrž přijetí odpovědnosti a závazků.“ (75, strana 61) Hlavními zásadami oborových a firemních etických kodexů jsou: zákonnost – práci nutno vykonávat v souladu s ústavou, zákony, normami a dalšími profesními předpisy kvalita a efektivita – práci vykonávat na vysoké odborné úrovni, kterou je každý pracovník povinen neustále zvyšovat a doplňovat; usilovat o dosažení co nejlepších výsledků, ochranu majetku a minimalizaci škod a ztrát etika práce – profesi vykonávat odpovědně, čestně, svědomitě; jednat bez předsudků k pohlaví, původu, rase, sexuální orientaci, apod.; dodržovat všeobecná pravidla etické komunikace informační otevřenost – poskytovat klientům pravdivé a nejúplnější informace (s ohledem omezení jejich zneužití) a neuvádět je v omyl neovlivnitelnost – činit rozhodnutí objektivně a transparentně na základě skutkové podstaty, nepreferovat osobní ani skupinové zájmy, jednat slušně a nestraně neúplatnost a poctivost – nepřijímat žádné pozornosti ani zvýhodnění, které by mohly ovlivnit rozhodování, působit konflikt zájmů nebo způsobit majetkovou újmu společnosti v osobní prospěch 16

odpovědnost za dobré jméno instituce – zabránit jakékoli činnosti a jednání, které by mohly poškodit dobré jméno instituce Firma a její pracovníci se přijetím etického kodexu zavazují k dodržování konkrétních etických pravidel a postupů. Etické kodexy se kromě firem uzavírají i na vyšších stupních oborových institucí – profesních sdružení, asociací, apod. Vypracování a přijetí Etického kodexu samo o sobě nestačí. Nemá právní závaznost, a proto musí být respektován a sdílen všemi, nebo alespoň většinou pracovníků a doprovázen pravidelným firemním školením a kontrolou. V České republice existují profesní (oborové) etické kodexy podnikatelské činnosti, např. Asociace českých cestovních kanceláří a agentur, Asociace hotelů a restaurací ČR, Asociace průvodců ČR, dopravců, apod., které vymezují zásady chování v činnosti poskytovatelů služeb s ohledem na etiku chování a standard poskytovaných služeb, udržitelnost cestovního ruchu (ekonomická a sociální činnost firem v dlouhodobém rozvoji, ochrana životního prostředí, kulturního dědictví apod.), ale i morální postihy při neodpovědném chování vůči klientům. Tyto kodexy shrnují pravidla chování subjektů, které je přijímají vstupem do asociací. V případě porušení a neprovedení nápravy může dojít k ukončení členství v asociaci, ale jinak nejsou právně závazné. Pro uplatnění etiky v příjezdovém cestovním ruchu je důležité poznat jaké je Česko a jeho obyvatelé v pozici hostitelské země. „V chování Čechů i po radikální změně společenského systému a prostředí a tím i společenských vztahů zůstává zejména u starší generace defenzivní ostražité chování. Češi jsou lidé pasivně agresivní. Nejsou tak expresivní, jako mnoho jiných národů a své frustrace si často hromadí v sobě. Nejsou zvyklí odmala otevřeně obhajovat své názory, a proto problémy s názory ostatních často prezentují v pasivně agresivní formě.“ (31, strana 60) „Tvářit se kysele a mlčet je jakýsi národní sport. Češi jako pilní mravenečci kolem sebe staví mohutnou zeď komplexů a siláckých póz. Obecně Češi patří spíše k uzavřenému (severnímu) typu společnosti, kde vybudování přátelského vztahu trvá déle. Pouta jsou pak, ale o to silnější. S přátelstvím jsou spojovány i povinnosti (např. pohostinnost, zapamatování si jmen a svěřených osobních údajů, opětování, obdarování a pozvání). Češi sami sebe hodnotí kriticky. Přáli by si být otevřenější a civilizovanější. Většinou se nepovažují za vlastence, ale jsou hrdí na „plody“ své kultury (pivo, jídlo, automobily, boty, textil, sklo, vrcholový sport, literaturu, film).“ (14, strana 59) 17

„Češi mají velice vyvinutý smysl pro rovnost. Ochota podřídit se jakékoliv vrchnosti je mizivá. To je zdrojem a východiskem českého demokratismu, ale velmi specifického - českého. Český smysl pro rovnost je smysl pro rovnost mezi nízko postavenými a je v něm značná porce závisti. Čech se nevrhá do boje. Oč méně rádi Češi bojují, o to raději se hádají, pěstují polemiku a z chytrácké nestatečnosti rádi dělají duchovní nadřazenost. Ve společnosti převládá náboženský skepticismus a české bezbožnictví, které však není skutečným ateismem.“ (11, strana 59) „Typickým rysem Čechů je nespokojenost s čímkoli. Patří to k národnímu bontonu. Další typickou českou vlastností je neúcta k vlastnímu státu a jeho institucím, což se nejčastěji projevuje v obcházení a porušování zákonů a předpisů.“ (20, strana 59) Kvůli svému věku nemůžu posuzovat výše uvedené hodnocení z vlastních zkušeností, ale jen z vybraných pramenů, vlastního poznání z rekreačních pobytů v zahraničí a praxe v hotelových a restauračních zařízeních v ČR. Ani to však nemusí být v konkrétních situacích objektivní a vyčerpávající. Přesto jsem přesvědčen, že Češi jsou ve své většině vysoce kulturním národem s vžitými etickými zásadami každodenního života. Přikláním se k názoru: „Národní stereotypy jsou podle vědců zcela chybné. Češi si sami o sobě myslí, že jsou jako národ konfliktní a nepříjemní. Ve skutečnosti prý patří k nejpřátelštějším kulturám na světě a mají ve světovém srovnání vysoké skóre ve skromnosti a nesobeckosti.“ (31, strana 60) Dnešní doba přináší nepřeberné množství informací o etickém stavu naší společnosti, které se mohou shodovat, ale i vzájemně si odporovat. Já osobně jsem přesvědčen, že česká společnost není o nic horší nebo lepší než ostatní civilizovaný svět. Je ale důležité, aby občané mravní cítění ve společnosti pěstovali a posilovali a dokázali se chovat s úctou, bez etických nekorektností i vůči turistům. To znamená respektovat jejich kulturu, chování a náboženství, ale současně i od nich vyžadovat dodržování etických principů tak, aby nedocházelo k nedorozuměním nebo konfliktům. Česká republika se stále více otevírá zájmu a pozornosti návštěvníků ze zemí mimo prostor Evropy, kde mimo křesťanství je vyznáván judaismus, islám, hinduismus nebo buddhismus. Česká republika má velké kulturní i odborné zázemí k uspokojení rozdílných zájmů turistů i jejich náboženského cítění.

18

1.2. Vliv náboženství na etiku příjezdového cestovního ruchu Náboženství je jevem osobního života, ke kterému patří prožitek. Porozumění jeho fenoménům může zásadně ovlivnit etiku a etiketu poskytovaných služeb (např. povolená a zakázaná strava, apod.). Pro příjezdový cestovní ruch od České republiky platí: „Jsme ve velké míře ateistická společnost, ale naše myšlení a postoje k životu a smrti vycházejí z křesťanství. A to i u lidí, kteří si to neuvědomují nebo nechtějí připustit. Křesťanské Desatero se prolíná do našeho morálního a sociálního uvažování.“ (30, strana 60) Na to by měli brát zřetel nejen poskytovatelé služeb (subjekty), ale i informace podávané turistům ze strany subjektů, které zájezdy připravují a nabízejí. Křesťanství postupně vznikalo z židovství počátkem našeho letopočtu v menších vesnicích severní Galilje a Jeruzalémě na území tehdejší Říše Římské, kde jej začal šířit Ježíš Nazaretský. První křesťané převzali posvátné židovské texty – Starý zákon. Ty byly mezi roky 50 - 150 našeho letopočtu doplněny o kanonické (posvátné) texty – Nový zákon, který tvoří druhou část křesťanské Bible. Příslušnost ke křesťanství není dána původem nebo narozením, ale křtem a osobním přijetím víry a životní praxe. Všichni křesťané věří v jednoho Boha. Vyznávají Ježíše Krista jako Spasitele a Božího syna. Uznávají křest a další svátosti. Věří v možnost odpuštění hříchu a spásy. Křesťanství je nejrozšířenějším světovým náboženstvím s více než 2 miliardami věřících a má zásadní vliv na formování Západní kultury. Křesťané v době půstu nejedí maso (s výjimkou rybích produktů). Dnem společné modlitby je neděle, rozšířená je rovněž páteční modlitba (výjimečně sobota – adventisté). Mnohé skupiny omezují nebo odmítají alkohol a jiné návykové látky. Výjimečně se řídí výslovnými zákazy potravin podle Starého zákona. Judaismus je součástí každodenního života věřících i nevěřících Židů (tradice). Žid by měl splynout s prostředím, ve kterém žije a přizpůsobit se mu, ale jeho vlastní domov by měl být „Malým Izraelem.“ V příjezdovém cestovním ruchu do České republiky je vhodné zaměřit se na židovskou klientelu z Izraele i z židovské diaspory. Židovskou diasporu tvoří vysídlení Židé, kteří sdílejí společné etnické, kulturní a náboženské kořeny jako svou identitu, citové a materiální spojení s Izraelem, ale i rodnou vlastí a to nejen osobní, ale i rodičů a prarodičů. Tato sdílená identita vychází z historie Židů jako trvale pronásledovaných lidí. 19

Všední život Židů je sice spojen s náboženstvím, ale je výrazně ovlivněn střetem židovské, arabsko-muslimské a křesťanské kultury. To vede k neformálnosti ve společenském životě (mimo společenství ortodoxních Židů). K židovské etiketě patří i dodržování rituálu židovských svátků i košer jídel stanovených Tórou. Nejtypičtějším znakem židovské domácnosti je kuchyně. Judaismus velmi přesně stanoví povolená a nepovolená jídla (tzv. košer). Základem židovské kuchyně je hygiena a starost o zdraví. Hlavní základ židovské etiky je již z dob starého Izraele a hlásá: Bůh (JAHVE) je jen jeden trestá neposlušné, ale odpouští milujícím hlavním kodexem je Desatero; jeho „tvůrcem“ je Bůh, který ho svěřil Mojžíšovi na hoře Sinaj Tento mravní kodex je rozdělen na dvě části s jednotlivými přikázáními: I. část se týká vztahu člověk – Bůh 1. máš jen jednoho Boha a v něj budeš věřit 2. nevezmeš jméno boží nadarmo 3. budeš světit den sváteční II. část se týká vztahu člověk – člověk 4. cti otce svého i matku svou, abys byl dlouho živ a dobře ti bylo na Zemi 5. nezabiješ 6. nesesmilníš (nezcizoložíš) 7. nepokradeš 8. nepromluvíš křivého svědectví proti bližnímu svému 9. nepožádáš manželky bližního svého 10. nepožádáš statku jeho (vše co patří druhému je nedotknutelné) V Judaismu je autoritou morálky Tóra, která je zdrojem židovského náboženského práva Halacha. Tóra je vlastně sbírka zákonů. Halacha je soubor pravidel chování. Otázky etiky lidského (židovského) chování, pojetí rabínské tradice a význam studia textů Mišny dle mého názoru velmi výstižně popisuje Rabi Löw, který se zde nezabývá náboženským právem (halachou), ale plně se věnuje otázkám morálky (Musar), slušnosti

20

(DERECH EREC) a dobrých vlastností (MIDOT TOVOT). V šestnácti MIŠNA se zabývá otázkou „Jaká cesta je přímá.“ (29, strana 60) Konfucianismus je v Číně a Japonsku tradicí. Čína je zemí tří cest – konfucianismus, taoismus, buddhismus a vzniká typický čínský synkretismus. Posláním člověka je udržovat svoje myšlenky, city a činy v souladu s vesmírnou harmonií. K úpravě takového chování není potřeba množství zákonů – ty by naopak mohly narušit smysl pro spravedlnost, který je lidem vrozený. Mezilidské vztahy jsou proto upraveny především normami mravními. Jedině na základě působení morálních a výchovných vlivů se člověk stává dobrým (tj. správně reagujícím na pocit studu, hanby), což samo o sobě mu zabraňuje v porušování platných pravidel mezilidských vztahů. Konfuciánství jednoznačně podporuje autoritu společenského a rodinného systému. Taoismus jako paralela myšlení konfucianismu je velmi zdrženlivý k institucionalizaci mezilidských vztahů. Zdůrazňuje zásady nejednání, nezasahování (wu-wej) a osvobození jedince od účelů společnosti. Hluboce zakořeněnou zásadou v Číně i Japonsku je princip poslušnosti a podřízenosti dětí vůči rodičům. V individuálním i skupinovém vědomí přetrvává tisíciletími prohlubované přesvědčení, že východiskem i cílem úpravy vzájemných vztahů mezi lidmi je dohoda (jen asociál se nedokáže dohodnout). Buddhismus vznikl v polovině prvního tisíciletí před Kristem, jako vystupňování sociálních rozdílů ve staroindické společnosti. Jde pravděpodobně o nejtolerantnější náboženství světa, schopné spoluexistovat s jakýmkoliv duchovním systémem. Nejrozšířenější je v Indii, Číně, Korey, Japonsku a státech jihovýchodní Asie. Buddhisté přestali uctívat hinduistické bohy a odmítali autoritu Věd. Tvrdili, že utrpení je možné odstranit již v životě pozemském, nikoli až po smrti. Buddha (princ Siddhártha Gautama) vytvořil učení založené na ušlechtilých pravdách: Lidská existence je poznamenána rozpory a strádáním. Tyto rozpory pramení ze sobeckých lidských tužeb zaměřených na zisk, pocty, proslulost nebo výhody vědění. Od rozporů a strádání se lze osvobodit ještě v průběhu života, jenž si zaslouží úctu. K tomu je však nutná kultivace a rozšiřování mysli, neboť ta je základním faktorem, který určuje zdar nebo selhání, štěstí či neštěstí jednotlivců i skupin.

21

Vysvobození lze dosáhnout osmidílnou stezkou, která zahrnuje: pravý názor, pravé rozhodnutí, pravou řeč, pravé jednání, pravé žití, pravé snažení, pravou bdělost a pravé soustředění. Buddhismus je sám o sobě také spíše duchovním systémem, než náboženstvím, není poručnický a dogmaticky nesmiřitelný. Snaží se dávat útěchu a léčit, spíše než umrtvovat a trestat. Na cestě, kterou nabízí, ponechává člověku možnost vlastní volby směru – tím lze vysvětlit i existenci celé řady buddhistických variant (např. indická, čínská, japonská) dále strukturovaných do množství směrů a sekt (např. v Japonsku existuje osm významných buddhistických směrů). Buddhisté mají zakázáno zraňování živých bytostí, neměli by užívat omamné prostředky, úmyslně by neměli vyhledávat utrpení (omezení dark tourismu). Tradičním pozdravem je úklona se sepjatýma rukama. Počátky Hinduismu lze situovat přibližně do druhé poloviny druhého tisíciletí před Kristem. Základem jsou vědy – lidmi nestvořené vědění, které bylo lidem pouze předáno vědeckými (Arji) světci. Nejrozšířenější je v Indii, Nepálu a na Mauriciu. Jejich hlavním námětem je obětní rituál a výklady jeho smyslu. Hodnotově-normativním východiskem hinduismu jsou tři hierarchické cíle (trivarga) člověka: duše jako nejvyšší hodnota prostředí jako hodnota nižší než duše, ale nadřazená tělu tělo je hodnota nejnižší Z těchto cílů jsou odvozována pravidla chování hinduistů: Brahma je soubor pravidel vyjadřující věcné zákony lidstva, které jsou projevem vše pronikající duše Brahmy. Jejich společným základem je příkaz, aby se člověk vyvaroval všeho, co se protiví řádu (Brahmě), přiděleného každému podle jeho kasty, pohlaví a věku. Artha upravuje postavení a funkce jednotlivce ve společnosti, tj. způsob obživy, péči o rodinu, vztah k ostatním lidem. Kromě toho obsahuje normy účelnosti, výkonu vlády a instituty veřejného práva. Kama sumarizuje pravidla chování ve vztazích směřujících k tělesnému požitku a rozkoši – základem je povinnost dopřávat svému tělu radosti a rozkoše, vyplývající

22

z jeho smyslových potřeb. Normy kamy mají velký význam převážně osobní a náboženský, nikoli však právní. Hinduisté nejedí hovězí maso, ani jiné hovězí produkty. Rozšířené je vegetariánství (snaha neubližovat živočichům). Islám je monoteistické náboženství, jehož vznik datujeme do šestého století našeho letopočtu. Svatou knihou islámu je Korán, ten byl zjeven Mohammadovi, poslednímu z proroků, který ukončil božské zjevení a zprostředkoval lidem spojení s Bohem, jehož výsledkem je Svatý Korán. Svým životem a svými výroky dal návod k životu dobrého muslima. Základem praxe víry je pro každého muslima 5 pilířů (vyznání víry, modlitba, poskytování almužny, půst v době ramadánu a pouť do svatých míst (Mekka, Medína, Jeruzalém). Chování muslimů při stravování: nejedí vepřové maso (ani jiné vepřové produkty) nejedí jídla s obsahem mrkve nepijí alkohol islámským právem schválené objekty se nazývají „halal“, zakázané „haraam“ v době svatého měsíce Ramadánu neprobíhají obchodní jednání a není vhodná konzumace jídla a pití na veřejnosti Na světě žije v současné době téměř jeden a půl miliardy muslimů. Arabové z toho tvoří pouze 20%. Jazykově a ani kulturně netvoří muslimové jeden celek. Podle kulturního, hmotného a duchovního dědictví lze rozlišit několik okruhů: a) Arabsko-berberský (arabské země severní Afriky a Arabského poloostrova) většinou sunnité Arabové žijící v Jemenu, Libanonu a v Iráku jsou Šíitové v Sýrii je součástí Šíitů i náboženská větev Alavitů (vládnoucí třída) b) Turecký (Turecko a středoasijské republiky bývalého Sovětského svazu) nábožensky sunnité c) Balkánský (Balkánští muslimové) nábožensky evropští muslimové d) Kavkazský (původní obyvatelé Kavkazu) nábožensky evropští muslimové

23

e) Perský (Iránský) Úzce svázaný se šíitským rafizejským náboženstvím (Kurdové, Afgánci, Tádžikové). Nábožensky sunnité. f) Indický (zahrnuje Indii, Pákistán, Bangladéš a souostroví v Indickém oceánu – Maledivy a Komory) nábožensky sunnité a vysoký podíl šíitských sekt g) Malajský S Indií nejlidnatější část islámského světa (Malajsie, Filipíny, Indonésie). Nábožensky sunnité. h) Čínský (zahrnuje neturecké muslimy v Číně) nábožensky sunnité i) Africký subsaharská Afrika (např. Súdán, Mali, Niger, západní Afrika kolem Guinejského zálivu, východní Afrika a pobřeží Indického oceánu – Zanzibar, Tanzanie, Keňa). Všichni afričtí muslimové jsou sunnité Sunnité prosazují Mohammedova bratra Abú Bakara a návrat k tradicím (víra v Aláha, předepsané modlitby, období půstu, pouť na posvátné místo, dávat almužnu). Bezpodmínečná oddanost a povinnost šířit Islám. Šíitové (je jich asi 10% z celkového počtu muslimů) prosazují Mohammedova zetě Alího. Jde o obdobný vztah jako mezi křesťany a protestanty.

24

2. Analytická část 2.1. Charakteristika turistické destinace Česká republika Principy etického chování

v příjezdovém cestovním ruchu České republiky mají oporu

v Koncepci Státní politiky rozvoje cestovního ruchu na léta 2014 až 2020. Cílem Koncepce je zvýšení konkurenceschopnosti odvětví cestovního ruchu v celé destinaci Česká republika cestou: posilování kvality nabídky cestovního ruchu včetně kultivace podnikatelského prostředí vybudování a uspořádání struktury a kultivace institucí zvýšení kvality lidských zdrojů zlepšení přístupu subjektů k poskytovaným službám na trhu cestovního ruchu intenzivní využívání efektivních nástrojů řízení a marketingu posílení cestovního ruchu v hospodářské politice státu i v podnikatelských subjektech Problematika podpory cestovního ruchu v České republice prolíná celým systémem řízení státu (poslanecká sněmovna, senát, vláda a ministerstva), krajů a obcí (odbory kultury, památkové péče a cestovního ruchu apod.). Každý kraj zpracovává koncepci rozvoje cestovního ruchu na svém území a obce mají za povinnost ve své působnosti realizovat a řešit konkrétní problémy cestovního ruchu včetně turistické infrastruktury. Stát ze zákona zodpovídá za strategii rozvoje destinace i regionů. Klíčovou úlohu v oblasti cestovního ruchu má Ministerstvo pro místní rozvoj (MMR), které k plnění úkolů na úseku cestovního ruchu zřídilo Českou centrálu cestovního ruchu (od roku 2003 přejmenovanou na CzechTourism). Hlavním úkolem této agentury je propagace cestovního ruchu České republiky v zahraničí. Prezentuje ji na veletrzích, pořádá expozice, fam tripy a press tripy, vydává a distribuuje materiály a prospekty k propagaci celé destinace i jednotlivých regionů. Na základě vlastních analýz trhů a statistických šetření přispívá k tvorbě ucelené atraktivní nabídky turistických produktů s ohledem na požadavky turistů, které nezajímají administrativní hranice, ale území (region), které naplní jejich turistické představy a požadavky. Současně orientuje subjekty na tvorbu produktu s respektováním udržitelnosti rozvoje turistického regionu a únosnosti kapacit území.

25

2.2. Vliv objektů na etiku příjezdového cestovního ruchu Skladba zahraničních návštěvníků a jejich podíl na příjezdovém cestovním ruchu v letech 2012, 2013 a 2014. Graf 1.1 – Graf % podílu zahraničních incomingových (příjezdových) turistů do České republiky podle státu trvalého pobytu 17% 17% 18%

Německo 10% 10% 9%

Rusko

8% 9% 8%

Slovensko Itálie

5% 5%

6% 6%

Velká Británie 5%

Francie 3%

Španělsko

6%

7% 7% 7%

4% 4%

3% 3% 3%

Polsko

4% 4% 4%

USA

13% 13% 14%

Ostatní země EU Ostatní

25%

22% 21% 0%

5%

10% 2014

15% 2013

20%

25%

2012

Zdroj: 35, strana 60 Tabulka 1.1 – Tabulka počtu zahraničních návštěvníků České republiky 2012 až 2014 Počet zahraničních návštěvníků České republiky Rok

2014

2013

2012

14/13 (%)

Zahraniční turista

10 056

9 672

9 500

+ 4,0

Jednodenní návštěvník 13 238 12 749

12 62

+ 3,8

2 305

+ 2,8

25 663 24 727 24 167

+ 3,8

Tranzitující Celkem

2 369

Zdroj: 35, strana 60

26

2 305

30%

Z uvedených grafů vyplývá, že hlavní podíl v příjezdovém cestovním ruchu dlouhodobě tvoří turisté z Evropy. Jde o obyvatelstvo s etickými principy chování založenými na křesťanské kultuře, ale přesto se obtížně charakterizují. Evropské národy tvoří specifické skupiny, které můžeme podle zeměpisného původu rozdělit do pěti oblastí (Středo-, Severo-, Západo-, Jihoa Východoevropské). Středoevropské a Západoevropské národy (mezi které lze zahrnout Němce, Rakušany, Švýcary, země Beneluxu a Velkou Británii), jsou konzervativní, očekávají větší odstup a zdvořilost. Z analýzy zahraniční poptávky z uvedených cílových trhů (4, strana 59) vyplývá, že nejčastějšími zahraničními návštěvníky České republiky jsou němečtí turisté. Každoročně jich přijede přes 1,5 milionu. Německé turisty je možné charakterizovat jako bohaté, vzdělané, se zájmem o kulturu a své zdraví. Při zahraniční dovolené vyhledávají kontakt s místními tradicemi, obyčeji a obyvateli. Touží po nevšedních zážitcích, sportovním vyžití a vybavení pro pobyt dětí. Preferují městskou turistiku, návštěvy historických památek, odpočinek, relaxaci, přírodní krásy, koncerty, divadelní představení, kulturní akce i církevní turistiku. Vyhledávají ubytování v tříhvězdičkových a vyšších kategoriích hotelů. K nejnavštěvovanějším místům patří Praha, Karlovy Vary, České Budějovice, Český Krumlov a Brno. Obdivují krásu české krajiny a osobnosti české kultury. Mají rádi českou kuchyni a pivo. Jsou kritičtí k dopravě v České republice a kriminalitě (okrádání turistů, krádeže automobilů, prostituci a relativně liberální drogové politice). Jihoevropské národy (Italové, Španělé, Portugalci, Slovinci, Chorvaté a z části také Francouzi) jsou obecně otevřenější, komunikativnější, hlučnější a neformální v jednání. Emotivně dávají najevo spokojenost i nespokojenost se službami. Standard jejich chování a dodržování pořádku v hotelech a restauracích je pod hranicí etikety a našich etických zvyklostí. Východoevropané (státy bývalé východní Evropy) mají tendenci podepřít svoje nízké sebevědomí snobským chováním, že jsou na tom lépe než my v České republice. Druhou nejpočetnější etnickou skupinou turistů přijíždějících do České republiky jsou Rusové a to i přes pokles, v důsledku současných sankcí Evropské unie vůči Rusku. Předpokládám, že tento pokles bude přechodný a počet turistů se vrátí k dlouhodobému průměru. Problémem pro ruské turisty je vízová povinnost. V době pobytu v České republice mají zájem 27

o krátkodobé výlety do Německa a Rakouska, s využitím Schengenského víza. Ruský trh se skládá ze tří odlišných segmentů: bonitní klientela (velice nároční a bohatí cestovatelé vyžadují maximální luxus) – zřídka využívají služby cestovních kanceláří mladí zaměstnanci a profesionálové (cestování je pro ně současným životním standardem, který vytváří společenskou image v ruské společnosti) – tento segment využívá kratší víkendové výlety do zahraničí za dobrodružstvím nově vznikající rodiny střední třídy (rodiny s dětmi) – mají sklon k volnočasovým aktivitám o dovolené Ruská klientela vyžaduje luxusní ubytování, restaurace pohostinství a kvalitní lázeňská zařízení s vysoce kvalitními službami v destinaci (s historií, tradiční kulturou a zvyky). V České republice je nejvíce zajímá městský turismus (Praha, Český Krumlov, Telč a památky na seznamu UNESCO) a lázeňství (lázeňský trojúhelník Karlovy Vary, Mariánské lázně, Františkovy lázně a na Moravě Luhačovice). Rusové jsou upřímným a pohostinným národem, a totéž očekávají i jako turisté. Milují dárky, rádi je nakupují, dostávají i dávají. Jsou otevření a hovorní, oceňují nadstandard služeb a chování, který dostanou nad sjednaný rámec. Česká republika je vyhledávanou destinací i turisty ze severských národů (Dánsko, Švédsko, Norsko, Finsko a Island). Turisté z těchto zemí jsou nejvíce uzavření a nejméně komunikativní. Očekávají vysokou kvalitu služeb. Obecně platí jejich citlivý vztah k ochraně životního prostředí. Negativním specifikem je jejich vztah k alkoholu, který v naší zemi velmi intenzivně konzumují. Perspektivnost tohoto trhu je dána tím, že cca 60% obyvatel uvedených zemí tráví každoročně svou dovolenou v zahraničí, kde vyhledávají luxus a netradiční kulturní zážitky. Preferují zájezdy all-inclusive s kvalitním ubytováním a gastronomií. Pro turisty ze Skandinávie je Česká republika zemí s bohatou historií, kulturou a vyhlášeným pivem. Z analýzy

provedené

v rámci

Integrovaného

operačního

programu

CzechTourism

„Rebranding a marketingová podpora příjezdového cestovního ruchu“ (3, strana 59) vyplývá, že v následujících sezonách můžeme v příjezdovém cestovním ruchu očekávat výrazný nárůst turistů z Dálného Východu – Číny, Jižní Korey a Japonska. Tato klientela stále preferuje organizované cestování ve větších skupinách, pro které zajišťují komplexní služby zahraniční touroperátoři i tuzemské cestovní kanceláře. Jde především 28

o bezpečnost, komfort a bezstarostnost při konzumaci služeb. Důvodem skupinové turistiky je i jazyková bariéra u starší generace. Mladší turisté a studenti většinou ovládají angličtinu. Klienti z těchto zemí očekávají, že hostitelské subjekty se k nim budou chovat ohleduplně a přátelsky, ve smyslu jejich národní etiky, poskytovat jim kvalitní ubytovací, stravovací, dopravní i průvodcovské služby. Z analýzy zahraniční poptávky z cílových trhů (4, strana 59) vyplývá, že z Číny se postupně stává trh s největším potenciálem cestovního ruchu na světě. Příjezdy čínských turistů a počet jejich přenocování v České republice se trvale zvyšují. Tabulka 1.2 – Tabulka příjezdů čínských turistů a počet jejich přenocování v České republice v letech 2005 až 2014 Rok

Příjezdy Přenocování

Rok

Příjezdy Přenocování

2005

17 806

38 788

1010

79 186

136 742

2006

29 710

65 233

2011 108 629

187 380

2007

38 421

76 763

2012 145 409

235 932

2008

53 108

101 712

2013 163 857

259 897

2009

61 798

111 120

2014 211 830

345 745

Zdroj: 2, strana 59 Zvýšený zájem čínské populace o českou destinaci odstartovala světová výstava EXPO v Šanghaji v roce 2010. Podle prognózy agentury CzechTourism by se měl počet čínských turistů zvýšit i díky novému čínskému filmu „Jen my víme kde“ natáčenému v roce 2015 na Malé Straně a Starém Městě v Praze. (96, strana 62) Hlavním zdrojem však je pozitivní vývoj ekonomických a politických vztahů České republiky s Čínou, založených na spolupráci v oblastech ekonomiky, obchodu, vzdělání, kultury, vědy a výzkumu. V roce 2014 schválila vláda České republiky cestu ministra zahraničí do Čínské lidové republiky a to po 15 letech od poslední návštěvy se zaměřením: „Minulé vlády Čínu jako silného hospodářského partnera ignorovaly a chovaly se tak zcela v rozporu se zájmy České republiky i v rozporu s postupem většiny vyspělých zemí. Velký důraz vláda České republiky klade na podporu cestovního ruchu a vytvoření přímého leteckého spojení mezi oběma zeměmi. Proto Ministerstvo zahraničních věcí České republiky přijalo řadu nových opatření, která umožňují vystavení turistického víza pro čínské občany nejpozději do 4 pracovních dnů nebo udělení až pětiletých multivstupních víz pro čínské podnikatele.“ (93, strana 62) Návštěvy nejvyšších představitelů České republiky – prezidenta i předsedy 29

vlády v Čínské lidové republice v roce 2014 a 2015 mají hmatatelné výsledky i v rozvoji příjezdového cestovního ruchu do České republiky. Vlivem pozitivního vývoje ekonomiky ČLR si stále více Číňanů může dovolit zahraniční dovolenou. Příznivé podmínky pro zvýšení počtu turistů z Číny vytvořilo i otevření přímých leteckých linek Peking – Praha, Šanghaj – Praha a Čcheng-tu – Praha. Číňané dosud preferují skupinové cestování prostřednictvím cestovních kanceláří. Hlavním cílem při návštěvě České republiky je Praha, města a památky UNESCO (zejména Český Krumlov a západočeské lázně). Rádi navštěvují muzea a galerie, divadla a koncerty všech žánrů, ale i hrady, zámky, parky i ZOO. Rádi navštěvují noční kluby a hospody. Jsou však velmi citliví na neznalost a ignoraci čínských kulturních specifik a etiky. Číňané jsou velmi hrdí na čínskou kuchyni. I v cestovním ruchu je vhodné servírovat jídlo dle čínských zvyklostí, tj. doprostřed stolu na zvláštních talířích, z kterých si každý stolovník sám nabírá. V Číně není prohřeškem, pokud si host do restaurace donese něco, co v dané restauraci nemají (např. vlastní alkohol nebo různá dochucovadla). Je vhodné na tuto možnost v dané restauraci upozornit obsluhu, aby nedošlo k nedorozumění. Při nabídce jídel se musíme snažit o co největší pestrost (nevyhovují smažená obalovaná jídla, nedostatečně propečené steaky, syrová zelenina, sýry a mléčné výrobky). Při žádném jídle nesmí chybět čaj. Pozitivně se rozvíjí i turistický ruch japonské klientely, a proto je vhodné znát jejich zvyky. Tradiční japonské stravování probíhá u nízkých stolů, u nichž lidé většinou klečí na polštářích (zabuton), popř. sedí v tureckém sedu na speciální dřevěné plošině (zašiki) pokryté rohožemi (tatami). Před vstupem na tyto rohože je povinností zout si obuv. Po usazení se ke stolu použije každý strávník navlhčenou žínku (ošibori) k otření rukou a v průběhu stolování k otírání prstů. Zajímavou součástí japonského stolování je srkání. Vydávání zvuků při jídle je projevem spokojenosti. V Japonsku se pokládá za neslušné, když si člověk sám nalévá vlastní alkoholické nápoje. Vždy by měl obsloužit jinou osobu a vyčkat, až mu bude služba oplacena. Nápoje (ať už alkoholické nebo nealkoholické) hrají v japonské společnosti důležitou roli a také roční období má na podávání nápojů velký vliv. Teplota tekutin je pokládána za způsob, jak lze z části regulovat tělesnou teplotu. Z tohoto důvodu se čaj i saké v zimě pijí horké a v létě studené.

30

Na rozvoj příjezdového cestovního ruchu do České republiky příznivě působí i prohlubující se vzájemné státní, hospodářské i kulturní vztahy s Jižní Koreou. „Česko je pro nás branou do Evropy, na Češích obdivuji jejich svobodomyslnost … Podle mě je svobodomyslná duše českých občanů možná právě tím jejich nejatraktivnějším rysem … Korejci si váží srdečnosti, mají podobnou kulturní vnímavost jako Češi“, řekla jihokorejská prezidentka Pak Kun-Hje, která v prosinci 2015 poprvé navštívila Českou republiku. (13, strana 59; 72, strana 61) Zvýšený zájem jihokorejských turistů o českou destinaci inicioval i 18dílný televizní seriál „Milenci v Praze“, natočený v roce 2005. Budoucím zdrojem příjezdového cestovního ruchu jsou státy středního východu (Spojené arabské emiráty, Turecko a Izrael). CzechTourism v Aktuálních trendech a vývoji cestování pro rok 2014 uvádí, že v roce 2013 proti roku 2012 vzrostl ve Spojených arabských emirátech individuální cestovní ruch do zahraničí o 14% a skupinový o 7%. Je to dáno i současnými možnostmi letecké přepravy ze Spojených arabských emirátů, dostupné z každé země světa. To je výzva i pro českou destinaci, která jako cílová země má potenciál na splnění požadavků turistů ze Spojených arabských emirátů. bezpečnost výhodné ceny luxusního ubytování výhodný směnný kurz bezvízový styk dobré počasí široká nabídka lázeňských produktů tolerance k náboženským rozdílům Pro získání tohoto turistického trhu představila Agentura CzechTourism v roce 2015 Českou republiku v Dubaji a Abu Dhabi roadshow a veletrhu ATM ve spolupráci s Emirates Airlines a Rail Europe, jako dostupnou destinaci spojující prvky historie, kultury, zachovalé krajiny, s možností poznání, odpočinku, relaxace i léčebných pobytů, ale především jako destinaci bezpečnou se vstřícným zákaznickým přístupem ke všem turistům.

31

Pro rozvoj příjezdového cestovního ruchu z této destinace je však nutné nepřipustit, aby Češi pod vlivem současné migrační vlny spojovali tuto klientelu s nebezpečím islamizace a dokázali při osobním styku i ve službách zachovávat vzájemnou etickou úctu k tomuto etniku. Obyvatelé z této příjezdové destinace patří k velmi pohostinným a stejně upřímně míněnou pohostinnost také očekávají jako hosté. Jsou zvyklí na menší osobní vzdálenost při hovoru. Nikdy od nich nemůžeme čekat jasnou odpověď (ano nebo ne), z čehož vyplývá i zdlouhavý proces pro rozhodnutí. Dodržování pořádku v hotelových pokojích a restauracích je možné označit za problematické. Potencionálním zdrojem pro zvýšení příjezdů turistů do České republiky je i klientela z Izraele a židovské diaspory. Produkty příjezdového cestovního ruchu by měly tuto klientelu oslovovat nejen z hlediska obecné atraktivity destinace, ale i s ohledem na národní identitu a kulturu. Pro zvýšený zájem návštěvy České republiky by se měl produkt zaměřit na nabídku historických míst a událostí, spojených s odhalováním kořenů jejich předků. Právě židovští potomci na základě své etnické nebo náboženské příslušnosti udržují a oživují prostřednictvím tematických cest historii židovství a citové spojení s vlastí svých předků. Historie židovství v Českých zemích sahá až do 10. století našeho letopočtu. Mimo Izrael, kde žije přes 7,3 milionů Židů, je nejsilnější židovská komunita v USA a Kanadě, v Západní Evropě a Rusku. Rozptýlenost diaspory vyžaduje, aby nabídka pro tento segment příjezdového cestovního ruchu zahrnovala produkty, které osloví klientelu nejen z Izraele, ale i na relevantních trzích v zámoří i Evropě. Přitom je vhodné neomezovat se jen na českou destinaci, ale i na kombinaci itinerářů s evropskými městy (např. Budapeští, Varšavou, Berlínem, Vídní), kde má židovství také významnou historii. Základním atributem pro cestu těchto turistů je bezpečnost. Právě zde má Česká republika pevnou pozici. Mezi 162 zeměmi se v roce 2015 umístila podle Global Peace Index (Světový index míru) na 10. místě. (91, strana 62) Dalším pozitivem pro rozvoj příjezdového cestovního ruchu, je vnímání České republiky jako největšího spojence Izraele v Evropě. Praha má výhodnou dostupnost přímého leteckého spojení z New Yorku, Londýna, Manchesteru, Paříže, Tel Avivu a dalších měst. Výhodné je i využití Prahy jako tranzitního letiště pro lety z USA do Izraele.

32

Praha je schopna uspokojit požadavky židovské klientely na ubytování (nároky na vysoký standard) i stravování (možnost košer potravin a menu ve vybraných obchodech a restauracích). Kvalita a rozsah těchto služeb se postupně rozšiřuje i do dalších měst České republiky. Produkt pro židovskou klientelu by měl představit Českou republiku nejen jako bezpečnou destinaci a demokratickou zemi bez rasové segregace, ale i jako místo s dlouhou a bohatou historií židovství v Čechách a na Moravě i přátelskou současností.

33

2.3. Vliv vybraných činností příjezdového cestovního ruchu na etiku 2.3.1. Etika reklamy a propagace Příjezdový cestovní ruch vyžaduje trvalé posilování značky (Brandigu) České republiky jako bezpečné a etické destinace. Nejde však jen o logo a motto destinace, ale i celkovou strategii její propagace, reklamy i kvality služeb. Proto je nutné hledat synergie etiky reklamy a propagace k ostatním činnostem subjektů cestovního ruchu, které přímo i nepřímo jeho produkt zajišťují. Jde o koordinaci mezi státní správou a institucemi ovlivňujících image České republiky v oblasti cestovního ruchu v zahraničí, ale i podnikatelskými subjekty na krajské a regionální úrovni. Důležitou a nezastupitelnou úlohu mají státní i regionální orgány a instituce – Ministerstvo pro místní rozvoj, Sdružení měst a obcí, Turistická informační centra (celkem je v krajích 286 certifikovaných center), Agentura CzechTourism, Asociace Českých cestovních kanceláří a agentur, Asociace hotelů a restaurací, jednotlivé cestovní kanceláře i hotely. Českou republiku

v zahraničí reprezentuje 115 místních zastupitelství (velvyslanectví

generálních a honorárních konzulátů). Prezentaci České republiky v zahraničí, jako vhodné destinace pro příjezdový cestovní ruch provádí i 21 poboček Agentury CzechTourism, spolu s CzechInvest, CzechTrade, apod. Cílem je vytvořit a posilovat Branding destinace, které osloví geograficky, zájmově i profesně rozptýlenou skupinu potencionálních zákazníků (zahraniční touroperátory i veřejnost). Všechny reklamní nosiče i formy propagace příjezdového cestovního ruchu by měly představovat Českou republiku jako bezpečnou destinaci s bohatou historií, kulturním dědictvím, živou kulturou, kvalitními službami, zachovalým životním prostředím, s přívětivým, eticky se chovajícím obyvatelstvem (viz analýza SWOT uvedená v příloze této práce). Významnou formou k představení destinace cestovního ruchu jsou i fam tripy a press tripy, při kterých regionální orgány a místní podnikatelé (subjekty) cestovního ruchu osobním kontaktem prezentují českým cestovním kancelářím, novinářům i zahraničním touroperátorům místní produkty. Pro fam tripy i press tripy je klíčovým standardem bezplatný pobyt (ubytování a strava) pro pozvané účastníky. Těm se pak doporučuje, aby své poznatky z těchto setkání zapracovali do svých tiskových zpráv, reklamy i na www stránky. Nejúčinnější prvek propagace je však kontakt prodejce zájezdu se zákazníkem a strategie přímého marketingu prostřednictvím: zásilek katalogů 34

letáků (neadresovaná reklama, „ode dveří ke dveřím“) využívání databází minulých klientů on-line komunikace a e-marketing písemných kontaktů (využívání databází klientů) spolupráce s odbytovými pomocníky (informační pracoviště na letištích, nádražích a informačních centrech, taxikáři, řidiči autobusů a hromadné dopravy, čerpací stanice apod.) Při všech formách reklamy i v přímém kontaktu a komunikaci se zájemcem (budoucím klientem) by měla platit zásada dodržování etických norem. Reklama musí být slušná, čestná a pravdivá. Při zadávání, zpracování a šíření reklamy by objekty cestovního ruchu měly dodržovat Kodex reklamy, vydaný Radou pro reklamu (Část první, kapitola I až III). V této souvislosti si musíme položit otázku, co etikou reklamy je. Zákon o reklamě 138/2002 Sb. zakazuje reklamu založenou na podprahovém vnímání, klamavé, skryté a nevyžádané reklamě. Tyto zásady rozpracovalo v roce 2013 do svého Kodexu i Sdružení pro internetovou reklamu (SPIR). Tento Kodex nenahrazuje právní regulaci internetové reklamy, ale konkretizuje některé právní předpisy a navazuje na ně doporučením etických zásad pro všechny subjekty působící v oblasti reklamy. Používání reklamy je regulováno profesními a odbornými sdruženími a svazy. Ty definují technické parametry, používání a chování reklam. Původce reklamy v cestovním ruchu, tj. kterýkoliv subjekt cíleně propagující tuto činnost (např. Ministerstvo místního rozvoje, CzechTourism, regionální a místní Turistická informační centra, cestovní kanceláře, hotely, restaurace, dopravci apod.) odpovídá za její obsah a rozhoduje o způsobu a obsahu užívání koncovými uživateli i třetími osobami. 2.3.2. Etika informačních a rezervačních systémů Základní stavební jednotkou informačních a reservačních systémů v cestovním ruchu jsou informace, které do nich jednotlivé subjekty (cestovní kanceláře, ubytovatelé, dopravci apod.) umisťují, spravují a distribuují směrem ke klientovi. Etika v informačních a reservačních systémech v příjezdovém cestovním ruchu spočívá, v možnosti klienta (budoucího turisty) získat v relativně krátkém čase potřebné informace o požadované službě, nezbytné pro rozhodnutí k rezervaci a koupi této služby. Získání produktů cestovního ruchu provedené na základě přesných a pravdivých informací šetří čas

35

turisty při sjednávání budoucí služby bez přímého osobního kontaktování jejího poskytovatele. Globální distribuční systémy jsou dnes představovány pěti světovými hráči AMADEUS, Galileo, Apollo, SABRE, WORLDSPAN, které tvoří databázi pro celý produkt cestovního ruchu od reservací ubytovacích kapacit, prodej lístků pro autobusovou, leteckou a železniční přepravu, půjčovny aut, trajekty, pojištění apod. Základními atributy etiky v rezervačních systémech cestovního ruchu musí být pravdivost, včasnost a komplexnost informací o nabízeném produktu, službě a kvalitě. Důsledně musí platit ochrana databáze klientů. Zejména jde o platební informace, nadstandardní smluvní podmínky, zvyky zákazníků a to nejen před konkurencí, ale i před vlastními nepovolanými zaměstnanci. 2.3.3. Etika činnosti cestovních kanceláří a agentur v příjezdovém cestovním ruchu V cestovních kancelářích (celkem ve IV. čtvrtletí 2015 v ČR působilo 970 firem) zajišťujících příjezdový cestovní ruch dochází ke stálému přímému styku s příslušníky cizích národností a kultur. To klade nároky na etiku komunikace při tvorbě produktů pro individuálního klienta nebo zahraničního touroperátora a následně nezbytného servisu pro turisty, kteří si produkt zakoupili. Základním a významným etickým aspektem je pravdivá a komplexní informace o produktu podaná partnerům v zahraničí, kteří ho budou prodávat, nebo přímo klienovi, který si ho jako individuální turista zakoupí v tuzemské cestovní kanceláři nebo hotelu. Základem etiky v činnosti cestovní kanceláře při tvorbě a prodeji produktu (zájezdu) příjezdového cestovního ruchu je poskytnutí komplexních informací o jeho obsahu a kvalitě služeb, aby co nejobjektivněji ovlivnily myšlení, sociální a etické cítění klienta (turisty) pro jeho budoucí rozhodnutí. Jedná se o oslovení z hlediska jeho vlastní kultury, etických zásad chování, očekávání a představ. Současně jde i o podání informací o našich kulturních a etických standardech jako hostitelské země s tolerancí k turistovi, založené na odlišném způsobu myšlení a konání, rozdílnosti společenského i sociálního prostředí a potřebě přizpůsobení se jim. Turisté musí mít neustále pocit důvěry k péči a kvalitě poskytovaných služeb ze strany cestovní kanceláře. Tím se vytváří předpoklad, zda v budoucnu nabízenou službu dané cestovní kanceláře znovu využijí nebo jestli image a zákazníka ztratí a to buď vlastní činností, nebo vinou externího dodavatele. Případná nespokojenost a reklamace znamenají ztrátu důvěry a oslabení etického vztahu k poskytovateli služby. Hlavní příčiny, 36

které mají negativní etický dopad na turistu a způsobují problémy v příjezdovém cestovním ruchu, jsou zejména nepravdivé, nesrozumitelné nebo neúplné informace o zájezdu, chybějící sjednané a slíbené služby, skryté poplatky (např. letištní taxy, palivové příplatky apod.), neoprávněné nakládání s osobními údaji, špatná organizace služeb, nerespektování zájmů a individuálních potřeb turistů, netaktní chování a jejich diskriminace, neschopnost řešit mimořádné události, ignorace stížností a reklamací turistů během zájezdu apod. Graf 1.2 – Tabulka příjezdů turistů a počet jejich přenocování v České republice v letech 2005 až 2014 0.7% S českou CK 0.8% 15.1% Se zahraniční CK 14.3% 73% Sám 74% 10.2% Jinak 10.9% 0%

10%

20%

30% 2014

40%

50%

60%

70%

80%

2013

Zdroj: 35, strana 60 Uvedený graf ukazuje, že těžiště forem návštěvy v rámci příjezdového cestovního ruchu (incomingu) spočívá na individuálních turistech a těžiště činnosti českých cestovních kanceláří se přesouvá na spolupráci se zahraničními touroperátory při tvorbě produktů. V kultivaci českého trhu cestovního ruchu se významně angažuje Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) založená v roce 1991. Řádným členem se mohou stát cestovní kanceláře a agentury, zabývající se příjezdovým (incoming) i výjezdovým (outgoing) cestovním ruchem. Koncem roku 2015 bylo řádnými členy 195 firem a 84 přidružených. Asociace je základnou nejen pro vzájemnou komerční spolupráci cestovních kanceláří a agentur, ale i s dodavateli a odběrateli služeb. Poskytuje pro své členy studijní cesty, poradenské služby, společnou účast členů na tuzemských i zahraničních výstavách 37

a veletrzích cestovního ruchu a slouží jako primární kontakt se zahraničními subjekty cestovního ruchu. AČCKA je řádným členem ECTAA (THE EUROPEAN TRAVEL AGENT‘S AND TOURS OPERATOR‘S ASSOCIATIONS – asociace sdružující národní asociace cestovních kanceláří a agentur zemí Evropské unie), která vznikla již v roce 1961. Asociace klade důraz na kvalitu služeb a etiku podnikání v cestovním ruchu. Při vstupu zavazuje členy k dodržování legislativy a nad její rámec uplatňovat odpovědné chování ve smyslu etického kodexu. 2.3.4. Etika dopravních služeb příjezdového cestovního ruchu Dopravní služby v cestovním ruchu umožňují přepravu hostů a jejich zavazadel z výchozího místa do turistického cíle a zpět, vymezeného produktem cestovního ruchu – zájezdem a to jak v incomingu, tak outgoingu i domácím cestovním ruchu. V příjezdovém cestovním ruchu do České republiky jsou podnikateli a organizátory mezinárodní dopravy především zahraniční touroperátoři. Dopravní služby mohou být zajišťovány vlastními prostředky poskytovatele (např. autobusy, letadla) nebo dodavatelsky od vlastníků těchto prostředků, na základě uzavřených smluv. Doprava turistů může být realizována na pravidelných linkách dopravního prostředku podle jízdních (letových) řádů nebo v nepravidelném (charterovém) provozu. V pravidelné (linkové) dopravě stanoví cenu dopravní společnost, v nepravidelné (charterové) dopravě je konečná cena pro turistu určována organizátorem zájezdu – cestovní kanceláří. V mezinárodní přepravě příjezdového cestovního ruchu (incomingu), ale i výjezdového (outgoingu) jsou dosud hlavními dopravními prostředky autobusy a letecká přeprava. Postupně se i pro tyto služby cestovního ruchu rozvíjí užívání železniční přepravy. Provoz v silniční dopravě je plně deregulován. Osoba provozující dopravu pro cizí potřebu, na základě smluvního vztahu, musí být odborně a finančně způsobilá, musí mít koncesi a licenci. Autobusy musí být označeny obchodním jménem. Autobusová doprava v příjezdovém cestovním ruchu významně ovlivňuje výsledný produkt (zájezd), jeho charakteristiku, kvalitu a cenu. Autobusová doprava je plně liberalizovaná, což se projevuje i v tom, že se mi nepodařilo získat žádný veřejný Etický kodex, který by v praxi vymezoval etické zásady v této oblasti služeb cestovního ruchu. Mezinárodní autobusová přeprava je upravena legislativou Evropské unie. Garantem kvality a etiky poskytovaných dopravních služeb je cestovní kancelář a přepravce. Nezastupitelnou roli má také průvodce, který na základě smlouvy zájezd 38

doprovází (viz průvodcovské služby). Nedostatky v autobusové dopravě s dopadem na kvalitu služeb a etické problémy vůči turistovi vznikají zejména z důvodu přistavení dopravního prostředku nižší, než sjednané třídy, jeho špatného technického stavu, čistoty a vybavení, zpoždění nebo výpadek transferu, nedostatečná obsluha a informace během dopravy apod. Letečtí dopravci musí respektovat stanovené bezpečnostní standardy při pohybu letadla ve vzduchu i na zemi, včetně dodržování stanovených pracovních režimů leteckého personálu. Bezpečnostní opatření v letecké dopravě prošla v oblasti konstrukční, výrobní, provozní, technické, legislativní i organizační zásadními změnami vývoje. Pro leteckou přepravu je nařízena důsledná identifikace a kontrola osob a zavazadel, které se jí účastní. To na jedné straně působí etické problémy (osobní prohlídky prodlužují dobu odbavení a snižují komfort cestování), ale na straně druhé je nezbytnou podmínkou pro snižování teroristických rizik. Nedůslednost těchto kontrol může mít tragické následky, jak tomu bylo v roce 2015 při teroristickém útoku na ruské letadlo přepravující turisty nad Sinajem. Etapy vývoje bezpečnostních opatření nejsou časově omezená, ale dále se vyvíjí v jednotlivých faktorech technických, organizačních i lidských činitelů. Dalším rizikem se může stát i volný pohyb osob žijících v Evropě a vstupujících do letecké přepravy v rámci Schengenského prostoru. Toto riziko stoupá i s migrační krizí. Snižování těchto rizik bude mít v budoucnu dopad na zvyšování nákladů na leteckou přepravu, ale i na etiku a omezování svobody cestování a komfortu cestujících (turistů). Pro zvyšování jejich bezpečnosti jsou to však opatření nezbytná, jak ukázal rok 2015, který byl v civilní letecké dopravě nejbezpečnější v historii v počtu leteckých katastrof a pátý nejbezpečnější k počtu obětí (z 34 milionů letů došlo celkem k šestnácti nehodám letadel s 560 ztrátami na životech). (91, strana 62) Existence etického kodexu Letiště Praha, kterým se hlásí k plnění Kodexu Správy a provozu společnosti, přispívá k pozitivnímu rozvoji firemní kultury a to jak uvnitř společnosti, tak i směrem k cestujícím, zákazníkům, obchodním a všem ostatním partnerům, kterých se provoz letiště dotýká. Pro další složky letecké dopravy (ČSA, TRAVEL SERVICE, apod.) ani zahraniční letecké společnosti se mi etické kodexy nepodařilo získat. Z vlastních zkušeností však mohu potvrdit, že palubní personál leteckých společností poskytuje standardně vysokou etickou a odbornou úroveň služeb, jak na pravidelných a charterových

39

linkách, tak i u nízkonákladových společností (nejen českých, ale i zahraničních) leteckých dopravců. 2.3.5. Etika v ubytovacích a stravovacích službách Ubytovací služby slouží k přechodnému ubytování turistů a spolu se stravovacími službami tvoří základní pilíř cestovního ruchu. Turisté se zde přímo osobně setkávají s národní i firemní kulturou a chováním subjektů poskytujících tyto služby. Kvalita poskytovaných služeb vychází z úrovně vnitřního systému řízení ze strany TOP managementu, ale i profesionality a odbornosti personálu, jeho chování a komunikace s objektem (turistou). Osobní odpovědnost za každou poskytnutou službu (kvalita, bezpečnost, dodržování zákonů, norem a předpisů) musí být samozřejmostí. Proti neetickému jednání, případně porušování zákonů, předpisů a nařízení by měl bránit vnitřní systém řízení a kontroly v celé organizační struktuře hotelu nebo restaurace. Materiální základna ubytovacích kapacit v komerční sféře České republiky: Tabulka 1.3 – Tabulka počtu ubytovacích zařízení v České republice Počet zařízení Rok

hotely 5* hotely 4*

ostatní hotely

pensiony kempy

turistické ubytovny

ostatní celkem

2012

56

539

1987

3768

514

1117

2076

10057

2013

56

553

1977

3715

506

1113

2050

9970

2014

57

557

1868

3351

513

993

1674

9013

Zdroj: 38, strana 60 Tabulka 1.4 – Tabulka lůžkové kapacity ubytovacích zařízení v České republice Počet lůžek Rok

hotely 5* hotely 4*

ostatní hotely

pensiony kempy

turistické ubytovny

ostatní

celkem

2012

12431

68575

138214

100472

31208

69669

139832 217188

2013

12417

70557

136849

98052

31472

70123

135053 215048

2014

12661

71970

132297

89502

31917

62684

118878 202482

Zdroj: 38, strana 60

40

Všechna uvedená ubytovací zařízení mají potencionál k využití i v příjezdovém cestovním ruchu, dle přání a potřeb turistů s dobrým standardem etického chování a etikety poskytovaných služeb. Graf 1.3 – Graf způsobu ubytování zahraničních turistů Rok 2014

Ostatní hromadná ubytování Kemp

Rok 2012

14% 15% 16%

Neplacené ubytování Placené ubytování v soukromí

Rok 2013

5% 4% 3% 3% 2% 2% 1.2% 1.1% 1.5% 77% 78% 76%

Hotel, motel, penzion

Zdroj: 35, strana 60 I když došlo mezi roky 2012 až 2014 k celkovému poklesu počtu ubytovacích zařízení (o mínus 1044 zařízení) i jejich lůžkové kapacity (o mínus 14706 lůžek) je pozitivním jevem, že vzrostl jejich kvalitativní standard a vysoké procentuální využití. Pozitivní vliv na kvalitu hotelových služeb mají i hotelové řetězce a skupiny působící v České republice (53 firem ve IV. čtvrtletí 2015), které vytváří i vyšší standard řízení s dopadem na etické chování vůči klientům. I když uvedená zařízení mají rozdílné technické vybavení a personální zajištění, vycházím ze základních služeb hotelů: ubytovací úsek (front office, housekeeping) stravovací úsek (Food&Beverage) Rozsah těchto činností se liší u obsluhy skupinového zájezdu nebo individuálního hosta, ale vždy by měl mít každý host pocit, že jde o něho a jeho spokojenost. Hotelové a stravovací služby se považují za nehmotný majetek, a pokud nejsou spotřebovány v daném termínu a rozsahu, jsou nenávratně ztraceny. Zákazník nemá možnost je zhodnotit nebo prozkoumat před koupí. Jejich kvalitu a způsob poskytnutí může hodnotit až při jejich čerpání, což může mít následný pozitivní, ale i negativní dopad na spokojenost. Úspěšnost hotelu (restaurace) je závislá na neustálém zkoumání co hosté potřebují a proč. Pro uspokojení turisty je důležité znát jeho demografické kritérium, druh cesty 41

a ubytování, způsob reservace, čas cesty, cena poskytovaných služeb, použité dopravní prostředky, stravovací služby. Při poskytování služeb a komunikaci s turisty je nutné dodržovat základní pravidla etiky a etikety od jejich příchodu až po odchod. V oblasti hotelových služeb trvale roste role lidského faktoru. Jedná se o přímý styk s hostem. Důležitý je dobrý pocit turisty vycházející z péče, neformálního zájmu a kompetence personálu. Nečestné obchodní praktiky v ubytovacích službách spočívají zejména v ubytování v jiném objektu, než byl objednán, neodpovídající počet lůžek pokoje, nedostatky ve vybavení pokoje, nekvalifikovaný personál, nedostatečný úklid pokoje, chybí sjednané služby, cena neodpovídá kvalitě ubytování, ztráty věcí z pokoje, špatný hygienický stav pokoje apod. To vše má negativní dopad na etiku služeb poskytovaných turistovi. Ve stravovacích službách je nejčastějším etickým prohřeškem neochotný nebo nepříjemný personál, dlouhé čekací doby na obsluhu, nekvalitní pokrmy, malé porce, podtáčení čepovaných nápojů, špatná hygiena (špinavé stoly, ubrusy, příbory, nádobí, nečistota provozovny a špatný stav sociálních zařízení). Podporu podnikatelů v oboru hotelnictví a gastronomie poskytuje dobrovolná profesní nezisková a nepolitická organizace Asociace hotelů a restaurací Česká republiky (AHR ČR). Vzájemně, se svými členy, spolupracuje se státní a veřejnou správou krajů a regionů. Je členem Evropské organizace HOTREC a výboru Hotels Stars Union. Hlavním posláním je naplňování potřeb členů a ochrana jejich zájmů na národní i mezinárodní úrovni. Působí v oblastech legislativy, informačního servisu, poradenství, výměně zkušeností a propagace. Asociace se hlásí k Rezoluci 13. Valného shromáždění Světové organizace cestovního ruchu z roku 2001 a zde přijatému Globálnímu etickému Kodexu. V říjnu 2006 přijala svůj vlastní Etický kodex, kde si jako otevřené dobrovolné sdružení členů podnikajících v oblastech pohostinství, cestovního ruchu a navazujících odvětví, klade za cíl, aby spolu s obhajobou a prosazováním profesních zájmů byla jejich činnost v souladu s obecně uznávanými etickými zásadami podnikatelské činnosti a mezilidskými vztahy v demokratické společnosti. 2.3.6. Etika průvodcovské činnosti Průvodci v cestovním ruchu poskytují zejména služby spojené s doprovodem zájezdu, zajištěním sjednaného programu včetně ostatních služeb turistům (tlumočení, výklad k místu prohlídky), jednání s poskytovateli služeb, řešení problémů a přání účastníků zájezdu, jednání s organizátorem zájezdu apod.

42

Průvodce musí být odborně způsobilý ve smyslu Vyhlášky Ministerstva pro místní rozvoj České republiky č. 295/2001 Sb. Zákon č. 18/2004 Sb. Jedním ze základních znaků práce průvodce je neustálý kontakt s lidmi. Práce průvodce je založena na etickém vztahu k lidem, který by měl být vždy a ke každému slušný a zdvořilý, vstřícný a ochotný. Musí vystupovat sebevědomě, dokázat zachovat klid ve všech situacích, které přináší nejen přímý styk s turistou, ale i služby poskytované dodavateli služeb. Musí udržet návštěvníky v optimistické náladě i v kritických situacích. Nikdy nesmí reagovat zbrkle, přecitlivěle, urážlivě ani hrubě. Sebedůvěra se však musí pojit s osobní skromností. Jeho hlavním úkolem je vytváření dobrých vztahů mezi účastníky zájezdu, ale především vyžadování sjednaného rozsahu a kvality služeb od cestovních kanceláří i ubytovacích a stravovacích zařízení a samozřejmě i všech ostatních subjektů. Je jedním z důležitých aktérů úspěšnosti konkrétního zájezdu. Mnohokrát jsem v zahraničí zažil, že průvodce dokázal z průměrného zájezdu udělat turistický „hit“ a naopak úplný „propadák“ ze špičkového programu. Základní znalosti hlavních světových náboženství, historie a kultury nezbytně patří do všeobecných znalostí každého průvodce (právě prohlídka chrámů a sakrálních staveb je významnou součástí poznávacích zájezdů). Proto je důležité, pokud možno před převzetím skupiny (nebo individuála), zjistit, o jaké etnikum se jedná, s předpokládanými náboženskými a kulturními zvyky a potřebami účastníka. Důležitá je i etika setkávání se a dodržování časů. Do etnické etikety patří i pravidla způsobu jeho oblékání, důraz na vzdělání, tituly, pracovní funkce apod. I když každé zobecnění v této oblasti je problematické. Nejčastějšími prohřešky průvodce vyvolávající etické problémy jsou nedodržování závazného programu, špatná organizace programu, neposkytnutí důležitých informací, nerespektování zájmů a individuálních potřeb turistů, ignorace stížností a reklamací, neschopnost řešit mimořádné události, netaktní chování k účastníkům zájezdu, diskriminace národnosti, pohlaví apod. Profesní etikou činnosti průvodců v České republice se zabývá Asociace průvodců České republiky (APČR) se sídlem v Praze. Jejím úkolem je i hájení zájmů členů v legislativních a pracovně právních otázkách, ale současně je společensky sdružovat a spoluvytvářet etické normy průvodcovské profese a podílet se na dalším vzdělávání a kvalifikačních zkouškách. Úkolem APČR je i vybudování celostátní databáze průvodců z členů Asociace. Ta zavedla i burzu práce. 43

Asociace průvodců České republiky je členem Unie cestovního ruchu a od roku 2003 také členem Světové federace průvodcovských asociací WFTGA. Hlavním posláním WFTGA je propagace a uznání průvodců jako „velvyslanců“ regionu. Propaguje své členy a zprostředkovává jimi nabízené služby. Kromě Asociace průvodců České republiky působí na území České republiky dobrovolné, stavovské a nezávislé Sdružení průvodců České republiky. Klade si za cíl zavedení právní úpravy obvyklé v zemích Evropské unie i pro Českou republiku. Etické kodexy pro průvodce cestovního ruchu jsou definovány příslušnými profesními sdruženími průvodců. I když průvodci vzhledem k liberalizaci své činnosti nemají zpracovaný osobní Etický kodex, jsou obě organizace, kvalifikace a vlastní činnost průvodců dostatečným garantem pro trvalé uplatnění etiky a etikety v příjezdovém cestovním ruchu. 2.3.7. Etika v ostatních službách cestovního ruchu Jde o doplňkové služby cestovního ruchu, které zahrnují: (26, stana 60) finanční služby (platební styk, směnárenská činnost) pojišťovací služby pasové a vízové služby zdravotní služby Z hlediska vlivu jednotlivých činností této agendy na etické problémy příjezdového cestovního ruchu jsem se zaměřil na vízové služby, které ho přímo ovlivňují. Česká republika je členem Schengenského prostoru, který zahrnuje 27 států Evropy (z toho 22 členů Evropské unie) a umožňuje vzájemný bezvízový vstup osob. Vízum je povolení ke vstupu, pobytu nebo tranzitu do státu, který ho vydává. Nařízení Rady (ES) č. 539/2001 a jednotlivá nařízení Vlády České republiky stanoví seznam zemí, jejich státní příslušníci musí mít vízum. V příjezdovém cestovním ruchu jde o krátkodobá víza typu A, B, C. Vízum typu C, turistické vízum, vyřizuje a uděluje zastupitelský úřad České republiky v zahraničí na žádost cizince (lze o něj požádat i na hranicích). Žádost je zpoplatněna konzulárním poplatkem. Neudělení turistického víza stanoví §56 Cizineckého zákona. Proti jeho neudělení není obrana. Turistická víza jsou zpravidla jako jednotné schengenské vízum, platné pro celý Schengenský prostor. Česká republika však v souladu se Schengenskou úmluvou může vydat jednotné vízum platné jen pro Českou republiku. O vydání takového víza je však povinna informovat ostatní schengenské státy.

44

Turistické vízum lze prodloužit během pobytu v České republice na cizinecké policii České republiky, ale jen na celkovou dobu do 3 měsíců pobytu. Lze ho však také zkrátit, mimo jiné proto, že turista úmyslně ohrozil veřejný pořádek. Vízová povinnost je v zásadě vymezena politickými rozhodnutími a bezpečnostními důvody. Pro příjezdový cestovní ruch však má omezující vliv na volný pobyt turistů a tím i negativní etické dopady. Tato situace se z důvodu současné imigrační krize v Evropské unii bude nadále zhoršovat a komplikovat, pokud Schengenský prostor nebude koncepčně jednotně a bezpečně zajištěn. Velkým bezpečnostním rizikem, které může mít závažné dopady i na cestovní ruch je uvažovaný bezvízový styk zemí EU s Tureckem.

45

2.4. Faktory udržitelného rozvoje cestovního ruchu V této části se zabývám zdroji české destinace a jejích regionů z hlediska udržitelnosti rozvoje příjezdového cestovního ruchu a jeho etických funkcí. Česká republika se člení na 14 vyšších územně správních celků – krajů (VÚSC), 6253 základních (nižších) územně samosprávných celků – obcí (NÚSC), 17 turistických regionů (ne plně totožných s územně správním členěním) a ty se dále dělí do 43 turistických oblastí. Každý z nich má svůj specifický význam a potenciál pro produkty a návštěvnost v rámci příjezdového cestovního ruchu. (72, strana 61; 77, strana 61; 97, strana 62) Zahraniční turistická návštěvnost České republiky: Tabulka 1.5 – Tabulka zahraniční turistické návštěvnosti České republiky v letech 2012 až 2014 Příjezdy turistů do České republiky v letech 2012, 2013 a 2014 Rok

2014

2013

2012

Počty osob (tis.)

10 056

9 672

9 500

Zdroj: 33, strana 60 Tabulka 1.6 – Tabulka zahraniční turistické návštěvnosti krajů v roce 2014 Pořadí

Kraj

1.

Praha

2.

Počet osob

Počet osob

%

Pořadí

Kraj

7 360

73,2

8.

Moravskoslezský

171

1,7

Karlovarský

1 016

10,1

9.

Liberecký

151

1,5

3.

Jihomoravský

825

8,2

10.

Královéhradecký

151

1,5

4.

Jihočeský

503

5

11.

Zlínský

151

1,5

5.

Plzeňský

482

4,8

12.

Olomoucký

111

1,1

6.

Středočeský

352

3,5

13.

Vysočina

80

0,8

7.

Ústecký

211

2,1

14.

Pardubický

70

0,7

(tis.)

(tis.)

%

Celkem počet návštěv turistů v krajích 11 634 tis., tj. 115,7 % Zdroj: vlastní zpracování na základě dat STEM/MARK Z přehledu zpracovaného na základě dat STEM/MARK vyplývá, že z celkového počtu 10 056 tis. zahraničních turistů v roce 2014 navštívilo 15,7% více než jeden kraj. Nejvíce byla vytížena Praha, kterou navštívilo 7 360 tis. zahraničních turistů, Karlovy Vary 1 016 tis. a Jihomoravský kraj 825 tis. Ostatní kraje jsou hluboko pod hranicí udržitelného 46

cestovního ruchu, i když jejich turistický potenciál (památky, kulturní i přírodní zdroje) jsou kromě Prahy vzájemně srovnatelné. Obraz České republiky v zahraničí je pozitivní, ale poměrně konzervativní. Česká republika je chápána jako země minulosti, památek a kultury reprezentovaná především Prahou a lázeňskými službami v Karlových Varech, což se odráží i v nízké návštěvnosti ostatních krajů (i regionů) zahraničními turisty. Strategie produktu by měla vycházet nejen z unikátního kulturního dědictví s těžištěm na Prahu a památky UNESCO, ale orientovat se i na využití potenciálu turistických regionů s fenoménem kulturní krajiny, jejich historie, tradiční i moderní kultury, ale i současných zdrojů pro aktivní turismus v přírodě, wellness a léčení, incentivu, meetingy, konference, události a výstavy. Je třeba vyzvednout znalosti a dovednosti obyvatel a mezinárodně významné osobnosti české vědy, techniky, kultury a sportu i dalších oborů života společnosti. Prioritou je budování a posilování pozitivní image České republiky jako bezpečné, přátelské a tolerantní destinace s vlídnými a pohostinnými lidmi, kteří ctí práva i etické odlišnosti návštěvníků. Silnou stránkou je i dopravní dostupnost destinace i regionů s převážně dobrou kvalitou poskytovaných služeb a jejich cenovou úrovní. Česká republika patří svými památkami světového nemateriálního kulturního dědictví na seznamu UNESCO mezi špičkovou destinaci (z 850 památek ve 130 zemích světa je jich v České republice 12 a 1 památka nehmotného charakteru). Jde o historická jádra Prahy, Českého Krumlova, Telče, Kutné Hory, poutní kostel sv. Jana Nepomuckého na Zelené hoře u Žďáru nad Sázavou, arcibiskupský zámek a zahrady v Kroměříži, zámek v Litomyšli, vesnice Holašovice, sloup Nejsvětější Trojice v Olomouci, Vila Tugendhat v Brně, Židovská čtvrť a bazilika sv. Prokopa v Telči. K roku 2015 bylo na území České republiky dále evidováno 296 národních kulturních památek, 40 tisíc nemovitých kulturních památek, 111 památkových rezervací a 490 památkových zón. (21, strana 59) Prestiž i atraktivitu pro návštěvníky představují i biosférické reservace UNESCO (přírodní území, ve kterých kromě ekosystémů, rostlinných a živočišných druhů – funkce konzervační, hraje i důležitou aktivní roli člověk). Z více než 400 biosférických reservací UNESCO je součástí tohoto projektu 6 v České republice (Bílé Karpaty, Krkonoše, Křivoklátsko, Dolní Morava, Šumava, Třeboňsko). Česká republika se může pochlubit i prvním geoparkem, který je členem Sítě Evropských geoparků a současně i geoparkem UNESCO (území Českého ráje). 47

Druhým českým národním geoparkem se stal Geopark Egeria (vznikl v roce 2010 a bude usilovat o zařazení na seznam UNESCO, který navazuje na geopark na bavorské straně hranice a zahrnuje geologické památky na Karlovarsku (např. Svatošovské skály, reservace SOOS, důl Jeroným nebo Karlovarské vřídlo). Z marketingového průzkumu STEM/MARK „Organizované zájezdy 2012 – Doplňující šetření k projektu Příjezdový cestovní ruch 2009 – 2015“ (34, strana 60) vyplývá, že hlavní důvod návštěvy ČR je kulturní a poznávací turismus, který stále představuje stěžejní produkt příjezdového cestovního ruchu do destinace Česká republika. Zahrnuje historická města a památky (hrady, zámky, církevní památky, muzea, galerie apod.) i jedinečnost regionů české destinace. Graf 1.4 – Graf hlavních důvodů návštěvy České republiky v roce 2012 80%

70%

70% 60% 50% 40% 30% 20%

11%

8%

6%

3%

2%

Aktivní dovolená turistika, sport

Návštěva sportovní akce, kulturní akce, festivalu

Obchodní cesta/návště va kongresu, veletrhu

Nákupy

8%

6%

3%

2%

10% 0% Pasivní Zdravotní dovolená pobyt, léčení poznávání, v lázních rekreace Důvod návštěvy

70%

11%

Zdroj: 34, strana 60 Uvedené hlavní důvody k návštěvě České republiky korespondují s programovou nabídkou produktů příjezdového cestovního ruchu. Potenciál nabídky České republiky pro uspokojení zájmu turistů z USA, Kanady a Asie, jako dovolenkové destinace je však dosud vnímán jako sekundární produkt k návštěvě ostatních částí Evropy (západní, střední nebo jižní). Hlavní bariérou pro zvyšování návštěvnosti mimoevropských turistů je nízké povědomí o České republice. Přitom Česká republika má širokou

základnu

pro

uspokojení

zájmu

turistů

v oblasti

poznání

historie

a kultury Střední Evropy (kulturní a historické památky od slohu románského, gotického, renesančního,

barokního,

rokokového,

empírového, 48

secesního

až

po

významná

architektonická díla dnešní doby), aktivní dovolená (turistika, sport), zdravotní pobyty (léčení v lázních, ale i plastická a estetická chirurgie, stomatologie – tzv. medici tourism apod.), kongresy, semináře, festivaly a veletrhy, kulinářská turistika (culinary tourism), cestování do míst spojených s tragédiemi lidstva (tzv. dark tourism – holocaust, věznice, místa evropských bitev a bojů), ale i zábavné akce a nákupy. „Zájem turistů roste i v oblasti náboženského cestovního ruchu. V centru pozornosti je návštěva sakrálních staveb, poutních míst a míst spojených s různými typy náboženství. Náboženský cestovní ruch z hlediska etiky klade vysoké nároky na pracovníky cestovního ruchu, aby nabídka, oslovení cílového segmentu, informace týkající se vybraného cíle bylo co nejefektivnější. Každý příslušník dané religie bude mít jiné zájmy a vyžadovat jiný způsob servisu a rozpravy.“ (18, strana 59) Dalším produktem příjezdového cestovního ruchu jsou i lázeňské pobyty. Vychází z toho, že Česká republika ve svých regionech disponuje velkým množstvím přírodních léčivých zdrojů, které jejich obyvatelé začali již před staletími využívat k léčbě a prevenci nemocí. Naše lázně slouží nejen k léčbě konkrétních zdravotních potíží, ale umožňují i odpočinek a relaxaci po celý rok. Jsou obklopeny krásnou přírodou, mají svoji osobitou historii i architekturu a žijí svým vlastním společenským a kulturním životem. Léčebné lázně jsou na 36 místech České republiky a disponují více než 46 tisíci lůžek. (80, strana 61; 83, strana 62; 85, strana 62) Mezi nejnavštěvovanější lázně dlouhodobě patří Karlovy Vary, Mariánské Lázně, Františkovy Lázně, Luhačovice, Poděbrady, Jáchymov a Teplice. Podíl návštěvnosti lázní ze strany zahraničních turistů trvale přesahuje 50% z celkového počtu jejich příjezdů do České republiky. Posílení zdraví turisty, který lázně navštívil má i pozitivní etický dopad v pohledu na celou českou destinaci. Česká republika má dobré předpoklady i pro vytváření produktu – aktivní sport a pobyt. Destinace má nejen zachovalé přírodní prostředí (národní parky, CHKO), kulturní krajinu s lidovou architekturou, ale také cyklostezky, značené turistické trasy a turistické cíle, sakrální regionální památky, golfová hřiště, aquaparky, rozhledny, trasy pro běžkařské lyžování a sjezd apod. Jednotlivé uvedené i další produkty pro příjezdový cestovní ruch lze rozšířit o EVENTS události, které se opakují a jednotlivé regiony je mohou dát do svých programů (např. Pražské jaro, regionální hudební slavnosti apod.). 49

Uplatňování etických principů v příjezdovém cestovním ruchu do destinace Česká republika je postaveno na charakteristických rysech a úkolech subjektů cestovního ruchu v České republice, silných stránkách a příležitostech pro jeho rozvoj. Předložená práce ukázala, že etika v příjezdovém cestovním ruchu musí vycházet z úcty k lidskému životu, přírodě, civilizačním a kulturním hodnotám lidstva a že by neměla být jen doprovodným jevem vztahu mezi turistou a subjektem, ale trvalým úkolem všech podnikatelských subjektů, které by měly své pracovníky k etickému chování motivovat. Hlavním aktérem etiky ve všech sférách činnosti objektů i subjektů cestovního ruchu je člověk. Bez něj nelze očekávat nejen etiku, ale ani kvalitu služeb. Společnost má sice kontrolní mechanismy, ale etiku nezajistí žádná soustava mocenských nástrojů (zákonů, vyhlášek a nařízení), ale jen odpovědnost a tolerance lidského faktoru. Individuální morální postoje a rozhodování každého člověka jsou vždy prioritní a nenahraditelné. Ve všech turistických projektech a produktech by měla být zvažována nejen přání turistů, ale i kulturní hodnoty, myšlení, tradice a zvyklosti místní české komunity, včetně minimalizace negativních dopadů na životní prostředí. Cestovní ruch v České republice se opírá především o činnost malých a středních podnikatelských subjektů. Aby mohly obstát na globálním trhu je nezbytné, trvale posilovat koordinaci marketingových aktivit, partnerství a spolupráci podnikatelského, veřejného i neziskového sektoru k vytváření silné image České republiky zaměřené na tvorbu konkurenceschopných produktů. Analýza ukázala, že etika v příjezdovém cestovním ruchu by měla působit na využívání zdrojů celé destinace, včetně regionů s ohledem na udržitelný rozvoj jejich základních potřeb, neohrožovat rozmanitost přírody, funkce ekosystémů a využití lidských zdrojů. Zajištění udržitelnosti cestovního ruchu by mělo vycházet z definování odpovědnosti, kompetencí, provázanosti, nastavení systému komunikace a podpory na jednotných úrovních společenského a podnikatelského systému (tj. stát, kraje, regiony, obce, podnikatelské subjekty). Bez koordinace jejich činnosti v oblasti řízení a realizace cestovního ruchu v dané destinaci vznikají protichůdné výstupy, které mají za následek klesající výkonnost a konkurenceschopnost služeb. O odstranění disproporcí se snaží i systém opatření přijatý v Koncepci státní politiky cestovního ruchu v České republice na období 2014 – 2020. Cílem je nejen zajištění potřeb účastníků cestovního ruchu, ale i rozvoj infrastruktury území, vytváření pracovních příležitostí, ochrana a využití přírodních zdrojů a kulturního 50

dědictví, současné kultury a umění, včetně lázeňských a zdravotnických, kongresových kapacit, apod. v daném regionu. Ze SWOT analýzy uvedené v příloze a zásad Globálního etického kodexu, který vymezuje uplatňování etických principů v příjezdovém cestovním ruchu v české destinaci vyplynulo, že česká společnost je plně otevřená všem návštěvníkům multikulturním i etnickým. Má vžité základní normy a principy etiky i etikety chování, kterými jsou slušnost, zdvořilost, takt, vkus a etické cítění, jako základ pro činnost subjektů, které služby cestovního ruchu zajišťují a poskytují na principu rovnoprávnosti s objektem (turistou), který tyto služby konzumuje. Neexistuje zde náboženská ani politická netolerance ani diskriminace a společně s kulturním dědictvím a přírodním bohatstvím České republiky vytváří trvale dobré podmínky pro etický rozvoj a konkurenceschopnost příjezdového cestovního ruchu této destinace.

51

3. Návrhová část 3.1. Vize uplatňování etických principů v příjezdovém cestovním ruchu České republiky Předpokládám, že těžiště komunikace a obchod mezi subjekty (poskytovateli služeb) a objekty (uživateli) budou stále více realizovány formou on-line, bez přímého osobního kontaktu. Pro stále významnější funkci mají informace subjektů cestovního ruchu (cestovní kanceláře, ubytovatelé, stravovací služby, dopravci, apod.) sdílené v síti informačních a rezervačních systémů. V obchodní činnosti příjezdového cestovního ruchu budou dominantnější zahraniční touroperátoři. Tuzemské cestovní kanceláře budou plnit funkci tvorby produktu, podle zadání zahraničního touroperátora s následným úkolem, koordinátora a realizátora místních služeb. Trvale se bude zvyšovat význam a role ubytovacích a stravovacích zařízení, které mají v České republice širokou základnu. Kvalita jejich služeb je a bude i nadále závislá na standardu technického vybavení a užívaných technologiích, ale hlavní roli bude vždy sehrávat lidský faktor při výkonu profese a etický přístup k zákazníkovi (turistovi), bez ohledu zda hotel nebo restaurace je ve vlastnictví tuzemského nebo zahraničního subjektu. Jejich úspěšnost je závislá na personálním zajištění. Jedná se o přímý styk s hostem od příjezdu až po jeho odchod. To klade stále vyšší nároky na profesionalitu personálu, který služby zajišťuje, ale především je přímo poskytuje. Proto strategickým úkolem musí být trvalá etická i odborná výchova a kontrola kvality poskytovaných služeb. Průběžné zvyšování odborných znalostí, dovedností a kompetencí jednotlivých pracovníků a pravidel etického a společenského chování v celém systému podnikatelského prostředí cestovního ruchu, pravidelně ověřované autorizovanými orgány by měly být základním atributem pro zvýšení konkurenceschopnosti produktů, kvality a etiky služeb. Záleží na přístupu každého pracovníka, protože výsledný efekt činnosti subjektu poskytujícího službu je závislý na každém jednotlivci daného týmu. Bez této trvalé profesní přípravy založené nejen na povinnosti, ale především na osobní a společenské odpovědnosti jednotlivců i subjektů bude etika v podnikatelské sféře destinace jen okrajovou záležitostí. Organizace a subjekty zapojené do systému cestovního ruchu v destinaci Česká republika je třeba motivovat ke zvýšení její image. Jde o to naplnit očekávání turistů a přimět je při

52

návštěvě České destinace nejen k povrchní konzumaci služeb, ale poskytnout jim informace i zážitky k poznání a pochopení mentality, kultury, obyčejů a zvyklostí místních obyvatel. Česká republika je významnou destinací Evropy s velmi konkurenčním turistickým prostředím, ve kterém se stále mění a vyvíjí charakter poptávky po nových produktech, struktuře a kvalitě služeb. Na tyto vlivy by subjekty měly umět reagovat inovací produktů dodávaných na trh cestovního ruchu, vybaveností infrastruktury a především odborností a profesionalitou chování lidských zdrojů. Základem je osobní odpovědnost za kvalitu, poctivost a bezpečnost poskytované služby v souladu s platnými předpisy, normami a zákony. Tomu by měl napomáhat vnitřní systém řízení a kontroly ze strany managementu podnikatelského subjektu, ale i profesní etické kodexy, které iniciují pracovníky k dobrovolnému plnění úkolů ke spokojenosti klienta. Oborové kodexy, tím že nejsou právní normou, ale dobrovolným přihlášením se subjektu k etickému a odpovědnému chování vůči klientům a mají pouze morální hodnotu, vyžadují v praxi spojení s osobním ohodnocením pracovníků. Pak mohou mít pro subjekty i pracovníky vysokou motivační funkci. U zaměstnanců posilují sounáležitost s firmou a odpovědnost za její výsledky. Subjekty pak mají větší konkurenční předpoklady na trhu cestovního ruchu. Proto by tento dobrovolný systém ovlivňování kvality služeb měl být dále rozvíjen v celé síti subjektů cestovního ruchu. Základním kritériem by však měl být volný přístup klientů ke Kodexům, které jednotlivé subjekty přijaly, aby byla možná veřejná kontrola jejich dodržování. Jinak se stanou jen formální a prázdnou deklarací zneužitelnou ke klamání veřejnosti i sama sebe, bez dopadu na zvyšování kvality služeb a etiky jejich poskytování. Uvedená vize není souhrnem úkolů pro subjekty působící v oblasti příjezdového cestovního ruchu, ale pouze námětem, jak lze v jejich činnosti zajistit a trvale posilovat etické hodnoty v celé sféře příjezdového cestovního ruchu.

53

3.2. Model produktu příjezdového cestovního ruchu aplikovaný na etické principy židovské kultury Model produktu pro segment židovské klientely vychází z předchozích zjištění vlivu činnosti jednotlivých subjektů na etiku v příjezdovém cestovním ruchu. Tvorbu produktu opírám o více než tisíciletou historii židovství v Českých zemích a současné vnímání České republiky jako bezpečné destinace a nejbližšího spojence a přítele státu Izrael v Evropě i ve světě. V produktu pro tento segment klientely navrhuji respektovat kulturu a etiku životního stylu Židů s ohledem na odlišnosti jejich společenství: Ortodoxní Židé tvoří uzavřenou komunitu. Separují se od ostatních skupin. Jsou tradicionální, dodržují všechny příkazy a zákazy Tóry a Talmudu (včetně košer pokrmů, možnost výkonu mikve, dodržování sabatu a ostatních svátků). Základem kultury této komunity je náboženský život (bohoslužby 2x denně) a rodina. Konzervativní skupina (střední integrace) uznává tradicionalismus, revitalismus a universalismus v chování. Důraz klade na společnou kulturu Židů a hebrejštinu, ale jinak se od okolní společnosti neodlišuje. Košer není vyžadováno. Jako turisté vyžadují běžné ubytování s vyšším standardem kvality. Tradice a svátky jsou převážně dodržovány. Životním stylem je rodina, náboženský život (bohoslužba 1x denně), vyžadují podmínky pro sabat, ctí čest a přátele. Reformní

Židé

uplatňují

vysokou

integraci

s okolní

kulturou,

individualismus

a universalismus. Podstata Tóry je pro ně důležitá, ale s méně rituálními předpisy. Košer není vyžadováno, ale dbá se na skladbu menu. Dodržování rituálů se ponechává na svědomí jedince. Při turistických cestách, vyžadují běžné ubytování s vyšším standardem služeb. Volný čas zaměřují na zábavu, cestování a přátele. Židovské tradice a svátky dodržují, ale ne striktně. Záměrem modelového produktu je návod, jak oslovit židovskou populaci v Izraeli (7,3 mil. Židů) a segment židovské diaspory v zemích s vysokým počtem Židů, mimo Izrael, USA (cca 5,3 mil.), Francie (cca 500 tis.), Kanada (cca 375 tis.), Velká Británie (cca 263 tis.) a Rusko (cca 220 tis.). Společným znakem, o který by se měla opírat reklama a propagace pro tento segment je bezpečnost příjezdové destinace, vysoký standard kvality poskytovaných služeb v ubytování, stravování, transferů a programové zaměření produktu. Židovská klientela z USA preferuje 54

návštěvy židovských památek v hlavních městech Evropy (kombinace pobytů v Praze, Budapešti, Varšavě, Berlíně a Vídni) a významné turistické cíle v Praze (Pražský hrad, Karlův most, Malá Strana, apod.), Český Krumlov, celé jižní Čechy, Morava a české lázně. Hlavním objektem návštěvy diaspory z Francie je Praha. Židovská populace je ve Francii silně integrovaná. Pokud jde o tuto klientelu, je vhodné oslovit zejména potomky aškenázských Židů v severní části Francie. Čtvrtá nejsilnější židovská komunita na světě (po Izraeli, USA a Francii) je v Kanadě. Široce udržuje prvky židovského náboženského života a kulturní tradice, i když návštěvy synagog jsou poměrně nízké (cca jen ¼ Židů je navštěvuje 1x měsíčně). Židovská populace je v průměru vzdělanější a finančně lépe situovaná než ostatní kanadské obyvatelstvo. Při návštěvě České republiky nemá tato klientela žádné výrazné preference pro programové zaměření produktu. Z důvodu omezené nabídky ze strany kanadských cestovních kanceláří zůstává hlavním cílem Praha. Židovská diaspora ve Velké Británii je pátá na světě a druhá (po Francii) v Evropě. Počet členů synagog zahrnuje cca 73% židovských domácností. V příjezdovém cestovním ruchu do České republiky se však samostatně neprojevuje. Lze ji pouze ztotožnit se zájmem ostatních britských turistů. Kromě Prahy je jejich znalost České republiky velmi nízká. Klientela z Izraele má při turistické návštěvě České republiky především zájem o poznávání a zábavu. To znamená, že kromě návštěv židovských památek, synagog, hřbitovů, zbytků původních židovských míst spojených s holocaustem by měl program zahrnovat i návštěvy památek kulturního dědictví, živých kulturních akcí, včetně konzumace české gastronomie, apod. Hlavním cílem je Praha s doprovodným programem jednodenních návštěv Karlštejna, Českého Krumlova, Karlových Varů, Mikulova, ale i přeshraniční návštěvy Drážďan, Osvětimi, apod. Pro většinu Židů není důležitá religiozita (náboženství), ale identifikace se židovstvím na základě poznání jeho historie, kultury a tradic. Zájem o návštěvu České republiky je třeba podpořit oslovením této cílové skupiny prostřednictvím organizovaných společenství, kterými jsou synagogy, zájmová sdružení a asociace, Židovské obce v České republice a Židovské kongregace v zahraničí. Hlavní roli v propagaci tohoto produktu v zahraničí musí sehrávat zastupitelské úřady spolu s pobočkami CzechTrourism za účasti českých cestovních kanceláří a hotelů s využitím všech forem inzerce, propagace, fam a press tripů apod. jak je uvedeno v předchozí části této práce. Důležitou roli mají i informační a rezervační systémy 55

opírající se o celostátní i globální sítě. K oslovení zahraničních touroperátorů i individuálních turistů se musí cestovní kanceláře, ubytovací a stravovací subjekty podílet na vkládání pravdivých a živých informací o nabízených službách a programech cílených produktů na tento segment klientely k on-line seznámení, objednání a rezervaci produktu. V současné době se cestami a výpravami za poznáním židovské historie zabývají především velké zahraniční a nadnárodní cestovní kanceláře a hotelové řetězce, které se kromě Izraele orientují na židovskou diasporu. Cílené zaměření marketingu, propagace i vlastního produktu by mělo umožnit českým subjektům uplatnění se na tomto trhu formou spolupráce se zahraničními touroperátory i samostatnými nabídkovými aktivitami pro skupinové zájezdy i „individuály“. Důležitý je itinerář, který by měl oslovit cílovou skupinu komplexními službami ubytování, stravování i programem. Náměty pro sestavení produktu k turistickému pobytu izraelské klientely a židovské diaspory v České republice jsou uvedeny v přílohách 2 až 5.

56

Závěr Cílem předložené bakalářské práce bylo nastínit etické problémy příjezdového cestovního ruchu do České republiky, s přihlédnutím ke kulturním odlišnostem klientů. Při jejím zpracování jsem vycházel z předpokladu, že základním atributem etiky v uvedené oblasti je konání lidského činitele a to na straně objektu (turisty), tak i subjektů (poskytovatelů služeb) v konkrétních činnostech a situacích, ale také informovat o zdrojích, kterými Česká republika jako kulturní příjezdová destinace se silným etickým cítěním je schopna nabídnout. Stručná charakteristika odlišností chování a očekávání turistů v příjezdovém cestovním ruchu naznačila, že vliv etnické kultury a společenských zvyků je stěžejní především ve fázi rozhodování turisty o volbě budoucí dovolenkové destinace. Ty jsou ovlivněny především tím, jakou image má destinace, vytvořenou reklamou a propagací, veřejným míněním šířeným celým spektrem masmédií a také tím, jaké produkty destinace nabízí. Podle toho se objekt (turista) rozhoduje, zda danou destinaci navštíví nebo ne. Pro rozvoj příjezdového cestovního ruchu je důležitý branding České republiky, který pomáhá vytvářet Ministerstvo pro místní rozvoj, zahraniční zastupitelství, Agentura CzechTourism, Asociace českých cestovních kanceláří, Asociace hotelů a restaurací České republiky, ale i jednotlivé cestovní kanceláře a hotely ve všech formách reklamy a propagace. Práce potvrdila hypotézu, že etika příjezdového cestovního ruchu je ovlivňována kulturními odlišnostmi, zvyky a požadavky turistů, ale rozhodující vliv mají subjekty, které produkty tvoří a

poskytují.

Proto

jsem

zaměřil

pozornost

na

obsahovou

náplň

a

výkon

v hlavních činnostech, které tvoří páteř příjezdového cestovního ruchu. Vycházel jsem přitom, ze zaměření Globálního etického kodexu cestovního ruchu schváleného UNWTO. Z provedené analýzy základních činností v příjezdovém cestovním ruchu lze hodnotit, že Česká republika je přátelská a bezpečná destinace bez diskriminace a netolerance k etnickému původu, náboženskému a politickému přesvědčení turistů. To však neznamená, že nemohou vznikat problémy na obou stranách účastníků cestovního ruchu při osobním kontaktu, porušováním kvality služeb, jejich etiky a etikety. Všeobecně vysoká kulturnost a vzdělanost obyvatel České republiky, včetně lidských zdrojů působících ve službách subjektů, které profesně zajišťují a naplňují produkty příjezdového cestovního ruchu, jsou hlavním garantem etického přístupu k turistům. Jsem přesvědčen, že turistu musíme respektovat na principu vzájemné ohleduplnosti a rovnoprávnosti, ale ne na úkor práv, etiky a bezpečnosti místního obyvatelstva. České 57

subjekty při poskytování služeb cestovního ruchu turistům z jiných etnik a náboženských kultů, by se neměly podbízet a měnit svůj přístup proti základním normám a principům etiky chování a etikety vžité v České republice. Turista by měl respektovat kulturu a zvyky příjezdové destinace a vyhnout se tak případným etickým problémům a konfliktům s místní komunitou, případně poskytovateli služeb. Etický přístup subjektu k turistovi nelze zajistit žádnou soustavou mocenských nástrojů (zákony, vyhlášky, nařízení), ale jen osobní odpovědností lidského činitele. K tomu by mělo přispět zapojování jedinců do systému uplatňování profesní etiky v praxi ve smyslu etických kodexů, vypracovaných a přijatých profesními skupinami, institucemi a subjekty působícími v cestovním ruchu na území České republiky. Kodexy sice nemají právní vymahatelnost, ale upevňují vědomí sounáležitosti zaměstnanců se zaměstnavatelem a odpovědnosti za výkon vlastní práce vůči turistům i obchodním partnerům působících ve službách cestovního ruchu. Při posuzování vlivu Etických kodexů na etiku chování v příjezdovém cestovním ruchu jsem zjistil, že řada subjektů je sice deklaruje, ale pro veřejnost jsou nedostupné. Tím se znemožňuje jakákoliv veřejná kontrola jejich dodržování a účinnost v konkrétních podmínkách. Proto se domnívám, že pokud se některý subjekt odvolává na Kodex, pak by měl ve svých propagačních materiálech i reklamě uvádět, kde se s ním klient může seznámit. Vliv etiky na příjezdový cestovní ruch se prolíná celým jeho produktem, který je Česká republika schopna poskytnout. Jde nejen o nabídku jedinečného kulturního dědictví, současné kultury, umění, tradic a folkloru, ale i lázeňství, zdravotní, aktivní turistiky apod. Hlavními hybateli etiky ve službách cestovního ruchu však jsou a zůstanou jedinci daných týmů subjektů. Aby byla celá tato činnost efektivní a etická, měli by se subjekty příjezdového cestovního ruchu i její pracovníci vyhnout populismu etiky, ale skutečně se eticky chovat nejen k turistům, ale především ke svému okolí i sami k sobě. Na odbornosti a kvalitě činnosti subjektů i osobní a společenské odpovědnosti jejich pracovníků závisí úroveň etiky i budoucnost celého odvětví. To vyžaduje trvalou profesní, ale i etickou přípravu a výchovu zaměstnanců, která je plně v kompetenci jednotlivých subjektů, ale především je závislá na ochotě jejich pracovníků přijímat tento režim jako osobní odpovědnost za vlastní každodenní činnost.

58

Literatura [1] CZECHTOURISM, Cesty za poznáním: Židovské cesty [2] CZECHTOURISM, Čína jako strategický zdrojový trh pro cestovní ruch. 2014 [3] CZECHTOURISM, Města s příběhem, Analýza upřesňující vstupní zadání produktu, „Rebranding a marketingová podpora příjezdového cestovního ruchu“ [4] CZECHTOURISM, Příloha marketingové koncepce cestovního ruchu 2013 – 2020 [5] ČSÚ, Počet hostů a přenocování v hromadných zařízeních [6] DRING CONSULTING, s.r.o., InMP HOSPODÁŘSKÁ KOMORA ČESKÉ REPUBLIKY, Provozování cestovní agentury. 2009 [7] Etický kodex Asociace cestovních kanceláří [8] Etický kodex Asociace českých cestovních kanceláří a agentur [9] Etický kodex Asociace hotelů a restaurací ČR [10]

FRÝBORT, Luděk, O české povaze. 2010

[11]

Globální etický kodex cestovního ruchu. 2000

[12]

Globální etický kodex. UNWTO. 2000

[13]

Hospodářské noviny. 2. prosince 2015

[14]

INDRA, J., Cestovatelské triky a příběhy. 2007

[15]

InMP HOSPODÁŘSKÁ KOMORA ČESKÉ REPUBLIKY, Průvodcovská činnost. 2006

[16]

IPSOS, Výzkum zaměřený na motivaci potencionálních zahraničních turistů, Závěrečná

zpráva z výzkumu. 2010 [17]

ISO normy (9000, 14000, 14001, 18000, 22000, 27000)

[18]

KLÍMOVÁ, Monika, Etické problémy v příjezdovém cestovním ruchu Prahy s ohledem

na kulturní odlišnosti turistů [19]

KRYSTLÍK, T., Zvláštnosti české povahy. 2015

[20]

MERVART, M., ZELENÝ, L., ZURYNEK, J., Dopravní procesy v cestovním ruchu. 2008

[21]

MK ČR, Integrovaná strategie podpory kultury do roku 2020

[22]

MMR ČR, Koncepce státní politiky cestovního ruchu v ČR na období 2007 – 2013. 2007

[23]

MMR ČR, Koncepce státní politiky cestovního ruchu v ČR na období 2014 – 2020. 2013

[24]

MMR ČR, Návrhy aktuálních legislativních změn podporujících CR na období 2014 –

2020. II. konference o cestovním ruchu a památkách ve městech, obcích a regionech). 2013

59

[25]

Nové výzvy managementu v cestovním ruchu, hotelnictví a gastronomii. VYSOKÁ

ŠKOLA HOTELOVÁ A OBCHODNÍ. Sborník z 2. virtuální konference [26]

ORIEŠKA, Ján. Technika služeb cestovního ruchu. 2. čes. vyd. Praha: Idea servis, 1994.

ISBN 80-901462-1-X [27]

PALATKOVÁ, M., TITTELBACHOVÁ, Š. a VALSKÁ, T., Marketingová koncepce

cestovního ruchu 2013 – 2020. [28]

PLHOŇOVÁ, V., Etické jednání a společenská odpovědnost. ISBN 978-80-87314-35-7

[29]

RABI LÖW, Cesta života. Maharal. 2009

[30]

RÝZNAR, L., Společenský Evropan. 2005

[31]

SKOCHOVÁ I., Smrtelná dávka českých stereotypů. 2008

[32]

SOKOL. J., Etika, život, instituce. 2014

[33]

STEM/MARK, Marketingový výzkum

[34]

STEM/MARK, Organizované zájezdy. 2012

[35]

STEM/MARK, Příjezdový cestovní ruch 2009 – 2015. 2014

[36]

VENCLOVÁ, K., ŠTÝRSKÝ, J., ŠÍPEK, J., Multikulturní rozdíly návštěvníků. 2013. ISBN

978-80-87883-02-0 [37]

VENCOVSKÁ, T., Gastronomie, hotelnictví a turismus. 2005

[38]

Veřejná databáze ČSÚ k 31. 12. 2014

[39]

VONDRUŠKA, Vlastimil, Právo. 9. ledna 2016

[40]

Poskytovatelé jazykových studijních pobytů. ČSN EN 14804

[41]

Služby cestovního ruchu (Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování). ČSN EN

18513 [42]

Služby cestovního ruchu (Klasifikace ubytovacích zařízení). ČSN 76 1110

[43]

Služby cestovního ruchu (Požadavky na zajištění školení a kvalifikační programy pro

profesionální průvodce cestovního ruchu. ČSN 15565 [44]

Služby CR – cestovní agentury a cestovní kanceláře. ČSN EN 13809

[45]

Vyhláška Ministerstva pro místní rozvoj ČR č. 259/2001 Sb.

[46]

Zákon o cestovním ruchu č. 159/1999 Sb.

[47]

Zákon o průvodcovské činnosti č. 18/2004 Sb.

[48]

http://aluze.cz/2002_02/brazda.ptp

[49]

http://cestovniruch.studentske.cz/2009/11/podminky-cestovniho-ruchu-motivy-

pro.html 60

[50]

http://cgi.math.muni.cz/kriz/prevod/info5.html

[51]

http://cs.wikipedia.org/wiki/Aplikovan%C3%A1-etika

[52]

http://cs.wikipedia.org/wiki/Pozdrav

[53]

http://cs.wikipedie.org/wiki/Asociace

[54]

http://datacentrum.wedos.com/a/17/co-je-internet-jak-funguje.html

[55]

http://e-islam.cz/node/42

[56]

http://lenkatomanova.eu/download/skoleni

[57]

http://mkcr.cz/assets/priprava-kulturni-politiky

[58]

http://mkcr.cz/assets/vyzkum-a-vyvoj

[59]

http://mmr.cz/getmedia_politikycest_ruchuvcrnaobdobi2014-202.pdf

[60]

http://mzv.cz/jnp/cz/0/-ministerstvu/adresardiplomovych.misi/ceske_urady

[61]

http://nb.vse.cz-vorisek/FILES/Clanky/1998

[62]

http://old.czechtourism.cz/didakticke-podklady

[63]

http://old.czechtourism.cz/didakticke-podklady/4-odpovedne-cestovaci

[64]

http://pamatky.kehilaprag.cz/hledani

[65]

http://prazskychytrak.cz/tajnosti/CVS/CVSvyprac.doc

[66]

http://prednasky.eu/texty/podnikatelska-etika-fiala-2006.pdf

[67]

http://rotbur.cz/www_base/zav_prace_soubor_verejne.php

[68]

http://socialniprace.blog.cz/0911/profesni-etika-pripadova-studie

[69]

http://vlada.cz/assets/ppov/Irv/ria/databaze/VZZ-o-podpore-cestovniho-ruchu.pdf

[70]

http://winns.cz/public/kapitola.phtml

[71]

http://www.autobusy.cz/shrnuti.pdf

[72]

http://www.byznys.idnes.cz

[73]

http://www.ccrjm.cz/userfiles/file/Vzdelavaci_materialy/Skripta_KM/scripta-003.pdf

[74]

http://www.cyklotrasy.cz

[75]

http://www.czechtourism.cz/institut-turismu_regiony/

[76]

http://www.czechtourism.cz/marketingove-ektivity/evropske-projekty/iop-

monitoring [77]

http://www.czechtourism.cz/o-czechtourism/turistika-informacni-centra

[78]

http://www.czregion.cz/turisticke-regiony-ceske-republiky

[79]

http://www.deutsch-kgb.wz.cz/soubory/profesnietikakgb.html

[80]

http://www.e-lazne.eu/navstevnost-ceskych-lazni 61

[81]

http://www.hotelovkarfen.cz/does/time/VM/marketing.pdf

[82]

http://www.jansokol.cz/2016/01/spolecenska-etika-pro-vsechny-lidi-2

[83]

http://www.jedemedolazni.cz/cs/lazenska-mista.html

[84]

http://www.kudyznudy.cz/cestovani-po-cr/tic/

[85]

http://www.lecebnelazne.cz/cs

[86]

http://www.lenkatomanova.eu/nabidka-kurzuphp

[87]

http://www.mmr.cz/cs/podpora-regionu-a-cestovni-ruch

[88]

http://www.prazskychytrak.cz/tajnosti/rozvrh/9MCK.doc

[89]

http://www.serius.cz/cestovni-ruch-ubytovani-a-stravovani-vyuziti-volneho-casu

[90]

http://www.ttg.cz

[91]

http://www.ttg.cz/cr-mezi-nejbezpecnejsimi-na-svete

[92]

http://www.ttg.cz/rok-2015-byl-v-civilni-letecke-doprave-nejbezpecnejsi

[93]

http://www.vlada.cz/media-centrum

[94]

http://www.vyplnto.cz/realizovane-pruzkumy/etika-v-cestovnim-ruchu/

[95]

http://www.vypnuto.cz/databaze-dotazniku/etika-cestovnihoruchu

[96]

http://www.vzdelananiver.cz

[97]

http://www.wet.cz/tema/cinsky-film

[98]

http://www.zemepis.com

[99]

http://www.zet.cz/tema/cinsky-film

[100] http://ziskatul.hostuje.cz/IRT-2015/Prednasky/prednaska_IRT_04_vyklad_od

62

Přílohy

Příloha 1

SWOT analýza stavu a podmínek pro etiku příjezdového cestovního ruchu

v České republice Příloha 2

Náměty pro sestavení produktu pro židovskou klientelu v České republice

Příloha 3

Kašrut (košer)

Příloha 4

Přehled významných židovských svátků

Příloha 5

Židovská etiketa

Příloha 6

Význam etických kodexů

Příloha 1A – SWOT analýza stavu a podmínek pro etiku příjezdového cestovního ruchu v České republice

Pro zpracování SWOT analýzy jsem využil tematicky vybranou literaturu, průzkumy CzechTrourism, propagační materiály cestovních kanceláří a hotelů, profesní etické kodexy, informace, data, analýzy a náměty zaměřené na etiku a rozvoj cestovního ruchu v destinaci Česká republika, Koncepce Státní politiky cestovního ruchu v České republice na období 2014 – 2020, Globální etický kodex a další zdroje uvedené v seznamu literatury.

Silné stránky (Strenghts) Česká republika má stabilizovaný systém parlamentní demokracie a politických stran. Reprezentuje nejvyspělejší zem z bývalého východoevropského bloku Česká republika se podílí na evropské i globální světové spolupráci, porozumění a vzájemném respektování zemí v rámci OSN i dalších mezinárodních organizací. Je aktivním členem Světové organizace cestovního ruchu (WTO) a dalších mezinárodních organizací při prosazování jejího základního úkolu (propagace a rozvoj mezinárodního cestovního ruchu) v souladu s hospodářským rozvojem, mezinárodního porozumění, respektování a dodržování lidských práv Česká společnost je plně otevřená multikulturním i etnickým objektům cestovního ruchu. Neexistuje zde náboženská ani politická netolerance, diskriminace rovnosti žen a mužů. Ochrana lidských práv je dána zákonem Česká destinace je přátelská a vyspělá země se vstřícnými a tolerantními obyvateli Vnitřní bezpečnost destinace je v mezinárodním srovnání na předním světovém místě a zárukou bezpečnosti turistů Svoboda volného pohybu v destinaci a vhodné podmínky pro vzájemné poznání a vztahy mezi turisty (cizinci) na straně jedné, domácím obyvatelstvem a subjekty poskytujících služby na straně druhé České subjekty cestovního ruchu v rámci poskytovaného produktu většinou respektují kulturu, životní styl, náboženské a etnické zvláštnosti, vkus a očekávání turistů Dosažená životní úroveň obyvatelstva v destinaci je klíčovým prvkem pro stimulaci objektů cestovního ruchu k její návštěvě

Příloha 1B – SWOT analýza stavu a podmínek pro etiku příjezdového cestovního ruchu v České republice

Jednotlivé subjekty tvořící a realizující produkty cestovního ruchu jsou existenčně, právně i tržně vázány na uspokojování individuálních i kolektivních požadavků turistů Česká republika svými historickými památkami, architekturou, výtvarným uměním, lidovými tradicemi a všech ostatních forem kultury (např. hudba, divadlo, film, literatura apod.) je unikátní turistickou destinací, která je schopna plně uspokojit očekávání a požadavky turistů Bohaté kulturní dědictví destinace Česká republika zapsané na seznamu UNESCO (12 kulturních a historických památek) a síť kulturních a historických památek (hrady, zámky, kostely, synagogy, hřbitovy apod.) Kulturní, historické i přírodní hodnoty na území České republiky jsou legislativně chráněny (provoz, zpřístupnění, údržba, apod.) a prezentují ji svojí multikulturou a tradicemi jako nedílnou součást Evropy V České republice jsou dosud živé tradice regionální a lokální kultury Česká republika je Středoevropskou destinací s dobrou leteckou (5 mezinárodních letišť), autobusovou a automobilovou dostupností (48 silničních přechodů) Průměr standardu poskytovaných ubytovacích a stravovacích služeb je srovnatelný s konkurenčními západoevropskými destinacemi S výjimkou Prahy je turisticky nepřeplněnou destinací Tematicky široká nabídka produktů cestovního ruchu v České republice, postupný nárůst aktivní turistiky Staletá tradice českého lázeňství Hustá a dokonale značená síť turistických tras a stezek umožňuje volný pohyb návštěvníků k uspokojení jejich individuálních i kolektivních požadavků a představ Geografická poloha České republiky ve střední Evropě je ideální místo pro kongresový cestovní ruch Dobrá kvalita ubytovací infrastruktury V České republice je specifická národní a krajová gastronomie, živé tradice a folklor v mnoha turistických regionech

Příloha 1C – SWOT analýza stavu a podmínek pro etiku příjezdového cestovního ruchu v České republice

Hlavním garantem koncepčního rozvoje cestovního ruchu na národní úrovni je MMR. Roste jeho aktivní role v propagaci České republiky a při přípravě zákona o podpoře rozvoje cestovního ruchu Činnost agentury CzechTourism, profesních asociací a sdružení, např. Celostátního kolegia cestovního ruchu, Asociace organizací cestovního ruchu, Asociace hotelů a restaurací, Společnosti vědeckých expertů cestovního ruchu apod. vytváří na mezinárodním poli řadu kontaktů Relativně velká podpora tvorby produktů a jejich marketingu ze strany veřejných rozpočtů Zvyšující se aktivita místních samospráv a sdružení obcí v oblasti spolupráce při tvorbě lokální nabídky cestovního ruchu Rozšiřování spolupráce příhraničních regionů a obcí se zahraničními partnery v oblasti cestovního ruchu Praha je těžištěm pro programovou nabídku celé destinace Česká republika a představuje hlavní (samostatnou) destinaci sama o sobě Územní poloha a sousedství destinace Česká republika s Německem je tradičně největším trhem a trvale nejdůležitějším potencionálním klientem pro příjezdový cestovní ruch Relativně příznivý poměr cena/kvalita v nabízeném produktu

Slabé stránky (Weaknesses) Nedostatečná informovanost zahraničních klientů o rozsahu kulturního dědictví a živé kultury v regionech České republiky Nedostatečná infrastruktura a služby v turisticky neobjevených (opomíjených) regionech Méně přátelský přístup místního obyvatelstva některých regionů k zahraničním turistům (např. Teplice vůči arabské klientele) Chybí národní informační systém cestovního ruchu Nadměrná turistická koncentrace návštěvnosti (přelidnění) Prahy

Příloha 1D – SWOT analýza stavu a podmínek pro etiku příjezdového cestovního ruchu v České republice

Turisty omezuje vízová povinnost (např. Čína, Rusko a další významné mimoevropské trhy) Koordinace zahraniční propagace nabídek subjektů působících v cestovním ruchu České republiky Chybějící legislativa pro stanovení jednotné a závazné standardizace služeb Přílišná orientace veřejného sektoru na přírůstové cíle, chybí důslednější uplatňování nástrojů udržitelného cestovního ruchu Dosud nízká úroveň tvorby produktu cestovního ruchu z hlediska jeho udržitelnosti Nedostatečná spolupráce a koordinace politiky cestovního ruchu na národní a regionální úrovni (např, územní plánování, dopravní, průmyslová, environmentální) Absence legislativních mechanismů pro implementaci (uvedení) státní i regionální politiky cestovního ruchu do praxe Stále se vyskytující nízká kvalita poskytovaných služeb v cestovním ruchu ze strany některých subjektů Narušování konkurenčního podnikatelského prostředí nesystematickou dotační politikou Nejisté počasí a přílišná sezónnost nabídky produktů cestovního ruchu Stagnace objemu zahraniční poptávky a zkracování délky pobytu zahraničních turistů Zaostávání nabídky šetrných forem cestovního ruchu proti konkurenčním destinacím (Rakousko, Německo apod.) Nedostatečná intenzita ochrany kulturních hodnot ze strany veřejnosti, rozhodovacích orgánů i managementu ve vztahu k zachování národní identity Nedořešené církevní restituce Nedostatečný rozvoj turistické infrastruktury v regionech Jazyková nevybavenost u starší populace a méně přátelský přístup domácího obyvatelstva k turistům v některých regionech Rostoucí konkurence „objevováním“ nových světových destinací

Příloha 1E – SWOT analýza stavu a podmínek pro etiku příjezdového cestovního ruchu v České republice

Příležitosti (Opportunities) Rozvíjení národní identity jako jednoho ze základních atributů sounáležitosti České a Evropské identity a prolínání jejich kultur Posilování image České republiky intenzivnějším využitím potenciálu vysoké koncentrace historických památek a bohatství kulturního dědictví, živého umění a krajiny a prezentací vyspělé demokratické země Tvorba strategií a rozhodování státní správy a regionálních samospráv k ochraně národní a kulturní identity české destinace Zvyšování

účinnosti

spolupráce

MMR,

CzechTourism

a

cestovních

kanceláří

v koordinované propagaci a prezentaci kulturního i krajinného dědictví destinace Česká republiky a jejích regionů na veletrzích, fam tripech, press tripech a v zahraničních masmédiích za pomoci nejmodernějších digitálních a informačních technologiích co nejširšímu okruhu příjemců Zajímavá a blízká destinace pro turisty ze sousedních zemí umožňuje tvorbu středoevropského produktu a přeshraniční spolupráce. Je plně srovnatelná s jinými evropskými zeměmi (Německo, Rakousko, Maďarsko, Polsko) Historické památky a finanční nenáročnost služeb vytváří podmínky pro organizaci a konání kongresů Růst poptávky po wellness pobytech, lázeňských pobytech, fitness centrech, aktivní dovolené (např. golf), ale i relaxaci a alternativních způsobech trávení času Trend trvalého nárůstu průměrné vzdělanosti turistů vyžaduje i zvyšování úrovně lidských zdrojů subjektů při tvorbě a poskytování služeb v oblasti umění, kultury, historie a duchovních hodnot v cílové destinaci cestovního ruchu Zvyšování

environmentální

gramotnosti

subjektů

i objektů

cestovního

ruchu

a jejich odpovědnosti za ochranu přírodního a kulturního dědictví Dobré podmínky pro rozvíjení produktů pro segment rodin s dětmi Důraz na tvorbu produktů pro segment seniorů, zejména k mimosezónnímu využívání služeb cestovního ruchu

Příloha 1F – SWOT analýza stavu a podmínek pro etiku příjezdového cestovního ruchu v České republice

Příjezdový

cestovní

ruch

umožňuje

rozvoj

mezinárodních

vztahů,

sociálních

a kulturních kontaktů a příliv zahraničního kapitálu Rozvoj vztahů mezi environmentálními, ekonomickými a sociálními subjekty v regionu a destinaci na bázi partnerství a principu rovných příležitostí a jejich stimulace k žádoucím aktivitám Přijímaná státní opatření k účinnému zajišťování bezpečnosti a ochrany jednotlivců i skupin před místními i mezinárodními konflikty a měnícími se formami kriminality, včetně mezinárodního terorismu a zločinu Ochrana životního prostředí, přírody, krajiny a života místních obyvatel a zachovalá přirozená funkce ekosystémů Celospolečenská pozornost zaměřená na etiku chování lidí vůči sobě navzájem (v rámci zákonů, ale i nepsaných pravidel slušného chování) Minimalizovat střety mezi hospodářskými aktivitami, ochranou životního prostředí a kulturního dědictví Nové produkty cestovního ruchu více zaměřovat na vytváření pracovních míst, rozvoj místní infrastruktury a podnikatelského prostředí pro zvyšování a místního bohatství subjektů cestovního ruchu Rozšiřování certifikace standardů služeb bude zvyšovat tlak na jejich kvalitu, a

vytváření

rovnoprávného

vztahu

mezi

subjektem

(poskytovatelem)

a objektem (uživatelem) a vzájemnou ochranu Roste poptávka po luxusních produktech, službách all-inclusive a dovolené sestavené zákazníkem (cestovní kanceláře tyto produkty a možnosti zahrnují do své nabídky) a stimulace turistů k opakovaným návštěvám (cenová zvýhodnění, pobytové balíčky) Česká republika je země s příjemnou klimatickou a přátelskou atmosférou a cenově výhodnější než západní a jižní Evropa Účinnější podpora zkvalitňování podnikatelského prostředí v cestovním ruchu Podpora regionální nabídky dalších zajímavých kulturně-historických objektů zejména mimo Prahu

Příloha 1G – SWOT analýza stavu a podmínek pro etiku příjezdového cestovního ruchu v České republice

Trvalý rozvoj a kultivace lidských zdrojů v cestovním ruchu Rozvoj informačních technologií (IT) a využití jejich potenciálu pro zachycení aktuálních trendů

v cestovním

ruchu,

k inovaci

produktů

cestovního

ruchu,

marketingu

a poskytování informací pro individuální turisty Intenzivnější spolupráce s mezinárodními organizacemi cestovního ruchu Koncepce státní politiky cestovního ruchu je hlavní nástroj pro jeho další rozvoj v České republice MMR je silná instituce, schopná do budoucna koncepčně a metodicky řídit rozvoj a podporu cestovního ruchu Zefektivňuje se spolupráce mezi agenturou CzechTourism, zastupitelskými úřady v zahraničí, regionálními partnery a TIC v oblasti marketingu přípravy a tvorby produktů cestovního ruchu Zaměření marketingu na využití zvýšeného zájmu o Evropu ze vzdálených trhů (Latinská Amerika, jižní a východní Asie) pro návštěvy České republiky Specifická gastronomie destinace Česká republika Členství v Evropské unii umožňuje podporu projektů cestovního ruchu z fondů EU Užší kooperace veřejného a privátního sektoru k podpoře rozvoje regionálních a lokálních marketingových akcí Zjednodušování celních formalit pro turisty z bezpečných zemí

Hrozby (Threaths) Globalizace světa i současné procesy v Evropě mohou vést k potlačení národních specifik a ztrátě národní identity Postupující devastace kulturního a urbanistického prostředí a krajiny Možnost destrukce kulturních a historických hodnot vlivem živelných katastrof, klimatu i ozbrojených konfliktů, vandalismu, náboženských excesů, terorismu apod. Odliv hmotných prostředků do zahraničí vlivem volného pohybu osob v rámci Schengenského prostoru Evropy

Příloha 1H – SWOT analýza stavu a podmínek pro etiku příjezdového cestovního ruchu v České republice

Nedořešené právní a majetkové vztahy k památkovým objektům, předmětům a hodnotám (restituce) Neochota spolupráce subjektů vlastnících kulturní hodnoty s odbornými institucemi Vlivem širší konkurenční nabídky produktů cestovního ruchu se bude oslabovat věrnost turistů k původně navštěvovaným destinacím, s kterými byli v minulosti spokojeni Rychlá dostupnost vyhledávání a vizualizace všeobecných i konkrétních informací o destinacích, jejich službách a produktech na webových stránkách způsobí mnohem větší konkurenci na trhu cestovního ruchu Význam tuzemských cestovních kanceláří a agentur v příjezdovém cestovním ruchu bude klesat z důvodu konkurence zahraničních touroperátorů i individuálních turistů, kteří služby rezervují a nakupují přímo u tuzemských subjektů přes internet a sestavují si produkt sami Možnost on-line rezervací nákupu přes internet bude mít za následek pozdější informace o vytíženosti zdrojů a tím i větší nejistotu subjektů poskytujících služby Internet a nové informační technologie dále oslabí přímé vztahy národních turistických subjektů se zákazníky Konkurence jiných středoevropských destinací (Slovensko, Polsko, Rakousko, Německo) Riziková imigrační a bezpečnostní situace v Evropě, zhoršení zahraničně-politické situace, zavádění restrikcí pro příjezdy zahraničních návštěvníků, nebezpečí teroristických akcí v Evropě a politická nejistota v mezinárodním prostředí Ekonomická situace (směnné kurzy vůči CZK) Vízová politika České republiky Nebezpečí zrušení (omezení) Schengenského prostoru Narušování tržního prostředí prostřednictvím poskytovaných účelových dotací do těch oblastí, které jsou schopny obstarat soukromé subjekty Nedostatečná zainteresovanost schopných aktérů pro budování regionálních společností zaměřených na místní rozvoj cestovního ruchu

Příloha 1I – SWOT analýza stavu a podmínek pro etiku příjezdového cestovního ruchu v České republice

Silná a aktivní konkurence v sousedních zemích, zaostávání v kvalitě a sortimentu nabídky oproti těmto destinacím Nebezpečí další hospodářské krize, která může způsobit výraznější pokles návštěvnosti, na které nabude schopna nabídka České republiky reagovat Prohlubující se rozdíl v návštěvnosti mezi Prahou a regiony České republiky Opomíjení významu hodnocení dopadů cestovního ruchu na prostředí a nedostatečné naplňování konceptu udržitelného rozvoje Podcenění lidského faktoru a profesionální přípravy odborníků v oblasti cestovního ruchu, včetně poradenské a vzdělávací činnosti pro začínající podnikatele Nedostatečné využívání statistických informací o kapacitách a výkonech cestovního ruchu na lokální i regionální úrovni Pokles počtu amerických a ostatních mimoevropských turistů z důvodu nutné dopravy na dlouhé vzdálenosti, zranitelností letecké dopravy a zvýšených bezpečnostních rizik a regionálních konfliktů ve světě Poškozování image destinace místní kriminalitou zvyšuje obavy klientů o vlastní bezpečnost Problematická dopravní dostupnost některých míst a regionů Úroveň cen bývá velmi často vysoká s ohledem na kvalitu služby konkrétního subjektu Značná sezónnost a nestabilní poptávka po produktech cestovního ruchu Dopravní zátěž, znečišťování prostředí a hluk Produkce odpadů a škody na infrastruktuře Socio-kulturní změny Sezónní přetížení nebo nevyužití kapacit cestovního ruchu Problémy ve vztazích cestovního ruchu s jinými místními odvětvími v regionech s negativním dopadem na udržitelný cestovní ruch Trvale rostoucí poptávka po levnějších produktech, ale s důrazem na vyšší kvalitu (nepřímá úměra kvality služeb a ceny)

Příloha 1J – SWOT analýza stavu a podmínek pro etiku příjezdového cestovního ruchu v České republice

Pokles poptávky po plně doprovázených zájezdech snižuje objektivní poznání místní komunity i destinace Z provedené analýzy SWOT podmínek pro cestovní ruch vyplývá, že Česká republika je bezpečnou destinací a její obyvatelé jako hostitelské subjekty mají vžité etické hodnoty chování i respekt k návštěvníkům, bez ohledu na jejich etnický původ, náboženské, politické přesvědčení a pohlaví. Tento stav vychází ze všeobecně vysoké úrovně vzdělanosti, tolerance a kulturnosti českých obyvatel.

Příloha 2A – Náměty pro sestavení produktu pro židovskou klientelu v České republice

Náměty pro sestavení produktu k pobytu židovské diaspory v ČR 1. průvodce (podmínka) dokonalá znalost židovské historie v ČR dokonalá znalost angličtiny (dobré je znát jidiš) 2. doprava (podmínka) autobusy De Lux po celou dobu pobytu včetně dopravy z a na letiště Václava Havla Praha 3. ubytování (doporučené) Friendly Hotel Downtown 5* o Žitná 53, Praha 2 o služby: ubytování, kosher strava, vlastní synagoga Four Seasons Hotel 5* o Veleslavínova 1098/2a, Praha 1 – Staré Město o služby: ubtování, kosher strava, blízkost synagogy pro bohoslužby Interkontinental Hotel 5* o Pařížská 30, Praha 1 o služby: ubytování, blízkost synagogy pro bohoslužby, kosher stravování mimo hotel President Hotel 5* o Náměstí Curiových 100/1, Praha 1 o služby: ubytování, blízkost synagogy pro bohoslužby, kosher stravování mimo hotel v této lokalitě je mnoho dalších hotelů s vysokým standardem služeb, pro bohaté a náročné klienty 4. kosher stravování (možnosti poblíž hotelů a synagog) Danitz Kosher restaurace (Bílkova 12, Praha 1 – Josefov) King Salomon (Široká 55/8, Praha 1 – Josefov) Chabad’s Shelanu – Košer restaurace & deli (Břehová 8, Praha 1 – Josefov)

Příloha 2B – Náměty pro sestavení produktu pro židovskou klientelu v České republice 5. Doporučení programové zaměření (návštěvy, prohlídky a exkurze) Praha (památky) o Staronová synagoga o Meislova synagoga o Španělská synagoga o Pinkasova synagoga o Klausova synagoga o Vysoká synagoga o Jubilejní synagoga o Židovská radnice o obřadní síň U Staré školy o mikve u Pinkasovy synagogy o galerie Roberta Guttmana o muzeum F. Kafky o Starý židovský hřbitov Josefov – hrob rabina Löwiho o Nový židovský hřbitov (Vinohrady) o pěší okruh Staroměstské náměstí, Královská cesta, Karlův most, Nerudova ulice, Pražský hrad, katedrála sv. Víta, Zlatá ulička Terezín, Lidice o Malá Terezínská pevnost o Terezínské ghetto o památník holocaustu o památník v Lidicích Plzeň o Velká synagoga (třetí největší v Evropě) o Stará synagoga o prohlídka plzeňského pivovaru Prazdroj (Prazdroj Urquell je kosher) Třebíč, Mikulov o židovská čtvrť v Třebíči a židovský hřbitov o synagoga v Mikulově (jediná zachovaná na Jižní Moravě) o 300 let stará mikve (Brněnská ulice, U Staré Brány)

Příloha 2C – Náměty pro sestavení produktu pro židovskou klientelu v České republice o židovský hřbitov (nejstarší náhrobek z roku 1605) návštěva kulturních programů v Praze o Státní opera o Národní divadlo o Laterna magika o koncerty v Rudolfinu o koncerty v Obecním domě a Španělské synagoze 6. Kontrakty na židovské obce při zajišťování aktuálních kulturních akcí a programů doporučuji spojit se s židovskými obcemi v: Praze – The Jewish Community of Prague, Maislova 250/18, Praha 1, 110 01 Brně – Třída Kapitána Jaroše 1922/3, Černá Pole, Brno, 602 00 Ostravě – Tovární 732/15, Ostrava – Mariánské Hory, 709 00 Plzni – Smetanovy sady 5, Plzeň, 301 37 Olomouci – Komenského 862/7, Olomouc, 779 00 Liberci – Rujmancevova 1/1362, Liberec, 460 01 Karlových Varech – Bezručova 1321/8, Karlovy Vary, 360 01 Ústí nad Labem – Moskevská 26, Ústí nad Labem, 400 00 Děčíně – Žižkova 663/4, Děčín IV – Podmokly, 405 02 Teplicích – Lípová 333/25, Teplice, 415 01 Tyto obce jsou sdruženy ve Federaci židovských obcí a zaměřují se na chod života svých členů v záležitostech náboženských, kulturních, sociálních, ale i majetkových.

Příloha 3A – Kašrut (košer) soubor pravidel, pro rituální způsobilost používá se zejména v souvislosti s potravinami, co je povolené, vhodné nebo správné o zákaz používání krve (zbytek krve, který neodteče po porážce je odstraněn zpravidla procesem zvaným melicha, tj. maso je opráno ve vodní lázni a na hodinu důkladně nasoleno, čímž se odstraní zbytky krve vsáklé do masa (aby se maso nekazilo) o povolená a zakázaná zvířata (Tóra povoluje jíst) a) všechny sudokopytníky, kteří přežvykují (hovězí, skopové, kozí) a některé druhy zvěřiny (jelenovití, zubr apod.). V době kdy nebyly lednice, bylo těžko zabezpečit trvanlivost masa. A proto bylo nutné tyto druhy masa rychle zpracovat nebo sušit. 

velbloud, který sice patří mezi sudokopytníky je však zakázán, protože jeho kopyta nejsou rozdělena úplně



Zvíře musí být poraženo rituálně správným způsobem vyškoleným řezníkem (šochetem) s cílem zbavit zvíře zbytečné bolesti a stresu (zpravidla přetnutí hrtanu, jícnu i krčních tepen). Důležitý byl ne rituál, ale schopnost šocheta ověřit, že zvíře je zdravé a nezpůsobí onemocnění.

b) ptáci - jsou povoleny ty druhy, které Tóra výslovně nezakazuje 

zakázáni jsou dravci, mrchožrouti, masožravci

c) ryby a vodní živočichové 

košer jsou ty druhy, které mají ploutve a šupiny

d) hmyz 

téměř všechny druhy jsou zakázány



výjimku tvoří jen čtyři druhy kobylek

e) mléko a maso 

jednou z hlavních charakteristik kašrutu a celé židovské kultury je zákaz mísení masitých a mléčných potravin (nezpůsobit kysnuti a střevní potíže)

f) parve 

tj. potraviny, které nejsou masitého ani mléčného původu se mohou konzumovat jak s mlékem, tak i s masem (všechny potraviny rostlinného původu – zelenina, ovoce, houby) pastou a rybami

Příloha 3B – Kašrut (košer)

g) výrobky rostlinného původu 

ke konzumaci obecně povoleny všechny druhy rostlin kromě jedovatých hub

h) polotovary a hotové výrobky jsou v řadě zemí na seznamu výrobků, značek a přísad, které lze považovat za košer 

seznam vydává hlavní rabiát (spíše kontroluje)

Příloha 4A – Přehled významných židovských svátků

Roš ha-šana (Nový rok) roš v překladu – hlava, šana – rok (první den roku) připadá na první den židovského měsíce tišri a je prvním dnem židovského kalendářního roku je počátkem deseti dnů pokání, které vrcholí na Jom kipur – Den smíření

Jom kipur (Den smíření) jedním z nejdůležitějších předpisů na Jom kipur je půst, drží se od západu slunce do setmění následujícího dne příkaz lze porušit pouze v případě obavy z ohrožení života půst se také nevztahuje na děti

Sukot (Svátek stánků) sedmidenní poutní svátek, který následuje po Jom kipur, je oslavou sklizně úrody

Chanuka (Svátek světel) osmidenní svátek připomínající znovuzasvěcení jeruzalémského chrámu ve 2. století před n. l. syrský král Antiochus Epifanes IV. znesvětil jeruzalémský chrám obětováním prasete, což vedlo k vypuknutí Makabejského povstání po vítězství Makabejských byl chrám očištěn a na místě zapálen svícen, jenž hořel 8 dnů, ač olej měl stačit jen na den jeden tento zázrak dal svátku jméno Svátek světel v rodinách zapalují osmiramenné svícny, jedí jídla, která obsahují olej (placky, koblihy)

Tu bi-švat (Nový rok stromů) jarní svátek, který oslavuje nově vznikající život v Izraeli je zvykem sázet stromy

Příloha 4B – Přehled významných židovských svátků

Purim (Svátek losů) nejveselejší svátek v židovském liturgickém roce oslavuje záchranu Židů v Perské říši před Hamanem

Pesach (Svátek nekvašených chlebů) osmidenní poutní svátek, který se vztahuje k odchodu Židů z Egypta po celou dobu svátku se jí pouze nekvašené pečivo – macesy oslavě předchází půst prvorozených dům se musí očistit od chamecu (všeho kvašeného a kynutého) pro stravování o Pesachu platí ještě přísnější pravidla než v průběhu roku v předvečer svátku se koná rodinná oslava (seder), při které se předčítá Hagada (příběh o východu z Egypta)

Šavuot (Svátek týdnů) je také poutním svátkem, slaví se 7 týdnů po Pesachu je slavností sklizně, kdy se přinášely do chrámu oběti prvního ovoce protože Tóra je přirovnávána k mateřskému mléku, ze kterého pramení moudrost, je zvykem jíst mléčná jídla (tvarohové koláče, palačinky s tvarohem)

Tiš’a be-av (devátý av) vztahuje se ke zboření jak prvního (roku 586 př. n. l.), tak i druhého jeruzalémského chrámu (roku 70 n. l.) Tento den je dnem půstu a je spojován s mnoha tragédiemi v historii židovského národa (neposti se). Půst je na yom kipurim o 8 dní později.

Šabat (Den odpočinku a lásky) překlad slova šabat – stávka (bůh v 7 den po velké práci stávkoval – odpočíval) začíná v pátek po západu slunce a končí sobotní nocí (počátek každého dne je po stmívání)

Příloha 4C – Přehled významných židovských svátků

sobota je dnem, který se slaví jako připomínka tvoření, ale i dnem věčnosti tímto svátkem se připomíná, že Bůh sedmého dne od stvoření Světa odpočíval Židé v tento den nepracují, nevaří, nepíší apod. Totální odpočinek (nesmí mít ani peníze v kapse). celý Šabat se dá rozdělit do tří částí o páteční večer se zahajuje a oslavuje (spíše připomíná) Boží stvoření o sobotní dopoledne se oslavuje Boží zjevení o sobotní večer se oslavuje Boží vykoupení Nejdůležitější posláni šabatu je zachováni pokračování – pru u rvu (v mém volném překladu, „milujte se a množte se“) V pátek večer (před sobotou – tj. před stmíváním)se celá rodina vykoupe a oblékne do nejlepších šatů (dodržení hygieny bylo a je základním zákonem židovství). Muž a starší synové (nad 13 let) odejdou do synagogy (kabalat šabat – předání soboty). Žena mezi tím připraví slavnostní stůl a zapaluje svíce (se zakrytou hlavou šátkem) čímž zahajuje sobotu (oznamuje, že sobota je připravena). Po návratu otce a synů ze synagogy následuje požehnání večeře. Celou večeři (ruce se umývají před jídlem a po obřadu) nakonec uzavírá otec tak, že nechá kolovat kolem stolu misku s vodou, v níž si všichni symbolicky umyjí ruce a poté je vysloveno poděkování za jídlo a celý večer. V sobotu ráno odchází Židé do synagogy, kde se účastní bohoslužby. Závěrem soboty je Havdala (třikrát se žehná) - v překladu rozlišení (rozlišuje se sobota od všedního dne). Tím je oficiálně sobota ukončena a následuje společná večeře. Sobota spojuje Židům všechny dobré aspekty lidského života – klid, společenství rodiny, duchovní rozjímání a také radost ze života. Sobota je výjimečný den, jeho status je vice jako svátek – pokud je svátek v sobotu, pravidla soboty jsou silnější jako u svátků.

Příloha 5A – Židovská etiketa

etiketa je součástí společenského mravu, nikoli individuální morálky a etiky etiketa je vysoce konvenční záležitost a je proto v každém prostředí odlišná, ale vždy se soustřeďuje na několik hlavních okruhů o držení těla a gesta o oblečení a účes o pozdrav a gesta při setkání a loučení o chování při jídle o chování vůči osobám druhého pohlaví o řeči a rozhovoru Dodržováním etikety dává člověk najevo, že ví, co se sluší a že do daného prostředí patří. Všední život Židů je sice spojen s náboženstvím, ale je výrazně ovlivněn střetem židovské, arabsko-muslimské a křesťanské kultury. To vede k neformálnosti ve společenském životě (mimo společenství ortodoxních Židů). Ani do luxusních restaurací není předepsán společenský oděv. Při návštěvě židovského hřbitova a synagogy je nutné mít pokrytou hlavu (kipa – jarmulka). Kipa je malá přiléhavá čepička, která značí zbožnost nebo věrnost tradici. Většinou je černá, pouze o některých svátcích je bílá. Ve všední den nosí muži klobouk, ženy šátky. Kipa slouží jako pokrývka hlavy – podle rabínů nesmí skutečně zbožný člověk ujít větší vzdálenost než deset loktů s nepokrytou hlavou. Řada neortodoxních autorit zastává názor, že člověk by měl mít pokrytou hlavu minimálně v těchto případech: když se nachází v synagoze při modlitbě a studiu svatých textů při jídle při návštěvě hřbitova Zákon pokrývky hlavy je z dob Egypta a důvod je praktický – člověk byl po celý den vystaven slunci a pokrytí hlavy mělo bránit úpalu – dnes je to spíše tradice. Ortodoxní Žid (tj. ten, který striktně dodržuje všechny náboženské předpisy) má na krátko ostříhané vlasy kromě dlouhých pejzů před ušima, jarmulku na hlavě, na krku pod košilí talit, tj. obdélníkový kus látky s otvorem uprostřed a s třásněmi na čtyřech cípech (připomíná Boží přikázání), vše přikryto dlouhým černým pláštěm kaftanem.

Příloha 5B – Židovská etiketa

Ve svátek a při sabatu si dospělí muži připínají řemínkem ke své paži tfilin (ve volném překladu modlitební příslušenství) malou koženou krabičku obsahující biblické verše. Židovské rodiny jsou typické svou pospolitostí a odevzdanosti víře. Svatba v synagoze se může konat jen mezi mužem a ženou židovského vyznání, výjimky jsou nepřípustné. Židem je ten, kdo se narodil židovské matce. Židovský sňatek je vlastně obchodní dohoda, kterou uzavírají rodiče před svědky (zpečetěné podpisy svědků) a základem je prohlášení o zdravotním stavu páru, povinnosti a práva ženy a muže, výše odstupného v případě rozvodu a jiná ustanovení. Po sňatku je smlouva v úschově matky nevěsty. Den po narození je židovský chlapec obřezán (důvod je že to brání nakažení pohlavními nemocemi v budoucnosti). Ve 13 letech vstupuje chlapec do náboženské obce jako plnoprávný člen. Od této chvíle se započítává do desítky mužů, jejichž počet je nutný k tomu, aby se mohla v synagoze konat bohoslužba. Stává se mužem s povinností, ale také s právem být trestán. Na plážích je zakázáno „nahoře bez“. K židovské etiketě patří i dodržování rituálu židovských svátků i košer jídel. Na stole nemají být současně pokrmy z masa a mléčná jídla. Dokonce i nádobí v kuchyni je oddělené zvlášť pro mléčná a zvlášť pro masitá jídla a nesmí se zaměnit. K důležité etiketě patří očista. Kromě běžných situací, jako např. po návštěvě toalety, je nařízeno si vždy před jedením chleba umýt si ruce. Ortodoxními a konzervativními Židy je praktikováno rituální mytí (reformní Židé ho nepraktikují nebo jen velmi zřídka). Tradiční judaismus vyžaduje rituální mytí rukou (Netilat jadajim) v těchto případech: 1. před ranní modlitbou po probuzení 2. mytí rukou před jídlem se provádí s požehnáním před jedením chleba (netilat jadajim la-pat) nebo bez požehnání před jedením potravin namáčených do tekutiny 3. během jídla, pokud dojde k dotyku s rituálně nečistým objektem nebo s částí těla, která má být zakrytá 4. majim acharonim je umývání rukou po jídle, jež má ochránit oči před dotykem nečistými zbytky potravy 5. po použití koupelny nebo toalety

Příloha 5C – Židovská etiketa

6. kohen si umývá ruce před tím, než žehná shromáždění při modlitbě 7. po stříhání vlasů či nehtů 8. po kontaktu s mrtvým, návštěvě hřbitova nebo účasti na pohřbu 9. po pohlavním styku k očistění rituální nečistoty, již zapříčinil výron semene Očista celého těla (Tevila) jedním ze základních předpokladů zbožného života věřící Židé již od starověku chodí každý týden (zpravidla před šabatem) vykonat očistnou koupel do rituální lázně, zvané mikve o člověk se do ní musí ponořit úplně celý, bez jediného kousku ošacení či šperků omytí celého těla v mikve se praktikuje v těchto případech 1. vdané ženy na ukončení procesu očisty po menstruaci (nida) nebo jiném děložním krvácení 2. v předvečer Jom kipur a ostatních svátků 3. jako příprava na šabat 4. při konverzi k judaismu a při formálním návratu k víře (pokání) u Žida, který od judaismu odpadl 5. tahara- rituální omývání těla jako příprava na pohřeb

Příloha 6 – Význam etických kodexů

zlepšují image a pověst firmy u veřejnosti a zákazníků a napomáhají komunikaci vymezují firemní kulturu a politiku omezují subjektivitu rozhodování nadřízených proti vyžadování nesprávného jednání u podřízených vymezují vztah managementu k pracovníkům firmy (respektování osobnosti, vyloučení diskriminace,

vytvoření

bezpečného

prostředí,

právo

na

informace

a spoluúčast při rozhodování) zvyšují vědomí sounáležitosti jedince s firmou a jeho spoluodpovědnosti za její výsledky vymezují vztah vůči zákazníkům (dodržování norem a předpisů, čestnost v jednání, respektování jejich práv a ochrana) zvyšují odpovědnost za produkt (bezpečnost a kvalita) zavazují k poskytování včasných, pravdivých a přesných informací o hospodaření (vedení účetnictví, placení daní v souladu se zákony) napomáhají k rozvíjení rovnoprávných vztahů s dodavateli i odběrateli na vzájemné důvěře, nezneužívání postavení na trhu, dodržování obchodních, platebních i jiných závazků zavazují k poctivé soutěži a vztahu ke konkurenci přispívají k dodržování základních lidských práv, práv etnických menšin, podpoře charitativní činnosti a ochraně životního prostředí dodržování etických norem a respektování práva (popis řešení eticky konfliktních situací, které mohou ve firmě nastat, vyloučení korupce a úplatků, zamezení střetu zájmů, apod.) definují možnost sankcí při porušení stanovených zásad