ESM: Enterprise Service Management Een standaard voor multidisciplinaire Shared Service Centers
Toepassing op Functioneel Beheer Jan van Bon LinkedIn: www.linkedin.com/in/jvbon Email:
[email protected] Web: www.inform-it.org
Bio • • • • • • • •
Directeur of Inform-IT Chief editor ITSM LIBRARY (80+ boeken) Chief editor ITSM PORTALs sinds 1996 Mede-oprichter itSMF-NL in 1993 Manager Int. Publications C’tee @ itSMF International Programmamanager 50+ evenementen Medeontwikkelaar ISM-method & FSM-method Oprichter USM Collectief www.Inform-IT.org
ITSM Library
Linked 2
1
Enterprise Service Management Het inrichten van functioneel beheer a.d.h.v. een methode
1.
Wat is de positie van functioneel beheer?
2.
Waarom is FB een dienstverlener?
3.
Hoe standaardiseer je de werkwijze van FB?
4.
Wat is methodisch werken?
5.
Kan ik dat toepassen op meerdere supportdomeinen?
“Kunnen we ITIL ook buiten de IT gebruiken?” 3
Informatievoorziening INFORMATIEVOORZIENING FACILITAIR BEHEER PERSONEELSZAKEN
PRIMAIRE BEDRIJFSACTIVITEITEN
FINANCIEEL BEHEER LOGISTIEK JURIDISCHE ZAKEN, ETC…. 4
2
Informatievoorziening Hoe kom je in control?
“De business”
Informatievoorziening
5
Informatievoorziening Functiescheiding
“De business”
Informatievoorziening Functioneel beheer
IT-beheer
Opdragen
Specificeren
Bouwen
Operationeel
Supporten
Beheren
gebruik
6
3
Hoe kom je in control? Functiescheiding
Informatievoorziening Technologie
Informatie
“De business” Bedrijfsactiviteiten service
Opdragen & Operationeel
Functioneel beheer
IT-beheer service
Bouwen & Beheren
Specificeren & Supporten
gebruiken
7
Taakverdeling in de praktijk Business
Functioneel beheer
IT-beheer
RVB
IFM
BUSINESS
A
Sectoren
Staf e.d.
Bouw/ Fac.
B
C…..
Zorg I&Z
MT
Bedr.V.
ICT
FGB
O&O
Geg.Mgt
A&O
BPspec
App&DBb hr
WP-bhr
SysBeh
Op. Diensten
ICT-proj & Bouw
Helplijn
8
4
Werk wordt georganiseerd in werkwijzen Het managen van de organisatie = het managen van de werkwijzen
Standaardisatie PEOPLE
PROCESS Procesmodel
Variabele verzoeken
Afspraak
Team
PEOPLE Mensen… Proces Functie/Rol PROCESS Medewerker
?
doen dingen… met spullen…
Processtap
Voorspelbare resultaten
Prestatie
Activiteit
Helpdesktooling, templates PRODUCT
PRODUCT (IT-)dienstverlener
rapportage
10
Werk wordt georganiseerd in werkwijzen Het managen van de organisatie = het managen van de werkwijzen
Standaardisatie PEOPLE
PROCESS Procesmodel
Variabele verzoeken
Afspraak
Team
PEOPLE Mensen… Proces Functie/Rol PROCESS Medewerker
doen dingen… met spullen…
Voorspelbare resultaten
Prestatie
Processtap
Activiteit
Helpdesktooling, templates PRODUCT
PRODUCT (IT-)dienstverlener
rapportage
11
5
Werk wordt georganiseerd in werkwijzen Het managen van de organisatie = het managen van de werkwijzen
Standaardisatie PEOPLE
PROCESS Procesmodel
Variabele verzoeken
Afspraak
PEOPLE Proces
Team
Functie/Rol
PROCESS Medewerker
Voorspelbare resultaten
Prestatie Processtap
Activiteit Helpdesktooling, templates PRODUCT
PRODUCT (IT-)dienstverlener
rapportage
12
Werk wordt georganiseerd in werkwijzen Het managen van de organisatie = het managen van de werkwijzen
Standaardisatie PEOPLE
PROCESS Procesmodel
Variabele verzoeken
Afspraak
Proces
Team
Functie/Rol
Medewerker
Voorspelbare resultaten
Prestatie Processtap
Werkwijzen Activiteit Helpdesktooling, templates
PRODUCT (IT-)dienstverlener
rapportage
13
6
Maar wat is een proces?
Procescontrol trigger
output Activiteit 1
Activiteit N
Activiteit 2
“Een doelgerichte ordening van activiteiten.”
14
Werkwoorden!
Google: ITIL v2 Procesmodel
15
7
Google: “ITIL v3 Procesmodel”
16
Google: “ITIL v3 Procesmodel”
17
8
Google: “ITIL v3 Procesmodel”
18
Google: “ITIL v3 Procesmodel”
19
9
Voor BiSL geldt hetzelfde Is dat een procesmodel?
20
COBIT spaghetti Procesmodel?
22
10
Een universeel procesmodel: zuiver, simpel, geïntegreerd, compleet, en passend aan ITIL Werkwoorden! RFI/RFP
AFSPREKEN
RFC
VOORKOMEN
WIJZIGEN
INCIDENT
HERSTELLEN
INFORMEREN
LEVEREN
SERVICE REQUEST
klant
…en Release Mgt dan?
leverancier
….en Security Management, Capacity Management Continuity Management, Financial Management, etc. dan?
23
“Functies gebruiken processen” Servicemanager
Securitymanager Capaciteitsmanager
Helpdeskmedewerker
Applicatiebeheerder
Systeembeheerder
24
11
Hoe ontwerp je dan die werkwijzen? PROCESS
PEOPLE
PRODUCT
WHAT
PROCES
WHO
PROCEDURE
HOW
WERKINSTRUCTIE
WERKWIJZEN
TEMPLATE
STANDARDISATIE VAN WERKWIJZEN
26
Aldus ontstond de ISM-Methode.....
Business Case
begeleiding
PID Project plan ISM Scan
VOORBEREIDING
27
12
Is dit werkelijkheid? ISM werkt in kleine en grote organisaties, in alle bedrijfstakken
28
Geregistreerde ISM-gebruikers
Zijn er beperkingen? Keuzevrijheid door veel partners
BPM tools
ITSM tools
‘X’ ‘X’
Coaches
Support 29
13
Shared servicemanagement INFORMATIEVOORZIENING FACILITAIR BEHEER PERSONEELSZAKEN
PRIMAIRE BEDRIJFSACTIVITEITEN
FINANCIEEL BEHEER LOGISTIEK BEHEER JURIDISCHE ZAKEN, ETC…. 30
Twee kanten van de Shared Services munt
Economy of SCALE & Economy of SCOPE
31
14
2015 Shared Service Mgt survey October 2014 to January 2015, survey by SDI & TOPdesk
Heeft u meer dan één SD in uw organisatie (facilitair, HRM)? 93%
“Tuurlijk, SDs zijn erkende oplossingen voor het inrichten van supportfuncties…” >90% heeft meer dan één SD
33
2015 Shared Service Mgt survey October 2014 to January 2015, survey by SDI & TOPdesk
STAAT ER EEN SAMENVOEGING VAN MEERDERE SERVICES OP DE AGENDA?
16 55% % 20%
44 %
9 11% % “Jazeker, we zijn er mee bezig…”
55% van de SDs heeft al concrete plannen voor shared service management
34
15
2015 Shared Service Mgt survey October 2014 to January 2015, survey by SDI & TOPdesk
WIE BESLIST OVER ZO’N SSM-PROJECT?
83% “Helaas…. Wij gaan daar niet over…”
83% verwacht dat de beslissing bij hoger management ligt
35
2015 Shared Service Mgt survey October 2014 to January 2015, survey by SDI & TOPdesk
WELK % CALLS HOORT BIJ EEN ANDERE SERVICEDESK?
55%
“Wij - in de SD - voelen wel de lasten van de inefficiency…”
55% ontvangt tussen 3% en 12% calls die voor een andere SD bestemd zijn
7% ontvangt zelfs meer dan 12% calls die voor een andere SD bestemd zijn
36
16
2015 Shared Service Mgt survey October 2014 to January 2015, survey by SDI & TOPdesk
WAAROM ZOU JE EEN SSC INRICHTEN?
>80%
“Wij – in de SD’s – zijn ons bewust van de verbeterkansen…”
Meer dan 80% onderkent als hoofdreden de kans op kwaliteitsverbetering
37
2015 Shared Service Mgt survey October 2014 to January 2015, survey by SDI & TOPdesk
WAT IS HET GROOTSTE OBSTAKEL VOOR EEN SSC?
EXTERNE STANDAARD!
“We denken dat het best lastig zal worden…”
Politieke problemen & verschillende werkwijzen worden herkend als de grootste obstakels voor shared servicemanagement
38
17
Standaardisatie van vooral tooling
WAAR WERKEN JULLIE MOMENTEEL AL AAN?
44% PRODUCT PEOPLE
56%
PROCESS
40
Een simpel groeimodel voor SSCs
STANDARDISATIE
PRODUCT
PEOPLE
PROCESS
Processen gedeeld Organisatie gedeeld EILANDEN/SILOS - inefficiënt - ineffectief
Niets gedeeld
Tool gedeeld
ISM-PROCESMODEL
SSC, MDSU SPOC
Helpdesktool BPM-tool
SERVICE-INTEGRATIE
41
18
Conclusies Voor de inrichting van Functioneel Beheer geldt hetzelfde als voor andere servicedomeinen, ook als je die in Shared Service Centers combineert:
Je werkt volgens een methode…
Je gebruikt best practices als inspiratie – stippen op de horizon…
Je focust op processen…
Je standaardiseert je werkwijzen voor de beste resultaten…
Je combineert supportdomeinen in een stapsgewijze aanpak…
“Kunnen we ITIL ook buiten de IT gebruiken?”
JAZEKER, maar je hebt er wel een methode voor nodig! 42
Vragen? Inform-IT steunt www.ConnectingFriends.NET
Het netwerk voor gastvrije reizigers
http://bit.ly/ISMboek
http://bit.ly/FSMboek
Kennisdelen wordt alleen overtroffen door het vermenigvuldigen van vriendschap 43
19
