GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
„VÝZKUM ČESKÁ POŠTA“
Michal Straka 2007 Michal Straka
září 2007
září 2007
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
Cíl projektu a metodologie 2
CÍLEM PROJEKTU JE: 1. část ¾
Analýza poskytovaných služeb, znalost služeb, míra využívání služeb
¾
Informovanost o nabízených produktech, preference nových služeb
¾
Mapování využívání konkurenčních služeb
Zadavatel: Český telekomunikační úřad
2. část ¾
Spokojenost s poskytovanými službami, vnímání kvality produktů
¾
Loajalita zákazníků, image České pošty
¾
Segmentace zákazníků na základě retenčních boxů a migračního chování
METODOLOGIE:
Výzkumná část: POPULACE
Výzkumná část: FIRMY
Metoda
Osobní dotazování
Metoda
Telefonické dotazování
Vzorek
5 000 respondentů
Vzorek
3 017 respondentů / firem
Výběr vzorku
Kvótní výběr, reprezentativní pro populaci ČR
Výběr vzorku
Kvótní výběr, reprezentativní pro firmy v ČR
Termín
27.4. - 13.8. 2007
Termín
22.6. – 31.7. 2007
Kvóty
Pohlaví, věk, vzdělání, region, velikost bydliště
Kvóty
Velikost firmy, region
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
ZNALOST SLUŽEBA VYUŽÍVÁNÍ SLUŽEB 3
Které konkrétní služby České pošty znáte? (spontánní znalost – otevřená otázka) POPULACE Listovní služby
80
%
78
Zásilky obyčejné 70
Balíky 52
Složenky 25
Doporučené zásilky 17
Peněžní služby
16
Doručování
14
SIPO
12
Poštovní spořitelna Sportka /Sazka
8
Doručování důchodů
7
Doručování letáků
7
Prodej časopisů a novin
7
Doručování novin
6
Známky
6
Expresní pošta, EMS
6
Poštovní zásilky
6
prodej losů
5
spoření/ stavební spoření
5
Jiné
2
Většina respondentů si ČP spojuje s listovními službami, balíky a složenkami.
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
ZNALOST SLUŽEBA VYUŽÍVÁNÍ SLUŽEB 4
Znáte a popřípadě využíváte uvedené služby ČP? POPULACE 10
28
doručování zmocněnci adresáta
7
34
přeposlání na jinou adresu
6
36
doručování i sousedům
20 19 20
41 40
Víte o možnosti opakovaného doručení zásilek od ČP k Vám domů?
38
Znám a využívám Znám avšak nevyužívám Nevím o této možnosti, ale využil bych ji Nevím o této možnosti, ale nevyužil bych ji
27% 42%
31%
Doručování zásilek sousedům, zmocněnci adresáta nebo dosílku na jinou adresu zná méně než polovina respondentů, přitom zhruba pětina dotázaných by uvedené služby využila.
A no Ne, ani bych nevyužíval/a Ne, ale využíval/a bych
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
ZNALOST A VYUŽÍVÁNÍ SLUŽEB 5
Které služby ČP využíváte / Vaše firma využívá? 98
obyčejné zásilky
V populaci je častější využívání poštovních poukázek, firmy častěji využívají především odesílání balíků a obyčejných i doporučených zásilek.
Velký nepoměr je u firem mezi přijímáním adresných i neadresných reklamních materiálů a jejich odesíláním.
85
doporučené zásilky
98 70 81
balíky
48
poštovní poukázky
53 75
firmy
populace
Populace využívá jako adresát nejčastěji obyčejné zásilky (47% 1x týdně nebo 1x měsíčně) a složenky (48%). Dvě pětiny respondentů (41%) využívají doporučené zásilky 1x měsíčně nebo 1x čtvrtletně. Nejméně často je využíváno odesílání balíků.
FIRMY
adresné reklamní materiály neadresné reklamní materiály
26 72 14 64 využívá aktivně jako odesílatel využívá pasivně jako příjemce
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
ZNALOST A VYUŽÍVÁNÍ SLUŽEB 6
Využití služeb ČP ve srovnání s obdobím před 5 lety FIRMY
využívá méně
využívá více
POPULACE
využívá méně
využívá více
obyčejné zásilky
12
31
36
6 10
doporučené zásilky
32 12 24
20
11
Vysoké ceny u složenek (populace 14%)
¾
Konkurence u balíků (firmy 18%)
9
Nejčastěji přestali zcela využívat:
FIRMY
¾
u dopor. zásilek (firmy 18%)
3
složenky
Službu nepotřebují dominantní důvod
6 11
POPULACE
¾
27
30
balíky
Důvody, proč respondenti přestali služby ČP využívat:
odesílání balíků (14%) platba formou složenek (4%)
Firmy častěji nahrazují uvedené služby internetem a e-mailem (obyčejné zásilky 18%, doporučené zásilky 11%). Namísto složenek využívají internet banking nebo bankovní převody (15%).
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
ZNALOST A VYUŽÍVÁNÍ SLUŽEB 7
Rozhodně nebo spíše se zlepšila kvalita uvedených služeb v porovnání s obdobím před 5 lety … (%)
POZITIVNĚ HODNOCENO
40 38 36
¾
Spolehlivost doručení
34
¾
Rychlost doručení
¾
Jednoduchost formulářů
32 30 28 26 24
populace firmy NEGATIVNĚ HODNOCENO
22 20
Obyč. zásilky
POPULACE
Dopor. zásilky
Balíky
Složenky
Roste kvalita služeb, klesá využívání
Ačkoli jak populace tak firmy hodnotí kvalitu služeb velmi pozitivně (jako horší než před 5 lety označilo služby ČP 5-10%), u populace klesá jejich využívání
¾
Vhodnost termínů k vyzvednutí
¾
Délka čekání na vyzvednutí
¾
Spolehlivost a rychlost u balíků
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
ZNALOST A VYUŽÍVÁNÍ SLUŽEB 8
Delší doba doručení, nižší cena (%) FIRMY 5 POPULA CE
16
7
rozhodně ano
36
19
34
37
spíše ano
spíše ne
16
29
POPULA CE rozhodně ano
7
20
24 37
spíše ano
spíše ne
Populace je častěji pro status quo vzhledem k době doručení. Zákazníci však projevili výrazný zájem o doručování zásilek na přesnou hodinu, kterou by si sami zvolili (77%).
9
rozhodně ne
31
Firmy by spíše preferovaly služby s doručením ještě v den podání zásilky za vyšší ceny (47%), než prodloužit dobu dodání (21%).
10
nevím
Doručení v den podání, vyšší cena (%) FIRMY
20 29
rozhodně ne
9 7 nevím
Optimální frekvence dodávání zásilek: Zájem o doručování zásilek na přesnou hodinu, kterou by si určil klient: POPULACE
25 rozhodně ano
52 spíše ano
5x týdně (76%) 6x týdně (40%)
Budoucí trend: Pokles využívání osobní korespondence
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
INFORMOVANOST O SLUŽBÁCH Odkud získáváte informace o cenách a produktech za poštovní služby? populace firmy
56 57
cenách služeb 42
z tisku, z médií
nabídce zásilkových služeb doporučených
42 66
dotazem na poště
28
zásilkách do zahraničí
z internetových stránek ČP
36
elektronizaci služeb
55
53
finančních produktech (Česká spořitelna, platba SIPO, atd.)
Firmy mnohem častěji než populace využívají jako zdroj informační letáky na poště a webové stránky ČP.
18
40
5
28 16
nabídce plateb poštovních poukázek a složenek
13
Jak populace, tak i firmy čerpají informace nejčastěji dotazem na poště.
43 39 41
nabídce zásilkových služeb obyčejných
38
z info letáků a brožur na poště
16
nových službách a produktech
58
od poštovní doručovatelky/doručovatele
9
Ve kterých oblastech konkrétně byste přivítal/a více informací?
26
22 20 12
23
populace firmy
Máte dostatek informací o službách a produktech ČP? FIRMY rozhodně ano POPULACE
spíše ano
(86%) (58%)
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
WEBOVÉ STRÁNKY ČP Navštívil/a jste někdy oficiální webové stránky ČP? 1
10
Jaké informace jste na webu ČP hledal/a?
1 nevím
ne, nikdy
49 49
cenu za služby 46
29 27
PSČ
73
ano, jednou
5
balíkové služby
13
8
sledování zásilek
2
9
ano, vícekrát 39
9 15 2
POPULACE
ano, pravidelně
kontakty na pobočky
9
Populace 12
Firmy
6
FIRMY
Firmy využívají častěji webové stránky ČP než populace. To souvisí i s faktem, že zástupci firem obecně častěji využívají internet jako zdroj informací (penetrace internetu u populace je zhruba 45%).
Zákazníci na webu ČP většinou našli, co hledali POPULACE FIRMY
93% (rozhodně + spíše ano) 95%
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
ZAMĚŘENÍ ČINNOSTI ČP 11
11
26
Rozhodně služba veřejnosti
4 10
38
Spíše služba veřejnosti
33 komerce (24%)
Nevím
13 11 POPULACE
Komerční podnik i služba veřejnosti
28
Spíše komerční podnik Rozhodně komerční podnik
15 5
FIRMY
veřejnost (48%)
6
komerce (20%)
veřejnost (37%)
Činnost ČP je svým zaměřením spíše…
¾Firmy o něco častěji vnímají ČP jako rozhodně nebo spíše službu veřejnosti (48%) než populace (37%). ¾Pro dotování ČP se vyslovily téměř dvě třetiny firem i populace.
Které z těchto společností mají být dotovány z veřejných prostředků? 40
25
ČD ČT
15
32
14
32
DP
24
42
25
43 40
20
ČP ČEZ
38
20
39
23 9 8
15 14
rozhodně ano
spíše ano (POPULACE)
rozhodně ano
spíše ano (FIRMY)
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
VYUŽÍVÁNÍ KONKURENCE 12
Využíváte pro služby, které nabízí ČP některou jinou, konkurenční firmu?
ne 54%
ano 46%
ano 9%
DHL
25 19
PPL ne 91%
FIRMY
Uveďte, prosím, názvy firmy/firem, které pro tyto služby využíváte:
POPULACE
Zástupci firem častěji předpokládají v budoucnu využít služeb konkurence v případě balíků (13%) a expresních zásilek (12%). Podobně je tomu i u populace, expresní zásilky hodlá u konkurence využít 13% zákazníků, balíky 9%.
TNT
1
38
5
TOP TRANS
5 3
UPS
4 2
Messenger
40
4
Firmy Populace
12
GfK Group CZ
Český telekomunikační úřad
“Výzkum Česká pošta 2007”
září 2007
Shrnutí 13
Lidé si spojují ČP především s doručováním obyčejných i doporučených zásilek, balíků a složenek ČP vnímána spíše jako služba veřejnosti s nárokem na dotace z veřejných rozpočtů Do budoucna bude klesat objem osobní korespondence, u firem poklesne využívání složenek U populace klesá využívání služeb za posledních 5 let, u firem roste.
Desetina zákazníků z řad populace využívá konkurenční firmu, u firem je to téměř polovina Firmy jsou o nabídce ČP informovanější než populace, chybí především informace o cenách služeb a produktů
