esf 0352-ČVUT-FS
QFD Quality Function Deployment 11.4.2008 Vypracovali : Machan, Tobiška, Dvořák 11.4.2008
0352
1
Referenční proces SOP
cca -12 měsíců
Zajištění kvality, opatření, metody Výběr
Výběr
Hlasité myšlení
Hlasité myšlení
QFD Plán metod
Definice opatření Výběr
DFMAS
K-FMEA
Výběr
Poslední definice opatřeník podnik. prostř.
Poslední definice opatření vztahující se k výrobku
P-FMEA
Výběr
Koncept - RPS Výběr a příprava
Poslední hrubá analýza tolerance
Statistický výpočet tolerance
Podpůrné metody: metody podle Kepner-Tregoeho, strom analýzy chyb, TRIZ, Design of Experiments, spolehlivost / trvanlivost
Metody k realizaci požadavků zákazníka
Metody k úspoře nákladů
Metody k zamezení chyb
Podpůrné metody. Podle potřeby mohou být aplikovány v celém PVV.
11.4.2008
0352
2
Význam a důležitost QFD Quality Splnění očekávání zákazníků
Function
Deployment
Odborné útvary
Realizace
„Zlepšování kvality prostřednictvím společné práce„
Co očekávají zákazníci? Jak splníme tento úkol? Spokojení zákazníci – Spokojení spolupracovníci – Spokojení akcionáři 11.4.2008
0352
3
QFD Koncept se zakládá na „House of Quality“ (HoQ). Vychází ze 4 aplikačních fází QFD : § Návrh produktu (charakteristické vlastnosti výrobku) § Návrh komponent (vlastnosti komponent) § Plánování procesů (procesní kroky) § Plánování produkce (parametry procesů)
Každá fáze je zaznamenána ve specifických tabulkách a maticích, které spojuje důležitá a charakteristická vlastnost předešlé fáze. 11.4.2008
0352
4
Metody v PVV Metody
PVV -54 začátek plánování výrobku (PPS)
QFD DFMAS
-36 rozhodnutí o projektu (PE)
FMEA
PVV
DoE Stat.Tol. 0 SOP
SPR Poka Yoke
FAP 11.4.2008
0352
5
Kde se uplatní QFD: § Vývoj nového produktu § Zlepšování produktu § Optimalizace procesu § Služby všeho druhu § Plánování § Administrace . . .a všude kde se slouží zákazníkům. Základní myšlenka zní : Kdo jsou moji zákazníci a co opravdu potřebují? 11.4.2008
0352
6
Co skutečně potřebují zákazníci…
Popis požadavku zákazníkem
Co navrhl analytik
Jak pochopil vedoucí projektu
Co zkonstruoval konstruktér
Jak popsal poradce
Jak byl projekt dokumentován
Co bylo nainstalováno
Co bylo zákazníkovi naúčtováno
Co nakonec zákazník očekával
Co zákazník skutečně chtěl
11.4.2008
0352
7
VÝCHOZÍ ZDROJE PRO NOVÝ PROJEKT
1) Požadavky zákazníků - Voice of Customers 2) Zkušenosti vývojových pracovníků 3) Technologické trendy, zákonné předpisy 4) Zkušenosti z minulých projektů, zpětná vazba z provozu
11.4.2008
0352
8
Analýza zákaznických potřeb Voice of Custumer „Chci šálek horké kávy“ není potřebou zákazníka, jelikož popisuje finální produkt, šálek kávy. Toto tvrzení musí být jasným vyjádřením zákaznického problému. Adekvátní vyjádření zákazníkova problému zní: „Chci se zahřát“ nebo „Chci být bdělý“. Tyto potřeby lze uspokojit stejně dobře alternativními cestami, které dávají návrháři větší svobodu a prostor pro nová řešení.
11.4.2008
0352
9
Tři typy zákaznických požadavků Podle Dr. Noriaki Kano [Kano et al.: Attractive Quality and Must-be Quality. Hinshitsu. 1994] existují tři typy zákaznických požadavků. Nevyslovené vlastnosti (samozřejmé, očekávané, základní požadavky) , které zákazník nepovažuje za nutné sdělovat, protože je očekává automaticky, nepřemýšlí o nich až do chvíle, kdy je výrobek přestane vykonávat (uspokojovat). Jejich plnění zákazníci ani nevěnují pozornost. Běžné (vyslovené) požadavky , které zákazník v případě dotazníku nebo ankety dokáže vyjmenovat. Uspokojují (nebo neuspokojují) jeho požadavky v míře přímo úměrné svému výskytu.
11.4.2008
0352
10
Tři typy zákaznických požadavků Neočekávané vlastnosti (překvapení), které zákazníka udiví, neočekává od výrobku splnění svých nestandardních požadavků a pokud výrobek vykazuje nějakou vlastnost, která je toho schopna, obvykle jsou tím udiveni. Protože ale zákazník není schopen tyto svoje požadavky pojmenovat, protože jejich plnění od výrobku neočekává, je na výrobci (návrháři) aby předvídali, odhadli nebo zjistili zákaznickou potřebu a přizpůsobili jí svůj výrobek.
11.4.2008
0352
11
Kano Model Spokojenost zákazníků spokojení
Nečekané vlastnosti (Překvapení)
Běžné ( vyslovené ) požadavky
velmi dobré
nedostatečné
Č
Splnění přání zákazníka
Nevyslovené vlastnosti (samozřejmé, očekávané, základní)
as nespokojení 11.4.2008
0352
12
Budování týmu QFD Společné sezení týmu,složeného ze zástupců všech oborů, je předpokladem k úspěchu Cíl: Naplnění potřeb zákazníků
TC
TM
GQA
PM
PST
Tým
Moderátor
Cíl
&
Metoda
VCT
QFD u Volkswagenu Metody ke zjištění požadavků zákazníků (vstupy QFD) § Hlasité myšlení
Zákazníci
§ Focus Group Studies § Clinics § QAS § J.D. Power
Segmentace
§ atd...
Užití elementů QFD: § Jednodenní týmové sezení § Žádný speciální software § Zpracování jedné konkrétní „otázky“ 11.4.2008
0352
14
11.4.2008
0352
15
VAZBY QFD Vstupy
Výstupy
- Dotazník - Lautes Denken
- Podklady pro technická řešení
- Klinická studie - Skupinová diskuze Frage 9
8
8
7
7
7 6 5
4
4
3
3
3 2 1
1 0
0
1
2
0 3
4
5
6
7
8
9
VoC
Užitím
Voice of Customer
DoE - Design of Experiment 11.4.2008
0352
16
Postup QFD
Požadavky na komponenty
Projektování komponent Fáze II
Vlastnosti procesu
Fáze III Vlastnosti procesu
Každá fáze je zapsána specifickými maticemi
Projektování produktu
Požadavky na komponenty
Fáze I Vlastnosti produktu
CO?
Požadavky Na produkt
JAK? Vlastnosti produktu
Plánování procesů Řízení kvality
Fáze IV
Plánování výroby Zpracování 11.4.2008
0352
17
Myšlenka QFD “Copy the spirit, not the form” Prof. Yoji Akao
§ Orientace na zákazníky a teamwork
§ Priority zákazníka jsou prioritami podniku § Účast všech relevantních oblastí § Práce s matricovými znázorněními
Příklad Zadní světlo automobilu
11.4.2008
0352
19
Příklad – zadní světlo automobilu § Jaké jsou cílové skupiny produktu? § Jaká přání / očekávání mají cílové skupiny? § samozřejmá § nesplnitelná § neočekávaná § Jaký podíl na trhu mají cílové skupiny? § Pro kterou skupinu se rozhodneme? § Jaká jsou přání zákazníků? Zhodnoťte je § Jak se převedou do technických řešení? 11.4.2008
0352
20
Zjištění požadavků zákazníků
metoda Hlasitého myšlení, anketa… Hlas zákazníků
Musí svítit
9
Dostatečná svítivost
7
Těsnost
8
Design
8
Odolné poškození
7
Snadná výměna světla / žárovek
7
Cena náhradního dílu 5 Životnost
9
Adaptivní intenzita
5
…
Ohodnocení -důležitost pro zákazníka
PRIORITA : 9 = nejvyšší 1 = nejnižší
CO ?
Váha požadavků a srovnání s konkurencí
musí svítit dostatečná svítivost těsnost
9
Jak důležité pro zákazníka je splnění požadavků?
7 8
Ohodnocení design
8
odolné poškození
7
snadná výměna světla / žárovek
7
cena náhr. dílu životnost adaptivní intenzita
9 = nejvyšší priorita 1 = nejnižší priorita Průzkum trhu
5 9 5
Jak hodnotí zákazníci ? Konkurenční produkt Náš produkt
+
-
atd…
vývoj
tolerance lícování
výkon žárovek
W
tvrdost plastu pružnost těsnění
vnější plocha
Vyčíslení
dm2
Jak popíše technik vlastnosti?
svítivost světla
JAK ?
cd
Zjištění technických parametrů
+
Srovnání s konkurencí pohledem techniků
My
Konkurence
11.4.2008
0352
23
Vzájemná ovlivnitelnost: 1 =malá 3 =střední 9 =velká
musí svítit
9
viditelnost
8
těsnost
8
design
8
odolnost
7
9 1 3
3
9
cena náhr. dílu životnost
5
3
9 9
9
1
3 9
1
9
9
1
3
3
9
9
atd…
vnější plocha
tolerance lícování
9
7
5
výkon žárovek
9
snadná výměna
adaptivní intenzita
pružnost těsnění
G
tvrdost plastu
CO ?
vývoj dílu
JAK ?
Jednotlivé hodnoty vztahů jsou výsledkem týmové diskuze
svítivost světla
Zjištění vztahu mezi CO a JAK
Musí svítit
Vzájemná ovlivnitelnost: 1=malá 3=střední 9=velká Velikost účinku na zákazníka
9 9
9
8
Těsnost
8
Design
8
Odolnost
7
Snadná výměna
7
9
Cena náhr. dílu
5
3
Životnost
9
1 3
3
9
3 9
1
1
9
9
1
3
3
9
9
9 96 228 106160 80 174 96
1
2
atd..
vnější plocha
Tolerance
výkon žárovek
pružnost těsnění
vývoj 9
Viditelnost
Adaptivní intenzita 5
tvrdost plastu
G
svítivost
Jednotlivé hodnoty vztahů jsou výsledkem týmové diskuze CO ?
JAK ?
Zjištění vztahu mezi CO a JAK
JAK ?
0352
vývoj novinek
jednoduchost
tolerance lícování
výkon žárovek
pružnost těsnění
tvrdost plastu
vnější plocha
svítivost světla
Zjištění vztahu technických vlastností
11.4.2008 26
Které technické vlastnosti mají největší vliv,?
Výkon žárovek Tolerance lícování
Vnější plocha Atd…
9
3
Musí svítit
G 9
Viditelnost
8
Těsnost
8
1
Design
8
3 3 1
Odolnost
7
9
1
3
3
9
9
-
9 9
Snadná výměna
7
9
Cena náhr.dílu
5
3
Životnost Adaptivní intenzita
9 5
+
9
9 1
9
9
+ My Konkurence
96 22810616080 174 96
1
2
Kde nejsou důležité vlastnosti splněny?
Kde je konkurence lepší? pohledem zákazníka pohledem techniků
CO ?
Svítivost světla Vývoj novinek Tvrdost plastu Pružnost těsnění
Které vlastnosti jsou pro zákazníka nejdůležitější?
JAK ?
„House of Quality“
Příklad různých vzhledů matice
11.4.2008
0352
28
Co přináší QFD? Výhody QFD: § Prohloubení orientace na zákazníka § Motivace spolupracovníků ke společnému myšlení a práci § Jasné, názorné a měřitelné cíle § Preventivní plánování spojené se snížením ztrát v celém procesním řetězci § Zkrácení vývoje a doby přesunu § Přehledná dokumentace § Otevřenost komunikace a informací § Průchodný management kvality (TQM)
11.4.2008
0352
29
QFD se stává mocným nástrojem při postupném zavádění rozličných úkolů
§ Směřování k FMEA § Srovnávání konceptů §… 11.4.2008
0352
30
NAŠE POZNATKY PLYNOUCÍ ZE ZKUŠENOSTÍ Z PŘÍPRAVY QFD
- Cílené užití metod kvality (orientované na výsledek) - Tým pro přípravu vstupních dat (dotazníku) musí mít dostatečné povědomí o metodě QFD - Je nezbytný odborný doprovod z oblasti nasazení QFD - Je nezbytný odborný doprovod z oblasti produktu
Nevytvářet dotazník pro útvar, ale pro projekt !
11.4.2008
0352
31
Vytvoření interface mezi metodami hlasitého myšlení a QFD je jedním z nejtěžších úkolů. Dotazníky se musí správně a srozumitelně sestavit, otázky zákazníkům je třeba klást co nejjasnější a získané informace detailní analýzou převést do tabulkové formy.
11.4.2008
0352
32
Příklad využití metody QFD v rámci předvývoje Škoda Případ návrhu geometrie kokpitu interiéru se zaměřením na komfort
Na tomto konkrétním případu bude dokumentován obecný průběh řešení a interpretace výsledků.
Pro možnost prezentace byly citlivé výsledky zobecněny nebo vynechány 11.4.2008
0352
33
Dotazníkové metody Dotazník a jeho pravidla -
jasná hlavní myšlenka dotazníku, tzn. na koho se s dotazníkem budeme obracet a co je jeho cílem
-
otázky musí být jasně formulovány, tzn. Zamezit dvojsmyslnosti otázek
-
krátké, jasně a stručně formulované dotazy
-
psychologické faktory – dotazování budou mít často tendenci odpovídat způsobem, který oni považují za správný, i když nemusí být pravdivý
-
otázky nemají omezovat dotazovaného
-
kontrolní otázky 11.4.2008
0352
34
PŘÍKLAD DOTAZNÍKU
PRIOROTY ZÁKAZNÍKŮ 0
1
2
3
4
5
6
7
8 8,25
7. Kvalita 7,63
3. Komfort
7,50
8. Bezpečnostt
7,19
2. Pocit z jízdy
7,06
6. Každodenní použitelnost 1. Design
6,81
5. Hospodárnost
6,81 6,31
4. Informace / komunikace 5,44
10. Plnění požadavků na životní prostředí 9. Terenní způsobilost
4,69
11.4.2008
0352
9
36
SROVNÁNÍ PRIORIT Názor dvou skupin zákazníků 1. Design 9
10. Životní prostředí
8
2. Pocit z jízdy
7 6 5
9. Terénní způsobilost
3. Komfort
4 3
8. Bezpečnost
4. Informace / komunikace
Skupina 1
7. Kvalita
5. Hospodárnost 6. Každodenní použitelnost 11.4.2008
0352
37
Skupina 2
APLIKACE METODY QFD
Design Jízdní vlastnosti
APLIKACE metody QFD na komfort - geometrie interiéru (DIN 70020)
11.4.2008
0352
38
PŘÍKLAD DOTAZNÍKU Které vlastnosti jsou pro Vás důležité při koupi vozu 1- nedůležité , 9 – nejvíce důležité
11.4.2008
0352
39
1.STUPEŇ REDUKCE DAT Package 450 Rozměrů
Výběr
88 Rozměrů
DIN 70020
11.4.2008
0352
40
2.STUPEŇ REDUKCE DAT 23 Rozměrů
≥ 100
22 Otázek
11.4.2008
0352
41
22 Otázek
Výška nákladové hrany
PŘÍPRAVA NA 3.STUPEŇ REDUKCE DAT 23 Rozměrů
SK XXX
Srovnání s konkurencí
3 nejlepší ve třídě A KA1 KA2 KA3
Komfort nakládání a vykládání zavazadel
11.4.2008
0352
42
3.STUPEŇ REDUKCE DAT Výsledek = 10 Rozměrů
KA1 KA2 KA3
SK 3XX 11.4.2008
0352
43
SPOKOJENOST S HORŠÍM PARAMETREM
Voice of Customer
Výška nákladové hrany Komfort nakládání / vykládání
6,7 7,0 7,2
8,0
SK XXX VoC
Mass (mm)
SK XXX
8,0
709
KA1
7,2
680
KA2
7,0
680
KA3
6,7
729
KA3 SK XXX KA1 , KA2
11.4.2008
0352
44
DALŠÍ OVLIVŇUJÍCÍ PARAMETRY
BP3 BP2 BP1
H196
11.4.2008
0352
45
NESPOKOJENOST S LEPŠÍM PARAMETREM
Voice of Customer
Prostor pro kolena Prostor pro kolena vzadu 7,3
7,4
SK XXX VoC
Definovaná poloha přední sedačky
Mass (mm)
SK XXX
7,4
47
KA1
8,0
53
KA2
8,1
32
KA3
7,3
20
11.4.2008
0352
46
8,0 8,1
KA1 KA2 KA3
SHRNUTÍ NAŠICH POZNATKŮ Z FÁZE VYHODNOCOVÁNÍ 1) Zákaznický názor se shoduje se změřenými parametry 2) Zákazník je spokojen více s vozem s horšími parametry 3) Zákazník je nespokojen s vozem s lepšími parametry
Co s případy 2 a 3 ?
Hledat další parametry podrobnější analýzou
11.4.2008
0352
47
PROČ CHCEME ROZVÍJET QFD - Nezávislost systému na konkrétních osobách
- Vytváření expertního systému pro budoucí generace
- Exaktní metoda
- Výsledky metody podporují návrh, jeho důvěryhodnost a zvyšují akceptanci 11.4.2008
0352
48
DĚKUJI ZA POZORNOST
11.4.2008
0352
49
