SZEMÉLYES ÉS SZAKMAI HATÉKONYSÁG FEJLESZTÉS Karmen Šerc, egyetemi végzettségű pszichológus
A TANTÁRGY CÉLJAI:
az alapvető személyiségelméletek megismerése, melyek segítenek az önmegismerésben az emberi kommunikáció alapjainak valamint az interperszonális kapcsolatok során fellépő konfliktusok kezelésének megismerése praktikus ismeretek elsajátítása és a kommunikációs készség fejlesztése, mely szükséges a támogató kapcsolatban az eredményes konfliktuskezeléshez és konfliktusmegoldáshoz szükséges készségek fejlesztése
A TANTÁRGY TÉMAKÖREI: • • •
személyiség és önismeret kommunikációelmélet és a kommunikációs készségek fejlesztése konfliktuskezelés és konfliktusmegoldás
A SZEMÉLYISÉG
Az egyén lelki, viselkedésbeli és fizikai sajátos vonásainak összessége, mely viszonylag tartós és egyedi (Musek, 1997). Egy személy karakterének, temperamentumának, intellektusának és testi alkatának többé-kevésbé stabil és tartós vonásai, melyek meghatározzák az egyén saját környezetéhez való alkalmazkodásának jellemző módját (Eysenck, 1963). Az egyén azon viszonylag stabil és tartós vonásainak összessége, melyek által az egyén megkülönböztethető a többi embertől, egyúttal pedig az egyén jövőbeni viselkedésének megállapításának alapjául szolgál (Wright in sod., 1979).
SZEMÉLYISÉGELMÉLETEK
motivációs (pszichodinamikus) tipológiai és diszpozíciós (vonáselmélet) biológiai viselkedéslélektani szociális fenomenológiai, egzisztenciális és humanisztikus kognitív és szociális-kognitív integrális
IDENTITÁS-ELMÉLET (E. ERIKSON)
ÖNKÉP ÉS ÖNBECSÜLÉS
Az önkép azon koncepciók és elképzelések összessége, melyeket saját magunkról alkotunk. Más szavakkal az önkép az, ahogyan az egyén megéli saját magát. Szorosan összefügg az önbecsüléssel – önmagunk értékelésével. Az önbecsülés azt mutatja meg, mennyire vagyunk elégedettek saját magunkkal, pozitívan vagy negatívan értékeljük-e magunkat, mennyire fogadjuk el magunkat olyannak, amilyenek vagyunk.
Az önkép és az önbecsülés kialakulásánál fontos szerepet játszanak: • tapaszatalataink saját magunkkal és környezetünkkel; • kapcsolataink a többi emberrel és az ő rólunk alkotott véleményük (a többiek sokszor verbálisan, még gyakrabban azonban nem verbálisan közlik velünk rólunk alkotott véleményüket; megfigyelnek minket, figyelemmel kísérnek minket, keresik a társaságunkat és beszélgetnek velünk, megbíznak bennünk, elfogadnak, szeretnek minket, vagy épp nem).
A SZEMÉLYISÉG MOTIVÁCIÓS SZEMPONTBÓL S Z Ü K S É G L E T E K
MOTÍVUM
VISELKEDÉS
Nyomásgyakorlás általi motiváció
Vir: Musek, 1998
C É L O K
VONZÁS ÁLTALI MOTIVÁCIÓ
A MOTÍVUMOK HIERARHIÁJA
FRUSZTRÁCIÓ
SZEMÉLY
AKADÁLY
CÉL
BELSŐ KONFLIKTUS
+
+
-
-
+ -
+ -
ÖNISMERET
A pozitív pszichológia területe, mely az emberi erőforrások és potenciálok felderítésével és erősítésével foglalkozik A működőképesség javítása a munka területén és a magánszférában alapvető feltevés: az emberben alapvetően benne van a természetes törekvés a személyiségfejlődés és az integráció iránt, amely azonban olykor, különböző tényezők miatt, blokkolva lehet különleges viszony önmagunkhoz, melyet a problémamegoldás helyett a a saját lelki történéseink iránti érdeklődés irányít a működés és a megtapasztalás belső mintáinak tudatossá tétele, saját életcélunk felismerése valamint az életcél megvalósításához szükséges eszközök keresése, a tapasztalatainkról való pontos gondolkodás megismerése és annak szavakba öntése, saját változó és egyben kívülálló viszonyunk megtanulása érzéseinkhez és érzelmeinkhez, valamint az egyensúly keresése a céltudatos cselekvés és önmagunk a pillanatnak való átadása között az interperszonális kapcsolatok különleges kultúrájának fejlesztése reális önkép kialakítása
A KOMMUNIKÁCIÓ MEGHATÁROZÁSA
Az információátadás folyamata egymás közötti beszélgetés által. A kommunikációs folyamat résztvevői információt, ismereteket és tapasztalatokat cserélnek, beszélgetnek, megváltoztatják vagy megfigyelik azokat az embereket, akikkel kapcsolatba kerülnek (Lipičnik, 1997).
KOMMUNIKÁCIÓS FOLYAMAT INFORMÁCIÓFORRÁSOK
FELADÓ
ÜZENET
CSATORNA
ZAVAROK
CSATORNA
ÜZENET
VISSZAJELZÉS
Forrás: Mescon, 1998
FOGADÓ
A KOMMUNIKÁCIÓ MÓDJAI (CSATORNÁI) szóbeli
(közvetlen kommunikáció) írásbeli (levelek, hivatalos értesítések, üzenetek, rajzok, diagrammok, újságok) nem verbális (testbeszéd, gesztusok, arckifejezés, személyes jellegzetességek, fizikai környezet, idő) elektronikus (modern információs technológia használata)
A KOMMUNIKÁCIÓ TÍPUSAI egyirányú
(a feladótól a fogadó felé, nincs visszajelzés) kétirányú (az üzenetek mindkét irányba áramlanak, visszajelzések vannak, a félreértések hatékony megoldása) horizontális és vertikális konstruktív és destruktív formális és informális
A KOMMUNIKÁCIÓ FUNKCIÓI
produkciós funkció (a termék mennyiségét és típusát érintő utasítások) kapcsolatfenntartó funkció (lehetővé teszi a zavartalan tevékenységet egy szervezetben) innovatív funkció (a szervezetben történő változásokkal van összefüggésben) emberi funkció (minden olyan kommunikáció, mely hatással van az egyén egy szervezethez való tartozásának érzésére)
KOMMUNIKÁCIÓS ZAVAROK
FELADÓ
• nem világos • félreérthető • emelkedett • felületes
KOMMUNIKÁCIÓS ÚT
• zaj, ricsaj • megszakítások • torzítás • túl sok közvetítő
Forrás: Možina, 1995
FOGADÓ
• nem érdekli • nem érti • aggódik • nem koncentrál
A SIKERES KOMMUNIKÁCIÓ TÉNYEZŐI
az üzenet közlése a beszédpartner számára oly módon, hogy az a lehető legjobban megértse a nem verbális kommunikáció, illetve a testbeszéd megértése a hangnem figyelembe vétele az egyszerűség és az ismétlés elve a kommunikáció érthetősége a beszédparter helyzetébe való beleképzelés aktív meghallgatás
KOMMUNIKÁCIÓ A TÁMOGATÓ KAPCSOLATBAN
a kommunikáció, mint a segítség eszköze a támogató kapcsolatban a felhasználók problémái sajátosságainak megismerése, akikkel kapcsolatba kerülünk (egészségügyi problémák, lelki eredetű problémák, a készségek és képességek fejlettsége) aktív meghallgatás óvatos figyelemmel követés empátia – mások érzéseibe, gondolataiba, tapasztalataiba való beleélés képessége a kommunikáció céljai: változás elérése a szolgáltatás felhasználójánál – gondolkodásában, érzelmeiben és viselkedésében
A KONFLIKTUS MEGHATÁROZÁSA
Különböző motívumok, illetve akaratok közötti harc következménye, egy akadály, amelyet leggyakrabban egy másik személy jelent, aki megakadályozza, hogy az, amit meg szeretnénk valósítani, meg is valósuljon (Možina, 1995). Egyének és csoportok érdekkülönbségeinek és eltérő céljainak eredménye, a célokkal szembeni ellenkezés és a célok elérésének megakadályozása. A szerepek, valamint az emberek különbözőségének elkerülhetetlen következménye. (Lipičnik, 1998).
A KONFLIKTUSOK TÍPUSAI intraperszonális
és interperszonális funkcionális és diszfunkcionális egyéni és csoportos rejtett és nyílt horizontális és vertikális
A FUNKCIONÁLIS ÉS A DISZFUNKCIONÁLIS KONFLIKTUS A konfliktus akkor funkcionális, ha hozzájárul a szervezet sikerességének, illetve a munka hatékonyságának növeléséhez. A munkafolyamat során a konfliktusok állandó kísérletet jelentenek a munkaviszonyok javítására, az elavult és az új módszerek összevetésére, valamint állandó jellegű törekvést a változások iránt. Ez a szervezeten belül uralkodó jó és egészséges állapotra utal, mely szervezet határozottan törekszik munkájának és sikerességének javítására. A diszfunkcionális konfliktusra jellemző, hogy gátolja, illetve megakadályozza a kitűzött célok elérését, mivel az egyes csoportok nem értenek egyet, esetleg teljesen ellentétesen gondolkodnak, következményképpen rontanak a cég eredményein. Ezek a konfliktusok bomlasztóan hatnak az alkalmazottak közötti kapcsolatokra, fásultságot és a munka iránti érdeklődés elvesztését okozzák. Az ilyen jellegű konfliktusok megakadályozása és megoldása a vezető feladata.
HORIZONTÁLIS ÉS VERTIKÁLIS KONFLIKTUSOK
Horizontális konfliktusról akkor beszélünk, amikor egyes személyek, csoportok, illetve részlegek közti félreértésről, vitáról van szó, amikor a felek azonos szervezeti szinten kapcsolódnak be a vitába. A vertikális konfliktusok nagyon erősek és a hierarchiával vannak összefüggésben. Ezek olyan konfliktusok egyes személyek, csoportok vagy részlegek között, ahol az egyik fél alá van rendelve a másiknak.
A KONFLIKTUSOK KIALAKULÁSÁNAK OKAI
az alkalmazottak közti kapcsolatok versengés a korlátozott forrásokért a felelősségek és az illetékesség körüli nem világos helyzet egymástól való függőség nem elégséges kommunikáció nem megfelelő bánásmód érzése kétértelmű viselkedés a felelősség miatt bizalmatlanság összeegyeztethetetlen személyiségek és elhelyezések harc a hatalomért és befolyásért gyűlölet, harag, sértődés csoportokhoz tartozás illetékesség miatti ellentétek jutalmazási rendszer
A KONFLIKTUSOK KÖVETKEZMÉNYEI NEGATÍV
POZITÍV
rámutatnak a problémákra megoldást követelnek megszüntetik a stagnálást különböző érdekekből erednek új ismeretek megszerzését teszik lehetővé fejlődés és megerősítés a csoportban a változások gyökere erősítik a barátságot növelik a bizalmat növelik az önbizalmat növelik a kreativitást és a termelékenységet a munkával való elégedettség érzését nyújtják
a kommunikáció csökkenése a kapcsolatok megromlása a csoportban gyűlölet érzésének felkeltése erőszakot, agresszív viselkedést okoznak megnehezítik a célok elérését lelki zavarok, pszichoszomatikus betegségek kialakulása
A KONFLIKTUSOK MEGOLDÁSÁNAK MÓDSZEREI a megnyugtatás módszerei, melyek a konfliktushelyzetet enyhítik (pl.: felhívások, tanácsok, közbenjárás, kompromisszumok, enyhe fenyegetések és figyelmeztetések vagy ígéretek) az együttműködés módszerei, melyekből a legtöbb van, és amelyeket a leggyakrabban alkalmazunk (beszélgetések, gyűlések, eszmecserék, tárgyalások, gyakorlati példák, szerepjáték és egyéb) a transzformáció módszerei, melyek részben vagy teljesen megváltoztatják a fennálló helyzetet (a munkacsoport megosztása vagy átalakítása, új munkafolyamatok és döntési módok bevezetése, választottbíróság, tagok kicserélése, változtatások felülről lefelé...)
sok
A KONFLIKTUSOK FELOLDÁSÁNAK MODELLJE (S. MOŽINA)
saját igényeink kielégítése
URALKODÁS
MEGBESZÉLÉS
kevés
KOMPROMISSZUM
KIKERÜLÉS kevés
ALKALMAZKODÁS
mások igényeinek kielégítése
sok
A KONFLIKTUSOK MEGOLDÁSÁNAK HOCKERFÉLE MODELLJE I. lépés: a konfliktussal való szembenézés Kezdetben az a legfontosabb, hogy minden résztvevő belássa, hogy konfliktusról van szó. A konfliktushelyzet jelentkezésénél fontos az, hogy minden résztvevő tudomásul vegye, és elismerje a konfliktus komolyságát, valamint, hogy készek legyenek szembenézni a konfliktussal, legfőképp azonban minannyiuknak hajlandónak kell lennie az együttműködésre. II. lépés: mások álláspontjának megértése Ez a legfontosabb lépés, ha a kialakult konfliktust sikeresen meg szeretnénk oldani. Ahhoz, hogy másokat valóban megértsünk, jó kommunikációs képességekre van szükségünk. Az a legjobb, ha először világosan kifejtjük saját álláspontunkat, miközben kimutatjuk hajlandóságunkat az együttműködésre. Eközben kerülnünk kell a félreérthető vagy támadó szavakat, mindenekelőtt azonban aktívan meg kell hallgatnunk a másikat. III. lépés: a problémák meghatározása Mikor bemutatjuk saját problémáinkat, nehézségeinket, álláspontunkat és céljainkat, közösen meg kell határoznunk az alapvető problémát, ami miatt a konfliktus kialakult. A közös megoldási folyamat során mindkét félnek vigyáznia kell arra, hogy ne váljon egyik fél se dominánsabbá a másiknál, illetve, hogy a másik fél ne kezdjen el védekezni. Mindkét félnek egyenlő helyzetben kell lennie egész idő alatt, mindenekelőtt azonban együtt kell működniük, hiszen máshogy a konfliktus nem fog elmozdulni a holtpontról. IV. lépés: a lehetséges megoldások felmérése A megoldásokat először is fel kell derítenünk. Alkotó munkáról van szó, melynek során több módszert is alkalmazhatunk. Gyakran sikeres módszernek bizonyul az úgynevezett “brainstorming”. Amikor elkészítjük a lehetséges megoldások listáját, mindegyiket külön-külön értékelnünk kell és megkeresni azokat az előnyöket, illetve hátrányokat, melyeket az adott megoldás jelentene az érintettek számára. V. lépés: megegyezés – a legjobb megoldás kiválasztása Amennyiben minden lépést végrehajtunk úgy, ahogy kell, ha kölcsönösen együttműködünk és semmit sem titkolunk el, és elsősorban, ha közösen akarjuk, hogy a konfliktus megoldódjon, akkor nem lesz nehéz a lehetséges megoldások listájából kiválasztani a legmegfelelőbbet.
A KONFLIKTUSOK MEGOLDÁSÁNAK MEGKÖZELÍTÉSE
egyéni elbeszélgetés azokkal a személyekkel, akiket a konfliktus érint elbeszélgetés azzal a két féllel, akik konfliktusban állnak egymással beszélgetés azon a csoporton belül, ahol konfliktusos kapcsolatok vannak független véleményük miatt ajánlott elbeszélgetni azokkal a résztvevőkkel is, akiket a konfliktus nem érint abban az esetben, ha a konfliktus a külső környezet hatására alakult ki, a konfliktusmegoldás folyamatába külső szervezetet is vonjunk be ha a konfliktus meghaladja saját képességeink határát, a konfliktus megoldásába vonjunk be külső szakembereket
A KONFLIKTUSOK MEGOLDÁSA A TÁMOGATÓ KAPCSOLATBAN
a konfliktusok megoldása a teljes személyiségtől függ az adott személyt figyelmesen hallgassuk meg, mutassunk felé empátiát és megértést tegyünk fel kérdéseket a konfliktussal kapcsolatban keressük a középutat a konfliktus megoldását nem szabad halasztgatni, azt egy kedvezőbb pillanatra elhalasztani fogadjuk el és tiszteljük a másik véleményét, akkor is, ha az eltér a sajátunktól
KOMMUNIKÁCIÓ ÉS KONFLIKTUSOK
A problémák és konfliktusok megoldása minden szervezet, és a szervezet kommunikációjának szerves része, a jó kommunikáció pedig feltétel a konfliktusok megoldásához. Gyakran a konfliktusok forrása a nem megfelelő kommunikáció, illetve a hatékony kommunikáció hiánya. A kommunikáció sikeres használatával elérhetjük a szervezet kitűzött céljait, javíthatjuk az interperszonális kapcsolatokat, és ily módon megoldhatjuk az alkalmazottak közötti konfliktusokat.
FORRÁSOK:
Anderson, K. (2007). Učinkovito reševanje konfliktov. Ljubljana: Založba Tuma. Berlogar, J. (1999). Organizacijsko komuniciranje: Od konfliktov do skupnega pomena. Ljubljana : Gospodarski vestnik. Edelmann, J. R. (1993). Interpersonal Conflicts at Work. Leicester: The British Psychological Society. Iršič, M. (2004). Umetnost obvladovanja konfliktov. Ljubljana: Zavod Rakmo. Iršič, M. (2005). Razreševanje konfliktov v medosebnih odnosih. Ljubljana: Zavod Rakmo. Kržišnik, R. (2004). Medosebni konflikt kot gibalo osebnega razvoja. Ljubljana: HRM. Lamovec, T. (1991). Spretnosti v medosebnih odnosih. Ljubljana: Zavod Republike Slovenije za produktivnost dela. . Lipičnik, B. (1997). Človeški viri in ravnanje z njimi. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. Lipičnik, B. (1998). Ravnanje z ljudmi pri delu. Ljubljana: Gospodarski vestnik. Možina, S. (1995). Poslovno komuniciranje. Maribor: Obzorja. Možina, S. (2002). Management: nova znanja za uspeh. Radovljica: Didakta. Musek, J. (1997). Znanstvena podoba osebnosti. Ljubljana: Educy.
