‹#›
Értelem és érzelem – avagy az ügyfélélmény felépülése
Lengyel Csaba
www.vialto.hu Vialto Consulting Kft.
2015.03.04.
Eljött az ügyfelek ideje To bring out the best ‹#›
Eltolódó arányok a médiában: Hagyományos média Hitelesség
Online média
A szóbeszéd (word of mouth) felgyorsult Barátok, ismerősök véleménye felértékelődött Napi válaszok
Dave Caroll: „United breaks guitars” www.vialto.hu Vialto Consulting Kft.
2015.03.04.
To bring out the best ‹#›
www.vialto.hu Vialto Consulting Kft.
2015.03.04.
Eljött az ügyfelek ideje 2. To bring out the best ‹#›
15 millió megtekintés United Airlines: 180 millió dollár veszteség A Te céged szerepelt már a Tékozló Homáron? Hallgasd meg az ügyfeleidet! www.vialto.hu Vialto Consulting Kft.
2015.03.04.
Ügyfél élmény – egy holisztikus szemlélet To bring out the best ‹#›
Szükség van egy olyan megközelítésre, amely az ügyfélélmény mindkét aspektusát figyelembe veszi
Racionális és tudatos
Érzelmi és tudatalatti www.vialto.hu Vialto Consulting Kft.
2015.03.04.
Az ügyfélélményt meghatározó tényezők To bring out the best ‹#›
Értékteremtő
4 kategóriát különböztetünk meg az ügyfélélményre gyakorolt hatás alapján
Tudatalatti Nem kimondott, de értéket teremt
Tudatos •
Vannak különbségek az ügyfélélményt ténylegesen meghatározó és az ügyfelek által annak tartott tényezők között.
•
Az ügyfélélmény megértéséhez és befolyásolásához szükség van a hagyományos megfogható és az érzelmi (mind a tudatos és tudatalatti) aspektusok vizsgálatára.
Kimondott és értéket teremtő
Láthatatlan
Megtévesztő
Nem kimondott és nem teremt értéket
Kimondott, de nem teremt értéket
Ügyfél által megfogalmazott www.vialto.hu Vialto Consulting Kft.
2015.03.04.
Ügyfélélmény – a tudatalatti hatalma
A „pisai ferde torony” (FedEx)
To bring out the best ‹#›
Menedzsment értékelése a FedEx munkájáról Ügyfél elégedettségi felmérések eredménye Tudatos tényezők
Tudatalatti
• •
•
Segítőkészség Felkészültség
Vizuális élmény
• Mi lehet a megoldás? • A tudatalattira ható vizuális élmény elrejtése • Az eredmény: elégedett, nyugodt ügyfelek! www.vialto.hu Vialto Consulting Kft.
2015.03.04.
Brand és ügyfélélmény To bring out the best ‹#›
Mi jut eszedbe róla?
Egy jó beszélgetés a barátokkal munka után?
Pihenés? A férfiasság?
www.vialto.hu Vialto Consulting Kft.
2015.03.04.
Brand és ügyfélélmény To bring out the best ‹#›
Melyik márkát választanád? A termék tulajdonsága alapján döntesz? Az érzelmeid befolyásolnak? •Jó íz
•Kedvező ár Édesapám is ezt itta… •Extra méretű kiszerelés
www.vialto.hu Vialto Consulting Kft.
Utazások emléke
2015.03.04.
Brand és ügyfélélmény To bring out the best ‹#›
Ezt a márkát ismered?
www.vialto.hu Vialto Consulting Kft.
2015.03.04.
To bring out the best ‹#›
Legközelebb melyik márkát választanád ? www.vialto.hu Vialto Consulting Kft.
2015.03.04.
Brand és ügyfélélmény To bring out the best ‹#›
• • •
Elvárások hatása az érzékelésre A brand által keltett elvárások Mi történik, ha a brand nem konzisztens az ügyfél élményével?
= Bizalom
= ?
Ügyfélélmény menedzsment: • A brand ígérettel konzisztens, szándékolt élmény létrehozása minden ügyfél kontaktusban • Az ügyfelek kedvező viselkedése érdekében www.vialto.hu Vialto Consulting Kft.
2015.03.04.
Mire jó az Ügyfélélmény Menedzsment? To bring out the best ‹#› Ügyfélmegtartás, lemorzsolódás csökkentés
• Magas churn (különösen az értékes ügyfele körében) • Ehhez kapcsolódóan gyengülő üzleti mutatók • A hagyományos ügyfél elégedettségi felmérések nem indokolják a gyengülő ügyfélmegtartási mutatókat • Csökkenő ARPU • Növekedés visszaesése
Magas / növekvő ügyfél kiszolgálási költségek • Ügyfélszolgálat túlterheltsége
www.vialto.hu Vialto Consulting Kft.
Jelenlegi piaci helyzetből való kilépés igénye • Árversenyből történő kilépés stratégiája • A szervezet nem tudja megkülönböztetni magát • Közelgő liberalizáció a piacon Brand pozícionálása, piaci / szegmens stratégia megvalósítás • Re-branding, brand újra-pozicionálás, brand image fejlesztés • Ha a cég nem teljesít a márka/ termékígéretnek megfelelően • Negatív image megváltoztatása • Egyes szegmensek megcélzása, célzott szolgáltatási szint nyújtása • Piacra lépési stratégia kialakítása 2015.03.04.
És végül, a munkatársi élmény To bring out the best ‹#›
Ügyfélélmény <= Munkatársi élmény www.vialto.hu Vialto Consulting Kft.
2015.03.04.
