www.raben-group.com
www.freshlogistics.com.pl
4.
A Raben Group ügyfélmagazinja | 2013. december
Legfőbb
értékünk az oldal
ember
6.
A friss termékek
logisztikájának oldal
új dimenziója
13.
Mi teszi az e-kereskedelmet oldal
működőképessé?
BEVEZETŐ
Küzdelem az állandó időhiány ellen Az egyetlen dolog manapság, amiből az embernek igazán hiánya van, az az idő.
E
zért minden szabad pillanatot megpróbálunk a legteljesebben kihasználni. Miközben autót vezetünk kihangosítót használunk annak érdekében, hogy kezelni tudjuk azon ügyeket is, amelyekhez előtte túlságosan elfoglaltak voltunk. Repülővel történő utazás közben emailekre válaszolunk, reggelizés közben pedig híreket olvasunk. Itt az ideje, találni néhány szabad pillanatot magunkra is! Egy logisztikai vállalat segítségünkre lehet ebben. A rendelkezésre álló idő optimalizálásának szükségessége, valamint az innovációra való összpontosítás mind több és több vállalatot arra késztet, hogy a háttérfeladatait kiszervezze. Az olyan szakosodott vállalatok, mint a Raben Group is, a legújabb logisztikai rendszerekbe beruháznak, és tökéletesítik a know-how-jukat azért, hogy az ügyfeleik elérjék az igényelt szinergiahatást.
Ily módon a kiszervezett szolgáltatások kínálata gazdagabbá és az Ügyfelek egyéni igényeihez szabottá válik. A Raben Group által kínált szolgáltatások között megtalálhatóak az összecsomagolás (co-packing) és az egyéni igények szerinti készletezés (kitting) folyamatai. A megrendelő előírásait követve meghatározott termékcsomagokat készítünk el, például egy fő termékhez hozzárendeljük a kezelési útmutatót kézikönyv formájában, termékmintákat, és ezeket egy speciális dobozba csomagoljuk. A csomagok egyéni igények szerinti kialakítása során a különböző forrásokból származó késztermék-elemekből egy árut vagy szettet álltunk össze, amelyet egy egészként küldünk a végfelhasználóknak. Ez a folyamat teszi lehetővé az egyéni termékszállítások széleskörűbbé, személyesebbé tételét.
2
Autoportret
Alaposan tanulmányozzuk a piacot és észrevesszük a létező igényeket, vagy a kialakuló trendeket azért, hogy Ügyfeleink számára további fejlesztéseket eszközöljünk, tökéletesítsük a szolgáltatásunkat. A Raben e-Commerce például az online értékesítők számára kialakított átfogó logisztikai megoldás. Felszereltségünk és forrásaink lehetővé teszik számunkra, hogy az e-commerce területén teljes szolgáltatást kínáljunk. Ez a platform jó választás az ilyen típusú üzleti tevékenységre - a megfelelő értékesítési modell, a raktárszolgáltatások, a küldemény szállítása, visszáru- és kifizetések kezelése, és a telefonos vagy e-mailes ügyfélszolgálat-, ezek azok a feladatok, amelyek az e-kereskedő munkáját könnyebbé teszik. A Raben Group stratégiája az Ügyfeleinkkel való nyer-nyer kapcsolaton alapszik. Nem egy már kész tortát kívánunk megosztani, hanem egy új, jobb receptet követve új süteményt sütünk. Ez a kulináris metafora ábrázolja a mi hozzáállásunkat az Ügyfeleink igényeihez igazított szolgáltatásainkhoz. „Az új alapanyagok a süteményhez”, mint a kiszervezés, és a szolgáltatások sokféleségének bővülése, nemcsak valós gazdasági előnyökkel jár, hanem segít időt megtakarítani, amelyre mindannyiunknak igazán szüksége van. Szívélyes üdvözlettel
Ewald Raben CEO Raben Group
ESETTANULMÁNY
RedPrairie
A logisztikai szolgáltatók raktárirányítási rendszerekkel szemben támasztott követelményei általában magasabbak a saját maguk által raktározó vállalatoknál. Az új rendszer kiválasztásánál a Raben Group odafigyelt a software rugalmasságára és széleskörű funkcionalitására, mely gyorsan és problémamentesen igazodik az Ügyfelek belső igényeihez és elvárásaihoz. Több lépésből álló kiválasztási folyamat után vállalatunk a RedPrairie rendszer használata mellett döntött.
A
korszerű raktárirányítási rendszer (Warehouse Management System) alkalmazásával a Raben Group a szolgáltatások szélesebb választékát kínálhatja Ügyfelei részére, különösen a rendkívül igényes, elektronikus kereskedelemmel foglalkozó szektor számára, illetve olyan összetett szolgáltatásokat nyújthat, melyeket a rendszer automatikusan tud elvégezni. A RedPrairie software egy több modulból álló komplex rendszer, melynek többsíkú szerkezetét a mellékelt diagram mutatja be. A Szállításirányítási Rendszeren kívül a 3PL cégek számára legfontosabb tényező az olyan raktárirányítási modul, mely a beépített funkciók és a programozható változók széles választékának köszönhetően sikeresen igazodik az Ügyfelek különböző elvárásaihoz, valamint az egyes raktárak követelményeihez. A több rendelkezésre álló lehetőség közül ‒ a WMS-en kívül ‒ a következő modulok beszerzése mellett döntöttünk: ► Yard Management (telephelymanagement), ► Enterprise Workforce Management, (vállalati munkaerő-gazdálkodás), ► Számlázás, ► Integrátor (az Ügyfeleink külső rendszereinek gyors integrálásához). Az integrációs folyamat jelenlegi szakaszában a WMS számlázóra és az integrátorra fókuszálunk. A RedPrairie története a Raben Group-ban 2011-ig nyúlik vissza, amikor is aláírtuk a szerződést az alvállalkozóval. Ezzel egy időben felállítottuk a jelenlegi hat kivitelező csapatból az elsőt, három hónappal később pedig a Fresh Logistics Gliwice (Lengyelország) fióktelepén megkezdődött a projekt kezdeti kivitelezése. Először azt feltételeztük, hogy a megvalósítások egyenként három hónapot vesznek majd igénybe. Sajnos a rugalmasság és ebből következően a beállítható paraméterek
hatalmas száma meghosszabbították a folyamatot. „A Gliwicében (Lengyelország) lévő megvalósítás nagy megpróbáltatás volt, mivel több módosítást is be kellett vezetni a standard kibővítéséhez, mely jelentősen megnyújtotta a kivitelezés minden résztvevőjének munkáját” ‒ emlékezik vissza Wojtek Danilewicz, aki a rendszerkonfigurációért felelt.
2014 első negyedévének végéig Németországban (a következő szakasz Heilbronnban, aztán Duisburgban, Güterslohban valamint a Fresh Logistics-ban (Grodzisk Mazowiecki Lengyelországban) befejezzük a kivitelezést.
Szolgáltató
Árucsoport-menedzsment Raktár mgmt Munkaerő mgmt
Logistics-ban (Gądki, Gliwice, Straszyn, Wroclaw) és a Raben Polska-nál (Blonie, Piaseczno) is.
Ellátási lánc tervezés Szállítás Mgmt
We b
t
le ész
K
Többcsatornás kereskedelem Értékesítés és operációtervezés
Analitika
Üzlet
Promóciók & kereskedelmi támogatás Együttműködés az ügyfelekkel
Hálózat / Készletoptimalizálás Együttműködés az alvállalkozókkal
Ügyfél
A RedPrairie összetettsége, forrás: jda, Ellátási lánc-megoldások támogatója
A meglehetősen lassú munkamenetnek nagy szerepe volt abban a döntésben, hogy megnöveljék a kivitelező csapatok számát. 2012 első negyedévére már háromra nőtt a csapatok száma, akik a Fresh Logistics-nál, a Raben Polska-nál és a Raben Trans European Germany-nél folyó munkáért feleltek.
Ezzel egy időben dolgozni fogunk a Raben Polska-nál történő kivitelezésen ‒ majd Grodzisk Mazowieckiben és Gądkiban folytatódik a megvalósítás. A rendszer használatával a Raben Group összesen több mint 100 Ügyfelet fog kiszolgálni. A mi szemszögünkből nézve, a kivitelezési munkálatok első hónapjai azt mutatják, hogy miután stabilizálódik a működés az adott telephelyen, nem tart sokáig újra elérni a kezdeti teljesítményt, sőt gyakran túlszárnyalni azt.
Az egyik legnagyobb és legkomplexebb implementáció a Toshiba részére került bevezetésre. „A RedPrairie használatának köszönhetően jelentősen növelni tudtuk napi teljesítményünket. (...) A Toshibával folytatott együttműködésünk során ez volt az eddigi legjobb eredmény!” – véleményezte a rendszer kivitelezésének hatásait Rainer Eser, telephelyigazgató. A német piacon szerzett tapasztalat megfizethetetlen volt, mely a későbbi kivitelezéseknél meg is hozta gyümölcsét. Jelenleg a RedPrairie rendszert csaknem 30 Ügyfelünk kiszolgálásánál használjuk, nemcsak Németországban (Regensburg, Mannheim, Heilbronn), hanem Lengyelországban a Fresh
A kivitelező csapatok előtt még hosszú út áll. A Raben Group többi telephelye még vár az új rendszerre és a kivitelezési munkálatok a tervek szerint 2016-ban érnek majd véget. A végén pedig ugyanazt a WMS rendszert használjuk mindannyian, a jelenlegi több különböző helyett. Piotr Kiciński IT projektkoordinátor Raben Management Services
Czasopismo A Raben dla Group Klientów ügyfélmagazinja Raben Group
3
JUBILEUM
Legfőbb
értékünk
az
ember
Az ukrán logisztikai piacon folytatott tízéves működésünk összefoglalásaként arról az értékről szeretnénk beszélni, amely számunkra a legfontosabb: az emberről. Azon munkatársainkról, akik szinte a cég indulása óta velünk dolgoznak; az emberekről, akik a Raben Ukraine-nel együtt fejlődtek és gyűjtötték szakmai tapasztalatukat. Két ilyen emberrel, Sergiy Sergiyenko déli régiós vezetővel és Mykola Kondtratyukkal, a kijevi raktár vezetőjével készített interjút osztjuk meg most Önökkel. Ön ugye 2005-ben csatlakozott a Raben Ukraine-hez? Kérem, mesélje el, milyen volt akkor a vállalat. A Raben Ukraine abban az időben 5 telephelyen (Kyiv, Dnipropetrivs’k, Odesa, Lviv and Kharkiv) működött, ahol körülbelül 30 munkatárs dolgozott összesen. A csapat nem volt nagy, de nagyon barátságos. Sokszor szerveztünk közös programokat, és jól ismertük egymást. A regionális depók mindegyikének összesen 3-3 munkatársa volt: a depóvezető, a diszpécser és egy raktári munkatárs. Ezért amikor a megrendelések elkezdtek növekedni, egyszerre kellett foglalkoznom a szállítással, az iratokkal és a rámpákon a villástargoncával is. Beszéljen nekünk karrierjéről a Raben Ukraine-nél! Hogyan indult? Déli régiós vezetőként kezdtem, azonban nem volt túl sok vezetői tapasztalatom. Egy idő után meg kellett tanulnom a pénzügy- és az analitika alapjait és még sok mást. Emellett megtanultam, hogyan kell kommunikálni az ügyfelekkel, a munkatársakkal és a szállítmányozókkal. Örülök, hogy segítséget kaptam a velem dolgozóktól, akik egyes területek valódi szakértői voltak. Mit szeret legjobban munkájában? Szeretem, hogy az iparág folyamatosan fejlődik, és ez lehetőséget ad a folyamatos személyes fejlődésre is, mind a tapasztalatokat, mind az új tudást tekintve. Szintén nagyon fontos, hogy vállalatunk időről-időre mindig vezet be újításokat bizonyos területeken (az ügyfelekkel való kapcsolat, a szolgáltatások, raktározás területén). Nagyszerű, hogy nem
csak hallunk az újdonságokról, de dolgozhatunk is azokkal (pl. a legmodernebb online kommunikációs eszközöket és új irányítási rendszereket használhatunk). Mi volt a legnehezebb a munkája során? A legnehezebb az volt, hogy az első fázisban, amikor folyamatosan hiányt szenvedtünk járművekben, emberekben és erőforrásokban, fenntartsuk a növekedés rohamos ütemét. Tartanunk kellett a tempót, hogy segítsük a szakembereket, ügyfeleket találjunk, és még sok minden mást megoldjunk. Nehéz volt felügyelni és kezelni a folyamatot az információk, tervezés és iratanyag nagy mennyisége miatt, amelyeket manuálisan kellett feldolgoznunk. Ma, a területen végbement technikai haladás és beruházások folytán ez már sokkal könnyebb. Olyan modern eszközöket használunk, mint a Planboard vagy a TMS Chainware. Mit kíván a Raben Ukraine számára a jövőre nézve? Azt kívánom, hogy a vállalat emelje növekedési ütemét, folyamatosan új technológiákat vezessen be, és ezáltal törekedjen arra, hogy az ügyfelek és a munkatársak szempontjából is a legjobb vállalattá váljon. Figyeljen rájuk, fejlessze őket, és képezzen a cég iránt elhivatott, nagy tudású szakembereket. A legbarátságosabb ügyfélszolgálattal rendelkező vállalatként őrizze meg vezető szerepét a logisztikai piacon.
Sergiy Sergiyenko
Kérem, beszéljen a munkájáról!
Tanult újat a Raben Ukraine-nél végzett munkája során?
Napi feladataim közé tartozik két raktár munkájának megszervezése, értve ez alatt nemcsak a sokféle folyamat, hanem a munkatársak koordinációját is a szállítmányok időben történő szállítása és kézbesítése érdekében.
Egyszerű raktári munkatársból küzdöttem fel magam raktárvezetővé. Természetesen nagyon sokat tanultam. Először a rakomány helyes elhelyezésével kapcsolatos eljárásokat tanultam meg. A különböző típusú áruk jellemzői szintén fontosak. Idővel, és pályám felfelé ívelésével a feladataim egyre összetettebbek lettek, egyre több felelősségem lett, új tudásra és képességekre tettem szert. Az üzemeltetési folyamatok ismeretéről váltanom kellett a személyzetirányítási kompetenciák fejlesztése felé.
Miért döntött úgy, hogy a raktárban fog dolgozni? Katonai pilóta vagyok, egyetemi diplomával. Volt az életemnek egy pontja, amikor foglalkozást kellett változtatnom, és úgymond elölről kezdenem mindent. A Raben Ukraine felajánlotta nekem a raktári állást, és én úgy döntöttem, teszek egy próbát. Egy idő után felismertem, hogy az egyetemi diplomámnak és tapasztalataimnak köszönhetően képes vagyok változatosabb és ös�szetettebb feladatokkal is megbirkózni. Szorgalmas és felelősségteljes munkatársként jó megítélést értem el a vezetőségnél, és így felajánlották nekem a raktárvezetői állást, amelyet most is betöltök. Minél nehezebb feladatot ad nekem a vezetőség, annál izgalmasabb számomra a folyamat, hogy megtaláljam a megoldást.
Mykola Kondtratyuk 4
Autoportret
Mit szeret legjobban munkájában? A folyamatok sokféleségét, a feladatok összetettségét, a projektek hatalmas számát és a lehetőséget a továbbfejlődésre. Miért ajánlaná ezt a munkát másoknak? Ez a munka felelősségteljes embereknek való, akik képesek folyamatokat bevezetni, és ragaszkodni a követendő eljárásokhoz; akik tökéletesen tudnak koncentrálni előre nem látható helyzetekben, és ami még fontosabb, gyorsan tudnak döntéseket hozni.
JUBILEUM
557 531
694
292 7
Raben Ukraine munkatársi létszáma
557 531
694
m²
60.000
2006 2007 2008 2010 2013 Általánosságban véve a 2013-as év azt mutatja, hogy az ukrán üzleti világ továbbra is halad előre, és ennek megfelelően különböző szakemberekre van szüksége növekvő igényei kielégítéséhez. Az ukrán munkaerőpiac a nehéz gazdasági helyzet ellenére pozitív változásokat mutat. A munkáltatók továbbra is a legjobbak legjobbjait választják, és az elvárt kompetenciák listája egyre hosszabbra nyúlik. Örömünkre szolgál, hogy nap, mint nap ilyen szakemberekkel dolgozhatunk együtt.
292 7 2004 2006 2008 2010 2013 Számos nemzetközi szakértő szerint a logisztika és szállítmányozás az ukrán gazdaság azon kevés szektorainak egyike, amely továbbra is vonzó a befektetők számára (a kiskereskedelem és a mezőgazdaság
Boris Khruslov ügyvezető igazgató Raben Ukraine
Forrás: 2013-as ország-profil. Ukrajna az ACC (Amerikai Kereskedelmi Kamara) szerint.
00
1
46.000
Ma már egyre növekszik a képzett logisztikai szakemberek száma, bár a probléma még mindig fennáll. A frissen végzett hallgatók nagyon korlátozott tudással rendelkeznek a logisztikai szakmáról, mivel ez egy szűk szakterület, amelyhez szükséges bizonyos képességek csupán tapasztalati úton szerezhetők meg. Ezért indít egyre több vállalat különleges képzési programokat a diákok számára, és képzi ki maga számára a saját szakembereit. Közülük sokan a mi vállalatunknál dolgoznak.
40.000
Raben Ukraine raktárkapacitása
20.000
2005-ben végeztek az első hallgatók, akik logisztikai diplomával rendelkeztek. A képzett munkaerő hiánya mégis jellemző volt ebben az időszakban. A nagy kiskereskedelmi láncok megnyitása (2003-2008) a logisztikai folyamatok rendszerezéséhez és szabványosításához vezetett, és így nagy kereslet volt szakképzett munkaerő iránt. A hiány ellenére a Raben Ukraine-nek sikerült a munkájuk és a vállalat iránt igazán elhivatott szakemberekkel megtöltenie csapatát.
mellett). 2004 Ez a piac meglehetősen gyorsan fejlődik2013 (évi 15–30%-kal)¹. 2006 2008 2010 Ezen az alapon feltételezhetjük, hogy a Raben Ukraine jövője mind gazdasági, mind munkaerő-fejlesztés szempontjából meglehetősen pozitív és ígéretes. Már megkezdtük az új raktár építését, mely 20.000 nm lesz és ennek megnyitását 2014-re tervezzük. Emellett regionális hálózatunk, szolgáltatás portfóliónk és minőségi színvonalunk folyamatos fejlesztésével hajtjuk végre stratégiánkat.
10.000
A
Raben vállalat 10 évvel ezelőtt lépett be az ukrán piacra. A logisztikai iparág ekkor kezdett kialakulni. Épp csak kezdtek megjelenni az első logisztikai témájú képzések és szemináriumok, és csak néhány 3PL vállalat volt jelen a piacon.
Czasopismo A Raben dla Group Klientów ügyfélmagazinja Raben Group
5
SZOLGÁLTATÁSOK
A friss termékek
logisztikájának
új dimenziója
2013. június elején a Fresh Logistics csatlakozott az Európai Élelmiszer Hálózatot (European Food Network) alkotó tizenkét európai élelmiszeripari logisztikai vállalkozáshoz. A szállítási hálózat több mint 20 országra terjed ki, és a Fresh Logistics a lengyelországi, cseh köztársasági és balti régióban végzett működésért felelős.
A
z Európai Élelmiszer Hálózat küldetése egy olyan piacvezető hálózat kiépítése, amely az európai élelmiszeripari szektor által előállított friss termékek közösségen belüli szállítását végzi. A Fresh Logistics Ügyfelei számára a hálózat létrejötte egy olyan új, nemzetek feletti dimenziót jelent, amely az ellenőrzött – 0°C feletti – hőmérsékletet követelő élelmiszeripari termékek logisztikájának egységes minőségi előírásain alapszik. Az Ügyfelek számára kínált szolgáltatások és minőségi színvonal az egész láncon belül átlátható módon került meghatározásra (az élelmiszeripari szektorra vonatkozó jogi előírások, illetve a hőmérséklet teljes logisztikai láncban történő ellenőrzése tekintetében), csakúgy, mint a közös belső szabványok, mint például a folyamatok, dokumentáció, informatikai felületek. Az Európai Élelmiszer Hálózat körülbelül 1,2 milliárd euró¹ teljes bevételt generál a friss (nem fagyasztott) termékek logisztikája terén, több mint 1 millió raklap területet kínál élelmiszer tárolására alkalmas raktárakban, és több mint 3500 szállítóeszközzel rendelkezik, ezáltal garantálva az ilyen típusú áruk szállításának lehető legmagasabb színvonalát.
Új szolgáltatási kör 2013. október 1-től a hálózat a rakományok szállításának időtartamára utaló „vivengoˮ elnevezésű szolgáltatások új körét indította el a rugalmas, meghatározott időben leszállítandó, sürgős szállítmányokra igénybe vehető
„vengoflexˮ szolgáltatástól kezdve a szombati, vasárnapi vagy ünnepnapokon történő különleges szállításokra vonatkozó „vengospeed plusˮ szolgáltatásig. A szállítás idejét a szállítmányt felvevő telephelytől számított távolsági kör alapján kalkuláljuk. Az árutovábbítási szolgáltatások új körét fokozatosan vezetjük be az egyes országokban. A Fresh Logistics a hozzá tartozó régióban október elejétől kínálja a „vengoflexˮ és a „vengofixˮ szolgáltatást.
►
A „Vengoflex” rugalmasabb szállítást jelent, amelynek köszönhetően az Ügyfél előre meghatározott ütemezés szerint, sürgősségi díjak nélkül küldheti el szállítmányait. ► A „Vengofix” szolgáltatást olyan szállítmányokhoz ajánljuk, amelyeknek az Ügyfél által meghatározott, adott napon kell megérkezniük. A megoldás garantálja, hogy a szállítás az Ügyfél és a Címzett számára megfelelő időpontban történik. Fokozatosan több terméket is bevezetünk. A változtatások hatására az élelmiszerek logisztikája hatékonyabbá és megbízhatóbbá válik Európában. Justyna Dobraś-Michałowska nemzetközi disztribúciós igazgató Fresh Logistics
Fedezze fel a friss termékek európai szállításának új módjait! Vengoflex – rugalmas kézbesítési idejű szállítmányokhoz Vengofix – a Címzett által megjelölt napon kézbesítendő szállítmányokhoz Vengospeed – rövid kézbesítési idejű és naponta felveendő szállítmányokhoz Vengospeed 11 – különösen sürgős szállítmányokhoz, amelyek 11 óráig kézbesítésre kerülhetnek Vengospeed plus – az Ügyfél különleges igényeihez, ha szombaton, vasárnap vagy ünnepnapon van szükség a szállításra 1
6
Autoportret
2012-es adatok.
SZOLGÁLTATÁSOK
Megfelelő szolgáltatás a megfelelő címen... Járműszolgáltatások
A
Raben Transport, komplett áru szállítmányozást nyújt ügyfeleinek, valamint 1994. óta tehergépjármű karbantartási szolgáltatásokat is kínál. 1995-ben a DAF kamionok szerződött szakszervize lett a cég. A Raben Transport a javítási szolgáltatásokat a saját flottájának, a Raben Group alvállalkozóinak és a külső ügyfeleknek nyújt. Képzett és tapasztalt személyzet, műszaki infrastruktúra, valamint a pótalkatrész-raktárkészlet lehetővé teszi, hogy a szolgáltatásaikat a legmagasabb színvonalon, versenyképes árakon kínálják.
Szervízállomás A Raben Transport szerelőcsarnokai alváz ‒ és vezetőfülke húzatásra, mechanikai ‒ és balesetből származó szerkezeti javításokra, komplett gumiabroncs-szolgáltatás ellátására rendelkeznek eszközökkel. Továbbá a szervizállomás pótkocsi és nyerges pótkocsi ABS/EBS fékrendszerének javításához szükséges diagnosztikai berendezéssel is felszerelt. A saját regionális gépjármű diagnosztikai állomáson minden gépjárműfajta esetén lehetőség van a hatósági műszaki vizsga lebonyolítására. A Raben Transport szerződött szakszervizként működik az AMA és BAR emelőhátfal, valamint SAF és BPW tengelyek javítására. Továbbá szerződött karbantartási szolgáltatásokat kínál az Eberspacher fűtési rendszerekhez és a Carrier hűtőszerelvényekhez. A Raben Transporté az a néhány szervizállomás egyike Lengyelországban, amely
Schmitz Ferroplast hűtőkocsik javításában is szakszervizként működik. Ezeken felül a Thermo King hűtőszerelvényekhez kínál nem garanciális javítási szolgáltatásokat.
Gépkocsi- és tehergépjármű-mosás A járműtisztítási szolgáltatás igénybevételével a gépkocsik és tehergépjárművek külső mosása, a pótkocsik belső fertőtlenítése, míg a telepített modulokkal az alváz alapos tisztítása válik lehetővé. 2004. óta az autómosó a HACCP Biztonság Irányítási Rendszerének megfelelően működik. A szervízállomás és a járműmosó rendelkezik az ISO 9001:2008 minőségbiztosítási minősítéssel és ISO 14001:2004 környezetközpontú irányítási rendszer (KIR) minősítéssel.
Testreszabott minőség A képzett munkatársak és a hatékony munkaszervezés minden üzlet fő erőssége kell, hogy legyen. Ezért a szervizállomások munkatársai az rakodórámpák karbantartási munkák végzéséhez rendelkeznek UDT minősítéssel (UDT – Műszaki Ellenőrzési/Felügyeleti Iroda). Sőt mi több, 2012 második felében egy döntés született arra vonatkozóan, hogy a LEAN menedzsment-rendszer elemeit megvalósítsák. A változások a belső kommunikáció javítására, a motivációs rendszer jobbítására, és a csapat hatékonyságának növelésére vonatkoztak. A fő célkitűzések eligazításokon, kompetencia mátrixokon, vizuális térképeken és munkaköri leírásokon keresztül valósultak meg.
A következőket ajánljuk: ► járműellenőrzéseket, DAF és Schmitz valamint Carrier hűtőszerelvények garanciális, és nem garanciális javításait, ► bármilyen gyártmányú pótkocsik és nyerges pótkocsik átfogó szervizelését, ► tehergépjárművek balesetből eredő karosszériasérüléseinek javítását, beleértve az alvázhúzatást, továbbá hűtőkocsik javítását, ► 24 órás helyszíni javítási szolgáltatást, ► közúti baleseti- és kárigénykezelési szolgáltatások halasztott fizetésének lehetőségét, ► gumiabroncsok szervizelését, cseréjét, hűtőrendszerek, állófűtés és rakodórámpák karbantartását, ► pótalkatrészek raktári- és mozgó értékesítését, ► regionális gépjármű diagnosztikai szolgáltatásokat, ► gépkocsi- és tehergépkocsi tisztítást.
2012-ben a Raben Transport megkapta a Schmitz Cargobull szolgáltatási hálózatának az Év Üzleti Partnere megtisztelő címet. Egy évvel később a vállalat a TOP 1500 leghatékonyabban irányított szállítmányozási vállalat díjazottjai között volt, és megkapta a különleges jelölést (2. díj) a Külföldi Tulajdonú Szállítmányozási Vállalat kategóriában. A változó trendeket nyomon követve folyamatosan arra törekszünk, hogy fejlődjünk, s hogy a mi ajánlatunk legyen az optimális válasz az ügyfeleink igényeire. További információk a Raben Transport vállalatról: www.rabentransport.pl
Paweł Kłosowicz szervízállomás ‒ menedzser Raben Transport A Raben Group ügyfélmagazinja
7
RÉGIÓ
Ismeri a
Hu-Go-t?
Új elektronikus útdíjrendszer Magyarországon
Átlátható és igazságos számítási mód Az útdíj olyan külső tényező, mely kívül áll a független logisztikai szolgáltatók hatáskörén, de jelentősen befolyásolja a teljes magyar szállítmányozási ágazat működését. A díj a HU-GO rendszeren keresztül vagy viszonylati jegy vásárlásával fizethető meg. Ennek értelmében a bevallásra alkalmas GPS eszközzel rendelkező járművek kötelesek számlájukat feltöltetni, és a díjköteles utak használatával a díjak automatikusan levonásra kerülnek. Amennyiben a járműben nincs ilyen eszköz, az úthasználat előtt viszonylati jegyet kell vásárolni. A fizetendő díj három tényezőtől függ: a gépjármű tengelyszámától (J2, J3, J4), környezetvédelmi besorolásától (EUR1, EUR2, EUR3…) és a használt úttípustól (autópálya, autóút vagy főút). Az új útdíjrendszer bevezetése jelentősen megnöveli a szállítási költségeket (egyes esetekben akár 30%-kal), és szükségessé teszi, hogy a fuvarozók és szállítmányozó vállalatok felülvizsgálják magyarországi fuvarozási díjaikat.
2013.05.31-én a magyar törvényhozás elfogadta az elektronikus útjdíjrendszerről szóló új törvényt¹. Az új szabályozás értelmében 2013.07.01. napjától minden 3,5 tonna megengedett legnagyobb össztömeget meghaladó tehergépjármű után elektronikus útdíjat kell fizetni az autópályák és főutak használatért, amelyek teljes hossza 6.513 km. A Raben Trans European Hungary egyszerű, átlátható és igazságos számítási módot választott, az ún. „Kummer-féle táblázatok” használatát. Prof. Sebastian Kummer – a Bécsi Közgazdasági Egyetem professzora és a Szállítmányozási és Logisztikai Intézet gazdasági igazgatója – által kidolgozott útdíjszámítási módszert már sikeresen vezették be Ausztriában, Németországban, Franciaországban, Lengyelországban, a Cseh Köztársaságban, Szlovákiában és Svájcban, és mindenhol rendkívül hatékonynak bizonyult. „Az Ügyfeleinkre hárítandó költségek nem tartalmaznak vállalati árrést (hozzáadott nyereséget), kizárólag a megtett úttal
¹ 2013. évi LXVII. törvény. ² EURÓPAI BIZOTTSÁG Brüsszel, 2012.08.30. COM(2012).
arányos útdíjból fakadó többletköltségeket. Nem sok idő állt a rendelkezésünkre, de büszke vagyok rá, hogy csapatunknak sikerült professzionális és remélhetőleg versenyképes megoldást találnia, illetve segítette Ügyfeleinket, hogy megértsék és elfogadják a fájdalmas és nem tervezett plusz költségeketˮ – nyilatkozta Mészáros Gyula, a Raben Trans European Hungary Kft. ügyvezető igazgatója.
Magyarország sem kivétel Jelenleg az Európai Unió 22 országában vetnek ki útdíjat bizonyos utak teherautók általi használatára. Ezen utak teljes hossza
Több idő a
Wilfried Reiners nyugdíjba vonul
Wilfried Reiners – 35 év logisztikai tapasztalat
8
Autoportret
2
013. év végén nyugdíjba vonul a Raben Group németországi vállalatának egyik legtapasztaltabb munkatársa – a hosszú ideje ügyvezető igazgatói tisztséget betöltő Wilfried Reiners. A Raben Group-nál (korábban Birkart Systemverkehre GmbH) töltött több mint 35 év után Wilfried Reiners eseménydús múltra tekinthet vissza a logisztikai szektorban, ahol mindig hűséges maradt Mönchengladbach
Nemcsak ügyvezető igazgatóként, hanem barátként is hiányolni fogjuk régióhoz. Az ügyvezető igazgatói poszthoz vezető úton a képzett szállítmányozói kereskedő karrierje számos állomáson ment keresztül. Miután a mönchengladbachi telephely szállítmányozási vezetője, majd a mönchengladbachi, wuppertali és aacheni telephelyek irányítója lett, a Birkart System-
RÉGIÓ vezetők és szállítmányozó cégek nyereségességét illetően is. A szabályozás értelmében az alapötlet az, hogy lehetséges legyen egy adott országban egyetlen céggel megállapodást kötni, amely alapján a járművezető egész Európára nézve meg tudja fizetni az útdíjat. A vezetőfülkében összesen egy eszköz lenne, amely sok ország mérőkapuival tudna kommunikálni. Az EU által előírt egységes megoldás úttörői az osztrák ASFINAG és a német Toll Collect útdíjbeszedők. A két társaság által 2011 szeptemberében bevezetett TOLL2GO szolgáltatás lehetővé teszi, hogy az útdíj mindkét országban befizethető legyen az OBU Toll Collect fedélzeti eszközön keresztül.
Fény az alagút végén
72.000 km; 60%-ukon elektronikusan, 40%-ukon pedig matricával történik az útdíj beszedése. Kb. 20.000.000 úthasználó fizet elektronikusan útdíjat. A HU-GO nevű új rendszer a matricák használatát váltotta fel, és megfelel az európai uniós irányelveknek. Az Európai Bizottság már 2004-ben meghozta az Európai Unió országaiban közlekedő tehergépjárművekre vonatkozó, egységes elektronikus útdíjbeszedési rendszerrel kapcsolatos döntését. A Bizottság kötelezte a tagállamokat, hogy legkésőbb 2014 októberéig az összes tehergépjármű kategóriára vezessék be az EETS (Európai Elektronikus
Mit hoz a jövő…. elképzelhetőnek tartom, hogy egész Európában egyetlen egységes rendszer lesz, de ennek a megközelítésnek/ igénynek európai szintről, és nem az egyes országok szintjéről kell kiindulnia.
„Az elektronikus útdíjrendszer bevezetésével Magyarország már nem lesz annyira vonzó tranzitország, mint eddig volt, azonban az európai útdíjrendszerhez kénytelenek voltuk felzárkózni. Mindazonáltal az egységes európai rendszerre vonatkozó szabályozás szükséges, a lehetőség pedig, hogy egyetlen számla kifizetésével használhassuk az Európai Unió összes útját, csábító.” – mondta Mészáros Gyula. A HU-GO-val kapcsolatos további információk a www.hu-go.hu weboldalon olvashatók.
Mészáros Gyula
Útdíj Szolgáltatás) rendszert.² Az még nem világos, hogy az egyes országok mikor fogják a rendszert véglegesen bevezetni. Sok még a megválaszolatlan kérdés, többek között a rendszer bevezetésének költségeit, a jármű-
Bolyki Ágnes marketing és PR szakértő Raben Trans European Hungary
családra és a hobbira verkehre GmbH 2005-ös felvásárlását követően ő vezette a Raben Germany üzleti tevékenységét. A mönchengladbachi és wuppertali logisztikai tevékenység folyamatos és sikeres fejlesztése mellett szakmai pályafutásának egyik nagy mérföldköve a Wincanton német közúti hálózat Raben Group-ba való integrálása volt a hálózat felvásárlása után. Jelentős logisztikai tapasztalatának és tudásának, valamint elkötelezettségének köszönhetően képes volt a Raben Group-ot Németországban egy 1
lépéssel közelebb vinni a vállalatcsoport által követett jövőképhez – hogy vezető pozícióba kerüljön mindenhol, ahol jelen van. A legutóbbi időszakban – Robert Eberlein ügyvezető igazgatóval együtt – 18 telephely¹ és 1500 munkatárs vezetőjeként dolgozott. „Wilfried Reiners nyugdíjba vonulásával egy olyan munkatárs hagy el bennünket, aki az első pillanattól kezdve jelen volt a cégben. Nemcsak ügyvezető igazgatóként, hanem barátként is hiányolni fogjuk.” – hangsúlyozza Robert Eberlein.
„Még ha sajnálok is megválni egy ilyen hozzáértő, mindig barátságos és tapasztalt kollégától, tudom, hogy jár neki a jól megérdemelt visszavonulás – hogy legyen ideje szabadidős tevékenységeire. Nagyon hozzáértő módon és a logisztikai szektor iránti nagy érzékkel vezette a Raben Germany-t azért, hogy a cég elérje mai helyét, ezért nagy hálával tartozunk neki!” – mondta Robert Eberlein. Karin Janecek-Käsmacher marketing specialista Raben Germany
Németországban a Raben Group-nak 22 telephelye van, ebből négy közös vállalkozással a Fenthol & Sandtmann céghez tartozik.
Czasopismo A Raben dla Group Klientów ügyfélmagazinja Raben Group
9
A litván piac
RÉGIÓ
Stratégiai helyszín és üzletbarát dinamika
L
itvánia gyors és könnyű hozzáférést kínál három fontos piachoz: a Balti-tenger térségéhez, az Európai Unióhoz (EU) és a Független Államok Közösségéhez (FÁK). Ez körülbelül 750 millió fogyasztót jelent Litvánia küszöbén.
Litvániában, ezen a kis piacon, amelynek mindössze körülbelül 3 millió lakosa van, több mint 4.500 logisztikai vállalkozás működik. A három balti állam átjáróként és logisztikai csomópontként funkcionál ezen erőteljes piacok között.
70
munkatárs
A nemzetközi transzeurópai szállítási folyosók két útvonala keresztezi Litvániát, és az európai teherfuvarozás 80%-a ezen folyósokon keresztül megy végbe. A litván teherautó flotta több mint 25.000 járműből áll. A logisztika a GDP 11%-át¹ teszi ki. Minden évben elemezzük a szállítási piacot és az ügyfelek elvárásait. 3 terminállal rendelkezünk Litvánia legnagyobb városaiban (Klaipeda, Kaunas, Vilnius), amelyek segítéségével ügyfeleink könnyen hozzáférnek infrastruktúránkhoz. Ezek a helyszínek gazdasági szempontból nagyon fontosak, mivel legnagyobb európai és litván versenytársaink is ezeket választották tevékenységük helyszínéül. Büszkék vagyunk rá, hogy a Raben Lietuva az ország 100 legnagyobb szállítási- és logisztikai cége között szerepel (értékesítési bevétel alapján). Minden évben előrébb jutunk a rangsorban, és 2013-ban két helyezést is javítottunk az előző évhez képest.
3.000
m2
raktárkapacitás
A Raben Lietuva a szolgáltatások széles körében jelent versenytársat a többi szállítóvállalat számára: ► belföldi- és nemzetközi disztribúció, ► ADR áruk szállítása, ► raktározási szolgáltatások, ► tengeri- és légi szállítmányozás², ► intermodális szállítmányozás³, ► friss termékek disztribúciója.
Szállítási idő Ez az egyik legfontosabb szempont, amely alapján az ügyfelek szállítmányozó vállalatot választanak. Mindenki azt akarja, hogy
a szolgáltatást a lehető leggyorsabban teljesítsék. A cégünk által a balti államokon belül vitt szállítmányok 1 munkanapon belül kézbesítésre kerülnek. A Lengyelországból a balti államokba érkező szállítmányok 2-3 munkanapon belül érik el úti céljukat. Más szállítmányozókkal összehasonlítva a Raben Lietuva különösen jó arányban juttat el szállítmányokat EU-n belüli címzettjükhöz rövid idő alatt. Mostantól gyorsabb és megbízhatóbb szállítást tudunk kínálni pl. a Németországba vagy onnan érkező szállítmányok esetén is. Az ebben az országban lévő termináljaink száma (22) lehetővé teszi számunkra a napi szintű felvételt/kézbesítést, és a szállítási idő 4-5 munkanapra rövidült.
Friss termékek disztribúciója A litván piac elemzése alapján a Raben Lietuva egyik legnagyobb előnye más 3PL vállalatokkal összehasonlítva a friss termékek disztribúciója (Fresh Logistics4). A vállalat 2007. óta kínál direkt szállítást Lengyelországból a balti államokba. Ez a kapcsolat jelentős ütemben növekedett, így 2013 év elején a Fresh Logistics és a Raben együttműködésbe kezdett a litván és lett helyi partnerrel. Ez az együttműködés lehetővé teszi számunkra, hogy a Litvániából és külföldről érkező friss termékek helyi logisztikáját és az ügyfél által kért, pontos időre történő szállítást biztosítsuk.
ISO 9001 minőség
Pénzügyi stabilitás 2011-ben és 2012-ben a Raben Lietuvát Litvánia pénzügyileg egyik legerősebb vállalkozásaként értékelték. A CREDITINFO bizonysága szerint a cég hitelminősítése nagyon jó. Ugyanez a nemzetközi tanácsadó cég a 2013-as évben a Raben Lietuvát Litvánia egyik legstabilabb vállalkozásaként értékelte. Ügyfeleinknek köszönhetően a Raben Lietuva folyamatosan növekszik és fejleszti szolgáltatásait. A legfontosabb szabály a szolgáltatások magas szintjének folyamatos biztosítása. Ennek elérése érdekében proaktívan gondolkodunk, hogy előre lássuk a várható új igényeket. Örömünkre szolgál, hogy a szállítmányozási szolgáltatások széles körét, stabilitást és minőséget kínálhatunk ügyfeleinknek a balti államok teljes térségében.
Audrius Losunovas ügyvezető igazgató Raben Lietuva, Raben Eesti, Raben Latvia
¹ Forrás: www.investlithuania.com. ² Raben Group telephelyen, Lettországban. ³ Raben Group telephelyen, Lettországban. 4 Fresh Logistics – a Raben Group
10
friss termékek átfogó logisztikájára (amely a teljes logisztikai láncon belül +2°C-tól +6°C-ig terjedő, ellenőrzött hőmérsékletet kíván meg) szakosodott tagja.
Autoportret
A Raben Logistics Czech legnagyobb kihívása a következő 2 évben Jakub Trnka, a Raben Logistics Czech ügyvezető igazgatója beszél a helyi piaci helyzetről
A
Raben Logistics Czech a cseh piacon működő legnagyobb logisztikai vállalatok egyike. A Raben Group 2012. május 1. óta képviselteti magát a Cseh Köztársaságban a Raben Logistics Czech s.r.o.¹ által. A Raben jelenleg egészen figyelemre méltó erőforrásokkal rendelkezik a Cseh Köztársaságban – kb. 160 szállító eszközzel, 9 telephellyel, közel 500 munkatárssal és 70.000 m2 raktárterülettel. Jakub Trnkát, a Raben Logistics Czech ügyvezető igazgatóját a cseh piac helyzetéről és az ország egyedi értékesítési ajánlatairól kérdeztük. Hogyan jellemezné a cseh logisztikai piac jelenlegi helyzetét? Véleménye szerint melyek a fő trendek a szektorban? A Cseh Köztársaságban nagyon erős versennyel kell szembenéznünk a logisztikai piacon. Ez a helyzet motiválóan hat ránk, arra sarkall, hogy jobbak legyünk, nyissunk a változások felé, és fejlődjünk. Sajnos még mindig sok vállalat van, amely károsítja ezt a viszonylag egészséges környezetet. Ez rossz hatással van az egész szektorra. A feladatunk az, hogy erősek maradjunk, és küzdjünk ezekkel a negatív gyakorlatokkal szemben. Ügyfeleink ma is és a jövőben is azt fogják keresni, hol kapják meg a legmagasabb színvonalú szolgáltatásokat a legjobb (legalacsonyabb) áron. Erre, és valamennyi eljövendő változásra is fel kell készülnünk. Mely szolgáltatások alapvető fontosságúak a Raben számára a cseh logisztikai piacon? Hol számít a legnagyobb növekedésre? A vállalat legnagyobb jelentőséggel bíró szolgáltatásai jelenleg a raktározás és disztribúció területéhez kötődnek, mind a belföldi, mind a határon átnyúló tevékenységeket tekintve. Nagyon erős disztribúciós hálózatunk van, és a cég eddigi története során bebizonyosodott, hogy ezen két termék esetében várhatjuk a legnagyobb növekedést. Milyen projekteken dolgoznak jelenleg a Raben Czech-ben? Jelenleg a legfontosabb projekt a TMS Chainware² bevezetése élelmiszer divíziónkban. Nagyszerű lehetőség lesz, hogy élhetünk a nem-élelmiszer és élelmiszer termékek disztribúciójának szinergikus hatásával, melyet manapság nagyon nehéz elérni. A második nagyon érdekes projekt neve ePod, amely az ügyfeleinkkel és a beszállítóinkkal történő kommunikációhoz kapcsolódik. Ez online információt nyújt a szállítási folyamat bármely szakaszában lévőszállítmányokról. A szállítás megtörténtét a járművezető egy mobilalkalmazás segítségével erősíti meg, és ez az információ azonnal látható a Raben Group adott ügyfele számára. A címzett egy mobil terminálon írja alá a küldemény átvételét. Eddig az ePodok 50%-át vezettük be a használatba, és reméljük, hogy a 2013-as év végére ez már 100% lesz.
RÉGIÓ
Jakub Trnka Életkor: 37 év Végzettség: üzleti iskola Család: 2 gyermek Hobbi: a családom, a zene és a kutyáim Logisztikai munkatapasztalat: 1995-ben kezdődött, amikor a Settónál kezdett dolgozni. 2008. óta dolgozik a Raben Group-nál, amióta a vállalatcsoport belépett a cseh piacra.
Melyek a Raben Czech szolgáltatásainak egyedi terméktulajdonságai? Melyeket tartja a legfontosabbnak a meglévő és lehetséges ügyfelek számára? Úgy gondolom, hogy disztribúciós hálózatunk egészen egyedülálló, főleg a nemzetközi, és ez nagy előnyt jelenthet a szolgáltatásunkat igénybe vevő vállalatok számára. A Raben Czech a szolgáltatások széles körét kínálja a különböző termékcsoportok számára. 9 helyszínen rendelkezünk modern és diverzifikált raktárterülettel, alapvető fontosságú régiókban (Říčany – Jažlovice, Hořovice, Olomouc, Brno – Černovice, Hradec Králové, Ostrava – Přívoz, Kralupy nad Vltavou, Hradešín, Kněževes). Ez segít abban, hogy rugalmasan álljunk Ügyfeleink változó igényeihez, és jobban kontrolláljuk a logisztikai folyamatokat.
Véleménye szerint miben különbözik a Raben Group a versenytársaitól? Barátságos ügyfélszolgálatunk nagy előnyt jelent. A velünk együttműködő vállalatok nagyra értékelik a megrendeléseik feldolgozása során tanúsított elemzőképességünket és professzionális szolgáltatásainkat is. Nagyszerűnek tartom, hogy ilyen közel lehetünk hozzájuk, és napi szinten teljesíthetjük igényeiket. Mi a következő 2 év legnagyobb kihívása? Piacvezetővé szeretnénk válni a cseh logisztikai piacon. Ezért fontos, hogy növekedési ütemünket fenn tudjuk tartani. A siker kulcsa egy nagyon motivált csapat, amely pozitív kihívásként fogja fel ezt a célkitűzést. Köszönöm az interjút, sok siker kívánunk Önnek a magánéletében és munkájában egyaránt! Libor Brůna pénzügyi vezető Raben Logistics Czech
¹ Raben Logistics Czech s.r.o három vállalatból jött létre: Raben Logistics Czech s.a., Raben Trans European Czech és Transkam Logistik.
² TMS (Chainware) - IT rendszer a szállítási folyamatok optimalizálása érdekében. A Raben Group ügyfélmagazinja
11
innováció
A logisztika a kivételesen dinamikus ágazatok közé tartozik. Azok a megpróbáltatások, melyekkel ez az iparág nap, mint nap szembesül, gyors döntések meghozatalát teszik szükségessé. Közülük néhány az aktuális megoldásokat érinti, mások pedig a stratégiai tervekkel kapcsolatosak.
A
z okok többnyire az ügyfelekben és azok állandóan változó preferenciáiban keresendők. A stratégiai jellegű döntések pedig a helyi, de sokkal gyakrabban a globális gazdasági feltételek tényszerű és szubjektív értékelésével vannak összefüggésben. A szállítmányozást, különösen a komplett szállítást, gyakran nevezik a gazdaság barométerének. Ezen a területen érezhetők meg legkönnyebben a gazdasági fellendülés első jelei, illetve itt figyelhető meg legegyszerűbben a szállított mennyiségekben bekövetkező csökkenés, valamint az áruk áramlását érintő irányváltozások. Ezekre a logisztikai szolgáltatásokra szigorú szabályozások vonatkoznak, melyek hatással vannak azok jövőbeni alakulására.
Fenntartható
trend a logisztikában TRANSparently (Átláthatóan) A járműparkok üzemeltetőjét ugyanakkor egy másik irányzat arra kényszeríti, hogy a járművek, a forgalom, az útvonalak és a fuvarozók teljesen átláthatóak legyenek. A kamionok helyzetének követése, a gépjárművezetők munkaidejének figyelése és irányítása, a tankban lévő üzemanyagszint ellenőrzése, valamint a járművek útvonalának valós idejű korrekciója az üres járatok csökkentését és a tervezés javítását célozza. A szakértők becslése szerint a kamionok bekapcsolása az autók közötti (car-to-car) kommunikációs rendszerbe, mely figyelemmel kíséri és közli az aktuális forgalmi helyzetet, az útviszonyokat és a lehetséges veszélyeket, lehetővé teszi majd, hogy az üzemanyag-fogyasztás legalább 10%-kal csökkenjen.
CO2
Az egyik legfontosabb irányzat¹ az üzemanyag-fogyasztás és a CO2 kibocsátás csökkentésének folyamatos nyomása, mely egyrészt a környezetről való fokozott gondoskodás és környezettudatosság következménye, másrészt pedig válasz a növekvő üzemanyagárakra, melyek a szállítási költségek 30-50%-át teszik ki. A másik pedig az úthasználati díj. Ez jelenleg az ágazat teljes költségének 10%-át teszi ki. Úgy tűnik, hogy sok európai ország felismerte ennek lehetőségét és biztos módszerként alkalmazza azt az éves költségvetés kiigazítására. 2030-ban előreláthatólag emelkednek majd a városközpontba való behajtás díjai, melyek a teljes szállítási költségek 15-25%-át teszik majd ki hozzávetőlegesen. Ezeknek a tényezőknek a hatása már jelenleg is óriási. A Lengyel Közlekedéstudományi Intézet szerint 2009. óta 73%-kal növekedett a lengyel fuvarozók kilométerenkénti költsége a nemzetközi forgalom vonatkozásában, így az elérte a 0,9 euro szintet, mely az üzemanyagárak 65%-os, a gépjárművezetők fizetésének és üzleti kiadásainak 95%-os, illetve az útdíjak több mint 500%-os növekedésből adódik össze.
12
Biztonság A közúti szállítás szoros kapcsolatban áll a közúti biztonsággal. A rendelkezésre álló programcsomagok lehetővé teszik majd a közúti balesetek körülbelül 50%-kal történő csökkentését. A személygépkocsikban is használt megoldások, például a kanyarodást segítő és sávtartó rendszer, illetve a beléptető és a közúti jelzést felismerő rendszerek alkalmazásán keresztül lehetővé válik a biztonság növelése. Az Európai Bizottság már elfogadott két határozatot, melyek az olyan fejlett információs szolgáltatások bevezetését ösztönzik, mint a veszélyes útviszonyokról és a kamionok számára biztonságos parkolók elhelyezkedéséről történő valós idejű értesítések. Az említett irányzatok nagy kihívást jelentenek a logisztikai szolgáltatókra nézve. Az összes követelménynek való megfelelés pedig egyet jelent a működési hatékonyság növelésével,
a gépjárműpark korszerűsítésével, illetve az informatikai rendszerek fejlesztésével. Ez bizonyára fokozza majd a versenykényszert és nagy valószínűséggel polarizálja a piacot. A Nemzetközi Közúti Fuvarozók Egyesületének² jelentése szerint egyre inkább a nagyobb gépjárműparkok üzemeltetése lesz jellemző. Jelenleg a kamionok körülbelül 70%-át az európai járműparkok 11%-a használja.
Egységesen Nem szabad elfelejteni, hogy az európai közúti fuvarozásra vonatkozó szabályozások többségét az Európai Unió dolgozza ki. A Fehér Könyv³ szerint már születtek tervek egy egységes európai szállítási övezet létrehozására. 2050-re kiélezett versenynek kellene jellemeznie a piacot, ahol sokkal gazdaságosabban használják majd a nem megújuló természeti kincseket. 2030-ra a hagyományos üzemű autók száma felére csökken majd. Ezeknek a járműveknek a városi közlekedésből történő teljes kizárására 20 évvel később kellene, hogy sor kerüljön. Ezzel egyidejűleg a 300 km-nél hos�szabb távolságra szállított rakomány 50%-át más módon szállítják majd, mint például intermodális közlekedési szolgáltatáson keresztül, mellyel a Raben Transport nemrégiben bővítette az általa nyújtott szolgáltatások körét. A halálos közlekedési balesetek számát 2020-ig a felére kellene csökkenteni és 2050-ig pedig a nullához közelíteni. A kulcsszempont „a felhasználó és a szennyező fizet” elv alkalmazása lesz végül. A szakértők ezt akként értelmezik, hogy minél több felelősséget és költséget akarnak a fuvarozókra és a közúti szállítást igénybe vevő Ügyfelekre áthárítani.
Említsünk példákat! A szervezeti társadalmi felelősségvállalás fent említett gondolata képezi hamarosan a vállalkozások versenyelőnyét. Hogyan néz ki a vállalatok társadalmi felelősségvállalása a gyakorlatban? Hozhat mérhető előnyöket a társadalmi felelősségvállalás és hogyan? Hogy mindezt megtudhassák, olvassák el a Raben Autoportret következő számát is! Paweł Trębicki ügyvezető igazgató Raben Transport
¹ „Truck Transportation 2030” (Teherszállítmányozás 2030) Roland Berger jelentés. ² A Nemzetközi Közúti Fuvarozók Egyesületének jelentése, 2009. ³ Az egységes Európai szállítási övezet létrehozására irányuló terv, UC 2011. Autoportret
E-kereskedelem
Mi teszi az
működőképessé? Európában az e-kereskedelem jól látható módon fejlődik. Az abszolút vezető Nagy-Britannia és a nagyon fejlett piacok, mint például Németország kivételével, más országok fokozatos forgalomnövekedést jegyeznek minden évben.
E
urópa 17 legerősebb országában 2011-ben az e-kereskedelmi forgalom elérte a 80 milliárd eurót. 2013 végén különböző becslések alapján további 50 milliárd euróval nőhet ez a piac. Lengyelországban az e-kereskedelmi piac még mindig meglehetősen kicsi (kb. 5,5 milliárd euró), amelynek a 60%-a aukciós felület, a többi 40%-a online boltok, amelyeknek a számát 12.000-re becsülik Lengyelországban.
Egy napos szállítás Egy érdekes innováció, ami összekötheti a logisztikát és az e-kereskedelmet az az „egy napos szállításˮ – külföldön egy nagyon felkapott szóhasználat. Bizonyos, hogy az online üzletek és az eladók, akik eddig az árak és a termék elérhetősége szempontjából versenyeztek, egy keményebb versennyel kell szembenézniük azon a területen is, amelyet korábban kevésbé tartottak fontosnak, nevezetesen a szállítási határidő. Az „egy napos szállításˮ – trend, amelyet az egyik globális vezető e-kereskedelem fejleszt ki – az e-Bay platform – arra fogja kényszeríteni az e-kereskedőket, hogy tanulmányozzák alaposabban a logisztikát. A belföldi e-kereskedelmi vezetőkkel együttműködve, a Raben Groupnak lehetősége van arra, hogy részese legyen ennek az újításnak, a tapasztalatának és egész Lengyelországra kiterjedő logisztikai infrastruktúrájának köszönhetően.
Közvetlen szállítás A logisztika és az e-kereskedelem közötti együttműködés néhány területe ideális a kisés középvállalatok szektora számára, amely az online kiskereskedelmi piac nagy részét teszi ki. Az egyik ilyen terület¹ a direkt szállítás a gyártótól a kiskereskedőig, amely a még mindig csekély népszerűség ellenére, igyekszik lehetővé tenni az e-bolt tulajdonosának, hogy a marketingre összpontosítson, vagy a weboldalát fejlessze, miközben a logisztika
(szállítmányok és visszáruk kezelése, stb.) kiszervezhető külsős cégeknek, úgymint a Raben Groupnak.
E-kereskedelem a Raben Group-nál Az e-kereskedelem struktúrájának a kiépítése lehetővé teszi, hogy olyan kompetenciákat megtartsanak a vállalaton belül, amely korábban a külső partnerek területe volt. Az e-kereskedelmi osztály 7 személyt alkalmaz, beleértve 4 értékesítési szakembert, akik a szaktudásuk szerint az ajánlatokra és a szolgáltatásokra
Átfogó megközelítés Az e-kereskedelem logisztikai szolgáltatásai fejlesztésének kulcsfontosságú eleme a raktári menedzsmentrendszer, a RedPrairie, amely lehetővé teszi, hogy a következő tevékenységek végzésével az Ügyfeleink számára a legmagasabb szolgáltatási színvonalat nyújthassuk: nagy megrendelési tételek kigyűjtése, visszáru kezelése, külső rendszerekkel való integráció (pl. mérlegek, futószalagok, címkézők, stb.). A szolgáltatást nyújtó online boltok és a fejlett IT megoldások átfogó megközelítésének köszönhetően,
raktározás
(az online értékesítés sajátosságaiból adódóan, polcrendszerű tárolás)
vevőkapcsolatok ápolása
(az ügyfelek és az internetfelhasználók számára átfogó szolgáltatások)
az online üzlet előkészítése
áruforgalom
(beleértve áruátvételt a raktárba, a szállítmány előkészítése és csomagolása)
kifizetés kezelése
(külsős partnerekkel együttműködés)
(az áru ellenértékének kezelése, utánvétel szolgáltatás)
átfogó visszáru kezelés vonatkozó kérdéseket megválaszolják, valamint egy munkatársat, aki az IT-ért felelős – a folyamat technológiájáért és automatizálásáért. A fő helyszínei Lengyelországban – ahol a szolgáltatást fejlesztik, a piaci elvárások következményeként Straszyn, Poznań (Gądki) és Varsó (Piaseczno). Straszynban a raktár az áruk lengyel és külföldi importőrei és disztribútorai számára van fenntartva. Gądkit olyan vállalatok számára tervezték, amelyek NyugatEurópába árukat exportálnak, míg a varsói fióktelep olyan vállalatokat szolgál ki, amelyek az áruikat az országon belül küldik. Az e-kereskedelmi szektor elvárásaihoz igazítjuk a raktárainkat Silesiaban (Lengyelország) is.
a Raben átvállalja az ügyfelei egyes feladatait a szállításokkal, az árufelvételi bizonylatolással és az árukiadással kapcsolatosan, amelynek köszönhetően az ügyfelek a vállalkozásuk fejlesztésére, a marketingre, és a márkaépítésre összpontosíthatnak. Akik bizalmat szavaztak nekünk: LuxWeb Import | Siroscan | Soxo. Állunk rendelkezésére új ügyfeleinknek!
Małgorzata Dzięgielewska e-kereskedelmi igazgató Raben Management Services
¹ A logisztikai értékesítési modell a szállítási folyamat változásán alapszik. Az online vásárlás szerepe lekorlátozódik a megrendelések összegyűjtésére és azok szállítóhoz történő elküldésére, aki a küldeményt eljuttatja az ügyfélhez.
A Raben Group ügyfélmagazinja
13
biztonság
Mi az információbiztonság? Az információ alapvető fontosságú azon tényezők között, amelyek egy modern vállalat működését lehetővé teszik. Ugyanakkor lényeges vagyoni elem is, amely különleges jellege miatt megfelelő védelmet kíván.
A
z adatok általában különböző rendszerek és eszközök között áramlanak, és másodpercek alatt eljuthatnak a Föld másik felére. Az információk elvesztésére általában akkor derül fény, amikor azokat jogosulatlan személyek felhasználják.
Információbiztonság a Raben Group-nál A Raben Groupnál mindenkor megfigyelhető, mennyire fontos a cégcsoport számára az információk biztonsága. A napi szintű logisztikai és Ügyfeleink számára történő áruszállítási feladatok elvégzése során garantáljuk: ► a kapott információk bizalmas kezelését, ► a raktárainkban tárolt áruk és szállítmányok adatainak elérhetősége, ► az információk sértetlenségét, amely szolgáltatásaink nyújtásához alapvető fontosságú. Az üzleti környezet növekvő elvárásai és az informatika rohamos fejlődése egyre nagyobb kihívásokat teremtenek az információbiztonság területén. Ezért modernizáljuk meglévő biztonsági intézkedéseinket. Ezt a célkitűzést egy új projekt keretében valósítjuk meg, melynek során kifejlesztésre kerül egy, az ISO 27001 szabványon alapuló új információbiztonsági irányítási rendszer.
Az információbiztonsági irányítási rendszer kialakítása Az első fázisban a projekt kiterjedt valamennyi adatra, amelyet a Raben Group vállalatai által végzett kritikus folyamatokat kiszolgáló informatikai rendszerek feldolgoznak. Ellenőriztük és értékeltük az egyes üzleti egységek által használt információforrásokat, és azonosítottuk a hozzájuk kapcsolódó veszélyeket. A begyűjtött adatok segítségével kockázatelemzést végeztünk Lengyelországban, a Cseh Köztársaságban, Szlovákiában, Ukrajnában és Magyarországon működő vállalatainknál. Az elemzést a felderített kockázatok minimalizálását szolgáló intézkedések kidolgozására használjuk fel. Ezzel egyidejűleg a vállalatcsoport Lengyelországban működő tagjainál megkezdtük a meglévő biztonsági szabályzatok és biztonsági eljárások áttekintését és modernizálását. 2014-ben ezt a Cseh Köztársaságban, Szlovákiában, Ukrajnában és Magyarországon működő tagvállalatoknál is elvégezzük. Ezt követően pedig a Németországban, Hollandiában és a balti államokban működő tagvállalataink kerülnek sorra a projekt keretében. Az információbiztonsági irányítási rendszer kialakításához szükséges volt az üzletmenet-folytonossági és a vállalati
Mobilizálja magát velünk! www.raben-group.com 14
Autoportret
Az ISO 27001 nemzetközi szabvány az információbiztonságot úgy határozza meg, mint az információ titkosságának, sértetlenségének és hozzáférhetőségének megfelelő szintű garantálását. A titkosság annak biztosítása, hogy az információt csak az arra felhatalmazott személyek ismerhetik meg. A hozzáférhetőség azt jelenti, hogy az információ bármely pillanatban használható. A sértetlenség értelmében az információ teljes körű, megbízható, és lehetővé teszi az elvégzendő feladatok ellátását.
kockázatkezelési rendszerek már meglévő megoldásaival történő integráció. A 2014-es tervek értelmében a projektet további információs rendszerekre, valamint a Raben Group tagvállalatainál helyileg feldolgozott információkra is kiterjesztjük, valamint felhívjuk munkatársaink figyelmét az információbiztonságra, és tökéletesítjük a bevezetett megoldásokat.
Maciej Lewandowski információbiztonsági szakértő Raben Management Services
MANAGEMENT
Üzletmenetfolytonossági eljárások tesztelése
A
mondás, hogy a gyakorlat teszi a mestert mind a szakmai, mind a magánéletre igaz. A kutatások igazolják, hogy egy igazi veszély esetén azok az emberek, akik az evakuálást gyakorolják, jobb eséllyel kezelik hatékonyan a krízist, mint azok, akik nem vettek részt ilyen gyakorlaton. A szokatlan helyzetekre való tudatos felkészülés és gyakorlás szerepének a jelentősége arra bátorított bennünket 2012-ben, hogy elkezdjünk egy projektet, az átfogó üzletmenetfolytonossági terv megvalósítását a lengyel, az ukrán és a balti államok vállalatainál. Ebben az évben ezekben az országokban üzletfolytonosság-menedzsment tréningeket tartottunk. A Raben Groupnál meghatároztuk az üzletmenet-folytonossági irányelveket és az egyes üzletág terveit dokumentáltuk. A projekt egy másik nagyon fontos alkotóeleme az elkészült kontingenciaterv tesztelése. Hangsúlyozni kell, hogy ilyen gyakorlatok végrehajtása az ügyfeleink részéről egyfajta formális elvárás is a vállalatcsoport felé, akik a Raben Group-ot kulcspartnerüknek tartják. Innen ered az a követelmény, hogy rendelkezzünk egy tesztelt és naprakész kontingenciatervvel.
A tesztek alkalmazási területei és célkitűzése A tesztek fő célkitűzése ellenőrizni, illetve megerősíteni az üzletmenet-folytonossági eljárások kohézióját és széleskörűségét. Fontos még tesztelni a kompetenciákat, a jogosultságokat és a válságkezelési struktúra összetételét. Az idén összesen 7 tesztet végeztünk a különböző Raben vállalatoknál. A gyakorlat 2-4 óra időtartamú volt, és egy előre megtervezett forgatókönyv szerint haladt. Mindegyik esetben a forga-
Az üzletmenet-folytonossági eljárások tesztelése a munkatársak szituációs játékán alapul, amely egyben egy sor elméleti feladatot is jelent. A teszt forgatókönyvében egy, a kockázatelemzés során feltárt krízishelyzetet határoznak meg. A célkitűzés az, hogy az üzletmenet-folytonossági tervben meghatározott lépések végrehajtásának képességét erősítsük.
tókönyv egy adott és lehetséges incidenst modellezett, amely megszakította az adott szervezeti egység normál munkamenetét. Azon személyek, akik a válságkezelés struktúrájában részt vettek például az alábbi dolgokat kellett tenniük: a) evakuálni a munkatársakat, a partnereket és a látogatókat, b) biztosítani a vállalat vagyonát, c) az incidensről az üzletmenet-folytonossági irányelveket és tervet követve tájékoztatást adni, d) a Raben Group működésére és imázsára gyakorolt negatív hatás csökkentésének érdekében a kiválasztott krízishelyzetre fenntartott forrásokat és eljárásokat aktiválni.
Egy teszt-forgatókönyv példája A legnagyobb teszt 2013. június 18-án zajlott le. A Raben Polskát, a Fresh Logistics-et és Group szinten az IT, a marketing és az ingatlan-válságkezelési csapatait foglalta magába. 55 munkatárs vett részt a tesztben, akik szintén a válságkezelési struktúra tagjai voltak. Megjegyzendő, hogy a forgatókönyv együttműködést kívánt az egyéni csapatok és a vállalatok között, valamint megkövetelte, hogy bizonyos lépéseket végrehajtsanak az előzetesen előkészített kontingenciaterv szerint. A teszt egy szituációs játék keretében zajlott, három koordinátor moderálásával. A megtett lépéseket 12 képzett megfigyelő kísérte figyelemmel és jegyzeteltek az általunk elkészített általános, valamint részletes javaslatok alapján, amelyeket bizonyos válságkezelési csapatok számára terveztünk. A teszt megerősítette, hogy a válságkezelési struktúra tagjai képesek lennének a korábban megállapított és elfogadott szinten végre-
hajtani a kritikus feladataikat egy hasonló helyzetben (pl. tájékoztatás, az ügyfelek lehetőség szerinti gyors értesítése a lehetséges nehézségekről). A teszt eredményei alapján született javaslatok megvalósítása optimalizálni fogja a megtett lépéseket kritikus helyzet esetén. A tesztben való részvétel lehetővé tette a gyenge pontok azonosítását, pl. a kommunikációs lánc, és a korrekciós terv végrehajtásának hibáit. A tréningnek köszönhetően a folyamatokért és az üzemeltetésért felelős személyek tudatában vannak annak, hogy minden bejelentést és közleményt a kommunikációért felelős illetékes személlyel együttműködve kell elkészíteni. A teszt azt is lehetővé tette, hogy ellenőrizzük a kompetenciáinkat és reakcióinkat egy váratlan helyzetre. ‒ foglalta össze Marta Szymborska a teszt egyik résztvevője. Összefoglalva, az üzletmenet-folytonossági irányelvek szerint a válságkezelési tervek tesztjeit minden évben legalább egyszer meg kellene tartani minden vállalatnál. Azonban mi gyakrabban is szervezünk ilyen gyakorlatokat az üzletágak kérésére. 2014-re ilyen teszteket tervezünk az előbb említett helyszíneken kívül a Cseh Köztársaságban, Szlovákiában és Magyarországon is, ahol az üzletmenet-folytonossági tervek kiépítésének projektje jelenleg megvalósítás alatt van.
Monika Appolt-Bubacz kockázati & biztosítási vezető Raben Management Services A Raben Group ügyfélmagazinja
15
Telephelyek
Staphorst, a holland „északi átjáró” Bár földrajzi kiterjedése viszonylag kicsi, Hollandia magas népsűrűséggel rendelkezik, és jelentős szerepet játszik Európa gazdaságában.
A
holland logisztikai piac az egyik legrégebben működő és legfejlettebb Európában. Ez nagymértékben annak az átjáró szerepének köszönhető, amelyet Hollandia az európai kontinensen betölt.
A Raben Netherlands nemzetközi szállítmányozási, belföldi disztribúciós, valamint raktározási szolgáltatásokat is kínál, amely a céget ideális partnerré teszi a teljes körű logisztikai szolgáltatások terén. A cég 1931-ben alakult Hollandiában. A Raben Netherlands jelenleg több mint 50 embert foglalkoztat, teljes cross-dock területe 5.400, összes raktárterülete pedig 10.000 négyzetméter.
Átjáró észak felé Miután 2012-ben a Raben Group megnyitotta új telephelyét Ossban, 2013 júniusában ezt egy újabb telephely követte Staphorstban. A helységet szintén méltán hívják „északi átjárónak”, mivel naponta autók ezrei jönnek és mennek erre az A28-as autópályán észak felé és felől.
A kihívásokkal teli piaci helyzet ellenére a Raben Group folyamatosan fejleszti depóhálózatát. A staphorsti telepnyitás azon stratégia része, melynek célja, hogy a Hollandia északi részén lévő ügyfeleink gyorsabban és könnyebben érjék el munkatársainkat.
Hallgatunk ügyfeleinkre A holland szállítási- és logisztikai infrastruktúra nagyon fontos tényező a döntéshozók szemében, akiknek majdnem 60%-a jelölte meg ezt, mint nagyon vonzó faktort az itteni üzleti tevékenység szempontjából¹. Staphorst központi helyzete és jó útkapcsolatai fontosak voltak a Raben Group számára is, amikor úgy döntött, nyit Hollandiában egy második telephelyet. 1
Figyeljük a piacot, és hallgatunk ügyfeleinkre. Próbálunk válaszolni igényeikre, vagy akár előre is meglátni azokat. Tavaly elindítottuk szerződéses logisztikai szolgáltatásunkat Hollandiában. A most megnyitott új telephely segítségével közelebb kerülhetünk – különösen az ország északi részén lévő – ügyfeleinkhez.
Hollandia 2020-ban A lehetséges befektetők szempontjából Hollandia továbbra is méltó hírnevéhez, mely szerint az „Európába vezető átjáró”. A Raben Group arra is összpontosít, hogy fejlessze a szállítási hálózatot és raktározási szolgáltatásokat nyújtson mind Hollandiában, mind más európai országokban. Az új staphorsti telephely pozícióba stratégiánk része is, hogy vezető pozícióba kerüljünk mindenhol, ahol jelen vagyunk.
Jackie Aalbers belső értékesítés & marketing Raben Netherlands
Hollandia, egyre vonzóbb (The Netherlands, increasingly attractive) – az Ernst & Young 2012. évi felmérése az ország vonzerejéről, Hollandia
10.000 m
2
raktárkapacitás
5.400 m
2
cross-dock raktár
több mint
50
munkatárs
16
Autoportret
ÜGYFÉLSZOLGÁLAT
Valós Ügyféltámogatottsági Érték (NPS)¹, mint
Az ügyfelek elégedettek azzal, amit mi minden nap teszünk? Van kapcsolat az elégedettségi szint és a vállalatunk növekedési üteme között? Mi alapján ajánlják az ügyfelek a márkánkat? Ez csak néhány fontos kérdés, amelyet mi magunk Raben Group-ként felteszünk.
A
hhoz, hogy ezeket a kérdéseket megválaszoljuk, az NPS (Net Promoter Score) mutató hasznos lehet. A mutatót Fred Reichheld, Bain & Company és Satmetrix fejlesztették ki. A világon a legnépszerűbb módszernek vélik az ügyfél hűség ‘mérésére’, jelenleg olyan márkanevek használják, mint a Dell, az ING, a Symantec, a SONY, a Philips vagy a Xerox. Az NPS annak a valószínűségéről nyújt információt, hogy az ügyfél egy adott vállalatot és a szolgáltatásait továbbajánlja-e. Fred Reichheld azt állítja, hogy közvetlen kapcsolat van az NPS érték és egy szervezet eredményei között. A kutatás, amelyet a London School of Economics végzett, azt bizonyítja, hogy egy 7 pontos NPS növekedés párhuzamba állítható az értékesítés 1%-os növekedésével. Ami érdekes az az, hogy a piacvezetők körében a Net Promoter Score gyorsabban nőtt magasabb rentabilitás és alacsonyabb ügyfél elhagyás mellett, mint olyan vállalatok esetében, amelyeknek alacsonyabb volt az NPS mutatója.
ügyfélhűség mutató? Krtikusok/ellenzők
0
1
teljesen valószínűtlen
2
3
Közömbösök
4
5
6
közömbös
Az NPS-t nagyon egyszerű módon számítják ki: az ellenzők %-át kivonják a támogatók %-ból, azonban az eredményt egy számmal fejezik ki és nem százalékkal. Rendkívüli esetekben elérheti a -100-tól (mindenki ellenző) a + 100-ig (mindenki támogató) értéket. Alapvetően a pozitív NPS-t (a nullánál magasabb érték) jónak véljük és az NPS ≥ 50 tökéletes.
A mérések ellenére a mutató csak a kezdet, mivel nemcsak a pontok méréséről szól. Ami fontos az a két döntő információ megszerzésének a lehetősége: ► Mely ügyfeleink ellenzők, passzívak, és támogatók ► ….és miért.
A válasz egy 10-es skálán adható, ahol jól elkülöníthetők a válaszadók: ► Az ellenzők (0-6) ‒ elégedetlen ügyfelek, akik készek kritizálni egy bizonyos márkát vagy vállalatot, ► A passzívak (7-8) – passzív ügyfelek, akik elégedettek, de kevésbé lelkesek, ► A támogatók (9-10) – hűségesek, lelkesek, valójában készek ajánlani a vállalatot.
Valójában csak a miért kérdésre adott válaszok elemzése teszi lehetővé számunkra, hogy utánkövetést tervezzünk, amelynek célja a lehetséges hibák korrigálása és megfelelő kommunikáció az ügyfelek adott csoportjaival.
8
9
10
nagyon valószínű
Az eredménytől függetlenül még mindig elég sok munka áll előttünk, mert ahogy Horst Schulz (a Ritz Carlton korábbi vezérigazgatója) egyszer mondta – hacsak nem 100%-os az ügyfélelégedettséged …fejlődnöd kell!
Hacsak nem 100%-os az ügyfélelégedettséged …javulnod kell.“
A Raben Group ezért is döntött úgy, hogy méri a kérdéses mutatót az egyes üzletágakban. Így kibővítettük az ügyfélelégedettségi-felmérést egy résszel, ami kapcsolatban áll az NPS-sel. Ez a mutató egyetlen kérdésen alapul: „Mennyire valószínű, hogy a vállalatunkat ismerőseinek ajánlja?”
7
Támogatók
Ezen cikk írásakor, a közvélemény-kutatás egyes Raben vállalatoknál épp csak elkezdődött és nehéz még megbecsülni az eredményeket.
Katarzyna Ostojska ügyfélszolgálati menedzser Raben Management Services
etében árkák es m i a k ri e am A vezető között b. 50 - 80 k k té r é az NPS . ingadozik 6 6, le NPS - e p p A z a ‒ é 73, on.comz a m A z ‒a n- é 81, Davidso – y e rl a ‒aH k átlagos ai márká k ri e m a míg az ött van. s 10 köz é 5 e S NP
¹ NPS az angol Net Promoter Score rövidítése, amelynek a Valós Ügyféltámogatottsági Érték a magyar fordítása.
Czasopismo A Raben dla Group Klientów ügyfélmagazinja Raben Group
17
SHE
Viselkedési A-B-C
S
zámos tréning, rendelkezésre álló ügyrendi szabályzat és a szakmai tudás ellenére is az emberek nagyon gyakran hajlanak olyan döntések meghozatalára, amelyek balesethez vezetnek. A statisztikai adatok alapján (1. ábra) a komoly következményekkel járó balesetek túlnyomó többségét a nem megfelelő emberi viselkedés okozza.¹ Az általános véleménnyel ellentétben, a sérülések közvetlen oka csak igen ritkán vezethető vissza a munkavállalók felszereléseinek hibáira. Miért van ez így?
Gépek
4-20% Viselkedés
80-96% 1. ábra. Balesetek forrása
A-B-C² (Előzmény – Viselkedés – Következmény) Az ABC elemzést gyakran használjuk arra, hogy jobban megértsük az emberi cselekedetekből származó incidensek okait. A módszer alkalmazása nemcsak azt teszi lehetővé, hogy felismerjük a szervezeti
hiányosságokat, hanem a segítségével a folyamatokat biztonságosabbá és környezetbarátabbá is alakíthatjuk. Visszacsatolás Következmények
Előzmények
15%
Viselkedés Szokás
2. ábra. A viselkedés kiváltó okai és annak változása
A viselkedésünk következményei gyakran válnak a későbbi viselkedésünk, azaz a megváltozott viselkedésünk előzményévé. A következmények hatnak leginkább a viselkedésünkre (2. ábra). Különösen akkor igaz ez, amikor azok közvetlenek, pozitívak és kiszámíthatóak. Ugyanakkor, olyan tényezők, mint a szabályzatok, a szabványok, a tréningek és a figyelmeztető jelzések bizonyos viselkedést csak aktiválnak, de nem erősítik meg azt. Ezért korlátozott hatásuk van arra, hogy pozitív és mindenekelőtt biztonságos cselekvési szokások alakuljanak ki a munkahelyen. Következésképpen a viselkedésen alapuló biztonságot (BBS)³ támogató szabályok megalkotása elkerülhetetlen az adott körülmények között. A Raben Group munkatársai és partnerei körében biztonság kultúrát kívánunk építeni, és a sérülések kockázatát eredményesen akarjuk csökkenteni.
Szórakozva oktatni – A A munkahelyi biztonság alapja a megfelelő oktatás és a tudás. Szükséges a munkatársak megfelelő viselkedésének fejlesztése, hogy elkerüljük az olyan cselekvéseket, amelyek balesetet eredményeznek, ezért a vállalataink gyakran szerveznek kötelező képzéseket ilyen témában. Azonban a leghatékonyabb oktatás az, amikor játékosan, élvezettel tanulunk. 2013 novemberében a Raben Group egy versenyt szervezett, amelynek a neve a „The SHEpper”. A verseny résztvevői a Raben Group felsővezetői voltak, akik minden nap követik „a példa felülről jön” ‒ szabályt, logisztikai folyama1
18
85%
Viselkedési mechanizmusok
A Előzmény
B Viselkedés
C Következmény
Antecedent (Előzmény) – a viselkedésünk kiváltó oka és aktivátora - pl. egy csörgő telefon, az érintés érzése, a traffipax kamerák, tréningek és mások elvárásai. Behaviour (Viselkedés) – egy cselekvés – mit tettünk, vagy nem tettünk, mit mondtunk, pl. felvesszük a telefont, elkapjuk a kezünket a forró felülettől, csökkentjük a sebességet, a rakományt az előírásoknak megfelelően emeljük a targoncával, stb. Consequence (Következmény) – a cselekvés eredménye – telefonbeszélgetés lefolytatása, az égési sérülés elkerülése, gyorshajtás miatti bírság elkerülése, a szállítmány időben való berakodása, stb.
Grażyna Łukasik SHE menedzser Raben Management Services
pper verseny
tokat szerveznek és a biztonságos viselkedés fejlesztését befolyásolják. A fejlesztés és a biztonság kultúrájának megerősítése a legjobb alapja a menedzserek nagymérvű tudatossága a SHE4 területén.
fejlesztésének irányvonalat mutat, és olyan általános szabályokat határoz meg, amelyek a Raben Group vállalatainak mindegyikére vonatkoznak.
A vetélkedőben való részvétellel a menedzserek próbára tehették a vállalatunknál lévő biztonság- és egészségvédelem szabályaira vonatkozó tudásukat, nemcsak a munkatársak, hanem a Raben Group tulajdonosai előtt is.
A résztvevők a „SHEpper arany sisakˮ és a Kapitány, Elsőtiszt és Másodtiszt díjakért versenyeztek.
A vetélkedő fő témája a SHE stratégia volt, amely a biztonság- és egészségvédelem
2014 januárjában találkozhatunk a kapitánnyal és a tisztekkel.
Raben Autoportret „Ember vagy gép?” 2013. május 18. oldal. ² A-B-C: az angol Antecedent (Előzmény), Behaviour (Viselkedés), Consequence (Következmény) szavakból álló mozaikszó. ³ Behavioural Based Safety 4 SHE: az angol Safety (Biztonság), Health (Egészség), Environment (Környezet) szavakból álló mozaikszó.
Autoportret
csR
„Z” mint zöld Hatásunk az iroda világára rajtunk múlik A világ folyamatosan változik. A cégeknek – ha fejlődni akarnak és túl akarják élni a nehéz időszakot-, figyelmesen kell a környezetük felé fordulniuk. A társadalmi változások befolyásolják a cégek döntéseit, mivel a vállalatoknak válaszolniuk kell az ügyfelek igényeire.
M
a az ügyfél tudni szeretné, hogy az általa viselt ruha milyen anyagokból készült, ki és hol készítette. Tudatában van annak, hogy ő maga is befolyásolhatja a világot. A közösségi média korában a vevők felemelhetik a szavukat, és véleményüknek nemzetközi visszhangja lehet. Egyetlen cég sem engedhet meg magának fogyasztói bojkottot, amely a Facebook korában könnyen világszintűvé is válhat.
Hogy többet tudjunk A fentiek okán egyre több cég tesz közzé társadalmi jelentést. 2011-ben a multinacionális nagyvállalatok 95%-a tett közzé adatokat a tágabb értelemben vett környezetével fennálló kapcsolatairól, válaszolva az ez iránt érdeklődő ügyfelek igényeire¹. A jelentésekben információkat találhatunk a munkavállalói juttatásokról, a munkahelyi balesetekről és elkerülési módjaikról. Azt is közzéteszik, hogyan próbálnak takaré-
koskodni az erőforrásokkal. Úgy tűnik, ez érdekli legjobban az olvasókat, ideértve mind az ügyfeleket, mind a versenytársakat, mivel a zöld kezdeményezések világunkat is érintik, az ökológiai megtakarítások pedig pénzügyi hasznot is hoznak.
nyomtatványok online módon való kitöltését és beküldését. Ennek keretében a raktárakban e-zónákat alakítottunk ki, ahol a munkatársak használni tudják az intranetet és az új online HR-programot.
A „zöldülés” jelei
2013-ban Zöld Auditot végeztünk a Raben Group mind a 130 telephelyén. Ellenőriztük, hogy kétoldalasan nyomtatunk-e, megfelelően használjuk-e a légkondícionálót és ökológiai módon takarítjuk-e a havat (az utak takarításakor).
A Raben Autoportret előző számaiban a flottaköltségek optimalizációjának ökológiai módjairól írtunk. Nem feledkezhetünk azonban meg az irodai környezetről sem – a HR-ről és a könyvelésről, amelyek általában a legtöbb papírt használják a cégen belül, tetemes költségeket okozva. A legnagyobb lengyel napilap, a Rzeczpospolita kiszámította, hogy a nyomtatási költségek a cég bevételének akár 6%-át is kitehetik, egy hatékony nyomtatásszabályozó rendszer pedig akár 30%-kal is csökkentheti ezt a kiadást. 2012.-ben a Raben Group olyan elektronikus HR rendszer kiépítését kezdeményezte, amely lehetővé teszi a szabadságigénylő
Zöld audit
Ha már itt tartunk: örömmel jelentjük be, hogy a Raben Autoportret ezen kiadása már újrahasznosított papíron jelenik meg. Ez is már a „zöldülés” jele...
Marta Szymborska CSR vezető Raben Management Services
¹ A KPMG (tanácsadó testület) által készített jelentés szerint 2011-ben már a nemzetközi nagyvállalatok 95%-a tett közzé ilyen jelentést az előző évi 83%-hoz képest.
Raben Autoportret, a Raben Group ügyfeleinek szóló újság Kiadó: Raben Management Services sp. z.o.o., ul. Zbożowa 1, 62-023 Robakowo, Lengyelország Photo: Raben Group, Fotolia o. 12, 13, 14, 15, dreamstime.com o. 19. Publikálva: évente kétszer Példányszám: 7.000 Nyelv: angol, német, lengyel, cseh, ukrán, magyar online verzió: www.raben-group.com/raben-autoportret.html Respecta ekológiai papírra nyomtatva (FSC tanúsítvány).
Czasopismo A Raben dla Group Klientów ügyfélmagazinja Raben Group
19
A Raben Group logisztikai megoldásokat kínál különféle iparágak részére
Sea & Air & Intermodal
e-Commerce
FMCG Non Food
Retail
Technology
Chemistry
FMCG Food
Automotive
130 telephely 10 országban | 1.000.000 m2 raktárterület | 8.000 munkavállaló | 6.000 szállítójármű www.raben-group.com
www.freshlogistics.com.pl
