Ekonomi Skala Kecil Resume Chapter 7
Lecturer: Drs.Abbas Effendy SE, M.Si By :
Nadya Hardyanti - 01021281320011 ECONOMIC DEVELOPMENT DEPARTMENT ECONOMIC FACULTY SRIWIJAYA UNIVERSITY INDRALAYA 2015
Selalu Fokus Pada Pelanggan
Kerelaan pelanggan untuk menggunakan suatu produk terlepas dari penilian mereka. Persyaratan dan harapan pelanggan tidak bisa hanya ditentykan oleh kehendak atau asumsi kita sendiri. Namun, organisasi harus aktif mendengarkan apa persyaratn dan harapan para pelanggan. Pada akhrinya diharapkan perusahaan dapat memenuhi atau melayani harapan para pelanggan. Imbalan dari membuat pelanggan menjadi loyal, puas, dan terikat adalah peluang untuk tetap eksis dan sustain-nya organisasi kita yang sesuai dengan pencapaian visi yang ditetapkan. Segmentasi Pelanggan dan Cara Melakukan Segmentasi 1. Variabel Segmentasi Pasar dan Pelanggan Dalam menentukan segmentasi pasar maupun kelompok pelanggan ditentukan atas dasar sasaran pasar yang akan dibidik, serta atas dasar beberapa variabel lainnya, meliputi: a. Usia Konsumen b. Jenjang Pendidikan Pelanggan c. Jenis Pekerjaan Pelanggan d. Pengeluaran perbulan, termasuk tingkat frekuensi penggunaan produk kita. e. Area atau daerah tempat tinggal, dll. Dengan penetapan pelanggan yang mengacu pada beberapa contoh variabel diatas, maka dapat diolah untuk dapat disusun atau costumise suatu produk dan layanan yang sesuai dnegan harapan dan keperluan masing-masing perilaku yang pada akhirnya akan berujung kearah “penjuakan yang efektif dan efisien” bagi organisasi. 2. Pertimbangan dan Masukan Dalam Menentukan Segmentasi Pasar Terdapat pertimbangan dalam menentukan segmentasi pelanggan, antara lain : a. Produk atau Jasa yang Kita Miliki b. Peluang yang ada c. Perkembangan perekonomian, teknologi, dan era globalisasi d. Sistem segmentasi pasar oleh pesaing e. Profitabilitas per pelanggan dan kelompok pelanggan dll. Hal lain yang tidak boleh terlewatkana dalah bahwa segmentasi yang dilakukan harusdapat mempertimbangkan segmen pasar yang pada saat ini dan yang akan datang, yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis yang pasti terimbas oleh faktor-faktor perkembangan ekonomi, teknologi, perubahan demografi, perubahan perilaku pelanggan, dll. 3. Manfaat Melakukan Segmentasi Pelanggan
Salah satu maksud dna tujuan segmentasi pelanggan adalah teridentifikasinya harapan dan persyaratan pelanggan secara tepat dari amsing-masing segmen tersebut, dan apabila kontribusi “segmen tertentu” terhadap penjualan dan penggunaan produk cukup signifikan, maka tidak menutup kemungkinan untuk melakukan customisasi khsuus atas produk kita. Namun, kita juga harus memproyeksikan usaha yang dikelola dimasa yang akand atang secara tepat, salah satu kunci utamanya adalah keberhasilan memperkirakan atau bahkan mengiringi harapan pelanggan sesuai dnegan rencana bisnis kita, serta tidak dnegan melupakan akomodasi terhadap perkembangan lingkungan teknologi, perilaku hidup, dll. 4. Mengetahui Profitabilitas Per Segmen Pelanggan Bagi kepentingan organisasi, proses
segmentasi
pasar
sangat
diperlukan/diupayakan dalam memberikan gambaran bagaimana kontribusi profitabilitas dari masing-masing segmentasi tersebut, apabila cukup signifikan, maka dapat dilakukan bisnis yang fokus tanpa mengabaikan pelanggan lain. Untuk segmen pasar yang belum memberikan profitabilitas, dapat diolah lebih lanjut dnegan program-program optimalisasi bisnis dnegan mereka. 5. Sebagai Guidance Dalam Menetapkan Target Pasar Manfaat dari segmentasi pasar adalah untuk menetapkan target market atas dasar segmen tertentu yang mana kita harus fokus kepadanya, baik untuk bisnis saat ini ataupun yang akan datang. Sehingga dampak akhirnya adlaah berupa finansial atau profitabilitas menuju organisasi yang tumbuh berkelanjutan atau “susitinable growth”. Mendengar Harapan Pelanggan 1. Mengidentifikasi Harapan dan Persyaratan Pelanggan Hal-hal yang harus dipahami dan tidak boleh terlewatkan dalam proses menggali keinginan dan harapan pelanggan adalah pemahaman terhadap jenis dan target pelanggan yang ingin digali, indikator, ukuran, serta harapan atau target dari persyaratn tersebut, seperti: a. Bentuk dari produk atau jasa yang diharakan b. Fitur dan karakteristik yang diharapkan, serta c. Kualitas dan haerga dari produk dari jasa tersebut, dll. 2. Berbagai Metode Mendengarkan Pelanggan
Langlah selanjutnya adalah penentuan cara yang digunakan untuk menangkap informasi penting sehingga dapat ebrjalan secara komprehensif dan efektif. Ini perlu dilakukan karena terdapat pebedaan cara yang mereka inginkan dan dianggap mudah untuk menyampaikan informasi dan harapannya atas produk dan jasa yang mereka nikmati. 3. Review Berkala atas Metode Mendengarkan Pelanggan Bagaimana proses yang kita lakukan dalam
mengidentifikasi
dan
mendnegarkan suara pelanggan harus selalu dilakukan evaluasi, agar diperloeh hasil optimal dan bermakna untuk ditindaklanjuti serta valid digunakan untuk pengambilan keputusan manajemen. 4. Membuat, Menyesuaikan, dan Menginovasi Produk Sesuai Harapan Pelanggan Langkah selanjutnya adlaah memproduksi, menginovasi, atau penyesuaian produk dari jasa, sehingga diharapkan perspesi pelanggan terhadpa produk akan melebihi harapannya, atau dnegan kata lain pelanggan terpuaskan dnegan tercerin dari persepsi > ekspektasi. Langkah yang harus dilakukan untuk mencapai atau melampaui harapan pelanggan anatar lain melalui: a. Inovasi dan “continous improvement” disegala aspek bisnis b. Memperbaiki dukungan layanan kepada pelanggan atau membangun pola hubungan yang lebih baik. Mengelola Kepuasan, Loyaloitas, Keterikatan, dan Kompalin Pelanggan Langkah lanjutan dari proses produksi, inovasi, dan penyesuaian produk agar optimal dalam mengakomodasikan harapan pelanggan dalam proses bisnis adalah organisasi harus sellu melakukan pengujian terhadap efektivitas proses bisnis yang dimiliki melalui pengukuran indikator yang terkait dnegan kepuasan pelanggan, tingkat loyaloitas, komplain, dan tingkat keterikatan mereka dnegan produk kita. 1. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah hasil yang diarsakan pelanggan atas produk yang dideliver perusahaan dibandingkan dengan harapan dan kebutuhan yang dinginkannya. Bila perspesi yang dirasakannya lebih besar dari harapan, maka pelanggan akan terpuaskan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan umunya diakukan survey. 2. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan untuk menggunakan kembali produk yang dideliver suatu perusahaan secara berulang, jangka panjang, serta
merekomendasikannya kepada orang lain untuk menggunakan produk yang merke gunakan. Indikator umum yang digunakan: a. Repeat order b. Retention c. Referalls Manfaat dari pengukuran dari upaya peningkatan loyalitas pelanggan antara lain: a. Pengukuran biaya pemsaran untuk menarik pelanggan baru, biaya transaksi untuk penyusunan kontrak negosiasi, dan biaya “turn over” pelanggan b. Potensi peningkatan “cross sellng” c. Saraa promosi, iklan gratis atau “word of mouth” dair pelanggan. 3. Komplain atau Keluhan Pelanggan Komplain atau keluhan pelanggan adalah kritik yang diberikan pengguna produk terhadap perusahaan produk tersebut, yang pada umumnya sebagai ungkapan ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan yang dideliver oleh produsen tersebut. Pengelolaan komplain sangat perlu dilakukan dalam rangka: a. Memperoleh masukan dalam rangka memperbaiki proses b. Tindaklanjut yang cepat atas cacat pelayanan dan cacat produksi c. Untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan agar memperoleh loyalitas. Untuk mengelola keluhan pelanggan secara efektif, yang pelru dilakukan dan dimiliki, yaitu: a. b. c. d.
Kepemilikan SOP pengelolaan komplain Menentukan batas-batas waktu pengelolaan komplain Mendokumentasikan komplaind an penyelesaiannya Melakukan mapping dengan diagram pareto untuk identifikasi komplain
yang paling sering muncul 4. Engagment atau Keterikatan Pelanggan Keterikatan pelanggana dalah bentuk tinggi dari loyalitas pelanggan, bahkan pada tahap ini pelanggan bersedia memberikan advokasi dan memberikan rekomenadasi atas penggunaan produk layanan yang dideliver perusahaan. 5. Menentukan Responden Untuk Pengkuran Setelah variabel-variabel yang menentukan kepuasan, loyalitas, dan keterikatan pelanggan terditeksi, aktivitas berikutnya adlaah menentukan siapa calon responden yang harus dipilih untuk mengukur “tingkat kepuasan, loyalitas, dan tingkat keterikatan pelanggan” tersebut. Hal ini agar kita memperoleh hasil
pengukruan yang valid dan mendapat gambaran soal pasar. Pada umumnya, dalam menentukan responden tersebut atas dasar pertimbangan berikut: a. Responden harus mewakili perbedaan kelompok umut b. Resonden harus mewakili sebaran lokasi c. Mewakili berbagai jenis pekerjaan pelanggan d. Menggambarkan variasi jumlah penghasilan, tanggungan, dll. 6. Menentukan Metode Melakukan Pengukuran Dengan variabel dan responden yang telah tepat ditentukan sebelumnya, tidak akna banyak bermakna apabila cara atau metode yang digunakan tidak dipilih dan ditetapakna secara tepat pula. Kita memilih metode dnegan bebagai pertimbangan validitas oengukuran yang kita inginkan anggaran yang kita miliki, pengetahuan pelanggan, kompleksitas variabel yang kana diukur, dll. Pengukuran terhadap tingkat kepuasan, loyalotas, keterikatan, seta komplain pelanggan tersbeut pada pelaksanannya harus dibandingkan dengan pembanding yang relevan. 7. Analisis Hasil pengukruan tersebut selanjutnya harus dilakukan analisis yang dpaat berupa: a. Analisis tren, seperti apa ukuran yang masuk pada level saat ini, serta bagaimana kecenderungannya pada beberapa periode terakhir. Paakah menunjukan kearah yang lebih baik atau sebaliknya. b. Analisis perbandingan, membandingkan level saat ini dan tren kinerja pesaing atau pembanding yang relevan c. Mapping permasalahan, dilakukan untuk mengidentifkasi mana-mana perusahaan, item,faktor, atau variabel yang dpat dilakukan keunggulan. 8. Review dan Tindak Lanjut Hasil mapping dan analisis terhadpa permasalahan yang terkait dengan tingkat kepuasan, loyalitas, dan keterkaitan, dan komplain pelanggan, harus selalu dilakukan evaluasi dan ditindaklanjuti dengan menggunakannya sebagai bahan untuk pengambilan keputusan. Data Pelanggan sebagai “Costumer Relatinship Management” Organisasi yang berpikiran maju adlaah organisasi yang mampu mengenali siapa saja pelanggannya, bagaimana perilakunya, serta apasaja harapan dan persyaratan mereka terhadap produk dan ajsa yang dideliver. Terkait dnegan hal tersebut maka gambaran dan profit pelanggan, termasuk tingkat pengukruan kepusan, loyalitas, keterkaitn dan komplain pelanggan harus selalu dimasukan kedalam data “ware house” atau “Consumer Relationship Management” sehingga dapat dilakukan tracking terhadap hal-hal mana yangmenjadi perhatian khsuus.
Yang sering kita lupakan adalah, selain perihal analisis diatas juga terdapat hal-hal yang apabila dilakukan pendatannya dapat memberikan manfaat yang ebsar dalam mengelola hubungan dengan pelanggan.
Review dan Tindak Lanjut Sistem Fokus pada Pelanggan Proses terakhir yang tidak kalah pentingnya serta tidak boleh terlewatkan adalah review atas segala proses yang terkait dengan “fokus pada pelanggan” dan tindaklanjutnya. Review yang dimaksud menyangkut flow sistem yang kita susun, apakah lebih menghasilkan output yang efektif untuk menghasilkan kinerja perusahaan yang lebih baik, seperti peningkatan output penjualan yang dapat menjamin kelangsungan usaha kita atau sebaliknya. Bila telah menghasilkan kinerja yang eektif, maka langkah-langkah tersebut dapat dilanjutkan, sednagkan apabila belum efektif, maka dapat dilakukan perbaikan.
