Efficiënter ICT beheer voor kleine en middelgrote ondernemingen De KMO heeft steeds grotere uitdagingen op ICT vlak 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Inleiding ICT Strategisch inzetten om uw doel te realiseren ICT Support kan anders: proactief versus reactief Hoe proactief IT beheer operationele ICT kosten verlaagt Maak uw IT systemen meer beschikbaar en veiliger Conclusie
1. Inleiding KMO’s, klein en groot, voelen zich meestal niet geroepen om hun concurrentie positie te verbeteren door efficiënter om te gaan met ICT middelen. Terwijl kleine ingrepen dikwijls onmiddellijk kostenbesparend zijn en net die voorsprong geven t.o.v. een naaste concurrent. Wist u dat gemiddeld 8% van de werktijd van een PC gebruiker verloren gaat omwille van enerzijds het slecht functioneren van IT apparatuur en anderzijds door het ontbreken van voldoende vaardigheden. Dit is een productiviteitsverlies van gemiddeld 3.600 euro per PC gebruiker per jaar. Door kleine ingrepen en anders te kijken naar uw ICT beheer kunnen deze kosten gemakkelijk gehalveerd worden. KMO’s beschikken dikwijls niet over mensen met de juiste ICT expertise. Hebben ze deze wel in huis dan blijft de vraag of deze zich beter bezighouden met de strategische uitbouw van de ICT middelen dan met het operationele gebeuren.
“je moet niet sneller kunnen lopen als de beer, als je maar sneller loopt dan je metgezel” “In het voorjaar gingen twee kameraden op trektocht door Canada. Toen ze de eerste avond hun tenten opgezet hadden en in hun slaapzaak wilden kruipen stelde de één vast dat zijn vriend zijn sportschoenen aangetrokken had en hiermee in zijn slaapzaak kroop. Hij vroeg dan ook onmiddellijk aan zijn vriend waarom hij dit deed, Hij antwoordde: “omdat hier in het woud beren zitten”. Hij schoot in de lach en roept “kom op, jij denkt sneller te kunnen lopen dan een beer met je sportschoenen?”
De andere antwoordde doodernstig: “ik moet niet sneller lopen dan de beer, als ik maar sneller kan lopen dan jou”. Als u één of enkele concurrenten kan voorbijsteken door efficiënter om te gaan met uw ICT beheer dan heeft dit zeker een positieve impact op uw bedrijfsresultaten.
Een proactieve benadering van uw ICT beheer zorgt ervoor dat potentiële ICT problemen tijdig gedetecteerd en opgelost worden en dit met een minimale belasting voor uw eigen medewerkers. Tevens kan u opteren voor een vaste prijs all-in per maand zodat ICT support en beheerskosten voorspelbaar worden.
2. ICT Strategisch inzetten om uw doel te realiseren Voor hedendaagse ondernemingen is het goed inzetten van informaticamiddelen van strategisch belang. Nieuwe communicatie- en marketing mogelijkheden, strengere kwaliteitsnormen, meer concurrentie en steeds hogere productiviteitseisen zijn slechts enkele uitdagingen waarin men het verschil kan maken met IT. Toch stellen we vast dat vooral bij kleinere en middelgrote ondernemingen 80% van de ICT gerelateerde tijd gaat naar het oplossen van problemen en slechts 20% naar echte vernieuwingen. Er gaat vooral veel tijd verloren naar het oplossen van steeds terugkerende probleempjes en brandjes blussen in plaats van naar het uitwerken van constructieve oplossingen. De eerste stap in het efficiënter maken van uw ICT beheer bestaat er dan ook in om het dagelijks IT beheer te herleiden tot een minimum en om repetitieve taken te automatiseren. Net zoals u vandaag niet meer efficiënt uw eigen wagenpark kan onderhouden, is samenwerken met partijen die hierin de expertise hebben de meest logische weg. Deze partijen bieden deze dienstverlening meestal aan onder de noemer “managed IT services”. De tijd en kosten die u als organisatie bespaart kan u dan ten volle benutten om innovatief om te gaan met uw IT resources, uw mensen, uw middelen en uw tijd, zodat IT optimaal bijdraagt aan de realisatie van uw bedrijfsdoelen en uw competitiviteit om alzo verschil te maken met uw concurrenten. Heeft u eigen ICT experts in huis dan is het aan te bevelen om deze in te zetten voor de strategische uitbouw en vernieuwing van uw IT infrastructuur zodat deze uw corebusiness optimaal ondersteunen. Heeft u geen eigen ICT expertise in huis dan kan je met de vrijgekomen middelen u omringen met de juiste partners voor IT en business advies.
3. ICT support het kan anders proactief versus reactief Als een onderzoek vaststelt dat 8% van de werktijd van uw PC gebruikers verloren gaat aan het slecht functioneren van IT apparatuur en anderzijds door het ontbreken van voldoende vaardigheden dan is er voldoende reden om dit eens gedetailleerd te bekijken. Onderstaande tabel geeft een goed beeld van de aard van ICT gerelateerde problemen.
We stellen vast dat meer dan 75% van de problemen valt onder de noemer van dagelijks beheer. Het bewijs dat een traditioneel reactief supportmodel van break/fix niet meer aansluit bij de noden van een hedendaagse KMO. Zo verliezen werknemers veel kostbare tijd, zijn systemen niet voldoende beschikbaar en zijn data en resources vaak onwetend onvoldoende beveiligd. Efficiëntie start bij Proactief IT beheer -
-
-
Permanente monitoring van uw systemen o Fouten, software updates, bedreigingen enz.. worden 24u/24u, 7d/7d bewaakt, o Op basis van ervaring en knowhow worden waarschuwingen die kunnen duiden op problemen reeds preventief omgezet in acties. Zodat de impact tot een minimum beperkt wordt. Beveiliging & updates o Benodigde kritische en beveiligingsupdates worden gedetecteerd en onder gecontroleerde omstandigheden geïnstalleerd, o Antivirus en firewall worden permanent gemonitord. Controle reservekopies (back-ups) o Dagelijks wordt de correcte werking van uw back-ups gecontroleerd, o Periodiek worden manuele testen uitgevoerd
-
-
-
-
-
Rapportage o Door een gedetailleerde rapportage kunnen problemen structureel aanpakt worden, o U heeft als gebruiker een overzicht hoe het met uw infrastructuur gesteld is. Audit/automatische inventaris o Bij de aanvang van een proactieve service overeenkomst zal men een dossier samenstellen aan de hand van een audit. Dit dossier bevat alle essentiële informatie die nodig is om efficiënt support te bieden en dient als basis om de IT infrastructuur te optimaliseren, o Nadien worden wijzigingen automatisch gedetecteerd zodat u niet voor verrassingen komt te staan op het vlak van defecte apparatuur, licenties, diefstal, enz… Automatisatie o Goede proactief management systemen zijn gebaseerd op ver doorgedreven automatisatie en maken gebruik van up-tot-date tools, o De ICT managed service partner past aan de hand van het type klant, toepassing en behoefte de verschillende parameters aan. SLA o Proactief IT beheer steunt tevens op duidelijke afspraken in het vakjargon SLA’s (service level agreements) genoemd. Afspraken omtrent hoe de inbegrepen diensten worden uitgevoerd, responstijden, interventietijden, enz… Helpdesk, remote en onsite beheer afhankelijk van noden en/of behoefte, De meeste aanbieders van proactieve IT beheer formules bieden ook All-in formules aan waar u voor een vaste kostprijs per maand / server of gebruiker alle diensten verkrijgt.
Laat afhankelijk van uw noden en behoeften een proactieve IT beheers formule samenstellen. Elk bedrijf is anders en heeft andere behoeftes zoals bv werktijden, weekenden, enz…
4. Hoe Proactief IT beheer operationele ICT kosten verlagen Als u uw operationele ICT beheerstaken over laat aan een gespecialiseerde partij, die proactief managed service IT beheer aanbiedt, heeft dit een positieve impact op uw operationele ICT kosten. Zowel op de zichtbare (investeringen, interventie- en supportkosten) als de verborgen (verlies productiviteit medewerkers, administratieve verliezen,..) -
Uw medewerkers kunnen zich 100% focussen op hun kerntaken, Door professionele bewaking van data en resources wordt het risico op data en systeem verlies en de daarmee gepaard gaande kosten tot een minimum beperkt, Problemen worden structureel opgelost i.p.v. van permanent brandjes blussen met terugkerende kosten, In de all-in formule kunnen gebruikers permanent beroep doen op de helpdesk en supportdiensten zonder dat hier een factuur per incident of interventie tegenover staat, Dikwijls investeren proactieve ICT partners ook in opleiding en workshops voor uw werknemers, Kosten zijn vooraf bepaald in de all-in formules
5. Maak uw IT systemen meer beschikbaar en veiliger Op het vlak van beschikbaarheid en veiligheid kan nog veel aan efficiëntie gewonnen worden. Vooral KMO’s stellen zich nog al te vaak bloot aan risico’s met betrekking tot het verlies van data en beveiliging in het algemeen. Bij traditionele reactieve uurtje/factuurtje formules wordt hier dikwijls bewust op bespaard. Updates gebeuren niet consequent. Reacties zoals “ de back-up dat zal wel lopen, we hebben nog nooit iets aan de hand gehad met onze computer” zijn veel gehoorde argumenten. Maar erger nog: dikwijls zijn KMO’s helemaal niet bewust van de risico’s die ze lopen omdat niemand dit proactief opvolgt. Proactief IT beheer is dan ook de eerste stap naar een veiliger en meer beschikbaar systeem, zowel operationeel, als aan de hand van de adviezen die u mag verwachten van de aanbieder.
6. Eindconclusie Elke KMO moet de afweging maken om haar traditioneel IT support model om te zetten naar een proactief managed IT beheer. Voor ondernemingen met geen eigen ICT personeel zal dit niet alleen een positieve impact hebben op de kosten, maar ook hun systemen veiliger en meer beschikbaar maken. De bespaarde kosten kunnen gebruikt worden om zich te laten ondersteunen voor de ontwikkeling van innovatieve IT oplossingen die bijdragen aan hun bedrijfsdoelstellingen. KMO’s die eigen ICT experten in dienst hebben kunnen die inzetten voor innovatieve vernieuwingen die nauw aansluiten bij de core business van hun onderneming. Waarom biedt mijn huidige ICT partner geen proactief beheer aan? Is dit niet de zoveelste uitvinding van de sector? Proactief managed IT beheer is al in opmars vanaf 2007 in België. Echter vele traditionele IT partners vinden het “uurtje/factuurtje” principe wel goed. Dit brengt een aardige duit in het zakje. Vandaag echter lopen ze ver achter op de IT bedrijven die hierin wel investeerden en hun klanten een concurrentieel voordeel bieden. Als we kijken naar de omringende landen zie we dat de reactieve IT support leverancier steeds meer de minderheid vormen.
Meer informatie over: managed service formules
