EFFECT OF THE QUALITY OF PRODUCT AND SERVICES CONSUMER GOODS ON THE PRODUCT VALUE AT HyperMarket DEPOK Lusia Regina Bengan Tokan, Imam Murtono Soenhadji, Ph. D Undergraduate Program, Faculty of Economy, 2009 University of Gunadarma http://www.gunadarma.ac.id Keyword : Costumer Service of Product Quality, Product Value, Hypermarket. ABSTRACT : This study aims to examine the validity and reliability of consumer attitudes, examine the relationship between variables, and to analyze the influence of the quality of consumer goods and services to the value of the product. Kuesioner.Data primary data source is used in this research type is qualitative data. Subjects were consumers who shop at hypermarkets. In this study the respondents divided into two groups widened the men and women. For the job group of men made their living as employees, while the women work as housewives and employees. Samples are taken of 160 respondents. But because there are 50 questionnaires that are not in the back so that the sample to 110 respondents, or 68.75% of the target set. Test methods for data with Test Reliability, Test Validity, Test Correlation and Regression Testing. Yag statistical applications used was SPSS version 12.0. Results of the study show the quality of consumer goods and services affect the value of the product. Thus it can be seen if the quality of goods increases, the value of the product will also increase and vice versa, if the customer service increases the value of the product will also increase.
PENGARUH KUALITAS BARANG DAN LAYANAN KONSUMEN TERHADAP NILAI PRODUK PADA HYPERMARKET DI DEPOK Lusia Regina Bengan Tokan, Imam Murtono Soenhadji, Ph. D Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, 2009 Universitas Gunadarma http://www.gunadarma.ac.id
Kata kunci : kualitas barang layanan konsumen, nilai produk, hypermarket ABSTRAK : Penelitian ini bertujuan untuk menguji validitas dan reliabilitas sikap konsumen, menguji hubungan antar variabel, dan untuk menganalisis pengaruh kualitas barang dan layanan konsumen terhadap nilai produk. Sumber data adalah kuesioner.Data primer yang digunakan dalam penelitian ini jenisnya adalah data kualitatif. Subjek penelitian adalah konsumen yang berbelanja di hypermarket. Dalam penelitian ini responden terbagi manjadi dua kelompok yaitu pria dan wanita. Untuk pekerjaan kelompok pria umumnya berprofesi sebagai karyawan, sedangkan kelompok wanita berprofesi sebagai ibu rumah tangga dan karyawan. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 160 responden. Tetapi karena ada 50 kuesioner yang tidak di kembalikan sehingga jumlah sampel menjadi 110 responden, atau 68,75% dari target yang ditentukan. Metode pengujian data dengan Uji Reliabilitas, Uji Validitas, Uji Korelasi dan Uji Regresi. Aplikasi statistik yag digunakan adalah SPSS versi 12.0. Hasil dari penelitian menunjukan kualitas barang dan layanan konsumen mempengaruhi nilai produk. Dengan demikian dapat diketahui jika kualitas barang meningkat maka nilai produk juga akan meningkat dan sebaliknya, jika layanan konsumen meningkat maka nilai produk juga akan meningkat.
Pendahuluan Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang maju dan berkembang pesat khususnya di kota-kota besar, telah terjadi perubahan di berbagai sektor termasuk di bidang industri dan produksi serta pada kegiatan eceran di indonesia yang telah berkembang menjadi usaha berskala besar. Perkembangan bisnis eceran yang pesat ini tidak lepas dari faktor meningkatnya jumlah penduduk Indonesia yang menyebabkan taraf hidup masyarakat Indonesia semakin meningkat. Hal ini membawa dampak kepada pola perilaku belanja seseorang, dimana semakin meningkatnya taraf hidup seseorang, maka tuntutan akan tempat berbelanja yang nyaman dan dapat menyediakan kebutuhan konsumen dalam satu lokasi semakin dibutuhkan. Bentuk usaha eceran yang mengalami perkembangan cukup pesat adalah hypermarket. Keberhasilan pemasaran suatau perusahaan tidak hanya dinilai dari seberapa banyak konsumen yang berhasil diperoleh, namun juga bagaimana cara mempertahankan konsumen tersebut. Persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen telah menempatkan konsumen sebagai pengambil keputusan Konsumen sebagai salah satu elemen memegang peranan penting, dimana dari waktu ke waktu mereka semakin kritis dalam menyikapi suatu produk. Untuk menghadapi persaingan ini dan tetap ramai dikunjungi konsumen, maka hypermarket harus melakukan berbagai jenis upaya dalam kegiatan pemasarannya agar menarik dan sesuai dimata konsumen. Konsumen cenderung untuk mempunyai lebih banyak keinginan. Suka tidak suka perusahaan dituntut untuk selalu melakukan kreasi salah satunya dengan memberikan nilai produk yang murah sesuai dengan harapan konsumen pada umumnya. Jika hal ini tidak dilakukan tentunya mempunyai resiko akan kegagalan mendapatkan laba maksimal dan berpalingnya para konsumen ke competitor lain. Kualitas, Layanan, dan Nilai produk telah menjadi senjata paling jitu untuk berkompetisi yang digunakan oleh pemimipin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Tujuan memberi Nilai produk yang murah bagi para konsumen yaitu untuk mempengaruhi mereka untuk kembali lagi di waktu lain dan merekomendasikan kepada kolega dan keluarganya. Selain itu harga yang murah cenderung membuat konsumen melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Selain itu pihak perusahaan juga berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen agar dapat menciptakan rasa puas yang tercermin dari perilaku mereka untuk memilih pelayanan yang diberikan. Disisi lain perusahaan juga menyediakan produk barang yang berkualitas untuk menarik minat para konsumen agar membeli produk mereka. Jika hal itu terjadi maka dapat dikatakan bahwa perusahaan tersebut telah loyal untuk dapat mengenal, menciptakan, dan mempertahankan pelanggan. Maka perilaku konsumen sebagai perwujudan dari aktivitas jiwa manusia sangatlah penting. Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian untuk sejauh mana variabel kualitas barang dan variabel layanan konsumen mempengaruhi perilaku
konsumen. Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Barang dan Layanan Konsumen Terhadap Nilai Produk pada Hypermarket di Depok. Dari uraian latar belakang, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: (1) Bagaimana variabel Kualitas Barang memengaruhi Nilai Produk? (2) Bagaimana variabel Layanan Konsumen memengaruhi Nilai Produk? Tujuan Penelitian sebagai berikut : (1) Untuk menguji Validitas dan Reliabilitas sikap konsumen. (2) Untuk menguji hubungan antar variabel. (3) Untuk mengidentifikasi variabel yang mempengaruhi Nilai Produk Kerangka pemikiran
Nilai Produk Layanan Konsumen Kualitas Barang Gambar 1. Model Penelitian Sumber : (Ritawati Tedjakusuma, Sri Hartini, Muryani, 2001 (Modifikasi
Kajian Penelitian Sejenis Ritawati Tedjakusuma, Sri Hartini, Muryani, 2001. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Dalam Pembelian Air Minum Mineral Di Kotamadya Surabaya” jurnal penelitian dinamika sosial vol.2 no.3 des 2001. Dari pengolahan dan analisis data, pengujian hipotesis, analisis, dan pembahasan hasil penelitian, maka hipotesis pertama diterima, bahwa perilaku konsumen dalam
pembelian air minum mineral dipengaruhi secara bersama-sama dan bermakna oleh faktor pendidikan, penghasilan, harga, kualitas, layanan dan promosi. Hal iniditunjukan oleh F Hitung = 34,677 lebih tinggi dari F Tabel = 2,14 dengan koefisien korelasi R sebesar 0,7203 dan koefisien determinasi ganda (R Squared) sebesar 0,5188. Hipotesis kedua yaitu harga mempunyai pengaruh dominan terhadap perilaku konsumen air minum mineral dinyatakan diterima Metode Penelitian subjek penelitian adalah konsumen yang berbelanja di hypermarket. Dalam penelitian ini responden terbagi manjadi dua kelompok yaitu pria dan wanita. Untuk pekerjaan kelompok pria umumnya berprofesi sebagai karyawan, sedangkan kelompok wanita berprofesi sebagai ibu rumah tangga dan karyawan. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel nilai produk yang selanjutnya ditetapkan sebagai variabel dependen, dan variabel kualitas barang dan layanan konsumen yang selanjutnya ditetapkan sebagai variabel independen. Jenis sumber data: Data primer, adalah data yang didperoleh dengan mengadakan wawancara langsung dengan responden berdasarkan daftar pertanyaan. Cara mengumpulkan data: kuesioner, yaitu dengan mengajukan serangkaian pertanyaan tertulis kepada pihak yang terkait tentang data yang diperlukan. Kuesioner dengan bentuk pertanyaan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pertanyaan dengan pilihan jawabannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang sering berbelanja di hypermarket. Sedangkan sampel merupakan bagian dari populasi keseluruhan yang dipilh secara cermat agar mewakili populasi itu. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode sampling acak sederhana (random sampling method). Hal ini dikarenakan semua individu dalam populasi diberi peluang sama untuk diikutsertakan menjadi anggota sampel. Jumlah responden yang diambil sebanyak 160 orang. Data yang telah diperoleh lalu dikelola dengan menggunakan teknik deskriptif kualitatif, yaitu pengolahan data berbentuk angka dengan disertakan penjabaran dalam bentuk tabel-tabel. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah model validitas dan reliabilitas, model korelasi dan model regresi linier berganda. Model validitas dan reliabilitas Model validitas digunakan untuk mengetahui kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variable laten) untuk mengukur konstruk tersebut secara akurat. Reliabilitas (keandalan) digunakan untuk mengukur suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal-hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner.
Model korelasi yang digunakan pada penelitian ini yaitu pearson correlation. Digunakan untuk mengukur hubungan satu variabel dengan variabel yang lain bila datanya berbentuk kuantitatif dan memiliki skala pengukuran minimal interval. Dengan uji hipotesis sebagai berikut: Ho : Tidak adanya hubungan antar variabel Ha : Adanya hubungan antar variabel Model regresi linier berganda dipilih untuk memprediksi seberapa jauh pengaruh satu atau beberapa variabel independent terhadap suatu variabel dependen. Dengan persamaan sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +……...+ bnXn……(1) Keterangan : Y = Variabel dependen; X1 , X2 = Variabel idependen; dan a, b1,b2 = Koefisien regresi
Hasil dan Pembahasan Hasil uji validitas dan reliabilitas Dari pengujian validitas dan reliabilitas variabel dapat diketahui bahwa nilai alpha lebih besar dari nilai kritis r product moment pada signifikansi 0,05 dengan jumlah data (n) = 110, di dapat sebesar 0,176 (lampiran table r) sehingga semua variabel indikator dikatakan reliable. Dan dapat diketahui pula bahwa kisaran alpha yang didapatkan adalah 0,7247 – 0,7492 Dengan hasil reliabilitas cronbach’s alpha sebesar 0,7667 yang berarti nilai alpha reliable. Hasil analisis korelasi Tabel 1 Korelasi Antar Variabel Penelitian Nilai Produk Kualitas Barang Layanan Konsumen Nilai Produk Pearson Correlation Sig. (2tailed) 1,000 . 0,390 0,000 0,260 0,006 Kualitas Barang Pearson Correlation Sig. (2tailed) 0,390 0,000 1,000 .
0,583 0,000 Layanan Konsumen Pearson Correlation Sig. (2tailed) 0,260 0,006 0,583 0,000 1,000 . Sumber : data responden
Dari tabel korelasi tersebut diperoleh informasi sebagai berikut: Korelasi nilai produk dengan kualitas barang sebesar 0,390 yang artinya tingkat hubungan korelasi lemah dan menghasilkan probabilitas atau signifikasi sebesar 0.000 lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak atau dengan kata lain nilai produk mempengaruhi kualitas barang. Korelasi nilai produk dengan layanan konsumen sebesar 0,260 yang artinya tingkat hubungan korelasi lemah dan menghasilkan probabilitas atau signifikasi sebesar 0.006 lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak atau dengan kata lain nilai produk mempengaruhi layanan konsumen. Korelasi kualitas barang dengan layanan konsumen sebesar 0,583 yang artinya tingkat hubungan korelasi kuat dan menghasilkan probabilitas atau signifikasi sebesar 0.000 lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak atau dengan kata lain kualitas barang mempengaruhi layanan konsumen. Hasil analisis regresi Tabel 2 Model summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,392(a) 0,154 0,138 2,0947 Sumber : data responden Berdasarkan tabel di atas, didapat nilai koefisien korelasi (R) antara variabel layanan konsumen dan kualitas barang sebesar 0,392 berarti hubungan antara variabel searah
dan cukup kuat. Untuk regresi dengan lebih dari dua variabel bebas, digunakan Adjusted R Square sebagai koefisien determinasi. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square) adalah 0,138 artinya 13,8% variabel nilai produk dapat dijelaskan oleh variabel kualitas barang dan layanan konsumen. Dan kesalahan standar dari penaksiran (Std. Error of the Estimate) adalah 2,0947 (satuan yang digunakan untuk variabel dependen, atau dalam hal ini adalah nilai produk). Tabel 3 Anova Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 85,209 2 42,604 9,710 0,000(a) Residual 469,482 107 4,388 Total 554,691 109 Sumber : data responden Dari uji anova atau F test, didapat F hitung adalah 9,710 dengan tingkat signifikansi 0,000. karena probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05 sehingga model regresi bisa dipakai untuk memprediksi Nilai produk. atau dapat dikatakan, Kualitas barang dan Layanan konsumen secara bersama-sama berpengaruh terhadap Nilai Produk. Untuk mengetahui pengaruh variable kualitas barang dan layanan konsumen terhadap variable nilai produk, digunakan anlisis kuntitatif dengan metode regresi linier berganda, dan hasilnya dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 4 Regresi Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) 5,828 1,141 5,106 0,000 Kualitas barang 0,495 0,150 0,361 3,301 0,001 1 Layanan konsumen 8,067E-02 0.181 0,049 0,446 0,657
Sumber : data responden Hasil persamaan regresi adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 Y = 5,828 + 0,495X1 + 8,067.102 X2
Berdasarkan tabel regresi, model regresi bisa dipakai untuk memprediksi Nilai produk. atau dapat dikatakan, Kualitas barang dan Layanan konsumen secara bersama-sama berpengaruh terhadap Nilai Produk. Konstanta sebesar 5,828 menyatakan bahwa jika tidak terdapat variabel kualitas barang dan variabel layanan konsumen maka variabel nilai produk sebesar 5,828. Koefisien regresi dari variabel Kualitas barang (X1) sebesar 0,495 menyatakan bahwa setiap penambahan variabel kualitas barang akan meningkatkan nilai produk sebesar 0,495. Tingkat signifikasi 0,001 < 0,05 artinya koefisien regresi signifikan atau dengan kata lain variabel kualitas barang benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap nilai produk. Pada kolom Standardized Coefficients diketahui nilai Beta 0,361. Hal ini menunjukkan besarnya pengaruh antara variabel kualitas barang terhadap nilai produk adalah 0,361 atau 36,1%. Koefisien regresi dari variabel Layanan konsumen (X1) sebesar 8,067.102 menyatakan bahwa setiap penambahan variabel layanan konsumen akan meningkatkan Nilai produk sebesar 8,067.102 . Tingkat signifikasi 0,000 < 0,05 artinya koefisien regresi signifikan atau dengan kata lain variabel layanan konsumen benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap nilai produk. Pada kolom Standardized Coefficients diketahui nilai Beta 0,049. Hal ini menunjukkan besarnya pengaruh antara variabel kualitas barang terhadap nilai produk adalah 0,049 atau 49%. Model Hasil Analisis Dari hasil analisis dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh variabel kualitas barang dan variabel layanan konsumen terhadap variabel nilai produk. Model hubungan antara variabel kualitas barang dan variabel layanan konsumen terhadap variabel nilai produk dengan menggunakan Analisis Regresi dapat di lihat pada gambar di bawah ini :
0,049 0,361 Nilai Produk Layanan Konsumen Kualitas Barang Gambar. 2 Model hubungan variabel kualitas barang dan layanan konsumen terhadap nilai produk Sumber : data responden Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka penulis menarik beberapa kesimpulan antara lain : 1. Dari pengujian validitas dan reliabilitas variabel diatas dapat diketahui bahwa nilai alpha lebih besar dari nilai kritis r product moment, sehingga semua variabel indikator dikatakan reliable. Dengan hasil reliabilitas cronbach’s alpha sebesar 0,7667 yang berarti nilai alpha reliable. 2. Dalam uji korelasi dapat diketahui bahwa ketiga variabel tersebut saling berhubungan dan memiliki keeratan. Semua hubungan itu signifikan, dimana diperoleh Korelasi nilai produk dengan kualitas barang sebesar 0,390, Korelasi nilai produk dengan layanan konsumen sebesar 0,260, sedangkan Korelasi kualitas barang dengan layanan konsumen sebesar 0,583. 3. Model yang terbentuk dari uji Regresi yaitu variabel Layanan konsumen dan variabel Kualitas barang ternyata mampu memengaruhi Nilai produk. Secara bersama-sama sebesar 15.4%. Sedangkan secara parsial pengaruh kualitas barang sebesar 36.1% lebih besar dari layanan konsumen. Dengan demikian H1 dan H2 diterima. Saran Berdasarkan pada kesimpulan-kesimpulan yang diambil, maka selanjutnya dapat diusulkan beberapa saran yang mungkin dapat dilakukan dan bermanfaat bagi hypermarket. Adapun saran yang diusulkan adalah sebagai berikut : 1. Nilai produk merupakan faktor yang berpengaruh signifikan. Bertitik tolak dari hasil tersebut, hypermarket hendaknya dalam menaikkan nilai produk khususnya harga, harus sangat dipertimbangkan akibatnya, karena adanya persaingan ketat antara perusahaan-perusahaan yang lainnya. 2. Kualitas Produk juga merupakan faktor yang berpengaruh signifikan. Berdasarkan hal ini, perusahaan harus selalu meningkatkan kualitas produk pada hypermarket. 3. Layanan konsumen juga merupakan faktor yang berpengaruh signifikan. Dalam hal ini hypermarket harus meningkatkan pelayanan yang lebih memuaskan konsumen, ini sebagai salah satu cara untuk mempertahankan konsumen. 4. Sehubungan penelitian ini hanya memperhatikan tiga faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam berbelanja di hypermarket, maka sangat perlu dilaksanakan penelitian lebih lanjut untuk melibatkan lebih banyak faktor-faktor
yang mempengaruhi konsumen dalam berbelanja di hypermarket, sehingga dapat diketahui efektivitas faktor-faktor tersebut terhadap perilaku konsumen.
DAFTAR PUSTAKA Gerson, Richard F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Cetakan 3. Jakarta. PPM. Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta, Bandung Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT.Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler, Philip, dan Amstrong, Gary. 2001. Dasar-Dasar Pemasaran. PT. Indeks Gramedia Group, Jakarta. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. PT. Prehallindo, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta. Mowen, John C.;Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Erlangga, Jakarta. ___________, 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. P.B. Trinton. 2006. SPSS 13.0 Terapan Riset Statistika Parametrik. Andi, Yogyakarta. Pratisto, Arif, 2004. Cara Mudah Mengatasi Masalah Statistik Dan Rancangan
Percobaan Dengan SPSS. Andi, Yogyakarta. Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Gkali Indo, Jakarta. ___________, 2007. Riset Pemasaran. PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Ritawati Tedjakusuma, Sri Hartini, Muryani, 2001. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen dalam Pembelian Air Minum mineral di Kotamadya Surabaya, Jurnal penelitian Dinamika social Vol.1, No.3, Desember 2001: 48-58. Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta. Schiffman, G. leon, dan Kanuk, Lazar Leslie, 2004. Perilaku Konsumen. PT.Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Suhartanto, Dwi. 2001. kepuasan Pelanggan : Pengaruhnya Terhadap Perilaku Konsumen Di Industri Perhotelan. Jurnal Usahawan No.07 Th xxx Juli 2001. diunduh, Juni 2008. Suliyanto, 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor. Sarwono.J, 2006, Riset Pemasaran Dengan SPSS. Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasaran Jasa. Bayu Media, Malang. Umar, Husein, 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
