EFFECT OF THE QUALITY OF SERVICES AND LOCATION OF CONSUMER DECISION TO USE THE SERVICE FOTOCOPY SIMONGAN Nunung Apitasari 1), Maria Magdalena Minarsih 2), Andi Tri Haryono 3) Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang 2), 3) Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang 1)
Abstraks Purchasing decisions are purchasing decision-making process is a process that starts from the recognition that the problem can be solved through the purchase of multiple products. This study aimed to determine the effect of service quality and location of the business to consumer decision to use the services Simongan Copy of Semarang. The population in this study is that consumers use the services of as many as 6475 people Simongan copy and a sample of 100 people with accidental sampling data retrieval techniques. Analysis of the data used to test the validity and reliability, the classical assumption test, multiple regression analysis and t-test and F test The results showed no positive effect on the variable quality of service to the consumer's decision with regression coefficient 0.441 and t value (2.490)
F table (2.701) and sign (0,000) <sign α (0.05). Advice that can be given to Copy Simongan in order to increase the quality of services such as providing a comfortable waiting room and provides a convenient parking facility. Keywords: quality of service, location of the business, consumer decisions
1
Abstraks Keputusan pembelian merupakan proses pengambilan keputusan pembelian merupakan proses yang dimulai dari pengenalan masalah yang dapat dipecahkan melalui pembelian beberapa produk. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa dan lokasi usaha terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Fotocopy Simongan Kota Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen menggunakan jasa fotocopy Simongan sebanyak 6475 orang dan sampel sebanyak 100 orang dengan teknik pengambilan data accidental sampling. Analisis data yang digunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda dan uji t serta uji F. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh positif dari variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen dengan nilai koefisien regresi 0,441 dan nilai t hitung (2,490) < t tabel (1,661). Ada pengaruh positif dari variabel lokasi usaha terhadap keputusan konsumen dengan nilai koefisien regresi 0,226 dan nilai t hitung (2,490) < t tabel (1,661). Ada pengaruh positif dari variabel kualitas pelayanan dan lokasi usaha terhadap keputusan konsumen dengan nilai F hitung (25,295) > F tabel (2,701) dan sign (0,000) < sign α (0,05). Saran yang dapat diberikan kepada Foto Copy Simongan supaya meningkatkan kualitas pelayanan misalnya menyediakan ruangan tunggu yang nyaman dan menyediakan fasilitas parkir yang nyaman. Kata kunci : kualitas pelayanan jasa, lokasi usaha, keputusan konsumen
2
pelatihan.
PENDAHULUAN Dewasa ini, perkembangan usaha fotocopy
semakin
Karyawan
juga
harus
mementingkan pelayanan yang baik
pesat.
bagi para pelanggan agar pelanggan
Perkembangan ini terjadi karena
tidak lari ke pesaing yang ada. Jasa
semakin
ini
banyak
masyarakat
akan
permintaan
dari
awal
untuk
yang
memperoleh keberhasilan di saat
ditawarkan. Usaha fotocopy, salah
sekarang dan masa depan dengan
satu
memiliki
didukung lokasi yang strategis dan
kemungkinan sangat besar untuk
pelayanan yang memuaskan bagi
bersaing
pelanggan.
usaha
produk
dirintis
yang
di
tengah
ketatnya
persaingan usaha fotocopy. Selain
Fotocopy Simongan adalah salah
memiliki keunggulan akan teknologi,
satu usaha fotocopy yang ada di kota
biaya
Semarang yang berlokasi di jalan
juga
keunggulan
masih
banyak
yang
menjadi
lain
Simongan
Semarang.
Semakin
andalan usaha ini untuk menjadi
banyaknya jumlah usaha fotocopy
penantang
yang
dalam
usaha
ada
di
kota
Semarang
perfotocopyan, lebih khusus lagi di
menimbulkan
wilayah
yang
persaingan di usaha ini. Namun
memiliki potensi mengembangkan
demikian ternyata usaha fotocopy
usaha ini menjadi lebih besar lagi.
Simongan terus berkembang bahkan
kota
Semarang
peningkatan
Jasa fotocopy ini memakai SDM
terus membuka cabang di berbagai
yang sangat terampil, dikarenakan
tempat di kota Semarang seperti
mereka telah mendapatkan pelatihan
Sampangan dan Tembalang.
yang baik tentang penggunaan mesin fotocopy,
serta
cara
pendapatan dalam setahun dari lima
memperbaiki mesin fotocopy secara
fotocopy yang ada di kawasan
sederhana. Karyawan dapat bekerja
sampangan,
dengan semaksimal mungkin, dan
menduduki peringkat paling atas
dapat
disusul Lancar, Wahyu Copy Centre,
menunjang
juga
Berdasarkan survey awal ternyata
keberhasilan
perusahaan berkembang dengan baik
Fotocopy
Berkah dan Nugroho.
setiap tahunnya dengan mendapatkan
3
Simongan
LANDASAN TEORI
keunggulan yang diharapkan dan
Keputusan Pembelian
pengendalian
Keputusan proses
pembelian
pengambilan
adalah
atas
tingkat
tersebut
untuk
keinginan
pelanggan.
keunggulan
keputusan
memenuhi
pembelian merupakan proses yang
Derajat
dimulai dari pengenalan masalah
kualitas pelayanan, ditentukan atas
yang
dasar
dapat
dipecahkan
melalui
tinggi
layanan
Tjiptono,
diharapkan
Proses
mutu
persepsi pelanggan
pembelian beberapa produk (Fandy 2004:20).
rendahnya
yang
atas
sesungguhnya
atau
diinginkan
pembelian yang spesifik terdiri dari
(expected
urutan kejadian pengenalan masalah,
kenyataan kualitas pelayanan lebih
pencarian
evaluasi
dari yang diharapkan, maka layanan
alternatif, keputusan pembelian, dan
dapat dikatakan bermutu, sedangkan
perilaku pasca pembelian. Tugas
jika kenyataan kualitas pelayanan
retailer adalah memahami perilaku
kurang dari yang diharapkan, maka
pembeli pada tiap-tiap tahap dan
layanan dikatakan tidak bermutu.
informasi,
pengaruh apa yang bekerja dalam tahap-tahap variabel
tersebut. keputusan
service).
Apabila
Indikator
memberikan
Apabila
kenyataan
dalam
kepuasan
pelanggan
pembelian
sama dengan harapan, maka layanan
mengacu kepada teori dari Kotler
tersebut disebut memuaskan. Dengan
(2008:204), yaitu :
demikian kualitas pelayanan dapat
a. Pengenalan masalah
didefinisikan sebagai seberapa jauh
b. Pencarian informasi
perbedaan antara
c. Evaluasi alternatif
harapan
d. Keputusan membeli
mereka terima atau peroleh.
e. Perilaku pasca pembelian
kenyataan dan
pelanggan
atas
layanan
Tujuan kualitas pelayanan jasa adalah agar pelanggan puas dan setia sehingga
Kualitas Pelayanan Jasa Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2008:59) kualitas
mengemukakan pelayanan
terus
menerus
menjalin kerjasama bisnis dengan
bahwa
perusahaan
adalah
Indicator variable kualitas pelayanan
4
(Greson,
2007:125).
jasa mengacu kepada teori dari
Indikator untuk variable lokasi
Zeithhaml, Berry dan Pasuraman
mengacu kepada teori dari Hendry
dalam
Ma’ruf (2005), yaitu :
Rambat
Lupiyoadi
(2007:148), yaitu :
a. Fasilitas parkir
a. Bukti fisik (tangibles)
b. Transportasi umum
b. Kehandalan (reability)
c. Komposisi toko
c. Daya tanggap (responsiveness)
d. Letak berdirinya gerai
d. Jaminan (assurance)
e. Lalu lintas pejalan kaki dan
e. Kepedulian (emphaty)
kendaraan
Lokasi
Kerangka Pikir
Lokasi adalah tempat
yang
Gambar 1 : Kerangka Pemikiran Teoritis
khusus dan unik dimana lahan tersebut
dapat
digunakan
berbisnis (Tjiptono dan Chandra,
H2
2005:154). Menurut Kamus Besar Bahasa
Indonesia
Pendidikan
Lokasi (X2)
dan
Kebudayaan
penempatan
keadaan
pada
H3
suatu
permukaan
Hipotesis Penelitian
benda,
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh
bumi.
Lokasi dalam hubungannya dengan
positif
pemasaran
pembelian
adalah
tempat
yang
H2 : Lokasi
khusus dan unik dimana lahan tersebut
dapat
Keputusan pembelian (Y)
Departemen
(2007), lokasi adalah letak, tempat atau
H1
Kualitas pelayanan jasa (X1)
untuk
digunakan
terhadap keputusan
berpengaruh positif
terhadap keputusan pembelian
untuk
berpengaruh
H3 : Kualitas pelayanan dan lokasi
terhadap dimensi-dimensi strategik,
secara simultan berpengaruh
seperti
competitive
positif
manajemen
pembelian
berbelanja.
Lokasi
fleksibilitas,
positioning, permintaan, dan
focus strategic
(Tjiptono dan Chandra, 2005:127).
5
terhadap keputusan
populasi yang diteliti. Maknanya
METODE PENELITIAN Adapun variabel yang digunakan
sampel yang diambil dapat mewakili
dalam penelitian ini adalah :
atau
a).Variabel terikat (dependent), yaitu
tersebut. Penetapan ukuran sampel
keputusan pembelian (Y) b).Variabel
bebas
representatif
dari
bagi
populasi
populasi
dapat
juga
(independent),
menggunakan rumus Slovin dengan
yaitu kualitas pelayanan jasa (X1)
tingkat signifikansi sebsesar 10%,
dan lokasi (X2).
dimana penetapan sampel tersebut mempertimbangkan batas ketelitian
Populasi dan Sampel
yang dapat mempengaruhi kesalahan
Populasi merupakan keseluruhan
pengambilan sampel populasi.
wilayah, individu, obyek, gejala atau
Berdasarkan hasil perhitungan
peristiwa untuk mana generalisasi
dengan rumus slovin maka diperoleh
suatu kesimpulan dikenakan (Hadi,
jumlah sampel dalam penelitian ini
2003:145). Populasi dalam penelitian
sebanyak 100 orang.
ini adalah konsumen menggunakan jasa fotocopy Simongan, sebanyak
Metode Analisis Data
6475 orang (data per Oktober 2014).
Analisis data yang digunakan
1. Sampel Sampel
adalah
jumlah
dan
dimiliki
oleh
(Sugiyono,
bagian
karakteristik populasi
melakukan
terhadap
populasi
instrumen (validitas dan reliabilitas),
yang
uji asumsi klasik (multikolonieritas,
tersebut
2010:118).
peneliti
dalam penelitian ini adalah uji
dari
heteroskedastisitas dan normalitas
Apabila
data), regresi linier berganda, uji
penelitian yang
hipotesis (uji t dan F) dan uji
besar,
koefisien determinasi.
sementara peneliti ingin meneliti tentang populasi tersebut dan peneliti
HASIL DAN PEMBAHASAN
memeiliki keterbatasan dana, tenaga dan
waktu,
maka
Uji instrument
peneliti
1. Uji Validitas
menggunakan teknik pengambilan
Uji
sampel, sehingga generalisasi kepada
validitas
dilakukan
dengan
membandingkan nilai r hitung dengan
6
nilai r tabel untuk degree of freedom (df)
indikator yang ada dengan keyakinan
= n-k.
tingkat kendala.
Tabel 1: Uji Validitas
Tabel 2 : Uji Reliabilitas Variabel
Variabel X1: X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2 : X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Y: Y1 Y2 Y3 Y4 Y5
r hitung 0,723 0,825 0,777 0,649 0,426 0,740 0,804 0,839 0,793 0,414 0,792 0,872 0,733 0,775 0,872
r tabel 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195
Ket Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Cronbach Alpha 0,715 0,767 0,868
Kualitas pelayanan Lokasi usaha Keputusan pembelian
Nilai Batas 0,6 0,6 0,6
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel
S Sumber : Data primer yang diolah, 2014 Hasil
analisis
faktor
pada
seluruh butir pertanyaan dari variabel penelitian, baik meliputi variabel bebas (X1, dan X2) dan variabel terikat (Y) menunjukkan koefisien cronbach alpha berkisar antara 0,894
Sumber : Data primer yang diolah, 2014 butir
sampai 0,930. Tampak bahwa nilai
pertanyaan dari variabel penelitian
tersebut berada di atas nilai yang
menunjukkan
disyaratkan
Hasil
analisis
dari
koefisien
validitas
yaitu
sebesar
0,60.
seluruh butir pertanyaan lebih besar
Dengan demikian dapat disimpulkan
dari nilai rtabel. Berdasarkan hasil
bahwa
tersebut maka dapat disimpulkan
digunakan
bahwa pertanyaan yang digunakan
adalah reliabel.
dalam variabel penelitian adalah
Uji Asumsi Klasik
rangkaian
soal
dalam
penelitian
yang ini
1. Uji Normalitas Data
valid atau mampu mengukur data
Uji normalitas bertujuan untuk
dari variabel yang di teliti dengan
menguji salah satu asumsi dasar
tepat.
analisis
variabel-variabel
2. Uji Reliabilitas Koefisien
Cronbach
regresi
berganda,
yaitu
independen
dan
dependen harus berdistribusi normal
Alpha
atau mendekati normal.
menafsirkan korelasi antara skala yang dibuat dengan semua skala
7
Gambar 2: Histogram Uji Normalitas
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa nilai tollerance satu
untuk
mendekati
semua variabel
dan
nilai VIF berada di sekitar satu, dengan demikian ini menunjukkan bahwa
tidak terdapat
kasus
multikolineritas di dalam model. Pada
gambar
2
3).Uji Heteroskedastisitas
titik-titik
Pengujian ini bertujuan untuk
menyebar sepanjang garis regresi.
melihat
Hal tersebut mengartikan sebaran
varians
data
apakah
bersifat homogen atau heterogen.
data nya merata sehingga dapat
Gambar 3 :Uji Heterokedastisitas
dihasilkan Y yang merata pula pada garis regresi. 2. Uji Multikolonieritas Pengujian bertujuan
multikolonieritas
untuk
melihat
ada Berdasarkan
tidaknya hubungan yang sempurna
hasil
diatas
karena
terlihat bahwa data menyebar secara
dalam asumsi klasik hal ini tidak
acak atau tidak membentuk sebuah
boleh
pola yang dapat memberikan arti
sesama
variabel
bebas,
terjadi.
Pengujian
multikolineritas juga dapat dilihat
(variance
dari
dengan
nilai
VIF dan
Tollerance,
bersifat demikian
homogen), disimpulkan
bahwa model yang digunakan dalam
yang diperoleh sebagai berikut :
penelitian ini
Tabel 3 : Uji Multikolonieritas
memenuhi
asumsi
klasik. Collinearity Statistics Model 1
Tolerance
Analisis Regresi Linier Berganda
VIF
(Constant)
Analisa regresi linier berganda
Kualitas pelayanan
.782 1.278
Lokasi
.782 1.278
dalam penelitian ini digunakan untuk mencari pengaruh variabel terhadap variabel terikat. 8
bebas
Tabel 4 : Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 5 menunjukkan besarnya Coefficients Unstandardized Coefficients Model
nilai
determinasi
(Adj.R2)
hasil
hitung adalah sebesar 0.329. Nilai
Standardized Coefficients
Std. Error
B
a
tersebut Beta
t
Sig.
menunjukkan
bahwa
kualitas pelayanan jasa (X1) dan
1 (Constant)
7.408
1.941
3.816
.000
kualitas pelayanan
.441
.093
.440 4.732
.000
lokasi (X2) mampu menjelaskan
lokasi usaha
.226
.091
.232 2.490
.014
variabel keputusan pembelian (Y) sebesar 32.9 %, di mana sisanya
a. Dependent Variable: keputusan pembelian
yaitu sebesar 67.1% dijelaskan oleh
Sumber : Data primer yang diolah, 2014
faktor lain di luar penelitian ini.
Berdasarkan tabel tersebut maka persamaan
regresi
mencerminkan
pengaruh
Pengujian Hipotesis
yang
Pengujian hipotesis parsial dalam
antara
penelitian ini menggunakan uji t dan
variabel-variabel dalam penelitian ini
pengujian
adalah sebagai berikut :
hipotesis
simultan
menggunakan uji F.
Y = 7.408 + 0.441 X1 + 0.226 X2 + e
Tabel 6 : Uji t
Koefisien Determinasi
Koefisien
determinasi
digunakan untuk mencari kontribusi variabel
bebas terhadap variabel
terikat.
1
.585a
R Square .343
(Constant)
3.816
Sig. .000
kualitas pelayanan
4.732
.000
lokasi usaha
2.490
.014
Pengujian Hipotesis Pertama
Model Summary
R
t
1
Sumber : Data primer yang diolah, 2014
Tabel 5: Koefisien Determinasi
Model
Model
Adjusted R Square
Nilai t hitung kualitas pelayanan
Std. Error of the Estimate
.329
jasa 4.732> 1.661 dengan sig. 0.000
2.01443
< 0.05, maka hipotesis pertama yang
a. Predictors: (Constant), lokasi usaha, kualitas pelayanan
menyatakan
Sumber : Data primer yang diolah, 2014
bahwa
kualitas
pelayanan jasa berpengaruh positif
9
terhadap keputusan pembelian dapat
karena memiliki t hitung 4.732> 1.661
diterima.
dengan sig. 0.000 < 0.05. 2.Lokasi berpengaruh positif terhada
Pengujian Hipotesis Kedua Nilai t hitung lokasi 2.490 > 1.661
keputusan
pembelian,
dengan sig. 0.014 < 0.05, maka
memiliki
nilai t hitung lokasi
hipotesis kedua yang menyatakan
2.490 > 1.661 dengan sig. 0.014.
bahwa lokasi usaha berpengaruh
3.Kualitas pelayanan jasa dan lokasi
positif terhadap keputusan pembelian
secara simultan berpengaruh positif
dapat diterima.
terhadap
Pengujian Hipotesis Ketiga
karena memiliki nilai F hitung
Tabel 7 : Uji F
25.295 > F
Sum of Squares
1
tabel
pembelian,
2.701 dan sign
0.000 < sign α 0.05.
ANOVAb Model
keputusan
karena
Mean Square
df
Regression
205.292
2
102.646
Residual
393.618
97
4.058
Total
598.910
99
F
Sig.
25.295
a
.000
Saran 1. Bagi Foto Copy Simongan Hendaknya pihak Foto Copy
a. Predictors: (Constant), lokasi usaha, kualitas pelayanan b. Dependent Variable: keputusan pembelian
Simongan
Sumber : Data primer yang diolah, 2014
meningkatkan
kualitas pelayanan dan lokasi Nilai F hitung 25.295 > F
tabel
khususnya
2.701 dan sign 0.000 < sign α 0.05, sehingga
hipotesis
menyatakan
ketiga
bahwa
ruangan tunggu yang nyaman
yang
dan menyediakan fasilitas parkir
kualitas
yang nyaman. Upaya yang dapat
pelayanan dan lokasi usaha secara simultan
berpengaruh
menyediakan
dilakukan antara lain :
positif
a. Menyediakan kursi tempat
terhadap keputusan pembelian dapat
duduk bagi konsumen lebih
diterima.
nyaman dengan penataan lay
PENUTUP
out
memberikan
Kesimpulan 1.Kualitas jasa pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian,
10
yang
rapi,
kipas
angin
atau AC serta televisi atau layanan
musik
untuk
mengurangi
Kotler, 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium. Jakarta : Penerbit PT. Prenhallinda
kejenuhan
konsumen b. Memperluas tempat parkir dan memberikan atap pada lokasi
parkir
sehingga
kendaraan
konsumen panas
dan
Philip Kotler, 2008. Manajemen Pemasaran (Edisi Kedua Belas), Cetakan. Ketiga, PT. Indeks, Jakarta
tersebut
tidak hujan
dari
terkena Rambat Lupiyoadi , 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : Salemba Empat.
secara
langsung. 2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Schiffmann and Kanuk, 2004. Consumer Behaviour 7 th. Edition. (Perilaku Konsumen). Jakarta: PT. Indeks. Company
Selanjutnya meningkatkan hasil penelitian
dengan
menambah
variabel independen misalnya Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta. Supranto, 2002. Pengantar Metodologi Riset Sosial, Jakarta : CV Mandar Maju
harga, promosi dan sebagainya sehingga
diperoleh
hasil
penelitian yang lebih lengkap DAFTAR PUSTAKA Fandy Tjiptono, 2008. Manajemen Jasa, Andi. Yogyakarta
Tjiptono dan Chandra, 2005. Service Management Mewujudkan Layanan Prima : Yogyakarta : Penerbit C. V. Andi Offset edisi II
Ghozali, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan. Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang
Umar, 2011. Metode Penelitian dan Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta :Salemba Empat
Hadi, 2003. Metodologi Research, Jilid I, Yogyakarta: Andi Offfset Hendry Ma’ruf , 2005. Pemasaran ritel, PT. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta
11
