EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP KOTAMAKASSAR
EFFECTIVITY OF PUBLIC SERVICE ON ADMINISTRATION SERVICE OFFICE MAKASSARCITY
A. Vichy Tesioja T, SuratmanNur, Haselman Administrasi Pembangunan, FakultasSosialPolitik, UniversitasHasanuddin
AlamatKorespondensi: A. VichyTessioja T Program Studi Administrasi Pembangunan Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin Makassar, 90232 HP: 0811464599 Email:
[email protected]
1 Abstrak
Penelitian ini bertujuan mengetahui efektivitas pelayanan publik di Kantor Samsat Kota Makassar dan mengetahui dimensi pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, terbuka, efisien, ekonomis dan adil yang diterapkan dalam mewujudkan efektivitas pelayanan publik pada Kantor Samsat Kota Makassar. Penelitian ini bersifat penelitian kualitatif, karena menggunakan data-data yang obyektif berdasarkan tanggapan informan. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara dan observasi. Pendekatan deskriptif kualitatif dengan jenis dan sumber data yaitu data primer dan data sekunder. Hasil penelitian menunjukkan bahwa efektivitas pelayanan publik yang diterapkan belum efektif sesuai dengan prosedur dan mekanisme yang berlaku di Kantor Samsat Kota Makassar. Masih banyak publik yang kurang memahami persyaratan pendaftaran yang harus dipersiapkan dan dilengkapi untuk proses pada mekanisme pelayanan yang sesuai jenis kebutuhan pengurusan yang diinginkan publik. Tidak efektifnya pelayanan publik dalam pengurusan kendaraan bermotor akibat penerapan dimensi pelayanan tidak diterapkan dengan baik oleh pihak Samsat Kota Makassar, sehingga publik merasa pelayanan yang diberikan belum menunjukkan pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, kurang terbuka, tidak efisien, walaupun pelayanan yang diberikan sudah ekonomis dan adil. Kata Kunci: Efektivitas Pelayanan Publik, Dimensi Pelayanan Publik
Abstract
This research aims to: (1) investigate the effectiveness of public service at the Office of Integrated Administration System in Makassar city; and (2) analyse the service dimensions (simplicity, clarity and certainty, openness, efficiency, economy, and fairness) applied in realizing the effectiveness of public service. The study was conducted as a qualitative research because it used objective data based on informants’ responses. There were primary and secondary data collected through interviews and observations. The results reveal that the public service at the Office of Integrated Administration System in Makassar city has not been effective. It has not really fulfilled the procedure and mechanism applied in the office. There is still limited understanding among community members about the things need to be prepared and completed in the mechanism of service they need. Ineffectiveness of public service in motor vehicle administration is caused by the bad application of service dimensions. People feel that the service have not fulfilled the criteria of simplicity, clarity and certainty, openness, and efficiency; although they have fulfilled the criteria of economy and fairness. Keywords: The Effectivity of Public Service, Dimension of Public Service
2 PENDAHULUAN Organisasi merupakan suatu pola kerjasama antara orang-orang yang terlibat dalam kegiatan untuk mencapai satu tujuantertentu (Wexleydkk, 1984).Louis A. Allen dalam Sutarto (2006) menyatakan bahwa organisasi adalah proses menetapkan dan mengelompokkan pekerjaan yang akan dilakukan, merumuskan serta melimpahkan tanggung jawab dan wewenang, dan menyusun hubungan dengan maksud untuk memungkinkan orang-orang bekerja sama secara paling efektif dalam mencapai tujuan bersama. Menurut Winardi (2003) Organisasi merupakan sebuah sistem yang terdiri dari aneka macam elemen yang saling berinteraksi dalam upaya mencapai sasaran atau tujuan organisasi.Organisasidituntutuntukmewujudkan efektivitas pelayanan. Efektivitas merupakan upaya yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang optimal dengan menggunakan cara yang terbaik (one best way) (Kasim, 1989). Goodman dkk (1980) mengatakan bahwa konstruk efektivitas organisasi merupakan tema pokok yang menjadi titik tolak domain secara eksplisit maupun implisit dalam menentukan analisis organisasi. Pasolong (2007) menyatakanbahwa efektivitas pelayanan yang baik memberikan kepuasan kepada publik sebagai solusi di dalam mewujudkan layanan yang efektif.Surjadi (2009) menyatakanpelayanan yang berpihak pada publik merupakan wujud efektivitas pelayanan.Steers (1995) menyatakan efektivitas suatu organisasi tergantung seberapa jauh organisasi tersebut mencapai tujuannya.Kaitan efektivitas organisasi dengan new public management (NPM) dan new public service (NPS) menjadi penting untuk melihat pencapaian tujuan organisasi. NPM dan NPS merupakan suatu paradigma baru dalam administrasi publik yang berkaitan dengan pelayanan publik.Denhardt (2003) menyatakanuntuk mewujudkan keefektifan pelayanan dalam suatu administrasi, administrator harus banyak mendengar daripada memberitahu, melayani daripada mengendalikan.Berarti mewujudkan efektivitas organisasi, dalam mencapai tujuan diperlukan adanya pelayanan publik. Ini menunjukkan bahwa pelayanan menjadi penting dan utama di dalam melayani publik.Pemerintah sebagai pemberi pelayanan (provider) dan publik sebagai penerima pelayanan (customer).Tuntutan efektivitas pelayanan menjadi penting untuk diterapkan sesuai dengan dimensi pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, terbuka, efisien, ekonomis dan adil, sebagai perwujudan pelayanan yang diterapkan oleh instansipemerintahsepertiSamsat. Kantor SistemAdministrasiManunggalSatuAtap (SAMSAT) Kota Makassar merupakan salah satu Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) dari Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan yang berbasis pada aktivitas layanan pengurusan surat kendaraan bermotor.
3 Penanganan layanan ini melibatkan tiga instansi yang terkait yaitu Dinas Pendapatan Daerah (Dispenda), Polisi Daerah (Polda), danJasaRaharja.Dinas Pendapatan Daerah bertugas untuk menangani penyetoran pendapatan asli daerah, pihak Polisi Daerah bertugas untuk menangani registrasi keabsahan kepemilikan kendaraandanJasaRaharjamenanganiregistrasiasuransi yang berkaitan
dengan
kecelakaan
pada
dalamSistemAdministrasiManunggalSatuAtap
klien.Ketiga (SAMSAT)
instansi
ini
bergabung
untuk memberikan
layanan
kepada publik. Saatiniefektvitaspelayanan yang diberikan kepada publik dinilai tidak efektif dikarenakan banyaknya publik yang melakukan tunggakan dalam penyetoran pajak kendaraan dikarenakan dimensi pelayanan yang diterapkan belum efektif. Terlihat dari tunggakan yang mengalami peningkatan setiap tahun dari tahun
2007 untuk mobil sebanyak 2.155 unit
dengan besar tunggakan Rp. 758.950.150 dan untuk motor sebanyak 25.184 unit dengan besar tunggakan Rp. 1.986.585.480 menunjukkan terjadi peningkatan tunggakan PKB sampai tahun 2011 untuk kendaraan mobil meningkat menjadi 5.323 unit dengan besar tunggakan Rp. 4.808.069.540 dan untuk motor meningkat menjadi 33.864 unit dengan besar tunggakan sebesar Rp. 4.300.246.040. Mengingat setiap tahun jumlah tunggakan dan banyaknya kebocoran penyalahgunaan anggaran mempengaruhi pencapaian realisasi yang tidak sesuai dengan target.Karenanya menjadi pertimbangan bagi pengambil keputusan untuk memperhatikan pentingnya efektivitas pelayanan publik. Layanan yang seringdikeluhkanolehmasyarakatberkaitan dengan administrasi publik yaitu pengurusan surat kendaraan bermotor khususnya yang menyangkut urusan administrasi seperti pengurusan Bukti Pajak Kendaraan Bermotor (BPKB), Biaya Balik Nama Kendaraan (BBNK), pengambilan nomor kendaraan khusus, dan pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK). Kenyataan yang ditemukan sebagai sebuah fenomena, masih banyakpublik yang mengeluhkanpelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah tidak sesuai dengan pelayanan yang diharapkan.Keluhan tersebut menyoroti dimensi pelayanan yang diterapkan, dimana belum memperlihatkan pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, memberikan keamanan, terbuka, efisien, ekonomis dan adil.Hal ini yang menjadi permasalahanpada Kantor Samsatdalampenerapanpelayanan publik yang belum efektif. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui
efektivitas
pelayanan
publikpada
Kantor
Samsat
Kota
Makassardanmengetahui dimensi pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, terbuka, efisien, ekonomis dan adil yang diterapkan dalam mewujudkan efektivitas pelayanan publikpada Kantor Samsat Kota Makassar.
4
BAHAN DAN METODE Lokasi dan Rancangan Penelitian Lokasi penelitian dilaksanakan di Kota Makassar, tepatnya pada Kantor Sistem Administrasi Satu Atap.Lokasi penelitian ini dipilih dengan pertimbangan kegiatan pelayanan publik yang diterapkan pada instansi tersebut dan ada informan yang dapat dijadikan sebagai sumber informasi dalam menjelaskan tentang efektivitas pelayanan publik. Desain penelitian ini menggunakan strategi studi kasus.Studi kasus yang memusatkan perhatian pada kasus secara intensif dan detail. Desain penelitian studi kasus menggunakan pendekatan genetik berupa mencari kebenaran ilmiah dengan cara mempelajari secara mendalam mengenai efektivitas pelayanan publik. Studi kasus (Yin, 2011) adalahsuatuinkuiriempiris yang menyelidiki fenomena di dalam konteks kehidupan nyata, bilamana batas-batas antara fenomena dan konteks tak tampak dengan tegasdandimanamultisumberbuktidimanfaatkan. Alasan memilih desain penelitian studi kasus antara lain: (1) sifat data mencerminkan interpretasi yang mendalam dan menyeluruh atas fenomena tertentu (kasus); (2) pengumpulan data dilakukan melalui pengamatan, wawancara semi-terstruktur, studi kepustakaan; (3) pertanyaan diformulasi secara terbuka dengan spesifikasi proses menurut checklist kasar. pertanyaan dan jawaban berlangsung secara dua arah antara peneliti dan informan;(4) maksimalisasi informasi menjadi pedoman pemilihan informan dengan prinsip bahwa setiap informan adalah orang yang unik (orang kunci);(5) bentuk analisis yang digunakan interpretasi
kritis
atas
bahan
Memilihtemadanmensistemasikansertamengikhtisarkanwawancara
sumber. dan
pengamatan,
interpretasi dan komentar; dan (6) teori-teori yang ada digunakannya hanya sebagai titik tolak analisis.Teori-teori selanjutnya dikembangkan dan membentuk konsep baru dan hubungan baru. Informan Informan inti adalah para pelaksana yang terlibat dalam kegiatan pelayanan publik yaitu 1 orang Kepala UPTD, 1 orang PetugasSamsatdan 7 orang publik yang sedang melakukan pengurusan administrasi kendaraan bermotor di Kantor Samsat Kota Makassar. Total informan 9 orang.
5 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data menggunakan: (1)pengamatan langsung dengan melakukan kunjungan berulang-ulangke Kantor Samsatuntukmengamatikondisi kegiatan pelayanan yang terjadi dan mempelajari hal-hal yang terkait dengan efektivitas pelayanan publik yang terjadi, (2) pedoman wawancara adalah teknik
pengumpulan data yang mengajukan sejumlah
pertanyaan secara berstruktur kepada informan dengan maksud untuk memperoleh data yang akurat dan valid; (3) wawancara yaitu dialog secara langsung dan mendalam untuk memperoleh informasi dari informan terpilih dalam menjaring informasi yang relevan dengan penelitian efektivitas pelayanan publikpada Kantor Samsat Kota Makassar; dan (4) telaah dokumen merupakan metode untuk melakukan cross check pembenaran informasi yang sesuai dengan data dan relevansinya dengan jawaban informan tentang efektivitas pelayanan publik. Teknik Analisis Data Ada 3 tahapan yang dilakukan yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Reduksi data adalah suatu proses untukmenajamkan, menggolongkan, mengarahkan, menyederhanakan, dan membuang yang tidak perlu. Penyajian data adalah proses penyusunan dan penyajian informasi yang diperoleh dari sumber-sumber informasi, selanjutnya menarik kesimpulan atas hasil penelitian yang telah diperoleh. Sesuai dengan tujuan penelitian ini yang bersifat deskriptif dan metode yang digunakan adalah kualitatif maka menyajikan data primer secaranaratif yang didukungoleh data sekunder yang disampaikan dalam bentuk matriks.Analisa data dalam penelitian ini dilakukan
dengan
menggunakan
analisa
deskriptif
yaitu
menganalisis
data
denganmendeskripsikandanmenggambarkan data yang telahterkumpulsecarainterpretatif. HASIL Profil Kantor SamsatKotaMakassar Profil Kantor BersamaSistemAdministrasiManunggalDibawahSatuAtap (SAMSAT) Kota Makassar memiliki sejarah penerapan pelayanan publik mengenai urusan administrasi kendaraan Tahun 1972 Dinas Pendapatan Daerah merupakan salah satu bagian pada Biro Keuangan Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan dengan nama Bagian Penghasilan Daerah. Perkembangan selanjutnya dengan luasnya Daerah kerja urusan-urusan yang menyangkut
6 Pendapatan Daerah dianggap perlu memisahkan diri dari Sekretariat Daerah Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan. Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas Pendapatan Daerah diatur berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 6 Tahun 1979 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan, salah satunya adalah Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) Samsat yang ada di Kota Makassar dan beberapa unit lainnya yang ada di Kabupaten/Kota. Visi
SAMSAT
adalah
“terwujudnya
layanan
prima
dalam
pengurusanadministrasidanregidentkendaraanbermotormelalui keterpaduan layanan Polri, PemdadanJasaRaharjapada SAMSAT Makassar”. Mewujudkan visi tersebut maka misi yang diemban SAMSAT adalah: (1) memberikan layanan kepada masyarakat dengan menjunjung tinggi etika profesi; (2) melaksanakan proses administrasi kendaraan bermotor secara cepat dan tepat; (3) mewujudkan aparat pelaksanaan SAMSAT yang bersih, jujur, dan cakap, bertanggungjawab dan profesional; (4) meningkatkan kesadaran masyarakat dalam membayar pajak; dan (5) penataan arsip kendaraan yang tertib untuk memudahkan identifikasi dan keamanan dokumen. Pelayanan Publik pada Kantor Samsat Kota Makassar Hasil pengamatan yang peneliti temukan, bahwa untuk menilai atau mengukur efektivitas pelayanan publik pada Kantor Samsat Kota Makassar terlihat pada efektivitas dari persyaratan pendaftaran kendaraan bermotor baru dan mekanisme proses BBN I, tukar nama kendaraan bermotor dan mekanisme proses BBN II, pengesahan/perpanjangan STNK dan mekanisme perpanjagan dan pengesahan Roda 2/Roda 4, serta mutasi luar daerah dan mekanisme proses mutasi luar daerah. Berdasarkan mekanisme pelayanan, wawancara dan pemaknaannya, peneliti menyimpulkan bahwa efektivitas pelayanan publik dilihat dari mekanisme pengurusan pelayanan kendaraan, kurang efektif, walaupun telah ada upaya yang dilakukan oleh Samsat, namun masih dirasakan pelayanan tidak efektif oleh publik karena membutuhkan prasyarat surat keterangan yang banyak dan setip kegiatan pelayanan membutuhkan waktu lama, sehingga perlu ada penataan prasyarat yang mudah dan terakses dengan cepat, untuk menghindari pelayanan yang antri dan membosankan. Efektivitas Organisasi Kantor Samsat Kota Makassar Menilai efektivitas organisasi dapat dilihat dari empat kategori pada Kantor Samsat Kota Makassar, yaitu karakteristik organisasi, karakteristik lingkungan organisasi,
7 karakteristik karyawan serta karakteristik kebijakan dan praktek manajerial. Hal yang diuraikan berkaitan dengan karakteristik organisasi yaitu struktur dan penggunaan teknologi yang diterapkan oleh organisasi tersebut dalam memberikan pelayanan dalam rangka mewujudkan keefektifan organisasi. Karakteristik lingkungan menguraikan hal-hal yang berkaitan dengan kondisi yang mempengaruhi lingkungan kerja seperti kondisi ekonomi dan kondisi harga pasar yang berkaitan dengan kegiatan pelayanan. Karakteristik karyawan yang diuraikan atau dibahas berkaitan dengan pencapaian tingkat kinerja dan prestasi kerja yang dicapai oleh setiap karyawan dalam mewujudkan hasil kerja optimal. Termasuk dalam hal ini kebijakan dan praktek manajerial yang diterapkan oleh organisasi dalam mengembangkan aktivitas pelayanan. Lebih jelasnya diuraikan hasil pengamatan kategori efektivitas organisasi yang diterapkan di Kantor Samsat: (1) karakteristik organisasi berdasarkan hasil pengamatan pada organisasi Kantor Samsat Kota Makassar sebagai organisasi yang berbasis pada kegiatan pelayanan berupaya untuk melayani masyarakat yang datang melakukan pengurusan administrasi terwujudnya efektivitas organisasi melalui garis koordinasi untuk melakukan pembantuan, kerjasama, komunikasi dan pembagian kerja sesuai dengan pelaksanaan tupoksi dalam melaksanakan mekanisme pelayanan di Kantor Samsat. Selain struktur organisasi, Kantor Samsat dalam upaya mewujudkan efektivitas organisasi didukung oleh penggunaan teknologi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang melakukan pengurusan administrasi kendaraan. Pada dasarnya penggunaan teknologi yang diterapkan di Kantor Samsat adalah penggunaan alat dan perlengkapan kerja yang menunjang aktivitas pelayanan. (2) karakteristik lingkungan organisasi merupakan salah satu yang mempengaruhi kategori efektivitas organisasi dalam melakukan pelayanan pada Kantor Samsat. Karakteristik lingkungan yang dimaksud yaitu kondisi ekonomi dan kondisi harga pasar. Kondisi lingkungan dilihat dari kondisi ekonomi yang dimaksud adalah kemampuan masyarakat dilihat dari tingkat pendapatan orang yang melakukan pengurusan di samsat. Sedangkan kondisi harga pasar yaitu sebuah kondisi yang mempengaruhi pengadaan barang dan jasa dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat yang mengukur surat kendaraan di Samsat; (3)
karakteristik karyawan merupakan penentu
terwujudnya
efektvitas organisasi.
Karakteristik karyawan yang dimaksud dapat dilihat dari pencapaian kinerja dan prestasi kerja. Kinerja karyawan dinilai berdasarkan pencapaian target dan realisasi. Sedangkan pencapaian prestasi kerja dilihat dari hasil kerja secara kuantitas dan mutu kerja. Menilai kinerja karyawan berdasarkan pencapaian target dan realisasi pelayanan yang diberikan dalam setiap tahun.Kinerja karyawan belum mencapai target yang ditentukan dari realisasi yang
8 dicapai baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat. Artinya, masih banyak kegiatan pengurusan yang tidak dilakukan oleh masyarakat, dengan alasan penunggakan, penggantian kendaraan baru atau rusak. Kondisi kerja juga dapat dilihat dari prestasi kerja yang dicapai karyawan dalam memberika pelayanan kepada masyarakat. Prestasi dinilai berdasarkan banyaknya kegiatan pekerjaan yang dilakukan setiap bulan dan mutu pekerjaan yang dihasilkan. Banyaknya pekerjaan yaitu kegiatan pelayanan dalam penerbitan jenis produk jasa layanan setiap bulan baik berupa STNK, balik nama, BPKB, ganti mesin, tukar nama, pindah alamat, hibah, ganti nomor polisi dan lelang. Mutu pelayanan yaitu rendahnya tingkat pengaduan yang terjadi dalam setiap bulan berkaitan dengan pengurusan surat kendaraan bermotor.Kegiatan pelayanan dalam rangka mengefektifkan organisasi melalui perbaikan karakteristik karyawan belum mampu menunjukkan prestasi kerja yang optimal secara kuantitas dan kualitas dari banyaknya kegiatan pelayanan dan pengaduan yang timbul dari kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh karyawan Samsat; (4) kebijakan dan praktek manajerial merupakan kategori yang mempengaruhi efektivitas organisasi. Kebijakan yang dimaksud dalam hal ini yaitu solusi dalam mengatasi masalah yang dihadapi oleh Kantor Samsat dalam memberikan pelayanan sesuai dengan bentuk program dan kegiatan serta tindakan manajerial yang dilakukan oleh pihak Samsat pada kegiatan pelayanan. Kebijakan yang diterapkan oleh Samsat saat ini hanya berupa kebijakan yang sesuai dengan sistem pelayanan satu atap, di mana program kebijakan seperti program sistem online pelayanan belum terlaksana secara optimal mengingat kesiapan masing-masing UPTD yang ada di Kabupaten/Kotamadya belum mampu melaksanakan program tersebut dan wujud dari kegiatan dan praktek manajerial yang ada selama ini hanya mengacu kepada mekanisme pelayanan sesuai fungsi manajemen yaitu terencana, terorganisir, terarah dan terkontrol dalam melaksanakan kegiatan pelayanan di Kantor Samsat. Diketahui bahwa praktek manajemen di Kantor Samsat belum diterapkan secara terencana, terorganisir, terarah dan terkontrol dalam melaksanakan kegiatan pelayanan, sehingga sering menimbulkan pelayanan yang tidak termanaj dengan baik dan berdampak pada keefektifan organisasi. Dimensi EfektivItas Pelayanan Publik pada Kantor Samsat Kota Makassar Dimensi efektivitas pelayanan publik yang diamati dalam penelitian ini yaitu serangkaian kegiatan yang dibutuhkan oleh publik untuk mendapatkan efektivitas pelayanan dalam pengurusan surat kendaraan bermotor. Dimensi efektivitas pelayanan berupa kesederhanaan pelayanan yang diterapkan di Kantor Samsat Kota Makassar yaitu penerapan
9 pelayanan sesuai dengan prosedur/tata cara pelayanan yang diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit. Pelayanan yang Jelas dan pasti yaitu kegiatan pelayanan dijalankan dengan jelas prosedur pelayanannya, jelas dan pasti prasyarat yang harus dipenuhi, jelas dan pasti aparat yang melayani, adanya kepastian aparat yang bertanggungjawab melayani dan kepastian jadwal pelayanan penyelesaian.Keterbukaan pelayanan yang diterapkan di Kantor Samsat Kota Makassar berupa pemberian informasi yang terbuka secara umum, menjelaskan pelayanan secara rinci tanpa ada kepentingan lain, memberikan keterbukaan dalam penetapan tarif atau biaya pelayanan, dan memiliki keterbukaan atas segala kekurangan dalam pelayanan yang diberikan. Efisiensi pelayanan yang diterapkan di Kantor Samsat Kota Makassar diberikan oleh aparat berupa tepat waktu dalam penyelesaian, melayani sesuai prosedur yang berlaku, memberikan pelayanan terpadu dan melayani dengan tidak menunda berkas pelayanan, tidak efisien apabila pelayanan dilakukan oleh aparat dengan menggunakan waktu yang lama, melayani di luar ketentuan yang berlaku, melayani secara terpisah-pisah, dan melayani dengan menunda waktu kerja secara optimal. Ekonomis pelayanan yaitu aparat dalam memberikan pelayanan memberitahu biaya yang dikeluarkan dalam pelayanan, memberitahu ketentuan standar biaya yang dikenakan, menetapkan biaya yang terjangkau secara umum dan menghindari pungutan liar dari biaya yang tidak sesuai dengan aturan. Dan keadilan pelayanan diberlakukan kepada setiap orang secara umum, tidak diskriminatif melayani, bersikap sama kepada semua pemohon yang dilayani dan melayani sesuai dengan aturan yang berlaku. PEMBAHASAN Pada penelitian ini menemukan bahwa efektivitas pelayanan publik pada Kantor Samsat Kota Makassar dan untuk mengetahui dimensi pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, terbuka, efisien, ekonomis dan adil yang diterapkan dalam mewujudkan efektivitas pelayanan publik pada Kantor Samsat Kota Makassar. Efektivitas pelayanan publik yang diterapkan di Kantor Samsat Kota Makassar mengacu kepada prasyarat pendaftaran sesuai dengan mekanisme yang berlaku. Prasyarat pendaftaran tersebut meliputi proses mekanisme kendaraan bermotor baru, proses mekanisme tukar nama kendaraan bermotor, perpanjangan dan pengesahan roda dua dan roda empat, serta proses mekanisme mutasi luar daerah. Publik yang melakukan pengurusan kendaraan bermotor yang sesuai dengan prasyarat pendaftaran dan mekanisme yang terpenuhi, maka efektivitas pelayanan yang dilakukan oleh
10 Samsat dapat dikatakan efektif dan apabila masih banyak prasyarat dan mekanisme yang tidak dilakukan dengan baik oleh Samsat dikatakan tidak efektif. Menentukan efektif atau tidaknya sebuah pelayanan publik, terlihat dari banyaknya publik yang melakukan pengurusan sesuai prasyarat pendaftaran yang disediakan dan melalui mekanisme pelayanan dengan mudah tanpa merasa mekanisme tersebut membebankan atau memberatkan publik. Kantor Samsat Kota Makassar berupaya untuk mewujudkan efektivitas pelayanan publik melalui beberapa dimensi antara lain pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, terbuka, efisien, ekonomis dan adil. Dimensi ini diharapkan mampu memberikan kontribusi terwujudnya efektivitas pelayanan publik. Disadari bahwa pelayanan yang ditemukan di Kantor Samsat masih sering dipersepsikan oleh publik pelayanan yang tidak sederhana, berbelit-belit dan tidak mempermudah kelancaran suatu prosedur pelayanan dengan jenis pelayanan yang dilakukan. Akibat dari pelayanan yang tidak sederhana sering menimbulkan komplain atau keluhan pelayanan yang diberikan. Atas dasar ini pula pihak Samsat berupaya untuk mewujudkan pelayanan yang sederhana dengan membuat sebuah prasyarat pendaftaran dan proses mekanisme pelayanan yang harus diikuti oleh publik untuk mendapatkan pelayanan yang sederhana guna mewujudkan efektivitas pelayanan. Pihak Samsat juga menyadari bahwa untuk mewujudkan efektivitas pelayanan diperlukan adanya upaya pelayanan yang jelas dan pasti. Wujud pelayanan yang jelas dimaksud adalah jelas dalam penginformasian layanan dan ketepatan waktu dengan memberikan jaminan kepastian penyelesaian layanan secara terpadu. Upaya ini terus diterapkan mengingat masih banyak publik yang belum memahami wujud kejelasan dan kepastian pelayanan yang diterapkan oleh pihak Samsat, sehingga sering menimbulkan banyak pertanyaan dan kecurigaan dari pelayanan yang diberikan akibat ketidakjelasan dan tidak adanya kepastian pelayanan yang diharapkan oleh publik dalam mewujudkan efektivitas pelayana terpadu. Pihak Samsat dalam memberikan pelayanan kepada publik juga berupaya memberi layanan terbuka atau transparan atas berbagai informasi mengenai wujud layanan, waktu penyelesaian dan pengenaan biaya yang dikenakan. Transparansi ini penting untuk menghindari keraguan atas kegiatan layanan yang tidak berpihak pada publik. Publik dalam mendapatkan pelayanan masih sering mempertanyakan keterbukaan pelayanan yang diberikan kecurigaan pelayanan. Sebab sering ditemukan adanya keterbukaan yang berbeda antara
11 informasi yang disampaikan dengan kenyataan yang dihadapi dalam mewujudkan efektivitas pelayanan. Menghadapi dinamika pelayanan yang semakin mempertimbangkan penggunaan waktu layanan, pihak Samsat berupaya untuk mewujudkan pelayanan yang efisien. Wujud pelayanan efisien yang diterapkan pihak Samsat dan diharapkan publik yaitu adanya efisiensi pengurusan pelayanan, efisien dalam prosedur penyelesaian dan efisien dalam pembenahan mekanisme pelayanan, sehingga publik tidak membuang waktu dalam melakukan pengurusan pelayanan yang biasanya membutuhkan waktu 1 sampai 2 hari atau bahkan mendapatkan kegiatan penyelesaian pengurusan maksimal 1 minggu. Sebab ini berdampak tidak efektifnya pelayanan yang diharapkan. Upaya-upaya yang dilakukan pihak Samsat dalam memberikan pelayanan yang terbaik salah satunya dengan memberikan pelayanan ekonomis yaitu memberikan wujud pelayanan yang terjangkau, tidak mahal dan pengenaan biaya perhitungan tahunan. Pelayanan yang ekonomis yang diterapkan Samsat harus didasari oleh peraturan perundang-undangan yang mengatur tentang pengenaan pajak atau retribusi surat kendaraan dalam rangka tidak menimbulkan pungutan liar atau pemungutan yang tidak sah guna mewujudkan efektivitas pelayanan. Pelayanan publik yang diterapkan pihak Samsat harus memiliki dimensi pelayanan yang adil yaitu memberikan pelayanan pada semua orang tanpa membedakan status sosial, ekonomi dan kesukuan dengan selalu mempertimbangkan pelayanan yang tidak diskriminatif, nepotisme dan adanya hubungan yang tidak adil dalam melayani publik. Diharapkan keadila pelayanan menentukan keefektifan organisasi.
KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan yang ingin dicapai, maka penelitian ini secara operasional disimpulkan sebagai berikut: (1) efektivitas pelayanan publik yang diterapkan belum efektif sesuai dengan prosedur dan mekanisme yang berlaku pada Samsat Kota Makassar. Ada empat kategori yang mempengaruhi efektivitas organisasi: 1) karakteristikorganisasi belum dijalankan sesuai struktur dan penggunaan teknologi; 2) karakteristik lingkungan yang tidak memperhatikan kondisi ekonomi dan harga pasar; 3) karakteristik karyawan masih menunjukkan kinerja dan prestasi yang rendah; dan 4) kebijakan dan praktek manajerial tidak terlaksana dengan baik; dan (2) tidak efektifnya pelayanan publik dalam pengurusan kendaraan bermotor akibat penerapan dimensi pelayanan tidak diterapkan dengan baik oleh pihak Samsat Kota Makassar, sehingga publik merasa
12 pelayanan yang diberikan belum menunjukkan pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, kurang terbuka, tidak efisien, walaupun layanan yang diberikan sudah ekonomis dan adil. Berdasarkan kesimpulan di atas, maka disarankan: (1) agar pihak Samsat Kota Makassar memperhatikan dan memperbaiki prasyarat pendaftaran dan mekanisme layanan dengan mengurangi prasyarat dan mekanisme yang menyulitkan masyarakat. Selain itu, pihak Samsat harus konsisten memberikan pelayanan sesuai dengan struktur dan ketersediaan teknologi, selalu mempertimbangkan kondisi lingkungan organisasi, memperhatikan karyawan dan memperbaiki kebijakan dan praktek manajerial yang diterapkan; dan (2) untuk memperhatikan dimensi pelayanan yang sederhana dalam melayani, administrasi dan proses penyelesaian layanan, memberikan pelayanan yang jelas dalam berbagai informasi yang mendukung terwujudnya kepastian pelayanan, selalu memberikan pelayanan yang tranparan kepada publik yang melakukan pengurusan berkaitan dengan efisensi ketepatan waktu pelayanan, pengenaan biaya yang ekonomis dan tidak diskriminatif.
13
DAFTAR PUSTAKA
Denhardt.(2003).Organization and Management.Routledge and Kegan Paul. London. Goodman,Aeston and Pennings, Bresnick. (1980).Public Administration.London: ELBS and MacDonald and Evans. Kasim, M.(1989). Kebijakan Publik. Jakarta: Yayasan Pancur Siwah. Pasolong, Harbani.(2007). Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta. Steers, Richard M. (1995). Efektivitas Organisasi. (Terjemahan). Jakarta: Erlangga. Surjadi. (2009). Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: Refika Aditama. Sutarto. (2006). Dasar-Dasar Organisasi. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Wexley, Aaron and Yuki, Henry.(1984). Values and Public Policy. Washington DC: The Brooking Institution. Winardi, J. (2003). TeoriOrganisasidanPengorganisasian. Jakarta: RajaGrafindoPersada. Yin, Robert K.(2011).Studi Kasus: Desain dan Metode. (Terjemahan).Jakarta: Rajawali Pers.
14
