EFEKTIVITAS KERJA PEGAWAI DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR CAMAT MOLAWE KABUPATEN KONAWE UTARA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Publik (S.AP) Pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo
OLEH:
RISKI PUTRA C1A1 13 196
JURUSAN ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2017
i
ii
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dengan memanjatkan kehadirat Allah Subhanahu wata’ala yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul “Efektivitas Kerja Pegawai Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik Pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara” adapun tujuan penyusunan Skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat dalam mencapai gelar sarjana Administrasi Publik (S.Ap) pada Fakultas Ilmu Administrasi Negara Universitas Halu Oleo Kendari. Terselesaikannya skripsi ini tentunya tak lepas dari dorongan dan uluran tangan berbagai pihak. Oleh karena itu, tak salah kiranya bila penulis mengungkapkan rasa terima kasih dan penghargaan kepada kedua orang tua penulis Ayahanda Hamrin, ibunda Tini dan saudara saya Risman, Risdian, Riska, dan Akbar serta penulis juga mengucapkan banyak terima kasih kepada Pembimbing yang terhormat: Bapak La Ode Mustafa. R. selaku pembimbing I dan Bapak H. Justawan selaku pembimbing II, selain pembimbing Penulis juga mengucapkan banyak rasa terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Supriadi Rustad. M.Si selaku Rektor Universitas Halu Oleo Sulawesi Tenggara. 2. Bapak Dr. Arifin Utah. M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Administrasi Negara Universitas Halu Oleo Sulawesi Tenggara. 3. Bapak Dr. Adrian Tawai S.Sos,M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara Universitas Halu Oleo Sulawesi Tenggara.
iv
4. Bapak Sahrun, S.E, M.Si selaku sekretaris jurusan Administrasi Negara 5. Para Dosen beserta Staf Fakultas Ilmu Administrasi Negara yang telah membimbing selama mengikuti perkuliahan. 6. Rekan-rekan Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo yang tidak dapat penulis sebutkan namanya secara keseluruhan, semoga bantuannya dapat diridhoi dan dibalas oleh Allah Subhanahu wata’ala.
Kendari,
Maret 2017
Penulis
v
ABSTRAK
RISKI PUTRA (C1A1 13 196) Jurusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo dengan judul Efektivitas Kerja Pegawai Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik Pada Kantor Camat Molawe Kab. Konawe Utara yang dibimbing oleh Bapak La Ode Mustafa dan Bapak H. Justawan. Berdasarkan masalah yang diangkat dalam penelitian ini, ingin mengetahui efektivitas kerja pegawai pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara dan ingin mengetahui pelayanan publik pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara. Yang dijadikan informan penelitian ini adalah pemerintah Kecamatan Molawe yang terdiri dari Camat, Sekretaris Camat, dan beberapa anggota masyarakat yang sudah mendapatkan pelayanan. Hasil penelitian ini diperoleh bahwa Efektivitas Kerja Pegawai Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik Pada Kantor Camat Molawe Kab. Konawe Utara, yang terdiri dari: (1)Dimensi prestasi kerja dengan indikator hasil yang dicapai dari kinerja pegawai termaksud dalam kategori belum baik dan kecakapan kerja pegawai termaksud dalam kategori baik sedangkan. (2).dimensi kepuasan kerja dengan indicator kepuasan dari masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan pegawai termaksut dalam kategori belum baik. Sedangkan pelayanan public terdiri dari: (1)Dimensi tangible dengan indicator tempat kerja yang dugunakan dalam pelaksanaan tugas termaksud dalam kategori belum baik.(2)Dimensi empathy dengan indicator perhatian pegawai dalam pekerjaan termaksud dalam kategori baik.(3)Dimensi reliabilitas dengan indicator keandalan pegawai termaksud dalam kategori belum baik, (4)Dimensi responsibilitas dengan indicator daya tanggap pegawai terhadap pekerjaan yang dilaksanakan termaksud dalam kategori baik. Kata Kunci: efektivitas kerja, pelayanan public
vi
ABSTRACT RISKI PUTRA (C1A1 13 196) Department of State Administration Faculty of Administrative Sciences Halu Oleo University with title Employee Effectiveness In Improving Public Service At Molawe District Office Kab. Konawe Utara who was guided by Mr. La Ode Mustafa and Mr. H. Justawan. Based on the issues raised in this research, want to know the effectiveness of employee work at Molawe Subdistrict Office of North Konawe Regency and want to know the public service at Office of Camat Molawe of North Konawe Regency. The informants of this research are Molawe District Government which consists of Head of Sub-district, Camat Secretary, and several community members who have received service. The results of this study found that the Effectiveness of Employees in Improving Public Service At Molawe District Office Kab. Konawe Utara, consisting of: (1) Dimensions of work performance with indicator of results achieved from the performance of the intended employee in the category has not been good and the employee's work skills are in good category whereas. (2) .The dimension of job satisfaction with the indicator of satisfaction from the public regarding the service given by the employed staff in the category has not been good. While the public service consists of: (1) tangible dimension with workplace indicator that dugunakan in execution of task mentioned in category not yet good, (2) dimension empathy with indicator of employee attention in work mean in good category. (3) Dimension of reliability with indicator of reliability (4) Dimensions of responsibilty with indicators of employee responsiveness to work carried out in good category. Keywords: work effectiveness, public service
vii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL .........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................... iii KATA PENGANTAR ....................................................................................... iv ABSTRAK ......................................................................................................... vi ABSTRACT ....................................................................................................... vii DAFTAR ISI ...................................................................................................... viii DAFTAR BAGAN .............................................................................................
x
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ...............................................................................
1
B. Rumusan Masalah ..........................................................................
5
C. Tujuan Penelitian ...........................................................................
5
D. Mamfaat Penelitian ........................................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Evektifitas Kerja ..............................................................
6
B. Konsep Pelayanan Publik ............................................................. 13 C. Konsep Pegawai ............................................................................. 32 D. Kerangka Pikir ............................................................................... 35 BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian............................................................................ 36 B. Populasi dan Sampel ...................................................................... 36 C. Teknik Pengumpulan Data............................................................. 36 D. Teknik Analisis Data ..................................................................... 37 E. Defenisi Konsep ............................................................................. 37 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penilitian Pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara ................................................ 39 B. Deskriptif Efektivitas Kerja Pegawai Pada Kantor Camat viii
Molawe Kabupaten Konawe Utara ................................................ 50 C. Deskriptif Pelayanan Pegawai Pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara ................................................ 53 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan .................................................................................... 58 B. Saran .............................................................................................. 59 DAFTAR PUSTAKA A. Buku ............................................................................................... 60 B. Dokumen ........................................................................................ 62 C. Sumber Internet.............................................................................. 62
ix
DAFTAR BAGAN Nomor
Halaman
1
Kerangka Pikir…………………………………………………….
2
Struktur Organisasi Dan Tata Kerja Lingkup Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara……………………………….. 40
35
x
DAFTAR TABEL Nomor 1
Halaman Keadaan Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan Pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara……………………......
2
Keadaan Pegawai Menurut Tingkat Golongan Pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara………………………………..
3
47
Keadaan Pagawai Menurut Masa Kerja Pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara………………………………..
4
46
48
Keadaan Sarana dan Prasarana Pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara…………………………………………
49
xi
BAB I PENDAHULUAN A.
Latar Belakang Pada era globalisasi saat ini perkembangan dan kemajuan di berbagai
bidang selalu mengedepankan efektivitas kerja para pegawai yang dapat menggerakkan sekaligus menjalankan roda organisasi. Dewasa ini efektivitas kerja pegawai dapat dilihat pada berbagai kegiatan penggalangan pelatihan ketatausahaan pada lembaga pemerintah maupun swasta. Terciptanya efektivitas kerja yang baik diharapkan mampu untuk dapat menjamin percepatan, kelancaran, pelayanan terhadap masyarakat secara baik dan tepat. Keterpaduan tugas dan fungsi penyelenggara pemerintah maupun swasta dalam meningkatkan efektivitas kerja dalam organisasi. (ferindah.blogspot.co.id/2003/08/efektivitas-kerja). Efektivitas kerja organisasi merupakan suatu ukuran, dimana kemampuan organisasi untuk mencapai segalah keperluannya. Hal ini berarti organisasi mampu menyusun dan mengorganisasikan sumber daya pegawai untuk mencapai tujuan. Kinerja menurut Prawiro Suntoro (dalam Tika, 2006:121) adalah hasil kerja yang dicapai seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi dalarn rangka mencapai tujuan. Sementara menurut pendapat (Pabundu 2006:121) bahwa kinerja merupakan sebagai hasil-hasil fungsi pekerjaan/kegiatan seseorang atau kelompok dalam suatu organisasi yang dipengaruhi oleh berbagai faktor untuk mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu.
1
Efektivitas juga dapat diartikan sebagai gambaran seluruh siklus input, proses dan output yang mengacu pada hasil guna dari pada suatu organisasi, program atau kegiatan yang kuantitas,
dan waktu)
menyatakan
sejauh mana
tujuan
(kualitas,
telah dicapai, serta ukuran berhasil tidaknya suatu
organisasi mencapai tujuannya dan mencapai target-targetnya. Hal ini berarti, bahwa pengertian efektivitas yang dipentingkan adalah semata-mata hasil atau tujuan yang dikehendaki, serta kemampuan untuk memiliki tujuan yang tepat untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan (Handoko 2001:44) Efektivitas pada dasarnya menunjukkan pada taraf tercapainya hasil, sering atau senantiasa dikaitkan dengan pengertian efisien, meskipun sebenarnya ada perbedaan diantara keduanya. Efektivitas menekankan pada hasil yang dicapai, sedangkan efisiensi lebih melihat pada bagaiman cara mencapai hasil yang dicapai itu dengan membandingkan antara input dan outputnya (Siagaan, 2001: 24). Efektivitas kerja merupakan suatu tingkatan keberhasilan yang dicapai seseorang dengan melakukan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan pada kecakapan, pengetahuan dan kesungguhan serta waktu. Efektivitas kerja yang baik akan datang apabila pekerja mengerti akan arahanarahan yang diberikan oleh pimpinan, dalam hal ini efektifitas kerja adalah penyelesaian pekearjaaan tepat pada waktu yang sudah ditetapkan
artinya
pelaksanaan suatu pekearjaan dinilai baik atau tidak bergantung pada penyelesaian pekerjaan tersebut, bagaimana melaksanakan dan biaya yang dikeluarkan untuk itu (Siagian 2002 : 67)
2
Berhasil
tidaknya instansi
dalam meningkatkan efektivitas
kerja
pegawainya banyak ditentukan oleh faktor-faktor yang mendukung, contohnya faktor motivasi, faktor lingkungan kerja dan faktor lainya yang mendukung dalam menyukseskan efektivitas kerja tersebut. Namun terkadang faktor yang sangat berpengaruh dalam efektivitas ini yaitu adanya pemenuhan kebutuhan yang diberikan oleh pimpinannya, Karena pemenuhan kebutuhan merupakan hal yang penting dan sangat diinginkan oleh para pegawai, dengan terpenuhinya kebutuhan itu pegawai akan terdorong, dan bertindak untuk melaksanakan keinginan pemimpin. Karena pegawai akan merasa puas dengan keputusan yang diberikan pemimpin dalam memenuhi kebutuhan setiap pegawai. Pegawai cenderung bekerja dengan penuh semangat dan mengutamakan efektivitas untuk memperoleh hasil yang lebih baik. Namun sebelum efektivitas kerja itu sukses atau tidak, yang harus diutamakan yaitu pelayanan yang diberikan. Pelayanan publik merupakan hal yang penting untuk mencapai tujuan dan sasaran di dalam setiap organisasi dan instansi. Alasan yang menyebabkan efektivitas tersebut sangat penting bagi pimpinan adalah para pemimpin dan pegawai harus efektif untuk mencapai efisien sehingga terciptanya pelayanan yang memuaskan bagi para relasi, dalam rangka menyukseskan kerjasama yang di inginkan. Namun di dalam usaha penyelesaian kerjasama tersebut, efektifitas sangat diutamakan. Hal ini disebabkan karena dapat mengefesienkan waktu, tenaga, dan biaya. Bagi pemimpin dengan fokusnya pekerja dengan tugas-tugas yang sudah diembankan kepada mereka pemimpin akan merasa puas akan kinerja
3
yang diberikan oleh pegawainya. Dan pemimpin yakin akan suksesnya kerjasama tersebut. Demikian halnya di kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara. Dari pengamatan pra penelitian yang dilakukan penulis terdapat fakta-fakta yang mengendikasikan minimnya efektivitas kerja pegawai dalam memberikan pelayanan yaitu kurang semangat pegawai dalam melaksanakan setiap pekerjaan yang dikerjakan sehingga hasil yang dicapai kurang optimal, minimnya fasilitas pendukung administrasi kantor sehingga pelayanan yang diberikan berjalan labat atau kurang efektif. Karena kurangnya motivasi yang diberikan pemimpin sehingga pekerjanya terlihat bermalas-malasan dan kurang semangat seperti tidak ada pekerjaan yang ingin dilakukan oleh para pegawai tersebut. Dalam hal ini yang menjadi permasalahan adalah efektivitas kerja dan arahan yang diberikan oleh pimpinan di Kantor Camat Molawe dalam memberikan pelayanan publik. Permasalahan tersebut yang mendasari penulis untuk melaksanakan penelitian di Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara khususnya tentang efektivitas kerja dan pelayanan publik yang diberikan. Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka peneliti tertarik untuk mengadakan suatu penelitian dengan memformulasikan judul “ Efektivitas Kerja Pegawai Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik Di Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara”.
4
B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas, maka permasalahan pokok yang menjadi fokus perhatian penulis adalah: 1. Bagaimana efektivitas kerja pegawai pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara. 2. Bagaimana pelayanan publik pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara. C.Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui efektivitas kerja pegawai pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara. 2. Untuk mengetahui pelayanan publik pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara. D. Mamfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan mamfaat sebagai: 1. Sebagai pengembangan ilmu manajemen sumber daya manusia khususnya peningkatan pelayanan sebagai bagian dari kajian manajemen sumber daya manusia 2. Sebagai bahan perbandingan bagi peneliti selanjutnya yang berkaitan dengan judul penelitian ini 3. Sebagai
informasi
bagi
pemerintah
dalam
menentukan
kebijakan
pengembangan karir dan sumber daya pegawai
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Efektivitas Kerja 1. Pengertian Efektivitas mengandung arti terjadinya efek atau akibat yang dikehendaki. Jadi, perbuatan seseorang yang efektif ialah perbuatan yang menimbulkan akibat sebagaimana dikehendaki oleh orang itu. Setiap pekerjaan yang efisien tentu berarti juga efektif, karena dilihat dari segi usaha, hasil yang dikehendaki telah tercapai dan bahkan dengan penggunaan unsur yang minimal. (The Liang Gie dalam Syamsi 2007: 2). Sedangkan menurut Emerson (dalam Hasibuan 2005: 242) efektivitas adalah pengukuran dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. Siswanto
(2007:
55)
dalam
bukunya
„‟Pengantar
Manajemen‟‟
mengemukankan bahwa efektivitas berarti menjalankan pekerjaan yang benar. Efektivitas berarti kemampuan untuk memilih sasaran yang tepat. Manajer yang efektif adalah manajer yang memilih pekerjaan yang benar untuk dijalankan Sedangkan menurut Miller (dalam Tangkilisan 2007: 138) mengemukakan bahwa “Effectiveness be define as the degree to which a social system achieve its goal. Effectiveness must be distinguished from efficiency. Efficiency is mainly concerned with goal attainments”. (Efektivitas dimaksud sebagai tingkat seberapa jauh suatu sistem sosial mencapai tujuannya. Efektivitas ini harus dibedakan dengan efisiensi. Efisiensi terutama
6
mengandung pengertian perbandingan antara biaya dan hasil, sedangkan efektivitas secara langsung dihubungkan dengan pencapaian suatu tujuan.) 2. Faktor-Faktor Efektivitas Kerja Efektivitas yang diartikan sebagai keberhasilan melakukan program dipengaruhi oleh berbagai faktor-faktor yang dapat menentukan apakah efektivitas kerja pegawai berhasil dilakukan dengan baik atau tidak. Menurut Gie (2000 : 29), faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas kerja antara lain: a. Waktu, ketepatan waktu dalam menyelesaikan suatu pekerjaan merupakan faktor utama. Semakin lama tugas dibebankan itu dikerjakan, maka semakin banyak tugas lain yang menyusul dan hal ini memperkecil tingkat efektivitas kerja karena memakan waktu yang tidak sedikit. b. Tugas, bawahan harus diberitahukan maksud dan pentingnya tugas-tugas yang dilegalisikan kepada mereka. c. Produktivitas, seorang pegawai mempunyai produktivitas yang tinggi dalam bekerja tentunya akan dapat menghasilkan efektivitas kerja yang baik. Demikian pula sebaliknya. d. Motivasi, pemimpin dapat mendorong bawahan melalui perhatian pada kebutuhan dan tujuan mereka yang sensitif. Semakin termotivasi pegawai untuk bekerja secara positif semakin baik pula kinerja yang dihasilkan. e. Evaluasi kerja, pimpinan memberikan dorongan, bantuan dan informasi kepada bawahan, sebaliknya bawahan harus melaksanakan tugas dengan baik atau tidak.
7
f. Pengawasan, dengan adanya pengawasan maka kinerja pegawai dapat terus terpantau dan hal ini dapat memperkecil resiko kesalahan dalam peleksanaan tugas. g. Lingkungan kerja, lingkungan tempat bekerja adalah menyangkut tata ruang, cahaya alam dan pengaruh suara yang mempengaruhi konsentrasi seseorang pegawai sewaktu bekerja. h. Perlengkapan dan fasilitas, adalah suatu sarana dan peralatan yang disediakan oleh pimpinan dalam bekerja. Semakin baik sarana yang disediakan oleh perusahaan akan mempengaruhi semakin baiknya kerja seseorang dalam mencapai tujuan atau hasil yang diharapkan. Berdasarkan uraian diatas dapat diketahui bahwa faktor waktu, tugas, pruduktivitas, motivasi, evaluasi kerja, pengawasan serta lingkungan kerja dan kelengkapan fasilitas sangat mempengaruhi peningkatan efektivitas dari seorang pegawai. Apabila faktor-faktor tersebut di atas tidak ada maka organisasi sulit untuk meningkatkan efektivitas kerja pegawainya. Selanjutnya Winardi (2000: 75) menyatakan, keefektifan dapat dilakukan dengan menspesifikasi sarana untuk seluruh organisasi, dan individu serta kel;ompok-kelompok pada organisasi perlu dikoordinasikan. Menurut Gibson dalam Winardi (2000 : 28) faktor-faktor yang dapat mempengruhi efektivitas antara lain: a. Kemampuan Kemampuan yang dimaksud diatas adalah kemampuan karyawan atau pegawai dalam dirinya baik kemampuan teknis maupun kemampuan umum, koordinasi
8
memerlukan kemampuan ini terutama kemampuan atasan dalam mengarahkan anggotanya untuk mencapai hal-hal yang diinginkan. b. Keahlian Keahlian adalah kemampuan spesifik dan menengani masalah teknis tertentu dalam pekerjaan, keahlian melakukan koordinasin penting dimiliki oleh seorang coordinator seperti seorang pemimpin. c. Pengetahuan Pengetahuan adalah merupakan suatu kemampuan yang diperoleh dan pengembangan diri melalui penelusuran keilmuan. d. Sikap Sikap adalah kepribadian yang tercermin dari wujud prilaku seseorang dengan sikap yang baik maka koordinasi dapat dijalankan dengan baik. e. Motivasi Motivasi merupakan suatu dorongan yang timbul dari dalam diri seseorang untuk melakukan suatu keinginan f. Stres Stres adalah tekanan yang timbul akibat tekanan lingkungan diluar diri manusia seperti pekearjaan yang dilakukan. Faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas kerja pegawai sebagian besar berasal dari dalam organisasi, namun ada juga faktor yang berasal dari luar organisasi namun persentasenya kecil, misalnya faktor keluarga, ekonomi dan sebagainya.Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa
9
efektivitas kerja pegawai dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu tingkat produktivitas kerja, pengetahuan, kepuasan, sikap mental dan motivasi. 3. Alat Ukur Efektivitas Kerja Pegawai Untuk
mencakup
keseluruhan
faktor-faktor
yang
mempengaruhi
efektivitas kerja tersebut maka penulis menggunakan teori menurut Richard dan M. Steers (1985:192) untuk mengukur efektivitas kerja pegawai yang meliputi unsur kemampuan menyesuaikan diri / prestasi kerja dan kepuasan kerja : a. Kemampuan Menyesuaikan Diri Kemampuan manusia terbatas dalam sagala hal, sehingga dengan keterbatasannya itu menyebabkan manusia tidak dapat mencapai pemenuhan kebutuhannya tanpa melalui kerjasama dengan orang lain. Hal ini sesuai pendapat Ricard M. Steers yang menyatakan bahwa kunci keberhasilan organisasi adalah kerjasama dalam pencapaian tujuan. Setiap orang yang masuk dalam organisasi dituntut untuk dapat menyesuaikan diri dengan orang yang bekerja didalamnya maupun dengan pekerjaan dalam organisasi tersebut. Jika kemampuan menyesuaikan diri tersebut dapat berjalan maka tujuan organisasi dapat tercapai. b. Prestasi Kerja Prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman, kesungguhan dan waktu (Hasibuan, 2001:94). Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa dengan kecakapan, pengalaman, kesungguhan waktu yang dimiliki oleh pegawai maka tugas yang diberikan dapat dilaksanakan sesuai dengan tanggung jawab yang dibebankan kepadanya.
10
Prestasi kerja merupakan gambaran hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya dalam jangka waktu tertentu, dengan kata lain prestasi kerja pegawai adalah kemampuan kerja pegawai untuk melaksanakan tugasnya sehingga dapat menghasilkan sesuatu yang menunjukkan pada pengetahuan dan keterampilan yang mereka miliki. c. Kepuasan kerja Kepuasan kerja menjadi masalah yang cukup menarik dan penting, karena terbukti besar manfaatnya bagi kepentingan individu, pemerintahan dan masyarakat. Bagi individu, penelitian tentang sebab-sebab dan sumber-sumber kepuasan kerja memungkinkan timbulnya usaha-usaha peningkatan kebahagiaan hidup mereka. Bagi pemerintahan, penelitian mengenai kepuasan kerja dilakukan dalam rangka usaha peningkatan produksi dan pengurangan biaya melalui perbaikan sikap dan tingkah laku pegawainya. Selanjutnya, masyarakat tentu akan menikmati hasil kapasitas maksimum dari industri serta naiknya nilai manusia di dalam konteks pekerjaan. Tingkat kesenangan yang dirasakan seseorang atas peranan atau pekerjaannya dalam organisasi. Tingkat rasa puas individu bahwa mereka mendapat imbalan yang setimpal, dari bermacam-macam aspek situasi pekerjaan dan organisasi tempat mereka berada.
11
4. Manfaat Efektivitas Kerja Seperti telah diketahui bahwa efektivitas kerja adalah masalah pencapaian tujuan, maka hal ini tentunya bermanfaat bagi organisasi.Pencapaian tujuan menentukan keberhasilan bagi organisasi dalam operasinya, sekaligus didalamnya menyangkut tujuan organisasi itu sendiri, pegawai dan pihak dari luar organisasi. Menurut Sarwoto, (2005 : 64) mamfaat efektifvitas kerja bahwa ”berhasil guna atau efektif merupakan pelayanan yang baik corak dan mutunya sesuai kebutuhan dalam mencapai tujuan organisasi”. Menurut Gie (2000 : 26), efektivitas kerja bermanfaat dalam memberikan pelayanan kepada orang lain atau kepada organisasi yang menggunakan produknya, seperti halnya dengan organisasi yang memiliki tugas pokok dan fungsi menyusun program organisasi yang bersangkutan. Selanjutnya Gie (2000 : 27) menyatakan bahwa efektivitas memiliki empat sifat utama organisasi antara lain: a. Berorientasi pada kondisi ekonomi secara menyeluruh dan bersifat umum untuk daerah tertentu. b. Menjamin terhadap perkembangan industri dan pertumbuhanya, sehingga dapat melahirkan suatu hasil tertentu dalam pernyataan. c. Menentukan tindakan tertentu bagi pemerintah dan menjalankan program d. Mengikut sertakan tindakan tertentu bagi pemerintah dan menjalankan program Melihat dari mamfaat efektivitas kerja diatas bahwa sebenarnya efektivitas bermanfaat bagi :
12
a. Perumusan atau dinas itu sendiriTermasuk didalamnya pegawai yang ada didalam perusahaaan atau dinas, kemudian perhitungan secara ekonomi terhadap pemanfaatan dan sumber daya hasil yang diperoleh b. PemerintahDalam menjalankan program, perturan, peraturan dan undangundang yang berlaku c. MasyarakatSebagai sasaran hasil, peraturan dan undang-undang yang berlaku dalam dunia usaha Dengan demikian, efektivitas kerja tidak hanya berlaku dan bermanfaat bagi dinas tersebut, tetapi juga dalam ruang lingkup yang lebih luas yaitu, bagi pihak yang berada diluar dinas tersebut. Ini berarti perusahaan atau dinas tidak boleh mengabaikan komponen manusia yang berada diluar perusahaan atau dinas tersebut jika ingin mereka tercapai dengan efektifitas dan efisien B. Konsep Pelayanan Publik 1. Pengertian Pelayanan Publik Konsep
pelayanan
publik
menurut
KEPMENPAN
NO.25
KEP/25/M.PAN/2004 menyatakan bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan dalam rangka peleksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Unit pelayanan publik menurut ketentuan tersebut adalah unit kerja atau kantor pelayanan pada instansi pemerintah termaksud BUMN, BUMD, dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. Sedangkan pemberi pelayanan adalah pegawai pemerintah atau swasta yang
13
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan, dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau masyarakat. Menurut Kurniawan ( dalam Sinambela : 2006 : 5 ) pelayanan publik diartikan sebagai pemberi pelayanan ( melayani ) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan. Pendapat Boediono ( 2003 : 60 ), bahwa pelayanan merupakan suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Menurut Ivacevich dalam Ratminto dan Atik (2005 : 02) mengatakan bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata yang melibatkan usaha-usaha menusia dant menggunakan peralatan. Menurut AG. Subarsono (Agus Dwiyanto,2005: 141) pelayanan publik didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksud adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan akta kelahiran, pembuatan KTP, akta nikah, akta kematian, sertifikat. Menurut Joko Widodo(2001:131), pelayanan publik dapat dimaknai sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan.
14
Sedangkan Lewis dan Gilman (2005:22) mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut: Pelayanan publik adalah kepercayaan publik. Warga negara berharap pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan secara tepat, dan dapat dipertanggung jawabkan kepada publik. Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggung jawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik Menurut Tjiptono (2008:185) setidaknya ada tiga kata yang bisa mengacu pada istilah tersebut yakni jasa (intangible) atau sektor industri spesifik seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, kontruksi, perdagangan, rekreasi dan seterusnya. Sebagai layanan, istilah service menyarankan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok). Dalam literatur manajemen setidaknya empat lingkup definisi konsep service (Tjiptono, 2008:219) : a. Service menggambarkan berbagai sub sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal service, kesehatan, pendidikan dan layanan publik. b. Service dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya berupa aktivitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya bisa saja produk fisik dilibatkan.
15
c. Service merefleksikan proses yang mencakup penyampaian produk utama, interkasi personal, kinerja dalam arti luas serta pengalaman layanan. d. Service dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri dari dua komponen utama yaitu service options yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan dan service delivery yang biasanya tampak diketahui pelanggan. Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. (Barata, 2006:9) pelayanan dapat terjadi antara : a. Seorang dengan seorang b. Seorang dengan kelompok c. Kelompok dengan seorang atau orang-orang dalam organisasi. 2. Bentuk – Bentuk Pelayanan Publik Pemerintah
melalui
lembaga
dan
segenap
aparaturnya
bertugas
menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Adapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pemerintah terdiri dari berbagai macam bentuk. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok, yaitu: a. Kelompok
Pelayanan
Administratif,
yaitu
bentuk
pelayanan
yang
menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat atau publik. Misalnya status kewarnegaraan, kepemilikan, dan lainlain. Dokumen-dokumen ini antara lain KTP.
16
b. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/ jenis barang yang digunakan publik. Misalnya penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan lain-lain. c. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik. Misalnya pendidikan, pelayanan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, dan lain-lain. Dalam konteks ini, pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan masyarakat yang merupakan bantuan atau pertolongan yang diberikan pemerintah atau organisasi publik kepada masyarakat secara materi maupun non materi. Menurut Moenir (2002: 190-196), bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu: a. Pelayanan Dengan Lisan Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang hubungan masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syaratsyarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu : 1. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. 2. Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. 3. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
17
Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang dan bercanda dengan sesama pegawai, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas. b. Pelayanan Melalui Tulisan Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sering terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam, yaitu: 1. Layanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga 2. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan dan lain sebagainya. c. Pelayanan Berbentuk Perbuatan Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah pada sektor publik karena umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah itu dalam bidang/sektor yang menyangkut kepentingan umum seperti pengurusan KTP, akte kelahiran, kartu keluarga, penyaluran kredit dan lain-lain yang kesemuanya itu dilakukan demi kesejahteraan masyarakat.
18
3. Standar Pelayanan Menurut Ridwan dan Sudrajat (2009:103), setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang diberlakukan dalam peyelenggaraan pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. adapun standar pelayanan yakni meliputi sebagai berikut: a. Prosedur pelayananProsedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pegaduan. b. Waktu peyelesaianWaktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. c. Biaya pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. d. Produk pelayananHasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. e. Sarana dan prasaranaPenyedian sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik. f. Kompetensi
petugas
pemberi
pelayananKompetensi
petugas
pemberi
pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Sedangkan menurut Moenir (2005:197) menyatakan bahwa agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka si
19
pelaku dalam hal ini petugas, harus dapat memenuhi empat persyaratan pokok, yaitu: a. Tingkah Laku Yang Sopan Dengan sopan santun orang merasa dihormati dan dihargai sebagai layaknya dalam hubungan kemanusian dengan demikian sudah merupakan suatu kepuasan tersendiri bagi yang bersangkutan. b. Cara Menyampaikan Penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan dan hendaknya memperhatikan pada prinsip sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk menghindari penyampaian yang menyimpang. c. Waktu Penyampaian Menyampaikan sesuatu hasil olahan yang tepat sangat didambakan setiap orang yang mempunyai permasalahan. d. Keramah Tamahan Hanya ada pada layanan lisan baik berhadapan maupun tidak berhadapan. Sedangkan standar pelayanan menurut Kasmir (2005: 18-21) yaitu dasardasar pelayanan terdapat sepuluh hal yang harus diperhatikan agar dapat membuat penerima layanan menjadi aman, nyaman, dan menyenangkan, antara lain seperti : a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih. b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyuman. c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah mengenal satu sama lain.
20
d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan sikap pembicaraan. e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. f. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan kemampuannya. g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan. h. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan. i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan. j. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani. Berdasarkan dari beberapa pendapat para ahli diatas mengenai standar pelayanan publik yang baik dan memuaskan, maka dapat disimpulkan bahwa tolak ukur atau standar yang digunakan dalam sebuah pelayanan publik antara lain berkaitan dengan : a. Keramahan dari penyedia layanan b. Waktu pelayanan yang jelas dapat dilayani secara cepat, tepat dan akurat c. Sanggup memberikan pelayanan yang baik dan menyenangkan d. Sopan dalam berperilaku agar dapat saling menghormati satu sama lain. 4. Unsur-unsur Pelayanan Publik Terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu (Bharata, 2004:11): a. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services). b. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (costomer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
21
c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan. d. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati. 5. Asas-asas Pelayanan Publik Terdapat beberapa asas dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan perizinan yang harus diperhatikan, yaitu (Ratminto dan Winarsih, 2006:245): a. Empati dengan customers. Pegawai yang melayani urusan perizinan dari instansi penyelenggara jasa perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan. b. Pembatasan prosedur. Prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan demikian konsep one stop shop benar-benar diterapkan. c. Kejelasan tata cara pelayanan. Tata cara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan. d. Minimalisasi persyaratan pelayanan. Persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan. e. Kejelasan kewenangan. Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan.
22
f. Transparansi biaya. Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin dan setransparan mungkin. g. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan. Jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah. h. Minimalisasi formulir. Formulir-formulir harus dirancang secara efisien, sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai keperluan). i. Maksimalisasi masa berlakunya izin. Untuk menghindarkan terlalu seringnya masyarakat mengurus izin, maka masa berlakunya izin harus ditetapkan selama mungkin. j. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan curtomers. Hak-hak dan kewajiban-kewajiban baik providers maupun bagi customers harus dirumuskan secara jelas, dan dilengkapi dengan sanksi serta ketentuan ganti rugi. k. Efektivitas penanganan keluhan. Pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindarkan terjadinya keluhan. Akan tetapi jika muncul keluhan, maka harus dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan tersebut akan ditangani secara efektif sehingga permasalahan yang ada dapat segera diselesaikan dengan baik.
23
6. Prinsip Pelayanan Publik Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No.63 KEP/M/7/2003 Pelayanan Publik harus mengandung prinsip-prinsip sebagai berikut: 1. Kesederhanaan pelayanan, yang mengandung arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan harus diselenggarakan dengan mudah, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. 2. Kejelasan dan kepastian pelayanan yang mengandung arti adanya kejelasan atau kepastian mengenai: a. Prosedur atau tata cara pelayanan, baik persyaratan teknik maupun administratif. b. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan. c. Rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pelayanan. d. Jadwal atau penyelesaian pelayanan artinya pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat atau responden dapat diselesaikan dalam kurung waktu yang telah ditentukan. 3. Keamanan dalam pelayanan, prinsip ini mengandung bahwa proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan kepastian kepada pelanggan. 4. Keterbukaan dalam pelayanan, prinsip ini mengandung arti bahwa prosedur atau tata cara, persyaratan suatu kerja atau pegawai pelayanan, waktu
24
penyelesaian perincian biaya atau tarif serta hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan, wajib diimformasikan secara terbuka agar mudah dipahami oleh pelanggan baik diminta maupun tidak diminta. 5. Efisien dalam pelayanan, prinsip ini mengandung arti luas bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan tetap memperhatikan antara persyaratan dengan produk yang diberikan. 6. Ekonomis dalam pelayanan, artinya biaya dalam menyelenggarakan pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: a. Nilai atau jasa pelayanan tidak menuntut biaya yang tertinggi diluar kewajaran. b. Kondisi atau kemampuan pelanggan untuk membayar. c. Ketentuan peraturan yang ditetapkan sebelumnya. 7. Ketepatan waktu dalam pelayanan, prinsip ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditetapkan. 8. Keadilan yang merata dalam pelayanan, prinsip ini mengandung arti cakupan atau jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata yang diberlakukan secara adil bagi seluruh pelanggan atau masyarakat (Nurjaman, 2004 : 34-35). Indikator kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2008:93) terdiri dari 5 (lima) dimensi utama yaitu : 1. Tangible (kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi, dan sebagainya).
25
2. Reliabilitas (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya). 3. Responsivenese (kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan pelanggan) 4. Assurance (kemampuan dan keramahan, serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan). 5. Empathy (sikap tegas tetapi perhatian dari pegawai terhadap pelanggan) Tjiptono (2008:51) mengemukakan bahwa konsep kualitas itu sendiri dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas in dan kualitas kesesuaian. Kualitas in merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk maupun memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Tjiptono (2008:95) mengindentifikasikan sepuluh dimensi pokok kualitas layanan: releabilitas, responsivitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan (courtesy),
komunikasi,
kredibilitas,
keamanan,
kemampuan
memahami
pelanggan dan bukti diri menjadi lima dimensi pokok yaitu reliabilitas (reliabilitas), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangible).
26
7. Factor-Faktor Pelayanan Dikemukakan juga bahwa faktor penyebab buruknya kualitas layanan yakni: a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi c. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai d. Gaya komunikasi e. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama f. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan g. Visi bisnis jangka pendek Menurut (Moenir 2002 : 88-127) ada beberapa masalah pokok dari pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dimana faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan tersebut antara lain : 1. Tingkah laku yang sopan 2. Cara penyampaian 3. Waktu menyampaikan yang cepat 4. Keramah – tamahan Pendapat tersebut diatas menerangkan pentingnya menampilkan hal-hal yang baik dalam pelayanan, baik dari segi cara-cara, ketepatan waktu, penampilan petugas, tanggung jawab aparat dan sebagainya. Sehingga pihak yang mendapatkan pelayanan merasa senang atau puas, yang secara relatif, merupakan salah satu ukuran, kualitas atau mutu pelayanan yang diberikan atau dilaksanakan. Dari beberapa uraian diatas dapat diambil suatu indikator untuk melihat dan
27
mengukur bagaimana sistem administrasi kepada masyarakat yang mengacu pada standar dan prinsip pelayanan publik yang relevan dengan keadaan dilapangan yakni, berdasarkan keputusan Mentri Perdayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggara Pelayanan Publik menegaskan bahwa pelayanan publik harus sesuai dengan prinsip pelayanan publik, standar pelayanan publik yang terdapat dalam Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 61 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dan pendapat dari (Moenir, 1992:2). 1. Kesederhanaan pelayanan 2. Kepastian rincian biaya/tarif layanan 3. Kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan 4. Sarana dan prasarana kantor Karena dalam pelayanan publik, kepuasan masyarakat merupakan faktor penentu kualitas, maka setiap organisasi penyedia layanan publik diharapkan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Dan untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari (Sinambela, 2010:42-43) : 1.
Transparansi, yakni pelayanan bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti;
2.
Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
28
3.
Kondisional, yakni pelayanan yang dapat sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas;
4.
Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat;
5.
Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain;
6.
Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. Faktor-faktor pendukung pelayanan menurut Moenir dalam bukunya yang
berjudul “Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia”, faktor tersebut dapat mempengaruhi pelayanan, adapun faktor-faktor tersebut adalah : 1. Faktor Kesadaran Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan suatu kehendak. Kehendak dalam lingkungan organisasi kerja tertuang dalam bentuk tugas, baik tertulis maupun tidak tertulis, mengikat semua orang dalam organisasi kerja. Karena itu dengan adanya kesadaran pada pegawai atau petugas, diharapkan dapat melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan dan disiplin. Kelebihan dan tingkah laku orang lain jika disadari lalu dikembangkan dapat menjadi faktor pendorong bagi kemajuan dan keberhasilan.
29
2. Faktor Aturan Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Oleh karena itu aturan demikian besar dalam hidup masyarakat maka dengan sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi, dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya. Dalam organisasi kerja dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut. 3. Faktor Organisasi Organisasi pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umunya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus, kepada manusia yang mempunyai dan kehendak multi kompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini tidak semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai. 4. Faktor Pendapatan Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga, dana, serta pikiran yang telah dicurahkan untuk
orang lain
atau
badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan hidup baik untuk dirinya maupun keluarganya.
30
5. Faktor Kemampuan dan Keterampilan Kemampuan yang dimaksud disini adalah keadaan yang ditujukan pada sifat atau keadaan seseorang dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan atas ketentuan-ketentuan
yang
ada.
Istilah
yang
“kecakapan”
selanjutnya
keterampilan adalah kemampuan melaksanakan tugas atau pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan pengetahuan kerja yang tersedia. Dengan pengertian ini dapat dijelaskan bahwa keterampilan lebih banyak menggunakan unsur anggota badan dari pada unsur lain. 6. Faktor Sarana Pelayanan Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jenis pelayanan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi social dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan itu antara lain: a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu. b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa. c. Kualitas produk yang lebih baik. d. Kecepatan susunan dan stabilitas terjamin. e. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan. f. Menimbulkan perasaan puas orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
31
C. Konsep Pegawai Pegawai adalah orang yang bekerja pada suatu instansi dan mendapatkan gaji setiap bulan. Melapyu S.P Hasibuan dalam bukunya MSDM (2005 : 13), menyatakan bahwa pegawai adalah orang menjual jasa (pikiran dan tenaga) dan mendapat kompensasi (balas jasa) yang besarnya telah ditetapkan terlebih dahulu, dimana mereka wajib dan terikat untuk mengerjakan pekerjaan yang diberikan dan berhak memperoleh gaji sesuai dengan perjanjian. Berdasarkan definisi tersebut dapat diasumsikan bahwa pegawai adalah semua penduduk yang mampu melakukan pekerjaan dan mendapatkan gaji setiap bulan, kecuali golongan yang terdiri dari : 1. Anak – anak berumur 14 tahun ke bawah 2. Mereka yang masih berumur 14 tahun ke atas tetapi masih mengunjungi sekolah untuk waktu penuh 3. Mereka karena usia tinggi, cacat baik jasmani maupun rohani, tidak mampu melakukan pekerjaan dengan hubungan kerja untuk diri sendiri (swakarya) maupun dalam hubungan kerja yang mampu bekerja tetapi karena sesuatu tidak mendapatkan pekerjaan yaitu para penganggur Istilah pegawai menurut Wijaya (2002 : 15) mengandung pengertian sebagai berikut : (Pengertian Pegawai Negeri Sipil | Definisi Kepegawaian Daerah) 1. Menjadi anggota suatu kerjasama (organisasi) dengan maksud memperoleh balas jasa/imbalan kompensasi atas jasa yang telah diberikan. 2. Berada dalam sistem kerja yang sifatnya lugas/pamrih.
32
3. Berkedudukan sebagai penerima kerja dan berhadapan dengan pihak pemberi kerja. 4. Kedudukan sebagai penerima kerja itu diperoleh setelah melalui proses penerimaan. 5. Dan akan menghadapi masa pemberhentian (pemutusan hubungan kerja antara pemberi kerja dengan penerima kerja). Secara sederhana yang dimaksud pegawai negeri adalah orang yang melaksanakan pekerjaan dengan mendapat imbalan dan jasa berupa gaji dan tunjangan dari pemerintah atau badan usaha swasta. Menurut pasal 3 Undang- undang No 43 tahun 1999 tentang Pokok- Pokok Kepegawaian, Kedudukan Pegawai Negeri Sipil adalah unsur Aparatur Negara, Abdi Negara dan Abdi Masyarakat yang penuh kesetiaan dan ketaatan pada Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945, Negara dan Pemerintahan menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan. Agar pegawai negeri sipil sebagai aparatur negara, abdi negara, abdi masyarakat dapat melaksanakan tugasnya dengan baik maka pegawai negeri sipil harus mempunyai kesetiaan dan ketaatan penuh terhadap Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945, Negara, dan pemerintahan sehingga dapat memusatkan segala perhatian dan pikiran serta mengerahkan segala daya dan tenaganya untuk menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan secara berhasil guna. Dari rumusan diatas terlihat bahwa unsur-unsur yang terkandung dalam pengertian pegawai negeri adalah sebagai berikut:
33
1. Mereka yang telah memenuhi syarat-syarat yang ditentukan dalam undangundang. 2. Diangkat oleh pejabat yang berwenang. 3. Diserahi tugas dalam suatu jabatan negara. 4. Digaji menurut peraturan perundang-undangan yang berlaku. Menurut Soedaryono dalam bukunya (Tata Laksana Kantor, 2000 : 6) pengertian pegawai adalah “seseorang yang melakukan penghidupannya dengan bekerja dalam kesatuan organisasi, baik kesatuan kerja pemerintah maupun kesatuan kerja swasta”. Dan menurut Robbins (Perilaku Organisasi, Edisi 10 : 2006) pengertian pegawai adalah “orang pribadi yang bekerja pada pemberi kerja, baik sebagai pegawai tetap atau tidak, berdasarkan kesepakatan kerja baik tertulis maupun tidak tertulis, untuk melaksanakan suatu pekerjaan dalam jabatan atau kegiatan tertentu yang ditetapkan oleh pemberi kerja”. Berdasarkan pengertian diatas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa pegawai adalah seseorang yang bekerja pada suatu kesatuan organisasi, baik sebagai pegawai tetap maupun tidak untuk memenuhi kebutuhan hidupnya”. Kompleksitas dan dinamika kehidupan masyarakat, berhubungan positif dengan peningkatan kinerja pegawai dalam melaksanakan tugas dan fungsinya dilembaga-lembaga pemerintahan (Moenir, 2000:16). Kondisi kesejahteraan masyarakat yang rendah, maka peningkatan kualitas pegawai amat penting dalam menentukan peningkatan kinerja organisasi dan menunjang otonomi daerah (Moenir, 2000:128).
34
D. Kerangka Pikir Berdasarkan uraian-uraian diatas, maka pada kerangka pemikiran ini penulis akan lebih memfokuskan pada teori dan konsep yang digunakan dalam penelitian ini. Untuk efektivitas kerja pegawai penulis mengacu pada konsep yang dikemukakan oleh Richard dan Steers (1985:192), dimana dikatakan bahwa efektivitas kerja pegawai dapat dilihat dari 2 (dua) dimensi yaitu; (1) prestasi kerja dan (2) kepuasan kerja. Prestasi kerja berkaitan dengan penggunaan waktu yang tepat dan hasil kerja yang sesuai target sedangkan kepuasan kerja berkaitan dengan tanggapan terhadap pekerjaan, kepuasan terhadap hasil dan kesenangan terhadap hasil pekerjaan. Meningkatkan pelayanan yang baik (good service of governance) dapat bersumber dari adanya. Tangible, Empathy, Reliabilitas, Responsibilitas dan Assurance yang dilakukan oleh kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara, termaksud tugas-tugas pelayanan. Untuk lebih jelasnya dapat disajikan pada gambar kerangka pikir berikut ini. Bagan 1: Kerangka Pikir EFEKTIVITAS KERJA PEGAWAI
PELAYAN PUBLIK 1. Tangible/bukti fisik
1. Prestasi Kerja 2. Kepuasan Kerja
2. Empaty/perhatian 3. Reliabilitas/keandalan 4. Responsibilitas/daya
(Richard dan streers 1985:192)
tanggap (Fandy Tjiptono, 2008)
35
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara dengan pertimbangan bahwa pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara merupakan salah satu instansi pemerintah yang melaksanakan fungsi pengembangan melalui efektivitas kerja pegawai dalam meningkatkan pelayanan pegawai dalam rangka pencapaian tujuan pembangunan. B. Informan Penelitian Yang dijadikan informan penelitian ini adalah pemerintah Kecamatan Molawe yang terdiri dari Camat, Sekretaris Camat, staf dan beberapa anggota masyarakat yang sudah mendapatkan pelayanan. C. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang dugunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Studi kepustakaan (library study) yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui referensi-referensi seperti buku, majalah, website, surat kabar, dan sumber bacaan lainnya yang relevan dengan permasalahan penelitian. 2. Penelitian lapangan, yaitu dengan mengadakan penelitian langsung kelapangan terhadap obyek penelitian dengan metode: a. Wawancara mendalam dan sistematis yaitu melakukan tanya jawab dengan kepala sekretariat dan pejabat lainnya terkait dengan tujuan penelitian.
36
b. Dokumentasi yaitu melakukan pengumpulan data dengan melakukan pengamatan terhadap dokumen-dokumen dan laporan-laporan yang telah didokumentasikan. D. Teknik Analisis Data Data yang diperolah dari penelitian ini baik berupa data primer maupun data sekunder akan dianalisis secara deskriptif kualitatif yaitu cara menjelaskan dari masing-masing variabel yang diamati berdasarkan kecendrungannya, untuk data primer terutama yang diperoleh
melalui angket sebelum dideskripsikan
terlebih dahulu tabulasi data dalam bentuk analisis persentase. E. Definisi Konsep 1.
Efektivitas kerja pegawai adalah suatu keadaan yang menunjukkan tingkatan keberhasilan pegawai dalam pencapaian kinerja dalam organisasi yang terdiri atas 2 (dua) dimensi yaitu prestasi kerja dan kepuasaan kerja. a.
Prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman, kesungguhan dan waktu.
b.
Kepuasan kerja adalah keadaan emosional yang menyenangkan dan tidak menyenangkan yang mana karyawan/pegawai memandang pekerjaan mereka. Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaan mereka.
2.
Pelayanan adalah tindakan yang dilakukan oleh pegawai untuk melaksanakan tugas/pekerjaan dengan dimensi:
37
a. Tangible adalah tampilan fisik yang menunjukkan tempat dan ruang kerja yang dugunakan untuk melaksanakan tugas/pekerjaan. b. Empathy adalah perhatian yang menunjukkan adanya perhatian pegawai terhadap pekerjaaan yang dilaksanakan. c. Reliabilitas adalah keandalan yang menunjukkan kemampuan pegawai dalam pelaksanakan tugas. d. Responsibilitas adalah daya tanggap pegawai dalam pelaksanaan pekerjaan.
38
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penilitian Pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara 1. Keadan Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara Penelitian yang akan dilakukan pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara adalah kinerja pegawai terhadap pelayanan publik. Penetapan pada lokasi ini ditinjau dari aktivitas Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara yang memilki kegiatan utama sebagai instansi pemerintah yang memberikan pelayanan administrasi dan pelayanan masyarakat. Kecamatan Molawe memilik perairan yang luas dan beberapa buah pulau seperti pulau Bawulu, pulau Sisih, Pulau Buruh, dan Pulau Meong dengan potensi kekayaan hasil laut disamping juga memilliki pengembangan usaha perikanan seperti budidaya maupun penangkapan ikan. Kecamatan Molawe berdiri pada tanggal 1 Oktober 2004 saat masih Kabupaten Konawe. Luas wilayah kecamatan Molawe sebesar 750,794 KM2 Kecamatan Molawe terdiri dari 8 desa definitif dan 1 kelurahan sebagai berikut: Desa Mataiwoi, Desa Bandaeha, Kel. Molawe, Desa Awila, Desa Mowundo, Desa Mandiodo, Desa Tapunggaya, Desa Awila Puncak, Desa Tapuemea. Batas wilayah kecamatan molawe secara administrasi berbatasan dengan wilayah-wilayah sebagai berikut: a. Sebelah utara berbatasan dengan kecamatan Andowia b. Sebelah timur berbatasan dengan laut Banda
39
c. Sebelah selatan berbatasan dengan kecamatan Lasolo d. Sebelah barat berbatasan dengan kecamatan wilayah Kabupaten Konawe (Kecamatan Anggaberi) Kegiatan organisasi pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara disusun dalam struktur organisasi yang mendukung aktivitas kerja yang dapat disajikan pada gambar berikut: Bagan 2 Struktur Organisasi Dan Tata Kerja Lingkup Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara CAMAT MOLAWE SAFRUDDIN,S.Pd.,M.Pd
KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL
SEKCAM
1…………………………. 2…………………………. 3………………………….
SAPODIN,S.Pi
3
SUBAG UMUM DAN KEPEGAWAIAN
SUBAG PERENCANAAN DAN KEUANGAN
SURIYANTI,S.IP
KASI PEMERINTAHAN
KASI TRANTIB UMUM
KASI PEMBANGUNAN
KASI PELAYANAN UMUM
DARWIS, ST
HARIAWAN,S.Sos
BAKRING,SSI
AFANDI, SKM
DESA
KELURAHAN
…………………… ………
…………………… ….
40
Struktur organisasi pada gambar diatas, menunjukkan bahwa kegiatan yang dilakukan di Kantor Camat Molawe merupakan kegiatan untuk membantu pemerintah kabupaten dalam rangka meningkatkan pelayanan baik pelayanan administrasi dan pelayanan masyarakat. a. Camat Camat merupakan aparatur pemerintah yang diberi tugas, wewenang dan tanggung jawab oleh pemerintah kabupaten untuk melakukan pemerintahan pada lingkup wilayah kecamatan dan bekerja sama dengan seluruh bagian yang ada didalam kantor kecamatan. Tugas pokok dan fungsi camat dan mendukung kegiatan pemerintahan diwilayah kecamatan dan didukung oleh seluruh lapisan pejabat dan jajaran Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara. Camat menerima laporan dan menetapkan serta mendatangani target dan sasaran yang akan dilasanakan oleh pemerintah kecamatan yang telah disepakati. b. Sekretaris Kecamatan Bertugas untuk membantu Camat dalam melaksanakan tugas penyelenggaraaan
pemerintahan
kecamatan.
Sekretaris
camat
juga
mempunyai fungsi : 1. Penyusunan kegiatan operasional penyelenggaraan pengumpulan bahan 2. petunjuk teknis pelaksanaan tugas-tugas urusan kecamatan dan kelurahan serta administrasi keuangan dan perlengkapan. 3. Penyusunan rencana program tahunan kecamatan dan kelurahan.
41
4. Pelaksanaan pelayanan dan pengelolaan administrasi kecamatan yang meliputi tata usaha umum dan kepegawaian serta pengelolaan keuangan. 5. Pengkoordinasian pelaksanaan tugas kepala seksi. 6. Pelaksanaan evaluasi dan monitoring penelanggaraan urusan kecamatan dan pengelolaan administrasi kecamatan. 7. Pelaksanaan tugas dinas lain yang diberikan oleh Camat baik dalam maupun luar organisasi. c. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian berfungsi menyelenggarakan yaitu : 1. Pngumpulan bahan dan petunjuk teknis di sub bagian administrasi umum dan kepegawaian kecamatan dan kelurahan. 2. Administrasi kecamatan. 3. Pelaksanaan pembinaan pengisian dan pemeliharaan buku administrasi kecamatan. 4. Pelaksanaan urusan surat menyurat, pengetikkan, dan tata kearsipan. 5. Pelaksanaan urusan kesejahteraan dan kepangkatan pegawai lingkup kantor kecamatan. 6. Pelaksanaan urusan rumah tangga dan perlengkapan. 7. Pelaksanaan urusan keprotokolan. 8. Pelaksanaan urusan pemeliharaan dan keamanan kantor. 9. Pelaksanaan tugas dinas lain yang diberikan oleh sekretaris camat baik dalam maupun luar organisasi.
42
d. Sub Bagian Perencanaan, Pelaporan dan Keuangan Bertugas melaksanakan sebagian tugas sekretaris yang meliputi penyiapan bahan, penyusunan laporan hasil pelaksanaan kegiatan kecamatan. Disamping itu juga memiliki fungsi pokok yaitu: 1. pengumpulan bahan dan petunjuk teknis pelaksanaan tugas sub bagian perencanaan keuangan dan pelaporan. 2. Perencanaan keuangan dari masing-masing seksi serta membuat laporan tentang penyelenggaraan Pemerintah Kecamatn dan Kelurahan. 3. Penyediaan dan pemeliharaan data dan informasi dari Kelurahan. 4. Pelaksanaan laporan secara berkalan tentang penyelenggaraan kegiatan dibidang perencanaan keuangan dan pelaporan. 5. Pelaksanaan tugas dinas lain yang diberikan oleh sekretaris camat baik didalam maupun diluar organisasi. e. Seksi Pemerintahan dan Pelayanan Umum bertugas membantu Camat dalam menyiapkan bahan perumusan kebijakan evaluasi dan pelaporan urusan pemerintahan serta pelayanan umum disamping itu juga menyelenggarakan fungsi: 1. pengumpulan bahan dan petunjuk teknis pelaksanaan tugas-tugas penyelenggaraan tuugas pemerintahan dan pelayanan umum. 2. Penyusunan rencana dan program kegiatan operasional penyelenggaraan administrasi kependudukan, catatan sipil, dan keagrarian sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. 3. Pelaksanaan evaluasi dan motoring.
43
4. Pembuatan laporan secara berkala tentang penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan umum kecamatan. 5. Melakukan tugas dinas lain yang diberikan camat baik didalam maupun diluar organisasi. f. Seksi Pelaksanaan Pembangunan dan Pemberdayaan Masyarakat Bertugas membantu Camat dalam menyiapkan bahan perumusan kebijakan evaluasi dan pelaporan urusan pembanguanan dan pemberdayaan masyarakat disamping itu juga menyelenggarakan fungsi: 1. Pengumpulan bahan dan petunjuk teknis pelaksanaan tugas seksi pelaksanaan tugas, seksi pelaksanaan pembangunan dan pemberdayaan masyarakat. 2. Pengumpulan dan pemeliharaan data potensi wilayah Kecamatan. 3. Penyusunan
pedoman
pembinaan
pemberdayaan
usaha
ekonomi
kerakyatan dan pemberdayaan kesejahteraan keluarga. 4. Pelaksanaan evaluasi dan monitoring. 5. Pembuatan
secara
berkala
tentang
penyelenggaraan
tugas,
seksi
pelaksanaan pembangunan dan pemberdayaan masyarakat. 6. Pelaksanaan tugas dinas lain yang diberikan oleh Camat baik didalam maupun diluar organisasi. g. Seksi Pembinaan Kemasyarakatan dan Ketertiban Umum Bertugas membantu Camat dalam menyiapkan bahan perumusan kebijakan, evaluasi, dan pelaporan urusan kemasyarakatan dan kebijakan umum disamping itu juga menyelenggarakan fungsi:
44
1. Pengumpulan bahan dan petunjuk teknis pembinaan kemasyarakatan dan ketertiban umum. 2. Penyusunan rencana dan program kegiatan operasional, penyelenggaraan pembinaan kemasyarakatan dan ketertiban umum. 3. Penyusunan
pedoman
pembinaan
masyarakat,
pemberdayaan
kesejahteraan keluarga, keamanan dan ketertiban umum dilingkup Kecamatan. 2. Keadaan Pegawai Untuk memperoleh hasil-hasil kerja pegawai yang optimal, maka kedudukan unsure personil selaku sumber daya manusia memiliki peran yang sangat strategis karena unsur personil adalah penggerak, pelaku dan pengelola segenap rencana dan program kerja organisasi guna meningkatkan pelayanan public. Keadaan personalia pada Kantor Camat Molawe menurut data tahun 2017 dapat dikembangkan sebagai berikut: a. Keadaan Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan Keadaan tingkat pendidikan seorang pegawai sangat berperan dalam mendukung terciptanya kinerja yang baik dalam melaksanakan tugas pekerjaan yang diembannya, semakin tinggi tingkat pendidikan akan semakin mendukung kinerja pegawai dalam organisasi. Adapun keadaan tingkat pendidikan pegawai Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara adalah sebagai berikut:
45
Tabel 1. Keadaan Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan Pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara No Pendidikan Jumlah Persentase (%) 1.
SMA
9
42,86
2.
S1
11
52,38
3.
S2
1
4,76
Jumlah
21
100
Sumber data: Kantor Camat Molawe, 2017 Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa mayoritas pegawai yang ada pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara berpendidikan SMA yaitu sebanyak 9 orang (42,86%), selanjutnya yang berpendidikan S1 sebanyak 11 orang (52,38%) dan yang berpendidikan S2 yaitu 1 orang (4,76%). Berdasarkan data diatas diketahui bahwa tingkat pendidikan pegawai yang bekerja pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara telah cukup memadai, hal ini akan berperan didalam peningkatan kinerja pegawai untuk mewujudkan pelayanan public yang prima. b. Keadaan Pegawai Menurut Tingkat Golongan Adapun keadaan pegawai Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara dapat dinyatakan pada table berikut ini:
46
Tabel 2. Keadaan Pegawai Menurut Tingkat Golongan Pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara No Golongan Jumlah Persentase (%) 1.
III
11
47,62
2.
II
10
52,38
3.
I
0
0
21
100
Jumlah Sumber data: Kantor Camat Molawe, 2017
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa mayoritas pegawai yang bekerja pada Kantor Camat Molawe berada pada golongan kepangkatan III yaitu sebanyak 11 orang (47,62%), yang kemudian disusul oleh pegawai yang memilik golongan II yang berjumlah 10 orang (52,38%). c. Keadaan Pegawai Menurut Masa Kerja Masa kerja dalam penelitian ini adalah lamanya pegawai bekerja di Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara. Sesuai dengan hasil penelitian diperoleh data bahwa masa kerja pegawai yang dipilih sebagai cukup lama. Lebih jelasnya data temuan tersebut ditampilkan melalui tabel berikut:
47
Tabel 3. Keadaan Pegawai Menurut Masa Kerja Pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara Masa kerja Persentase Jumlah (Tahun) (%) 5-9 8 38,10 10-14
4
19,04
15-21
9
42,86
Jumlah
21
100
Sumber: Kantor Camat Molawe, 2017 Tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 8 orang (38,10%) telah bekerja di Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara antara 5-9 tahun. Sedangkan yang memiliki masa kerja dengan interval waktu antara 10-14 tahun yaitu 4 orang (19,04%) dan 15-21 tahun terdapat 9 orang (42,86%). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pegawai Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara yang dipilih memiliki pengalaman yang cukup. 3. Sarana dan Prasarana Sarana dan prasarana didalam organisasi sangat penting bagi kelancaran jalannya organisasi. Prasarana yaitu sebagai salah satu instrument yang digunakan secara tidak langsung dalam upaya pencapaian tujuan organisasi seperti tanah, perumahan pegawai dan lain-lain, sedangkan sarana yaitu segala alat fisik maupun non fisik yang dugunakan secara langsung dalam rangka menunjang tugas organisasi sehari-hari seperti computer, mesin ketik, kendaraan dan lain-lain. Dengan adanya sarana dan prasarana yang memadai baik dari segi jumlah maupun kualitas adalah sangat penting bagi tersuksesnya efisien dan efektifitas
48
kerja untuk meningkatkan pola hasil kerja pegawai. Adapun sarana dan prasarana yang dimiliki Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara demi mewujudkan pelayanan kepada masyarakat adalah sebagai berikut: Tabel 4. Keadaan Sarana Dan Prasarana Kerja Pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara No Sarana dan Prasarana Jumlah Keadaan 1
Gedung
1 unit
Baik
2
Papan data
3 unit
Baik
3
Kursi
30 unit
Baik
4
Kursi panjang
2 unit
Baik
5
Meja biro
2 unit
Baik
6
Meja panjang
1 unit
Baik
7
Meja setengah biro
11 unit
Baik
8
Lemari tropi
1 unit
Baik
9
Televisi
1 unit
Baik
10
Komputer
2 unit
Baik
11
AC
3 unit
Baik
12
Jam dinding
2 unit
Baik
13
Motor
2 unit
Baik
14
Mobil
1 unit
Baik
15
WC
3 unit
Baik
64
Baik
Total Sumber data: Kantor Camat Molawe, 2017
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa sarana dan prasarana kerja yang disediakan dari segi jumlah sudah memadai dalam mendukung tugas-tugas organisasi sehingga penambahan sarana dan prasarana kerja perlu mendapat perhatian mengingat kegiatan-kegiatan organisasi akan berkembang.
49
B. Deskripsi Efektivitas Kerja Pegawai Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara 1. Prestasi Kerja Prestasi kerja adalah hasil yang dicapai pekerja dalam menyelesaikan pekerjaannya dengan mutu dan sasaran serta waktu yang telah ditentukan. Dengan kecakapan, pengalaman, kesungguhan waktu yang dimiliki oleh pegawai maka tugas yang diberikan dapat dilaksanakan sesuai dengan tanggung jawab yang dibebankan kepadanya. Prestasi kerja merupakan gambaran hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya dalam jangka waktu tertentu, dengan kata lain prestasi kerja pegawai adalah kemampuan kerja pegawai untuk melaksanakan tugasnya sehingga dapat menghasilkan sesuatu yang menunjukkan pada pengetahuan dan keterampilan yang mereka miliki. a. Hasil Kerja yang Dicapai dari Kinerja hasil yang dicapai dari kinerja sangat penting dilakukan untuk mengetahui kemampuan yang dimiliki setiap pegawai dilihat dari hasil kualitas kerja yang dimiliki oleh setiap pegawai dalam organisasi. berikut hasil wawancara oleh informan penelitian yakni masyarakat Kecamatan Molawe Kabupaten Konawe Utara: ‘’Untuk hasil kerja pegawai pada kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara yang saya tau itu masalah pelayanan KTP dan untuk itu saya rasa bisa dibilang cukup baiklah tetapi untuk kedepanya mungkin masi bisa ditingkatkan lagi terutama masalah ketelitian dalam mengolah data masyarakat yang membutukan pelayanan, dan yang perlu juga diperhatikan itu masalah disiplin waktu biar masyarakat yang datang di kantor camat untuk mengurus pembuatan KTP atau yang laninya tidak menunggu terlalu lama. ‘’(Lukman, wawancara 28 februari 2017). 50
Dari hasil wawancara informan penelitian diatas menunjukan bahwa pelayanan pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara masih perlu lagi dimaksimalkan sehingga hasil yang dicapai dari kinerja pelayanan dapat ditingkatkan, hal ini didukung dengan hasil wawancara oleh inporman penelitian yakni Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara sebagai berikut : ‘’hasil kerja para pegawai pada Kantor Camat Molawe tidak selalu meningkat tetapi mengenai hasil kerja yang di kerjakan saya rasa cukup memuaskan artinya tugas yang diemban bisa dikerjakan dan diselesaikan tepat pada waktunya dan itu merupakan yang terpenting dalam dunia kerja’’. (Safruddin,S.Pd.,M.Pd, wawancara, 28 februari 2017). Dari hasil wawancara diatas dapat dideskripsikan bahwa hasil kerja pegawai pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara cukup meningkat hal ini dimaksud dapat menunjang efektivitas kerja organisasi dalam memberikan pelayanan, untuk itu perlunya penerapan fungsi-fungsi manajemen sehingga tujuan organisasi dapat dimaksimalkan. b. Kecakapan Kerja Kecakapan kerja penting bagi setiap pegawai didalam suatu organisasi karena berdasarkan kecakapan kerja pegawai akan memberikan pengaruh yang baik terhadap tercapainya efektifitas kerja pegawai yang mempunyai kecakapan kerja yang positif mampu malakukan fungsinya dengan baik sesuai dengan waktu yang ditentukan. Berikut hasil wawancara dengan salah seorang informan. Selanjutnya informan memberikan penjelasan sebagai berikut: ‘’Para pegawai Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara sudah mempunyai kecakapan kerja yang cakap karena dari setiap pekerjaan yang diberikan pimpinan kepada bawahan mereka mengerjakan sesuai keinginan pimpinan sehingga dari itu kualitas kerja yang tercapai sesuai 51
dengan keinginan pemimpin’’ (Safruddin,S.Pd.,M.Pd, wawancara, 28 feb 2017). Dari hasil wawancara diatas dapat diambil suatu kesimpulan kecakapan kerja yang dimiliki para pegawai pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara sudah cukup baik dimana dilihat dari hasil pekerjaan yang dilaksanakan pegawai yang sudah sesuai dengan harapan pimpinan. 2. Kepuasan Kerja Sikap emosional yang menyenangkan dan tidak menyenangkan yang dirasakan pegawai/karyawan atas pekerjaan mereka didalam suatu organisasi. Dimana pekerjaan dalam suatu organisasi merupakan modal utama dengan menilai efektifitas kerja dengan melihat ukuran waktu, ukuran kerja, agar untuk menyelesaikan tugas pekerjaan khususnya pelayanan bagi masyarakat dalam pelayanan publik dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat. Berikut hasil wawancara inporman penelitian yakni salah-satu masyrakat Kecamatan Molawe Kabupaten Konawe sebagai berikut: ‘’ pelayanan yang diberikan cukup sesuai prosedur pelayanan administrasi dengan adanya kesadaran aparat demi melaksanakan fungsinya dengan baik dengan adanya aturan baku, sehingga pelayanan yang diberikan cukup memuaskan, jelas dan tegas. (Hamrin, wawancara 2 Maret 2017). Dari hasil wawancara diatas dapat dideskripsikan bahwa pelayanan Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara cukup memuaskan dalam artian bahwa kinerja pegawai dalam menjalakan tugas yang diemban masih kurang maksimal sehingga hasil yang dicapai termaksut dalam kategori cukup memuaskan.
52
C. Deskripsi Pelayanan Pegawai Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara Peningkatan pelayanan dalam penilitian ini dibedakan kedalam dimensidimensi tangible, empathy, reliabilitas, dan responsibilitas yang dilakukan pegawai pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara diantaranya memberikan Pelayanan belum seluruhnya memahami tugas pokoknya dan kurang menguasai computer, sehingga kondisi ini dapat pula mempengaruhi pelayanan pada organisasi. 1. Tangible Adapun yang dimaksud tangible dalam penelitian adalah tampilan fisik yang dugunakan untuk melaksanakan tugas/pekerjaan pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara. Artinya pelaku pelayanan adalah pegawai yang menempati ruang kantor. Hasil penilitian menunjukkan bahwa secara umum urusan tatau usaha mencakup administrasi yang telah ditentukan pegawai misalnya terdapat fasilitas seperti halnya meja biro, televisi, komputer, kursi, dan dokumen-dokumen lainnya. Berikut hasil wawancara imporman penelitian yakni staf pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara sebagai berikut : ‘’Masalah tempat saya rasa baik, dan itu juga sedikit kemungkinannya akan mengganggu pekerjaan utamanya dalam memberikan pelayanan, tetapi yang tidak kala penting sebenarnya itu adalah fasilitas pendukung yang ada dalam lingkungan kerja itulah hal yang paling penting sehingga mampu menghambat efektivitas kerja pegawai dalam memberikan pelayanan tentunya tujuan organisasi’’ (Mulhadis,S.E,hasil wawancara 2 Maret 2017).
53
Hasil wawancara diatas dapat dideskripsikan bahwa tempat kerja pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara yang digunakan cukup baik dalam artian bahwa tempat kerja yang kurang mendukung dapat menghambat kinerja para pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan untuk lebih memaksimalkan hasil kerja pegawai serta tugas aparat yang semakin kompleks
agar
kiranya
fasilitas
pendukung
administrasi
kantor
selalu
diperhatikan. 2. Empaty Empathy adalah perhatian yang menunjukkan adanya perhatian pegawai terhadap pekerjaaan yang dilaksanakan, artinya para pegawai menyadari fungsi sebagai pegawai negri sipil sesuai penjelasan pembagian tugas tiap-tiap pegawai yang tugas utama administrasi. Dengan ini kedisiplinan pegawai masuk kantor serta menyelesaikan tugas-tugas administrasi kantor yang sudah menjadi tanggung jawab bagi para pegawai. Berikut ini hasil wawancara informan penelitian Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara sebagai berikut: ‘’Perhatian pegawai terhadap pekerjaan kantor terkait pelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat dapat dikatakan efektf karena rata-rata petugas yang diberikan tanggung jawab untuk memberikan pelayanan mampu melaksanakan dengan baik’’ (Safruddin,S.Pd.,M.Pd, wawancara tanggal 2 Maret 2017). Dari
tanggapan
responden
dan
hasil
wawancara
diatas
dapat
dideskripsikan bahwa perhatian pegawai Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara terhadap pekerjaan sudah baik. Hal ini, diharapkan dapat
54
menunjang efektivitas kerja organisasi khususnya pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 3. Reliabilitas Reliabilitas adalah keandalan yang menunjukkan kemampuan pegawai dalam pelaksanakan tugas, artinya pengalaman kerja staf administrasi pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara boleh dikatakan sudah berpengalaman sebab pegawai rata-rata memiliki masa kerja yang demikian lamanya mereka sudah mengenali pekerjaannya dengan baik dan terampil bahwa semakin lama seseorang berada dalam suatu unit kerja maka semakin tinggilah kemampuan pegawai dalam mengerjakan tugas-tugas bagian dari pekerjaaan sehari-hari. Berikut hasil wawancara informan penelitian yakni Sekretaris Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara sebagai berikut: ‘’Masalah keandalaan pegawai saya rasa suda baik karna ini bisa dilihat dari hasil kerja pegawai dalam menyelesaikan tugas yang dikerjakan hal ini juga dikarenakan masa kerja pegawai suda cukup lama, sehingga pegawai suda terbiasa dengan pekerjaan yang mereka kerjakan dan sesuai dengan tingkat kemampuannya, dengan itu tentunya akan berdampak pada keadalan pegawai itu sendiri”(Sapodin,S.Pi, wawancara tanggal 2 Maret 2017). Dari hasil wawancara diatas dapat dideskripsikan bahwa pegawai pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara cukup andal dalam melaksanakan tugas yang di emban, hal ini disebabkan karena pegawai memiliki masa kerja cukup lama sehingga berdampak pada keandalan pegawai dalam menjalankan tugas, ini juga diharapkan mampu menunjang kinerja organisasi dalam memberikan pelayanan yang maksimal.
55
4. Responsibilitas Responsibilitas adalah daya tanggap pegawai dalam pelaksanaan pekerjaan, dalam hal ini kemampuan untuk membantu pelanggan dalam memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan artinya seseorang pegawai dalam suatu organisasi pemerintah, seperti di Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara dalam menjalankan aktifitas kerja senantiasa berdasarkan pada system administrasi yang benar dan tidak bertentangan dengan kebijakan yang telah ditetapkan dalam sebuah organisasi. Dalam upaya dilakukan menyesuaikan antara kegiatan pelayanan maupun program yaitu pada penetapan visi dan misi pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara. Adanya visi dan misi diharapkan kinerja yang efektif ditunjukkan oleh pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pegawai. Berikut hasil wawancara Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara sebagai berikut: ‘’Pada dasarnya tugas atau tanggung jawab yang diemban setiap pegawai tentunya sesuai dengan tingkat kemampuan serta kewenangan yang telah dibebankan, sehingga daya tanggap yang dimiliki pegawai akan berdampak pada tugas yang dikejakan sehingga factor-faktor seperti teman dekat, kekeluargaan, tidak diberlakukan lagi, agar hasilnya lebih efektif.(Safruddin, S.Pd.,M.Pd, wawancara tanggal 2 Maret 2017). Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat dideskripsikan bahwa pegawai pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara dapat dikatakan tanggap terhadap pekerjaan yang dilaksanakan, hal ini diharapkan dapat menunjang efektivitas kerja organisasi khususnya pegawai dalam memberikan pelayanan, tetapi untuk lebih memaksimalkan hasil kerja pegawai perlunya pemerhhatian 56
sumberdaya yang ada sehingga pegawai dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab yang diemban bisa dimaksimalkan.
57
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Dari hasil penilitian yang ada, maka dapat disimpulkan: 1. Efektivitas kerja pegawai pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara diukur dari dimensi prestasi kerja dengan indikator hasil yang dicapai dari kinerja pegawai termaksud dalam kategori belum baik dan kecakapan kerja pegawai termaksud dalam kategori baik sedangkan dimensi kepuasan kerja dengan indicator kepuasan dari masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan pegawai termaksud dalam kategori belum baik. 2. Pelayanan pablik yang diberikan pegawai pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara diukur dari dimensi tangible dengan indicator tempat kerja yang dugunakan dalam pelaksanaan tugas termaksud dalam kategori belum baik, dimensi empathy dengan indicator perhatian pegawai dalam pekerjaan termaksud dalam kategori baik, dimensi reliabilitas dengan indicator keandalan pegawai termaksud dalam kategori belum baik, sedangkan dimensi responsibilitas dengan indicator daya tanggap pegawai terhadap pekerjaan yang dilaksanakan termaksud dalam kategori baik.
58
B. Saran Dari kesimpulan diatas maka saran dalam skripsi ini sebagai berikut: 1. Untuk meningkatkan efektivitas kerja organisasi
pada Kantor Camat
Molawe Kabupaten Konawe Utara perlunya upaya-upaya presentatif dalam mengembangkan sumber daya manusia agar hasil kerja dan kecakapan pegawai dalam memberikan pelayanan dapat dimaksimalkan secara efektif, inovatif dan kreatif. 2. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pegawai pada Kantor Camat Molawe Kabupaten Konawe Utara perlunya diperhatikan fasilitas-fasilitas pendukung administrasi kantor dalam melaksanakan pekerjaan sehingga tujuan organisasi dapat diwujudkan.
59
DAFTAR PUSTAKA A.Buku-Buku Agus Dwiyanto. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Pustaka Pelajar. Yogyakarta Barata, Atep. 2004. Dasar- dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media. Komputindo Boediono, B , 2003 . Pelayanan prima Perpajakan. Jakarta : PT. Rineka Cipta Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset Gie, the liang, 2000 :Administrasi Perkantoran Modern, Nur Cahaya Gie, The Liang. 2007. Pertumbuhan Pemerintah Daerah Republik Indonesia. Liberte: Yogyakarta Handoko, T. Hani, 2001 : Manajemen Sumber Daya Manusia, BPFE Yogyakarta Hasibuan, S.P Malayu 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi. Jakarta : Bumi Aksara. Hessel, Nogi S. Tangkilisan. 2007. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo Irmansyah, 2004. Ilmu Administrasi dan Managemen, Armico, Bandung, 1986. Juliantara, Dadang, Pembaruan Kabupaten (Arab Realisasi Olonomi Daerah), Pustaka Jogja Mandiri, Yogyakarta Lewis, Carol W., and Stuart C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge in Public Service: A Problem-Solving Guide. Market Street, San Fransisco: JosseyBass. Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara Ridwan, Juniarso dan Sodik Sudrajat, achmad. 2009. Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung: Nuansa Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar Siswanto. 2007. Kesehatan Mental; Konsep Cakupan dan Perkembangannya. Yogyakarta: penerbit C.V ANDI OFFSET
60
Sarwoto, 2005 :Dasar-Dasar Organisasi Dan Manajemen, Ghalia Indonesia Jakarta Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik, Jakarta: PT. Bumi Aksara Sinambela, Lijan Poltak,dkk.2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta :Bumi Aksara. Siagian, Sondang P, 2001,Manajemen Sumber Daya Manusia, cetakan Ketujuh, Jakarta: Radar Jaya Offset Siagian, Sondang P, 2002 :Filsafat Administrasi, Haji Masagung Jakarta Siagian, Sondang. 2012. Teori Pengembangan Organisasi.Jakarta:Bumi Askara Steers, Richard M. 1985. Efektifitas Organisasi. Jakarta: Erlangga. Sastrohadiwirjo, Siswanto, Manajemen Tenaga Kerja Indonesia Pendekatan Administratif dan Operasional, PT. Bumi Aksara, Jakarta, 2002. Soeharyo; Efendy, Sistem Penyelenggaraan Pemerintahan Negara Kesatuan Republik Indonesia, LAN-RI, 2006. Sugiono, Metode Peneitian Administrasi, Alfabeta, Bandung, 2010. Syaidam, Gouzali, Manajemen Sumber Daya Manusia Suatu Pendekatan Mikro, Djambatan, Jakarta, 2000. The Liang Gie, Organisasi dan Administrasi Kantor Modern, LP3ES, Jakarta, 1983. Tika, P. 2006. Budaya Organisasi Dan Peningkatan Kinerja Perusahaan. PT Bumi Aksara. Jakarta. Winardi, 2000 :Kepemimpinan Dalam Manajemen, Rineka Cipta Jakarta Widodo. 2001. Kebijakan Kinerja Karyawan. BPFE: Yogyakarta
61
B. Dokumen Peraturan Presiden Nomor. 101 Tahun 2000 Tentang Pendidikan dan Pelatihan Jabatan Pegawai Negeri Sipil, Bakan, Jakarta. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Pelayanan Publik Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah, Kuraiko Pratama, Jakarta. KEPMENPAN NO.25 KEP/25/M.PAN/2004 C. Sumber Internet ferindah.blogspot.co.id/2003/08/efektivitas-kerja
62
