Eerste check voor de laatste reis
Jaarverslag 2012 Stichting Keurmerk Uitvaartzorg
Voorwoord Uit het onderzoek dat we dit jaar hebben gehouden, is gebleken dat de consument grote waardering heeft voor de uitvaartzorg. Het is mooi dat er op een positieve manier naar ons werk wordt gekeken. Maar in de media was er ook kritiek op de ondoorzichtigheid van nota’s, de hoogte van de tarieven en de samenwerking tussen uitvaartondernemer en verzekeraar. Deze kritiek trekken wij ons aan. Om openheid en hoogwaardige dienstverlening te kunnen blijven garanderen, worden de normen en eisen waar keurmerkhouders aan moeten voldoen voortdurend aangescherpt. Uit het gegeven dat er in 2012 weer 14 nieuwe keurmerkhouders zijn bijgekomen blijkt dat uitvaartondernemingen zelf ook het belang inzien van het Keurmerk. Het is ook het jaar geweest waarin we op basis van een nieuw communicatietraject actief naar buiten zijn getreden om het Keurmerk meer onder de aandacht te brengen van de consument. Het Keurmerk staat voor een superieure en betrouwbare dienstverlening. Met een nieuw campagnebeeld en uitingen via diverse websites, flyers, magazines en nieuwsbrieven timmeren wij hard aan de weg. Daarbij doen wij – net als in voorgaande jaren – ook weer een beroep op de communicatiekracht van de keurmerkhouders.
Matthijs de Gee Voorzitter Stichting Keurmerk Uitvaartzorg
Het Keurmerk Uitvaartzorg is in december 2006 in het leven geroepen om (de uitvaartbranche in Nederland) een impuls te geven aan transparantie en betrouwbaarheid. De toenmalige brancheverenigingen in de uitvaartbranche, de huidige BGNU, hebben samen het initiatief genomen om de uitvaartbranche verder te professionaliseren.
Het bestuur van de Stichting Keurmerk Uitvaartzorg bestaat uit (vlnr): Matthijs de Gee, Esther Kooistra, Frank Peusen, Mariëlle Scheepensvan den Boom en Aloys Meij.
Ondernemingen zetten kwalitatieve stappen Steeds meer ondernemingen voldoen aan de eisen van het Keurmerk. Het afgelopen jaar kregen 14 uitvaartondernemingen het Keurmerk Uitvaartzorg. Met de nieuwe keurmerkhouders komt het totaal aantal uitvaartondernemingen dat gecertificeerd is op 207 (inclusief operationele units). Dit zijn 117 BGNU leden en 90 niet leden. Voorzitter Matthijs de Gee van de Stichting Keurmerk Uitvaartzorg (SKU) prees de
“Ik ben er trots op dat ze allemaal de stap hebben gezet naar kwaliteit en transparantie”
ondernemers: “Ik ben er trots op dat ze allemaal de stap hebben gezet naar kwaliteit en transparantie.”
De nieuwe keurmerkhouders Berlicum, Begrafenisonderneming Bijnen Drachten, De Laatste Eer Duivendrecht, Uitvaartverzorging Meijer-Dam Hedel, Stork Uitvaartverzorging Maasdriel Heelsum, Uitvaartverzorging D. Fintelman B.V. Landsmeer, Uitvaartverzorging De Vries Leeuwarden, Jelsumerhof Uitvaartzorg
Naarden, Alma Uitvaartzorg Nieuwegein, Melange Uitvaartorganisatie Purmerend, Yarden & Wouda Uitvaartzorg Waterland Rotterdam, Uitvaart Zorgcentrum Van der Kraan ‘s-Hertogenbosch, St. Jan Uitvaartverzorging Vught, Eugène Kramer Uitvaartverzorging Wateringen, Yarden & Meyer Uitvaartzorg Westland
Media inzet
e w u e i n t e h d n “Ik vi d l e e b e n g a p m a c n e t i u l s n a a t c e f r pe ” t i e t i t n e d i e z n bij o Eerste check voor de laatste reis
Keurmerk beter en breder uitdragen De SKU wil het Keurmerk beter en breder uitdragen onder consumenten. Communicatiebureau Schuttelaar & Partners is ingeschakeld om hiervoor de basis te leggen en dit de komende jaren verder uit te bouwen. Het bestuur van de SKU wil graag dat nog meer uitvaartorganisaties de toegevoegde waarde van het Keurmerk gaan inzien en dat het Keurmerk herkend en erkend wordt door de consument. Eén van de doelen van het Keurmerk is dat de consument kiest voor een uitvaartonderneming met het Keurmerk Uitvaartzorg. Naast het vergroten van de naamsbekendheid wil de SKU nog niet aangesloten uitvaartorganisaties overtuigen van de zin en het nut van het voeren van het Keurmerk. Matthijs de Gee: “Ik vind het nieuwe campagnebeeld perfect aansluiten bij onze identiteit. We hebben gekozen voor de slogan ‘Eerste check voor de laatste reis’, omdat dat precies weergeeft wat het Keurmerk wil bieden voor consumenten. We willen ze ervan bewust maken dat ze bij de keuze voor een uitvaartondernemer moeten vragen naar het Keurmerk. De pay off is dan ook ‘Uitvaart regelen? Vraag naar het Keurmerk Uitvaartzorg’. Heel simpel, maar wel duidelijk.”
Online campagne We zijn veel beter zichtbaar en vindbaar geworden op internet, waar we de zoekende consument willen bereiken. We hebben voortaan een mooi redactioneel stuk op de druk bezochte homepage van uitvaart.nl, een vaste banner op condoleance.nl en advertenties op Facebook en Google. We adverteerden in 2012 ook op websites waar veel senioren komen: plusonline.nl, seniorenweb.nl en geldenrecht.nl. Dit trok direct veel mensen naar onze eigen website. We zetten een groot deel van deze online campagne in 2013 door. In het voorjaar wordt onze nieuwe radiospot uitgezonden. Door middel van een consumentenonderzoek krijgen we meer inzicht in de markt, waardoor we de verschillende communicatiemiddelen gericht in kunnen zetten.
uitvaart .nl
Plus online
Media inzet
Folder en website Onze website en nieuwsbrief zijn geheel vernieuwd en de keurmerkhouders hebben een pakket met de nieuwe consumentenfolders gekregen, die ze gratis kunnen bijbestellen. Wij hebben het erg eenvoudig gemaakt om de promotiemiddelen te downloaden. Dit kan via de handige campagnepagina op het afgesloten deel van onze vernieuwde website. Keurmerkhouders kunnen op deze manier gemakkelijk één van de banners op hun website plaatsen of het campagnebeeld met teksten publiceren.
WEBSITE
FOLDER
Vakblad en uitzending In december stond het Keurmerk met een pagina-grote advertorial in PlusMagazine (1 miljoen lezers). Geslaagd was de reportage in het SBS6 programma “Lekker Leuk Leven”, welke twee keer is uitgezonden (zondag 23-12-2012 en zaterdag 29-12-2012 ). Verder besteedde het Brancheblad Uitvaartzorg (december 2012) aandacht aan onze campagne.
vakblad
SBS 6
n” uk, Leve e L , r e k ek em in “L t i V T X 2
Nieuws
Uitvaartondernemers: Waardering én misverstanden Uitvaartondernemers ervaren veel lof en waardering
van de uitvoerende kant (‘wordt de kist twee keer
voor hun vak, maar er wordt ook een gebrek
gebruikt bij cremeren?’, ‘gaan jullie wel zorgvuldig
aan kennis bij veel consumenten geconstateerd.
met het lichaam om?’), maar ook denkt de omgeving
Dit blijkt uit een enquête die de SKU hield onder
wel eens dat het werk droevig en deprimerend is.
uitvaartondernemers.
“Dat er bijvoorbeeld ook gelachen wordt en dat het vak veel voldoening geeft, zorgt dan voor verbaasde
De resultaten van de enquête werden
blikken”, aldus een ondernemer.
gepresenteerd tijdens de jaarlijkse bijeenkomst voor keurmerkhouders in Gorinchem, 26 september 2012. In de online enquête zegt 75% van de uitvaartondernemers dat de omgeving positief reageert op het vak. De meeste consumenten zijn geïnteresseerd en staan open voor de verhalen en informatie over de uitvaartwereld. Wel geven flink wat geënquêteerden aan dat er soms een gebrek aan kennis is bij de consument. Mensen snappen weinig
“ Meeste mensen zijn geïnteresseerd en staan open voor verhalen uit de uitvaartwereld ”
Geschillenregeling Heeft u als uitvaartuitvaartondernemer een klacht over het niet toekennen van het Keurmerk of het intrekken hiervan? Dan kunt u bezwaar aantekenen bij de certificatie-instelling. Mocht de klacht niet naar tevredenheid worden opgelost, dan kunt u via de geschillenregeling beroep aantekenen bij de geschillencommissie. Kijk voor meer informatie op onze website bij het kopje ‘ondernemers’.
Zorgvuldigheid
eden De Zes Zekerh raken over Heldere afsp
De SKU vroeg in haar enquête onder uitvaartondernemers met het Keurmerk, waarom ze hiervoor hebben gekozen. Ook inventariseerde de SKU welke behoeften er zijn met betrekking tot de communicatie over het Keurmerk. Een derde van de geënquêteerden vindt de belangrijkste reden om gecertificeerd te zijn dat het Keurmerk kwaliteit en zorgvuldigheid uitstraalt. Een gelijk deel vindt het vooral belangrijk dat zijn dienstverlening onafhankelijk getoetst wordt. Er zijn ook aardig wat ondernemers die het Keurmerk hebben omdat het nu ´eenmaal moet of zo hoort´. Onder ondernemers blijkt er
de uitvoering uitvaart nisatie van de Goede orga oneel Bekwaam pers htenafhandeling Doelmatige klac idsanttevredenhe Jaarlijks kl onderzoek
behoefte te zijn om het Keurmerk bij een grotere groep consumenten onder de aandacht te brengen. Aan dat verzoek wordt gehoor gegeven middels het gestarte communicatietraject.
Waarom aanmelden voor het Keurmerk Uitvaartzorg? De Nederlandse consument wordt steeds kritischer en kiest niet zomaar voor de een of andere uitvaartondernemer. Ook de media nemen de uitvaartbranche steeds vaker kritisch onder de loep. Het Keurmerk Uitvaartzorg helpt de consument bij het kiezen van een uitvaartonderneming die kwaliteit biedt. Ondernemers met het Keurmerk zijn gegarandeerd deskundig, betrouwbaar en transparant. De SKU ondersteunt keurmerkhouders in de eigen communicatie met hun klanten door middel van: persberichten, websiteteksten, banners, beelden (deze kunt u downloaden op het besloten ondernemersgedeelte van de website), een publieksfolder en een muurschild.
www.keurmerkuitvaartzorg.nl
g
e kostenbegrotin
Transparant
Nieuws
Uitvaart regelen
Keurmerk
De meeste mensen (40%) kiezen voor een
Veel mensen vinden het belangrijk dat een
uitvaartonderneming op basis van de door de
uitvaartonderneming een kwaliteitskeurmerk heeft.
overledene afgesloten verzekering. Lokale en bij
Meer dan de helft vindt dit belangrijk (42,5%) of zelfs
de nabestaanden bekende ondernemingen krijgen
zeer belangrijk (12,8%). De controles van het Keurmerk
daarnaast ook vaak de voorkeur.
worden ook gewaardeerd. Bijna een kwart noemt dit ‘zeer belangrijk’.
40,1% verzekering of lidmaatschap 14% lokale ondernemingen 20,4% bekende ondernemingen 14,6 % overledene regelde dit zelf al voor zijn / haar overlijden 2,5% aangeraden door bekenden 0,6% internet 7,6% anders
42.5% 12.8% 5% 4,1% 35,5%
belangrijk zeer belangrijk onbelangrijk tamelijk onbelangrijk neutraal
Bron: Onderzoek DirectResearch in opdracht van Stichting Keurmerk Uitvaartzorg
Er zijn steeds meer uitvaartondernemers met het Keurmerk. De ontwikkeling sinds 2007:
2007
53
Keurmerkhouders
2008
75
Keurmerkhouders
2009
104
Keurmerkhouders
2010
120
Keurmerkhouders
2011
148
Keurmerkhouders
2012
153
Keurmerkhouders
60% van de uitvaarten in Nederland wordt onder de vlag van het Keurmerk uitgevoerd. circa 70% van de markt voor uitvaartverzorging neemt deel aan het Keurmerk.
ruim 80% van alle uitvaarten wordt verzorgd door keurmerkhouders.
Let op: deze getallen zijn exclusief de zogenaamde operationele units. Inclusief de operationele units ging het in december 2012 om 207 ondernemingen.
Consument: grote waardering voor uitvaartzorg Consumenten hebben hoge waardering voor de uitvaartzorg. Belangrijke kwaliteitseisen zijn duidelijkheid vooraf over de prijs en vakbekwaamheid (respectievelijk 87,5% en 82,3%). Dit blijkt uit onderzoek van de SKU onder ruim 500 respondenten.
die onlangs een uitvaart hebben meegemaakt, hoge tot zeer hoge rapportcijfers (8, 9) geven voor de dienst. De persoonlijke zorg, de uitgebreide bijzondere mogelijkheden en de feilloze organisatie worden vaak genoemd als positieve punten.
“Consumenten willen niet voor verrassingen komen te staan”, zegt Matthijs de Gee, voorzitter van de SKU. “Terecht natuurlijk. Het is daarom goed om te zien dat twee elementen van de zes zekerheden van het Keurmerk, vakbekwaamheid en prijstransparantie, als zeer belangrijk worden ervaren door de consument.” Uit het onderzoek, uitgevoerd door DirectResearch, blijkt dat mensen
Bij verbeterpunten van de branche is de hoogte van de prijs van de uitvaart een veel genoemd antwoord (11,1%). Maar over het algemeen kunnen mensen niets opnoemen (71,3%).
Een 10! De Raad voor Accreditatie, toezichthouder vanuit de overheid, heeft het Keurmerk Uitvaartzorg de hoogste score (10) gegeven. Dit cijfer drukt de betrouwbaarheid uit. Het Keurmerk Uitvaartzorg heeft tevens een vermelding op ConsuWijzer.nl. Deze website geeft onafhankelijke en betrouwbare informatie over de rechten van de consument.
Nieuws
Inspirerende bijeenkomst Gorinchem Alle stoelen in de zaal waren bezet tijdens de jaarlijkse bijeenkomst van de SKU op woensdag 26 september. De gekozen locatie, tijdens de uitvaartbeurs in Gorinchem, zorgde er mede voor dat ruim 100 keurmerkhouders samenkwamen. Ze luisterden naar SKU voorzitter Matthijs de Gee, Pieter Boot van de Hotelschool en Annelieke Dijkstra van communicatiebureau Schuttelaar & Partners. Op de afsluitende SKU/BGNU borrel kwamen vervolgens veel belangstellenden af. Het bestuur kijkt terug op een zeer nuttig en gezellig samenzijn!
Gastvrijheid uitvaartbranche belangrijk Gastvrijheid en klantvriendelijkheid zijn logische elementen
keurmerkhouders deze elementen al hoge prioriteit
in de horecawereld. Maar dat dit ook van belang is voor
geven in hun dienstverlening. Toch was het interessant
huidige uitvaartondernemers, maakte Pieter Boot
om de visie van een buitenstaander hierop te horen.
duidelijk tijdens de bijeenkomst in Gorinchem.
Suggesties voor sprekers tijdens onze volgende
De programmadirecteur van de Hotelschool Den Haag,
bijeenkomst zijn van harte welkom!
sprak de aanwezigen toe en deelde zijn visie op het belang van gastvrijheid en excellente dienstverlening door uitvaartorganisaties.
Colofon
“Het gaat de consument steeds
Stichting Keurmerk Uitvaartzorg
meer om ‘de beleving’.
Bezoekadres Reitseplein 8, 5037 AA Tilburg
Daarop kun je je onder-
Postadres: Postbus 90154, 5000 LG Tilburg
scheiden, veel meer dan
Telefoon: 013 - 594 45 34
op het basisproduct zelf.”
Fax: 013 - 494 47 47
Volgens Boot zou elke
E-mail:
[email protected]
uitvaartondernemer zich net
Internet: www.keurmerkuitvaartzorg.nl
zo gastvrij en klantgericht
Barbra Poppelaars, drs. Willem Ebbens
moeten gedragen als een
en mr. Mariëlle Scheepens-van den Boom
horecaondernemer. Gelukkig weet de SKU dat zeker de Pieter Boot, programmadirecteur van de Hotelschool Den Haag
Tekst en ontwerp Schuttelaar & Partners, Den Haag
