Řešení krizových situací a konfliktů metodou mediace, facilitace a konzultace

Řešení krizových situací a konfliktů metodou mediace, facilitace a konzultace

Řešení krizových situací a konfliktů metodou mediace, facilitace a konzultace Anotace Cílem textu je seznámit čtenáře s technikou mediace a facilitace, s možnostmi, které skýtají, a s oblastmi, kde se mohou využívat. Text není učebnice ani manuál k výcviku. Je to prezentace, která slouží: -

k informaci všem, že existují techniky a metody, které prolamují: „on/ona/oni mi nerozumí, není s ní/ním řeč, nemohu s ní/ním/s nimi spolupracovat“

-

k zamyšlení pro ty, kteří by chtěli absolvovat výcvik mediace a facilitace, a váhají, zda jim role mediátora, facilitátora nebo konzultanta bude „sedět“.

Profil absolventa Absolvent výcviku mediace, facilitace a konzultace dokáže získat klienty, umí je provést procesem, umí využívat všechny techniky a dovednosti, které zná. Řídí proces, ctí principy mediace, facilitace a konzultace, vede klienty k dohodě, případně klienta k zamyšlení, jak postupovat dál. Odpovídá za proces, na klientech nechává obsah dohody nebo popsanou cestu. Hlídá, aby dohoda, nebo výhled do budoucna byl reálný, uskutečnitelný, splnitelný, naplňoval přání a potřeby klientů. Zatěžuje dohodu pojistkami. Zachovává diskrétnost o klientech a jejich jednání. Je motivován se neustále dále vzdělávat, využívá supervizi ke svému dalšímu rozvoji.

Obsah Anotace ................................................................................................................................. 2 Profil absolventa .................................................................................................................... 2 Obsah ................................................................................................................................... 2 Úvod...................................................................................................................................... 3 Co to je mediace, konzultace a facilitace, kdo je mediátor, facilitátor a konzultant ................. 3 Fáze mediace .................................................................................................................... 9 Co všechno „má v rukávu“ mediátor, facilitátor a konzultant .................................................12 Ukázka z pracovních listů .................................................................................................13 Etický kodex mediátora ........................................................................................................15 Etický kodex Asociace mediátorů ČR ...............................................................................15 Kazuistika, zápis mediační dohody, zápis z mediace ...........................................................17 Rozchod – vše začíná jinak ..............................................................................................17 Komunikace dvou spolupracovníků - řidiče a asistentky ...................................................19 Strategické plánování v mateřském centru facilitace .........................................................21 Paní Marcela příprava na vyjednávání ..............................................................................22 2

Zápis z mediačního sezení ...............................................................................................24 Mediační dohoda ...........................................................................................................25 Využití ve školství .................................................................................................................28 Kdo je AMČR o. s. ................................................................................................................29 Závěr ....................................................................................................................................33 Informační zdroje..................................................................................................................33

Úvod Krizové situace, problémy a těžkosti nás provází celý život. Celý život je tu s větším tu s menším úspěchem řešíme. Každý vyřešený problém nás posouvá dopředu. Pokud ho vyřešíme ke své spokojenosti. Pokud se nám nedaří problémy řešit, končíme u psychologa, u psychiatra, u právníka, sociální pracovnice, advokáta a velmi často u soudce. Někdy také u sklenic alkoholu nebo polykáme množství prášků. Pokud skončíme u odborníků, je předpoklad, že se nám s jejich pomocí podaří těžké životní situace vyřešit. Tady nabízím popis práce dalšího odborníka – mediátora, facilitátora nebo konzultanta, který nám může pomoci. Na rozdíl od ostatních odborníků, kteří za nás rozhodují, radí nám, a jinak pomáhají, mediátor, facilitátor nebo konzultant nás provází daným procesem a podporuje klienta nebo klienty k hledání cesty, jak v budoucnu věci dělat. Utvrzuje klienta nebo klienty v tom, že právě oni jsou odborníky na svoje problémy a že nejlépe vědí, jak věci dělat. (Moje praxe to potvrzuje). V současné době se o těchto technikách pomalu (opravdu velmi pomalu) začíná mluvit – hlavně v oblasti řešení rozvodových kauz. Ambicí tohoto textu je vzbudit zvědavost čtenářů, pokud o těchto technikách nic nevědí, a pokud již o nich vědí, tak je motivovat k jejich propagaci či je využívat, případně k absolvování výcviku uvedených technik.

Co to je mediace, konzultace a facilitace, kdo je mediátor, facilitátor a konzultant MEDIACE - mediace je metoda rychlého a kultivovaného mimosoudního řešení konfliktů a sporů za asistence třetí neutrální strany, která vede jednání sporných stran k tvorbě vzájemně přijatelné dohody. Jedná se o neformální proces řešení konfliktů, ve kterém jsou obě strany přítomny dobrovolně. KONZULTACE – Příprava na vyjednávání - Klientům, kteří chtějí svou situaci řešit, a druhá strana sporu nemá zájem o mediaci, je možné nabídnout přípravu na vyjednávání. FACILITACE - Facilitace je technika, která umožní dovést skupinu k cíli porady či složitého jednání navzdory úskalí neefektivní komunikace, nedorozumění a nejasností mezi účastníky. MEDIÁTOR – je profesionál, vyškolený odborník na komunikaci a efektivní vyjednávání s případnou specializací na dané téma. Je neutrální, není zájmově ani mocensky angažován ve sporu (není poradcem ani obhájcem, terapeutem atd.) ani jedné ze stran, nerozhoduje o jejich vině či nevině. Jeho role spočívá v profesionálním vedení procesu, podpoře obou stran 3

tak, aby nalezly konstruktivní řešení a překonali sporné otázky v průběhu diskuze. Je odborníkem na proces, obsah dohody stran je v režii stran. Neřeší, neradí, nesoudí. FACILITÁTOR je profesionál, vyškolený odborník na vedení procesu dorozumívání se, který zaměřuje energii účastníků na dané téma a volí metody jednání dle aktuální situace, vždy však tak, aby umožnil každému aktivně se zúčastnit a vyslovit svůj názor v bezpečné atmosféře. Zodpovídá za proces dorozumívání, nikoliv za výsledky řešení. Je odborníkem na stanovení cíle schůzky, programu a procesu facilitace, obsah výsledku, dohody, je věcí účastníků facilitace. Neřeší, neradí, nesoudí. KONZULTANT – je školený odborník (mediátor), který provází klienta v jeho situaci, kdy druhá strana nechce nebo nemůže se účastnit mediace. Pomáhá mu utřídit jeho problémové situace, pojmenovat je, setřídit je podle důležitosti, pojmenovat s kým je který problém možné řešit a seřadit důležitost těchto problémů. Také pomáhá klientovi v jednotlivých tématech stanovit co je pro něj prioritní, co může oželet při vyjednávání. Také nastavuje zrcadlo, co ten který oslovený může změnit a co je mimo jeho kompetenci. Neřeší, neradí, nesoudí. Porovnání metod facilitace, mediace, moderace a lektorování Facilitace: - je metoda efektivního vedení porad a jednání, řízení diskuze a řešení problému ve skupině za pomoci prostředníka facilitátor: je odborník na vedení procesu dorozumívání ve skupině. Umožňuje každému aktivně se zúčastnit a vyslovit názor. Pomáhá najít skupině řešení, které mohou všichni akceptovat, kterému rozumí. co dělá: řídí proces, je nestranný, dohlíží, aby se všichni ve skupině mohli vyjádřit, neradí, neřeší, nesoudí, na závěr shrnuje, k čemu skupina došla a nechává si výsledek všemi odsouhlasit, odpovídá za proces ne za výsledek komu je určena: pro skupinu lidí (5 – 18 členů), která si stanoví společný cíl a potřebuje na cestě k cíli v některém místě pomoci doba trvání: rozsah a počet setkání záleží na dohodě se zadavatelem cíl facilitace: dohoda mezi přítomnými, která odráží jejich potřeby, zájmy možnosti, je všem srozumitelná, reálná, plnitelná, naplňuje cíl setkání čas: posiluje budoucí jednání Mediace: - je metoda rychlého efektivního a kultivovaného řešení sporů mimosoudní cestou za pomoci prostředníka mediátor: je školený prostředník, který řídí proces dorozumívání stran v konfliktu a napomáhá jim hledat oboustranně přijatelné řešení co dělá: řídí proces, je nestranný, dohlíží, aby obě strany měly dostatečný prostor se vyjádřit, pracuje s emocemi, pomáhá formulovat dohodu, neradí, neřeší, nesoudí, odpovídá za proces a ne za výsledek komu je určena: pro 2 klienty (popř. 2 - 5)

4

oblasti využití: rodinná (dohoda o rozdělení majetku, vyřešení bytové situace, péče o děti), pracovní, sousedská, obchodní - spotřebitelské spory, interetnická doba trvání: 1 setkání trvá 3 hodiny, počet setkání závisí na potřebách klientů cíl mediace: vzájemná dohoda, kterou vypracovali účastníci za podpory mediátora a která odráží jejich potřeby, zájmy a možnosti, je reálná, akceptovatelná, plnitelná čas: vychází z minulosti, posiluje a buduje budoucnost Moderování: - provázení programem, spojování jednotlivých částí, uvádění výstupů, moderátor: bývá často známá nebo uznávaná osobnost co dělá: tlačí celý proces tam, kam má dané, nedovolí do toho účastníkům vstoupit – určuje obsah rozhovoru, popř. baví účastníky komu je určeno: podle typu pořadu – skupina několika lidí – až několika milionů – tel. přenos oblasti využití: informace, zábava doba trvání: podle zakázky cíl moderace: udržovat pozornost, provázat jednotlivé výstupy, posouvat děj Lektorování: - vzdělávání, předávání nových informací, postupů lektor: odborník na určité téma co dělá: přednáší nebo využívá interaktivní metody předávání informací komu je určeno: pro dospělé v různém počtu oblasti využití: vzdělávání doba trvání: podle typu zakázky cíl lektorování: předání informací, změna stávajícího stavu hladiny informací a tím změna chování čas: budoucnost – změny Shrnutí: Role mediátora, facilitátora a konzultanta je přesně definována a liší se od jiných rolí především tím, že mediátor, konzultant a facilitátor je zodpovědný za proces, a klient/i za výsledek. Proces a jeho dodržení je hlavní zárukou dobře odvedené práce. Otázky: -

co je mediace, facilitace a konzultace?

-

co mediátor, facilitátor a konzultant zásadně nikdy nedělá?

-

v čem se liší popsané role od role soudce, poradce, advokáta, učitele atd.?

-

proces mediace, facilitace a konzultace - co je cílem, kdo mohou být účastníci, kde se může efektivně využívat?

5

Obecně lze říct, že k mediaci a facilitaci jsou vhodné všechny situace, kdy se účastníci nemohou shodnout, jak „to“ dělat, konflikt graduje, nebo by bez zásahu gradoval, a účastníci vědí, že ve vztahu spolu z nějakých důvodů zůstávají. (- rodiči jsme i když už nejsme partneři, - sousedi zůstáváme, protože stěhování je neúměrně nákladné, - jsme i nadále spolupracovníky, protože změna zaměstnání je riskantní atd.) Oblasti využití mediace: -

rodinná mediace - máme konflikt a nechceme se rozvést, máme před rozvodem, rozvádíme se, už jsme rozvedení a potřebujeme vědět, jak dál, mezigenerační soužití

-

interetnické mediace - v rodinné oblasti, sousedské i pracovní – slouží k vyjasnění pravidel, proč jsme takoví, jací jsme – přispívá ke zklidnění situace v místě.

-

podniková, firemní - spory mezi firmami – já dlužím tobě, ty se ke mně chováš hrozně a musíme „to“ dodělat

-

spotřebitelské spory -– bagatelní spory (z hlediska financí – nákup bot za 500,- a jejich následná neúspěšná reklamace) – viz Ministerstvo obchodu – projekt spotřebitelské spory

-

pracovní - mezi kolegy, mezi nadřízeným a podřízeným – narovnání vztahů, zlepšení pracovního prostředí, vyjasnění podmínek a pravidel

-

sousedská - (komunitní) mezi sousedy – zlepšení podmínek, za jakých spolu budeme tady žít

Oproti soudnímu řízení přináší nesporné výhody: -

ponechává účastníkům kontrolu nad procesem a podobou konečného výsledku

-

poskytuje možnost vyhnout se soudnímu sporu a bez dlouhých čekacích lhůt a zbytečných finančních nákladů konflikt vyřešit

-

důvěrné informace uchovává mezi zúčastněnými

-

snižuje stávající napětí a navzdory dočasným sporům ponechává účastníkům prostor pro případnou budoucí spolupráci

určeno pro: dva výjimečně až pět účastníků jednání oblasti pro konzultaci – všechny oblasti vhodné k mediaci, kde druhá strana nechce nebo nemůže přijít a klient je postaven do situace, že bude s druhou stranou jednat, vyjednávat, soudit se atd.

6

Obsahem přípravy na vyjednávání je: –

analýza situace přinášející těžkosti

–

rozbor dosavadního postupu jednání s druhou stranou

–

pojmenování zájmů a potřeb klienta a současně zamyšlení nad zájmy a potřebami druhé strany

–

přemýšlet, jaký prostor a podmínky pro vyjednávání klient má

–

hledání a rozšíření možností k řešení

–

posílení efektivních dovedností k vyjednávání

–

zaměření na budoucnost a příprava konkrétní strategie k vyjednávání

Po té, co klient absolvuje přípravu na vyjednávání, bude kompetentnější a schopnější sám vést vyjednávání s druhou stranou a svoji situaci tak efektivněji řešit určeno pro: jednoho klienta oblasti pro facilitaci Je možné facilitovat jakékoli jednání, skupinové porady a složité diskuse a kulaté stoly, a to v těchto oblastech: -

časově omezené setkání

-

odhalení problémů, analýza problémů

-

řešení problémů

-

přijímání rozhodnutí

-

sestavení plánů, strategické plánování

-

stanovení cílů

-

výměna informací

-

bližší poznání spolupracovníků, kteří mají společný cíl, každý má jiný úkol a skoro se nepotkávají

-

zvýšení produktivity a efektivnosti skupiny

-

zlepšení komunikace ve skupině

-

zvýšení pocitu zodpovědnosti za realizaci rozhodnutí

-

zvýšení pocitu sounáležitosti se skupinou

-

vyřešení konfliktů ve skupině atd.

Pro facilitaci jsou vhodné situace, kdy se řeší: -

spory – vztahové problémy účastníků v kolektivu

-

problémy – pravidla, jak organizace funguje, vyrábí, poskytuje služby

Obě oblasti se prolínají, facilitátor umí reagovat i na spory i na problémy. určeno pro: skupinu o velkosti 6-20 účastníků, ve výjimečných případech lze facilitovat i daleko větší skupiny, nutno dobře zvolit techniky a připravit program.

7

Mediace – jedno sezení obvykle trvá tři hodiny, má daný proces, jednotlivé fáze, kterými mediátor strany provází. Jednání může být tolik, kolik strany považují za užitečné. (Rozvodové kauzy obvykle mají 6 - 8 sezení). Mediátor aktivně provází strany, využívá všechny techniky a metody, které má „v rukávu“, je při mediaci pro obě strany stejně, pomáhá jim, aby si porozuměly a byli schopní dojít k dohodě. Cílem mediace je dohoda, která je pro obě strany přijatelná, srozumitelná, uskutečnitelná, naplňuje jejich přání a potřeby a respektuje jejich možnosti. Mediační dohoda zajišťuje účastníkům maximum zisku při udržení vztahu a možnosti komunikace a spolupráce do budoucna. Mediátor do procesu vstupuje nezatížen konfliktem stran. Mediátor: -

vytváří bezpečné prostředí

-

řídí proces, říká, co se bude teď dělat a k čemu to slouží

-

pomáhá při formulacích stran, a vede účastníky k porozumění, „překládá“ druhé straně to, co první strana říká

-

pracuje s emocemi stran

-

využívá všechny metody a techniky

-

dbá na to, aby každá strana dostala tolik prostoru, kolik potřebuje

-

vyvažuje strany

-

definuje předměty jednání

-

dbá na to, aby dohoda splňovala znaky mediační dohody, dohodu buduje s účastníky podrobně a zatěžuje jí dotazy, „co se stane, když toto nebude možné“, pomáhá vytvářet pojistky

-

po celou dobu obě strany spojuje v tom, co mají společné, oceňuje je v tom, v čem spolu mohou do budoucna spolupracovat, oceňuje jejich snahu o pochopení a spolupráci

-

pokud strany v průběhu mediace prohlásí, že mediace není pro ně cesta, pomáhá jim vytipovat jinou možnost (soud, odborník, pokus o dohodu doma u kafe atd.) a ptá se jich, jestli mají jasnou představu o tom, jak se bude jejich situace dál vyvíjet (kolik je to bude stát, kolik času budou potřebovat, jak se shodnou na konkrétním odborníkovi, jestli doporučení nebo rozsudek budou respektovat, nebo jestli se budou odvolávat – co ten čas udělá s jejich situací atd.)

Konzultace – mediátor při konzultaci pomáhá klientovi v přípravě na vyjednávání s druhou stranou, částečně kopíruje mediační proces, konzultace obvykle trvá 1-2 hodiny, výjimečně se může opakovat Facilitace – doba trvání je podle zadání od 1 hodiny po několik dnů. Nejdůležitější je se zadavatelem dobře specifikovat cíl jednání a čas, který je k jednání určen. Domlouvá i přítomnost účastníků tak, aby na setkání byli lidé s kompetencemi k danému tématu. Dále domlouvá, co s výstupem bude dál. Zda se jedná např.: -

o doporučení (sebrání nebo předání informací, názorů) 8

-

o „umlčení křiklounů“, splnění úkolu a s výsledky se nebude dělat nic

-

o výstup, který se bude dál zpracovávat, je podkladem k něčemu

-

o materiál, který se bude realizovat tak, jak se vytvoří

Facilitátor: -

podle těchto informací stanoví program, připraví si techniky, které bude pravděpodobně využívat, má časový harmonogram

-

od zadavatele a ze svého samostudia zná okolnosti, zná organizaci, ví „kam přišel“

-

je odborníkem na proces, na komunikaci, zvládá skupinovou dynamiku, výsledek je v režii skupiny

-

řídí proces podle programu, dbá na to, aby se mohl každý k tématu vyjádřit, pomáhá s formulacemi účastníků, pomáhá zvládat emoce, pomáhá informace třídit, pojmenovávat a pracovat s nimi dál, na výsledku se podílí všichni

-

oceňuje je za odvedenou práci

-

pracuje s časem, (je odpovědný, že práce bude odvedená v daném časovém úseku)

Fáze mediace 1. Příprava

 získat strany pro mediaci  domluvit termín Zásady: při kontaktu se stranami mediátor nepřipouští komunikaci na téma: „Já mám tyto problémy“. Chrání se před manipulací a možným předtočením od jedné strany. Úkol mediátora: zajistit si mediaci – místo, čas, finance, přítomnost obou klientů. 2. Zahájení

 bezpečná, pozitivní atmosféra  vysvětlení postupu mediace, role mediátora a stanovení pravidel Zásady: mediátor popisuje, co se bude dít a za jakých podmínek, nechává si vše odsouhlasit stranami. Úkol mediátora: získání důvěry obou stran, vymezení pravidel. 3. Mediátor naslouchá stranám

 shromáždění informací  jak strany situaci vidí  co spojuje  co potřebují Zásady: mediátor vyzývá strany, aby popsaly svojí situaci, vyvažuje obě strany, dává jim prostor, získává informace o minulosti a zjišťuje, co strany potřebují. Využívá všechny techniky a metody. Úkol mediátora: zprostředkovat informace druhé straně, pracovat s emocemi, být „překladatelem“ pro strany, zjišťovat, co vlastně stany potřebují a na konci druhé fáze 9

pojmenovat předměty jednání. Tato fáze může trvat i tři hodiny. Po této fázi jsou strany schopné spolu k daným tématům mluvit. 4. Strany si naslouchají

 vzájemné pochopení  zaměření na budoucnost Zásady: poprvé mediátor umožní rozhovor stran mezi sebou Úkol mediátora: dohlíží na komunikaci. Strany jsou schopné k danému předmětu jednání si vyměnit informace 5. Hledání možných vzájemně přijatelných řešení

 brainstorming  stanovení kritérií Zásady: všechny nápady jsou dobré, čím víc, tím líp. Úkol mediátora: k jednotlivým předmětům jednání pomáhá stranám hledat všechna možná řešení a pomáhá jim stanovovat kritéria a podle nich vybrat to přijatelné. 6. Dosažení dohody

 výběr oboustranně přijatelných řešení  formulace jednotlivých bodů dohody Zásady: dohoda je věcí stran, mediátor pouze dohlíží, aby naplňovala znaky mediační dohody Úkol mediátora: strany dohodu za pomoci mediátora formulují, mediátor hlídá parametry 7. Sepsání dohody

 sepsání, podpis ukončení sezení Zásady: mediátor funguje jako „tužka stran“ při psaní dohody Úkoly mediátora: dohodu podle diktátu stran mediátor píše, pomáhá s formulacemi, zatěžuje jí pojistkami, dbá na to, aby dohoda byla reálná a plnitelná Oceňuje strany za jejich práci, ptá se, zda jsou ještě oblasti, kde budou jeho služby potřebovat, a dohaduje si termín další schůzky. Konzultace Konzultace – příprava na vyjednávání kopíruje fáze mediace avšak pouze pro jednoho klienta. Cílem není dohoda, ale připravený klient na další vyjednávání, který má své „klubíčko problémů“ rozpletené, ví, co určitě potřebuje, co může oželet, s kým má o čem jednat, jak ho vyzvat k vyjednávání. Pokud ho čeká soud, ví, co může čekat od druhé strany, je připravený formulovat svoje potřeby podle důležitosti. Facilitace Facilitátor si se zadavatelem domluví cíl jednání a časový rámec včetně počtu účastníků a jejich kompetencí. Někdy také, kdo bude asi vyrušovat, nebo sabotovat jednání. Jednání se zadavatelem bývá opakované – ladí se cíl, program, čas, účastníci atd. Špatně zvolený cíl

10

nebo facilitace bez cíle znamená, že mediátor nenaplní přání zadavatele a řeší „nesmrtelnost chrousta“, a facilitační setkání se může rozpadnout. Příprava na facilitaci trvá minimálně dvakrát tak dlouho jak sama facilitace. Podle toho připraví: 1. program + cíl setkání 2. svůj časový harmonogram s technikami, které použije Cíl a program mohou být využité při psaní pozvánky účastníkům. Časový harmonogram slouží mediátorovi k dodržení stanoveného času, připraví si pomůcky pro jednotlivé techniky, ověří si, zda je umí dobře zadat. Využívá flip, barevné fixy, a další prostředky k zvýraznění textu na flipu. Shrnutí: Mediátor, konzultant a facilitátor má předem daný proces, popsanou roli, dané znalosti, dovednosti z nejrůznějších oblastí, které aktivně využívá. Chybí-li kterýkoliv kamínek z mozaiky, je předpoklad, že práce nebude odvedená kvalitně. Otázky: -

kolik fází má mediace, co se v každé fázi děje?

-

jak se připravuje facilitátor na facilitaci (co všechno musí udělat)?

-

jak je definovaná mediační dohoda?

-

co se stane, když jde facilitátor facilitovat a nemá cíl nebo má špatně definovaný cíl?

-

pro kolik klientů je určená mediace, facilitace a konzultace?

-

oblasti využití mediace, facilitace a konzultace?

-

jak obecně definovat situace vhodné pro mediaci, facilitaci a konzultaci?

-

může mediátor mediovat klienty, kde jeden z nich je jeho příbuzný nebo kamarád?

-

může facilitátor facilitovat ve své domovské organizaci?

-

jaké informace má mediátor, konzultant před začátkem kauzy?

-

jaké informace má facilitátor před facilitací?

11

Co všechno „má v rukávu“ mediátor, facilitátor a konzultant Odborník na řešení konfliktů má znalosti: - z oblasti psychologie, sociální psychologie a sociologie, práva, ekonomie atd. Co musí znát: 1. sám sebe – jak reaguje v různých situacích, jak naslouchá, kde má sám na sebe dávat pozor – (jak umí naslouchat, jak řeší konflikty atd.) 2. teorii konfliktu a způsoby řešení konfliktních situací (ví, co se děje s klienty) 3. techniky aktivního naslouchání (umí naslouchat, „překládá druhé straně“) 4. bariéry v komunikaci a co s nimi (zná bariéry, ví co s nimi udělat, jak reagovat) 5. rozdíly mezi ženami a muži (má znalosti, že muži a ženy myslí jinak a pomáhá jim k vzájemnému porozumění) 6. řeč těla (využívá řeč těla – „čte, jak to klient opravdu má“, hlídá si svojí řeč těla) 7. znát proces a drží proces (to je jeho nejdůležitější úkol) 8. naplňovat roli mediátora, facilitátora – NEŘEŠIT, NESOUDIT, NERADIT 9. právní rámec, ve kterém se mediace (facilitace) pohybuje (pokud strany neví, pak je nechá, aby zjistily stav věcí a přišly znova) 10. podle toho, jak se specializuje, potřebuje rámcově znát víc tuto oblast – např. rodinné právo, odborné termíny z oblasti finančnictví, ekonomie, pracovní právo, jak funguje rodina – pár, co děti potřebují, jak funguje skupina – dynamika skupiny, atd. (Není odborníkem ani v jedné oblasti, znalosti mu slouží k tomu, aby mohl dobře klást otázky, nikoliv aby poučoval strany nebo za ně rozhodoval) 11. další techniky a metody – brainstorming a práce s ním, práce s kritérii atd. 12. práce s textem - jak zjistit ze stížnosti předmět jednání atd. - jak najít, co strany potřebují a - jak vyhmátnou a pojmenovat předmět jednání 13. být citlivý na situace, kdy mediace není možná (mediace není pro všechny ani pro všechny situace, mediátor má „tykadla“ pro tyto situace, a pokud taková situace nastane, mediaci ukončí) 14. mít za sebou výcvik, kde pod dohledem lektorů si vyzkouší roli mediátora v několika cvičných kauzách (dostane okamžitě zpětnou vazbu) – co dělal dobře a co by mělo být jinak, vyzkouší na sobě a na svých kolezích, jak metody a techniky fungují) 15. mít možnost v začátcích mediovat, facilitovat ve dvojici se zkušenějším kolegou (někteří mediátoři poskytují službu vždy ve dvojici, někteří mediují, facilitují sami. V začátcích je lepší mediovat ve dvou) 16. mít možnost supervize (hlavně v začátcích, mediátor, facilitátor dostane odpovědi, jak lépe řešit tu kterou situaci a může se díky supervizi hodně posunout)

12

Ukázka z pracovních listů Jak vystihnout podstatu stížností jako předmětu jednání ve shrnutí hlavních sporných bodů Lidé často pozitivně reagují, přiznáte-li, že jejich stížnosti jsou opravdu "opodstatněné", že jsou víc než jen banální povídačky. Techniky aktivního naslouchání, jako např. uznání pocitů, parafrázování či "převedení" do neutrálního jazyka nebo shrnutí, jsou téměř vždy užitečné a pomohou člověku vidět jeho vlastní spor z úhlu, který připouští diskusi. Shrnutí hlavních sporných bodů, společně pro všechny zúčastněné strany, je důležitý způsob, jak zformulovat stížnosti jako předměty jednání a jak přejít od vzájemného obviňování ke spolupráci. Josef/jedna strana říká:

Pavla/druhá strana říká:

Mám už dost toho, aby mě při každé příležitosti, kdy mám návštěvu, obtěžovala policie. Moje sousedka je šílená. Nemá celý den nic jiného na práci, než vytvářet problémy.

Zaplatila jsem za tento byt hodně peněz a mám právo na určité ohledy ze strany sousedů, abych tu mohla žít v klidu. Slušní lidé nepřichází a neodchází celou noc, nebouchají dveřmi a nekřičí.

Stížnost: Bezdůvodně mě obtěžuje.

Stížnost: Nebere ohled na mé potřeby

Formulování stížnosti jako předmětu jednání: Mediátor řekne: Vypadá to tak, že obtížnost vaší situace spočívá v tom, že nemáte možnost žít vlastním stylem života. Josefe, vy chcete volnost, abyste se mohl bavit podle svých představ a vy, Pavlo, si chcete ubránit své soukromí. Bude pro vás užitečné hovořit o tom, jak byste mohli naplnit a dát do souladu vaše životní styly? Nebo: Chcete tedy hovořit o tom jak to udělat, abyste mohli žít stylem života, který vám vyhovuje. Aby se Josef mohl bavit podle svých představ a Pavla si ubránila své soukromí? Je to tak? 1. situace Iniciátor:

Respondent:

Je tu jen chvíli a myslí si, že když má školu, že snědla všechnu moudrost světa, a že všechno je nejlíp podle ní. Staré hraní na práci musí skončit.

To místo jsem dostala po těžkém výběrovém řízení, vím, co chci prosadit, a šéfové se mnou souhlasí

Stížnost:__________________________

Stížnost:________________________

Formulování stížnosti jako jednání:__________________________________________________

13

předmětu

Procvičování technik aktivního naslouchání Zadání: přečtěte si výrok, který řekla jedna strana na mediaci. Použijte všechny techniky aktivního naslouchání postupně a reagujte – formulujte větu, jak by jí v této situaci měl říct mediátor s využitím uvedené techniky. Pokud není některá technika pro tuto situaci vhodná, nepoužívejte jí a napište, proč není vhodná. Výrok jedné strany: Včera jsem Janě říkala, aby si ustlala a uklidila věci v pokoji. Kašle na to, co jí říkám. Nestará se o to, jak to v pokoji vypadá. Má tam pěkný svinčík a je jí to fuk. Hlavně, že si zmaluje pusu. Pak hodí rtěnku mezi ten bordel. Vůbec si dělá, co chce a neposlouchá mě. Jako bych jí nic neříkala. Furt, abych za ní chodila a uklízela. Sama nic neudělá, to ji ani nenapadne. Mám toho plný zuby a jednou přijdu a všechno jí to vyházím, to bude koukat. Povzbuzování: Vyjasňování: Parafrázování: Zrcadlení: Shrnování: Oceňování: Procvičování všech technik a metod – co mediátor nesmí přejít v komunikaci Zadání: Přečtěte si výrok strany, představte si konkrétní situaci a formulujte výrok mediátora, který by měl říct. Pokud použijete některou techniku nebo metodu – napište kterou. Nezapomeňte, že váš výrok musí reagovat na mluvčího a zároveň musí být neutrální, popisný pro stranu druhou tak, aby „neutekla“ z jednání. Výroky: -

lže, už zase lže, slyšíte to, pane mediátore?

-

každý normální člověk by to dělal takhle

-

je neschopná se o děti starat, pořád má jen kafíčko a kamarádky, o děti nejeví zájem

Shrnutí: Mediátor má „v rukávu“ mnoho technik, kterými může reagovat na výroky stran. Použije právě tu techniku, která se mu jeví v dané chvíli nejefektivnější. Aby se naučil tyto techniky využívat, je zapotřebí si je nacvičit spolu s druhými kolegy v cvičných kauzách, kde zjistí, co a jak funguje. Kolegové, kteří hrají strany, mu také dají zpětnou vazbu, zda zvolená technika byla přiměřená, či nikoliv. Otázky: -

znáte techniky aktivního naslouchání a využíváte je někdy?

-

co musí o sobě mediátor vědět a proč?

-

jaké známe v češtině otázky, jaké běžně klademe otázky? Zamyslete se, jaké otázky především klade mediátor a proč?

-

jaké zásady platí při Brainstormingu?

14

Etický kodex mediátora Etický kodex Asociace mediátorů ČR l. Povinnosti mediátora ke stranám  

 

Mediátor smí vyslovit souhlas s mediací, pouze pokud je připraven věnovat patřičnou pozornost efektivitě mediace Mediátor si je vědom toho, že: - účast na mediaci je pro strany dobrovolná - za řešení nesou odpovědnost strany - dohoda je činěna dobrovolně oběma stranami Mediátor informuje pravdivě o podmínkách, za jakých je služba poskytována Mediátor dává účastníkům plně na vědomí, na jakém základě se realizuje kompenzace, jaké poplatky či sazbu si účtuje, a tuto skutečnost osvětlí.

II. Povinnosti mediátora k procesu mediace       

   

Mediátor prostřednictvím mediačního procesu vede strany ke zvýšení jejich schopnosti řešit samostatně další problémy Mediátor posuzuje spolu se stranami vhodnost mediace pro konkrétní případ Mediátor zvažuje případné dopady své intervence do procesu Mediátor vede mediaci nestranným způsobem Mediátor zajišťuje stejné procesní podmínky pro obě strany Mediaci je možné provádět jen tehdy, když obě strany souhlasí s osobou mediátora (neutralita) Informace získané během mediace jsou diskrétní. Informace, které se mediátor dozví na separátních jednáních s jednou stranou, může druhé straně sdělit jen se souhlasem strany, o jejíž informace jde Mediaci nelze provádět se stranami intoxikovanými nebo těmi, které mají vážné psychické problémy, které omezují jejich schopnost úsudku Cílem mediace je dosažení dohody, která je oběma stranami vnímána jako přijatelná Strany mohou odstoupit od mediace v kterékoliv fázi procesu, aniž by bylo nutné sdělit důvod Mediátor může od mediace odstoupit z vážných důvodů

III. Povinnosti mediátora ke kolegům  

Mediátor by neměl vědomě vstupovat do žádného sporu mediovaného jiným mediátorem bez předchozího souhlasu všech zúčastněných Během procesu mediace se mediátor vyvaruje projevů kritiky kolegů. Kritické připomínky k nim vyjadřuje na vhodném místě a vhodným způsobem

IV. Povinnosti mediátora k profesi 

Mediátor si je vědom toho, že nebude posuzován pouze jako individuální osoba, ale také jako



reprezentant profesní organizace



Mediátor se průběžně vzdělává a zvyšuje svoje praktické i teoretické dovednosti v mediaci

15



Mediátor by měl mediovat jen v té oblasti, pro kterou je kvalifikovaný zkušeností nebo výcvikem

V. Povinnosti mediátora ke společnosti 

Mediátor v procesu mediace dbá na to, aby byly brány v úvahu nejen zájmy stran, ale i zájmy společnosti

VI. Řešení stížnosti 

Stížnosti na porušení Etického kodexu mediátorů ČR řeší Etická komise AMČR. Etickou komisi AMČR jmenuje Rada AMČR.

Shrnutí: AMČR má vypracován systém, v jakém se má mediátor pohybovat, za co je odpovědný, a kdy může mediaci odmítnout nebo zrušit.

16

Kazuistika, zápis mediační dohody, zápis z mediace Rozchod – vše začíná jinak Mediace Popis situace Pan Roman a paní Magdaléna spolu žili několik let, narodila se jim také dcera. Nyní se rozcházejí a potřebují si vyřešit především péči o dceru, její financování aj. Pan Roman se v současné době ocitl ve složité situaci. Aby mohl být dceři blíž, pronajal si poblíž jejího současného domova – byt. Pracuje však nadále v Praze a také zde i nadále bydlí. Potřebuje tuto situaci vyřešit co nejdříve, aby si mohl případně hledat nové zaměstnání v blízkosti nového bydliště a mít tak více času na dceru. Na řešení sporu mediací je s partnerkou dohodnutý. Průběh mediace V průběhu mediace vychází najevo, že mezi klienty byl před lety velmi silný citový vztah, oba dva si přáli přivést na svět dítě, až ve chvíli kdy ho budou moci i ekonomicky zabezpečit. Nedorozumění se začala objevovat až po narození dcerky. Pan Roman v této době rodinu víceméně finančně zajišťoval – často bral i práci o víkendech, aby nikdo z jejich rodiny ničím nestrádal. Nyní pociťuje křivdu za to, že do vztahu vložil tolik energie a nyní ho paní Magdaléna opouští z důvodu, že se ani o ní ani o dcerku dostatečně nestaral. Nerozumí této situaci. Klient je schopen akceptovat odchod paní Magdalény, ale na péči o jejich dceru se chce podílet i nadále rovným dílem tak jako tomu bylo doposud. Rád by střídavou péči. Vysvětluje, že i z tohoto důvodu si pronajal byt poblíž místa, kde nyní paní Magdaléna s dcerou bydlí. Je rozhodnutý změnit i práci – najít si něco poblíž, aby ve chvíli, kdy se bude o dceru starat on, nemusel denně dojíždět za prací takovou vzdálenost, ale mohl se jí plně věnovat. Nyní, když zůstane sám, nebude potřebovat ani tolik finančních prostředků jako tomu bylo doposud, proto si může dovolit pracovní místo změnit. Paní Magdaléna je z celé vzniklé situace také nešťastná. Byť žádost o rozvod podala ona, ani pro ni tyto rozhodnutí nebyla lehká. Dává vinu panu Romanovi především zato, že se celá ta léta nestaral o to jak se ve skutečnosti ona a dcera cítí. Finančně je zabezpečil, dobře to uznává, ale na úkor společně stráveného času. O dceru se po celou tu dobu v podstatě vůbec nestaral. Veškerý čas s ní trávila paní Magdaléna sama nebo za pomoci jejích rodičů. Cítila se tak ve vztahu především citově zanedbávaná. Pro ni se narozením dítěte život zcela změnil, ale pro něj ne. Nemusel slevit z ničeho ani ze svých koníčků to ona se musela všeho vzdát. Dokonce měla i jednu chvíli podezření na nevěru. Došlo tak k vzájemnému citovému ochladnutí a následně naprostému odcizení. Odmítá nyní střídavou péči, neboť nevěří, že nyní by se byl pan Roman schopen o dceru postarat. Během prvního mediačního jednání byly formulovány tyto předměty jednání: a) péče o Kačenku b) komunikace o Kačenku c) časový harmonogram d) výchovné principy Nejprve byl sestaven časový harmonogram toho kdy má Kačenka školu, kroužky a volný čas. Dále jsme se věnovali tomu kdy má kdo z klientů práci a volné chvíle. Oba dva tak 17

zjistili, že v současné době ani jeden z nich není schopen zcela pokrýt volný čas Kačenky ani její vodění na kroužky a z kroužků. Pan Roman si tak uvědomil, že na výchovu dcery má opravdu minimálně prostoru. Paní Magdaléna však nahlédla i to, že ve chvíli kdy na výchovu dcery zůstane sama, nebude jí moci věnovat ani zdaleka tolik času, který jí mohla věnovat, dokud byli rodina. Oba klienti se dohodli na pokračování mediace. Další mediační jednání: Klienti přichází ještě s dalšími návrhy na předměty jednání: e) co si Kačenka přináší s sebou f)

o čem spolu budeme vždy mluvit

g) o čem budeme vždy společně rozhodovat Pan Roman přichází s tím, že od minulého jednání trochu přehodnotil situaci, že se domluvil v současné práci na tom, že v některé dny si bude moci brát práci domu nebo práci přizpůsobit a vynahradí to ve dnech, kdy nebude nikam pospíchat. Případně o některých víkendech. Neusiluje již za každou cenu hned o střídavou péči, ale byl by rád, kdyby mohl podle časového harmonogramu, jaký jsme udělali na minulém jednání – mít Kačenku mimo jednoho víkendu za 14 dní i některé všední dny. Na kterých by se rád domluvil předem, aby si podle toho mohl uzpůsobit práci. Paní Magdaléna s tímto návrhem souhlasila. Stanovili si prozatím dva dny v týdnu, ve kterých pan Roman Kačenku vyzvedne ze školy a druhý den ráno jí do školy zase odvede. Paní Magdaléna bude moci tyto dny mít jen sama pro sebe, popřípadě bude moci zůstat déle v práci, aby si zase ona mohla někdy vybrat volno a být dříve s dcerou. Klienti se domluvili také na důležitých věcech, o kterých budou vždy společně rozhodovat a o kterých budou mluvit. Také se domluvili, že budou podle potřeby plánovat i osobní setkání, na kterých vždy proberou ty nejdůležitější věci ohledně jejich dcery. Ohledně financí paní Magdaléna slíbila, že nebude požadovat alimenty v takové výši, jako měla v úmyslu. Klienti se shodli na tom, že pokud by se vyskytly případné další nesrovnalosti mezi nimi – budou je řešit pomocí mediace. Důležité momenty: 

uvědomění si vzájemné oběti a nedostatku vzájemné komunikace



porozumění situaci, ve které se ocitli



uvědomění si svých možností a hranic v současné situaci



nahlédnutí výhod a nutnosti vzájemné kooperace

18

Komunikace dvou spolupracovníků - řidiče a asistentky Mediace Autor: Jitka Řezaninová Popis situace: V organizaci pomáhající řešit situaci lidí v tíživých sociálních podmínkách pracovala asistentka a řidič. O mediaci požádala asistentka, řidič souhlasil. Asistentka uváděla, že má dlouhodobé problémy se svým řidičem, těžko s ním navazuje kontakt a obtížně se s ním domlouvá o pracovních záležitostech. Situaci těžko prožívá a začíná mít problémy se spaním a problémy si přenáší i domů do rodiny. Stalo se totiž, že řidič několikrát odjel bez asistentky nebo jí dlouho hledal po areálu. Situace nebyla příjemná ani řidiči, protože je vedoucí považoval za nespolehlivé a hádavé. Faktem bylo, že bez dohody docházelo k časovým ztrátám, špatné reputaci organizace a vše navíc stálo peníze. Průběh první mediace: Při setkání se oba kolegové shodli na tom, že nejsou schopni spolu komunikovat, ale ani jeden neuvedl žádný důvod. Dokonce docházelo k tomu, že i při neverbální komunikaci si vykládali signály špatně a při slovní potyčce si vysvětlovali i neutrální informace jako útok proti sobě. Vzhledem k povaze jejich práce bylo velmi důležité se dohodnout, jak budou během dne postupovat. Za nejdůležitější oba považovali domluvit se už ráno před výjezdem, kdy a jak budou svoje úkoly plnit. Mediátor nejdříve probíral jejich časový rozvrh: jak obvykle ráno probíhá, kolik mají času na přípravu, jak se připravují, co si musí ujasnit. Společně se dohodli, že více informací má vždy řidič, takže bude na něm, aby zašel za svojí asistentkou, sám začal rozhovor na téma – kdy se vyjíždí a k jakým změnám došlo oproti běžnému harmonogramu. Dalším tématem byla komunikace: asistentka dá jasně najevo, zda sdělenému rozumí či ne a požádá o vyjasnění. Předmět jednání: 

časový rozvrh dne



pravidla komunikace

Při druhé mediaci: Oba dva nejdříve mediátora informovali, že pravidla, která si dohodli, dodržují. Oba se shodli na tom, že jim pravidla značně ulehčila začátek pracovního dne. Dalším tématem byl čas: jak začíná jízda, odkud vyjíždí, jak dlouho trvá, než dojedou na první místo, kde musí podat pracovní výkon. Počáteční dobu opět využijí detailním probráním, jak budou spolupracovat, co udělají nejdřív, co potom, co je nového, co je běžné. Po polední přestávce si znovu řeknou, co budou celé odpoledne dělat, kde došlo ke změnám, jak si s úkoly poradí. Předmět jednání: 

Časový rozvrh dne a pravidla komunikace.

Klíčové momenty: Popis a vysvětlení jednotlivých sporných situací jim umožnilo pohlédnout na situaci očima druhého.

19

Společně si uvědomili, že jsou schopni se spolu domluvit na pravidlech, která jim usnadní plnění úkolů. Závěrem: Při náhodném setkání v organizaci, oba nezávisle na sobě potvrdili, jak je jim užitečná dohoda. Uvedli, že pracují jako tým, nemají problémy se domluvit, a již se nestalo, že by museli jít ke své vedoucí zdůvodňovat nesplnění úkolu, nebo chybné splnění úkolu. Oba také konstatovali, že jsou občas již schopní spolu komunikovat i o soukromých věcech, i když tady přiznávají, že jen někdy a pouze na hodně neutrální témata. Vedoucí je přestala pokládat za nespolehlivé a bere je jako profesionální tým. Mediace proběhla 2x po 3 hodinách.

20

Strategické plánování v mateřském centru facilitace Autor: Dana Vrabcová Organizace: nezisková organizace, která pracuje s ženami na rodičovské dovolené Účastníci facilitací: Osm pracovnic organizace zaměstnaných v rámci grantu a dobrovolných pracovnic maminek na mateřské dovolené. Situace: Maminky, které založily společně mateřské centrum před 5 lety, se na nás obrátily s žádostí o facilitaci jejich setkání. Chtěly se zamyslet nad tím, jak nejlépe využít toho, co umí, pro další vývoj aktivit centra. Cílem jejich setkání bylo vytvoření strategického plánu rozvoje centra. Přípravná fáze: -

setkání s vedoucí mateřského centra věnované stanovení cíle setkání, popis pracovních rolí v mateřském centru a porozumění spolupráci stávajícího týmu

-

sestavení postupu setkání – program, časový harmonogram a volba facilitačních technik

-

závěrečné vyhodnocení a odsouhlasení cíle a programu

Facilitace: Hlavní body programu: -

představení všech účastnic a jejich role v centru

-

popis silných stránek týmu a jejich výběr dle priorit účastníků

-

na co soustředit změnu – kde by chtěly být za 3 roky

-

těžkosti a rizika při realizaci změn

-

zjištění zdrojů centra

-

pojmenování kroků vedoucích k naplnění vize + rozdělení úkolů jednotlivým účastnicím a sestavení harmonogramu plnění

-

shrnutí a zhodnocení setkání

Důležité momenty: -

co vše ženy zvládají a umí dělat dobře

-

sběr nápadů směřujících k vizi a jejich korekce v realitě

-

motivace k realizaci vize na základě uvědomění si potenciálu týmu

Závěrečné shrnutí: Účastnicím setkání se pod vedením facilitátorek podařilo zpracovat strategický plán rozvoje organizace a definovat krátkodobé a dlouhodobé cíle vedoucí k realizaci strategického plánu. Facilitace proběhla 2x, po 4 hodinách, vedly ji dvě facilitátorky.

21

Paní Marcela příprava na vyjednávání Autor: Dana Vrabcová Stručný popis situace: Paní Marcela, 50letá zdravotní sestra, byla od roku 2003 s malými přestávkami nezaměstnaná. Před půl rokem nastoupila do zaměstnání a obávala se, že přijde o práci zdravotní sestry právě díky neutěšené rodinné situaci. Manžel Pavel byl také dlouhou dobu bez zaměstnání. Veškeré výdaje domácnosti – nájem, nákup potravin, ošacení a další hradila paní Marcela. O domácnost se starala sama, manžel ani 17letý syn Jan, jí nepomáhali. Manžel se diskuzi o řešení situace vyhýbal a jejich dohadování končívalo hádkou. Přípravná fáze: Paní Marcela viděla v mediaci s manželem řešení. Dva dny před mediací nám sdělila, že manžel odmítá přijít, i když původně souhlasil. Nabídli jsme paní Marcele konzultace, kdy by se připravila na vyjednávání s manželem, synem a v zaměstnání. Příprava na vyjednávání: Proběhla čtyři dvouhodinová setkání v rozmezí dvou měsíců. První konzultace: Paní Marcela nejdříve popsala svoji situaci. Kromě zaměstnání jezdila každý den na brigádu – uklízet, domů přicházela po sedmé hodině a cítila se velmi vyčerpaná. S manželem spolu nekomunikovali. V práci byla spokojená, ale bála se, že takové nasazení dlouho nevydrží. Svoji práci zvládala v kratším čase, ale obávala se požádat svoji nadřízenou o úpravu pracovní doby, aby o práci nepřišla. Nejdříve jsme se věnovaly situaci v zaměstnání, probraly jsme, jak vypadá její pracovní den, jak komunikuje se svojí nadřízenou a kolegyněmi. Ukázalo se, že paní Marcela v jedné z kolegyň našla spřízněnou duši. S nadřízenou vychází dobře, i když ji vnímá jako přísnou a odměřenou. Před ukončením první konzultace jsme se dohodly, že si paní Marcela promluví s kolegyní, s níž si v práci rozumí a zjistí její názor ohledně postavení paní Marcely v kolektivu. Druhá konzultace: Druhé setkání jsme věnovaly přípravě na vyjednávání s nadřízenou o změně pracovní doby. Od své kolegyně se paní Marcela dozvěděla, že nadřízená je s její prací spokojená a také ostatní v kolektivu paní Marcelu vnímají dobře. Potom paní Marcela pojmenovala změny, které by měly nastat, aby se cítila v zaměstnání lépe. Zabývaly jsme se tím, co se stane, když paní Marcele nadřízená nevyhoví a jaké další alternativy by byly pro paní Marcelu přijatelné. Chtěli jsme, aby na všechny alternativy byla připravená a aby věděla, co pro ni tyto možnosti mohou znamenat. Vypracovaly jsme strategii, jak a kdy nadřízenou osloví. Společně jsme rozhovor rozebraly a krok za krokem připravily, jakými možnými způsoby by mohla paní Marcela se svou vedoucí jednat. Klíčové momenty: -

vyjmenování jednotlivých řešení a pochopení jejich důsledků

-

rozkrytí toho, jak by mohla reagovat nadřízená a proč

Třetí konzultace: 22

V přípravě na jednání s manželem paní Marcela nejdříve pojmenovala a zformulovala všechno, co považovala za důležité panu Pavlovi sdělit. Zamyslela se nad možnostmi, jak jejich situaci řešit a jaké důsledky by jednotlivá řešení pro celou rodinu měla. Zvažovala, jak by se na situaci mohl dívat pan Pavel. Byly probrány strategie, jak a kdy s panem Pavlem jednat. Klíčové momenty: -

zformulování toho, co nebyla paní Marcela schopna léta panu Pavlovi sdělit

-

pojmenování konkrétních důsledků možných řešení

Čtvrtá konzultace: Setkání jsme věnovaly přípravě na rozhovor se synem. Paní Marcela nejdříve zformulovala, co chce synovi sdělit. Zamyslela se nad možnými reakcemi, které by mohla svými návrhy vyvolat. Podrobně jsme rozebraly postup v rozhovoru se synem. Klíčový moment: -

uvědomění si toho, jak Jan vnímá situaci doma

Závěrečné shrnutí: Paní Marcela vysvětlila nadřízené svoji rodinnou situaci a dohodla se s ní na změně pracovní doby podle svého návrhu. Cítila se v zaměstnání klidnější a zbavila se stresu. S manželem se dohodla na rozvodu. Paní Marcela viděla zlepšení a uvolnění ve vztahu k synovi. Jan začal matce doma pomáhat a přispívá z brigád na nájem a jídlo.

23

Zápis z mediačního sezení Pan Josef K. Bytem: ……………………. Telefon: ……………………

A

Paní Marie K. Bytem: …………………… Telefon: ……………..…..

Se sešli na mediačním sezení dne ……………….

Předměty jednání:

-

jak mezi sebou lépe komunikovat o dětech

-

jak společně podporovat děti v oblastech sportu, volnočasových aktivit, školy

Oba účastníci se dohodli, že lépe rozumějí problému, dohodu uzavřou sami doma. Pokud by došlo k situaci, kterou sami nezvládnou, vyhledají znova mediátora.

V Praze dne: …………………

(Komentář: účastníci pouze potřebovali v klidu si vyjasnit svoje stanoviska, potřeby a mluvit o svých obavách. Je velký předpoklad, že k dohodě dojdou sami, nicméně bez vstupu mediátora by situace eskalovala a mohlo by dojít i k rozvodu – to sami účastníci při mediaci řekli.)

24

Mediační dohoda Pan Josef K. Bytem: ……………………. Telefon: ……………………

A

Paní Marie K. Bytem: …………………… Telefon: …………………..

Se sešli na mediačním sezení dne …………………….

Předměty jednání: a) jak mezi sebou lépe komunikovat o dětech b) jak společně podporovat děti v oblastech sportu, volnočasových aktivit, školy c) jak nakupovat dárky d) výše výživného e) jak se budeme o děti dál starat – forma péče f) majetek - rozdělení g) kde budeme po rozvodu bydlet Dohoda: a) jak mezi sebou lépe komunikovat o dětech Paní Marie a pan Josef se budou navzájem informovat o: -

zdravotním stavu e-mailem, kde popíši daný stav, nebo pošlou lékařskou zprávu. Také doporučení, co dělat (jaké léky a kdy brát), ten, který zprávu dostane, obratem odpoví OK, nebo napíše doplňující otázky

-

prospěchu dětí ve škole e-mailem, nebo SMS, zprávy budou o úspěších dětí i o problémech.

Příjemce zprávy okamžitě odepíše OK, nebo napíše doplňující otázky b) jak společně podporovat děti v oblastech sportu, volnočasových aktivit, školy

25

Sport: Paní Marie a pan Josef se dohodli, že mladší syn Karel bude dál dělat atletiku a starší syn Václav bude i nadále chodit do juda. Na sport bude syny doprovázet vždy pan Josef. Další volnočasové aktivity: Syn Karel bude nadále chodit do kroužku kreslení, doprovázet ho bude paní Marie, ta také zjistí možnost chození Karla na kroužek literární a sdělí výsledek panu Josefovi. Syn Václav v současné době nemá žádnou další volnočasovou aktivitu, oba rodiče zjistí v blízkém okolí možnosti, kam by mohl chodit a nabídnou mu tuto možnost. Oba rodiče se domluvili, že pokud Václav nebude chtít nikam chodit, tento školní rok mu už nic nabízet nebudou. Škola: Oba rodiče se domluvili, že pan Josef bude oba kluky kontrolovat a převezme povinnost doučování v technických předmětech, paní Marie v češtině, dějepisu, zeměpisu atd. Oba kluci mají problémy s cizími jazyky a tady se domluvili, že napůl zaplatí a najdou lektora pro doučování pro kluky v angličtině (2x v týdnu) c) jak nakupovat dárky Rodiče se domluvili, že dárky do hodnoty 150,- Kč klukům budou kupovat bez porady s druhým, větší dárky vždy po poradě (aby něco neměli kluci 2x) a prezentovat je budou vždy jako společný dárek. d) výše výživného Oba rodiče se domluvili, že mají stejné příjmy dlouhodobě a že v případě střídavé péče nebudou si navzájem nic platit. e) jak se budeme o děti dál starat Rodiče se domluvili na střídavé péči a to sudý týden má Josef, lichý týden má kluky Marie. Předávají si děti vždy v neděli v 18.00 hod. a to tak, že kluky do bytu druhého rodiče přivede ten rodič, který děti měl v uplynulém týdnu. Vždy si dají čas (30 minut) na předání nutných informací. Letní prázdniny mění režim na dva týdny a dva týdny – vždy začíná s péčí matka. Předávání je stejné jako ve školním roce. Pokud by byla nutná změna (příjezd z dovolené) budou se předem informovat e-mailem nebo telefonicky a druhý ihned odpoví OK nebo položí doplňující otázky. Ostatní svátky, školní volna se pokusí vyřešit sami. f) majetek g) bydlení Paní Marii zůstává byt 3+1 se zařízením, pan Josef získává chalupu na horách (kterou prodá a za utržené peníze si koupí byt v lokalitě, kde bydlí paní Marie (byt už má zamluvený). Spoření kluků zůstává., oba rodiče budou na něj přispívat stejnou částkou (1500,-), spoření paní Marie zůstává a bude si na něj dále spořit sama, spoření pana Josefa také zůstává panu Josefovi a spoří si na něj dál sám.

26

Oba ještě vlastní les a pole a hospodářské budovy, které pronajímají za velmi výhodných podmínek. Rodiče se dohodli, že navštíví právníka, aby jim poradil, jak to udělat, aby majetek zůstal obou a oba měli z pronájmu půlku. Oba vědí, kterého právníka osloví a pan Josef sjedná schůzku, na kterou půjdou společně. Podle rady právníka se zachovají. Komentář: Soud může manželství rozvést – oba se dohodli na majetku, bydlení, výši výživného a způsobu péče o děti. Podrobnosti, které jsou v mediační dohodě nejdůležitější, soud nemusí brát na vědomí. Zajímá ho především: výše výživného 0 (mají stejné příjmy) druh péče

střídavá po týdnu

bydlení a majetek

domluveno

Shrnutí: Mediace přispívá k obnovení důvěry, vrací kompetence zpět do rukou klientů, napomáhá k budoucí spolupráci. Dohoda respektuje možnosti, potřeby a zájmy obou stran a je velmi podrobná. Facilitované setkání pomáhá všem účastníkům dojít ke konsenzu v dané věci. Otázky: -

čím se liší mediační dohoda od rozsudku soudu nebo výroku autority?

-

co vede facilitátory, případně mediátory k rozhodnutí, že pracují zpravidla ve dvou?

-

co všechno může facilitátor se skupinou řešit?

-

co všechno může být v rodinných kauzách jako předmět jednání?

-

co je důležité řešit, když klienti přijdou se zakázkou: „chceme se rozvést a potřebujeme ošetřit vše, co je zapotřebí pro soud“?

27

Využití ve školství Ve školství je prostor pro uvedené techniky pro všechny profese. Využívání technik a metod ve školství vede ke snižování napětí, zvládání situací, které jsou pro školu a pro všechny účastníky nepříjemné a to jak v oblasti prevence, tak přímé řešení již vzniklých konfliktů. -

spory mezi žáky

-

prevence a diskuze na téma šikana, závislosti, rasismus, dodržování a stanovování pravidel atd.

-

konflikty a nedorozumění mezi žákem a pedagogickým pracovníkem

-

konflikty a nedorozumění mezi pedagogy

-

konflikty a nedorozumění mezi pedagogy a rodiči

-

konflikty a nedorozumění mezi rodiči žáků

Velkou a důležitou oblastí je učit žáky jednotlivé techniky a metody, ovládat „jazyk mediátora“, který je jiný než obvykle užíváme. Jazyk mediátora nezraňuje, vysvětluje, popisuje a umožňuje dojít k pochopení. Není konfliktní, negraduje spor, umožňuje budoucí spolupráci. Je to příležitost, jak učit žáky řešit konflikty kultivovaně, nenechat gradovat emoce a nenechat se jimi vláčet, nenechat spor dojít až k soudu nebo jiné autoritě a ještě pro sebe získat ze situace maximum. Shrnutí: Uvedené techniky jsou velmi vhodné v oblasti školství, kde mohou snižovat napětí teď hned, a také mohou učit žáky, jak konflikty řešit v budoucnosti – už jako dospělí. Otázky: -

umíte si představit konkrétní situace, které lze výše uvedenými technikami řešit?

-

umíte si představit, jak učit děti „jazyk mediátora“?

-

ustojíte jako facilitátor facilitační setkání vašich kolegů na citlivé téma?

28

Kdo je AMČR o. s. Asociace mediátorů České republiky o. s. – (dále jen AMČR) člen sítě Světového fóra mediátorů je nevládní organizace, která sdružuje profesionální mediátory, kteří podporují myšlenku mimosoudního způsobu řešení konfliktů a rozvoje mediačních služeb. Byla založena skupinou mediátorů, facilitátorů a trenérů v r. 2000 a svoji činnost zahájila na počátku roku 2001. Většina jejích členů jsou zkušení odborníci, držitelé řady mezinárodních certifikátů v oblasti komunikace, řešení konfliktů, vyjednávání a mediace. Svoji působnost zaměřuje na: -

vysokou profesionální úroveň poskytovaných mediačních a facilitačních služeb

-

vzdělávání profesionálních mediátorů formou interaktivního výcviku dle vzdělávacích standardů

-

udělování certifikátů akreditovaným mediátorům AMČR dle kritérií akreditační komise

-

udělování certifikátů akreditovaným lektorům v oblasti řešení konfliktů dle kritérií vzdělávací komise

-

poskytování mediačních služeb a poradenství v oblasti řešení konfliktů, včetně interetnických a vyjednávání

-

školení institucí a jednotlivců v technikách efektivní komunikace, mimosoudního vyjednávání, prevence a řešení konfliktů včetně, interetnických, dále mediace, facilitace včetně supervize, konzultační a poradenské činnosti

-

informování laické i odborné veřejnosti a spolupráci se sdělovacími prostředky, spolupráci s dalšími organizacemi a institucemi v oblasti propagace a šíření mediace

-

vydání, přijetí a garanci etického kodexu mediátora, profesních a vzdělávacích standardů mediátora

-

udržování kontaktů a výměnu zkušeností s dalšími asociacemi či sdruženími mediátorů ve světě

-

ochranu akreditovaných mediátorů - členů AMČR

-

ochranu klientů, kterým byla poskytnuta mediační služba akreditovaným mediátorem AMČR

Jak si vybrat vzdělavatele Dle našich dlouholetých zkušeností vám nabízíme otázky, které byste měli klást případnému vzdělavateli, který nabízí vzdělávání v mediaci: 1. Jak dlouho se zabývají vzděláváním a v jakých oblastech? 2. Kdo konkrétně jsou jejich lektoři a jaké mají praktické zkušenosti, tzn., kolik mají za sebou reálných mediací? Kolikadenní mediační výcvik absolvovali a v jakém rozsahu byli školeni v lektorských dovednostech? 3. Zda jsou akreditovanou vzdělávací institucí, kým a v jakém rozsahu jsou akreditované jejich vzdělávací programy v mediaci? 4. Co vás budou učit a jak? 5. Který směr mediace jejich lektoři učí? 29

6. Jaký je poměr teorie a praktického nácviku mediačních dovedností? 7. Kolik mediačních kauz si v průběhu školení natrénujete? 8. Jakou podporu od vzdělavatele po skončení výcviku můžete očekávat? Odpovědi AMČR na výše uvedené otázky: Ad 1) Původní tým lektorů AMČR měl základní zkušenosti se vzděláváním mediace od počátku 90. let 20. století. Po založení AMČR v r. 2000 tým lektorů: vytvořil a nadefinoval vzdělávací, profesní a akreditační standardy a začal nabízet dvouúrovňové výcviky a akreditační zkoušku mediátora, nabízí od r. 2007 převážně komplexní výcvik v počtu 100 hodin tak, aby vzdělávací standardy budoucího mediátora měly obdobnou odbornou úroveň, jaká je běžně požadována na mediátorovi ve světě, upravil a rozšířil základní materiály a know how od Americké nadace Partners for Democratic Change podle požadavků účastníků výcviků a reflexe praktikujících mediátorů v českém prostředí, nabídl své zkušenosti v letech 2007-09 při formulování vzdělávacích standardů mediátora v rámci práce legislativní skupiny při Ministerstvu spravedlnosti, která se zabývala tvorbou návrhu Zákona o mediaci v netrestních věcech -

proškolil do konce roku 2010 575 zájemců o mediaci

-

AMČR o. s., udělila do února 2010 celkem 76 certifikátů – akreditovaný mediátor

Ad 2) Každý akreditovaný lektor asociace musí splňovat tyto podmínky: -

je absolventem minimálně 100 hodinového výcviku v mediaci

-

je akreditovaný mediátor

-

má prokazatelnou mediátorskou praxi v posledních 12 měsících

-

má za sebou minimálně 150 hodin vedení interaktivního výcviku v oblasti komunikace a řešení konfliktu, přičemž poslední lektorská aktivita není starší než 12 měsíců

-

dodržuje a šíří principy etického kodexu a profesionálních standardů mediátora

Ad 3) Získané akreditace: AMČR o. s. Praha má udělenou akreditaci jako vzdělávací instituce a je držitelem řady akreditovaných školicích programů. Více na www.amcr.cz/akreditace. Ad 4) Co vás budou učit: -

dozvíte se co je to mediace a kdy je vhodné mediaci použít

-

poznáte, co všechno mediace obnáší a jaké dovednosti mediátor potřebuje

-

osvojíte si dovednosti mediátora a vyzkoušíte různé modelové situace včetně možných intervencí při zvládání těžkostí

-

naučíte se používat „jazyk mediátora“

-

získáte základní informace o právním rámci mediace v ČR a EU

-

výcvik AMČR je interaktivní, metody a formy jsou: výklad, moderovaná diskuze, aktivní trénink, modelové situace a praktická cvičení se zpětnou vazbou

-

dostanete manuál ke komplexnímu výcviku mediace, který čítá celkem 70 stran + 34 stran pracovních listů, které jsou používány v rámci praktických nácviků, nabídneme vám 6 sebepoznávacích testů 30

Ad 5) Který směr mediace jejich lektoři učí? V našich seminářích pracujeme s metodikou facilitativní mediace. Mediace jako alternativní technika řešení konfliktu v rámci mimosoudního vyjednávání má za sebou již určitou historii a dnes je prezentována ve třech hlavních směrech: facilitativním, evaluativním a transformativním. Diskuse na tato témata spíše probíhají na teoretickém poli, advokáti a ekonomové šíří spíše evaluativní směr, zatímco psychologové transformativní. Původní facilitativní mediace není tolik kritizována, patří totiž mezi nejrozšířenější a většinou je základem vzdělávacích standardů mediace, další dva směry mají obhájce i kritiky a na facilitativní mediaci spíše navazují. Tak je tomu i ve standardech Asociace, která je platformou profesionálních mediátorů od počátku r. 2000. Co charakterizuje facilitativní mediaci? -

proces mediace a role mediátora jsou přesně strukturovány a definovány

-

nápady, pohledy a postoje stran mediátor zásadně nehodnotí

-

soustředí strany na jejich potřeby a zájmy

-

mediátor pomáhá hledat různé možnosti řešení

-

podporuje účastníky v kreativním hledání co největšího množství různých řešení

-

účastníky vybraná řešení odráží značnou měrou jejich potřeby, zájmy a možnosti, nikoliv práva a povinností

Výsledná dohoda přináší výsledek ve formě „win/win“-„vítěz/vítěz“ a proto je stabilní a dodržovaná stranami. Ad 6) Poměr teorie a praxe ve výcvicích AMČR o. s., je: 70 % praxe, 30 % teorie, což umožňuje účastníkům seminářů získat osobní zkušenosti, ověřit a zefektivnit si dovednosti mediátora, tak aby je byli schopni po ukončení výcviku v praxi používat. ad 7) V rámci 100 hodinového školení je procvičováno minimálně 6 modelových mediačních kauz, a to od úvodní až po závěrečnou fázi. Pro každou mediační kauzu je vyhrazen takový časový prostor, jaký bývá zpravidla potřebný v reálné mediační kauze. Jedná se o kauzy z oblastí: sousedských, pracovních, firemních a rodinných sporů. Všechny modelové kauzy jsou vyhodnocovány formou zpětných vazeb od všech účastníků modelové kauzy a lektorů. Pozornost je soustředěna na to, co se dařilo a co by se mělo příště zlepšit a jak. ad 8) Nově vyškolený mediátor se může zapojit do sítě absolventů výcviků AMČR o. s., být v kontaktu se svými kolegy - mediátory a poskytovat si vzájemnou podporu. Můžete absolvovat akreditační zkoušku mediátora AMČR, o. s. a tím si upevnit a ověřit si mediační dovednosti a zvýšit svoji mediátorskou prestiž. Jako akreditovaný mediátor se můžete stát členem Asociace mediátorů ČR o. s., a budete prezentován na stránkách AMČR pro klienty. Vaše první kauzy můžete realizovat ve spolupráci se zkušeným mediátorem. Akreditovaní mediátoři a členové AMČR o. s. vám mohou poskytnout odbornou radu, konzultaci či supervizi.

31

Shrnutí Webové stránky AMČR Vám dají určitě odpovědi na další otázky – AMČR je profesní organizace a důsledně pracuje na propagaci především mediace a pomáhá tím změkčovat tvrdé právní prostředí v ČR. Má přesný vypracovaný systém, co učit, jak to učit, má vypracovaný systém akreditací. Má také vypracovaný systém, jak svoje účastníky výcviků dále informovat o dění v oblasti mediace, případně jak je zapojit do projektů, které vyhlašují jiné subjekty. Otázky: -

už jste si našli na Internetu webové stránky AMČR?

-

má AMČR akreditované programy a kým jsou akreditované?

-

kdo se podle AMČR může stát lektorem mediace, facilitace a konzultace?

-

má mediace více směrů a jakých, který směr učí AMČR?

-

uvažujete o absolvování výcviku?

32

Závěr V r. 2012 byl přijat „Zákon o mediaci“, kde je legislativně popsána role mediátora, jeho odpovědnost, vzdělání a zařazení mezi ostatní již dlouhodobě fungující odborníky. Facilitátor a konzultant bude i nadále fungovat jako odborník, který pomáhá těm, kteří se o něm dozvědí, a to na základě doporučení, nebo vlastních zkušeností. Rádi bychom, aby techniky a dovednosti, které se ve výcviku učí, dostaly do škol. Aby i děti se učily naslouchat, reagovat jiným způsobem, než dosud, aby se uměly vyrovnat s odlišností, aby dokázaly ustát, že jsme různí a že je to dobře.

Informační zdroje: -

www.amcr.cz

-

materiály AMČR o. s.

-

volně dostupné – letáky a webové stránky

-

výběrově dostupné – manuály a pracovní listy, nabídky jiným subjektům

-

materiály uložené v kanceláři AMČR o. s.

33