Een praktische handleiding voor incidenten en calamiteiten in uw eigen bedrijf

Een praktische handleiding voor incidenten en calamiteiten in uw eigen bedrijf Een initiatief van de Nederlandse Brood- en banketbakkers Ondernemers Vereniging (NBOV)

2

Colofon

Bezoekadres

Gerbrandyweg 8, 2805 BZ Gouda

Postadres

Postbus 332, 2800 AH Gouda

Telefoon

0182 – 69 30 30

Fax

0182 – 69 30 69

E-mail

[email protected]

Website

www.nbov.nl

Idee & uitvoering

NBOV, Gouda

Vormgeving & drukwerk

Deltabach Grafimedia, Nieuw-Vennep

Advisering

Marsh Risk Consulting, Rotterdam

Deze uitgave is mede mogelijk gemaakt door:

Weerstandsfonds voor de bakkerij

Niets uit deze uitgave / productie mag worden verspreid, vermenigvuldigd of openbaar worden gemaakt, zonder uitdrukkelijk voorafgaande schriftelijke toestemming van de NBOV. © NBOV 2011

3

Een praktische handleiding voor incidenten en calamiteiten in uw eigen bedrijf

Wilt u n een exempog laar? www.nbov.n

l

4

Inhoudsopgave 1

Introductie

5

1.1

Waarom deze handleiding?

5

1.2

Uitgangspunten

6

1.3

Aannames

6

1.4

Incidenten

6

1.5

Communicatie

7

2

Levensbedreigende incidenten

8

2.1

Ongeval / Onwel worden klant of medewerker

8

2.2

Overval

10

2.3

Brand

14

2.4

Voedselveiligheid

17

3

Overige Incidenten

20

3.1

Waterschade

20

3.2

Stormschade

22

3.3

Stroomuitval / -storing

24

3.4

Inbraak

26

3.5

Blikseminslag

27

4

Handreikingen voor een bedrijfsstilstand

28

4.1

Bij stilstand van de bakkerij

29

4.2

Bij stilstand van een winkel

30

5

Belangrijke personen en instanties

32

1. Introductie Als ondernemer kunt u helaas op onverwachte momenten worden geconfronteerd met incidenten en onverwachte (ernstige) gebeurtenissen zoals stroomuitval, overval, wateroverlast, stormschade of brand. Het gaat daarbij om situaties waarin overmacht een rol speelt, waarin u fysiek of emotioneel niets meer kunt. Ook de uitval van apparatuur op grote schaal veroorzaakt in dit soort situaties dikwijls veel ongemak, schade, frustratie en verdriet.

1.1 Waarom deze handleiding? Uit bezoeken die de NBOV bij ambachtelijke brood- en banketbakkers aflegt, komt regelmatig naar voren dat ondernemers behoefte hebben aan een praktisch hulpmiddel dat voor hen de eerste nood lenigt wanneer deze incidenten zich voordoen. Vandaar deze handleiding. Deze biedt handvatten bij de eerste handelingen die moeten worden verricht na ‘onheil van buitenaf’ en helpt u als ondernemer te voorkomen dat u noodzakelijke handelingen (bijvoorbeeld consequenties voor medewerkers) en meldingen (bij o.a. politie of verzekeringsmaatschappijen) over het hoofd ziet als de nood het hoogst is. Paniek, gelatenheid, verdriet of verwardheid kunnen het noodzakelijke adequaat handelen ondermijnen en een praktische handleiding kan in dit soort situaties een belangrijke geheugensteun zijn. Op basis hiervan heeft de NBOV in samenwerking met Marsh deze incidentenhandleiding ontwikkeld die u als ondernemer kan ondersteunen in geval van serieuze incidenten (calamiteiten). Deze incidentenhandleiding beschrijft enkele mogelijke voorvallen en bijbehorende maatregelen die door u kunnen worden genomen. De handleiding is beschikbaar als naslagwerk en via de website van NBOV. Daarnaast bevat deze handleiding een incidentenkaart die acties beschrijft na het ontstaan van enkele ernstige en mogelijk levensbedreigende incidenten. Plaats deze kaart op een goed zichtbare plek in de bakkerij of winkel aan de muur.

5


6

1.2 Uitgangspunten Bij de totstandkoming van deze handleiding is uitgegaan van onderstaande uitgangspunten: • De handleiding is bedoeld als een eerste hulp met tips voor momenten direct na een incident. • Omdat iedere situatie op zich staat, kan de handleiding nooit volledig zijn. • De handleiding is bedoeld om ondernemers bewust te maken van de risico’s die zij lopen en deze risico’s bespreekbaar te maken met medewerkers. • De zorg naar mensen toe staat centraal. • De NBOV kan nooit aansprakelijk worden gesteld.

1.3 Aannames Bij het opstellen van de handleiding zijn onderstaande aannames aangehouden: • De bakkerij en / of winkel beschikt over een BHV-organisatie1. • De bakkerij en / of winkel beschikt over een deugdelijke verbanddoos2. • De bakkerij en / of winkel beschikt over brandblusapparatuur. Indien deze aannames niet aanwezig zijn binnen uw bedrijf, dan adviseren wij dat alsnog te regelen. * 1. Een BHV-organisatie bestaat normaliter uit een Hoofd-BHV (HBHV), Ploegleider (PL-BHV) en één of meer BHV-er(s). Deze personen beschikken onder meer over een geldig EHBO-diploma. Elk bedrijf is verplicht een BHV’er in dienst te hebben. Afhankelijk van de grootte van de onderneming kan de uitvoering hiervan per bakkerij / winkel verschillen. 2. Controleer regelmatig de inhoud van de verbanddoos met het oog op volledigheid van de verbanddoos en de houdbaarheid van producten. De inhoud van de verbanddoos kan per bakkerij / winkel verschillen, afhankelijk van de wensen van de ondernemer.

1.4 Incidenten In de handleiding komen onderstaande incidenten aan bod: • • • • • • • • •

Bedrijfsongeval / Onwel worden van klant of medewerker; Overval; Brand; Voedselveiligheid (recall, het terugnemen van producten); Waterschade; Stormschade; Stroomuitval / storing; Blikseminslag; Inbraak.

In eerste instantie is in de handleiding onderscheid gemaakt tussen mogelijk levensbedreigende incidenten en incidenten waarbij veelal ‘slechts’ materiële schade wordt toegebracht. Deze tweedeling is gebaseerd op gesprekken met ondernemers die hebben plaatsgevonden om inzicht te krijgen in de behoeften op dit gebied. Als mogelijk levensbedreigende incidenten zijn gekwalificeerd: bedrijfsongeval / onwel worden, overval, brand en voedselveiligheid. Voor deze incidenten is naast de beschrijving in deze handleiding ook een incidentenkaart gemaakt voor in de bakkerij en/of winkel. Gezien de levensbedreigende gevolgen van deze vier incidenten worden deze kort en overzichtelijk uitgelicht in de vorm van een kaart. De overige incidenten, waarbij er veelal sprake zal zijn van materiële schade, worden in deze handleiding uiteengezet. Tevens worden bij deze incidenten enkele preventieve maatregelen benoemd om de kans op herhaling te voorkomen of de gevolgen van de incidenten te beperken.

1.5 Communicatie Om zo goed mogelijk voorbereid te zijn op mogelijke incidenten en hoe hier mee om te gaan, dienen onderstaande stappen te worden gezet: •

Zorg dat het de ondernemer / leidinggevende kennis neemt van de handleiding en kaart.

•

De ondernemer / leidinggevende dient op voorhand te weten wat te doen bij genoemde incidenten.

•

Zorg dat de BHV-organisatie op de hoogte is van de handleiding en kaart.

•

Zorg dat de leden van BHV-organisatie bekend zijn bij de medewerkers.

•

Spreek intern af wie verantwoordelijkheid draagt bij een bepaalde calamiteit.

• Overleg intern in welke situaties de ondernemer / leidinggevende op de hoogte wenst te worden gesteld. •

Zorg dat de handleiding en kaart bekend zijn bij (nieuwe) medewerkers.

•

Neem de handleiding en kaart periodiek door met medewerkers.

•

Hang de kaart op een duidelijk zichtbare plaats.

• De handleiding en kaart dienen als aanvulling op bestaande procedures (BHV-plan, Arbo- convenant, VWA-richtlijnen, etc.). • Zorg dat er duidelijke afspraken worden gemaakt met medewerkers over de handelwijze en bevoegdheden bij incidenten.

7


8

2. Levensbedreigende incidenten 2.1 Ongeval / Onwel worden klant of medewerker Als ondernemer heeft u dagelijks met mensen te maken, zowel in de bakkerij als in de winkel. Wat kunt u doen als een ongeval zich voordoet? Hoe handelt u bij het onwel worden van een klant of medewerker? Onderstaand schema helpt u op weg.

Ongeval / Onwel worden klant of medewerker Acties

Tips

Schat de (ernst van) de situatie in.

Probeer - indien mogelijk - de oorzaak van het ongeval / onwel worden te achterhalen. Beweeg of verplaats een (mogelijk) ernstig gewond slachtoffer niet, behalve bij gevaar. Let op eigen veiligheid.

Waarschuw BHV-organisatie en informeer deze over de ernst van de situatie.

Zorg dat namen en contactgegevens van de leden van de BHV-organisatie intern bekend zijn.

Waarschuw hulpdiensten afhankelijk van de ernst van de situatie (bel 112) of het interne alarmnummer.

Breng indien de situatie geen spoed vraagt het slachtoffer naar het dichtstbijzijnde ziekenhuis.

Zorg dat er iemand bij het slachtoffer blijft en houd deze aan de praat.

Probeer betrokkenen gerust te stellen. Leg een bewusteloos slachtoffer in overleg met de BHV’er in stabiele zijligging om verstikking te voorkomen.

Bij onwel worden door medische conditie, volg dan adviezen van het slachtoffer op. Indien niet bekend, wacht op hulpdiensten en draag het slachtoffer over.

Vraag - indien de klant of medewerker onwel is - of hij / zij mogelijk medicijnen bij zich heeft of deze op korte termijn kunnen worden gehaald of gebracht. Informeer de hulpdiensten over de situatie.

Waarschuw de ondernemer / leidinggevende.

Afhankelijk van vooraf gemaakte afspraken over het op de hoogte stellen van de ondernemer / leidinggevende. Volg eventuele aanwijzingen van het de ondernemer / leidinggevende op.

Licht - indien nodig - naasten / nabestaanden van slachtoffer in over incident (in overleg met de ondernemer / leidinggevende).

Zorg dat u als werkgever op voorhand over de contactgegevens van de naasten van elke werknemer beschikt.

Regel nazorg voor klant of medewerker.

Breng het slachtoffer naar het ziekenhuis of huis.

Registreer het ongeval / onwel worden klant of medewerker.

Alle ongevallen die tot meer dan drie dagen ziekteverzuim leiden, dient de werkgever te registreren. De wijze van registreren wordt aan de werkgever zelf overgelaten.

Waarschuw in geval van blijvend letsel bij een medewerker de Arbeidsinspectie (AI).

Meldingsplichtige arbeidsongevallen moet een werkgever direct aan de Arbeidsinspectie (AI) melden. Als een werkgever een meldingsplichtig ongeval niet direct meldt, dan kan deze een boete van maximaal € 4.500 krijgen.

Waarschuw - indien nodig - de verzekeringsmaatschappij.

Licht de verzekeraar in over het ongeval / onwel worden klant of medewerker.

Neem bij vragen contact op met de NBOV.

Bij vragen kan te allen tijde contact opgenomen worden met de NBOV.

Overige tips en preventieve maatregelen • Zorg voor voldoende opleiding en training van medewerkers. • Zorg dat apparaten en machines die worden gebruikt in de bakkerij goed beveiligd en onderhouden zijn, zodat incidenten zich minder snel voor kunnen doen. • Plaats een goed leesbare instructie bij de installatie met enkele korte adviezen ten aanzien van de veiligheid. • Instrueer medewerkers zodat zij te allen tijde zorgvuldig en voorzichtig te werk kunnen gaan. Besteed hieraan bijvoorbeeld eens aandacht tijdens een werkoverleg. Arbeids- of bedrijfsongeval Een arbeids- of bedrijfsongeval is een ongeval dat plaatsvindt bij of als gevolg van werkzaamheden. Ongevallen die op weg naar en van het werk gebeuren, zijn geen meldingsplichtige arbeidsongevallen. Er is sprake van een meldingsplichtig arbeidsongeval als iemand door een ongeval op het werk blijvend letsel oploopt, in een ziekenhuis wordt opgenomen (geen poliklinische behandeling) of overlijdt. De Arbeidsinspectie zal doorgaans zo snel mogelijk na de melding een onderzoek instellen naar het ongeval. Omdat een inspecteur de situatie ter plaatse moet kunnen beoordelen, is het van belang dat de ongevalsituatie zo veel mogelijk ongewijzigd blijft.

9


10

2.2 Overval Het aantal overvallen binnen het midden- en kleinbedrijf blijft toenemen. Ook u kunt hier als ondernemer helaas mee te maken krijgen. Hieronder leest u welke acties u kunt ondernemen.

Overval Acties

Tips

Blijf rustig.

Probeer daarnaast ook de omgeving te kalmeren.

Volg de bevelen van de overvaller(s) snel en kalm op.

Verzet u niet tegen de overvaller(s) en lieg niet. Hierdoor kan / kunnen de overvaller(s) agressief worden.

Overhandig het gevraagde geld en / of goederen aan de overvaller(s).

Doe wat de overvaller(s) van u eist / eisen. Het gaat in de eerste plaats om uw eigen veiligheid en die van uw medewerkers en omstanders. Neem daarom geen onnodige risico’s om de overvaller te overmeesteren. Dit is een taak van de politie.

Probeer - indien aanwezig - onopvallend het overvalalarm te activeren of alarm te slaan.

Doe dit alleen als u zeker weet dat de overvaller(s) het niet ziet / zien.

Onthoud de kenmerken van de overvaller(s).

Let hierbij met name op lengte, geslacht, huidskleur, kleding (bril, pet, etc.), leeftijd, postuur, haardracht / kleur. Luister daarnaast naar o.a. taalgebruik, dialect, namen om de politie een zo goed mogelijk signalement te kunnen geven.

Onthoud de vluchtrichting van de overvaller. Ga niet zelf achter de overvaller aan!

Let ook op met welk vervoermiddel de overvaller vlucht (merk, kenteken, kleur, etc.).

Waarschuw de politie (bel 112) of bel het interne alarmnummer en beschrijf rustig de situatie.

Ook kan het overvalalarm worden geactiveerd als het daarvoor niet mogelijk was. Houd - indien mogelijk - de telefoonlijn vrij.

Verzoek klanten en / of medewerkers de winkel en / of bakkerij te verlaten en sluit de winkel / bakkerij.

Zorg ervoor dat de sporen van de overval niet worden uitgewist. Raak niets aan, sluit ramen en deuren en laat geen klanten binnen. Onthoud wat de overvaller(s) heeft / hebben aangeraakt.

Informeer de politie ter plaatse over de situatie en draag de regie over.

Laat iemand de politie buiten opwachten.

Verzoek getuigen een verklaring af te geven aan de politie of noteer hun naam en telefoonnummer.

Laat getuigen zo snel mogelijk opschrijven wat zij hebben gezien.


Afhankelijk van vooraf gemaakte afspraken over het op de hoogte stellen van de ondernemer / leidinggevende. Volg eventuele aanwijzingen van de ondernemer / leidinggevende op.

Laat via het bedrijf contact opnemen met slachtofferhulp voor de overvallen medewerker.

Als gevolg van de overval kunnen bij het slachtoffer klachten of symptomen opspelen als angst, woede, schuldgevoelens, etc. Probeer het slachtoffer hierbij te ondersteunen. Toon bovendien begrip voor het gedrag van het slachtoffer.

Zorg voor een goede opvang van het slachtoffer.

Schakel - indien nodig - professionele hulp (bijvoorbeeld bedrijfsmaatschappelijk werk) in.

Waarschuw de verzekeringsmaatschappij.

Licht de verzekeraar in over de overval. Inventariseer de waarde van het geld en / of goederen die de overvaller(s) buit heeft / hebben gemaakt. Geef dit vervolgens door aan de verzekeraar.



Overige tips en preventieve maatregelen De RAAK-formule De politie past tijdens een overval de RAAK-formule toe:

Rustig blijven. Accepteer de situatie. Afgeven van wat er wordt gevraagd. Kijk, als het kan, goed naar de overvaller(s).

11


12

Kasgeld en buitbeperking • Laat de kassa niet onnodig open staan. • Voorkom dat een overvaller eenvoudig bij de kassa kan komen (hoge toonbank, afschermkap voor de kassalade, etc.). • Zorg dat er geen zicht is op de hoeveelheid geld in de kassa. • Stop een ‘overvalpakket’ in de kassa (bankbiljetten waarvan de nummers zijn genoteerd). • Room overtollig geld af (bij voorkeur een kluis met inwerpgleuf bij de kassa). • Stimuleer pinbetalingen. • Tel kasgeld bij voorkeur in een afgesloten ruimte buiten het zicht van klanten (bij voorkeur indien de winkel is gesloten en op variabele tijden). Opening en sluiting van de winkel / bakkerij • Sluit de winkel / bakkerij op tijd en controleer of alle klanten en medewerkers het pand hebben verlaten. • Controleer het pand (onder meer op geprepareerde of geforceerde ramen en deuren). • Let op verdachte personen, voertuigen en/of omstandigheden. • Zorg voor voldoende verlichting buiten het pand. • Let op donkere of onoverzichtelijke punten. Sleutelbeheer • Breng een beperkt aantal sleutels in omloop en noteer welke medewerkers over een sleutel beschikken (stel een sleutelplan op). • Informeer regelmatig bij medewerkers of zij hun sleutel nog hebben. • Laat geen sleutel of cijfercombinatie van de kluis in het pand achter. • Leg sleutels op een vaste plaats, zodat medewerkers ze bij dreiging met geweld kunnen vinden. • Neem sleutels van vertrekkende medewerkers in. Opbrengst • Breng na sluitingstijd de dagopbrengst niet meer naar de bank. • Neem de dagopbrengst nooit mee naar huis. • Overweeg een professionele geldtransporteur in de arm te nemen (deel deze mogelijk met een collega). • Indien u zelf in het transport voorziet, doe dat bij voorkeur onopvallend en overdag, op onregelmatige tijden, met twee personen, met een auto voorzien van communicatieapparatuur, op wisselende routes, tijden en dagen en gebruik daarvoor speciale transportkoffers, cassettes of etuis die met loodjes zijn verzegeld. • Deel geen informatie over aanstaande waardetransporten met buitenstaanders. • Check voorafgaand aan de cassettestorting of de omgeving veilig is. • Parkeer de auto zo dicht mogelijk bij de nachtkluis. • Plaats de cassette zo snel mogelijk in de kluis. • Breek indien de sleutel moeilijk in het slot gaat de cassettestorting af.

Medewerkers • Stel duidelijke interne regels op (maatregelen en procedures). • Laat nieuwe medewerkers onderzoeken. • Deel informatie over verdachte situaties met overige medewerkers. • Zorg dat er voldoende medewerkers op de juiste plaats zijn. • Licht parttimers, invalkrachten en nieuwe medewerkers in over bestaande regels. • Laat medewerkers - indien mogelijk - een overvaltraining volgen. Klanten • Let op ‘rondhangende’ klanten. • Let op mensen die belangstelling hebben voor de beveiligingsmaatregelen. Overig • Plaats zowel binnen als buiten uw winkel op strategische plaatsen camera’s. U kunt dan (op afstand) meekijken. Daarnaast worden de beelden voor langere tijd geregistreerd. Deze kunnen bij een overval aan de politie worden overhandigd. • Plaats op de deurpost van de entreedeur op een hoogte van 1,80 meter een markering. Zo kan aan de politie worden aangegeven wat ongeveer de lengte van de overvaller is.

en e j i b k n e D d j i t l a l a v r o ve KA A R e d n aa for mule 13


14

2.3 Brand Een brand kan uw onderneming grote schade toebrengen. Het is dan ook van groot belang dat u als ondernemer maatregelen treft die helpen brand te voorkomen en die in geval van een calamiteit zorgen voor het beheersen van de brand en het beperken van de gevolgen.

Brand Acties

Tips

Activeer - indien aanwezig - het brandalarm en waarschuw de BHV-organisatie. Bel de brandweer (bel 112) of het interne alarmnummer.

Waarschuw medewerkers eventueel persoonlijk. Sluit waar mogelijk ramen en deuren om de aanvoer van zuurstof af te sluiten. Schakel - indien mogelijk - apparatuur uit.

Schat de omvang van de brand in en probeer - indien mogelijk de brand te blussen.

Tracht alleen in geval van een ‘kleine’ brand de brand zelf te blussen met kleine blusmiddelen. Ga -indien u de brand niet direct (binnen 2 minuten) onder controle krijgt- over tot evacuatie. Ga in geval van een ‘grote’ brand direct over tot evacuatie van de winkel / bakkerij.

Evacueer de in de winkel en/of bakkerij aanwezige medewerkers en/of klanten.

Verzoek klanten en/of medewerkers de winkel / bakkerij te verlaten. Maak hierbij gebruik van vluchtwegen en (nood) uitgang. Gebruik geen liften!

Ga naar het vooraf afgesproken verzamelpunt en registreer de aanwezigen.

Inventariseer of alle klanten en/of medewerkers de winkel en / of bakkerij hebben verlaten. Verlaat het verzamelpunt pas nadat u zich bij de BHV-organisatie heeft afgemeld. Zorg dat BHV-organisatie over een lijst beschikt met alle medewerkers zodat snel kan worden vastgesteld of iedereen op de verzamelplaats is gearriveerd.

Informeer de brandweer ter plaatse over de locatie en de omvang van de brand en de status van de evacuatie.

Waarschuw de brandweer indien zich nog iemand in het pand bevindt.


Afhankelijk van vooraf gemaakte afspraken over het op de hoogte stellen van de ondernemer / leidinggevende. Volg eventuele aanwijzingen van de ondernemer / leidinggevende op.

Waarschuw - indien nodig - de verhuurder van het pand.

Indien het pand wordt gehuurd dient de verhuurder van het pand over de brand te worden geïnformeerd.


Licht de verzekeraar in over de brand. Maak -indien mogelijk foto’s van de schade.


Bij vragen kan te allen tijde contact worden opgenomen met de NBOV.

Overige tips en preventieve maatregelen • Zie toe op orde en netheid op de werkvloer. Door minder goede orde en netheid zal de kans op het ontstaan van een brand aanzienlijk toenemen, terwijl een éénmaal ontstane brand zich sneller kan uitbreiden. • Zorg dat brandbare materialen (papier, karton, plastic, etc.) niet in het pand rondslingeren, maar in de daarvoor bestemde containers worden geplaatst. • Zorg dat containers buiten het pand zijn afgesloten en - indien mogelijk – minimaal 10 meter van de gevel van het pand met een slot zijn vastgezet. Brand in een container als gevolg van broei of vandalisme kan daardoor minder makkelijk overslaan naar het pand. • Let op eventuele brandbare materialen naast het pand. Houd ook de omgeving van het pand in de gaten met oog op brandstichting (bijvoorbeeld spelende kinderen). Verwijder deze materialen of zorg voor voldoende afstand tussen mogelijk brandbare materialen en het pand. • Zorg voor een rookbeleid en de aanwezigheid van metalen asbakken. Bij voorkeur niet roken op de werkvloer. Attendeer rokers erop dat onder geen beding smeulende sigaretten in afvalbakken mogen worden gegooid. • Zorg voor periodieke controle van elektrische installaties en apparaten om het risico van bijvoorbeeld kortsluiting te beperken. • Sla geen goederen of materialen op in ruimten die zijn bestemd voor technische installaties, meterkast, CV, etc. • Maak geen of zo min mogelijk gebruik van verlengsnoeren en verdeeldozen. • Zorg voor voldoende ventilatie van elektrische installaties en apparaten. • Zorg dat elektrische installaties en apparaten stofvrij zijn. • Oefen minimaal 1x per jaar een ontruiming van het pand en zorg dat medewerkers op de hoogte zijn van de verzamelplaats buiten het pand. • Laat regelmatig de staat van gas- en elektriciteitsleidingen in het pand controleren. • Breng rookmelders in het pand aan. • Plaats blusmiddelen op plaatsen die gemakkelijk bereikbaar zijn. Zorg ervoor dat de blusmiddelen vrij toegankelijk zijn, plaats geen goederen of materialen voor de blusmiddelen. Zorg tevens voor een goede plaatsaanduiding van de blusmiddelen. Let ook op de periodieke controle van de blusmiddelen.

15


16

• Plaats blusmiddelen niet op de vloer i.v.m. omvallen en de gevolgen hiervan. • Zorg voor een vluchtroute en een duidelijke aanduiding daarvan. Zorg dat de vluchtroute altijd vrij is van obstakels. • Gebruik bij brandgevaarlijke werkzaamheden het formulier ’brandgevaarlijke werkzaamheden’. • Zorg ervoor dat plafondplaten altijd zijn gesloten. Door een opening kan rook zich bij een brand eenvoudig tussen het vaste en het systeemplafond door het pand verspreiden. De aanwezige rookmelders worden dan pas (te) laat geactiveerd. • Let op verborgen schade aan apparatuur, producten, etc. zoals rook- of waterschade. Geef bij twijfel over de bruikbaarheid van de apparatuur, producten, etc. deze op aan de verzekeraar. Wat te doen bij brandwonden Koel brandwonden tenminste 10 minuten met bij voorkeur lauw stromend water: • • • •

koel alleen de brandwonden; bescherm het slachtoffer verder tegen afkoeling; smeer niets op de wond; dek brandwonden steriel of zo schoon mogelijk af.

Bezoek een arts bij: • blaren; • ernstige brandwonden; • brandwonden op het gezicht, gewrichten, handen, voeten en geslachtsorganen; • brandwonden door elektriciteit of chemische stoffen (neem in geval van brandwonden door chemische stoffen een productinformatieblad mee naar de arts); • bij inademing van rook/hete gassen.

Ho u d 1x per jaar een brandoefening

2.4 Voedselveiligheid Dagelijks bent u als bakkerondernemer bezig met het maken van mooie en lekkere producten van zeer goede kwaliteit. Het kan echter gebeuren dat een klant een klacht heeft over één van uw producten. Wat kunt u dan doen? Welke acties kunt u ondernemen?

Voedselveiligheid Acties

Tips

Luister rustig en aandachtig naar de klacht van de klant.

Laat de klant uitspreken en blijf hem of haar aankijken.

Noteer de aard van de klacht en naam en telefoonnummer van de klant.

Noteer eveneens de datum van de klacht.

Geef aan dat de klacht in behandeling wordt genomen en kom hierop later terug.

Neem zowel de klant als de klacht serieus. Stel een onderzoek in naar de klacht van de klant.


Breng afhankelijk van intern gemaakte afspraken de ondernemer / leidinggevende op de hoogte van de situatie. Volg eventuele aanwijzingen van ondernemer / leidinggevende op.

Inventariseer of er sprake is van een (mogelijk) onveilig product.

Indien iemand door het product gewond is geraakt of het product andere producten heeft beschadigd, wordt het product als onveilig beschouwd, ook wanneer het product normaal of volgens de gebruiksaanwijzing is gebruikt.

Inventariseer of het onveilige product kan leiden tot merk- en / of letselschade.

Merkschade is afbreuk in de garantie of het vertrouwen van het merk bij de consument Onder letselschade wordt schade als gevolg van enige verwonding verstaan.

Ga na of er wettelijke overtredingen zijn begaan.

Bakkerijen dienen zich aan diverse algemene en specifieke Europese en Nederlandse wetten en regels te houden. Belangrijke weten regelgeving m.b.t. de bereiding en behandeling van levensmiddelen betreffen onder meer Warenwetbesluit Bereiding en behandeling van levensmiddelen, Warenwetbesluit Hygiëne van levensmiddelen, Verordening (EG) 852/2004, en Verordening (EG) 2073/2005. Deze wetgeving is vermeld in de Hygiënecode voor de brood- en banketbakkerij.

17


18

Voedselveiligheid Vervolgacties Acties

Tips

Haal het product uit de markt (recall) wanneer een onveilig product kan leiden tot merkschade, letselschade of wanneer er wettelijke overtredingen zijn begaan.

Stel tevens toeleveranciers op de hoogte van het onveilige product.

Informeer overige medewerkers over de recall.

Licht de overige medewerkers in over de (op handen zijnde) product recall.

Zet de productie / verkoop van het onveilige product stil.

Stel een formulier op waarin specifieke productgegevens opgenomen zijn over het uit de handel te nemen product. Stuur dit formulier vervolgens naar de betrokken vestigingen.

Waarschuw - indien nodig - de Voedsel en Waren Autoriteit (VWA).

Neem bij een onveilig product direct telefonisch contact op met de VWA.

Waarschuw – indien nodig – consumenten / klanten.

Zorg dat er een publiekswaarschuwing wordt opgenomen in bijvoorbeeld een lokaal dagblad waarin onder meer een beschrijving van het product en de aard van het probleem wordt vermeld.

Inventariseer de omvang van de aan consumenten / klanten geleverde onveilige producten.

Stel daarnaast ook gegevens als de datum van levering vast.

Controleer de producten die nog op voorraad zijn.

Stel vast of de producten die nog op voorraad zijn met hetzelfde probleem kampen.


Bij vragen kan te allen tijde contact worden opgenomen met de NBOV.

Overige tips en preventieve maatregelen • Zorg dat medewerkers regelmatig met zeep of desinfecteermiddel hun handen wassen en gebruikmaken van wegwerphanddoeken. Instrueer medewerkers in de bakkerij eventueel latex handschoenen te dragen. • Voorzie dat de koeling in de bakkerij regelmatig wordt gecontroleerd door een erkend bedrijf. • Let op de houdbaarheidsdatum van producten en gebruik deze niet meer wanneer de houdbaarheidsdatum is overschreden. Volg tevens gegeven bewaaradviezen op. • Voorkom dat de producten bederven door deze zo goed mogelijk te koelen en producten kort te bewaren. Zorg daarnaast dat producten goed afgesloten worden bewaard. • Zorg dat gerei en apparatuur in de winkel en bakkerij na gebruik goed worden schoongemaakt . • Voorkom kruisbesmetting door mogelijk vuile en rauwe producten te scheiden van schone en bereide producten. Let goed op de versheid en kwaliteit van bijvoorbeeld eieren. • Zorg dat de winkel en bakkerij goed droog zijn. Op deze wijze kan worden voorkomen dat ziekteverwekkers zich snel vermenigvuldigen. • Bewaar afval buiten de winkel en bakkerij en sluit de afvalbak goed af. • Laat moeilijk schoon te maken gerei voor de afwas weken in een handwarm sopje. Berg dit bovendien pas op als ze goed droog zijn. • Neem nooit risico met de voedselveiligheid. Beschouw producten als afgeschreven bij twijfel over de bruikbaarheid als gevolg van rookschade, water-overlast of stroomuitval. Geef deze in dat geval op aan de verzekering.

Haal bij tw ijfel een pro duct uit de verko op 19


20

3. OVERIGE INCIDENTEN 3.1 Waterschade Een langdurige regenbui, overstroming, verstopping in de dakgoot of gesprongen waterleiding kan binnen uw onderneming voor flinke waterschade zorgen. Wat kunt u doen als u hiermee te maken krijgt?

Waterschade Acties

Tips

Sluit - indien nodig - de watertoevoer af.

Sluit de hoofdaanvoerleiding af. Lokaliseer vervolgens de bron (gesprongen waterleiding, lekkende verwarming, etc.).

Sluit - indien mogelijk - de elektriciteit af.

Probeer mogelijke kortsluiting te voorkomen.

Probeer - indien mogelijk - computers en andere draagbare apparatuur en belangrijke bestanden te redden.

Breng deze vervolgens onder in een droge, afsluitbare ruimte.

Waarschuw - indien nodig - de installateur / systeembeheerder.

Zorg dat het probleem zo snel mogelijk wordt verholpen en de voorzieningen weer in goede orde worden hersteld. Neem bij kortsluiting tevens contact op met de installateur / systeembeheerder.


Afhankelijk van vooraf gemaakte afspraken over het op de hoogte stellen van de ondernemer / leidinggevende. Volg eventuele instructies van de ondernemer / leidinggevende op.

Informeer aangrenzende panden.

Stel aangrenzende panden op de hoogte van de waterschade.

Zet - indien nodig - de getroffen ruimtes af (bijvoorbeeld met roodwitte markeringstape).

Zorg dat klanten en medewerkers geen toegang hebben tot de getroffen ruimten. Probeer - indien nodig - ondergelopen ruimten leeg te pompen. Schakel hierbij - indien nodig - hulp van de brandweer in.


Licht de verzekeraar in over de schade. Neem - indien mogelijk - foto’s van de schade.

Waarschuw indien het pand gehuurd wordt de verhuurder.

Indien het pand wordt gehuurd dient de verhuurder van het pand over de waterschade te worden geïnformeerd.



Overige tips en preventieve maatregelen • Laat regelmatig het dak en dakgoten reinigen om verstoppingen te voorkomen. • Laat het dak periodiek controleren op eventuele beschadigingen. • Breng een doorstroombegrenzer aan in de watertoevoerleiding naar apparaten. • Sluit de kraan in de watertoevoerleiding na het gebruik van een apparaat. • Laat waterleidingen periodiek controleren op eventuele beschadigingen en verstoppingen. • Sluit - indien mogelijk - waterleidingen in onverwarmde en vorstgevoelige ruimten af tijdens de wintermaanden. • Controleer regelmatig of verwarmingsapparatuur en thermostaat naar behoren functioneren. • Plaats opgeslagen producten niet rechtstreeks op de vloer, met het oog op mogelijke overstromingen. • Let op verborgen schade aan apparatuur, producten, etc. Maak bij twijfel over de bruikbaarheid geen gebruik van de apparatuur, producten, etc. en geef deze als verloren op aan de verzekeraar.

Laat waterleid ingen perio d iek contro leren 21


22

3.2 Stormschade Soms komt in Nederland storm voor met zware tot zeer zware windstoten. De schade die hierdoor aan uw onderneming kan ontstaan, is aanzienlijk. Wat kunt u als ondernemer doen wanneer u hiermee te maken krijgt?

Stormschade Acties

Tips

Probeer - indien nodig - de schade aan pand en apparatuur te beperken.

Tracht - indien mogelijk - schade aan bijvoorbeeld daken te verhelpen. Probeer - indien mogelijk - computers en ander draagbaar apparatuur en bestanden te redden. Breng deze vervolgens onder in een droge afsluitbare ruimte.

Schat in waar mogelijk gevaren voor veiligheid kunnen spelen.

Let op glasscherven, vallende dakpannen, etc.



Zet - indien nodig - de getroffen ruimtes af (bijvoorbeeld met roodwitte markeringstape).

Zorg dat klanten en medewerkers geen toegang hebben tot de getroffen ruimten (bijvoorbeeld) in verband met instortingsgevaar.

Herstel eventueel uitgevallen voorzieningen (water, gas, elektriciteit, etc.).

Schakel hierbij eventueel hulp in van een installateur.

Ruim eventueel puin op.

Doe dit alleen wanneer er geen gevaar bestaat.

Waarschuw de verzekeringsmaatschappij en neem (samen) de schade op.

Licht de verzekeraar in over de schade. Neem - indien mogelijk - foto’s van de schade.

Waarschuw indien het pand wordt gehuurd de verhuurder.

Indien het pand wordt gehuurd, dient de verhuurder van het pand over de stormschade geïnformeerd te worden.



Overige tips en preventieve maatregelen • Controleer niet alleen de winkel en/of bakkerij na afloop van een storm op mogelijke schade, maar ook de directe omgeving van het pand, bijvoorbeeld met het oog op mogelijk omvallende bomen. • Zorg voor regelmatig onderhoud aan het pand zodat de winkel en/of bakkerij een storm beter kan doorstaan. • Verwijder buitenstaande fietsen, reclameborden, etc. zodat deze tijdens een storm geen schade kunnen veroorzaken aan het pand. • Sluit ramen en deuren van de winkel en/of bakkerij en zorg dat eventuele zonneschermen en luifels ingetrokken zijn. • Blijf op de hoogte van (regionale) weersvoorspellingen. • Lees ook de tips en preventieve maatregelen onder 3.1. (Waterschade).

Zorg vo or regelmatig onderho u d aan uw pand 23


24

3.3 Stroomuitval / -storing Voor u als bakkerondernemer is stroomuitval of een stroomstoring rampzalig. Dit is direct van invloed op uw productieproces. Hoe kunt u het beste handelen?

Stroomuitval / Storing Acties

Tips

Probeer vast te stellen of de uitval / storing intern of extern is.

Raadpleeg naastgelegen panden of zij eveneens te maken hebben met stroomuitval / -storing.

Controleer indien de uitval / storing intern van aard is de installatieautomaten.

Indien de uitval / -storing intern van aard is, kan deze mogelijk worden verholpen door stoppen te vervangen of de aardlekschakelaar om te zetten.

Waarschuw - indien nodig - de installateur.

Neem indien de interne uitval / storing niet zelf verholpen kan worden contact op met de installateur.

Bel indien de uitval / storing extern is het landelijk storingsnummer (bel 0800-9009) of waarschuw de netbeheerder.

Via het landelijk storingsnummer wordt u doorverbonden met de betrokken netbeheerder.

Waarschuw – indien nodig – de ondernemer / leidinggevende.


Schakel - indien mogelijk - apparatuur op veilige wijze uit.

Probeer - indien mogelijk - computers en andere elektrische apparatuur af te sluiten.

Controleer indien is overgeschakeld op een noodaggregaat of deze naar behoren functioneert en of het brandstofniveau voldoende is.

Zorg dat het noodaggregaat periodiek van onderhoud wordt voorzien.



Overige tips en preventieve maatregelen • Huur of schaf een noodaggregaat aan die bij een eventuele stroomstoring in werking kan worden gesteld. Eventueel gezamenlijk met collega-ondernemers in de wijk. • Zorg voor een bliksemafleider op het pand om de kans op stroomuitval / -storing als gevolg van blikseminslag wordt verkleind. • Let op verborgen schade aan apparatuur, producten, etc. als gevolg van de stroomuitval- storing. Maak bij twijfel over de bruikbaarheid geen gebruik van de apparatuur, producten, etc. en geef deze als verloren op aan de verzekeraar.

Let op verborgen schade aan apparatuur 25


26

3.4 Inbraak U hebt uw onderneming zo goed mogelijk beveiligd, maar toch wordt er ingebroken. Wat kunt u dan het beste doen?

Inbraak Acties

Tips

Waarschuw de politie (bel 112 of 0900-8844) of bel het interne alarmnummer.

Neem afhankelijk van de urgentie contact op met de politie: bel 112 bij spoed, neem contact op met 0900-8844 indien er geen sprake is van spoed. Doe aangifte van de inbraak bij de politie, dit kan telefonisch, via internet of bij het politiebureau.

Zorg dat niets wordt aangeraakt totdat de politie ter plaatse is in verband met onderzoek.

Een sporenonderzoek maakt deel uit van het algehele onderzoek wat de politie uit zal voeren.

Inventariseer welke goederen zijn ontvreemd.

Tracht te achterhalen welke goederen door de inbrekers zijn buitgemaakt.

Laat in geval van gestolen bankpassen, creditcards, etc. deze zo snel mogelijk blokkeren.

Zorg dat u de benodigde gegevens bij de hand heeft.




Licht de verzekeraar in over de inbraak. Maak - indien mogelijk - foto’s van eventuele schade.

Waarschuw de verhuurder indien het pand wordt gehuurd.

Indien het pand wordt gehuurd, dient de verhuurder van het pand over de inbraak te worden geïnformeerd.



Overige tips en preventieve maatregelen • Indien een overvaller of inbreker op heterdaad wordt betrapt, mag deze persoon worden aangehouden. Hierbij mag echter geen onnodig geweld of een wapen bij worden gebruikt. De aangehouden overvaller of inbreker dient direct te worden overgedragen aan de politie. • Zorg voor opening- en sluitronden, controleer of alle ramen en deuren zijn gesloten. • Overweeg een beveiligingsbedrijf in de arm te nemen. • Controleer -indien het pand is voorzien van een inbraakalarminstallatie- periodiek de waarschuwingsgegevens met een beveiligingsbedrijf. • Zorg ervoor dat beplanting rond het gebouw niet hoger is dan één meter om voldoende sociale controle mogelijk te maken. • Zorg voor voldoende buitenverlichting nabij uitgangen en nooduitgangen. Tevens kan er benaderingsverlichting worden aangebracht om inbrekers af te schrikken. • Om te voorkomen dat inbrekers via het dak het pand betreden, kunnen anti-klimmaatregelen worden genomen. Zorg bijvoorbeeld voor bescherming van hemelwaterafvoerbuizen wat opklimmen moeilijk of onmogelijk maakt. • Laat schade zo spoedig mogelijk herstellen. Schade die langere tijd zichtbaar is, kan voor anderen aanleiding zijn tot het plegen van meer vernielingen. Ontstane schade kan ook gevolgen hebben voor langdurige inwerking van vocht, dampen en gassen. • Zie tevens de tips en preventieve maatregelen die bij het incident ‘overval’ worden genoemd.

3.5 Blikseminslag Als u te maken krijgt met blikseminslag, kunt u afhankelijk van de situatie de instructies voor de incidenten brand, stormschade of stroomuitval / -storing volgen. Overige tips en preventieve maatregelen • • • • • • •

27

Trek stekkers van elektrisch apparatuur uit het stopcontact. Ontkoppel de telefoonaansluiting van computers. Sluit ramen en deuren en blijf hier vervolgens bij uit de buurt. Blijf uit de buurt van stromend water. Maak geen gebruik van een vaste telefoon. Raak na blikseminslag geen metalen voorwerpen aan. Bel indien iemand getroffen is door bliksem 112 of het interne alarmnummer.


28

4. H ANDREIKINGEN VOOR EEN BEDRIJFSSTILSTAND Bedrijfsstilstand kan het gevolg zijn van het niet kunnen uitvoeren van de bedrijfsactiviteiten na een onverwacht incident. Door het incident kunnen de kerntaken van de bakkerij en/of winkel niet worden uitgevoerd. Hierbij valt te denken aan bijvoorbeeld een brand in de bakkerij waardoor (tijdelijk) niet kan worden geproduceerd of waterschade in de winkel waardoor tijdelijk niet kan worden verkocht. Bedrijfstilstand zal in veel gevallen worden veroorzaakt door materiële incidenten als brand of stormschade. Hierdoor ontstaat er zowel inkomstenderving als materiële schade. Voor dergelijke schades zal in veel gevallen een verzekeringsdekking aanwezig zijn. De kosten die hiermee gepaard gaan, kunt u in dit geval meestal verhalen op uw verzekeraar. Dus neem ook altijd contact op met uw verzekeringsmaatschappij. Ondanks het feit dat er mogelijk een verzekering is die de schade vergoedt, zult u in het kader van de continuïteit van uw eigen bedrijf de activiteiten waar mogelijk zo snel mogelijk weer willen opstarten. Het is immers zaak om de klanten te blijven voorzien van uw producten. Uiteraard is de mogelijkheid hiertoe afhankelijk van de ernst van de situatie (een totaal verlies als gevolg van een brand heeft grotere gevolgen dan een stroomuitval).

Hierna volgen enkele aandachtspunten voor het herstel (hervatten) van uw bedrijfsactiviteiten.

4.1 Bij stilstand van de bakkerij •

Stel duidelijk vast wat de gevolgen voor uw bedrijfsvoering zijn: o Welke productie kan niet meer worden uitgevoerd? o Welk deel van de administratie is verloren gegaan? o Is er mogelijk sprake van aansprakelijkheidsstelling voor uw bedrijf? o Zijn er gevolgen voor het milieu of het psychisch/lichamelijk welzijn van uw medewerkers?

• Wijs iemand aan om dit proces te coördineren. • Tracht in te schatten hoe lang u uw bakkerij niet (of gedeeltelijk niet) kunt gebruiken? Een tijdelijke stroomuitval heeft minder gevolgen dan een brand. • Stel op basis van de eerder gemaakte planningen en bestellingen vast wat u had moeten produceren in de eerste week. • Welke hulpmiddelen zijn hiervoor nodig? (Machines, ovens, grondstoffen, etc) • Inventariseer in hoeverre deze nog bruikbaar zijn en hoe lang het duurt om nieuwe / tijdelijke machines ingebruik te nemen. Informeer hiervoor bij de leveranciers van uw huidige apparatuur. Tevens kan de verzekeringstussenpersoon u hierbij ondersteunen. •

Inventariseer wat alternatieven zijn om aan de vraag te kunnen voldoen: o Productie op eigen locatie door middel van overwerk. o Productie bij collega-bakkerijen. o Tijdelijke inkoop van brood en banket bij een andere partij. o Het huren van een tijdelijke locatie waar tijdelijk machines kunnen worden geplaatst om de productie van brood en banket te herstarten.

• Denk ook aan creatieve oplossingen als het afbakken van brood en banket in de winkels. • Schakel eventueel de NBOV in om u hierbij te ondersteunen. • Besef dat u mogelijk niet alles tegelijk kunt doen: dus maak keuzes op basis van prioriteiten (goedlopende producten, hoge verdiensten, etc.). • Maak vervolgens een nieuwe planning voor de eerste weken (kijkend naar de beschikbaarheid van personeel, gebouwen en machines).

29


30

4.2 Bij stilstand van een winkel • •

Stel duidelijk vast wat de gevolgen voor uw bedrijfsvoering zijn. o Kan uw winkel snel weer gedeeltelijk in gebruik worden genomen of moet deze volledig worden hersteld? Indien uw winkel niet meer kan worden gebruikt, bepaal dan of u een tijdelijke winkel wilt openen. o Bekijk zelf of in overleg met de verhuurder of er in de buurt ruimtes beschikbaar zijn om te huren. o Indien u al een winkel in de buurt heeft, kunt u uw klanten hiernaar toe verwijzen (zowel door informatie via internet, een bericht op uw beschadigde winkel of in de lokale krant). • Zorg bij het uitzoeken van een tijdelijke winkel dat u een locatie vindt die veilig is voor uw medewerkers en uw klanten. • Denk bij de inrichting van de tijdelijke winkel aan eisen ten aanzien van voedselveiligheid (koeling). • Zorg dat er een kassa(systeem) aanwezig is. Voor wat betreft de afhandeling van de schade dient u aan het volgende te denken: • Houd bij hoeveel minder u heeft kunnen produceren en in hoeverre er minder is verkocht. • Houd bij waar u extra kosten heeft gemaakt die u normaal gesproken niet zou maken (bijvoorbeeld voor overwerk, doorbetaling van niet-actieve medewerkers, uitbesteding, huur van tijdelijke apparaten, etc.). • Houd bij welke extra kosten u moet maken voor de productie en verkoop. Let ook op uw afschrijving van verpakkingen en andere materialen. • Stem geregeld af met uw verzekeringsagent hoe de afwikkeling van de schade verloopt.

Ho u d rekening met s tilstand! Neem vo orzorgsmaatregelen

Notities

31


32

5. B ELANGRIJKE PERSONEN EN INSTANTIES Belangrijke telefoonnummers POLITIE (SPOED)

112

POLITIE ( GEEN SPOED)

0900 - 8844

AMBULANCE

112

BRANDWEER

112

SLACHTOFFERHULP

0900 - 0101

SLACHTOFFERHULP HBD DETAILHANDEL

0800 - 0801

VOEDSEL EN WAREN AUTORITEIT (VWA)

0800 - 0488

ARBEIDSINSPECTIE (AI)

0800 - 27 00 00

LANDELIJK STORINGSNUMMER

0800 - 9009

NBOV

0182 - 96 30 30

ALARMNUMMER INTERN ALARMNUMMER

Belangrijke telefoonnummers ONDERNEMER / LEIDINGGEVENDE NETBEHEERDER VERHUURDER INSTALLATEUR VERZEKERAAR

POLITIEBUREAU NAAM

ADRES

TELEFOONNUMMER

ZIEKENHUIS NAAM

ADRES

TELEFOONNUMMER

BHV-ORGANISATIE NAAM

33

ADRES


TELEFOONNUMMER

Wilt u nog een exemplaar? Deze kunt u downloaden op www.nbov.nl

Een praktische handleiding voor incidenten en calamiteiten in uw eigen bedrijf

Recommend Documents