Een nieuwe benadering van een gegevensverwerkend proces door het volgen van de materiaalstroom

1 Een nieuwe benadering van een gegevensverwerkend proces door het volgen van de materiaalstroom.

ir. W.P. Zijlman MBA Hilversum, augustus 2006 Universiteit van Amsterdam Opleiding tot Executive Master in Internal Auditing

1

Panta rhei (Grieks) = alles stroomt (Herakleitos, 536-470 a.C.)

2

Voorwoord Panta rhei (Grieks:

) is een bekende uitspraak van de Griekse filosoof Herakleitos (536-

470 a.C.) en betekent alles stroomt of alles is in beweging. Herakleitos bedoelde hiermee te zeggen dat iets dat statisch en kunstmatig is, niet de veranderlijke werkelijkheid kan weergeven. In dit referaat wordt gebruik gemaakt van modellen. Een model is statisch en kunstmatig, maar kan – mits goed toegepast – toch een nuttig hulpmiddel zijn om de complexe werkelijkheid te bestuderen. Hoewel men zich bewust moet zijn van de beperkingen van een model, onderschrijf ik de uitleg van panta rhei niet als zou een model niet bruikbaar zijn voor een – weliswaar vereenvoudigde – weergave van de werkelijkheid. Belangrijk is de keuze voor het ‘stromend element’ in het model. In de literatuur wordt hiervoor bij gegevensverwerkende processen de orderstroom gekozen. Met panta rhei bedoel ik hier dat er meer mogelijkheden zijn voor het stromend element in een model. In dit referaat wordt – in navolging van hetgeen in de logistiek gebruikelijk is – de materiaalstroom gevolgd. Dit blijkt tot nieuwe inzichten te leiden. Ik wil Maarten, Ron, Albertine en mijn begeleider Erwin bedanken voor het kritische meelezen. Mede dankzij hun bijdrage is het voorliggende referaat tot stand gekomen.

Wouter Zijlman

3i

4

Inhoudsopgave VOORWOORD ...................................................................................................................................i INHOUDSOPGAVE............................................................................................................................ 1 SAMENVATTING............................................................................................................................... 3 1. INLEIDING ..................................................................................................................................... 5 1.1 AANLEIDING ................................................................................................................................ 5 1.2 PROBLEEMSTELLING ..................................................................................................................... 5 1.3 O NDERZOEKSVRAGEN .................................................................................................................. 5 1.4 O PBOUW .................................................................................................................................... 5 2. MODELLERING VAN EEN LOGISTIEK PROCES ........................................................................... 7 2.1 INLEIDING ................................................................................................................................... 7 2.2 K ENMERKEN VAN EEN LOGISTIEK PROCES ........................................................................................ 7 2.3 AANDACHTSPUNTEN BINNEN EEN LOGISTIEK PROCES ......................................................................... 8 2.4 MODELBOUW ............................................................................................................................ 10 2.5 PRAKTIJKCASUS ........................................................................................................................ 14 2.6 CONCLUSIE............................................................................................................................... 19 3. MODELLERING VAN EEN GEGEVENSVERWERKEND PROCES ................................................. 21 3.1 INLEIDING ................................................................................................................................. 21 3.2 K ENMERKEN VAN EEN GEG EVENSVERWERKEND PROCES .................................................................. 21 3.3 AANDACHTSPUNTEN BINNEN EEN GEGEVENSVERWERKEND PROCES ................................................... 22 3.4 MODELBOUW ............................................................................................................................ 23 3.5 PRAKTIJKCASUS ........................................................................................................................ 27 3.6 CONCLUSIE............................................................................................................................... 31 4. BRUIKBAARHEID VOOR DE OPERATIONAL AUDITOR .............................................................. 33 4.1 INLEIDING ................................................................................................................................. 33 4.2 TOEGEVOEGDE WAARDE EN BEPERKINGEN VAN HET MODEL .............................................................. 33 LITERATUURLIJST......................................................................................................................... 37 BIJLAGE I: GEBRUIKTE SYMBOLEN IN HET STEADY STATEMODEL .......................................... 39 BIJLAGE II: VOORBEELDEN VAN HET VOLGEN VAN DE MATERIAALSTROOM IN EEN GEGEVENSVERWERKEND PROCES .............................................................................................. 41

1

2

Samenvatting Het op tijd op de bestemming krijgen van goederen behoort tot het vakgebied van de logistiek. Logistiek is gericht op de beheersing van goederenstromen. Voor deze beheersing en het omgaan met de problemen die daarbij optreden, zijn door de jaren heen verschillende hulpmiddelen ontwikkeld. Het gebruik is afhankelijk van de inrichting van de goederenstroom. Goederenstromen zijn complex. Om het overzicht te behouden, wordt een goederenstroom vaak weergegeven in de vorm van een model. Bij het gebruik van een model is het detailleringniveau van belang. Enerzijds moeten alle te bestuderen functies in hun onderlinge samenhang goed worden weergegeven. Anderzijds moet ook het overzicht behouden blijven. De modellering van een goederenstroom is uitgewerkt voor een praktijksituatie, waarbij gebruik is gemaakt van het steady statemodel. Met behulp van dit model is het mogelijk een uitspraak te doen in hoeverre het proces beheerst verloopt. Gegevensverwerkende processen zijn in een aantal opzichten vergelijkbaar met logistieke processen. In beide gevallen stroomt er ´iets´ door het proces. De functies die nodig zijn om het proces te beheersen, zijn vergelijkbaar. Verschillen zijn er ook. Het meest in het oog springend verschil is het zogenaamd ´stromend element´. Bij een logistiek proces is het gebruikelijk om de materiaalstroom – van toeleverancier tot klant – te volgen. In een gegevensverwerkend proces wordt de orderstroom – van klant tot klant – gevolgd. Vanuit de literatuur is er weinig bekend over de mogelijkheid om – in een gegevensverwerkend proces – voorbereidende werkzaamheden uit te voeren voordat er sprake is van een order of een vraag. Om hierin 2 inzicht te krijgen, kan men de focus leggen op de gegevens die niet afhankelijk zijn van de order . In navolging van de logistiek wordt deze stroom hier de materiaalstroom genoemd. Het steady statemodel is gebruikt voor de uitwerking van de materiaalstroom voor een praktijksituatie. Door deze alternatieve benadering wordt zichtbaar dat deze materiaalstroom in een aantal opzichten niet beheerst is. Dit levert verderop problemen op in de orderstroom. Deze benadering laat ook zien dat er werkzaamheden kunnen worden uitgevoerd onafhankelijk van de order, waardoor de doorlooptijd van de order kan worden verkort. Het voorgaande toont aan dat het ook voor de operational auditor nuttig kan zijn om bij gegevensverwerkende processen zich niet te beperken tot de voor de hand liggende orderstroom. Ook in de materiaalstroom kunnen verbeteringen mogelijk zijn. Hiervan kan gebruik gemaakt worden van logistieke aandachtspunten die bekend zijn uit de literatuur. Men moet echter niet ‘doorslaan’ en de orderstroom geheel uit het oog verliezen. Een model is een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid. Per situatie zal men moeten beoordelen welke stromen en functies in het model moeten worden opgenomen. Het bestuderen van de materiaalstroom kan met name nuttig zijn in de volgende gevallen. •

Er zijn problemen bij het leveren van een product of dienst aan een afnemer, terwijl het behandelen van de vraag (van de afnemer) goed lijkt te verlopen.

•

Er wordt een beoordeling gevraagd van de doorlooptijd van een klantvraag

2

in plaats van wat gebruikelijk is: het volgen van de orderstroom 3

4

1. Inleiding 1.1 Aanleiding Bij de beoordeling van een gegevensverwerkend proces maken auditors vaak gebruik van het KAD model. Het KAD model vindt zijn oorsprong in de logistiek maar is aangepast aan een gegevensverwerkend proces. Daardoor zijn functies toegevoegd, gewijzigd of weggelaten. Het KAD model is nuttig gebleken voor modellering en beoordeling van gegevensverwerkende processen, maar maakt wel dat men door een bepaalde ‘bril’ naar deze processen kijkt In dit referaat wil ik terug gaan naar de logistiek. Voor modellering en beoordeling van een gegevensverwerkend proces zal ik het steady statemodel gebruiken. Dit model lijkt weliswaar in veel opzichten op het KAD model, maar is beter bruikbaar voor modellering en beoordeling van logistieke processen. Ik zal een gegevensverwerkend proces in het steady statemodel weergeven als ware het een logistiek proces om zo na te gaan of (en zo ja wanneer) dit toegevoegde waarde kan hebben.

1.2 Probleemstelling Uit het voorgaande volgt onderstaande probleemstelling. “In hoeverre is modelbouw voor een logistiek proces toepasbaar voor modellering en auditing van een gegevensverwerk end proces?” Om deze probleemstelling op te lossen, wordt in paragraaf 1.3 een aantal onderzoeksvragen gedefinieerd. In paragraaf 1.4 wordt aangegeven hoe en waar deze vragen worden beantwoord.

1.3 Onderzoeksvragen De probleemstelling van dit referaat wordt opgelost door deze onder te verdelen in een aantal deelvragen. I. Hoe kan een logistiek proces (een proces met een materiaalstroom) worden gemodelleerd? •

Wat is een logistiek proces en welke aandachtspunten komen hierin voor? (paragraaf 2.2 en 2.3)

•

Hoe kan een praktijkcasus van een logistiek proces worden gemodelleerd en welke conclusies kan

men hieruit trekken? (paragraaf 2.4 en 2.5) II. Is de onder I genoemde modellering bruikbaar voor een gegevensverwerkend proces? •

Wat zijn de overeenkomsten en verschillen tussen een gegevensverwerkend proces en een logistiek proces? (paragraaf 3.2 en 3.3)

•

Wat zijn de overeenkomsten en verschillen tussen modellering van een gegevensverwerkend proces en een logistiek proces? (paragraaf 3.4)

•

Kan een praktijkcasus va n een gegevensverwerkend proces worden gemodelleerd als een logistiek proces en welke conclusies kan men hieruit trekken? (paragraaf 3.5)

III. Wat is de bruikbaarheid voor de operational auditor? •

Wat zijn de voordelen en beperkingen voor de operational auditor van de onder I genoemde modellering? (paragraaf 4.2)

1.4 Opbouw Om te beoordelen of een gegevensverwerkend proces kan worden gemodelleerd als een logistiek proces, moet eerst worden bepaald hoe een logistiek proces kan worden gemodelleerd (onderzoeksvraag I). Daarom wordt in hoofdstuk 2 een aantal uitgangspunten en aandachtspunten van 5

logistieke processen behandeld. Vervolgens wordt een model gemaakt van een logistieke praktijkcasus om zodoende conclusies te kunnen trekken over dit proces. In hoofdstuk 3 wordt onderzocht of deze wijze van modellering bruikbaar is voor een gegevensverwerkend proces (onderzoeksvraag II). Eerst wordt ingegaan op de overeenkomsten en verschillen met een logistiek proces. Ook wordt aandacht besteed aan de overeenkomsten en verschillen in (gebruikelijke) modellering van de processen. Vervolgens wordt een praktijkcasus van een gegevensverwerkend proces gemodelleerd op de wijze van hoofdstuk 2, om op die wijze vanuit logistiek oogpunt conclusies te kunnen trekken over dit proces. Hoofdstuk 4 gaat tenslotte in op de bruikbaarheid van deze alternatieve manier om een gegevensverwerkend proces te modelleren en beoordelen (onderzoeksvraag III).

6

2. Modellering van een logistiek proces 2.1 Inleiding Het goed laten verlopen van materiaalstromen behoort tot het vakgebied van de logistiek. In dit referaat wordt onderzocht of logistieke gereedschappen kunnen worden gebruikt binnen een gegevensverwerkend proces. Om deze vraag te beantwoorden, is het nodig enig inzicht te krijgen in het vakgebied van de logistiek. Dit hoofdstuk behandelt in vogelvlucht de basisbeginselen van de logistiek en de belangrijkste aandachtspunten binnen een logistiek proces. Vaak wordt een model gebruikt als hulpmiddel bij het beheersen van een materiaalstroom. In dit hoofdstuk wordt het steady statemodel gebruikt om inzicht te krijgen in de materiaalstroom van een praktijkcasus. Met behulp van dit model is het mogelijk om een uitspraak te doen in hoeverre het proces beheerst verloopt.

2.2 Kenmerken van een logistiek proces Er bestaan verschillende definities van het begrip logistiek. Engelbregt (2003) omschrijft logistiek als ‘alle activiteiten in een onderneming die gericht zijn op het naar het front brengen van mensen, goederen en informatie’. Hij voegt hieraan toe dat dit juist, tijdig en volledig moet gebeuren. Dix (2001) vat logistiek op als ‘de beheersing van de integrale goederenstroombesturing.’ Bakker, Van Goor en Van Houten (1988) stellen dat logistiek management zich in het algemeen bezig houdt met ‘het besturen en beheersen van goederenstromen in een bedrijfskolom’. Deze (en andere) definities maken duidelijk dat logistiek gericht is op beheersing van goederenstromen. De goederenstromen lopen van de leverancier via productie en distributie naar de klant. Hiermee hebben we en passant de drie deelgebieden binnen de logistiek onderscheiden (Ploos van Amstel, 1997) (Dix, 2001): •

Aanvoerlogistiek

•

Productielogistiek

• Distributielogistiek Bij aanvoerlogistiek zal men in eerste instantie denken aan aanvoer door de toeleverancier. Hieronder reken ik echter ook het relatief nieuwe vakgebied van de retourlogistiek (goederen die door de klant worden teruggestuurd). Het betreft immers ook goederen die worden aangevoerd, hoewel degene die de goederen aanlevert hier niet de toeleverancier is maar de klant. De wijze van inrichting van een logistiek beheersingsmodel is afhankelijk van de logistieke grondvorm. De logistieke grondvorm is ‘de goederenstroom vanaf leverancier via productie en distributie naar de klant’ (Ploos van Amstel, 2003). Belangrijke elementen hierin zijn de primaire processen, de voorraadpunten en de goederenbewegingen tussen processen en voorraadpunten. Engelbregt (2003) onderscheidt drie grondvormen: ordergestuurd, voorraadgestuurd, prognosegestuurd. •

Ordergestuurde processen komen meestal pas op gang nadat de klant een vraag heeft gesteld.

•

Bij voorraadgestuurde processen wordt als het ware uit voorraad verkocht en wordt vervolgens de voorraad weer op het oude niveau gebracht.

•

Prognosesturing is eigenlijk een geavanceerde vorm van voorraadsturing. Bij prognosegestuurde processen probeert men die voorraad zo laag mogelijk te houden door de klantvraag zo goed mogelijk te voorspellen. Het gaat hier meestal om producten van hogere waarde of kortere houdbaarheid.

7

Prognosegestuurde en voorraadgestuurde processen komen op gang voordat de klant daadwerkelijk een vraag heeft gesteld. Men gaat in feite vooruit werken om de klant snel van zijn product te kunnen voorzien. Dit houdt meestal in dat men een voorraad gaat opbouwen waaruit men kan putten op het moment dat de klant een order plaatst. Het punt waar deze klantorder zich bij de materiaalstroom voegt, wordt het klantorder ontkoppelpunt (KOOP) genoemd. Bij ordergestuurde processen ligt het KOOP ver stroomopwaarts, bij prognosegestuurde en voorraadgestuurde processen verder stroomafwaarts. Hoe verder stroomafwaarts het KOOP ligt, des te korter de levertijd naar de klant zal zijn maar des te meer risico men loopt op hoge en mogelijk incourant wordende voorraden. Binnen de logistiek is het gebruikelijk om de materiaalstroom te volgen (van leverancier tot klant). Het voordeel is dat de positie van het KOOP dan goed zichtbaar is. Ook Starreveld volgt de materiaalstroom bij de beschrijving van de categorie ‘bedrijven met een overwegende doorstroming van eigen goederen’. Voor de ordergestuurde processen volgt hij daarentegen de orderstroom (Starreveld, De Mare en Joëls, 1997).

2.3 Aandachtspunten binnen een logistiek proces Binnen elk proces worden risico’s gelopen. Een gebruikelijke definitie van risico is ‘het product van kans en effect’. Het zou te ver voeren om in het kader van dit referaat aandacht te besteden aan het bepalen van kans en effect. Wel wordt in deze paragraaf geïnventariseerd waar ‘het fout kan gaan’. Dit noem ik aandachtspunten in plaats van risico’s. In de literatuur worden verschillende aandachtspunten binnen een logistiek proces benoemd. Voor de indeling van de aandachtspunten wordt eerst een onderscheid gemaakt in aandachtspunten vanuit de omgeving (extern) en aandachtspunten vanuit de interne organisatie. De aandachtspunten vanuit de omgeving verdeel ik verder onder in aandachtspunten die betrekking hebben op afnemers, toeleveranciers en overigen. Hierbij beschouw ik afnemers die goederen retourneren ook als toeleveranciers. Afnemers a) Het niet goed kunnen voorspellen van de klantvraag. Bij voorraad- en prognosegestuurde processen is er niet altijd sprake van een goed voorspelbare klantvraag. Als men toch de kans op nee-verkopen wil verminderen (bijvoorbeeld omdat men dit contractueel verplicht is), doet men dit vaak door veiligheidsvoorraden aan te leggen (o.m. Engelbregt, 2003) (Bakker, Van Goor en Van Houten, 1988). Bij ordergestuurde processen zal men tevens een kwantitatieve voorspelling moeten doen om de capaciteit overeen te laten stemmen met de vraag. b) Het niet kunnen voldoen aan de eisen van de klant. Klanten stellen steeds verdergaande eisen op het gebied van snelheid, betrouwbaarheid, voorraadbeschikbaarheid, klachtenafhandeling en bereikbaarheid. Zo vragen steeds meer klanten kleinere series die op nauwkeuriger tijdstippen moeten worden aangeleverd (Dix, 2001). Als men hier niet snel genoeg op kan inspelen, kan dit klantverlies betekenen. Logistieke aspecten blijken namelijk voor klanten aanmerkelijk vaker reden te zijn tot leverancierwisseling dan de prijs van product of dienst (Ploos van Amstel, 1997). Ook claims kunnen het gevolg zijn, als men niet aan (contractuele) verplichtingen kan voldoen. Dit probleem wordt des te sterker naarmate men afhankelijker is van één of enkele grote accounts als gevolg van een onvoldoende bewuste (strategische) keuze voor productassortiment en klanten (Dix, 2001).

8

Toeleveranciers c) Niet juist, tijdig en volledig leveren door toeleverancier. Problemen aan het begin van de keten blijven stroomafwaarts doorwerken. Vaak worden problemen veroorzaakt door langdurige contracten in combinatie met een onvoldoende kritische blik naar bestaande leveranciers (Ploos van Amstel, 1997). (ISO 9001:2000) d) Problemen met outsourcing. Vaak is kostenbesparing de belangrijkste reden tot outsourcing. Arbeidskosten in de zogenaamde lagelonenlanden (het woord zegt het al) zijn namelijk vaak lager dan in Nederland. Het aandeel van de arbeidskosten in de totale kostprijs is echter vaak zodanig klein, dat het voordeel dat wordt behaald met outsourcing, teniet wordt gedaan door hogere kosten op andere terreinen (Ritter en Sternfels, 2005) (Rongen en Wouters, 1997). Hierbij kan men denken aan logistieke aspecten zoals langere aanvoerlijnen, langere levertijden, risico van leveringsonderbrekingen (Ritter en Sternfels, 2005), aan kwaliteitsaspecten zoals het risico van slechte kwaliteit van dienstverlening (DNB, 2005) en aan financiële aspecten zoals hogere vervoerskosten en valutarisico’s (Ritter en Sternfels, 2005) (DNB, 2005). e) Problemen met retourstroom. Door de toename van het aantal stromen wordt de besturing van het proces complexer. Als de retourgoederen in het ‘normale’ proces moeten worden opgenomen, bestaat het risico van onvoldoende afstemming van deze twee soorten stromen. Ook loopt men de kans dat er meer retourgoederen binnen komen dan men kan verwerken. Complicerende factor hierbij is dat er vaak sprake is van een onzekere aanvoer van retourgoederen (Krikke, Van Harten en Schuur, 1999). Overig extern f) Onvoldoende inspelen op veranderende wet- en regelgeving. Het gaat hier onder meer om veranderende wet- en regelgeving met betrekking tot milieu en rijtijden. Daarnaast zijn veel logistieke dienstverleners zich niet bewust van hun aansprakelijkheid voor afdracht van BTW en accijnzen over goederen vervoerd voor de klant (Dix, 2001). Ook hebben sommige bedrijven onvoldoende geanticipeerd op regelgeving met betrekking tot retourlogistiek. g) Onvoldoende inspelen op mondialisering. Door de ontwikkeling tot internationalisatie en outsourcing is er sprake van steeds langer wordende logistieke ketens. Er is vaak meer afstemming nodig met leveranciers en afnemers die zich soms aan de andere kant van de wereld bevinden (Ploos van Amstel, 1997) (Dix, 2001). Intern h) Onvoldoende afstemming binnen de logistieke keten. Als er teveel nadruk ligt op bepaalde stappen binnen de keten, kan er sprake zijn van suboptimalisatie. Als een product ‘just in time’ wordt geproduceerd, maar vervolgens wekenlang moet wachten op verscheping naar de klant, is het voordeel van de ‘just in time’ productie goeddeels i)

verdwenen (Ploos van Amstel, 1997). Onvoldoende rationele keuze tussen kwaliteit (juist product), levertijd (juiste plaats, tijd en hoeveelheid) en kosten (juiste prijs). Als een product wordt afgekeurd, kan dat tot gevolg hebben dat de levertijd niet wordt gehaald. Om de levertijd toch te halen, kan men besluiten om het product toch te verzenden (normbijstelling) of om mensen te laten overwerken om het product te repareren (afkoping). Voorziet men de afkeur (omdat dit vaker voorkomt), dan kan men besluiten om vooraf voorraden aan te leggen (logistieke speling) (Van der Bij, Van Ekert en Mulder, 1996). Een verdergaande vorm van normbijstelling is het geheel niet of materieel inadequaat toetsen onder tijdsdruk (Starreveld, De Mare en Joëls, 1997).

9

j)

Onjuiste allocatie van bevoegdheden. Als bevoegdheden versnipperd zijn zonder voldoende kaders vanuit een hoger echelon, bestaat de kans op suboptimalisatie. Dit kan voorkomen als inkoop onderhandelt met toeleveranciers zonder rekening te houden met de optimale bestelgrootte (Cortenraede, Van Veen en Verdaasdonk, 2003). Inkoop kan zo een lage inkoopprijs bedingen door uit te gaan van grote bestelhoeveelheden, maar dit kan tegelijkertijd tot gevolg hebben dat de voorraden oplopen en dat de houdbaarheidsdatum wordt overschreden. Anderzijds kan ondoordachte minimalisatie van voorraden (verminderen van de logistieke speling) leiden tot het niet (op tijd) kunnen leveren (Dix, 2001).

k) Onvoldoende IT-ondersteuning. Hiervoor werd al aandacht besteed aan het kunnen voldoen aan de klantvraag. Klanten worden steeds veeleisender, mede door technologische ontwikkelingen zoals EDI, internet, barcoding, logistieke besturingssystemen, magazijninrichting (Ploos van Amstel, 1997). Om aan deze eisen te kunnen voldoen, ontkomt men niet aan een goede IT-ondersteuning. Voor ITondersteuning wordt in toenemende mate gebruik gemaakt van standaard ERP-pakketten3. ERPpakketten zijn ontwikkeld vanuit een logistiek concept of een branche. In het algemeen worden standaardprocessen door alle pakketten voldoende ondersteund. Juist voor de ondersteuning van de niet-standaardprocessen is het belangrijk dat een ERP-pakket wordt gekozen dat vanuit een bij de organisatie passend logistiek concept of branche is ontwikkeld (Vroenhoven, 1997). Het pakket moet daarnaast juist worden geïmplementeerd. Dat wil zeggen dat de in het pakket aanwezige functionaliteit op de juiste wijze moet worden gebruikt (Van Geel, Mouwen en Van Vroenhoven, 1994). In deze paragraaf is een overzicht gegeven van een aantal aandachtspunten, zoals ze in de literatuur worden genoemd. Niet al deze aandachtspunten behoeven voor te komen in een proces. Wel geeft dit overzicht een indicatie wat men kan verwachten en waar men op moet letten bij het in kaart brengen van een logistiek proces en het benoemen van de benodigde beheersmaatregelen.

2.4 Modelbouw Logistiek is gericht op het besturen en beheersen van goederenstromen. In de complexe werkelijkheid is het vaak lastig om het overzicht te behouden en die informatie te verzamelen die nodig is voor het besturen en beheersen van de goederenstromen. Daarom wordt vaak gebruik gemaakt van modellen. ‘Een model is een afspiegeling van de werkelijkheid met een beperkt aantal elementen en relaties’ (Engelbregt, 2003). Door de werkelijkheid te vereenvoudigen, maken we deze overzichtelijker en halen we elementen en relaties naar voren, die we in de complexe werkelijkheid niet zouden zien. Omdat een model een vereenvoudiging is van de werkelijkheid, moet men het model niet als de werkelijkheid gaan zien. Een model is niet meer dan een hulpmiddel. Het detailleringsniveau van een model is belangrijk om een goede balans te houden tussen enerzijds de overzichtelijkheid en anderzijds de benadering van de werkelijkheid. Om dit te bereiken kan gebruik worden gemaakt van een combinatie van een blackboxbenadering en het onderkennen van aggregatiestrata. Met deze begrippen wordt het volgende bedoeld: •

Het toepassen van een blackboxbenadering wil zeggen dat men waarnemingen doet over in- en uitvoeren van het proces om alleen op basis daarvan diverse conclusies over het gedrag van het proces te kunnen trekken.

•

Een aggregatiestratum is een bepaald niveau van abstractie en een bepaalde mate van detaillering. Bij de analyse van problemen en bij het ontwerpen van nieuwe structuren wordt vanuit een hoog aggregatiestratum (een hoog abstractieniveau) gelijkmatig en evenwichtig ´ingezoomd´

3

Enterprise Resource Planning 10

Deze combinatie van een blackboxbenadering en het onderkennen van aggregatiestrata maakt het mogelijk om met oog voor details toch de grote lijn in de gaten te houden. In dit hoofdstuk wordt gebruik gemaakt van het steady statemodel. Het steady statemodel, ontwikkeld door prof. ir. J. in ’t Veld (Veld, 2002), beschrijft een proces dat niet in de tijd verandert. Het bestaat uit functies (niet uit personen) en (een deel van) hun onderlinge relaties. Het wordt gebruikt om van de beheersing, zowel naar kwaliteit als naar kwantiteit te bestuderen. Het model is onafhankelijk van de inhoud van het trans formatieproces. Het kan worden gebruikt zowel voor een transformatieproces dat accessoires voor badkamer en keuken als uitvoer heeft (zoals beschreven in dit hoofdstuk), als voor een transformatieproces van diensten, zoals binnen de Belastingdienst gebeurt (hoofdstuk 3). Bij gebruik van het model is het essentieel om precies te definiëren wat als ‘stromend element’ wordt ingevoerd, bijvoorbeeld de order of het ruwe materiaal. De functies in het model zijn te beschouwen als 'blackboxes' met één of meer invoeren en uitvoeren. Het model kan ook worden gebruikt als men een dergelijke blackbox nader wil bestuderen. Door de blackboxes te openen, kan men als het ware steeds verder op het systeem 'inzoomen'. Het steady statemodel is bedoeld voor het besturen en beheersen van een proces in een systeem. Hiervoor zijn binnen het model vier methoden beschikbaar. 1.

Sturen. Wanneer de ingangssignalen van een systeem alleen bestaan uit stuursignalen (beïnvloedbare ingangsgrootheden), voldoet de meest eenvoudige vorm van beheersing: sturen. Een orgaan bepaalt de ingrepen in het systeem die nodig zijn opdat de uitvoer voldoet aan de gegeven norm (Engels: open loop). Men duidt dit ook wel aan als 'inrichten'. Fig. 2.1 geeft dit weer.

Fig. 2.1 Sturen (inrichten) (In ’t Veld, 2002) Wanneer er behalve stuursignalen ook sprake is van uitwendige storingssignalen (niet-beïnvloedbare ingangs grootheden) moet een andere vorm van beheersing worden toegepast: regelen. Er bestaan drie principieel verschillende methoden om te regelen. 2.

Voorwaartskoppeling Kenmerk van de voorwaartskoppeling is dat de oorzaak van de storing de ingreep bepaalt. De ingreep vindt plaats voor of tijdens het transformatieproces op het gemeten product.

11

Fig. 2.2 Voorwaartskoppeling, symbolische voorstelling (In ’t Veld, 2002) 3.

Terugkoppeling Kenmerk van de terugkoppeling is dat het resultaat van de storing de ingreep bepaalt. De meting vindt plaats na de transformatie en na het kwaliteitsfilter. De ingreep vindt stroomopwaarts plaats en heeft invloed op volgende producten.

Fig. 2.3 Terugkoppeling, symbolische voorstelling (In ’t Veld, 2002) 4.

Toevoegen van het ontbrekende Deze vorm van regelen opent de mogelijkheid om onvolwaardige producten te herstellen. Daarbij wordt niet ingegrepen op het transformatieproces.

Fig. 2.4 Toevoegen van het ontbrekende, symbolische voorstelling (In ’t Veld, 2002) Combinatie van de genoemde regelmethoden resulteert in fig. 2.5.

12

Fig. 2.5 De drie regelmethodes gecombineerd (In ’t Veld, 2002) Een vergelijkingsorgaan heeft normen nodig om zijn gegevens tegen te toetsen. Deze normen zijn afkomstig van de initiërende functie. Deze normen worden bepaald vanuit de behoeften van de omgeving. Wanneer de normen éénmaal zijn opgesteld, moet regelmatig worden gecontroleerd of deze bijgesteld of aangevuld dienen te worden. Dit doet de evaluerende functie met behulp van gegevens uit de werkelijkheid en de omgeving. Uit dit alles ontstaat nu een theoretisch model voor het doelgericht beheersen van een proces onder wisselende omstandigheden. Dit zogenaamde steady statemodel (figuur 2.6) is een functiemodel voor een aspectsysteem, een functiemodel voor één te beheersen aspect van een bewerkend proces. Het model is onafhankelijk van de inhoud van het transformatieproces. Niet elke functie die in het model van fig. 2.6 voorkomt behoeft nodig te zijn in een zeker proces. Omgekeerd kan het soms nodig zijn om extra functies toe te voegen. Ook de plaats van sommige functies kan verschillen. Het model in fig. 2.6 omvat echter die functies welke het meest essentieel zijn in een systeem en die in de meeste gevallen noodzakelijk blijken. Naast de vier hiervoor genoemde functies (sturen, voorwaartskoppeling, terugkoppeling, toevoegen van het ontbrekende) zijn dit de volgende functies: Grenszone aan invoerzijde •

Codering: het geschikt maken van de invoer voor verwerking (bijvoorbeeld vertalen of fijnmalen)

•

Filter: het toetsen van de invoer tegen een kwaliteitsnorm (ingangscontrole)

•

Drukaccu: het controleren van de invoer op kwantiteit (voorraden of wachttijden)

•

Veiligheidsklep: het afblazen van de invoer bij het bereiken van het maximumvoorraadniveau (bijvoorbeeld uitbesteden of weigeren van de order)

Interne regelprocessen •

Filter: het toetsen van de uitvoer tegen een kwaliteitsnorm (uitgangscontrole)

•

Toevoegen van ontbrekende gecombineerd met het filter (‘ter plekke’ repareren van defecte producten)

•

Reparatieterugvoerleiding vanuit het filter tot vóór de eerste meting van de voorwaartskoppeling (defecte producten opnieuw het proces laten volgen) 13

•

Kwantitatieve uitvoermeting (voor de terugkoppeling) achter het filter

Grenszone aan de uitvoerzijde •

Drukaccu (uitvoervoorraad)

•

Veiligheidsklep

•

Decodering: het geschikt maken van de uitvoer voor verwerking

Ondersteunende processen (inclusief coderingen, grensregelingen) Regelkring voor de normstelling •

Normen voor kwalitatieve filters

•

Normen voor voorwaartskoppeling en terugkoppeling

•

Initiërende of initiatiefnemende functie (of rechtstreekse aansturing vanuit een hoger echelon)

•

Evaluerende functie

•

Codering van normen

In ’t Veld gebruikt voor de verschillende functies symbolen uit de meet- en regeltechniek. Bijlage I geeft een overzicht van de gebruikte symbolen.

Fig. 2.6 Functiemodel voor een aspectsysteem in steady state; het steady statemodel

2.5 Praktijkcasus Inleiding op de praktijkcasus In deze paragraaf wordt het in de vorige paragraaf beschreven ‘lege’ model gevuld voor een 4 praktijkcasus. Het betreft Sanitairpartner , een bedrijf dat accessoires voor badkamer en keuken produceert, verkoopt en distribueert. Het bedrijf levert een assortiment van 1500 eindproducten

14

(geclusterd in 30 productfamilies) aan circa 400 klanten. Voor de productie van de eindproducten worden ongeveer 7.000 verschillende onderdelen en halffabrikaten ingekocht. Het productassortiment is de laatste jaren sterk gegroeid. Eén productfamilie is al sinds de zeventiger jaren in productie en kan (volgens de BCG matrix) als cash cow worden bestempeld. De recent geïntroduceerde families zijn soms wel, soms niet succesvol gebleken. De cliëntèle bestaan voor de helft uit niet-voorraadhoudende bouwmarkten, vooral in Nederland en Duitsland. De overige helft bestaat uit voorraadhoudende klanten (bijvoorbeeld distributeurs en badkamerspeciaalzaken) en speciale klanten overal ter wereld (bijvoorbeeld bouwers van hotels en cruiseschepen). Met de bouwmarkten is contractueel afgesproken dat zij binnen 24 uur na bestelling worden beleverd. 5 Veel Duitse bouwmarkten hebben een leveringsgraad van 98 procent bedongen . De voorraadhoudende klanten bestellen in het algemeen veel grotere hoeveelheden dan de niet -voorraadhoudende klanten (honderden artikelen tegenover enkele tot tientallen artikelen). Voor de voorraadhoudende klanten bedraagt de levertijd 10 weken. Voor zogenaamde ‘specials’ (product gebaseerd op een regulier eindproduct, maar aangepast aan de wensen van de klant) bedraagt de levertijd 14 weken. De gemiddelde doorlooptijd vanaf het bestellen van onderdelen tot aflevering bij de klant is 14 weken. Sommige processtappen zijn uitbesteed, zoals het verchromen en in sommige gevallen het assembleren of verpakken. Onderstaand processchema geeft (in sterk vereenvoudigde vorm) de materiaalstroom weer.

KOOP 2

leverancier

KOOP 1

transport

1 of meer interne productiestappen

transport

klant

1 of meer externe productiestappen

Fig. 2.7 Materiaalstroom van Sanitairpartner 6 Omdat de gevraagde levertijd korter is dan de doorlooptijd, produceert Sanitairpartner op voorraad. Dit geldt overigens niet voor de specials, waarbij alleen op klantorder wordt geproduceerd. Voor de normale klanten ligt het klantorder ontkoppelpunt direct vóór het orderpicken en transport naar de klant (KOOP 1). Bij de specials ligt het KOOP geheel stroomopwaarts, nog vóór het bestellen van de klantspecifieke onderdelen (KOOP 2).

4

De naam is gefingeerd. De casus beschrijft de situatie in 2004. De beschrijving is totstandgekomen op basis van observaties en gesprekken in de tijd dat ik werkzaam was in dit bedrijf. 5 Dit wil zeggen dat 98% van de orders volledig moet worden geleverd 6 De loop kan één of meerdere keren worden herhaald. 15

Sanitairpartner heeft moeite om de klantvraag goed te voorspellen. Om toch aan de leveringsgraad van 98 procent te kunnen voldoen, is de veiligheidsvoorraad hoog. Doordat de werkelijke verkopen soms veel lager zijn dan de verkoopprognoses, zijn er hoge voorraadniveaus. Eén van de gevolgen hiervan is een hoog risico op incourantheid. Een extra complicerende factor wordt gevormd door de retourgoederen, die met name afkomstig zijn van de Duitse bouwmarkten. Procesbeschrijving Wanneer we Sanitairpartner beschouwen als een blackbox, bestaan de ingaande stromen uit verschillende grondstoffen en halffabrikaten alsmede orders van de klanten. De uitgaande stromen bestaan uit gerede orders ofwel eindproducten. Daarnaast zijn er informatiestromen zoals de signalen uit de markt die als informatie worden gebruikt voor het maken van verkoopprognoses. Het in de vorige paragraaf behandelde steady statemodel zal nu worden ingevuld voor Sanitairpartner. De materiaalstroom, oftewel goederenstroom, is hierbij het stromend element. Steeds worden cursief de functiebenamingen toegevoegd zoals die worden gebruikt in het steady statemodel (paragraaf 2.4). Grenszone aan invoerzijde De leveranciers van Sanitairpartner brengen de grondstoffen en halffabrikaten naar het inbound dock. Hier worden de goederen door een magazijnmedewerker ontvangen en gereed gezet voor ingangscontrole (coderingsfunctie). De magazijnmedewerker geeft de pakbon aan de administratie. De binnengekomen partijen worden onder verantwoordelijkheid van de administratie in een (in MS Access gebouwd) kwaliteitscontrolesysteem ingevoerd. Dit systeem bevat ook de steekproefnormen volgens ISO 2859 en presenteert aan de kwaliteitscontroleur de steekproeffractie. De kwaliteitscontroleur voert een steekproefcontrole uit volgens de procedure ingangscontrole (filterfunctie). De resultaten van de steekproef voert hij in het kwaliteitscontrolesysteem in. Van een afgekeurde partij drukt de inkoper vanuit het kwaliteitscontrolesysteem een retourpakbon af, waarmee de afdeling expeditie de partij terugstuurt naar de leverancier voor herlevering. De inkoper bewaakt de herlevering met behulp van het kwaliteitscontrolesysteem. Goedgekeurde partijen (direct of na herlevering) worden onder verantwoordelijkheid van de administratie ingevoerd in de voorraadadministratie. Fysiek worden de goederen in het grondstoffenmagazijn geplaatst (drukaccu). Als de factuur van de leverancier binnenkomt, controleert een medewerker administratie of de goederen zijn opgeboekt in de voorraadadministratie. Als dit klopt, wordt de rekening betaald. Soms voorziet Planning dat door het retourneren van afgekeurde goederen een tekort aan bepaalde goederen zal ontstaan. De directie kan in dat geval besluiten om de partij toch te accepteren en in de productieafdeling te laten repareren (voorwaartskoppeling). Interne regelprocessen Aan de hand van een productieorder voeren de productieafdelingen verschillende verspanende en nietverspanende bewerkingen uit. Daarna krijgen de halffabrikaten een oppervlaktebehandeling (meestal betekent dit dat ze worden voorzien van een chroomlaagje) en worden ze geassembleerd. Ten slotte wordt het artikel op één van de twee verpakkingslijnen voorzien van een zogenaamde blisterverpakking. Daarna vindt de eindcontrole plaats (kwaliteitsfilter aan uitvoerzijde) en worden de eindproducten in een doos verpakt (meestal per 4, 6 of 8 stuks). De dozen worden gestapeld op pallets en opgeslagen in het eindproductenmagazijn (drukaccu aan uitvoerzijde).

16

Elk product heeft een eigen routing door het productieproc es. De verschillende processtappen kunnen zowel intern als extern plaatsvinden. Wel is de oppervlaktebehandeling altijd uitbesteed, omdat Sanitairpartner niet meer kon en wilde voldoen aan de eisen die vanuit de Wet milieubeheer aan het verchroomproces worden gesteld. Ook een belangrijk deel van de assemblagewerkzaamheden is uitbesteed. Het betreft repeterende handmatige arbeid waarvoor weinig gereedschap nodig is. Deze werkzaamheden zijn uitbesteed aan een nabijgelegen sociale werkplaats. Ook als de eigen capaciteit in piektijden niet afdoende is, kunnen bepaalde processtappen worden uitbesteed (veiligheidsklep). Het verpakken vindt daarentegen altijd intern plaats, mede vanwege de gespecialiseerde verpakkingslijnen. Regelmatig wordt tijdens een processtap geconstateerd dat een ingekocht onderdeel niet kan worden gemonteerd. Het kan bijvoorbeeld gaan om goedkope onderdelen waarvoor geen 100% ingangscontrole plaatsvindt of om fouten die tijdens de controle moeilijk konden worden gesignaleerd maar tijdens assemblage naar voren komen (fout in het kwaliteitsfilter aan de invoerzijde). In deze gevallen krijgt de kwaliteitscontroleur nadere instructies en/of wordt de leverancier aangesproken (terugkoppeling) Grenszone aan uitvoerzijde 7 Een groot deel van de verkooporders wordt door bouwmarkten geplaatst door middel van EDI . ’s Ochtends drukt een medewerker van de afdeling Sales Support de orders af en geeft ze aan een medewerker van het eindproductenmagazijn. Een orderpicker verzamelt de artikelen, waarna een medewerker expeditie ze samen met de pakbon in een passende doos verpakt en gereed zet voor verzending door een expediteur of afhalen door de klant zelf (decodering aan uitvoerzijde). Verzending en afhalen gebeurt op dezelfde dag op vaste tijdstippen (volgens afspraak met de klant). De bouwmarkten hebben geen andere voorraad dan de artikelen die in de winkel liggen. Ze bestellen dagelijks vervanging voor de op die dag verkochte artikelen. De zogenaamde ‘schapverantwoordelijke’ in de bouwmarkt kan correcties aanbrengen als hij verwacht dat een artikel beter of slechter verkoopt. Daarnaast bestellen bouwmarkten soms grotere aantallen als er een actie loopt. Overgebleven artikelen worden na afloop van de actie geretourneerd aan Sanitairpartner. Voorraadhoudende klanten bestellen over het algemeen per fax. Deze klanten bestellen veel grotere hoeveelheden. De levertijd voor deze klanten bedraagt ongeveer 10 weken. Het functiemodel voor Sanitairpartner is weergegeven in figuur 2.8.

7

Electronic Data Interchange 17

Repareerbare afkeur

Norm: bruikbare onderdelen

Instructie naar leverancier/ controleur

Norm: benodigde aanvoer

Norm: verkoopprognose V

V

R

Bij materiaaltekort afkeur accepteren M en repareren Codering ontvangst

Filter controle

Drukaccu voorraad

I Transformatie intern/extern

V Prognose aanpassen

M

M Filter controle

Veiligheidsklep uitbesteding

Drukaccu voorraad

Decodering verpakking/ transport

Veiligheids klep afvoer overvoorraad

Fig. 2.8 Functiemodel voor de materiaalstroom van Sanitairpartner Beheersing van het proces Hoewel aan de invoerzijde alle functies van het steady statemodel aanwezig zijn, heeft Sanitairpartner moeite om de materiaalstroom aan invoerzijde te beheersen. De belangrijkste oorzaak ligt geheel 8 stroomopwaarts, bij de toeleverancier (Ploos van Amstel, 1997) (ISO 9001:2000) . Fouten in de ingaande stroom worden door het kwaliteitsfilter tegengehouden. Daardoor is er sprake van een verstoring in de kwantiteit van de toevoer en ontstaan er tekorten verderop in het proces. Sanitairpartner heeft dat opgelost door een combinatie van de volgende twee maatregelen: 1.

De drukaccu. Door hoge voorraden aan te leggen, kunnen de verstoringen in de toevoer worden opgevangen. 2. De voorwaartskoppeling. Als de voorraad toch onvoldoende is, kan men besluiten om invoer die kwalitatief onvoldoende is, toch door te laten en verderop tijdens het transformatieproces te repareren. Beide oplossingen zijn weliswaar effectief (ze zorgen er samen voor dat het transformatieproces niet wordt onderbroken) maar niet efficiënt (er worden hogere kosten gemaakt dan gepland door de extra voorraadkosten en bewerkingskosten).Een optimale oplossing moet meer stroomopwaarts worden gezocht, bij het verbeteren van de aanvoer door de – bestaande of zonodig nieuwe – toeleverancier. Ook aan de uitvoerzijde blijken de in de literatuur genoemde aandachtspunten te spelen. Sanitairpartner heeft moeite om aan de strenge klanteisen te voldoen. Dit komt mede doordat het lastig blijkt om een

8

zie ook paragraaf 2.3 18

goede prognose van de klantvraag te maken (Dix, 2001) (Engelbregt, 2003) (Bakker, Van Goor en Van Houten, 1988). Evenals aan de invoerzijde is de oplossing gezocht in een drukaccu, een voorraadpunt. Omdat de overige functies aan de uitvoerzijde, zoals uitvoerfilter en decodering, goed werken, krijgt de klant uiteindelijk wat hij wil. Het proces is dus effectief. De efficiency is echter laag, want door de hoge voorraden worden meer kosten gemaakt dan gewenst. Een mogelijke oplossing ligt in een betere voorspelling van de klantvraag. Op het eerste gezicht lijkt dit lastig, mede gezien het grote aantal verschillende eindproducten. Men kan hierbij gebruik maken van een binnen de logistiek veel gebruikt instrument, de paretoanalyse. Het uitgangspunt van deze methode is als volgt. Vaak wordt een hoog percentage van de totale omzet gegenereerd door een laag percentage van het aantal artikelsoorten of door een laag percentage van het aantal klanten. Door bij de prognose de nadruk te leggen op dit kleine aantal artikelen of klanten, kan men met relatief weinig inspanning toch een goede prognose maken. Bij Sanitairpartner is deze situatie ook het geval. 90% van de omzet van Sanitairpartner wordt gegenereerd door 15% van de producten. Door de aandacht te richten op het beter voorspellen van deze 15%, kan men van deze producten de voorraad verlagen zonder de leverbetrouwbaarheid te verminderen. De overige 85% van de producten genereert 10% van de omzet. Ook van deze eindproducten kan men de voorraad verlagen zonder dat de totale leverbetrouwbaarheid sterk vermindert. Men zou zelfs kunnen overwegen om deze producten geheel of gedeeltelijk uit productie te nemen. De noodzakelijke functies van het steady statemodel zijn aanwezig binnen de materiaalstroom. De klant krijgt wat hij wil. Het proces verloopt in die zin beheerst. De invulling is echter niet altijd efficiënt en om het proces beheerst te laten verlopen, moet veel gebruik worden gemaakt van sommige regelfuncties. Om die reden is er nog wel een efficiencyvoordeel te behalen. Aandachtspunten De aandachtspunten zoals beschreven in paragraaf 2.3 blijken grotendeels ook te gelden voor Sanitairpartner. De aandachtspunten a, b en c zijn hiervoor beschreven. Hoewel hierop niet is ingegaan, heeft Sanitairpartner ook te maken met een omvangrijke retourstroom van haar afnemers (aandachtspunt e) en met de problemen die te maken hebben met outsourcing (aandachtspunt d). Ook de overige aandachtspunten spelen in meer of mindere mate een rol. In de casebeschrijving is hier niet expliciet op ingegaan.

2.6 Conclusie In dit hoofdstuk is het steady statemodel gevuld voor een praktijkcasus. Hieruit blijkt dat dit model bruikbaar is om een logistiek proces te modelleren en uitspraken te doen over de mate van beheersing. Ook kunnen richtingen voor verbeteringen worden aangegeven.

19

20

3. Modellering van een gegevensverwerkend proces 3.1 Inleiding In het vorige hoofdstuk is behandeld hoe het steady statemodel kan helpen bij het analyseren en beheersen van een materiaalstroom. Dit hoofdstuk gaat in op de vraag of het steady statemodel ook behulpzaam kan zijn bij het analyseren en beheersen van een gegevensverwerkend proces. Om te beginnen wordt daarom een beknopt overzicht gegeven van de overeenkomsten en verschillen tussen gegevensverwerkende processen en processen met een materiaalstroom. Ook wordt kort aandacht besteed aan de aandachtspunten binnen een gegevensverwerkend proces. Om een indruk te krijgen van de toegevoegde waarde van het steady statemodel bij toepassing op een gegevensverwerkend proces, wordt een vergelijking gemaakt met het KAD model. Dit is een veel gebruikt model voor modellering van gegevensverwerkende processen. Vervolgens wordt het steady statemodel gebruikt om een gegevensverwerkend proces weer te geven. De verschillen met het KAD model geven nieuwe inzichten in de mate van beheersing van het proces.

3.2 Kenmerken van een gegevensverwerkend proces Eén van de door Starreveld (Starreveld, De Mare en Joëls, 1997) onderscheiden typen organisaties is de organisatie gericht op massale gegevensverwerking. Starreveld beschrijft als karakteristieken van deze organisaties •

dat zij veelal vanuit een monopoliesfeer werken,

•

dat zij behalve de klant vaak ook met andere partijen zoals ‘de politiek’ te maken hebben en

•

dat zij soms diensten leveren waar de klant niet op zit te wachten (zoals bekeuringen door het Centraal Justitieel Incasso Bureau). Deze karakteristieken gelden in het bijzonder voor overheidsorganisaties, waar meestal geen klant zoals in de private sector aanwezig is. Vaak is bij overheidsorganisaties een onderscheid tussen de opdrachtgever (‘de politiek’) en de afnemer (‘de burger’). Het meest in het oog springende verschil tussen een logistiek proces en een gegevensverwerkend proces zit in het stromend element. Een logistiek proces heeft een duidelijk zichtbare materiaalstroom. Een gegevensverwerkend proces heeft daarentegen geen materiaalstroom zoals een logistiek proces dat heeft. Bij een gegevensverwerkend proces stromen ‘gegevens’ door het proces. Deze kunnen van diverse bronnen afkomstig zijn (de afnemer, de opdrachtgever en derden) Volgens Starreveld wordt een groot deel van deze gegevens aangeleverd door de klant. Hij bedoelt hiermee de klant in de betekenis van de ‘afnemer’. De door Starreveld bedoelde gegevensstroom loopt van de afnemer, door het proces, naar de afnemer. Een dergelijke gegevensstroom komt ook voor binnen een logistiek proces en heet dan de orderstroom. De orderstroom is met name van belang als het proces ordergestuurd is (zie ook paragraaf 2.2). Bij een ordergestuurd proces is het meestal niet mogelijk of wenselijk om bewerkingen uit te voeren aan de materiaalstroom voordat er sprake is van een order. Als het proces niet volledig ordergestuurd is, voegt de orderstroom zich tijdens het proces bij de materiaalstroom en is het mogelijk om voordien werkzaamheden aan de materiaalstroom te laten plaatsvinden. Bij een gegevensverwerkend proces wordt dus gefocust op een stroom, te weten de orderstroom, die in de logistiek in het algemeen pas gedurende het proces in beeld komt.

21

Dit verschil in ‘stromend element’ bepaalt nog een aantal afgeleide verschillen tussen een logistiek proces en een gegevensverwerkend proces. •

De orderstroom in een gegevensverwerkend proces vertegenwoordigt in het algemeen een lagere waarde dan de materiaalstroom in een logistiek proces

•

Binnen een materiaalstroom komen duidelijk zichtbare (fysieke) voorraden voor (drukaccu’s in het steady statemodel). Voorraden dienen om twee deelprocessen minder afhankelijk van elkaar te maken, zodat een storing in het ene deelproces niet doorwerkt in het andere deelproces. Voorraden worden gezien als een noodzakelijk kwaad: men moet kosten maken om een voorraad aan te houden. Voorraden in een gegevensverwerkend proces zijn minder zichtbaar en vertegenwoordigen een lagere waarde (zie het vorige punt: meestal betreft het hier voornamelijk de waarde van de gegevensdrager)

•

De materiaalstroom in een logistiek proces vertegenwoordigt de doorlooptijd vanaf de grondstoffen tot het eindproduct bij de klant. De orderstroom in een gegevensverwerkend proces vertegenwoordigt de doorlooptijd vanaf de klantvraag tot de afgeleverde order bij de klant. Op dit verschil in ‘stromend element’ zal nader worden ingegaan bij de modellering in paragraaf 3.4 en 3.5.

3.3 Aandachtspunten binnen een gegevensverwerkend proces De basisgedachte van de logistiek, ‘iets’ op tijd bij de klant krijgen, is ook van toepassing voor gegevensverwerkende processen. De aandachtspunten hierbij betreffen onvolkomenheden in basisgegevens die aan de organisatie worden aangeboden, en onvolkomenheden in inrichting en werking van het proces zelf (Starreveld, De Mare en Joëls, 1997). Binnen gegevensverwerkende organisaties komen wachttijden voor. Wachttijden zijn vergelijkbaar met voorraden in industriële processen. Het gaat dan met name om wachttijden bij gegevensverwerking door nog niet beschikbare capaciteit, nog niet beschikbare transactiegegevens of batchverwerking (Koster en Platier, 1992). Er is een belangrijk verschil met voorraden in logistieke processen. •

Een voorraad in een materiaalstroom vóór het KOOP veroorzaakt kosten.

•

Een voorraad in een materiaalstroom na het KOOP veroorzaakt daarnaast een langere doorlooptijd van de order.

•

Een wachttijd in de orderstroom van een gegevensverwerkend proces veroorzaakt alleen een langere doorlooptijd van de order, omdat de papieren ‘voorraden’ geen waarde vertegenwoordigen.

Of die langere doorlooptijd bij een gegevensverwerkend proces acceptabel is, moet – evenals bij een logistiek proces – blijken uit een afweging tussen tijd, kwaliteit en kosten. Een complicatie is dat in een gegevensverwerkend proces de kwaliteit vaak lastiger is vast te stellen dan in een logistiek proces. Ook is lastiger vast te stellen of een controle op de kwaliteit juist is uitgevoerd (Starreveld, De Mare en Joëls, 1997). Begin jaren negentig van de vorige eeuw is het toepassen van logistieke principes in gegevensverwerkende organisaties in een stroomversnelling gekomen door de opkomst van BPR (Business Proces Reengineering). BPR is "the fundamental rethinking and radical redesign of business processes to achieve dramatic improvements in critical, contemporary measures of performance, such as cost, quality, service and speed." (Hammer en Champy, 1993) Een klassiek voorbeeld van BPR is de efficiencyverbetering die is doorgevoerd bij de 9 crediteurenadministratie van Ford . Hier werd veel tijd besteed aan het vergelijken van inkooporder, 9

Het betreft hier weliswaar geen gegevensverwerkende organisatie maar wel een gegevensverwerkend proces 22

magazijnbon en inkoopfactuur en het uitzoeken van geconstateerde verschillen. Na de reorganisatie werd bij goederenontvangst de magazijnbon door het magazijn vergeleken met de inkooporder (die door de inkoper in een online database werd ingevoerd). Ontvangsten zonder inkooporder en ontvangsten die niet correspondeerden met een ink ooporder, werden niet meer geaccepteerd. De magazijnmedewerker tekent de magazijnbon ‘voor ontvangen’ (kwijting voor degene die de zending aflevert). Na acceptatie telt hij het werkelijk geleverde aantal artikelen en vergelijkt dit met het bestelde aantal. Als dit klopt, voert hij dit in het systeem in ‘voor akkoord’. Door deze reorganisatie kon op de crediteurenadministratie een aanzienlijke besparing worden gehaald. Dit voorbeeld illustreert dat radicale veranderingen ook risico’s inhouden. Door de vergelijking van besteld aantal en geleverd aantal te verplaatsen naar het magazijn, is hier geen primaire functiescheiding meer tussen ‘bewaren’ en ‘controleren’. Als de magazijnmedewerker bij telling constateert dat een leverancier meer heeft geleverd dan het bestelde aantal, zou hij in de verleiding kunnen komen om de overlevering te verduisteren. Daarnaast is de kans toegenomen dat verstoringen optreden door. Er worden nu immers ontvangsten tegengehouden die voorheen werden doorgelaten. Zuiverder zou het in dit geval zijn om de magazijnmedewerker de ontvangen aantallen te laten invoeren in de online database (zonder dat hij de bestelde aantallen te zien krijgt). Het systeem kan dan online, onder verantwoordelijkheid van de crediteurenadministratie, de controle uitvoeren. Afhankelijk van de vooraf ingevoerde toleranties krijgt de magazijnmedewerker dan direct een melding op zijn scherm of hij de zending mag accepteren of niet. Zo kan een ontvangst die lager is dan de bestelling toch worden geaccepteerd en betaald, zolang de factuur maar correspondeert met het werkelijk ontvangen aantal. Moderne ERP-systemen bieden deze mogelijkheid.

3.4 Modelbouw In hoofdstuk 2 werd een model beschreven voor analyse en beheersing van een goederenstroom. Ook bij het analyseren en beheersen van gegevensverwerkende processen kan men gebruik maken van 10 modellen. Een veel gebruikt model is het KAD procesmodel (Hartog, Molenkamp en Otten, 1992). Het 11 KAD procesmodel wordt hier verder kortweg aangeduid als KAD model .

10

Kwaliteit van Administratieve Dienstverlening Volledigheidshalve wordt hier vermeld dat het KAD model meer modules omvat dan alleen het procesmodel 11

23

Fig. 3.1 Het KAD model (Hartog, Molenkamp en Otten, 1992) Het KAD model vertoont een groot aantal overeenkomsten met het in hoofdstuk 2 behandelde steady statemodel. Ook het KAD model bevat sturing en regeling. Sturing omvat strategische en tactische sturing en is vergelijkbaar met de combinatie van initiërende en evaluerende functie in het steady statemodel. Het KAD model bevat vier soorten regeling: regeling invoer (RI), regeling uitvoer (RU), doorvoerregeling vooruit (DRV) en doorvoerregeling terug (DRT). De regeling invoer en regeling uitvoer vormen samen de grensregeling, de doorvoerregeling vooruit en doorvoerregeling terug vormen de doorvoerregeling. De RI bestaat uit de volgende activiteiten: •

aantrekken van de invoer (bijvoorbeeld het geven van voorlichting)

•

blokkeren van de invoer (bijvoorbeeld het uitvoeren van een controle)

•

coderen van de invoer (bijvoorbeeld het toekennen van een registratienummer)

De RU bestaat uit de volgende activiteiten: •

blokkeren van de uitvoer (bijvoorbeeld het tegenhouden van uitval)

•

decoderen van de uitvoer (bijvoorbeeld het opmaken van de lay-out, verpakken, distribueren)

•

doen gebruiken van de uitvoer (bijvoorbeeld het geven van een presentatie en het verlenen van service)

24

Wanneer we de regelingen vergelijken met die van het steady statemodel, zien we een aantal overeenkomsten: •

Evenals het steady statemodel kent het KAD model een voorwaartskoppeling en een terugkoppeling. In het KAD model zijn dit respectievelijk de doorvoerregeling vooruit (DRV) en doorvoerregeling terug (DRT).

•

Het blokkeren van de invoer en het coderen van de invoer (RI) zijn vergelijkbaar met respectievelijk het filter en de codering aan de invoerzijde binnen het steady statemodel.

•

Het blokkeren van de uitvoer en het decoderen van de uitvoer (RU) zijn vergelijkbaar met respectievelijk het filter (samen met het toevoegen van het ontbrekende) en de decodering aan de uitvoerzijde binnen het steady statemodel.

Verschillen tussen de beide modellen zijn er ook. •

De activiteiten ‘aantrekken van de invoer’ (RI) en ‘doen gebruiken van de uitvoer’ (RU) komen niet expliciet voor in het steady statemodel.

•

Voorraadpunten worden in het KAD model niet als separate functies onderkend. Het steady statemodel spreekt van drukaccu’s, voorraden of wachttijden

•

Ook de veiligheidsklep zien we niet terug in het KAD model

•

Het KAD model beschrijft en rubriceert de verschillende functies of activiteiten. Het steady statemodel besteedt daarnaast meer aandacht aan de relaties en afhankelijkheden tussen en de volgorde van de functies.

Het belangrijkste verschil zit hem echter in het stromend element: de orderstroom c.q. de materiaalstroom. In de literatuur wordt in de beschrijving van gegevensverwerkende organisaties veelal de orderstroom gevolgd (Starreveld, De Mare en Joëls, 1997) (Hartog, Molenkamp en Otten, 1992). Simpel gezegd stroomt de order dus van links naar rechts en komen de materialen (of overige ondersteunende informatie) aan het begin van het proces (ter plaatse van het KOOP) of daarna het proces binnen. Dit is weergegeven in figuur 3.2

Orders

Processtap B

KOOP

Processtap C

Gerede orders

Materialen of ondersteunende informatie

Processtap A (ondersteunend)

Fig. 3.2 Volgen van de orderstroom. In de logistiek is het gebruikelijk om de materiaalstroom te volgen. Dit is ook in hoofdstuk 2 gebeurd bij het vullen van het steady statemodel. Het voordeel hiervan is dat de positie van het klantorderontkoppelpunt (KOOP) duidelijk zichtbaar is. Dit is namelijk het punt waar de klantorder het proces binnendringt. Simpel gezegd stromen de materialen dus van links naar rechts en voegt de order zich bij de stroom ter plaatse van het KOOP. Dit is weergegeven in figuur 3.3.

25

Materialen

Eindproducten Processtap A

Processtap B

KOOP

Processtap C

Orders

Fig. 3.3 Volgen van de materiaalstroom. Eén van de mogelijke verklaringen voor het volgen van de orderstroom is dat volgens Hartog e.a. het KOOP vrijwel altijd helemaal aan het begin of helemaal aan het eind van een gegevensverwerkend proces ligt (uitgaande van de materiaalstroom). Als het KOOP aan het begin ligt, ligt het voor de hand om de orderstroom te volgen. Het is echter de vraag of het KOOP daadwerkelijk altijd aan het begin ligt, dan wel moet liggen. Starreveld maakt voor gegevensverwerkende processen een onderscheid in gladde gevallen (standaardsituaties) en niet-gladde gevallen (complexe en onduidelijke situaties). Hij constateert daarbij dat het overgrote deel van de gevallen glad is. Voor de niet-gladde gevallen ligt het KOOP meer aan het begin dan bij niet-gladde gevallen. Dit impliceert dat voor het overgrote deel van de gevallen het KOOP niet aan het begin ligt (of behoort te liggen). In de volgende paragraaf wordt een praktijkcasus voor een gegevensverwerkend proces behandeld. Bij het modelleren van dit proces zal ik, in tegenstelling tot wat gebruikelijk is binnen gegevensverwerkende processen, niet de orderstroom maar de materiaalstroom als uitgangspunt te nemen. Omdat het begrip ‘materiaalstroom’ binnen een gegevensverwerkend proces vragen kan oproepen, geef ik hieronder eerst een definitie. Onder de materiaalstroom in een gegevensverwerkend proces wordt verstaan die stroom van gegevens die onafhankelijk van de order wordt aangeleverd. Hiermee wordt het onderscheid gemaakt met de orderstroom, die in principe de gegevens bevat die worden aangeleverd door de afnemer. De aldus gedefinieerde materiaalstroom is vergelijkbaar met de materiaalstroom in industriële processen. Hieronder volgen twee voorbeelden ter verduidelijking. •

Degene die in een industrieel proces de order plaatst, kan materialen toeleveren die in het eindproduct verwerkt moeten worden. Deze situatie wordt onder meer beschreven in de norm ISO 9001:2000 (ISO, 2000). Het kan hier bijvoorbeeld gaan om een auto die in onderhoud wordt gegeven of om een huis dat in opdracht wordt geschilderd. Deze stroom komt pas tijdens of na het KOOP het proces binnen en hangt duidelijk samen met het plaatsen van de order. Deze stroom is voor gegevensverwerkende processen weliswaar niet relevant maar zij zou volgens bovenstaande definitie tot de orderstroom en niet tot de materiaalstroom behoren. Deze stroom is namelijk direct gekoppeld aan de order.

•

Degene die de order plaatst, kan gegevens hebben toegeleverd die nog vóór het KOOP het proces zijn binnengekomen en geen directe relatie hebben met de order. Het betreft hier bijvoorbeeld gegevens die bij een vorige order zijn verstrekt en met toestemming van de klant in een database worden bewaard. Deze gegevens zijn bijvoorbeeld te gebruiken voor marketingdoeleinden (aantrekken van de invoer in het KAD model). Volgens bovenstaande definitie behoren deze gegevens tot de materiaalstroom, want ze zijn onafhankelijk van de order beschikbaar.

Uit bovenstaande voorbeelden blijkt dat de materiaalstroom zowel uit fysieke materialen als uit gegevens kan bestaan. Het kenmerk is dat de stroom onafhankelijk is van de order.

26

3.5 Praktijkcasus Inleiding op de praktijkcasus De Belastingdienst staat bekend als expert in massale gegevensverwerking. Tot voor kort ging het daarbij met name om gegevensverwerking gericht op heffen en innen. Onlangs is echter ook de uitkering van toeslagen ondergebracht bij de Belastingdienst. Naast de regeling van de kinderopvangtoeslag, die vanaf 2005 door de Belastingdienst wordt uitgevoerd, betreft het vanaf 2006 toeslagen voor huur en zorg. Hiervoor zijn intensieve voorlichtingscampagnes opgezet. Inmiddels worden ongeveer 5,1 miljoen voorschotten zorgtoeslag en 0,9 miljoen voorschotten huurtoeslag per maand uitgekeerd. De eisen aan het proces liggen in het bijzonder op de volgende gebieden. •

Tijdigheid. De toeslaggerechtigden zijn in hoge mate afhankelijk van hun toeslag. Deze omvat vaak een substantieel deel van hun inkomen

•

Betrouwbaarheid. Omdat de klanten afhankelijk zijn van hun toeslag, kan een te lage toekenning problemen voor hen veroorzaken. Een te hoog voorschot is echter ook een probleem, omdat de klanten naar verwachting het teveel uitgekeerde niet opzij zetten en problemen krijgen bij de definitieve afrekening.

•

Bereikbaarheid. De klanten zijn minder zelfredzaam dan veel bestaande klanten van de Belastingdienst. Ze zullen naar verwachting meer hulp nodig hebben. Dit vereist een andere ´mindset´ van de betreffende Belastingdienstmedewerkers. Het proces Toeslagen lijkt – meer dan de andere Belastingdienstprocessen – op het leveren van een product of dienst aan een afnemer. De Dienst Toeslagen van de Belastingdienst heeft de volgende specifieke kenmerken vergeleken met andere gegevensverwerkende organisaties •

Geen vrije keuze in afnemers (toeslaggerechtigden) en in een deel van de toeleveranciers (Ministerie VROM en VWS, Gemeentelijke Basis Administratie, grote verhuurders, verzekeraars).

•

Onderscheid tussen opdrachtgever (Regering, Tweede Kamer) en afnemer (toeslaggerechtigde).

•

Politieke invloed die er bijvoorbeeld toe leidt dat tijdigheid van uitkeren de hoogste prioriteit heeft. Het is beter om een fout voorschotbedrag uit te keren dan geen bedrag uit te keren.

Procesbeschrijving Zoals beschreven in de vorige paragraaf, zal in deze paragraaf het steady statemodel gevuld worden voor een gegevensverwerkend proces. Hierbij zal, in tegenstelling tot wat gebruikelijk is, de materiaalstroom als stromend element worden beschouwd. De verwerking van de orderstroom tot het moment dat deze zich bij de materiaalstroom voegt, wordt als ondersteunend proces beschouwd. Omdat de gekozen benadering met name aan de invoerzijde afwijkt van de gebruikelijke werkwijze (vergelijk fig. 3.2 en fig. 3.3), zal hierop de nadruk liggen. Grenszone aan invoerzijde De Belastingdienst ontvangt ten behoeve van het proces Toeslagen een grote hoeveelheid gegevens van haar toeleveranciers. •

De huishoudsamenstelling komt uit de Gemeentelijke Basisadministratie.

•

Het Ministerie van VROM levert gegevens over de bestaande huursubsidieklanten.

•

De grote verhuurders leveren gegevens over de huurprijs.

•

De verzekeraars leveren gegevens over degenen die als verzekerde staan ingeschreven.

•

Het UWV levert inkomensgegevens vanuit de polisadministratie.

•

Geautomatiseerde systemen binnen de Belastingdienst leveren inkomensgegevens.

27

Deze gegevens moeten worden geconverteerd om gebruikt te kunnen worden in het Toeslagensysteem (codering aan de invoerzijde). De Belastingdienst is al lang voor de start van de regeling Toeslagen begonnen met het verzamelen van deze gegevens (drukaccu aan invoerzijde). Een aandachtspunt wordt gevormd door (het gedeeltelijk ontbreken van) de filterfunctie: hoe zorgt men 12 ervoor dat de gebruikte gegevens juist zijn? Een andere complicatie is, dat voor de conversie gebruik wordt gemaakt van een systeem dat niet bedoeld is als gegevensleverancier aan primaire processen, maar als ondersteunend systeem voor bestuurlijke informatie (Belastingdienst, 2006). Ook is het een aandachtspunt om ervoor te zorgen dat de gebruikte gegevens in de tijd gezien juist blijven. Het proces Toeslagen vormt een nieuwe regeling binnen de Belastingdienst. De eerste keer is er veel aandacht besteed aan het verzamelen van al deze gegevens. Als de toeleverancier echter niet continu actualiseringen doorgeeft (KAD model: aantrekken van de invoer), zullen de gegevens snel verouderen. Grenszone aan invoerzijde van het ondersteunend proces ‘orderstroom’ Op grond van voorgaande gegevens kan op voorhand een deel van de afnemers worden bepaald die mogelijk recht hebben op een toeslag. Aan deze mogelijke afnemers is initieel een vooringevuld aanvraagformulier toegestuurd dat zij konden controleren op juistheid van de gegevens, eventueel konden corrigeren of aanvullen, ondertekenen en terugsturen (KAD model: aantrekken van de invoer van de orderstroom). Andere mogelijke afnemers die geen vooringevuld formulier hebben ontvangen, kunnen als zij menen recht te hebben op een toeslag deze aanvragen via internet of door een aanvraagformulier in te vullen. De klant (afnemer) stuurt het aanvraagformulier naar de Belastingdienst. De ‘papieren’ aanvragen worden gescand en de internetaanvragen worden geconverteerd. Voor de orderstroom (die hier als een ondersteunend proces ten behoeve van de materiaalstroom wordt beschouwd) is deze functie op te vatten als codering aan de invoerzijde. Daarna vindt een voorcontrole op volledigheid plaats, waarna de afnemer zonodig een verzoek tot aanvulling ontvangt (voor de orderstroom: filter aan invoerzijde). Op grond van vooraf ingestelde weegregels wordt vastgesteld welke aanvragen extra worden gecontroleerd door Intensief Toezicht. Deze weegregels zijn afgestemd op het extra controleren van risicovolle aanvragen binnen de beschikbare capaciteit (uitlaatklep aan invoerzijde van orderstroom). Intern proces en grenszone uitvoerzijde Na het berekenen van de toeslag wordt een beschikking gegenereerd die naar de afnemer wordt gestuurd. Het betreffende bedrag wordt uitgekeerd aan de afnemer of – indien gewenst bij de huurtoeslag – direct aan de verhuurder (decodering uitvoerzijde). Er is voorzien in een noodscenario voor uitbesteding van betalingsopdrachten (uitlaatklep uitvoerzijde). Als een afnemer bezwaar maakt, wordt dit behandeld door Intensief Toezicht. Vervolg van het proces Aan het eind van het jaar komt het definitieve inkomen als ingaande materiaalstroom het proces binnen. Hierop wordt een definitieve beschikking gegenereerd en wordt eventueel extra uitgekeerd of het teveel uitgekeerde teruggevorderd. Als een afnemer bezwaar maakt, wordt dit behandeld door Intensief Toezicht. Het functiemodel voor Toeslagen is weergegeven in figuur 3.4.

12

binnen de Belastingdienst: vanuit het aanslagbelastingensysteem naar de toeslagensystemen 28

Norm: voorwaarden

Codering ontvangst/ conversie

Drukaccu voorraad

Transformatie tabellen vullen

Norm: voorwaarden noodscenario

Norm: weegregels

Codering toevoegen in bestand

Drukaccu voorraad

Norm: geplande output

R

V

Extra capaciteit inzetten bij te lage output I

M

Transformatie intensief toezicht

Transformatie berekenen/ beschikken

Decodering verzenden/ betalen

M

R

V

Veiligheidsklep bypass

Veiligheidsklep noodscenario

Klant stimuleren tot aanvraag

I

Codering scannen of conversie

Filter voorcontrole (volledigheid)

Verzoek tot aanvulling naar klant

Fig. 3.4 Functiemodel voor de materiaalstroom van Toeslagen Uit de beschrijving van de casus blijkt dat de toevoer van gegevens een aandachtspunt vormt. Een grote stap voorwaarts kan worden gezet op het moment dat de resultaten van het overheidsprogramma Stroomlijning basisgegevens zichtbaar worden. Dit programma is erop gericht om de communicatie met de burger te verbeteren. De kern van het programma is dat de burger een groot deel van zijn gegevens – zijn zogenaamde authentieke gegevens – maar één keer aan de overheid hoeft aan te leveren, bijvoorbeeld zijn NAW gegevens aan de gemeente en zijn inkomensgegevens aan de Belastingdienst. De beheerder van authentieke gegevens is verplicht om deze gegevens actueel te houden en om wijzigingen door te geven aan andere gebruikers binnen de overheid. Een onderdeel van het programma is de converteerbaarheid en conversie van gegevens. Het gevolg voor Toeslagen zal zijn dat de betrouwbaarheid van gegevens afkomstig van de overheid zal toenemen. Omdat de huurprijzen van de verhuurders en de gegevens ‘wel/ niet basisverzekering’ van de verzekeraars niet in deze basisadministratie van de overheid zijn opgenomen, moet er op een andere manier voor worden gezorgd dat deze gegevens actueel blijven. Beheersing van het proces Door te focusseren op de materiaalstroom wordt zichtbaar dat de beheersing van deze stroom verbetering behoeft. In tegenstelling tot de orderstroom heeft de materiaalstroom geen adequate filterfunctie voor de ingaande stroom. Zoals vermeld in paragraaf 3.3, is controle van gegevens in het algemeen lastiger is dan controle van goederen. Bij Toeslagen geldt tevens dat de materiaalstroom in tegenstelling tot de orderstroom niet in een vooraf gedefinieerd format binnenkomt. Daarnaast is er voor de materiaalstroom een extra risico omdat de coderingsfunctie een verhoogde kans op fouten geeft. Ook is er nu nog geen garantie dat de materiaalstroom up-to-date blijft.

29

Er is dus mogelijk sprake van verstoringen in de kwaliteit en in de kwantiteit van de ingaande materiaalstroom. De oplossing wordt terecht gezocht in het beïnvloeden van toeleveranciers om zo de ingaande stroom te verbeteren. Een ander voordeel van de focus op de materiaalstroom is, dat mogelijkheden zichtbaar worden om de doorlooptijd voor de afnemer te verkorten. Als de materiaalstroom meer en betere gegevens bevat, kunnen werkzaamheden ‘naar voren’ worden gehaald. In het ideale geval hoeft de afnemer (degene die recht heeft op een toeslag) alleen nog maar de gegevens te controleren. Dit lijkt misschien op het eerste gezicht op George Orwell’s ‘1984’ (‘Big brother is watching you’). Het past echter goed binnen het beleid van de Belastingdienst om (in de geest van de Wet openbaarheid van bestuur) openheid te geven aan de burger over wat de Belastingdienst over de burger weet. Aandachtspunten De aandachtspunten voor een logistiek proces, zoals beschreven in paragraaf 2.3, blijken voor een belangrijk deel ook te gelden voor het proces Toeslagen. Wel ligt de focus soms anders. Afnemers: •

Evenals Sanitairpartner moet het proces Toeslagen voldoen aan eisen van leverbetrouwbaarheid (aandachtspunt b), zij het dat deze eisen niet rechtstreeks door de afnemer worden gesteld, maar door de opdrachtgever (‘de politiek’).

•

De problematiek van het voorspellen van de klantvraag geldt hier ook (aandachtspunt a). Binnen Toeslagen wordt dit ondervangen door de veiligheidsklep aan invoerzijde (het aantal aanvragen dat niet via Intensief Toezicht loopt) en de veiligheidsklep aan uitvoerzijde (het noodscenario uitbetalen).

Toeleveranciers: •

Door in het proces Toeslagen te focussen op de materiaalstroom, wordt zichtbaar dat de toelevering van deze materiaalstroom een aandachtspunt vormt (aandachtspunt c).

•

Hoewel ook bij Toeslagen outsourcing plaatsvindt (het noodscenario uitbetalen), spelen de risico’s die met een fysieke goederenstroom samenhangen (aandachtspunt d) hier in veel mindere mate. De risico’s liggen hier meer op het gebied van integriteit en vertrouwelijkheid van gegevens.

•

Ook de retourstroom (aandachtspunt e) heeft hier een andere karakteristiek dan in paragraaf 2.3. Bij Toeslagen betreft het vragen van afnemers over de status van hun aanvraag. Het aantal van deze vragen neemt toe naarmate de doorlooptijd van de aanvraag toeneemt.

Overig extern •

Het inspelen op wet - en regelgeving is vanzelfsprekend zeer van toepassing op een overheidsproces als Toeslagen.

•

Inspelen op mondialisering speelt daarentegen nauwelijks een rol.

Intern •

Afstemming binnen de keten (aandachtspunt h) en allocatie van bevoegdheden (aandachtspunt j) zijn niet onderzocht.

•

Rationele keuze tussen kwaliteit, geld en kosten (aandachtspunt i) speelt een grote rol binnen Toeslagen. Politiek speelt een grote rol bij deze afweging. Onder druk van de Tweede Kamer lag de prioriteit bij het tijdig uitkeren van een toeslag boven het uitkeren van het juiste toeslagbedrag.

•

Ook IT-ondersteuning (aandachtspunt k) is een belangrijk issue bij Toeslagen.

30

3.6 Conclusie Het proces Toeslagen is beschreven uitgaande van de materiaalstroom. Dit betekent dat de informatie afkomstig van toeleveranciers als stromend element is gekozen. Natuurlijk was het ook mogelijk geweest om de ‘order’, de aanvraag door de toeslaggerechtigde, als stromend element te kiezen, zoals gebruikelijk is bij gegevensverwerkende processen. Door de gekozen onconventionele aanpak is echter de locatie van het KOOP beter zichtbaar. Het is duidelijk dat het KOOP bij het proces Toeslagen niet geheel stroomopwaarts hoeft te liggen en dat een aantal activiteiten kan plaatsvinden voorafgaand aan de aanvraag. Hiermee kan de doorlooptijd worden verkort wat onder meer tot gevolg heeft dat het aantal klantvragen over een lopende aanvraag wordt gereduceerd. Verder blijkt uit de casus dat een aantal in de literatuur genoemde aandachtspunten voor een logistiek proces ook van toepassing kan zijn voor een gegevensverwerkend proces. Hoewel niet alle gegevensverwerkende processen volledig vergelijkbaar zijn met het proces Toeslagen binnen de Belastingdienst, is het vaak mogelijk om ‘vooruit te werken’. Zo zal het vaak mogelijk zijn om, binnen de mogelijkheden van de Wet bescherming persoonsgegevens, gegevens over een afnemer te verzamelen en te bewerken nog voordat deze een vraag heeft gesteld.

31

32

4. Bruikbaarheid voor de operational auditor 4.1 Inleiding In paragraaf 1.2 is onderstaande probleemstelling geformuleerd. “In hoeverre is modelbouw voor een logistiek proces toepasbaar voor modellering en auditing van een gegevensverwerkend proces?” In het vorige hoofdstuk is vastgesteld dat het steady statemodel bruikbaar kan zijn voor modellering van een gegevensverwerkend proces. Daarnaast bleek een aantal logistieke aandachtspunten ook van toepassing te kunnen zijn voor een gegevensverwerkend proces. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de betekenis hiervan voor de operational auditor. De operational auditor heeft in zijn gereedschapkist een aantal modellen tot zijn beschikking om te gebruiken bij de beoordeling van een proces. Het KAD model is daar één van. Het steady statemodel is veel minder bekend. Dit hoofdstuk geeft aan in welke gevallen het steady statemodel toegevoegde waarde kan leveren bij de auditing van een gegevensverwerkend proces. Ook wordt ingegaan op de beperkingen.

4.2 Toegevoegde waarde en beperkingen van het model Gebruik van modellen door de operational auditor Een model geeft een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid en maakt die werkelijkheid daarmee overzichtelijker. Dit geldt voor degene die een proces moet inrichten of verbeteren, maar evengoed voor degene die een proces moet beoordelen: de operational auditor. Bij de beoordeling van een proces maakt de operational auditor gebruik van een referentiemodel om het proces tegen te toetsen. Het referentiemodel geeft een vereenvoudigde weergave van de gewenste situatie (SOLL) en niet van de werkelijkheid (IST). Het model bevat alleen die functies die relevant zijn voor het betreffende onderzoek. Het referentiemodel bevat de functies die de auditor verwacht aan te treffen, gezien de risico’s en kenmerken van het proces. Tijdens de audit vult hij het referentiemodel in met de functies die hij tijdens het onderzoek aantreft. Daarmee creëert hij een model dat een vereenvoudigde weergave is van de werkelijke situatie (IST). Vervolgens vergelijkt hij het model van de werkelijke situatie (IST) met het referentiemodel (SOLL). Ontbrekende functies die niet zijn ondervangen door compenserende maatregelen, leiden tot een bevinding. Beperkingen van modellen Een model is een reductie van de werkelijkheid, is beperkt in zijn toepasbaarheid en kent een beperkt regelbereik (Engelbregt, 2003). Omdat we in het model elementen en relaties hebben weggelaten, moeten we ons realiseren dat een model dus per definitie ongelijk is aan de werkelijkheid. Kenneth Boulding illustreerde dit al in 1956 door een onderverdeling van systemen in negen niveaus te presenteren. 1. static structures or frameworks 2. simple dynamic systems or clockworks 3. cybernetic systems or thermostats 4. open systems or self-maintaining structures 5. genetic social levels or plants 6. animal level 7. human level 33

8. social organisations 9. transcendental systems or the final turret De beperkingen van een model worden duidelijk zichtbaar als we ons realiseren dat veel modellen een systeem van het achtste niveau weergeven als een systeem van het eerste niveau! Het steady statemodel Bij de beoordeling van een gegevensverwerkend proces maken operational auditors vaak gebruik van het KAD model. Hierbij is het gebruikelijk om de orderstroom te volgen en om gegevens uit andere en eerdere bronnen op te nemen in een ondersteunend proces of in de functie ‘aantrekken van de invoer’ (binnen het KAD model). In hoofdstuk 3 is aangetoond dat het logistieke principe van het volgen van de materiaalstroom (zoals toegepast in hoofdstuk 2) ook toepasbaar is voor een gegevensverwerkend proces. Wel is het dan noodzakelijk om het begrip ‘materiaalstroom’ duidelijk te definiëren. Door het volgen van de materiaalstroom, is de positie van het KOOP duidelijker zichtbaar en zal men sneller gefocust worden op mogelijkheden om de doorlooptijd van het proces te verkorten. Bijlage II geeft enkele voorbeelden ter illustratie. Logistieke aandachtspunten Het volgen van de materiaalstroom maakt dat men met andere ogen naar een proces kijkt. Een aantal kenmerkende aandachtspunten voor logistieke processen (zoals beschreven in paragraaf 2.3) blijkt ook te kunnen gelden voor gegevensverwerkende processen. De volgende tabel geeft van de beschreven aandachtspunten aan of deze van toepassing zijn voor de beschreven casussen.. Logistiek aandachtspunt (paragraaf 2.3)

Van toepassing voor Sanitairpartner

Van toepassing voor Toeslagen

a) voorspelling van de klantvraag

Ja

Ja (afnemer)

b) voldoen aan klanteisen Toeleveranciers

Ja

Ja (opdrachtgever)

c) juist, tijdig en volledig leveren

Ja

Ja

d) outsourcing

Ja (niet beschreven)

Ja

e) ret ourstroom (van de klant)

Ja (niet beschreven)

Ja (niet beschreven)

Ja (niet beschreven) Ja (niet beschreven)

Ja Nee

h) afstemming binnen de keten

Ja (niet beschreven)

Niet onderzocht

i) rationele keuze tussen kwaliteit, tijdigheid en kosten

Ja (niet beschreven)

Ja

k) allocatie van bevoegdheden

Ja (niet beschreven)

Niet onderzocht

l) IT-ondersteuning

Ja (niet beschreven)

Ja (niet beschreven)

Afnemers

Overig extern f) inspelen op wet- en regelgeving g) inspelen op mondialisering Intern

De logistieke aandachtspunten voor Sanitairpartner zijn grotendeels ook van toepassing voor Toeslagen. Dit geeft een indicatie dat de logistieke aandachtspunten ook mogelijke aandachtspunten kunnen zijn voor een gegevensverwerkend proces. Een referentiemodel dat de gewenste situatie weergeeft in de vorm van een logistiek proces (zoals hiervoor beschreven) bevat functies om deze aandachtspunten te ondervangen.

34

De voordelen en beperkingen van het steady statemodel Het steady statemodel (zoals toegepast in dit referaat) en het KAD model (dat gebruikelijk is voor modellering van gegevensverwerkende processen) vertonen veel overeenkomsten. Het steady statemodel moet dan ook niet worden gezien als beter of slechter dan het KAD model. Wel is het goed om de verschillen tussen de modellen te onderkennen en waar mogelijk te gebruiken. •

Binnen het KAD model is het gebruikelijk om de orderstroom te volgen. Als het steady statemodel wordt gevuld voor een logistiek proces, volgt men normaliter de materiaalstroom.

•

De activiteiten ‘aantrekken van de invoer’ (RI) en ‘doen gebruiken van de uitvoer’ (RU) komen niet expliciet voor in het steady statemodel.

•

Voorraadpunten worden in het KAD model niet als separate functies onderkend. Het steady statemodel spreekt van drukaccu’s, voorraden of wachttijden

•

Ook de veiligheidsklep zien we niet terug in het KAD model

•

Het KAD model beschrijft en rubriceert de verschillende functies of activiteiten. Het steady statemodel besteedt daarnaast meer aandacht aan de relaties en afhankelijkheden tussen en de volgorde van de functies.

Voor de operational auditor kan het met name in de volgende gevallen zinvol zijn om met behulp van het steady statemodel de materiaalstroom binnen een gegevensverwerkend proces te volgen. •

Er zijn problemen bij het leveren van een product of dienst aan een afnemer, terwijl het behandelen van de vraag (van de afnemer) goed lijkt te verlopen.

•

Er wordt een beoordeling gevraagd van de doorlooptijd van een klantvraag

Het volgen van de materiaalstroom binnen een gegevensverwerkend proces kan tot nieuwe inzichten leiden. Men moet echter de orderstroom en de functies die daarmee samenhangen niet uit het oog verliezen. Om dit te benadrukken, heb ik op verschillende plaatsen de orderstroom opgenomen als ondersteunende stroom. Het opnemen van de orderstroom als ondersteunende stroom kan de indruk wekken dat deze minder belangrijk zou zijn dan de materiaalstroom. Het model zou minder klantgericht kunnen overkomen dan een model waarbij de orderstroom wordt gevolgd. Niets is echter minder waar. Door de orderstroom zich op een zo laat mogelijk moment bij de materiaalstroom te laten voegen, kan men de doorlooptijd voor de klant zo kort mogelijk houden en daarmee de klant zo goed mogelijk tegemoet komen. Voorwaarde is dan wel dat de gegevens waarmee voor het KOOP wordt gewerkt goed zijn. Anders is het gevolg een ongewenste retourstroom. Men moet zich realiseren dat een groot aantal functies en aspecten in dit referaat in het geheel niet aan de orde zijn geweest. Zo is bijvoorbeeld geen aandacht besteed aan het vormen van ondernemingsdoelstellingen, HR aspecten en productontwerp. Bij productontwerp kan men hierbij denken aan het vooraf nadenken over noodzakelijke gegevens en de wijze om deze gegevens te verkrijgen. Ook ontwikkeling van IT-ondersteuning hoort hierbij. De titel van dit referaat luidt (alles stroomt). Zowel in logistieke processen als in gegevensverwerkende processen komen verschillende stromen voor. Kennis en ervaring uit de logistiek blijkt behulpzaam te kunnen zijn bij modellering en auditing van stromen in gegevensverwerkende processen.

35

36

Literatuurlijst Bakker, C.G., A.R. van Goor en J.W.M. van Houten, Logistiek/ Goederenstroombesturing, Stenfert Kroese, Leiden, 1988 Belastingdienst, Definitiestudie B/CPP Verzamelfunctie Inkomensgegevens Toeslagen R2007.1 versie 1.0, 2006 Bij, J.D. van der, J.H.W. van Ekert en F.A. Mulder, Interactie tussen kwaliteit en logistiek, Bedrijfskunde. Vol. Nr. 2, 1996 ; p. 96-101. Boulding, K.E., General systems theory. The skeleton of science, Management Science, Vol 2 nr 3 1956, p. 197-208 Cortenraede, E.N.A., P.M.G. van Veen-Dirks en P.J.A. Verdaasdonk, Management control-systemen in een supply chain context, MAB. - Vol. Nr. 12, december 2003 ; p. 576-585. De Nederlandsche Bank, Handboek FIRM (Financiële Instellingen Risico Methode), Amsterdam, 2005 Dix, H.G., Accountantscontrole bij ondernemingen op het gebied van transport en logistiek, Handboek accountancy. Dl. IV., H1450 - Vol. 2001 Engelbregt, A.J., Logistiek Management in Dienstverlening, Lemma, Utrecht, 2003 Geel, J.A.C. van, A.P.J. Mouwen en E.P.R. van Vroenhoven, Audit van een logistiek systeem, Compact. Vol. Winter 1994 ; p. 20-25. Hammer, M. en J. Champy, Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution, HarperCollins Publishers, 1993 Hartog, P.A., A. Molenkamp en J.H.M. Otten, Kwaliteit van Administratieve Dienstverlening, Kluwer, Deventer, 1992 Koster, T.H. en E.A.H. Platier, Logistiek en administratieve organisatie: technieken voor logistieke analyse in gegevensverwerkende organisaties, De accountant : maandblad van het Koninklijk Nivra. Vol. Maart 1992 ; p. 427-435. Krikke, H.R., A. van Harten en P.C. Schuur, Van klant tot zand; retourlogistiek realiseert integrale supply chain, Bedrijfskunde. - Vol. Nr. 3, 1999 ; p. 88-98. Nederlands Normalisatie-instituut, (International Organization for Standardisation), NEN-EN-ISO 9001:2000 Kwaliteitsmanagementsystemen – Eisen (Quality management systems – Requirements), NEN, Delft, 2000 Ploos van Amstel, M.J., Beheersing van risico's bij logistiek en distributie; evenredige aandacht voor aanvoer-, productie- en distributielogistiek, Dossier. - Vol. Nr. 27, 1997 ; p. 66-69. Ploos van Amstel, W., Logistiek Management Geïntegreerd, Lemma, Utrecht, 2003

37

Ritter, R.C. en R.A. Sternfels, Wanneer offshoring naar verre landen duur is, Management executive. Vol. Nr. 2, maart/april 2005 ; p. 20-21. Rongen, M.P.J. en M.J.F. Wouters De bedrijfseconomische beoordeling van alternatieve supply chain structuren; de resultaten van een case study bij Rank Xerox, Tijdschrift voor bedrijfsadministratie. - Vol. September 1997 ; p. 287-297. Starreveld, R.W., H.B. de Mare en E.J. Joëls, Bestuurlijke Informatieverzorging deel 2A en 2B, Samsom, Alphen aan den Rijn, 1997 Veld, J. in ’t, Analyse van Organisatieproblemen, Wolters Noordhoff, 2002 Vroenhoven, E.P.R. van, Succesvol selecteren van logistieke standaardpakketten, Compact. - Vol. Nr. 2, 1997 ; p. 3-10.

38

Bijlage I Gebruikte symbolen in het steady statemodel Hoofdstroom in het model: materiaalstroom of informatiedragende materiaalstroom (orderstroom).

Informatiestroom: normen voor kwaliteitsfilters en vergelijkingsorganen; informatiestromen voor de regelkringen.

Verrichten van een meting.

Vergelijkingsorgaan: de uit de meting verkregen informatie wordt vergeleken met een norm.

Regelorgaan: op basis van de bepaalde afwijking wordt bepaald welke ingreep op het proces nodig is.

Ingreeporgaan: de noodzakelijke ingreep wordt gepleegd.

Initiërende functie: deze stelt de normen voor de vergelijkingsorganen en de kwaliteitsfilters vast

Evaluerende functie: deze stelt de normen bij, opdat het systeem zijn functie in de omgeving blijft vervullen.

Kwaliteitsfilter: de hoofdstroom wordt ten aanzien van bepaalde eigenschappen getoetst aan een norm; het deel van de stroom dat niet voldoet, wordt afgevoerd.

Codering: de hoofdstroom wordt geschikt gemaakt voor verwerking binnen het systeem.

Decodering: de hoofdstroom wordt geschikt gemaakt voor verwerking binnen een systeem van de omgeving.

39

Buffer: de hoofdstroom wordt, indien nodig, tijdelijk opgeslagen.

Toevoegen van het ontbrekende: herstellen van onvolwaardige producten (TO).

40

Bijlage II Voorbeelden van het volgen van de materiaalstroom in een gegevensverwerkend proces Door het volgen van de materiaalstroom, is de positie van het KOOP duidelijker zichtbaar en zal men sneller gefocust worden op mogelijkheden om de doorlooptijd van het proces te verkorten. Hieronder volgen enkele voorbeelden ter illustratie: •

Jan ziet op de veilingsite Ebay een object dat hij graag wil hebben. De veiling eindigt over 1 minuut en het geboden bedrag ligt aanmerkelijk lager dan wat Jan ervoor wil geven. Toch lukt het hem niet om het object te bemachtigen. Jan heeft zich namelijk nog niet ingeschreven op de Ebay site en het inschrijven en bieden kost meer dan 1 minuut. Had Jan zich vooraf ingeschreven (hij had dan verder nog niets hoeven doen), dan had hij binnen een minuut een bod kunnen uitbrengen en het object kunnen bemachtigen. Inschrijven Ebay persoonsgegevens

•

Order plaatsen order

Jan heeft zich inmiddels ingeschreven op de Ebay site en wil een object kopen. De verkoper eist echter dat het object binnen 1 dag wordt betaald. Jan heeft bij zijn bank geen mogelijkheid tot elektronisch bankieren en een normale overschrijving kost teveel tijd. Wel is het mogelijk om met Paypal te betalen. Paypal is een soort elektronische bankrekening waarheen Jan geld kan overmaken met een overschrijvingskaart vanaf zijn eigen bankrekening. Zijn Paypalsaldo kan Jan geheel of gedeeltelijk online overboeken naar een verkoper. Merk op dat hier en passant gebruik is gemaakt van een ander logistiek principe, namelijk het parallel in plaats van volgtijdelijk uitvoeren van werkzaamheden. Inschrijven Ebay persoonsgegevens

•

Inschrijven Paypal

Order plaatsen order

Een energiebedrijf verzamelt gegevens over concurrerende energiebedrijven (zoals tarieven) en over mogelijke klanten (telefoonnummer, NAW gegevens, informatie over hun woning). Met deze gegevens is het energiebedrijf in staat de klant een gericht aanbod te doen waar hij of zij alleen maar ‘ja’ tegen hoeft te zeggen.

Informatie concurrenten

Marketing voorbereiden

gegevens

Order binnenhalen order

Informatie mog. klanten

41