Een nieuw paternalisme in wonen? Meer informatie huurders leidt tot betere klantbediening
Introductie Is het niet tijd voor een andere benadering van huurachterstanden in de woningmarkt? Voornamelijk in de corporatiewereld (woningcorporaties in Nederland) vraagt men zich dit af. Hoewel de betalingsmoraal van de gemiddelde Nederlander goed is te noemen, is er een groep huishoudens die schulden blijft maken en in de problemen komt. Met alle gevolgen van dien: voor henzelf, voor hun omgeving, voor de samenleving en natuurlijk ook voor de woningcorporatie. Het met allerlei initiatieven ‘heropvoeden’ van deze groep mensen om hen verantwoordelijkheid te laten nemen voor hun eigen financiële situatie, haalt maar weinig uit. Misschien is het tijd om de huurder anders tegemoet te treden? En hoe? Eerst enkele cijfers (Nibud): • 28% van de Nederlanders (2,02 miljoen) heeft betalingsachterstanden; • 10-13% (720.000 - 960.000) loopt risico op problematische schulden; • 2-5% heeft problematische schulden en geen regeling; • 2,3% (172.000 huishoudens) neemt deel aan een schuldregeling; • Ieder jaar melden zich 100.000 nieuwe klanten bij de schulddienstverlening. Bovenstaande cijfers zijn zorgwekkend, maar zeggen nog niks over eventuele trends. Het aantal mensen met huurachterstanden stijgt al jaren. Had in 2009 nog 2,9 procent van alle huishoudens een huurachterstand, in 2011 was dit cijfer al opgelopen tot 4,5 procent. De problemen met de huur zijn vaak nog maar het topje van de ijsberg. Uit onderzoek in 2014 in zes gemeenten bij de poort van de schuldhulpverlening (n=2.210) blijkt dat een huurachterstand de op drie na meest voorkomende schuld is. Voordat deze wordt opgelopen, heeft een gemiddeld huishouden al schulden gemaakt bij de zorgverzekering, de bank en de energieleverancier. Wanneer problemen eerder worden gesignaleerd, of zelfs worden voorkomen voordat ze optreden, zou dit voor veel partijen een positieve zaak zijn. Niet in het minst voor de huurder zelf. Is dit ook mogelijk? En hoe dan?
Wanneer problemen eerder worden gesignaleerd, of zelfs worden voorkomen voordat ze optreden, zou dit voor veel partijen een positieve zaak zijn
2
Centrale vraagstelling
Aanleiding en invalshoeken
Centraal in deze whitepaper staat de vraag hoe we vragenlijsten en instrumenten kunnen gebruiken bij het toewijzen van een woning.
Wat is de aanleiding geweest voor deze whitepaper? In de samenleving dringt steeds meer het besef door dat een andere aanpak van schuldenproblematiek nodig is.
Is het mogelijk om mensen bij de toewijzing van een woning beter te controleren, zodat er een beeld ontstaat over het soort huurder waarmee een woningcorporatie te maken heeft en waardoor problemen in de toekomst te voorkomen zijn? Proactief credit management, zoals in veel sectoren al gewoon is, leidt tot minder onnodige kosten in het minnelijke en gerechtelijke traject en daardoor ook tot minder menselijk leed. Segmenteren en differentiëren van huurders is dan ook belangrijk. Misschien wordt het tijd om kwetsbare groepen huurders anders tegemoet te treden, waardoor er financiële en ook maatschappelijke winst ontstaat.
Veel kwetsbare huishoudens komen in de problemen, ondanks alle initiatieven die verschillende instanties ontplooien om hen te helpen
Het verhaal in deze paper kent verschillende perspectieven. Gezamenlijk vormen ze een geheel. De sociaal bewogen ondernemer en investeerder Annemarie van Gaal oppert in een thema-uitgave van woningcorporatie Ymere een plan over de toekomst van wonen in de randstad. Is het mogelijk om de meest kwetsbare groepen huurders op een andere manier tegemoet te treden? Roeland van Geuns (Hogeschool van Amsterdam) vertelt over instrumenten die hiervoor ontwikkeld zijn en namens de woningcorporaties vertelt Nathalie Boerebach (Aedes) over initiatieven die ontplooid worden. Vanuit de hoek van credit management levert ook Roland Knoester (Vesting Finance) zijn visie. In dit speelveld zijn diverse ontwikkelingen gaande. Veel bedrijven hebben positieve ervaringen met het proactief tegemoet treden van debiteuren. Principes die wellicht ook (al dan niet deels) in de sociale huursector te integreren zijn.
budgetcoach en ondernemer
wetenschap
Huurachterstanden in de sociale woningmarkt
Creditmanagement
Woningbouwcorporatie
3
Het plan-Van Gaal
Annemarie van Gaal is ondernemer, investeerder en ook iemand die zich inzet voor mensen aan de onderkant van de samenleving. Zo werkte ze mee aan verschillende televisieprogramma’s die gaan over persoonlijke financiën en is ze deskundige in een programma waarin zij gezinnen uit hun benarde financiële situatie helpt. In haar bijdrage (Van Gaal, 2013) schetst zij een opmerkelijk plan. Bij het bestuderen van het toekomstbeeld voor 2030 valt het Van Gaal op, dat er eigenlijk een tweespalt bestaat in de maatschappij. Aan de ene kant de ‘zelfredzamen’: een groep mensen die verantwoordelijkheid voor hun leven kunnen en willen nemen. Aan de andere kant de ‘ontredderden’: mensen die niet in staat zijn hun eigen financiële zaken te begrijpen en te regelen. Deze laatste groep hoeft niet gestimuleerd te worden tot zelfredzaamheid; zij hebben het al moeilijk genoeg. In het plan van Van Gaal vindt een selectie al bij de voordeur plaats tussen de zelfredzamen en de ontredderden en krijgt ieder van de twee groepen een andere woning en benadering. Deze plannen hoeven niet te wachten tot 2030; ze kunnen hier en nu al ingevoerd worden. Lange tijd was het politiek niet correct om onderscheid te maken tussen mensen. Maar anno nu zou het volgens Van Gaal het sociale karakter van een woningcorporatie onderscheiden als er juist wél onderscheid gemaakt wordt tussen bewoners. In het plan voor de zelfredzamen is er sprake van een woningcoöperatie. Deze incasseert de huren en zorgt voor onderhoud en renovatie. Door een actieve inbreng van de bewoners zelf, die zich enkele uren per week voor verschillende taken inzetten, is er zelfs sprake van een forse besparing ten opzichte van de huidige situatie.
Anno nu zou het sociale karakter van een woningcorporatie onderscheiden als er juist wél onderscheid gemaakt wordt tussen bewoners
In het plan voor de ontredderden, ongeveer 10 à 15 procent van de samenleving, stelt Van Gaal een ‘ontzorgcorporatie’ voor. Een dak boven je hoofd en daar geen zorgen over hebben is voor deze groep van onschatbare waarde. Zij betalen een standaardbedrag voor hun woning. Dat bedrag is inclusief kabel- en internetabonnement, gas, water en licht. Gemeentelijke huurdersheffingen, kwijtscheldingen en huurtoeslag worden verrekend via de corporatie, die eventueel ook de inboedelverzekering en zorgverzekering kan verzorgen. Zo kunnen deze mensen hun energie besteden aan het opbouwen van hun leven. Bovenstaand plan voor de ontzorgcorporatie betreft de ‘light’-variant. Van Gaal zegt de financiële drama’s van gezinnen maar al te vaak van dichtbij mee te maken. Voorbeelden te over van gezinnen die uit de schuldsanering komen en direct weer een schuld opbouwen, bestaande uit navorderingen van de Belastingdienst vanwege onterechte toeslagen tijdens hun schuldsaneringsperiode. Instanties werken langs elkaar heen en dat kost de maatschappij bakken vol geld. Het gezin kijkt apathisch toe terwijl de situatie alleen maar onoverzichtelijker wordt. Voor hen is er de derde variant van het plan-Van Gaal, namelijk de ontzorgcorporatie ‘heavy’. Het plan voor deze groep: geef hen de mogelijkheid om hun inkomsten en overige vaste lasten over te laten nemen door de ontzorgcorporatie. De bewoners krijgen een vast bedrag aan ‘leefgeld’ per week en hoeven zich verder nergens zorgen om te maken. Het geld dat overblijft aan het einde van het jaar wordt overgemaakt naar de spaarrekening van de bewoner. “De organisatie lijkt op het eerste gezicht ingewikkeld en duur, maar doordat alles in één hand ligt, is ze overzichtelijk en uiteindelijk veel goedkoper dan het oerwoud aan schuldhulpverlening en budgetbeheer op dit moment”, betoogt Van Gaal. Haar voorstel is om gemeenten te laten meebetalen voor het ontzorgen van huishoudens die anders geheid in de problemen komen, met alle kosten voor de gemeente van dien. Het plan-Van Gaal geeft stof tot nadenken. Om dit te kunnen uitvoeren moet onderscheid gemaakt worden tussen huurders. Een selectie die al ‘bij de voordeur’ plaatsvindt. Is dit ook mogelijk?
4
Het perspectief van credit management Er valt veel te zeggen voor selectie ‘bij de voordeur’. Niet alleen met als doel de huurders op maat te kunnen begeleiden en te voorkomen dat gezinnen in de (financiële) problemen raken, maar ook vanuit het perspectief van effectief credit management. Een optimale benadering van debiteuren zorgt ervoor dat uitstaande rekeningen veel minder vaak onbetaald blijven. Een totaal andere situatie dan een huishouden dat geneigd is in schuldenproblematiek terecht te komen, maar ook hier geldt: ken je klant en je hebt de kans problemen voor te zijn. “Waarom wordt er eigenlijk niet beter gecontroleerd aan de voordeur bij het toewijzen van een woning? Door een andere manier van vragen stellen kun je al meer achterhalen over de persoonlijke achtergrond van iemand. Zo voorkom je diverse problemen.” Aan het woord is Roland Knoester, Manager business development bij Vesting Finance. Innovatie in credit management is zijn dagelijkse werkterrein. “Woningcorporaties komen vaak te laat in actie. Zij zouden vooraf veel beter de situatie van de huurder kunnen herkennen. Gezinssamenstelling en inkomen zijn nu de indicatoren voor het toewijzen van de woning. Maar moet je ook niet vragen naar de lopende lastenverplichtingen om te bepalen of een bepaalde huursom maandelijks wel te dragen is? Daarnaast zou je op voorhand willen weten welke houding een huurder heeft. Verbind je al deze factoren, dan ben je in staat woningen passender toe te wijzen en huurachterstanden beter te voorspellen en te voorkomen. Voor de uiteindelijke achterstandsituaties ben je ook in staat betere op maatwerk gesneden behandelplannen op te stellen in het belang van de huurder en de corporatie. Kortom: een optimale mix voor effectief credit management. Maar om dat te doen, moet je er wel ‘vroeger op af’. Dat maakt verschil in hoe je gaat segmenteren en welke aanpak je kiest.”
Ontwikkelingen in credit management zetten aan tot denken. Nu is er nog de volgende keten in credit management: acceptatie klant – facturatie – debiteurenbeheer – minnelijke incasso – gerechtelijke incasso – schuldbewaking. Eigenlijk is er bij de acceptatie van de klant al iets te doen aan het vroegtijdig herkennen en segmenteren van een huurder. Daarbij gaat het niet om afwijzing, maar om kijken naar een passende oplossing. Gedurende het proces valt gedrag te monitoren en te meten. Dit gaat lang niet overal goed. Zo vraagt een hypotheekverstrekker een nieuwe klant uitgebreid naar een inkomenssituatie om daarin zekerheden te creëren, maar vanaf de start van de aflossing gebeurt er nauwelijks meer iets om meer kennis te vergaren. Huur is, net als hypotheekaflossingen, een maandelijks terugkerend verhaal.
Moet je ook niet vragen naar de lopende lastenverplichtingen om te bepalen of een bepaalde huursom maandelijks wel te dragen is? Tussentijds monitoren in de financiële situatie van een klant is een mogelijkheid. Het vastleggen van data, analyseren en het gebruik van slimme algoritmen om beslissingen te nemen en tot differentiaties te komen. Dat zou vanuit de woningcorporatie bekeken een ideale situatie zijn, maar die ligt qua privacy logischerwijs lastig. Het gaat er in ieder geval om samen naar de mogelijkheden te kijken in plaats van naar de onmogelijkheden. Dit leidt tot optimale bediening van de huurder, want je biedt passende dienstverlening. Terwijl je eigenlijk segmenteert. En dat gebeurt al veel. Vesting Finance voert het verhaal van monitoren, vastleggen, analyseren van data en het gebruik van algoritmen al uit voor verschillende organisaties. De corporatiewereld blijft echter een uitzondering. Segmenteren in credit management is in veel sectoren al de normaalste zaak van de wereld. In e-commerce wordt het bijvoorbeeld breed ingezet. Wanneer online winkels door monitoring van betaalgedrag en informatie over een klant bemerken dat iemand een slechte betaler is, dan heeft deze niet de mogelijkheid om achteraf te betalen.
5
Knoester: “Je bent dan aan het segmenteren, op basis van betalingsmoraliteit. Maar door de klant optimaal te bedienen, voelt deze zich niet onprettig behandeld. Natuurlijk, de parallel tussen webwinkels en woningcorporaties is niet één op één te maken. Maar zeg niet dat je deze stroming (segmenteren, red.) hier niet kunt toepassen. Zolang je mensen maar op een verantwoorde manier behandelt.” Corporaties zijn nu bezig te experimenteren. Dit is nodig, want er is een groep huurders voor wie de wereld te complex is geworden en waarvoor maatwerk nodig is. “Maar om dit te doen, moet je de huurder wel kennen”, vindt Knoester. “Een huisuitzetting kost ongeveer
10.000 euro, en dan heb je het nog niet eens over de kosten van het traject zelf, bijvoorbeeld rentederving. Wij denken dat bij mensen die wel willen, maar niet kunnen betalen, veel winst valt te behalen. Mensen die niet willen, die blijven natuurlijk in de carrousel zitten. Dat probleem is helaas niet helemaal te verhelpen. Het concept van Annemarie van Gaal is het ontzorgen van huurders voor hun woonlasten of zelfs al hun geldzaken. Dat is interessant. Maar hoe dan ook: sociaal slim credit management zou een focus moeten zijn voor corporaties. Iedereen wordt daar beter van. De verhuurder, die beter aan zijn sociale plicht kan voldoen, maar ook de huurder zelf.”
Het perspectief van de wetenschapper Het aantal mensen met een huurachterstand stijgt al jaren: in 2008 was er bij 2,9 procent van de huishoudens sprake van een huurachterstand, in 2011 was dit al 4,5 procent. Binnen deze omstandigheden is er steeds meer aandacht voor een andere kijk op betalingsachterstanden. Daarin is veel meer oog voor motivatie en vaardigheden, omgevingsfactoren en persoonskenmerken. Uit onderzoek van Nibud blijkt dat houding belangrijker is dan vaardigheden. De kans op financiële problemen bij positieve vaardigheden en een negatieve motivatie/ houding (90 procent) is veel groter dan vice versa (42 procent). Steeds meer duidelijk is ook dat ongevraagd adviseren, oplossingen overnemen (hulpverlenersreflex) en straffen niet werken. Wat wel werkt: aansluiten bij de leefwereld en behoeften, motivatie en mogelijkheden van betrokkenen. Maar ook grenzen aangeven, voordelen van gedragsverandering laten inzien en bovenal: differentiaties. De consequentie voor corporaties is dat ze inzicht dienen te hebben in waarom mensen hun huur te laat of niet betalen, verschillende benaderingen moeten ontwikkelen en moeten differentiëren tussen groepen. Tussen mensen die wel willen maar niet goed kunnen, en andersom.
Roeland van Geuns is lector Armoede en Participatie aan de Hogeschool van Amsterdam. Zijn lectoraat, dat werkt aan een onderzoeksagenda, wordt ondersteund door maatschappelijke partners, waaronder de gemeente Amsterdam, een aantal maatschappelijke dienstverleningsinstellingen (madi’s) in Amsterdam, de DeltaLloyd Foundation en wellicht binnenkort ook enkele woningcorporaties. Het doel is het versterken van de positie van kwetsbare burgers, door de effectiviteit van re-integratie, schuldhulpverlening en aanpalende velden te verbeteren. Ook is hij geassocieerd met het Regioplan, waarmee hij projecten uitvoert in het sociale domein. Verder is hij bestuurslid van de Stichting Instrumenten Vakmanschap, dat methodieken ontwikkelt die professionals in het sociale domein in staat stellen hun functie en taken beter uit te voeren. Een van deze instrumenten is het screeningsinstrument Mesis, ontwikkeld om in kaart te brengen in welke mate mensen die zich melden bij de schuldhulpverlening, al gezond financieel gedrag vertonen.
Uit onderzoek van Nibud blijkt dat houding belangrijker is dan vaardigheden
6
Gezond financieel gedrag wil zeggen: niet meer uitgeven dan er binnenkomt. “Meestal gaat daarin wel iets mis, anders was het niet zover gekomen”, zegt Van Geuns. Mesis brengt een aantal gedragsdimensies en risicofactoren in kaart. Gedragsdimensies zijn feitelijk gedrag, veranderingsbereidheid, eigenaarschap en overtuiging. Risicofactoren zijn onder meer het persoonlijke netwerk, verstandelijke vermogens en verslavingsgevoeligheid. Dit alles levert een uitkomst op, die als basis dient van het gesprek tussen schuldhulpverlening en de cliënt. “Het is geen instrument waar een voldoende of een onvoldoende uitkomt, maar een rapport op grond waarvan je samen met de cliënt kunt vaststellen wat wel en wat niet haalbaar is. Soms is het beter om eerst vaardigheden op niveau te brengen, te stabiliseren en dan pas een schuldenregeling te starten. De inzet van Mesis leidt tot segmentatie. Niet een die voor de eeuwigheid vastligt, overigens. Wanneer iemand laat zien dat hij wat geleerd heeft, kan de schuldhulpverlening alsnog een schuldenregeling opstarten als dat eerder nog niet gebeurde.”
Soms is het beter om eerst vaardigheden op niveau te brengen, te stabiliseren en dan pas een schuldenregeling te starten Wat zou het betekenen als deze informatie eerder in het traject beschikbaar zou zijn? En niet pas wanneer mensen al in de problemen zijn gekomen? “Wat het betaalgedrag is van huurders en hoe zij staan ten opzichte van het voldoen van hun verplichtingen, dat zou je wel eerder willen weten”, zegt Van Geuns. “Nu melden mensen zich gemiddeld pas drie tot vijf jaar na het ontstaan van de eerste schulden bij de hulpverlening.” Maar hij weet ook dat het met een kanon op een mug schieten is, wanneer corporaties een screening als Mesis bij iedereen in gaan zetten. De gemiddelde Nederlander heeft een behoorlijk hoge betalingsmoraal. Zeker als het gaat om huur. “Je stuit dan al heel snel op het probleem dat de verhouding tussen het instrument en het doel dat het dient, scheef is. Maar ook vanuit privacy-oogpunt trek je al snel een veel te grote broek aan. Iedereen kan zien dat de gemiddelde huurder gewoon op tijd betaalt. Tenzij je uit historisch gedrag kunt vaststellen dat iemand een slechte betaler is, heeft het niet zoveel zin om bij iedereen deze checks uit te voeren.”
De groep die zich structureel misdraagt, die in het nieuws komt vanwege herhaaldelijke overlast, huisuitzettingen en containerwoningen, is zeer klein. In Amsterdam gaat het om 30 tot 60 huishoudens. Het gedrag van deze groep verandert niet en verder dan het verschuiven van het probleem komen gemeentes, vaak in samenwerking met corporaties, niet. De inzet van instrumenten is gericht op de groep daarboven: de huishoudens die steeds grotere schulden opbouwen, worden gesaneerd en vervallen vervolgens weer in de oude fout. Een mogelijke oplossing waarvoor steeds meer stemmen opgaan, is het in beheer nemen van in ieder geval de vaste lasten voor deze mensen. Zoals in het ontzorgpakket in het plan-Van Gaal. “Hier wordt verschillend over gedacht door corporaties in het land. Want is niet iedereen verantwoordelijk voor zijn eigen financiële gedrag en mogen we ons daar wel mee bemoeien? Daar kun je heel lang over debatteren, maar je kunt ook pragmatisch zijn: als wij het niet doen, levert het alleen maar problemen op. En een deel van de groep mensen die niet in staat is om de eigen geldzaken te regelen, vindt het eigenlijk ook veel prettiger wanneer zij op deze manier ontzorgd worden.” Hoe zou een huurder te prikkelen zijn om informatie vrij te geven? Van Geuns: “Bij schuldhulpverlening lukt het wel. Dan komen mensen iets halen wat gratis is. Op het moment dat iemand schulden heeft, verandert hun houding en ook de verhouding tussen huurder en verhuurder. Dan kun je als corporatie ook zeggen: ‘we zijn bereid te praten over een aflossingsregeling, maar dan moet je wel meewerken.’ Het zou fijn zijn als informatie eerder beschikbaar is. Voordat schulden ontstaan heb je als corporatie geen juridische grond om informatie over betalingsgedrag en waarden en normen te achterhalen. Je weet alleen het betaalgedrag over de huur zelf, want die in je. Er is verder geen grond, zolang er ook wordt betaald. Het is misschien lastig, maar ik vind het zelf ook een redelijk uitgangspunt, zolang iemand het vertrouwen niet schaadt.”
7
Het perspectief van belangenorganisatie Aedes In 2013 werd er bij 6.980 huishoudens overgegaan tot huisuitzetting. In de meeste gevallen (6.200) was de aanleiding een huurachterstand. Dit blijkt uit een enquête van Aedes onder 170 corporaties, die samen iets meer dan de helft van de totale woningvoorraad van alle Nederlandse corporaties bezitten. Het aantal huisuitzettingen steeg met 8 procent ten opzichte van 2012. Huurachterstanden en huisuitzettingen zijn een zichtbaar, maatschappelijk probleem. De sector probeert coulant te zijn en te handelen naar haar maatschappelijke opdracht. Het aantal gerechtelijke vonnissen waarin bepaald wordt dat een corporatie mag overgaan tot een huisuitzetting ligt namelijk nog veel hoger: 23.100 in 2013. In de meeste gevallen wordt niet overgaan tot huisuitzetting, maar wordt er alsnog een andere oplossing bereikt. Nathalie Boerebach is senior belangenbehartiger Wonen en Leefomgeving bij Aedes, de branche- en werkgeversorganisatie van de woningcorporaties. Uit cijfers van Aedes blijkt dat de gemiddelde corporatie te maken heeft met een betalingsachterstand van 580.000 euro bij zittende huurders en 570.000 euro bij vertrokken huurders. Voor de hele sector is dit samen ruim 250 miljoen euro. Een aanzienlijk bedrag, maar veel belangrijker is het oplossen van een maatschappelijk probleem. “Woningcorporaties doen er alles aan om huisuitzetting te voorkomen, ook als er sprake is van schulden. Hun kerntaak is immers het huisvesten, niet het uit huis zetten van mensen”, aldus Boerebach. Boerebach refereert aan een onderzoek van Judith Wolf, hoogleraar maatschappelijke zorg aan de Radboud Universiteit Nijmegen. Zij deed onderzoek naar huisuitzettingen onder 15 corporaties en 500 huurders met een dreigende huisuitzetting. Haar belangrijkste aanbeveling: bepaalde huisuitzettingen zijn te voorkomen wanneer woningcorporaties bij de intake van een nieuwe huurder meer kunnen vragen. Vaak is er sprake van factoren die duiden op een risico, zoals een ziektebeeld, GGZ-achtergond, een verleden als dakloze, verslavingen of een verstandelijke beperking.
Privacyregels maken het onmogelijk hier nu naar te vragen. Boerebach: “Het is echter wel zinvolle informatie, waarmee je mensen kunt koppelen aan de juiste begeleiding, bijvoorbeeld een maatschappelijk werker of budgetcoach. Op het moment dat je zaken weet, kun je het beter organiseren rondom die mensen.” Corporaties weten veel. Zij zijn in de wijk bezig en krijgen hierdoor veel informatie, maar anticiperen niet of nauwelijks op ‘life events’ die de voorbode kunnen zijn van een huurachterstand. Bij dreigende huisuitzettingen is vaak sprake van zo’n life event, blijkt uit het onderzoek van Wolf. Een echtgenoot is bijvoorbeeld overleden en zijn vrouw is niet goed in staat haar eigen administratie te voeren. “Banken spelen vaker in op life events dan wij”, zegt Boerebach. Andere life events zijn het krijgen van een ziekte, werkloos worden of scheiden. Het inspelen op belangrijke gebeurtenissen in het leven van mensen is een andere aanbeveling uit het onderzoek van Wolf.
In hoeverre is de huurder te prikkelen zelf informatie vrij te geven? Privacy is een belangrijke reden om niet te ver te gaan in het achterhalen van informatie over huurders. Aedes pleitte zeven jaar geleden al voor het landelijke systeem VIP/LIS, waarin schulden centraal zouden worden geregistreerd. Niet alleen huurschulden, maar ook schulden bij energieleveranciers, banken, (web)winkels, zorgverzekeraars et cetera. Zo zijn corporaties nog beter in staat huurders te ondersteunen bij het voorkomen of verergeren van schulden. Om privacyredenen is dit systeem door het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) afgewezen. Als alternatief verkent Aedes nu met het Bureau Krediet Registratie (BKR) de mogelijkheden voor een Vindplaats Schulden (VPS). Daarin worden betalingsachterstanden bij woningcorporaties geregistreerd. Gemeenten en corporaties kunnen deze gegevens vervolgens inzien en gebruiken om hun schuldhulpverleningsbeleid zo effectief mogelijk in te richten.
8
In hoeverre is de huurder te prikkelen zelf informatie vrij te geven? Het is een interessant alternatief om aan mensen zelf te vragen of zij schulden hebben, maar ook hier loopt de sector tegen privacy-regels aan. Corporaties hebben te maken met een onwrikbare realiteit: het is nu eenmaal zo dat zij speciale groepen huisvesten. Anders dan banken en verhuurders in de vrije sector kunnen zij tegen niemand ‘nee’ zeggen. Zij zullen dus meer aan bijzonder beheer moeten doen. Verschillende corporaties denken na over de toekomst en de mogelijkheid om plannen zoals Annemarie van Gaal deze opperde, door te voeren. “Dat een grote corporatie als Ymere het voortouw neemt, is logisch”, zegt Boerebach. “Corporaties zijn heel divers. Er zijn grote en heel kleine. Sommige bevinden zich in een krimpgebied, andere hebben wachtlijsten. Ook de oorsprong is divers: sommige zijn opgericht door kerken en andere door vakbonden. Er is geen uniform beleid, maar iedereen heeft te maken met bijzondere doelgroepen. De mate waarin je met die doelgroepen te maken hebt, varieert wel. Een voorbeeld: dit jaar vangt Amsterdam 800 asielzoekers uit Syrië op en Wognum vijf. Dat maakt wel een verschil.
Dat er in een kleine zevenduizend gevallen daadwerkelijk wordt overgaan tot een huisuitzetting, zegt dat de sector coulance betracht en handelt naar de maatschappelijke opdracht
Door decentralisatie van financiën van de Rijksoverheid naar gemeenten, wordt zorg steeds meer in de wijk afgehandeld. Woningcorporaties bevinden zich hier middenin. Ook de extramuralisering van zorg en samenwerking met zorgpartijen en welzijnswerkers is een belangrijk, aanpalend thema van armoedebeleid. Daardoor ontstaan nieuwe modellen, waaronder zorgconcepten. “Het plan van Van Gaal lijkt mij een mooi plan”, zegt Boerebach, die kennis van het concept heeft genomen. “Een percentage huurders heeft bemoeizorg nodig. Corporaties werken op het gebied van huurachterstanden steeds meer samen met schuldhulpverlening en budgetcoaches, bellen aan bij huurders, organiseren Achter-de-Voordeurprojecten. Ze gaan daardoor ook meer nadenken over alternatieven. Bijvoorbeeld in betaling. Dat je mensen bijvoorbeeld portieken laat schoonmaken en tuinen onderhouden en dit verdisconteert met de huurachterstand.” Hoe dan ook, de klassieke benadering van alleen een brief om een huurder te herinneren aan een betalingsachterstand is allang verleden tijd. Corporaties zijn overgestapt op andere methodes, omdat de enveloppen vaak ongeopend op de stapel belanden. Sms-alerts en aanbellen blijken veel effectiever. Het meest effectieve incassobeleid is echter een sociaal incassobeleid. “Stevig en consequent, maar sociaal. En er bovenop zitten; niet drie maanden niks van je laten horen”, zegt Boerebach. “Wij willen in gesprek met de huurder en zijn ook vaak bereid coulance te betrachten en regelingen af te spreken. Het uitzetten van mensen is maatschappelijk onwenselijk en het kost natuurlijk ook veel geld.” De opdracht van woningcorporaties is om op zoek te gaan naar een oplossing. Dat gebeurt ook veel. Het aantal dreigende huisuitzettingen is vele malen hoger dan de 23.100 vonnissen voor huisuitzettingen per jaar. Dat er in een kleine zevenduizend gevallen daadwerkelijk wordt overgaan tot een huisuitzetting, zegt dat de sector coulance betracht en handelt naar de maatschappelijke opdracht.
9
Aanbevelingen
Bibliografie
• Huurachterstanden en huisuitzettingen zijn in veel gevallen te voorkomen wanneer woningcorporaties aan de voordeur meer kunnen vragen en andere gesprekken voeren. Vaak is er sprake van factoren die duiden op een risico. Woningcorporaties anticiperen nauwelijks op ‘life events’ die vaak de voorbode zijn van een huurachterstand. Dit kan het overlijden van een gezinslid zijn, maar ook werkloosheid of een scheiding. In de private sector, bijvoorbeeld banken, gebeurt dit al veel meer. Daarna is het een kwestie van vinger aan de pols houden.
Van Gaal, A. (2013). Start hier. Amsterdam: Ymere.
• Gemiddeld melden mensen zich pas drie tot vijf jaar na het ontstaan van de eerste schulden bij de schuldhulpverlening. Problemen zijn te voorkomen wanneer informatie over betaalgedrag en houding ten opzichte van betalingsverplichtingen eerder bekend zijn. Deze informatie vergaar je door slim vragen te stellen en een en ander in kaart te brengen. Vanuit het perspectief van privacy lopen woningcorporaties dan echter wel het gevaar een ‘veel te grote broek’ (Van Geuns) aan te trekken, tenzij in de contacten meer en beter wordt aangesloten bij de leefwereld van betrokkenen. • Steeds meer wordt duidelijk dat de ‘hulpverlenersreflex’ (ongevraagd adviseren en oplossingen overnemen) niet werkt. Er moet gezocht worden naar aansluiting op behoefte, motivatie en mogelijkheden van de betrokken huurders. Een consequentie hiervan is dat corporaties inzicht moeten hebben in waarom mensen hun huur niet of te laat betalen, verschillende benaderingen moeten ontwikkelen en moeten differentiëren tussen groepen. • Corporaties zouden meer kunnen differentiëren/ segmenteren op betalingsmoraliteit in credit management/incassobeleid. In veel sectoren is dit al de normaalste zaak van de wereld. Dit kan ook zonder dat de klant zich onprettig behandeld voelt.
Met dank aan Dit paper is tot stand gekomen met dank aan en medewerking van Stichting Ymere te Amsterdam, Annemarie van Gaal, lector Roeland van Geuns en Nathalie Boerebach van belangenorganisatie Aedes te Den Haag.
• Het verdient aanbeveling om meer te denken vanuit mogelijkheden in plaats van onmogelijkheden. Men zou moeten streven naar optimale samenwerking en moeten nadenken over hoe huurders te verleiden om informatie te delen.
10
