De Imago Blauwdruk Hypotheekdistributie 2011
imago blauwdruk hypotheekdistributie 2011 In 2011 start het vijftiende onderzoeksjaar van de Imago Blauwdruk
Een aantal opmerkelijke berichten uit de media de afgelopen tijd:
HypotheekDistributie, uitgevoerd door Blauw Research. Sinds 1996 voert Blauw jaarlijks deze Imago Blauwdruk uit.
Volgens de Consumentenbond betalen Nederlandse consumenten
Het doel van dit onderzoek is het achterhalen van het beeld dat zowel
gemiddeld 1 procent te veel voor hun hypotheek. ‘We vinden dat de
potentiële als recente afsluiters hebben van de hypothekenmarkt.
banken de klanten tegemoet moeten komen’
Daarmee biedt het onderzoek inzicht in de bekendheid, het imago en de voorkeurspositie van de belangrijkste hypotheekorganisaties onder potentiële en recente afsluiters. Ook de tevredenheid van afsluiters met
Bank verstrekte kopers te makkelijk een
hypotheekorganisaties wordt gemeten.
lening, aldus AFM. ING past beleid aan. De vraag naar hypothecaire leningen is gestabiliseerd, na
Inmiddels is een schat aan informatie verzameld en zijn door de jaren heen
jaren van dalingen.
ontwikkelingen in de hypothekenmarkt en hun gevolgen voor de attitude van hypotheekafsluiters nauwlettend gevolgd.
Het nieuwe kabinet wilde perse een duidelijk signaal af-
In deze brochure treft u nadere uitleg aan over de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie 2011 en over de inschrijfprocedure.
geven: aan de hypotheekrenteaftrek wordt niet getornd. Dat signaal lijkt nu toch weer verstoord te worden.
De banken hebben het weer zwaar te verduren de laatste tijd. Zowel de VEH als de Consumentenbond bestoken de banken en het publiek met berichten over oneerlijke praktijken rondom de hypotheekrente.
IB Hypotheekdistributie | © 2011 Blauw Research
Doelgroep en steekproef Doelgroep
Aantal interviews
Meetmomenten
Om u gerichte stuurinformatie te bieden, wordt
We streven ernaar om in het komend jaar in totaal
Er is sprake van drie meetmomenten in 2011 (eens
met de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie in
2400 interviews te doen: 1200 interviews met
per vier maanden). Dit betekent dat er per meting
kaart gebracht hoe de volgende twee belangrijke
potentiële afsluiters en 1200 interviews met recente
400 potentiële afsluiters en 400 recente afsluiters
doelgroepen
afsluiters. Van de groep potentiële afsluiters is het
geïnterviewd worden. Zo kan heel goed gedurende
interessant om te weten of ze uw organisatie goed
het jaar de vinger aan de pols gehouden worden
kent, welk beeld ze van uw organisatie heeft en of
voor wat betreft de resultaten van uw organisatie
Potentiële afsluiters … de respondent die overweegt
deze groep uw organisatie in overweging neemt.
op basismeetpunten zoals spontane- en geholpen
binnen nu en drie jaar een hypotheek op een huis
Daarbij wordt ook nagegaan wat de houding
bekendheid, waardering, mate van overweging
aan te vragen of aan te passen.
van de potentiële afsluiter is ten aanzien van de
en absolute voorkeurspositie. Fluctuaties op deze
Recente afsluiters … de respondent die in het
woningmarkt en hypotheken én hoe men verwacht
gebieden worden zo inzichtelijk en beter toe te
afgelopen jaar een hypotheek op zijn huis heeft
zich te gaan oriënteren op de hypothekenmarkt.
schrijven aan ontwikkelingen in de markt of binnen
tegen
uw
organisatie
en
uw
concurrenten aankijken:
afgesloten.
de eigen organisatie. Van de groep recente afsluiters wordt juist in kaart gebracht wat het traject is dat zij hebben doorlopen. Welke organisaties hebben zij in overweging genomen, waar zijn ze op gesprek geweest, waar hebben ze een offerte aangevraagd en waar hebben ze uiteindelijk de hypotheek afgesloten? Daarbij zal ook bekeken worden waarin het beeld dat recente afsluiters van uw organisatie hebben (op basis van ervaring), verschilt van het beeld dat op voorhand leeft (potentiële afsluiters). IB Hypotheekdistributie | © 2011 Blauw Research
Imago Blauwdruk Hypotheekdistributie 2011 De module Potentiële Afsluiters van de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie is gebaseerd op het A-I-P model. Dit model, wat staat voor Awareness – Image – Preference, geeft inzicht in mogelijkheden die leiden tot de keuze voor een geloofwaardige en onderscheidende positionering. De module Recente Afsluiters geeft u daarnaast inzicht in de acties die zijn ondernomen in het oriëntatieproces (Action) en de tevredenheid over de organisatie waar de hypotheek is afgesloten (Satisfaction). Waar mogelijk zijn de meetpunten bij deze twee doelgroepen gelijk geformuleerd. Hierdoor is het mogelijk een vergelijking te trekken tussen ‘wat men ervan verwacht’ (potentiële afsluiters) en ‘hoe men het daadwerkelijk ervaart’ (recente afsluiters).
Awareness
A
Image
preference
I
P IB Hypotheekdistributie | © 2011 Blauw Research
awareness
image
preference
action
satisfaction
Top of mind bekendheid
Spontane waardering
Spontane overweging
Op gesprek bij organisatie
Spontane beoordeling
Spontane bekendheid
Belang imago/keuze aspecten
Geholpen overweging
Offerte bij organisatie
Beoordeling gebruikte bronnen
Geholpen bekendheid
Imago merken *
Absolute voorkeur
Afgesloten bij organisatie
Beoordeling gesprek per adviseur
Mate van beeldvorming
Merkbeleving
Motivatie afsluiten
Beoordeling offertes per adviseur
Spontane reclameherinnering
Aanbevelingsintentie
Reden veranderen adviseur
Beoordeling organisatie **
Wijze van oriënteren
Aanbevelingsintentie
imago aspects *
profiel doelgroep
Gebruikte bronnen
Satisfaction aspects **
Deskundigheid
Belang bronnen
Onafhankelijkheid
Afsluiten via internet
Deskundigheid
Keuze hypotheekvormen
Aantal gesprekken, offertes
Onafhankelijk
Inlevingsvermogen
Ratio’s van fases in
Keuze hypotheekvormen
Keuze hypotheekverstrekkers
afsluittraject per adviseur
Inlevingsvermogen
Lage rente
Wanneer afgesloten
Keuze hypotheekverstrekkers
Klantvriendelijk
Welke sites kent men voor informatie
Lage rente
Betrouwbaar
over hypotheken
Klantvriendelijk
Vertrouwd
Reden afwijzen offerte
Betrouwbaar
Transparant
Duur oriëntatietraject
Sympathiek
Sympathiek
Value for money
Value for money
Vernieuwend
Vernieuwend
Goede adviseurs
Goede adviseurs
Belang klant voorop
Belang klant voorop
Nakomen van afspraken Transparant Aansluiten advies op persoonlijke situatie
Sociodemografische kenmerken
Belangrijkste bankrelatie
Onafhankelijkheid hypotheekadviseur
Regio
Gewenste looptijd
Vertrouwensindex algemeen
Typering woning
Gewenste/afgesloten prijsklasse
Vertrouwen en enthousiasme specifiek
Huidige/afgesloten hypotheek
Gewenste/afgesloten hypotheekvorm
Koppelverkoop
Soort afsluiter (starter, doorstromer,
Verwachte termijn afsluiten hypotheek
Beste advies
bijsluiter, oversluiter)
Financieel handelen
IB Hypotheekdistributie | © 2011 Blauw Research
Concurrentieveld Om het volledige speelveld voor hypotheekorganisaties onder consumenten in kaart te brengen is gekozen om naast de banken en hypotheekwinkels sinds 2010 ook een nieuwe groep aandachtig te onderzoeken: De hypotheekverstrekkers. Het schema hieronder geeft weer van welke organisaties het imago in kaart wordt gebracht. Deze organisaties beschouwen wij als onmisbaar voor uw benchmark. Staat uw organisatie niet in het schema en wilt u het imago van uw organisatie wel laten meten, dan verzoeken wij u om uiterlijk 31 maart a.s. uw deelname te formaliseren. Alleen met een intekening voor deze datum kan een imagometing tijdig in gang worden gezet. Handelsbanken:
Hypotheekwinkels:
Intermediaire Hypotheekverstrekkers:
ABN AMRO
De HypotheekShop
Nationale-Nederlanden
ING
De Hypotheker
WestlandUtrecht
Rabobank
Huis & Hypotheek
Obvion
SNS Bank
Hypotheek Visie
Florius Delta Lloyd AEGON
IB Hypotheekdistributie | © 2011 Blauw Research
rapportage IGOR-Dashboard, One-Page-Review én Schriftelijke Jaarrapport Als
deelnemer
van
de
Imago
Blauwdruk
Na
iedere de
meting
vullen
voor
u
Naast de online rapportage via het IGOR-Dashboard
in
uit
de
die u het hele jaar ter beschikking staat én de
naar
u
wij
HypotheekDistributie kunt u gedurende het jaar
daarnaast
One-Page-Overview
de resultaten volgen via de online reporttool: het
jaarrapportage
op.
One-Page-overview, ontvangt u in november 2011
IGOR-Dashboard (Interactive, Graphic, Online,
Bovendien ontvangt u na elke meting een tabellenset
(na de laatste meting) een uitgebreid Schriftelijk
Report). Na elke meting krijgt u van ons een melding
met de resultaten van zowel de potentiële- als
Jaarrapport.
dat het IGOR-Dashboard ververst is met nieuwe
recente afsluiters.
zal bestaan uit een beschrijving van algemeen
en
sturen
deze
De
rapportage
(in
Powerpoint)
resultaten op bovenstaande meetpunten. Om
opvallende resultaten in de hypothekenmarkt en
toegang te krijgen tot het IGOR-Dashboard krijgt u
een uitgebreide beschrijving van de resultaten
als deelnemer een unieke inlognaam en password.
van uw organisatie. Deze beschrijvingen worden
Het IGOR-Dashboard is erg handig omdat u zélf
ondersteund door grafieken en andere visuele
aan kunt geven welke informatie u in grafiekvorm
weergaven van de resultaten.
gepresenteerd wilt krijgen. Bovendien kunt u snel een vergelijking maken met voorgaande metingen/ jaren en een indruk vormen van mogelijke trends en ontwikkelingen.
IB Hypotheekdistributie | © 2011 Blauw Research
Tot slot: planning en prijzen Planning De Imago Blauwdruk HypotheekDistributie bestaat uit 3 metingen gedurende het kalenderjaar. Dit geldt zowel voor de doelgroep potentiële afsluiters als de groep recente afsluiters die gelijktijdig geïnterviewd worden. Na de laatste meting van 2011 volgt dan in november de aanvullende schriftelijke rapportage met daarin de beschrijving van de belangrijkste resultaten van uw organisatie. De planning van de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie 2011 ziet er dan als volgt uit: Meting 1: Week
Actie
14-15
Veldwerk
16-17
IGOR-Dashboard & One-page-overview
Meting 2: Week
Actie
27-28
Veldwerk
29-30
IGOR-Dashboard & One-page-overview
Meting 3: Week
Actie
40-41
Veldwerk
42-43
IGOR-Dashboard & One-page-overview
44-48
Schriftelijke rapportage
IB Hypotheekdistributie | © 2011 Blauw Research
Optioneel: Module ‘Extra interviews eigen klanten’ In de module Recente Afsluiters van de Imago
Dit jaar biedt Blauw Research wederom elke deelnemer
Hierdoor kunt u uw salesproces benchmarken ten
Blauwdruk HypotheekDistributie 2011 beoordelen
de mogelijkheid om, in een aparte éénmalige meting,
opzichte van de concurrentie. Indien u gebruik
uw recent aangesloten klanten uw organisatie
een grote groep recente klanten te vragen naar hun
wenst te maken van deze module ‘Extra interviews
op alle onderdelen van het salesproces. Recent
ervaringen door hen (een deel van) de vragenlijst van
Salesproces eigen klanten’ dient u zelf voor de start
aangesloten klanten geven aan hoe tevreden ze
de Image Blauwdruk HypotheekDistributie 2011 voor te
van deze éénmalige meting een klantenbestand
zijn over de adviseur, de geleverde offertes (dus
leggen.
(Excel) aan te leveren met de naam van de klant
ook van concurrenten), waar ze hun hypotheek
en uiteraard het e-mailadres. De kosten voor het
hebben afgesloten en nog veel meer. Aangezien
gebruik van deze module ‘Extra interviews eigen
Blauw Research een a-selecte steekproef van
klanten’ bedragen € 1.600,- voor maximaal n=100
recente afsluiters gebruikt voor het onderzoek,
online interviews. De resultaten van deze module
is het te verwachten dat van de organisaties met
zullen in het Schriftelijke Jaarrapport beschreven
een groot marktaandeel voldoende recente klanten
worden en uitsluitend voor uw organisatie inzichtelijk
geïnterviewd worden om hen op deze aspecten
zijn.
te beoordelen. Voor de ‘kleinere’ organisaties is het lastig om voldoende recente klanten te interviewen.
IB Hypotheekdistributie | © 2011 Blauw Research
Prijzen Wij hopen u met deze brochure voldoende inzicht in de opzet en uitvoering van de Imago Blauwdruk Hypotheekdistributie 2011 te hebben gegeven. De deelnameprijs is als volgt: Optie 1: Imago Blauwdruk HypotheekDistributie 2011
€ 9.950,-
Optie 2: Hoofdrapport + Module extra interviews eigen klanten
€ 11.550,-
Inschrijving op de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie 2011 is mogelijk middels dit online inschrijfformulier. Wij willen u verzoeken om uw deelname aan de Imago Blauwdruk HypotheekDistributie 2011 voor 31 maart 2011 te bevestigen. Mocht u vragen hebben over het onderzoek, dan nodigen wij u uit om contact op te nemen met Bobbie van Beest (010-4000923).
IB Hypotheekdistributie | © 2011 Blauw Research
Contactgegevens Bobbie van Beest
Marlies Kerklaan
Project Manager
Business Cell Manager Branding
[email protected]
[email protected]
Blauw Research Weena 125 3013 CK Rotterdam www.blauw.com 010-4000900
IB Hypotheekdistributie | © 2011 Blauw Research
