SOCIAL MEDIA MONITOR ZORG onderzoek van Redmax
Redmax
IE T I D E VVT
#03 | Juni 2013 Auteurs:
“Patient Empowerment” #SMMZ
K.H. Hendriksma C.S. Gerritsen
1
2
Social Media Monitor Zorg EDITIE VVT
SOCIAL MEDIA MONITOR ZORG onderzoek van Redmax
3
Redmax
voorwoord Erg verrast, maar ook erg blij waren we toen we hoorden dat we als hoogste waren geëindigd in de VVT-editie van de Social Media Monitor Zorg. Voor ons voelt het als een stukje waardering voor onze inzet op social media. Voor mij is social media een nieuw communicatiekanaal dat niet meer weg te denken is uit de marketingmix. Social media werkt. Het doet ook zeker wat qua opbrengsten en resultaat. Bij Laurens meten we duidelijke effecten door de inzet van social media. Zo meten we meer conversie naar onze website en op het gebied van Caroline Wuite Manager Marketing & Communicatie Laurens
arbeidscommunicatie zien we een grotere conversie op vacatures. In het najaar van 2011 zijn we bij Laurens begonnen met social media. De eerste stap was het opzetten van een webcareteam. Dit betekende dat één persoon full-time bezig was met social media voor Laurens en daarnaast twee personen een flink aantal uren per week. Hierdoor hadden we de tijd om de kanalen goed in te richten en de basis neer te leggen. Daarnaast hadden we direct geïnvesteerd in een monitoringtool waarmee we konden monitoren wat er rondom Laurens gebeurde op social media. Op deze berichten konden we snel anticiperen en gebruiken om onze eigen kanalen mee te voeden. Social media is niet alleen de verantwoordelijkheid van de marketing- of communicatieafdeling van een instelling. Het inzetten van social media dient door de gehele organisatie te lopen. Anders kun je onvoldoende massa of exposure genereren en actieve Facebookpagina’s of Twitteraccounts van de grond krijgen. Medewerkers van verschillende disciplines en afdelingen zijn nodig om de interactie met de doelgroepen te kunnen onderhouden. Bij het starten op social media zijn we ook gestart met de gratis tool Yammer. Deze tool wordt als intern netwerk binnen Laurens ingezet waar medewerkers kennis en informatie met elkaar kunnen delen. Op deze manier konden medewerkers al wennen aan het gebruik van social media voor zakelijke doeleinden. Zo werd de stap voor hun naar een extern zakelijk netwerk als Facebook ook veel makkelijker. Op dit moment zien we veel medewerkers actief berichten plaatsen op onze of hun eigen Facebookpagina’s. Zij fungeren echt als een soort ambassadeur voor onze organisatie.
4
Er zijn zoveel verschillende social mediakanalen, en er komen bijna dagelijks nieuwe bij. Deze zijn gratis en je kunt er meerdere accounts op aanmaken. De kosten voor het effectief inzetten van social media zit dan ook in de uren van medewerkers. Het kost tijd en dus geld om de kracht van elk kanaal te ontdekken. Welk kanaal werkt voor welke doelgroep? Met welke soort teksten en beelden worden de doelgroep het meest effectief bereikt? Het antwoord ligt verscholen in het experimenteren met social media: telkens nieuwe elementen testen en meten, en op basis hiervan bijstellen en verder gaan . Social media is zo een onwijs leuke ontdekkingstocht. Caroline Wuite Manager Marketing & Communicatie Laurens
5
6
INHOUDsopgave 4
Voorwoord
8
Samenvatting
10
Infographic
14
De Social Media Monitor Zorg VVT: Hoe wordt de cliënt op social media in de verpleging, verzorging en thuiszorg bediend? #cliëntcentraal
16
Methode & Verantwoording
22
Resultaten
22
23
Crowdsourcing
24
26
Professionaliteit
27
Interactiviteit
30
Clientgericht
31
Top 5 Twitter
32
Facebook
32
Professionaliteit
33
Interactiviteit
36
Clientgericht
37
Top 5 Facebook
38
Youtube
38
Professionaliteit
40
Interactiviteit
42
Clientgericht
44
Top 5 Youtube
45
Google+
45
Professionaliteit
46
Interactiviteit
49
Clientgericht
49
Top 5 Google+
50
Uitslag monitor
56
Conclusie en blik vooruit
59
Colofon
Aanwezigheid op social media
Twitter
7
Samenvatting Social media in de vvt
De Social Media Monitor Zorg VVT heeft inzicht verschaft hoe actief 127 VVTinstellingen zijn op social media. Het kanaal Facebook wordt het meeste ingezet door de instellingen. Dit is ook niet vreemd als er wordt gekeken naar het grote aantal Nederlandse accounts op dit medium. Bij Laurens zien ze ook het aantal 75+ jarigen toenemen op Facebook. Zelfs bewoners in de 90 komen mondjesmaat op Facebook. Met de komst van de Ipad is het makkelijker om een applicatie als Facebook te bezoeken of een blog van iemand te volgen. Ouderen vinden het gezellig en kunnen er elkaar zoeken en hun mening uitwisselen. Daarnaast merken ze bij Laurens ook de behoefte ontstaan van familieleden die contact willen hebben met de instelling. Facebook is daar een ideaal platform voor om bijvoorbeeld nog beter op de hoogte te zijn welke activiteiten er worden georganiseerd voor oma. Een aantal instellingen doen het erg goed op Facebook. Zij zetten het kanaal goed in. Met behulp van het plaatsen van relevante content voor cliënten, werknemers en mantelzorgers lokken ze interactie met hun doelgroepen uit. Berichten worden geliked, gedeeld met andere en er worden reacties op gegeven. Instellingen krijgen op deze manier een goed beeld wat er leeft bij hun doelgroepen en kunnen hierop inspelen. Uit de monitor komt duidelijk naar voren dat Twitter vooral wordt gebruikt als zendkanaal, terwijl het een ideaal kanaal is om de dialoog aan te gaan met de doelgroepen door het gebruik van mentions. Het gemiddeld aantal volgers op Twitter is 292 volgers, terwijl de instellingen gemiddeld zelf maar 114 accounts volgen. Omdat Twitter een zeer open kanaal is kan interessante content makkelijk opgepikt worden en doorgezet worden om nog meer bereik te creëren. Zo had Laurens een strategische ontwikkeling van de organisatie breed uitgezet via Twitter. Dit nieuws werd opgepikt door een wethouder met veel volgers en een groot bereik. Hij zette dit nieuws door met een positieve mening erbij waardoor dit nieuws door vele anderen op Twitter ook positief werd opgepakt. Natuurlijk kan een nieuwsbericht ook negatief uitpakken. Dan is het van groot belang dat een organisatie daar op inspringt door de dialoog aan te gaan om dat om te zetten in een positief geluid. Het is dus ook belangrijk voor een instelling om invloedrijke accounts te gaan volgen.
8
YouTube is na Facebook en Twitter het meest actieve kanaal van de 127 VVTinstellingen. YouTube wordt voornamelijk ingezet om een beeld neer te zetten van de organisatie. Wat biedt onze instelling? Welke aandoeningen zijn er en hoe behandelen of gaan wij om met deze aandoeningen? Welke activiteiten organiseert onze instelling? YouTube kan steeds meer worden gezien als een grote zoekmachine. Om daar als instelling gevonden te worden is het belangrijk dat het account goed ingericht is en dat er regelmatig nieuwe video’s aangeleverd worden. Ook voor de arbeidscommunicatie is YouTube een ideaal kanaal. Een video kan een goed beeld geven over een bepaalde functie binnen de instelling. We hebben gezien dat net als bij de GGZ-sector Google+ nog in de kinderschoenen staat. Weinig instellingen hebben hun weg naar dit kanaal gevonden. Het is dan ook nog een beetje de vraag waar het heen gaat met Google+. Social media zijn er in vele soorten kanalen die gratis ingezet kunnen worden, maar de kosten zitten vooral in manuren. Het kost tijd om regelmatig relevant content te plaatsen en het kost tijd om de dialoog in te voeren, maar het is wel een marketingmechanisme dat conversie kan opleveren.
9
SOCIAL MEDIA MONITOR ZORG onderzoek van Redmax
Redmax
Een onderzoek naar de inzet van Social Media
onder 127 instellingen SOCIAL MEDIA MONITOR ZORG onderzoek van Redmax
in de Nederlandse VVT-sector
Redmax
{
IE EDIT VVT
# PROFESSIONALITEIT DITIE E VVT # INTERACTIVITEIT # cliëntgerichtheid
“Patient Empowerment” #SMMZ
10
“Een aantal instellingen zet Facebook succesvol in, terwijl ijne een derde van de onderzochte instellingen geen enkele reactie op hun Facebookpagina krijgt.” Facts
Aanwezigheid: 62% Gemiddeld aantal fans: 199 Regelmatig actief op Facebookpagina: 62% Gemiddeld aantal posts: 9,6 posts Gemiddeld aantal reacties: 70 reacties Plaatst cliëntgerichte posts: 19%
Top 3 Facebook 1. Florence 2. Omring 3. Stichting Aafje
Frank Steenks, Florence “Op Facebook proberen wij de interne- en externe ontwikkelingen te relateren aan de dienstverlening van Florence en deze op een relevante en sympathieke wijze onder de aandacht van de fans te brengen. Facebook zetten wij onder anderen in om de klanten van Florence beter te leren kennen.”
“Op Twitter worden VVT-instellingen gemiddeld meer aangesproken dan dat zij tegen hun volgers terugpraten”. Facts
Aanwezigheid: 51,9% Gemiddeld aantal volgers: 292 volgers Gemiddeld aantal verstuurde tweets: 58 Stuurt gerichte tweets: 3% Gemiddeld aantal ontvangen mentions: 57 mentions Gemiddeld aantal mentions & retweets verstuurd: 23
Top 3 Twitter 1. Vierstroom 2. Laurens 3. Careyn
Petra Hafkamp, Manager Marketing & Innovatie Vierstroom “We proberen op Twitter niet teveel te zenden maar juist ook te luisteren en met onze volgers te communiceren. Bij teveel zenden zien we mensen afhaken. Verder is het een kwestie van gewoon doen. We kijken terug, meten en verbeteren. Zo komen we als organisatie telkens een stapje verder.”
11
“De meeste VVT-instellingen die actief zijn op YouTube plaatsen cliëntgerichte video’s.” Facts
Aanwezigheid: 37,7% Gemiddeld aantal video’s: 10,8 video’s Biedt cliëntgerichte video’s: 73,5% Gemiddeld aantal views: 6.032 views Gemiddeld aantal ontvangen reacties: 0,2 reactie
Top 3 Facebook
1. Zorggroep Almere 2. Zorgcombinatie Noorderboog 3. Laurens
Gerben Hofman, Zorggroep Almere “YouTube is voor ons een ideaal kanaal om met behulp van video’s een goed beeld te geven van onze organisatie. YouTube is enorm belangrijk voor zoekmachinemarketing. Met een video op Youtube halen we vaak gemakkelijker een hoge ranking in Google dan met pagina’s van onze eigen website. Op deze manier worden we nog beter gevonden via Google.”
“Op Google+ is nog weinig activiteit van de VVT-sector en er is geen interactie met de doelgroepen.” Facts
Aanwezigheid: 10,2% Gemiddeld aantal posts: 0,4 posts Gemiddeld aantal reacties: 0 reacties Gemiddeld aatal volgers: 3 volgers Plaatst cliëntgerichte content: 0,08%
DE SMMZ Top 3
12
Top 3 Google+ 1. Amsta 2. Careyn 3. Sevagram
De nummer 1 aan het woord: “Voor Laurens is social media niet meer weg te denken uit de marketingmix. Het is een geweldig nieuw marketingkanaal die je moet benutten als marketeer of communicatie medewerker. Bij Laurens meten we de effecten van social media en hebben gezien dat de inzet op social media heeft geleid tot een stijging van het aantal bezoekers op de website, hogere conversies op vacatures en op aanvragen van meer informatie. We zien duidelijk eerste contacten ontstaan via social media en vervolgens ontstaat er een discussie op bijvoorbeeld Facebook of Twitter. De vervolgstap is het toeleiden naar de website waar uiteindelijk de conversie plaatsvindt. Deze effecten zien we duidelijk naast de imagoaspecten en naamsbekenheid die je kunt bereiken met social media. Wat wij geleerd hebben van het effectief inzetten van social media is dat het van groot belang is dat de social media content specifiek en geïntegreerd wordt ingezet binnen de marketingmix. Teveel corporate of algemene statements doen niks in termen van conversie. De beste tip die ik dan kan geven is om er gewoon mee aan de slag te gaan, de basis goed te leggen en dan te gaan experimenteren. Op deze manier leer je de krachten van de verschillende kanalen kennen en leer je hoe je het beste jouw doelgroepen kan bedienen via deze kanalen.” Caroline Wuite, Manager Marketing & Communicatie Laurens
Wilt u meer weten hoe uw instelling op social media presteert of welke kansen er voor uw instelling zijn op social media, neem dan contact op met Karsten Hendriksma (
[email protected] / 010-5241100
13
Redmax Bv. Westersingel 93 3015 LC Rotterdam +31 (0)10-5241100
Redmax
De Social Media Monitor Zorg vvt: Hoe wordt de cliënt op social media in de verpleging, verzorging en thuiszorg bediend? #cliëntcentraal
De Social Media Monitor Zorg (SMMZ) verwerft steeds meer bekendheid nu we alweer toe zijn aan de derde editie. In deze editie wordt de verplegings-, verzorgings-en thuiszorgsector (VVT-sector) beoordeeld op inzet op een aantal social mediakanalen. De eerste editie bevatte alle sectoren van de gezondheidszorg. Sinds de tweede editie is besloten om per editie in te zoomen op één sector binnen de gezondheidszorg. Dat was de GGZ-sector in oktober 2012 en bij deze editie zal de VVT-sector onder de loep genomen worden. K. Hendriksma Adviseur social media
Het gebruik van social media is inmiddels volledig geïntegreerd in het leven van de gemiddelde Nederlander. Acht op de tien Nederlanders maakt gebruik van één of meerdere social mediakanalen. Slechts 13 procent van de Nederlanders ziet social media in 2013 nog als een ver-van-mijn-bed-show tegenover 35 procent van de Nederlanders in 2010. Maar liefst 54 procent van de Nederlanders verwacht in 2013 dat social media een steeds belangrijkere bijdrage gaat leveren aan de manier waarop informatie wordt verzameld. In 2012 was dit percentage nog maar 36 procent. Social media gaat dus steeds meer tot het instrumentarium van de gevestigde communicatiekanalen behoren (Newcom Research & Consultancy, 18 februari 2013).
C.S. Gerritsen Redacteur
In 2013 is Facebook het grootste platform in Nederland. Dit sociale netwerk kent 7,9 miljoen Nederlandse gebruikers, waarvan vijf miljoen dagelijkse gebruikers. Youtube is na Facebook het tweede sociale netwerk van Nederland. Youtube kent 7,1 miljoen gebruikers. Twitter heeft in Nederland 3,3 miljoen gebruikers waarvan 1,6 miljoen elke dag van het medium gebruikmaken. Google+, het sociale netwerk van zoekmachinegigant Google, heeft nu 2 miljoen gebruikers in Nederland. Hiervan maakt 25 procent elke dag gebruik van de diensten van Google+ (Marketingfacts, februari 2013). Bovenstaande cijfers geven een goed beeld van de potentie van social media. Maar liefst vijf procent van de Nederlandse social mediagebruikers volgt via Twitter, Youtube, Facebook of Google+ een ziekenhuis (Newcom Research & Consultancy, 18 februari 2013). In deze editie worden dan wel niet de ziekenhuizen besproken, maar dit cijfer
14
geeft wel de potentie van social media voor een zorginstelling aan. Mensen willen weten wat er gebeurt bij hun zorginstelling en zij willen deze kunnen aanspreken als zij
“Acht op de tien Nederlanders maakt gebruik van één of meerdere social mediakanalen.”
dat nodig vinden. Wij zien dan ook een enorme potentie voor de VVT-sector om de dialoog met hun doelgroepen via social media aan te gaan. Dat begint met het bereiken van de doelgroepen, maar de moeilijkste stap is het binden van de doelgroepen aan de organisatie. Hoe zorg je als instelling dat gebruikers van social media fan blijven van je Facebookpagina, een volger blijven van je Twitteraccount en terugkeren naar je Youtubeprofiel om de nieuwste video’s te bekijken? Prikkelende content die leidt tot interactie met het publiek is hierbij belangrijk. Hoe ver zijn de VVT-instellingen in Nederland met het inzetten van social media om interactie en binding met hun doelgroepen op te bouwen? Dit rapport moet een inzicht geven in hoe de VVT-sector het doet op de kanalen Facebook, Twitter, Youtube en Google+.
Social media cijfers in Nederland
Bron: Newcom Research & Consultancy, februari 2013
3,3 miljoen Nederlandse accounts Dagelijks 0,4 miljoen Nederlandse gebruikers
7,9 miljoen Nederlandse accounts Dagelijks 5 miljoen Nederlandse gebruikers
7,1 miljoen Nederlandse accounts Dagelijks 0,9 miljoen Nederlandse gebruikers
2,0 miljoen Nederlandse accounts Dagelijks 0,5 miljoen Nederlandse gebruikers
50- plussers in Nederland
Meest gebruikt: 43% gebruikt Facebook, 38% gebruikt YouTube Intensief gebruik (dagelijks): 22% Facebook, 6% Twitter Meest gebruikte nieuwe(re) platformen: 15% Google+ Vertrouwen: 12% heeft (zeer) veel vertrouwen in social media
15
Methode & verantwoording Scope van het onderzoek
De derde editie van de SMMZ is gefocust op de inzet van social media binnen de verplegings-, verzorgings-, en thuiszorgsector (VVT). Voor de monitor van de VVT zijn 127 instellingen onderzocht. Er is geprobeerd om een zo compleet mogelijke lijst samen te stellen van de Nederlandse VVT-sector. Bij het samenstellen daarvan hebben we een overzichtslijst van VVT-instellingen als beginpunt genomen. Deze overzichtslijst hebben we verkregen via Vilans, het kenniscentrum voor langdurende zorg. Door middel van verstuurde tweets hebben we VVT-instellingen aangespoord om mee te doen, zodat we de lijst van deelnemers zouden kunnen uitbreiden. Echter kan het dus zo zijn dat er Nederlandse VVT-instellingen ontbreken binnen dit onderzoek. Voor de lijst van VVT-instellingen is onderzocht wat hun inzet was op de social mediakanalen Twitter, Facebook, YouTube en Google+. LinkedIn is niet meegenomen in dit onderzoek omdat het zeer lastig is te meten wat de inzet op dit kanaal is op instellingsniveau. LinkedIn is met name een zakelijk netwerk waarbij de interactie voornamelijk plaatsvindt in onafhankelijke groepen tussen zorgprofessionals en bestuurders. Hyves is niet meer meegenomen in de monitor, omdat het aantal gebruikers sterk is afgenomen. Nog maar weinig organisaties besteden aandacht aan dit social mediakanaal wegens de verschuivende aandacht naar een soortgelijk kanaal als Facebook. Voor de opzet van de monitor is gebruik gemaakt van ‘crowdsourcing’. Hierbij wordt de menigte gebruikt als bron van informatie die van grote waarde kan zijn voor het onderzoek. Er zijn berichten verstuurd naar de gevonden Twitteracounts van de VVT-instellingen waarin hen gevraagd is hun corporate social media-accounts op te geven voor de te onderzoeken kanalen. In het verleden is gebleken dat instellingen meerdere corporate accounts voor hetzelfde kanaal hadden. We hebben dus de bal bij de instellingen neergelegd om aan te geven welke corporate accounts meegenomen moesten worden in de monitor. Dit om te voorkomen dat nog bestaande maar inactieve accounts worden meegenomen in de monitor. Op deze manier is getracht om
16
een complete social media monitor van de gehele VVT-sector in Nederland te maken. Daarnaast is het interessant geweest om te kijken in hoeverre de VVT-sector reageert op vragen die hen gesteld worden via Twitter.
Onderzoeksmethodiek
Variabelen als aanwezigheid op het kanaal en populariteit op het kanaal zullen beschreven worden in dit rapport. Om te bepalen hoe social media worden ingezet en om hieraan een ranking toe te wijzen, zijn de volgende drie meetgebieden geformuleerd: •
Professionaliteit
•
(Inter)activiteit
•
Cliëntgerichtheid
Professionaliteit Het meetgebied professionaliteit geeft aan hoe het kanaal er visueel en inhoudelijk bij staat. Is het kanaal netjes ingericht met een logo en achtergrond? Heeft het account een biografie waarin wordt geschreven waar de desbetreffende organisatie voor staat en wat het doel van het account is? Daarnaast wordt gekeken naar de vindbaarheid van het account. Deze vindbaarheid is getest door de officiële naam van de desbetreffende instelling in te voeren in de zoekfuncties van de verschillende kanalen. (Inter)activiteit Hier wordt niet alleen de activiteit onderzocht, zoals aantal tweets (Twitter), aantal posts (Facebook en Google+) en aantal video’s (YouTube), maar ook hoe het publiek daarop reageert door middel van mentions en retweets (Twitter), likes, shares en reacties (Facebook en Google+) en views en reacties (YouTube). Bij kanalen waar veel interactie plaatsvindt wordt gekeken hoe instellingen omgaan met de interactie van het publiek. Bij Twitter wordt gekeken of instellingen, wanneer zij aangesproken worden, ook daadwerkelijk het gesprek aangaan met de cliënt of andere doelgroepen. Als een instelling dit niet doet, wordt de mogelijkheid om de dialoog aan te gaan niet goed benut en zullen minpunten worden toegekend. Bij Facebook en Google+ wordt gekeken of de content die geplaatst wordt likes, shares en reacties
17
krijgt. Als de geplaatste content van een instelling zeer weinig tot geen interactie oplevert zullen er minpunten worden toegekend. Cliëntgerichtheid Social media in de zorg is een middel om bepaalde doelstellingen te bereiken. Zo kan het ingezet worden om nieuwe medewerkers te werven of om diensten en producten te promoten. Bij elke doelstelling hoort weer een andere doelgroep. In dit onderzoek is gekozen hoe instellingen de doelgroep cliënten en patiënten bedienen via social media. Dit betekent niet dat het verkeerd is om met behulp van social media andere doelgroepen aan te spreken. Omdat er zoveel verschillende doelgroepen zijn hebben wij gekozen om ons te richten op de doelgroep de cliënt. Om de cliëntgerichtheid te meten is gekeken hoeveel tweets het woord ‘patiënt’ en ‘cliënt’ bevatten (Twitter), hoeveel video’s de focus hebben op cliënten of patiënten (YouTube) en het aantal posts dat de eigen organisatie betreft en dus relevant is voor patiënten en cliënten (Facebook en Google+). Binnen de monitor is onderzoek gedaan naar de corporate accounts van VVTinstellingen. Hierbij zijn geen thema-accounts, accounts van zorgprofessionals, bestuurders of communicatieadviseurs of accounts rondom campagnes meegenomen. Deze keuze is gemaakt omdat het vergelijken van corporate accounts de meest eerlijke manier van benchmarken is. Daarnaast is het zeer tijdrovend en lastig om een overzicht te genereren van medewerkers op social media en campagnes van zorginstellingen. De data voor de corporate accounts van de VVT-instellingen is verzameld met behulp van monitoringstool Coosto.
Samenstelling eindscore en top 5 lijsten
De bepaling van de eindscore per kanaal is verschillend, omdat de drie aangewezen meetgebieden niet op ieder kanaal dezelfde relevantie hebben. Zo heeft bij Twitter het meetgebied interactiviteit een grotere relevantie dan het meetgebied professionaliteit. YouTube kent weer een lager interactiviteitsgehalte, maar heeft op het gebied professionaliteit een grotere waarde. De volgende gewogen percentages voor de vier kanalen zijn toegekend:
18
Professionaliteit
Interactiviteit
Clientgerichtheid
25%
60%
15%
45%
40%
15%
50%
20%
30%
45%
40%
15%
Per social mediakanaal is een top vijf samengesteld van de best presterende instellingen. In sommige gevallen is gebleken dat meerdere instellingen hetzelfde aantal punten had gescoord. Om toch nog tot een ranking te komen is gekeken naar de populariteit van het account. Bij Twitter is gekeken naar het aantal volgers, bij YouTube naar het aantal views van de video’s en bij Facebook en Google+ naar het aantal fans. Bij het samenstellen van de totaalscore is deze regel niet toegepast. Het is mogelijk dat instellingen bij de eindscore in de min komen, omdat ze een account hebben op een kanaal, maar dit account verwaarlozen. Er wordt niet gereageerd op vragen, klachten en mededelingen die bezoekers plaatsen. Volgens ons is dit een gemiste kans om in contact te komen met de doelgroep. Daarom worden er minpunten aan deze instellingen toegekend. Bij het bepalen van de eindscore hebben de vier onderzochte kanalen de volgende wegingspercentages gekregen: Twitter 30% Facebook 30% YouTube 30% Google+ 10% Er is besloten om het kanaal Google+ minder zwaar mee te laten tellen, omdat tijdens het onderzoek is geconstateerd dat nog maar weinig instellingen hun weg naar dit kanaal hebben gevonden. Daarnaast is duidelijk naar voren gekomen dat weinig activiteit is waargenomen op deze accounts. Daarom is besloten Google+ slechts voor tien procent in de berekening van de eindscore mee te nemen.
19
# Disclaimer
De Social Media Monitor Zorg is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. Mocht u onverhoopt het idee hebben dat er iets in de ranglijst niet klopt, laat het ons dan weten. Zie het colofon voor contactgegevens. Overname van gegevens is toegestaan met bronvermelding: Social Media Monitor Zorg, Redmax (mei 2013).
20
21
resultaten De resultaten van de inzet op social media van 127 VVT-instellingen worden in de volgende hoofdstukken beschreven. Allereerst wordt de aanwezigheid op de kanalen beschreven en wordt er gekeken hoeveel instellingen respons gegeven op de tweet die verstuurd is naar hun Twitteraccount. Vervolgens wordt er dieper in gegaan op de kanalen Twitter, Facebook, YouTube en Google+.
Aanwezigheid op de kanalen
Onder de VVT-instellingen wordt het meest gebruik gemaakt van Facebook. Van de 127 onderzochte instellingen hebben 79 een account op Facebook. De grote populariteit van Facebook met 7,9 miljoen Nederlandse gebruikers zou een goede verklaring kunnen zijn voor de inzet van dit medium door VVT-instellingen om hun doelgroepen te bereiken. Google+ is verreweg het minst populair. Er zijn 13 instellingen die op dit kanaal een account hebben aangemaakt. # Aanwezigheid op de kanalen instellingen
kanalen
51,9% 66 van de 127 62,2% 79 van de 127 37,7% 48 van de 127 10,2% 13 van de 127
Twitter
Facebook
Youtube
Google+
0
10
20
30
40
22
50
60
70
80
Crowdsourcing
Via Twitter zijn de VVT-instellingen waarvan we een Twitteraccount hebben gevonden aangesproken door middel van een mention. Met deze verstuurde mention is een oproep gedaan aan de instellingen om aan te geven welke accounts meegenomen moeten worden voor het onderzoek. Er zijn 66 instellingen via Twitter aangesproken. # Aantal instellingen dat gehoor heeft gegeven aan de de oproep via Twitter 13,6%
Oproep beantwoord 9 van de 66 Oproep niet beantwoord 57 van de 66
86,4%
De respons van de instellingen is niet hoog. De oproep is beantwoord door 9 instellingen. Zes instellingen reageerde binnen 2 werk dagen. De overige 3 instellingen reageerden na 3 weken tot 4 weken. Deze oproep leverde niet alleen informatie op over welke accounts moesten worden meegenomen in de monitor, maar geeft ook een beeld in hoeverre instellingen uit de VVT reageren wanneer hun Twitteraccount wordt aangesproken. Zo kan ook een klant of een familielid zijn vraag of opmerking stellen via Twitter, terwijl deze vraag of opmerking door vele andere volgers gezien wordt. Hoe gaat een VVT-instelling daarmee om? In het volgende hoofdstuk, waarin Twitter wordt behandeld, zal hier dieper op in gegaan worden.
23
TWITTER Via Twitter kunnen kleine berichten van maximaal 140 tekens verstuurd worden. Hierbij kan eventueel een afbeelding bijgevoegd worden. Geïnteresseerden kunnen een account van een persoon of organisatie volgen. Dit betekent dat alle berichten van accounts die ze volgen in hun eigen nieuwsoverzicht terecht komen. Op Twitterberichten kan weer gereageerd worden door middel van een mention. Een mention is een tweet die aan een account wordt gericht door een “@” voor de desbetreffende accountnaam te zetten. Op deze manier kunnen er discussies ontstaan die voor anderen ook zichtbaar zijn. Twitter is hierdoor een uitstekend social mediakanaal voor zorginstellingen om in contact te treden met hun doelgroepen. Twitter kan gebruikt worden als een klantenservicekanaal waar cliënten, familieleden of anderen hun vragen kunnen stellen. Zorginstellingen kunnen hun stakeholders via Twitter bedienen door antwoord te geven op de vragen die aan hen gesteld worden. In hoeverre treden VVT-instellingen in contact met hun volgers op Twitter? De populariteit van de Twitteraccounts van de VVT-instellingen wordt gemeten door te kijken naar het aantal volgers. Deze loopt erg uiteen. # Aantal volgers volgers
instellingen
1001+
4 3 8 4 6 5 10 7 19
751-1000 501-750 401-500 301-400 201-300 101-200 51 -100 0-50
0
5
10
15
20
Gemiddelde aantal volgers: 292
24
De meeste onderzochte instellingen vallen in de groep met 0-50 volgers. Het gemiddelde aantal volgers is 292 volgers. De instelling met de grootse schare aan volgers had 1.136 volgers op het moment van meten. Hoe zit het dan met het aantal accounts dat de VVT-instellingen zelf volgen? # Aantal gevolgden volgers
instellingen
1001+
0 2 3 4 5 7 12 8 11 14
751-1000 501-750 251-500 151-250 101-150 51-100 26-50 1-25 0
0
3
6
9
12
15
Gemiddeld aantal accounts door de VVT-instellingen gevolgd: 114
Het aantal accounts dat gevolgd wordt door de VVT-instellingen is veel lager dan het aantal accounts die hen volgen. Het gemiddelde is 114 accounts. Er worden dus minder accounts gevolgd door de VVT-instellingen dan dat zij gevolgd worden. Met deze constatering zou kunnen worden gezegd dat de accounts vooral gericht zijn op het zenden van informatie dan hun doelgroepen in beeld brengen waarmee ze de dialoog kunnen voeren.
25
Professionaliteit
Niet alleen de inhoud van de verstuurde en ontvangen berichten is belangrijk. Ook het design en de vindbaarheid van het account zijn van belang. De score voor het design is bepaald door te kijken naar de biografie, de profielafbeelding en de achterliggende wallpaper van het account. De vindbaarheid is getest door de officiële naam van de instelling in te voeren in de zoekfunctie van Twitter. # Design van de accounts op twitter 13,6% ? 10,6%
45,5%
4,5%
25,8%
Volledig design met eigen ontworpen wallpaper 30 van de 66 Volledig design met standaard wallpaper 17 van de 66 Design met alleen logo, zonder duidelijke biografie 3 van de 66 Design met alleen duidelijke biografie, zonder logo 7 van de 66 Geen design 2 van de 88
Meer dan de helft van de VVT-instellingen die op Twitter zitten heeft een volledig design. Een groot gedeelte van deze groep heeft ook een eigen ontworpen wallpaper achter hun account gezet. Op de eigen wallpaper staat vaak een overzicht van de social media-accounts waarop de instelling actief is of de slogan van de instelling. Er zijn drie instellingen die alleen een logo hebben geplaatst zonder een duidelijke biografie waar de instelling voor staat. Dit is een gemiste kans, want bezoekers weten niet waar het account voor staat en het account kan veel minder gevonden worden op trefwoorden zoals thuiszorg of verzorging. # Vindbaarheid van de accounts op
6,1%
twitter
Vindbaar op officiële instellingsnaam 62 van de 66 Niet vindbaar op officiële instellingsnaam 4 van de 66
93,9%
26
Tijdens het onderzoek werden 4 VVT-instellingen niet gevonden op hun officiële naam. Twitter zoekt in haar database op naam, accountnaam en de inhoud van de biografie.
Interactiviteit
In de introductie van dit hoofdstuk werd al even kort besproken dat Twitter een kanaal is waarbij accounts veelal met elkaar in gesprek zijn. In dit onderzoek zijn de activiteiten op Twitter voor de 127 VVT-instellingen onderzocht in de tijdsperiode van 1 juni 2012 tot en met 28 februari 2013. In deze periode is gekeken hoeveel berichten verstuurd zijn door de instellingen, hoeveel mentions naar de instellingen werden verstuurd en hoeveel mentions de instellingen zelf verstuurden. Door het aanspreken (aantal verstuurde mentions door de instelling) en het aangesproken worden (aantal ontvangen mentions door de instelling) tegen elkaar af te wegen, wordt de mate van interactiviteit van een zorginstelling bepaald. Het totaal aantal verstuurde tweets in de onderzochte tijdsperiode door de instellingen ligt op 3.839 tweets. In de grafiek hieronder is goed te zien dat er een klein aantal instellingen zeer actief is in het versturen van tweets en een groot aantal instellingen zeer weinig tot geen tweets verstuurt. # Aantal tweets tweets
instellingen 1 3 2 7 7 13 8 6 19
501+ 251-500 151-250 101-150 51-100 26-50 10-25 1-9 0
0
5
10
15
20
Gemiddelde aantal tweets: 58 Maar liefst 19 VVT-instellingen met een Twitteraccount hebben geen enkele tweet verstuurd in de gemeten tijdsperiode. Het gemiddelde aantal verstuurde tweets ligt op 58 tweets. De koploper in de VVT-sector verstuurde 502 tweets.
27
Onder het aantal verstuurde mentions verstaan we niet alleen de mentions waar een ‘@’ voor iemands gebruikersnaam wordt geplaatst, ook retweets worden meegenomen. Bij een retweet is verstuur je een tweet van iemand anders opnieuw, zodat jouw volgers deze tweet ook kunnen lezen. Met een retweet laat je zien dat je het met dit bericht eens bent of dat je de informatie uit dat bericht ook graag wil delen met jouw volgers. Dit is een vorm van interactie naar de afzender van het oorspronkelijke bericht. #Aantal verstuurde mentions (@mention en RT retweets) mentions
instellingen
301+
1 0 3 2 2 10 8 14 26
201-300 101-200 76-100 51-75 26-50 11-25 1-10 0
0
5
10
15
20
25
30
Gemiddelde aantal verstuurde mentions: 23
In de bovenstaande grafiek is af te lezen dat VVT-instellingen maar weinig de interactie opzoeken met hun doelgroep. Er zijn 26 VVT-instellingen met een Twitter-account die het kanaal puur gebruiken om te zenden. Zij hebben geen mentions of retweets verstuurd in de gemeten periode. Het hoogste aantal getelde mentions van een instelling is 348 mentions. Het gemiddelde aantal mentions ligt op 23.
28
# Aantal keer aangesproken worden (@mention en RT retweets) aanspraak
instellingen
501+
1 2 5 3 7 7 14 16 11
251-500 151-250 101-150 51-100 26-50 10-25 1-9 0
0
5
10
15
20
Gemiddelde aantal keer worden aangesproken: 57
“39,4% van de onderzochte instellingen met een Twitteraccount reageren nooit op mentions.”
In de grafiek hierboven wordt een overzicht getoond van hoe vaak instellingen door hun volgers worden aangesproken in de zin van een mention. Zoals we net bespraken wordt een retweet ook als een vorm van interactie gezien. De retweets van de VVTinstellingen door andere accounts hebben we eruit gefilterd, omdat we dit niet beschouwen als een bericht waarop een instelling dient te reageren. Het originele bericht is immers door de instelling zelf als eerste verstuurd. Uit de grafiek is af te lezen dat 11 instellingen niet in de gemeten periode zijn aangesproken. Toch zijn er 39 instellingen die meer dan 10 mentions ontvangen hebben in de gemeten periode. Een VVT-instelling is gemiddeld 57 keer aangesproken. Dit is meer dan het dubbele dan het aantal VVT-instellingen dat hun volgers aanspreekt met een mention of een retweet. Vervolgens is gekeken naar de verhouding van het aanspreken en het aangesproken worden. Hoeveel instellingen zorgen dat ze adequaat reageren op vragen en opmerkingen van hun volgers en proberen zo hun cliënten en andere stakeholders goed te bedienen op Twitter?
29
# Verhoudingen van aansprekenaangesproken worden
15,1% 6,1%
39,4%
9,1%
30,3%
Instellingen die nooit reageren op mentions 26 van de 66 Instellingen die vaker aangesproken worden dan dat zij zelf andere Twittergebruikers aanspreken (vb. 10 mentions ontvangen/ 2 mentions versturen) 20 van de 66 Instellingen die vaker aangesproken worden dan dat zij zelf andere Twittergebruikers aanspreken (vb. 10 mentions ontvangen/ 5 mentions versturen) 6 van de 66 Instellingen die vaker aangesproken worden dan dat zij zelf andere Twittergebruikers aanspreken (vb. 10 mentions ontvangen/ 8 mentions versturen) 4 van de 66 Instellingen die adequaat reageren op hun mentions 10 van de 66
In het bovenstaande taartdiagram zijn de verhoudingen van het aanspreken en aangesproken worden weergegeven. Hierin is goed te zien dat bijna 40 procent van de instellingen de interactie met hun volgers niet aangaat en niet reageert op mentions. Slechts tien instellingen reageren adequaat op hun mentions.
Cliëntgerichtheid
Voor het meten van de cliëntgerichtheid van de VVT-instellingen zijn alle verstuurde tweets in de gemeten tijdsperiode gescreend op de woorden “cliënt” (daarbij ook meegenomen het woord “client”) en “patiënt” (daarbij ook meegenomen het woord “patient”). Hierbij moet gezegd worden dat als een instelling de woorden cliënt en patiënt niet gebruikt, dat dit onmiddelijk betekent dat instellingen niet cliëntgericht Twitter inzetten. Deze opzet probeert een beeld te geven hoe vaak een instelling spreekt over cliënten en patiënten.
30
# Aantal %tweets van de totaal verstuurde tweets met de woorden cliënt, client, patiënt en patient aanspraak
instellingen
15% of meer
3 3 7 11 42
10-14% 5-9% 1-4% 0%
0
10
20
30
40
50
Gemiddeld percentage is 3%
Uit bovenstaande diagram blijkt dat 42 instellingen tijdens de onderzoeksperiode geen tweets hebben verstuurd die het woord client, cliënt, patient of patiënt bevatten. De beste presterende instelling op dit onderdeel had 29 procent cliënt- en patiëntgerichte tweets verstuurd.
Top 5 Twitter De onderstaande vijf VVT-instellingen scoren het best op Twitter: 1.
Vierstroom
87,5 punten
623 volgers
2.
Laurens
86,5 punten
1032 volgers
3.
Careyn
71,5 punten
1136 volgers
4.
Amsta
71,5 punten
1075 volgers
5.
Brabantzorg
71,5 punten
769 volgers
Vierstroom scoort van de gehele onderzochte VVT-sector het best op Twitter. Vierstroom probeert op het Twitteraccount interactie met haar volgers uit te lokken door vragen te stellen en door relevante tweets van andere Twittergebruikers te retweeten. Verder heeft Vierstroom een goede score op het versturen van cliënt- en patiëntgerichte tweets.
31
FACEBOOK Facebook is de meest populaire netwerksite van Nederland. Zo’n 7,9 miljoen Nederlanders zijn op het medium te vinden. Ook in de VVT-sector is Facebook het meest gebruikte mediakanaal: 62,2 procent van de onderzochte instellingen is aanwezig op Facebook. Facebook is voor zorginstellingen een handig kanaal om via foto’s, video’s, teksten, links en evenementen de doelgroep op de hoogte te houden van wat er speelt binnen een organisatie. Door de mogelijkheid tot ‘liken’ en ‘sharen’ is het eenvoudig om het bereik van een Facebookpagina te vergroten. Ook is Facebook de ideale netwerksite om de dialoog aan te gaan met cliënten, naasten van cliënten en medewerkers. In de onderstaande paragrafen zullen de professionaliteit, interactiviteit en cliëntgerichtheid van de Facebookpagina’s in de VVT-sector onder de loep genomen worden.
Professionaliteit
Om het meetgebied professionaliteit te kunnen bepalen is gekeken naar het logo van de instelling, de biografie van de instelling en de omslagfoto die achter het logo geplaatst kan worden. Voor een goede score is een goed ingevulde biografie belangrijk, het logo moet netjes geplaatst zijn en er moet een nette omslagfoto zijn.
2,5%
Design van de Facebookpagina’s
10,1% 15,2%
54,5%
17,7%
32
Volledig design met een goed logo, biografie en omslagfoto 43 van de 79 Design met een goed logo en omslagfoto 14 van de 79 Design met een goed logo en biografie 12 van de 79 Design met een goed logo 8 van de 79 Geen design 2 van de 62
Zoals in bovenstaande diagram te zien is, heeft de meerderheid van de instellingen goed nagedacht over het design van de Facebookpagina. Ruim de helft van de zorginstellingen heeft een netjes en duidelijk geplaatst logo, een nette omslagfoto en een goed gevulde biografie. De andere instellingen hebben gedeeltelijk een goed design, maar hebben gebrek aan een omslagfoto en/of een biografie. Slechts twee instellingen hebben geen enkel design op Facebook en krijgen daarom geen punten toegekend. 3,8%
# Vindbaarheid van de Facebookpagina’s Vindbaar op naam en logo 61 van de 79 Vindbaar op naam 15 van de 79 Niet vindbaar 3 van de 79
19%
77,2%
Meer dan driekwart van de zorginstellingen is goed vindbaar op Facebook: zij verschijnen met zowel naam als logo in de zoekresultaten. Bijna een vijfde van de instellingen verschijnen alleen met naam in de resultaten en drie van de 79 instellingen zijn niet vindbaar op Facebook.
Interactiviteit
Om de interactiviteit van de Facebookpagina’s te bepalen zijn verschillende variabelen meegenomen. Zo is er gekeken naar het aantal fans, zodat het bereik van de pagina kan worden ingeschat. Daarnaast is er gekeken wanneer de instelling voor het laatst actief is geweest op de pagina, hoeveel berichten er zijn geplaatst de afgelopen tijd en hoeveel reacties op deze berichten er zijn gekomen. Deze variabelen samen bepalen hoe actief de instellingen op Facebook zijn en hoezeer zij daarbij de doelgroep betrekken in de dialoog.
33
# Aantal fans fans
instellingen
1001+
1 10 5 10 12 12 13 12 4
501-1000 301-500 201-300 101-200 51-100 26-50 1-25 0
0 “Bijna een derde van de instellingen met een Facebookpagina kreeg geen enkele reactie”.
3
6
9
12
15
Gemiddelde aantal fans: 199 De instelling met het grootste aantal fans had op het moment van meten 1.279 fans. Zoals aan de diagram af te lezen valt, blijven de meeste instellingen ruim onder dit aantal. Zo hebben 10 van de 79 instellingen tussen de 501 en 1.000 fans. 27 organisaties hebben 101 tot 500 fans en maar liefst 37 instellingen hebben minder dan 100 fans. Vier instellingen hebben op Facebook geen enkele fan. De gemiddelde VVT-instelling heeft 199 Facebookfans.
# Recente activiteit 29,1%
62%
februari 2013 nog actief 49 van de 79 januari 2013 nog actief 7 van de 79 in 2012 voor het laatst actief 23 van de 79
8,9%
Het grootste gedeelte van de VVT-instellingen was op het moment van meten (maart en april 2013) nog recentelijk actief geweest, namelijk in februari 2013. Een klein gedeelte, namelijk 7 instellingen, was in februari niet meer actief, maar in januari nog wel. Bijna een derde van de instellingen had tijdens het meetmoment echter nog geen activiteit vertoont in 2013.
34
# Aantal posts posts
instellingen 1 13 10 31 24
51+ 21-50 11-20 1-10 0
0
5
10
15
20
25
30
35
Gemiddeld aantal posts: 9,6 In de bovenstaande tabel staat het aantal Facebookberichten van de instellingen in de maanden januari en februari 2013 weergegeven. Ongeveer een derde van de instellingen plaatste in die maanden geen enkel bericht. Bijna de helft van de instellingen, 45 procent, plaatste één tot tien berichten. Tien instellingen zaten daar iets boven met 11 tot 20 berichten en 13 instellingen plaatsten 21 tot 50 berichten. Eén instelling plaatste maar liefst 72 berichten; dat is meer dan één bericht per dag. Het gemiddelde aantal posts lag in januari en februari 2013 op 9,6 berichten. # Aantal reacties reacties
instellingen 2 11 14 19 9 24
501+ 101-500 51-100 11-50 1-10 0
0
5
10
15
20
25
Gemiddeld aantal reacties: 70
35
Ook het aantal reacties over de maanden januari en februari 2013 zijn geteld. Onder reacties worden ‘comments’, ‘likes’ en ‘shares’ verstaan. De gemiddelde VVT-instelling kreeg in deze twee maanden 70 reacties op geplaatste berichten. In de bovenstaande diagram is te zien dat twee instellingen meer dan 500 reacties binnenhaalden. De recordhouder kreeg 823 reacties, gevolgd een instelling met 503 reacties. Deze instellingen zijn echter uitzonderingen: de meeste instellingen konden op niet zo veel reacties rekenen. Ruim de helft van de instellingen kreeg minder dan 100 reacties in twee maanden. Bijna een derde van de instellingen kreeg zelfs geen enkele reactie. Kanttekening hierbij is dat vrijwel al deze instellingen zelf ook geen bericht plaatsten deze maanden en dus ook geen reacties uitlokten.
Cliëntgerichtheid
Ten slotte is bekeken hoe cliëntgericht de instellingen zich tonen op Facebook. Een pagina wordt als cliëntgericht beschouwd als het merendeel van de geplaatste informatie gaat over de instelling zelf of content over behandelingen die interessant is voor cliënten. Content die klakkeloos zonder enige vorm van commentaar wordt overgenomen van nieuws- of blogsites wordt gezien als niet-cliëntgerichte content.
# Inhoud content 19% 27,8%
Merendeel interne eigen gemaakte content 15 van de 79 In evenwicht interne eigen gemaakte content/ externe content 42 van de 79 Merendeel externe content 22 van de 79
53,2%
Uit de bovenstaande diagram blijkt dat 19 procent van de instellingen met name interne eigen content plaatst en daarmee goed cliëntgericht bezig is. Meer dan de helft van de instellingen plaatst ongeveer evenveel externe als interne eigen content. Ruim een kwart van de instellingen plaatst met name externe content overgenomen van andere websites en kan daarom niet cliëntgericht genoemd worden.
36
Top 5 Facebook Alle hierboven beschreven factoren zijn meegenomen in de uiteindelijke puntentelling voor de VVT-instellingen op Facebook. Uit deze puntentelling zijn vijf instellingen naar voren gekomen die gecombineerd in de categorieën professionaliteit, interactiviteit en cliëntgerichtheid het beste scoren: 1. Florence 120 punten 717 fans 2 Omring 120 punten 613 fans 3
Stichting Aafje
120 punten
545 fans
4 Laurens 120 punten 524 fans 5 Vierstroom 112,5 punten 846 fans Maar liefst vier instellingen behaalden het maximale aantal van 120 punten. Om de rangschikking van deze instellingen te bepalen, is gekeken naar het aantal fans op de pagina’s. Hierdoor is Florence uit de regio Den Haag als hoogste geëindigd.
37
YOUTUBE In vergelijking met Facebook en Twitter is Youtube een minder populair kanaal onder de VVT-instellingen. Toch heeft een relatief groot gedeelte van de onderzochte instellingen een eigen kanaal op Youtube: 37,7 procent. Via dit kanaal kunnen instellingen video’s uploaden, zodat de doelgroep deze makkelijk kan vinden en bekijken. Kijkers hebben de mogelijkheid om zich te abonneren op zo’n kanaal. Daarnaast kan het design zo aangepast worden dat het binnen de stijl van de instelling past. Youtube kan tevens een geschikt kanaal zijn om de dialoog aan te gaan met de doelgroep, door middel van de reactiemogelijkheid op video’s. Uit ons onderzoek is echter gebleken dat van deze mogelijkheid vrijwel geen gebruik wordt gemaakt binnen de VVT-sector. Wel kunnen Youtube video’s een beeld geven over het reilen en zeilen binnen een instelling. Op deze beelden kunnen potentiële cliënten hun keuze voor een bepaalde instelling baseren. Het is daarom van belang dat de video’s van VVT-instellingen met name gericht zijn op de (potentiële) cliënten en hun naasten. In de onderstaande paragrafen zullen de professionaliteit, interactiviteit en cliëntgerichtheid van de Youtubekanalen in de VVT-sector besproken worden.
Professionaliteit
Om de professionaliteit van de Youtubekanalen te bepalen is gekeken naar het design en de vindbaarheid. Bij een netjes eigen design (dat wil zeggen het gebruik van een duidelijk logo van de instelling) werd het maximale aantal punten toegekend. Bij het ontbreken hiervan werden geen punten toegekend. De vindbaarheid is onderzocht door te kijken of een instelling voorkomt in de eerste vijf zoekresultaten, op de eerste pagina, of pas op latere pagina’s.
38
# Design van de Youtube accounts
59,2%
40,8%
Design in de huisstijl van de instelling 20 van de 49 Geen design of design niet in de huisstijl 29 van de 49
Zoals uit bovenstaande diagram valt op te maken, heeft het merendeel van de instellingen (bijna 60 procent) geen eigen design op Youtube. Binnen de VVT-sector kan dus nog een hoop gewonnen worden op dit gebied. Een duidelijk herkenbaar logo draagt bij aan de professionele uitstraling van een kanaal. 2%
# Vindbaarheid van de Youtube accounts
2%
Bij de eerste 5 resultaten 47 van de 49 Op de eerste pagina 1 van de 49 Niet op de eerste pagina 1 van de 49
96%
Vrijwel alle instellingen zijn goed vindbaar op Youtube en verschijnen direct bij de eerste vijf zoekresultaten. Slechts één organisatie stond niet bij de eerste vijf resultaten, maar verscheen wel op de eerste pagina en één organisatie was via de Youtube zoekmachine niet goed te vinden.
39
Interactiviteit
De score op het thema interactiviteit is bepaald door een vijftal factoren: de recente activiteit en het aantal views, abonnementen, reacties en geplaatste video’s. Al deze factoren vertellen iets over hoe actief een instelling is op Youtube en hoe populair het kanaal is onder de Youtubegebruikers.
# Recente activiteit op Youtube 30,6%
in 2013 nog actief 23 van de 49 in kwartaal 3 of 4 van 2012 nog actief 11 van de 49 vanaf kwartaal 3 in 2012 niet meer actief 15 van de 49
46,9
22,5%
Bijna de helft van de instellingen is recentelijk actief geweest en heeft in 2013 nog een video online gezet. 11 van de 45 organisaties waren op het moment van meten nog niet actief geweest in 2013, maar hebben nog wel een video online gezet in de tweede helft van 2012. Bijna een derde van de instellingen is echter al langer niet actief en heeft op zijn laatst in de eerste helft van 2012 een video geplaatst. # Aantal views views
instellingen 1 3 3 9 17 16
40.000+ 20.001-40.000 10.001-20.000 5.001-10.000 1.001-5.000 0-1.000
0
5
10
15
20
Gemiddeld aantal views: 6032
40
Het aantal views per kanaal varieert van nul tot bijna 49 duizend. Het gemiddelde aantal views van de VVT-kanalen is 6.032. De meeste instellingen hebben echter minder kijkers. Zo zijn er 17 instellingen (bijna 35 procent) met 1.001 tot 5.000 views en 16 instellingen (ongeveer een derde van de instellingen) met minder dan 1.000 views.
14,3% 28,6%
# Aantal abonnementen meer dan 10 abonnees 7 van de 49 1-10 abonnees 28 van de 49 geen abonees 14 van de 49
57,1% Gemiddeld aantal abonnees: 4,2 Uit de bovenstaande diagram is op te maken dat de meeste kanalen niet veel abonnees hebben. Zo’n 57 procent van de instellingen heeft een kanaal met minder dan tien abonnees. Bijna 30 procent heeft geen enkele abonnee. Zes instellingen hebben 11 tot 20 abonnees op hun kanaal en er is één instelling die er bovenuit steekt met 45 abonnees. # Aantal video’s video’s
instellingen 2 3 13 9 22
31+ 21-30 11-20 6-10 0-5
0
5
10
15
20
25
Gemiddeld aantal video’s: 10,8
41
Het gemiddelde aantal video’s dat geplaatst is op een Youtubekanaal in de VVT-sector is 10,8. Binnen de onderzochte kanalen lag een hoop variatie: er was een kanaal met nul video’s, maar ook één met 119. Bijna de helft van de instellingen (44,9 procent) heeft nul tot vijf video’s op haar kanaal. Ruim 18 procent heeft zes tot tien video’s en ruim een kwart van de instellingen valt in de categorie van 11 tot 20 video’s. Slechts drie instellingen hebben 21 tot 30 video’s geplaatst en twee kanalen kwamen boven de 31 uit: één met 32 video’s en één kanaal met maar liefst 119 video’s. 2% # Aantal reacties
2%
geen reacties 47 van de 49 één reactie 1 van de 49 meer dan één reactie 1 van de 49
96%
Het is duidelijk te zien dat het plaatsen van reacties op video’s binnen de VVT-sector geen gewoonte is. 96 procent van de kanalen heeft tot op het moment van meten geen enkele reactie gekregen. Er waren slechts twee kanalen met reacties, een kanaal met één reactie en een kanaal met negen reacties. Uit deze gegevens valt op te maken dat de dialoog met de doelgroep op Youtube in deze sector minimaal is.
Cliëntgerichtheid
Om de cliëntgerichtheid van de Youtubekanalen te kunnen bepalen is per video gekeken of deze zich op de cliënt richt, of op andere doelgroepen, zoals de medewerkers of het bedrijfsleven. Bij een meerderheid van video’s gericht op de cliënt,
“73,5 procent van de instellingen met een YouTubekanaal vertonen cliëntgerichte video’s.”
werd het maximale aantal punten toegekend. Daarnaast is beoordeeld hoe duidelijk de titel en het bijschrift van de video’s zijn. Een duidelijke omschrijving werd beschouwd als meer cliëntgericht dan een video waarbij een titel of omschrijving ontbreekt of onduidelijk is.
42
# Cliëntgerichtheid cliëntgerichte video’s 36 van de 49 Niet cliëntgerichte video’s 13 van de 49
26,5%
73,5%
De meeste instellingen letten goed op de cliëntgerichtheid bij het plaatsen van video’s. Bijna driekwart van de instellingen plaatst voor een groot deel video’s die direct gericht zijn aan de cliënt. De overige 13 instellingen plaatsen meer video’s die voor werknemers bedoeld zijn of die niet van toegevoegde waarde zijn voor cliënten.
6,1%
# Beschrijvingen bij video’s
30,6% 63,3%
goede titel en beschrijving 31 van de 49 redelijke titel en/of beschrijving 15 van de 49 slechte titel en beschrijving 3 van de 49
Een ruime meerderheid van de instellingen heeft goede beschrijvingen meegegeven aan de video’s. Zowel de titels als de beschrijving eronder zijn duidelijk en geven goed aan waar de video’s over gaan. Bij 30 procent van de instellingen ontbreekt een duidelijke omschrijving of titel en bij zes procent zijn zowel de titel als de omschrijving afwezig of onduidelijk.
43
Top 5 Youtube Uit de puntentelling voor de Youtubekanalen is een top vijf van beste presenterende VVT-instellingen naar voren gekomen: 1.
Zorggroep Almere
100 punten
2
Zorgcombinatie Noorderboog 95 punten
31.239 views 48.984 views
3 Laurens 95 punten 6.794 views 4 Sevagram 95 punten 6.286 views 5 Amsta 95 punten 6.169 views
Zorggroep Almere heeft als enige instelling de maximaal behaalbare 100 punten binnengehaald. Ook heeft de zorggroep een indrukwekkend aantal views van ruim 31 duizend. De instellingen die zijn geëindigd op de tweede tot en met vijfde plaats hebben ieder 95 punten behaald. Om de onderlinge positie van deze instellingen te bepalen is gekeken naar het aantal views. Hierdoor stak Zorgcombinatie Noorderboog met bijna 49 duizend kijkers duidelijk uit boven Laurens, Sevagram en Amsta, die ieder tussen de 6.000 en 7.000 views hadden.
44
Google + Google+ wordt vaak vergeleken met Facebook. Toch verschillen de mogelijkheden van dit social mediakanaal ten opzichte van de mogelijkheden van Facebook. Op een pagina van Google+ is het mogelijk om je volgers handig in te delen in verschillende groepen. Deze groepen worden op Google+ kringen genoemd. Als organisatie kan je verschillende kringen maken voor verschillende doelgroepen en kan je content per kring plaatsen. Op deze manier kan je de content optimaal afstemmen op de doelgroep. Daarnaast is het mogelijk om Google+ te gebruiken als klantenservice. In een Google Hangout kun je met volgers (video)chatten en documenten delen. De mogelijkheden van Google+ zijn dus veelbelovend en het aantal accounts van Nederlandse gebruikers groeit hard. Alleen blijven de activiteiten op Google+ nog wat achter in vergelijking met een kanaal als Facebook. In de vorige monitor waar de GGZ onder de loep werd genomen kwam naar voren dat op de weinige Google+ accounts in de GGZ-sector nauwelijks tot geen activiteit werd waargenomen. Hoe is dat in de VVTsector? Is daar hetzelfde beeld waar te nemen?
Professionaliteit
Om het meetgebied professionaliteit te onderzoeken voor het kanaal Google+ is gekeken naar design en vindbaarheid. De score van het design is bepaald door te kijken naar de profielafbeelding, de biografie en de omslagfoto. De vindbaarheid is getest door de officiële naam in te voeren in de zoekfunctie van Google+.
45
# Design van de accounts op Google+ 15,4%
23,1%
Volledig design 3 van de 13 Half design 8 van de 13 Geen design 2 van de 13
61,5%
Ruim 60 procent van de VVT-instellingen heeft wel een design op Google+, maar een biografie of omslagfoto ontbreekt. Drie van de 13 instellingen hebben wel een volledig ingericht design. # Vindbaarheid van de accounts op Google+ Vindbaar op de officiële instellingsnaam 13 van de 13 Niet vindbaar op de officiële instellingsnaam 0 van de 13
100%
Interactiviteit
De mate van interactiviteit wordt op Google+ hetzelfde gemeten als op Facebook. Er wordt dus gekeken naar de recente activiteit, het aantal volgers, het aantal posts en de interactie op de posts in de vorm van een +1, een comment of een share. Een +1 betekent bij Google het liken van een post. Deze statistieken zijn voor de VVTinstellingen gemeten in de maanden januari en februari 2013.
46
# Recente activiteit Nog actief
instellingen 2 11
Januarie en februari 2013
Voor januari en februari 2013
0
2
4
6
8
10
12
Slechts twee instellingen zijn actief geweest in de maanden januari en februari 2013. Als er verder wordt gekeken naar de activiteit van deze twee instellingen is deze beperkt tot het plaatsen van enkele posts op de pagina. Er is dus nog weinig activiteit van de VVT-instellingen te bekennen op Google+. # Aantal volgers volgers
instellingen 3 7 2 1
0
1-5
5-10
11+
0
1
2
3
4
5
6
7
8
In de bovenstaande diagram is het aantal volgers op Google+ afgebeeld. De meeste instellingen hebben tussen de 1 en 5 volgers. De instelling met het hoogste aantal volgers had er 12 op het moment van meten.
47
# Aantal posts posts
instellingen 11 2
0
1-5
0
2
4
6
8
10
12
Zoals eerder al werd opgemerkt, wordt Google+ bij de VVT-instellingen gekenmerkt door de lage activiteit. Twee instellingen hadden wat gepost. De instelling met de meeste posts plaatste in de gemeten periode vier berichten. # Aantal reacties reacties
instellingen 13
0
0 “Google+ leeft nog nauwelijks onder de doelgroepen van de VVTinstellingen.”
3
6
9
12
15
Aan de bovenstaande grafiek is duidelijk af te lezen dat Google+ nog nauwelijks leeft onder de doelgroepen van de VVT-instellingen. Bij geen één van de instellingen was interactie waar te nemen door volgers van de Google+ pagina.
48
Cliëntgerichtheid
Cliëntgerichtheid bij Google+ wordt net gemeten zoals dat bij Facebook is gedaan. Er wordt gekeken of er intern eigen content is geplaatst of dat er externe content regelrecht gekopieerd is en op de pagina is geplaatst. Interne content of externe content maar waar de instelling de eigen visie of mening bijgeeft wordt als cliëntgericht beschouwd. # Cliëntgerichtheid volgers
instellingen 1 12
Cliëntgerichte eigen gemaakte content Nietcliëntgerichte overgenomen content
0
2
4
6
8
10
12
De activiteit op Google+ is gering. Er was maar één instelling die cliëntgerichte content heeft geplaatst.
Top 5 Google+ De volgende VVT-instellingen presteren het beste op Google+: 1. Amsta
52,25 punten
7 volgers
2.
Careyn
49
punten
12 volgers
3.
Sevagram
45
punten
1 volger
4.
Evean Zorg
41,5
punten
1 volger
5.
Stichting Groenhuysen
40,5
punten
0 volgers
Amsta uit Amsterdam staat op de eerste plaats bij het kanaal Google+. Deze instelling heeft een goed ingericht profiel en is het meest actief van alle VVT-instellingen met eigen content gericht op de cliënt.
49
de uitslag van de monitor Nu alle kanalen zijn geanalyseerd kan een lijst worden samengesteld om te bepalen welke instelling het goed doet op social media en welke instelling nog moet investeren om social media optimaal te kunnen benutten. Hieronder volgt de uitslag van de 127 onderzochte GGZ-instellingen op inzet op de social mediakanalen Twitter, Facebook, YouTube en Google+: 1
Laurens
94
2
Vierstroom
87
3
Amsta
84,125
4
Careyn
79,45
5
Evean Zorg
77,2
6
BrabantZorg
76,95
7
Rivas Zorggroep
72,75
8
Sevagram, Heerlen
69,75
9
De ZorgZaak
65,55
10 Vivium
65,25
11 Stichting Aafje Thuiszorg Huizen Zorghotels
64,5
12 Stichting Curamus
63,75
13 De Wever
61,2
Stichting Zorggroep Almere
61,2
15 Florence
60,75
16 Sensire
60,675
17 Stichting Groenhuysen
60,15
18 Thebezorg
59,7
19 ZZG zorggroep
58,2
20 Omring
57,6
50
21 Inovum
56,85
22 Zuwe
55,35
23 Stichting Humanitas Rotterdam
54,6
24 Amaris Zorggroep
53,1
25 Amstelring
52,2
26 Carinova
51,6
27 Stichting De Zorgboog
50,7
28 De Riethorst Stromenland
49,65
29 HilverZorg
49,05
30 Zorggroep Ter Weel
48,45
31 Opella
47,4
32 Vivent
46,35
33 De Zorgcirkel
44,25
34 Trivium Lindenhof
42,3
35 HWW Zorg
41,25
36 Zorgcombinatie Noorderboog
40,5
37 Proteion Thuis
39,75
38 Argos Zorggroep
37,05
39 Rijnland Zorggroep
36
40 QareWorkPartners
34,5
41 Interzorg Regulier B.V.
34,05
42 Stichting Sint Jacob
33,9
43 BTKzorg
33,45
44 Zorgbalans
31,8
51
45 Thuiszorg Service Nederland
30,75
46 Stichting Pleyade
30,45
47 Buurtzorg
30,3
48 Thuiszorg Het Friese Land
29,925
49 Curadomi Stichting voor Thuiszorg
28,2
50 De Zorgpartners B.V.
27,75
51 Stichting Saffier
27,6
52 Allerzorg
27,45 27,45
De ZorgSpecialist 54 Care Company Laren B.V.
27,3
55 Leven & Zorg
27
56 Directzorg Nederland B.V.
22,8
57 H.O.Z.O.
22,2
58 Thuiszorg De Lage Landen
21
59 Atlant Zorggroep
20,7
60 De Zellingen
19,8
61 Saxenburgh Groep
18,75
Wilgaerden
18,75
63 Tugra Thuiszorg
18,15
64 Cordaan
18
65 Stichting Topaz
17,55
66 Woonzorggroep Samen
17,4
67 Stichting Woon-Zorgcentra De Rijnhoven
16,5
68 Charim
16,05
69 Marente
15,75
70 Stichting Particura
15,45
71 Stichting MagentaZorg
14,4
72 Best Care
13,5
PrivaZorg
13,5
74 Vitalis WoonZorg Groep
13,35
75 Thuiszorg Matilda
12,15
52
76 WZH, ‘s-Gravenhage
11,25
77 Het Nationaal Zorgbureau
10,8
78 AAZorg
10,5
79 Thuiszorgburo Markanto
9,75
80 Thuiszorg Rondom
6,75
81 Lijn5
6,45
82 ABC-Zorgcomfort B.V.
6,3
83 OsiraGroep
6 5,25
Elke Zorg 85 Kijk op Zorg
5,25
86 Aristo Zorg
4,2
87 Zorggroep Rijnmond
4,05
88 NedZorg Thuiszorg
3,75 3,75
Zorgnet ThuisBest 90 Zorgkompas
2,4
91 Carint Reggeland Groep
1,5
92 Ambulante Thuiszorg
0
Verian
0
Better Life Thuiszorg
0
Beukenstein
0
Breedzorg
0
Clementia Zorgverleners
0
Gallus Thuizorg
0
Hoek-Zorg
0
Nova Zembla Zorg BV
0
Orbis
0
Parnassia Dorestad
0
Parnassus Stichting Kraamzorg en Thuisverpleging
0
PGB match
0
Rein Zorg Ondersteuning Nederland
0
RK Stichting Zorgcentra Meerlanden
0
53
Roebia Zorg
0
Royal Care
0
Sanitas Thuiszorg B.V.
0
Sanitas Thuiszorg Heino
0
Sentinelzorg
0
Stichting Antoinette Zorg
0
Stichting De Burcht-Armenzorg
0
Stichting Innoforte
0
Stichting Luciver
0
Stichting MaasDuinen
0
Stichting SHDH
0
Stichting Zorgpalet Baarn-Soest
0
Thuiszorg Beers
0
Thuiszorg de ZorgSter
0
Thuiszorgbureau Alice
0
Thuiszorgcentrum VDA
0
VTE-Thuiszorg
0
Zorgbruggen Thuiszorg
0
Zorgcombinatie Marga Klompé
0
126 ViVa! Zorggroep
-0,99
127 Stichting de Wielborgh
-5,25
54
1
#1. Laurens
Laurens heeft in de Social Media Monitor Zorg de meeste punten vergaard van alle onderzochte VVT-instellingen. Laurens is aanwezig op alle vier de onderzochte kanalen. Het account op Twitter is professioneel ingericht met op de achtergrond een overzicht van hun andere accounts op Twitter en een overzicht waarin het webcareteam wordt gepresenteerd. Op Twitter wordt veelvuldig de interactie opgezocht met volgers en andere geïnteresseerden. Tweets van anderen die interessant en relevant zijn voor Laurens worden geretweet op dit account. Op Facebook heeft Laurens 542 fans die het nieuws rondom Laurens in hun nieuwsoverzicht te zien krijgen. Laurens plaatst op de Facebookpagina veel intern nieuws over wat er allemaal binnen de organisatie gebeurt. Veel van deze berichten worden geliked door de fans. Het YouTube-kanaal van Laurens is ook professioneel ingericht en biedt cliëntgerichte content. Het YouTube-kanaal telde op het moment van meten 6.794 views. Laurens heeft ook een Google+-account, maar is daar net als de andere VVT-instellingen nog maar weinig actief.
2
#2. Vierstroom
Vierstroom is op de tweede plaats geëindigd in deze Social Media Monitor Zorg. Op Twitter eindigde Vierstroom boven Laurens. Vierstroom scoorde hoog op de variabele cliëntgerichtheid. De instelling stuurde veel meer tweets met de woorden “cliënt” en patiënt” dan Laurens. Op YouTube heeft Vierstroom een groot aantal video’s geplaatst met totaal 17.423 videoweergaven. Veel van deze video’s zijn gericht op de cliënten. Op Facebook doet Vierstroom het net als een aantal andere VVT-instellingen goed. Er zijn 846 fans verbonden aan de Facebookpagina. Er is veel interactie gemeten in de vorm van likes, reacties en gedeelde items. Op Google+ is Vierstroom niet actief.
3
#3. Amsta
De nummer drie van deze monitor is Stichting Amsta geworden. Amsta scoort het beste op Google+, maar is ook goed aanwezig op de andere onderzochte social mediakanalen. Bij het kanaal Twitter is Amsta met 1.075 volgers op de vierde plaats geëndigd. Op YouTube heeft de instelling een groot aantal video’s geplaatst die een beter beeld geven voor cliënten over de organisatie. Op Facebook heeft Amsta 222 fans en er wordt regelmatig content geplaatst. De interactie op de Facebookpagina is goed, maar nog niet vergelijkbaar met de instellingen die in de top 5 van Facebook zijn geëindigd.
55
Conclusie En blik vooruit Deze editie van de Social Media Monitor Zorg heeft ons een inzicht verschaft in hoe de Nederlandse VVT-sector inzet op social media. De meeste VVT-instellingen zijn aanwezig en actief op het kanaal Facebook. Dit is ook niet vreemd gezien het grote aantal Nederlandse gebruikers op Facebook. Veel doelgroepen van de VVT-instellingen zijn dan ook via het kanaal Facebook te bereiken. Na Facebook hebben we de meeste instellingen gevonden op Twitter. Op de derde plaats staat YouTube en op de laatste plaats staat Google+.
#Twitter
Het gemiddeld aantal volgers op Twitter ligt op 292. Daarentegen ligt het aantal accounts wat gevolgd wordt door de VVT-instellingen een stuk lager. Deze ligt namelijk op 114. Hieruit concluderen wij dat VVT-instellingen Twitter vooral inrichten als een zendkanaal waarbij het doel is om veel volgers te krijgen door relevante content aan te bieden. Echter is onze mening dat Twitter een kanaal is wat vooral ingezet moet worden om interactie met de doelgroepen te stimuleren. De VVT-sector werd in de gemeten periode gemiddeld 57 keer aangesproken met behulp van mentions. De VVTinstellingen reageerden in dezelfde periode gemiddeld 23 keer terug met behulp van mentions en retweets. Dit is meer dan 50 procent minder dan dat de instellingen zijn aangesproken. Op het gebied van interactie liggen er dus nog kansen om de dialoog met de cliënt en andere doelgroepen aan te gaan. Van de in totaal 3.839 tweets die door de gehele VVT-sector werden verstuurd, bevatte drie procent de woorden “cliënt” en “patiënt”.
#Facebook
Een aantal VVT-instellingen doet het erg goed op het kanaal Facebook, waardoor zij het maximale aantal punten hebben gescoord. Deze instellingen hebben een groot aantal fans (>500) en plaatsen content waarop gereageerd wordt, die ge-liked wordt en die gedeeld wordt met andere gebruikers. Het gemiddelde aantal fans ligt op 199. Dit gemiddelde aantal ligt hoger dan wat wij hebben gemeten voor de GGZ in de vorige editie. De GGZ had toen een gemiddeld aantal fans van 114. Als kanttekening moet hierbij worden gezet dat de meting een half jaar later heeft plaats gevonden en dat het
56
aantal accounts van Facebook-gebruikers sterk is gegroeid. Er worden gemiddeld 9,6 posts geplaatst in twee maanden en er zijn gemiddeld 70 reacties in de vorm van likes, reacties en gedeelde items in diezelfde periode. Hieruit is af te leiden dat de content die geplaatst wordt relevant en interessant genoeg is voor het publiek om op te reageren.
#YouTube
Op YouTube werden de video’s van de VVT-instellingen gemiddeld 6.032 keer bekeken. Er zijn gemiddeld 10,8 video’s geplaatst. De meeste instellingen hebben video’s geplaatst die cliëntgericht zijn. YouTube is een ideaal kanaal om cliënten en andere doelgroepen een kijkje te laten nemen bij de Nederlandse VVT-instellingen. Er worden weinig reacties gegeven op de video’s, maar YouTube is ook niet het kanaal waar de dialoog met de doelgroepen wordt gevoerd.
#Google+
Net als bij de GGZ staat Google+ nog in de kinderschoenen binnen de VVT-sector. Hierbij moet gezegd worden dat Google+ in zijn geheel qua populariteit ver achterblijft bij Facebook. Het gebruikt van Google+ is wel aan het stijgen, dus in de toekomst kan dit kanaal steeds belangrijker gaan worden. Door het kleine aantal instellingen die actief zijn op Google+ wordt weinig activiteit en interactiviteit getoond.
De blik vooruit... Een aantal VVT-instellingen laat goede resultaten zien op het kanaal Facebook. Van de instellingen die hoog scoren op Facebook kan de rest van de VVT-sector wat leren. Op YouTube is het belangrijk dat video’s worden geplaatst die relevante content voor cliënten en andere doelgroepen bevatten. Het is belangrijk dat deze video’s goed vindbaar zijn. Hiervoor zijn de titels en de onderschriften belangrijk. Op Twitter is er op het gebied van interactie nog te winnen. Op niet alle mentions van Twittergebruikers wordt gereageerd door de instellingen. Door te reageren kan de dialoog met de cliënt worden opgezet en kan een instelling de cliënt nog beter van dienst zijn. Google+ begint steeds meer aan populariteit te winnen. Het is belangrijk voor de
57
VVT-sector om dit kanaal in de gaten te houden. Op dit moment is er nog niet zo veel activiteit als op Facebook, maar het social medialandschap kan zo snel veranderen dat in 2014 Google+ een van de belangrijkste social mediakanalen wordt.
58
colofon Over Redmax Redmax
Binnen de zorgsector heeft Redmax de afgelopen jaren een bewezen reputatie opgebouwd. Redmax staat te boek als een internetbureau dat zorginstellingen resultaatgericht weet te ondersteunen bij de inzet van internet in de marktbenadering en zorgverlening. De kracht van Redmax ligt daarbij in de ‘kijk’ op de ontwikkelingen in de zorg en het vermogen om deze inhoudelijk, organisatorisch en technologisch om te zetten in realisatie en implementatie met duurzaam resultaat. De belangrijkste resultaatgebieden daarbij zijn online marketing & distributie en internethulpverlening (eHealth). Ons credo in alles is: online beter maken. Voor meer informatie over ons werk en resultaten: kijk op www.redmax.nl
Meer informatie?
Kijk voor meer informatie op www.socialmediamonitorzorg.nl en volg ons op: www. twitter.com/smmz_nl Wilt u precies weten hoe uw eigen zorginstelling heeft gescoord in dit onderzoek? Neem dan contact op met Karsten Hendriksma: 010-5241100 /
[email protected]
59
60
61
Waardering voor goede zorgen aan mijn mama @LaurensZorg de Hofstee #moederdag #dagvdzorg
62
SOCIAL MEDIA MONITOR ZORG onderzoek van Redmax
Redmax
