EDISI 8 NO 1 AGUSTUS 2016 ITEKS ISSN Intuisi Teknologi Dan Seni

EDISI 8 NO 1 AGUSTUS 2016 “ISSN 1978-2497”

ITEKS Intuisi Teknologi Dan Seni

ANALISIS PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA KWH METER PASCABAYAR DENGAN kWH METER PRABAYAR Sukma Zulkarnain 1), Fitrizawati 2) 1,2, Program Studi Teknik Elektro Sekolah Tinggi Teknik Wiworotomo Jln. Semingkir No. 1 Purwokerto 53132 ABSTRAK Seiring dengan perkembangan teknologi yang sangat cepat, sejumlah program telah dikembangkan PT.PLN untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat. Salah satu terobosan yang dilakukan PT PLN adalah mengeluarkan program terbaru yaitu Program Listrik prabayar. Metode yang digunakan dalam peneltian ini adalah menyebarkan angket atau kuesioner dan wawancara kepada pelanggan yang dulunya pelanggan pasca bayar yang bermigrasi ke listrik prabayar. Sampel dalam penelitian ini 100 orang responden yang terbagi kedalam 4 kelompok, yaitu pengguna daya 450 VA, 900 VA, 1300 VA, dan 2200 VA. Hasil dari penelitian ini adalah besarnya konsumsi listrik tiap bulan pengguna daya 450 VA kWH meter prabayar lebih besar dibandingkan kWH meter pascabayar, pengguna daya 900 VA kWH meter pascabayar lebih besar konsumsi listriknya dibandingkan kWH meter prabayar, sedangkan pengguna daya 1300 VA dan 2200 VA antara kWH meter prabayar dengan kWH meter pascabayar besarnya sama, besarnya biaya listrik tiap bulan untuk pelanggan kWH meter pascabayar dan kWH meter prabayar jumlahnya sama, tingkat kepuasan pelanggan kWH meter pascabayar dan kWH meter prabayar hasilnya cukup baik dan memenuhi harapan pelanggan. Keywords : kWH meter pascabayar, kWH meter prabayar, kepuasan pelanggan 1.

PENDAHULUAN

Listrik merupakan sumber energi yang berperan penting bagi kehidupan masyarakat. Listrik sumber kehidupan masyarakat mempunyai fungsi untuk pemakaian berbagai macam peralatan elektronik oleh masyarakat. Penggunaan listrik dilakukan dalam segala aktivitas baik untuk komunikasi, informasi, pendidikan maupun kegiatan rumah tangga sehingga ketidakhadiran listrik dalam kehidupan sehari-hari dapat mengganggu aktivitas masyarakat. Sebagai perusahaan BUMN yang menangani masalah kelistrikan dan memberikan jumlah pasokan listrik kepada masyarakat dalam jumlah yang sangat besar, yaitu PT PLN (Persero) berusaha memberikan pelayanan sebagai upaya pasti dalam memberikan public service yang maksimal untuk kepentingan dan kemajuan bangsa. Dalam menciptakan kepuasan pelanggan, PT. PLN harus dapat meningkatkan nilai pelanggan (customer value).

57

Nilai pelanggan dapat diciptakan melalui kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada para pelanggannya. Demi meningkatkan kepuasan pelanngannya PT PLN berinovasi menciptakan metode baru. Sejalan dengan perkembangan teknologi yang sangat cepat, sejumlah program telah dikembangkan PLN guna untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat. PLN telah mengeluarkan program terbaru yaitu Program Listrik prabayar. Tetapi listrik prabayar masih belum bisa menggantikan listrik pasca bayar di kalangan masyarakat. Padahal dengan berbagai kelebihan listrik prabayar merupakan inovasi dari listrik pasca bayar. Metode prabayar merupakan kebalikan dari metode penggunaan energi listrik yang umum digunakan (pasca-bayar). Salah satu kelemahan metode pasca-bayar yang akan diatasi oleh meteran listrik prabayar adalah kesulitan dalam pencatatan konsumsi energi listrik yang membutuhkan usaha

yang lebih seperti pekerja pencatat meteran listrik, transportasi dan waktu.



Kecamatan Tembalang” tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap konsumsi listrik rumah tangga di Kecamatan Tembalang. Selanjutnya Sudikan (2010) juga melakukan penelitian tentang “Studi Tentang Kualitas Pelayanan pada PT. PLN (persero) unit pelayanan dan jaringan Semarang Barat”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis seberapa besar tingkat harapan dan kinerja kualitas pelayanan (Service Quality) PT PLN (Persero) unit pelayanan dan jaringan Semarang Barat bagi pelanggan dengan daya diatas 100 kVA. Penelitian selanjutnya oleh Ali Akbar Sigalingging (2013). penelitian berjudul “Perbedaan Tingkat Kepuasan Pelayanan Listrik Pintar (Prabayar) dengan Listrik Konfensioal (Pascabayar) pada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatra Utara Ranting Medan Sunggal“. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya perbedaan tingkat kepuasan pelayanan listrik pintar (prabayar) dengan listrik konvensional (pascabayar) pada PT.PLN (Persero) wilayah Sumatra Utara ranting Medan Sunggal. Dalam penelitian ini akan tampak perbedaan tingkat kepuasan pelayanan listrik pintar. Alfian Saputra (2014) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Layanan Program Listrik Pintar (Prabayar) di PT.PLN (Persero) Pekanbaru”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk Untuk menganalisis Kualitas Pelayanan Program Listrik Pintar (Prabayar) di PT PLN (Persero) Pekanbaru dan juga untuk mengetahui faktor-faktor penghambat dalam Program Listrik Pintar (Prabayar) di PT PLN (Persero) Pekanbaru.

Dengan kondisi ini maka fluktuasi tagihan listrik kadang tidak bisa diprediksi oleh pelanggan. Khususnya di daerah terpencil, karena rumah pelanggan relatif jauh dari pos petugas sehingga petugas pembaca meter tidak disiplin dalam melakukan perkiraan. Akibatnya tagihan pelanggan dimungkinkan untuk naik turun. Karena keadaan ini maka banyak pelanggan akhirnya memilih menggunakan listrik prabayar agar lebih bisa mengukur konsumsi listrik mereka. Karena dengan model penagihan yang tak diukur pasti, jika pelanggan tak sanggup membayar listrik ada resiko denda keterlambatan pembayaran hingga pemutusan layanan listrik jika menunggak. Sebagai perusahaan yang sekaligus menyediakan produk/jasa, PT. PLN (Persero) harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang prima, yaitu pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan sehingga dapat memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan, sehingga terjadi pembelian ulang (Tjiptono, 2006). Beberapa permasalahan listrik diatas umumnya terjadi di seluruh wilayah Indonesia, tidak terkecuali di wilayah Purwokero. PT PLN (Persero) Rayon Purwokerto Kota merupakan perusahaan listrik negara yang bertugas sebagai Unit Pelayanan yang berfungsi sebagai unit dari perusahaan listrik yang bekerja melayani pelanggan baik secara teknik maupun pelayanan pelanggan Berdasarkan dari uraian latar belakang diatas maka dapat dirumuskan permasalahan : a. Bagaimana perbandingan konsumsi listrik pascabayar dengan prabayar? b. Bagaimana perbandingan besarnya biaya listrik pascabayar dengan prabayar? c. Bagaimana perbandingan tingkat kepuasan pelanggan pengguna kWH meter prabayar dengan kWH meter pascabayar?

B. Sistem Perhitungan Biaya KWH Meter

KWH meter berarti Kilo Watt Hour Meter dan kalau diartikan menjadi n ribu watt dalam satu jamnya. Jika membeli sebuah kWH meter maka akan tercantum X putaran per kWH, artinya untuk mencapai 1 kWH dibutuhkan putaran sebanyak x kali putaran dalam setiap jamnya. Contohnya jika 900 putaran per kWH maka harus ada 900 putaran setiap jamnya untuk dikatakan sebesar satu kWH. Jumlah kWH itu secara kumulatif dihitung dan pada akhir bulan dicatat oleh petugas besarnya pemakaian lalu dikalikan dengan tarif dasar listrik atau TDL ditambah dengan biaya abodemen dan pajak menghasilkan jumlah tagihan yang harus dibayarkan setiap bulannya.

2.

KAJIAN LITERATUR DAN PEGEMBANGAN HIPOTESIS A. Kajian Pustaka Setelah peneliti melakukan telaah terhadap beberapa penelitian, berikut ini merupakan beberapa refrensi yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan antara lain : Kristanto (2015) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Konsumsi Listrik Rumah Tangga di

58


ITEKS Intuisi Teknologi Dan Seni 1. Pengertian kWH Meter Pascabayar KWH meter adalah alat yang digunakan oleh pihak PLN untuk menghitung besar pemakaian daya konsumen. Alat ini sangat umum dijumpai di masyarakat. Bagian utama dari sebuah kWH meter adalah kumparan tegangan, kumparan arus, piringan aluminium, magnet tetap yang tugasnya menetralkan piringan aluminium dari induksi medan magnet dan gear mekanik yang mencatat jumlah perputaran piringan aluminium. Alat ini bekerja menggunakan metode induksi medan magnet dimana medan magnet tersebut menggerakkan piringan yang terbuat dari aluminium. Putaran piringan tersebut akan menggerakkan counter digit sebagai tampilan jumlah kWH nya.

3. METODE PENELITIAN

Gambar 3.1 Diagram Alir Gambar 1 kWH meter analog (pascabayar)

C. Analisis Data

2. Pengertian kWH Meter Prabayar Pengguna kWH meter prabayar merupakan bentuk pelayanan PT PLN (Persero) dalam menjual energi listrik dengan cara pelanggan membayar dimuka. Pelanggan terlebih dahulu membeli sejumlah nominal energi listrik sesuai yang dibutuhkan untuk kemudian dimasukkan dalam bentuk token dan listrik baru bisa digunakan.

1. Sampel Penelitian Penghitungan besarnya sampel, berdasarkan rumus: ……….… Keterangan: N : Jumlah Populasi n : Jumlah Sampel d : Tingkat Kepercayaan Berdasarkan rumus Slovin kepercayaan (d) 10%. ,

(1)

dengan

tingkat

…………….. (2)

2. Standar Deviasi Standar deviasi sering disebut dengan simpangan baku (yang biasanya dilambangkan dengan huruf s) yaitu suatu ukuran yang menggambarkan tingkat penyebaran data dari nilai rata-rata. Formula yang digunakan untuk menghitung standar deviasi tersebut adalah:

Gambar 2 KWH Meter Prabayar Dengan cara ini, kendali penggunaan listrik sepenuhnya ada pada kebutuhan pelanggan. Kekhawatiran tagihan listrik membengkak tak perlu lagi terjadi, baik yang disebabkan oleh penggunaan listrik yang tak terkontrol maupun terjadinya kesalahan baca meter oleh petugas catat meter.

∑

59

………….. (3)



Besarnya konsumsi listrik tiap bulannya mayoritas pelanggan dapat dilihat pada tabel 2

Keterangan: s = standar deviasi n = jumlah xi = jumlah total x =rata-rata

Tabel 2. Besarnya konsumsi listrik perbulan

No 4. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Kondisi Umum Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di UPJ PLN Rayon Purwokerto Kota, yang merupakan salah satu rayon di wilayah Provinsi Jawa Tengah.

1 2 3 4

B. Pelaksanaan Penelitian Alat ukur yang digunakan adalah kueioner. Pelaksanaan penelitian dilakukan pada tanggal 2630 Juni 2015, dengan cara membagikan kuesioner pada pelanggang PLN rayon Purwokerto Kota. Peneliti membagikan kuesioner dengan cara mendatangi subjek penelitian ke rumah-rumah. Jenis penelitian yang dilakukan berupa penelitian kuantitatif. Perhitungan penelitian menggunakan program Microsoft excel, berdasarkan penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut. 1. Biaya Listrik

1 2 3 4 5

Biaya Listrik (rupiah) Rp. 300.000 Jumlah total

Pascabayar Frek % 7 0 19 81 100

7 0 19 81 100

Prabayar Frek

%

7 3 16 74 100

7 3 16 74 100

Berdasarkan tabel 2 besarnya konsumsi listrik tiap bulannya mayoritas pelanggan pascabyar mengkonsumsi listrik lebih dari 100 kWH yaitu sebanyak 81 responden atau 81%, kemudian sisanya sebanyak 19% konsumsi listriknya antara 60-100 kWH tiap bulannya dan 7% mengkonsumsi listrik kurang dari 30 kWH. Sedangkan untuk pelanggan prabayar rata-rata sebanyak 74% responden mengkonsumsi listrik lebih dari 100 kWH tiap bulannya, sisanya sebanyak 16% mengkonsumsi listrik antar 60-100 kWH, 7% kurang dari 30 kWH dan 3% responden mengkonsumsi listrik antara 30-60 kWH tiap bulannya.

Tabel 1. Besarnya biaya listrik perbulan No

Konsumsi Listrik (kWH) <30 kWH 30-60 kWH 60-100 kWH >100kWH Jumlah total

Jumlah Frek % 9 9 34 34 18 18 6 6 33 33 100 100

3. Daya a. Pada pengguna daya 450 VA pelanggan pascabayar dan prabayar rata-rata sebanyak 72% konsumsi listriknya >48,46 kWH dan sisanya 28% mengkonsumsi listrik <45,90 kWH. Sedangkan untuk besarnya biaya yang dikeluarkan pengguna daya 450 VA pada pelanggan pascabayar dan prabayar rata-rata sebanyak 72% responden mengeluarkan biaya > Rp. 21.921,61 tiap bulannya, sisanyak sebanyak 28% responden mengeluarkan biaya listrik tiap bulannya sebesar 51,75 kWH dan untuk besarnya biaya yang dikeluarkan pengguna daya 900 VA pada pelanggan pascabayar dan prabayar 100% responden mengeluarkan biaya >Rp. 27.923,94 tiap bulannya. c. Pada pengguna daya 1300 VA pelanggan pascabayar dan prabayar 52% konsumsi listriknya <133,34 kWH, sisanya sebanyak 48% konsumsi listriknya >133,34 kWH. Sedangkan

Berdasarkan tabel 1 besarnya biaya listrik yang dikeluarkan tiap bulannya rata-rata adalah Rp. 50.000 sampai dengan Rp. 100.000,- dengan jumlah responden sebanyak 34 orang atau 34% dari 100 orang responden. Sisanya sebanyak 33% mengeluarkan biaya lebih dari Rp. 300.000,-, 18% mengeluarkan biaya Rp. 100.000 sampai dengan Rp. 200.000, 9% mengeluarkan biaya kurang dari Rp. 50.000, dan 6% mengeluarkan biaya antara Rp. 200.000 sampai dengan Rp. 300.000 tiap bulannya. 2. Konsumsi Listrik

60


ITEKS Intuisi Teknologi Dan Seni untuk besarnya biaya yang dikeluarkan pengguna daya 1300 VA pada pelanggan pascabayar dan prabayar 52% responden mengeluarkan biaya Rp. 199.595,25 tiap bulannya. d. Pada pengguna daya 2200 VA pelanggan pascabayar dan prabayar 84% konsumsi listriknya >251,65 kWH, sisanya sebanyak 16% konsumsi listriknya <251,65 kWH. Sedangkan untuk besarnya biaya yang dikeluarkan pengguna daya 2200 VA pada pelanggan pascabayar dan prabayar 92% responden mengeluarkan biaya >Rp. 373.390,4 tiap bulannya dan sisanya 8% mengeluarkan biaya
d. Besarnya biaya yang dikeluarkan pengguna daya 1300 VA tiap bulannya untuk pelanggan kWH meter pascabayar dan kWH meter prabayar ratarata besarnya biaya yang dikeluarkan Rp. 811,480. 2. Konsumsi Listrik a. Pada daya 450 VA, pelanggan kWH meter pascabayar rata-rata mengkonsumsi listrik 85,56 kWH tiap bulannya. Sedangkan untuk pelanggan kWH meter prabayar rata-rata mengkonsumsi listrik sebanyak 86,60 kWH tiap bulannya. Artinya besarnya konsumsi listrik pengguna daya 450 VA kWH meter prabayar konsumsi listriknya lebih besar dibandingkan kWH meter pascabayar. b. Pada daya 900 VA pelanggan kWH meter pascabayar rata-rata mengkonsumsi listrik 152,4 kWH. Sedangkan untuk pelanggan kWH meter prabayar rata-rata mengkonsumsi listrik sebanyak 143,82 kWH tiap bulannya. Artinya pengguna daya 900 VA kWH meter pascabayar lebih besar konsumsi listriknya dibandingkan kWH meter prabayar. c. Pengguna daya 1300 VA, baik pengguna kWH meter pascabayar maupun pengguna kWH meter prabayar rata-rata mengkonsumsi listrik 165,84 kWH tiap bulannya, jadi artinya besarnya konsumsi listrik pengguna daya 1300 VA antara kWH meter prabayar dengan kWH meter pascabayar jumlahnya sama. d. Pengguna daya 2200 VA, baik pengguna kWH meter pascabayar maupun pengguna kWH meter prabayar rata-rata mengkonsumsi listrik 536,84 kWH tiap bulannya, artinya besarnya konsumsi listrik pengguna daya 2200 VA antara kWH meter prabayar dengan kWH meter pascabayar jumlahnya sama.

4. Tingkat Kepuasan Pelanggan Tabel 3 Dimensi tingkat kepuasan pelanggan Jawaban (%) No

Dimensi

1

Tangibles

2

Reliability

3

Responsive ness

4

Assurance

5

Emphaty

Pertany aan no.

Tdk perna h

Ckp sering

seri ng

ya

tdk

11 12 13 17 18 19 14 15 16

0 0 0 45 95 40 0 0 0

0 0 0 30 5 35 0 0 0

0 0 0 25 0 35 0 0 0

100 0 85 0 0 0 10 0 0

0 100 15 0 0 0 90 100 100

C. PEMBAHASAN 1. Biaya Berdasarkan besarnya biaya listrik tiap bulan dibedakan berdasarkan daya yaitu: a. Besarnya biaya yang dikeluarkan pengguna daya 450 VA tiap bulannya untuk pelanggan kWH meter pascabayar dan kWH meter prabayar ratarata besarnya biaya yang dikeluarkan Rp. 39.176,44. b. Besarnya biaya yang dikeluarkan pengguna daya 900 VA tiap bulannya untuk pelanggan kWH meter pascabayar dan kWH meter prabayar ratarata besarnya biaya yang dikeluarkan Rp. 94.871,28. c. Besarnya biaya yang dikeluarkan pengguna daya 1300 VA tiap bulannya untuk pelanggan kWH meter pascabayar dan kWH meter prabayar ratarata besarnya biaya yang dikeluarkan Rp. 247.837,2.

3. Tingkat Kepuasan Pelanggan a. Dimensi tangibles (bukti langsung). Dimensi ini merupakan dimensi yang memuat diantaranya fasilitas fisik dari jasa, perlengkapan atau peralatan yang dipergunakan, pegawai dan sarana komunikasi atau representasi fisik dari jasa misalnya peralatan yang dipakai untuk mengkonsumsi jasa tersebut, contoh sambungan telepon. Pertanyaan yang tergolong kedalam dimensi tangibles ini adalah pertanyaan no. 11 dan 12. Mayoritas responden dalam menjawab pertanyaan yang tergolong dalam dimensi

61



b.

c.

d.

e.

tangibles ini dengan hasil yang cukup baik artinya responden berpendapat bahwa berdasarkan bukti langsung PLN memberikan pelayanan yang sangat baik. Dimensi reliability (kehandalan), Dimensi ini menjelaskan tentang kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dari lima dimensi ini faktor ini merupakan yang paling penting dari kualitas pelayanan. Pertanyaan yang tergolong kedalam dimensi ini adalah pertanyaan no. 13 dan 17. Responden ketika menjawab pertanyaan yang termasuk kedalam dimensi reliability mayoritas setuju bahwa PLN handal dalam memberikan pelayanan. Dimensi responsiveness (daya tanggap). Dimensi responsiveness yaitu dimensi yang menjelaskan keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, yang meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan sejak proses penjualan hingga purna jualnya (serviceability). Pertanyaan yang tergolong kedalam dimensi ini adalah pertanyaan no. 18 dan 19. Responden ketika menjawab pertanyaan yang termasuk kedalam dimensi responsiveness mayoritas pelanggan setuju bahwa PLN mempunyai daya tanggap yang cukup baik terhadap keluhan yang dialami oleh para pelanggannya. Dimensi assurance (jaminan) Dimensi ini mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf perusahaan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, termasuk kualitas jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan dari citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya (perceived quality). Pertanyaan yang tergolong kedalam dimensi ini adalah pertanyaan no. 14 dan 15. Responden ketika menjawab pertanyaan yang termasuk kedalam dimensi assurance mayoritas setuju bahwa PLN mempunyai jaminan yang sangat baik. Dimensi emphaty (empati) Dimensi ini mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian dari perusahaan kepada pribadi pelanggan dan memahami kebutuhan para pelanggan. Esensi dimensi ini adalah menyampaikan pelayanan

melalui sentuhan pribadi atau yang berorientasi pada keinginan pelanggan spesifik. Pertanyaan yang tergolong kedalam dimensi ini adalah pertanyaan no. 16. Responden ketika menjawab pertanyaan yang termasuk kedalam dimensi emphaty mayoritas setuju bahwa para staf pegawai PLN mempunyai empai yang sangat baik kepada para pelanggannya. Beberapa atribut/dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk mengelola citra pelayanan PLN yang memuaskan yang dibangun perusahaan, dimana pelanggan akan merasa bahwa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan semaksimal mungkin berusaha memuaskan pelanggannya. Tingkat kesesuaian/kepuasan pelanggan atas kelima dimensi diatas menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan PLN hasilnya cukup baik dan memenuhi harapan pelanggan. 5. KESIMPULAN

a. Kesimpulan Bedasarkan penelitian yang telah dilakukan, dapat disuimpulkan bahwa: 1. Besarnya konsumsi listrik tiap bulan pengguna daya 450 VA kWH meter prabayar lebih besar dibandingkan kWH meter pascabayar, pengguna daya 900 VA kWH meter pascabayar lebih besar konsumsi listriknya dibandingkan kWH meter prabayar, sedangkan pengguna daya 1300 VA dan 2200 VA antara kWH meter prabayar dengan kWH meter pascabayar besarnya sama. 2. Besarnya biaya listrik tiap bulan untuk pelanggan kWH meter pascabayar dan kWH meter prabayar jumlahnya sama. 3. Tingkat kepuasan pelanggan kWH meter pascabayar dan kWH meter prabayar hasilnya cukup baik dan memenuhi harapan pelanggan. b. Saran Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengapa penggunaan kWH meter pascabayar lebih praktis dibandingkan dengan kWH meter prabayar. Karena pada penelitian ini rata-rata responden setuju beralih kepada kWH meter

62



prabayar, namun mereka masih mengganggap bahwa kWH meter pascabayar jauh lebih praktis dibandingkan dengan kWH meter prabayar.

Saputra, Alfian. 2014. Analisis Kualitas Layanan Program Listrik Pintar (Prabayar) di PT. PLN (Persero) Pekanbaru. Jom FISIP Volume 1 No. 2. Singalingginng, Ali Akbar. 2013. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pelayanan Listrik Pintar (Prabayar) dengan Listrik Konfensioal (Pascabayar) pada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatra Utara Ranting Medan Sunggal [Skripsi]. Medan. USU. Subroto, B., Nasution, D. S., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus di Perusahaan Penerbangan X, Usahawan No. 03 Th. XXX Maret. Sudikan, 2010. Studi Tentang Kualitas Pelayanan pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Semarang Barat [Tesis]. Semarang: UNDIP. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung: Alfabeta. Sulistyo, Heru. 1999. “Hubungan antara Kualitas dan Kepuasan Pelanggan dalam Pembentukan Intensi Pembelian Pelanggan: Studi pada Empat Industri Jasa di Semarang”. Jurnal Bisnis Strategi. Vol. 4, Th. II. Desember, page 8–24.

REFERENSI Buttle, F. 2004. Customer Relationship Management: Concept And Tools Elsevier. Science Publishers. C. S. Hutasoit. 2011. Pelayanan Publik Teori dan Aplikasi. Jakarta: MagnaScript Publishing. Kotler, P, 2006. Marketing Management, Millenium Edition. New Jersey: Prentice Hall International, Inc. Kristanto, Iglesias. 2015. Analisis Konsumsi Listrik Rumah Tangga di Kecamatan Tembalang. Skripsi. Semarang: UNDIP. Lovelock, Christoper & Lauren K Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Gramedia Indeks. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Salemba Empat. Munawir, H, Murni, S & Rahmawanti, Y.I.P. 2006. Analisis Peningkatan Mutu Pelayanan SMU Islam YMI Dengan Metode Quality Function Deployment (QFD), Jurnal Ilmiah Teknik Industri, vol 5, no 1, Agst 2006 hal 17-24. Pasuraman, Zeithaml, and Berry. 1988. “SERVQUAL : A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Reitailing. Vol. 64, No. 1, Spring, page 12–40. Patterson, P. G & Spreng, R.A 1997. “Modeling the ralationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business, services context : An empirical examination”. International Journal of Service Industry Management, 8 (5), 415432. Parasuraman, A., Zeithmal, V.A., & Berry, LL 1991. “Reassessment of expectation as a comparison standard in measuring service quality : Implication for further research”. Journal of Marketing, 58 (January) 111-124. Richard, K.A., Jones, E. 2002. Customer Relationship Management: Finding Value Drivers. Industrial Marketing Management 37.

Sunarto. 2006. Prinsip-Prinsip Yogyakarta: UST Press.

Pemasaran.

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset Woodruff, Robert B.. 1997. “Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage”. Journal of The Academy of Marketing Science. Vol.25, No.2, p. 139-153. Woodside, Frey and Daly. 989.“Lingking Service Quality, Customer Satisfaction,and Behavioral Intention”. Journal of Health Care Marketing.Vol.9, No.4,Desember,page 5-17. Wibisana, Boromeus Sakti. 2010. Analisis Perbandingan Pembacaan. Fakultas Teknik Universitas Indonesia. Wycko. 1990. Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Yazid. 2005. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia.

63



Zeithaml, Valerie A. 1988. “Consumer Perception of Price, Quality, and Value : A Means-End Model and Synthesis of Evidence”. Journal of Marketing. Vol. 52. July, page 2-22. Zeithaml, A Valerie., A. Parasuraman., Leonard L Berry. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception And Expectation. Free Press. New York. Zeithaml, Valiare A., dan Bitner. 1996. Services Marketing, 6th Edition, h.118

64

EDISI 8 NO 1 AGUSTUS 2016 ITEKS ISSN Intuisi Teknologi Dan Seni

Recommend Documents