ebook
Created by:
Telp.(031) 847 7000 | Fax. (031) 841 4969 | SMS. 0812 300 2260 email: kontak@pro‐m.net | www.pro‐m.net
Pengantar “Selling is Service, Service is Selling” ... bagaimanakah melakukannya ? Dua hal yang berbeda bahkan berseberangan ... tapi harus dilakukan bersamaan untuk memperoleh peak performance ! Kalau dicari teorinya ..
masih belum ada yang menggabungkan kedua
ketrampilan tersebut .. jadi, mari kita belajar dari contoh praktis, salah satunya dari pengalaman “Belajar dari Tukang Cukur”.. Dan dalam ebook ini berisi banyak tips-tips : Bagaimana Meningkatkan Penjualan dan Ketrampilan Menjual bagi profesional yang bergerak dibidang Service, Bagaimana Memaksimalkan Pelayanan/Service bagi profesional yang bergerak sebagai Sales / Marketing, dan banyak lagi.
Semoga ebook “SELLING is Service, SERVICE is Selling” memberikan banyak tips-tips, ide-ide bagi Anda para Sales/Marketing dan juga Customer Service untuk dapat meningkatkan Penjualan dan memberikan Pelayanan yang memuaskan bagi Pelanggan maupun Calon Pelanggan Anda.
Selamat membaca .. Happy Selling dan Happy Service !
-----------------------------------------------------------------------------------
Page 1
Daftar Isi Pengantar ....................................................................................................................................... 1 Daftar Isi ................................................................................................................................................. 2 Bab 1 .............................................................................................................................................. 3 Selling .............................................................................................................................................. 3 Bukan menjual tapi memberikan pelayanan .................................................................................. 3 Everyone must sell .......................................................................................................................... 6 What is your customer’s style? ....................................................................................................... 8 Mengenal spesies customer ......................................................................................................... 12 Top 10 signal membeli dari potential buyer ................................................................................ 16 Bagaimana menjadi salesman handal? ......................................................................................... 20 Tips mengembangkan diri menjadi lebih baik dan lebih baik lagi ................................................ 23 Bab 2 ............................................................................................................................................ 26 Service ............................................................................................................................................... 26 Saatnya Era Kualitas Layanan ....................................................................................................... 26 “Greeting” awal keunggulan layanan ........................................................................................... 30 Tips memulai bisnis dengan sukses .............................................................................................. 32 Customer First ............................................................................................................................... 35 Pelayanan Customer tanpa batas ................................................................................................. 37 Is your service already excellent? ................................................................................................. 40 Komplain sebagai masukan positif dari Customer ........................................................................ 44 Seandainya saya adalah pelanggan .............................................................................................. 45
Page 2
Bab 1 SELLING BUKAN MENJUAL TAPI MEMBERIKAN PELAYANAN
Semua orang bisa berjualan. Meskipun anda bekerja di balik komputer sebagai seorang IT, seorang bekerja di bagian keuangan, sebagai tenaga administrasi atau seorang cleaning service. Kita menyebutnya sebagai sales non salesman. Setiap orang pasti ingin mencari tambahan penghasilan karena kebutuhan atau hanya sekedar keinginan untuk memiliki sesuatu. Namun, tidak sedikit dari para non sales ini, merasa risih jika disebutnya sebagai salesman, padahal tanpa disadarinya mereka telah melakukannya.
Sebenarnya, menurut Peter Bowerman dalam artikelnya Back For Seconds, mengatakan bahwa sebenarnya bukan bagaimana melakukan penjualan melainkan bagaimana memberikan pelayanan. Berikut ini adalah beberapa tips penjualan yang diperuntukan bagi para non sales.
Page 3
1. Klien tidak ingin dijual. Mereka ingin menjadi partner. Dimaksud partner adalah seorang penjual baru dikatakan sukses jika pelanggan sukses. 2. Menanyakan kebutuhannya bukan motivasinya. Semua orang membeli. Apa yang memotivasi seseorang untuk membeli adalah ketika mereka “mendapat sesuatu” dari anda. Mereka memahami dunia mereka dan menunjukkan bagaimana produk/jasa anda akan mempengaruhi perusahaan mereka dengan cara-cara yang menurutnya penting bagi mereka. Kebanyakan kasus, tenaga penjual yang menang bukan disebabkan karena produk tersebut terbaik atau harga yang murah, melainkan karena penjual bisa mengartikulasikan titik pandang pelanggan. 3. Menjual pertemuan bukan layanan. Dalam pertemuan anda dapat menggali kebutuhan pelanggan dan menentukan bagaimana anda melakukan pelayanan. Terpenting adalah anda telah membangun hubungan yang pasti, setidaknya rekomendasi anda akan didengar.
4. Menjual proses bukan layanan. Seringkali seorang tenaga penjual terlalu mengandalkan pelanggan untuk menentukan langkah selanjutnya. Pastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan terakhir, mereka setuju untuk melakukan pertemuan tingkat lanjut pada waktu yang ditetapkan. Perjanjian tersebut sangat penting. Sangat penting bagi anda untuk menyamakan visi dengan pelanggan anda.
Page 4
5. Berhenti mencoba untuk menjadi seorang tenaga penjual. Kebanyakan para non penjual diajarkan untuk menjadi tenaga penjual yang efektif, tidak agresif, menutup dengan cara memaksa. Mereka akan menjadi egois, sedangkan egois tidak menjual. Jika motif anda untuk benar-benar melakukan yang terbaik bagi pelanggan, pelanggan akan merasakannya dan lebih berpotensi pada kemitraan. Jika menjual sesuatu ke pelanggan terlepas dari kebutuhan, pelanggan akan menghindari anda. Anda tidak perlu menjadi seorang penjual melainkan seorang copywriter, tetap berkompeten dan tidak takut untuk berbagi bakat anda. Bukan karena anda membutuhkan uang melainkan karena mereka membutuhkan bantuan. 6. Menjawab pertanyaan: “mengapa anda”, “apa yang berbeda dari anda?” “apa yang membedakan layanan anda dari kompetitor?” jangan menganggap pelanggan akan memikirkan hal ini. Selalu ada beberapa solusi: melakukan sesuatu, menggunakan pesaing atau melakukannya sendiri. Setelah anda telah melakukan penawaran unik anda, pastikan pelanggan “mendapatkan” perbedaan , baik dengan hanya mengatakan kepada mereka (validasi melalui kisah sukses) atau lebih baik dengan memastikan perbedaan yang diterima pelanggan melalui tindakan anda, keandalan, profesionalisme, kreativitas dan lain-lain.
Selamat menjual dan semoga bermanfaat.
Page 5
EVERYONE MUST SELL!! Dimana ada kesempatan disitu ada peluang. Dimanapun bagian anda, disitupun anda bisa berjualan. Siapapun bisa menjadi tenaga penjual.
Kalau seorang sales, tentu sudah jelas memiliki waktu banyak untuk bertemu dengan pelanggan. Bagaimana dengan mereka yang non-sales? Bekerja di belakang layar dan jarang bertemu dengan pelanggan? Kira-kira, dimana titik temu kita? Moment of opportunity, jawabannya. Moment of opportunity adalah suatu momentum special bertemu dengan pelangaan baik secara tatap muka maupun melalui telepon. Dimana terdapat kesempatan untuk mendapatkan maupun kehilangan penjualan. Momen-momen tersebut bisa saja pada saat pelanggan complain, saat kita melakukan penagihan, sebagai seorang customer service dan sebagainya. Pada setiap masalah terdapat peluang, di situlah kita juga dapat berjualan. Kesempatan tersebut bisa berupa peningkatan pelayanan kita. Tentu saja proses penjualannya tidak sama dengan seorang sales. Adapun perbedaan yang diperlukan untuk menjadi lebih baik adalah dapat melakukan hal-hal sebagai berikut: •
Membentuk sikap positif dalam menghadapi persaingan dalam bisnis
•
Memahami sales process
•
Melakukan prospekting secara efektif
•
Mengidentifikasi pelanggan secara cepat
•
Membuat rencana penawaran
Page 6
•
Mengatasi keberatan
•
Membina hubungan dengan berkelanjutanMenggunakan Intelligent Prospecting
•
Mengidentifikasi
•
Mengembangkan FAM (Fakta,Arti, Manfaat)
•
Rencana tindakan.
tipe
pelanggan
(leader,Emotional,Amiable,Detailed)
Page 7
WHAT IS YOUR CUSTOMER’S STYLE? Untuk dapat menjalin hubungan yang baik dengan customer, kita perlu mengenali tipe – tipe customer. Sehingga kita tahu bagaimana menjalin hubungan dengan mereka, menggunakan strategi yang tepat, untuk orang yang berbeda. Tipe – tipe itu dibedakan menjadi 2, yakni:
1. Keterbukaan (Opennes) Individu yang terbuka biasanya terlihat lebih santai dan hangat. Mereka fleksibel terhadap waktu, lebih fokus pada hubungan daripada tugas, mereka merasa bebas mengungkapkan perasaannya, sehingga terkadang terlihat lebih sensitif, atau mungkin juga karena mereka lebih menunjukkan sika sensitifnya dibandingkan tipe individu guarded, guarded merupakan individu yang tidak terbuka, mereka tidak suka menunjukkan perasaannya. Mereka lebih menggunakan pemikiran. Mereka lebih menyukai sesuatu yang berdasarkan fakta, lebih formal, dan lebih sesuai. Orang – orang yang termasuk tipe guarded tidak suka membagi informasi yang mereka ketahui. Ketika menghadapi orang yang terbuka, Anda dapat bersikap terbuka. Namun jika menghadapi tipe “guarded”, keterbukaan Anda mungkin bisa menjadi sesuatu yang mengganggu, membuatnya tidak nyaman.
2. Kelangsungan (Directness) Individu yang direct merupakan tipe individu yang to the point. Sehingga mereka cenderung lebih berani mengambil resiko, cepat dalam mengambil keputusan, tidak sabar, dan terkadang cerewet. Anda pasti dapat dengan mudah mengenali mereka. Sebaliknya, individu yang indirect merupakan tipe orang yang “berbasa – basi” terlebih dahulu. Mereka cenderung lama dalam mengambil keputusan dan menghindari resiko, sehingga terlihat lebih pasif. Namun mereka merupakan pendengar yang baik, lebih banyak menerima pendapat dan menyimpan pendapat mereka sendiri
Page 8
. Ketika Anda mengkombinasikan tingkat keterbukaan dengan tingkat kelangsungan, akan menghasilkan 4 model perilaku, sebagai berikut:
a. Socializer (terbuka dan langsung) Socializer merupakan individu yang ramah, sopan, antusias, fokusnya pada interaksi dan hubungan dengan orang lain. Mereka juga pandai dalam membujuk, termasuk melakukan tawar – menawar. Jadi anda harus peka terhadap socializer, bisa jadi anda terbujuk olehnya. Penampilan mereka lebih gaya, dan berani tampil. Yang mereka takutkan adalah kehilangan harga diri atau merasa bosan, sehingga rutinitas dan perfeksionis merupakan gangguan bagi mereka. Kelemahan mereka adalah tidak disiplin dan mengabaikan detail. Ketika berada dalam stres mereka cenderung menjadi sarkastik. Dalam pengambilan keputusan, mereka mengambil keputusan dengan cepat dan spontan. Apa yang mereka cari adalah hasil akhir yang cepat. Mereka ingin mengetahui bagaimana suatu produk / jasa akan bermanfaat untuk mereka, membantu mereka, dan bagaimana produk / jasa tersebut menjadi sesuatu yang menyenangkan.
Page 9
b. Relater (terbuka dan tidak langsung) Pembawaannya lebih tenang, tipe team player, lembut dan mudah untuk diajak bekerjasama. Penampilannya kasual, cenderung mengikuti orang – orang yang berada di lingkungannya. Mereka merasa terganggu dengan orang yang tidak peka dan tidak sabar. Dan jika mereka berada didalam keadaan stres, mereka akan menjadi submisif atau tidak mengambil tindakan apa – apa. Dalam pengambilan keputusan, mereka cenderung melibatkan orang lain. Yang merka cari dari Anda adalah rasa diterima, dan perasaan bahwa Anda dan dia akan bekerjasama, Anda tidak meninggalkan mereka sendiri. Dengan relater, Anda harus meyakinkan mereka bahwa produk / jasa yang Anda tawarkan akan berguna bagi kehidupan pribadi mereka. Bersikaplah hangat, hindari konflik. Yakinkan mereka dengan memberikan servis secara personal dan kepastian, garansi! Mereka ingin Anda bersikap menyenangkan, memperhatikan perasaan dan kebutuhan mereka. Ciptakan suasana yang personal ketika berdialog dengan mereka. Berbicaralah dengan lembut dan santai.
c. Thinker (tertutup dan tidak langsung) Mereka merupakan individu yang task oriented (berorientasi pada tugas / pekerjaan). Mereka akan menganalisa dan meluangkan waktu untuk mempelajari dengan detail suatu produk / jasa sebelum mengambil keputusan. Mereka cenderung lebih lambat dan sistematis, fokus
Page 10
pada proses. Mereka ingin Anda mendukung proses mereka, baik proses berpikir maupun prosedur bisnis mereka. Penampilan mereka cenderung lebih formal. Kelemahannya, mereka cenderung perfeksionis, kadang terlalu kritis, lambat dalam mengambil keputusan. Dalam keadaan stres, mereka cenderung menarik diri dan menjadi keras kepala. Yang mereka cari dari Anda adalah akurasi dan informasi yang dapat mereka andalkan.
d. Director (tertutup dan langsung) Merupakan individu yang memiliki pace (pembawaan) cepat, to the point. jika mereka menginginkan sesuatu, mereka harus mendapatkan produk / jasa yang benar dalam waktu yang cepat. Mereka fokus pada hasil. Mereka senang memegang kendali. Yang mereka takutkan adalah dimanfaatkan, diperdaya, dan membuang – buang waktu. Kelemahannya, mereka tidak sabar, tidak peka, dan tidak menyukai detail. Mereka terganggu dengan ketidakefisienan dan tidak ada keputusan, hal itu bisa membuat mereka stres. Jika dalam keadaan stres, mereka menjadi sangat kritis dan bersifat diktator. Yang mereka cari dari Anda dalah produktivitas yang ditunjukkan melalui hasil akhir yang baik. Mereka ingin mengetahui apa produk / jasa Anda, kapan, dan berapa harganya? Utarakan dengan JELAS, persingkat waktu dan usaha mereka. Bicaralah dengan cepat dan pasti. Yakinkan mereka dengan memberi pilihan produk / jasa yang disertai dokumen pendukung / analisis.
Page 11
MENGENAL SPESIES CUSTOMER Seringkali kita lebih banyak berfokus untuk mencari customer baru lebih banyak dan lebih banyak lagi. Sebagian besar organisasi banyak berinvestasi dalam berbagai promosi pemasaran mahal, display produk, penawaran harga yang menarik bagi customer baru. Fokus untuk mencari customer baru memang penting, tetapi bersamaan dengan itu, dapat menorah lubang besar dalam dompet perusahaan. Terutama jika ini dilakukan secara acak tanpa berfokus pada customer yang tepat. Terdapat sekian persen customer kita yang merupakan iklan besar yang menyumbang porsi besar pada penjualan kita dan customer tipe tertentu yang memiliki potensi besar. Maka, sumber daya dan usaha kita perlu difokuskan pada mendapatkan customer spesies jenis ini. Berbagai Spesies Customer Pada intinya terdapat lima spesies jenis customer, yaitu: •
Spesies Setia: customer dari spesies jenis ini berjumlah sekitar 20% dari total customer kita, namun mereka menyumbang 50% bahkan 80% dari total penjualan kita.
•
Spesies Diskon: customer dari spesies jenis ini sering datang mengunjungi kita, tetapi kebanyakan keputusan pembelian yang mereka buat adalah berdasarkan penurunan harga dan penawaran lainnya.
Page 12
•
Spesies Spontan customer: spesies spontan datang tanpa memiliki niat spesifik untuk membeli suatu produk atau jasa tertentu. Mereka cenderung untuk membeli saat mereka menemukan sesuatu yang dia sukai.
•
Spesies Kebutuhan: customer spesies jenis ini telah memiliki niat spesifik untuk membeli tipe produk atau jasa tertentu.
•
Spesies Cuci Mata: customer spesies cuci mata datang untuk melihat-lihat tanpa memiliki niat ataupun keinginan spesifik saat mereka datang. Mereka hanya datang karena membutuhkan pengalaman dan memenuhi kebutuhan untuk bersosialisasi dengan orang lain.
Spesies yang Mana? Jika kita ingin mengembangkan bisnis kita, customer spesies manakah yang perlu kita jadikan focus aktivitas pemasaran dan penjualan kita? Yang paling utama perlu dilakukan adalah memuaskan customer setia dan menarik perhatian para customer spesies spontan. Customer spesies lainnya juga mewakili suatu segmen pasar bagi produk atau jasa kita yang dapat menambah penjualan kita. Maka dari itu, kita tidak dapat melupakan spesies customer lainnya. Akan tetapi, mungkin sasaran penjualan kita tidak dapat tercapai secara efektif dan efisien jika kita terlalu banyak menginvestasikan sumber daya dan waktu kita pada customer jenis ini. Maka, alokasi aktivitas dan sumber daya perlu dikelola secara efektif dengan berdasarkan pada skala prioritas. Berikut adalah pembahasan bagaimana sebaiknya kita memerlukan setiap spesies customer.
Page 13
Spesies Setia Pada dasarnya, kita perlu menjalin hubungan dan berkomunikasi dengan customer spesies ini secara regular melalui berbagai media. Customer spesies ini adalah orang-orang yang perlu dan harus kita pengaruhi. Maka, kita perlu mendasarkan strategi pemasaran, penjualan bahkan mungkin juga operasional sesuai kebutuhan spesifik mereka. Customer spesies ini biasanya lebih menyulitkan karena menuntut lebih untuk dipuaskan. Mereka menyadari bahwa mereka penting bagi penyelia sehingga merasa dibutuhkan. Sebenarnya, kita perlu menyadari juga bahwa customer pun membutuhkan penyelia. Mengganti penyelia terkadang tidak semudah yang dibayangkan orang karena membutuhkan berbagai penyesuaian. Namun tentunya kita juga perlu menyadari porsi penjualan yang disumbangkan oleh customer spesies ini cukup besar dan jangka panjang sehingga kita perlu berhati-hati dalam menjaga hubungan dengan mereka. Kita harus selalu memotivasi dan mendengarkan umpan balik dri mereka. Semakin kita dapat memuaskan mereka, semakin mereka akan mereferensikan kita pada orang lain sehingga mengembangkan bisnis kita lebih lanjut. Spesies Diskon Strategi pemberian diskon atau penawaran khusus adalah salah satu cara untuk mempercepat perputaran produk. Ini banyak dilakukan oleh penyelia barang yang memiliki batasan kadaluarsa, baik makanan-minuman atau barang-barang lain yang memiliki siklus hidup tertentu. Customer spesies ini mungkin perlu dibatasi dengan ketentuan tidak boleh mengembalikan barang diskon yang telah dibeli. Spesies Spontan Segmen
ini
adalah
target customer dari semua penjual. Para penjual akan senang sekali jika berhasil membujuk
para
customer
spesies ini untuk memutuskan untuk membeli produk atau jasa anda. Maka dari itu, display produk kita perlu disesuaikan dengan kesukaan customer spesies ini.
Page 14
Spesies Kebutuhan Kepuasan pembelian dari customer spesies jenis ini dipicu oleh suatu kebutuhan spesifik. Ketika mereka datang, mereka akan langsung mencari apakah ada produk atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan spesifik tersebut. Jika tidak ada, maka mereka akan langsung beralih ke penyelia lain. Kebutuhan mereka bisa saja mencakup prasyarat mutlak dan non-mutlak. Prasyarat-prasyarat mutlak adalah kebutuhan-kebutuhan yang harus dipenuhi, tidak bisa tidak. Sedangkan, prasyarat nonmutlak adalah kebutuhan-kebutuhan yang akan lebih baik jika dapat dipenuhi tetapi tidak dipenuhi pun tidak apa-apa. Kebanyakan kriteria bersifat subyektif. Prasyarat mutlak dan non-mutlak seseorang berbeda dengan kriteria orang lainnya. Bisa jadi seorang customer mementingkan warna tertentu, sedangkan customer lainnya menganggap warna tidak penting tetapi mementingkan ukuran praktis sehingga mudah dibawa-bawa. Spesies customer ini belum setia sehingga mudah beralih ke lain hati kebutuhan mereka tidak dapat terpenuhi. Untuk mencegah perpindahan tersebut, kita perlu menampilkan pelayanan personal dan keunggulan penawaran unik kita yang tidak ditawarkan oleh penyelia lain. Dengan demikian, potensi customer spesies ini cukup besar untuk berubah menjadi customer spesies setia jika kita perlakukan secara tepat. Spesies Cuci Mata Untuk kebanyakan penyelia, customer spesies jenis ini mencerminkan persentase besar dari segmen pasar mereka. Seringkali kita kurang dapat mengendalikan customer jenis ini yang datang kepada kita karena dipengaruhi oleh berbagai hal eksternal seperti lokasi cabang atau toko. Namun, walaupun mereka tidak mencerminkan persentase dari penjualan rill kita, mereka adalah perwakilan dari mayoritas masyarakat di pasar. Mereka dapat dimanfaatkan sebagai duta besar kita untuk mencitrakan pengalaman ‘wow’ mereka saat mengunjungi dan berinteraksi dengan kita. Ingatlah bahwa jika customer tidak membeli sekarang, mungkin mereka atau kenalan anda membeli pada kita nantinya.
Page 15
Maka dari itu, wlaaupun mereka tidak mempunyai keinginan untuk membeli, kita tetap tidak boleh lupa memperhatikan mereka saat mereka datang pada kita. Yang perlu kita lakukan adalah kita dapat mengelola waktu dan tenaga yang kita investasikan untuk melalyani mereka. Pemahaman Spesies Customer Dengan memahami spesies customer, kita akan lebih mampu mengelola customer dengan tepat, kita membutuhkan kesabaran dan pemahaman tinggi terhadap karakteristik customer kita. Dengan demikian kita akan dapat lebih memahami pola perilaku yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan mereka. Pada akhirnya, kita akan dapat mengembangkan bisnis kita.
Page 16
TOP 10 SIGNAL MEMBELI DARI POTENTIAL BUYER
MENGENALI SIGNAL MEMBELI DARI CUSTOMER Petunjuk yang seringkali mengindikasikan seorang siap untuk membeli oleh beberapa pakar, disebut sebagai “Signal Membeli” Sales yang Smart akan membuka panca inderanya untuk menangkap signal – signal tersebut dari prospek customer. Berdasarkan survey pengalaman beberapa sales, berikut ini adalah beberapa signal membeli yang paling umum dan mudah dikenali: 1. Jika customer mulai menanyakan tentang jaminan atau warranty
Prospek mungkin sudah tertarik untuk membeli saat ia mulai bertanya “Jika rusak selama masa warranty, apakah dapat saya retur atau dapat saya servis secara gratis?” 2. Jika customer mengajak orang lain turut mendengarkan Anda atau menyaksikan demo Anda. Selalu indikasi positif jika prospek mengajak atasannya atau rekannya untuk bergabung; dia tidak akan ‘merekomendasikan’ produk / jasa Anda jika dia belum yakin produk / jasa Anda baik 3. Jika customer menanyakan prosedur pemasangan atau instalasi. Jika prospek tidak lagi menanyakan fitur produk / jasa Anda dan mulai menanyakan proses instalasi dan servis, berarti mungkin dia sudah setuju bahwa produk / jasa Anda sesuai kebutuhannya
Page 17
4. Jika customer mulai menegosiasikan harga. Harga hanya penting bagi mereka yang tertarik untuk membeli. Customer secara implisit mengatakan “saya suka, sekarang saya siap untuk menegosiasikan harga terbaik”
5. Jika customer menanyakan tentang jadwal pengiriman. Pertanyaan tentang pengiriman mengindikasikan minat yang kuat juga sedikit rasa mendesak. Respons terbaik Anda untuk pertanyaan seperti ini adalah “Kapan anda memerlukannya?” 6. Jika customer bertanya tentang diri Anda. Pertanyaan mengenai beberapa lama Anda telah bergabung di perusahaan, latar belakang Anda, (selain kemungkinan dia berminat merekrut Anda) mungkin mengindikasikan bahwa dia mungkin mempertimbangkan prospek membeli dari Anda. Beberapa customer lebih senang dan nyaman jika mereka masih dapat menghubungi Anda jika perlu sesuatu setelah membeli dari Anda. 7. Jika customer mulai membaca dan bertanya isi kontrak. Pertanyaan detil tentang persyaratan dan kondisi dalam kontrak, atau usaha customer untuk memodifikasi isi kontrak standar Anda, mengindikasikan bahwa ia hampir siap. 8. Jika customer kembali menanyakan sesuatu yang sudah Anda jelaskan. Pertanyaan yang diulangi biasanya berarti prospek telah mendengar sesuatu yang menarik minatnya dalam presentasi Anda. Kemungkinan dia juga ingin mengkonfirmasikan apakah yang didengarnya benar. 9. Jika customer bertanya tentang produk / jasa spesifik.
Page 18
Perhatikan jika customer mulai menunjukkan minat pada suatu model spesifik setelah Anda menjelaskan serangkaian produk / jasa. Produk / jasa ini adalah yang menjadi minatnya dan kemungkinan berhubungan dengan kebutuhannya. 10. Jika customer meminta dan berniat mengecek referensi. Prospek menginvestasikan waktu untuk mengecek referensi anda kemungkinan berarti dia mempertimbangkan Anda sebagi pemasok yang sesuai. Pasca Signal Membeli Jika anda memperhatikan adanya signal – signal ini, silahkan pertimbangkan apakah sudah saatnya Anda berhenti menjual dan mulai berusaha menutup penjualan.
Page 19
BAGAIMANA MENJADI SALESMAN HANDAL? Semakin ketatnya persaingan antar beberapa perusahaan di era globalisasi, perlu diwaspadai. Dalam hal ini, perusahaan yang bergerak dibidang pemasaran produk, seorang salesman yang handal sangat diperlukan. Bagaimana menjadi salesman handal sangat diperlukan. Bagaimana menjadi salesman yang handal? Seorang salesman atau tenaga penjual adalah orang yang bekerja di sebuah perusahaan yang bertugas menjual baik berupa jasa maupun barang. Seorang salesman handal harus mampu menjual melebihi target yang diberikan, berpikiran positif, berwawasan luas, berpikir ke depan. Senangi Sebagai seorang salesman anda diharuskan menyenangi pekerjaan sebagai tenaga penjual agar rutinitas anda tidak menjenuhkan. Apabila anda tidak senang dengan pekerjaan tersebut tentunya akan berdampak pada aktivitas kerja anda bosan, letih, lesu dan loyo, prestasi kerja pun tidak anda dapatkan. Selain itu, anda harus selalu tersenyum apabila ada konsumen yang membutuhkan pelayanan anda agar timbul kesan positif pada saat konsumen ingin dilayani.
Hormati Seorang salesman yang bisa menghormati pekerjaannya akan selalu berhati – hati dalam mengucapkan kata, bisa menjaga nama baik sendiri dan perusahaan. Hargai Hargai terhadap pekerjaan anda sebagai salesman. Jika mereka bisa menghargai pekerjaannya maka mereka juga bisa menghargai diri sendiri dan pada akhirnya bisa menghargai orang lain.
Page 20
Kuasai Secara Teknis dan Non-teknis Sebagai seorang salesman anda harus menguasai secara teknis misalnya, apa agenda promosi yang ada harus di tawarkan kepada setiap konsumen. Secara non-teknis, kita harus bisa menempatkan diri dalam menghadapi bermacam – macam karakter konsumen supaya konsumen respek terhadap promosi anda, yaitu dengan sikap sopan, bahasa tubuh yang santun serta apapun yang dilakukan agar konsumen terkesan dengan anda dan selalu mengingatnya.
Jadilah Profesional Sebagai
seorang
salesman
selalu
tingkatkan
kemampuan
dalam
melayani,
mempromosikan diri, maupun mempromosikan barang yang dijual ke konsumen. Karena konsumen tertarik bukan karena barang yang dijual, melainkan tertarik pada penjualnya. Maksudnya adalah bagaimana cara salesman tersebut mempengaruhi konsumen.
Jadilah Konsultan Jika ingin menjadi salesman yang handal harus selalu menularkan ilmu kepada orang lain agar ilmu yang di dapatkannya bertambah. Apabila ilmu disimpan sendiri atau tidak diberikan kepada orang lain maka ia akan lupa, menjadi sulit dalam memecahkan masalah,
Page 21
padahal pernah dilakukan pengalaman itu sebelumnya. Jika mengajarkan pada orang lain, maka pengalaman itu selalu diingat dan bahkan bisa berkembang, karena masalah yang dihadapi sekarang belum tentu sama dengan masalah yang dihadapi di masa lalu. Dari uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa menjadi seorang salesman yang handal, dibutuhkan: 1. Semangat tinggi untuk maju 2. Selalu berpikir positif 3.
Berwawasan luas
4. Mengembangkan ketrampilan dan siap menghadapi kegagalan Kesusksesan didapatkan dari hasi kegagalan yang pernah dilakukan.
Page 22
TIPS MENGEMBANGKAN DIRI MENJADI LEBIH BAIK DAN LEBIH BAIK LAGI Pengembangan diri adalah suatu topik yang sangat luas. Demikian luas sehingga dapat mencakup topik apapun juga yang terkait dengan perubahan diri menjadi lebih baik. Pengembangan diri bertujuan agar kita dapat mencapai potensi maksimal kita dan mencapai tujuan hidup kita. Ketika kita menjadi seseorang yang “lebih baik daripada diri kita kemarin”, ini bukan berarti kita berubah menjadi seseorang dengan kepribadian yang sama sekali berbeda atau berubah menjadi orang lain. Perencanaan dalam pengembangan diri sangatlah penting, terutama merumuskan apa yang ingin kita capai. Renungkan dan tuliskanlah. Buatlah secara singkat dan monitorlah
perkembangannya.
Dokumentasikanlah hasil yang kita capai dalam suatu buku agenda atau diary. Aktivitas menuliskan rencana dan hasil memiliki maksud psikologis agar kita meresapi
dan
menekankan
komitmen
untuk pencapaiannya.
Rencana pengembangan diri adalah rencana yang dibuat berdasarkan asumsi-asumsi awal. Tentunya dengan berjalannya waktu terdapat banyak perubahan situasi bahkan kebutuhan sehingga kita dapat mengubah rencana kita untuk menyesuaikannya. Perubahan rencana terutama sangat diperlukan jika kita melihat adanya gejala bahwa langkah-langkah yang kita rencanakan sepertinya tidak mampu membawa kita pada pencapaian hasil. Mungkin kita perlu menyesuaikan langkah atau bahkan mengubah langkah sama sekali. Berikut adalah beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam membuat rencana pengembangan diri:
Page 23
1. Mulai Sekarang Lakukanlah sekarang juga. Jangan tunda pembuatan rencana pengembangan diri sampai peninjauan kinerja berikutnya atau sekedar “nanti”. Semakin kita menunda, semakin lama kita akan mewujudkannya.
2. Langkah Kecil Pecahkanlah sasaran besar dan jangka panjang menjadi beberapa sasaran dan langkah kecil dan jangka pendek. Tetaplah berfokus pada hasil akhir yang ingin kita capai dan rayakanlah pencapaian setiap langkah kecil untuk memotivasi diri.
3. Belajar dari Orang Lain Anda dapat meraih sukses dengan belajar dari kesuksesan maupun kegagalan orang lain. Jika kita harus mengalami sendiri semua pengalaman orang lain, kita akan kewalahan dan memakan waktu yang sangat lama sebelum kita dapat mencapai sasaran hidup kita. Carilah dan pelajarilah informasi sebanyak mungkin. Jika kemungkinan, carilah seseorang sebagai mentor pribadi yang dapat diajak berdiskusi dan berbagi pengalaman. Manfaatkan berbagai sumber informasi seperti buku, majalah, jaringan social, perkumpulan, perpustakaan dan internet.
4. Terbuka terhadap Perubahan Dunia terus-menerus berubah setiap saat. Bahkan saat kita duduk diam, dunia tetap berputar dan sekeliling kita berubah. Kita tidak dapat lari dari perubahan. Jika tidak ada yang berubah, mungkin sampai sekarang kita masih tinggal di gua dan berbicara dengan bahasa monyet.
5. Ambil Tanggung Jawab Kita bertanggung jawab untuk segala perkembangan diri kita sendiri. Mentor, atasan
bahkan
rekan
kerja
dapat
membantu tetapi segalanya terserah diri kita sendiri. Jika kita ingin berkembang, kita harus berani mengambil tanggung jawab tersebut dan menginvestasikan waktu
Page 24
serta energy untuk mengembangkan diri. Kita bertanggung jawab atas apa dan dimana kita sekarang ini. Berhasil tidaknya adalah tanggung jawab kita pribadi. Jika tidak berhasil, bukanlah kesalahan siapa-siapa selain diri kita sendiri.
6. Manfaat bagi Orang Lain Untuk memacu diri, bayangkanlah siapa saja yang akan turut mendapat manfaat dari pengembangan diri kita. Mungkin teman, sahabat, keluarga, pasangan hidup, atasan, anak buah dan sebagainya. Berfokuslah pada mereka saat kita menemui berbagai hambatan. Kita berjuang bukan hanya untuk diri kita sendiri tetapi juga orang-orang yang penting bagi kita.
7. Niat Whatever you intend eventually becomes your reality. Find your true intention before you resolve to do something and make sure you really want what you say you want. If your goal and your intention are not aligned then you’ll think up lots of excuses and all sorts of situations to prevent your progress.
8. Menantang Diri Enggan menetapkan sasaran yang terlalu tinggi dan tidak mungkin dicapai, kita sama saja menggalkan diri kita sendiri. Sebaliknya, jika kita menetapkan sasaran yang terlalu mudah, kita tidak akan mendapat kepuasan yang berarti saat kita berhasil mencapai perubahan yang kurang berarti tersebut. Maka, sasaran perlu ditetapkan secara menantang tetapi motivasional. Pepatah mengatakan bahwa sasaran yang baik adalah “out of reach but not out of sight”.
9. Yang Disukai Pilihkan pengembangan diri sesuai topik atau aktivitas yang kita sukai. Pilihlah metode pengembangan diri yang sesuai dengan diri sendiri. Pilihkan orang-orang yang cocok dengan kita untuk membantu memotivasi diri kita. Pilihlah mentor yang cocok dengan diri kita untuk membantu mengarahkan kita. Tetapi tetaplah berfokus pada pencapaian sasaran hidup kita.
Page 25
10. Pantang Menyerah Kehidupan berjalan sebagai suatu siklus. Akan ada situasi yang baik dan buruk yang akan kita alami dalam hidup. Saat hal buruk menyerang, janganlah putus asa dan teruslah berjuang. Badai pasti akan berlalu dan digantikan dengan hari yang cerah. Pengembangan diri perlu usaha keras yang jarang sekali akan naik terus-menerus. Pengembangan diri tidak akan pernah selesai karena kita masih akan mampu menjadi lebih baik lagi sepanjang kita masih bernafas. Selamat mengembangkan diri!
Page 26
Bab II Service SAATNYA ERA KUALITAS LAYANAN Pada dasarnya banyak perusahaan memberikan layanan yang sama. Oleh karena itu, layanan berkualiatas merupakan alat penjualan yang berpengaruh, dan dapat menjadi keunggulan kompetitif jangka panjang. Seperti yang dikatakan
Terrel
Consulting:
J.
Haris,
“Sebenarnya
pemimpin semua
Chicago pelanggan
memutuskan untuk membeli berdasarkan layanan yang mereka peroleh dari perusahaan. Jika layanan tidak ada, penjualan akan gagal. Masalahnya begitu mudah. Sebaliknya, pengembangan layanan sekecil apapun dapat meningkatkan laba tersebut”. Saat ini, kita hidup di era kompetitif dimana banyak produk dan jasa yang serupa. Hanya saja, yang sering dilihat oleh pelanggan adalah kualitas layanan. Yang membedakannya terletak pada kenyamanan dan perasaan senang terhadap perusahaan, produk atau layanannya. Pelanggan yang pernah mengalami kekecewaan atau masalah dalam layanan dengan perusahaan Anda, akan setia bila Anda melayani keluhannya dengan baik dan memberikan program edukasi yang jelas. Tidak hanya itu, kemungkinan untuk membeli kembali kepada Anda akan besar. Perusahaan yang tengah berjuang untuk terus bertahan agar tidak jatuh, menjadikan layanan sebagai energi dan kekuatannya. Layanan yang berkualitas merupakan peran aktif dari seluruh sumber daya serta jajaran di suatu perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Tidak hanya mereka yang berhubungan langsung melalui tatap muka atau telepon, melainkan semua bagian, apapun tugas dan bagiannya. Apakah
itu
pengiriman,
aktivitas
dibidang
pemesanan,
penjualan,
korespondensi,
penagihan, kredit, keuangan dan sebagainya, semua memiliki unsur layanan.
Page 27
Mempertahankan pelanggan dan mengembangkan pelanggan baru merupakan fungsi – fungsi dari layanan yang berkualitas. Sedangkan memberikan perhatian, hormat, integritas, reabilitas, suka menolong, efiseiensi, ketersediaan, keramahtamahan, pegetahuan dan profesionalisme merupakan sikap dari layanan yang berkualitas. Sebagian besar perusahaan hanya memfokuskan sesuatu yang berwujud seperti perbaikan. Mereka tidak melihat bahwa layanan bagi pelanggan merupakan faktor terpenting. Terutama layanan yang dapat dipercaya dan respontif. Seperti yang disimpulkan oleh salah satu perusahaan konsultansi internasional terbesar. Mereka menyimpulkan bahwa perusahaan hanya mengurus elemen – elemen yang sifatnya berwujud dalam operasinya.
Elemen yang kasat mata dan mudah untuk diubah seperti sistem keluhan konsumen yang formal. Dan itu tidak berhasil mencapai keuntungan atau bermanfaat untuk jangka yang lama dari layanan berkualitas. Padahal menurutnya lagi, justru elemen yang tidak berwujud sangat penting bagi kesuksesan customer service. Reabilitas, sikap respontif, dan empati merupakan elemen – elemen yang tidak berwujud. Berikut adalah manfaat dari layanan berkualitas menurut John Tschohl, Direktur Service Quality Institute dalam bukunya Achieving Excellence Through Customer Service, antara lain: 1. Kesetiaan
pelanggan
dan
peningkatan
dalam pasar serta pengulangan pengulangan penjualan 2. Penjualan dan laba yang meningkat 3. Penjualan akan menjadi lebih banyak dan bisnis berulang. Penjualan pun akan lebih besar. Demikian pula dengan peningkatan pesanan serta pesanan yang berulang 4. Jumlah pelanggan yang lebih banyak dan lebih banyak pelanggan baru 5. Penghematan dalam anggaran pemasaran – iklan – promosi 6. Lebih sedikit keluhan pada lingkungan yang terbuka mau menerima keluhan. Lebih banyak keluhan yang ditanggapi dan diselesaikan. Pelanggan tetap tinggal 7. Reputasi perusahaan positif
Page 28
8. Pengembangan (diferensiasi) 9. Produktivitas dan moral karyawan berkembang karena pelanggan memberi tanggapan positif pada mereka 10. Hubungan karyawan meningkat: orang – orang saling berbicara karena suasana hati yang lebih baik, melakukan pekerjaan yang lebih mereka nikmati
11. Penderitaan, ketidakhadiran, dan keterlambatan karyawan yang lebih sedikit 12. Lebih sedikit pergantian karyawan Layanan yang berkualitas, apapun istilahnya, lebih penting
saat
ini
dibandingkan
pada
masa
sebelumnya. Semakin banyak kita menghadapi “teknologi canggih” semakin kita menginginkan “sentuhan canggih”. Semakin sedikit kontak langsung yang kita lakukan dengan orang di suatu organisasi, semakin penting kontak tersebut. Semakin sering kita berhubungan dengan mesin, semakin besar keinginan untuk berhubungan dengan orang. Mesin tidak bisa menggantikan seorang karyawan yang ramah, bernapas, dan pintar. Jika perushaan memang diharapkan untuk memenuhi kepuasan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan, tentu mesin tersebut tidak akan ada gunanya. Jadi, saatnya era Kualitas Layanan.
Page 29
“GREETING” AWAL KEUNGGULAN LAYANAN Sebuah sambutan, walaupun sederhana merupakan bagian terpenting dalam pelayanan. Karena dalam pelayanan, “Greeting” menempati urutan pertama sebagai awal atau pembuka dan penutup dalam komunikasi. Kalau dicermati lebih dalam, “greeting” merupakan pintu memasuki dunia relasi yaitu dunia sales/front office dan pelanggan. Lebih tepatnya merupakan jembatan dunia. Namun berbicara “greeting” secara umum, sebenarnya menyangkut individu dan kelompok. Artinya tidak terlepas dari teknik pengucapannya, baik kepada individu maupun audience ataupun kelompok (group). Sebenarnya apa itu “greeting”? greeting sebenarnya merupakan bagian dari keberlangsungan bisnis, seketika itu juga “greeting” adalah pembuka dan penutup bisnis itu sendiri. Menyangkut dunia persaingan bisnis, banyak perusahan yang mulai merubah pola pikir untuk meningkatkan penjualan. Perusahaan semakin sadar, bahwa saat ini persaingan tidak lagi pada tataran produk ataupun nama perusahaan yang sudah dikenal saja. Melainkan lebih dari pada itu, ada hal yang membuat pelanggan sangat terkesan. Yaitu pelayanannya. Melalui peningkatan pelayananlah perusahaan mulai berlomba lomba melatih karyawannya sehingga meningkatkan penjualan. Maka dari itu “greeting” sebagai bagian penting dari pelayanan mulai dikembangkan. Tetapi kita harus sadar bahwa,”greeting”bukan saja menyangkut masalah teknis, namun ada hal lain yang bertindak sebagai pendukung keberhasilannya. Berikut aspek pendukungnya: a. Senyum Awalilah dengan senyum. Senyuman sebenarnya dapat dibagi dalam berbagai macam. Seperti senyum masam, senyum nyengir, senyum menelan, senyum yang ditahan. Yang ingin disampaikan disini, tentu saja senyum yang ekspresif, tidak memihak serta menunjukkan ketulusan. Mengapa senyum menjadi penting? Menurut praktisi public relation, Dale Carnegie senyum dapat memenangkan persahabatan maupun memengaruhi orang lain (Alo Liliweri,2002) b. Ekspresi Dalam komunikasi, ekspresi merupakan bagian dari komunikasi non verbal. Selain itu juga ekspresi merupakan ungkapan sebentuk perasaan di dalam diri. Entah lagi sedih, gembira ataupun senang. Tetapi terkait dengan dunia layanan, tentu saja sebagai front liner wajib menunjukkan keceriaan terhadap siapapun yang datang. Maka sangatlah tidak mungkin, apabila disaat “greting”, tidak diikuti dengan ekspresi yang ceria. Setidaknya ekspresi ini, menunjukkan rasa senang dengan kedatangan pelanggan tersebut. c. Pandangan mata Pandangan mata merupakan komunikasi non verbal yang ditunjukkan sebagai bagian dari ekspresi. Yang mana pandangan mata sering di tafsirkan dalam berbagai bentuk situasi. Misalnya sebagai bentuk perhatian, ketidaksukaan, keceriaan, memahami dsbnya. Dalam buku komunikasi antar budaya dijelaskan bahwa, pandangan mata akan menunjukkan situasi tertentu tergantung frekuensi menatapnya. Hal ini dilatarbelakangi oleh kebudayaan yang tumbuh di masing‐masing wilayah atau
Page 30
negara. (Alo Liliweri,2002). Oleh karenanya dalam situasi tertentu, pandangan mata akan sangat dirasakan sebagai bentuk positif apabila dilakukan dengan fleksible. Selain itu, dalam konteks dunia layanan eye contact atau pandangan mata, menjadi bentuk penghargaan akan sisi kemanusiaan dari pelanggan. d. Semangat Semangat menghasilkan “greeting” yang optimal. Selain itu semangat juga menunjukkan, bahwa ada sisi positif dalam memandang sesuatu. Pertanyaanya bagaimana menumbukkan semangat disaat hati sedang tidak nyaman? Disinilah letak kemanusiaan kita sedang diuji, oleh karenanya kembali lagi pada komitmen awal dan menempatkan diri bertindak profesional. Pola pikir ini yang terus menerus ditanamkan. Dengan begitu, antusiasme kita akan disikapi oleh pelanggan dengan baik. Berbagai aspek pendukung ini tentu saja, memerlukan pelatihan. Artinya SDM perlu dipersiapkan dengan proses panjang supaya, tidak hanya menjadi kebiasaan, namun ada nilai penting dari greeting itu sendiri. Nilai penting ini, tidak lain dapat ditemukan melalui kehendak hati dan budi dalam memandang dan bertanya pada diri sendiri, “Siapa pelanggan menurutku?”, “Mengapa harus greeting?” ini merupakan pertanyaan yang reflektif bagi Front liner dalam mengembangkan layanan ke arah profesionalisme. Disinilah letak tantangannya, semakin sering moment perjumpaan dengan pelanggan dijadikan sarana dalam meningkatkan kompetensi, maka seiring perjalanan waktu, greeting menjadi awal dalam keunggulan layanan.
Page 31
TIPS MEMULAI BISNIS DENGAN SUKSES Memulai bisnis membutuhkan langkah awal yang penuh pertimbangan. Untuk membantu pertimbangan kesiapan Anda memulai bisnis sendiri bagi pasangan hidup Anda atau mempersiapkan pensiun, berikut beberapa aspek yang perlu diperhatikan.
Keberanian Langkah pertama mungkin adalah hal yang paling
sulit
untuk
dilakukan
seseorang
ketika
memutuskan apakah akan memulai usaha sendiri atau tidak. Oleh karena itu, banyak orang yang memiliki berbagai ide cemerlang untuk memulai berbagai macam bisnis, tetapi ide tersebut tetaplah sebagai ide sampai sekarang karena tidak juga diterapkan. Memulai usaha sendiri melibatkan keberanian mengambil resiko dan keberanian menghadapi ketidakpastian, terutama dari segi pemasukan keuangan. Tentunya dampak resiko dan ketidakpastian dapat diminimalisir dengan persiapan yang matang.
Kejelasan dan Fokus Anda perlu benar-benar jelas siapa diri Anda dan apa yang Anda inginkan dari bisnis tersebut. Anda memerlukan sasaran dan perencanaan matang atas apa yang ingin Anda capai. Mulailah dengan mengidentifikasi nilai dan prinsip berbisnis yang ingin Anda terapkan. Apa yang paling penting dalam hidup anda? Apa yang ingin Anda lakukan dalam hidup Anda? Setelah itu, identifikasikanlah apa visi Anda untuk diri sendiri di masa mendatang. Apa yang Anda inginkan dari keluarga dan keuangan Anda? Selanjutnya, identifikasi bagaimana Anda ingin mencapai visi tersebut. Tentukanlah lingkup bisnis yang Anda inginkan. Sebenarnya, dengan demikian Anda secara tidak langsung juga telah menetapkan lingkup bisnis apa yang tidak tercakup dalam lingkup bisnis apa yang tidak tercakup dalam lingkup bisnis Anda. Kesalahan umum yang dilakukan pebisnis awam adalah dengan melakukan terlalu banyak bisnis dalam industri yang tidak saling berhubungan. Akibatnya, mereka terlalu melenceng dari visi dan misi sehingga tidak dapat fokus dalam pengembangan bisnis mereka. Semakin jelas Anda mengidentifikasi berbagai poin di atas, akan semakin besar tingkat kesuksesan Anda dalam mencapai apa yang Anda inginkan dalam hidup Anda. Anda tidak akan pernah mencapai apa yang Anda inginkan jika Anda tidak tahu apa yang Anda inginkan sejak awal.
Kompetensi
Page 32
Salah satu modal penting dalam memulai dan mengelola bisnis adalah kompetensi Anda. Maka dari itu, banyak pakar mengatakan bahwa pemilihan bisnis yang paling mudah apabila disesuaikan dengan minat dan bakat pebisnis tersebut. Dengan memulai bisnis yang berkaitan dengan bidang yang paling Anda kuasai atau gemari, Anda akan diuntungkan karena tidak perlu terlalu banyak belajar hal yang sama sekali Anda tidak kuasai. Selain itu, pemilihan tipe industri yang sesuai minat dan bakat akan membantu meningkatkan motivasi dalam menjalankan usaha tesebut.
Reputasi dan Kepercayaan Aset Anda yang paling berharga adalah reputasi Anda dan bisnis Anda. Reputasi yang baik tidak hanya tercermin dari produk dan jasa yang Anda berikan pada customer Anda, tetapi juga dalam proses kerja Anda. Sangat sulit untuk membangun kepercayaan dan reputasi yang bahkan merupakan hasil dari interaksi selama bertahun-tahun. Gangguan terhadap reputasi dan kepercayaan Anda dimata orang lain akan berdampak sangat luas yang mungkin tidak mungkin diperbaiki lagi.
Kesalahan terbesar dalam memulai bisnis adalah mementingkan keuntungan sesaat jangka pendek dengan mengorbankan kepercayaan pihak lain, baik customer maupun pemasok. Seseorang yang tidak puas terhadap produk, jasa atau proses kerja Anda akan bercerita kepada orang lain sehingga reputasi Anda dapat sudah terganggu bahkan dimata orang yang belum pernah berinteraksi langsung dengan Anda.
Inovasi Perlu dipertimbangkan juga apakah dalam bidang bisnis yang Anda pilih, Anda mampu bersaing dan berpotensi untuk unggul dan mencapai kinerja bisnis yang seimbang, baik keuangan maupun non-keuangan. Jika sudah terlalu banyak pemain dalam suatu tipe industri, bagaimana Anda dapat menonjolkan penawaran produk, jasa atau proses Anda dibandingkan pemain lain? Untuk ini, Anda membutuhkan kemampuan untuk melakukan inovasi untuk menemukan produk dan jasa baru yang unik. Cara lain adalah dengan menemukan cara yang lebih cepat, lebih efisien, lebih praktis untuk menghasilkan dan menyampaikan produk atau jasa tertentu pada customer dibandingkan pemain lain di bidang tersebut.
Page 33
Kegigihan Kerugian dan kegagalan adalah umum terjadi pada saat awal Anda memulai suatu usaha baru. Namun, yang penting adalah untuk tidak pernah menyerah dan menghadapi suatu kegagalan dengan tetap bersemangat. Pengalaman yang baik maupun buruk merupakan bagian dari proses belajar setiap orang agar dapat mengembangkan diri dan usaha menjadi lebih baik lagi dan lagi. Pengalaman baik mengajarkan bagaimana kita dapat meningkatkannya menjadi lebih baik, sedangkan pengalaman buruk mengajarkan kita untuk mencegahnya terulang kembali dan memperbaiki situasi.
Page 34
CUSTOMER FIRST
Fokus pada pelanggan merupakan faktor jitu dalam melakukan strategi pemasaran. Tidak ada satu perusahaan pun yang mau kehilangan pelanggannya. Tapi, tidak dipungkiri juga, faktor klise lesunya perekonomian sebagai penyebab perginya langganan. Roda tersu berputar, life must go on. Perubahan terus berubah tanpa pemberitahuan, persaingan semakin ketat, begitu juga dengan teknologi dan informasi. Setiap perusahaan melakukan strategi pemasaran yang beragam untuk tujuan menarik perhatian pelanggan atau mempertahankan
pelanggan
lamanya.
Perusahaan
yang
survive adalah perusahaan yang menggunakan strateginya dengan memenuhi segala kebutuhan pelanggannya secara tepat. Jika anda ingin pelanggan loyal terhadap anda, jagalah hubungan baik dengan pelanggan Anda, berikan pelayanan yang memuaskan kepada mereka dan segala kebutuhannya terpenuhi. Jangan bohongi mereka dengan janji – janji gombal. Sekali mereka dibohongi, kepercayaan akan sirna, sudah pasti anda akan ditinggal oleh pelanggan tersebut. Pelanggan juga manusia, punya rasa dan punya hati. Maka, layani mereka dengan sepenuh hati atau dengan cinta. Seperti bila Anda sedang jatuh cinta terhadap pacar Anda, tentu akan memberikan apa saja untuk menyenangkan hati sang pacar. Jadi, reputasi yang baik dalam pelayanan akan memberikan kredibilitas tersendiri sehingga mampu mempertahankan pelanggan yang ada. Keluhan – keluhan pelanggan tentu saja sudah biasa terjadi. Setiap pelanggan memiliki karakter dan perilaku yang berbeda – beda. Ada yang cerewet, pasif, kritis, dan sebagainya. Jangan kita abaikan keluhan mereka, meskipun keluhan tersebut kadang tidak masuk akal atau kita berada di posisi yang benar. Bila mereka tidak puas, dapat merugikan perusahaan, mungkin di masa depan bisa jadi pelanggan tersebut merupakan investasi yang lebih menguntungkan. Karena ketidakpuasannya, bisa jadi mereka akan menyebarkan ketidakpuasannya kepada perusahaan lain yang akan menjadi mitra barunya. Mengontrol
Page 35
emosi juga penting bagi Anda. Bersikaplah profesional dan penuh perhatian terhadap apa yang dikeluhkan pelanggan. Memberikan berbagai alternatif solusi kepada pelanggan merupakan teknik yang baik serta akan mempermudah Anda dan pelanggan Anda mengatasi masalah. Tapi, yang lebih penting adalah dengan melibatkan mereka dalam mengambil keputusan, sehingga mereka tidak akan merasa dipaksa untuk menerima satu – satunya solusi terhadap masalah yang mereka hadapi. Kerjasama yang kurang baik, bisa jadi munculnya keluhan pelanggan. Tanpa adanya koordinasi dengan tim, informasi mengenai kebutuhan
pelanggan
jadi
tidak
akurat.
Koordinasi tim tidak hanya dalam kubu marketing saja, tapi juga dengan bagian lain. Bagian produksi atau desain misalnya, mereka harus mengetahui usulan – usulan pelanggan untuk
direalisasikan
pada
produk
yang
diinginkan mereka. Jadi, keluhan – keluhan pelanggan tersebut sebenarnya sangat bermanfaat juga bagi kita. Karena dapat membantu kita mengatasi masalah yang harus ditanggulangi, apakah dari segi kualitas, produksi, pengiriman maupun bidang lain yang menjadi penyebab timbulnya keuhan. Betapapun juga, pelanggan adalah raja. Kita wajib melayani mereka dengan sebaik – baiknya bak seorang raja yang selalu ingin dilayani dalam melakukan kegiatannya. Jadi, customer first! Merupakan salah satu strategi jitu dalam pemasaran. Bagaimana dengan Anda?
Page 36
PELAYANAN CUSTOMER TANPA BATAS Garda Depan Sebenarnya Siapakah garda depan Anda sebenarnya? Secara praktis, garda depan adalah semua orang yang bersentuhan dengan customer. Apakah yang bersentuhan dengan customer anda terbatas pada para sales people dan staf customer saja? Definisi sederhana ini sebenarnya memperluas lingkup orang yang berfungsi sebagai garda depan. Dengan demikian, garda seharusnya juga mencakup para resepsionis, operator telepon, satpam, staf penagihan, staf pengiriman barang, kurir/messengger, dan sebagainya. Semua sentuhan yang diberikan oleh para garda depan kepada customer selama perjalanannya berurusan dengan perusahaan akan dapat mempengaruhi pendapat customer terhadap perusahaan kita, baik secara positif maupun negatif. Pengalaman Seorang Customer Seorang customer perlu bertemu dengan seorang manajer di perusahaan. Dia menelepon sang manajer tersebut hendak mengatur janji. Baru setelah nada panggil kesepuluh, telepon diangkat dan dijawab oleh seseorang. Orang tersebut tidak memperkenalkan dirinya dan terdengar sedang mengunyah. Dia sepertinya merasa terganggu harus menjawab telepon tersebut karena resepsionis sedang tidak ditempatnya. Secara kasar dia bertanya ingin berbicara siapa dan telepon ditransfer. Setelah nada panggil beberapa kali akhirnya telepon diangkat oleh orang lain yang secara umum berperilaku serupa dengan penjawab pertama, dan seterusnya seorang customer dioper – oper tanpa kejelasan untuk kemudian mendapatkan penjelasan bahwa sang manajer sedang tidak di tempat. Setelah akhirnya berhasil mengatur janji, pada hari dan waktu yang ditentukan sang customer datang ke kantor perusahaan. Ketika sampai di komplek gedung milik perusahaan, ternyata semua lahan parkir penuh dan dia kesulitan menemukan tempat parkir. Ketika bertanya pada keamanan atau petugas parkir, dia kurang terbantu sehingga harus parkir di gedung sebelah. Setelah akhirnya mendapat parkir sang customer hendak memasuki gedung. Namun ternyata pengecekan keamanan sangat ketat sehingga terjadi antrian yang panjang. Setelah menunggu
Page 37
beberapa waktu akhirnya tibalah giliran saya, tetapi pihak keamanan kurang ramah dan berperilaku kasar dalam melakukan pengecekan barang. Ketika akan memasuki lift untuk menuju lantai tertentu, sang customer disalip oleh rombongan para karyawan perusahaan yang sedang kembali dari makan siang sehingga harus beberapa kali menunggu lift lain yang lebih kosong. Setelah sampai di lantai tersebut, sang customer ingin pergi ke kamar kecil dan mendapati sabun habis, tisu habis dan lantai kamar kecil sangat becek karena banyak karyawan menggunakan bak cuci tangan untuk berwudhu. Sesampainya di meja resepsionis perusahaan di lantai tersebut, sang customer mendapati resepsionis dengan menerima telepon yang sepertinya adalah panggilan telepon pribadi sambil bercanda dan tidak menghiraukan customer sampai beberapa lama. Ketika dipersilahkan menunggu, ternyata ruang tunggu penuh dan tidak terdapat tempat duduk tersedia sehingga sang customer terpaksa menunggu sambil berdiri.
Akhirnya customer diberitahu untuk menunggu di ruang meeting tertentu. Namun ternyata ruang tersebut baru saja digunakan untuk meeting lain sehingga di atas meja terdapat sampah kertas, pembungkus permen, dan papan tulis penuh dengan coretan. Akhirnya customer berinisiatif memanggil office boy yang kebetulan lewat. Sambil membereskan ruangan, sang office boy mengomel sendiri. Nampaknya dia menyalahkan
Page 38
resepsionis karena telah mempersilahkan tamu masuk tanpa memberitahukannya dan menyalahkan kebiasaan para karyawan yang tidak menjaga kebersihan ruangan umum. Terampilkah Garda Depan? Mungkin contoh di atas sedikit ekstrim sehingga sang customer mengalami kemalangan yang bertubi – tubi. Namun, sebagian atau bahkan keseluruhan kisah tersebut dapat terjadi pada customer kita jika kita lengah. Mendapatkan bisnis dari seorang customer membutuhkan investasi yang tidak sedikit dalam bentuk keuangan maupun non keuangan seperti waktu dan sumber daya manusia. Sungguh sayang sekali jika serangkaian proses pemasaran dan penjualan yang telah memakan banyak sumber daya perusahaan menjadi sia – sia hanya karena sesuatu hal sederhana yang berdampak negatif terhadap hubungan kita dengan customer. Ibarat pepatah, karena nila setitik rusak susu sebelanga. Serangkaian pelayanan customer prima dapat tercemar jika customer mendapatkan satu pengalaman buruk dalam bersentuhan dengan salah satu dari banyak garda depan perusahaan kita. Maka, sudahkah anda memperhatikan kualitas pelayanan customer dari tingkat kompleks sampai yang paling sederhana sekalipun? Apapun customer mendapat bantuan ketika kesulitan mendapat parkir atau menemukan kamar kecil? Bahkan apakah customer disapa dengan senyuman tulus ketika dengan karyawan perusahaan kita, baik yang tidak kenal maupun kenal, di tempat umum seperti kamar kecil? Para salespeople dan staf customer service banyak mendapatkan pelatihan dan pengembangan terkait keterampilan melayani customer. Keterampilan penanganan komplain, membina hubungan, bertelepon, berkomunikasi adalah beberapa contoh topik yang banyak diminati untuk pengembangan sumber daya sales dan CS. Namun, sudahkah Anda mengembangkan keterampilan serupa untuk para garda depan dengan jabatan lain selain sales dan customer service?
Page 39
IS YOUR SERVICE ALREADY EXCELLENT? Saya mau sharing sedikit mengenai pengalaman saya mendapatkan service yang baik dan yang buruk, yang kebetulan keduanya adalah Bank namun Bank yang berbeda. Pengalaman service yang baik adalah saat saya hendak mengambil uang dengan ATM di salah satu gerainya, tiba – tiba mati lampu dan ATM saya tertelan. Langsung saja saya coba cek saldo saya dengan menggunakan mobile banking, ternyata kekhawatiran saya menjadi kenyataan, yakni uang saya telah terdebet sebesar Rp. 300.000,- padahal uang tersebut belum saya terima, karena mati lampu mendadak tadi. Saya dengan segera menelpon call centernya, menjelaskan permasalahan saya, dan menurut call center service staffnya akan diinvestigasi paling lambat 5 hari, kartu ATM telah di blokir dan dapat diurus dicabang terdekat. Sekitar 2 hari kemudian saya mendapatkan sms yang berisi bahwa uang yang sebesar Rp. 300.000 sudah dikreditkan kembali ke rekening saya mengurus pergantian kartu ATM tanpa masalah sama sekali. Saya puas dengan pelayanan Bank ini. Kejadian satunya adalah kejadian yang sangat mengecewakan bagi saya. Saya pemegang kartu kredit di bank ini, dan bermaksud menukarkan point dengan voucher sesuai dengan jumlah point. Dengan maksud demikian, maka saya menelpon call centernya,
orang pertama yang menerima sepertinya tidak mengerti proses sama sekali, saya diminta bolak – balik menunggu karena ia selalu mengatakan tunggu sebentar ya bu, akan saya tanyakan terlebih dahulu kepada rekan saya. Saya melihat bahwa sekitar 20 menit berlalu, akhirnya sudah mulai tidak sabar, saya menutup telponnya. Kemudian saya telpon kembali call centernya yang menerima orang yang berbeda, ia berjanji akan langsung mengirimkan fax untuk menukarkan point dengan voucher dan saya diminta untuk mengirimkan kembali melalui fax, setelah saya isi. Saya tunggu sampai seminggu, fax itu tidak berkunjung tiba. Akhirnya saya membuka website bank tersebut, menemukan surat yang dimaksud, saya download dan saya kirimkan ke no fax yang tertera di website. Setelah kurang lebih 5 hari, saya telpon kembali untuk mengetahui keberadaannya. Ternyata jawabannya mereka belum menerima fax saya dan no fax yang disebutkan sangatlah berbeda. Jujur hilang kesabaran
Page 40
saya, dan saya langsung menutup kartu kredit tersebut dan dalam benak saya adalah tidak mau lagi berhubungan dengan bank tersebut. Jika boleh diteliti cerita pengalaman saya, pengalaman pertama sebenarnya adalah pengalaman traumatis untuk saya, dimana ATM saya tertelan dan kemungkinan kehilangan Rp. 300.000,- Namun karena pelayanan yang menyenangkan, sesuai dengan harapan saya – maka saya puas dan tidak komplain. Sedangkan pengalaman saya yang kedua, pada dasarnya saya tidak punya masalah sama sekali, namun karena pelayanan sangat membingungkan dan sangat mengecewakan akhirnya saya memutuskan untuk tidak berhubungan lagi dengan Bank tersebut. Maksud penekanan saya adalah berhati – hatilah dalam melakukan service, jangan sampai tadinya customer anda tidak mempunyai permasalahan sama sekali, namun karena orang – orang yang berkaitan dengan customer tersebut tidak memuaskan, maka membuat customer kecewa. Oleh sebab itu ada tips kecil yang dapat menjadi panduan Anda untuk melakukan service yang memuaskan: 1. 2. 3. 4. 5.
Mengetahui Product Knowledge Menyebutkan nama Customer dengan benar, serta tersenyum Mengetahui kemauan / keinginan customer Jangan biarkan customer menunggu terlalu lama Jika sudah tahu kalau tidak memuaskan customer, tawarkan hal lain
Page 41
KOMPLAIN SEBAGAI MASUKAN POSITIF DARI CUSTOMER Paradigma Tradisional Pandangan tradisional yang menyatakan bahwa komplain pelanggan atau customer adalah sesuatu yang harus dihindari atau pertanda “kiamat” bagi organisasi ternyata tidak berlaku pada masa sekarang ini. Terlebih lagi dalam industri jasa, sifat – sifat jasa menyebabkan yang
value
diberikan
kepada
pelanggan
tidak
mudah
distandarisasi.
Oleh
karena itu, komplain customer tidak lebih hanya sebagai cara lain untuk melakukan pemberian
“value”
tersebut.
Namun
sayangnya banyak pelanggan atau customer yang memilih untuk tidak mau menyampaikan komplain. Salah satu penyebabnya ternyata berasal dari sikap karyawan frontliner yang bersikap defensif terhadap komplain customer. Sikap tersebut muncul sebagai bagian dari kultur organisasi yang resistence terhadap komplain customer. Komplain customer dipersepsikan sebagai sebuah kegagalan pelayanan.
Mengapa Customer Diam? Sebuah penelitian membuktikan bahwa hanya sedikit sekali dari pelanggan atau customer yang tidak puas yang mau memberi komplain kepada organisasi. Sisa lainnya, “vote with their feet”, dan selebihnya tidak akan kembali lagi ke organisasi. Selanjutnya customer yang tidak puas secara tipikal akan menceritakan pengalaman tersebut kepada delapan sampai sepuluh
Page 42
orang dengan cara dari mulut ke mulut. Jadi customer yang komplain dari keseluruhan populasi customer yang tidak puas merupakan jumlah yang sangat kecil. Salah satu penyebab customer tidak mau komplain adalah sulitnya untuk melakukan komplain. Sebab untuk melakukan komplain customer harus mengungkapkan emosinya. Problem umumnya karena manusia cenderung sulit untuk berbagi perasaan pada orang lain, kecuali jika customer sudah memiliki hubungan yang cukup dekat dengan staf organisasi. Yang mengejutkan, bahkan di negara yang sudah maju sekalipun, kultur yang ada ternyata tidak memberi nilai yang tinggi pada revealing feelings. Silahkan komplain Cara tercepat untuk mengembangkan kultur customer focused adalah dengan menghasilkan komplain itu sendiri. Untuk itu organisasi dapat memulainya dengan mengkomunikasikan kepada karyawan kebutuhan untuk membentuk hubungan dengan customer, bahwa pelanggan atau customer adalah sebagai mitra. Jadi, menjadi tugas karyawan untuk memfasilitasi agar setiap customer mau mengekspresikan komplain mereka. Karyawan sebagai ujung tombak perusahaan, yang secara langsung berhubungan dengan customer, merupakan titik kritis untuk meningkatkan jumlah komplain. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan antara lain, organisasi perlu menolong karyawan agar memandang komplain sebagi sebuah kesempatan. Komplain hanyalah sebuah cara lain untuk melakukan sesuatu – bukan masalah baik atau buruk, benar atau salah. Masukan Positif Tidak mengherankan bila komplain customer semakin mendapat perhatian dari setiap organisasi. Komplain customer bisa menghasilkan informasi bagi organisasi, dan secara khusus dapat digunakan alat pemonitor bagi efektivitas progam customer service. Perlu diketahui bahwa biaya untuk mendapatkan customer baru 5 kali lebih mahal dari pada mempertahankan 1 customer yang sudah ada. Jadi, lebih baik memuaskan kembali customer yang mengalami masalah atau komplain, daripada mendapatkan customer baru. Selain itu, hasil penelitian membuktikan bahwa perlakuan yang tepat pada customer yang komplain akan membuat mereka jauh lebih puas dan loyal dibandingkan dengan customer yang tidak menyampaikan komplain.
Page 43
Oleh karena itu, apabila ada pelanggan atau customer yang komplain, situasi ini memberi kesempatan kepada organisasi untuk melakukan pemulihan jasa. Pada saat ini, pemulihan jasa telah menjadi komponen utama dari keseluruhan pemberian jasa. Pelanggan atau customer yang komplain bisa menjadi customer yang loyal apabila organisasi dapat menangani komplain tersebut dengan sebaik – baiknya.
Page 44
SEANDAINYA SAYA ADALAH PELANGGAN Customer service bagi industri pada umumnya merupakan cara terbaik untuk menciptakan jalur relasi yang berkelanjutan kepada pelanggan. Sehingga menjadikan perusahaan menggarap pasar potensialnya dengan melatih karyawannya supaya mampu menciptakan moment berkesan kepada pelanggan. Dengan demikian pelanggan akan merasakan dampak dan terciptanya moment layanan berkualitas. Untuk itu yang harus dilakukan adalah: 1. Menjadi pendengar Kita perlu mengawalinya dengan belajar menjadi pendengar yang baik. Merasakan setiap kata / kalimat yang keluar dari orang lain. Mencecap maksud yang disampaikan orang lain. Dengan begitu kita akan semakin terlatih dalam hal kepekaan. Kepekaan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2. Sikap positif Sikap positif adalah proses usaha seorang dalam membangun cara pandang terhadap kehidupan. Karyawan membutuhkan sikap positif sebagai bagian dari peningkatan motivasi pribadi. Melalui peningkatan motivasi karyawan akan belajar mendorong diri untuk melihat sisi positif dibalik layanan kepada pelanggan. Dampak positifnya tentu terletak pada diri sendiri sebagai bagian dari image.
3. Komunikasi dengan pelanggan Dengan menjadi pendengar anda tentu akan berkomunikasi kepada pelanggan bukan? Berkomunikasi dengan pelanggan sangat penting, karena bisa belajar banyak hal. Yaitu
dengan
komunikasi
akan
lebih
dirasakan kecenderungan pelanggan puas atau tidak. Kecenderungan yang lain, yaitu bisa menggali kebutuhan pelanggan dan alasan mengapa memilih produk ini.
Page 45
4. Mau membangun relasi dengan pelanggan Ada tipe orang yang menutup diri, membatasi atau tidak mengharapkan sebuah perjumpaan atau relasi. Tipe yang seperti ini, diperlukan sebuah paradigma baru, yang akan merubah cara pandangnya terhadap sebuah moment perjumpaan, terutama terhadap pelanggan. Membangun relasi ini merupakan bagian yang cukup penting dalam layanan.
Jadilah Pelanggan Apa maksud dari sub judul diatas? Hal yang paling mendasar layanan berkualitas bagaimana empathy semakin dirasakan oleh karyawan. Karyawan tidak bisa mengatakan “Saya bisa membuat anda puas”, “kebutuhan pelanggan sudah terpenuhi”, tanpa pernah berada pada posisi yang sam. Arti sederhananya adalah pernakah kita menjadi pelanggan? Merasakan perlakuan yang kurang nyaman dari frontliner? Atau merasakan dampak dari pelayanan yang terbaik dari front liner? Itulah pentingnya sudut pandang, melihat dari kacamata pelanggan, bukan dari kacamata sendiri. Maka apabila kita menjadi pelanggan, kita juga akan merasakan hal yang sama. Butuh diperhatikan, butuh disapa, butuh diperlakukan dengan baik. Pentingnya merasakan menjadi pelanggan, sebenarnya merupakan pengalaman nyata sehari-hari dari setiap orang. Tanpa skenario, benar – benar nyata, bahwa kita bukan melihat sebuah pertunjukan atau drama berseri. Sudah tentu setiap persuahaan tidak hanya berharap mempunyai layanan berkualitas saja, tetapi menghasilkan kepuasan pelanggan jangka panjang dengan cara menciptakan nilai buat pelanggan. Karena apabila pelanggan merasa menerima nilai tersebut, maka pelanggan akan memberikan imbalan berupa loyalitas.
Page 46
