E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Voorwoord

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Voorwoord

Na maanden van lezen, interviews afnemen en analyseren, mag ik u eindelijk met veel plezier mijn afstudeeronderzoek, “e-commerce binnen de museumsector” presenteren. Het schrijven van een scriptie was voor mij een leerzame en interessante ervaring. Niet alleen heb ik ontzettend veel geleerd over de onderwerpen e-commerce en musea, daarnaast heb ik ook een hoop over mezelf geleerd. Deze scriptie is voor mij daarom een prima opstap om als starter de arbeidsmarkt te betreden. Uiteraard wil ik alle musea bedanken die hebben meegewerkt aan het onderzoek. U hebt mij enorm gemotiveerd en gestimuleerd om het onderste uit de kan te halen met betrekking tot “e-commerce” binnen uw sector. Daarnaast wil ik ook mijn beiden afstudeerbegeleiders, Nico van Beek en Archelia van Staalduinen, bedanken. Jullie hebben mij allebei op eigen wijze begeleidt, maar beiden hebben jullie een grote toegevoegde waarde aan dit onderzoek geleverd. Ook wil ik Pieter de Rooy en Carl Grefkens bedanken. Niet alleen voor de overdracht van jullie kennis, maar ook voor de ruimte die jullie ons gaven om een geheel eigen visie te ontwikkelen. De hele projectgroep wil ik bedanken voor het enthousiasme en de verschillende visies die iedereen had. Het laatste bedankje gaat naar mijn ouders, mijn vader voor het kritisch doorlezen van mijn scriptie en het corrigeren van de diverse grammaticale fouten, dan wel “gewone” schrijffouten en mijn moeder voor haar steun tijdens de afgelopen periode. Ik hoop dat u even enthousiast wordt over dit onderzoek, als dat ik dat ben.

3

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied?

Hoofdstuk

§ 1.1

1

Aanleiding

Algemene Introductie

Technologie heeft ons leven ingrijpend veranderd. De komst van elektriciteit, gloeilampen, radio, tv, telefoon, fax, computer, vliegtuig, auto, foto en film veranderden onze leefstijlen en onze dagindeling. 1

Deze technologische revolutie is nog steeds gaande . Naast de bovengenoemde technologische uitvindingen heeft het fenomeen Internet de maatschappij ook aanzienlijk veranderd. Begin 2005 beschikt bijna 80 procent van de huishoudens over Internet. Van de personen die thuis geen Internet hebben zegt tweederde hier ook geen behoefte aan te hebben. De diversiteit van het internetgebruik is niet altijd even groot. Een kwart van de Internetgebruikers, of wel 2,2 miljoen 2

personen, gebruikt Internet maar voor één of twee activiteiten . Het Internet bestaat uit viertal verschillende functies: communicatie, informatie, transactie en een infrastructurele functie. Museum websites worden niet alleen informatiever en uitgebreider, ze worden vooral interactiever. Het aantal bezoekers van deze websites blijft stijgen. Tegelijkertijd groeit het bezoekersaantal van de echte musea eerder mee dan het terugvalt. Dat is de conclusie van een artikel in NRC Handelsblad van 14 januari 2006. Veel musea zijn alweer toe aan een nieuwe versie van hun site; de levensduur is ongeveer drie jaar. De inhoud wordt verrijkt met verdere ontsluiting van de collecties, daarnaast worden de klassieke interfaces veelal vervangen door levendiger schermen met meer beweging en interactiviteit. Met deze vernieuwingen hopen musea de (relatief al lange) gemiddelde bezoektijd van zes minuten nog te verhogen. Het mag duidelijk zijn dat het Internet één van de grootste innovaties is van het afgelopen en huidige decennium. Niet alleen bij B-to-B, maar ook voor B-to-C is het Internet een zeer belangrijk medium geworden. Bij bovengenoemde partijen speelt e-commerce een belangrijke rol. E-commerce omvat namelijk de volgende aspecten: Communicatie-, bedrijfsproces-, diensten- en online perspectief. In deze rapportage zal het begrip e-commerce binnen de museumsector centraal staan.

1 2

Bakas. A, Megatrends in Nederland, december 2005, Schiedam, Scriptum www.cbs.nl (2006)

4

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? § 1.2

Probleemdefinitie

De Internationale Hogeschool Breda (NHTV) heeft een zeer breed aanbod op het gebied van opleidingen. Naast onderwijs bieden op een adequate wijze, heeft de hogeschool daarnaast de ambitie om te fungeren als kennis– en expertisecentrum. Deze ambitie heeft de NHTV om de eigen kennis te verbreden, maar ook om organisaties binnen de vrijetijds- en/of toeristische sector te voorzien van vernieuwende informatie. Om deze ambitie te bewerkstelligen is er een projectgroep opgericht. Deze projectgroep doet onderzoek naar ‘e-commerce binnen de vrijetijdssector’. Het project wordt uitgevoerd door een aantal studenten die een onderzoek doen naar e-commerce binnen een door hen zelf gekozen sector. Belangrijk is natuurlijk dat de afstudeerder affiniteit met de gekozen sector heeft. Iedere student doet onderzoek naar e-commerce binnen zijn of haar gekozen subsector. Een randvoorwaarde van het onderzoek is, dat de onderzoeksresultaten vergeleken kunnen worden met de onderzoeksresultaten van de medestudenten die aan dit project meewerken. § 1.2.1

Managementprobleem

De NHTV heeft de ambitie om expertise op het gebied van e-commerce in haar aandachtsgebied te vergaren en te verspreiden. Er is echter nog onvoldoende inzicht in het gebruik van e-commerce toepassingen binnen de verschillende deelgebieden in de vrijetijdssector. Eveneens is er onduidelijkheid over de relevantie van het begrip e-commerce binnen de vrijetijdssector en, dus, binnen de voor de NHTV relevante deelgebieden.

§ 1.2.2

Probleemstelling

De centrale vraag tijdens dit onderzoek luidt als volgt: Wat zijn de huidige toepassingen, kennis en kennisbehoeften op het gebied van e-commerce binnen de museumsector?

§ 1.2.3

Doelstelling

Inzicht verkrijgen in de huidige toepassingen, kennis en kennisbehoeften binnen de museumsector om enerzijds de musea aanbevelingen te doen om de toepassingen van e-commerce te optimaliseren en anderzijds de NHTV aanbevelingen te doen betreffende de rol die men daarbij kan spelen.

5

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? § 1.2.4

Onderzoeksvragen

Wat is e-commerce? Hoe ziet de museumsector eruit? Wat zijn de toepassingen van e-commerce binnen de museumsector? Wat is de kennisbehoefte over e-commerce binnen de museumsector? Op welke wijze kan e-commerce binnen de museumsector worden geïmplementeerd en indien nodig geoptimaliseerd? Welke rol kan de Internationale Hogeschool voor Toerisme & Verkeer (NHTV) spelen als kenniscentrum? § 1.3

Structuur onderzoek

Het onderstaande schema geeft de structuur van de rapportage weer. Aanleiding

Hoofdstuk 1

Figuur 1

Marketing e-commerce

Hoofdstuk 2

Hoofdstuk 3

Museale Sector

Toepassing

EWTM

Conclusie

Aanbeveling

Hoofdstuk 4

Hoofdstuk 5

Hoofdstuk 6

Hoofdstuk 7

Hoofdstuk 8

Structuur rapportage

In het eerste hoofdstuk heeft u de aanleiding voor dit onderzoek kunnen lezen. In het tweede hoofdstuk kunt u lezen wat marketing inhoudt. In het derde hoofdstuk wordt het onderwerp ecommerce behandeld. In het vierde hoofdstuk vindt u een beschrijving van de museumsector en wat daar op dit moment speelt. Het vijfde hoofdstuk gaat in op de toepassing van e-commerce binnen deze sector. Het zesde hoofdstuk staat in het teken van het E-commerce

Websitebeoordelings

Testing Model, EWTM. Het voorlaatste hoofdstuk bevat mijn eindconclusie en in het laatste hoofdstuk kunt u de aanbevelingen lezen. Deze conclusies en aanbevelingen zullen niet alleen richting de museumsector gegeven worden, maar ook naar de NHTV in het kader van de rol die zij zou kunnen innemen naar aanleiding van dit onderzoek. § 1.4

Onderzoeksopzet

§ 1.4.1

Onderzoekstype

Dit onderzoek ”e-commerce binnen de museale sector” is een beschrijvend onderzoek. De reden dat er gekozen is voor een beschrijvend onderzoek is omdat dit onderzoek door middel van desk- en fieldresearch plaatsvindt en uit de verkregen gegevens een beschrijving zal worden gemaakt.

6


§ 1.4.2

Kwalitatief en kwantitatief onderzoek

Het onderzoek is zowel kwalitatief als kwantitatief. Dit, omdat er via verschillende methodes gewerkt wordt. Allereerst een toelichting op het kwalitatieve aspect van dit onderzoek. Zoals eerder vermeld wordt er binnen dit onderzoek gebruik gemaakt van fieldresearch, dit, in de vorm van de diepteinterviews met functionarissen van diverse musea in Nederland. Deze interviews hebben face-to-face, dan wel telefonisch plaatsgevonden. De reden om een diepte-interview te houden is om zoveel mogelijk informatie te verkrijgen, over wat er momenteel binnen de sector leeft. Ook de ervaringen met e-commerce en hoe men denkt dat e-commerce geïmplementeerd kan worden of eventueel geoptimaliseerd kan worden kwamen tijdens deze interviews aan de orde. Er werden alleen maar open vragen gesteld en er is in de diepte doorgevraagd om zoveel mogelijk informatie te verkrijgen, valide conclusies te kunnen trekken en een gerichte aanbeveling voor de sector te kunnen doen. Daarnaast bevat het onderzoek ook een kwantitatieve factor. Tijdens dit onderzoek werd er gebruik gemaakt van een websitebeoordelingsmodel. Hier staat niet zozeer het “waarom” en/of “hoe” centraal, maar de uitkomsten in getallen. Door middel van de uitkomsten van het websitebeoordelingsmodel kan er geconcludeerd worden op welke manier de museumsector de website inricht en of hier nog eventuele verbeteringen kunnen worden aangebracht. § 1.4.3

Voor wie is dit onderzoek

Dit onderzoek richt zich zowel op de B-to-C dan wel op de B-to-B markt, omdat de museumsector zowel met consumenten als met andere musea, onder andere door de uitwisseling van collectie-items, te maken heeft. § 1.4.4

Onderzoekspopulatie en steekproef

Het onderzoek werd uitgevoerd onder alle 1314 musea en oudheidskamers binnen Nederland. Voor dit onderzoek wordt er geen steekproefberekening gehanteerd. Het minimale aantal gehouden interviews, in overleg met de opdrachtgevers, tien moet zijn en het minmaal aantal beoordeelde websites vijftig. § 1.4.5

Dataverzameling

Om de probleemstelling te kunnen behandelen en de doelstelling te kunnen bereiken was het noodzakelijk om informatie in te winnen over e-commerce en de museumsector. Deskresearch: literatuur over e-commerce en musea; vakliteratuur; tijdschriften binnen de marketingbranche; Internet; wetenschappelijke artikelen, scripties etc.

7

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Fieldresearch: expertinterviews, bedrijven die zich bezighouden met e-commerce; Interviews binnen de museumsector, 8 interviews face-to-face, 1 interview via e-mail en 8 interviews telefonisch;

excel-bestand

waar

alle

musea

van

Nederland

in

staan;

EWTS

(website

beoordelingsmodel), beoordeling van 50 websites. § 1.4.6

Beantwoording van de onderzoeksvragen

Om de resultaten van het onderzoek zo volledig mogelijk te kunnen benutten, moest eerst de onderzoeksmethodiek worden vastgesteld. Binnen dit onderzoek werd, zoals eerder vermeld, zowel van deskresearch als fieldresearch gebruik gemaakt. Per onderzoeksvraag zal schematisch worden weergegeven op welke manier de informatie voor dit onderzoek is verkregen. 1

Wat is e-commerce?

De eerste onderzoeksvraag staat in het teken van e-commerce. Deze informatie zal voornamelijk vergaard worden middels deskresearch en fieldresearch. Onder deskresearch wordt literatuurstudie verstaan: het lezen van diverse boeken en vakliteratuur. Ook Internet heeft geholpen tot het verkrijgen van informatie. Daarnaast is er één expertinterview geweest met Ticketplus. Daarnaast hebben er twee oriënterende gesprekken plaatsgevonden met ISM en Tellus. Deze beiden bedrijven hebben zich gespecialiseerd in e-commerce. 2

Hoe ziet de museumsector eruit?

Om deze onderzoeksvraag zo volledig mogelijk te kunnen beantwoorden is er bij deze vraag ook gebruik gemaakt van desk- en field research. Het lezen van diverse boeken, scripties en stukken van het ministerie Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen hebben mij geholpen deze vraag zo volledig te beantwoorden. Daarnaast hebben de musea die aan dit onderzoek hebben meegewerkt middels een (telefonisch)interview een goed inzicht gegeven hoe de museale sector eruit ziet. 3.

Wat zijn de toepassingen van e-commerce binnen de museale sector en hoe relevant is e-commerce binnen de museale sector?

Om deze onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden is er voornamelijk gebruik gemaakt van fieldresearch, daarnaast zijn de gegevens uit de eerste twee hoofdstukken ook hierin verwerkt. Diverse musea binnen Nederland zijn bereidwillig geweest om aan dit onderzoek mee te werken. Niet alleen middels interviews die face-to-face plaatsvonden, maar ook telefonisch. Daarnaast heeft er ook mail contact plaatsgevonden met ongeveer achthonderd musea in Nederland, dat wil zeggen, de

8

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? musea die beschikken over een website en een e-mailadres. Ook is er een e-commerce websitebeoordelings test model ontwikkeld die gegevens verschaft over de websites van vijftig musea. 4.

Wat is de kennisbehoefte met betrekking tot e-commerce binnen de museumsector?

Om dit goed te kunnen inventariseren zijn de gehouden interviews met de diverse musea en de experts van groot belang geweest. 5.

Op welke wijze kan e-commerce binnen de museumsector worden geïmplementeerd en zonodig geoptimaliseerd?

Door o.a. naar aanleiding van de diverse interviews binnen de sector, te bekijken welke en hoeveel musea in Nederland een website hebben en door websites binnen de sector te beoordelen ontstaat er een helder beeld op welke manier e-commerce kan worden geïmplementeerd, maar ook of deze zin zou hebben, evenals het eventueel optimaliseren van de huidige gebruikte e-commerce toepassing zin zou hebben. 6.

Welke rol kan de Internationale Hogeschool voor Toerisme & Verkeer (NHTV) innemen als kenniscentrum

Door diverse bijeenkomsten die met de projectgroep ‘e-commerce binnen de vrijetijds-, recreatieve- en toeristische sector’ en met de opdrachtgevers is er een beeld ontstaan welke rol de NHTV kan innemen als kenniscentrum. § 1.4.7

Segmentatie interviews en het e-commerce websitebeoordelings test model EWTS

Segmentatie van de gehouden interviews is als volgt tot stand gekomen. Om een duidelijk beeld te krijgen van welke musea er in Nederland zijn, leek het mij noodzakelijk om een bestand te maken dat alle Nederlandse musea bevat. Niet alleen om duidelijkheid te verkrijgen op het gebied van segmentatie, maar ook om een helder beeld te krijgen welke museum er op dit moment een website heeft en of er een samenhang is tussen de bezoekersaantallen en de kwaliteit van de website. De segmentatie voor dit onderzoek is tot stand gekomen door te kijken naar de naar de diverse soorten musea. De soorten musea op een rij gezet zijn: archeologische musea, musea voor beeldende

kunst,

cultuurhistorische

musea,

maritieme

musea,

natuurhistorische

musea,

volkenkundige musea, musea voor transport & techniek en overige musea. Dezelfde segmentatie is ook gehanteerd tijdens de beoordeling van de websites om een zo goed mogelijk beeld te krijgen van de sector. De opdrachtgever van dit onderzoek heeft standaarden bepaald op het gebied van de te houden interviews en de te beoordelen websites binnen de museumsector. De standaard voor de te houden interviews ligt tussen de tien en vijftien. De standaard voor de te beoordelen websites is vijftig.

9


Hoofdstuk 2

Marketing

In dit hoofdstuk zal ik het onderwerp traditionele marketing in vogelvlucht behandelen. Zo zal ik verschillende marketingdefinities beschrijven en daar mijn eigen visie op los laten. Daarna komt de marketingomgeving aanbod. Het laatste onderwerp dat ik binnen de traditionele marketing zal behandelen zijn de vier P’s. Na de traditionele marketing zullen binnen de nieuwe marketing SIVA en de nieuwe marketingvormen aanbod komen. § 2.1

Traditionele Marketing versus Nieuwe Marketing

In dit hoofdstuk staat de traditionele marketing vs. nieuwe marketing centraal. Bij traditionele marketing staat de organisatie als productgerichte organisatie centraal. Daarbij wordt de klant niet betrokken bij de traditionele marketingbenadering. Een logisch gevolg hiervan is dat de klant gezien wordt als middel en niet als doel. Toch is er in de loop der jaren een hoop veranderd. Een productgerichte marketingbenadering blijkt niet meer voldoende te zijn om aan de wensen en behoeften van de klant tegemoet te komen. § 2.1.1

Traditionele marketing

Om een eigen definitie over marketing te kunnen formuleren, zal ik de marketingdefinitie van twee verschillende marketinggoeroes, hieronder behandelen. § 2.1.2

Verschillende definities Marketing

Hieronder staan een tweetal definities betreffende marketing om zo een goed beeld te schetsen van hoe verschillende marketeers tegen het begrip marketing aankijken. Alblas, Thuis & Kokke geven de volgende definitie van marketing: “Marketing is een activiteit die zich richt op het verzamelen van kennis over de markt en het bepalen van de manier waarop die kennis gebruikt kan worden om de goederen en/of diensten zo goed mogelijk af kan zetten. Daarbij speelt het ontwikkelen van producten, het bepalen van de prijs, de distributie en de bewerking van de markt door reclame en andere activiteiten een rol”. Verhage (2001) geeft deze definitie: “Marketing omvat de - op de markt afgestemde- ontwikkeling, prijsbepaling, promotie en distributie van producten (diensten of ideeën), om planmatig een reputatie te vestigen, transacties te bevorderen en duurzame relaties te creëren, waardoor organisaties en belanghebbenden hun doelstellingen verwezenlijken”.

10


Na het vergelijken van de twee bovengenoemde definities is de conclusie dat marketing een middel is waarbij eerst een onderzoek wordt gedaan om de kennis van de markt te vergroten, zodat daarna een gepaste strategie voor de aangeboden dienst en/of product kan worden ontwikkeld en worden toegepast. § 2.2

Marketingomgeving

Een onderneming opereert in een complexe omgeving waarbij zij te maken heeft met consumenten, concurrenten en andere organisaties. Om marktgericht te kunnen werken is inzicht binnen de omgevingsfactoren een vereiste. (Verhage ,2001) § 2.2.1

Micro-, meso- en macro-omgevingsfactoren

Micro-omgeving: Micro-omgevingsfactoren zijn alle variabelen die vanuit de organisatie zelf komen en het marketingbeleid kunnen beïnvloeden. Deze variabelen komen overeen met de interne omgevingsfactoren. Meso-omgeving: zijn alle variabelen die vanuit de markt of branche het marketingbeleid kunnen beïnvloeden. Macro-omgeving: Macro-omgevingsfactoren zijn alle variabelen die het beleid van de marktpartijen in een bepaalde branche kunnen beïnvloeden.(Nima-A,1995)

Marketingomgeving

Externe omgeving

Interne omgeving (Micro-omgeving)

Bedrijfsfuncties

Mesoomgeving

Macro-omgeving

Productiebeleid R&D-beleid Financiële beleid Peroneelsbeleid Inkoopbeleid Organisatiestructuur en -cultuur

Afnemers Toeleveranciers Intermediairs Concurrenten Publieksgroepen

Demografisch Economisch Politiek/juridisch Natuurlijk Technologisch Sociaal/ Cultureel

Figuur 2

Marketingomgeving in kaart gebracht

(Verhage, 2001)

11

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Nu de interne en externe omgeving duidelijk in kaart zijn gebracht, mag het duidelijk zijn dat een organisatie onderhevig is aan diverse veranderingen, zowel op micro-, meso- en macroniveau. Niet alleen de organisaties maakt door deze factoren diverse veranderingen door, maar ook de wereld, de mensheid en, dus ook, het begrip marketing. Marketing heeft al vele verschillende fases doorlopen. Deze veranderingen worden voornamelijk veroorzaakt door de demografische, economische, politiek/ juridische, natuurlijke, sociaal/ culturele en technologische factoren. Vooral de laatste factor, het technologische aspect heeft ervoor gezorgd dat de consument, dus ook de marketing, op een totaal andere manier anticipeert dan 20 jaar geleden. In de loop van deze scriptie zal ik diverse veranderingen op marketinggebied behandelen, waarbij duidelijk zal dat deze fase het begin is van wat de toekomst ons zal gaan brengen. § 2.3

Marketingmix met de vier P’s en SIVA

§ 2.3.1

Vier P’s

Een

doeltreffend

marketingbeleid

bestaat

uit

een

uitgekiende

combinatie

van

vier

marketinginstrumenten om de markt te bewerken, dikwijls aangeduid als de marketingmix of de vier P’s. De marketingmixvariabelen zijn nauw met elkaar verbonden. Als we in een van deze beleidselementen een wijziging aanbrengen kan dit consequenties hebben voor de overige elementen. Er ontstaat eigenlijk een geheel nieuwe mix. (Verhage ,2001) Product: goederen, diensten of ideeën die aan de verlangens van klanten tegemoetkomen. Omvat, naast het fysieke product, ook andere factoren die bepalen welk merk men koopt, zoals de garantie, de verpakking, het merkimago, het assortiment en de service. Een productstrategie behelst onder meer het aanpassen van het bestaande producten, het uit de markt nemen van producten die niet langer in een behoefte voorzien en de ontwikkeling van nieuwe producten. Prijs: wat er voor het product of de dienst wordt gevraagd. Bij het ontwikkelen van het prijsbeleid letten we niet alleen op de kostprijs, maar ook op de prijzen van de concurrenten en het effect van een prijsstijging of –daling op de vraag. Een te hoge prijs schrikt klanten af, terwijl een te lage prijs de opbrengst vermindert. Enkele relevante vragen zijn: Moet de prijsstelling leiden tot winst op korte of lange termijn? Zijn kortingen noodzakelijk? Welke kopers willen een hogere prijs betalen? Plaats (Distributie): hoe de onderneming het product in handen van de kopers krijgt. Vaak is de voornaamste factor die het succes van een product bepaalt niet het artikel zelf, maar hoe het wordt gedistribueerd.

12

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Onder het distributiebeleid vallen beslissingen over de keuze distributiekanalen en tussenpersonen (groothandel en detailhandel) die worden ingeschakeld, het aantal verkooppunten, de gewenste voorraden en het transport (fysieke distributie). Met een efficiënt distributiesysteem zijn de juiste producten op het juiste tijdstip en op de juiste plaats verkrijgbaar. Promotie (Communicatie): de activiteiten van de leverancier om de verkoop te bevorderen. Slechts weinig producten verkopen zichzelf. De potentiële kopers moeten eerst op het product -en op de voordelen ervan- attent worden gemaakt. Dit vereist doeltreffende communicatie om hen te informeren, te overreden of ergens aan te helpen herinneren. Marketingcommunicatie omvat reclame, sponsoring, promoties (zoals cadeauartikelen, prijsvragen, spaaracties, en demonstraties), direct marketing, persoonlijke verkoop en public-relationsactiviteiten. Het uitstippelen van een promotiestrategie vereist tal van beslissingen: het vaststellen van de communicatiedoelstellingen, het bepalen van het reclamebudget, het kiezen van de effectiefste combinatie van promotie-instrument en media, een planmatig gebruik van displays, kortingacties, beurzen en andere vormen van verkoopbevordering, en ten slotte het meten van het effect van deze activiteiten. Het onderstaande figuur zal de beschrijving met betrekking tot de marketingmix verduidelijken.

Product

Plaats Doelgroep

Prijs

Figuur 3

De marketingmix

Promotie

(Verhage ,2001)

13


Waarom SIVA in plaats van de 4 p’s

Volgens de traditionele marketingbenadering kijkt een bedrijf naar de klanten, haar wensen en behoeften. Met behulp van de vier P’s probeert de organisatie iets te bieden om aan die wensen en behoeften tegemoet te komen. Vandaag de dag zijn organisaties nog steeds aanbod gedreven, terwijl de huidige ontwikkelingen als gevolg van Internet en de steeds voortschrijdende individualisering er voor zorgen dat klanten 3

behoefte hebben aan een meer klantgerichte benadering . Chekitan Dev en Don Schultz hebben het SIVA-model ontwikkeld. Het SIVA-concept kan bedrijven helpen achter de werkelijk behoeften en wensen van de klant te komen en er tevens aan te voldoen 4

op een manier die voor de organisatie rendabel is . Product

->

Solution

Promotie

->

Information

Plaats

->

Access

Prijs

->

Value

Solution: Welke oplossing kan ik mijn klant bieden? Information: Welke informatie kan ik mijn klant verstrekken? Value: Welke waarden kan ik mijn klant bieden? Access: Hoe toegankelijk is het product en de organisatie voor de klant? § 2.4

Nieuwe marketing

Op marketinggebied zijn er veel nieuwe ontwikkelingen. In het onderstaande stuk staan twee oorzaken beschreven, die naar mijn mening, van grote invloed zijn geweest op het ontstaan van nieuwe marketing. Op technologisch gebied is er de laatste jaren veel veranderd, Internet heeft daar een grote rol bij gespeeld. Internet is in de loop der jaren ingeburgerd binnen de Nederlandse samenleving. Volgens het CBS had ruim 83% Nederlanders in 2005 toegang tot Internet. Zo’n 2 miljoen personen (17%) tussen de 12 en 75 jaar hebben nog nooit gebruik gemaakt van Internet. Deze laatste groep die nog nooit gebruik heeft gemaakt van Internet, bestaat voor het grootste gedeelte uit lager opgeleide mensen tussen de 55 en 75 jaar. Internet wordt voornamelijk gebruikt als communicatiemiddel en om informatie op te zoeken. De 5

laatste jaren wordt het kopen en verkopen via Internet (e-commerce) en telebankieren populairder .

3

www.marketingonline.nl www.adviesbureau-sloep.nl 5 www.cbs.nl 4

14


De komst van het Internet werkt door op het sociaal-culturele gebied van onze samenleving. De consument kan “anytime, anywhere” informatie vergaren over producten en/of diensten. De consument verwacht een individuele benadering op het moment dat het hem/haar uitkomt en zal zich niet laten leiden door de organisatie. Een organisatie zal dus meer informatie wat betreft de wensen en behoefte de individuele consument moeten zien verkrijgen, om daar op een optimale manier mee om te gaan. Het volgende gedeelte, “nieuwe marketing”, zal in het teken staan van 7 nieuwe marketingvormen die inspelen op de veranderingen op macroniveau. Deze nieuwe marketingvormen zullen tevens de inleiding zijn voor het daaropvolgende hoofdstuk dat in het teken staat van e-commerce. § 2.5

Nieuwe marketingvormen

§ 2.5.1

Direct Marketing “nieuwe stijl”

Volgens professor Hoekstra is Direct Marketing het beste te omschrijven als: “een vorm van marketing gericht op het creëren, in stand houden en uitbreiden van langdurige, structurele directe relaties tussen een leverancier en zijn klanten binnen een bepaalde product-markt-combinatie. Binnen deze manier van marketing worden de instrumenten op een speciale manier gebruikt, waarbij directe communicatie en directe levering speerpunten zijn”. § 2.5.2

Relatie marketing

“RM is to identify and establish, maintain and enhance and, when necessary, also to terminate relationships with customers and other stakeholders, at a profit, so that the objectives of all partners are met, and that this is done by a mutual exchange and fulfilment of promises”. Hiermee kan gesteld worden dat relatiemanagement begint met het herkennen en ontwikkelen van relaties met de klanten en eventuele andere belanghebbenden; uiteraard behoort het behoud en de nodige uitbreiding van deze relaties hier eveneens toe met als subdoel het verhogen van de individuele winstgevendheid. § 2.5.3

Databasemarketing

Databasemarketing kan gezien worden als een instrument voor relatiemarketing of CRM (Customer Relation Management). Bij databasemarketing staat de verzameling van klantengegevens centraal en niet het directe contact tussen de producent en de consument.

15

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Dit betekent dat er zo veel mogelijke gegevens verzameld moeten worden over de klant zodat iedere klant een duidelijk profiel heeft waar de organisatie op kan inspelen. Gegevens met betrekking tot, wat de klant heeft besteld, wanneer dat deze bestelling heeft plaatsgevonden en wat de desbetreffende klant belangrijk vindt worden allemaal bijgehouden in de database. § 2.5.4

Event Driven marketing

Event driven marketing houdt kort samengevat in, dat de marketeer inspeelt op belangrijke gebeurtenissen (events) die plaatsvinden in het leven van de klant. Enkele voorbeelden hiervan zijn: geboorte, bruiloften, het krijgen van kinderen, sterfgevallen etc. Om in te spelen op de wensen en behoefte van de klant die te maken hebben met de bovengenoemde gebeurtenissen, zal de organisatie de database accuraat moeten bijhouden. § 2.5.5

One-to-One marketing

Don Peppers definieert deze vorm van marketing als: ‘One to One marketing bestaat uit een transactie tussen de klant en het bedrijf. Maar wel geïnitieerd vanuit de klant. Hij maakt iets duidelijk aan de organisatie. Hij heeft één of andere input waarvan hij vindt dat een bedrijf daar iets mee moet doen. Het bedrijf antwoordt daarop met een verandering in de benadering en handeling van de klant’. ‘Bij One-to-One marketing denken bedrijven vaak dat een individuele klant op een individuele manier behandeld moeten worden. Dat willen ze natuurlijk niet. Als klant vertel je mij als bedrijf hoe ik je moet 6

behandelen. Dat is One-to-One marketing’ . Kort samengevat houdt dit in dat de organisatie inspeelt op de individuele wensen en behoefte van de klant. De klant krijgt dus een ‘uniek’ product aangeboden. Deze vorm van marketing wordt mogelijk gemaakt door de geschiedenis van de klant in een database te verwerken en hierop in te spelen als de klant de organisatie benaderd. Het doel van One-to-One marketing is om een langdurige relatie met de klant op te bouwen. § 2.5.6

Permissie marketing

Marketing die erop gericht is om de toestemming van consumenten te krijgen om informatie van een 7

bedrijf naar hen toe te sturen . Volgens Godin is permissiemarketing opgebouwd rondom het begrip permissie = toestemming. Marketeers vragen consumenten om toestemming om ze meer te mogen vertellen over hun bedrijf en hun producten. “Permissie marketing verandert vreemden in vrienden en vrienden in loyale klanten”, is het adagium van Godin. 6

Gransjen, F. (2001). Zoek naar de producten voor je klant. CustomerBase, 6, pagina 11-14

7

www.dutchcowboys.nl

16


§ 2.5.7

Netwerkmarketing

Netwerkmarketing is een vrij eenvoudig systeem en zorgt voor een kostenbesparing. Dit gebeurt op verschillende manieren, waarvan de meest bekende zijn: de mond tot mondreclame en het verminderen van tussenschakels. Netwerkmarketing is net als een spinnenweb; een systeem, waarvan de kracht in de samenhang ligt, 8

en waarbij men zich gezamenlijk ondersteunt. Vrij vanuit de gedachte: ‘Tezamen zijn we sterk’ .

8

www.netwerkmarketing.nl

17


Hoofdstuk 3

§ 3.1

E-commerce

Definities e-commerce

Mijn idee is dat sommige mensen het begrip “e-commerce” nog niet kennen. Toch kopen diezelfde mensen met hetzelfde gemak vliegtickets via het Internet en zetten ze hun oude spullen op markplaats.nl om te verkopen. Eigenlijk is iedereen erg bewust met e-commerce bezig, maar hebben deze personen niet door dat e-commerce de term is die daar bij hoort. In dit hoofdstuk staat e-commerce en alles wat daar bij hoort centraal. Door verschillende visies/ definities van diverse deskundigen en instanties met betrekking tot ecommerce onder elkaar te zetten, wordt een eigen definitie geformuleerd. Deze definitie zal gehanteerd worden tijdens deze rapportage. Het Ministerie van Economische Zaken definieert e-commerce als volgt: "Electronic Commerce is het geheel van zakelijke handelingen die op elektronische wijze worden uitgevoerd ter verbetering van de efficiency en effectiviteit van markten bedrijfsprocessen". Het onderzoeksbureau IDC zegt het zo: “E-commerce is the management and conducting of a business transaction in a digital environment (Ecommerce) on the Internet (Internet Commerce). Transactions do not have to be completed over the Web (eg telephone/fax completion is acceptable), but the transaction must be initiated from the Web”. Van der Schaaf en Sprangers (1998) definiëren e-commerce als: “het geheel van zakelijke handelingen die op elektronische wijze worden uitgevoerd met het doel verbetering van de efficiëntie en de effectiviteit van bedrijfsprocessen te bewerkstelligen dan wel nieuwe businessmogelijkheden creëren”. ‘E-commerce’ is de term die gebruikt wordt om het verkopen van goederen en diensten over Internet te omschrijven. In de meest algemene zin kan gewoon het bouwen van een website die uw producten aanprijst al ‘e-commerce’ worden genoemd. In de afgelopen jaren is e-commerce echter veel verder ontwikkeld dan dat. E-commerce bedrijven bieden nu online winkels waarin klanten duizenden producten kunnen doorkijken, een bestelling kunnen plaatsen, de gewenste vervoersmethode kunnen kiezen en hun 9

aankoop kunnen betalen met hun creditcards” .

9

http://help.hostway.nl/documents/faq_ecommerce.htm#question1

18


“Elektronische handel (e-commerce) is een onderdeel van elektronisch zakendoen en verwijst naar de feitelijke uitvoering van transacties via elektronische media. E-commerce omvat alle commerciële activiteiten via Internet, zoals catalogussen raadplegen, bestellingen plaatsen maar ook elektronisch 10

betalen” . “Electronic commerce: een via een elektronisch medium uitgevoerde informatie uitwisseling tussen 11

een bedrijf en externe belanghebbenden” . § 3.2

Nieuwe definitie E-commerce

De bovengenoemde definities laten zien dat de deskundigen en instanties ieder een eigen invalshoek op het gebied van e-commerce hebben. De definitie van Het Ministerie van Economische Zaken en Van der Schaaf en Spranger zijn vrijwel gelijk aan elkaar, het enige verschil die van der Schaaf en Spranger aandragen is dat e-commerce nieuwe business mogelijkheden creëert. Mijn mening over deze beide definities is dat zowel het Ministerie van Economische Zaken, als de definitie wel Van der Schaaf en Spranger behalve hetzelfde is, dat de definitie ook alleen van toepassing is voor de vorm Business to Business en dat deze definitie hoe breed die ook is, daardoor erg beperkt is. Na het bekijken van alle definities en daarover een mening gevormd te hebben, ben ik tot de volgende definitie gekomen die wordt gehanteerd binnen deze rapportage: E-commerce: is het kopen en verkopen van producten en diensten via elektronische media, waardoor er niet alleen een grotere efficiency en effectiviteit van markten bedrijfsprocessen ontstaat, maar ook ruimte om nieuwe business te creëren. § 3.3

Verschillende perspectieven

Kalakota en Whinston (1997) verwijzen naar de verschillende perspectieven betreffende e-commerce. •

Communicatieperspectief: Het bezorgen van informatie, producten/diensten of betalingen via een elektronisch medium;

•

Bedrijfsprocesperspectief: Het toepassen van technologie voor het automatiseren van werkstromen en zakelijke transacties;

•

Dienstenperspectief: Het mogelijk maken van kostenbesparing, verhogen van de snelheid en kwaliteit;

•

Het online perspectief: Het online kopen en verkopen van producten en informatie.

12

10 11

Chaffey, D. (2002). E-Business en E-commerce, een management perspectief. Pearson Education

19


§ 3.4

Vormen van e-commerce

Er zijn vijf vormen van e-commerce te onderscheiden, te weten: Business to Business (B-to-B): de onderlinge handel tussen bedrijven. Dit betekent dat leveranciers gemakkelijk artikelen kunnen bestellen via Internet. Dit versnelt het bedrijfsproces; Business to Consumer (B-to-C): de elektronische handel tussen bedrijven en de consument. De consument winkelt online. De consument boekt vooral reizen online, daarnaast koopt een grote groep boeken en cd’s; Business to Government (B-to-G) is de onderlinge handel tussen bedrijven en de overheid. Enkele voorbeelden hiervan zijn informatie aanvraag over subsidies, belastingaanvragen etc.; Consumer to Goverment (C-to-G) is handel tussen de overheid en de consument. Hierbij kan men denken aan het online aanvragen van een uitkering, belastingaangiftes en een aanvraag voor een bouwvergunning; Consumer to Consumer (C-to-C) onderlinge handel tussen particulieren. Een voorbeeld hiervan is www.marktplaats.nl. Particulieren bieden elkaar producten aan. § 3.5

13

Onderverdeling e-commerce

Sell side: verwijst naar de transacties betreffende het verkopen van producten aan de klant. Buy Side: verwijst naar de transacties voor het verkrijgen van de goederen die een bedrijf van zijn leveranciers nodig heeft. § 3.6

Voordelen en nadelen van e-commerce

In deze paragraaf komen de voor- en nadelen met betrekking e-commerce aan de orde. Ik heb dit als volgt ingedeeld. Eerst zullen de voor- en nadelen voor de producent de revue passeren, daarna de voor- en nadelen voor de consument.

12

Chaffey, D. (2002). E-Business en E-commerce, een management perspectief. Pearson Education

13

http://www.scholieren.com/werkstukken/21642

20


Voordelen voor de producent

Het vergroten van de afzet: door de komst e-commerce is er een mogelijkheid ontstaan dat er wereldwijd, 24 uur per dag en 7 dagen per week gehandeld kan worden. Er ontstaat dus een netwerk van meer afnemers. Efficiëntie en Effectiviteit: dit voordeel kan op twee verschillende manieren benaderd worden. Allereerst zorgt e-commerce ervoor dat de tussenhandel kan worden overgeslagen, waardoor de producten en diensten goedkoper kunnen worden aangeboden aan de consument. Daarnaast maakt de producent meer winst. Ook kan de producent de klant directer benaderen, beter informeren, waardoor de klant eerder zal overgaan tot een aankoop. § 3.6.2

Nadelen voor de producent

Techniek: E-commerce is afhankelijk van “the world wide web”. Op het moment dat de stroom uitvalt, de website uit de lucht is, wordt er omzet gemist. De bestellingen komen niet door en de consument zal dan bij een ander bedrijf de gewenste producten bestellen. Consument heeft weinig vertrouwen in de veiligheid van de betaalmogelijkheden: dit is een belangrijk nadeel waar de producent mee te maken heeft, omdat de consument hierdoor minder snel een online aankoop zal doen. Dit nadeel kan door middel van een online keurmerk en door de veiligheid van de betalingsmogelijkheden te vermelden worden bestreden. Klanten: er zijn twee nadelen met betrekking tot klanten. Een klant kan weigeren te betalen. Dit betekent de dat het bedrijf het product zal terugvorderen, maar daar zitten weer hoge kosten aan verbonden. Daarnaast kunnen klanten een valse bestelling plaatsen. Als dat gebeurt, kost het onnodig veel geld voor het bedrijf. § 3.6.3

Voordelen voor de consument

Wereldwijd beschikbaar: producten zijn voor de consument wereldwijd beschikbaar gesteld sinds de komst van Internet. De consument heeft de mogelijkheid om producten uit het buitenland rechtstreeks te bestellen en te laten bezorgen. Door de producten direct in het buitenland te bestellen en te laten bezorgen scheelt het een hoop kosten, bijvoorbeeld kosten die een tussenhandel in rekening brengt. Gemak: de consument kan producten kopen, vanaf iedere plek waar een pc aanwezig is. Hij of zij hoeft de deur niet meer uit om producten aan te schaffen. Product- en prijsvergelijking: Internet en e-commerce hebben er voor gezorgd dat de consument op eenvoudige wijze de producten en prijzen kan vergelijken voordat tot een aankoop wordt overgaan. Goedkoper: doordat de tussenschakels wegvallen, zijn de producten goedkoper.

21


Nadelen voor de consument

Privacy: online winkels geven niet duidelijk aan hoe het met de privacy regels worden nageleefd. Om deze reden zal de consument huiverig zijn om iets te bestellen via Internet. Ontastbaar: de producten die staan gepresenteerd in de online shop, zijn niet tastbaar. Het nadeel voor de consument is dat het beeld van het product een vertekend is en dat het een risico voor hem is om een dergelijk product te bestellen. Verzendkosten: de producten die besteld worden via een online shop kunnen redelijk goedkoop zijn. Door de bijkomende verzendkosten, kan het product toch nog duur worden, waardoor de consument hetzelfde product alsnog in een ‘fysieke’ winkel koopt. § 3.7

Succesfactoren en valkuilen

In het algemeen maakt e-commerce markten voor min of meer standaardproducten groter en transparanter. Consumenten kunnen via het Internet gemakkelijker achterhalen waar zij een bepaald product tegen de laagste prijs kunnen kopen. Daarbij komen niet langer alleen regionale en nationale aanbieders in beeld, maar ook aanbieders uit andere landen. Het belang van de factor afstand vermindert. De toenemende concurrentie levert ook een impuls tot verhoging van de efficiëntie van het productieproces in de hele bedrijfskolom. De toegenomen transparantie en de toepassingen van internettechnologie leiden er voorts toe dat de zoeken transactiekosten van consumenten kunnen verminderen, zowel gemeten in geld als in tijd. Dit betekent enerzijds een verlaging van de aanschafprijs, anderzijds maakt dit een betere aansluiting het aanbod op de vraag mogelijk. § 3.7.1

Macro-economische effecten

Het macro-economische effect van de ontwikkeling op korte termijn loopt via de lagere prijzen. Deze lagere prijzen vergroten het reëel beschikbare inkomen en de reële effectieve vraag. E-commerce heeft een positief effect op het arbeidsproductiviteitniveau door proces- en productvernieuwing. Efficiencyverhoging binnen bedrijven, onder andere als gevolg van lagere inkoop, productie- en verkoopkosten, leidt tot stijging van de arbeidsproductiviteit. Ook de innovatie van nieuwe producten en diensten met een hoge toegevoegde waarde kan productiviteit verhogend werken. Korte termijn: lagere prijzen -> vergroting reëel beschikbaar inkomen -> hogere economische groei Lange termijn: op arbeidsproductiviteitsstijging tijdens transitieperiode -> positief effect op economische groei. 14

14

Aanzet tot analytisch kader voor economische effecten van e-commerce, Suijker, F.W., CPB

22


Valkuilen

Kennis: grote en kleinere bedrijven, hebben problemen om te komen tot elektronisch zakendoen, onder meer door gebrek aan kennis en ervaring, en door het feit dat de huidige internettechnologie onvoldoende is om tot veilige, betrouwbare elektronische transacties te komen. Productiviteit: voorraadbeheer via complexe spreadsheets is arbeidsintensief en kost productiviteit. Magazijnen zijn niet altijd ingericht op de snelle pickingmodellen van e-commerce en catalogi, waardoor processen inefficiënt en duur kunnen worden. Een andere productiviteitsvalkuil is het laten 15

afhandelen van bestellingen voor andere kanalen door winkelpersoneel . § 3.8

Trends en ontwikkelingen

§ 3.8.1

Verandering door het Internet

‘Aan het begin van een nieuw millennium lijkt het wel of opeens alles moet veranderen. Ook aan het ste

begin van de 21

eeuw is dat niet anders. Een wil om anders te doen trekt over de wereld en

ondernemingen en consumenten kijken met verbazing naar alle nieuwe mogelijkheden. Internet en interactiviteit zijn begrippen geworden voor deze veranderingen. De mens past zich razendsnel aan bij deze verandering en ziet de voordelen van transparantie, communicatie en individualiteit. Bedrijven moeten zich instellen op een andere manier van zakendoen, consumenten moeten zich erop instellen 16

dat patronen en grillen in elkaar overgaan’ . § 3.8.2

Verandering bij de mens

‘Door de techniek kunnen organisaties veranderen en relaties tussen mensen en een organisatie veranderen. Men hoeft niet meer naar het werk te gaan, het werk kan ook naar de mensen gaan. Je 17

hoeft niet meer te gaan winkelen. De boodschappen kunnen thuisgedaan worden’ . ‘Webwinkelen neemt toe maar vervangt niet het echte winkelen, want dat is een vorm van entertainment die niet zal verdwijnen. Intergratie van webwinkel en livewinkelen is waarschijnlijker: je 18

artikelen bestellen op Internet en ophalen in de winkel’ . Naast de verandering van de techniek is de mens een stuk drukker geworden.

15

http://www.twinklemagazine.nl/onderwerpen/vervolg_ektid7189.asp Molenaar. C.N.A., E-strategie, nieuwe regels voor de oude economie, 2000, Pearson Education 17 Molenaar. C.N.A., E-strategie, nieuwe regels voor de oude economie, 2000, Pearson Education 18 Bakas, A., Megatrends Nederland, december 2005, Schiedam, Scriptum 16

23


Drukte

‘De dagindeling staat duidelijk onder invloed van de technologische revolutie. We gingen korter slapen, omdat er na zonsondergang meer dan ooit te doen en te beleven was: een eeuw geleden sliepen we nog 12 uur per etmaal, nu 8 uur. Over een eeuw is dat waarschijnlijk verder verminderd tot 6 uur per etmaal. We lijken af te stevenen op ‘het einde van de slaap’. Al die uren per etmaal waarin we wakker zijn, moeten min of meer zinvol of (in elk geval voor ieder individu) zingevend worden ingevuld. We moeten bezig zijn, vermaakt worden, hoewel het informatiebombardement van de moderne samenleving veel stress bij ons veroorzaakt. Trendwatcher Marcel Bullinga meldt dat hij, en met hem vele anderen, minder en selectiever dan ooit gebruik maakt van Internet. Maar de stuurgroep Dagindeling van het Ministerie van Sociale Zaken 19

concludeert uit eigen onderzoek dat de drukte de meeste mensen, zeker jongeren, prima bevalt’ . § 3.8.4

Cocoonen 20

Cocoonen betekent: de vrije tijd knus doorbrengen met partner of in huiselijke kring . Cocoonen neemt toe, ook door onveiligheidsgevoelens. We willen daarom meer pret thuis. Dat kan gemakkelijk, want tv, audio en Internet zijn straks geïntegreerd waardoor de huisentertainmentindustrie hard kan groeien. We hebben binnenkort verschillende platte schermen in huis, op verschillende plekken, waar je van alles op kunt zien. Artiesten brengen nieuwe muziek uit, die je per nummer tegen betaling kunt downloaden op Internet. Je hoeft niet meer om half acht of om acht uur het NOS Journaal te bekijken, dat kan op ieder gewenst tijdstip, vanaf het moment dat de inhoud van het nieuws online is. Tegelijkertijd komen oude traditionele spelletjes als Mens erger je niet en Monopoly weer op, net als digitale spelletjes voor kinderen en volwassenen. § 3.8.5

Verandering binnen organisaties

Negen op de tien bedrijven in Nederland maakte eind 2004 gebruik van Internet en driekwart had een website. Meer geavanceerde of specifieke ICT-toepassingen zoals elektronische verkoop (23 procent), prijsinformatie (25 procent), klantondersteuning (11 procent) of koppeling met IT-systemen van afnemers (10 procent), komen beduidend minder vaak voor. Dit verschilt echter flink tussen de verschillende bedrijfstakken en -groottes. Binnen Europa is het ICT-gebruik van de bedrijven in Nederland intensief, maar blijft achter bij landen zoals Denemarken en Finland: landen waar 21

Nederland zich op dit punt mee wil meten . 19

Bakas, A., Megatrends Nederland, december 2005, Schiedam, Scriptum

20

www.vandale.nl

21

www.cbs.nl, persbericht: De digitale economie 2005, 19 januari 2006

24


§ 3.9

Toepassingen

Binnen e-commerce zijn er (vele) diverse mogelijkheden. Doordat er ontzettend veel toepassingen op het gebied van e-commerce zijn, zal ik de meest relevante toepassing iets uitgebreider bespreken. Voor de volledigheid wil ik u de andere toepassingen niet onthouden. § 3.9.1

Toepassingen binnen e-commerce.

Nieuwsbrief: een middel om bezoekers van een website terug te laten keren. Dit gebeurt door middel van nieuwsverspreiding over de dienst en/ of product die de organisatie aanbiedt. Er zijn diverse voordelen gekoppeld bij het versturen van een nieuwsbrief, te weten: automatisch adressenbeheer; bezoekers van een website die een nieuwsbrief kunnen zichzelf aan- en afmelden, waardoor een adressenbestand altijd up-to-date blijft. Fire & forget: vandaag de dag is er een mogelijkheid om een nieuwsbrief “anytime and anywhere” te versturen. Een organisatie programmeert wanneer de nieuwsbrief naar de abonnees moet worden toegestuurd. HTML-opmaak: Mocht om wat voor reden dan ook een HTML nieuwsbrief niet aankomen, dan genereert het programma automatisch een tekstversie. Meting respons: E-mail marketing heeft veel gemeen met direct marketing. Daarom is het heel belangrijk dat de response wordt gemeten. Op basis hiervan is het zelfs mogelijk om gerichte 22

(commerciële) acties te voeren en om de nieuwsbrief te verbeteren .

Podcast: Een podcast zou je kunnen omschrijven als een van tevoren opgenomen radio-uitzending in het populaire mp3-formaat. In feite kan iedereen een podcast maken en uitzenden via Internet. In plaats van een vaste programmering te beluisteren kunt u op Internet op zoek gaan naar ‘uitzendingen’ die ú interesseren. U kunt een podcast meteen achter de computer beluisteren of eerst 23

downloaden en pas later beluisteren, eventueel vanaf een mp3-speler . Webvertising & Banners: webvertising, bannering, web-ads. Het betekent allemaal hetzelfde, adverteren op internetsites. Een banner is een advertentie op een Internet pagina. Meestal in de vorm van een tot klikken uitnodigend plaatje. In de eenvoudigste vorm komt de bezoeker na klikken op de banner terecht op 24

een andere internetpagina met meer productinformatie .

22

http://www.salesquest.nl/hoe_verstuurt_u_een_elektronische_nieuwsbrief.htm, Auteur: Michel Hoetmer

23

http://www.deburen.eu/page.php?lan=nl&main=81&sub=85&id=92

24

http://www.communicatiecoach.com/vakgebied_internet_sd_bannerterms.htm

25

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Virtuele gemeenschappen: een virtuele gemeenschap is in het leven geroepen om mensen met 25

dezelfde interesse, leeftijd of achtergrond met elkaar te verenigen . Forum: een internetforum (meestal gewoon: forum; meervoud: fora of forums) bestaat uit digitale publieke discussiepagina’s via het Internet.Op ingedeelde onderwerpen kan vrijwel iedereen reageren per formulier. Er kunnen nieuwe onderwerpen aangedragen worden of er wordt een oplossing gevraagd voor een specifiek probleem. De onderwerpen en het niveau van de discussie kunnen sterk 26

variëren . Weblog: een weblog, of ook wel blog, is een website die regelmatig - soms meerdere keren per dag vernieuwd wordt en waarop de geboden informatie in chronologische volgorde (op datum) wordt weergegeven. Wie een weblog bezoekt, treft dan ook op de voorpagina de recentste bijdrage(n) aan. De auteur biedt in feite een logboek van informatie die hij wil delen met zijn publiek: de bezoekers van zijn weblog. Weblogs bieden hun lezers ook veelal de mogelijkheid om - al dan niet anoniem - reacties onder de berichten te plaatsen of een reactie via een Trackback-mechanisme achter te laten. Het is het persoonlijke of juist het gespecialiseerde karakter dat weblogs interessant maakt voor 27

bezoekers . Elektronisch gastenboek: op het Internet zijn veel websites voorzien van een elektronisch gastenboek. Bezoekers van de site kunnen daar noteren wat ze van de site vonden en lezen wat eerdere 28

bezoekers hebben geschreven . RSS (Really Simple Sindication): RSS wordt veel toegepast bij websites die frequent worden bijgewerkt, zoals newssites, community sites en weblogs. Maar ook hebben sites als Marktplaats.nl en Speurders.nl onderaan iedere rubriek een logo die naar het RSS-adres van de betreffende rubriek verwijst. Handig voor als je van alle nieuwe advertenties direct op de hoogte wilt komen. Webkopij lezen via een RSS-lezer bespaart de internetter surf- en zoektijd. De programma' s zijn bedoeld voor internetters die snel en gericht op de hoogte willen komen van het actuele aanbod in hun 29

interessegebied op Internet . SMS marketing -Short Message Service: SMS marketing is een breed inzetbaar medium en kan een effectieve aanvulling zijn op de email marketing strategie. Net als e-mail biedt sms de mogelijkheid om zeer gericht met een (potentiële) prospect te communiceren.

25

Caspers, J., Hosman, G., Verkerk, S. De piranha economie (1999), Addison Wesley Longman Nederland BV,

Zeist 26

www.wikipedia.nl

27

www.wikipedia.nl

28

www.wikipedia.nl

29

http://weblog.r-win.com/losse_html/rss.html#Voor_wie

26

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Vooral door de aard van het medium – hoge attentiewaarde van de boodschap, discretie, kosten efficiëntie, snelle reactietijd en het intensieve gebruik van sms onder jongeren is een krachtig direct 30

marketing instrument ontstaan . § 3.10

Betalingssystemen

Binnen E-commerce wordt er gebruik gemaakt van diverse betalingsystemen. De meest relevante online betalingssystemen zullen in deze rapportage beschreven worden. § 3.10.1

Creditcard

Online betalen is in Nederlands nog steeds een lastig gegeven. Amerikanen hebben allen een eigen creditcard en er geen moeite mee om hiermee op de meest willekeurige plaatsen te betalen. In Nederland is het gebruik van creditcards nog beperkt, en betalen op het Internet, buiten de bekende 31

winkels, is voor veel mensen dan ook nog een grote stap . § 3.10.2

Eigen factuur of rekening per e-mail

Voor bedragen boven de 25 euro is het vaak gemakkelijk en prijstechnisch goed mogelijk om een rekening of factuur per e-mail te sturen welke binnen 14 dagen betaald dient te worden. Deze is in dat 32

geval vaak achteraf . § 3.10.3

iDeal

Vertrouwd en makkelijk online betalen? Dat kan met iDEAL, gewoon via internetbankieren. Momenteel 33

zijn aangesloten; Postbank, ABN Amro, Rabobank en ING Bank . § 3.10.4

Triple Deal

Triple Deal heeft een online betaalplatform voor bedrijven die hun online- en/of offline betaalstromen willen outsourcen en automatiseren. Een goed voorbeeld van deze dienst is de online "kassa" achter een e-commerce site waarvan Triple Deal de verwerking van creditcardbetalingen doet. Als borgsteller tussen koper en verkoper op het Internet treedt Triple Deal op als betrouwbare derde partij om vertrouwen en zekerheid te creëren bij Internet transacties. Meestal wordt deze dienst ingezet op 34

plaatsen waar consumenten met elkaar handelen zoals veilingen en marktplaatsen .

30

http://www.yourzine.nl/content.asp?navid=15

31

http://www.ondernemeneninternet.nl/online-betalingssystemen.html

32


33


34


27


Mobile2pay

Consumenten kunnen veilig, snel en voordelig overal aankopen doen met hun mobiele telefoon, terwijl winkeliers meer kunnen verkopen tegen lagere transactiekosten. Mobile2Pay is een onafhankelijke 35

dienstverlener voor online koop- & betaaldiensten met de mobiele telefoon . § 3.11

Online marketing

In deze paragraaf zal ik kort in gaan op het onderwerp online marketing. § 3.11.1

Wat is e-mailmarketing

Emailmarketing is het personaliseren van verkoop, branding en het realiseren van klantloyaliteit via email. Door verregaande mogelijkheden op het gebied van profilering, segmentatie en personalisatie is email marketing goedkoper en effectiever dan traditionele direct marketing. E-mail marketing is uitermate geschikt voor bijvoorbeeld nieuwsbrieven, enquêtes, verkoopacties, 36

leden- en fondsenwerving en after-sales . § 3.11.2

Wat is e-marketing

E-marketing is een methode om de doelgroep middels het Internet te bereiken. E-marketing komt tot 37

uiting door middel van zoekmachine marketing, online adverteren en e-mail . § 3.12

Offline marketing

Onder offline marketing vallen marketingactiviteiten die niet online worden gegenereerd. Hieronder vallen dus, reclamecampagnes in de krant, en op radio en televisie. § 3.13

Combinatie online en offline marketingactiviteiten

Het belang van online video als marketingtool neemt sterk toe. Het is duidelijk hoe dat komt: meer dan 50% van de Internetgebruikers heeft inmiddels breedband, de fragmentatie van mediakanalen neemt sterk toe en Internet eist een steeds groter deel van de koek op. Internetvideo is even effectief als tv en de combinatie van beide is de meest krachtige en tot slot biedt Internet natuurlijk perfecte

35


36

http://www.emailco.nl/

37

http://www.mailinglijst.nl/

28

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? mogelijkheden om effecten te meten. De sterke opkomst van online video vraagt ook om ander 38

creatief denken . § 3.14

Hulpmiddelen e-commerce

De volgende paragraaf beschrijft hoe men een website beter vindbaar kan laten zijn. § 3.14.1

Content Management Systeem

De technische definitie van een CMS Applicatie luidt als volgt: "Een CMS applicatie is een stuk gereedschap dat een variëteit van technisch en niet-technische medewerkers mogelijk maakt om een variëteit van content te creëren, wijzigen, beheren en uiteindelijk te publiceren, waarbij altijd automatisch wordt voldaan aan een centrale verzameling van regels, processen en workflows die garant staan voor een samenhangende, uniforme en goedgekeurde 39

website presentatie ." Een content management systeem is kort gezegd een hulpmiddel om het content van de website te onderhouden, beheren en te publiceren zonder dat er technische kennis voor nodig is. § 3.14.2

Zoekmachine marketing

Zoekmachinemarketing is niet meer weg te denken. De aanbieder van een dienst en/of product wil tenslotte bezoekers op de website. Daarnaast is het ook belangrijk om een bezoeker op de website te krijgen die daadwerkelijk relevant is voor de organisatie. Zoekmachinemarketing is kort uitgelegd een combinatie van natuurlijke zoekmachine plaatsing (de site bevat de juiste elementen om gevonden te worden) en betaalde zoekmachine-advertenties. Er zijn drie componenten die ervoor zorgen dat een website goed vindbaar is, te weten, tekstcomponent, indexatiecomponent en populariteitscomponent. Ten eerste de tekstcomponent; alle zichtbare tekst die van een webpagina in de browser kan worden gezien, bepaalt de relevantie van de webpagina voor zoekbewerkingen. Hoe relevanter de tekst hoe hoger de website scoort in de zoekresultaten. Vervolgens de indexatiecomponent; de hyperlinkstructuur waarmee de webpagina’s aan elkaar gekoppeld zijn, bepaalt in welke mate de website geïndexeerd kan worden door zoekrobots. Hoe beter de website geïndexeerd kan worden, des te meer relevante content van de website in de zoekbewerkingen kan worden meegenomen.

38

http://www.frankwatching.com/afdrukken/203

39

http://www.soltria.com/

29

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Tot slot de populariteitscomponent; hoe meer belangrijke hyperlinks de zoekmachines naar de 40

websites vinden, hoe belangrijker de website is en daardoor hoger in de zoekresultaten komt . De belangrijkste zoekmachines op dit moment zijn; Google, MSN Search en Ilse. De twee belangrijkste internetgidsen zijn Startpagina en Yahoo. Naast zoekmachines en internetgidsen is er nog een derde zoekmodel, de meta-zoekmachines. Vinden.nl en lxquick.com zijn hier voorbeelden van. Meta-zoekmachines laten de databases van 41

meerdere zoekmachines op basis van een opdracht doorzoeken . § 3.14.3

Natuurlijke zoekmachine optimalisatie

Onder natuurlijke zoekmachine optimalisatie wordt het proces verstaan om de website goed vindbaar 42

te maken in de onbetaalde zoekmachineresultaten voor de doelgroep . § 3.14.4

Betaalde zoekmachine plaatsing

Onder betaalde zoekmachine plaatsing worden alle vormen van adverteren in zoekresultaten van zoekmachines verstaan. De Google AdWords en de Overture-advertenties zijn hier de belangrijkste representanten van. Met betrekking tot betaalde zoekmachines zijn er twee modellen te onderscheiden. Pay per Inclusion-modellen (PPI); bij PPI betaalt de organisatie om geïndexeerd te worden. Pay per Click-modellen (PPC)

43

40

Personal computer magazine, februari 2005 Deelstra.K, Handboek Zoekmachinemarketing, 2006, Van Duuren Media 42 Deelstra.K, Handboek Zoekmachinemarketing, 2006, Van Duuren Media 43 Deelstra.K, Handboek Zoekmachinemarketing, 2006, Van Duuren Media 41

30


Verschil E-business en E-commerce

Het onderstaande model laat zien welke fases er zijn te onderscheiden binnen E-commerce en Ebusiness. De fases die onder e-commerce vallen, zien we ook terug bij het E-commerce Website Beoordelingsmodel. In zakelijk internetgebruik worden de volgende vier fasen onderscheiden:

Figuur 4

Zakelijk gebruik van internetgebruik

Informatie: tijdens de informatiefase is er sprake van communicatie via e-mail, intranet en marketing door middel van de websites. Interactie: in de tweede fase opent het bedrijf zijn deuren voor interactie met zijn klanten, werknemers en partners. Klanttoepassingen zijn bijvoorbeeld Customer Relationship Management (het op een procesmatige wijze onderhouden en ontwikkelen van relaties om zo een wederzijds voordeel te creëren) en online bestellen. De betaling vindt nog plaats op de traditionele manier. Een voorbeeld van een werknemertoepassing is remote access (toegang tot een computer op afstand, bijvoorbeeld via een modem). Interactie met leveranciers, afnemers en andere relaties vindt bijvoorbeeld plaats door middel van extranet ( een op het Internetprotocol gebaseerd computernetwerk van een organisatie, dat toegang biedt aan medewerkers, leveranciers, afnemers en andere relaties) en eprocurement ( waarbij het inkoopproces van een organisatie via het Internet verloopt). Transactie: in de transactiefase vindt de betaling ook op elektronische wijze plaats. De eerste drie fases zijn de commerciële activiteiten die onder de term e-commerce vallen. Integratie: in de laatste fase worden ter ondersteuning van de verkopen, de achterliggende bedrijfsprocessen zoals inkoop, logistiek en facturatie geautomatiseerd en op elkaar aangesloten.

31

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Door deze procesintegratie ontstaat een voor ieder toegankelijk, transparant Internet, waarover de handelsinformatie wordt uitgewisseld. De bedrijfsprocessen die in de integratiefase worden geautomatiseerd, kunnen via Internet gekoppeld worden aan die van klanten, leveranciers en partners. Dit wordt Supply Chain Management genoemd (ketenintegratie en afstemming tussen de verschillende schakels in een waardeketen).

44

44

http://www.evd.nl/info/zoeken/ShowBouwsteen.asp?bstnum=97812

32


Hoofdstuk 4

§ 4.1

Museumsector

Waar komt het woord ‘museum’ vandaan?

Museum (Lat., v. Gr. mouseion = aan de muzen [dwz. aan kunst en wetenschap] gewijde plaats), een instituut dat een verzameling bijzondere objecten (op het gebied van kunst, geschiedenis, biologie enz.) of een belangrijk gedeelte daarvan, bij voortduring in het openbaar ter bezichtiging opstelt en dat, tegen betaling of gratis, op vastgestelde tijden of op aanvraag voor bezoekers toegankelijk is. De doelstelling is verzameling en conservering van objecten, wetenschappelijk onderzoek en documentatie, maar ook het zo veelzijdig mogelijk informeren van het publiek. Vele musea 45

organiseren wisselende tentoonstellingen van objecten uit eigen en/of andere collecties . § 4.2

Musea in Nederland

Nederland telt op dit moment bijna 1400 musea, kastelen, oudheidskamers, dierentuinen en hortussen. Nederland maakt wel onderscheid tussen musea welke aan de museumdefinitie van de ‘International Council of Museums (ICOM)’ voldoen en welke niet. Gemeten naar dit criterium telt Nederland ongeveer 900 musea. De museumdefinitie van de International Council of Museums (ICOM) luidt: Een museum is een permanente instelling ten dienste van de gemeenschap en haar ontwikkeling, toegankelijk voor het publiek, niet gericht op het maken van winst, die de materiële getuigenissen van de mens en zijn omgeving verwerft, behoudt, wetenschappelijk onderzoekt, presenteert en hierover informeert voor doeleinden van studie, educatie en genoegen. (ICOM, 1974) Sinds de ICOM-conferentie in Seoul, Zuid-Korea (oktober 2004) is er ook aandacht voor immaterieel erfgoed. Naast de museumdefinitie van de International Council of Museums, hanteert het Centraal Bureau voor de Statistiek een andere museumdefinitie. Volgens deze definitie telt Nederland 650 musea. De museumdefinitie van het Centraal Bureau voor de Statistiek luidt als volgt: Een museum is een instelling met een (of meerdere) collectie(s)), die -in haar geheel of voor een belangrijk gedeelte- bij voortduring in het openbaar is opgesteld en die, tegen betaling of gratis, op 46

vastgestelde tijden (en eventueel op aanvraag) te bezichtigen is .

45

Encarta ® Winkler Prins 2006 © 1993-2005 Microsoft Corporation/Het Spectrum. Alle rechten voorbehouden.

46

www.cbs.nl

33

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Beide definities met elkaar vergeleken, kan er worden vastgesteld dat een museum toegankelijk voor het publiek moet zijn en dat een museum een collectie toont. Naast de overeenkomsten, kan er geconcludeerd worden dat de museumdefinitie van de International Council of Museums veelomvattender is en dat ik daarom deze definitie zal hanteren binnen deze rapportage. § 4.3

Brancheorganisatie

§ 4.3.1

Nederlandse Museum Vereniging

Dit is de branchevereniging voor musea in Nederland. De NMV houdt zich bezig met belangenbehartiging, deskundigheidsbevordering, beleidsontwikkeling, marketingondersteuning en het bevorderen van museumbezoek door middel van museumpromotie en het uitgeven van de Museumkaart (sinds 11 januari 2003). 47

Voor deze tijd werd de museumjaarkaart uitgegeven door Stichting Museumjaarkaart .

§ 4.3.2

Museum Register

De Nederlandse Museumvereniging (NMV) en de Stichting Landelijk Contact van Museumconsulenten (LCM) hebben in 1997 de museumregistratie in Nederland geïntroduceerd. Gezamenlijk hebben zij een aantal basiseisen opgesteld waaraan elk museum, groot of klein, moet voldoen. Een museum dat aan de basiseisen voor museumregistratie voldoet, bezit een institutionele basis die continuïteit waarborgt, die beschikt over een beleidsplan, heeft een gezonde financiële basis, beschikt over een collectie en een collectieregistratie, draagt op verantwoorde wijze zorg voor de collectie, verricht onderzoek, heeft een aantal basisvoorzieningen voor het publiek en beschikt over gekwalificeerde medewerkers. Het beheer van het Museumregister is door NMV en LCM ondergebracht bij de voor dit doel opgerichte Stichting Het Nederlands Museumregister. De basiseisen en de gang van zaken zijn vastgelegd in het ‘Reglement Museumregistratie. Het Museumregister is een permanent onderdeel 48

binnen het Nederlandse museumbestel . § 4.4

Soorten musea

Verschillende organisaties hanteren diverse segmentaties binnen de museumsector. De keuze die voor deze rapportage gehanteerd wordt, is afkomstig van www.museum.nl.

47 48

www.nmv.nl www.cbs.nl

34

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Volgens www.museum.nl kan de sector worden onderverdeeld in acht hoofdgroepen, namelijk: archeologisch, beeldende kunst, cultuurhistorisch, maritiem, natuurhistorisch, transport en techniek, volkenkunde en de overige musea. § 4.5

Wat zijn de basistaken van een museum?

Wie denkt dat het trekken van bezoekers de enige taak is van een museum, heeft het mis. In deze paragraaf wordt er kort ingegaan op de taken die een museum heeft. Het verwerven, verzamelen en soms afstoten van museumstukken is de opvatting van de musea hun hoofdtaak. Vele musea hebben een vaste tentoonstelling en daarnaast wisseltentoonstellingen. De museumstukken die tijdens een wisseltentoonstelling in het museum zijn tentoongesteld, dan wel staan opgeslagen in een depot kunnen met andere musea worden uitgewisseld waardoor de collecties divers blijven. Daarnaast is het behouden van de collectie een belangrijk aspect binnen het takenpakket van de musea. Bij het behoud van de collectie hoort het conserveren en het restaureren van museumstukken. Daarnaast is het doen naar onderzoek (documenteren, catalogiseren, publiceren) van nieuwe “ontdekkingen”, een belangrijk aspect voor deze sector. Hierdoor ontstaan weer nieuwe tentoonstellingen en exposities. Maar ook kan een dergelijk onderzoek voor (wervende) publiciteit zorgen. Het presenteren ( tentoonstellen) van een tentoonstelling/ expositie is zeer belangrijk. Op deze manier worden de bezoekers naar het museum getrokken en daarnaast heeft het museum als functie om die tentoonstelling/ expositie op een educatieve manier te presenteren aan de bezoeker. Een belangrijke functie van een museum is de bezoeker te informeren over het culturele erfgoed, geschiedenis, culturen, kunst etc. Een museum biedt deze dienst aan door middel van tentoonstellingen en exposities, maar ook door extra faciliteiten als leeszalen, studiezalen, een catalogus, informatiediensten, lezingen, symposia en andere activiteiten. Deze geven de bezoeker 49

nog meer de kans zich te verdiepen in de bovengenoemde aspecten . § 4.6

Het product ‘museum’

Dr. Th. B. J. Noordman beschrijft in zijn boek ‘Museummarketing’ dat het museum een zestal productsoorten aanbiedt, die het publiek stimuleren om een museum te bezoeken. De zes productsoorten zijn:

49

•

het museum als zodanig

•

topstukken

•

tentoonstellingen

•

educatieve pakketten

•

winkelproducten

•

restaurantproducten

Noordman, B. J., Museummarketing, 1999, Elsevier bedrijfsinformatie, ’s Gravenhage

35

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Hij (Noordman) maakt in zijn boek, de vergelijking tussen het museum en een warenhuis. ‘Dit culturele warenhuis kan zelf bezoekers trekken, net zoals de Bijenkorf vanwege haar sfeer funshoppers trekt. Bezoekers kunnen ook doelgericht het museum binnenlopen om het product, waarin zij op dat moment geïnteresseerd zijn te kopen’. De hierboven beschreven productsoorten laten zich gemakkelijk onderscheiden. Ze bevredigen ieder een andere behoefte, er zijn uiterlijke verschillen zichtbaar en er wordt per productsoort en andere vorm van service gehanteerd. De onderstaande tabel geeft de zes productsoorten en de belangrijkste kenmerken weer. Productsoort

Bevredigde behoefte

Tastbaar

gemaakt

Met behulp van

door Museum

Sfeer

Gebouw

Tijd en ruimte bieden

Topstukken

Nieuwsgierigheid

Artefact

Snelheid faciliteren

Tentoonstellingen

Betekenis zoeken

Expositie

Betekenis geven

Educatieve pakketten

Kennis

Rondleiding

Aanleren

Winkelproducten

Herinnering, cadeau

Artikelen

Kwaliteit leveren

Restaurantproducten

Honger en dorst

‘Kaart’

Bedienen

50

Figuur 5

Zes productsoorten en kenmerken

§ 4.7

Samenstelling van het museumpubliek

Musea trekken verschillende publieksgroepen aan. Het publiek binnen de museumsector kan op de volgende wijze worden onderverdeeld: scholen (basisscholen, voortgezet onderwijs), publiek uit de regio, publiek uit een variabel verzorgingsgebied, buitenlandse toeristen, ‘Vrienden van het Museum’ en liefhebbers. Scholen: het Ministerie voor Onderwijs, Cultuur en Wetenschap vindt het belangrijk dat binnen het onderwijsprogramma aandacht wordt besteed aan cultuur. Om die reden bieden diverse musea in Nederland een speciaal educatief programma aan, die leerlingen op een speelse en educatieve manier kennis laten maken met kunst en cultuur. Regionaal publiek: uit de telefonische interviews met kleinere musea bleek, dat zij vooral bezoekers trekken uit de regio. Een belangrijk marketingmiddel van deze musea is dan ook de mond-tot-mond reclame. Publiek uit een variabel verzorgingsgebied: musea met een grotere naamsbekendheid en gelegen in grotere steden zullen meer publiek trekken uit een variabel verzorgingsgebied. 50

Noordman, B. J., Museummarketing, 1999, Elsevier bedrijfsinformatie, ’s Gravenhage, pag. 72

36

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Buitenlandse toeristen: volgens het CBS bezochten in 2003 3.473.000 buitenlandse toeristen een museum in Nederland. De buitenlandse toeristen waren het meest geïnteresseerd in beeldende kunst. Deze groep is het minst geïnteresseerd in volkenkundige musea. De meeste buitenlandse toeristen gaan naar musea in Noord-Holland en het minste naar musea in Friesland. ‘Vrienden van het Museum’: Dit is een publieksgroep die zich sterk betrokken voelt bij het museum. Deze groep doneert jaarlijks een bedrag, waardoor het museum investeringen kan blijven doen. Deze groep gaat regelmatig naar het museum en zal ieder moment aangrijpen dit te doen als er iets nieuws is. Liefhebbers: volgens Dr. Th. B. J. Noordman zijn liefhebbers, potentiële bezoekers, die uitsluitend in een bepaalde tentoonstelling of expositie zijn geïnteresseerd. Het maakt de liefhebber dus niet uit in welk museum de tentoonstelling of expositie wordt tentoongesteld. Ze zijn bereid om van heinde en verre te komen om de desbetreffende tentoonstelling of expositie waarin ze zijn geïnteresseerd te bekijken. Er zijn verschillende redenen om naar het museum te gaan. De belangrijkste is om de algemene kennis te vergroten. Naast de kennisvergroting is het museum ook om te recreëren, om inspiratie op 51

te doen en om tot rust te komen . § 4.8

Belangrijke trend & ontwikkeling binnen de museumsector

§ 4.8.1

Beleving

Het woord “beleving” wordt een steeds belangrijker trend binnen de museumsector. De reden om bij het publiek een beleving te creëren is om een grotere groep mensen te bereiken. Vele Nederlanders gaan niet naar het museum, omdat het begrip museum bij vele mensen binnen de samenleving een ‘stoffige’ en saaie indruk oproept. Om van dit imago af te komen wordt onder meer door middel van audiovisuele apparatuur te gebruiken als educatieve ondersteuning van het getoonde object, de bezoeker op een andere manier informatie toegediend. Daarnaast is

interactiviteit

ook

een

belangrijk

van groot

belang. Dit gebeurt

door

de

museumbezoekers op een actieve manier te betrekken bij het culturele erfgoed van Nederland en andere museumstukken. Dit kan op verschillende manieren. Het Amsterdams Historisch Museum heeft scholieren van een basisschool de opdracht gegeven in 10 woorden een omschrijving te geven wanneer ze aan Anne Frank denken. 51

MuseumMonitor 2003, Onderzoeksbureau Letty Ranshuysen

37


Het Stedelijk Museum in ’s Hertogenbosch heeft een soort van bed in een ruimte geplaatst waar de bezoeker op moeten liggen en zo kan aanschouwen hoe keramische schotels omhoog worden geblazen. Deze twee voorbeelden laten ieder op hun eigen manier zien dat er via beleving en interactiviteit toch geleerd kan worden. Een belangrijk aspect is wel dat het museum goed moet opletten dat het museum zijn culturele en educatieve waarde niet verliest. § 4.8.2

Verzelfstandiging van musea

Verzelfstandiging (dat wil zeggen dat de het museum niet meer direct valt onder de verantwoordelijkheid van gemeente, provincie of Rijk, maar als een organisatorisch zelfstandige entiteit opereert) van een museum is steeds vaker aan de orde. De reden dat de musea verzelfstandigen is, de overweging van de gemeente, dat het museum meer afstand dient te nemen van de politiek. Uiteraard zijn er voor- en nadelen met een dergelijke verzelfstandiging bij gemoeid. De belangrijkste voordelen zijn, dat er gemakkelijker een samenwerking ontstaat met private partners om het museum te steunen, er is minder bemoeienis van de gemeente waardoor het museum slagvaardiger kan opereren en zich beter kan concentreren op haar kerntaken, waardoor er meer ondernomen kan worden op cultureel vlak. Maar zoals Johan Cruijff jaren geleden al beweerde: “ieder voordeel heb z’n nadeel”, is dat hier ook van toepassing. De verzelfstandiging van een museum heeft als nadeel: dat de vermogenspositie kan verslechteren, ook wordt er druk opgelegd op het gebied van efficiencyverbetering en daarnaast kan 52

er minder gesteund worden op de ambtelijke organisatie . § 4.9

Virtueel Museum

Een virtueel museum is een museum dat alleen te bezoeken is via Internet. Jamie Mc Kenzie, (1995) hanteert de volgende definitie als het gaat om een virtueel museum. ‘A virtual museum is a collection of electronic artifacts and information resources - virtually anything which can be digitized. The collection may include paintings, drawings, photographs, diagrams, graphs, recordings, video segments, newspaper articles, transcripts of interviews, numerical databases and a host of other items which may be saved on the virtual museum' s file server. It may also offer pointers to great resources around the world relevant to the museum' s main focus’. Musea die door het publiek ‘fysiek’ bezocht worden, hebben de mogelijkheid om een virtuele tour om de tentoonstellingen of collectie heen te bouwen. Hierdoor wordt de bezoeker van de website enthousiast gemaakt om het museum bezoek te brengen. 52

http://oc.stedelijk.nl/content/Sandersbijlage3.pdf

38


Hoofdstuk 5

Toepassing van E-commerce binnen de museumsector

In dit hoofdstuk worden deskresearch en fieldresearch samengevoegd. Sommige beschreven toepassingen zijn gehaald zijn vanuit de literatuurstudie ebschreven, andere toepassingen zijn uit de interviews gehaald. In de bijlage kunt u de interviews terugvinden. § 5.1

E-commerce binnen de museumsector

E-commerce wordt binnen de sector nog weinig toegepast. Slechts een klein gedeelte van de musea in Nederland maakt al gebruik van e-commerce. Volgens de aangelegde database hebben 25,7% van alle musea in Nederland nog geen website. Dit zijn overwegend kleinere musea. De redenen dat deze musea geen website hebben is dat ze geen geld voor een website hebben en dat er geen kennis aanwezig is om een website te ontwikkelen. Over e-commerce blijkt er weinig kennis te zijn. De kennis ontbreekt voornamelijk als het gaat om het toepassen daarvan. Tijdens de interviews werd duidelijk dat de sector wel geïnteresseerd is in ecommerce, maar dat een groot gedeelte van de geïnterviewden het nut van e-commerce nog niet inziet. Men heeft andere prioriteiten. § 5.2

Nieuwsbrief

Redelijk veel musea bieden een nieuwsbrief aan. Hierin staat informatie over wisselende tentoonstellingen/ exposities. Gemiddeld sturen de musea eens in het kwartaal een nieuwsbrief, maar bij sommige musea is de frequentie van het versturen van een nieuwsbrief niet duidelijk, zoals bij het Frans Hals Museum te Haarlem. Bij belangrijke tentoonstellingen stuurt het museum een extra nieuwsbrief. § 5.3

RSS (Really Simple Sindication)

RSS wordt bijna niet toegepast binnen de museale sector. Het Maritiem Museum Rotterdam gebruikt als eerste museum RSS om bezoekers te informeren over zijn evenementenprogramma en om nieuwsfeiten te distribueren naar belangstellenden. De truc is dat je als gebruiker niet meer zelf naar 53

een website hoeft om je informatie op te halen, maar dat je alles automatisch ' thuisbezorgd'krijgt . § 5.4

Virtuele gemeenschappen

Onder virtuele gemeenschappen vallen een gastenboek, forum en weblog. Binnen deze paragraaf wordt alleen het gastenboek behandeld, omdat de andere aspecten van virtuele gemeenschappen vrijwel niet voorkomen binnen de museumsector en hierdoor ook niet interessant genoeg zijn voor het 53

www.maritiemmuseum.nl

39

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? onderzoek. Sommige musea hebben een gastenboek zodat de bezoeker van de website, opmerkingen over de website en het museum kwijt kan. Uit het interview met het SM-Stedelijk Museum te ’s Hertogenbosch blijkt dat ze een gastenboek hadden, maar daar niet al te goede ervaringen mee hadden, omdat er informatie op het gastenboek werd gezet, die geen betrekking had tot het museum, noch op de website. Om die reden hebben ze het gastenboek van de website verwijderd. § 5.5

Podcasting

Podcasting wordt sinds kort ook gebruikt binnen de museumsector. Dit om meer jongeren naar het museum te trekken. Het initiatief is ontstaan door deBuren en Amuseevous. deBuren is in 2004 opgericht als een ‘Cultureel instituut voor Nederland en Vlaanderen’ en steunt Amuseevous een ‘relatiebureau voor jonge mensen en musea’. Het doel van beiden instanties is jongeren te stimuleren om het museum te bezoeken, om zodoende het beeld en publiek van die musea te verjongen. Zo konden de vele Nederlandse en Vlaamse bezoekers van popfestival Rock Werchter 2006 met hun polsbandje (de ‘toegangskaart’ voor het festival) gratis naar 48 musea in België en Nederland. Onder de deelnemers waren onder meer zes grote Nederlandse musea o.a. het Kröller-Müller Museum (Otterlo), het Van Abbemuseum (Eindhoven) en het Stedelijk Museum (Amsterdam). Daarnaast heeft AmuseeVous achtenveertig rocksterren uit België en Nederland gevraagd om peetvader of -moeder van een van de deelnemende musea te worden. Samen met studenten van de TV & Filmschool RITS (afdeling BGM) hebben zij elk een flitsende museumclip gemaakt. Het project stond onder leiding van Sarah Van Agt en Philip Mielants. Bijna tienduizend jongeren gingen op de uitnodiging in en maakten in de zomer van 2006 een museumtrip. DeBuren zendt vanaf nu iedere week één van die museumclips uit als VODcast. AmuseeVous vzw en deBuren zetten de samenwerking verder door grensoverschrijdende activiteiten te organiseren. Zo vond op 6 november in Amsterdam het eerste gezamenlijke debat plaats: ' Mind the gap! Jongeren en musea in Vlaanderen en Nederland' . Experiment, ontmoeting en culturele uitwisseling blijven in de 54

toekomst centraal staan . Het Frans Hals Museum te Haarlem heeft ook plannen op het gebied van Podcasting. Zij willen rondleidingen laten downloaden en deze op een Mp3 speler te zetten.

54

http://www.deburen.eu/pce.php?lan=nl&main=81&id=3

40


Webwinkel

Zoals boven beschreven past een klein gedeelte van de musea e-commerce toe op de website. De musea die e-commerce toepassen, hebben een webwinkel op de website staan. In veel gevallen kunnen er artikelen via de mail of formulier besteld worden. Na de bestelling wordt er een factuur gestuurd, deze dient betaald te worden en daarna wordt het artikel thuisgestuurd. De grotere musea, zoals het Rijksmuseum in Amsterdam gaat op een professionelere wijze om met de webwinkel. Tijdens de bestelling kan de klant door middel van stappen op een duidelijke manier het artikel bestellen. Het Rijksmuseum maakt ook gebruik van een geïntegreerd betalingssysteem met diverse betalingsmogelijkheden. Ook hier wordt het artikel na betaling thuisgestuurd. § 5.7

E-ticketing

Doordat de museale sector geen geplaceerde markt is, wordt er weinig gebruik gemaakt van eticketing. Een geplaceerde markt houdt in, dat men altijd te maken heeft met beschikbaarheid van het aantal plaatsen. Tijdens het interview gaven diverse musea aan, dat e-ticketing alleen zin heeft als er bij de ingang lange rijen staan om binnen te komen en dat daardoor het museum vol zou zijn. Met dit gegeven mag duidelijk zijn dat weinig musea aan e-ticketing doen. De musea die al aan eticketing doen, zijn de zeer bekende op Nationaal en Internationaal gebied vanwege de collectie die wordt tentoongesteld. Enkele voorbeelden zijn: Het Rijksmuseum te Amsterdam, Madame Tussaud te Amsterdam,

Het Spoorwegmuseum te Utrecht,

het Van Gogh Museum te Amsterdam en Het

Nederlands Openluchtmuseum te Arnhem. Op dit moment worden de toegangsbewijzen nog niet via een sms naar de klant toegestuurd, maar dit gebeurt via een e-mail zodat de klant het toegangsbewijs kan uitprinten. § 5.8

Online marketing

In deze paragraaf komen twee musea aan bod die inspelen op online marketing. De reden voor een museum om aan online marketing te doen, is om voornamelijk de jongeren naar het museum te trekken. Een ander aspect dat voornamelijk bij tweede voorbeeld aanbod komt is de individualisering. Communiceren met jongeren door middel van zintuiglijke experiences is effectief. Dit blijkt uit onderzoek naar de reacties van jongeren op de Smokkeltrip Experience in het Belasting & Douanemuseum te Rotterdam. Zintuiglijke experiences zijn multimediale ruimtes waarbij alle zintuigen van de doelgroep worden geprikkeld om kennis en ervaring op te doen. Voor de Smokkeltrip experience zit het effect vooral in het feit dat de experience fungeert als goede bezoeksmotivator voor de jonge doelgroep (12-18 jaar) van het Belasting & Douanemuseum.

41

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Tevens leidt de experience tot mond-tot-mond reclame en biedt het een grote kans op herhalingsbezoek bij jongeren. Daarnaast sluit de zintuiglijke experience volgens de jongeren goed aan op de rest van het museum en staat deze combinatie (museum & experience) garant voor een 55

effectieve en levendige kennisoverdracht . Voor

het

Kröller-Müller

Museum

ontwikkelde

Zicht

een

museum-applicatie

waarmee

de

museumbezoeker op eenvoudige wijze een eigen selectie kan samenstellen. Vanuit die applicatie wordt vervolgens een afdruk gemaakt met een plattegrond waar van de geselecteerde objecten de positie in het museum is aangeduid. Op de afdruk wordt per schilderij tevens nog een stuk historische informatie geboden. De informatie in de KMM Routemaker is rechtstreeks afkomstig uit de beeldendatabase van het 56

KMM .

55

http://www.marketing-online.nl/nieuws/index2003-45.html

56

http://www.zicht.nl/project.php?id=61

42


Hoofdstuk 6

§ 6.1

E-commerce Website Beoordelings Model EWTM

Inleiding EWTM

Uit het hoofdstuk e-commerce blijkt dat een website een grote rol speelt bij e-commerce, immers zonder website, geen e-commerce. Om websites zo goed mogelijk te kunnen beoordelen is gebruik gemaakt van het EWTM model. Dit model is ontwikkeld met behulp van de volgende modellen: het Landscapemodel, Verhagen (1999) Landscapemodel, Jungle Rating Wolzak & Smits (2004) Webtestingmodel, Dekkers & van der Schaaf (2001) Websitemodel Attributecard, ICSB (Swinkels)

Figuur 6

Schematisch overzicht van het E-commerce website test model

43

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Tijdens de ontwikkeling van dit model hebben we als projectgroep gekeken wat belangrijke zaken zijn voor een optimaal te gebruiken website. De volgende onderdelen acht de projectgroep relevant voor een website: informatie, interactie, transactie, navigatie en lay-out. Daarnaast zullen de aspecten support, privacy en customisatie per onderdeel worden meegenomen. Een website moet niet alleen gebruiksvriendelijk en allesomvattend zijn, maar zal ook lokaliseerbaar moeten zijn voor de zoekmachines en internetgidsen. Daarnaast worden alle onderdelen op aanwezigheid en beoordeling beoordeeld. Bij de beoordeling op aanwezigheid wordt er gekeken naar de aanwezigheid. Bij de beoordeling wordt er door middel van verschillende deelvragen gekeken op welke manier de aanwezigheid scoort. Het E-commerce Website Test Model is een model geworden dat zowel voor de vrijetijdssector, als voor de toeristische sector bruikbaar moet zijn. § 6.2

Informatie

Het onderdeel informatie komt uit het Landscape model van Verhage. Het is onderverdeeld in de volgende elementen: producten en diensten, de leverancier en het aankoopproces. Daarnaast is er nog gebruik gemaakt van andere bronnen. Naast het Landscapemodel van Verhage hebben we ook gekeken naar het E-commerce website test model van Rob Beltman en Han Swinkels. Daarbij kwam het onderwerp informatie ook naar voren als een belangrijk aspect binnen een beoordelingmodel. Ook bij het websitetestingmodel van Marco Dekker kwam het onderdeel informatie naar boven. Na het analyseren van de bovengenoemde modellen zijn we met de projectgroep en de opdrachtgever tot de volgende subonderwerpen binnen het onderdeel informatie gekomen, te weten: •

productinformatie;

•

bedrijfsinformatie;

•

support;

•

privacy;

•

customisation;

•

actualiteit.

Informatie zien we als een essentieel onderdeel omdat op die manier gecommuniceerd wordt met de klant. Daarnaast wordt er vertrouwen bij de consument gewekt waardoor de consument eerder zal overgaan tot een transactie bij de desbetreffende organisatie. Bij productinformatie wordt gekeken naar de core business van de organisatie. De bedrijfsinformatie zien wij als belangrijk aspect, omdat er via deze weg vertrouwen wordt gewekt naar de consument. Daarnaast is het onderwerp support een punt hoe de consument ondersteund kan worden via de website. Privacy houdt in dat de privacygegevens op de website vermeldt staat en wat er eventueel met de persoonlijke gegevens gedaan wordt.

44

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Customisatie houdt in dat de productinformatie wordt aangepast aan de doelgroep. Het laatste deelonderwerp binnen het onderdeel informatie is de actualiteit. Hiermee wordt bedoeld dat er een what’s new of actualiteiten-gedeelte op de website staat vermeld. § 6.3

Interactie

Met de inzet van conventionele media was er vaak sprake van eenzijdige interactie. Het bedrijf bracht informatie naar buiten, waar consumenten vaak niet op konden reageren. Met de komst van het Internet is tweezijdige interactie een belangrijk aspect geworden. De interactie is gemakkelijker en sneller geworden. Tevens kan een bedrijf meer leren over haar klanten en biedt het de klanten meer service. Een belangrijk onderdeel dus om op te nemen in het E-commerce website test model. Interactie is onderverdeeld in verschillende aspecten, namelijk: •

contact;

•

reactie/reageren;

•

formulieren;

•

nieuwsbrief;

•

brochure;

•

support;

•

customisatie;

•

privacy.

§ 6.4

Transactie

Het aankoopproces, zowel in de fysieke als in de virtuele wereld, doorloopt verschillende fases. Globaal zijn de volgende fases te onderscheiden; oriënteren, informeren, evalueren en beslissen (Verhage en Broere, 2005). Een consument die tot transactie besluit over te gaan, bevindt zich in de laatste fase van het aankoopproces, de beslissingsfase. Volgens Verhage en Broere zijn tijdens deze fase de website features veiligheid van de betaling, garanties, inspraak in betalingswijze en levering en de privacy informatie van groot belang. Uit onderzoek door de Vrije Universiteit Amsterdam is gebleken dat bij het ontbreken van deze features de consument vaak niet tot transactie overgaat. Bij het opstellen van een model voor het beoordelen van de transactie via een website is daarom rekening gehouden met het belang van eerder genoemde features. Tijdens een transactie doorloopt de consument een aantal stappen (voorbeelden: bol.com, rai.nl). De hoofdstappen hierbij zijn: het bestellingproces, het betalingsproces en het bezorgingproces. Zoals eerder aangegeven verlangt de consument bij deze processen dat duidelijkheid gegeven wordt over de veiligheid, de garanties, de betalingswijze en de privacy informatie.

45


Navigatie

Onder navigatie wordt verstaan de manier waarop de gebruiker zijn weg vindt op een website. De navigatie kan verbeterd worden door middel van een aantal factoren, zoals de aanwezigheid van een sitemap en een zoekfunctie. Ook de plaats van het navigatiemenu is van belang bij de beoordeling van dit onderdeel. De factoren die worden beoordeeld zijn afgeleid van het ICSB e-commerce performance scorecard, afkomstig van ICSB Marketing & Strategie. De zoekfunctie op de website wordt apart benoemd, omdat dit een zo belangrijk onderdeel is van de navigatie omdat zoeken immers een vorm van navigeren is. De navigatie is op de volgende manier onderverdeeld: •

navigatie;

•

zoekfunctie op de website;

•

support;

•

privacy;

•

customisatie.

§ 6.6

Lay-out

Een website kan worden opgedeeld in verschillende pagina’s: de intropagina, de homepage en de vervolgpagina’s. Voor deze soorten pagina’s zijn verschillende regels van toepassing. Zoals het logo wat linksboven aan de homepage behoort te staan, zodat deze ook nog zichtbaar is op een klein scherm. Deze factoren zijn wederom afgeleid van de ICSB e-commerce performance scorecard. Ook hebben we gebruik gemaakt van de richtlijnen op www.handleidinghtml.nl. Daarnaast hebben we gebruik gemaakt van de website www.drempelsweg.nl. Deze organisatie houdt zich bezig met het gebruiksvriendelijk maken van website voor mensen met een handicap, zoals slechtzienden. Het is belangrijk dat een website toegankelijk is voor iedereen. Voor de vragen onder het kopje Algemeen zijn geen standaarden bekend. Toch is het belangrijk dat er rekening gehouden wordt met zaken als hoofdletters, lettertype, achtergrondkleur en spelfouten omdat dat mede de lay-out bepaalt. De lay-out is op de volgende manier onderverdeeld: •

intropagina;

•

homepage;

•

vervolgpagina’s;

•

design;

•

algemeen/overig.

46



Uiteraard behoort een website gebruiksvriendelijk te zijn en de bovengenoemde onderdelen te bevatten. Naast de bovengenoemde onderdelen is het ook belangrijk dat de vindbaarheid van een website goed is. Om hier achter te komen, is er besloten om zoekmachine marketing op te nemen in het model. De volgende elementen laten zien of de website goed vindbaar is: URL-adres en metatags. § 6.8

Vragen die van toepassing zijn op de museale sector

Het E-commerce website test model is ontwikkeld om de diverse sectoren binnen de vrijetijds- en toeristische sector met elkaar te kunnen vergelijken. Om een onderscheidend vermogen binnen het model te creëren, is er gekozen om vragen te formuleren die betrekking hebben op de eigen sector, in dit geval de museumsector. De volgende onderwerpen zullen hierin terug komen: verschillende taalkeuzes, onderwijs, tentoonstellingen, ‘Vrienden van het Museum’, facilitaire mogelijkheden, rondleidingen en kortingen. De reden om deze onderwerpen op te nemen in de EWTM is omdat dit belangrijke aspecten zijn binnen de onderzochte sector. Verschillende taalkeuzes is relevant omdat de museale sector ook buitenlandse toeristen trekt. Door diverse taalkeuzes aan te bieden, wordt er ingespeeld op de diverse doelgroepen. Het ministerie voor Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen besteedt al een aantal jaren extra aandacht aan de koppeling tussen het onderwijs en de culturele sector om de jeugd zich te laten interesseren voor kunst en cultuur. De museumsector biedt dan ook verschillende onderwijsprogramma’s voor het basisonderwijs en voortgezette onderwijs aan. De reden om het onderwerp tentoonstellingen mee te nemen, is omdat veel musea diverse tentoonstellingen, dan wel exposities op jaarbasis aanbieden. Belangrijk is om te zien of de museale sector dit meeneemt op de website.)) Om de consument aan het museum te binden, kan men een “vriend” van het museum worden. De mogelijkheden hoe je een vriend van het museum kan worden, wat de kosten ervan zijn en wat de privileges zijn, zijn belangrijk aspecten om op de website te vermelden. De faciliteiten zoals bereikbaarheid (hoe is het museum te bereiken door middel van het openbaar vervoer, is er parkeergelegenheid), is het museum rolstoelvriendelijk en dus toegankelijk voor minder validen zijn zaken van belang om te vermelden op een website. Vele musea bieden als aanvullende dienst rondleidingen aan. Hiermee kan het museum extra informatie over de tentoonstelling, collectie en het culturele erfgoed geven aan de bezoeker. Daarnaast is het museum een ideale vrijetijdsbesteding waar men kan leren en ontspannen. Kortingen kunnen de bezoeker overhalen om naar het museum te komen. Om die reden en om de bezoeker optimaal te kunnen bedienen door middel van de website staan er vragen over dit onderwerp vermeldt in het EWTM. Voor alle deelvragen verwijs ik naar de bijlage.

47


Segmentatie

Zoals eerder beschreven zijn 50 websites binnen de museale sector beoordeeld. Het aantal is door de opdrachtgever aangegeven als uitgangspunt. De sector is gesegmenteerd naar soort museum, te weten: Soorten Musea

Aantal musea

Archeologisch

6

Beeldende kunst

7

Cultuurhistorisch

6

Maritiem

6

Natuurhistorisch

7

Overige

6

Transport en techniek

6

Volkenkunde

6

Totaal

N=50

Figuur 7

Segmentatie van de musea op soort museum

In de bijlage vindt u een lijst met alle musea die in het EWTM zijn opgenomen. § 6.10

Analyse spiderplots

De websites worden op verschillende manieren beoordeeld, te weten op aanwezigheid en beoordeling. Om een goede analyse te kunnen maken van de vijftig beoordeelde websites binnen de onderzochte sector zullen de diverse spiderplots de analyse verduidelijken. Allereerst zal ik de aanwezigheid behandelen.

48


Aanwezigheid gehele museale sector Archeologische

10,0 Volkenkundig

Beeldende kunst

5,0 Transport en Techniek

0,0

Cultuurhistorisch

Overige

Maritiem

Natuurhistorisch

Informatie

Interactie

Transactie Lay out

Navigatie Zoekmachine marketing

Overige vragen Figuur 8

Meting aanwezigheid gehele museale sector

§ 6.11

Aanwezigheid gehele museale sector

De bovenstaande figuur geeft duidelijk aan op welke punten de gesegmenteerde musea goed, dan wel minder goed scoren op het gebied van aanwezigheid. De score van de aanwezigheid op de website zal hoger liggen dan de beoordeling, omdat bij de meting van de aanwezigheid geen deelvragen worden gesteld. Vanuit het bovenstaande spiderplot blijkt dat de cultuurhistorische musea, maritieme musea, natuurhistorische musea en de overige musea bijna op alle punten lager scoren dan de rest van de gesegmenteerde musea, behalve op het gebied van lay-out, zoekmachine marketing en vragen die van toepassing zijn op de museale sector een hoge score halen.)) De rest van de musea scoort hoger dan de bovengenoemde musea, als we het gemiddelde van een 5,6 gemeten van alle onderdelen op het gebied van aanwezigheid meenemen. Op het gebied van informatie is de gemiddelde score gezien over alle beoordeelde websites een 5,4. Musea voor beeldende kunst, natuurhistorische musea, musea voor transport en techniek en musea voor volkenkunde scoren boven dit gemiddelde. De scores zijn relatief laag. Enerzijds heeft dit te

49

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? maken met de vragen die in het EWTM zijn opgenomen en niet relevant zijn voor sector. Anderzijds is de score laag omdat musea binnen informatie erg laag scoren op support, privacy en customisatie. Binnen de sector wordt nog weinig gedaan aan interactie op de website, gemiddelde score van alle beoordeelde musea is een 3,0. Alle musea hebben contactgegevens vermeld op de website. Enkele musea hebben een nieuwsbrief. Verder wordt er weinig tot geen gebruik gemaakt om een reactie achterlaten op de website. Ook de aanvraag van een brochure behoort vrijwel niet tot de mogelijkheden bij de beoordeelde musea. Zoals u kunt zien scoort de gehele museale sector het laagst op transactie, het gemiddelde is een 1,9. Het overgrote deel van de beoordeelde websites bieden noch tickets noch andere producten aan via de website. Het gemiddelde cijfer op het gebied van navigatie is binnen de museale sector is een 4,4. Bij het overgrote gedeelte van de beoordeelde websites is navigatie aanwezig. Weinig websites die beoordeeld zijn hebben een sitemap op de website staan. Het overgrote deel van de musea heeft de links op de website een naam gegeven. Ook hier scoren de onderdelen support en privacy weer erg laag. Customisatie scoort bij dit onderdeel iets hoger omdat ongeveer de helft van de beoordeelde websites een meertalige site heeft. Gemiddeld gezien over alle beoordeelde websites scoort het onderdeel lay-out het hoogst, namelijk een 9,4. De twee punten waar vele websites ook op dit gebied laag scoren is het feit dat noch het lettertype noch de kleur op de website veranderd kunnen worden. Zoekmachine scoort ook hoog als het gaat om aanwezigheid, met een 7,5 als gemiddelde. Het overgrote gedeelte heeft een duidelijke url. Naast een duidelijke URL is er door middel van de testen die http://www.whitelines.nl/nl/html/website-test.html aanbiedt ook te zien dat bij een groot aantal websites werkt het aantal toegewezen keywords (874), description (150) en paginatitel van maximaal 60 tekens. Om binnen de EWTM een onderscheid te maken tussen de vrijetijds- en toeristische sector heeft iedereen binnen de projectgroep vragen gemaakt die van toepassing zijn op de eigen sector. De gemiddelde score is bij deze vragen een 8,5. De overige musea en de cultuurhistorische musea scoren onder de maat in vergelijking met het gemiddelde. Vele musea hebben een meertalige site, bieden onderwijsprogramma’s aan, geven informatie over de faciliteiten die het museum aanbiedt, geven informatie over speciale kortingen, arrangementen en over “vriend” worden van een museum. § 6.12

“Beoordeling” van de gehele museumsector

De scores van de “beoordeling” binnen de gehele sector valt aanzienlijk lager uit, dan de “aanwezigheid”. Een logisch gevolg omdat er dieper wordt ingegaan dan op de vraagstelling van de aanwezigheidsfactor. Gekeken naar de segmentatie kan hier gezegd worden dat de overige musea, de natuurhistorische musea en musea transport & techniek het slechtste scoren op alle onderdelen. De gemiddelde score van alle musea op alle onderdelen is een 3,6 en de bovengenoemde drie musea hebben, de gegevens binnen het model in aanmerking genomen, een lagere score.

50

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? In de volgende paragraaf zal door middel van de bijgevoegde spiderplots en de analyse van de onderdelen een duidelijk beeld ontstaan hoe de websites binnen sector scoren.

Beoordeling gehele museale sector Archeologische 8,0 Volkenkundig

6,0

Beeldende kunst

4,0 2,0 Transport en Techniek

0,0

Cultuurhistorisch

Overige

Maritiem Natuurhistorisch

Informatie Transactie Lay out Overige vragen

Interactie Navigatie Zoekmachine marketing

Figuur 9

Meting op het gebied van beoordeling van de onderdelen binnen de museale sector

§ 6.12.1

Informatie

De gemiddelde score binnen het onderdeel informatie is 3,0. Dit is een gemiddelde meting van alle onderwerpen binnen het onderdeel informatie. De musea die onder het gemiddelde scoren binnen het onderdeel informatie zijn: archeologische, cultuurhistorisch, maritiem en de overige musea. De score informatie valt relatief laag uit omdat de museale sector de verschillende elementen niet op de website vermelden. Refererend aan het onderwerp productinformatie kan er vanuit het model gesteld worden dat er weinig musea zijn die de mogelijkheid bieden om een virtuele tour te doen via de website. Vijf musea bieden deze mogelijkheid wel. Daarnaast wordt er niets gedaan met Rich Internet Applications en heeft de sector geen filmpjes over exposities en dergelijke op de website staan, met uitzondering van de (wekelijks) virtuele musea. De virtuele musea zijn niet meegenomen tijdens deze beoordeling, omdat ik tijdens de beoordeling mij uitsluitend heb gebaseerd op de fysieke musea. Wat er wel wordt vermeld zijn de openingstijden en de toegangsprijzen. Daarnaast zijn sommige vragen binnen het onderwerp productinformatie niet van toepassing op de museale sector, zoals: beschikbaarheid van het aantal

51

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? kaarten en de capaciteit van het aantal stoelen of plaatsen. Dit omdat deze sector een geplaceerde markt is en daardoor niet snel vol zal zitten. Uiteraard zijn er uitzonderingen op deze regel, een voorbeeld daarvan is het Rijksmuseum te Amsterdam. Binnen de bedrijfsinformatie valt op dat weinig musea iets vermelden over de geschiedenis, missie en visie. Sommige musea bieden wel de mogelijkheid tot het opvragen van een persbericht. Bij vrijwel alle sites staan er contactgegevens vermeld.

Informatie Archeologisch 10 Volkenkundig

8

Beeldende kunst

6 4 2 Transport & Techniek

0

Overige

Cultuurhistorisch

Maritiem

Natuurhistorisch

Figuur 10

Productinformatie

Bedrijfsinformatie

Support

Privacy

Customisatie

Actualiteit

Spiderplot informatie

Op het gebied van support scoort de gehele sector laag. Zo wordt er geen ondersteuning wordt geboden tijdens een mogelijke klachtenafhandeling en aftersales (dit omdat bij veel musea geen mogelijkheid bestaat tot bestellen). Er is bijna bij geen enkel musea een online helpdesk aanwezig. Een enkel museum houdt rekening met de verschillende doelgroepen die een site bezoeken, maar het komt weinig voor. Daarnaast wordt er door de gehele sector erg laag gescoord op de het gebied van privacy. Bij vier musea staat het nummer van de Kamer van Koophandel nummer vermeldt en vijf van de vijftig beoordeelde musea geeft een beschrijving wat er met de persoonsgegevens gebeurt. Geen enkel musea geeft gegevens weer over bevoegde toezichthoudende autoriteiten, dit omdat dit niet van toepassing is binnen de museale sector.

52

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Een enkele site houdt rekening met de verschillende doelgroepen die een site bezoeken, maar gekeken naar de beoordeelde websites komt dat weinig voor. Ter verduidelijking van het spiderplot kunt u de uitkomsten in de onderstaande tabel nalezen.

Archeologisch

Beeldende

Cultuurhistorisch

Maritiem

Natuurhistorisch

Overige

kunst

Transport

Volkenkundig

& Techniek

Productinformatie

3,5

3,5

3,7

3,6

3,7

3,8

4,6

4,2

Bedrijfsinformatie

4,6

4,3

3,6

2,3

3,4

3,2

4,8

6,3

Support

0,0

1,1

0,4

0,8

1,4

0.0

1,7

0,0

Privacy

0,0

1,4

0,6

0.0

1,0

0,6

1,1

0,0

Customisatie

3,3

4,3

1,7

3,3

4,3

3,3

5,0

8,3

Actualiteit

5,0

8,6

5,0

3,3

8,6

3,3

6,7

6,7

Figuur 11

Absolute getallen per onderwerp binnen het onderdeel informatie

§ 6.12.2

Interactie

De gemiddelde score van het gebruik binnen het onderdeel interactie op de website is: 1,5. De subonderwerpen die onder interactie vallen, zijn: contact, reactie/ reageren, formulieren, nieuwsbrief, brochure, support, privacy en customisatie. De musea die hier nog onder het gemiddelde van 1,5 scoren, zijn: cultuurhistorische musea, natuurhistorische musea, overige musea en de musea transport & techniek. Op het gebied van interactie wordt dus vrij weinig gedaan. Op de website staan contactgegevens van het museum vermeld. Gekeken naar de beoordeelde websites zijn er geen musea die een terugbelknop dan wel een 0800-nummer op de website staan. Binnen de museale sector wordt er vrijwel geen mogelijkheid geboden om een bericht achter te laten op een forum of discussiepagina, poll, gastenboek, mail-a-friend of weblog. Wel bieden vier musea de mogelijkheid tot het aanvragen van een brochure. Iets minder dan de helft van de beoordeelde musea biedt een nieuwsbrief aan. Bij een zeer klein aantal van de musea kan men persoonlijke interesses aangeven met betrekking tot een nieuwsbrief.

53


Interactie Archeologisch

8 6

Volkenkundig

Beeldende kunst

4 2 0

Transport & Techniek

Cultuurhistorisch

Overige

Maritiem

Natuurhistorisch

Figuur 12

Contact

Reageren

Formulieren

Nieuwsbrief

Brochure

Support

Privacy

Customisatie

Spiderplot interactie

Ook binnen het onderdeel interactie vallen de onderwerpen support, privacy en customisatie laag uit. Gekeken naar het onderwerp support, kan er gesteld worden dat drie musea van de vijftig beoordeelde musea een RSS feed op de website hebben staan. Geen van de beoordeelde websites geeft de mogelijkheid tot het verkrijgen van hulp bij in te vullen online-formulieren. Op het gebied van privacy geven vier musea op de website aan wat er met de persoonsgegevens van de bezoeker van de website gebeurt. Gekeken naar customisatie komen de volgende aspecten naar voren: Madame Tussaud is het enige museum waarbij de bezoeker een eigen profiel kan aanmaken waardoor hij/zij in de toekomst een selectie van de beschikbare informatie krijgt aangeboden die overeenstemt met zijn of haar wensen. Bij twee musea voor de beeldende kunst wordt er een mogelijkheid geboden om persoonlijke interesses te vermelden bij het aanvragen van een nieuwsbrief.

54

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Ter verduidelijking van het spiderplot kunt u de uitkomsten in de onderstaande tabel nalezen.

Archeologisch

Beeldende

Cultuurhistorisch

Maritiem

Natuurhistorisch

Overige

Transport

kunst

Volkenkundig

& Techniek

Contact

6,9

6,3

4,8

6,4

6,1

4,3

5,5

5,7

Reactie/ reageren

0,0

0,7

0,4

1,1

0,7

0,4

0,7

0,2

Formulieren

0,0

1,8

1,3

0,4

0,4

0,8

0,8

2,9

nieuwsbrief

6,7

5,0

2,5

1,7

0,0

0,0

0,8

4,2

Brochure

0,0

0,0

1,7

1,7

0,0

1,7

0,0

3,3

Support

0,0

0,0

0,0

1,7

0,7

0,0

0,0

0,0

Privacy

0,0

1,4

0,0

0,0

1,4

1,7

1,7

0,0

Customisatie

0,0

1,4

0,0

0,0

0,0

0,8

0,0

0,0

Figuur 13

§ 6.12.3

Absolute getallen per onderwerp binnen het onderdeel interactie

Transactie

Het onderdeel transactie heeft het laagste gemiddelde als we kijken naar alle beoordeelde hoofdonderdelen. De gemiddelde score van een transactie is een 0,6. Binnen het onderdeel transactie worden er verschillende onderwerpen aangesneden, te weten: bestellingproces, betalingsproces, de bezorging, support, privacy en customisatie. Het eerste onderwerp is het bestellingproces. Binnen de museale sector wordt nog erg weinig gebruik gemaakt tot de mogelijkheid online bestellen. Van de 50 beoordeelde musea, bieden 17 musea de mogelijkheid tot online bestellen. Van de musea die de mogelijkheid tot online bestellen aanbiedt, zijn er drie musea die tickets verkopen via de website, te weten: Madame Tussaud, het Rijksmuseum en het Spoorwegmuseum. De rest van de musea bieden producten aan die ook verkocht worden in de “fysieke” museumshop. Gekeken naar het betalingsproces is er te zien dat er weinig gebruik gemaakt wordt van de diverse betaalmogelijkheden. Er wordt voornamelijk gebruik gemaakt van offline betalingsmogelijkheden, door middel van het aanbieden van acceptgiro’s. Daarnaast zijn er vijf musea die de mogelijkheid bieden tot het betalen met een creditcard en vier musea die gebruik maken van het betalingssysteem IDEAL.

55


Transactie Archeologisch

3

Volkenkundig


2,5 2 1,5 1 0,5 0

Overige

Beeldende kunst

Cultuurhistorisch

Maritiem

Natuurhistorisch Bestellingsproces Support

Figuur 14

Betalingsproces Privacy

Bezorging Customisatie

Spiderplot transactie

De bezorging gaat over het algemeen via de post, nadat de persoon die besteld heeft, het geld heeft overgemaakt. Verder kunnen bij de drie musea die e-tickets verkopen het toegangsbewijs uitgeprint worden. Madame Tussaud geeft de mogelijkheid dat het toegangsbewijs via sms wordt toegestuurd naar de besteller. Binnen het onderdeel transactie scoren de onderwerpen support, privacy en customisatie niet hoog en er wordt ook niet veel gebruik van gemaakt binnen de sector. Allereerst zal ik het onderwerp support behandelen. Bij vijf musea staan de betalingsvoorwaarden vermeld, vier musea vermelden de leveringsvoorwaarden, kan er hulp worden verkregen via mail en FAQ. Één museum geeft telefonische support indien dat nodig is. Bij privacy zijn er vijf musea die onnodige persoonsgegevens vragen, geven drie musea de mogelijkheid om het bestelproces tijdig te verlaten, en de privacy statement in te zien. Twee musea vragen om een akkoord als het gaat om de verkoopvoorwaarden en geven de mogelijkheid om onnodige reclame te weigeren. Enkele musea maken gebruik van de beveiligde site en laten de verkoopvoorwaarden van het bedrijf zien. Ook op het gebied van customisatie binnen het onderdeel transactie gebeurt er weinig. Één museum geeft de mogelijkheid om de aankoopgeschiedenis te bekijken en één museum speelt in als het gaat om cross-selling, deep-selling of up-selling.

56

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Ter verduidelijking van het spiderplot kunt u ook hier de uitkomsten in de onderstaande tabel nalezen.

Archeologisch

Beeldende

Cultuurhistorisch

Maritiem

Natuurhistorisch

Overige

kunst

Transport

Volkenkundig

& Techniek

bestellingproces

2,8

2,9

2,2

0,2

1,0

0,9

2,4

2,4

Betalingsproces

0,4

1,6

1,3

0,0

0,6

0,5

1,3

0,8

Bezorging

0,4

1,3

0,6

0,0

0,6

0,4

0,9

0,6

Support

0,0

1,1

0,2

0.0

0,6

0,7

0,4

0,0

Privacy

0,0

0,6

0,7

0,0

0,4

0,7

1,0

0,2

Customisatie

0,0

0,5

0,0

0,0

0,0

0,0

0,6

0,0

Figuur 15

Absolute getallen per onderwerp binnen het onderdeel transactie

§ 6.12.4

Navigatie

Gekeken naar de vijftig beoordeelde musea haalt het onderdeel navigatie een gemiddelde score van 2,6 gekeken naar alle subonderwerpen die binnen dit onderdeel vallen. De verschillende onderwerpen die binnen het onderdeel navigatie worden behandeld zijn: navigatie, zoekfunctie, support, privacy en customisatie.

57


Navigatie Archeologisch

8 6

Volkenkundig

Beeldende kunst

4 2 0


Cultuurhistorisch

Overige

Maritiem

Natuurhistorisch Navigatie

Figuur 16

Zoekfunctie

Support

Privacy

Customisatie

Spiderplot Navigatie

Allereerst behandelen we de navigatie. Het grootste gedeelte van de beoordeelde musea hebben de navigatie ergens anders staan, dan aan de linkerzijde van de website. Veertig musea van de beoordeelde vijftig geven weer waar de bezoeker zich bevindt op de website. Bijna alle musea hebben een navigatie die niet meer dan 50% van de website in beslag neemt. Het grootste gedeelte van de beoordeelde websites, drieënveertig, hebben pop-ups die niets te maken met het museum. Een klein gedeelte, vijftien musea, heeft een sitemap op de website staan. Het tweede subonderwerp dat in deze paragraaf behandeld zal worden is de zoekfunctie op de website. Iets minder dan de helft van de beoordeelde websites heeft een zoekfunctie op de website, welgeteld negentien musea. Van de negentien musea die een zoekfunctie hebben, zijn er zeventien musea die een zoekfunctie op iedere pagina hebben staan. Negen musea hebben de zoekfunctie rechtsboven staan en zes musea maken gebruik van een uitgebreide zoekfunctie. Op het gebied van support zijn de volgende waarnemingen bekend. Vier van de vijftig beoordeelde musea hebben een helpfunctie geïmplementeerd. Zeven musea hebben een fysiek adres vermeldt die de bezoeker kan raadplegen indien nodig. Één museum heeft een button privacy op de website staan, dat is het Madame Tussaud te Amsterdam.

58

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Op het gebied van customisatie, geeft geen van de beoordeelde musea de mogelijkheid tot het hebben van een persoonlijke pagina. De mogelijkheid tot het kiezen van een andere taal komt bij de helft van de beoordeelde websites voor. Ter verduidelijking van het spiderplot kunt u de uitkomsten in de onderstaande tabel nalezen.

Archeologisch

Beeldende

Cultuurhistorisch

Maritiem

Natuurhistorisch

Overige

kunst

Transport

Volkenkundig

& Techniek

Navigatie

5,7

7,7

6,1

6,3

5,7

5,0

6,3

6,5

Zoekfunctie

1,3

3,6

2,9

3,8

2,9

2,9

2,5

3,3

Support

0,8

1,4

0,0

2,5

0,7

0,7

1,7

0,8

Privacy

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,1

0,0

0,0

Customisatie

1,7

5,0

3,3

0,0

2,1

2,1

4,2

4,2

Figuur 17

Absolute getallen per onderwerp binnen het onderdeel navigatie

§ 6.12.5

Lay-out

De lay-out heeft gemiddeld de hoogste score, namelijk een 7,5. Binnen het onderdeel lay-out zullen de volgende subonderwerpen aan bod komen: intropagina, homepage, vervolgpagina’s, design en links. Het grootste gedeelte van de beoordeelde websites heeft geen intropagina als de website wordt geopend. Zeven van de vijftig beoordeelde websites hebben een intropagina. Het tweede subonderwerp dat binnen het onderdeel lay-out wordt behandeld is de homepage. Een enkel museum laat niet via de paginatitel zien op welke website men zit, dit zijn twee natuurhistorische musea. Ongeveer zestien musea hebben geen contact button op de homepage staan. Bij alle websites is via de paginatitel te zien welk bedrijf daarbij hoort. Als we kijken naar de homepage dan hebben ongeveer de helft van de beoordeelde websites het logo van het desbetreffende museum links op de pagina staan.

59


Lay out Archeologisch

10

Volkenkundig

8

Beeldende kunst

6 4 2 0


Overige

Cultuurhistorisch

Maritiem

Natuurhistorisch Intropagina

Figuur 18

Homepage

Vervolgpagina' s

Design

Links

Spiderplot Lay-out

Als we kijken naar de vervolgpagina’s dan zijn er tien musea waarbij niet duidelijk te zien is via de paginatitel op welke pagina de bezoeker zich bevindt. Achtenveertig van de vijftig beoordeelde musea laat via de paginatitel zien tot welke museum de website toebehoort. Op het gebied van design scoort de gehele sector goed. Zo gebruikt iedere musea dezelfde vormgeving als het gaat om de homepage en de vervolgpagina’s. Daarnaast is er bij iedere website sprake van consistentie van achtergrond- en tekstkleur en lettertype. Verder wordt er ook geen gebruik gemaakt van knipperende teksten bij de beoordeelde websites. Bijna alle beoordeelde websites geven niet de mogelijkheid om de lettergrootte, dan wel de kleur aan te passen. Een enkele website heeft geen onderstreepte hyperlink en is blauw. Bij de meeste websites worden er niet meer dan twee verschillende opmaken in één zin gebruikt. Op bijna alle websites zijn er geen bewegende teksten en/ of animaties aanwezig. Drie van de vijftig beoordeelde musea heeft bewegende teksten op de website staan en twee van de vijftig musea hebben bewegende animaties. Ter verduidelijking van het spiderplot kunt u de uitkomsten in de onderstaande tabel nalezen.

60


Archeologisch

Beeldende

Cultuurhistorisch

Maritiem

Natuurhistorisch

Overige

Transport

kunst

Volkenkundig

& Techniek

Intropagina

10,0

8,6

10,0

10,0

5,7

10,0

6,7

10,0

Homepage

8,3

8,6

6,7

7,5

7,9

7,5

7,9

7,5

Vervolgpagina’s

10,0

9,3

8,3

8,3

8,6

7,5

5,8

5,8

Design

7,2

7,6

7,8

7,6

7,5

7,6

7,8

7,6

Links

5,0

5,7

5,8

6,7

7,9

5,8

5,0

5,0

Figuur 19

Absolute getallen per onderwerp binnen het onderdeel lay-out

§ 6.12.6


Zoekmachine marketing scoort gemiddeld een 5,0 bij de beoordeelde musea. Binnen het onderdeel zoekmachine marketing worden twee onderwerpen behandeld, te weten: URL-adres en metatags. Het eerste

subonderwerp

binnen

het

onderdeel

zoekmachine

marketing

is

het

URL-adres.

Negenenveertig van de beoordeelde websites heeft een duidelijk URL-adres, waarbij gemakkelijk te zien is welk museum bij het URL-adres past. Van de vijftig beoordeelde musea hebben 43 musea een URL-adres dat geen verwarring geeft door middel van streepjes, spelling of punten. Vijfenveertig van de 50 beoordeelde websites hebben een URL-adres met een .nl domein en vijf musea hebben een URL-adres met een .com domein. Negentien van de 50 musea geven een andere website weer als er een ander domein wordt gebruikt.

61


Zoekmachine Marketing Archeologisch

8

Volkenkundig

6

Beeldende kunst

4 2 Transport & Techniek

0

Cultuurhistorisch

Overige

Maritiem

Natuurhistorisch

URL Figuur 20

Meta

Spiderplot zoekmachine marketing

De uitkomsten van de test op www.whitelines.nl leveren de volgende gegevens. Zeventien van de vijftig musea gebruiken niet meer dan 874 tekens bij de eerste tag van de keywords. Elf musea maken niet meer dan één keer gebruik van een keyword. Vijftien musea hebben een description, daarvan zijn er negen musea die niet meer dan 150 tekens gebruiken in de description. De helft van de beoordeelde sites hebben maximaal 60 tekens in de paginatitel staan.

62

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Ter verduidelijking van het spiderplot kunt u de uitkomsten in de onderstaande tabel nalezen.

Archeologisch

Beeldende

Cultuurhistorisch

Maritiem

Natuurhistorisch

Overige

Transport

kunst

Volkenkundig

& Techniek

URL-adres

6,7

7,7

7,0

6,7

6,0

7,7

7,0

7,3

Meta tags

2,0

2,3

5,0

3,3

2,6

4,3

1,3

5,3

Figuur 21

Absolute getallen per onderwerp binnen het onderdeel zoekmachine marketing

§ 6.12.7

Vragen met betrekking tot museumsector

Om een onderscheid te maken tussen de diverse sectoren die aan dit project deelnemen, kunt u hier een analyse vinden die alleen van toepassing zijn binnen de museale sector. De volgende onderwerpen komen ter sprake: diversiteit van de talen op de website, onderwijs, tentoonstellingen, ‘Vrienden van het Museum’, facilitaire aspecten, rondleidingen en kortingen die worden aangeboden.

Vragen museale sector Archeologisch 10 8

Volkenkundig

Beeldende kunst

6 4 2 Transport & Techniek

0

Overige

Cultuurhistorisch

Maritiem Natuurhistorisch

Talen

Onderwijs

Tentoonstellingen

Vrienden van het museum

Facilitaire aspecten

Rondleiding

Korting

Figuur 22

Spiderplot vragen museale sector

63

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Allereerst zal de diversiteit van de taalkeuze behandeld worden. Vijfentwintig musea bieden één extra taal aan op de website. Negen musea geven de mogelijkheid om de website in twee extra talen te bekijken, en vier musea bieden de keuze om de website in 4 of meer talen te bekijken. De taalkeuze die wordt gebruikt is binnen de museale sector als volgt; zesendertig musea hebben het Engels als tweede taalkeuze, zes musea bieden ook de mogelijkheid om de website in het Frans te bekijken, zestien websites bieden Duits aan, twee musea bieden de mogelijkheid om de website in het Spaans te bekijken en één website heeft als extra taalkeuze het Arabisch. Als tweede punt binnen dit onderwerp staat het onderwijs centraal. Achtendertig musea bieden een aanbod op het gebied van educatieve programma’s aan. Binnen de museumsector zijn er zesentwintig musea die een educatief programma per klas, dan wel afgestemd op opleidingsniveau aanbieden. Vijftien musea bieden informatie aan te gebruiken voor werkstukken en spreekbeurten. Het kunnen reserveren van een educatief programma vindt plaats bij zesendertig musea. Dertig musea geven op de website aan dat men een educatief programma kan reserveren via e-mail, eenendertig musea handelen de reservering telefonisch af. Het derde aspect binnen het onderdeel vragen over de museale sector, zijn de tentoonstellingen. Achttien musea van de vijftig beoordeelde websites hebben een archief als het gaat om de tentoonstellingen. Vijfenveertig musea hebben de huidige tentoonstellingen op de websites staan. Negenentwintig musea geven de verwachte tentoonstellingen aan. Twintig musea vermelden een agenda op de website en zestien musea geven de door hen georganiseerde evenementen weer. Het vierde onderwerp binnen dit onderdeel is: “Vriend van het Museum”. Dertig musea van de vijftig geven aan dat de consument een ‘Vriend van het Museum’ kan worden en dat men zich als zodanig via de e-mail kan worden kan aanmelden. Zeventien musea bieden een offline mogelijkheid om ‘Vriend van het Museum’ te worden. Zesendertig musea geven op de website aan hoeveel het kost om ‘Vriend van het Museum’ te zijn. Vijfendertig van de beoordeelde musea geven de privileges aan die men krijgt als ‘Vriend’. Het vijfde aspect betreft de extra faciliteiten die een museum op de website vermeldt. Zevenendertig musea geven aan of er parkeergelegenheid bij het museum of in de buurt van museum aanwezig is. Negentien musea geven op de website aan, hoeveel de parkeerkosten bedragen. Zesentwintig van de beoordeelde musea geven aan dat ze rolstoelvriendelijk zijn. Negenenveertig musea geven een beschrijving met betrekking tot hun bereikbaarheid op de website. Zesenveertig musea geven op de website aan dat deze ook bereikbaar zijn middels het openbaar vervoer. Dertien van de vijftig beoordeelde musea geven aan een bibliotheek te hebben. Het voorlaatste subonderwerp is het aanbod van rondleidingen die de musea op de website vermelden. Vierendertig musea geven aan een aanbod te hebben als het gaat om rondleidingen. Negenentwintig musea geven het maximale aantal personen aan die kunnen deelnemen aan een rondleiding. Drieëndertig musea geven de kosten van een rondleiding aan op de website. Eenentwintig musea geven op de website aan of de of de toegangsprijs inclusief of exclusief de rondleiding is. Vijftien musea bieden diverse taalmogelijkheden aan tijdens een rondleiding. Bij drieëndertig musea kunnen rondleidingen gereserveerd worden per e-mail en eenendertig musea handelen de reservering telefonisch af.

64

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Het laatste onderwerp is de korting die bepaalde groepen kunnen krijgen op een toegangskaartje. Vierendertig musea geven een korting via de CJP-pas (een kortingspas voor jongeren). Daarnaast geven achtentwintig musea van de vijftig een korting aan ouderen die in het bezit zijn van een 65+ pas. Daarnaast zijn er vierendertig musea die aangesloten zijn bij de museumjaarkaart en daardoor op vertoon van deze kaart korting verlenen. Negenentwintig musea geven korting aan de ‘Vrienden van het Museum. Ter verduidelijking van het spiderplot kunt u de uitkomsten in de onderstaande tabel nalezen.

Archeologisch

Beeldende

Cultuurhistorisch

Maritiem

Natuurhistorisch

Overige

Transport

kunst

Volkenkundig

& Techniek

Talen

0,6

2,9

3,6

2,0

1,4

2,0

2,0

2,0

Onderwijs

7,5

6,2

3,1

5,6

6,2

3,3

4,7

8,1

Tentoonstellingen

5,3

5,1

5,7

7,0

2,9

2,0

7,3

6,7

Vrienden

7,9

7,5

3,8

7,5

3,9

1,7

5,4

7,9

Facilitair

6,7

6,7

3,9

7,8

5,2

5,9

6,4

7,5

Rondleiding

6,2

6,3

5,0

6,9

4,5

2,6

4,8

6,4

Korting

9,2

4,6

5,8

9,2

5,4

1,3

3,3

8,3

Figuur 23

Absolute getallen per onderwerp binnen het onderdeel vragen museale sector

65


Hoofdstuk 7

§ 7.1

Conclusies

Conclusie kennis van e-commerce

Uit de gehouden interviews blijkt dat er binnen de onderzochte sector weinig kennis aanwezig is betreffende e-commerce. Dit is niet alleen te wijten aan tijdsgebrek, maar is ook een gevolg van te weinig financiële middelen. De huidige prioriteiten binnen de museumsector zijn het verkrijgen van nieuwe

stukken,

het

onderhouden

van

die

stukken,

het

organiseren

van

nieuwe

tentoonstellingen/exposities en het doen van onderzoek. Uit de interviews blijkt wel dat de musea behoefte hebben aan kennis als het gaat om e-commerce, maar men zegt daarbij ook niet te weten of ze iets met e-commerce kunnen en willen doen. Dit, vooral, omdat ze de directe zin er niet van in zien. De sector realiseert zich wel dat ze mee moeten gaan met de tijd, ook met het aanbieden van een complete website waarbij e-commerce een rol behoort te spelen.

§ 7.2

Conclusie toepassing van e-commerce binnen de museumsector

§ 7.2.1

Website

De conclusie over wat de belangrijkste functie van de website is, moet zijn dat de geïnterviewde musea informatie verschaffen aan de bezoeker het belangrijkste vinden. Toch blijkt uit het Ecommerce Websitebeoordelings Test Model dat de sector relatief een lage score behaalt op het gebied van informatieverschaffing. Uit de interviews blijkt dat de sites interactiever zouden mogen zijn. Dit zou volgens de geïnterviewde musea de bezoeker langer op de website kunnen houden. Daarnaast zorgt interactiviteit op de website dat er vaker herhalingsbezoek zal ontstaan en dat jongeren hierdoor ook eerder de website zullen bezoeken. Weinig van de geïnterviewde musea kunnen aangeven of er meer bezoekers naar het museum zijn gekomen door de website. Dit komt doordat het moeilijk meetbaar is maar ook omdat door de musea überhaupt vrijwel niet gemeten wordt. Museummonitor heeft onder enkele Nederlandse musea een meting gedaan, hieruit blijkt dat bezoekers het medium Internet juist wel gebruiken om naar het museum te komen. Uit de interviews blijkt dat de website regelmatig wordt geoptimaliseerd. Dit om het herhalingsbezoek naar de website en naar het museum te stimuleren.

66


E-ticketing

Uit de interviews blijkt dat de musea e-ticketing weinig zin vindt hebben, behalve voor die musea waar rijen bij de kassa staan. Dit kan voorkomen bij specifieke tentoonstellingen die veel bezoekers trekken of omdat het museum in kwestie normaal al veel bezoekers trekt. De musea die al aan e-ticketing doen, zijn in vergelijking met de andere, in het algemeen ook commerciëler. Anderzijds staat er in de rapportage vermeld dat musea jongeren moet stimuleren, om naar het museum te komen. De jongeren van nu zijn opgevoed met Internet en zullen om die reden wel sneller een kaartje bestellen via Internet. Mijn mening hierbij is, dat e-ticketing op dit moment niet van levensbelang is voor de museumsector, maar dat de musea in de toekomst e-ticketing zullen moeten aanbieden, om de consument optimaal te kunnen bedienen en om simpel weg gewoon met de tijd mee te gaan. Het voordeel voor de consument zal zijn, dat het toegangsbewijs van het museum al thuis ligt en dat zij op ieder gewenst moment het museum kan bezoeken, daarnaast is e-ticketing ook voordelig voor het museum, omdat de consument een toegangsbewijs via Internet bestelt en betaalt. Het museum krijgt dus via een extra verkoopkanaal ook inkomsten binnen. § 7.2.3

Online museumwinkel

Uit het EWTM blijkt dat diverse musea een online museumshop op de website hebben staan. De consument kan artikelen via de website van de betreffende musea artikelen bestellen. Bij een relatief kleine groep van de musea verlopen het bestellingprocessen en betalingsprocessen geheel elektronisch. Bij het grootste gedeelte van de musea die artikelen via de website aanbieden kan de consument de artikelen via e-mail bestellen. De consument krijgt na de bestelling een bevestiging en daarbij een acceptgiro. Nadat de consument de betaling heeft overgemaakt en deze binnen is bij het museum wordt het artikel naar de consument toegestuurd per post. Naar mijn mening kost de laatstgenoemde vorm van e-commerce veel tijd op administratief gebied, daarnaast duurt het ook langer voordat de consument het bestelde artikel in huis heeft, waardoor de consument misschien niet zo heel erg snel via deze weg een artikel zal bestellen. § 7.3

Conclusie EWTM

Informatie: op het gebied van productinformatie wordt er binnen de museumsector niet hoog gescoord. Dit komt omdat er binnen het EWTM vragen zijn geformuleerd die niet van toepassing zijn op de museumsector. Bedrijfsinformatie over het geheel gezien scoort hoger dan de productinformatie. Het segment dat hierin uitschiet is die van de volkenkundige musea. Binnen deze sector wordt meer aandacht besteed aan de beschrijving van de missie en visie. Daarnaast bieden vier van de zes beoordeelde volkenkundige musea de mogelijkheid tot het opvragen van een persbericht. Dit gebeurt bij de andere musea een stuk minder. Om die reden valt de score hoger uit bij de bedrijfsinformatie.

67

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Support en Privacy scoren binnen ieder segment laag. Dit heeft als reden dat de vraagstelling voornamelijk is gebaseerd op transactie en dat dit binnen de museumsector nog niet veel voorkomt. De scores binnen customisatie vallen wederom vrij laag uit, maar de volkenkundige musea besteden hier het meeste aandacht aan. De volkenkundige musea passen de productinformatie aan op de verschillende doelgroepen. De scores op het gebied van actualiteit zijn het hoogst in vergelijking met de andere deelonderwerpen binnen de informatie. De twee segmenten die de meeste aandacht besteden om actuele informatie op de website te zetten zijn de musea voor beeldende kunst en de natuurhistorische musea. Interactie: ieder segment binnen de museumsector heeft contactinformatie op de website vermeld staan. Op de mogelijkheid voor de consument een reactie achter te laten op de website scoort de gehele museumsector laag. Daarnaast maakt de museumsector weinig gebruik van formulieren en ook hier scoort de sector wederom erg laag. Het segment dat in vergelijking met de andere segmenten het hoogst scoort zijn, wederom, de volkenkundige musea. Het aanbieden van een nieuwsbrief komt binnen de museumsector voor, maar de verschillen tussen de segmenten van het wel of niet aanbieden van een nieuwsbrief is groot. Van de beoordeelde musea bieden de natuurhistorische musea en overige musea geen nieuwsbrief aan. Het meest gunstig, met betrekking tot een nieuwsbrief, zijn de archeologische musea, met daaropvolgend de musea voor beeldende kunst. Mijn mening is dat de museumsector hier toch meer mee zou moeten werken, omdat de sector op een relatief goedkope manier de consument kan bereiken, kan binden aan het museum en dat zodoende de consument op de hoogte blijft van de ontwikkelingen in het museum. De museumsector scoort ook erg laag op het gebied tot het aanvragen van een brochure. Drie musea geven een mogelijkheid voor het aanvragen van brochures. Op het gebied van support, privacy en customisatie scoort de gehele sector erg laag. De reden dat support laag scoort is omdat er binnen de museumsector weinig gewerkt wordt met online formulieren, daarnaast wordt er ook weinig gebruik gemaakt van een RSS feed op de website. Naar mijn mening wordt er op dit moment nog weinig gebruik gemaakt van een RSS feed, omdat men er de toegevoegde waarde ervan niet inziet. Op het gebied van privacy zijn de scores ook laag. Dit komt omdat er niet wordt vermeld wat er met de persoonsgegevens gebeurt. De reden dat deze scores zo laag zijn, is omdat dit niet relevant is voor de musea die geen nieuwsbrief en/of online museumshop op de website hebben. Voor de musea die wel een nieuwsbrief aanbieden en/of online museumshop hebben, schept het echter vertrouwen als de bezoeker van de website weet wat er met zijn/haar persoonsgegevens gebeurt bij het aanmelden van een nieuwsbrief of wanneer de bezoeker een toegangskaartje of een artikel online koopt. Transactie: de museumsector scoort over het gehele onderdeel transactie laag. De hoogste score die binnen dit onderdeel is behaald is een 2,9 bij het bestellingproces. De reden dat de scores binnen dit onderdeel zo laag uitvallen is, dat de museumsector nog weinig aan transacties via de website doen. In de subparagrafen e-ticketing en webwinkel wordt er dieper op het onderdeel transactie ingegaan. Navigatie: Op het gebied van het onderdeel navigatie worden er hogere scores behaald, dan op de voorgaande onderdelen. Het subonderdeel navigatie scoort het hoogste. De musea voor beeldende kunst hebben binnen dat onderdeel de hoogste score behaald. Binnen het subonderdeel navigatie

68

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? wordt een vraag gesteld over de privacy binnen de navigatie. Twee musea hebben een link als het gaat om privacy. De museumsector doet niet veel aan het plaatsen van een zoekfunctie op de website. De scores bij alle segmenten zijn laag. Mijn mening hierbij is dat het verstandig is om een zoekfunctie op de website te plaatsen, omdat de website hierdoor gebruiksvriendelijker wordt en deze daardoor ook een langere periode op de website blijft hangen. Op het gebied van support en privacy zijn de scores bij alle segmenten binnen de museumsector wederom laag. Het segment maritieme musea scoort hierbij een 2,5 , de hoogste score. Op het gebied van customisatie worden er geen hoge scores behaald. De beeldende kunst behaalt hier de hoogste score, doordat de beoordeelde websites van de musea voor beeldende kunst in meerdere talen bekeken kan worden. Lay-out: het onderdeel lay-out behaalt de hoogste scores in vergelijking met alle andere onderdelen binnen EWTM. Mijn mening is dat de musea die een website hebben, hierin ook hebben geïnvesteerd. Daarnaast denk ik wel dat de actuele ontwikkelingen die gaande zijn binnen de internetbranche door weinig musea worden nagevolgd. Dit zou kunnen komen door gebrek aan kennis en/of financiële middelen. Zoekmachine Marketing: De museumsector is zich ervan bewust dat het belangrijk is, een duidelijk URL-adres te gebruiken om bezoekers naar de website te krijgen. Op de vraag of de musea gebruik maken van zoekmachine marketing is de score veel lager. Naar mijn mening is er een zeer gering deel van de beoordeelde websites die bewust aan zoekmachine marketing doen, doordat de kennis hierover ontbreekt. Vragen museumsector: Opvallend binnen dit onderdeel is dat het gebruik van verschillende talen bij ieder segment voorkomt, maar dat er tegelijkertijd weinig diversiteit binnen het kiezen van de talen aanwezig is. Niet alleen voor de buitenlandse toeristen is het prettig om de website in een andere taal te kunnen bekijken, maar ook voor de allochtonen die in ons land leven. Verder liggen de scores op het gebied van onderwijs, tentoonstellingen, ‘Vrienden van het Museum’, rondleidingen en kortingen redelijk dicht bij elkaar. Een ander opvallend aspect binnen dit onderdeel is dat de overige musea bij ieder onderdeel een relatief lage score behalen, behalve echter bij het subonderdeel facilitaire aspecten, waar de score redelijk hoog is. § 7.4

Algemene conclusie over het model EWTM

Het E-commerce website test model is ontwikkeld om een beeld te vormen hoe men binnen de gekozen sector omgaat met de website en e-commerce, maar ook om de sectoren met elkaar te vergelijken. De gegevens die uit dit model komen, zullen niet in zijn geheel representatief zijn, omdat er in het model vragen staan die voor sommige sectoren relevant zijn en voor andere sectoren weer niet. Om die reden zal het beeld dat ontstaat vanuit de sector en de vergelijking met de andere sectoren moeilijk worden. Daarnaast is er ook geen doelstelling vastgesteld en zijn er geen waarden beschreven of de uitkomsten die uit het EWTM voortvloeien voldoende, dan wel onvoldoende zijn.

69


Hoofdstuk 8

§ 8.1 In

de

Aanbevelingen

Aanbevelingen aan de NHTV inleiding

heeft

u

het

managementprobleem

kunnen

lezen.

Op

basis

van

het

managementprobleem, zijn de volgende aanbevelingen ontstaan. Ter verduidelijking, herhaal ik hieronder nog even het managementprobleem: NHTV heeft ambitie om expertise op het gebied van E-commerce te vergaren en te verspreiden. Er is echter nog onvoldoende inzicht in het gebruik van E-commerce toepassingen binnen de verschillende sectoren in de vrijetijdssector. Eveneens is er onduidelijkheid over de relevantie van het begrip E-commerce binnen de vrijetijdssector en voor de, voor de NHTV , relevante sectoren.

Uitgaande van de interviews en de conclusies over de kennis van e-commerce binnen de museumsector, blijkt dat er sterke behoefte is aan meer kennis als het gaat om e-commerce, maar dat er noch tijd, noch de financiële middelen aanwezig zijn. De NHTV zou prima kunnen voldoen als een kenniscentrum. De kennis die tijdens dit project is vergaard door alle studenten geeft een zeer compleet beeld wat e-commerce inhoudt en hoe de andere sectoren binnen de vrijetijdssector en toeristische sector daar mee omgaan. Het biedt de museumsector ook vergelijkingsmateriaal, waardoor een leerproces voor deze sector ontstaat. Het kenniscentrum van de NHTV verspreidt de kennis door alle scripties op de website te zetten. Daarnaast kunnen er artikelen worden geschreven die in vakbladen geplaatst kunnen worden, waardoor niet alleen de musea gemakkelijk informatie kunnen nalezen, de marketingbranche wellicht een andere visie krijgt over het onderwerp e-commerce, maar ook dat de NHTV meer is dan een opleidingsinstituut en dus ook kan fungeren als een professioneel kenniscentrum. Daarnaast kan er een mogelijkheid worden geboden om avonden te organiseren, waarbij de student de scriptie presenteert in het bijzijn van de geïnteresseerden uit de sector. Dit zorgt voor nieuwe mogelijkheden. Niet alleen krijgen de geïnteresseerden de mogelijkheid tot het stellen van vragen ter verduidelijking van de gelezen scriptie, daarnaast zouden er voor de NHTV ook een mogelijkheid ontstaan tot het vergroten van het netwerk voor eventuele stageplaatsen, projecten en dergelijke.

70


Aanbevelingen binnen de museumsector

Na de nodige desk- en fieldresearch, zijn de volgende dingen opgevallen: •

27,5% van de Nederlandse musea hebben nog geen website;

•

Gekeken naar de resultaten van het EWTM scoren de musea laag op het gebied van informatie, interactie en transactie;

•

Uit de interviews blijkt dat interactiviteit een grotere rol moet spelen op de website;

•

Uit de interviews bleek, dat veel musea de term e-commerce wel kenden, maar dat de geïnterviewde musea het nut er niet van in zagen en vonden ze het moeilijk zich voor te stellen hoe ze e-commerce eventueel zouden kunnen inzetten als instrument;

•

De e-commerce toepassingen die beschreven zijn in hoofdstuk 3 komen op veel websites nog niet voor. Deze conclusie is tot stand gekomen na de beoordeling van de websites;

•

Een aantal musea hebben een online museumwinkel, maar handelt de bestelling niet elektronisch af. Dit betekend dat er via offline betaalmogelijkheden kan worden afgerekend, factuur en/of acceptgiro; (EWTM)

•

De mogelijkheid om tickets te bestellen via internet komt weinig voor. Dit komt alleen voor bij de grotere musea; (EWTM)

Gekeken naar de conclusies in hoofdstuk 7 en de bovenstaande punten wordt de museumsector ter verduidelijking opgesplitst in vier delen. Er zijn musea die op dit moment nog geen website hebben, er zijn musea in Nederland die een website hebben, maar niets aan e-commerce doen, daarnaast zijn er musea die een website hebben en gering iets aan e-commerce doen en de laatste groep bestaat uit musea die veel aan e-commerce doen. In de volgende paragrafen staan de onderverdelingen beschreven, met een korte uitleg. Daarna kunt u de aanbeveling lezen, die van toepassing is op alle vier de groepen. § 8.2.1

Musea zonder website

Uit het door mij gevulde bestand blijkt dat 27,5% van de Nederlandse musea nog geen website heeft. De reden hiervoor is, een gebrek aan kennis en financiële middelen. Omdat Internet een belangrijke rol speelt binnen onze maatschappij, is het belangrijk dat ieder museum zo spoedig mogelijk een website krijgt of gebruik maakt van een verzamelsite (portal) waar musea op vermeld staan. Niet alleen is het prettig voor de musea dat zij een vermelding op het world wide web hebben, maar omdar alle relevante informatie op de website staat vermeld en kunnen ze de consument naar het museum trekken met nieuwe tentoonstellingen.

71


Musea met een website maar doen niets aan e-commerce

Uit het e-commerce Website beoordelingsmodel is gebleken dat veel musea nog niets aan ecommerce doen. Zij hebben op dit moment nog geen nieuwsbrief, hebben geen online shop en doen niets aan e-ticketing. § 8.2.3

Museum met een website die aan e-commerce doen, maar op een beperkte manier

Deze musea doen aan e-commerce, maar passen e-commerce op een beperkte manier toe. Deze musea hebben een online museumshop. Momenteel bieden diverse musea artikelen aan op de website. Veel musea die een online museumshop op de website hebben staan, geven de consument de mogelijkheid de bestelling via e-mail te plaatsen, maar geven de consument niet de mogelijkheid de bestelling online af te rekenen. De betaling volgt via een factuur of via een acceptgiro. Nadat de betaling binnen is wordt de bestelling per post verstuurd. Beperkt aan e-commerce doen, houdt in dat het bestellingproces en betalingsproces nog niet volledig geautomatiseerd is. § 8.2.4

Musea met een website die aan e-commerce doen

Musea die aan volwaardig aan e-commerce doen, bieden e-tickets aan en/of hebben een online museumshop die volledig geautomatiseerd de bestelling en de betaling afhandelt. § 8.3

Aanbeveling voor de museumsector

De volgende aanbeveling is interessant voor alle musea in Nederland. De elementen die binnen deze aanbeveling centraal zullen staan zijn: goedkoop, actuele informatie, goede vindbaarheid, transacties via de website mogelijk en goede navigatie. Zoals er in paragraaf 8.2.1 beschreef staat, heeft 27,5 % van de Nederlandse Musea nog geen website. Daarnaast geven de conclusies in hoofdstuk 7 aan dat de museumsector over de algemene laag scoort op informatie, communicatie over en weer en transactie. Vervolgens bleek uit de interviews dat veel van de geïnterviewde musea weinig aan bekommerde doet en ook niet zo goed wist hoe zij dit moesten toepassen. Om voor de museumsector een passende aanbeveling te schrijven heb ik mij gebaseerd op alle gegevens. Ik beveel aan over te gaan tot de ontwikkeling van een website waarop een groot gedeelte van de musea, dan wel alle musea in Nederland op vermeld staan. Deze website zal een portal worden waar alle musea zich, tegen een bescheiden vergoeding, op kunnen laten vermelden. Allereerst komt de bezoeker op de homepage, waar de bezoeker door middel van tabbladen of door middel van een zoekfunctie op soort museum, dan wel op naam, kan worden gezocht. Maar ook kunstvorm, schilderij en de plaats zal tot de opties behoren. Ieder musea krijgt een eigen persoonlijke pagina waar de meest relevante informatie op te vinden zal zijn. De teksten zullen door de musea die op deze website willen staan zelf geschreven worden. De volgende gegevens zullen minimaal op

72

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? iedere persoonlijke pagina van het museum moeten staan: adresgegevens, bereikbaarheid, lopende tentoonstellingen en wisselende tentoonstellingen/ exposities. Een extra mogelijkheid en aanbeveling is dat de musea foto’s op de site kunnen plaatsen. De musea hebben zelf de mogelijkheid om de persoonlijke pagina aan te passen om deze zodoende actueel te houden. Ze kunnen de persoonlijke pagina dus zelf beheren. Uiteraard kunnen er altijd vragen worden gesteld, mocht dit niet lukken. Deze vragen kunnen telefonisch, dan wel via e-mail gesteld worden. Uitbesteding door de musea van deze zaken zou mogelijk moeten zijn. Op de homepage zal er ook een functie worden geboden om kaarten middels e-ticketing te bestellen. De meest handige optie zou zijn om een extern bureau in de hand te nemen, die commissie ontvangt als er een kaartje via de site verkocht wordt. Mocht de website goed lopen en veel bezoekers trekken dan zal het onderdeel e-tickets uitgebreid worden door een nieuwe functie. Voorbeeld: heeft de bezoeker een toegangskaartje kaartje besteld van het Maritiemmuseum te Rotterdam en het Nederlands Scheepvaartmuseum te Amsterdam, dan zal de bezoeker bij zijn/ haar eerstvolgend bezoek van de website een lijst ontvangen van alle maritieme musea. Deze website zal ook goed scoren binnen de zoekmachines, omdat de musea per pagina eigen zoekwoorden kunnen invoeren, waardoor de website een hoge notering zal krijgen in de zoekmachines, zoals Google etc. Daarnaast zou men, om de attractie van dit portal te verhogen zowel voor de musea als voor de bezoeker, wekelijks op de site een quiz kunnen introduceren met bijv. 15 vragen, waarbij de deelnemers, voor de goede beantwoording de diverse ‘persoonlijke’ pagina’s van een site zal moeten bezoeken. Door wekelijks de quiz te variëren zal de site of pagina van elk deelnemend museum meerdere malen per jaar door een bepaalde groep (in ieder geval de quizdeelnemers) worden bezocht. De beste manier om dit aan de musea aan te bieden, is in een abonnementsvorm, zodat voor het museum in kwestie de kosten laag blijven, maar toch de continuïteit van deze site wordt gewaarborgd. Dit zal in contracten moeten worden vastgelegd. De betaling zal per half jaar moeten worden voldaan en uiteraard is er een opzegtermijn van drie maanden.

73

E-commerce binnen de museumsector, kleurrijk of grijs gebied? Voorwoord

Recommend Documents