b.related het businessmagazine van bpost
winter 2011
e-commerce
een niet te missen kans. Nu!
• online betalingen en Ogone
• communicatie : papier en Web gaan goed samen
3
maanden
gratis alert diensten. p.16
2 | b.related
news | 3
Nieuws, trends en oplossingen van bpost
bpost business staat voor
nieuwe uitdagingen Welkom in b.related, het magazine van bpost voor ondernemers en vrije beroepen. In elke editie behandelen wij innoverende onderwerpen of thema’s die bijzonder interessant zijn voor de bedrijfswereld. Wij stellen u ook specifieke professionele oplossingen voor, evenals de nieuwigheden van bpost business. Een nieuw jaar staat voor de deur en dus ook het begin van nieuwe uitdagingen om met u te delen. Wij hebben niet tot 1 januari gewacht om goede voornemens te maken. De overgang van De Post naar bpost gaat verder dan een gewone naamsverandering. Het getuigt van onze wil om u een dienstverlening aan te bieden die afgestemd is op uw behoeften en verwachtingen van vandaag en morgen, en om u oplossingen aan te bieden waarmee u uw commerciële activiteiten in 2011 de nodige dynamiek kunt geven. U vindt in dit eerste nummer van het jaar een groot dossier dat gewijd is aan de e-commerce, een activiteitensector die nog niet al zijn mogelijkheden heeft getoond in België. Een buitenkans voor bedrijven die op zoek zijn naar nieuwe afzetmogelijkheden in eigen land en in het buitenland. U leest er ook de noodzakelijke stappen die u moet zetten als u start met een webshop, een interview met Ogone over online betalen en de logistieke oplossingen van bpost business voor snelle en veilige verzending. Genoeg om uw beroep in alle veiligheid een online dimensie te geven. Ik wens u veel leesplezier en een succesvol 2011 met heel wat buitenkansjes en ontdekkingen.
aangetekende stukken in ontvangst nemen meerdere
volmachthouders zijn mogelijk
Het is moeilijk te voorspellen wie de aangetekende stukken die naar uw bedrijf worden verzonden in ontvangst zal nemen. Rekening houdend met de wettelijke verplichtingen biedt bpost business u nu verschillende formules aan: de volmachtkaart of de postvolmacht via de Kruispuntbank van Ondernemingen. De volmachtkaart: u duidt een of meerdere volmachthouders aan om de aangetekende zendingen die bestemd zijn voor uw organisatie in alle veiligheid in ontvangst te nemen. Er zijn twee typen kaarten verkrijgbaar: de volmachtkaart op naam (één volmachthouder) of de FLEX-volmachtkaart (meerdere volmachthouders). postvolmacht via de Kruispuntbank van Ondernemingen: u bent de wettelijke vertegenwoordiger van uw organisatie en beschikt over een internetverbinding en een identiteitskaartlezer? Via de site van de Kruispuntbank van Ondernemingen kunt u gratis personen de volmacht geven om aangetekende stukken die voor uw organisatie bestemd zijn in ontvangst te nemen. Deze informatie wordt vermeld op een afdrukbaar officieel document dat drie maanden geldig is.
•
* Geldigheid van 3 jaar – verlenging met 3 jaar
op de volgende pagina’s… p.4-8
p.9
p.10-11
p.12-13
p.14
Dossier e-commerce
Opportuniteiten
Oplossingen
Merkimago
Communicatie
Tijd om volwassen te worden
België, het beloofde land … voor succes
Snelle en veilige verzending van pakjes
Online betalen volgens Ogone
Als papier en web goed samen gaan
E.R. Christian du Jardin, Centre Monnaie, 1000 Bruxelles. RPM Bruxelles.
Koning Albert II heeft bpost toegevoegd aan de prestigieuze lijst van gebrevetteerde hofleveranciers van België. Wij zijn zeer vereerd te behoren tot de drie huizen die nu opgenomen zijn in de lijst van de gebrevetteerde hofleveranciers van België. bpost bezorgt immers elke dag met de grootste zorg de post en de pakjes van het Koningshuis. We zijn enorm vereerd dat we dit label mogen dragen. De verbeterde kwaliteit van onze diensten is zeker niet vreemd aan deze nominatie en wij zijn er bijzonder trots op.
•
Prijs Volmachtkaart op naam*: €35 FLEX-volmachtkaart*: €60 Postvolmacht via de Kruispuntbank van Ondernemingen: volledig gratis
Christian du Jardin Directeur Group Marketing en Small & Medium Businesses
bpost, Hofleverancier
Meer info? Surf naar www.bpost.be/postvolmacht of bel naar 02 201 11 11
De MaxiResponse webtool, de online tool die het u gemakkelijker maakt U wilt het antwoordpercentage op uw commerciële of andere acties maximaliseren? MaxiResponse is een frankeringswijze voor antwoordkaarten of antwoordomslagen die u in uw Direct Mails, administratieve post of andere huis-aan-huiszendingen kunt stoppen. Uw correspondenten kunnen dan gratis antwoorden zodat u het antwoordpercentage op uw actie maximaliseert. Enkel de zendingen die u hebt teruggekregen, worden gefactureerd aan het einde van de maand. Hulp nodig bij het administratieve beheer van deze antwoordzendingen? Win tijd en beheer uw antwoordzendingen op een eenvoudige manier met de MaxiResponse webtool. Met deze online tool, die 24 uur per dag beschikbaar is, kunt u een nieuw contract en/of voor elke nieuwe campagne uw specifieke campagnecode (DA-code) aanvragen. U kunt bovendien online heel eenvoudig het model van uw antwoordkaart, of antwoordomslag creëren. U bent dan zeker dat uw zendingen conform zijn en wint enorm veel tijd. Bovendien geniet u een voordelig tarief. Meer informatie? www.bpost.be/maxiresponse of 02 201 11 11
4 | b.related
dossier e-commerce | 5
e-commerce,
tijd om volwassen te worden
Ook al komt de e-commerce in België op gang, het kent nog niet evenveel succes als bij onze buren. Er ligt dus nog een markt vol buitenkansen te wachten op de e-ondernemers. Serge Adeline
E
lektronische handel verschilt niet noodzakelijk van de traditionele handel. Een strategische analyse, het bepalen van doelstellingen en het opstellen van een businessplan zijn stappen die gemeenschappelijk zijn aan beide nu complementaire werelden: buitenkansen, bestaande concurrentie, logistieke organisatie en technieken. Bij e-commerce moeten er echter eerst nog een paar andere vragen worden beantwoord.
De eerste vragen
Deze vragen zijn van juridische aard (lees ook het kadertje ‘In naam der wet’) en hebben meer bepaald betrekking op de realisatie van de site zelf: auteursrechten, beeldrechten (Wie bezit de site? Wie bezit de broncodes? Opgelet voor beschermde foto’s zoals die van het Atomium; sommige afbeeldingen of lettertypen zijn vrij van rechten, maar niet allemaal, dus controleer dat zeker. Zorg er ook voor dat u geen site maakt die sterk lijkt op die van één van uw concurrenten), maar ook reglementen die te maken hebben met de hosting en het onderhoud van de site. De logistiek die bij uw
handelsactiviteit hoort, zal dus ook juridisch sluitend moeten zijn om onaangename verrassingen te vermijden. De verzendings- en retourtermijnen en de taal van de klantenservice moeten duidelijk vastgelegd zijn in de algemene voorwaarden en de contracten, die des te strikter moeten zijn als u deze diensten geheel of gedeeltelijk uitbesteedt. Allemaal vragen die bij de vijf essentiële stappen komen die elk commercieel avontuur op het internet voorafgaan.
Vijf essentiële stappen 1. Verschillende types hosting. Op het gebied van hosting zijn er drie grote oplossingen. De eerste, die het meest geschikt is als u uw investering wilt beperken, is u laten opnemen in een handelssite en zo de ontwikkelingskosten beperken. De tweede oplossing is het kopen van een kant-en-klare module en die in uw bestaande website opnemen. Een oplossing die onvoldoende flexibel is als u veel ontwikkelingen voorziet. Ten slotte kunt u uw commerciële platform ook uitbesteden aan een gespecialiseerd bureau voor een volledig gepersonaliseerde aanpak.
2. Bescherm uzelf, bescherm uw klanten. Maar of u nu zelf uw site host of dit werk aan iemand anders toevertrouwt, alle communicatie tussen u en de buitenwereld moet beveiligd zijn. In dit opzicht kan SSL-certificering (Secure Sockets Layer, een coderingsprotocol dat de gegevens beveiligt tijdens hun overdracht op het internet) belangrijk zijn. De betaling van de aankopen door uw e-clients en de op te zetten logistiek zodra een bestelling is geplaatst, vereisen eveneens keuzes die in verhouding staan tot uw ambities op het vlak van e-commerce. 3. Talrijke betalingswijzen. Het uitbreiden van de middelen die u ter beschikking stelt van uw klanten zal het gebruik van online betaling beïnvloeden. Online betaling moet beveiligd zijn om eventuele problement te voorkomen (lees ook het kadertje ‘De betalingswijzen’ hiernaast en het artikel ‘merkimago’ op pagina 12). 4. Een performante logistiek. De logistiek – vanaf de voorbereiding van de bestelling tot de terugkeer van niet-verdeelde producten via de facturering en
de klantenservice – is niet alleen onderworpen aan een strenge reglementering, maar vraagt ook al uw aandacht als u zich van uw concurrenten wilt onderscheiden. Een slecht afgehandelde bestelling kan immers leiden tot een annulering ervan door de klant, met extra kosten tot gevolg. Besteed dan ook veel aandacht aan de oplossingen voor warehousing (opslag van uw producten) en fullfilment (opslagbeheer bij de verzending tot en met beveiliging en verpakking) die u worden aangeboden. Aarzel niet om de logistiek zo nodig aan een derde toe te vertrouwen. U bevrijdt zich van vele verplichtingen en kunt zich dan volledig toeleggen op de verkoop van uw producten. De levering is ook zeer belangrijk. Zij moet tegelijkertijd
De betalingswijzen? De zenuw van de oorlog! Hoe meer betalingswijzen u aanbiedt, hoe meer kans u hebt dat de e-client tot de aankoop overgaat. De betalingswijzen zijn talrijk en afhankelijk van uw verwachtingen op dit vlak, maar ook van het type verkochte producten. Uitgestelde betalingen Bij levering: de koper betaalt de factuur op het moment van de levering. Op factuur: de e-client ontvangt een factuur bij zijn pakje en heeft een bepaalde termijn (gewoonlijk 2 weken) de tijd om te betalen via overschrijving.
• •
Online betalingen
• Via creditcard: dit vereist een beveiligde betalingsoplossing van het type SSL. Er bestaan nu ook virtuele creditcards voor eenmalig gebruik. • Via een tijdelijke code: de e-client moet een code kopen (Allopass, Ticket Surf, enz.) om een bestelling te kunnen plaatsen. • Via gsm: of het nu gaat om een bijkomend gefactureerde communicatie of de verzending van een sms om een banktransactie te beveiligen, uw gsm is de sesam voor heel wat transacties van ‘klein formaat’. Via bankknop: met een toegang tot de beveiligde site van uw bank of via een Bancontact-knop kunt u op dezelfde manier betalen als aan de terminal van een winkel. Via een virtuele rekening: u plaatst regelmatig geld op een virtuele rekening (zoals PayPal) en maakt daar gebruik van om een bestelling of een aankoop te betalen met behulp van uw e-mailadres en een vooraf gekozen wachtwoord.
• •
6 | b.related
dossier e-commerce | 7
Outlet-Avenue.be, Volledig gedelegeerde fulfillment Outlet-Avenue.be, een belangrijke speler in de privéverkoop van merken uit het top- en middengamma met fikse kortingen, startte zijn activiteiten op het web in januari 2010. In minder dan een jaar tijd ging het over van 5 naar 13 medewerkers, zonder het dan nog te hebben over de volledig uitbestede logistiek. Yann Guyonic, medeoprichter van Outlet-Avenue.be vertelt ons over dit succesverhaal. Waaruit bestaat de activiteit van Outlet-Avenue.be? Yann Guyonic: Outlet-Avenue.be organiseert flashverkopen van beperkte stocks met kortingen van 50 tot 70%. Deze verkopen hebben hoofdzakelijk betrekking op textielwaren, maar ook op elektrische huishoudapparatuur, juwelen en voedingswaren. Zelfs kerstbomen op het einde van het jaar! Waarom de logistiek delegeren? YG: De logistiek, een essentieel onderdeel van onze activiteit, maakt geen deel uit van ons vak. Wij hebben daarom advies gevraagd aan verschillende bedrijven die gespecialiseerd zijn in de logistieke verwerking voor grote bedrijven, zoals postorderbedrijven, en aan bpost. In bpost hebben wij een gesprekspartner gevonden op mensenmaat, gemotiveerd door ons concept. Waaruit bestaat het gedelegeerde logistieke gedeelte? YG: Gewoonweg alles! Alle producten worden geïmporteerd op de site van Jemelle van bpost. bpost staat in voor de goede ontvangst, de controle van de hoeveelheden en de kwaliteit, de dispatching, de behandeling van de verzendingen, de levering aan huis of in afhaalpunten via Taxipost evenals het beheer van de retouren via de Postpunten. Welke conclusie trekt u na bijna een jaar uit deze samenwerking? YG: Als wij de logistiek niet hadden uitbesteed, dan hadden wij nooit een grotere groei dan voorzien aangekund. Wij hebben een echte partner gevonden waardoor wij erin geslaagd zijn om een reputatie uit te bouwen die gebaseerd is op kwaliteit en degelijkheid…
“
”
snel, gegarandeerd en beveiligd zijn. Bied uw klanten verschillende mogelijkheden aan om hun pakje(s) in ontvangst te nemen (in een afhaalpunt, thuis, enz.) en de mogelijkheid om de bestelde goederen, indien nodig, gratis terug te zenden. Allemaal oplossingen die u tal van retourzendingen wegens afwezigheid zullen besparen en uw e-clients volkomen tevreden zullen stellen. Verkoop op het internet vereist bovendien een goed factureringssysteem. In dat opzicht bepaalt de facturering van de verzendingskosten soms of de klant voor uw platform of voor dat van uw concurrent kiest. Er zijn verschillende mogelijkheden: • facturering volgens gewicht. Maakt het mogelijk om de reële verzendingskosten af te wentelen op de factuur van de klant, maar het kostenbeheer wordt meer complex. • forfaitaire facturering. De eenvoud zelf, werkt volgens een model van overfacturering van kleine pakjes en onderfacturering van grotere bestellingen om deze laatste te bevorderen. • franco facturering. Zeer interessant voor de klant als hij een bestelling van een bepaald bedrag plaatst. Het voordeel: klanten ertoe aanzetten om de waarde van hun boodschappenmandje te verhogen. 5. Een intelligente marketingstrategie. Ook al is de markt die u probeert te veroveren virtueel, hij is onderworpen aan dezelfde concurrentieregels / algemene verkoopvoorwaarden als die in de echte wereld. U moet dus een marketingstrategie opzetten waarmee u e-clients kunt lokken en aan u kunt binden.
Om bekendheid te verwerven en klanten te binden, beschikt de ecommerce over tools die, als ze goed worden gebruikt, bijzonder doeltreffend kunnen zijn: • referencing. Dankzij de verhoging van de links naar uw e-commerceplatform of door de aankoop van trefwoorden op een zoeksite zoals Google zal een goede referencing u bij de eerste sites plaatsen die worden weergegeven in de zoekresultaten van uw toekomstige klanten. • de sociale netwerken. Maken het vooral mogelijk om een persoonlijk karakter te geven aan uw e-commerce. U kunt er tevens gebruik van maken om een buzz te creëren rond een van uw producten. De communicatie kan echter het tegenovergestelde effect hebben: door de aard van de sociale netwerken opent u op die manier de deur voor oncontroleerbare kritiek. d • e handelssites. Door uw aanwezigheid op eBay of op andere handelssites kunt u een zekere bekendheid verwerven. Vervolgens moet u de klant zover krijgen om meteen naar uw e-commerceplatform te gaan en zo de kosten van derden te beperken. n • ewsletters en RSS-flux. U kunt uw klanten rechtstreeks of periodiek op de hoogte brengen van promoties of tijdelijke aanbiedingen en daar zowel praktische als informatieve inhoud aan toevoegen. Zo bindt u klanten die uit zijn op voordelen. Er moet ook meer filosofische keuzes maken: fullplayer op het internet of multiplayer met offline en online verkoopkanalen? Vergeet in het laatste geval
de ROBO-effecten (Research Online-Buying Offline) niet om een complementariteit te creëren tussen de fysieke en virtuele verkoopkanalen. Alles online heeft echter ook bepaalde beperkingen. Gespecialiseerde bureaus (zie kadertje) gaan er tegenwoordig vanuit dat een gediversifieerde en multichannel aanpak betere resultaten oplevert. In een eerste fase maakt een degelijke direct marketing het mogelijk om nieuwe e-clients te werven en met hen te communiceren. De op het internet vergaarde informatie zal het dan mogelijk maken om een meer ‘klassieke’ communicatie te individualiseren. In dit opzicht behoudt direct marketing een uitgelezen plaats bij
In naam der wet… Het is zover: de wetten die de offline handel regelen gelden wel degelijk ook voor de online handel. Het specifieke karakter van de e-commerce heeft de wetgever er echter toe aangezet om meer specifieke regels uit te vaardigen. De wet op de elektronische handel
• Algemene informatieverplichting
Een website voor e-commerce moet op een duidelijke en eenvoudige wijze alle gegevens over de handelaar (naam, adres, ondernemingsnummer, verantwoordelijkheden, enz.) vermelden.
• Bijzondere informatieverplichting
De handelaar moet ook precieze gegevens vermelden, zoals de taal van de overeenkomst, de mogelijkheden tot inzage, wijziging of verwijdering van de persoonsgegevens van de koper, de bestelprocedure, enz.
Merk op dat elke persoon die een online site beheert in principe verantwoordelijk is voor de inhoud ervan.
De wet op de marktpraktijken en consumentenbescherming Zoals voor de offline handel is de wet op de consumentenbescherming ook van toepassing voor de online handel. Zij werd echter geamendeerd om de klant nog beter te beschermen in termen van prijzen, uitverkoop, kortingen, retourrecht, bescherming van de persoonlijke levenssfeer, algemene verkoopvoorwaarden, enz. Ten slotte moet(en) de gekozen domeinna(a)m(en) worden geregistreerd en overeenkomen met een geografische invloedssfeer.
10 | b.related
onze oplossingen | 11
snelle en veilige
verzending van pakjes oplossingen die online verkoop emakkelijker maken
Of het nu ‘ondernemingen’ of ‘particulieren’ zijn, als e-klanten op het internet kopen, willen zij hun aankopen zo snel mogelijk en in goede staat ontvangen. De levering van de producten is dus een beslissende factor voor uw toekomstig succes. Daarom werden oplossingen op maat uitgewerkt om de verzending van zowel uw nationale als uw internationale pakjes te verbeteren en te vereenvoudigen.
1
besteld, verpakt, verzonden
Willen uw Belgische klanten hun pakjes de volgende werkdag al ontvangen? Laat hen profiteren van alle waarborgen van een snelle en veilige levering. Onze verbintenis – Uw voordelen Flexibiliteit: u kunt het aanbod aanpassen aan uw bestemmeling dankzij verschillende opties. Traceerbaarheid: dankzij e-Shipper Pro beheert u online de verzending, frankering en ophaling van pakjes die geleverd moeten worden aan uw klanten. Met e-Tracker kunt u de verzending van uw pakjes en hun levering online volgen zonder uit uw stoel te komen. C omfort: de optie ‘Alert Messaging’ brengt uw bestemmeling op de hoogte van de datum en het tijdstip van levering van zijn pakje. Bij afwezigheid wordt zijn pakje automatisch een tweede keer aanbeboden (optie ‘Automatic 2nd Presentation’). Het resultaat: veel minder retourzendingen. Veiligheid: met de optie ‘Signature’, die u eenvoudig online kunt raadplegen in de e-Tracker, kunt u een bewijs krijgen van de goede ontvangst van uw pakje door de bestemmeling. Verzeker waardevolle verzendingen met aanvullende verzekeringen (Basic Insurance en Additional Insurance) tegen verlies of schade (voor bedragen tot €25.000).
> > >
>
De oplossing van bpost business Taxipost 24h en zijn opties De prijs Vanaf €5,90 naargelang het gewicht en het aantal pakjes dat jaarlijks wordt verzonden. Neem contact met ons op voor voorkeurtarieven. Meer weten? Surf naar www.bpost.be/taxipost of bel naar 02 201 11 11.
Interesse voor de optie Messaging? Ga snel naar pagina 16!
Moedig uw potentiële klanten aan om online te bestellen Gemak en nabijheid zijn zeer belangrijk voor uw klanten. bpost business biedt u 3 bijzonder interessante diensten aan: • Taxipost Cash on Delivery: veel consumenten staan nog aarzelend tegenover online betaling. Nodig hen uit om hun aanko(o)p(en) contant te betalen bij de levering. bpost zorgt voor de opvolging van deze betalingen. • Taxipost Easy Retour: bied uw klanten de mogelijkheid om de bestelde koopwaar op uw kosten terug te zenden. De opties ‘Basic Insurance’ en ‘Signature’ zijn ook beschikbaar bij deze dienst. • Taxipost Pick-up & Go: bied uw klanten de mogelijkheid om hun pakje te laten leveren in het afhaalpunt van hun keuze uit de 1.100 PostPunten en postkantoren. Deze formule is een praktisch alternatief voor levering aan huis en biedt flexibelere afhaaltijden.
Goed om te weten bpost business biedt u ook oplossingen op maat aan die het u gemakkelijker zullen maken. Voorbeelden? • Taxipost Fulfillment beheert uw voorraden van a tot z: kwaliteitscontrole van de producten, voorbereiding, voorbereiding en verpakking van uw pakjes, beheer van uw retourzendingen. • Technical Courier biedt u snel transport met de steun van medewerkers die een aangepaste technische opleiding hebben genoten: een televisie of een computer installeren, randapparatuur vervangen, technische basismontages uitvoeren...
2
verzendingen zonder grenzen
Dankzij de uitgestrektheid van het internet kunnen uw klanten uit alle uithoeken van de wereld komen. bpost staat in voor de levering, waar zij zich ook bevinden! Onze verbintenis – Uw voordelen Grote dekking: 220 landen en regio’s, 500 luchthavens, 400 lokale depots en in meer dan 25 landen worden via de weg bediend voor de verzending van al uw pakjes en post naar het buitenland. Traceerbaarheid: met de online tool e-Shipper kunt u uw internationale verzendingen even gemakkelijk beheren als uw nationale verzendingen. Met e-Tracker, kunt u uw verzending direct volgen. U kunt uw internationale pakjes toevertrouwen aan de medewerkers van bpost die dagelijks uw gewone post ophalen. V eiligheid: met de opties ‘Basic Insurance’ en ‘Additional Insurance’ kunt u de inhoud van uw pakjes verzekeren tegen eventueel verlies en schade (maximumbedrag van de dekking: €25.000).
> >
>
De oplossing van bpost business Taxipost International Business en Taxipost International Express De prijs Vanaf €6,40 naargelang het gewicht van uw pakjes. Neem contact met ons op voor voorkeurtarieven op basis van het aantal verzonden pakjes per jaar. Meer weten? Surf naar www.bpost.be/taxipost of bel naar 02 201 11 11.
Vind al onze businessoplossingen terug in onze catalogus “businessoplossingen die resoluut naar u gericht zijn” op www.bpost.be/brochures (lees ook p. 16)
In een flits… Pakjes die dringend verzonden moeten worden? De Express Service Direct Sprint van bpost business kan uw verzending ophalen en onmiddellijk leveren … in alle veiligheid!
• Doeltreffendheid: het
transport is snel en rechtstreeks. Uw goederen (van 24 g tot 24 ton) worden onmiddellijk verzonden naar de bestemmeling, dezelfde dag. Beschikbaarheid: de dienst is 24 uur per dag en 7 dagen per week open, met meer dan 250 voertuigen beschikbaar vanuit 35 vertrekpunten in België en in Nederland. Rationaliteit: de afgelegde kilometers worden berekend vanaf het vertrekpunt dat het dichtst bij de plaats van afhaling ligt tot de terugkeer via de verschillende leveringsadressen. Exclusiviteit: de behandeling van uw verzendingen is 100% gewaarborgd. Uw verzending wordt exclusief behandeld en rechtstreeks geleverd aan uw klanten.
• • •
De prijs Vanaf €0,39/km. Het basistarief wordt aangerekend voor verzendingen die niet groter zijn dan 1 m³. Een gepersonaliseerde tarifering is verkrijgbaar op eenvoudige aanvraag. Meer weten? Surf naar www.eurosprinters.com of bel naar 070 233 533.
Goed om te weten U wilt een uitstekende fles champagne, chocolade of een mandje lekkernijen verzenden in een mooie verpakking? Of ze nu waardevol of breekbaar zijn, de Express Service Direct Sprint van bpost business zorgt voor al uw relatiegeschenken. Test het uit bij het begin van dit nieuwe jaar!
12 | b.related
merkimago | 13
online betalingen als motor om de klant te overtuigen Welke stappen moet u nemen om de wereld van de e-commerce te betreden en met welke moeilijkheden gaat deze nieuwe handelsvorm gepaard? Bruno Brusselmans, Directeur Marketing bij Ogone, het bekendste Belgische betalingsplatform, beantwoordt onze vragen en zet de kernpunten op een rijtje. Pascal De Gendt
Ik ben geïnteresseerd in e-commerce, maar hoe begin ik eraan?
Er bestaan e-commerceoplossingen voor elke behoefte en elk budget. Het is belangrijk om na te gaan dat de oplossing die u kiest optimaal beantwoordt aan uw specifieke behoeften. Houd dus niet alleen rekening met de prijs, maar ook met de uitbreidingsmogelijkheden, de implementatiekosten, de ondersteuning en de bestaande interfaces voor stroomopwaartse en stroomafwaartse integratie. Als de e-commercewebsite klaar is, komt het erop aan de meest geschikte betalingsoplossing te kiezen.
Wat doet een betalingsdienstverlener precies? De betalingsdienstverlener verzekert de technische verbinding tussen uw commercewebsite, de klant en de financiële instellingen, en zorgt er-
WHO’S WHO ? Geboren op: 30/08/1971, gehuwd en 3 kinderen. Opleiding: Sint-Lievenscollege Gent, Facultés universitaires Saint-Louis Brussel, Hogeschool ‘Groupe ICHEC - ISC Saint-Louis - ISFSC’, Brussel. Carrière: Na een periode als Client Relations Manager bij IMS koos Bruno Brusselmans voor de internetoplossingen van LBI alvorens over te stappen naar Brussels Airlines als Head of e-business. Vooraleer hij aan de slag ging als Director Marketing bij Ogone was hij nog Interactive Marketing Manager bij ING.
e -
voor dat u transacties die op verschillende manieren worden uitgevoerd kunt behandelen via een enkele interface: het betalingsplatform.Naast de verwerking van de betalingen bieden structuren als Ogone tevens een groot aantal functies waarmee u uw transacties in realtime kunt beheren en controleren. In een online verkoopomgeving is het belangrijk om uw klanten en uw onderneming te beschermen tegen mogelijke fraude. Betalingsdienstverleners leveren daarom verschillende tools om uw eigen fraudepreventieoplossing te creëren en zo de risico’s tot het minimum te beperken.
Hoe ontvangt de verkoper zijn geld?
De betalingsdienstverlener zorgt enkel voor de technische verbinding en houdt zich niet bezig met de geldstromen. Voor elke betalingswijze die de site aanbiedt wordt een acceptatieovereenkomst ondertekend met een ‘acquiring partner’ (= een financiële instelling die u de mogelijkheid biedt om betalingen te aanvaarden via verkoop of afstand). De verkoper ontvangt de betalingen voor de verkochte producten dus rechtstreeks van de financiële instellingen waarmee hij een overeenkomst heeft.
Welke tips kunt u geven?
Op de eerste plaats zou ik aanraden om het aantal betalingsmogelijkheden zo groot mogelijk te maken: Visa, MasterCard, Bancontact/MisterCash, Maestro en zelfs een knop die meteen toegang biedt tot toepassingen voor internetbankieren als ING HomePay, Dexia Direct Net, KBC/CBC-Online, enz. Hoe meer mogelijkheden u aanbiedt, hoe groter de kans dat de bezoeker van de website ook daadwerkelijk een aankoop doet. Ook een Cash on delivery-knop is een goed idee. De bestelling wordt dan geleverd door bpost (via Taxipost), en de klant betaalt aan de postbode. Verder is het belangrijk dat de klant kan kiezen waar zijn product geleverd wordt: thuis, op kantoor, in een Postpunt, enz. Deze principes gelden bovendien evengoed voor de export. In onze buurlanden maken de consumenten massaal gebruik van specifieke elektronische betaalsystemen. Zo is in Nederland de betaalmethode Ideal goed voor bijna 60% van alle online transacties. En dan hebben we het nog niet over betalingen die worden uitgevoerd met bankkaarten die specifiek zijn voor een bepaald land.
Kunnen alle sites een beroep op uw diensten?
Absoluut. Wij bieden ook de mogelijkheid specifiek een gratis account aan te maken om de integratie van alle Ogone-producten te testen in een omgeving die identiek is aan de werkelijkheid. Naast dit gratis testplatform bieden we iedereen bovendien ondersteuning van onze klantendienst voor deze testaccount.
“
mijn eerste raad,
de betalingsmogelijkheden
uitbreiden
”
.
Zijn online betalingsmogelijkheden werkelijk zo interessant?
Uit statistieken blijkt dat de verkoop stijgt naarmate een website betalingsmogelijkheden aanbiedt die beter afgestemd zijn op de markt en de doelgroep in kwestie. Een groot aantal mogelijkheden kan echter ook het beheer complexer maken. Het is dan ook belangrijk om voor elke mogelijkheid een rendabiliteitsdrempel te berekenen. Bij de selectie van de betalingsmogelijkheden is het belangrijk rekening te houden met het type product dat wordt verkocht, de prijs en de beoogde consumenten en markten. De handelaar moet ervoor zorgen dat zijn website gestroomlijnd is met de consumptiegewoonten van de kopers en prospecten.De juiste betalingsmix bepalen is dus niet zo evident als het lijkt. Vooraleer een beslissing wordt genomen, moeten de commerciële belangen, de kosten en de risico’s worden afgewogen voor elke betalingsmogelijkheid. Er bestaat dan ook geen universele oplossing. Elke onderneming en elke e-commercewebsite is uniek. Hetzelfde geldt voor de verkoopstrategie, het cliënteel, de afzetmarkt en het productassortiment.
Kunt u ons ook wat meer vertellen over m-commerce?
Doordat smartphones steeds populairder worden, is deze sector volop in beweging. De interfaces worden gebruiksvriendelijker en de toepassingen bieden meer mogelijkheden. Een toonaangevende ecommercespeler als eBay verwacht dat in 2014 40% van de transacties via een mobiel toestel zullen gebeuren.Voor handelaars is het dan ook belangrijk om mobiele platformen te overwegen binnen een meerkanaalsstrategie om de klant te bereiken. Het komt erop aan een zo aangenaam mogelijke aankoopervaring te creëren. Dit kan door gebruik te maken van mobiele platformen als iOS 4 of Android of door de website aan te passen, zodat de gebruiksvriendelijkheid bij zowel mobiel als niet-mobiel gebruik optimaal blijft. De geschiedenis van Ogone leest als een echte Belgische successtory. De onderneming is immers uitgegroeid tot een van de belangrijkste platformen voor beveiligde betalingen en telt duizenden klanten in meer dan 35 landen. Enkele namen: Ikea, DHL, Thomas Cook, Holiday Inn, Brussels Airlines en natuurlijk ook bpost. Ogone garandeert de klant drastische beveiligingsnormen voor online betalingen en anticipeert maximaal op de evoluties in deze sector. Voor meer informatie over het creëren van een betaaloplossing kunt u terecht op www.ogone.be.
14 | b.related
e-communicatie | 15
als papier en Web goed samen gaan
De opmars van het internet in de huishoudens heeft de e-commerce een boost gegeven en heeft het gedrag van de consument veranderd. Maar ook de communicatie met de klant onderging een metamorfose. Het aanbod is gigantisch geworden en enkel de combinatie van een aantrekkelijk aanbod, een efficiënte communicatie en een doeltreffend beheer zal het mogelijk maken zich van de massa te onderscheiden. Patricia Van Battel
K
lantenwerving en klantenbinding vereisen communicatie via meerdere kanalen die gebaseerd is op een combinatie van traditionele en online reclamemiddelen. De keuze aan media wordt almaar ruimer en het is voor een kmo niet eenvoudig het meest geschikte medium te identificeren om zijn budget te optimaliseren en daarbij de zekerheid te hebben dat de juiste doelgroep wordt bereikt (en niet als ‘spam’ te worden beschouwd).
Voordeel halen uit de sociale media… Naast banners, e-mailingcampagnes en technische optimalisatie van websites behoren de sociale media (zoals Twitter en Facebook) tot de nieuwe tools om gemakkelijk zichtbaar te zijn en de promotie van een e-commercewebsite of een product te verzekeren. Marc Vanhoutteghem, Managing Partner van Uniway, een firma die gespecialiseerd is in e-marketing, analyseert de meest populaire tool in een ‘business to consumer’-omgeving: Facebook. Hij stelt vast dat, bij de lancering van hun e-commercewebsite, steeds meer bedrijven Facebook opnemen in hun nieuwe verkoopkanaal door een eigen Facebook-pagina te creëren. Op deze pagina verschijnen dan de promotieacties, producten die binnenkort beschikbaar zijn, jobaanbiedingen, enquêtes en wedstrijden
die voorbehouden zijn voor ‘vrienden’. Zodra de informatie gepubliceerd is, neemt de ‘vriend’ in zekere zin het werk over: hij levert commentaar op de publicaties of deelt ze met zijn eigen vrienden op zijn “wall”. Het nieuws van de beschikbaarheid van een nieuw product kan zich dan snel verspreiden bij andere leden van de gemeenschap door een buzz-effect. De promotie van een product kan ook worden ondersteund door foto’s of videofilmpjes die, eerder dan op de eigen website, op uitwisselingsplatformen zoals Flickr of YouTube staan, die elke dag miljoenen bezoeken krijgen.
Investeren of uw aanwezigheid op het web personaliseren? Volgens Marc Vanhoutteghem is het zeer moeilijk om een antwoord te geven op deze vraag. Het marketingbudget van een kmo is vaak beperkt. Creativiteit is dus zeer belangrijk, net als het aanwenden van de elektronische tools die het best aansluiten bij de strategie en de middelen van de onderneming: een e-mailingmarketingcampagne opzetten is bijvoorbeeld minder duur dan een traditionele papieren mailingcampagne, maar het resultaat van deze investering is 3‰ tegenover 3% voor de papieren tegenhanger. Een Facebook-pagina creëren neemt slechts enkele minuten in beslag. Maar een ‘vriend’ kan ook eigen commentaar posten op de Facebook-pagina van het bedrijf. Het komt niet zelden voor dat deze pagina dan verandert in een echte klantenservice met vragen om informatie en zelfs klachten. Bij
gebrek aan snelle en aangepaste antwoorden kan het imago van het bedrijf dan snel een knauw krijgen. Bovendien wordt het belang van een sociaal netwerk in de eerste plaats bepaald door de leden ervan en hun dynamisme. Een netwerk dat niet geanimeerd wordt, is een dood netwerk. Het vereist dus de publicatie van een regelmatige inhoud en vooral de menselijke middelen om het te onderhouden en in interactie te treden met de leden om hun behoeften beter te begrijpen en daarin te kunnen voorzien.
E-commerce en Direct Mail, een winnende combinatie Hoe kunt u uw communicatie zo goed mogelijk personaliseren, in duidelijke, begrijpelijke en stimulerende bewoordingen gieten, en toch aantrekkelijk maken om u te onderscheiden van de massa ondernemingen op het internet? Een sterke cohesie tussen de online en de offline communicatie maakt het mogelijk het klantenbestand uit te breiden of een aanzienlijk aantal potentiële klanten tot trouwe klanten te maken. Het bijwerken van en de rijkdom aan gegevens op de e-commerce website stellen een bedrijf in staat om een performante analyse te maken van het consumptiepatroon en zo zijn communicatie aan te passen aan de verwachtingen van de klant. De impact van de boodschap zal er alleen maar sterker op worden! Zo is Direct Mail bij bepaalde groothandelsmerken succesvol dankzij de specifieke informatie die zij tijdens de boodschappen van de klanten op hun platform voor e-commerce verzamelen.
Direct Mail, de onmisbare one-to-one communicatie In tegenstelling tot de massamedia (televisie, pers, radio, web) gaat Direct Mail een dialoog aan met elke bestemmeling. Met geen enkel ander papieren medium is het mogelijk uw communicatie zo doelgericht te maken. Achter elke brievenbus gaat een nieuwe buitenkans schuil. Bovendien biedt Direct Mail twee exclusieve voordelen: • Het kan snel resultaten opleveren. • U kunt gemakkelijk meten of uw investering vruchten heeft afgeworpen en u kunt precies bepalen wie op uw aanbod heeft gereageerd. Uit diverse diepgaande analyses gebaseerd op 58 campagnes van Belgische ondernemingen blijkt dat elke €100 die in Direct Mail wordt
geïnvesteerd gemiddeld €130 opbrengt.
Maar ook Direct Mail, een klassiek medium, kan verbazingwekkend creatief zijn, bijvoorbeeld door nieuwe technologieën te gebruiken om een idee schitterend overbrengen. De ‘geurenmailing’ van de firma Licata is daar een goed voorbeeld van. Laurent Licata, Beheerder van Licata Vini, verklaart: Ruim tien jaar geleden begonnen wij met een online versie van onze wijnwinkel, een initiatief dat we op dat moment eerder als een modegril zagen. Nu vertegenwoordigt de online winkel 10% van onze omzet en het cijfer blijft groeien. In het begin ging het om een online catalogus. Nu is onze website een echt verkoopinstrument. Bovendien geeft hij ons een dynamisch, modern imago in een sector waarin de concurrentie groot is. Hoe organiseert u uw verkoop? LL: De verkoop verloopt zoals in een winkel, behalve dat wij niet instaan voor de levering van de goederen. Deze taak is toevertrouwd aan een dienstverlener, maar bij dringende bestellingen of waardevolle flessen doen wij een beroep op bpost business en zijn offertes. Zo kunnen wij niet alleen veilig verzenden, maar zijn wij ook zeker dat alles de dag zelf wordt verzonden. Verloopt alles via het internet? LL: Nee hoor, helemaal niet. Wij moeten de mensen naar onze e-shop lokken. Dat is een werk van lange adem en vereist originaliteit. Onlangs hebben wij een papieren mailing verstuurd met de mogelijkheid voor de bestemmelingen om een aroma op te snuiven. Om te weten te komen over welk aroma het ging, moesten zij onze website bezoeken. Daar konden zij via een eenvoudige knop een bestelling plaatsen. Het experiment was interessant. De mailing was uiteraard duurder, maar werd opgemerkt en de mensen die hem hebben ontvangen, hebben grotere bestellingen geplaatst. bpost business heeft zich aan een origineel avontuur gewaagd en wij hebben de impact ervan kunnen evalueren met zijn specialisten. De perspectieven hiervan voor bedrijven van ons formaat zijn zeer goed.
“
”
b.related is een uitgave van bpost, naamloze vennootschap van publiek recht, V.U. Christian du Jardin, Muntcentrum, 1000 Brussel. BTW BE 0214.596.464 HRM Brussel. PR 000-0000014-14 (IBAN BE94 0000 0000 1414 BIC BPOTBEB1)
16 | b.related
Wij zijn er voor u
vanaf nu
verkrijgbaar
Kent u onze catalogus 2011 ‘Businessoplossingen die resoluut naar u gericht zijn’? Uw facturen automatisch verzenden, uw e-mails een juridische waarde geven, uw post volledig beheren, uw pakjes in België en naar het buitenland verzenden, uw persoonlijke reclamecorrespondentie optimaliseren. Allemaal businessoplossingen die u terugvindt in de catalogus 2011 ‘Businessoplossingen die resoluut naar u gericht zijn’ om precies aan uw uiteenlopende en specifieke behoeften te voldoen. De catalogus 2011 gratis bestellen? Surf naar www.bpost.be/brochures. Wij zullen de catalogus zo snel mogelijk leveren (ook verkrijgbaar bij de nieuwe tarieven voor 2011).
onze
Goed om te weten: U kunt de catalogus 2011 ‘Business oplossingen die resoluut naar u gericht zijn’ ook op elk moment raadplegen of downloaden op www.bpost.be/brochures.
promotie
Maak het u gemakkelijk voor het verzenden van uw pakjes: word bpost businessklant en profiteer van talrijke voordelen.
gratis alert diensten*
Cadeau Stuur 3 maanden lang gratis* alert sms’jes of e-mails naar uw klanten Word bpost businessklant vóór 28/02/2011 en stuur 3 maanden gratis alert sms’jes of e-mails naar uw klanten* (maximale waarde: €150): ‘Next Day’ info (om uw klant te laten weten dat zijn pakje de volgende werkdag wordt geleverd) en ‘Reminder’ info (om uw klant eraan te herinneren dat zijn pakje klaarligt in het afhaalpunt). Met ‘Distributed’ info laat bpost business u weten wanneer uw pakje bezorgd is. Reageer vÓÓr 28/02/2011. Neem uw code (in bijgevoegde brief) bij de hand en surf naar www.bpost.be/brelated of bel naar het nummer 02 201 11 11. Wij zullen samen bekijken welk type diensten het best bij u past. * Aanbod geldig voor elk nieuw contract getekend tussen 01/12/2010 en 28/02/2011 inbegrepen. Meer informatie en de deelnemingsvoorwaarden vindt u op www.bpost.be/ecommerce.
