Dubbel winst Over nieuwe betaalmethodes en het versterken van klantrelaties Met tips en handige stappenplannen voor ondernemers
Inhoudsopgave Voorwoord van Enny van de Velden
5 trends die zich zeker uitbetalen Trend 1
Altijd en overal kopen en betalen Trend 2
Herken uw klant altijd en overal Trend 3
Afrekenen is meer dan betalen 2
4
Trend 4
Kassa in de cloud Trend 5
6
10
Veilig betalen in heel Europa Afsluiting
Wat CCV u biedt
18
22
26
14 3
5 trends die zich zeker uitbetalen Beste ondernemer, Betalen met een smartphone of vingerafdruk: het klinkt misschien ver weg. Toch gaat het snel. Nog even en het is net zo normaal als pinnen. De nieuwe manieren van betalen zijn voor u, als ondernemer, veelbelovend. Ze maken uw 4
werk een stuk aangenamer en bieden zoveel meer dan alleen afrekenen: ze geven u de mogelijkheid uw klanten door en door te leren kennen. En uw klanten zo goed van dienst te zijn, dat ze blijven terugkomen. Zonder dat het u veel extra tijd kost.
Nieuwe betaalmethodes kunnen u flink vooruit helpen. Doordat u er de band met uw klanten mee kunt versterken en zo prominent aanwezig blijft in hun belevingswereld. In de winkelstraat, op de markt, in uw webshop – overal op dezelfde persoonlijke manier. Hoe precies, dat laten wij u in dit boekje zien.
Mijn advies Niet meer te negeren in 2015: 1. Mobiel
betalen.
Steeds
meer
klanten hebben in 2015 een e-wallet op hun smartphone. Niet alleen om contactloos mee te betalen, maar ook om hun gespaarde loyaliteitspunten in op te slaan. (U leest er meer over op pagina 19.) 2. Voor de winkeleigenaar die nog niet online is: begin online met de verkoop van een aantal producten of een
In 5 trends geven wij u een blik op de (nabije) toekomst. Wilt u meteen aan de slag? Bel ons gerust voor advies of als u meer wilt weten. Wij helpen u graag. Enny van de Velden Managing Director CCV Group
specifieke service. Zorg dat u online vindbaar bent en stel u open voor feedback van uw klanten.
Contact
088 228 9911
0800 810 25
[email protected] 5
T-shirt € 26,95
Stel u voor…
Kleuren Maten
Zeker doen: Clicks & Bricks Bent u al klaar voor clicks & bricks?
S/M/L
Wasvoorschriften
Uw klant wil iets in uw winkel kopen,
Check het zelf op de volgende pagina.
maar ze wil er eerst meer over weten.
Trend 1
Altijd en overal kopen en betalen
6
Via haar smartphone vindt zij meteen
Nog een voorbeeld: uw klant komt
alle
zoals
in uw winkel, maar vindt het product
reviews en prijsvergelijkingen. En
niet meer in haar maat of kleur. Via
misschien zelfs via een app, die u zelf
een touchscreen in uw winkel kan zij
of samen met andere winkeliers in
uw complete voorraad bekijken. En
de omgeving of in uw branche, heeft
direct een bestelling plaatsen bij u in
ontwikkeld.
de zaak, als het product op voorraad
belangrijke
informatie,
is. Uw klant betaalt ter plekke en u U doet uw klant persoonlijke, product-
levert aan huis. Is de bestelling onder-
gerelateerde aanbiedingen – op een
weg? Dan ontvangt zij een bericht.
scherm dat in uw pashokjes hangt,
En u laat haar meteen weten dat het
bijvoorbeeld. Of op haar smartphone.
bijpassende item nu extra voordelig is. 7
Altijd en overal kopen en betalen
Wat betekent dat voor u? Uw klanten willen 24/7 winkelen en betalen. Vanaf iedere plek en met elk gewenst device: hun tablet, smartphone of via het touchscreen in uw zaak. Net wat hen het beste uitkomt.
Goed om te weten: Customer journey is hot
Wat dat voor u betekent? Dat u de
En hoe u ze op al deze momenten zo
switch maakt naar een clicks & bricks-
goed mogelijk begeleidt tijdens de
organisatie: u biedt uw klant de beste
zogenaamde customer journey.
service door hem online (clicks) net zo
voor de interactie tussen uw klant en u, als ondernemer. Het is de
4. Doe uw klant een persoonlijke aanbieding op het juiste moment.
totale ‘reis’ die uw klant maakt, voor en nadat hij over gaat tot een aankoop of bestelling. De customer
makkelijk en persoonlijk van dienst te
2. Zorg ervoor dat u uw klant zo vroeg
zijn als in uw fysieke winkel (bricks). Zo
mogelijk in het winkelproces herkent,
5. Zorg ervoor dat uw klant zijn aan-
en serviceprocessen. U kunt veel
laat u geen kans onbenut.
ongeacht het verkoopkanaal dat hij of
bieding via ieder verkoopkanaal kan
leren van de ervaringen van uw
zij gebruikt.
verzilveren en betalen.
1. Bedenk welke mogelijke contact-
3. Bedien uw klant met een zo breed
6. Geef de consument zelf de controle
moment – maakt u van de klantreis
momenten (touchpoints) er zijn als
mogelijk assortiment, op ieder gewenst
over zijn gegevens en zijn manier van
de ideale honeymoon.
uw klanten iets bij u willen kopen.
moment en via elk gewenst device.
winkelen.
Zo doet u dat:
8
Het begrip customer journey staat
journey omvat dus al uw verkoop-
klant tijdens deze reis: waar loopt het fout? Met de juiste verbeteringen – in kanaalkeuze, boodschap of
9
Naam:
Maria de Wit
Gezin:
Man en drie kinderen
Hobbies:
Shoppen, koffieleuten
Zeker doen:
Stel u voor…
Uw klanten inchecken Hoe ver bent u met de check-in van
Uw klant is een open boek. Zij komt
uw klanten? Lees er meer over op
uw winkel – fysiek of online – binnen
de volgende pagina.
en geeft u alle voor u relevante informatie. Haar leeftijd bijvoorbeeld, haar maat, voor wie zij graag cadeaus koopt,
haar
lievelingskleuren,
Trend 2
Herken uw klant altijd en overal 10
vrijetijdsbesteding, -materialen
haarzelf. Zij verwacht daarvoor wel
of
wat van u terug: een soepele en
-merken. Haar pincode zal zij voor
veilige koopbeleving met zo min
zich houden, maar u weet wel hoe zij
mogelijk
het liefst betaalt: met een creditcard,
gemak. Zo geeft u haar een warm
iDEAL, of gewoon contactloos bij uw
welkom door haar in uw webshop
kassa. U weet ook of zij gespaarde
met haar naam aan te spreken.
loyaliteitspunten heeft, die zij graag
Of
wil verzilveren.
haar
barrières
een met
en
heel
winkelmedewerker een
tablet
veel
komt
tegemoet,
waarop hij haar meteen relevante Zolang u goed omgaat met haar
aanbiedingen of nieuwe artikelen
privacy, vertelt zij u graag meer over
laat zien. 11
Denk bijvoorbeeld na over:
Zo doet u dat: Uw klanten herkennen
1. Zorg vanaf het moment dat uw
Wat betekent dat voor u?
klant bij u binnenkomt voor een laagdrempelige koop- en betaalervaring.
Uw klanten willen herkend worden als ze bij u komen winkelen. Zo vroeg mogelijk, zo persoonlijk mogelijk en zo gemakkelijk mogelijk. Of ze nou vanaf hun smartphone uw webshop bezoeken of uw fysieke winkel binnenstappen.
2. Houd het aankoopproces makkelijk, met zo min mogelijk barrières.
a. Betaalmethoden als iDEAL, mobiel, Bitcoin en Digicash. b. Betaal- en loyaliteitprogramma’s als Masterpass, V.me of OKit. c. Selectie-,
betaal-
en
loyaliteit-
programma’s als MyOrder of PayPal. 5. Houd rekening met de eisen voor veiligheid, transparantie en flexibiliteit – het gaat immers wel om persoonlijke
3. Besteed aandacht aan persoonlijke
gegevens van uw klant. Hanteer een
interactie – bijvoorbeeld via social
duidelijk privacybeleid, zodat uw klant
Wat dat voor u betekent? Dat u uw
journey te herkennen, en hem daarin zo
media – met uw klanten, daar plukt u
weet waar hij aan toe is. Op pagina 22
klant leert herkennen wanneer hij uw
goed mogelijk te bedienen, bevordert u
later de vruchten van.
leest u wat de regels vanuit Europa
winkel inkomt (check-in). En niet, zo-
de persoonlijke interactie. Zo legt u de
als nu meestal nog gebeurt, pas bij de
basis voor een stevige langetermijn-
4. Verdiep u in de verschillende diensten
betaling (check-out). Door uw klant zo
relatie met uw klant. Met uiteindelijk
en technologieën waarmee u de koop-
6. Luister naar uw klant: heeft hij
vroeg mogelijk tijdens zijn customer
meer verkopen tot gevolg.
ervaring van uw klant kunt faciliteren.
geen behoefte aan zo’n persoonlijke
over privacy voor u betekenen.
benadering, respecteer dan zijn keuze. 12
13
Trend 3
Afrekenen is meer dan betalen
Locatietechnologie
Uw klant wandelt in de buurt van uw winkel. En ontvangt als bij tover-
Heeft u al beacons in uw winkel? Check het belang van locatietechnologie op de volgende pagina.
slag een aantrekkelijke aanbieding
Hiep hiep hoera! Gefeliciteerd met uw verjaardag, Meneer Wallet
van u op zijn smartphone. Precies afgestemd
op
zijn
persoonlijke
wensen. En met een mooie deal:
meneer Wallet met hartelijke feli-
‘Omdat u jarig bent, meneer Wallet,
citaties en adviseert hem bij zijn
krijgt u vandaag 50% korting op de
keuze. Met slechts een vingerafdruk
gehele collectie. Vergeet u niet uw
op de scanner in uw winkel is de
verjaardagsverrassing op te halen?’
aankoop gedaan. Zonder ook maar een rij of kassa gezien te hebben.
Nieuwsgierig
14
Zeker doen:
Stel u voor…
geworden
loopt
Meneer Wallet loopt blij de winkel
meneer Wallet uw winkel binnen,
uit, met een goede deal en zijn
waar meteen het ‘lang-zal-hij-leven’
verjaarscadeau. Volgende week komt
uit de speakers schalt. U ontvangt
hij zeker terug. 15
Zo doet u dat: 1. Zorg dat uw administratie- en betaalsystemen klaar zijn voor het verrekenen van kortingen, spaarpunten en cadeaukaarten – naast het ‘gewone’ betalen met geld of bankpas. Afrekenen is meer dan betalen
Wat betekent dat voor u? Uw klanten verlangen een ultieme shopervaring. Afgestemd op hun persoonlijke wensen. Met aanbiedingen op maat en zonder barrières. Als zij in uw winkel producten zien waar ze gelukkig van worden, volgen altijd nog die handelingen waar ze minder gelukkig van worden: in de rij staan en betalen. Waarom zou u die niet gewoon skippen?
Goed om te weten:
2. Steek energie in de complete sho-
Locatietechnologie: voor een
pexperience – van klantbinding en
persoonlijke shopervaring
upselling tot drempelloos betalen.
Wilt u uw klant een ultiem persoonlijke
shopervaring
bieden?
Dan is locatie- of beacontechnologie iets voor u. Via beacons (een
systemen die u het beste in uw shop-
soort zenders) in uw winkel wordt
experience kunt verwerken. Wat willen uw
informatie overgedragen zonder
klanten, wat past bij uw winkel en wat
dat uw klant hier per keer autorisatie voor hoeft te geven. Uw klant hoeft slechts eenmaal toestem-
levert u het meeste op? Kijk daarbij naar: a. het soort product dat u verkoopt;
ming te geven op uw product-
b. uw doelgroep (leeftijd en locatie);
u en uw klant bekenden van elkaar zijn.
voorwaarden en vervolgens kunt
c. uw verkoopkanalen;
klant een optimale shopexperience of
Complex? Integendeel, want als u het
u persoonlijke gegevens, taal en
d. de risico’s en kosten;
customer journey biedt, waarbij u de
slim aanpakt – met locatietechnologie
anticlimax – de betaling – zo geruisloos
bijvoorbeeld – stelt u uw klant tevre-
mogelijk laat verlopen. Een klik op
den en houdt u bovendien tijd over om
akkoord of een swipe is voldoende, als
ze nog beter van dienst te zijn.
Wat dat voor u betekent? Dat u uw
16
3. Laat u adviseren over de betaal-
locatie
van
zijn
smartphone
uitlezen. Het verrijkt de shop-
e. de uitstraling die het uw winkel geeft.
experience en het geeft u extra marketingmogelijkheden.
4. Houd rekening met de eisen aan veiligheid en respecteer de privacy van uw klant. 17
Stel u voor… Uw klant heeft iets lekkers gekocht
Trend 4
Kassa in de cloud
FREE
Zeker doen: E-wallets accepteren Kunnen uw klanten bij u al met hun e-wallet betalen? Check zelf op de
in uw webshop. Een week later
volgende pagina het belang van de
wandelt hij in de buurt van de markt
e-wallet voor uw winkel!
waar u tijdelijk met een kraampje staat. Op zijn smartphone leest hij
Nu in de aanbieding in onze pop-up
dat het product dat hij vorige week
store. Omdat we net geopend zijn,
bij u in de winkel kocht, nu ook extra
krijgt u een gratis kop koffie.’ Zulke
voordelig te krijgen is op de markt.
goede service blijft natuurlijk niet
Via een routeplanner wordt uw klant
onopgemerkt – uw winkel wordt die
naar uw kraampje toe geleid.
week wel 100 x geliked.
U begroet uw klant persoonlijk en pakt de gewenste producten voor
Iets voor u?
hem in. Ondertussen betaalt uw klant
Een pop-up store is een tijdelijke
eenvoudig via zijn e-wallet. Natuurlijk
winkel - denk aan 2 tot 3 maanden -
doet u er na het betalen nog een gratis proeverijtje bij, dat volgende week in
in een leegstaand pand. Interessant wanneer
u
als
webwinkelier
uw
klanten persoonlijk wilt ontmoeten.
de aanbieding is. Een week later loopt
Of voor een korte periode een extra
uw klant langs uw net geopende pop-
locatie wilt. Let er wel op dat u uw
up store. Hij krijgt een berichtje: ‘Heeft
winkel vlot inricht, opent en laat draaien.
u onze nieuwste lekkernij al geproefd? 18
19
Kassa in de cloud
Wat betekent dat voor u? Uw klant wil op de markt met z’n smartphone betalen. Of online shoppen zonder steeds maar weer zijn persoonlijke gegevens in te typen. Makkelijk en snel. Zonder kaart, zonder gedoe. Maar wel veilig.
Wat dat voor u betekent? Dat u de
u op zag tegen het online bankieren en
switch maakt van een fysieke kassa
hoe onmisbaar het nu is?
3. Ga niet onvoorbereid over op nieuwe
kunt inzetten om een akkoord op de
technologie, maar laat u adviseren
betaling te krijgen, bijvoorbeeld: een
door een expert in betaalmethoden en
vingerafdruk (biometrie) of een smart-
automatisering.
phone-app (locatietechnologie).
Goed om te weten: De Wallet: ultiem gebruiksgemak
Goed om te weten:
De Wallet is een betaalconcept
2. Bepaal welke technologie voor uw
Near Field Communication (NFC):
gegevens opslaan voor maximaal
klaar bent voor nieuwe technologieën.
winkel geschikt is. Bedenk:
contactloos betalen
gebruiksgemak. Door de gegevens
Zodat uw klant kan betalen zoals hij
a. welke apparaten u kunt inzetten
Near Field Communication is een
van
wenst en u uw omzet kunt verhogen,
om betalen mogelijk te maken,
draadloze communicatiemethode
gegevens te koppelen aan de
waarbij informatie heen en weer
e-wallet,
zonder dat het u extra administratie
bijvoorbeeld: smartphones, tablets,
wordt gestuurd over een afstand
niet steeds hun betaalgegevens
oplevert.
sensoren of zelfs smartwatches;
van zo’n 2 tot 3 centimeter. Ideaal
opnieuw in te vullen in de winkel
voor contactloos betalen. Steeds
of webshop. Ondernemers kun-
meer smartphones hebben zo’n
nen de betaalproducten in de Wal-
NFC-chip en zo niet, dan kan deze
let van hun klanten accepteren via
als een sticker op de smartphone
bijvoorbeeld QR-codes, biometrie of
geplakt worden.
gebruikersnaam en wachtwoord.
of betaalautomaat naar een kassa in de cloud. Zorg er dus voor dat u
Zo doet u dat:
20
c. welke manieren van identificatie u
b. welke communicatietechnologie u kunt inzetten om betaalgegevens
1. Sta open voor nieuwe ontwikkelin-
over te dragen tussen u en uw
gen. Laat u vooral niet afschrikken
klant, bijvoorbeeld: QR-codes, WiFi,
door de technologie. Weet u nog hoe
Near Field Communication;
waarbij consumenten hun betaal-
betaalkaarten hoeven
of
IBAN-
consumenten
21
Zeker doen:
Stel u voor… Zoccoli Olandesi
Beveiligingsupdates
Een toerist uit Italië komt uw souvenirwinkel
binnen.
U
begroet
hem,
Heeft u al afspraken gemaakt over de
beveiligingsupdates
administratiesysteem?
van Met
uw een
helpt hem bij zijn keuzes en via zijn
paar minuutjes werk zorgt u ervoor
smartphone en uw tablet betaalt
dat uw systeem altijd aan de meest
hij zijn aankopen. Gewoon net zo
recente veiligheidseisen voldoet.
makkelijk als een klant uit Nederland. Tevreden over uw dienstverlening
Trend 5
Veilig betalen in heel Europa 22
gaat de toerist weer naar huis. Een
als een zonnetje. Dus waarom niet
week later komt u hem weer tegen
groter denken? Voor de financiële
in uw webshop, waar hij nog een
afhandeling hoeft u het ook niet te
paar van die leuke klompen bestelt.
laten. Dankzij slimme technologie
Ook nu is de betaling weer zo
en uw mobiele apparaten, betalen
gepiept – uw klant was immers al
uw
bekend bij u.
makkelijk en veilig als die in Nederland.
klanten
in
Venetië
net
zo
Geen gedoe met geblokkeerde pasjes Of: u staat komend seizoen met
of niet identificeerbare creditcard-
een marktkraam in Venetië. Uw web-
gebruikers. Misschien staat u volgend
shop en boetiek in Nederland lopen
jaar wel met uw kraam in New York… 23
Zo doet u dat: 1. Maak van de beveiliging van uw betaaloperatie, het gebruik en de opslag Veilig betalen in heel Europa
van
klantgegevens
een
essentieel
Wat betekent dat voor u?
onderdeel van uw bedrijfsvoering. 2. Besteed de registratie en verwerking
Of uw klant nu in Purmerend of Parijs woont, de shopexperience moet voor iedereen even prettig, makkelijk en veilig zijn. Vanaf het moment dat uw klant zich bij u bekend maakt tot en met het betalen of retourneren. Voor u zelf natuurlijk ook wel zo efficiënt als u al uw klanten, waar ook ter wereld, met één en hetzelfde systeem kunt bedienen.
Wat dat voor u betekent? U moet de
24
Regulation, de wet tegen witwas-
veiligheid van uw betaalmethoden
praktijken (Anti Money Laundering) en
en de privacy van uw klantgegevens
de vernieuwde betaalrichtlijn PSD2.
waarborgen. Dat betekent dat u zich
Heeft u dat allemaal goed geregeld,
houdt aan de Europese regelgeving
Goed om te weten: Payment Service Directive (PSD2): meer betaaldiensten mogelijk De vernieuwde betaalrichtlijn PSD2
van fraudegevoelige gegevens (bijvoorbeeld creditcards) uit aan een gespecialiseerd bedrijf, als u die kennis niet zelf in huis heeft.
richt zich o.a. op het ‘open stellen van de betaalinfrastructuur’ voor derde partijen, om innovatie te stimuleren. Als de PSD2 naar ver-
3. Neem in de overeenkomst met de leveranciers van uw administratie-
wachting in 2015 (misschien 2016)
systeem of software SLA’s (Service
wordt aangenomen, gaat de wereld
Level Agreements) op over beveiligings-
open voor snelle, makkelijke en
updates. Zo weet u zeker dat u altijd aan
innovatieve betaaldiensten. Voor u als ondernemer betekent dat meer keuze in betaaldiensten. Maar mis-
de veiligheids- en privacyeisen voldoet.
schien ook meer complexiteit. Laat
4. Zorg ervoor dat u een procedure
dan bent u goed op weg het vertrouwen
u hierin goed voorlichten door een
inricht voor het gebruik en de verstrek-
over datagebruik, opslag en privacy –
van uw klant – waar ook in Europa – te
adviseur.
king van wachtwoorden, inclusief opslag
de
winnen.
zogenaamde
Data
Protection
van versleutelde wachtwoorden. 25
Bent u benieuwd naar onze andere oplossingen? Wij bieden u voor elke vraag een passende oplossing, huur en koop. Van mobiele betaalautomaten die
Wat CCV u biedt
verbonden zijn met uw WiFi netwerk tot betaalautomaten die gekoppeld kunnen
Als ondernemer ziet u niets liever dan klanten die enthousiast zijn over uw producten en uw dienstverlening. Zodat ze bij u shoppen en blijven terugkomen. Persoonlijke en prettige dienstverlening is de manier om u te onderscheiden van grote ketens.
worden aan uw kassasoftware. Ook verzorgen wij graag de afhandeling van uw transacties en hebben wij een uitgebreid aanbod aan handige supplies, zoals pinrollen. Kijk op CCV.eu.
Let’s make payment happen CCV geeft ondernemers nieuwe kansen en mogelijkheden door hun betalingsproces te verrijken. Wij maken de toekomst van het
Wij helpen u daar graag bij. Dat doen
koppelingen met onder andere betaal-
Contactgegevens
we door u naast alle bestaande betaal-
systemen, vergelijkingssites en boek-
088 228 9911
oplossingen,
houdprogramma’s.
0800 810 25
deze
praktische
en
[email protected]
complete oplossingen te bieden:
CCV Mini CCV Shop
Colofon
eens op een markt staan is CCV Mini een
Deze publicatie is ontwikkeld door
een
uitkomst. Een klein en handzaam pin-
Puurpxl en JCM Context in opdracht
mooie en professionele webshop op te
apparaat. En dankzij de connectie met
van CCV Group. Kopieer gerust infor-
zetten. Of uw bestaande webshop uit te
een goed beveiligde app op een smart-
matie uit deze uitgave. Wij waarderen
bouwen. Boordevol opties en eenvoudige
phone of tablet overal inzetbaar.
het wel als u het ons doorgeeft.
stelt
26
complete u
in
staat
webshopoplossing eenvoudig
altijd en overal betalen te ondersteunen, via alle kanalen, offline en online, met geld of loyaliteitspunten. Zodat u als ondernemer het meeste uit uw onderneming haalt.
Voor (web)winkeleigenaren die ook wel
Deze
betalen vandaag mogelijk, door
27
Een uitgave van CCV Group | 2015
