DEPARTMENT OF MANAGEMENT OF TECHNOLOGY AND INNOVATION
DRS HÜLYA TÜRKSEVER PROF DR FINN WYNSTRA PURCHASING AND SUPPLY MANAGEMENT
ARNOUT KROOK NEDERLANDSE SPOORWEGEN CONCERN INKOOP NRS SEMINAR UTRECHT, 24 NOVEMBER 2011
SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
UW UITDAGING Inkoop contractuele voorwaarden… bonus-malusregeling… risicoverdeling…
klanttevredenheid… maatschappelijke verantwoordelijkheid…
Leveranciers
Klanten prestatiemeting…
2
SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
ONS ONDERZOEK 'capabilities' •cultuur •organisatie •individuen •communicatie/interactie
specificatiemethode
prestatie
•inspanning-resultaat •duur •complexiteit •contract gebruik/management
•klanttevredenheid •innovatie •kostenverlaging
situationele kenmerken •type dienst (component dienst) •type dienstentriade (publieke dienstentriade)
3
SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
EEN VERKENNENDE CASE BIJ DE NEDERLANDSE SPOORWEGEN ‘Succes in geval van falen’
4
Trein Vervangend Vervoer bij NS
• Core business NS
• Ongepland vervoer
• Gepland vervoer
• Uitgangspunten 2008
SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
PRESTATIES EN CONTRACTEN
6
Inspanning
Prestatie (resultaat)
Input (middelen)
Output (uitkomst)
Throughput (proces)
Outcome (waarde)
SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
PRESTATIES EN DIENSTEN • Input klant • Contactmomenten
Klantperspectief
7
Klanttevredenheid (waarde) • Bedoeld • Verwacht • Ervaren
• Geïntegreerde componenten • Co-creatie in dienstentriade
Focus op proces van waardecreatie
SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
WAT ZEGT DE THEORIE? (principaal-agent, management control) Karakteristieken situatie
Inspanningscontract (middelen en proces)
Prestatiecontract (uitkomst en waarde)
-InformationeelInformatie beschikbaarheid
+
-
Taak programmabiliteit
+
-
Uitkomst onzekerheid
+
-
Uitkomst meetbaarheid
-
+
Doel incongruentie
-
+
Risico-aversie opdrachtgever
-
+
Risico-aversie opdrachtnemer
+
-
Lengte bestaande relatie
+
-
- Relationeel -
8
SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
NS: ORGANISATIES EN INFORMANTEN
9
Organisatie
Afdeling
Informanten
Nederlandse Spoorwegen (NS)
Concern Inkoop
Chief Procurement Officer Sectorhoofd Mobiliteit, Bouw en Services Senior inkoper
NS Reizigers Service and Support
Manager Service en Support Contract manager Operationeel manager
Connexxion (CXX)
Verkoopafdeling
Manager Verkoop
Personen- en Zorgvervoer Nederland (PZN)
Directie en management
Directeur Afdelingsmanager (Regiecontracten)
Jan de Wit Group (JW)
Directie
Directeur/eigenaar
SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
NS: INTERVIEW RAAMWERK
10
Onderzoeksobjecten
Onderwerpen
Contract
Karakteristieken, specificaties, voorwaarden, aanpassingen gedurende voorbereidings- en/of uitnuttingsfase, operationele ervaringen
Opdrachtgever
Hoofddoelstelling en beschrijving uitbestedingsproject
Leverancier
Leveranciersselectie, type leveranciersrelatie, eerdere ervaringen met leverancier, offerte, prestatiemeting, instrumenten voor contract en leveranciersmanagement, overleg frequentie en agenda
Klant
Waarde van de klant, contact met opdrachtgever en leverancier, meetinstrumenten klanttevredenheid
SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE, ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
BEVINDINGEN
Propositie 1 • De effectiviteit van prestatiecontracten in dienstentriades wordt positief beïnvloed door de mate waarin uitkomsten van de componentdienst toegeschreven kunnen worden aan de leverancier. Meetbaarheid van uitkomsten gaat over toeschrijfbaarheid van prestaties in de dienstentriade
11
SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE, ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
BEVINDINGEN
Propositie 2
• De effectiviteit van prestatiecontracten in dienstentriades wordt positief beïnvloed door de mate van objectiviteit bij het vaststellen van uitkomsten. Meetbaarheid van uitkomsten gaat over objectiviteit (relatieve zichtbaarheid) van prestaties in de dienstentriade
12
SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE, ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
BEVINDINGEN
Propositie 3
• De effectiviteit van prestatiecontracten in dienstentriades wordt positief beïnvloed door de bereidwilligheid tot samenwerking van opdrachtgever en leverancier. Bereidwilligheid tot samenwerking (neerzetten prestaties) is essentieel in de dienstentriade
13
SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
OPBRENGSTEN VERKENNENDE CASE
NS
14
RSM
Strategische thema’s DE KLANT IS KONING
WIJ DENKEN VAN DEUR TOT DEUR
EUROPA IS ONS WERKTERREIN
Strategische thema’s (2) WIJ ZIJN KOSTENBEWUST
WIJ ZIJN ZUINIG OP ONZE OMGEVING
HET VERSCHIL MAKEN WIJ SAMEN
Klant in de gestrande trein of op station
In de wei
Daar staan we in de wei….
Thuis
> 20 min
of
€
Ermelo
Kan ik u helpen?
Er rijden geen treinen. Wat nu?
Ik ben onderweg en NS heeft mij gezien
> 60 min
€
Gunningscriterium Kwaliteit
• Prestatie indicatoren
• RA VA dossier
• Casus per perceel
• Interview
• Nieuw contract
SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
VERVOLG LITERATUURONDERZOEK ‘Contracting Capabilities’ Verwerken • Inhoudelijk (kennismanagement) • Diensten (ontwerp componenten en levering) • Snelheid, absorptievermogen
19
Coördineren • Intern (management betrokkenheid, projectmanagement) • Extern (portfoliomanagement, informatiemanagement)
Leren en verbeteren • ‘Lessons learned’ • ‘Senzing and seizing’
SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
VERVOLG PRAKTIJKONDERZOEK Longitudinale cases: door de tijd volgen van ontwikkelingen(leereffect) • dataverzameling periodiek en gedreven door kritische gebeurtenissen (momentum) • (tussentijdse) terugkoppeling o.b.v. literatuur- en data-analyse Nederlandse Spoorwegen • vervolg Treinvervangend Vervoer
20
Havenbedrijf Rotterdam • Slufter • Wegen en Buitenruimte
Schiphol • n.t.b.
SPECIFICEREN, CONTRACTEREN EN EVALUEREN VAN PRESTATIES IN COMPLEXE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
Türksever, H. and Wynstra, F. (2011) Contracting and Performance Management in Complex B2G Services: an exploratory case study at Dutch Railways ‘Success in case of failure’. IPSERA Conference Proceedings 2011, 1384-1397 Under review of JSCM SI Service Supply Chains
21
