DAFTAR PUSTAKA Abdurrachman, Oemi. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: PT Cipta Aditya Bakti, 2001. Afdhal, Abdul Fuad. Tips & Trik Public Relations. Jakarta: Grasindo, 2004. Argenti, Paul A, Komunikasi Korporat, Edisi 5. Jakarta: Salemba Humanika, 2010. Danandjaja. Peranan Humas dalam Perusahaan. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011. Effendy, Onong Uchjana. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: PT Citra Aditya Bakti, 2003. F. Rachmadi. Public Relations dalam Teori dan Praktek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 1992. H. Allen Center & M. Scott Cutlip. Effective Public Relations. Edisi 8. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia, 2005. Jalaluddin, Rakhmat. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2005. Jefkins, Frank. Public Relations.Ed.4. Jakarta: Erlangga, 1992. Kasali, Rhenald. Manajemen Public Relations. Jakarta: PT Pustaka Utama Grafiti, 2005. Nurhuda Adinur et al., Perhumas Dalam Warna Menyusun Strategi, Membangun Korporasi dan Menjaga Reputasi. Jakarta: BPP Perhumas Bidang Komunikasi, 2004. Oliver, Sandra. Strategi Public Relations. Jakarta: Erlangga, 2001. Prastomo, Andi. Metode Penelitian Kualitatif dalam Prespektif Rancangan Penelitian, Yogyakarta: Ar-Ruzz Media, 2011. Ruslan, Rosady. Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations. Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada, 2008. Ruslan , Rosady. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi.Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2008. Ruslan, Rosady. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta.: Rajawali Pers, 2010. Sugiyono. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung :Alfabeta, 2005. West, Richard dan Lynn H. Turner. Pengantar Teori Komunikasi, Analisis dan Aplikasi. Jakarta: Salemba Humanika, 2008. Zamroni, Mohammad. Filsafat Komunikasi. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2009.
LAMPIRAN 11. DRAFT WAWANCARA PIHAK INTERNAL PERUSAHAAN
1. Apakah peranan divisi Customer Service dalam pelaksanaan strategi komunikasi Gapura Angkasa? 2. Bagaimana strategi Public Relations PT Gapura Angkasa pada reputasi perusahaan pada periode 2008 sampai dengan 2010, yang meliputi 4 tahapan perencanaan strategi komunikasi sebagai beikut : a. Penelitian / Fact Finding Bagaimana analisis SWOT PT Gapura Angkasa yang mencakup : -
Apa yang menjadi kekuatan PT Gapura Angkasa dan bagaimana mempertahankan kekuatan tersebut?
-
Apa kelemahan yang dimiliki PT Gapura Angkasa dan bagaimana mengatasi kelemahan yang ada?
-
Peluang apa yang dapat dimanfaatkan PT Gapura Angkasa dan bagaimana caranya?
-
Ancaman apa yang diterima PT Gapura Angkasa dan bagaimana mengatasinya?
b. Perencanaan -
Apa yang menjadi dasar perencanaan strategi Public Relations PT Gapura Angkasa?
-
Apa tujuan dari perencanaan strategi Public Relations PT Gapura Angkasa terutama untuk periode 2008 - 2010?
c. Komunikasi -
Apa saja strategi yang dilakukan oleh Public Relations PT Gapura Angkasa untuk mendapatkan reputasi perusahaan yang lebih baik?
-
Siapa saja khalayak sasaran dari strategi komunikasi tersebut?
-
Media apa yang digunakan untuk mengkomunikasikan strategi komunikasi PT Gapura Angkasa pada reputasi perusahaan?
d. Siapa saja yang melaksanakan strategi komunikasi tersebut? e. Evaluasi -
Apakah PT Gapura Angkasa melakukan evaluasi pada strategi komunikasi yang telah dilaksanakan?
-
Bagaimana caranya dan apa hasil dari evaluasi pelaksanaan strategi komunikasi PT Gapura Angkasa periode 2008 - 2010, untuk pihak eksternal, yang mencakup identitas dan citra perusahaan
-
Apakah ada kendala dalam pelaksanaan strategi komunikasi tersebut?
-
Apakah masih ada strategi komunikasi yang belum dapat dilaksanakan pada tahun tersebut?
3. Langkah-langkah apa yang dilakukan Gapura Angkasa terkait masalah delay? 4. Apakah Gapura Angkasa memiliki strategi Public Relations dalam menangani masalah delay?
5. Bagaimana proses penyampaian materi komunikasi terhadap para pelanggan? 6. Apakah Public Relations memiliki kemampuan berkomunikasi dengan khalayaknya dalam memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan? 7. Bagaimana feedback yang diterima perusahaan setelah strategi komunikasi Public Relations terseut diterapkan? 8. Penghargaan apa sajakan yang telah diterima oleh PT Gapura Angkasa pada tahun 2008 – 2010? 9. Bagaimana reputasi PT Gapura Angkasa selama ini, terutama sebelum dan sesudah tahun 2008?
DRAFT WAWANCARA PIHAK EKSTERNAL PERUSAHAAN
1. Bagaimana pendapat Anda mengenai Gapura Angkasa terutama dalam 3 tahun belakangan ini? 2. Darimana anda mengetahui bahwa Gapura Angkasa adalah perusahaan ground handling yang dapat memberikan pelayanan terbaik?. 3. Apa kelebihan Gapura Angkasa sehingga Anda memilih Gapura Angkasa? Service yang ditawarkan oleh Gapura Angkasa tergolong banyak dan karyawannya pun cukup tanggap dalam masalah operasional. 4. Apakah perusahaan Anda pernah mengalami masalah delay oleh pihak PT Gapura Angkasa? Jika ya, Apakah delay tersebut sangat signifikan bagi Anda? Apa upaya yang telah dilakukan pihak perusahaan dalam memperbaiki masalah tersebut terutama kepada penumpang? 5. Apakah Anda mengetahui pesan kunci yang ingin disampaikan Gapura Angkasa untuk mengelola reputasinya? 6. Menurut Anda strategi komunikasi apa yang diterapkan oleh Gapura Angkasa dalam meningkatkan reputasi? 7. Menurut Anda program komunikasi apalagi yang dapat dilakukan oleh Gapura Angkasa untuk meningkatkan reputasi? 8. Apakah saran yag dapat diberikan untuk perencanaan strategi komunikasi yang lebih baik dan lebih tepat lagi?
9. Menurut anda, bagaimana posisi gapura Agkasa dibandingkan perusahaan ground handlingnya lainnya? 10. Apa saja stetegi komuniksi Gapura Angkasa yang anda ketahui? 11. Melalui media apa anda mengikuti perkembangan Gapura Angkasa dan apakah media yang dipergunakan sudah sesuai dengan harapan anda? 12. Apakah stretegi komunikasi tersebut sudah tepat sasaran? 13. Bagaimana identitas dan pelayanan Gapura Angkasa dan sejauhmana tingkat kepuasan anda sebagai pelanggan Gapura Angkasa? 14. Bagaimana pendapat anda mengenai event-event yang diselenggarakan Gapura Angkasa?
LAMPIRAN 12. HASIL WAWANCARA PIHAK INTERNAL Nara Sumber : Uzia Siregar (Manager Customer Service PT Gapura Angkasa)
1. Apakah peranan divisi Customer Service dalam pelaksanaan strategi komunikasi Gapura Angkasa? Secara umum peranannya mengantikan Public Relations, karena kami tidak memiliki divisi Public Relations. Customer Service merupakan jembatan bagi komunikasi antara pelanggan dan pihak manajemen. Customer service tidak hanya berfungsi melayani pelanggan, mempertahankan pelanggan, membangun image dan mengelola reputasi perusahaan serta membangun hubungan baik dengan pelanggan untuk mendukung kegiatan yang berkaitan dengan pengelolaan reputasi perusahaan. Tugas pokok dari Divisi Customer Service diantaranya menangani keluhan pelanggan, merencanakan, mengorganisir dan melaksanakan events dan kegiatan-kegiatan sosial, mengumpulkan materi pembuatan annual report, membuat newsletter dan Majalah Whats Up Gapura, melakukan media monitoring,
memperbaruhi
Gapura
Angkasa
Home
Page:
http:
//www.gapurangkasa.co.id serta http://www.cgk.gapura.co.id, membina hubungan yang baik ke internal maupun eksternal, merencanakan, mempersiapkan, mengkoordinasikan dan melaporkan seluruh kegiatan yang telah dilaksanakan.
2.
Bagaimana strategi Public Relations PT Gapura Angkasa pada reputasi
perusahaan pada periode 2008 sampai dengan 2010, yang meliputi 4 tahapan perencanaan strategi komunikasi sebagai beikut : a.
Penelitian / Fact Finding
Bagaimana analisis SWOT PT Gapura Angkasa yang mencakup : -
Apa yang menjadi kekuatan PT Gapura Angkasa dan bagaimana
mempertahankan kekuatan tersebut? Kekuatan Gapura Angkasa terletak pada reputasi Gapura Angkasa, posisi strategis sebagai anak perusahaan Garuda Indonesia dan Angkasa Pura, compliance terhadap regulasi domestik dan internasional (anggota IGHC), kualitas layanan prima, kelengkapan dan reliabilitas GSE (Ground Support Equipment).
-
Apa kelemahan yang dimiliki PT Gapura Angkasa dan bagaimana
mengatasi kelemahan yang ada? Kelemahan yang ada sesungguhnya ada faktor ketergantungan pada Garuda Indonesia, budaya perusahaan belum mewarnai dan mendukung kinerja organisasi. Pengelolaan SDM, seperti belum terbentuk budaya perusahaan yang sesuai dengan karkteristik bisnis perusahaan, kesenjangan antara kompensasi SDM dengan kebutuhan dan sistem remunerasi yang belum mendukung tumbuhnya motivasi dan inovasi.
-
Peluang apa yang dapat dimanfaatkan PT Gapura Angkasa dan bagaimana
caranya? Seperti yang mungkin Anda tahu, di Indonesia hanya ada 2 perusahaan ground handling itu artinya kita hanya mempunyai satu pesing besar. Dengan Pertumbuhan ekonomi Indonesia,serta pertumbuhan industri penerbangan (LCC), pertumbuhan bisnis pendukung penerbangan, ASEAN Open Sky Policy maka kita memiliki peluang besar mengembangkan bisnis ground handling untuk menjadi yang terbaik.
-
Ancaman apa yang diterima PT Gapura Angkasa dan bagaimana
mengatasinya? Operasional ground handling memakan biaya yang besar tetapi kondisi beberapa Maskapai Penerbangan Asing (MPA) masih terkena dampak krisis global akan berakibat kecendrungam self handling dimana adanya potensi beroperasionalnya ground handling asing sehingga memungkinkan Gapura Angkasa akan bersaing dengan self handling.
b. Perencanaan -
Apa yang menjadi dasar perencanaan strategi Public Relations PT Gapura
Angkasa? Di setiap rencana pasti ada tujuan. Begitu pula kami, Public Relations Gapura Angkasa yang menetapkan tujuan utama program komunikasi Gapura Angkasa adalah mengkomunikasikan kepada pelanggan bahwa Gapura Angkasa sebagai
perusahaan yang berkomitmen memberikan pelayanan terbaik dan diandalkan. Hal ini sesuai dengan visi dan misi Gapura Angkasa serta sesuai dengan keinginanan perusahaan untuk menjadi pelayanan “world class”
-
Apa tujuan dari perencanaan strategi Public Relations PT Gapura Angkasa
terutama untuk periode 2008 - 2010? Tujuan utama Gapura Angkasa adalah untuk mewujudkan visi dan misi Gapura Angkasa.dan tentuya tujuan utama ini didukung beberapa tujuan khusus lainnya yaitu memberikan pemahaman kepada karyawan mengenai kondisi dan arah perusahaan, mendukung terwujudnya perubahan sikap dan perilaku positif karyawan, memperkenalkan pelayanan melalui On Time Performance, mengelola reputasi perusahaan yang perduli terhadap kualitas pelayanan
c.
Komunikasi
-
Apa saja strategi yang dilakukan oleh Public Relations PT Gapura
Angkasa untuk mendapatkan reputasi perusahaan yang lebih baik? Public Relations Gapura Angkasa membagi program komunikasi menjadi dua bagian, yaitu komunikasi internal berupa pelaksanaan kegiatan peningkatan kualitas karyawan Gapura Angkasa dan komunikasi eksternal seperti program keeping customer. Strategi komunikasi internal Gapura Angkasa terhadap reputasi perusahaan tahun 2008-2010 dilaksanakan melalui program-program komunikasi meliputi
penerbitan
Majalah Internal “What’s Up Gapura” dan penerbitan
Newsletter, pengembangan sarana komunikasi internal melalui website maupun
email dimana masing-masing karyawan memiliki Id untuk login dan password untuk login pada website tersebut serta pengembangan kualitas sumber daya manusia memalui berbagai pelatihan. Sedangkan untuk strategi komunikasi eksternal peningkatan komunikasi melalui perluasan jaringan kantor cabang dimana sampai tahun ini kami memiliki 23 kantor cabang, pengembangan sarana komunikasi eksternal melalui website maupun email, Meeting Mingguan, Publisitas. Publisitas yang saya maksud disini adalah penerbitan company profile dan annual report. Strategi komunikasi yang kami lakukan termasuk dalam keeping customer dimana kami berusaha sebisa mungkin mempertahankan pelanggan yang ada dengan masing-masing kebutuhan pelanggan. Acara gathering pun kerap kami lakukan, ditambah lagi acara rutin seperti ulangtahun Gapura Angkasa dan kegiatan olahraga, biasa kami menggundang para pelanggan ada. Kegiatan rutin face to face dengan pihak ekstenal tiap minggunya dilakukan dengan meeting. Dalam meeting biasanya kami lebih membahas mengenai service kami.
- Siapa saja khalayak sasaran dari strategi komunikasi tersebut? Khalayak kami meliputi seluruh pihak yang berkaitan langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan kami, tetapi karena kami melayani jasa maka khayalak utama kami berfokus pada pelayanan kepada maskapai penerbangan yang menjadi pelanggan kami maupun calon pelanggan potensial. Kami juga memperhatikan khayalak internal yaitu karyawan perusahaan.
- Media apa yang digunakan untuk mengkomunikasikan strategi komunikasi PT Gapura Angkasa pada reputasi perusahaan? Dalam program komunikasi internal ini, Public Relations Gapura Angkasa melakukan komunikasi persuatif dengan secara rutin memberikan informasiinformasi yang perlu diketahui oleh seluruh karyawan melalui komunikasi tatap muka dengan karyawan dengan melakukan traning maupu briefing dan melalui media eletronik yaitu website. Perlunya karyawan menerima informasi-informasi tersebut membangkitkan kesadaran karyawan bahwa mereka sudah harus bangkit untuk berubah menjadi baik. Pelaksana program komunikasi eksternal dilakukan dengan
media
website,
elektronik
mail
melalui
alamat
[email protected] maupun tatap muka (face to face) maupun event pertemuan.
- Siapa saja yang melaksanakan strategi komunikasi tersebut? Strategi Public Relations Gapura Angkasa dilaksanakan hampir oleh seluruh divisi berdasarkan tugas dan tanggung jawab masing-masing. Untuk komunikasi internal dilakukan oleh Customer Sevice bekerjasama dengan Divisi Internal Service. Sedangkan untuk komunikasi eksternal dilakukan oleh saya sendiri selaku Customer Service.
d.
Evaluasi
-
Apakah PT Gapura Angkasa melakukan evaluasi pada strategi komunikasi
yang telah dilaksanakan? Ya, Gapura Angkasa melakukan evalusi pada strategi komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan. Ini kita lakukan karena untuk memastikan apakah program kita sudah berjalan sesuai dengan tujuan belum, apa yang masih harus dikoreksi. Evaluai ini kita lakukan setiap tiga bulan. Jadi jika ada yang tidak sesuai kita langsung benahi, kenapa kita lakukan per 3 bulan karena terkaitan dengan masalah kesalamatan jadi kita memerlukan perhatian extra. Evalusi yang dilaksanakan ini untuk mengetahui seluruh kegiatan kita berjalan sesuai dengan rencana atau tidak, ada kendala tidak, pencapaian hasilnya bagaimana serta mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
-
Bagaimana caranya dan apa hasil dari evaluasi pelaksanaan stetegi
komunikasi PT Gapura Angkasa periode 2008 - 2010, baik untuk pihak internal maupun eksternal, yang mencakup identitas dan citra perusahaan? Evalusi dilakukan dengan melakukan pencapaian perusahaan seperti penghargaan yang didapat oleh perusahaan, laporan keuangan serta kami melakukan Customer Survey Satifaction dengan menyebarkan angket kapada pelanggan kami untuk mengukur kepuasan maupun komplain. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, kinerja perusahaan mencapai predikat baik A-1. Maksud dari skor itu adalah Perusahaan yang memiliki Total Skor (TS) antara 80 sampai lebih besar dari 95 dengan kriteria golongan adalah skor dengan kategori A disebut baik, B kurang baik
dan C tidak baik. Masing-masing dari skor itu memiliki range persentase nilai AAA apabila TS (Total Skor) lebih besar dari 95, AA apabila 80 sampai dengan 95, A apabila 65 sampai dengan 80, BBB apabila 50 sampai dengan 65, BB apabila 40 sampai dengan 50, B apabila 30 sampai dengan 40, CCC apabila 20 sampai dengan 30, CC apabila 10 sampai dengan 20, C apabila 0 sampai dengan 10.
-
Apakah ada kendala dalam pelaksanaan strategi komunikasi tersebut?
Sejauh ini tidak ada kendala berarti, hanya mungkin hanya kendala teknis saja seperti koneksi internet, padahal internet merupakan sarana komunikasi yang penting untuk kami dalam berkomunikasi kepada pelanggan. Tetapi kendala itu masih dapat diatasi oleh kami dengan menyediakan membuat Customer Service Counter di bandara udara.
-
Apakah masih ada strategi komunikasi yang belum dapat dilaksanakan
pada tahun tersebut? Kedepannya kami akan meningkatkan mutu sarana komunikasi yang lebih baik lagi.
3.
Apakah Gapura Angkasa memiliki strategi Public Relations dalam
menangani masalah delay? Pertama adalah kecepatan tanggap terhadap masalah, kedua pemahaman dan ketiga reaksi. Ketika mengahadapi keluhan menegenai delay, kita harus cepat tanggap memahami kondisi yang terjadi kemudian menentukan taktik dan stategi
dalam menyelesaikan masalah yang terjadi. Jadi, strategi Public Relations tentunya dengan komunikasi. Sebelumnya, perlu ditekankan juga penyebab delay itu bermacam-macam, bukan semata hanya kelalaian operasional kami tetapi dapat juga akibat faktor cuaca. Khusus masalah delay, tentunya kami melakukan komunikasi dengan pelanggan mengenai fakor peyebabnya dan jika memang terjadi kami memberikan kompensasi yang tertera pada SGHA (Service Ground Handling Agreement) disitu tertulis detail.
4.
Bagaimana proses penyampaian materi komunikasi terhadap para
pelanggan? Proses penyampaian mengenai masalah ini kami sampaikan atau jelaskan di dalam meeting antara pihak manajemen perusahaan kami dengan pihak pelanggan menjelaskan persoalaan operasional maupun kendala yang terjadi berkaitan dengan operasional.
5.
Apakah Public Relations memiliki kemampuan berkomunikasi dengan
khalayaknya dalam memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan? Ya, kami memiliki staff dengan kemampuan komunikasi karena staff kami pun sebelumnya menjalani pelatihan-pelatihan. Hal ini penting, karena PR berfungsi sebagai jembatan komunikasi (mediator) sehingga menciptakan relationship.
6.
Bagaimana feedback yang diterima perusahaan setelah strategi komunikasi
Public Relations terseut diterapkan? Mereka kerap memberikan penghargaan kepada Gapura Angkasa, contohnya bisa dilihat dari penghargaan yang didapat oleh perusahaan yang diberikan oleh maskapai penerbangan.
7.
Penghargaan apa sajakan yang telah diterima oleh PT Gapura Angkasa
pada tahun 2008 – 2010? Di Tahun 2008 peghargaan yang kami terima adalah Appreciation for Handling Service during the 2008 Haji from Garuda Indonesia for GPCGK, 13 Year Ramp Incident Free award from Japan Airlines International for GPCGK (November), The best OTP Lebaran Peak Season 2008 From Garuda Indonesia from GPCGK, Appreciation for handling Indo Batt charter flight CGK-BEY-CGK (desember), Appreciation for reducing lost meal from Japan Airlines, Apppreciation for 2 Years Weight & Balance Free incident from Japan Airlines. Di tahun 2009, penghargaan yang kami terima adalah The best OTP the Ground Handing from Angkasa Pura II , 14 year Ramp Incident Free award from Japan Airlines Internasional from GPCGK Di tahun 2010, penghargaan yang kami terima adalah Award of excellence to Gapura Angkasa (freighter handling) service from Korean Airlines, SNI Award dari Kementrian Perhubungan, ISAGO Sertificate from IATA (Safety Audit for Ground Operation).
8.
Bagaimana reputasi PT Gapura Angkasa selama ini, terutama sebelum dan
sesudah tahun 2008? Reputasi merupakan sesuatu yang harrus dipertahankan sebab menyangkut penilaian, cara pandang, sikap publik terhadap Gapura Angkasa. Reputasi Gapura Angkasa semakin baik setelah tahun 2008 terlihat penghargaan yang didapat.Hal ini menunjukkan reputasi positif perusahaan di mata khalayak.
HASIL WAWANCARA PIHAK INTERNAL Nara Sumber : Mona Satriani (Staff Customer Service PT Gapura Angkasa)
1. Apakah peranan divisi Customer Service dalam pelaksanaan strategi komunikasi Gapura Angkasa? Sebagai salah satu front liner atau pihak yang diberi wewenang untuk mensosialisasikan dan menjalankan program komunikasi yang sudah ditetapkan oleh pihak manajemen.
2.
Bagaimana strategi Public Relations PT Gapura Angkasa pada reputasi perusahaan pada periode 2008 sampai dengan 2010, yang meliputi 4 tahapan perencanaan strategi komunikasi sebagai beikut :
a.
Penelitian / Fact Finding - Apa yang menjadi kekuatan PT Gapura Angkasa dan bagaimana mempertahankan kekuatan tersebut? Tidak bisa dipungkiri bahwa sumber daya manusia yang berkualitas merupakan aset perusahaan yang sangat berharga. Dalam hal ini, Gapura Angkasa memang telah menanamkan budaya perusahaan yang wajib untuk dipatuhi oleh seluruh karyawan. Ini merupakan kekuatan bagi Gapura Angkasa sehingga dalam menjalankan tugasnya seluruh karwayan menjalankan tugasnya dengan melakukan pelayanan yang prima. Selain
itu, didukung oleh peralatan GSE (Ground Support Equiptments) yang canggih. Pentingnya peralatan canggih bagi perusahaan ground handling adalah mutlak. Gapura Angkasa terus mengembangkan dirinya baik dibidang peralatan maupun SDM. Perusahaan melakukan maintance rutin setiap sebulan sekali.
- Apa kelemahan yang dimiliki PT Gapura Angkasa dan bagaimana mengatasi kelemahan yang ada? Kelemahan kami berada pada jumlah pelanggan low cost carrier yang masih sedikit, cara mengatasinya tentu kami sedang mencoba mengelola reputasi agar maskapai lost cost carrier dapat bergabung menjadi pelanggan kami.
- Peluang apa yang dapat dimanfaatkan PT Gapura Angkasa dan bagaimana caranya? Seperti yang diketahui bahwa jasa ground handling di Indonesia baru ada 2 perusahaan saja, dan ini membuat kami berusaha untuk menjadi pemain yang menguasai bidang ini.
- Ancaman apa yang diterima PT Gapura Angkasa dan bagaimana mengatasinya? Seperti yang sudah saya utarakan sebelumnya, saya melihat ancaman sebagai peluang yang harus bisa kami kuasai. See the treat as an opportunity to build or create a good one.
b. Perencanaan -
Apa yang menjadi dasar perencanaan strategi Public Relations PT Gapura Angkasa? Yang menjadikan dasar perencanaannya ada dalam visi dan misi kami, yaitu salah satunya sebagai salah satu perusahaan ground handling nasional yang bertaraf international.
-
Apa tujuan dari perencanaan strategi Public Relations PT Gapura Angkasa terutama untuk periode 2008 - 2010? Ya seperti yang sudah utarakan sebelumnya, sebagai salah satu ground handling nasional yang bertaraf international dan peningkatan layanan ground handling tentunya.
c. Komunikasi -
Apa saja strategi yang dilakukan oleh Public Relations PT Gapura Angkasa untuk mendapatkan reputasi perusahaan yang lebih baik? Melakukan sosialisasi penciptaan reputasi kedalam dan luar dari perusahaan.
-
Siapa saja khalayak sasaran dari strategi komunikasi tersebut? Untuk internal tentu saja kepada seluruh jajaran karyawan perusahaan dan untuk external ditujukan kepada maskapaimaskapai atau perusahaan yang menggunakan jasa layanan kami.
-
Media apa yang digunakan untuk mengkomunikasikan strategi komunikasi PT Gapura Angkasa pada reputasi perusahaan? Melalui newsletter, rapat konsolidasi, gathering dan papan pengumuman serta calendar of training.
-
Siapa saja yang melaksanakan strategi komunikasi tersebut? Divisi Customer Services berserta seluruh jajaran PT Gapura Angkasa tentunya.
d. Evaluasi -
Apakan PT Gapura Angkasa melakukan evaluasi pada strategi komunikasi yang telah dilaksanakan? Tentu saja, karena itu yang menjadi salah satu acuan dasar kami dalam meningkatkan layanan serta untuk meningkatkan reputasi perusahaan.
-
Bagaimana caranya dan apa hasil dari evaluasi pelaksanaan strategi komunikasi PT Gapura Angkasa periode 2008 - 2010, untuk pihak eksternal, yang mencakup identitas dan citra perusahaan? Melalui customer satisfaction survey dan hasilnya dapat dilihat dari prosentase kepuasaan client kami mencapai 75% walaupun target kami sebenarnya itu harus lebih dari itu. Oleh karena itu proses
mendapatkan kepuasaan itu bukan hanya menjadi tanggung jawab PR semata tetapi seluruh jajaran PT. Gapura Angkasa.
-
Apakah ada kendala dalam pelaksanaan strategi komunikasi tersebut? Pelanggan kami sebagian besar merupakan maskapai asing dimana beberapa staff mereka pun orang asing. Kendala yang saya rasakan adalah bahasa. Memang kami menggunakan bahasa inggris karena merupakan bahasa universal tetapi kadang logat bicaranya sedikit kental dengan logat bahasa negaranya, sehingga pengucapan kalimat dalam bahasa inggrisnya jadi berantakan.
-
Apakah masih ada strategi komunikasi yang belum dapat dilaksanakan pada tahun tersebut? sejauh saya melihat bukan belum dapat tetapi masih perlu ditingkatkan dari yang sudah ada.
3. Langkah-langkah apa yang dilakukan Gapura Angkasa terkait masalah delay? Hal pertama yang dilakukan adalah meneliti masalah penyebabnya, mencari solusi permasalahan, kemudian sosialisasi solusi permasalahan tersebut melalui komunikasi yang terbuka.
4. Apakah Gapura Angkasa memiliki strategi Public Relations dalam menangani masalah delay? Tidak ada strategi khusus dalam permasalahan ini dikarenakan selama ini permasalahan masih ditangani melalui komunikasi yang jujur dari kami dan ganti rugi bagi pelanggan.
5. Bagaimana proses penyampaian materi komunikasi terhadap para pelanggan? Materi komunikasi kita lakukam melalui media ataupun secara lansung. Secara langsung kita
melakukan pertemuan seperti meeting rutin,
sedangkan melalui media, kita gunakan telepon yang berada di unit Customer Service dengan nomor 021-5590929. Media lainnya berupa nota dinas, website maupun eletronik mail.
6. Apakah Public Relations memiliki kemampuan berkomunikasi dengan khalayaknya dalam memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan? Tentunya kami mempunyai staff dengan kemampuan staff yang melakukan komunikasi dengan baik dan benar. Karena setiap karyawan kami selalu mengikuti training.
7. Bagaimana feedback yang diterima perusahaan setelah strategi komunikasi Public Relations tersebut diterapkan? Feedbacknya berupa kepercayaan dari pelanggan, kami pun sering mendapat penghargaan dari beberapa maskapai penerbangan yang merupakan pelanggan kami. Penghargaan itu tentunya mereka berikan atas kepuasaaan terrhadap jasa kami.
8. Penghargaan apa sajakan yang telah diterima oleh PT Gapura Angkasa pada tahun 2008 – 2010? Untuk penghargaan selama tiga tahun ini, kita pernah mendapatkan Piala SNI kementrian perhubungan secara berturut-turut, dan beberapa penghargaan lain seperti The best OTP the Ground Handing dari Angkasa Pura II , Award of excellence to Gapura Angkasa (freighter handling) service from Korean Airlines, SNI Award dari Kementrian Perhubungan, ISAGO Sertificate from IATA (Safety Audit for Ground Operation) serta beberapa penghargaan lainnya.
9. Bagaimana reputasi PT Gapura Angkasa selama ini, terutama sebelum dan sesudah tahun 2008? Dari tahun ke tahun penghargaan yang kami terus meningkat, begitu pula jumlah pelanggan, tentunya ini menunjukkan bahwa adanya kepercayaan dari pihak luar terhadap kami.
HASIL WAWANCARA PIHAK EKSTERNAL Nara Sumber : Bapak Bombong Widiatmoko Officer Maskapai Penerbangan China Southern (Pihak Konsumen Pegguna Jasa PT Gapura Angkasa)
1. Bagaimana pendapat Anda mengenai Gapura Angkasa terutama dalam 3 tahun belakangan ini? Menurut saya, Gapura Angkasa semakin menunjukkan eksistensinya terlihat dari penghargaan yang telah diterima. Gapura angkasa pun tanggap terhadap keluhan kami.
2. Darimana anda mengetahui bahwa Gapura Angkasa adalah perusahaan ground handling yang dapat memberikan pelayanan terbaik? Di Indonesia sendiri kan hanya ada dua perusahaan ground handling, dan saya melihat serive yang ditawarkan gapura cukup banyak dibandingan perusahaan pesaingan.
3. Apa kelebihan Gapura Angkasa sehingga Anda memilih Gapura Angkasa? Service yang ditawarkan oleh Gapura Angkasa tergolong banyak dan karyawannya pun cukup tanggap dalam masalah operasional.
4. Apakah perusahaan Anda pernah mengalami masalah delay oleh pihak PT Gapura Angkasa? Jika ya, Apakah delay tersebut sangat signifikan bagi Anda? Apa upaya yang telah dilakukan pihak perusahaan dalam memperbaiki masalah tersebut terutama kepada penumpang? Sejauh ini pastinya hampir semua airlines pasti pernah mengalami delay. Delay yang terjadi pun selama bekerjasama dengan Gapura Angksa masih tergolong dalam batasan yang wajar. Sejauh ini kami cukup puas dengan pihak Gapura Angkasa karena mereka memberikan apa yang sesuai dengan agreement. Ada kompesasi yang kami dapat apabila memang delay itu terjadi dan itu merupakan kesepakatan kami pada kontrak awal.
5. Apakah Anda mengetahui pesan kunci yang ingin disampaikan Gapura Angkasa untuk mengelola reputasinya? Saya melihat Gapura Angkasa ingin menjadi perusahaan yang ground handling dengan standar internasional.
6. Menurut Anda strategi komunikasi apa yang diterapkan oleh Gapura Angkasa dalam meningkatkan reputasi? Gapura Angkasa senantiasa memenuhi keinginan kami, komunikasinya pun terbilang bagus, ketika kami komplain ke Counter Customer Service, staff disana berusaha menjawab pertanyaan saya. Mereka menunjukkan empatinya walaupun terkadang jawabannya agak sedikit melebar dari pertanyaan yang saya ajukan. Contohnya, ketika saya menanyakan mengapa ramp yang saya
pakai tidak seperti sebelumnya, mereka pun berusaha menjelaskannya. Kami juga bisa mengeluhkan lewat meeting mingguan, angket kepuasaan pelanggan yang kami isi, mengirimkan email kepada pihak manajemen.
7. Menurut Anda program komunikasi apalagi yang dapat dilakukan oleh Gapura Angkasa untuk meningkatkan reputasi? Sudah cukup menurut saya, lebih ditingkatkan saja lagi pertemuan-pertemuan antara pihak manajemen dan airlines. Karena pembahasan mengenai kegiatan ground handling kan sifatnya operasional jadi lebih baik jika komunikasinya itu dengan tatap muka.
8. Apakah saran yang dapat diberikan untuk perencanaan strategi komunikasi yang lebih baik dan lebih tepat lagi? Sejauh ini sudah cukup baik, tetapi mungkin materi yang disajikan di website harus lebih sering di update dengan tampilan yang mungkin lebih aktraktif.
9. Menurut anda, bagaimana posisi Gapura Angkasa dibandingkan perusahaan ground handlingnya lainnya? Untuk service memang lebih lengkap memang harganya Gapura Angkasa lebih tinggi dibandingkan pesaingnya. Tetapi saya rasa dengan harga segitu pantas karena mereka memberikan saya full service. Cuma alangkah lebih baik, jika kita sudah langganan tetapi mungkin harganya bisa lebih dipertimbangkan.
10.
Apa saja strategi komuniksi Gapura Angkasa yang anda ketahui? Gapura Angkasa sering mengadakan acara “kumpul-kumpul” dengan klien atau
istilahnya
gathering.
Mereka
mengadakan
acara
dengan
mengumpulkan manajer maskapai penerbangan yang menjadi klien mereka untuk dijamu. Selain itu, kami juga sering diundang dalam acara tournamen golf ataupun bulu tangkis. Acara-acara informal tersebut menurut saya merupakan bagian dari strategi Gapura dalam membina relasi.
11.
Melalui media apa anda mengikuti perkembangan Gapura Angkasa dan apakah media yang dipergunakan sudah sesuai dengan harapan anda? Seperti yang tadi saya katakan sebelumya, saya pribadi sering mengikuti perkembangan melalui website tetapi sangat disayangkan berita yang dimunculkan pada website kurang up to date. Untuk berhubungan langsung dengan pihak manajemen biasanya kami melakukan komunikasi melalaui kontak langsung (face to face), telepon, maupun email.
12.
Apakah strategi komunikasi tersebut sudah tepat sasaran? Saya rasa sudah, tetapi mungkin perlu peningkatan saja dan perlu di mantaince saja.
13.
Bagaimana identitas dan pelayanan Gapura Angkasa dan sejauhmana tingkat kepuasan anda sebagai pelanggan Gapura Angkasa?
Gapura Angkasa adalah perusahaan dengan on time performance yang cukup baik. Namun untuk pelayanaan terutama staf harus lebih sigap, responsif serta lebih berwawasan luas mengenai masalah operasional dari ground handling. Namun akan lebih baik untuk memperhatikan pelayanan secara keseluruhan sehingga kepuasan kami sebagi pelanggan akan lebih maksimal.
14.
Bagaimana pendapat anda mengenai event-event yang diselenggarakan Gapura Angkasa? Acara-acaranya cukup menarik, seperti acara yang baru terselenggara kemarin ketika perayaan HUT Gapura Angkasa yang ke-13 serta gathering yang sering dilakukan untuk membina hubungan baik dengan kami.
HASIL WAWANCARA PIHAK EKSTERNAL
Nara Sumber : Bapak Herman Pongoh Officer Maskapai Penerbangan Royal Brunei Arlines (Pihak Konsumen Pegguna Jasa PT Gapura Angkasa)
1. Bagaimana pendapat Anda mengenai Gapura Angkasa terutama dalam 3 tahun belakangan ini? Menurut hemat saya, Gapura Angkasa memiliki tiga kekuatan yang mendasar dan penting yaitu sistem dan prosedur kerja yang terdokumentasi dengan baik dan terus diperbaharui, peralatan dan perlengkapan kerja yang lengkap dan terpelihara baik, sumber daya manusia yang terlatih, bersertifikat dan bersemangat.
2. Darimana anda mengetahui bahwa Gapura Angkasa adalah perusahaan ground handling yang dapat memberikan pelayanan terbaik? Sebagai pemain dalam bidang jasa penerbangan, tentunya nama Gapura Angkasa sudah sangat familiar apalagi Gapura merupakan anak perusahaan Garuda Indonesia dimana kita sama-sama tahu Garuda itu maskapai yang bagaimana di Indonesia.
3. Apa kelebihan Gapura Angkasa sehingga Anda memilih Gapura Angkasa? Pertama, Gapura Angkasa memiliki kesamaan misi dengan kami yaitu untuk menjadi perusahaan terbaik di masing-masing bidangnya di Asia. Kedua denga memiliki sertifikasi ISO dan IATA AHS 1000, Gapura mampu memberikan layanan berkelas dunia yang sesuai dengan kebutuhan kami. Gapura juga memenuhi safety standard keselamatan yang juga merupakan prioritas kami.
4. Apakah perusahaan Anda pernah mengalami masalah delay oleh pihak PT Gapura Angkasa? Jika ya, Apakah delay tersebut sangat signifikan bagi Anda? Apa upaya yang telah dilakukan pihak perusahaan dalam memperbaiki masalah tersebut terutama kepada penumpang? Dalam penerbangan delay termasuk masalah yang lazim, begitu juga maskapai kami pun pernah mengalami delay. Selama ini delay yang terjadi dapat ditangani dengan baik oleh pihak Gapura. Biasanya dari pihak mereka melakukan komunikasi dengan menjelaskan masalah delay dan kami bersama menyelesaikan dengan solusi cepat agar tidak merugikan penumpang.
5. Apakah Anda mengetahui pesan kunci yang ingin disampaikan Gapura Angkasa untuk mengelola reputasinya? Gapura Angkasa selalu mengutamakan keselamatan dan pelayanan yang maksimal dalam operasional penerbangannya.
6. Menurut Anda strategi komunikasi apa yang diterapkan oleh Gapura Angkasa dalam meningkatkan reputasi? Menrut saya iya, karena distribusi informasi dari Gapura kepada kami sebagai pelanggan cukup baik. Diluar dari kegiatan meeting rutin, Gapura juga mencoba menjalin hubungan melalui kegiatan golf, donor darah, perayaa ulangtahun, dan acara gathering yang sering diadakan setidaknya setahun hampir dua kali.
7. Menurut Anda program komunikasi apalagi yang dapat dilakukan oleh Gapura Angkasa untuk meningkatkan reputasi? Sejauh ini saya rasa cukup
8. Apakah saran yag dapat diberikan untuk perencanaan strategi komunikasi yang lebih baik dan lebih tepat lagi? Mungkin perlu diperbanyak saja media untuk penyampaian pesannya, karena kami lebih sering berkomunikasi lewat email dan terkadang email yang kami kirimkan lambat direspon.
9. Menurut anda, bagaimana posisi gapura Agkasa dibandingkan perusahaan ground handling lainnya? Menurut saya posisinya bagus karena service Gapura sangat lengkap untuk kebutuhan industri penerbangan dan keseragaman serta kerapihan frontliner bagi saya sudah sempurna.
10. Apa saja strategi komunikasi Gapura Angkasa yang anda ketahui? Gapura Angkasa selama ini senantiasa membina hubungan yang lebih dekat dengan pelanggannya melalui pertemuan maupun event-event dan saya cukup puas.
11. Melalui media apa anda mengikuti perkembangan Gapura Angkasa dan apakah media yang dipergunakan sudah sesuai dengan harapan anda? Sejauh ini saya suka melihat di website selain itu dari newletter dan majalah terbitan Gapura Angkasa. Tetapi sepertinya, saya selalu telat mendapatkan newsletternya, bisa mungkin sebulan setelah terbit newsletter itu baru saya terima.
12. Apakah strategi komunikasi tersebut sudah tepat sasaran? Saya rasa sudah
13. Bagaimana identitas dan pelayanan Gapura Angkasa dan sejauhmana tingkat kepuasan anda sebagai pelanggan Gapura Angkasa? Saya sebagai pelanggan cukup puas dengan pelayanan Gapura Angkasa Cuma jika boleh memberi saran mungkin perlu penambahan staff frontliner lagi.
14. Bagaimana pendapat anda mengenai event-event yang diselenggarakan Gapura Angkasa? Eventnya sangat lumayan ya, setiap ulangtahun selama seharian itu full acara, ada juga event olahraga seperti badminton dan golf maupun donor darah sudah pasti ada tiap tahun.
