Příloha č. 2 Smlouvy o dílo
Základní požadavky na Aplikaci MS2014+ Část P1_2_6
Požadavky na Service Desk
P1_2_6_Service Desk
1 Obsah 1 OBSAH
2
2 SEZNAM OBRÁZKŮ
3
3 ZKRATKY A DEFINICE
4
4 ÚVOD
5
5 POPIS POŽADAVKŮ NA FUNKČNOST SOFTWARE
6
5.1. SLOVNÍ POPIS 5.2. SPECIFICKÉ POŽADAVKY NA FUNKCIONALITU IDENTITY MANAGEMENT (IDM) 5.2.1. ZÁKLADNÍ POSTUP 5.2.2. REGISTRACE UŽIVATELŮ APLIKACE MS2014+. 5.2.3. REGISTRACE PRO EXTERNÍHO UŽIVATELE – TYP ZÁKLADNÍ, PŘÍSTUPOVÁ PRÁVA. 5.2.4. REGISTRACE, PŘÍSTUPOVÁ PRÁVA PRO EXTERNÍHO UŽIVATELE – TYP PLNÝ 5.2.5. REGISTRACE A PŘIDĚLENÍ PŘÍSTUPOVÝCH PRÁV PRO INTERNÍHO UŽIVATELE 5.3. SPECIFICKÉ POŽADAVKY NA FUNKCIONALITU REQUEST /INCIDENT MANAGEMENT/REPORT MANAGEMENT 5.3.1. PŘEHLED ROLÍ PRO REQUEST/INCIDENT MANAGEMENT /REPORT 5.3.2. OBLASTI PODPORY 5.3.3. ZADAVATELÉ 5.3.4. ŽÁDOST 5.3.5. PŘÍJEM ŽÁDOSTI A JEJÍ ŘEŠENÍ 5.3.6. PŘÍSTUPOVÁ PRÁVA K ŽÁDOSTEM 5.3.7. DALŠÍ POŽADAVKY 5.4. SPECIFICKÉ POŽADAVKY NA FUNKCIONALITU CHANGE/RELEASE MANAGEMENT 5.4.1. PŘEHLED ROLÍ V CHANGE/RELEASE MANAGEMENT 5.4.2. PŘEHLED OBLASTÍ PRO CHANGE/RELEASE MANAGEMENT 5.4.3. ZADAVATELÉ POŽADAVKŮ 5.4.4. PARAMETRY POŽADAVKŮ
P1_2_6_Service Desk
6 6 6 6 7 7 8 10 10 11 11 11 11 12 12 13 13 13 13 14
2/15
2 Seznam obrázků OBRÁZEK 1 INCIDENT/REQUEST MANAGEMENT .................................................................................................. 12 OBRÁZEK 2 CHANGE MANAGEMENT .................................................................................................................... 15
P1_2_6_Service Desk
3/15
3 Zkratky a definice Zkratka / Pojem
Definice
MS2014+
Monitorovací systém strukturálních fondů a Fondu soudržnosti na programové období 2014+ . (Monitorovací systém pro nové programové období 2014 -2020). Aplikace Monitorovacího systému, která zajišťuje definované funkčnosti. Uživatelský portál Aplikace MS2014+ zajišťující funkčnost pro centrální monitoring projektů strukturálních fondů a správu operačních programů. Uživatelský portál Aplikace MS2014+ pro žadatele/příjemce zajišťující správu projektových žádostí a projektů Je aplikace pro podporu požadovaných servisních činností pro MS2014+. (IT Infrastructure Library) – Best practice pro návody k řízení služeb IT
Aplikace MS2014+ CSSF14+
IS KP14+ Service Desk ITIL Uživatelé Interní uživatel
Externí uživatel
Uživatel Service Desk
Typy práv Základní externí uživatel
Plný externí uživatel
Role Interního uživatele
Role Uživatele Service Desk
P1_2_6_Service Desk
Uživatel Monitorovacího systému MS2014+, který se do Aplikace MS2014+ dostává přes portál CSSF14+ (řídící orgán, zprostředkující subjekt, platební a certifikační orgán, auditní orgán a další subjekty pro hodnocení a kontrolu projektů) Všichni předkladatelé projektů, jejich spolupracující subjekty, podle typu registrace je: - Základní externí uživatel - Plný externí uživatel Uživatel, který může i pomocí Servisního portálu zadávat požadavky na řešení chyb, rozšíření aplikace nebo být řešitelem atd. Přístup do Aplikace MS2014+ pro otestování vkládaných projektů bez možnosti podepisovat a zasílat projekty k posouzení. Bez nutnosti vlastnictví digitálního podpisu certifikační autority nebo datové schránky, pouze dle LOGIN a PASSWORD. Přístup do Aplikace MS2014+, kdy je k získání třeba kromě LOGIN a PASSWORD dodat digitální podpis nebo zaslat projekt datovou schránku Role interního uživatele jsou definována dle funkce konkrétního uživatele. (např. projektový manažer, finanční manažer, kontrolor atd.) Pomyslně se dělí na běžné jako Zadavatel požadavků, či schvalovatel (schvalovatelé – ve více úrovních) pak na administrátorské, které umožňují hlubší možnosti nastavení Service Desku a správu uživatelů.
4/15
4 Úvod Cílem dokumentu je popsat požadavky na software pro zajištění Service Desk pro příští programové období Monitorovacího systému 2014 – 2020. Požadavky na Service Desk jsou v souladu s požadavky na Aplikaci MS2014+.
P1_2_6_Service Desk
5/15
5 Popis požadavků na funkčnost software 5.1. Slovní popis Pro zajištění provozu Monitorovacího systému je třeba implementovat software označovaný jako Service Desk, který umožní podporovat tyto základní funkce1: Identity management registrace uživatelů, proces nastavení přístupových práv pro Aplikaci MS2014+ (CSSF14+) Incident / Request management zpracování incidentů, požadavků, dotazů na Aplikaci i HW platformu a Infrastrukturu serverovny Change / Release management požadavky na změny a jejich zapracovávání, pro Aplikaci ale i HW platformu a Infrastrukturu serverovny. Tato funkčnost vychází z požadavků na jednotné vedení přístupových práv a rolí v pro Aplikaci MS2014+ a též respektování pravidel ITIL verze 3. Dále jsou to požadavky na podporu generování výkazů / reportů . Aplikace Service Desk musí dále disponovat takovou funkčností, aby mohla beze zbytku (včetně všech specifických požadavků) zajistit implementaci katalogu služeb (od definice služby, přes její zavedení a poskytování až po vyhodnocení) tak, jak je definován v Příloha č. 1 Servisní smlouvy. „Požadavky na Service Desk“ jsou formulací požadavků na software – aplikaci (součást Aplikace MS2014+). Zde nejsou uváděny podrobné pracovní postupy a procesy pro činnosti samotného Service Desku.
5.2. Specifické požadavky na funkcionalitu Identity Management (IDM) 5.2.1.
Základní postup
Service Desk přijímá požadavky na registraci uživatelů do Aplikace MS2014+ a umožňuje přidělení uživatelských práv (Interní uživatel) pro všechny uživatele pouze tímto způsobem. Způsob požadavku na přístup a postup řešení je rozdílný pro interní a externí uživatele. Registrace uživatelů se uskutečňuje prostřednictvím vstupů na portálech IS KP14+ a CSSF14+. Správa uživatelů musí být součástí Aplikace MS2014+.
5.2.2.
Registrace uživatelů Aplikace MS2014+.
S ohledem na požadavek na jednotnou správu všech uživatelů Aplikace MS2014+ se musí všichni uživatele nejprve registrovat. Registrace probíhá na portále IS KP14+ pro žadatele/předkladatele projektů (externí uživatelé) a na portále CSSF14+ pro všechny uživatele zajišťující monitorovací a 1
Aplikují se v tomto ohledu doporučení ITIL. Z tohoto důvodu jsou názvy v angličtině.
P1_2_6_Service Desk
6/15
kontrolní činnost z řad ŘO, OŘ NSRR, AO, PCO a dalších spolupracujících pracovníků, např. hodnotitelé. Detailnější popis procesu registrace je v popisu procesu č. 13 v příloze P1_2_4_Detailní popis procesu. Z portálů jsou požadavky na registraci interního uživatele přeneseny do aplikace Service Desk ke kontrole a zapracování. Externí uživatel je schválen automaticky za předpokladu potvrzení emailu s registračním odkazem. Externí uživatel typu Základní má po schválení žádosti přístup do webové aplikace ISKP14+, kde může zadávat projekty pro Strukturální fondy, kde se provádí automatické kontroly a příslušná hlášení. Nemůže však odeslat žádost do systému k posouzení a schválení projektu.
5.2.3.
Registrace pro externího uživatele – typ základní, přístupová práva.
Postup: A. B.
C. D. E.
Uživatel se registruje na webu – portálu IS KP14+ Registrační údaje, které jsou povinné: 1. Jméno 2. Příjmení 3. emailová adresa 4. mobilní telefon 5. heslo 6. kontrola hesla 7. kontrolní otázka 8. odpověď na kontrolní otázku 9. Kontrolní kód Uživatel odešle registraci. Po kontrole mu je zaslán mail s aktivačním odkazem a uživatelským jménem. Uživatel potvrdí aktivační odkaz. Nyní je žadatel registrován v aplikaci a lze se do ní přihlásit. Uživatel může jakkoliv vyplňovat formuláře pro žádost o projekt, ale nemůže žádost odeslat do systému. Platnost hesla je 12 měsíců. Žadatel je může změnit sám na webu, nebo bude 2 x vyzván 21 a 7 dní před vypršením termínu. Pokud vyprší lhůta 12 měsíců a žadatel se bude chtít přihlásit, systém ho ihned po přihlášení vyzve k změně hesla.
Pokud žadatel nebude znát heslo, může si ho sám na přihlašovacím portálu /webu/změnit pomocí kontrolní odpovědi, kterou zadal při registraci. Pokud nebude znát ani tu musí se obrátit na ŘO, který poté zadá požadavek do Service Desk na reset hesla, který administrátor Service Desk provede (viz reset hesla). K úplné expiraci účtu pro externího uživatele může dojít pouze na základě požadavku vlastníka účtu.
5.2.4.
Registrace, přístupová práva pro externího uživatele – typ plný
Jen tato práva umožňují (externí uživatel – typ plný) žadateli odeslat žádost o projekt k posouzení do Monitorovacího systému. Postup jak se stát plným uživatelem:
P1_2_6_Service Desk
7/15
A.
Uživatel již musí být registrován (jako Základní uživatel), musí mít v aplikaci MS2014+ vytvořený účet (tzv. Externí typ základní) V kontextové nabídce se bude uživateli nabízet tlačítko upgrade na plného uživatele Po stisknutí tohoto tlačítka systém zobrazí formulář, který uživatel vyplní. Pro ověření má dvě možnosti. Buď k formuláři připojí svůj elektronický podpis, nebo formulář napojí na svou datovou schránku. Žadatel odešle formulář k ověření na pracoviště Service Desk nebo se bude tento formulář ověřovat pomocí automatiky Pokud proces ověření nebude zautomatizován, pracovníci Service Desk ověří, zda uživatel splňuje všechny podmínky pro to, aby se stal plnohodnotným uživatelem. / Typ plný/. Uživatel je o upgradu na plného uživatele informován e-mailem / SMS. Je požadováno, aby součástí dodávky aplikace Service Desk byla i aplikační část pro možnost odesílání SMS. Uživatel typu Plný má možnost odeslat vyplněnou žádost o projekt do systému a získat práva k dalším informacím o všech svých projektech. Delegování / sdílení projektů. Uživatel může své projekty na svém účtu sdílet na účet jiného plného externího uživatele.
B. C.
D. E. F. G. H.
Typy sdílení: 1. Sdílet projekt pouze v náhledu 2. Sdílet projekt v editačním módu 3. Předat vlastnictví projektu Pouze vlastník projektu může sdílet projekt. Sdílet lze na více účtů. U každého projektu bude formou tabulky informace na koho je projekt sdílen a v jakém režimu. Postup sdílení. V kontextové nabídce u vytvářené žádosti bude tlačítko sdílení. Přes toto tlačítko se uživatel dostane na tabulkový přehled informací komu je projekt nasdílen. Zde bude umístěno tlačítko sdílet. Po jeho stisknutí se objeví formulář pro sdílení. Na formuláři bude třeba uživatelské jméno účtu, kterému má být projekt sdílen a volba režimu v kterém má být projekt nasdílen. Po přihlášení na účet uživatele, kterému byl sdílen projekt, by se měla objevit informace, že mu byl projekt nasdílen. Práva přístupu jsou nastavena tak, že trvají po dobu platnosti kvalifikovaného certifikátu / platnosti datové schránky.
I.
5.2.5.
Registrace a přidělení přístupových práv pro interního uživatele
5.2.5.1. Základní postup A. B.
Nejdříve je třeba, aby byl interní uživatel registrován do CSSF14+ systému bez jakýchkoliv práv. Uživatel proto musí vyplnit webu CSSF14+ vyplnit registraci. Registrační údaje: 1. Jméno 2. Příjmení 3. e-mailová adresa 4. mobilní telefon 5. heslo 6. kontrola hesla
P1_2_6_Service Desk
8/15
C.
D.
E. F.
G. H.
I. J. K.
7. kontrolní otázka 8. odpověď na kontrolní otázku 9. Kontrolní kód 10. Rok narození 11. Organizace / útvar 12. Poznámka Tato registrace bude odeslána do systému Service Desk ke schválení. Systém musí vyloučit žádosti, jejichž registrační údaje již v systému existují. (Možná kontrola uživatele pomocí externího systému JIP/KAAS i Trustování domén ŘO). Schválení registrace bude dvoustupňové. Prvním schvalovacím stupněm, který musí registraci schválit je gestor ŘO pro Operační program, v němž uživatel hodlá pracovat. Gestor ŘO bude zodpovídat i za to, že uživatel absolvoval příslušné školení. Tento údaj bude požadován po uživateli při registraci. Po schválení gestorem za ŘO musí registraci schválit administrátor aplikace (pracovník OSMS). Schválením registrace uživatel získá přístup do systému, nicméně ještě nebude moci se systémem řádně pracovat, protože nemá ještě přiděleny role. Požadavky na role v systému určuje příslušný gestor ŘO nebo OSMS z Typů práv a matice práv. Návrh i schvalování je vždy dvoustupňové a probíhá v systému Service Desk. Některé role budou vyžadovat kvalifikovaný digitální certifikát /elektronický podpis. V ŘO a v OSMS bude určeno písemným podkladem, kdo je oprávněn vytvořit požadavek na přidělení práv v systému CSSF14+. Přidělení, odebrání či modifikaci rolí pro daného uživatele bude záležet na gestoru ŘO či OSMS. Za ŘO a OSMS budou definovány osoby, které budou moci v Identity management vytvořit požadavek na přidělení rolí. ŘO nebo OSMS vytvoří požadavek na přidělení rolí a odešle požadavek na schvalovatele práv OSMS . Ten požadavek schválí či zamítne. Všechna dokumentace těchto aktivit je zaznamenávána v systému Service Desk. Přidělená práva budou kontrolována měsíčně i pomocí Trust domény a rovněž u rolí vyžadujících kvalifikovaný certifikát, se bude měsíčně kontrolovat platnost certifikátu. Výše uvedeným procesem uživatel získá příslušná práva v systému CSSF14+. K zneplatnění přístupových práv dojde: 1. Uplynutím doby platnosti role / účtu 2. Zneplatněním certifikátu potřebného pro roli, kde je certifikát podmínkou 3. Překročením doby 14 měsíců od posledního přihlášení 4. Odchodem pracovníka z pracovního poměru nebo funkce pro Monitorování. Lze pro tento účel využít napojení na externí registr JIP / KAAS.
5.2.5.2. Role administrátora aplikace Service Desk (OSMS) Pro zajištění plynulé práce Service Desk pro mnoho set interních uživatelů a tisíce externích uživatelů je třeba zajistit následující aktivity v Service Desk. A. B.
Možná kompletní ruční správa uživatelů. Tzn. úprava všech osobních a registračních údajů kromě hesla. Dále možnost resetovat heslo uživateli. O reset hesla může požádat ŘO pro příslušné uživatele. V systému pak administrátor provede reset hesla a náhodně vygenerovaný kód by byl odeslán na mobilní telefon uživatele. Viz též poznámka o odesílání SMS zpráv v 5.2.4 – bod F.
5.2.5.3. Další požadavky na funkčnost Service Desk pro IDM A.
V IDM musí být tabulkový přehled všech uživatelů a jejich údajů. Tabulky by se měly dát všemožně filtrovat a získávat tak exporty uživatelů dle různých kritérií ze systému.
P1_2_6_Service Desk
9/15
B.
Service Desk v IDM bude využívat číselníky systému CSSF14+, v případě potřeby bude zakládat a udržovat vlastní číselníky. V Service Desk i části IDM budou též definovány role, co kdo může v Service Desku vykonávat. Správu rolí bude vykonávat administrátor OSMS V části IDM budou zaznamenávány potřebné auditní údaje. Např. kdy se uživatel naposledy přihlásil, kdy se registroval. Jaká práva a kdy v průběhu získával či naopak ztrácel. Kdy byl ukončen jeho přístup do systému atd.
C. D.
5.2.5.4.
ROLE v aplikaci MS2014+
Na prvotní definici konkrétních rolí pro interní uživatele se bude podílet OŘ NSRR, OSMS a ŘO. Další správu rolí či jejich úpravu bude mít z technického hlediska na starosti pouze OSMS. Pokud by vznikl požadavek na rozšíření funkcí role či na vytvoření úplně nové role v průběhu monitorovacího období, je třeba takový požadavek zadat do Change/Release managementu a je třeba tento požadavek schválit jak v OSMS tak OŘ NSRR. Fyzickou úpravu po odsouhlasení pak provede OSMS. A. B. C. D.
Typ uživatele: interní, externí, uživatel Service desku. Konkrétní role: Externí (základní, plný), Interní (manažer projektu, manažer programu, kontrolor, auditor), Uživatel Service desku (zadavatel, schvalovatel atd.) Oblast práv: projekty, programy, moduly atd. Funkčnosti: jaké úkony v systému může uživatel provádět
5.3. Specifické požadavky na funkcionalitu Request /Incident Management/Report Management 5.3.1.
Přehled rolí pro Request/Incident management /Report
Role Zadavatel
Operátor_APL
Řešitel_1_APL, Řešitel_1_HWP, Řešitel_1_OSMS, Řešitel_1_INF, Řešitel_1_SEC Host
P1_2_6_Service Desk
Uživatel Service Desku, který je Řídícím orgánem určen, že může zadávat požadavek – ( tento se nazývá obvykle ticket) obsahující Incidenty/Požadavky/Dotazy do systému Service Desk za pracovníky ŘO resp. i za obdržené dotazy. Požadavky nemají charakter změny systému. Specifickým „zadavatelem“ je instalovaný SW na měření dostupnosti aplikací, modulů a služeb, které zasílají podklady pro měsíční výkazy plnění služeb APL, ale i pro HWP, INFR, INF, SEC. Řešitel, který obdrží informaci (ticket) s Požadavkem/ Incidentem/ Dotazem v Service Desk a provede základní kontrolu náležitostí a předává k řešení do příslušné oblasti podpory Řešiteli_1 Označení Řešitele_1 v oblastech podpory. Příslušný Řešitel_1 řeší požadavek/ tickets/ v příslušné oblasti nebo jej předává dalšímu řešiteli v oblasti. Pokud je třeba, pak Řešitel_1 může předat požadavek do jiné oblasti. Náhledová role
10/15
5.3.2.
Oblasti podpory
Jedná se o modul/ část aplikace pro příjem, zpracování a administraci požadavků - request, hlášení chyb - incidentů a dotazů od uživatelů, které se týkají oblastí: Aplikace MS2014+ (APL), HW platforma (HWP), Infrastruktura serverovny (komunikace) (INF), Odbor správy monitorovacího systému, (OSMS), Platforma bezpečnostního dohledu (SEC).
5.3.3.
Zadavatelé
Zadavatelem incidentů, požadavků a dotazů je určený uživatel Service desku a pro každý Operační program bude určeno 3 – 5 Zadavatelů_RI. Dále Zadavatelem_RI budou určení pracovníci OSMS a vybraní pracovníci zajišťující bezpečnostní dohled. Zadavatel může být určen kdykoliv přidělením příslušné role. Tyto role budou přidělovat Administrátoři Service desk. Některé typy incidentů budou automaticky generovat instalované komponenty dohledového systému. Požadavky externích uživatelů budou nejprve adresovány na příslušný ŘO, který je po posouzení vyřídí, nebo zašle svým jménem Žádost/ Incident / Dotaz na Service Desk. Service Desk je jednotné místo příjmu Žádostí/ Incidentů/ Dotazů. Provoz této části aplikace i Service Desk zajišťuje dodavatel aplikace. Podklady pro Report management / správu výkazů pro hodnocení servisu zasílají i SW pro monitoring systému - měření dostupnost/ kvality provozu Aplikace, HWP, INF, SEC.
5.3.4.
Žádost
Po odeslání žádosti na Service Desk je vygenerován unikátní kód. Tento kód bude informovat administrátory Service Desku i zadavatele o základních vlastnostech požadavku. U žádosti se sledují zejména: 1. Zadavatel 2. Popis 3. Priorita požadavku 4. Specifický typ 5. + další méně důležité upřesňující informace
5.3.5.
Příjem žádosti a její řešení
Příjem zabezpečuje pracovník Service Desk dodavatele aplikace s rolí Operátor_APL, který posoudí obsah Žádosti, případně po zpřesnění se Zadavatelem a přeposílá Řešiteli_1 pro příslušnou oblast APL, HWP, OSMS, INF, SEC. Aplikace eviduje stav žádosti a jeho historii. Každý úkon se žádostí musí být zaznamenán změnou stavu a jeho zapsáním do historie stavů.
P1_2_6_Service Desk
11/15
Obrázek 1 Incident/Request management
Incident/Request management
Zadavatel Řešitel_SEC
Řešitel_APL_2
Řešitel_OSMS_1
Operátor_APL
Řešitel_APL_1
Řešitel_APL_3
Řešitel_OSMS_2
Řešitel_HWP_1
Řešitel_HWP_2
5.3.6.
Řešitel_OSMS_3
Řešitel_IFS_1
Řešitel_HWP_3
Řešitel_IFS_2
Řešitel_IFS_3
Přístupová práva k žádostem
Požadavek, který byl jednou vytvořen již nelze měnit. Jediná možnost změny je pomocí změny stavu, kdy se provede úkon a vše je zaznamenáno v historii stavů požadavku. Ke každému požadavku je možné psát komentáře. U každého komentáře je vždy uvedeno, kdo a kdy tento komentář zadal. Odeslaný komentář se již nedá smazat ani nijak měnit. Všichni uživatelé kteří mají přidělenou roli v RIM (Request incident management) můžou nahlížet na všechny vytvořené požadavky a psát k nim komentáře. Toto se netýká incidentů a požadavků z oblasti bezpečnostního dohledu, které jsou v obou módech přístupné řešitelům Bezpečnostního dohledu a OSMS.
5.3.7.
Další požadavky
Dohledatelnost – dle různých hledisek (zobrazení požadavků formou aktivní tabulky, zadávání filtrů, např. období, operační program, typ požadavku, zadavatel apod.) Auditovatelnost – dohledatelnost údajů (co, kdy, jak se s požadavkem stalo) Podpora pro sestavování a kontrolu měsíčních Výkazů, přehledů potřebných pro fakturaci služeb, např. přehledy dostupnosti části Aplikace dle servisních služeb, podklady hodnocení incidentů a požadavků a jejich řešení, apod. Dohledatelnost a auditovatelnost se vztahuje též na všechny Výkazy ukládané v Service Desk. Pro výkazy, které si bude generovat OSMS, požadujeme možnost uložení vypracovaných šablon pro vybrané výkazy.
P1_2_6_Service Desk
12/15
Aplikace musí umožnit integraci elektronických podpisů, které budou vyžadovány pro některé měsíční výkazy případně pro další objekty. Možnost exportů – Možnost exportů dat do různých formátů (např. XLS, DOC) Grafy – Průběžné grafy statistických údajů Notifikace formou mailů a přímo v aplikaci Service Desk (upozornění na stav požadavku či přidání komentáře) Propracovaný komunikační prostředek formou komentářů s možností volit adresáta komentáře atd.
5.4. Specifické požadavky na Change/Release management
funkcionalitu
Jedná se o modul pro administraci požadavků na rozvoj a úpravy výše uvedených oblastí, tj. Aplikace MS2014+, HW platformy, služeb Infrastruktury severovny a služeb Bezpečnostního dohledu. Změny jsou zde chápány jako změny funkčnosti Aplikace, tj. změna zdrojového kódu a řádného testování změn v testovacím prostředí, a změny HW platformy (operačních systémů, hardwarových komponent, resp. parametrů služeb), které nejsou spojeny jen s výměnou a opravou vadných komponent. U těchto změn je vždy třeba koordinace s dodavatelem a provozovatelem Aplikace.
5.4.1.
Přehled rolí v Change/Release management
Základní typy rolí jsou uvedeny níže v tabulce. Nicméně role budou ještě modifikovány dle stupně schvalování. Takže může být zvlášť role pro schvalovatele OSMS (Schvalovatel_APL_OSMS) a pro schvalovatele OŘ NSRR (Schvalovatel _APL_NSRR) atd. OŘ NSRR je zkratka pro Odbor Řízení Národního Strategického Rámce – centrální metodický a koordinační útvar pro Monitorovací systém v ČR. Role Zadavatel_APL Určený uživatel z OŘ NSRR, ŘO, OSMS – administrátorské role Schvalovatel_APL Určený uživatel z OŘ NSRR, OSMS – administrátorské role Zadavatel_HWP Určený uživatel z OSMS, APL, IFS, HWP – administrátorské role Schvalovatel_HWP Určený uživatel z OSMS – administrátorské role Zadavatel_IFS Určený uživatel z OSMS, APL, IFS, HWP – administrátorské role Schvalovatel_IFS Určený uživatel z OSMS – administrátorské role Host Náhledová role
5.4.2.
Přehled oblastí pro Change/Release management
Jedná se o modul/ část Service Desk pro příjem, zpracování a správu požadavků na změny v oblastech: aplikace MS2014+ (APL), HW platforma (HWP), Infrastruktury serverovny,(INF), Bezpečnostní dohled (SEC).
5.4.3.
Zadavatelé požadavků
P1_2_6_Service Desk
13/15
5.4.3.1. Oblast Aplikace MS2014+: Zadavateli požadavků na změny do tohoto systému budou zadávat: Určené osoby za Řídící Orgán Operačních programů., dále (OP) Pracovníci Národního orgánu pro koordinaci (NOK) Pracovníci OSMS
5.4.3.2. Oblast Ne aplikační: Oblast „Ne aplikační“ se netýká Aplikace MS2014+ a je pro oblasti hardwarové platformy, infrastruktury a platformy pro bezpečnost mohou být zadavatelem: Určení pracovníci OSMS Určení pracovníci provozovatele HWP Určení pracovníci infrastruktury (INF) Určení pracovníci bezpečnostního dohledu (SEC).
5.4.4.
Parametry požadavků
U Požadavků je třeba sledovat: Viz. RIM – analogické jako v kapitole 5.3. Tento modul bude podobný modulu Request managament s tím rozdílem, že zde bude navíc kladen důraz na schvalovací proces požadavku. Ostatní funkčnosti jako exporty, předávání požadavků, komunikace atd. bude stejná jako u request managementu. Jednoduché schéma schvalovacího procesu
P1_2_6_Service Desk
14/15
Obrázek 2 Change management
Change management
Zadavatel Zpracovatel_HWP
Schvalovatel_OSMS
Zpracovatel_IFS
Zpracovatel_SEC Schvalovatel_OŘ NSRR
Zpracovatel_APL
Schvalovatel pracnosti
Schvalovatel akceptace (zadavatel)
P1_2_6_Service Desk
15/15
