Wawancara
1. Bagaimana profil singkat PT. XL Axiata? (2 Desember 2010 dengan Endah M. Asih bagian Customer Relation Officer) Jawaban : PT. XL Axiata Tbk. ("XL") didirikan pada tanggal 8 Oktober 1989 dengan nama PT Grahametropolitan Lestari, bergerak di bidang perdagangan dan jasa umum. Enam tahun kemudian, XL mengambil suatu langkah penting seiring dengan kerja sama antara Rajawali Group – pemegang saham PT Grahametropolitan Lestari – dan tiga investor asing (NYNEX, AIF, dan Mitsui). Namanya kemudian berubah menjadi PT XL. Axiata Tbk. dengan bisnis utama di bidang penyediaan layanan telepon dasar. Saat ini gedung XL berlokasi di Jl. Mega Kuningan Lot. E4-7 No.1 Kawasan Mega Kuningan Jakarta 12950.
2. Apa visi dan misi dari PT. XL Axiata? (2 Desember 2010 dengan Endah M. Asih bagian Customer Relation Officer) Jawaban : Visi dari XL adalah ”Menyediakan Jasa Telekomunikasi Terbaik dan Tercepat di Indonesia dan dapat memuaskan pelanggan, pemegang saham dan karyawan. Misi dari XL adalah : •
Menghasilkan layanan jasa yang bermutu dan terbaik bagi pelanggan.
L1
L2
•
Meningkatkan pangsa pasar XL melalui strategi pemasaran yang efektif dan didukung dengan sistem manajemen yang baik.
3. Bagaimana kegiatan operasional yang dilakukan oleh PT. XL Axiata Tbk., khususnya dalam bagian customer service dan data analyst? (4 Desember 2010 dengan Endah M. Asih bagian Customer Relation Officer) Jawaban : Pelanggan melakukan panggilan ke XL, kemudian sistem IVR akan mengalihkan panggilan dari pelanggan ke bagian operator. Bagian operator akan menerima signal dari sistem IVR (berupa bunyi telephone masuk), kemudian operator akan secara langsung dihubungkan oleh sistem IVR kepada pelanggan. Setelah operator mendapatkan data dari pelanggan, operator akan menyimpan data tersebut pada sistem amdoc untuk langsung diklarifikasi . Setelah data berhasil di simpan, sistem amdoc akan mengirimkan signal konfirmasi kepada operator bahwa data telah disimpan. Setelah menerima data dari operator, sistem amdoc akan mengirimkan klarifikasi data kepada bagian CRM (Customer Relation Management). Kemudian, bagian CRM akan mengolah data yang telah diterima dari sistem amdoc, beberapa langkah yang dilakukan oleh bagian CRM untuk mengolah data yang diterima adalah sebagai berikut : mengubah data yang diterima menjadi informasi yang mudah dibaca, proses ini meliputi penggabungan identitas pelanggan, jenis keluhan, alasan melakukan panggilan ke XL.
L3
Setelah data diubah menjadi informasi, informasi akan dikirimkan kepada bagian customer service operational dan data analyst. Informasi yang telah diperoleh, akan dianalsis untuk mencari solusi yang tepat dalam penanganannya, ada beberapa langkah yang dilakukan oleh bagian customer service operational dan data analyst, antara lain :
melakukan analisis jenis keluhan yang
dilontarkan, analisis pada bagian operator yang melayani pelanggan. Informasi yang telah diolah, akan disusun berupa laporan dan dikirimkan kepada bagian managerial. Laporan yang akan dikirimkan pada bagian managerial berupa, TOP 10 Complaint, dan kinerja operasional dari operator. Setelah mengirim laporan pada bagian managerial, bagian customer service operational dan data analyst akan mengatasi masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
4. Apa saja masalah yang dihadapi oleh PT. XL Axiata dalam menjalankan kegiatan operasionalnya? (8 Desember 2010 dengan Endah M. Asih bagian Customer Relation Officer) Jawaban : Ada beberapa masalah yang dihadapi PT. Excelcomindo Pratama Tbk dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, yaitu: 1). Pihak call center XL kesulitan dalam mengidentifikasi perubahan pola pada waktu tertentu untuk menentukan jeda waktu yang paling baik dalam menentukan waktu survey.
L4
2). Kesulitan dalam mengklasifikasi profil pelanggan yang bersedia di survery, berdasarkan dari umur pelanggan, lama langganan pelanggan, lokasi pelanggan, jenis layanan yang digunakan oleh pelanggan. 3). Kesulitan dalam analisis trend yang menggambarkan pola – pola keluhan pelanggan terhadap layanan XL. Pihak managerial ingin mengetahui mengenai kecenderungan pelanggan setelah mereka melayangkan keluhan, apa yang kemudian akan mereka sampaikan. 4) Kesulitan estimasi nilai kepuasan pelanggan terhadap layanan XL. 5) Kesulitan dalam memprediksi kebutuhan pelanggan dimasa yang akan datang, karena kebutuhan pelanggan akan jasa komunikasi yang sangat tinggi dan bervariatif.
5. Rancangan data mining seperti apa yang dibutuhkan oleh PT. XL Axiata Tbk.? (8 Desember 2010 dengan Endah M. Asih bagian Customer Relation Officer) Jawaban : PT. XL Axiata Tbk. membutuhkan suatu rancangan data mining yang mendukung proses analisis pelanggan dan analisis layanan kinerja jasa XL yang dibutuhkan oleh pihak managerial untuk melakukan analisis agar lebih optimal.
L5
6. Informasi apa saja yang dibutuhkan oleh PT. XL Axiata Tbk.? (8 Desember 2010 dengan Endah M. Asih bagian Customer Relation Officer) Jawaban : Untuk bagian customer service dan data analyst membutuhkan informasi mengenai prediksi akan tingkat kinerja jasa XL di waktu yang akan datang dan pengelompokkan jenis keluhan atau kritik yang dilayangkan pelanggan terhadap XL. Serta mencari tahu keinginan pelanggan akan inovasi baru layanan XL.
L6
Tampilan Layar Aplikasi
Tampilan Layar frmSplash.vb
L.1 Form Aplikasi
Tampilan Layar frmLogin.vb
L.2 Form Login
L7
Tampilan Layar frmUserList
L.3 Form User List
Tampilan Layar frmEditUser.vb
L.4 Form Edit User
L8
Tampilan Layar Main Form
L.5 Main Form
Tampilan Layar frmMiningModelViewer.cs
L.6 Form Mining Model Viewer
L9
Tampilan Layar frmConnect.cs
L.7 Form Connect
Tampilan Layar Korelasi Profil Customer terhadap Minat Disurvey Model Rules
L.8 Form Mining Model Rules
L10
Itemset
L.9 Form Mining Model Itemset
Dependency Network
L.10 Form Mining Model Dependency Network
L11
Mining Model Prediksi Keinginan untuk Disurvey
L.11 Form Mining Model Prediksi Keinginan untuk Disurvey
Mining Model Segmentasi Pelanggan menggunakan Teknik Clustering Cluster Diagram
L.12 Form Mining Model Cluster Diagram
L12
Cluster Profile
L.13 Form Mining Model Cluster Profile
Cluster Characterictics
L.14 Form Mining Model Cluster Characteristics
L13
Cluster Discrimination
L.15 Form Mining Model Cluster Discrimination
