VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra ekonomických studií. Návrh optimálního elektronického obchodu pro zvolenou skupinu zákazníků

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra ekonomických studií

Návrh optimálního elektronického obchodu pro zvolenou skupinu zákazníků Bakalářská práce

Autor: Eliška Bednářová Vedoucí práce: Ing. Dagmar Frendlovská, Ph.D. Jihlava 2016

Anotace Cílem této bakalářské práce je návrh optimálního elektronického obchodu pro zvolenou skupinu zákazníků. V teoretické části se budu zabývat nejdříve obecnými pojmy týkajícími se marketingu a postupně přejdu k elektronickým obchodům, jejich kategoriím, problematice založení e-shopů a v neposlední řadě k programům, ve kterých se dají vytvářet. V praktické části se budu v úvodu věnovat vyhodnocení dotazníkového šetření. Dotazníky jsem předkládala ženám, které jsem si zvolila jako skupinu zákazníků, pro které poté elektronický obchod navrhnu. V závěrečné části jsou shrnuta má doporučení a zkušenosti s problematikou této oblasti.

Klíčová slova Elektronický obchod (e-shop), internetový marketing, marketingový výzkum, elektronická komunikace, internet.

Annotation The aim of this thesis is to design an optimal electronic commerce for a selected group of customers. In the theoretical part, I will first deal with the general concepts regarding of marketing and gradually I will move to the electronic commerce, its categories, the issues of e-commerce establishment and finally programs, in which it can be formed. In the practical part of my thesis, I will first focus on evaluation questionnaire. The questionnaire was submitted to the women that I had selected – they are the target group for which I will afterwards suggest the e-commerce. In the final, my recommendations and experience regarding this area are summarized.

Key words Electronic commerce (e-commerce), internet marketing, marketing research, electronic communication, internet.

Poděkování Tímto

bych

ráda

poděkovala

vedoucí

mé

bakalářské

práce

paní

Ing. Dagmar Frendlovské, Ph.D., za odborné vedení, významné rady a připomínky, a také za velkou trpělivost a ochotu. Dále bych chtěla poděkovat všem dotazovaným ženám, které odpovídaly na můj dotazník. V neposlední řadě děkuji rodině a přátelům, kteří mě v období tvorby mé bakalářské práce podporovali.

Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.) Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne

...................................................... Podpis

Obsah Úvod.................................................................................................................................. 9 1

Teoretická část ........................................................................................................ 11 1.1

Marketing ......................................................................................................... 11

1.2

SWOT analýza ................................................................................................. 11

1.3

Marketingový výzkum ..................................................................................... 12

1.3.1

Možnosti marketingového výzkumu ........................................................ 12

1.3.2

Kroky marketingového výzkumu ............................................................. 15

1.4

1.4.1

Vznik internetového marketingu .............................................................. 16

1.4.2

Charakteristika a proces internetového marketingu .................................. 17

1.4.3

E-aukce ..................................................................................................... 18

1.5

Mobil marketing ............................................................................................... 18

1.6

Kategorie elektronických obchodů .................................................................. 19

1.7

Založení e-shopu .............................................................................................. 20

1.7.1

Obchodní podmínky ................................................................................. 22

1.7.2

Výběr trhu ................................................................................................. 23

1.7.3

Propagace .................................................................................................. 25

1.8

Programy pro vytvoření e-shopu ...................................................................... 25

1.8.1

WordPress ................................................................................................. 25

1.8.2

Presta Shop ............................................................................................... 26

1.9 2

Internetový marketing ...................................................................................... 16

Problémy, kterých se vyvarovat ....................................................................... 26

Praktická část .......................................................................................................... 28 2.1

Dotazníkové šetření .......................................................................................... 28

2.1.1

Četnost nákupu ......................................................................................... 28

2.1.2

Druh sortimentu ........................................................................................ 29

2.1.3

Finance ...................................................................................................... 30

2.1.4

Země nákupu............................................................................................. 31

2.1.5

Poskytované služby ve srovnání se zahraničím ........................................ 32

2.1.6

Elektronické obchody s výhodami (doprava zdarma apod.) ..................... 33

2.1.7

Důležitost výhod ....................................................................................... 35

2.1.8

Oblíbené elektronické obchody ................................................................ 36

2.1.9

Nedokončení objednávky ......................................................................... 44

2.1.10

Důvody nedokončení objednávek ............................................................. 45

2.1.11

Nákupy na (ne)známých e-shopech .......................................................... 46

2.1.12

Možnosti placení ....................................................................................... 47

2.1.13

Převzetí zboží ............................................................................................ 48

2.1.14

Co na e-shopech není? .............................................................................. 50

2.1.15

Špatné zkušenosti ...................................................................................... 50

2.1.16

Výhody elektronických obchodů .............................................................. 51

2.1.17

Nevýhody elektronických obchodů .......................................................... 52

2.1.18

Uspořádání e-shopu .................................................................................. 53

2.1.19

Věk dotazovaných žen .............................................................................. 54

2.1.20

Vzdělání dotazovaných žen ...................................................................... 55

2.1.21

Souhrn výsledků dotazníkového šetření ................................................... 55

2.2

Návrh elektronického obchodu ........................................................................ 59

2.2.1

Podnikatelský záměr ................................................................................. 59

2.2.2

SWOT analýza .......................................................................................... 63

2.2.3

Tvorba e-shopu ......................................................................................... 65

2.3

Doporučení ....................................................................................................... 69

Závěr ............................................................................................................................... 73 Seznam použitých zdrojů ................................................................................................ 76 Seznam tabulek, obrázků a grafů .................................................................................... 80 Přílohy............................................................................................................................. 81

Úvod Internet a veškeré technologie a elektronika se stále vyvíjejí a s nimi i internetový marketing ovlivňující obchodování elektronických obchodů. Stále více lidí tento způsob nákupu a prodeje využívá. Z pohledu nákupu se jedná o zákazníky, kteří si raději nakoupí z pohodlí domova v jakoukoliv denní dobu, než aby šli do klasického kamenného obchodu. Z pohledu prodeje, mnoho společností, které v minulosti provozovaly pouze kamenné obchody, zakládá právě e-shopy, na kterých nabízí své zboží. Elektronický obchod denně navštíví více potenciálních zákazníků než ten kamenný. Na jedné webové stránce je možné porovnávat jak ceny, tak i samotné zboží, výrobky či služby. Díky recenzím a zkušenostem zákazníků, kteří přidají svůj příspěvek do diskuse, se dozvíme mnohem více informací, než kdybychom obcházeli prodejny na ulicích. Nejedná se však o vývoj pouze daných technologií a marketingu, ale také o vývoj lidské populace. Ta oproti dřívějším dobám zpohodlněla a jejich časová náročnost je stále vyšší, tudíž volí raději nákup přes internet, který je rychlejší. Toto odvětví podnikání má však i své stinné stránky. Chybí zde přímý kontakt se zákazníky, je tedy mnohem těžší vyřizovat některé záležitosti, jako je například reklamace objednaného zboží. Především pro zákazníka, který musí celý balíček poslat zpět dodavateli, a ne všechny elektronické obchody komunikují dle představ svých zákazníků. Z těchto důvodů je cílem mé bakalářské práce navrhnout optimální elektronický obchod pro zvolenou skupinu zákazníků. Skupinu zákazníků, na které realizuji dotazníkové šetření a následně provedu návrh e-shopu, jsem zvolila ženy. V teoretické části je popsána základní problematika týkající se tohoto odvětví. Od základních pojmů marketingu, možností marketingového výzkumu a následném postupu jeho realizace se propracuji k tématům, která s danou prací souvisí úžeji. Mezi ty nejzákladnější zařadím například mobil marketing, kategorie elektronických obchodů nebo problematiku založení e-shopů.

9

V následující praktické části využiji dotazníkového šetření, které mi pomůže získat informace, jak by si dotazované ženy představovaly ideální elektronický obchod. Podrobně zpracuji výsledky tohoto šetření a na jejich základě popíši návrh, který bude podle respondentek nejoptimálnější.

10

Teoretická část

1

V teoretické části této práce se budu zabývat především pojmy a definicemi, které jsou pro pochopení tématu dané bakalářské práce nezbytné. Postupovat budu od obecnějších pojmů marketingu ke konkrétním.

1.1

Marketing

V této kapitole uvedu dvě různé definice, jak lze marketing chápat. V dnešní době je důležité

mít

správně

postavenou

marketingovou

strategii,

protože

boj

v konkurenceschopnosti je obrovský. „Společenský a manažerský proces, jehož prostřednictvím uspokojují jednotlivci a skupiny své potřeby a přání v procesu výroby a směny produktů.“ (Philip Kotler a kol., 2007) „Marketing je, když je zákazník spokojený.“ (Knesl.com, 2016)

1.2

SWOT analýza

Tato analýza je základní nástroj strategického řízení podniku, pomocí kterého zjišťujeme stav firmy ve čtyřech různých oblastech. Z počátečních písmen anglických zkratek jednotlivých oblastí je složen i samotný název analýzy. (Eurasiainvest.eu, 2016) -

S – silné stránky (strengths),

-

W – slabé stránky (weaknesses),

-

O – příležitosti (opportunities),

-

T – hrozby (threats). (Eurasiainvest.eu, 2016)

Tyto čtyři oblasti jsou pak rozděleny do čtyř polí SWOT analýzy. Její znázornění můžeme vidět v praktické části této práce (viz kapitola 2.2.2). Jednotlivé oblasti můžeme sledovat v tabulce, ze které je patrné další dílčí rozdělení. V prvním řádku se nachází analýza vnitřních faktorů, kam zahrnujeme silné a slabé stránky podniku a ve druhém řádku je analýza vnějších faktorů, kam řadíme příležitosti 11

a hrozby. V levém sloupci pak nacházíme oblasti kladně působící na podnik (silné

stránky a

příležitosti)

a

v pravé

polovině

oblasti

záporně

působící

na podnik (slabé stránky a hrozby). (Eurasiainvest.eu, 2016), (Sedláčková, Buchta, 2006), V grafu analýzy pak můžeme nacházet propojení mezi jednotlivými oblastmi a můžeme je mezi sebou porovnávat. Server eurasiainvest.eu uvádí tyto příklady: -

silné stránky – vnitřní analýza firmy – ekonomický růst, stabilní politika, zdroje surovin, péče o životní prostředí, otevřenost zahraničí, schopnosti, dovednosti a zkušenosti,

-

slabé stránky – vnitřní analýza firmy – nedostatek zaměstnanců, zastaralá technologie

výrobních

procesů,

vysoké

náklady,

kvalita

horší

než

u konkurence, -

příležitosti – vnější analýza firmy – možnost penetrace se na nové trhy, zvyšující se poptávka, kvalita, vývoj technologií,

-

hrozby – vnější analýza firmy – (ne)stabilita měny, možné zvýšení daní nebo ekonomická krize, nespokojenost zákazníků.

Podstatou je využívat silné stránky a příležitosti a snažit se co nejvíce eliminovat slabé stránky a hrozby. (Sedláčková, Buchta, 2006), (Cevelova.cz, 2011)

1.3

Marketingový výzkum

Marketingový výzkum slouží ke zjištění situace na trhu. Správně provedený výzkum by nám měl určit správný směr našeho podnikání.

1.3.1 Možnosti marketingového výzkumu Marketingový výzkum je zjišťování informací, které následně může daná společnost použít k lepšímu rozhodování v oblasti, kde výzkum realizuje. Do výzkumných oblastí můžeme zařadit například lepší postavení na trhu, získání nových zákazníků a eliminaci hrozeb od konkurentů. Tento výzkum by měl být pravdivý a objektivní. (Kozel, 2006)

12

Existují tři způsoby jak lze realizovat marketingový výzkum – pozorování, experiment a dotazování. Popis všech tří způsobů realizace uvádí Kozel ve své publikaci z roku 2006. 1.

Pozorování Tato možnost realizace marketingového výzkumu patří k nejpracnějším, avšak k nejpřesnějším. Klíčové zde je, že člověk, který je pozorován, o tom neví, tudíž se chová spontánně. Př.: Podnik vyrábějící keramické dekorace si zajistí stánek na nějakém místě (trhy na náměstí apod.) a poté sleduje, jak se zákazníci chovají při vybírání, rozhodování, popř. i koupi výrobku.

2.

Experiment Můžeme se setkat i s názvem testování. Základním parametrem pro realizaci tohoto způsobu marketingového výzkumu je zvolit si prvek, který chceme testovat a uměle vytvořit prostředí. Př.: Společnost, která vyrábí nealkoholické nápoje, změní barvu obalu výrobku a testuje, zda přiláká více zákazníků, jejich spokojenost atd. Nemusí se jednat pouze o změnu barvy výrobku či jeho obalu, ale také o změnu tvaru nebo chuti.

3.

Dotazování Jedná se o pokládání různých otázek respondentům, kteří jsou pro dotazování určeni

(zvolená

skupina

zákazníků).

Rozlišujeme

čtyři

druhy

dotazování – osobní, písemné, elektronické a telefonické. Tyto druhy se mohou i kombinovat. Osobní dotazování Můžeme se s ním setkávat denně v ulicích každého města. Vybraní zástupci firem se dotazují svých stávajících i možných budoucích zákazníků na různé otázky. Velice důležitý je zde přímý kontakt s dotazovanými osobami, navíc můžeme použít i různé pomůcky (obrázky, vzorky výrobků, …). Rozhovor

může

být

strukturalizovaný

(přesně

zvolené

otázky),

nestrukturalizovaný (od přesně zvolených otázek se postupuje k volnému 13

rozhovoru), polostrukturalizovaný a formou skupinových rozhovorů (diskuse). Písemné dotazování Společnost

si

vytvoří

dotazník

podle

svých

potřeb

a poté ho buď poštou zasílá, nebo rozdává na veřejných místech respondentům. Dotazovaní mají v tomto případě možnost dotazník vyplnit později a své odpovědi si promyslet. Správný dotazník by měl být účelný, jasný, srozumitelný a neměl by dotazovanému respondentovi zabrat příliš mnoho času. Druhy otázek: o

Otevřené V tomto případě respondent odpovídá dle vlastního rozhodnutí, odpovídá svými slovy (nejsou zde nabízené odpovědi).

o

Uzavřené Ten, kdo dotazník vytvářel, zvolí sám odpovědi, ze kterých si dotazovaný musí vybrat. Uzavřené otázky můžeme dále dělit. 

Škálové Existuje pouze jedna odpověď, respondent si vybírá podle vlastního uvážení, např.: Zda je pro něj důležitý materiál výrobku (určitě ano, spíše ano, spíše ne, určitě ne).





Polytomické 

výběrové – pouze jedna možná odpověď,



výčtové – více možných odpovědí.

Dichotomické Dotazovaný se musí rozhodnout pouze pro jednu odpověď (ano nebo ne).



Trichotomické Jedná se v podstatě o otázku dichotomickou rozšířenou o jednu možnou odpověď (ano, ne, nevím).

Telefonické dotazování Jako u osobního dotazování se jedná o rozhovor, avšak po telefonu. 14

Elektronické dotazování Patří mezi nejnovější způsoby dotazování. Firma si opět vytvoří dotazník, nebude ho však respondentům předávat v papírové formě, ale umístí ho například na své webové stránky, kde ho mohou zájemci vyplnit. Existuje zde i možnost vytvoření dotazníku např. na webových stránkách Google.cz, kde se nám po vyplnění rovnou zobrazí i výsledky. Tento způsob je tedy finančně i časově nejméně náročný. (Kozel, 2006)

1.3.2 Kroky marketingového výzkumu Marketingový výzkum musí být realizován tak, abychom získali právě takové informace, které budeme moci později využít. Skládá se z následujících pěti kroků. (Miras.cz, 2015) 1.

Definování problému Tento krok je podstatou pro začátek celého výzkumu. Zaměřujeme se zde především na identifikaci problému, který pomocí celého výzkumu chceme vyřešit. (Miras.cz, 2015)

2.

Plán výzkumu V druhém kroku je naším úkolem přesně si vymezit a zjistit informace, které jsme si stanovili v prvním kroku. Navíc rozhodujeme o následujícím průběhu našeho výzkumu. K získání veškerých těchto informací nám může pomoci tzv. předběžný výzkum, při kterém uplatňujeme v první řadě sekundární údaje, které se týkají i kroku č. 3, kde je popíši podrobněji. (Miras.cz, 2015)

3.

Zjišťování informací V některé literatuře se můžeme setkat i s termínem sběr informací. Informace, které je nutné pro marketingový výzkum získat, se podle serveru Miras.cz dělí na dvě skupiny. a.

Primární informace Tato možnost získávání informací je náročná, ale velice přesná. Můžeme ji realizovat například při rozdávání anket nebo dotazníků, které nám vyplňují přímo jednotliví lidé.

15

b.

Sekundární informace Toto je přesný opak informací primárních. Způsob, kterým je lze opatřit je sice mnohem rychlejší, ale nedají nám tak přesné informace. Existují dva zdroje, jak můžeme sekundární informace získat.

Prvním

z nich

jsou

tzv.

vnitřní

informace.

Jedná

se o dokumentaci a informace, které najdeme přímo v naší firmě, jako příklad uvedu rozvahu, výkaz zisků a ztrát aj. Druhým zdrojem sekundárních informací jsou vnější zdroje. Z těch můžeme zjistit informace o společnosti apod. (záznamy sociální nebo demografické – věk a rozmístění obyvatelstva na určitém území). 4.

Analýza údajů Když máme všechny potřebné informace (např. vyplněné dotazníky), musíme je analyzovat a zpracovat. V tomto kroku zjišťujeme potřebná data. (Miras.cz, 2015)

5.

Závěry a doporučení V posledním kroku hodnotíme závěry zanalyzovaných údajů. Pokud jsme celý výzkum realizovali správně, jeho výsledek nám pomůže při dalším rozhodování nejen v podniku samotném, ale i na celém trhu. Pokud získáme nepřesné informace, což může být důsledkem např. špatného položení otázek v dotazníku, vynaložili jsme zbytečné finanční i časové úsilí. (Miras.cz, 2015)

1.4

Internetový marketing

Internetový marketing, jak již z názvu vyplývá, vznikl postupem času společně s internetem samotným.

1.4.1 Vznik internetového marketingu Úplné počátky marketingu na internetu můžeme datovat ke konci devadesátých let minulého století. O pár let později se na internetu objevila první reklama, čímž byly otevřeny nové obzory pro všechny firmy. (Janouch, 2010) Internetový marketing má za úkol odhalovat preference zákazníků a pomocí internetového marketingu se lépe dostat k jejich názorům, přesvědčení, postoji, 16

nadhledu a například i jistým radám, které by dané společnosti mohly velice pomoci. Například inovace stávajícího produktu nebo dokonce vývoj zcela nového výrobku, s kterým by zákazníci byli více spokojeni a společnosti by to přineslo zvýšení zisku. (Janouch, 2010) Internet a spolu s ním i jeho marketing zaznamenaly velký nárůst. Počty uživatelů se zvyšovaly ze dne na den. Pro zákazníky je mnohem snadnější najít si přesně to, co potřebují v pohodlí a klidu domova. Kde realizují svůj nákup, si mohou dobrovolně vybrat sami. (Janouch, 2010)

1.4.2 Charakteristika a proces internetového marketingu Nejdříve se zaměřím na charakteristiku, která se podle Janoucha skládá ze tří východisek. 1.

Každý podnik musí myslet na to, že zákazník není na internetu osamělý. Existuje zde velmi rychlá interakce mezi stávajícími i budoucími kupujícími, kteří si pomocí recenzí jak na webových stránkách, tak i na sociálních sítích, sdělují své zkušenosti s nákupem u určitého prodejce.

2.

Druhým východiskem je konverzace. V tomto případě se nejedná o konverzaci samotných kupujících, jako v prvním odstavci, ale o konverzaci zákazníka a prodávajícího.

3.

Jedná se o procesy ve firmě. U mnoha z nich se můžeme setkat s tím, že manažeři nebo vedoucí pracovníci nevědí, jak se výrobek vyrábí nebo služba poskytuje, proto žádají o spolupráci nebo spoluúčast svých podřízených, kteří se v některých případech na komunikaci se zákazníkem přímo podílí.

Proces internetového marketingu je svým způsobem podobný marketingovému výzkumu. Společnost, která se pro něco takového rozhodne, si musí v první řadě určit cíl (co chce zjistit), vyhradit si zdroje (ať už lidské nebo finanční). Třetím krokem je samotná realizace, která se uskutečňuje pomocí již několikrát zmíněných webových stránek, sociálních sítí (Facebook, Twitter, …), blogů atd. Po realizaci internetového marketingu sledujeme, zda jsme celý proces provedli správně nebo ne. Po nějakém čase mohou nastat situace pro inovace, které jsou v dnešní době velmi důležité, z hlediska stálého zlepšování technologií. (Janouch, 2010)

17

Při obchodování na internetu se nemusíme nutně spoléhat pouze na počítače. Nyní už má mnoho lidí svůj tablet nebo chytrý telefon, díky němuž může být připojen k internetu téměř vždy – 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. (Janouch, 2010)

1.4.3 E-aukce Klasická aukce neboli dražba je obchodování, můžeme říci i soutěž, se službami, výrobky či zbožím. E-aukce je tedy obchodování na internetu. Existují dvě možnosti e-aukcí. Prodej za nejvyšší nebo naopak nejnižší cenu. (It-slovnik.cz, 2016) S první možností, tedy prodeji za nejvyšší cenu, se nejspíše setkáme častěji. Zboží je nabídnuto za určitou částku a zájemci ji postupně navyšují. Ten z nich, který je ochoten dát nejvyšší sumu, vyhrál a zboží je mu prodáno. Nejznámější webová stránka v České republice, kde se s tímto druhem obchodování můžeme setkat, je Aukro.cz. (Kaplan, Zrník a kol., 2007) Druhým typem je prodej za nejnižší cenu. V tomto případě aukci pořádá odběratel, který poptává určitý druh zboží. Jednotliví dodavatelé mezi sebou soutěží a ten, který nabídne nejnižší cenu, vyhrál. Od tohoto dodavatele si odběratel zboží koupí. (Kaplan, Zrník a kol., 2007) Příklad e-aukce za nejnižší cenu. V tomto případě byla odběratelem Ústřední vojenská nemocnice v Praze, která je spravována Armádou České republiky. V červenci 2006 vyhlásila aukci (výběrové řízení) na dodavatele heparinu. Přihlásili se čtyři možní dodavatelé a po 40 minutách e-aukce byl znám vítěz. Díky tomuto stylu nákupu Ústřední vojenská nemocnice v Praze ušetřila celkem 10,26% z celkové ceny za heparin. Dle prohlášení Ing. Zuzany Kohoutkové z obchodního oddělení budou i nadále pokračovat v tomto způsobu nákupu. (Kaplan, Zrník a kol., 2007)

1.5

Mobil marketing

Mobil marketing je poměrně nový termín. V České republice se začal používat až v roce 2003. Způsobil to obrovský vývoj mobilních telefonů. Zatímco, můžeme říci ještě nedávno, jsme mobilní telefony používali pouze k volání a psaní SMS zpráv, dnes je tomu jinak. Každý chytrý telefon je vlastně takový malý počítač, který umí téměř vše, 18

přes volání, SMS a MMS zprávy, fotoaparát, připojení k internetu a mnoho dalších užitečných funkcí. (Sedláček, 2006) Mezi hlavní výhody mobilního marketingu patří především rychlá odezva. Menší firmy ho mohou velice dobře využít například k různým kampaním. (Sedláček, 2006) Mezi základní formy mobil marketingu podle Sedláčka řadíme: -

SMS zprávy Společnosti posílají svou reklamu (zcela zdarma, sponzorována příjemcem nebo zcela placena příjemcem).

-

MMS zprávy Zasílání především obrázků a různých melodií týkajících se dané společnosti.

-

Soutěže, hry, ankety apod.

Můžeme ale očekávat, že tento druh marketingu se bude rozvíjet stále rychleji. (Sedláček, 2006)

1.6

Kategorie elektronických obchodů

Elektronické obchody se dělí do různých kategorií, podle toho s kým obchodují. Nyní v krátkosti popíši jedenáct kategorií, které uvádí Suchánek ve své publikaci E-commerce z roku 2012, jak lze jednotlivé e-shopy členit. -

B2B (Business to Business) V tomto případě mluvíme o obchodu mezi dvěma obchodníky.

-

B2C (Business to Customer) Jedná se o nám nejbližší kategorii. Obchoduje zde obchodník se zákazníkem.

-

B2A (Business to Administration) Nyní hovoříme o obchodu mezi samotným obchodníkem a veřejnými institucemi (např. obcemi).

-

B2G (Business to Government) Obchodování na úrovni obchodníka a státní správy (finanční úřady, celní úřady, apod.).

19

-

G2B (Government to Business) V této kategorii státní správa obchoduje s obchodníky, například v souvislosti s dotacemi.

-

B2R (Business to Sales Representative) Propojení obchodníka s jeho vlastními obchodními zástupci.

-

C2C (Customer to Customer) S touto kategorií se také můžeme setkat, protože se jedná o obchodování zákazníka se zákazníkem (bazary, inzerce,…).

-

C2G (Citizen to Government) Touto formou může občan komunikovat se státní správou (daňová přiznání).

-

G2C (Government to Citizens) Státní správa může občanům poskytovat určité prostředky např. při tíživé životní nebo sociální situaci.

-

C2A (Customer to Administration) Zákazník

neboli

občan

má

v této

kategorii

možnost

komunikovat

se samosprávou (obce). -

G2G (Government to Government) Instituce státní správy v této kategorii komunikují mezi sebou. (Suchánek, 2012)

1.7

Založení e-shopu

V této kapitole se budu zabývat podstatnými kroky, které by měl provést každý, kdo si chce založit elektronický obchod. V tomto ohledu se zaměřím na několik prvních kroků, různé dokumenty, které je nutné si ujasnit a sepsat. Nejdůležitější je ujasnit si, zda vůbec chceme podnikat v oblasti internetového obchodu. Musíme se rozhodnout, zda bude právě prodej na internetu pouze naším přivýdělkem při stálém zaměstnání nebo se jím budeme zabývat naplno. S tím souvisí i čas, který chceme nad e-shopem strávit. Dalším z kroků, které musíme provést, je zjistit, zda máme finance k založení a následně i k rozvoji celého podnikání. (Chia, 2009) Podobných otázek je mnoho, jako příklad uvedu jen některé z nich. Musíme se rozhodnout, jaký sortiment chceme nabízet a jaké skupině zákazníků, odkud budeme 20

zboží dodávat, jakou si chceme stanovit marži, jak budeme komunikovat se zákazníky, popř. i řešit různé reklamace nebo jiné nedostatky, jakým způsobem jim zboží budeme dodávat apod. (Mikulášková, Sedlák, 2015) Pokud si promyslíme otázky, které jsem právě uvedla, musíme si stanovit podnikatelský záměr. To je významné u jakéhokoliv podnikání, ne pouze u internetových obchodů. Ve správně sestaveném podnikatelském záměru by mělo být jasné, jaký je náš cíl a jakým způsobem ho chceme dosáhnout. V tomto dokumentu zaznamenáváme veškerá data o našem podnikání. (Mikulášková, Sedlák, 2015) Základní položky podnikatelského záměru: -

popis činnosti,

-

údaje o provozovateli,

-

cíle a plány,

-

popis zboží, výrobků, služeb,…,

-

organizační struktura,

-

finanční plán atd. (Mikulášková, Sedlák, 2015)

Další důležité rozhodnutí, které musíme učinit je, zda se při podnikání staneme osobou právnickou nebo fyzickou, tzn., jakou právní formu podnikání si vybereme. (Mikulášková, Sedlák, 2015) Jako první se zaměřím na právnickou osobu. Ten, kdo se chce stát právnickou osobou, je tedy zakladatelem obchodní společnosti (akciová společnost, společnost s ručením omezeným, veřejná obchodní společnost nebo komanditní společnost) a je povinen zapsat se do obchodního rejstříku. Dále má povinnost vést účetnictví. (Mikulášková, Sedlák, 2015) Fyzická osoba neboli osoba samostatně výdělečně činná odvádí daň z příjmů ze samostatné činnosti a je povinna ohlásit svou živnost – zaregistrovat se do živnostenského rejstříku. Za ohlášení živnosti se platí poplatek ve výši 1 000 Kč. (Mikulášková, Sedlák, 2015) Při zřizování živnosti a zapsání do živnostenského rejstříku je nutné dostavit se na centrální registrační místo neboli CRM (kdekoliv v České republice), tj. živnostenský úřad. Pokud nemáme kdekoliv v blízkosti CRM pobočku, můžeme zajít na Czech POINT, který můžeme najít i v menších městech. (Mikulášková, Sedlák, 2015) 21

Ohlašovací živnost je jednou z možností, při provozování elektronického obchodu však většině fyzických osob stačí živnost volná. Pro volnou živnost nám stačí splnit pouze všeobecné podmínky pro živnost: -

dosažení věku 18 let,

-

svéprávnost,

-

bezúhonnost. (Finance-management.cz, 2016)

Informace jak o právnických, tak o fyzických osobách musí být veřejně dostupné. Pokud se rozhodneme živnost přerušit nebo úplně zrušit, musíme si podat žádost. Přerušení živnosti znamená, že ji pouze na nějaký čas pozastavujeme a v budoucnu se k ní hodláme vrátit, kdežto při zániku končíme s podnikáním natrvalo. Nejdříve musíme živnost zrušit (z důvodu uplynutí doby, na kterou je vytvořena, dosažením účelu, smrtí společníka apod.). Živnost zaniká při výmazu z obchodního rejstříku. (Mikulášková, Sedlák, 2015), (Finance-management.cz, 2016)

1.7.1 Obchodní podmínky Jako jakýkoliv jiný podnikatel mají i e-shopy povinnost informovat své zákazníky, a to především o obchodních podmínkách a reklamačním řádu. Všechny tyto informace musí být veřejně přístupné. Zákonem je stanoveno, co všechno musí obchodní podmínky obsahovat. (Shopio.cz, 2015) U některých e-shopů se můžeme setkat nejenom s názvem obchodní podmínky, ale také například smluvní či veřejné podmínky. Tyto podmínky nestačí pouze zveřejnit na stránkách elektronického obchodu. Musí být v souladu se zákony, dále je dodavatel povinen zaslat tyto obchodní podmínky odběrateli e-mailem a ten s nimi musí souhlasit. (Shopio.cz, 2015) Zákony, kterými se elektronické obchody musí řídit: -

Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník,

-

Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele,

-

Zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů,

-

Zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích. (Shopio.cz, 2015)

22

Obecné informace: -

jméno, sídlo, identifikační číslo, kontakt,

-

druh nabízeného sortimentu a jeho cena i se sazbou DPH, ostatní náklady,

-

způsoby objednání a následného dodání a plateb – u těchto bodů musí být vždy uvedeny veškeré možnosti jak lze objednat, dodat a platit,

-

odstoupení od smlouvy,

-

reklamační řád. (Shopio.cz, 2015)

Pro majitele e-shopů je doporučeno registrovat se na Úřadě pro ochranu osobních údajů. Důvodem je uchovávání osobních údajů zákazníků v databázi. Registrace na tento úřad je zdarma a lze ji provést na webových stránkách úřadu pomocí daného formuláře. (Shopio.cz, 2015) Nyní

se budu podrobněji

zabývat

odstoupením

od smlouvy.

Provozovatel

elektronického obchodu je povinen zákazníka informovat o tom, že do 14 dnů může od smlouvy odstoupit bez udání důvodu – tato povinnost je dána zákonem. Pokud dodavatel tuto informaci neposkytne, tato lhůta se prodlužuje o rok, celkem tedy má zákazník právo na odstoupení po dobu jednoho roku a čtrnácti dnů. Lhůta se nesmí krátit, může však být prodloužena. Dále odběratel nemusí vrátit zboží i s obalem, nýbrž bez něj nebo rozbalené nebo použité. Pokud vrátí poškozené zboží dodavatel má možnost částku, kterou vrací, snižovat. (Shopio.cz, 2015) Vedle všeobecných právních předpisů se dodavatelé musí řídit i dalšími ustanoveními, je to v případě, kdy prodávají léky, tabákové výrobky nebo zbraně. (Shopio.cz, 2015) Zda e-shopy postupují dle zákonných a ostatních podmínek, kontroluje Česká obchodní inspekce. (Shopio.cz, 2015)

1.7.2 Výběr trhu V této kapitole se zaměřím na trh. „Trh definujeme jako skupinu spotřebitelů nebo firem, která by mohla požadovat uspokojení určité potřeby.“ (Kotler, 2005) Trh, na který chceme proniknout s našimi produkty, službami či zbožím, bude pro celé podnikání velice důležitým místem, které bychom měli znát co nejpodrobněji, mělo by 23

nám být blízké. Pokud někdo obchoduje na trhu, o kterém nezná nic nebo jen malý zlomek

informací,

nemá

příliš

velkou

šanci

na

tomto

trhu

prorazit.

(Neubertmarketing.cz, 2012) Podle Ewena Chia bychom se měli zamyslet nad svými koníčky, zájmy a znalostmi. V podstatě zaměřit se na ty oblasti, které máme rádi. S volbou trhu úzce souvisí i správná volba spotřebitelské skupiny, skupiny našich budoucích zvolených zákazníků. Správná volba je i výběr tzv. výklenkového trhu. Výklenkový

trh,

který

se

někdy

nazývá

i

výklenkový

marketing,

je

skupina zákazníků, která má nejen stejné požadavky od daného trhu a zároveň i stejné zájmy nebo koníčky. Můžeme tedy říci, že výklenkový trh je trhem pro přesně označené skupiny zákazníků. (Chia, 2009) Prozatím jsem se zmínila pouze o trzích obecně. Dalším klíčovým bodem je výdělečnost samotného trhu. Již výše zmíněný autor, Chia, uvádí čtyři základní metody, jak výdělečnost trhu zjišťovat. -

Trh, na kterém se již nakupuje V tomto případě bychom měli zjišťovat, jaké výrobky, zboží nebo služby se v současné době prodávají nejčastěji a nejlépe, k tomu nám mohou sloužit i různé rejstříky, kde jsou všechny nabízené položky seřazeny podle prodaného množství. Díky nynějším trendům si také můžeme vybrat výklenkový trh.

-

Budoucí a příští trendy Tento bod se týká vývoje trhu, který musíme sledovat. Vývoj může být kladný nebo záporný.

-

Informace Jedná se o zprávy, ať už dobré či špatné, které zákazníci šíří sami na internetu. Mohou to být například diskusní fóra nebo recenze o určitém obchodu. Čím víc lidí o našem obchodu bude psát a číst, tím lépe se dostaneme do povědomí možných budoucích zákazníků.

-

Klíčová hesla Tento termín souvisí s časem, který musí zákazník strávit na internetu, než náš e-shop objeví. Zadáváním různých slov nebo hesel si můžeme sami zjistit, na které pozici v internetových vyhledávačích se nacházíme (v prvních třech, na první stránce, na dalších stránkách apod.). (Chia, 2009) 24

1.7.3 Propagace Při založení jakéhokoliv podnikání je klíčové, aby si nás zákazníci všimli. Existují dva způsoby, jak propagovat firmu. Může to být buď na internetu nebo mimo něj. (Shopio.cz, 2015) Co se týká internetové propagace, mnoho firem je zaregistrováno na webových stránkách - prohlížečích, může se jednat například o Seznam.cz, který provozuje portál Firmy.cz. Dalším z prohlížečů je například Centrum.cz. (Shopio.cz, 2015) Další možností je zviditelnění na sociálních sítích nebo jiných serverech i za úplatu. Server by se však měl týkat daného podnikání (např. stejný nebo alespoň podobný sortiment). Existují tzv. affiliate programy, z kterých plyne výhoda jak e-shopu, který se chce zviditelnit, tak i webovým stránkám, na kterých je odkaz či reklama. Majitel elektronického obchodu se dohodne s vlastníkem jiných webových stránek, na kterých chce umístit reklamu. V případě, že zákazníci, kteří se na daný elektronický obchod dostanou právě díky umístěné reklamě na cizích stránkách a koupí si nějaké zboží, pak vlastník, který má na svém webu umístěnou reklamu, dostane určitou, předem sjednanou provizi. (Shopio.cz, 2015) Druhým případem je propagace mimo jakékoliv internetové stránky. Jedná se o klasické inzeráty v tisku, dále plakáty a billboardy, popř. reklama na vlastním či firemním autě. Můžeme zvolit i mluvený inzerát v rozhlasu nebo reklamy v televizi. (Shopio.cz, 2015)

1.8

Programy pro vytvoření e-shopu

Pro vytvoření elektronických obchodů existuje mnoho programů. Nyní se však budu podrobněji zabývat pouze dvěma z nich – WordPress a PrestaShop.

1.8.1 WordPress V tomto programu můžeme vytvářet velké množství vzorů stránek. Existují zde již vytvořené předlohy nebo nastavené stránky, jako např. homepage (úvodní stránka). Nastavena je zde i barva, pozadí, fotogalerie a mnoho dalších možností vytvoření e-shopu. (Beleščák, 2014) Nemusíme se však držet pouze předepsaných a již vytvořených šablon. Existuje zde termín Page builder, kde si sami můžeme sestavit vlastní webovou stránku jen podle 25

naší fantazie. Další výhodou je, že žádný uživatel nemusí nic programovat, protože jak jsem již napsala, veškerá podstatná nastavení jsou již zakomponována ve vzorech. Program je však placený, což může některé budoucí majitele e-shopů odradit. (Beleščák, 2014)

1.8.2 Presta Shop Tento program je také jednouchý, obsahuje i veškeré doplňky, které mohou být klíčové pro to, aby naše stránka zaujala co nejvíce potenciálních zákazníků a aby se v nejlepším případě na náš internetový obchod i rádi vraceli. (Horton, 2011) Jednotlivé verze jsou stále vylepšovány a podstatným poznatkem je, že celý tento program je volně ke stažení na internetu a není zpoplatněn. Zdarma jsou i diskusní fóra, kam mohou případní zájemci psát své dotazy a stávající uživatelé své zkušenosti. (Horton, 2011) Pro zájemce, kteří se ještě nerozhodli, pomocí jakého programu vytvoří svůj elektronický obchod, se na webových stránkách Prestacesky.cz nachází demo verze, kterou si mohou zdarma vyzkoušet. (Prestacesky.cz, 2016)

1.9

Problémy, kterých se vyvarovat

Při určení a zavádění nástrojů, které by nám měly pomoci vydělávat v elektronickém obchodě, bychom neměli šetřit. Jsou velice zásadní pro přilákání zákazníků. Mezi nástroje (marketingové nástroje e-shopu) patří například název webové stránky nebo domény. Právě i samotný název by měl zákazníky zaujmout na první pohled a mohl by i vypovídat o produktech, které jsou na e-shopu nabízené. (Bednář, 2011) Již zmíněný Ewen Chia uvádí, že veškeré významné nástroje, bez kterých se správný e-shop neobejde, stojí zhruba 40 až 50 dolarů za měsíc, což je v přepočtu k 13. 4. 2016 po zaokrouhlení 949 až 1.186 Kč. (Kurzy.cz, 2016). V kapitole 1.7.2 jsem se věnovala výběru správného trhu. To je další z častých problémů, se kterým se setkávají nejen začátečníci, ale také profesionálové, kteří se o marketing v této oblasti zajímají. Důležité je si vybrat trh, který by měl přitahovat zákazníky i nás. Problém bývá ve velikosti trhu, kdy si obchodníci vyberou příliš široký trh. Jako příklad mohu uvést elektronický obchod, zaměřený za zvířata. Správné je 26

vybrat si např. pouze psy nebo pouze kočky apod. Pokud se zaměříme na zvířata obecně, je to zbytečně rozsáhlé. S tímto stále souvisí i založení e-shopu na základě našich zájmů či koníčků. (Chia, 2009) Nástroje, které nám přivedou zákazníky. -

Prvním z nich je model s názvem pay-per-click reklama neboli PPC. Jedná se o inzerát na internetu. Majitel e-shopu si najde jiného provozovatele webu, který bude reklamu jeho e-shopu zobrazovat na daných internetových stránkách. Nezáleží však na počtu zobrazení, ale na počtu kliknutí jednotlivých lidí. Částka, kterou majitel platí osobě za zobrazování reklamy, se udává právě v počtu jednotlivých kliknutí. S tímto modelem úzce souvisí již zmíněná klíčová slova. (Chia, 2009)

-

Dále můžeme zákazníky získávat pomocí přesně určených skupin nebo fór. Pokud se zúčastníme jakéhokoliv fóra, můžeme zde lépe poznat jak samotný trh, tak i jednotlivé zákazníky, jejich potřeby atd. (Chia, 2009)

-

Další možnou chybou, kterou obchodníci mohou učinit, je špatný celkový chod obchodu. Jde o strategický plán a funkčnost celého procesu. (Chia, 2009)

Otázky, na které by měl podle publikace od Chia dobře fungující systém odpovídat: -

Jakým způsobem se může zákazník dostat na náš web?

-

Je náš elektronický obchod natolik efektivní, aby možné zákazníky proměnil ve skutečné nebo dokonce stálé?

-

Jak probíhá celý proces od objednávky až po samotné doručení zákazníkovi?

Velice podstatný je i vztah se zákazníky. Pro jejich opakované nákupy jim můžeme nabídnout dárek, slevu, dopravu zdarma atd. Toto souvisí s recenzemi, které můžeme na internetu najít. I ty bychom měli sledovat a z případných zákazníkových špatných zkušeností se poučit a snažit se celý problém vyřešit popřípadě eliminovat. (Chia, 2009)

27

2

Praktická část

Tato část bakalářské práce se bude dělit na další dva oddíly. V prvním z nich vyhodnotím dotazníkové šetření a v následujícím popíši samotný návrh optimálního elektronického obchodu.

2.1

Dotazníkové šetření

Jako zvolenou skupinu, které jsem předkládala k vyplnění svůj dotazník, jsem si zvolila ženy. Důvodem je má brigáda na Magistrátu města Jihlavy, kde pracuje převážná většina žen. V dotazníku jsem položila 20 otázek, které se týkaly nakupování na internetových obchodech. Na již zmíněný dotazník mi odpovědělo celkem 203 žen. 187 dotazníků jsem obdržela v papírové formě a zbylých 16 elektronicky (většinou pomocí e-mailu nebo sociálních sítí). Nyní každou z otázek a jejich výsledky rozeberu podrobněji. Tabulky s kompletními výsledky jsou uvedeny v Příloze 2 – Vyhodnocení dotazníkového šetření. U některých otázek jsem se setkala s tím, že pár žen na ně vůbec neodpovědělo. Důvody mohou být následující, například, neznaly na otázku odpověď nebo na ni nechtěly odpovídat. Protože byl dotazník anonymní, konkrétní důvody, proč na některé otázky neodpověděly, nemohu již nijak získat.

2.1.1 Četnost nákupu První otázkou bylo, jak často dotazované nakupují na internetových obchodech. Tuto otázku jsem zvolila z toho důvodu, že některé ženy na e-shopech nakupovat nemusejí vůbec, vybraly si tedy poslední možnost „nenakupuji vůbec“ a na zbytek dotazníku již nemusely odpovídat. Myslím si, že ženy, které na e-shopech nenakupují, by se v předposlední otázce dotazníku, kde se dotazuji na věk, zařadily do poslední skupiny, tedy do kategorie 65 let a více. Důvodem může být například, že nemají takové zkušenosti s nákupy přes internet a se samotnými počítači či technologiemi obecně. Dávají raději přednost klasickému kamennému obchodu. 28

Nejvíce odpovědí bylo v rozmezí „1x za čtvrtletí“. Nejméně pak pouze jedna dotazovaná žena vybrala možnost „2x za týden nebo častěji“. Tabulka 1 – Četnost nákupů Odpověď

Počet odpovědí 1 4 17 26 44 66 19 26 203

2x za týden nebo častěji 1x za týden 2x - 3x za měsíc 1x za měsíc 2x - 3x za čtvrtletí 1x za čtvrtletí 1x ročně vůbec

Podíl (v %) 0,49 1,97 8,37 12,81 21,67 32,51 9,37 12,81 100,00

Zdroj: vlastní zpracování

2.1.2 Druh sortimentu V druhé otázce mě zajímalo, jaký sortiment na e-shopech ženy nejčastěji vyhledávají a nakupují. Rozhodla jsem se do dotazníku vypsat některé druhy sortimentů, které jsou na elektronických obchodech vyhledávány nejčastěji. Zařadila jsem mezi ně například oblečení,

elektroniku,

knihy,

dekorace

a

mnoho

dalších,

které

společně

se zhodnocenými výsledky můžete vidět níže. Dále jsem u této otázky nechala volnou kolonku pro další druhy sortimentů, které ještě ženy nakupují. Touto otázkou jsem zjistila mnoho informací, které druhy výrobků a služeb se dají na e-shopech nakupovat. Dvě odpovědi, které získaly nejvíce bodů, jsou oblečení a elektronika. Další odpovědi, které si dotazované ženy vybraly a které získaly více než 50 bodů, jsou kosmetika, vstupenky, hračky a knihy. V Tabulce 2 jsou uvedeny četnosti možných odpovědí, které jsem sama vypsala pro výběr. Protože u této otázky byla možnost výběru více položek, neuvádím součtový řádek ani procentuální podíl.

29

Tabulka 2 – Druh sortimentu Odpověď

Počet odpovědí

oblečení elektronika kosmetika vstupenky hračky knihy zájezdy sportovní potřeby dekorace, doplňky do bytu potraviny nábytek zahradní potřeby

121 82 59 54 52 52 49 37 34 20 20 17

Zdroj: vlastní zpracování Odpovědi vypisované respondentkami: -

krmivo pro zvířata a chovatelské potřeby – 11 odpovědí,

-

léky nebo doplňky stravy a vitamíny – 6 odpovědí,

-

wellness pobyty, předplatné časopisů, příslušenství do auta, pneumatiky, zdravotnické

potřeby

–

každá

z uvedených

možností

získala

po

2 odpovědích, -

kontaktní čočky, cukrářské potřeby, vojenské potřeby, počítačové hry, CD, DVD, domácí spotřebiče, bytový textil (ručníky, povlečení), květiny, pleny, dětská výživa, zážitky, plakáty, přívěsky – každá z uvedených možností získala po jedné odpovědi.

Jedna z respondentek odpověděla „zážitky“. V tomto případě si myslím, že by se mohlo jednat jak o zájezdy, rekreace apod., tak i například o adrenalinové sporty (zážitky), mezi které bych zařadila bungee jumping, skok padákem atd.

2.1.3 Finance Další má otázka směřovala k financím, které ženy při nákupech přes internet utratí. Jednotlivé škály jsem rozdělila po jednom tisíci korun českých. Nejvíce žen se zařadilo do druhé možnosti, tj. 1 000 – 1 999 Kč. Nejméně žen pak na internetových obchodech utratí více než 4 000 Kč.

30

V Grafu 1 můžeme vidět přesné počty odpovědí. Na tuto otázku odpovědělo celkem 176 žen, jedna tedy svou odpověď vynechala.

Finance pro nákupy na e-shopech více jak 3 000 4 000 Kč; 7 3 999 Kč; 8

2 000 2 999 Kč; 23

neodpovědělo; 1

méně jak 1 000 Kč; 52

1 000 1 999 Kč; 86

Graf 1 – Finance pro nákupy na e-shopech Zdroj: vlastní zpracování

2.1.4 Země nákupu Jako čtvrtou otázku v pořadí jsem zvolila zemi nákupu nebo také zemi původu elektronického obchodu, ve kterém je nakupováno. Dotazované si mohly vybrat více možných odpovědí a důvodem, proč jsem zvolila otázku ohledně země původu e-shopu, bylo zjistit, zda ženy preferují výhradně český trh (podporují českou ekonomiku) nebo ne. Snažila jsem se do možných odpovědí zahrnout skoro celý svět. Od České republiky a celé Evropy, přes Ameriku, Asii až k Africe. Ze zemí Evropy jsem zvolila Českou republiku, Slovenskou republiku a Německo. Protože právě na tomto kontinentu žijeme, chtěla jsem z odpovědí získat jednotlivé země Evropy, ve kterých mé respondentky nakupují. Jedna z možných odpovědí byla „nakupuji v jiných zemích Evropy“, za tuto odpověď jsem však přidala poznámku, aby mi napsaly, v které zemi přesně.

31

Ameriku jsem rozdělila už pouze na severní a jižní (nevypisovala jsem jednotlivé státy). Země africké, asijské a Austrálie byly každá už jen jako jedna odpověď. Všechny dotazované zaškrtly, že nakupují na českých elektronických obchodech a některé navíc i v jiných zemích. U odpovědi „jiné země Evropy“ se objevila například Anglie, Maďarsko, Polsko nebo Rusko. Celkem 14 žen někdy uskutečnilo svůj nákup v Asii a 6 v Severní Americe. Naopak žádná z dotazovaných žen nikdy neuskutečnila nákup na e-shopech jihoamerických, australských a afrických.

Obrázek 1 – Země nákupu Zdroj: : Upload.wikimedia.org, 2016; vlastní úprava

2.1.5 Poskytované služby ve srovnání se zahraničím V pořadí pátou otázkou bylo, zda se dotazované ženy setkaly na zahraničních internetových obchodech s něčím, co v České republice není. Otázka byla položena z pohledu e-shopy poskytovaných služeb. U všech vyhodnocených otázek, u kterých se nachází tabulka s procentuálním podílem, jsem tento podíl počítala z počtu žen, které v první otázce dotazníkového šetření odpověděly, že na elektronických obchodech nakupují (177), ne z celkového počtu (203). 32

Tabulka 3 – Poskytované služby ve srovnání se zahraničím Odpověď ne neodpovědělo ano

Počet odpovědí 125 47 5 177

Podíl (v %) 70,62 26,55 2,83 100,00

Zdroj: vlastní zpracování Celých 70,62 % (125) dotazovaných se s ničím takovým nesetkalo, 26,55 % (47) žen na tuto otázku neodpovědělo vůbec a odpověď pouhých 2,83 % (5 žen) byla „ano“. Nezajímala jsem se však pouze o ano či ne, ale u odpovědi ano jsem vytvořila prázdný řádek, aby mi respondentky napsaly, s čím se na zahraničních e-shopech setkaly v porovnání s Českou republikou. Bohužel mi z pouhých pěti žen odpověď napsaly jen tři, dvě neodpověděly, s čím se setkaly. Mezi již zmíněnými pouhými třemi odpověďmi se nacházelo: -

lepší výběr,

-

lepší informovanost o stavu objednávky,

-

lepší expedice.

Z vyhodnocení této otázky si myslím, že mezi českými a zahraničními elektronickými obchody je rozdíl minimální.

2.1.6 Elektronické obchody s výhodami (doprava zdarma apod.) V následující otázce jsem se zajímala o to, zda si respondentky pro nákup na internetu vybírají raději e-shopy, kde mohou využít různých výhod. Jako příklady výhod jsem uvedla dopravu nebo poštovné zdarma, slevu při dalším nákupu, slevu při nákupu nad určitou finanční částku, procentní slevu a slevu 2+1 zdarma. Neptala jsem se pouze na odpovědi ano či ne, ale také důvod, proč danou výhodu využívají. Většina dotazovaných žen zvolila využití slev. Výhody pro zákazníky využívá 143 dotazovaných žen. Naopak 31 respondentek zaškrtlo opačnou odpověď. 3 ženy neodpověděly na otázku vůbec.

33

Tabulka 4 obsahuje důvody, proč dotazované zvolily svou odpověď.

Nejčastější

odpověď (90) v možnosti „ano“ bylo ušetření peněz nebo výhodnost. Protože jsou tyto dvě odpovědi téměř totožné, zařadila jsem je pod jednu stejnou. Četnost větší než 10 ještě získalo poštovné nebo doprava zdarma. U druhé odpovědi „ne“ se četnost nedostala na vyšší číslo než tři. Právě tři respondentky odpověděly, že se v elektronických obchodech příliš nevyznají nebo nakupují málo. Tabulka 4 – Výhody e-shopů a důvody jejich využívání Odpověď ano, protože ušetřím/je to výhodné poštovné zdarma nebo levnější doprava zdarma nebo levnější proto, má to smysl ostatní odpovědi neodpovědělo, proč ano ne, protože v e-shopech se tolik nevyznám, nakupuji málo zboží potřebuji nemám důvod více kusů neobjednávám ostatní odpovědi neodpovědělo, proč ne neodpovědělo

Počet odpovědí Podíl (v %) 143 80,79 90 50,85 14 7,91 11 6,21 3 1,70 4 2,24 21 11,88 31 17,51 3 1,70 2 1,13 2 1,13 2 1,13 8 4,48 14 7,94 3 1,70 177 100,00

Zdroj: vlastní zpracování

Důvody, proč výhod využívat, které získaly pouze jeden bod, se objevilo: -

je to výhodné při stejné kvalitě zboží,

-

každá výhoda je příjemná,

-

výdej na pobočce,

-

ocením, že si váží zákazníka.

34

Důvody nevyužití výhod, které si vybrala vždy jen jedna žena: -

není to až tak výhodné, jak se zdá,

-

je mi to jedno,

-

nemám čas výhody vyhledávat,

-

neřeším to,

-

nevyužívám je,

-

koupila bych něco, co nepotřebuji,

-

nic se mi na těchto stránkách nelíbí,

-

věřím e-shopům, se kterými mám zkušenosti.

Z vlastní zkušenosti mohu říci, že pokud mohu slevy využít, uvítám je a využiji, ale nejsou nutností.

2.1.7 Důležitost výhod Má další otázka volně navazuje na otázku předcházející, stále se týká výhod (slev), které mohou elektronické obchody poskytovat svým zákazníkům. Ptala jsem se, které výhody dotazované ženy nejčastěji využívají, které jsou pro ně nejdůležitější. Do možných odpovědí jsem zvolila podle mého názoru 4 nejzákladnější výhody, takové, se kterými se setkáváme na e-shopech nejčastěji. Jedná se tedy o dopravu zdarma, slevu při příštím nákupu, množstevní slevu a dárkový poukaz nebo dárek. Jako poslední možnost jsem zvolila „jiné“, kde jsem respondentkám nechala prostor pro výhody, z nichž žádná nebyla uvedena v předešlých možných odpovědích. I u této otázky jsem se setkala s tím, že některé ženy neodpověděly vůbec, celkem jich v tomto případě bylo 5. I zde byla možnost výběru více odpovědí, proto opět neuvádím součtový řádek ani procentuální podíl.

35

Tabulka 5 – Důležitost výhod Odpověď doprava zdarma sleva při příštím nákupu množstevní sleva dárkový poukaz nebo dárek jiné sleva oproti kamennému obchodu poštovné zdarma při vrácení zboží doprava domů výdej zboží v místě % sleva neodpovědělo jaké jiné neodpovědělo

Počet odpovědí 149 15 15 9 7 2 1 1 1 1 1 5

Zdroj: vlastní zpracování

2.1.8 Oblíbené elektronické obchody Další otázka byla otevřená, tudíž nebyly na výběr žádné předem určené možnosti, ale respondentky samy vypisovaly svou odpověď. Zajímala jsem se, které elektronické obchody jsou nejoblíbenější nebo nejčastěji navštěvované a jaký je důvod pro časté návštěvy, oblíbenost či spokojenost. Právě těchto e-shopů si vybraly respondentky 67. Nejprve podrobněji popíši 3 nejčastěji navštěvované e-shopy a na závěr této kapitoly vypíši obchody, které se v odpovědích vyskytly alespoň třikrát. 1.

Alza.cz Tato společnost začala podnikat jako fyzická osoba už v roce 1994, právnickou osobou se stala v roce 1998. Samotný elektronický obchod vznikl až v roce 2000. V této době vznikla i jejich první prodejna. Nachází se v Dělnické ulici v Praze. V současné době je v obchodním rejstříku zapsána jako akciová společnost (od roku 2004), která je řízena holdingovou společností L. S. Investments Limited. V jejím čele je skupina investorů, kteří ji vlastní. I jméno tohoto známého e-shopu se změnilo. V roce 2006 byl z tehdejšího Alzasoftu přejmenován na nynější Alza.cz. (Alza.cz, 2016) V roce 2008 vznikl maskot této firmy – mimozemšťan Alza. 36

Obrázek 2 – Mimozemšťan Alza Zdroj: Byznys.ihned.cz, 2016 Tato všem známá postavička, která firmu proslavila, je již vyráběna i jako plyšová hračka. Můžeme ji vidět na billboardech kolem silnice, v reklamách na internetu nebo v televizi a její slogany známe i z rádia. Před Vánocemi svou reklamu společnost ještě zněkolikanásobí. Pro Alzu je ale podstatné, že ji lidé mají v povědomí. (Alza.cz, 2016) O tři roky později bylo otevřeno 12 nových prodejen a od následujícího roku se společnosti začal rychle zvyšovat obrat. -

2012 – 7 656 000 000 Kč,

-

2013 – 9 088 000 000 Kč,

-

2014 – 11 528 000 000 Kč,

-

2015 – 14 500 000 000 Kč. (Alza.cz, 2016)

V roce 2014 získala tato společnost hned několik ocenění. -

Shop roku 2014 – Cena kvality,

-

E-commerce aplikace roku 2014,

-

Rhodos – cena za image,

-

ALL STARS – deset nejobdivovanějších společností v ČR. (Alza.cz, 2016)

Tento rok byl pro ně zásadním. Bylo otevřeno na 45 prodejen nejen v České republice, ale také na Slovensku. Dále nově pronikli do 26 zemí Evropy, což je obrovský růst. Navíc vytvořili nové služby pro své zákazníky. (Alza.cz, 2016)

37

-

AlzaMedia – aplikace pro tablety a telefony,

-

AlzaBoxy – vlastní doručovací schránky,

-

AlzaExpres – vlastní doprava,

-

Alza Kredit – rychlá metoda placení,

-

Alza Awards – vlastní ceny v několika kategoriích (výrobce, výrobek, distributor, služba atd.). (Alza.cz, 2016)

V následujícím roce, roce 2015, získala společnost cenu za Nejdůvěryhodnější značku mezi e-shopy a cenu Retailera roku pro střední a východní Evropu. Retailer je termín pro maloobchod. Ten své zboží prodává přímo konečným zákazníkům. (Cojeto.superia.cz, 2013) Mezi nové služby zařadili klubový program Alza Premium – výhody pro zákazníky (doprava zdarma, přednostní výdej, možnost vrácení zboží do třiceti dnů, …). I nadále pokračovali v rozvoji služeb, které zavedli v roce 2014. (Alza.cz, 2016) Reklamy této společnosti se mění s postupem roku – vánoční slevy, novoroční výprodej, valentýnské, velikonoční, prázdninové slevy nebo například na konci roku Black Friday. (Alza.cz, 2016) Termín „Black Friday“ vznikl v USA. Jedná se o den po Dni díkůvzdání (čtvrtý čtvrtek v listopadu). Pro firmy tím začíná sezóna vánočních nákupů. Poskytují veliké slevy a další výhody, aby dosáhly co nejvyššího zisku. (Novinky.cz, 2012) Jako

nejoblíbenější

elektronický

obchod

si

právě

Alzu

vybralo

16 dotazovaných žen. V Grafu 2 jsou uvedeny důvody, proč je právě tento e-shop pro ně oblíbený.

38

Alza.cz - důvody oblíbenosti 5 4

3 2 1 0 rychlost dodání

výhodná cena, výdejní místo v Jihlavě

akční nabídky, recenze, kvalita, široký sortiment nejsou problémy s reklamací, spolehlivost, nepoškozené zboží

Graf 2 – Alza.cz – důvody oblíbenosti Zdroj: vlastní zpracování 2.

Bonprix.cz Společnost Bonprix.cz se specializuje na oblečení – pánské, dámské i dětské. Celá firma spadá do koncernu OTTO Versand v Hamburku a své zboží vyváží po celé Evropě. Nám nejbližší je například Slovensko, Rakousko, Německo, Polsko či Maďarsko, export ale realizují i do Anglie, Francie, Ruska nebo Itálie. V naší republice existují již od roku 2004. (Bonprix.cz, 2016) Svých zákazníků si velmi váží, kdo si požádá o katalog, zasílají mu ho zdarma, a co se týká zasílání objednávek od zákazníků, nemají daný jednotný postup. Každý si může vybrat způsob, který mu vyhovuje – dopis, fax, e-mail, e-shop nebo pouze telefon. (Bonprix.cz, 2016) Kladou veliký důraz na kvalitu. Svým dodavatelům předávají přesná zadání, jak má hotový výrobek vypadat, z jakého má být materiálu, jak má být střižen, popřípadě i jaké mají být švy. (Bonprix.cz, 2016) Ve všech výrobních procesech a stádiích probíhají neustálé kontroly. Společnost vlastní i zkušební laboratoře, ve kterých testuje, zda výrobky neobsahují škodlivé látky. Využívají k tomu normy „Őko-Tex Standard 100“, které jsou dokonce na vyšší úrovni, než požadují samotné zákony. (Bonprix.cz, 2016)

39

S tímto tématem souvisí i péče o zákazníky. Velmi jim záleží na tom, aby se v jejich výrobcích zákazníci cítili dobře a pohodlně. K tomuto účelu si vytvořili svou vlastní tzv. figurinovou rodinku, na které jsou výrobky prvotně zkoušeny, dále putují k lidem, kteří je otestují nošením a řeknou svůj názor, jaké oblečení ve skutečnosti je. (Bonprix.cz, 2016) Pokud si zákazník nevybere ze čtyř základních možných typů, -

velice přiléhavý,

-

přiléhavý,

-

volný,

-

pohodlný ležérní,

poskytuje společnost poradenství týkající se střihu – jedná se například o rifle nebo spodní prádlo. (Bonprix.cz, 2016) Společnost si zakládá i na dobrém jméně a snaží se pomáhat životnímu prostředí. Má seznam, na kterém jsou vypsané veškeré látky, které nesmějí výrobky obsahovat. Jedná se například o látky, které způsobují různé alergie, rakovinotvorné látky nebo látky poškozující plod apod. Jejich dlouhodobým cílem, do roku 2020, je snižování emisí oxidu uhličitého (CO2), který produkují. Chtějí ho snížit až o polovinu. Dále jsou také účastníky programu, který provozuje Německá pošta – GoGreen. (Bonprix.cz, 2016) Společnosti záleží také na zaměstnancích, ne pouze jejich vlastních, ale také na zaměstnancích jejich dodavatelů. V souvislosti s touto problematikou jsou zapojeni do dalšího programu, který se jmenuje „Code of Conduct“, což je v překladu kodex chování, jak by se společnosti měly ke svým zaměstnancům chovat. Kontroly od firmy Bonprix dohlížejí především na přiměřenou pracovní dobu, optimální platové podmínky, bezpečnost a ochranu zdraví při práci, ale také na možnou diskriminaci zaměstnanců, nucené práce nebo dokonce dětskou práci. (Bonprix.cz, 2016) Další cíl společnosti souvisí s předchozím odstavcem. Postupem času by rádi zavedli kontroly dokonce i u svých subdodavatelů – tedy dodavatelů, kteří dodávají materiál, zboží, či výrobky jejich přímým dodavatelům. (Bonprix.cz, 2016) 40

Právě Bonprix.cz si jako svůj oblíbený e-shop vybralo 14 dotazovaných žen. Také u tohoto elektronického obchodu uvedu důvody, proč si ho respondentky zvolily.

Bonprix.cz - důvody oblíbenosti 4 3 2 1 0

výhodná cena

kvalita, široký sortiment, hezké zboží

rychlost dodání, dobrá komunikace, doprava zdarma, členská sleva, recenze a názory zákazníků, snadná orientace na stránkách

Graf 3 – Bonprix.cz – důvody oblíbenosti Zdroj: vlastní zpracování

3.

Tchibo.cz Společnost Tchibo byla založena již v roce 1949, sídlí v německém Hamburku a postupem času se začala rozvíjet a šířit do zemí Evropy. (Tchibo.cz, 2016) Mezi země, kam společnost Tchibo dováží své zboží, patří Maďarsko, Polsko, Rakousko, Rumunsko, Rusko, Slovensko, Švýcarsko, Turecko nebo Velká Británie. (Tchibo.cz, 2016) Na zákaznících jim velmi záleží. Ne do všech zemí dovážejí stejné zboží. Snaží se zjišťovat co nejvíce informací o svých zákaznících a podle tradic dané země expedují zboží – individuálně. (Tchibo.cz, 2016) I tato firma má více možností, jak mohou jejich zákazníci nakupovat. Jsou to

prodejní

místa,

a

samozřejmě

obchody

internetový

v nákupních obchod.

centrech,

Všechny

vlastní

obchody

mají

obchody stejné

zařízení – vypadají stejně. Myslím si, že je to tak správně, protože když

41

zákazník přijde do jiného obchodu, než je zvyklý, stále se v něm vyzná a nemusí hledat to, co potřebuje. (Tchibo.cz, 2016) Co se týká kvality, na vývoji pracuje sama společnost a až poté, co hotový výrobek otestuje, ať už v laboratoři, kterou vlastní, nebo v nezávislé zkušebně, ho předá k výrobě dodavateli. Vytvořili si i svou vlastní pečeť kvalita TCM, což je Tchibo Certified Merchandise, v překladu Certifikát zboží Tchibo. (Tchibo.cz, 2016) Na český trh tato firma pronikla v roce 1991 (se sídlem v Praze), následně se stala jedním z nejvýznamnějších importérů kávy a veškerých výrobků z kávy obecně – instantní i různé speciality. U nás tuto firmu zastávají především značky Tchibo, Jihlavanka, ale také Davidoff Café. (Tchibo.cz, 2016) Co se týká historie společnosti v České republice, prošla si obrovským vývojem. Po deseti letech se stala první v žebříčku postavení na trhu s kávou. V roce 2004 se přestala zaměřovat pouze na kávu, ale svůj sortiment rozšířila i o spotřební zboží. S tím je spojen i první kamenný obchod společnosti Tchibo Praha, který byl zřízen v Brně. Všechny takovéto obchody byly zřizovány v obchodních centrech. Obchod najdeme i v Jihlavě, v obchodním centru CityPark. Dále se začala společnost rozšiřovat i do četných prodejních míst (zejména supermarkety apod.) V roce 2008 byl založen i elektronický obchod, pro pohodlnější nákup zákazníků. Do roku 2012 bylo otevřeno již 30 kamenných obchodů a mnoho prodejních míst v celé republice. Následující rok otevřeli dokonce svůj první obchod mimo obchodní centrum. Jako zatím poslední nabídku zařadili i zájezdy, a to od roku 2014. (Tchibo.cz, 2016) Výnosy společnosti Tchibo v České republice v letech 2009 – 2014 v tis. Kč z běžné činnosti se skládají z domácích i zahraničních výnosů: (Detail.cz, 2016)

42

-

2009 – 1.774.784 Kč,

-

2010 – 1.962.388 Kč,

-

2011 – 2.183.813 Kč,

-

2012 – 2.717.781 Kč,

-

2013 – 2.772.272 Kč,

-

2014 – 2.770.393 Kč.

Můžeme tedy vidět, že do roku 2013 tržby stoupaly, z toho byl nejvyšší nárůst tržeb mezi lety 2011 a 2012 a to o 24,45 %. V roce 2014 však tržby poklesly, ale pouze o 0,07 %. (Tchibo.cz, 2016) Ocenění, která firma získala: -

zlatý certifikát TOP odpovědná firma 2015 – cena týkající se rozvoje podnikání.

-

šest nejodpovědnějších českých firem 2015. (Tchibo.com, 2016)

Tento obchod si jako svůj oblíbený vybralo celkem 10 žen. V Grafu 4 jsou opět uvedeny důvody, proč si ženy tento obchod zvolily a rády se k němu vracejí a nakupují.

Tchibo.cz - důvody oblíbenosti 5 4 3 2 1 0 pěkné a kvalitní zboží

vyzvednutí v kamenném obchodě, nejsou problémy s reklamací, výhodná cena, doprava zdarma, rychlost dodání, neporušené zboží, široký sortiment

Graf 4 – Tchibo.cz – důvody oblíbenosti Zdroj: vlastní zpracování Nyní jsem popsala tři, podle mých respondentek, neoblíbenější elektronické obchody. V následujícím odstavci uvedu pouze e-shopy, které si vybraly alespoň tři dotazované ženy, a pokud odpověděly i na důvod návštěvy, uvedu i ten. Elektronické obchody jsou pro přehlednost seřazeny podle abecedy. 43

-

aukro.cz – výhodná cena, dobré zákaznické služby,

-

ebay.cz – široký sortiment, výhodná cena, doprava zdarma,

-

elnino.cz – výhodná cena,

-

fler.cz – kreativní zboží, dobré zákaznické služby, široký sortiment,

-

mall.cz – doprava nad 1.000 Kč zdarma, výhodná cena, široký sortiment,

-

parfums.cz – široký sortiment, cena, osvědčený obchod, dobrý zákaznický servis, vyzvednutí na odběrných místech zdarma,

-

slevomat.cz – spolehlivost, bezkonkurenční ceny, výhodné nabídky, rychlost dodání, neporušené zboží,

-

tsbohemia.cz – slevy, široký sortiment, recenze,

-

zoot.cz – široký sortiment, výhodná cena, doprava zdarma, obuv všech velikostí.

Z ostatních elektronických obchodů, které ženy vybraly jako své oblíbené a odpověděly na ně méně než tři, uvedu pouze pár nejznámějších. Jedná se například o avon.cz, booking.cz, dedra.cz, altisport.cz, megaknihy.cz nebo heureka.cz.

2.1.9 Nedokončení objednávky Otázky číslo devět a deset spolu úzce souvisejí. Obě se týkaly objednávek, konkrétně jejich nedokončení. V první z těchto dvou otázek jsem se ptala, zda se některé z dotazovaných žen setkaly s elektronickým obchodem, na kterém svou objednávku nedokončily. Můžeme tedy říct, zda z nějakého důvodu ztratily zájem o zboží, které daný e-shop nabízel. V této otázce byla možná pouze jedna ze dvou odpovědí (ano a ne). Respondentky, které zvolily možnost „ne“, neodpovídaly na následující otázku, z které jsem zjišťovala důvod nedokončení objednávek. Na otázku mi ze 177 žen, které na elektronických obchodech nakupují (viz otázka 1), odpovědělo 175. Z nich 101 zvolilo možnost „ne“, tudíž neodpovídaly na následující otázku. Ostatních 74 dotazovaných zvolilo možnost „ano“.

44

Tabulka 6 – Nedokončení objednávky Odpověď ne ano neodpovědělo

Počet odpovědí 101 74 2 177

Podíl (v %) 57,06 41,81 1,13 100,00

Zdroj: vlastní zpracování

2.1.10 Důvody nedokončení objednávek Jak jsem se již zmínila v předešlé kapitole, tato otázka, v pořadí desátá, navazuje na otázku předcházející. Odpovídaly na ni pouze respondentky, které u otázky číslo devět odpověděly „ano“. Mezi první čtyři odpovědi, na které ženy odpovídaly nejčastěji, se řadí složitost, vysoká cena zboží, dodání a dlouhá doba dodání. Ostatní důvody dosahují četnosti od jedné do tří. Všechny uvádím v Tabulce 7. Shodnou odpověď - neměla jsem PayPal - zvolily dvě respondentky. V následujícím odstavci tento termín popíši podrobněji. PayPal je vlastně způsob placení. Je to pohodlný a bezpečný způsob, jak převést peníze z vlastního účtu na účet prodávajícího. Je k tomu však nutný účet, který se dá zřídit na webových stránkách PayPal. Postačí k tomu e-mailová adresa a platební karta. V České republice je služba PayPal již 5 let. Můžeme však s její pomocí platit i do zahraničí, a co je velice výhodné, vyhneme se vysokým poplatkům, které si banky účtují za převod na účet do zahraničí, ale i v rámci České republiky. (Penize.cz, 2014) V Tabulce 7 jsou uvedeny odpovědi, na které shodně odpověděly alespoň dvě ženy. Zde ještě uvedu odpovědi, které napsala vždy jen jedna dotazovaná. -

nemožnost zaslání Českou poštou, už jsem zboží nepotřebovala, špatné recenze, skryté poplatky, nejednoznačnost objednání, jiná cena nabídky a vyúčtování, nebylo nutné danou věc objednat hned, potřeba prověření ceny, zadávání příliš osobních informací, neměla jsem Visa kartu.

Z důvodu, že v Tabulce 7 nejsou vypsané všechny odpovědi (některé jsou v předchozím odstavci) není zde součtový řádek. Procentuální podíl také uvádět nebudu, protože na

45

otázku odpovídaly pouze ženy, které v minulosti objednávku nedokončily. Navíc některé ženy vybraly více odpovědí. Tabulka 7 – Důvody nedokončení objednávek Odpověď

Počet odpovědí složitost 17 vysoká cena 14 vysoká cena dopravy 12 doba dodání – dlouhá 9 rozhodnutí o jiném zboží 3 cena poštovného 3 místo dodání 3 nepřehledná stránka 3 platba karta 2 nemožnost dobírky 2 registrace zákazníka 2 zvláštní obchodní ujednání, nesplnitelné podmínky 2 způsob dodání 2 neměla jsem PayPal 2

Zdroj: vlastní zpracování

2.1.11 Nákupy na (ne)známých e-shopech Mým záměrem u další otázky bylo zjistit, na kterých internetových obchodech jednotlivé dotazované ženy nakupují. U této otázky byla na výběr pouze jedna ze tří možných odpovědí. Některé ženy nakupují jen v elektronických obchodech, které znají. Buďto tedy nemají potřebu nakupovat na neznámých e-shopech nebo jsou zásadové, z tohoto důvodu v těchto obchodech nenakupují. Důvodem ze zásady nenakupovat na takovýchto elektronických obchodech může být například obava z odeslání fakturované částky a následné nedodání zboží, nespolehlivý dodavatel apod. Druhou možností bylo zjištění si informací o daném e-shopu. Informace si mohou zjistit např. od příbuzných, přátel či kolegů nebo z recenzí a různých referencí na internetu. Po zjištění informací, (ne)spokojenosti, zkušeností atd. se mohou lidé sami rozhodnout, zda u daného e-shopu svou objednávku realizují či ne.

46

Poslední možností bylo, že je dotazovaným jedno, zda elektronický obchod znají či ne. Mohu říci, že mezi tuto skupinu bych se řadila i já. Samozřejmě dám přednost elektronickému obchodu, u kterého jsem již v minulosti nákup provedla a byla s ním spokojená, ale pokud se mi nějaké zboží líbí jinde, bez problému uskutečním objednávku i tady. V žádném případě však neplatím předem, zásadně při převzetí zboží. I u této otázky se mi stalo, že jedna respondentka neodpověděla. V Tabulce 8 jsou přesné počty odpovědí. Tabulka 8 – Nákupy na (ne)známých e-shopech Odpověď o obchodu si zjistím informace (recenze) a pak se sama rozhodnu o koupi zásadně nenakupuji na neznámých obchodech ano, nakupuji i na neznámých e-shopech, nezáleží mi na tom neodpovědělo

Počet odpovědí

Podíl (v %)

91

51,41

58 27 1 177

32,77 15,26 0,56 100,00

Zdroj: vlastní zpracování Jak můžeme vidět, nejvíce žen si nejdříve zjistí informace a poté nakoupí, 58 zásadně nenakupuje na neznámých e-shopech a zbylým 27 na tom nezáleží.

2.1.12 Možnosti placení Tato otázka je velice důležitá. Jedná se o to, jaký způsob placení volí dotazované ženy nejčastěji. U této otázky měly ženy možnost vybrat si více odpovědí, kterým dávají přednost. Na výběr jsem zvolila tyto způsoby placení: -

Dobírka Jedná se o platbu, která je provedena při předání zboží zákazníkovi. Zboží předávají například dodávkové společnosti, jako jsou DPD, DHL, Česká pošta apod. Tyto společnosti převezmou od zákazníka platbu a předají ji (hotově nebo bankovním převodem) na účet dodavatele zboží. Platba od zákazníka dodávkové společnosti nemusí být pouze hotově, některé společnosti přijímají i platební karty – při větších objednávkách za vyšší částku je to výhodné, protože zákazník si nemusí peníze vybírat, může to být i konkurenční výhodou. Pokud by nějaký e-shop tyto služby (platba kartou) neposkytoval, zákazník by mohl přejít k jinému dodavateli. (Mesec.cz, 2013) 47

Bankovní převod

-

Převodem z účtu zákazníka na účet dodavatele. (Mesec.cz, 2013) Platební karta

-

Tímto způsobem můžeme platit, buď když si zvolíme možnost placení dobírkou, anebo při převzetí zboží na pobočce daného elektronického obchodu. Stejně to je i při platbě hotově. (Mesec.cz, 2013) -

Hotově

-

Kreditem V podstatě se jedná o elektronickou peněženku. Do té si zákazníci mohou nabít peníze a následně si zakoupit zboží, které chtějí. (Elektro-bilezbozi.cz, 2016)

Možnosti placení 120 100 80 60 40

20 0 dobírkou

bankovím převodem

platební kartou

hotově

kreditem

Graf 5 – Možnosti placení Zdroj: vlastní zpracování

2.1.13 Převzetí zboží I způsoby převzetí zboží jsou pro e-shopy velice významné. V dnešní době si převážná většina zákazníků nechává své zboží dopravit na předem domluvené místo. Právě z toho důvodu jsem do dotazníku zvolila tři možné odpovědi na výběr a dále dala respondentkám možnost zvolit vlastní odpověď. Mezi mé vypsané odpovědi jsem zařadila dovoz zásilkovou službou domů, převzetí si zboží na poště anebo převzetí si zboží přímo na pobočce elektronického obchodu.

48

S převzetím na pobočce daného elektronického obchodu může však být problém. Převážně jsem se setkala s tím, že e-shop neměl pobočku v našem městě, v Jihlavě, ale ve velkých městech jako je Brno, Praha, Ostrava, Plzeň apod. Zákazníci jsou tedy nuceni si pro zboží buďto dojet do nejbližší pobočky, nebo si nechat zboží poslat, musí však zaplatit dopravu. Další možností je si zboží neobjednat a poohlédnout se po jiném obchodě. Převzetí na pobočkách bývá bezplatné nebo za malý poplatek. V některých případech bývá doprava zdarma, ale většinou pouze tehdy, když nakoupíme za částku vyšší, než je e-shopem určena. Př.: Doprava nad 3.000 Kč zdarma. Pokud mám tedy nákup nižší, než je daná částka, buď si musím zaplatit dopravu, nebo objednat ještě nějaké další zboží, abych této částky dosáhla. I u této otázky byla možnost výběru více odpovědí, popřípadě napsat vlastní. Tudíž ani zde není řádek se součtem, ani s podílem v %. Tabulka 9 – Místa převzetí zboží Odpověď dovoz domů převzetí na poště převzetí na pobočce jiný dovoz do práce Uloženka, Zásilkovna

Počet odpovědí 118 44 24 7 5 2

Zdroj: vlastní zpracování Dovoz zboží do práce by se dal zařadit i do kolonky dovoz domů, protože si ženy nechávají dovážet zboží na předem určené místo. Při objednávce zadají adresu, na kterou chtějí zboží doručit. Uloženka vs. Zásilkovna Zásilkovny jsou výdejní místa, kam si lidé nechávají své zboží poslat, a poté si ho vyzvednou. Na jejich internetových stránkách nalezneme seznam všech výdejních míst i s otevírací dobou. Pokryta je celá Česká republika a část Slovenské republiky. V Jihlavě se nacházejí hned tři tato výdejní místa. (Zasilkovna.cz, 2016) Uloženky jsou výdejní automaty. Nejedná se tedy o kamennou prodejnu jako v případě zásilkoven, ale o boxy, v kterých je zboží uloženo a zákazníci si ho mohou vyzvednout. (Ulozenka.cz, 2016) 49

2.1.14 Co na e-shopech není? Tuto otázku jsem zvolila, abych zjistila, zda existuje nějaký sortiment, který žádný elektronický obchod nenabízí a neprodává, sortiment, který dotazovaným ženám chybí. Pro někoho, kdo si chce e-shop založit by bylo velice výhodné získat danou informaci, protože by byl jeden z mála, možná i jediný na celém trhu, který by nějaký takový sortiment nabízel. Na otázku mi však dotazované buďto neodpověděly, anebo napsaly, že na elektronických obchodech nic nepostrádají.

2.1.15 Špatné zkušenosti Další otázka v dotazníku se týkala špatných zkušeností. Zda, popřípadě jaké špatné zkušenosti dotazované ženy s elektronickými obchody mají. Otázku s tématikou špatných zkušeností jsem zvolila jako otevřenou, aby dotazované ženy samy psaly svou odpověď. Chtěla jsem zjistit, čeho by se správně fungující elektronický obchod měl vyvarovat, s čím zákazníci nejsou spokojeni atd. Odpověď jsem získala jen od 38 respondentek. Nejčastěji se objevoval problém s dlouhou dobou dodání nebo s nekvalitním zbožím. Protože mi odpovědělo jen tak málo dotazovaných, domnívám se, že zbytek žen, které neodpověděly, jsou se službami e-shopů, se kterými se zatím setkaly, spokojeny. Ani v Tabulce 10 neuvádím součet, protože je v ní zaznamenáno pouze 29 odpovědí, zbylé jsou uvedeny v odstavci pod tabulkou.

50

Tabulka 10 – Špatné zkušenosti s e-shopy Odpověď dlouhá doba dodání nekvalitní problém s dopravcem (poškozené zboží, obal, …) zaslání jiného zboží nefunkční zboží špatná velikost nedodání zboží problémy s reklamací

Počet odpovědí 9 5 3 3 3 2 2 2

Zdroj: vlastní zpracování Odpovědi, které si zvolila vždy jen jedna z dotazovaných: -

nabízené zboží není skladem, chybí informace, problém s vrácením platby, zboží neodpovídalo obrázku, neúplná dodávka za plnou cenu, parfém ředěný vodou, ale cena odpovídala, nebyl mi zaslán doklad o zaplacení, ani po několika urgencích, dražší než v kamenném obchodě, špatně zabalené zboží

2.1.16 Výhody elektronických obchodů Tato otázka byla otevřená, pouze do poznámky jsem uvedla jednu z možných výhod (nákup z pohodlí domova), aby dotazované ženy věděly, jak mají odpovídat. Dále jsem uvedla, aby výhody, které budou vypisovat do dotazníku, uvedly maximálně dvě – podle nich ty nejdůležitější. Nejčetnější odpověď byla právě nákup z domova, pohodlí (96 žen). Nevím, zda to opravdu většina dotazovaných žen považuje za výhodu e-shopů nebo zda danou odpověď zvolily pouze proto, že jsem ji uvedla jako příklad. Protože k většině odpovědí dopisuji svůj komentář, zvolila jsem pouze výpis dalších odpovědí. -

úspora času (28) – nemusíme chodit po obchodech, je to rychlejší,

-

výhodnější cena (26) – v kamenných obchodech bývá často cena výrazně vyšší než při objednání z internetu,

-

žádný stres, klid na výběr (26) – zboží si můžeme vybrat v klidu, doma a kdykoliv,

-

velký výběr (22), 51

-

porovnání cen (18) – existují webové stránky, na kterých lze ceny zboží porovnat,

-

dodání domů (15),

-

porovnání zboží (10) – můžeme navštívit více e-shopů a zvládneme to jistě rychleji než při obcházení kamenných obchodů,

-

rychlost nákupu (10) – úzce souvisí s úsporou času.

Možnosti, které získaly méně než 10 odpovědí: -

věci v kamenných obchodech nedostupné (vůbec, v místě bydliště),

-

rychlost dodání,

-

nákup kdekoliv a odkudkoliv,

-

recenze,

-

žádné fronty,

-

možnost vrácení zboží,

-

vše na jednom místě,

-

výběr nejnižší ceny,

-

vrácení do 14 dnů.

Možnosti internetu jsou v dnešní době obrovské, má to své výhody, ale také nevýhody, kterými se budu zabývat v následující kapitole. Bohužel ne všechny ženy na tuto otázku odpověděly. I přesto jsem však odpovědí získala poměrně dost k tomu, abych mohla zhodnotit, které z výhod považují za nejdůležitější.

2.1.17 Nevýhody elektronických obchodů Nevýhod elektronických obchodů existuje mnoho. Protože některé ženy uvedly ne pouze jednu odpověď, i tato tabulka je bez součtového řádku. Velice překvapující byla odpověď, že u elektronických obchodů žádné nevýhody nejsou. Tato odpověď není příliš vhodná. Jako příklad uvedu zkoušku zboží. Ať už se jedná o oblečení (vyzkoušení nejenom velikosti, ale také zda zboží celkově člověku sedí) nebo o elektroniku (zkouška funkčnosti – může přijít zboží, které nefunguje). Toto je podle dotazníkového šetření jedna z největších nevýhod všech elektronických obchodů. 52

Tabulka 11 – Nevýhody elektronických obchodů Odpověď nemožnost vyzkoušení nemožnost zboží osahat, vidět reklamace zboží (složitost) kvalita zboží/materiálu skutečnost vs. obrázek velikost jiná barva kdy a zda vůbec dojde, riziko podvodu zda není poškozené, funkčnost peníze za poštovné delší doba dodání

Počet odpovědí 90 30 27 25 16 10 10 10 5 4 4

Zdroj: vlastní zpracování Odpovědi, které zvolily méně než 4 ženy: -

Vysoké poštovné při vrácení zboží, záruční lhůta, nespolehlivý prodejce, důvěra v e-shop, právo na předání kontaktních údajů, nevidím nevýhody, špatné tabulky velikostí, nedostatečná odezva na dotazy, nespolehlivost dodání před Vánocemi

2.1.18 Uspořádání e-shopu Tato otázka mě zajímala, protože z vlastní zkušenosti vím, že vzhled a celkové uspořádání elektronického obchodu je podstatné. Pokud je e-shop esteticky nehezký, špatně se v něm orientuje, složitě se v něm hledá atd., webovou stránku obchodu okamžitě zavírám a hledám jiný e-shop, kde se mi požadované zboží bude hledat lépe a vzhled se mi bude líbit. Správně fungující elektronický obchod by měl být sestaven tak, aby všechny zákazníky, ať už stávající nebo potenciální, upoutal na první pohled. V otázce jsem se tedy ptala, zda stejně jako pro mě, je pro dotazované ženy vzhled a uspořádání elektronického obchodu důležité a zásadní, nebo ne. Pro tuto otázku jsem netvořila tabulku, protože na výběr byly pouze dvě možnosti, a navíc odpovědi jsem získala od všech respondentek, žádná z nich otázku nevynechala.

53

Vzhled a uspořádání elektronického obchodu je významné téměř pro 89% (156) dotazovaných, pouze pro 11 % (21) to důležité není.

2.1.19 Věk dotazovaných žen Dvě poslední otázky jsou identifikační, v dotaznících se vyskytují běžně. V této mě zajímal věk dotazovaných žen. Škály, do kterých se respondentky řadily, jsem volila po patnácti letech. Pouze první, nejmladší škálu, jsem zvolila do dvaceti let. Poslední možnost nikdo nezvolil. Myslím si, že do této věkové skupiny patří ženy, které, jak jsem již uvedla v první otázce, zvolily odpověď, že na elektronických obchodech nenakupují.

Věk dotazovaných žen 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 méně než 20

21 - 35

36 - 50

51 - 65

více než 65

Graf 6 – Věk dotazovaných žen Zdroj: vlastní zpracování

54

2.1.20 Vzdělání dotazovaných žen Jako poslední otázku jsem zvolila vzdělání respondentek. Na tuto otázku neodpověděly dvě ženy. Tabulka 12 – Vzdělání dotazovaných žen Odpověď bez vzdělání základní vyučen střední bez maturity střední s maturitou vyšší odborné vysokoškolské bakalářské (Bc., BcA.) vysokoškolské (Ing., Mgr., MUDr., JUDr. apod.) vědecká příprava (CSc., DrSc., Ph.D. apod.) neodpovědělo

Počet odpovědí 0 12 2 3 91 16 20 31 0 2 177

Podíl (v %) 0,00 6,78 1,13 1,70 51,41 9,04 11,30 17,51 0,00 1,13 100,00

Zdroj: vlastní zpracování

2.1.21 Souhrn výsledků dotazníkového šetření V této kapitole uvedu pro přehlednost souhrn všech vyhodnocených otázek z dotazníkového šetření. Nebudu vypisovat veškeré odpovědi, ale pouze tři nejčastější u každé otázky společně s četností, kolik dotazovaných na ni odpovědělo. 1. Jak často nakupujete na internetových obchodech? 1x za čtvrtletí (66), 2x – 3x za čtvrtletí (44), 1x za měsíc a vůbec (26). 2. Jaký sortiment na e-shopech vyhledáváte? oblečení (121), elektronika (82), kosmetika (59).

55

3. Kolik průměrně Kč utratíte při jednom běžném nákupu přes internet? 1 000 – 1 999 Kč (86), méně než 1 000 Kč (52), 2 000 – 2 999 Kč (23). 4. Na jakých e-shopech nakupujete? českých (177), asijských (14), slovenských (9). 5. Setkala jste se na zahraničních internetových obchodech z pohledu poskytovaného servisu s něčím, co u nás není? (pokud ano, napište prosím co)?

ne (125), ano (5) – lepší výběr, informovanost o stavu objednávky, expedice. 6. Setkala jste se na zahraničních internetových obchodech z pohledu poskytovaného servisu s něčím, co u nás není? (pokud ano, napište prosím co)?

ano, protože (143) – ušetřím, je to výhodné, poštovné nebo doprava zdarma nebo levnější, ne, protože (31) – na e-shopech se tolik nevyznám, nakupuji málo, zboží nepotřebuji, nemám důvod. 7. Která z nabízených výhod je pro Vás nejdůležitější? doprava zdarma (149), sleva při příštím nákupu (15), množstevní sleva (15). 8. Máte nějaký oblíbený e-shop, kam se ráda vracíte? Pokud ano, napište jeho název a důvod, proč se tam ráda vracíte.

Alza.cz (16) – rychlost dodání, výhodná cena, Bonprix.cz (14) – výhodná cena, kvalita, Tchibo.cz (10) – pěkné a kvalitní zboží, vyzvednutí v kamenném obchodě.

56

9. Nedokončila jste někdy objednávku těsně před koncem? ano (101), ne (74). 10. Co Vás vedlo k nedokončení objednávky? složitost (17), vysoká cena (14), vysoká cena dopravy (12). 11. Nakupujete i na Vám neznámých e-shopech, o kterých jste nikdy neslyšela? o obchodu si zjistím informace (recenze) a pak se sama rozhodnu o koupi (91), zásadně nenakupuji na neznámých obchodech (58), ano, nakupuji i na neznámých e-shopech, nezáleží mi na tom (27). 12. Jaký druh placení upřednostňujete? dobírkou (108), bankovním převodem (70), platební kartou (32). 13. Která možnost převzetí zboží je pro Vás pohodlnější? dovoz domů (118), převzetí na poště (44), převzetí na pobočce (24). 14. Je nějaký druh zboží, který na e-shopech postrádáte? Pokud ano, jaký? Žádná z dotazovaných na otázku neodpověděla nebo uvedla, že se s ničím takovým nesetkala. 15. Máte nějaké špatné zkušenosti s internetovými obchody? dlouhá doba dodání (9), nekvalitní (5), problém s dopravcem, zaslání jiného zboží, nefunkční zboží, špatná velikost (24). 57

16. Jaké nejvýznamnější výhody pro Vás má elektronický obchod? (nákup z domova, …; napište maximálně 2) nákup z domova, pohodlí (96), úspora času (28), výhodnější cena, žádný stres, klid na výběr (26). 17. Jaké zásadní nevýhody pro Vás má elektronický obchod? (nemožnosti si zboží vyzkoušet, …; napište maximálně 2) nemožnost vyzkoušení (90), nemožnost zboží osahat, vidět (30), složitá reklamace zboží (27). 18. Je pro Vás vzhled a uspořádání internetového obchodu důležité? ano (156), ne (21). 19. Jaký je Váš věk? 36 - 50 (77), 21 - 35 (48), 51 - 65 (39). 20. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání? střední s maturitou (91), vysokoškolské (31), vysokoškolské bakalářské (20).

58

2.2 Návrh elektronického obchodu V této kapitole je splněn další z cílů mé bakalářské práce. Jedná se o návrh ideálního elektronického obchodu, vymodelovaného díky výsledkům dotazníkového šetření, které jsem vyhodnotila v předchozím oddílu této práce. Stěžejním sortimentem jsem zvolila oblečení. To je podle dotazovaných žen nejčastěji nakupované zboží na elektronických obchodech. Pro zúžení trhu jsem se zaměřila na sportovní oblečení.

2.2.1 Podnikatelský záměr -

Popis činnosti: Hlavní činností tohoto elektronického obchodu je především prodej dámského sportovního oblečení značek Reebok, Kenvelo, Billabong a Columbia Sportswear.

-

-

Údaje o provozovateli: o

jméno a příjmení,

o

sídlo a kontakt (e-mail, telefonní číslo, webové stránky),

o

identifikační číslo přidělené živnostenským úřadem.

Cíle a plány: Základním cílem je prodej dámského sportovního oblečení jak známých, tak i méně známých značek. Zde uvedu Ganttův diagram pro zobrazení cílů, kterých chci dosáhnout v následujících pěti letech. (Lorenc.info, 2013).

59

Diagram plánů Reklamní kampaň Rožšíření sortimentu Příjem 3 zaměstnanců Otevření výdejního místa Vstup na zahraniční trhy 2017

2018

2019

2020

2021

2022

Graf 7 – Diagram plánů Zdroj: vlastní zpracování -

Popis zboží: o

Reebok Tato značka vznikla v Anglii. Založil ji pan Joseph William Foster, který se pro sebe snažil vyvinout co nejdokonalejší obuv pro běh – vyrobil první tretry. Pod jménem Foster Deluxe Spike začal své výrobky prodávat i ostatním sportovcům a dočkal se velikého úspěchu. V roce 1958 byl změněn název na dnešní Reebok. Provedl to synovec zakladatele Fostera. Po 21 letech odkoupil společnost Paul Fireman, který ji proslavil v Severní Americe. Po roce 1990 se přestala zaměřovat pouze na obuv, ale začala propagovat i sportovní oblečení. Od té doby se stále zdokonaluje. V roce 2008 přišla na trh s novinkou – běžecké boty, které při dopadu eliminují náraz. (Rb-store.cz, 2016)

o

Kenvelo Tuto

společnost

založili

dva

zakladatelé

Dany

Himi

a David Dahan z Izraele v roce 1991. Původní název však byl Himi´s Jeans. Nezaměřuje se pouze na sportovní oblečení, ale také na doplňky. Obchody této značky můžeme najít po celé České republice. (Kenvelo-online.cz, 2016)

60

o

Billabong Tato značka není příliš známá. Své kořeny má až v Austrálii již od roku 1973. Výjimečná je především ve své orientaci na dané zboží. Jejími zákazníky jsou především surfaři – specializují se na veškeré potřeby pro ně. V této skupině společností zabývajících se právě tímto sortimentem se řadí mezi první tři. Prodávají však i ostatní sportovní oblečení. (Skate-znacky.cz, 2016)

o

Columbia Sportswear Tato rodinná firma existuje již od roku 1938 v USA. Zaměřují se na outdoorové a sportovní oblečení a doplňky. Zakladateli jsou manželé Lamfromovi, kteří rok před založením firmy uprchli z Německa. V počátcích prodávali především klobouky, které později začali i sami vyrábět. Mají svou vlastní technologii – Columbia Interchange system – týká se to tzv. bund tři v jednom. V dnešní době mají přes 1800 zaměstnanců a vývoz realizují do více než padesáti zemí po celém světě. (Sportisimo.cz, 2016)

-

Organizační struktura: Elektronický obchod bych zakládala a provozovala v jeho počátcích sama. Jak je vidět v diagramu týkajícího se plánů, příjem zaměstnanců plánuji v roce 2018. Po jejich přijetí by organizační struktura vypadala takto:

Vedení elektronického obchodu (majitel)

Nákupčí

Příjemce objednávek

Prodejce, styk se zákazníky

Graf 8 – Předpokládaná organizační struktura v roce 2018 Zdroj: vlastní zpracování

61

-

Finanční plán Co se týká vytvoření elektronického obchodu na webových stránkách, v Tabulce 13 se nacházejí některé pojmy, které nyní upřesním. Doména Je to v podstatě doménové jméno, které si zvolíme pro daný e-shop. Pod pojmem doména je myšleno nejenom samotné jméno, ale i koncovka, kterou najdeme u všech webových stránek. Jako příklad uvedu ty nejznámější: .cz, .eu, .com, .net., .org atd. (Puvodni.domena.cz, 2016) Hosting Místo na internetu, kde se bude nacházet náš internetový obchod. (Puvodni.domena.cz, 2016) Webová vizitka Pokud se zaregistrujeme na webové stránce Domeny.cz, tuto vizitku dostaneme zdarma. Je to podobné jako u papírové vizitky, řekne ostatním, kdo jsme. (Domeny.cz, 2016) Certifikát o vlastnictví domény Je to podklad, který nám dokazuje, že jsme majitelem domény. Zvolila bych notářsky ověřený, protože si myslím, že to zvyšuje důvěru u zákazníků. (Diskuse.jakpsatweb.cz, 2006) Tabulka 13 – Rozpočet navrhovaného e-shopu Položka nákup zboží externí konzultant tisková reklama internetová reklama obaly a kancelářské potřeby rezerva tvorba e-shopu v Presta shopu doména hosting webová vizitka certifikát o vlastnictví domény (notářsky ověřený)

Částka 140 000 Kč 10 000 Kč 3 000 Kč 25 000 Kč 5 000 Kč 17 000 Kč 0 Kč 265 Kč 0 Kč 0 Kč 834 Kč 201 099 Kč

Zdroj: Veselý 2009, Puvodni.domena.cz, 2016, vlastní úprava

62

Na serveru Puvodni.domeny.cz jsou uvedeny ceníky různých domén. Pro tento elektronický obchod bych použila doménu .cz, kde je cena pro registraci na jeden rok 265 Kč s DPH. Při prodloužení o každý další rok se poté jedná o částku 301 Kč s DPH.

2.2.2 SWOT analýza Inspiraci pro tvorbu SWOT analýzy jsem čerpala z publikací Málek (2014), Hypš (2011), Kenšová (2013) a Kohoutek (2013). Tabulka 14 – SWOT analýza pro navrhovaný elektronický obchod Silné stránky -

Slabé stránky

realizovaný marketingový

-

výzkum -

v této oblasti podnikání

výběr kvalitních dodavatelů

-

a s nimi spojená kvalita jejich produktů -

téměř žádné zkušenosti

zákazníky atraktivní -

prodej po celé České republice krátká doba dodání

-

rychlá komunikace se

prodej dvou ne příliš známých značek oblečení

-

-

nevíme, zda budeme pro

není osobní komunikace se zákazníky

zákazníkem (odezva) Příležitosti -

Hrozby

možnost získání zákazníků např.

díky

-

reklamní

výrobky ze zahraničních trhů

kampani -

rozšiřování elektronického

-

obchodu (např. sortimentu

-

levnější konkurenční

při vstupu na zahraniční trh – cla, kvóty

nebo dodavatelských

-

silná konkurence

značek, zahraničí)

-

možné rostoucí ceny

zavedení dalších způsobů dopravy či platby

pohonných hmot -

málo navštěvovaný elektronický obchod

63

Zdroj: Jakubíková, 2008, vlastní úprava

64

2.2.3 Tvorba e-shopu Jak jsem již uvedla v odstavci o rozpočtu zakládaného e-shopu, samotná tvorba bude probíhat v programu Prestashop, který je podle mého názoru pro začátečníky tím správným řešením. Nacházejí se v něm již předdefinované stránky, které si však můžeme upravovat podle vlastní fantazie a kreativity. Velkou výhodou je již realizovaný marketingový výzkum, který pomůže k lepšímu přizpůsobení se zákazníkům. Většina elektronických obchodů má své stránky podobné, ve smyslu uspořádání jednotlivých sekcí. I já bych to nastavila na podobné bázi, zákazníci jsou na takový vzhled již zvyklí a nedělá jim tedy problém se na podobných e-shopech orientovat.

NÁZEV E-SHOPU Obchodní podmínky

Recenze/příspěvky

Kontaktní údaje

Vyhledávač

Kalhoty

Kraťasy Jak nakoupit? Sukně Košík

Bundy Mikiny Trička Tílka Plavky Boty

Obrázek 3 – Návrh e-shopu Zdroj: vlastní zpracování

65

Na Obrázku 3 je hrubý návrh, jak by měl e-shop vypadat. V horní části je název elektronického obchodu. Pod ním se nacházejí tři sekce, ve kterých zákazníci najdou veškeré informace, které by je mohly zajímat. První sekcí jsou obchodní podmínky, které musí být podle zákona na e-shopu zveřejněny, a pro platné uskutečnění objednávky s nimi musí zákazník souhlasit. Zde by se nacházely nákupní a dodací podmínky, způsob dopravy a placení, dále reklamační řád a odstoupení od smlouvy. V následující sekci se objeví recenze a různé příspěvky. -

otevřená diskuse, do které zákazníci budou moct kdykoliv přidávat své zkušenosti, další příspěvky,

-

možnost pro zákazníky, posílat e-maily s dotazy přímo k provozním osobám e-shopu.

Poslední sekcí jsou kontaktní údaje e-shopu. Nyní popíši jednotlivé sekce podrobněji. Obchodní podmínky -

Dodací údaje V této části zákazník nalezne údaje, které po něm budou požadovány při vyplňování objednávky, stejně jako možnost dopravy a placení. Údaje budou rozděleny na dvě menší části, podle toho, zda je zákazníkem fyzická osoba nebo firma. Fyzická osoba tedy vyplní jméno a příjmení, svou adresu (ulice, číslo popisné, poštovní směrovací číslo a město), e-mail a telefonní číslo. Firmy zadají svůj název, sídlo (ulice, číslo popisné, poštovní směrovací číslo a město), e-mail a telefonní číslo. Pokud bude chtít zákazník zboží dodat na jiné místo, než je jeho kontaktní adresa, může vyplnit ještě adresu pro dodání zboží. Pro pohodlnější nákup stálých zákazníků zde uvedu i část, kde se zákazník zaregistruje a bude mít své vlastní přihlašovací jméno a heslo, pod kterým se pro další nákup přihlásí a veškeré dodací údaje nebude muset vyplňovat stále znovu. 66

-

Způsoby dopravy Zde se objeví veškeré druhy dopravy, pomocí kterých budu zboží svým zákazníkům zasílat. Zvolila bych tyto způsoby: o

dovoz na určité místo - u tohoto způsobu bych zvolila možnost výběru z různých firem (společnosti DPD, DHL, PPL nebo Česká pošta),

o

převzetí na poště,

o

uloženka.

S plánovaným otevřením výdejního místa by se nabídka rozšířila ještě o tuto možnost, která by byla zákazníkům dostupná a zcela zdarma. -

Způsoby placení V tomto případě bych zvolila nejčastější možnosti, se kterými se můžeme setkat. o

bankovní převod – převod peněž z účtu zákazníka na účet dodavatele,

o

dobírkou - platba při převzetí zboží od zásilkové společnosti, u některých z nich lze platit i platební kartou, ne pouze hotově,

o

hotově nebo platební kartou - tento způsob se využívá při převzetí zboží na poště, popř. v následujících letech na výdejním místě.

Po rozšíření našeho obchodu by mohla být zavedena i možnost placení kreditem, která by byla dostupná pro zákazníky, kteří mají na e-shopu svůj účet (viz dodací údaje). Jednalo by se o elektronickou peněženku, zaplatí peníze a do jejich vyčerpání mohou nakupovat snadněji a rychleji. -

Reklamační řád a odstoupení od smlouvy Přesný popis, jak má zákazník postupovat při případné reklamaci, jaké jsou možnosti (vrácení peněz, výměna zboží) i veškeré lhůty. Tyto údaje budou zasílány e-mailem všem zákazníkům při potvrzení objednávky.

67

Recenze/příspěvky -

Recenze, zkušenosti, příspěvky Zákazníci si na otevřeném chatu budou moci vyměňovat své názory a zkušenosti ohledně zboží a ostatních služeb, které e-shop bude poskytovat.

-

Dotazy Kdokoliv bude moci zadat svou emailovou adresu a napsat dotaz, na který mu odpoví v počátcích přímo majitel e-shopu a po přijetí zaměstnanec, který bude mít na starost zákazníky.

Kontaktní údaje -

název elektronického obchodu,

-

sídlo (ulice, číslo popisné, poštovní směrovací číslo, město),

-

identifikační číslo – podnikání bude provozováno na základě živnosti, daňové identifikační číslo tedy mít nebudeme,

-

emailová adresa,

-

telefonní číslo.

Další část z Obrázku 3 jsou druhy nabízeného sportovního oblečení (vlevo). Po rozbalení jednotlivých druhů bude možnost zaškrtnout, jakou značku chce koupit (Reebok, Kenvelo, Billabong, Columbia Sportswear). Zboží bude možno srovnat podle ceny, od nejnižší po nejvyšší a obráceně, a podle četnosti nákupu, opět od nejvyšší po nejnižší nebo naopak. U každého kusu oblečení (obrázku) bude uveden: -

název a značka oblečení s evidenčním číslem,

-

cena (bez DPH, sazba DPH, částka DPH a částka celkem),

-

dostupné velikosti a barvy,

-

zda je zboží skladem nebo ne,

-

podrobnější specifikace (materiál, záruka, dodavatel apod.).

Vpravo se pod sebou nacházejí tři další sekce. -

Vyhledávání Zákazník napíše do volného pole název zboží, které hledá, a to se zobrazí.

68

-

Jak nakupovat Návod, jakým způsobem mohou lidé svůj nákup uskutečnit. Prvním krokem je výběr zboží, pomocí tlačítka „koupit“ vloží dané zboží do košíku, a pokud chtějí nakupovat dál, vrátí se zpět do části, kde si mohou nabízené zboží prohlédnout (levá část). Druhý krok spočívá ve vyplnění zákazníkových údajů, výběru dopravy a placení. Následně pomocí tlačítka „odeslat objednávku“ zákazník odešle objednávku ke zpracování. Na uvedenou e-mailovou adresu mu bude doručeno potvrzení objednávky a také reklamační podmínky a možnost odstoupení od smlouvy.

-

Košík V nákupním košíku zákazníci najdou zboží, které si do něj s pomocí tlačítka „koupit“ vložili a ještě zde mohou nákup přerušit, a to v případě, že se z jakéhokoliv důvodu rozhodnou zboží si nekoupit.

2.3 Doporučení Založení elektronického obchodu se sportovním oblečením je podle mého názoru dobrý nápad, protože mnoho dotazovaných žen v dotazníku odpovědělo, že na e-shopech nakupují právě oblečení. Výhody Výhody pro zákazníky, například doprava nebo poštovné zdarma, procentní sleva nebo sleva při příštím nákupu atd., jsou další způsob, jak přilákat zákazníky. Většina respondentek ráda využívá tyto slevy, pokud mají příležitost. Co se týká výše cen, za které bude zboží na elektronickém obchodě prodáváno, při výjimečných příležitostech bych doporučila využití dalších výhod pro zákazníky. Mohlo by se jednat například o vánoční nebo prázdninové akce nebo právě dopravu zdarma. Tu si v dotazníkovém šetření jako svou oblíbenou zvolilo 149 žen.

69

Jak jsem uvedla v předešlé kapitole, zákazníci, kteří by využívali možnost placení kreditem, by za každý nákup sbírali body a za nasbírané body by dostali slevu na nákup. Design Pro 156 žen, které odpověděly, že na elektronických obchodech nakupují je design, uspořádání jednotlivých položek a celkový vzhled obchodu důležitý. Mým doporučením tedy je snažit se co nejvíce přiblížit uspořádání a struktuře ostatních elektronických obchodů. Důvodem je snadná orientace pro zákazníky. Podle vlastní zkušenosti si myslím, že pokud je obchod neuspořádaný a lidé dohledávají požadované zboží s obtížemi, raději navštíví jiný obchod, kde bude nákup snazší a tedy i rychlejší. Dále doporučuji uvést na stránkách e-shopu podrobný návod, jak uskutečnit objednávku. Z dotazníkového šetření jsem zjistila, že 43 žen v minulosti nedokončilo objednávku právě z důvodu složitosti. Objednání Nově fungující elektronický obchod bude využívat především možnost objednávky přes e-shop samotný. Postupem času, pro větší pohodlí zákazníků, doporučuji využití i ostatních způsobů – dopisem, e-mailem nebo pouze po telefonu. Placení Ohledně této oblasti doporučuji na e-shopu uvést více možností pro placení. Podle odpovědí získaných od respondentek by však neměla chybět platba dobírkou a bankovním převodem. Platba dobírkou je spolu s převzetím na poště nebo pobočce nejspolehlivější způsob využívaný při placení až při převzetí zboží. Máme zde jistotu, že zboží přišlo a můžeme si ho na místě zkontrolovat. Může se stát, že zboží bude poškozené nebo neúplné, co se týká oblečení, může přijít odlišná velikost, jiná barva nebo úplně jiné zboží. Bankovní převod je podle dotazovaných také často využívaný způsob platby. Myslím si, že tímto způsobem platbu ženy uskutečňují pouze v případě, že obchod znají, nakupují na něm často a nikdy s placením nebo zbožím nebyl žádný problém. Toto je rizikovější způsob jak platit.

70

Ve spojitosti s platbami je vhodné uvést ceny ostatních nákladů (poplatky apod.), které se dodávky týkají. Neskrývat žádné informace. Částka za dopravu by také měla být uvedena ještě před dokončením objednávky, aby byl zákazník plně seznámen s celkovou sumou, kterou zaplatí. Tyto částky by měly být uváděny jak bez daně z přidané hodnoty, tak s daní. Dodání, doprava Podle výsledků z dotazníkového šetření doporučuji využití společností, které zákazníkům jejich zboží dodají. Z celkového počtu 203 žen, které odpovídaly na dotazník, si 123 z nich nechává zboží dopravit na předem domluvené místo (domů nebo do práce). Při volbě zásilkové společnosti, která by doručovala zboží našim zákazníkům, bych doporučila se nejdříve pečlivě informovat. Většina respondentek odpověděla, že pokud elektronický obchod neznají a chystají zde uskutečnit nákup, nejprve si z recenzí nebo zkušeností od známých zjistí pro ně důležité informace. Tento způsob bych doporučila zvolit i při výběru zásilkových společností. Jejich spolehlivost je velice významná, protože to má svým způsobem dopad i na náš internetový obchod. V televizi nebo v tisku jsme se mohli několikrát setkat se situací, kdy právě společnosti tohoto typu při nakládání zboží s krabicemi házeli, tudíž bylo zboží tedy poškozené. Ohledně způsobů placení, při dodání zásilkovými společnostmi mohou zákazníci provést platbu hotově nebo platební kartou. Hotovostní platby uskutečňují všichni dopravci. S platebními kartami může být občas problém, protože ne všichni řidiči zásilkových společností s sebou vozí bankovní terminál, pomocí kterého se dá kartou platit. Tuto informaci bych doporučila na webové stránky elektronického obchodu uvést. Zákazník bude obeznámen s touto informací, nemusí tedy uskutečnit výběr peněz z bankomatu, který může být zpoplatněn. Co se týká dne dodání, doporučuji možnost vyplnění nejpozdějšího data, do kdy zákazník zboží potřebuje, do kdy mu má být dovezeno. Je to výhodné, protože pokud zákazník zboží nepotřebuje urgentně, mohou ho prodávající zařadit do pomyslné fronty, a dodávku uskutečnit později. Toto doporučení vychází s otázky, která se týká špatných zkušeností s elektronickými obchody, kde většina žen odpověděla, že jejich špatnou zkušeností je právě doba dodání zboží.

71

Dotazované ženy uvedly, že při uskutečnění nákupu přes internet rády využívají sledování své zásilky, tzn., kde se objednané zboží nachází. Danou službu provozují v dnešní době téměř všechny zásilkové společnosti, které jsem v této práci uvedla. Elektronický obchod by měl své zákazníky informovat o jejich zboží v tomto pořadí. -

přijetí objednávky,

-

expedice zboží, jeho předání zásilkové společnosti.

Po těchto dvou krocích by měly toto sledování převzít právě zásilkové společnosti a informovat zákazníka o dodávce. Ráno poslat zákazníkovi SMS, že zboží bude ten den dodáno a uvést i přibližnou hodinu. V případě, že daný čas zákazníkovi nebude vyhovovat, domluvit se s řidičem dodávky na jiném. Komunikace se zákazníky V předchozí kapitole jsem uvedla, že na e-shopu existuje možnost komunikace se zákazníky pomocí e-mailu. Dále bych doporučila online chat, který by probíhal mezi zákazníkem a dodavatelem. Důvodem je okamžitá odezva na dotazy. Pro zjištění spokojenosti zákazníků doporučuji po přibližně čtrnácti dnech od doručení zboží zaslat dotazník na e-mail, který zákazník uvedl při objednávce. Pro bližší kontakt se může jednat například o telefonický dotazník či rozhovor.

72

Závěr Cílem bakalářské práce „Návrh optimálního elektronického obchodu pro zvolenou skupinu zákazníků“ byl především samotný návrh optimálního e-shopu. K jeho navržení jsem využila dotazníkového šetření, které mi pomohlo objasnit, co respondentky na internetových obchodech nakupují, jaké služby využívají apod. V úvodu teoretické části se nacházejí základní definice, které se týkají marketingu obecně. Do této části jsem zařadila i marketingový výzkum a možnosti jeho provedení. Jednu z možností jsem poté využila i v části praktické, kde jsem pomocí dotazníkového šetření získávala stěžejní informace pro tvorbu elektronického obchodu. Postupně se však dostávám i k pojmům, které s touto prací souvisejí přímo. Popisuji například internetový marketing, založení elektronických obchodů, jejich kategorie a programy, pomocí kterých se dá na internetu snadno e-shop vytvořit. Praktická část je rozdělena na dvě velké kapitoly. V první z nich je podrobné vyhodnocení jednotlivých otázek dotazníkového šetření a v druhé se nachází optimální návrh elektronického obchodu. Jako skupinu zákazníků, pro které je e-shop tvořen, jsem si vybrala ženy. V kapitole 2.1 jsem analyzovala posbírané odpovědi od respondentek. Celkem jsem dotazník předložila 203 ženám (187 jsem získala v tištěné podobě a zbylých 16 v elektronické). V první otázce mě zajímalo, jak často ženy na elektronických obchodech nakupují. Dotazované, které nenakupují na e-shopech vůbec, v dotazníku dál nepokračovaly, bylo jich celkem 26. Nejvíce žen nakupuje přibližně jednou za čtvrt roku a nejčastěji nakupovaným sortimentem se ukázalo oblečení a elektronika. Průměrná cena objednávek se pohybuje v rozmezí od 1.000 Kč do 1.999 Kč. Všechny ženy, které na e-shopech nakupují, někdy v minulosti uskutečnily nákup na českém e-shopu, v zahraničí také nakupují, už ne však v tak velkém měřítku. Na zahraničních internetových obchodech se setkaly s lepšími službami ohledně výběru zboží, stavu objednávky a její expedice. Většina z nich ráda využívá výhod, které obchody poskytují, jako nejlepší výhodu zvolilo celkem 149 žen dopravu zdarma. Tři nejnavštěvovanější obchody, obchody kam se rády vracejí, zvolily tyto: Alza.cz, Bonprix.cz a Tchibo.cz. Z důvodů například složitosti nebo vysoké ceny 73

zboží, dopravy či skrytých poplatků atd. nedokončilo svou objednávku dohromady 74 žen. Z celkového počtu dotazovaných si 91 z nich před uskutečněním nákupu zjišťuje informace o daném obchodu. Může to být od známých, rodiny, z internetových recenzí apod. Při výběru, jakým způsobem bude zboží placeno, nejčastěji volily možnost dobírkou a způsob dodání zvolily dovoz domů. Co se týká sortimentu, nenašla se žádná žena, která by něco postrádala. Mají však pár špatných zkušeností s nákupy přes internet, nejčastější odpovědi byly dlouhá doba dodání nebo špatná kvalita zboží. Mezi výhody e-shopů zařadily především úsporu času, výhodnější cenu než v kamenných obchodech a nákup bez stresu, v klidu. Za nevýhody považují nejčastěji to, že nemohou zboží předem vidět, osahat si ho, z jakého je materiálu, a podobně. Vzhled a uspořádání e-shopu je důležité pro 156 dotazovaných, což je necelých 77 %. Na dotazník mi nejčastěji odpovídaly ženy ve věku od 36 do 50 let se středním vzděláním s maturitou. V druhé části praktické části se nachází samotný návrh elektronického obchodu. Značky oblečení, které jsou na daném e-shopu dostupné, jsou Reebok, Kenvelo, Billabong a Columbia Sportswear. Vypracovala jsem i plán, který bude uskutečněn v následujících pěti letech, a pro lepší zobrazení jsem použila Ganttův diagram. Mezi akce, které budou uskutečněny, jsem zařadila reklamní kampaň, rozšíření sortimentu, přijetí tří zaměstnanců, otevření výdejního místa a vstup na zahraniční trhy. Rozpočet je stanoven na 201.099 Kč. Ze sestavené SWOT analýzy jsem zjistila, že našimi silnými stránkami je výběr kvalitních dodavatelů a především realizovaný marketingový výzkum, který nám dal informace o tom, co ženy na internetových obchodech požadují. Za slabou stránku jsem zvolila téměř žádné zkušenosti s vedením elektronického obchodu a také nevědomí, zda budeme pro zákazníky atraktivní z hlediska prodávaných značek oblečení (dvě jsou více známé a dvě méně). Tuto slabou stránku však může potlačit příležitost reklamní kampaně, která nám zákazníky přiláká, a e-shop by mohl začít podnikat i na zahraničních trzích. Hrozbou je však ekonomická situace obyvatelstva (zákazníků), velká konkurenceschopnost a při možnosti vstupu na zahraniční trhy ekonomické překážky dané země, jako například cla, kvóty apod. Design e-shopu jsem zvolila podobný, jako mají ostatní. Důvodem je orientace zákazníků, kteří jsou na podobné uspořádání zvyklí. V horní části se nachází název a pod ním tři sekce, ve kterých zákazníci mohou najít veškeré informace. První sekcí jsou Obchodní podmínky, mezi které se řadí dodací údaje, způsoby dopravy a platby, které e-shop uskutečňuje, a reklamační řád. Druhá sekce se nazývá Recenze 74

a příspěvky, kam mohou zákazníci psát své postřehy a poznatky pro ostatní anebo se dotazovat přímo zaměstnanců e-shopu. Poslední sekcí jsou kontaktní údaje e-shopu. V levé části návrhu se nachází prodávané zboží (kalhoty, kraťasy, sukně, bundy, mikiny, trička a tílka), kde si zákazníci mohou vyselektovat pouze značky oblečení, o které mají zájem. V pravé části se nachází vyhledávač, pomocí kterého mohou hledat přímo to, co chtějí, dále návod, jak nakoupit, a nákupní košík, ve kterém naleznou vše, co už do něj vložili. Odvětví elektronických obchodů se stále rozvíjí s rozvojem technologií, stále více kamenných prodejen si zakládá právě e-shop, aby získali nové zákazníky a těm stávajícím otevřeli možnost nakupovat kdykoliv a odkudkoliv jejich oblíbené zboží. Na základě dotazníkového šetření a návrhu e-shopu v této práci by bylo možné elektronický obchod zrealizovat a začít podnikat v tomto odvětví.

75

Seznam použitých zdrojů Tištěné zdroje 1. BEDNÁŘ, Vojtěch. Internetová publicita. 1. Praha: Grada Publishing, a. s., 2011. ISBN 978-80-247-3452-1. 2. BELEŠČÁK, Dušan. Vytváříme e-shop ve WordPressu: pomocí WooCommerce. 1. Brno: Computer Press, 2014. ISBN 978-80-251-4153-3. 3. HORTON, John. Prestashop: vytváříme a provozujeme vlastní e-shop. 1. Brno: Computer Press, 2011. ISBN 978-80-251-3441-2. 4. CHIA, Ewen. Jak jsem vydělal svůj první milion na internetu. 1. Brno: Computer Press, a. s., 2009. ISBN 978-80-251-2591-5. 5. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing - strategie a trendy. Praha: Grada, 2008. ISBN 9788024726908. 6. JANOUCH, Viktor. Internetový marketing. 1. Brno: Computer Press, 2010. ISBN 978-80-251-2795-7. 7. KAPLAN, Milan a Josef ZRNÍK A KOL. Firemní nákup a e-aukce: Jak šetřit čas a peníze. 1. Praha: Grada Publishing, a. s., 2007. ISBN 978-80-247-2002-9. 8. KARLÍČEK, Miroslav a kolektiv. Základy marketingu. Praha: Grada Publishing, a. s., 2013. ISBN 978-80-247-4208-3. 9. KLÍNSKÝ, Petr a Otto MÜNCH. Ekonomika 2: pro obchodní akademie a ostatní střední školy. Praha: EDUKO nakladatelství, s. r. o., 2010. ISBN 978-80-87204-30-6. 10. KOTTLER, Philip a Trias de Bes FERNANDO. Inovativní marketing. Praha: Grada Publishing, a. s., 2005. ISBN 80-247-0921-X. 11. KOTTLER, Philip, Wong VERONICA, Saunders JOHN a Armstrong GARY. Moderní marketing. 4. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1545-2. 12. KOZEL, Roman. Moderní marketingový výzkum. 1. Praha: Grada Publishing, a. s., 2006. ISBN 80-247-0966-X. 13. MÁLEK, Roman. Využívání prostředků e-commerce ve vinotéce. Chrudim, 2014. Písemná práce. B.I.B.S. - vysoká škola 14. MIKULÁŠKOVÁ, Petra a Mirek SEDLÁK. Jak vytvořit úspěšný a výdělečný internetový obchod. 1. Brno: Computer Press, 2015. ISBN 978-80-251-4383-4. 15. SEDLÁČEK, Jiří. E-komerce, internetový a mobil marketing od A do Z: 1. Praha: BEN - technická literatura, 2006. ISBN 80-7300-195-0. 16. SEDLÁČKOVÁ, Helena a Karel BUCHTA. Strategická analýza. 2. přepracované a rozšířené hledání. Praha: C. H. Beck, 2006. ISBN 80-7179-367-1. 17. SUCHÁNEK, Petr. E-commerce. 1. Praha: Ekopress, 2012. ISBN 978-80-8692984-2.

76

18. VESELÝ, Jaroslav. Podnikatelský záměr a marketingová strategie pro internetový obchod s oblečením. Praha, 2009. Bakalářská práce. Vysoká škola ekonomická v Praze. Elektronické zdroje 19. Alza.cz. Alza.cz [online]. 2016 [cit. 2016-03-23]. Dostupné z: www.alza.cz 20. Bonprix.cz. www.bonprix.cz

Bonprix.cz

[online].

2016

[cit.

2016-03-23].

Dostupné

z:

21. Byznys.ihned. Byznys.ihned [online]. 2016 [cit. 2016-03-23]. Dostupné z: http://byznys.ihned.cz/c1-64973760-globalne-neznamejsim-maskotem-je-michelinuvbibendum-v-cesku-mimozemstan-alzak 22. Cesky-hosting.cz. Cesky-hosting.cz [online]. 2016 [cit. 2016-04-05]. Dostupné z: http://www.cesky-hosting.cz/webhosting/co-je-webhosting/ 23. Cevelova.cz. Cevelova.cz [online]. 2011 [cit. 2016-03-29]. Dostupné z: http://www.cevelova.cz/proc-swot-analyza/ 24. Coi.cz. Coi.cz [online]. [cit. 2016-03-29]. 2012 http://www.coi.cz/internetove-obchody-a-internetove-podvody-nc538/

Dostupné

z:

25. Cojeto.superia.cz. Cojeto.superia.cz [online]. 2013 [cit. 2016-04-19]. Dostupné z: http://cojeto.superia.cz/ekonomie/retail.php 26. Detail.cz. Detail.cz [online]. [cit. 2016-04-05]. 2016 Dostupné z: https://www.detail.cz/firma/16190793-tchibo-praha-spol-s-ro-zeletavska-1449-9-praha/ 27. Diskuse.jakpsatweb.cz. Diskuse.jakpsatweb.cz [online]. 2006 [cit. 2016-04-05]. Dostupné z: http://diskuse.jakpsatweb.cz/?action=vthread&forum=16&topic=39461 28. Domeny.cz. Domeny.cz [online]. 2016 https://domeny.cz/pridat-sluzbu-superstranka/

[cit.

2016-04-05].

Dostupné

z:

29. Elektro-bilezbozi.cz. Elektro-bilezbozi.cz [online]. 2016 [cit. 2016-03-23]. Dostupné z: http://www.elektro-bilezbozi.cz/vse-o-platbach/tm75/ 30. Eurasiainvest.eu. Eurasiainvest.eu [online]. 2016 [cit. 2016-03-29]. Dostupné z: http://www.eurasiainvest.eu/home/o-kazachstanu/swot-analyza-z-pohledu-cr/ 31. Finance-management.cz. Finance-management.cz [online]. 2016 [cit. 2016-01-30]. Dostupné z: http://financemanagement.cz/080vypisPojmu.php?X=Zruseni+likvidace+zanik+spolecnosti&IdPojPa ss=37 32. HYPŠ, Otakar. Analýza a návrh internetového obchodu pro knihkupectví [online]. Brno, 2011 [cit. 2016-04-21]. Dostupné z: http://is.muni.cz/th/325347/fi_b/BPOH.pdf. Bakalářská práce. Masarykova univerzita. Vedoucí práce Doc. PhDr. Josef Prokeš, Ph.D. 33. It-slovnik.cz. It-slovnik.cz [online]. [cit. 2016-01-30]. 2016 Dostupné z: http://itslovnik.cz/pojem/aukce

77

34. KENŠOVÁ, Alžběta. Analýza internetové komunikace elektronického obchodu XoNET.cz [online]. Zlín, 2013 [cit. 2016-04-21]. Dostupné z: http://digilib.k.utb.cz/bitstream/handle/10563/24531/ken%C5%A1ov%C3%A1_2013_b p.pdf?sequence=1. Bakalářská práce. Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně. Vedoucí práce Ing. Michal Šmiraus. 35. Kenvelo-online. Kenvelo-online [online]. 2016 [cit. 2016-03-23]. Dostupné z: http://www.kenvelo-online.cz/ 36. Knesl.com - marketing. Knesl.com [online]. 2011 [cit. 2016-03-17]. Dostupné z: http://www.knesl.com/co-je-marketing 37. KOHOUTEK, Josef. Analýza a návrh elektronického obchodu firmy [online]. Brno, 2013 [cit. 2016-04-21]. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/www_base/zav_prace_soubor_verejne.php?file_id=69561. Bakalářská práce. Vysoké učení technické v Brně. Vedoucí práce Ing. Zuzana Němcová Ph.D. 38. Kurzy.cz. Kurzy.cz [online]. [cit. 2016-04-13]. 2016 http://www.kurzy.cz/kurzy-men/nejlepsi-kurzy/USD-americky-dolar/

Dostupné

z:

39. Lorenc.info. Lorenc.info [online]. [cit. 2016-04-05]. 2013 Dostupné z: http://lorenc.info/3MA381/graf-ganttuv-diagram.htm 40. Mesec.cz. Mesec.cz [online]. [cit. 2016-03-23]. 2013 Dostupné z: http://www.mesec.cz/clanky/jak-bezpecne-platit-na-internetu-vyberte-si-z-5-moznosti/ 41. Miras.cz. Miras.cz [online]. [cit. 2016-01-30]. 2015 http://www.miras.cz/seminarky/marketing-strucne-3-vyzkum.php

Dostupné

z:

42. Neubertmarketing.cz. Neubertmarketing.cz [online]. 2012 [cit. 2016-01-30]. Dostupné z: http://www.neubertmarketing.cz/marketingove-tipy/zapominani-navyklenkovy-marketing-muze-zbytecne-zvysovat-naklady 43. Novinky.cz. Novinky.cz [online]. 2012 [cit. 2016-04-19]. Dostupné http://www.novinky.cz/ekonomika/svet-investovani/285667-je-tady-black-fridayneboli-cerny-patek.html

z:

44. Penize.cz. Penize.cz [online]. [cit. 2016-03-23]. 2014 Dostupné z: http://www.penize.cz/nakupy/293651-paypal-krok-za-krokem-jak-jednoduse-platit-nainternetu 45. Puvodni.domena.cz. Puvodni.domena.cz [online]. 2016 [cit. 2016-04-05]. Dostupné z: https://puvodni.domena.cz/pricelist.html 46. Prestacesky.cz. Prestacesky.cz [online]. 2016 [cit. 2016-03-29]. Dostupné z: http://www.prestacesky.cz 47. Rb-store.cz. Rb-store.cz [online]. [cit. 2016-03-23]. http://www.rb-store.cz/obsah-historie-reebok 48. Shopio.cz. Shopio.cz [online]. [cit. 2016-03-29]. http://www.shopio.cz/blog/legislativni-pozadavky-na-e-shop-i/

2016 2015

Dostupné z: Dostupné

z:

78

49. Skate-znacky.cz. Skate-znacky.cz [online]. 2016 [cit. 2016-03-23]. Dostupné z: http://www.skate-znacky.cz/billabong/skate-snowboard-znacky/ 50. Sportisimo.cz. Sportisimo.cz [online]. 2016 [cit. 2016-03-23]. Dostupné z: http://www.sportisimo.cz/znacky/columbia/ 51. Svizne.cz. Svizne.cz http://svizne.cz/uspesne

[online].

2012

[cit.

2016-04-05].

Dostupné

z:

52. Tchibo.cz. Tchibo.cz [online]. 2016 [cit. 2016-03-23]. Dostupné z: www.tchibo.cz 53. Tchibo.com. Tchibo.com [online]. 2016 [cit. 2016-04-05]. Dostupné z: http://www.tchibo.com/content/1153570/-/pid=1039756/cz/tiskov-zprvy/index.html 54. Ulozenka.cz. Ulozenka.cz [online]. 2016 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: www.ulozenka.cz 55. Upload.wikimedia. Upload.wikimedia [online]. 2016 [cit. 2016-03-23]. Dostupné z: https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/4/45/Continentes.png 56. Zasilkovna.cz. Zasilkovna.cz [online]. 2016 [cit. 2016-03-23]. Dostupné z: www.zasilkovna.cz

79

Seznam tabulek, obrázků a grafů Seznam grafů Graf 1 – Finance pro nákupy na e-shopech ................................................................... 31 Graf 2 – Alza.cz – důvody oblíbenosti .......................................................................... 39 Graf 3 – Bonprix.cz – důvody oblíbenosti ..................................................................... 41 Graf 4 – Tchibo.cz – důvody oblíbenosti....................................................................... 43 Graf 5 – Možnosti placení.............................................................................................. 48 Graf 6 – Věk dotazovaných žen ..................................................................................... 54 Graf 7 – Diagram plánů ................................................................................................. 60 Graf 8 – Předpokládaná organizační struktura v roce 2018 ........................................... 61

Seznam obrázků Obrázek 1 – Země nákupu ............................................................................................. 32 Obrázek 2 – Mimozemšťan Alza................................................................................... 37 Obrázek 3 – Návrh e-shopu ........................................................................................... 65

Seznam tabulek Tabulka 1 – Četnost nákupů .......................................................................................... 29 Tabulka 2 – Druh sortimentu ......................................................................................... 30 Tabulka 3 – Poskytované služby ve srovnání se zahraničím ........................................ 33 Tabulka 4 – Výhody e-shopů a důvody jejich využívání .............................................. 34 Tabulka 5 – Důležitost výhod........................................................................................ 36 Tabulka 6 – Nedokončení objednávky .......................................................................... 45 Tabulka 7 – Důvody nedokončení objednávek ............................................................. 46 Tabulka 8 – Nákupy na (ne)známých e-shopech .......................................................... 47 Tabulka 9 – Místa převzetí zboží .................................................................................. 49 Tabulka 10 – Špatné zkušenosti s e-shopy .................................................................... 51 Tabulka 11 – Nevýhody elektronických obchodů ......................................................... 53 Tabulka 12 – Vzdělání dotazovaných žen ..................................................................... 55 Tabulka 13 – Rozpočet navrhovaného e-shopu............................................................. 62 Tabulka 14 – SWOT analýza pro navrhovaný elektronický obchod ............................ 63

80

Přílohy 1. Dotazník

DOTAZNÍK O ELEKTRONICKÝCH OBCHODECH (E-SHOPECH) Dobrý den, jmenuji se Eliška Bednářová, studuji Vysokou školu polytechnickou v Jihlavě a zároveň brigádně pracuji na Magistrátu města Jihlavy. Ráda bych Vás poprosila o vyplnění tohoto krátkého dotazníku, který Vám nezabere více jak 15 minut. Účelem dotazování je zjistit, zda upřednostňujete internetové nebo kamenné obchody, popřípadě v jakém sortimentu nakupujete nejvíce apod. Jelikož se téma mé bakalářské práce nazývá:

„Návrh optimálního elektronického

obchodu pro zvolenou skupinu zákazníků“ a má zvolená skupina zákazníků jsou ženy, dotazník se bude týkat jen jich, ne mužů. Dotazník je anonymní. Své odpovědi prosím zakroužkujte nebo označte jiným způsobem, aby bylo zřetelně poznat, co jste odpověděla. Pozn.: Dotazník je oboustranný.

1. Jak často nakupujete na internetových obchodech?  2 x za týden nebo častěji  1 x za týden  2 x – 3 x za měsíc  1 x za měsíc  2 x – 3 x za čtvrtletí  1 x za čtvrtletí  1 x ročně  Vůbec (pokud jste vybrala tuto odpověď, nepokračujte prosím v dotazníku)

81

2. Jaký sortiment na e-shopech vyhledáváte?  oblečení (šaty, boty, doplňky, …)  potraviny  hračky  elektroniku  vstupenky  sportovní potřeby  kosmetiku  dekorace, doplňky do bytu/domu  knihy  zájezdy  zahradní potřeby  nábytek  jiné (napište jaké) ___________________________________________

3. Kolik průměrně Kč utratíte při jednom běžném nákupu přes internet?  méně jak 1 000 Kč  1 000 – 1 999 Kč  2 000 – 2 999 Kč  3 000 – 3 999 Kč  více jak 4 000 Kč 4. Na jakých e-shopech nakupujete? (Je možné více odpovědí)  českých  slovenských  německých  jiných zemí Evropy (napište prosím v jakých) _________________________  asijských  severoamerických  jihoamerických  australských  afrických 5. Setkala jste se na zahraničních internetových obchodech z pohledu poskytovaného servisu s něčím, co u nás není? (pokud ano, napište prosím co)  ano ________________________________________________  ne

82

6. Dáváte raději přednost e-shopům, u kterých jsou výhody (např. doprava nebo poštovné zdarma, při dalším nákupu nad 1 000 Kč sleva 10%, 2 + 1 ks zdarma apod.)?  Ano, protože ___________________________________________  Ne, protože ____________________________________________ 7. Která z nabízených výhod je pro Vás nejdůležitější?  doprava zdarma  sleva při příštím nákupu  množstevní sleva  dárkový poukaz nebo dárek  jiné (napište jaké) 8. Máte nějaký oblíbený e-shop, kam se ráda vracíte? Pokud ano, napište jeho název a důvod, proč se tam ráda vracíte. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 9. Nedokončila jste někdy objednávku těsně před koncem?  ano  ne (pokud ne, na otázku č. 10 neodpovídejte) 10. Co Vás vedlo k nedokončení objednávky? (vysoká cena, dodání, složitost, …) ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 11. Nakupujete i na Vám neznámých e-shopech, o kterých jste nikdy neslyšela?  ano nakupuji i na neznámých e-shopech, nezáleží mi na tom  o obchodu si zjistím informace (recenze) a pak se sama rozhodnu o koupi  zásadně nenakupuji na neznámých e-shopech 12. Jaký druh placení upřednostňujete?  bankovním převodem  hotově  dobírkou  platební kartou  kreditem

83

13. Která možnost převzetí zboží je pro Vás pohodlnější?  dovoz domů  převzetí na pobočce  převzetí na poště  jiný (uveďte jaký) __________________________________________ 14. Je nějaký druh zboží, který na e-shopech postrádáte? Pokud ano, jaký? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 15. Máte nějaké špatné zkušenosti s internetovými obchody? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 16. Jaké nejvýznamnější výhody pro Vás má elektronický obchod? (nákup z domova, …; napište maximálně 2) ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 17. Jaké zásadní nevýhody pro Vás má elektronický obchod? (nemožnost si zboží vyzkoušet, …; napište maximálně 2) ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 18. Je pro Vás vzhled a uspořádání internetového obchodu důležité?  ano  ne 19. Jaký je Váš věk?  méně než 20 let  21 – 35  36 – 50  51 – 65  více než 65

84

20. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?  bez vzdělání  základní  vyučen  střední bez maturity  střední s maturitou  vyšší odborné  vysokoškolské bakalářské (Bc., BcA.)  vysokoškolské (Ing., Mgr., MUDr., JUDr. apod.)  vědecká příprava (CSc., DrSc., Ph.D. apod.)

Tímto bych Vám ráda poděkovala za čas strávený nad vyplněním mého dotazníku. Přeji hezký den. Eliška Bednářová

85

2. Vyhodnocení dotazníkového šetření VYHODNOCENÍ DOTAZNÍKŮ O ELEKTRONICKÝCH OBCHODECH (E-SHOPECH) Na tento dotazník odpovědělo celkem 203 respondentek (187 jsem dostala v papírové formě a zbylých 16 v elektronické). 1. Jak často nakupujete na internetových obchodech? Odpověď 2x za týden nebo častěji 1x za týden 2x - 3x za měsíc 1x za měsíc 2x - 3x za čtvrtletí 1x za čtvrtletí 1x ročně vůbec

Počet odpovědí 1 4 17 26 44 66 19 26 203

Podíl (v %) 0,49 1,97 8,37 12,81 21,67 32,51 9,37 12,81 100,00

2. Jaký sortiment na e-shopech vyhledáváte? Odpověď oblečení elektroniku kosmetiku vstupenky hračky knihy zájezdy sportovní potřeby dekorace, doplňky do bytu potraviny nábytek zahradní potřeby jiné krmivo pro zvířata chovatelské potřeby léky doplňky stravy - vitamíny wellness pobyty předplatné časopisů příslušenství do auta, pneumatiky zdravotnické potřeby kontaktní čočky cukrářské potřeby vojenské potřeby PC game CD, DVD

Počet odpovědí 121 82 59 54 52 52 49 37 34 20 20 17 37 6 5 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1

86

domácí spotřebiče bytový textil (ručníky, povlečení) květiny pleny, dětská výživa zážitky přívěsky plakáty

1 1 1 1 1 1 1

3. Kolik průměrně Kč utratíte při jednom běžném nákupu přes internet? Odpověď méně jak 1 000 Kč 1 000 - 1 999 Kč 2 000 - 2 999 Kč 3 000 - 3 999 Kč více jak 4 000 Kč neodpovědělo

Počet odpovědí 52 86 23 8 7 1 177

Podíl (v %) 29,38 48,59 13,00 4,52 3,95 0,56 100,00

4. Na jakých e-shopech nakupujete? (Je možné více odpovědí) Odpověď Počet odpovědí českých 177 asijských 14 slovenských 9 severoamerických 6 jiných zemích Evropy (jakých) 4 Anglie 3 Maďarsko 1 Polsko 1 Rusko 1 německých 3 jihoamerických 0 australských 0 afrických 0

5. Setkala jste se na zahraničních internetových obchodech z pohledu poskytovaného servisu s něčím, co u nás není? (pokud ano, napište prosím co) Odpověď ne neodpovědělo ano lepší výběr lepší informovanost o stavu objednávky lepší expedice neodpovědělo, proč ano

Počet odpovědí 125 47 5 1 1 1 2 177

Podíl (v %) 70,62 26,55 2,83 0,57 0,57 0,57 1,12 100,00

87

6. Dáváte raději přednost e-shopům, u kterých jsou výhody (např. doprava nebo poštovné zdarma, při dalším nákupu nad 1 000 Kč sleva 10%, 2 + 1 ks zdarma apod.)? Odpověď Počet odpovědí 143 ano, protože ušetřím/je to výhodné 90 14 poštovné zdarma nebo levnější 11 doprava zdarma nebo levnější 3 proto, má to smysl výhodné při stejné kvalitě zboží 1 1 každá výhoda je příjemná 1 výdej na pobočce 1 ocením, že si váží zákazníka neodpovědělo proč 21 31 ne, protože v e-shopech se tolik nevyznám, nakupuji 3 málo 2 zboží potřebuji 2 nemám důvod více kusů neobjednávám 2 1 není to až tak výhodné, jak se zdá 1 je mi to jedno 1 nemám čas výhody vyhledávat neřeším to 1 1 nevyužívám je 1 koupila bych něco, co nepotřebuji 1 nic se mi na těchto stránkách nelíbí věřím e-shopům, se kterými mám 1 zkušenosti neodpovědělo proč 14 3 neodpovědělo 177

Podíl (v %) 80,79 50,85 7,91 6,21 1,70 0,56 0,56 0,56 0,56 11,88 17,51 1,70 1,13 1,13 1,13 0,56 0,56 0,56 0,56 0,56 0,56 0,56 0,56 7,94 1,70 100,00

7. Která z nabízených výhod je pro Vás nejdůležitější? Odpověď doprava zdarma sleva při příštím nákupu množstevní sleva dárkový poukaz nebo dárek jiné sleva oproti kamennému obchodu poštovné zdarma při vrácení zboží doprava domů výdej zboží v místě % sleva neodpovědělo jaké jiné Neodpovědělo

Počet odpovědí 149 15 15 9 7 2 1 1 1 1 1 5

88

8. Máte nějaký oblíbený e-shop, kam se ráda vracíte? Pokud ano, napište jeho název a důvod, proč se tam ráda vracíte. Odpověď alza.cz rychlost dodání výhodná cena výdejní místo v Jihlavě akční nabídky široký sortiment recenze kvalita nejsou problémy s reklamací spolehlivost nepoškozené zboží bonprix.cz výhodná cena kvalita široký sortiment hezké zboží rychlost dodání dobrá komunikace doprava zdarma členská sleva recenze a názory zákazníků snadná orientace na stránkách tchibo.cz pěkné a kvalitní zboží vyzvednutí v kamenném obchodě nejsou problémy s reklamací výhodná cena doprava zdarma rychlost dodání neporušené zboží široký sortiment MALL.cz doprava zdarma nad 1.000 Kč výhodná cena široký sortiment parfums.cz široký sortiment cena osvědčený obchod dobrý zákaznický servis vyzvednutí na odběrných místech zdarma slevomat.cz spolehlivost bezkonkurenční ceny výhodné nabídky

Počet odpovědí 16 4 3 3 2 2 1 1 1 1 1 14 3 2 2 2 1 1 1 1 1 1 10 4 1 1 1 1 1 1 1 8 2 1 1 8 3 3 1 1

Počet odpovědí 1 1 4 1 1 1 4 1 1 3 2 2 1 1 3 1 1 1 3 1 3 2 2 1 2 1 1 2 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 2

Odpověď rychlost dodání neporušené zboží fler.cz kreativní zboží dobré zákaznické služby široký sortiment aukro.cz výhodná cena dobré zákaznické služby zoot.cz široký sortiment výhodná cena doprava zdarma obuv všech velikostí tsbohemia.cz slevy široký sortiment recenze elnino.cz výhodná cena ebay.com široký sortiment výhodná cena doprava zdarma otto-shop.cz pěkné zboží obuv všech velikostí zoomit.cz výhodná cena kvalita dobré zákaznické služby rozbaleno.cz megaknihy.cz rychlost dodání neporušené zboží profizoo.cz spolehlivost výhodná cena akce astratex.cz

1

kvalita

1

6 2 1 1

výhodná cena dobře padnoucí prádlo akce

1 1 1

89

mixit.cz jedinečná nabídka snadná orientace na stránkách heureka.cz profiequis.cz avon.cz snowbitch.cz eva.cz kasa.cz spolehlivost biooo.cz fyto-kosmetiky.cz svobodazvirat.cz herbavera.cz kvalita české výrobky vagabond.com lindex.cz pompo.cz vseprovlasy.cz široký sortiment neporušené zboží booking.cz možnost zrušení rezervace zdarma cukrarskepotreby.cz rychlé vyřízení objednávky prodeti.cz kvalita včasné dodání slevové akce orsay.cz smuky.info.cz

2 2 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

rychlost dodání vstřícnost široký sortiment dovolena.cz tetadrogerie.cz kadernickesluzba.cz atomrat.cz spolehlivost kvalita originalita falco.cz kvalita výhodná cena české výrobky dedra.cz pěkné věci maxikovy-hracky.cz včasné dodání

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

spolehlivost funkids.cz výhodná cena kvalita zbozomat.cz dobrý zákaznický servis magnet.cz levneelektro.cz výhodná cena široký sortiment dobrá orientace na stránkách minibazar.cz možnost prodeje i nákupu možnost výměny feedo.cz vše pro děti výhodná cena rychlé vyřízení objednávky i-odevy.cz altisport.cz kvalita knihcentrum.cz kvalita lukonbulbs.cz pemi.cz vuneparfemu.cz výhodná cena široký sortiment nabídka novinek outletexpert.cz kvalita dobré velikosti při vrácení peníze posílají obratem mangashop.cz kvalita cinestar.cz široká nabídka (2D, 3D) dobreknihy.cz bazos.cz výhodná cena woox.cz kvalita hezké zboží zoocentrum.cz bata.cz mounfild.cz okay.cz

90

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9. Nedokončila jste někdy objednávku těsně před koncem? Odpověď ne ano neodpovědělo

Počet odpovědí 101 74 2 177

Podíl (v %) 57,06 41,81 1,13 100,00

10. Co Vás vedlo k nedokončení objednávky? (vysoká cena, dodání, složitost, …) Odpověď

Počet odpovědí složitost 17 vysoká cena 14 vysoká cena dopravy 12 doba dodání – dlouhá 9 rozhodnutí o jiném zboží 3 cena poštovného 3 místo dodání 3 nepřehledná stránka 3 platba karta 2 nemožnost dobírky 2 registrace zákazníka 2 zvláštní obchodní ujednání, nesplnitelné podmínky 2 způsob dodání 2 neměla jsem PayPal 2 nemožnost zaslání Českou poštou 1 už jsem zboží nepotřebovala 1 špatná recenze 1 skryté poplatky 1 nejednoznačnost objednání 1 jiná cena nabídky a vyúčtování 1 nebylo nutné danou věc objednat hned 1 potřeba prověření ceny 1 zadávání příliš osobních informací 1 neměla jsem Visa kartu 1

11. Nakupujete i na Vám neznámých e-shopech, o kterých jste nikdy neslyšela? Odpověď o obchodu si zjistím informace (recenze) a pak se sama rozhodnu o koupi zásadně nenakupuji na neznámých obchodech ano, nakupuji i na neznámých e-shopech, nezáleží mi na tom neodpovědělo

Počet odpovědí

Podíl (v %)

91

51,41

58 27 1 177

32,77 15,26 0,56 100,00

91

12. Jaký druh placení upřednostňujete? Odpověď dobírkou bankovním převodem platební kartou hotově kreditem

Počet odpovědí 108 70 32 16 0

13. Která možnost převzetí zboží je pro Vás pohodlnější? Odpověď dovoz domů převzetí na poště převzetí na pobočce jiný dovoz do práce uloženka, zásilkovna PPL

Počet odpovědí 118 44 24 7 5 2 1

14. Je nějaký druh zboží, který na e-shopech postrádáte? Pokud ano, jaký? Žádná z dotazovaných respondentek žádný druh zboží nepostrádá, nic jí nenapadá, na nic nepřišla. 15. Máte nějaké špatné zkušenosti s internetovými obchody? Odpověď dlouhá doba dodání nekvalitní problém s dopravcem (poškozené zboží, obal, …) zaslání jiného zboží nefunkční zboží špatná velikost nedodání zboží problémy s reklamací nabízené zboží není skladem chybí informace problém s vrácením platby zboží neodpovídalo obrázku neúplná dodávka za plnou cenu parfém ředěný vodou, ale cena odpovídala nebyl mi zaslán doklad o zaplacení, ani po několika urgencích dražší než v kamenném obchodě špatně zabalené zboží

Počet odpovědí 9 5 3 3 3 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1

92

16. Jaké nejvýznamnější výhody pro Vás má elektronický obchod? (nákup z domova, …; napište maximálně 2) Odpověď nákup z domova, pohodlí úspora času výhodnější cena žádný stres, klid na výběr velký výběr porovnání cen dodání domů porovnání zboží rychlost nákupu věci v kamenných obchodech nedostupné (vůbec, v místě bydliště, e-shop nemá obchod) rychlost dodání nákup kdykoliv a odkudkoliv recenze žádné fronty, lidé možnost vrácení zboží vše na jednom místě výběr nejnižší ceny vrácení do 14 dnů

Počet odpovědí 96 28 26 26 22 18 15 10 10 7 6 6 4 4 3 2 1 1

17. Jaké zásadní nevýhody pro Vás má elektronický obchod? (nemožnost si zboží vyzkoušet, …; napište maximálně 2) Odpověď nemožnost vyzkoušení nemožnost zboží osahat, vidět reklamace zboží (složitost) kvalita zboží/materiálu skutečnost vs. obrázek velikost jiná barva kdy a zda vůbec dojde, riziko podvodu zda není poškozené, funkčnost peníze za poštovné delší doba dodání vysoké poštovné při vrácení zboží záruční lhůta nespolehlivý prodejce důvěra v e-shop právo na předání kontaktních údajů nevidím nevýhody špatné tabulky velikostí nedostatečná odezva na dotazy nespolehlivost dodání před Vánocemi

Počet odpovědí 90 30 27 25 16 10 10 10 5 4 4 3 2 2 2 1 1 1 1 1

93

18. Je pro Vás vzhled a uspořádání internetového obchodu důležité? Odpověď ano ne

Počet odpovědí 156 21 177

Podíl (v %) 88,14 11,86 100,00

19. Jaký je Váš věk? Odpověď méně než 20 21 - 35 36 - 50 51 - 65 více než 65

Počet odpovědí 13 48 77 39 0 177

Podíl (v %) 7,34 27,12 43,50 22,04 0,00 100,00

20. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání? Odpověď bez vzdělání základní vyučen střední bez maturity střední s maturitou vyšší odborné vysokoškolské bakalářské (Bc., BcA.) vysokoškolské (Ing., Mgr., MUDr., JUDr. apod.) vědecká příprava (CSc., DrSc., Ph.D. apod.) neodpovědělo

Počet odpovědí 0 12 2 3 91 16 20 31 0 2 177

Podíl (v %) 0,00 6,78 1,13 1,70 51,41 9,04 11,30 17,51 0,00 1,13 100,00

94