VII ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
7.1. Indeks Kepuasan Konsumen Perhitungan atau pengukuran mengenai kepuasan konsumen perlu dilakukan untuk menentukan tujuan di masa yang akan datang dan juga untuk mengetahui tingkat kinerja dari atribut apakah sudah memenuhi harapan konsumen atau belum. Dalam penghitungan tingkat kepuasan konsumen digunakan metode Costumer Satisfication Index (CSI). Perhitungan dengan metode CSI tersebut memerlukan skor rata-rata tingkat kepentingan dan skor rata-rata tingkat kinerja atribut yang ada di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Pada Tabel 31 dapat dilihat bahwa nilai Costumer Satisfication Index (CSI) di Pantasteiik Restaurant Botani Square adalah 78,82 persen. Nilai Costumer Satisfication Index (CSI) diperoleh dengan membagi nilai Weighting Total dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini (skala maksimum 5). Berdasarkan indeks kepuasan, nilai Costumer Satisfication Index (CSI) sebesar 78,82 persen berada pada rentang 0,61-0,80 yang berarti indeks kepuasan konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square berada pada kriteria “puas”. Nilai Costumer Satisfication Index (CSI) Pantasteiik Restaurant Botani Square sebesar 78,82 persen juga mengindikasikan bahwa masih ada 21,18 persen konsumen yang belum mampu dipuaskan sepenuhnya oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square. Oleh karena itu, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square perlu mengetahui kepuasan konsumen terhadap kinerja masing-masing atribut yang ada, apakah kinerja atribut telah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen atau tidak. Apabila kinerja atribut tidak sesuai dengan kepentingan dan kepuasan konsumen maka perlu dilakukan perbaikan atribut guna meningkatkan kepuasan konsumen.
Tabel 31. Perhitungan Costumer Satisfication Index (CSI) Pantasteiik Restaurant Botani Square Tahun 2010 No
Variabel
Rata-Rata Skor
Importance
Rata-Rata
Kepentingan
Weighting
Skor
Weighted
Factor
Kinerja
Score
(persen) 1
Cita rasa pancake
2
Keempukan dan tekstur pancake
3
4.62
5.35
4.05
0.22
4.5
5.21
4.07
0.21
Aroma pancake
4.37
5.06
3.87
0.20
4
Tampilan (bentuk) pancake
4.33
5.01
4.02
0.20
5
Kehigienisan
pancake
dan
4.62
5.35
4.22
0.23
perlengkapan
makan
yang
4.4
5.09
3.98
0.20
4.13
4.78
3.95
0.19
4.22
4.88
3.58
0.17
4.35
5.03
3.72
0.19
4.35
5.03
4.12
0.21
digunakan 6
Variasi topping pada pancake
7
Porsi (ukuran) pancake
8
Harga
pancake
yang
yang
ditawarkan 9
Kesigapan pramusaji
10
Keramahan
dan
kesopanan
pramusaji 11
Penampilan pramusaji
4.07
4.71
4.02
0.19
12
Kecepatan penyajian
4.52
5.23
3.87
0.20
13
Kecepatan transaksi
4.28
4.95
3.7
0.18
14
Kesigapan pihak restoran dalam
4.45
5.15
3.78
0.19
4.02
4.65
3.98
0.19
merespon keluhan pelanggan 15
Kemudahan
dalam
menjangkau
lokasi 16
Kenyamanan restoran
4.53
5.24
3.97
0.21
17
Tampilan restoran
4.42
5.12
3.98
0.20
18
Tersedianya Fasilitas Wi-fi
3.75
4.34
3.68
0.16
19
Kebersihan ruang makan
4.73
5.47
4.18
0.23
20
Papan nama
3.75
4.34
4
0.17
86.41
100.00
78.74
Total Weighted Average
3.94
Customer Satisfication Index (persen)
78.82
Sumber : Data Primer (Diolah) (2010)
7.2. Proritas Perbaikan Atribut Pada
dasarnya
perusahaan
perlu
memperbaiki
atribut-atribut
yang
mempengaruhi kepuasan konsumen seiring berjalannya waktu. Berdasarkan nilai Costumer Satisfication Index (CSI) Pantasteiik Restaurant Botani Square yang masih di bawah 100 persen, maka pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square perlu memperbaiki
atribut-atribut
untuk
meningkatkan
Peningkatan indeks kepuasan konsumen tersebut peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan dapat
konsumennya.
dilakukan melalui
kinerja. Namun peningkatan
kepentingan sulit untuk dilakukan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square karena tingkat kepentingan tergantung pada kebutuhan masing-masing konsumen, sehingga dalam penelitian ini peningkatan kepuasan yang dapat dilakukan oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square adalah melalui pendekatan terhadap peningkatan kinerja. Namun, perbaikan kinerja atribut untuk meningkatkan kepuasan konsumen tersebut tidak dapat dilakukan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square secara bersamaan. Hal ini dikarenakan pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square memiliki keterbatasan sumber daya, baik sumber daya modal maupun sumber daya manusia. Keterbatasan tersebut menyebabkan Pantasteiik Restaurant Botani Square harus memprioritaskan atribut mana saja yang perlu dilakukan perbaikan. Atribut yang perlu diprioritaskan adalah atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen namun kenyataannya tingkat kinerja atribut tersebut masih dinilai rendah oleh konsumen. Salah satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut Pantasteiik Restaurant Botani Square adalah dengan menggunakan alat bantu berupa Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini menunjukkan prioritas perbaikan tingkat kinerja masing-masing atribut melalui diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Letak tiap atribut pada kuadran diperoleh dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut.
Tabel 32. Nilai Rata-Rata Atribut Pantasteiik Restaurant Botani Square Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tahun 2010 No
Atribut
Tingkat
Tingkat Kinerja
Kepentingan
(Performance)
(Importance) 1
Cita rasa pancake
4,62
4,05
2
Keempukan dan tekstur pancake
4,50
4,07
3
Aroma pancake
4,37
3,87
4
Tampilan (bentuk) pancake
4,33
4,02
5
Kehigienisan pancake dan perlengkapan makan
4,62
4,22
yang digunakan 6
Variasi topping pada pancake
4,40
3,98
7
Porsi (ukuran) pancake
4,13
3,95
8
Harga yang pancake yang ditawarkan
4,22
3,58
9
Kesigapan pramusaji
4,35
3,72
10
Keramahan dan kesopanan pramusaji
4,35
4,12
11
Penampilan pramusaji
4,07
4,02
12
Kecepatan penyajian
4,52
3,87
13
Kecepatan transaksi
4,28
3,70
14
Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan
4,45
3,78
pelanggan 15
Kemudahan dalam menjangkau lokasi
4,02
3,98
16
Kenyamanan restoran
4,53
3,97
17
Tampilan restoran
4,42
3,98
18
Tersedianya Fasilitas Wi-fi
3,75
3,68
19
Kebersihan ruang makan
4,73
4,18
20
Papan nama
3,75
4,00
4,32
3,94
Rata-Rata Sumber : Data Primer (Diolah) (2010)
Berdasarkan Tabel 32 tersebut dapat dilihat bahwa nilai rata tingkat kepentingan adalah 4,32 dan nilai rata-rata tingkat kinerja adalah 3,94. Kedua nilai tersebut akan menjadi garis tengah pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) sehingga diagram kartesius akan terbagi menjadi empat kuadran.
Masing-masing kuadran pada diagram kartesius menggambarkan keadaan yang berbeda untuk atribut. Berikut adalah diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) untuk atribut-atribut Pantasteiik Restaurant Botani Square.
Impo rtanc e Pe rfo rm anc e A nalys is Pantas te iik R e s taurant 2 01 0 3.94 4.8
KUADRAN I
KUADRAN II
5
1
4.6 Tingkat Kepentingan
19
12
16
14 4.4
9
3
2
17 6
10
4
4.32
13 4.2
8
7 11
4.0
15
3.8
18 KUADRAN III 3.5
3.6
3.7
20 3.8 3.9 4.0 Tingka t Kine r ja
Keterangan : 1. Cita Rasa Pancake 2. Keempukan dan Tekstur Pancake 3. Aroma Pancake 4. Tampilan (Bentuk) Pancake 5. Kehigienisan Pancake dan Perlengkapan Makan Yang Digunakan 6. Variasi Topping Pada Pancake 7. Porsi (Ukuran) Pancake 8. Harga Pancake Yang Ditawarkan 9. Kesigapan Pramusaji 10. Keramahan dan Kesopanan Pramusaji 11. Penampilan Pramusaji 12. Kecepatan Penyajian 13. Kecepatan Transaksi 14. Kesigapan Pihak Restoran Dalam Merespon Keluhan Pelanggan 15. Kemudahan Dalam Menjangkau Lokasi 16. Kenyamanan Restoran
KUADRAN IV 4.1
4.2
4.3
17.Tampilan Restoran 18.TersedianyaFasilitas Wi-fi 19. Kebersihan Ruang Makan 20. Papan Nama
Gambar 10. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Pantasteiik Restaurant Botani Square
Pemetaan pada diagram kartesius tersebut memudahkan pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square untuk melakukan prioritas perbaikan atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen. Perbaikan atribut tersebut tergantung dari posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran. 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataannya kinerja dari atribut ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan Pantasteiik Restaurant Botani Square perlu melakukan perbaikan terus menerus. Oleh karena itu atribut yang berada pada kuadran I harus menjadi prioritas utama bagi pihak perusahaan dalam perbaikan kinerja sehingga dapat memenuhi dan meningkatkan kepuasan konsumen. Berdasarkan penelitian di lapangan, atribut yang terdapat dalam kuadran I adalah sebagai berikut : a. Aroma Pancake Aroma makanan dalam hal ini pancake adalah bagaimana keharuman pancake dapat menggugah selera makan konsumen. Konsumen menilai aroma yang dihasilkan oleh pancake adalah penting namun pada kenyataannya konsumen merasa belum puas terhadap aroma pancake tersebut. Hal tersebut sesuai bila dibandingkan dengan nilai rata-rata kepentingan (Tabel 32) dimana nilai tingkat kepentingan aroma pancake masih lebih besar dibandingkan nilai rata-rata atribut secara keseluruhan dan nilai tingkat kinerja aroma pancake masih lebih rendah dibandingkan nilai rata-rata atribut secara keseluruhan. Konsumen merasa kurang puas karena aroma pancake dinilai oleh konsumen biasa saja, dalam arti tidak terlalu berpengaruh dalam mempengaruhi selera makan konsumen. Salah satu cara yang bisa dilakukan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square untuk memperbaiki kinerja atribut ini adalah dengan membuat atau meramu bahan-bahan agar aroma pancake lebih terasa dan dapat menggugah selera makan konsumen.
b. Kesigapan Pramusaji Konsumen merupakan aset bagi perusahaan, oleh karena itu perusahaan dalam hal ini Pantasteiik Restaurant Botani Square harus dapat melayaninya sebaik mungkin. Aspek yang diukur dalam penelitian ini adalah bagaimana pihak restoran memberikan perhatian dan respon kepada konsumen yang meminta bantuan. Kesigapan pramusaji ini ditunjukkan melalui kesiapan dan keberadaan pelayan untuk melayani konsumen. Jika ada pengunjung yang baru datang para pramusaji di Pantasteiik Restaurant Botani Square akan menyambut dan kemudian mengantarkan pengunjung ke table yang telah disediakan. Setelah itu, pramusaji memberikan menu makanan kepada para pengunjung. Selain itu, pramusaji di Pantasteiik Restaurant Botani Square langsung bereaksi jika ada pengunjung yang meminta bantuan. Namun pada kenyataannya, konsumen merasa kurang puas karena pramusaji masih kurang sigap kapanpun konsumen memerlukan bantuan. Sering kali pramusaji tidak memperhatikan konsumen yang sedang memerlukan bantuan, seperti meminta tisu, reorder, ataupun meminta bill. Hal tersebut diakibatkan karena kurangnya jumlah pramusaji yang melayani di Pantasteiik Restaurant Botani Square terutama di akhir pekan ataupun hari libur dimana pada saat-saat itu Pantasteiik Restaurant Botani Square ramai dikunjungi oleh konsumen. Salah satu cara yang bisa dilakukan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square untuk memperbaiki kinerja atribut ini adalah dengan menambah jumlah pramusaji terutama di akhir pekan dan hari libur sehingga ketika seorang pramusaji tidak dapat melayani tamu, maka pramusaji yang lain dapat menggantikannya. Dengan demikian, pelayanan dengan motto touch from the heart yang selama ini ditanamkan pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square dapat dilaksanakan sepenuhnya. c. Kecepatan Penyajian Kecepatan penyajian merupakan atribut untuk mengukur waktu yang dibutuhkan pramusaji Pantasteiik Restaurant Botani Square untuk memenuhi pesanan yang diinginkan konsumen. Rentang waktu yang menjadi ukuran kecepatan penyajian ini adalah dari konsumen memesan menu sampai dengan
makanan dan minuman yang dipesan tersedia di depan konsumen dan siap disantap. Kecepatan penyajian ini menjadi sangat penting bagi konsumen karena kondisi konsumen yang sedang lapar dan keinginan mereka untuk segera memenuhi kebutuhan tersebut dengan makan. Berdasarkan hasil survey, memandang penting atribut ini namun pada kenyataannya konsumen belum puas terhadap kinerja atribut kecepatan penyajian ini. Seperti halnya permasalahan pada atribut kesigapan pramusaji, permasalahan di lapangan terkait dengan kecepatan penyajian yaitu jumlah pramusaji yang terbatas. Jumlah pramusaji yang terbatas tersebut menyebabkan belum jelasnya pembagian tugas antara pramusaji sehingga beberapa tugas seperti mencatat makanan, mengantarkan pesanan, membereskan meja, dan kasir masih dikerjakan oleh seorang pramusaji saja. Kecekatan pramusaji yang masih kurang juga merupakan salah satu penyebabnya. Selain itu, kecepatan staff di dapur atau kitchen dalam membuat makanan dirasa masih kurang cepat sehingga hal tersebut juga berpengaruh terhadap kecepatan pramusaji dalam mengantarkan pesanan makanan dan minuman. d. Kesigapan Pihak Restoran dalam Merespon Keluhan Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan di penelitian ini adalah bagaimana pihak restoran dapat dengan cepat dan tanggap melihat masalah yang terjadi dan langsung merespon dengan cepat. Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan merupakan hal yang penting karena konsumen akan merasa puas terhadap pembelian yang dilakukan jika pihak restoran merespon secara cepat dan tepat ketika konsumen menghadapi masalah dalam menikmati hidangan. Masih adanya konsumen yang tidak puas terhadap atribut atau masih rendahnya nilai kinerja atribut ini disebabkan pihak restoran belum sigap dalam menghadapi keluhan konsumen. Ketidaksigapan tersebut dapat dilihat dari ketidakpedulian pramusaji dalam merespon keluhan konsumen sehingga konsumen merasa kecewa. Hal ini sering kali terjadi pada hari libur atau weekend kondisi restoran sedang ramai. Oleh karena itu, pihak Pantasteiik
Restaurant Botani Square perlu segera memperbaiki kinerja atribut ini untuk meningkatkan kepuasan konsumen sehingga tidak ada lagi keluhan negatif yang pada akhirnya dapat membuat citra buruk bagi Pantasteiik Restaurant Botani Square. Salah satunya adalah dengan menempatkan captain area yang bertugas hanya untuk memantau kondisi restoran, sehingga jika ada konsumen yang memberikan keluhan dapat direspon dengan cepat dan tepat.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square telah melaksanakannya sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini menuntut Pantasteiik Restaurant Botani Square untuk dapat mempertahankan kinerja atribut-atribut tersebut. Atribut-atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya adalah sebagai berikut : a. Cita Rasa Pancake Cita rasa pancake dalam penelitian ini dianggap sebagai tanggapan indra terhadap rangsangan syaraf pengecap. Organ tubuh yang bereaksi terhadap atribut rasa produk ini adalah lidah. Cita rasa merupakan tingkat kelezatan dari sebuah masakan atau hidangan. Cita rasa merupakan daya tarik utama bagi konsumen untuk membeli makanan di sebuah rumah makan atau restoran. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh informasi bahwa Pantasteiik Restaurant Botani Square telah membuat atau menyajikan pancake yang cita rasanya sesuai dengan harapan konsumen. Konsumen merasa puas terhadap cita rasa pancake yang disajikan karena menurut sebagian besar konsumen, baik pancake maupun topping pada pancake yang disajikan memiliki rasa yang enak di lidah mereka. Selain itu, rasa gurih pada roti pancake terasa dan tidak hambar ketika dimakan. Oleh karena itu, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square harus mempertahankan kinerja cita rasa yang diberikan selama ini.
b. Keempukan dan Tekstur Pancake Keempukan dan tekstur pancake dalam penelitian ini adalah seberapa mudah pancake untuk dimakan. Dalam artian mulai dari tingkat kemudahan dalam memotong irisan pancake hingga kemudahan dalam mengunyah pancake. Selain itu tingkat kelembutan pancake juga merupakan indikator dalam atribut ini. Konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut ini karena sebagian besar konsumen merasa bahwa pancake yang mereka makan terasa empuk, mudah dikunyah, dan mudah dipotong dengan menggunakan pisau. Bahkan beberapa konsumen yang diwawancarai berpendapat bahwa tidak perlu menggunakan pisau untuk mengirisnya. Mereka hanya cukup menggunakan garpu untuk mengiris pancake. Selain itu, mereka juga puas terhadap tekstur pancake, karena pancake yang disajikan memiliki tekstur yang lembut. Oleh karena itu, secara keseluruhan kinerja dari atribut keempukan dan tekstur pancake telah dinilai baik oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan kinerjanya. c. Tampilan (Bentuk) Pancake Tampilan atau bentuk pancake dalam penelitian ini adalah seberapa menarik pancake di mata konsumen baik penataannya di atas piring, kerapihan penataannya, hingga hiasan atau garnish yang digunakan dalam menyajikan pancake, sehingga dapat menggugah selera konsumen untuk menyantapnya. Dari hasil penelitian diperoleh informasi bahwa Pantasteiik Restaurant Botani Square telah menyajikan pancake yang tampilannya sesuai dengan harapan konsumen. Umumnya para konsumen yang memesan pancake disebabkan karena adanya contoh gambar pancake yang ada di buku menu. Ganbar tampilan pancake yang menarik tersebut menyebabkan konsumen penasaran untuk mencobanya. Sebagian besar konsumen merasa puas terhadap tampilan pancake karena sesuai dengan gambar yang ada di buku menu dimana pancake yang disajikan memiliki penampilan yang menarik dan sedap dipandang mata. Pancake yang disajikan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square tertata rapi dalam penyajiannya. Selain itu garnish atau hiasan yang digunakan seperti buah cerry juga menambah menarik penampilan pancake. Oleh karena itu,
atribut tampilan (bentuk) pancake tersebut perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square. d. Kehigienisan Pancake dan Perlengkapan Makan Kehigienisan makanan (dalam hal ini pancake) dan perlengkapan makan yaitu seberapa bersih pancake yang disajikan dan perlengkapan makan yang digunakan. Makanan yang higienis semaksimal mungkin harus terbebas dari kotoran yang dapat menyebabkan penyakit. Pendekatan yang dilakukan untuk atribut ini adalah dengan cara fisik. Kehigienisan pancake dan perlengkapan makannya berkaitan dengan aspek kesehatan sehingga atribut ini dianggap sangat penting. Kinerja yang telah dilakukan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square dalam hal kehigienisan ini sudah mampu memberikan kepuasan bagi konsumennya. Artinya, baik pancake yang disajikan maupun perlengkapan makannya sudah higienis. Konsumen menilai baik terhadap kinerja atribut ini karena mereka merasa bahwa baik pancake yang mereka konsumsi maupun perlengkapan makan yang digunakan sudah higienis, dalam artian tidak terdapat kotoran di keduanya. Hal ini sesuai dengan cara penyajian yang dilakukan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square, dimana pancake yang sudah selesai dibuat kemudian diperiksa kembali oleh waiter apakah terdapat kotoran atau tidak. Selain itu perlengkapan makan yang digunakan mulai dari piring, pisau, dan garpu juga diperiksa kebersihannya dan dilapisi oleh tisu. Oleh karena itu secara keseluruhan kinerja dari atribut kehigienisan pancake dan perlengkapan makan telah dinilai baik oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan kinerjanya. e. Variasi Topping Pada Pancake Pantasteiik Restaurant Botani Square merupakan restoran yang menyediakan aneka varian pancake. Aneka atau varian pancake tersebut dapat dibedakan berdasarkan pilihan topping diatasnya. Topping merupakan taburan di atas pancake yang komposisinya terdiri dari saus dengan pilihan rasa tertentu maupun bahan - bahan penyedap lainnya seperti keju, kacang, es krim, ataupun buah - buahan. Topping tersebutlah yang membedakan rasa antara pancake
yang satu dengan yang lain. Variasi topping pada pancake dalam penelitian ini adalah seberapa banyak pilihan dan unik topping pancake yang dapat dipilih oleh konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square. Variasi topping pada pancake dirasa penting oleh konsumen karena menyebabkan konsumen penasaran sehingga mempengaruhi konsumen untuk mencoba pancake dengan aneka varian topping tersebut. Kinerja yang dilakukan oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square untuk menyediakan berbagai pilihan topping pada pancake secara umum telah mampu memuaskan konsumen. Konsumen merasa puas terhadap variasi topping pada pancake yang disajikan karena banyak variasi topping yang dapat dipilih, unik, dan menimbulkan rasa ingin tahu untuk mencoba. Hal ini sesuai dengan apa yang telah dilakukan oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square. Pantasteiik Restaurant Botani Square berusaha untuk menyajikan berbagai pilihan topping untuk konsumennya. Pilihan topping tersebut tersedia baik untuk sweet pancake (pancake manis) maupun saviory pancake (pancake dengan rasa asin dan pedas). Topping yang terdiri dari saus (cokelat, vanila, blueberry, dan lain - lain) tersebut dikombinasikan dengan kacang, buah-buahan, biskuit, ataupun wafer. Adapun tersedia juga pilihan topping dengan campuran saus, sambal, dan daging cincang. Selain itu, konsumen merasa puas karena mereka dapat menentukan campuran atau kombinasi topping yang mereka inginkan. Oleh karena itu secara keseluruhan kinerja dari atribut kehigienisan pancake dan perlengkapan makan telah dinilai baik oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan kinerjanya. f. Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah bagaimana pramusaji dapat membuat konsumen merasa senang dan dihormati. Keramahan dan kesopanan pramusaji dalam penelitian ini digambarkan melalui sikap yang ditunjukkan pramusaji dengan bersikap ramah, senyum, dan komunikatif dengan tutur kata yang baik. Keramahan dan kesopanan pramusaji merupakan sikap yang ditampilkan oleh pelayan kepada konsumen selama proses pembelian di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Keramahan dan kesopanan pramusaji
dirasa penting oleh konsumen karena menyebabkan konsumen merasa nyaman dan dilayani dengan baik ketika membutuhkan bantuan. Kinerja yang dilakukan oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square dalam hal keramahan dan kesopanan pramusaji secara umum telah mampu memuaskan konsumen. Konsumen merasa puas terhadap keramahan dan kesopanan pramusaji Pantasteiik Restaurant Botani Square karena mereka merasa dilayani dengan baik dan sopan. Umumnya konsumen yang datang akan disapa dengan sopan dan tutur kata yang baik pada saat menawarkan jumlah kursi yang akan dipakai, menawarkan menu dan memberikan informasi kepada konsumen saat memesan menu, saat konsumen membutuhkan bantuan ketika sedang menikmati hidangan, melayani proses pembayaran, hingga mengucapkan terima kasih saat konsumen selesai melakukan pembelian di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Ekspresi pramusaji yang ramah dan selalu tersenyum dalam melayani konsumen juga membuat konsumen merasa nyaman ketika mengunjungi Pantasteiik Restaurant Botani Square. Oleh karena itu secara keseluruhan kinerja dari atribut keramahan dan kesopanan pramusaji telah dinilai baik oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan kinerjanya. g. Kenyamanan Restoran Atribut kenyamanan menggambarkan suasana yang nyaman dan menyenangkan bagi pengunjung Pantasteiik Restaurant Botani Square. Kenyamanan restoran dalam penelitian ini dilihat dari beberapa indikator yang dapat mempengaruhi kenyamanan konsumen saat berkunjung ke Pantasteiik Restaurant Botani Square. Indikator tersebut antara lain ukuran ruangan, suhu dalam ruangan, aroma ruangan, penerangan, hingga alunan musik yang disajikan. Kenyamanan dirasakan penting oleh konsumen karena perasaan yang dirasakan akan mempengaruhi selera mereka terhadap makanan yang disajikan. Konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut ini karena pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square telah menyiapkan ruangan yang senyaman mungkin untuk para konsumennya. Pantasteiik Restaurant Botani Square menyediakan ruangan dengan ukuran ruangan yang tidak terlalu sempit, tersedianya empat
penyejuk ruangan yang menyebabkan ruangan selalu sejuk, penggunaan pengharum ruangan dan sesekali aroma terapi, penggunaan lampu yang tidak terlalu terang yang menimbulkan kesan ruangan yang sejuk, dan diputarnya alunan musik yang lembut yang membuat konsumen merasa nyaman ketika menikmati hidangan. Oleh karena itu secara keseluruhan kinerja dari atribut kenyamanan restoran telah dinilai baik oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan kinerjanya. h. Tampilan Restoran Atribut ini menjelaskan tentang pengaturan tata letak hiasan maupun aksesoris yang ada dan tingkat kesesuaiannya sehingga dapat menciptakan nilai keindahan. Selain itu atribut ini juga menggambarkan bagaimana kerapihan tata letak meja kursi di dalam restoran dan tingkat pemeliharaan bangunan yang dilakukan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square. Tampilan restoran dirasakan penting oleh konsumen karena tampilan restoran yang menarik dan terawat akan menarik perhatian konsumen untuk mengunjungi restoran tersebut. Umumnya konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut tampilan restoran karena mereka merasa bahwa tampilan Pantasteiik Restaurant Botani Square tersebut unik, menarik, dan sesuai dengan konsep yang diusung oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square. Pantasteiik Restaurant Botani Square memiliki konsep modern minimalis sehingga penataan ruangannya pun tidak terlalu berlebihan. Hanya menggunakan lampu kristal, pemilihan jenis sofa dan warna sofa yang tepat, dan tanpa menggunakan terlalu banyak hiasan dinding menciptakan kesan elegan pada Pantasteiik Restaurant Botani Square. Hal ini sesuai dengan target konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square yang sebagian besar adalah kelas menengah ke atas. Penataan kursi dan meja juga tersusun baik dan rapi. Selain itu, pemeliharaan bangunan juga telah dilakukan dengan baik seperti memeriksa apakah ada salah satu lampu kristal yang sudah rusak atau tidak. Secara keseluruhan kinerja dari atribut kenyamanan restoran ini telah dinilai baik oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan kinerjanya.
i. Kebersihan Ruangan Makan Kebersihan ruangan makan dalam penelitian ini merupakan tingkat kebersihan di ruang makan Pantasteiik Restaurant Botani Square baik di meja, kursi ataupun lantai. Umumnya konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut ini karena mereka merasa bahwa pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square telah melakukan kinerjanya dengan baik untuk atribut kebersihan ruang makan ini. Konsumen merasa bahwa ruang makan restoran sudah bersih. Andaipun ada, kotoran itu hanya berupa debu yang terdapat di lantai bukan di meja ataupun di kursi. Namun sebagian besar konsumen puas terhadap kebersihan ruang makan di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Kepuasan konsumen terhadap atribut kebersihan ruang makan tidak lepas dari usaha Pantasteiik Restaurant Botani Square dalam menjaga kebersihan ruangan untuk makan tersebut. Para karyawan Pantasteiik Restaurant Botani Square melakukan bersih-bersih (menyapu, mengepel, dll) sebanyak dua kali dalam sehari yaitu pada saat opening di pagi hari dan closing pada malam harinya. Selain itu, Pantasteiik Restaurant Botani Square juga memiliki program General Cleaning, yaitu program melakukan bersih-bersih massal mulai dari ruang makan, dapur, hingga luar restoran sebanyak dua kali dalam seminggu. Oleh karena itu kebersihan ruang makan di Pantasteiik Restaurant Botani Square sangat terjaga. Dengan demikian, kinerja atribut tersebut harus dipertahankan kinerjanya oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen, dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa atau tidak terlalu baik. Prioritas perbaikan atribut yang ada di kuadran ini menjadi rendah karena dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen. Perbaikan atau peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. Berikut adalah atribut yang termasuk dalam kuadran III. a. Harga Pancake yang Ditawarkan Perbandingan harga dengan kualitas merupakan kesesuaian harga yang ditawarkan oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square terhadap kualitas produk dan pelayanan yang disajikan. Harga yang sesuai dengan kualitas merupakan hal yang diharapkan konsumen, namun konsumen akan semakin senang jika kualitas yang diberikan lebih baik dari harganya sehingga harga tidak menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. Perbandingan harga dengan kualitas dinilai kurang penting oleh konsumen karena sebagian besar konsumen tidak mempertimbangkan atribut harga dalam melakukan keputusan pembelian. Hal ini sesuai dengan karakteristik umum konsumen dimana sebagian besar dari mereka adalah kelas menengah ke atas. b. Kecepatan Transaksi Kecepatan transaksi adalah kecepatan pramusaji dalam melayani pembayaran konsumen. Pembayaran dilakukan dengan dua cara yaitu konsumen datang sendiri ke kasir Pantasteiik Restaurant Botani Square atau pramusaji yang datang kepada konsumen. Pramusaji menyediakan uang kembalian di gerainya, namun bila tidak ada uang yang pas untuk pengembalian, pramusaji akan mempersilahkan konsumen terlebih dahulu menunggu di tempat yang menurutnya nyaman selama menukar uang kepada pihak lain. Atribut ini dianggap kurang penting oleh konsumen karena umumnya konsumen yang melakukan transaksi tersebut biasanya memanggil pramusaji untuk meminta billing. Sewaktu pramusaji memproses transaksi di kasir, konsumen biasanya menunggu uang kembalian sambil mengobrol dengan teman atau koleganya, sehingga konsumen tidak terlalu merasa lama untuk menunggu proses transaksi tersebut. Kinerja atribut ini masih dinilai rendah di mata konsumen karena konsumen merasa pihak kasir masih kurang cekatan dalam melakukan proses transaksi. Hal tersebut disebabkan karena kecepatan yang dimiliki kasir masih kurang dan juga sering terjadi ketidaktersediaan uang
kembalian. Dengan demikian, atribut ini menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki karena kinerjanya rendah dan dianggap tidak penting oleh konsumen. c. Tersedianya Fasilitas Wi-fi Indikator ketersediaan fasilitas wi-fi dalam penelitian ini antara lain tersedianya fasilitas wi-fi, kecepatan kerja fasilitas wi-fi, daya jangkau fasilitas wi-fi ke semua meja, dan pemberian password oleh pramusaji. Atribut ini dianggap kurang penting oleh konsumen karena umumnya konsumen yang datang ke Pantasteiik Restaurant Botani Square tujuan utamanya adalah untuk makan, bukan untuk mengerjakan tugas ataupun browsing internet, dan jika ada jumlahnya sangat sedikit yang menghabiskan waktu makan sambil browsing internet. Kinerja atribut ini masih kurang karena fasilitas wi-fi tersebut belum dapat menjangkau keseluruhan meja yang ada di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Andaipun terjangkau, kecepatannya masih tergolong lambat.
4. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square. Kinerja atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar Pantasteiik Restaurant Botani Square dapat menghemat biaya. Berikut ini adalah atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran IV. a. Porsi (Ukuran) Pancake Indikator porsi (ukuran) pancake dalam penelitian ini antara lain besar kecilnya pancake, ketebalan pancake, dan kesesuaian porsi dengan harga pancake yang ditetapkan.
Konsumen
memiliki kapasitas makan
yang
berbeda-beda.
Kemampuan kapasitas makan ini ditentukan oleh jenis kelamin, umur, ukuran tubuh, dan kebiasaan makan. Porsi pancake dirasa kurang penting bagi konsumen karena umumnya mereka beranggapan bahwa pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square sudah
mengerti takaran yang pas untuk setiap porsi. Sebagian besar konsumen sudah puas terhadap kinerja atribut ini karena mereka merasa porsi pancake tersebut sudah pas, baik dalam ketebalan dan ukurannya, dalam arti tidak terlalu besar dan tidak terlalu kecil sebagai makanan utama. Hal ini sesuai dengan tujuan pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square yang menjadikan pancake bukan hanya sebagai dessert tetapi juga sebagai makanan utama (main course). b. Penampilan Pramusaji Penampilan pramusaji dalam penelitian ini merupakan penampilan fisik pramusaji baik dari segi pakaian dan dandanannya. Penampilan pramusaji merupakan atribut yang dapat membuat konsumen semakin percaya terhadap kualitas produk dan layanan yang diberikan. Umumnya konsumen merasa puas terhadap atribut ini karena para pramusaji memakai kostum dalam kegiatan operasionalnya. Ada dua kostum yang dipakai oleh para pramusaji berdasarkan hari operasionalnya. Untuk kostum yang bertema sporty dipakai pada hari Rabu, Kamis ,dan Minggu. Sedangkan untuk tema elegan dipakai pada hari Senin, Selasa, Jumat, dan Sabtu. Selain itu,dandanan pramusaji juga rapi, bersih, dan tidak berlebihan. Namun atribut ini tidak terlalu penting di mata konsumen, sehingga perlu dipertimbangkan kembali oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square dalam hal penampilan pramusaji, terutama kostum, untuk meminimalisasi biaya. c. Kemudahan dalam Menjangkau Lokasi Lokasi merupakan tempat keberadaan Pantasteiik Restaurant. Lokasi menjadi tempat yang dituju konsumen saat ingin membeli produk Pantasteiik Restaurant Botani Square. Aspek yang diperhatikan pada variabel ini adalah kemudahan lokasi dijangkau dari seluruh pintu masuk Mall Botani Square dan kemudahan lokasi untuk dilihat keberadaannya. Konsumen merasa puas terhadap lokasi Pantasteiik Restaurant Botani Square karena letaknya yang mudah ditemukan. Lokasinya yang berada di sudut lantai dua Botani Square dan berdekatan dengan Celebrity fitness dan Cinema XXI, membuatnya mudah untuk ditemukan dan dihafal lokasinya.
d. Papan Nama Papan nama merupakan alat promosi yang sangat sederhana. Dengan adanya papan nama, konsumen akan mengetahui letak keberadaan suatu restoran. Aspek yang diukur dalam penelitian ini adalah letak papan nama dan desainnya yang mempengaruhi ketertarikan konsumen terhadap restoran. Umumnya konsumen puas terhadap kinerja atribut ini karena papan nama yang terpampang di depan restoran didesain menarik dengan gambar pancake yang mencolok. Selain itu ukurannya yang besar dan posisinya yang dapat dilihat dari jauh menyebabkan konsumen tertarik untuk berkunjung ke Pantasteiik Restaurant Botani Square.
7.3 Analisis Loyalitas Konsumen Analisis loyalitas konsumen terhadap Pantasteiik Restaurant Botani Square merupakan analisis lanjutan dari proses keputusan konsumen tahap akhir (perilaku pasca pembelian). Konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square secara umum telah memiliki loyalitas terhadap restoran tetapi kadarnya masih rendah. Hal tersebut dilihat dari piramida loyalitas konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square yang tidak membentuk piramida terbalik. Analisis loyalitas ini dilakukan untuk memetakan tingkat loyalitas konsumen terhadap Pantasteiik Restaurant Botani Square yang akan tertuang ke dalam piramida loyalitas. Hasil pemetaan tingkat loyalitas konsumen terhadap Pantasteiik Restaurant Botani Square akan tersaji pada Gambar 11.
A B C D E Keterangan : A : commited buyer 11,67 persen B : liking the brand 5 persen C : satisfied buyer 35 persen D : habitual buyer 30 persen E : switcher buyer 18,33 persen Gambar 11. Piramida Loyalitas Pantasteiik Restaurant Botani Square
Pada penelitian ini, loyalitas konsumen terhadap kualitas produk Pantasteiik Restaurant Botani Square diukur berdasarkan beberapa pertanyaan indikator yang ditujukan untuk masing-masing kategori loyalitas. Misalnya untuk kategori switcher buyer, konsumen diberikan pertanyaan mengenai reaksi terhadap kenaikan harga di Pantasteiik Restaurant Botani Square, reaksi konsumen jika restoran lain mengadakan diskon harga, dan reaksi konsumen jika restoran lain menawarkan paket bonus.
7.3.1. Switcher Buyer Bila melihat pada Gambar 11, konsumen yang termasuk ke dalam konsumen kategori switcher buyer ada sebanyak 18,33 persen (11 orang). Hal ini menandakan bahwa konsumen tersebut sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada restoran
tersebut. Switcher adalah konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga, sehingga pada tingkatan loyalitas merek berada pada urutan paling bawah. Indikasi dari konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square yang sensitif terhadap harga adalah apabila harga rata-rata di restoran tersebut meningkat maka konsumen akan pindah ke restoran lain namun ada kemungkinan kembali lagi ke Pantasteiik Restaurant Botani Square. Begitu halnya apabila restoran lainnya menawarkan diskon harga dan paket bonus seperti buy two get one, maka konsumen akan berpindah ke restoran lain tersebut tetapi ada kemungkinan kembali ke Pantasteiik Restaurant Botani Square. Pada bab sebelumnya telah dijelaskan bahwa karakteristik umum dari konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square merupakan kelas menengah ke atas yang dapat dilihat dari jumlah pendapatan per bulannya. Berdasarkan hasil wawancara di lapangan, meskipun pendapatan sebagian besar konsumen tergolong besar, mereka akan berpikir rasional jika Pantasteiik Restaurant Botani Square menaikkan harga pancakenya. Mereka akan membayar harga lebih mahal jika mereka merasa kenaikan harga tersebut sesuai dengan kualitas yang diharapkan. Selain itu, dengan tingkat pendidikan yang tinggi tentu konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square memiliki rasionalitas yang baik terhadap penilaian kinerja produk terhadap kesesuaian harga yang dibayar konsumen. Sehingga, konsumen switcher buyer bukan semata-mata berpikir harga, tetapi juga kesesuaian harga yang dibayar dengan mutu dan pelayanan yang diperoleh konsumen. Untuk mengurangi jumlah konsumen yang termasuk ke dalam kategori ini, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square harus hati-hati dalam menetapkan harga dimana harga tersebut harus sesuai dengan kualitas yang diberikan. Selain itu, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square juga dapat melakukan promosi seperti pemberian bonus atau diskon dengan tujuan memberikan hambatan pindah (switching barrier) kepada konsumennya dan mengantisipasi kegiatan promosi yang dilakukan oleh restoran lain yang ada di area Botani Square. Konsumen yang sudah termasuk ke dalam kategori switcher tidak akan diperhitungkan lagi ke dalam kategori konsumen dengan tingkat loyalitas yang lebih tinggi, karena 11 konsumen sudah termasuk ke dalam kategori switcher maka konsumen yang akan diuji loyalitasnya pada tingkatan yang lebih tinggi berjumlah 49
konsumen. Penentuan persentase jumlah konsumen yang termasuk ke dalam kategori habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand, serta commited buyer tetap berdasarkan konsumen yang berjumlah 60 orang.
7.3.2. Habitual Buyer Konsumen yang tidak terpengaruh dengan kenaikan harga, paket diskon, ataupun paket bonus, akan dilihat apakah faktor utama mereka membeli produk Pantasteiik Restaurant Botani Square hanya karena faktor kebiasaan, konsumen yang termasuk ke dalam kategori ini merupakan konsumen dengan tipe loyalitas habitual buyer. Berdasarkan Gambar 11, konsumen yang termasuk ke dalam habitual buyer berjumlah 18 orang (30 persen) dari 60 orang konsumen. Konsumen dengan kategori habitual buyer sebenarnya telah terpuaskan dengan produk Pantasteiik Restaurant Botani Square, namun ketika Pantasteiik Restaurant Botani Square sedang penuh, tutup, ataupun jika Pantasteiik Restaurant Botani Square pindah ke lokasi lain yang jaraknya lebih jauh, mereka akan langsung berpindah ke restoran lain (tidak harus restoran pancake) tanpa mempertimbangkan switching cost yang ada akibat mereka berpindah restoran, padahal bisa jadi switching cost yang mereka tanggung lebih kecil dibandingkan kepuasan yang hilang akibat mereka pindah ke restoran lain. Konsumen yang termasuk ke dalam habitual buyer, tidak akan dimasukkan lagi ke dalam pengujian tingkat loyalitas selanjutnya, dengan demikian konsumen yang diuji ke tingkat loyalitas yang lebih tinggi menjadi 31 konsumen.
7.3.3. Satisfied Buyer Tahapan selanjutnya untuk loyalitas adalah satisfied buyer. Konsumen yang termasuk ke dalam ketegori satisfied buyer sebenarnya bisa saja berpindah ke restoran yang lain, hanya saja mereka akan mempertimbangkan switching cost atau biaya peralihan yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih ke restoran lain. Apabila switching cost yang ditanggung mereka saat berpindah restoran lebih kecil dari hilangnya kepuasan akibat
pindah ke restoran lain tersebut, mereka akan cenderung memilih untuk tetap pada restoran semula, dalam hal ini adalah Pantasteiik Restaurant Botani Square, tetapi jika switching cost yang mereka tanggung lebih besar dibandingkan kepuasan yang mereka peroleh akibat tetap memilih restoran tersebut, konsumen akan pindah ke restoran lain. Konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square yang termasuk ke dalam kategori satisfied buyer berjumlah 35 persen (21 orang). Konsumen yang termasuk ke dalam kategori satisfied buyer umumnya rela menjadi waiting list meskipun restoran sedang penuh. Selain itu, mereka juga lebih memilih untuk tidak jadi membeli ke restoran lain jika Pantasteiik Restaurant Botani Square tutup. Mereka lebih memilih untuk pergi ke outlet Pantasteiik Restaurant lainnya yang ada di Bogor Baru. Hal-hal tersebut dilakukan oleh konsumen karena mereka sudah mempertimbangkan biaya peralihan yang akan mereka tanggung dan juga dikarenakan kebutuhan mereka akan pancake.
7.3.4. Liking The Brand Konsumen yang merasa puas dengan Pantasteiik Restaurant Botani Square, akan diuji ke dalam kategori loyalitas yang lebih tinggi, yaitu kategori liking the brand. Konsumen yang akan diuji ke dalam kategori ini adalah mereka yang merasa puas ketika memilih Pantasteiik Restaurant Botani Square, dengan demikian hanya 31 dari 60 konsumen yang akan diajukan beberapa pertanyaan indikator untuk kategori loyalitas liking the brand. Dari 31 konsumen, ternyata ada empat konsumen (5 %) yang termasuk ke dalam kategori liking the brand. Konsumen yang termasuk ke dalam kategori ini, tidak akan berpindah ke restoran lain, karena selain mereka puas dengan Pantasteiik Restaurant Botani Square, mereka juga sangat menyukai Pantasteiik Restaurant Botani Square dan menjadi konsumen yang fanatik terhadap Pantasteiik Restaurant Botani Square. Hal ini dibuktikan dengan rela membayar lebih jika ada fasilitas tambahan yang akan disediakan oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square. Selain itu mereka juga bersedia menjadi member di Pantasteiik Restaurant Botani Square dan merasa ada yang kurang jika tidak mengunjungi
Pantasteiik Restaurant Botani Square dalam kurun waktu satu bulan. Namun konsumen yang masuk ke dalam kategori ini belum sampai tahap merekomendasikan dan mengajak orang lain untuk berkunjung ke Pantasteiik Restaurant Botani Square. Pihak restoran harus menjaga konsumen yang memiliki tingkat loyalitas ini dengan memberikan mutu dan layanan terbaik restoran.
7.3.5. Commited Buyer Tingkatan teratas dalam tahap loyalitas adalah tingkatan commited buyer. Konsumen yang berada dalam tingkatan ini memilki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka, baik dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas konsumen ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mengajak orang lain ke restoran yang mereka promosikan. Konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square yang termasuk ke dalam kategori commited buyer berjumlah 11,67 persen (7 orang). Konsumen yang
masuk ke dalam kategori ini umumnya sudah pernah
merekomendasikan Pantasteiik Restaurant Botani Square ataupun mengajak orang lain untuk berkunjung ke Pantasteiik Restaurant Botani Square. Pihak restoran harus mempertahankan kelompok commited buyer karena konsumen tahap ini merupakan konsumen potensial restoran yang dapat menjaga kontinuitas produksi restoran.
Jika dilihat dari hasil piramida loyalitas konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square tersebut, loyalitas konsumen didominasi oleh kategori habitual buyer dan satisfied buyer yang masing-masing nilainya tidak jauh berbeda yaitu 30 persen dan 35 persen. Hal ini dapat dipahami karena lokasi Pantasteiik Restaurant Botani Square yang berada di area pusat perbelanjaan atau mall, sehingga kecenderungan konsumen untuk berpindah ke restoran lain masih tinggi. Untuk kategori habitual buyer, banyaknya restoran-restoran yang berada di area Botani Square menyebabkan konsumen memiliki banyak alternatif pilihan restoran lain jika Pantasteiik Restaurant Botani Square sedang penuh, tutup ataupun pindah lokasi yang lebih jauh. Konsumen
tidak rela menunggu untuk menjadi waiting list di Pantasteiik Restaurant Botani Square dan lebih memilih untuk berpindah ke restoran lain dibandingkan harus menunggu untuk mendapatkan table. Untuk kategori satisfied buyer, konsumen rela menunggu atau tidak jadi membeli pancake jika Pantasteiik Restaurant Botani Square tutup ataupun penuh. Hal ini disebabkan mayoritas konsumen melakukan kunjungan Pantasteiik Restaurant Botani Square karena tergantung situasi (66,67 persen), dalam artian jika konsumen sedang ingin makan pancake saja. Hal tersebut menandakan bahwa konsumen sudah mempertimbangkan nilai kepuasan yang akan berkurang jika konsumen tidak jadi mengkonsumsi pancake dan menggantinya dengan menu restoran lain yang ada di Botani Square. Pantasteiik Restaurant Botani Square juga perlu menaruh perhatian lebih terhadap kegiatan promosi yang dilakukan oleh restoran lain yang berada di area Botani Square, baik itu berupa diskon ataupun paket bonus untuk menu yang ditawarkan. Hal ini dikarenakan karena tidak sedikit juga konsumen yang tertarik untuk pindah ke restoran lain jika restoran tersebut menawarkan paket promosi. Hal ini sesuai dengan hasil analisis pada proses keputusan pembelian dimana 81,67 persen konsumen tertarik terhadap paket promosi yang ditawarkan. Dampak dari adanya kegiatan promosi yang ditawarkan restoran lain di Botani Square menyebabkan 11,67 persen masih dapat berpindah ke restoran lain (switcher buyer), disamping faktor rasionalitas mereka terhadap kesesuaian kualitas dan harga. Oleh karena itu, untuk mengurangi tingkat loyalitas konsumen yang masih rendah ini, Pantasteiik Restaurant Botani Square harus mampu membuat hambatan pindah (switching buyer) bagi konsumennya baik dengan usaha melalui peningkatan kualitas produk maupun kegiatan promosi yang dilakukan dalam jangka pendek.
VIII IMPLIKASI ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN Pantasteiik Restaurant Botani Square memiliki tujuh bauran pemasaran yang sedang dijalankan saat ini. Bauran pemasaran tersebut antara lain produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik. Namun, berdasarkan penelitian yang dilakukan, bauran pemasaran tersebut belum sepenuhnya mampu memenuhi kepuasan konsumen terhadap kinerja Pantasteiik Restaurant Botani Square. Bahkan tingkat loyalitas konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square masih tergolong rendah. Dengan demikian, Pantasteiik Restaurant Botani Square memerlukan perbaikan bauran pemasaran guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini akan memberikan alternatif bauran pemasaran yang dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk Pantasteiik Restaurant Botani Square yang dapat diaplikasikan dalam kegiatan operasionalnya. Dengan demikian, kepuasan dan loyalitas konsumen dapat meningkat kemudian berdampak pada peningkatan laba bersih restoran. Adapun alternatif bauran pemasaran yang dirumuskan diantaranya:
8.1. Produk Sebuah restoran menawarkan makanan sebagai menu utamanya. Oleh karena itu, restoran dalam hal ini Pantasteiik Restaurant Botani Square harus terus menjaga dan meningkatkan kualitas produknya. Dalam penelitian ini terdapat beberapa atribut produk yang diukur tingkat kinerjanya. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analyis (IPA), citarasa produk, keempukan dan tekstur pancake, tampilan (bentuk) pancake, variasi topping pada pancake, dan kehigienisan pancake dan perlengkapan makan yang digunakan berada pada kuadran II. Hal ini menunjukkan bahwa menurut konsumen kinerja atribut ini memiliki kepentingan yang tinggi dan kinerjanya dinilai baik oleh konsumen. Oleh karena itu, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square diharapkan mampu mempertahankan kinerja kelima atribut tersebut karena sebagian besar konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square termasuk kelas menengah ke atas dimana kualitas produk sangat diutamakan.
Selain kelima atribut tersebut, terdapat atribut aroma pancake yang membutuhkan perhatian lebih dan menjadi prioritas untuk diperbaiki. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analyis (IPA), aroma pancake berada pada kuadran I yang artinya adalah atribut tersebut memiliki kepentingan yang tinggi tetapi kinerjanya masih dinilai kurang baik oleh konsumen. Hal ini dapat menjadi salah satu masukan atau saran bagi pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square untuk membuat atau meramu bahan-bahan dan bumbu agar aroma pancake lebih terasa dan dapat menggugah selera makan konsumen. Atribut lain dalam dimensi produk adalah porsi (ukuran) pancake. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analyis (IPA), porsi (ukuran) pancake berada pada kuadran IV yang artinya adalah atribut tersebut memiliki kepentingan yang rendah tetapi kinerjanya dinilai baik oleh konsumen. Porsi atau ukuran pancake sebenarnya tidak terlalu penting bagi konsumen, namun pada kenyataannya konsumen puas terhadap porsi pancake yang disajikan. Hal ini berkaitan dengan usaha yang telah dilakukan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square untuk mengurangi porsi pancake yang sebelumnya tiga lapis (layer) menjadi dua lapis (layer). Hal ini dilakukan karena banyak konsumen yang mengeluh karena porsi pancake terlalu banyak. Oleh karena itu, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square tidak perlu melakukan usaha menambah atau mengurangi porsi pancake karena porsi pancake saat ini sudah dirasa pas oleh konsumen. Perbaikan pada bauran produk ini tentunya menyebabkan peningkatan terhadap bahan baku, sehingga pada pelaksanaannya nanti bauran produk ini juga mempengaruhi bauran harga.
8.2. Harga Harga merupakan salah satu unsur penting dalam strategi pemasaran. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analyis (IPA), harga pancake yang ditetapkan berada pada kuadran III
yang artinya adalah atribut tersebut memiliki kepentingan yang rendah dan kinerjanya di lapangan juga dinilai rendah oleh konsumen. Dalam penelitian ini, harga dinilai tidak
terlalu
penting
oleh
konsumen,
dalam
artian
konsumen
tidak
mempermasalahkan harga pancake yang ditetapkan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square. Hal ini sesuai dengan karakteristik konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square yang sebagian besar dari mereka adalah kelas menengah ke atas dengan tingkat penghasilan yang lebih besar. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik umum konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square dimana 36,67 persen konsumen memiliki pendapatan di atas Rp 4.500.000. Namun dalam hasil perhitungan loyalitas masih ada 18,33 persen konsumen tergolong dalam kriteria switcher buyer. Mereka akan beralih ke restoran lain jika kenaikan harga yang dilakukan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square tidak sesuai dengan kualitas yang diharapkan. Oleh karena itu, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square sebaiknya meningkatkan harga yang sebanding dengan kualitas produk dan pelayanan yang ditawarkan, karena pada umumnya konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square tidak mempermasalahkan faktor harga asalkan harga tersebut mencerminkan kualitas yang ditawarkan. Kenaikan harga tersebut nantinya akan dikompensasikan untuk perbaikan produk (salah satunya aroma) dan juga sebagai biaya peningkatan promosi yang akan dilakukan oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square.
8.3. Orang Pramusaji merupakan bagian dari strategi orang yang tercakup pada dimensi jasa. Kinerja pramusaji yang berhubungan dengan konsumen perlu mendapat perhatian dari pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square. Dalam penelitian ini, atribut yang berkaitan dengan pramusaji antara lain kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan penampilan pramusaji. Kesigapan pramusaji merupakan atribut yang harus segera diperbaiki oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square. Hal ini dikarenakan atribut tersebut dinilai penting oleh konsumen namun kinerjanya masih rendah dimata konsumen.
Konsumen merasa bahwa pramusaji kurang sigap ketika konsumen meminta bantuan, misalnya seperi meminta tisu, bill, ataupun menu. Hal tersebut diakibatkan karena kurangnya jumlah pramusaji yang melayani di Pantasteiik Restaurant Botani Square terutama di akhir pekan ataupun hari libur dimana pada saat itu Pantasteiik Restaurant Botani Square ramai dikunjungi oleh konsumen. Solusi yang bisa ditawarkan adalah dengan menambah jumlah pramusaji terutama di akhir pekan dan hari libur sehingga ketika seorang pramusaji tidak dapat melayani tamu, maka pramusaji yang lain dapat menggantikannya dan dengan sigap dapat melayani konsumen yang membutuhkan bantuan. Selain itu, setiap pramusaji harus selalu memperhatikan situasi restoran meskipun dalam keadaan yang tidak terlalu ramai, sehingga jika konsumen membutuhkan sesuatu, pramusaji dapat langsung melayaninya. Adapun strategi lain yang bisa diterapkan antara lain menyediakan sambal, tisu, ataupun toothpick di setiap meja. Hal ini untuk mengurangi bagian pekerjaan pramusaji yang harus mengantarkan permintaan sambal, tisu, ataupun toothpick, sehingga pramusaji dapat lebih sigap untuk mengerjakan perkerjaan yang lainnya. Keramahan dan kesopanan pramusaji merupakan atribut yang harus dipertahankan kinerjanya. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analyis (IPA), keramahan dan kesopanan pramusaji berada pada kuadran II. Hal ini menunjukkan bahwa menurut konsumen kinerja atribut ini memiliki kepentingan yang tinggi dan kinerjanya dinilai baik oleh konsumen. Oleh karena itu, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square juga perlu mengingatkan pramusajinya agar tetap tersenyum dan ramah terhadap semua konsumen, bagaimanapun keadaan konsumen tersebut. Atribut lain dalam bauran orang (people) adalah penampilan pramusaji. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analyis (IPA), penampilan pramusaji berada pada kuadran IV yang artinya adalah atribut tersebut memiliki kepentingan yang rendah tetapi kinerjanya dinilai baik oleh konsumen. Penampilan pramusaji sebenarnya tidak terlalu penting bagi konsumen, namun pada kenyataannya konsumen puas terhadap penampilan
pramusaji. Oleh karena itu, penampilan pramusaji tetap harus dijaga baik kerapihan maupun kebersihannya. Atribut dalam bauran orang (people) hendaknya sangat diperhatikan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square karena konsumennya yang rata-rata tergolong ke dalam kelas menengah ke atas sangat mengharapkan pelayanan yang prima dari pihak restoran. Dengan demikian, bauran orang (people) ini tetap harus diperhatikan dan ditingkatkan performanya, karena merupakan suatu hal yang sia-sia jika performa bauran produk yang sudah baik tersebut tidak didukung oleh pelayanan yang memuaskan.
8.4. Proses Restoran atau rumah makan adalah sebuah usaha yang tidak hanya menjual produk, tetapi juga menjual jasa. Oleh karena itu, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square harus memperhatikan bauran proses dengan baik. Kecepatan penyajian merupakan proses yang perlu diperhatikan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square. Atribut kecepatan penyajian dinilai penting oleh konsumen namun kinerjanya masih kurang sehingga perlu ditingkatkan kinerjanya. Atribut ini bisa ditingkatkan kinerjanya dengan pembagian tugas yang jelas antara pramusaji yang ada. Selain itu, bisa juga dengan melakukan pelatihan kepada pramusaji sehingga pramusaji dapat lebih cekatan dalam melakukan penyajian terhadap konsumen. Atribut lain yang perlu mendapat perhatian khusus adalah kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen masih merasa kurang direspon saat mendapat masalah ketika menikmati hidangan. Solusi yang bisa digunakan adalah dengan menempatkan satu orang (captain area) yang bertugas untuk memantau situasi di dalam restoran sehingga keluhan dari para konsumen tersebut langsung dapat ditangani dengan cepat dan tepat. Atribut lain dari dimensi proses ini adalah kecepatan transaksi. Atribut ini dinilai kurang penting oleh konsumen dan kinerjanya pun masih dinilai kurang oleh konsumen. Cara yang bisa dilakukan adalah dengan menetapkan standar waktu untuk
menyelesaikan transaksi, misalnya selama 1 menit. Selain itu juga bisa dilakukan dengan mengadakan pelatihan kepada karyawan kasir agar dapat menyelesaikan transaksi sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Selalu menyiapkan uang kembalian di kasir juga perlu dilakukan untuk mempercepat proses transaksi.
8.5. Tempat Tempat merupakan faktor penting dalam usaha jasa restoran. Dalam penelitian ini, atribut yang berkaitan dengan tempat adalah kemudahan dalam menjangkau lokasi restoran. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analyis (IPA) dapat disimpulkan bahwa lokasi berada pada kuadran IV yang artinya adalah atribut tersebut memiliki kepentingan yang rendah tetapi kinerjanya dinilai baik oleh konsumen. Hal tersebut terkait dengan posisi outlet Pantasteiik Restaurant yang berada di depan eskalator lantai 2 Botani Square. Selain itu, posisinya yang berada di sudut lantai dua dan letaknya satu lantai dengan Cinema XXI dan bersebelahan dengan Celebrity Fitness memudahkan konsumen untuk menjangkau dan menghafal lokasinya. Oleh karena itu, bauran tempat yang telah dilakukan sudah cukup baik.
8.6. Bukti Fisik Atribut dari bukti fisik ini antara lain kenyamanan restoran, tampilan restoran, kebersihan ruang makan, dan ketersediaan fasilitas wi-fi. Untuk kenyamanan restoran, tampilan restoran, dan kebersihan ruang makan dinilai sebagai atribut yang penting dan kinerjanya dirasakan sudah memuaskan. Dari ketiga atribut tersebut, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square harus memberikan perhatian lebih terhadap kenyamanan tempat agar performanya dimata konsumen tidak mengalami penurunan. Hal itu perlu dilakukan, karena sebagian besar konsumen (58,33%) mengunjungi Pantasteiik Restaurant Botani Square karena suasananya yang nyaman. Dengan demikian kenyamanan tempat tersebut harus sangat diperhatikan. Selain itu, sebagai masukan untuk pihak restoran, sebaiknya dalam membersihkan kotoran baik pada
lantai ataupun kaca dilakukan pada saat kondisi restoran sepi atau tidak ada pengunjung. Hal ini perlu dilakukan untuk menjaga kenyamanan pengunjung saat menikmati hidangan karena kenyamanan merupakan alasan mereka untuk mengunjungi Pantasteiik Restaurant Botani Square. Tapi secara keseluruhan kinerja ketiga atribut tersebut sudah baik dan perlu dipertahankan kinerjanya. Untuk ketersediaan fasilitas wi-fi, atribut ini dinilai kurang penting oleh konsumen dan kinerjanya pun masih dirasa kurang memuaskan. Konsumen merasa kurang puas karena akses wi-fi tersebut tidak dapat dijangkau di semua meja. Cara yang bisa dilakukan adalah dengan menempatkan modem wi-fi di posisi yang strategis sehingga konsumen dapat mengakses internet dengan lebih cepat.
8.7. Promosi Promosi sangat penting dalam memperkenalkan produk kapada masyarakat luas. Dalam penelitian ini, atribut promosi yang dianalisis adalah papan nama. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Index Performance Analyis (IPA) dapat disimpulkan bahwa papan nama berada pada kuadran IV yang artinya adalah atribut tersebut memiliki kepentingan yang rendah tetapi kinerjanya dinilai baik oleh konsumen. Hal tersebut dikarenakan papan nama yang terpampang di depan restoran didesain sedemikian menarik dengan gambar pancake yang mencolok. Selain itu ukurannya yang besar dan posisinya yang dapat dilihat dari jauh menyebabkan konsumen untuk berkunjung ke Pantasteiik Restaurant Botani Square. Dengan demikian, strategi promosi terhadap papan nama yang telah dilakukan sudah cukup dan tidak perlu dilakukan perubahan yang nantinya akan menambah biaya. Promosi berkaitan juga dengan usaha dalam mengiklankan produk atau jasa kepada konsumen. Iklan dan promosi akan mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Hal ini dilihat dari 81,67 persen konsumen yang merasa bahwa promosi memberikan pengaruh dalam melakukan kunjungan ke tempat makan. Oleh karena itu, Pantasteiik Restaurant Botani Square perlu merancang ulang bauran promosi yang dilakukan. Bauran promosi yang dapat ditawarkan kepada pihak
Pantasteiik Restaurant Botani Square salah satunya adalah happy hour. Sebenarnya, Pantasteiik Restaurant Botani Square telah menerapkan konsep happy hour ini, yaitu pemberlakuan diskon 10 persen tiap hari mulai pukul 13.00 sampai dengan pukul 17.00 WIB. Namun, happy hour ini hanya ditujukan pada siswa sekolah menengah atas yang sekolahnya telah bekerja sama dengan pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square. Sebaiknya, happy hour ini juga diberlakukan untuk umum mengingat pada hari-hari biasa pun banyak pengunjung selain siswa sekolah. Selain itu, sebaiknya happy hour ini diberlakukan pada hari kerja saja karena baik hari libur maupun weekend Pantasteiik Restaurant Botani Square selalu dipenuhi pengunjung pada waktu tersebut. Berdasarkan keterangan manajemen Pantasteiik Restaurant Botani Square, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square sudah pernah melakukan promosi berupa iklan di majalah, surat kabar, brosur, pamflet, hingga melalui media internet. Namun demikian, sebagian besar konsumen (60 persen) mengetahui keberadaan Pantasteiik Restaurant Botani Square dari teman. Hal tersebut mengindikasikan bahwa iklan melalui beberapa media tersebut bukan merupakan alat promosi yang efektif. Salah satu alternatif bauran promosi yang dapat dilakukan adalah promosi penjualan yaitu dengan memberikan kupon pembelian. Pemberian kupon diberikan kepada konsumen yang baru saja melakukan pembelian di Pantasteiik Restaurant Botani Square dengan nilai jumlah pembelian yang telah ditentukan oleh Pantasteiik Restaurant. Dengan pemberian kupon potongan harga tersebut, diharapkan konsumen yang melakukan kunjungan tersebut akan berkunjung kembali dengan harapan akan mendapatkan potongan harga dengan membawa kupon yang telah diperoleh. Kupon dibuat batas waktu sehingga apabila konsumen terlambat menukarkan kupon, konsumen tersebut tidak berhak atas potongan harga. Hal tersebut perlu dilakukan karena kemungkinan besar konsumen akan merekomendasikan Pantasteiik Restaurant Botani Square kepada orang lain karena memberikan kupon potongan harga kepada pengunjung. Pemberlakukan kupon potongan harga ini juga dilakukan untuk mengurangi jumlah switcher buyer dimana kebanyakan dari mereka tertarik terhadap diskon harga. Cara lain yang bisa dilakukan adalah dengan pemberian voucher gratis bila
membawa teman atau rekan kerja dalam jumlah yang ditentukan untuk membeli di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Voucher tersebut nantinya dapat ditukarkan dengan satu porsi pancake gratis. Namun voucher tersebut berlaku pada siang dan malam pada hari kerja dengan pertimbangan pada waktu tersebut jumlah konsumen yang berkunjung ke Pantasteiik Restaurant Botani Square sedikit karena 51,67 persen konsumen berkunjung pada sore hari. Promosi melalui Hit First Visit juga perlu dilakukan. Hit First Visit merupakan promosi dengan memberikan discount 10 persen kepada pengunjung yang baru pertama kali melakukan pembelian di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Berdasarkan hasil survey, sebagian besar konsumen yang datang ke Pantasteiik Restaurant Botani Square adalah konsumen yang melakukan kunjungan pertama kali yang dikarenakan sebagian besar konsumen (58,33 persen) penasaran terhadap keunikan menu yang ditawarkan pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square melalui berbagai media. Dengan demikian diharapkan konsumen tersebut merekomendasikan kepada orang lain dan pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square pun dapat memperoleh calon pelanggan baru. Alternatif bauran promosi tersebut hendaknya dilakukan pada jangka pendek saja dengan tujuan meningkatkan penjualan dan memperoleh pelanggan baru. Jika jumlah pelanggan Pantasteiik Restaurant Botani Square sudah cukup banyak dan nilai penjualan tidak mengalami penurunan, hendaknya pihak restoran melayani pelanggannya dengan peningkatan kualitas baik melalui bauran produk, orang, ataupun proses. Dengan tujuan agar pelanggan yang ada tidak berpindah ke restoran lain.
