VERDIENEN AAN KLANTGERICHTHEID
Onderwerp
Focus op de KLANT
Focus op VERANDERING Focus op het VERDIENEN aan de klant
Focus op het begrip ‘KLANT’ Externe Klant Klantvriendelijk
Klantgericht
We laten kansen en geld liggen
Klantgericht Maximaal verdienen aan de klant
Interne Klant Klantvriendelijk
Dat we nog niet failliet zijn is een wonder
De klant kost ons veel geld en energie
Herformulering van de congresvragen Focus op de KLANT Focus op het VERDIENEN aan de klant Focus op VERANDERING
Hoe krijgen we hele organisatie gefocust op de klant? Hoe wordt de focus op de klant een beweging van ons allemaal? Hoe veranderen we naar een cultuur waarin de klant centraal staat?
“We can not solve today's problems with yesterday's ideas”
1. Verander de spelregels Cultuur is een set van spelregels. Spelregels geven richting aan gedrag.
zo doen we dat hier jonguh
De spelregels sturen gedrag
Veranderregel 1
Ontwerp het gewenste klantrelatie proces met daarin de spelregels voor gewenst gedrag
2. Maak onderscheid tussen Doelen en Belangen
Veranderregel 2
Ontwikkel een proces waarin de individuele belangen van iedereen worden veiliggesteld.
Projectmatig werken als basis voor succes
Probleemdefinitie Oorzaakanalyse Oordeelvorming Besluitvorming Uitvoering
Borging
3. Werk snel en oplossingsgericht Richting + Kaders
Gewenste Situatie Doe wat werkt! Acties: Hoe daar te komen Veranderregel 3
Stop met analyseren. Start met gewenste situatie. Stel niet het probleem, maar de oplossing centraal
A desk is a dangerous place from which to view the world Carré
Veranderregel 4
Durf de HULPVRAAG te stellen.
Voorbeeld case Ennia
Hoe zorgen we ervoor dat de polisdichtheid van onze klanten toeneemt zodanig dat … 1. De klanttevredenheid toeneemt; 2. De klanten ons vaker aanbevelen; 3. Het makkelijker voor ons wordt om de klant te managen en dat kunnen doen binnen de bestaande middelen van de verzekeraar;
4. Medewerkers hier eigenaarschap op nemen; 5. Ik niet steeds „brandjes moet blussen‟ en mij kan concentreren op mijn taken en rol.
Binnen de volgende KADERS….. Reset methodiek: Impuls
Verwachtingen van de klant: • Kennis, weten waar je het over hebt (de klant kennen) • Goede dienstverlening (zorgen voor positieve ervaringen) • Producten en diensten afstemmen op de behoefte van de klant • Goede afstemming tussen de verschillende teamleden en kanalen
Belemmeringen, irritaties • Wens van de klant om zich niet bij één verzekeraar te verzekeren. • Ik voel mij beperkt door het strakke prijsaanbod. • De contactfrequentie met klant is laag. Weet niet hoe die te verhogen. • Lange doorlooptijd en afstemming tussen de kanalen en de operatie. • Ik heb gevoel dat ENNIA mij onvoldoende vertrouwd. • We zijn voortdurend bezig dingen (beloften) te repareren. De achterdeur is dan te vaak dichtgetimmerd. • Marketing ondersteunt ons te weinig. • Onvoldoende gerichte marktbewerking, waardoor we veel tijd kwijt zijn aan het uitleg geven aan de klant. Reset methodiek: Impuls
Winstpakkers voor ENNIA Overzicht van de EXTRA winst voor ENNIA als het GEWENSTE proces wordt uitgevoerd: • Structuur in klantbenadering • Samenwerking tussen de productgroepen en kanalen • Doelmatigheid gaat omhoog • Communicatie verbetert • Er is meer afstemming • Klantkennis neemt toe (we kennen de klant) • Nieuwe inspiratie om service en producten te verbeteren • Klantbehoud en verhoging van de omzet.
Veranderregel 5
Underpromise … overdeliver
Voorwaard
Actie (morgen)
Wie
Datum
Kanaal Managers moeten het proces kennen
Presentatie maken voor de Kanaalmanagers
Patrick Peter
1 sept.
Rosalia en Igor
15 sept.
Raamwerk voor plan per kanaal
Voorstel maken (zie ook overzicht van bijeenkomst) Veranderregel 6
Ontwikkelen aanpak Peter 1 nov. Snel succes: Training aan alle Suzanne betrokkenen ‘liever kleine stapjes, dan grote woorden’
ENNIA manier om klantbehoefte vanuit alle productgroepen te inventariseren
Integrale temptatie t.b.v. van adviesrapport voor klant
Voorstel maken
Carla
1 sept.
Infrastructuur en logistiek voor Voorstel maken op documenten en basis van beschikbare andere informatie over klant oplossingen (intranet)
Patrick Rosalia
15 sept.
Monitor om voortgang en succes te meten
Joop Carla
15 sept.
Voorstel maken op basis van nieuw proces
Reset methodiek: Impuls
Centrale vragen voor IEDEREEN!!! • Wat is uw product of dienst? • Wie is de klant hiervan? • Wat verwacht hij van u? product, organisatie, service, toegankel. • Wat zijn missers in de realisatie? • Hoe hebt u dit opgelost? • Wat zijn hiervan de kosten: Financieel, tevredenheid, ergernis • Wat is uw uitdaging? • Wat gaat u morgen anders doen? Veranderregel 7
DOEN! Begin vanavond.
Samenvatting veranderregels 1. Ontwerp het gewenste klantrelatie proces met daarin de spelregels voor gewenst gedrag 2. Zorg voor veiligstellen van de individuele belangen 3. Stop met analyseren. Start met gewenste situatie. Stel niet het probleem, maar de oplossing centraal 4. Snel succes: ‘liever kleine stapjes, dan grote woorden’
5. DOEN! Begin vanavond
Centrale vragen voor realiseren van succesvolle verandering
• Wat is uw product of dienst? • Wie is de klant hiervan? • Wat verwacht hij van u? product, organisatie, service, toegankel. • Wat zijn missers in de realisatie? • Hoe hebt u dit opgelost? • Wat zijn hiervan de kosten: Financieel, tevredenheid, ergernis • Wat is uw uitdaging? • Wat gaat u morgen anders doen?
Samenvatting veranderregels 1. Ontwerp het gewenste klantrelatie proces met daarin de spelregels voor gewenst gedrag 2. Zorg voor veiligstellen van de individuele belangen 3. Stop met analyseren. Start met gewenste situatie. Stel niet het probleem, maar de oplossing centraal Veranderregel
6
4. Snel succes: ‘liever kleine stapjes, dan grote woorden’
5. DOEN! Begin vanavond
We offer you Impulse
Bedenk welk complex vraagstuk je binnen 1 maand opgelost wilt hebben?
Kaders Formuleer de “HOE VRAAG” Kies een complex vraagstuk op het gebied van bedrijfsvoering en samenwerking in uw organisatie (mag van alles zijn), waar meerdere afdelingen, teams of partijen bij betrokken zijn, En operationeel ingevoerd cq verbeterd moet worden
Een paar voorbeelden • Hoe kunnen we de time-to-market versnellen van het aanbieden van nieuwe producten of aanbiedingen • Hoe kunnen we de klachtenafhandeling terugbrengen van 1 maand naar 14 dagen • Hoe kunnen we meer omzet door upselling genereren op het callcenter • Hoe zorgen we ervoor dat alle medewerkers een nieuw (ICT) proces of product omarmen • Hoe vertaal ik mijn strategie mbt klantgerichtheid naar operationele acties
Hoe? Insturen vóór 26 nov. a.s. per mail:
[email protected] Reset kiest hier 3 gevarieerde onderwerpen uit en zal de betreffende reisbedrijven vóór 1 december benaderen voor intake gesprek om de vraag en kaders helder de krijgen, af te spreken welke medewerkers er bij de sessie zullen worden betrokken en afspraak wanneer de Impuls sessie (4-6 uur) kan plaatsvinden
Over ResetManagement • Buitenbeentje U kunt ResetManagement beschouwen als een buitenbeentje tussen alle organisatie- en trainingsbureaus; één van de weinigen die het aandurft heilige huisjes omver te werpen, externe adviseurs overbodig te maken en een beroep te doen op het gezonde verstand van u en uw medewerkers. Met maar één doel: resultaten scoren. • ResetManagement levert een antwoord op de HOE-vraag Als u weet wat u wilt (reorganiseren, klantgerichter werken, ander gedrag enz.), dan leveren wij u de instrumenten om dit snel en blijvend voor elkaar te krijgen.
Kernbegrippen Reset aanpak •
•
•
Verbeteren: top-down én bottom-up De aanpak van ResetManagement richt zich op het verbeteren van werkprocessen, gedrag en klantgerichtheid. Afzonderlijk en in samenhang. Snel en oplossingsgericht, met en door eigen mensen. Een top-down benadering bottomup ingevuld. Zelf doen en met gezond verstand Met de praktische instrumenten van ResetManagement kunt u snel en zelfstandig complexe veranderingen in uw organisatie realiseren én borgen. Van, voor en door eigen medewerkers Wij bieden u innovatieve leermiddelen en praktische instrumenten om zelf problemen op te lossen, gedrag te veranderen en klantgerichter te werken. Managers en medewerkers zijn zo in staat om binnen door u gestelde randvoorwaarden, oplossingen te vinden en verbeteringen door te voeren. Ze doen dat met hun eigen kennis en creativiteit. Mensen denken mee, maar nemen vooral eigenaarschap. Zo leiden verbeteringen in hun eigen werk tot het realiseren van uw organisatiedoelstellingen.
Reset your process met Impuls Impuls is een instrument dat vrijwel ieder complex vraagstuk op het gebied van bedrijfsvoering en samenwerking in uw organisatie oplost. Leidinggevenden signaleren het probleem, geven een opdracht aan teamleden van verschillende afdelingen en stellen de kaders. Medewerkers komen met hun eigen kennis heel snel tot oplossingen en voeren verbeteringen in. Meestal al binnen 6 uur. ResetManagement leidt interne begeleiders op die de Impuls aanpak kunnen toepassen. U hebt geen externe begeleiders of trainers meer nodig. Beter met en door uw eigen mensen.
Over Cees Min •
Cees is wetenschappelijk verbonden aan Massachusetts Institute of Technology (MIT Boston) en is gepromoveerd op het onderzoek: “Waarom leiden zoveel verandertrajecten niet tot verandering”. Cees is auteur van diverse management boeken zoals “Bye Bye Consultant”en “Veranderen doe je met gezond verstand.” In het kader van klantgericht werken, heeft hij Starbucks en Disney begeleid. Het gaat hierbij om het concept en geloof van waaruit ze werken. “Je wordt bij beide organisaties, in de hele keten, door een proces geleid waarin klantgerichtheid in alle aspecten centraal staat. Dit heeft positieve invloed op de klantbeleving binnen die concepten”. Met alle kennis die Cees in dit opzicht heeft opgebouwd, heeft hij een systematiek ontwikkeld gericht op het structureren van processen, klantgerichtheid en gedragsverandering. Deze methodieken worden met veel succes toegepast bij gerenommeerde bedrijven in binnen- en buitenland.
•
Cees is nadrukkelijk géén consultant en blijft weg van de strategische“Wat en Waarom”vragen. Met de door hem ontwikkelde instrumenten , worden bedrijven op praktische wijze ondersteund om zelf antwoorden te vinden op de HOE vraag .
•
Ook interessant is het onderzoek over Modern Leidinggeven dat hij coördineert i.s.m. de VU en MIT Boston. Vraag de Whitepaper “the Humanizing turn” op.
“Bye Bye Consultant” •
Hoe komt het dat bijna tachtig procent van alle veranderingstrajecten mislukt? Wat is de toegevoegde waarde van consultants? Waarom houden we halsstarrig vast aan modellen en principes die niet blijken te werken? Kunnen we het dan niet zelf? Cees Min legt in klare taal uit waarom u de consultant beter naar huis kunt sturen en hoe u zelf veranderingen kunt realiseren. Hij daagt managers uit meer lef te tonen om hun gezonde verstand te gebruiken en te vertrouwen op de kennis en ervaring van eigen medewerkers. De vraag is alleen hoe je die kennis en ervaring organiseert. Top-down en met grote systemen lukt het zeker niet. De complexe omgeving waarin we leven vereist het besef dat je niet alles onder controle wilt en kunt houden. Zeker als er mensen bij betrokken zijn. Maar wat dan wel? Dit boek is anders dan alle andere managementboeken. De inhoud en vormgeving zullen je provoceren, prikkelen en zelfs amuseren. Cees Min dwingt je anders te gaan denken over organisatie, je manier van leidinggeven en wat je moet doen (of niet moet doen) om weer vol daadkracht en met plezier aan het werk te gaan.
Voor congresdeelnemers : Van €29,95 (bij Bol.com) voor € 10,Bestellen via e-mail :
[email protected] o.v.v BBc/ANVRcongres
Geïnteresseerd? Bel of mail me! Carla van den Berg-Brantjes Partner @Resetmanagement, hét bureau voor implementatie van klantgerichtheid, procesverbetering en gedragsverandering Gespecialiseerd in de reis- en luchtvaartindustrie ResetManagement Middenweg 157 1394 AH Nederhorst den Berg M: +31(0)6 27015235 E:
[email protected] W: www.resetmanagement.com T: @CamvdBerg
