VAARDIG SAMENWERKEN WIM WOUTERS LIEVE LUYTEN
ELLEN HOOYBERGHS
in het vrijwilligerswerk
1
INHOUD 1. Inleiding
3
2. Je rol als vrijwilliger
4
3. Feedback geven en krijgen 10 4. Erkenning geven en krijgen 14 5. Grenzen aangeven
17
COLOFON Dit project van Thomas More Hogeschool, opleiding sociaal werk, werd mogelijk gemaakt door de financiële steun van de Provincie Antwerpen. Provincie Antwerpen
Ann Duysters
Projectverantwoordelijke
Wim Wouters
Projectcoördinatie
Inge Vervoort
Literatuurstudie
Anke Van Vossole
Focusgroepen
Jan Brodala Ellen Hooyberghs Lieve Luyten Anne-Mie Sleurs Inge Vervoort Wim Wouters
Redactie brochure
Wim Wouters Lieve Luyten Ellen Hooyberghs
Vormgeving
Dirk Van Bun – Big Media Group
Stuurgroep
Myriam Berghmans – OPZ Geel Jos Bortels – CAW De Kempen Mia De Wilde – CAW Limburg Inne Dierckx – Dienst Samenlevingsopbouw Mol Ann Duysters – Dienst Welzijn en Gezondheid Provincie Antwerpen Eva Hambach – Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk Patrick Jansen – CAW De Kempen Mieke Vanderhaeghen – Kind en Preventie Jan Verschueren – Tele-onthaal
November 2014
2
1. INLEIDING Vrijwilligers spelen vandaag de dag een belangrijke aanvullende rol in de zorgsector. Ze worden ingezet voor praktische, ondersteunende, bestuurlijke of organisatorische taken. Ze hebben hierbij veelal contact met cliënten, maar ook met professionelen en met andere vrijwilligers. In deze brochure bieden we een leidraad aan om vrijwilligers bij te staan in hun samenwerking met anderen.
1.1 HOE IS DEZE VORMING TOT STAND GEKOMEN? In 2009 werkten K.H. Kempen (nu Thomas More) en het Instituut Sociaal Recht K.U. Leuven een vorming uit met de titel ‘Handvatten voor vrijwilligers voor het omgaan met vertrouwelijke informatie en beroepsgeheim in de welzijns- en gezondheidssector’. Deze vorming was en is nog steeds een groot succes. Tijdens de uitwerking van deze vorming kwam in de interviews met vrijwilligers ook vaak het thema ‘samenwerking professionals – vrijwilligers’ aan bod. In die mate dat er een aanbeveling werd meegegeven dat dit ook een interessant thema kan zijn om uit te werken. Thomas More besliste een projectaanvraag voor dit nieuwe thema in te dienen, en de Provincie Antwerpen keurde de aanvraag voor subsidies goed. In februari 2014 vond een opstartvergadering plaats tussen de provincie Antwerpen en Thomas More. Het project werd inhoudelijk afgestemd en afspraken werden gemaakt. Er werd een stuurgroep opgericht, bestaande uit voornamelijk vrijwilligerscoördinatoren. Tevens werd er een grondige literatuurstudie gedaan. Er werd beslist om 6 focusgroep gesprekken te organiseren: 4 met vrijwilligers, 1 met professionelen die nauw met vrijwilligers samenwerken, en 1 met mantelzorgers. In totaal gaven 55 vrijwilligers en 15 professionelen input. Op basis van de literatuurstudie en de info, verkregen uit de focusgroep gesprekken, werd de leidraad train the trainer uitgewerkt, met als titel ‘Vaardig samenwerken in het vrijwilligerswerk’. In oktober 2014 werd een try-out georganiseerd voor een beperkte groep coördinatoren, en voor een beperkte groep vrijwilligers. Hun feedback werd verwerkt en de leidraad werd verder verfijnd. Uiteindelijk werd de definitieve versie van de leidraad voorgesteld op een studiedag in november 2014.
1.2 OPPORTUNITEITEN De ontwikkeling van dit pakket op deze manier garandeert dat het zeer nauw aansluit bij de verwachtingen van vrijwilligers en organisaties in de welzijns- en gezondheidssector. Het pakket is eigendom van de Provincie Antwerpen en is vrij ter beschikking voor iedereen. Wanneer organisaties in eigen beheer de vorming organiseren en de leidraad gebruiken, kan dit gratis. Als de vorming door een externe gegeven wordt, beperkt de kostprijs zich tot de effectieve vorming en dient geen kost voor de ontwikkeling en voorbereiding doorgerekend te worden. De uitdagingen voor de welzijns- en gezondheidssector zijn immens omwille van de vergrijzing en de toenemende financiële druk op de overheid. Investeren in vrijwilligerswerk is daarom een investering die op lange termijn loont.
3
2. JE ROL ALS VRIJWILLIGER
4
2.1 FORMELE EN INFORMELE ROLLEN Een rol zegt iets over de functie of positie die iemand inneemt. Zo kan je bijvoorbeeld een rol als moeder of vader innemen. Meestal hebben mensen bepaalde verwachtingen, een beeld van deze rollen. Zo is er een beeld over de moederrol. Dit beeld wordt bepaald door je cultuur, maar ook door je ervaringen en wat je hebt meegekregen van thuis uit. Verwachtingen ten aanzien van jou als vrijwilliger kunnen duidelijk omschreven zijn in een functie- of taakomschrijving. Dit noemen we dan een ‘formele rol’. Maar tegelijkertijd leven er in een team heel veel onuitgesproken verwachtingen, net omwille van het feit dat we allemaal vanuit verschillende ervaringen een beeld voor onszelf scheppen, bijvoorbeeld van wat deze vrijwilliger moet doen, hoe hij zich moet gedragen. Dit wordt heel erg bepaald door de situatie op dat moment. Dit noemen we de ‘informele rol’. Je kan stellen dat twee vrijwilligers met dezelfde taakomschrijving toch een heel andere rol kunnen vervullen. Onvervulde en onuitgesproken rolverwachtingen kunnen soms voor heel wat spanningen zorgen. Na een burnout van een jaar, wil Carla terug aan het werk. Een job als logistiek medewerker ziet ze wel zitten, en ze solliciteert in een groot ziekenhuis. Na de tweede sollicitatieronde wordt Carla verteld dat ze het net niet gehaald heeft, en dat het ziekenhuis voor iemand anders heeft gekozen die meer ervaring heeft in de medische sector. De financiële middelen van het ziekenhuis zijn beperkt, maar Carla kan wel aan de slag als vrijwilligster op de logistieke afdeling. Carla gaat hiermee akkoord, omdat ze ook graag ervaring opdoet. Wanneer Carla er uiteindelijk aan de slag gaat als vrijwilligster, is ze verbaasd te zien dat haar takenpakket er precies hetzelfde uitziet als dat van de vaste logistieke medewerkers, die wel betaald worden voor deze job.
In zijn vrije tijd voert Danny gesprekken met slachtoffers van misdrijven. Op die manier wil hij aan de slachtoffers laten zien dat er ook mensen zijn die onvoorwaardelijk goede dingen willen doen voor anderen.
Els heeft heel veel jaren als verpleegkundige gewerkt. Nu ze op pensioen is wil ze nog wel iets betekenen voor anderen in de samenleving. Haar jarenlange ervaring als verpleegkundige kan daarbij van pas komen. Nu werkt ze als vrijwilligster in een palliatief dagcentrum. Ze neemt hier niet de rol op van verpleegkundige. Ze zorgt voor praktische ondersteuning en is altijd met een luisterend oor aanwezig. Lees de bovenstaande situaties. Wat roepen deze situaties bij je op als je denkt over de rollen die deze vrijwilligers opnemen? Wat zijn volgens jou aandachtspunten voor de organisatie, medewerkers, vrijwilligers? Hoe zou jij hier in deze situatie mee omgaan? ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………….
5
2.2 TEAMROLLEN Als we met anderen samenwerken, vormen we een team. Ook in de samenwerking in een team nemen we een bepaalde rol op. Een teamrol verwijst naar de manier waarop iemand zich gewoonlijk gedraagt in samenwerking met anderen. Achter dit gedrag gaat een bepaald persoonlijkheidsprofiel en een bepaald geheel van competenties schuil. Soms ligt in de teamrol een accent op het DOEN en het concreet handelen, soms op het DENKEN (verstandelijke, de ratio), dan weer op het WILLEN (de motivatie) en ten slotte op het VOELEN (de emotionele kant van zichzelf en anderen). Belbin, een Engels psycholoog, noemt dit de vier basismodaliteiten van de mens. Zo vind je in een team mensen die echt de handen uit de mouwen willen steken: “Niet teveel leuteren, laat ons maar aan de slag gaan”. Anderen willen alles goed overdenken en de verschillende stappen op een rij zetten. Sommigen zullen dan weer meer aandacht besteden aan de motivatie, aan het feit dat iedereen mee is en dat wat er gebeurt gedragen is door een grotere groep. Ten slotte heb je de sfeermakers: Zij die ervoor zorgen dat iedereen zich er goed bij voelt. In een goed team werken mensen die elkaar aanvullen op het vlak van al deze rollen. Een valkuil is dat we soms denken dat één bepaalde rol, onze eigen voorkeursrol, de belangrijkste is. Of er heerst een cultuur in de organisatie die vooral belang hecht aan één bepaalde rol. Goed om weten is ook dat rollen kunnen veranderen naargelang het team waarin je werkt. Werk jij in een team? Wat is jouw voorkeursrol daar? Zie je aanvullende rollen? Wordt elke rol gewaardeerd? ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………..................................
2.3 DE SANDWICHPOSITIE Vrijwilligers halen in gesprekken aan dat ze vaak in een sandwichpositie zitten. Mensen nemen hen in vertrouwen en vertellen hun verhaal met de positieve maar ook minder positieve kanten. Mensen doen hun beklag tegen de vrijwilliger en de vrijwilliger blijft er vaak mee zitten.
2.3.1 Wat te doen bij klachten? Als mensen klagen, hebben we de neiging om te gaan zoeken of deze klacht ‘waar’ is. Eigenlijk is dat een weinig zinvolle bezigheid. Want voor diegene die de klacht uitspreekt, is de klacht waar. Het zoeken naar de waarheid zal vooral de klager in zijn klacht versterken. Het is zinvoller om te luisteren, begrip te tonen en te vragen welke oplossing de persoon wil en welke stappen hij daarvoor al gezet heeft. In discussie gaan heeft zeker geen zin. De andere kant van het verhaal laten zien (niet verdedigen) kan er wel voor zorgen dat de klager ook beter begrijpt waarom de situatie zo is. In veel gevallen willen mensen gewoon hun verhaal kwijt en volstaat het te luisteren. Je kan ook aangeven
6
aan de klager dat het goed zou zijn om de klacht bijvoorbeeld met de verantwoordelijke te bespreken. In dat geval is je houding belangrijk. Stel je nooit op als diegene die het beter weet of de waarheid wel kent. Laat zien dat je beseft dat er meerdere kanten aan het verhaal zijn. Maar dat je vanuit zorg voor de persoon, het team en de organisatie het belangrijk vindt dat er met de klacht iets gebeurt. In de communicatietheorie stelt men dat ‘erkenning geven’ in elke goede communicatie belangrijk is. Erkennen wil niet zeggen ‘gelijk geven’. Wel aangeven dat je het standpunt, het verhaal gehoord hebt en dat je begrip kan opbrengen voor het standpunt. Wanneer we direct het standpunt afwijzen en ons eigen standpunt verdedigen spreken we van ‘verwerping’. De persoon voelt zich dan niet begrepen en stelt zich niet meer of minder open voor wat je te vertellen hebt. De ergste reactie is het ‘negeren’. Op dat moment voelen mensen zich afgewezen en raak je hun vertrouwen kwijt.
2.3.2 Wat te doen bij conflicten en hoe conflicten voorkomen? Als vrijwilliger kan je te maken krijgen met conflicten. Soms is het een conflict waar je zelf bij betrokken bent, en soms proberen mensen je bij een persoonlijk conflict te betrekken. In een conflict tussen partijen komt er een moment dat beiden erop uit zijn zoveel mogelijk mensen aan hun kant te krijgen. Op dat moment ‘polariseren’ de standpunten zich. Dit betekent dat er geen enkele nuance meer is en dat je enkel voor of tegen kan zijn. Als je geen kant kiest, zal je vaak geïsoleerd staan. Zorg daarom dat je steun vindt, bijvoorbeeld bij een neutrale derde, die je toch kan helpen om een neutrale positie in te nemen. Zelden is er een conflict waarin duidelijk en ontegensprekelijk één van de partijen gelijk heeft. Roepen, tieren, scheldwoorden gebruiken of gewoon eens goed je gedacht zeggen… het lost niet meteen conflicten op. Integendeel, het lokt conflicten uit of maakt ze alleen maar erger. Een betere manier om met conflicten om te gaan, is aan de ander duidelijk maken wat er in je leeft en ook te luisteren naar wat er in de andere leeft. Op deze manier maak je verbinding met elkaar. Het Geweldloze-Communicatieproces geeft in vier stappen weer op welke manier je dat kan doen: 1. In een duidelijke feitelijke waarneming geef je aan waarom er ongenoegen is (De concrete situaties die je waarneemt en die jouw welzijn beïnvloeden). Doe dit vanuit een ik-boodschap. 2. Daarna zeg je hoe je je voelt bij die feitelijke waarneming. 3. Je spreekt je behoeften uit, wat heb je nodig? 4. Je doet een verzoek aan de ander over wat je nodig hebt. Voorbeeld van geweldloze communicatie van een vrijwilliger tegen zijn coördinator: - Waarneming: “Ik heb al een aantal keer gevraagd om een gesprek, en iedere keer kreeg ik te horen dat je geen tijd hebt.” -
Gevoel: “Ik voel dat ik dit vervelend vind en ik denk dan dat ik hier niet belangrijk ben en er geen tijd voor mij gemaakt wordt.”
-
Behoefte: “Ik zou hier graag eens rond samen zitten met jou, want ik zit met een dringende vraag in verband met mijn werkuren hier.”
-
Verzoek: “Wanneer heb je tijd om met mij samen te zitten om mijn werkuren hier te bespreken? Kunnen we een afspraak maken?.”
7
Jan voelt zich als 45-jarige gepensioneerde mijnwerker nog veel te jong om altijd maar thuis te zitten. Hij vult zijn tijd met intensief sporten, en doet veel vrijwilligerswerk bij verschillende organisaties. Zo gaat hij o.a. elke dinsdagmiddag zwemmen met Daan, een jongen met een mentale beperking die in een instelling woont. Daan houdt van zwemmen, en zit Jan steevast enthousiast en stipt op tijd op te wachten aan de ingang van de instelling. Toen Jan deze dinsdag al twintig minuten had zitten wachten op Daan, vroeg hij aan een vaste medewerkster of ze eens wilde checken of Daan misschien nog op zijn kamer was. Haar reactie: “Oh, Daan is vorige vrijdag gevallen en ligt in het ziekenhuis. Haha, dan ben je voor niks gekomen.” Lees de bovenstaande situatie. Hoe zou jij hier in deze situatie mee omgaan, wetende dat Jan tijd heel belangrijk vindt, en vooral graag zinvol bezig is? Hoe zou jij reageren tegenover de vaste medewerkster, als jij in Jan zijn schoenen stond? ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………..................................
2.4 JE ROL ALS SIGNAALGEVER EN DOORVERWIJZER Mensen doorverwijzen is een hele kunst. Het is niet moeilijk om je goed te informeren en een lijst van adressen voor je te hebben, maar doorverwijzen is zoveel meer. Ann is vrijwilligster in een OCMW. Ze komt bij Julia die het volgende vertelt:.” Ach, het is allemaal niet makkelijk. Sinds mijn man gestorven is, zit ik vaak alleen. De dagen duren lang, zeker nu het vlug donker wordt. Mijn zoon en dochter wonen ver en komen maar af en toe langs. Ik begrijp dat wel, ze hebben hun leven maar ik mis de kleinkinderen zo. En sinds mijn man overleden is, lijkt alles ook ineens versleten. Er moet zoveel hersteld worden. De loodgieter die laatst langskwam, was wel heel vriendelijk. Hij is zelfs even bij mij komen zitten om zijn boterhammen op te eten. Dat deed deugd. Het is ook niet makkelijk om de eindjes aan elkaar te knopen. De voorbije winter heeft mijn gasrekening goed laten oplopen. Soms zeggen ze me dat ik hulp moet aanvragen want dat ik daar recht op heb. Maar ik weet dat allemaal niet zo goed.” Welke vragen zijn volgens jou hier belangrijk en waarvoor zou je graag doorverwijzen? ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………
8
……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………….............................. Het is goed om te beseffen dat mensen vaak hun vraag niet rechtstreeks stellen, maar via een omweg. Wees je er ook van bewust dat niet alles op te lossen is. We maken daarin een verschil tussen een probleem en een beperking. Een probleem kan je oplossen. Van een beperking zeggen we ‘daar moet je mee leren leven’. Iemand die ouder wordt en zijn sociaal netwerk stilaan ziet afkalven, kunnen we via contacten toch stimuleren om nieuwe mensen op te zoeken. Maar als die persoon zijn partner heeft verloren, kunnen we dat gemis niet wegwerken. Het concreet krijgen van een vraag is nodig om een zo juist mogelijke doorverwijzing te kunnen doen. Als je vaak mensen doorstuurt naar beroepskrachten voor zaken waarvoor ze niet in aanmerking komen of als je hen doorverwijst naar de verkeerde mensen, verlies je snel je krediet en geloofwaardigheid. De stap zetten naar een hulpverlener en hun verhaal vertellen, is niet zo vanzelfsprekend voor heel wat mensen. Als vrijwilliger kan je hierin zeker een belangrijke rol spelen. Rina werkt 2 dagen in de maand als vrijwilligster bij een consultatiebureau van Kind en Gezin. Haar taak bestaat eruit, om samen met een collega-vrijwilligster, de baby’tjes te wegen en te meten. Rina houdt van de kindervreugde, de leuke sfeer, en de gezellige praatjes. De gesprekjes die ze met de kersverse mama’s en papa’s heeft zijn eerder informeel. Vandaag komen Jolien en haar dochtertje Kimberley langs op het consultatiebureau. Wanneer Rina Kimberley gemeten heeft, stelt ze vast dat het kindje sinds de laatste consultatie 6 weken geleden niet gegroeid is. Jolien schrikt en is zichtbaar ongerust. Rina probeert Jolien op haar gemak te stellen, en zegt haar dat de dokteres dit zo meteen zeker samen met haar zal bekijken, en haar verder medisch advies zal verstrekken.
2.5 DE UNIEKE POSITIE VAN DE VRIJWILLIGER Het feit dat mensen vertrouwelijke informatie delen, heeft veel te maken met het vertrouwen dat ze in iemand hebben. Als vrijwilliger krijg je vaak sneller en meer informatie dan hulpverleners. Dat heeft onder andere te maken met tijd. Vertrouwen opbouwen heeft immers tijd nodig. Professionele medewerkers staan jammer genoeg meer en meer onder druk. De verpleegkundige die zich moet haasten om haar ronde af te werken, de sociaal werker met een volle wachtzaal. Als vrijwilliger kan je er even bij gaan zitten, niets moet. Is de vraag niet meteen duidelijk of is de betrokkene er nog niet aan toe om alles te vertellen, dan komt dat de volgende keer wel. Daarnaast is er de gelijkwaardige relatie die vrijwilligers kunnen opbouwen. Hoezeer hulpverleners er ook op letten en getraind zijn om een gelijkwaardige relatie met cliënten of patiënten op te bouwen, het loutere feit dat ze behoren tot een organisatie, een dossier l, overleggen, eventueel een zorgscore moeten geven… maakt van hen een radertje in een geheel van zorg, waarvan mensen toch altijd een beetje afstand willen houden. Als vrijwilliger is het belangrijk om deze twee unieke uitgangspunten goed voor ogen te houden. Zorg dat je tijd geeft en neemt in contacten met mensen en bewaak voortdurend dat je door mensen niet gezien wordt als een stukje van het professioneel zorgnetwerk dat rondom hen is opgebouwd.
9
3. FEEDBACK GEVEN EN KRIJGEN
10
3.1 WAT IS FEEDBACK? De term feedback komt uit de communicatietheorie en betekent letterlijk “terugkoppeling”. Het is de informatie die je van de ander krijgt over het gedrag dat je hebt vertoond en het effect daarvan op de ander. Feedback kan je zowel geven als ontvangen. Feedback is altijd gericht op ontwikkeling. Het maakt de ontvanger van iets bewust, en zorgt ervoor dat hij of zij ervan kan leren. Door feedback te geven en te krijgen, kunnen mensen zichzelf beter leren kennen. Als ze iets doen met de feedback, kunnen ze ook groeien.
3.2 WAAROM FEEDBACK? Meestal vinden mensen het moeilijk om iets te leren over zichzelf en hebben ze gemengde gevoelens bij het horen van de waarheid. Vrienden en collega’s zijn niet graag eerlijk tegen elkaar. Ze denken dat die eerlijkheid voor conflicten zorgt of de ander in verlegenheid brengt. Men zegt wel eens dat mensen van nature hun ‘reptielenbrein’ behouden hebben. Wanneer we worden ‘aangevallen’ is onze natuurlijke reactie: ofwel vluchten, ofwel verstijven ofwel aanvallen. Een belangrijke factor om weerstand te bieden aan de neiging om in één van deze reacties te vervallen, is te leren hoe je over jezelf kan leren. Joseph Luft en Harry Ingham ontwikkelden een eenvoudig raamwerk dat je kan helpen bij het denken over wat je wel en niet over jezelf weet. Ze noemden dit naar zichzelf: het Johari-diagram. Bekend bij jezelf
Niet bekend bij jezelf
Bekend bij anderen
1.OPEN
2.BLIND
Niet bekend bij anderen
3. VERBORGEN
4. ONBEKEND
Het diagram heeft vier kwadranten. Aspecten die we van onszelf kennen en die ook anderen van ons kennen staan linksboven in het zogenaamde open gebied. Het kwadrant rechtsboven wordt het blinde gebied genoemd. Hier staan de aspecten die anderen van ons kennen, maar die we zelf niet zien. Linksonder staat het verborgen kwadrant, soms ook façade genoemd. Daarin staan dingen die je zelf wel weet, maar niet onthult aan anderen. Ten slotte is er het onbekende gebied rechtsonder. Hier bevinden zich aspecten waarvan je zelf, noch anderen zich bewust zijn. Ze bestaan wel, maar niemand heeft ze al waargenomen of hun uitwerking op relaties gezien. Als ze later worden ontdekt, wordt duidelijk dat ze eerder ook al bestonden en wel degelijk invloed hadden. De omvang van de verschillende kwadranten verandert in de loop van de tijd. Bij nieuwe relaties is het eerste kwadrant klein. Als de communicatie toeneemt, wordt het eerste kwadrant groter en wordt kwadrant drie kleiner. Als het vertrouwen toeneemt, wordt de behoefte te verbergen wat we van waarde vinden, hoe we ons voelen en wat we weten, kleiner. Het zal lang duren vooraleer kwadrant twee kleiner wordt, omdat we dan open moeten staan voor deugdelijke feedback.
11
Door feedback zie je jezelf door de ogen van een ander en hoe je op anderen overkomt. Je ontdekt wat zichtbaar wordt in je handelen: er wordt je als het ware een spiegel voorgehouden. Je ontvangt handvatten om je handelen bij te stellen. Als je geen feedback krijgt op wat je doet, dan kan je wat je doet ook niet bijstellen en loop je het risico om verkeerde gewoontes te ontwikkelen. Zonder feedback weet je ook niet wat je (al) wel goed doet, en je dus zeker zo moet blijven doen. Door feedback word je sneller, efficiënter en beter.
3.3 HOE GEEF JE FEEDBACK? Voor je feedback gaat geven, is het nodig dat je eerst nagaat of de ander wel iets met jouw boodschap kan doen. Het heeft geen zin feedback te geven over zaken waar de ander niets aan kan veranderen. Een belangrijke regel bij het geven van feedback is dat je feedback steeds oprecht moet zijn. Je zegt dan eerst wat je vindt dat goed ging en daarna zeg je wat er beter kan. Vertel er ook bij hoe het beter kan en laat dat zien. Geef feedback in een ik-boodschap: Steek je niet weg achter anderen, spreek uit je eigen naam en over je eigen gevoel. Zeg bijvoorbeeld “ Je geeft MIJ de indruk dat …”, “Als jij dat doet voel IK mij …”. Geef je feedback ook op een beschrijvende manier, beoordeel of veroordeel niet. Zeg bijvoorbeeld niet: “Ik vind dat je presentatie op niet veel trok’. Zeg wel:“Je presentatie kwam op mij over alsof je ze snel in elkaar had gestoken”. Het moment waarop je feedback geeft is belangrijk: op tijd, liefst onmiddellijk na het getoonde gedrag. Het helpt om de ander te vragen of hij open staat voor feedback. Wil de ander wel terugkoppeling horen? Zo ja, geef dan de essentie weer en overlaad de ander niet. Pas ook op dat je niet gaat veralgemenen en geef een concrete beschrijving van het gedrag van de ander. Zeg bijvoorbeeld niet: “Jij luistert nooit naar mij”. Maak het concreet en zeg wel: “Toen ik je daarnet een verhaal vertelde, merkte ik dat je me niet meer aankeek en op je gsm begon te kijken. Als je dan rare vragen stelt over mijn verhaal, heb ik de indruk dat je mijn verhaal niet volledig gehoord of begrepen hebt.” Nadat je je concrete feedback aan de ander gegeven hebt, vraag je of hij het door jou waargenomen gedrag herkent en ga je na of hij de feedback juist begrepen heeft. Je kan een suggestie geven hoe de ander het beter kan aanpakken. Geef de ander de ruimte om jouw feedback te verwerken. Hij is vrij om met jouw feedback te doen wat hij wil, en wanneer hij wil. Je kunt niet verwachten dat de ander meteen iets met jouw feedback doet.
3.4 HOE ONTVANG JE FEEDBACK? Om zelf te kunnen groeien, is het belangrijk dat je zelf ook open staat voor feedback. Besef dat feedback gaat over een waarneming van de ander, en niet over ‘de algehele waarheid’. Ga je dus niet meteen verdedigen. Wanneer je feedback krijgt, zorg dan dat je precies begrijpt wat de ander bedoelt: “Waar leid je dat uit af? Hoe merk je dat? Hoe komt dat bij jou over? Hoe lang merk je dat al? Concreet voorbeeld? …”. Vraag door bij de ander naar wat jouw gedrag dan juist teweegbrengt bij de ander in zijn denken, voelen en handelen en neem echt de tijd om te luisteren. Als je alles juist begrepen hebt, vertel dan eerlijk aan de ander wat de gekregen feedback met jou doet, hoe je je erbij voelt. Om af te sluiten bedank je de ander voor de gekregen feedback, zowel de positieve als de negatieve. Vergeet niet dat feedback een geschenk is: Je leert er jezelf beter door kennen.
12
Toen Muriël ging ‘solliciteren’ voor een job als vrijwilliger bij een inloopcentrum voor armen en daklozen, duurde haar intakegesprek ongeveer een half uur. Ze kon meteen aan de slag, liefst zo snel mogelijk. Het inloopcentrum werkt met veel vrijwilligers, en één parttime coördinator in vast dienstverband. Hierdoor zijn de vrijwilligers vaak alleen met de armen. Er is een groot verloop onder de vrijwilligers, en Muriël ziet veel vrijwilligers passeren die het werk niet aankunnen, of volgens haar helemaal niet geschikt zijn. De armen en daklozen die in het inloopcentrum komen, doen dat niet alleen voor de kom soep die ze krijgen, maar vooral omdat ze nood hebben aan een warme babbel. Volgens Muriël zou het inloopcentrum veel meer voor die mensen kunnen betekenen. Ze heeft zelf wel concrete ideeën over wat er allemaal zou kunnen veranderen, en wat haar coördinator anders zou kunnen doen tijdens de intakegesprekken. Maar ze durft de stap niet te zetten om hierover met haar coördinator over te spreken. In plaats daarvan houdt ze braafjes haar mond.
Lees de bovenstaande situatie. Hoe zou jij hier in deze situatie mee omgaan? Op welke manier kan Muriël constructieve feedback geven aan haar coördinator? ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………..................................
13
4. ERKENNING GEVEN
EN KRIJGEN
14
4.1 WANNEER VOEL JE JE ALS VRIJWILLIGER ERKEND? Autonomie en verbondenheid zijn twee basisbehoeften van mensen. We willen graag ons eigen pad uitstippelen, onze keuzes maken. Maar hierin worden we graag bevestigd en aanvaard door de anderen. Dit zoeken naar erkenning speelt in elke interactie tussen mensen. In al wat we doen en zeggen zoeken we naar bevestiging die ons versterkt in onze eigen waarde. Dit speelt zowel bij beroepskrachten als bij vrijwilligers. Erkenning krijgen staat niet gelijk met gelijk krijgen of dankbaarheid ontvangen. Het gaat over jezelf bevestigd zien in wie je bent. Vrijwilligers geven meestal aan dat ze het doen voor de erkenning die ze van mensen krijgen voor wie ze zorgen. Naast waardering vinden vrijwilligers het ook belangrijk dat ze geïnformeerd zijn en dat de taken die ze uitvoeren afgestemd zijn met die van de beroepskrachten. Ten slotte is er nog de ondersteuning die ze krijgen, bijvoorbeeld vorming, intervisie, de aanspreekbaarheid van de verantwoordelijke… Hoe voel jij je erkend op al deze vlakken in de organisatie waar jij vrijwilligerswerk doet? ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… Al sinds haar pensionering 3 jaar geleden werkt Liza tijdens de middag als vrijwilligster in een woon-en zorgcentrum en helpt ze bij de maaltijdbedeling. Tijdens een pauze hoort ze toevallig een gesprek tussen twee vaste medewerkers, waar ze het hebben over een cursus die ze moeten gaan volgen over hoe bejaarden eten te geven. Liza zou zelf ook graag die cursus volgen, omdat vooral zij bewoners eten geeft die moeilijk kunnen slikken. Maar Liza durft haar overste niet te vragen naar de cursus. Ze heeft schrik dat de cursus geld kost en de verantwoordelijke gaat zeggen dat ze te oud is voor een cursus, of dat deze cursussen niet voor vrijwilligers zijn.
4.2 DE BALANS VAN GEVEN EN NEMEN Een ‘rechtvaardige relatie’ is een relatie waarin – op lange termijn – een evenwicht bestaat tussen wat we investeren en wat we van de ander ontvangen, waarin met ons rekening wordt gehouden. Het gaat niet om een eenvoudige weegschaal waarin we wat we doen aan de ene kant kunnen leggen en wat we krijgen aan de andere kant. Maar ergens op één of andere manier, moeten we, als we eerlijk naar onszelf kijken en onze inzet, het gevoel krijgen dat er een rechtvaardige balans is tussen geven en nemen. Om vrijwilligerswerk op lange termijn vol te houden is het goed om hier bij stil te staan. Om te kijken of voor jou die balans in evenwicht is. Soms zien we rondom ons mensen die op het eerste zicht alleen maar lijken te geven. Ze zeggen bijvoorbeeld nooit ‘neen’ en lijken op het eerste zicht weinig terug te willen. Of net omgekeerd. Ze verwachten zeer veel erkenning van de omgeving of zijn hier heel erg gevoelig voor.
15
Het contextuele denken geeft ons kapstokken om hier meer inzicht in te krijgen. Het contextuele denkkader vertrekt van de wezenlijke band tussen ouders en kinderen, die onverbreekbaar is. Dit is geen norm of een gebod, maar een feit. Door het feit dat een kind het leven krijgt van zijn ouders, ontstaat er tussen hen een onomkeerbare band van wederzijdse rechten en verplichtingen, verdiensten en schulden, die verder in de relatie vorm krijgt. Of het kind deze band nu wil of niet, of als positief of negatief ervaart, hij bestaat! Hij kan niet worden verbroken, enkel ontkend. Loyaliteit is dus geen gevoel, maar een zijnsgegeven. Een van de kanten van die verbondenheid is dat ouders verantwoordelijk zijn voor het kind, door het feit dat zij het op de wereld hebben gezet. Het kind heeft krachtens het feit van zijn bestaan recht op liefde, verzorging, opvoeding, enzovoort. Door zorg en inspanning en verantwoordelijk ouderschap verdienen ouders nog meer loyaliteit van hun kind. Dan voegt zich bij de existentiële loyaliteit ook nog de verworven loyaliteit. Een kind dat opgroeit tussen voldoende zorgzame volwassenen, leert hen vertrouwen: het kan rekenen op hun zorg en aandacht. Deze zorg hoeft niet perfect te zijn. Een kind heeft een zeer groot vermogen om vertrouwen te blijven geven, ook al zijn ouders niet altijd even betrouwbaar. Een belangrijk punt hierbij is dat ouders ook zien dat het kind iets terugdoet: een baby geeft vertrouwen terug. Oudere kinderen doen daarnaast ook dingen voor hun ouders. Als ouders dit niet zien en zij het kind geen erkenning geven voor wat het terugdoet, dan blijft een kind steeds bij de ouders in de schuld staan zonder daar iets tegenover te kunnen stellen. Het kind heeft dus ook het recht om iets aan zijn ouders te geven. In onze cultuur zijn wij ontzettend gericht op de noden van het kind en de verplichting van ouders om daarop in te gaan. Uiteraard zeer terecht. Maar onze focus op die noden maskeert ook dikwijls het zicht op de natuurlijke geneigdheid van het kind om te geven. Kinderen hebben een zeer grote bereidheid tot zorg dragen voor hun ouders en tot geven aan hen. Ze voelen feilloos aan wat de ouder nodig heeft en zullen, soms op een zeer verwrongen manier, daar iets mee proberen te doen. Als het kind aan de ouder kan teruggeven, en dit in verhouding tot zijn ontwikkelingsniveau en zijn positie, en als het kind daar ook erkenning voor krijgt, geeft dit het kind bestaansrecht. Als het kind krijgt wat het nodig heeft en ook iets kan teruggeven, ontstaat er tussen ouders en kind een positieve spiraal van betrouwbaar zijn, vertrouwen geven en erkenning voor dat vertrouwen.
Door zorg te geven aan anderen verdienen we het recht op zorg van anderen voor ons: ‘gerechtigde aanspraak’ of verdienste. Daardoor wordt geven in de relatie even belangrijk als ontvangen. Verdienste verwerven is een motivatie om positieve relaties aan te gaan. Een kind dat niet gezien wordt in wat het geeft, houdt daaraan een pijnlijk gevoel van tekortschieten, van onrecht over. Als wat iemand geeft, echt ontvangen en gezien wordt, neemt zijn vertrouwen in zichzelf en de ander toe. Daardoor groeit zijn zelfwaardegevoel: hij voelt zich betekenisvol voor anderen, waardevol als mens. Pas dan durft hij voor zichzelf op te komen, grenzen te stellen aan anderen (zelf-afbakening): hij kan geven aan anderen, maar gaat niet zover dat hij zich totaal wegcijfert en leeg geeft. Kunnen geven, maar ook ‘nee’ kunnen zeggen aan anderen zonder daarbij de belangen van die anderen uit het oog te verliezen, maakt mensen vrij in hun relaties. Erkennen is recht doen aan het wezenlijke bestaan en dit bevestigen. Dit geeft mensen uiteindelijk bestaansrecht. Waardering betreft het belonen van gewenst gedrag, zodat het gestimuleerd wordt. Erkenning geven is niet alleen waarderen wat de andere doet, maar ook zien wat het kost om dat te doen.
16
5. GRENZEN AANGEVEN 17
Al 12 jaar leidde Ingrid een succesvolle carrière als sales manager in een groot internationaal bedrijf, toen ze plots een zenuwinzinking kreeg en helemaal instortte. Ze kwam in een psychiatrische instelling terecht waar ze uiteindelijk 2 maanden verbleef. Door haar ervaring daar als patiënt, beseft Ingrid hoe belangrijk het werk van de vrijwilligers is. Na haar herstel is ze dan ook zelf van start gegaan als vrijwilligster in een psychiatrische instelling. Ze doet er vooral ondersteuning van activiteiten, spelletjes, lezen, en andere dingen waar patiënten zin in hebben. Het komt vaak voor dat patiënten tijdens een vlotte babbel met Ingrid ook diepere gevoelens naar boven brengen, vertellen over hun gevoelens en angsten. De gesprekken krijgen dan meer diepgang en kunnen best lang duren. Ingrid vindt niet dat ze zo’n gesprek dan kan afbreken, omdat haar uren erop zitten. In plaats daarvan stuurt ze dan een sms-je naar haar man dat ze later thuis zal zijn. Omdat Ingrid de laatste tijd meer en meer buiten haar werkuren op de instelling blijft, spreekt de vrijwilligerscoördinator haar hierover aan.
Als vrijwilliger in een gevangenis kom je automatisch in contact met mensen die een rugzak hebben. Vrijwilligers zijn mensen van buiten het systeem en hebben weinig macht. Gedetineerden weten dat. Erik ervaart dat wanneer hij er op ronde is met de boeken van de bibliotheek, de gedetineerden hem aanklampen voor een gesprek. Soms is hij echt ondersteboven van de verhalen die hij dan hoort. Vroeger nam hij zo’n zwaar verhaal dan mee naar huis, en het kon nog dagen en nachten op hem nazinderen. Nu pakt Erik het anders aan. Hij is blij dat hij na zo’n zwaar gesprek onmiddellijk terecht kan bij zijn coördinatrice. Zij luistert dan naar hem en begrijpt hem. Hij kan het als het ware van zich af praten, en als hij er om vraag dan krijgt hij van zijn coördinatrice ook heel gepast advies. Lees bovenstaande casussen. Wat denk je hierover? Hoe betrokken ben je zelf bij je vrijwilligerswerk? Lig je zelf thuis ooit wakker van verhalen die mensen je tijdens je vrijwilligerswerk verteld hebben, of dingen die je daar gezien hebt? Waar liggen voor jou de grenzen? ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………….................................. Eerder zagen we al hoe belangrijk de balans van geven en nemen is in het kunnen stellen van grenzen. Grenzen zijn dus heel persoonlijk. Als vrijwilliger is het goed om stil te staan bij je eigen grenzen. Hoe worden grenzen duidelijk? Doe even de volgende oefening: Sluit je ogen, en denk aan een moment waarop je zelf vond dat je mislukte, dat je iets helemaal verknald hebt, en hoe je je hierbij voelde. Probeer echt dat moment helder voor de geest te halen, en terug naar dat moment te gaan. Open dan de ogen, ga rechtop zitten, kin omhoog, een lach op het gezicht. Sluit in deze houding onnieuw de ogen, en probeer opnieuw terug te denken aan het moment dat je mislukte.
18
Wat merk je? Gaat dat moeilijker? Deze oefening op wat men noemt de ‘Cybernetic loop’ toont aan dat wat je denkt, hoe je je voelt, en je fysiologie (lichaam) niet los staan van elkaar. Als je bijvoorbeeld denkt dat je benadeeld bent, en je je hierdoor ongelukkig voelt, laat je je lichaam ook hangen en kom je moeilijker vooruit. Omgekeerd geeft je lichaam zelf ook signalen. Als je dit weet kan je voor jezelf de drie hoeken aflopen: VOELEN Hoe voel je je bij het vrijwilligerswerk dat je doet? Voel je vooral tevredenheid? Ben je opgewekt als je naar je vrijwilligersjob gaat? Als je je wat minder goed voelt, waar heeft dat mee te maken? LICHAAM Mogelijke positieve tekenen zijn dat je bijvoorbeeld heel veel energie hebt. Signalen over grenzen hebben we soms zelfs in beeldspraak vastgelegd: knikkende knieën, een last op je schouders, mijn hart ging sneller slaan. We hebben allemaal onze gevoelige plek die iets vertelt over de grenzen die we aanvoelen. De ene heeft hoofdpijn, de andere buikpijn, een bepaalde pijn in de gewrichten, … DENKEN Als we over onze grenzen gaan, heeft dit te maken met gedachten die iets uitdrukken van ‘moeten’. ‘Dat is toch normaal dat ik doe, dat moet je toch doen voor de mensen… Het is goed dat je als vrijwilliger openstaat voor dergelijke signalen en dat de keuzes die je maakt ook echt je eigen keuzes zijn. Vrijwilligerswerk is niet vrijblijvend, maar bewust zijn van je eigen grenzen heeft alleen maar voordelen. Niet alleen jijzelf, maar ook de organisatie heeft er baat bij, want op deze manier houd je je vrijwilligerswerk veel langer vol.
Een bekende uitspraak in verband met stellen van grenzen is: ‘ge moogt uw werk niet mee naar huis nemen’. Dergelijke uitspraken hebben echter weinig met grenzen stellen te maken. Natuurlijk moet je over de hele lijn genomen, thuis kunnen komen en daar je aandacht kunnen richten op je partner, je kinderen, de kleinkinderen, de taken die er daar liggen… Maar als je in zorg of welzijn werkt, zou het zeer vreemd zijn, dat je gewoon vertrekt en de knop kan omdraaien. Raken en geraakt worden is wat ons verbindt met de mensen waarmee we in contact komen. Afstand nemen en betrokkenheid tonen, hangen nauw met elkaar samen. Betrokkenheid bij je werkplek geeft plezier en voldoening in je werk. Te grote betrokkenheid kan op je doorwegen en het vrijwilligerswerk emotioneel heel zwaar voor je maken. Afstand nemen is dan nodig, maar teveel afstand zorgt dan weer voor ongevoeligheid. Objectieve grenzen bestaan dus niet, maar het is wel belangrijk dat je voor jezelf je grenzen bewaakt. Aan andere aangeven waar je grens ligt, is ook een vorm van feedback. Bij het aangeven van grenzen gelden dan ook dezelfde regels als bij het geven van feedback, zoals eerder aangegeven in deze brochure. BIBLIOGRAFIE Academy, E. (sd). Opgeroepen op 10 20, 2014, van http://www.youtube.com/watch?v=ZTHbLrfTrGI Geenen, M.-J. (2012). Reflecteren. Bussum: Coutinho. Michielsen, M., Vanmulligen, W. & Hermkens, L. (1998). Leren over leven in loyaliteit. Over contextuele hulpverlening. Acco: Leuven. Mirjam Groen, H. J. (2011). Praktijkgerichte sociale vaardigheden - Met aandacht voor de ander. Groningen: Noordhoff. Rosenberg, M. B. (2009). Geweldloze Communicatie - Ontwapenend en doeltreffend. Rotterdam: Lemniscaat. R. Meredith Belbin (2010), Teamrollen op het werk, Academic Service
19
20
